Atendimento

23/09/2021
ATENDIMENTO
BANCÁRIO
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23/09/2021
TÓPICO 1: SERVIÇO, VALOR E QUALIDADE

- Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
- Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e
perecibilidade.
- Gestão da qualidade em serviços.
TEMAS TRANSVERSAIS ABORDADOS NAS QUESTÕES:

- Conceito de Marketing.
- Teoria da Necessidades e ciclo motivacional.
- Marketing de serviços.
- Características dos serviços.
- Satisfação, valor e qualidade na retenção de clientes.
- Propaganda e publicidade.
CONCEITO DE MARKETING
•Marketing é um PROCESSO SOCIAL pelo
qual pessoas e grupos obtém o que
NECESSITAM e DESEJAM através da
troca com outras pessoas.
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23/09/2021
TEORIA DAS NECESSIDADES

• Necessidade: é um estado de privação de
alguma satisfação básica humana.
• Segundo Maslow, as necessidades humanas
estão dispostas de forma hierárquica:
• Fisiológicas: comer, dormir, respirar etc.
• Segurança: proteção, ordem etc.
• Sociais: família, companheiro, amor etc.
• Estima: valorização, reconhecimento social, “status”.
• Auto-realização: realização pessoal.
CICLO MOTIVACIONAL
EQUILÍBRIO
SATISFAÇÃO NECESSIDADE
COMPORTAMENTO TENSÃO 6
3
23/09/2021
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

• A Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow é, sem
dúvida, a teoria da motivação mais conhecida. Esta teoria
assenta dois pressupostos fundamentais:
• As pessoas são organismos motivados pelo desejo de

satisfazer determinado tipo de necessidades;
• Essas necessidades são universais e dispõem-se de forma

sequencial ou hierárquica. Isso significa que o indivíduo se
sentirá motivado a satisfazer uma necessidade de nível
superior apenas quando todas as outras necessidades que
lhe são inferiores estiverem satisfeitas;

Maslow dividiu ainda as cinco necessidades em dois
grandes grupos:
• As necessidades fisiológicas e de segurança são de ordem inferior
ou primárias e as restantes são de ordem superior ou
secundárias;
• A diferenciação entre as duas foi feita com base na premissa de

que as necessidades de ordem elevada são satisfeitas
internamente ou são intrínsecas, enquanto que as necessidades
de ordem inferior são predominantemente satisfeitas
externamente (por aspectos tais como salário ou contrato de
trabalho, por exemplo);
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23/09/2021

AUTO-
REALIZAÇÃO
ESTIMA
SOCIAIS
SEGURANÇA
FISIOLÓGICAS
DESEJO
• Desejo: é uma vontade de algo específico para atender uma necessidade.
• Exemplo: Necessidade (fome) à Desejo (arroz).
• Desejos são moldados e influenciados pela cultura, família, sociedade,
propaganda, religiões etc.
• A ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA atua sobre os DESEJOS e não sobre
as NECESSIDADES.
Ex.: Desejos diversos para atender a uma mesma necessidade (comida):
· comer carne preparada pela mamãe;
QUESTÃO DE CONCURSO
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23/09/2021
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico
Bancário | CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário - Tecnologia da Informação
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os
clientes compram para satisfazer suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos

bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
A) conhecimento dos produtos ofertados
B) número de visitas dos clientes à agência
C) procedimentos técnico-operacionais
D) benefícios proporcionados aos correntistas
E) apresentações eficientes dos serviços
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Provas: CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico
Bancário | CESGRANRIO - 2012 - Caixa - Técnico Bancário - Tecnologia da Informação
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os
clientes compram para satisfazer suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos

bancários, essas necessidades serão satisfeitas por
A) conhecimento dos produtos ofertados
B) número de visitas dos clientes à agência
C) procedimentos técnico-operacionais
D) benefícios proporcionados aos correntistas
E) apresentações eficientes dos serviços
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23/09/2021
MARKETING DE SERVIÇOS.
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MARKETING DE SERVIÇOS
Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de
atividades que objetivam a análise, o planejamento, a
implementação e o controle de programas destinados a obter e
servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada,
atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários
com satisfação, qualidade e lucratividade.
Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente

intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte
posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao
dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro
em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um
advogado - todas essas atividades envolvem a compra de 14 um
serviço.
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Ano: 2008 Banca: CESGRANRIO Órgão: Caixa Prova: CESGRANRIO - 2008 - Caixa - Escriturário
Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição

financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os
clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de
relacionamento leve a organização a
A) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam
discutidas a cada vez.
B) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes,
distribuidores e atendentes.
C) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo
lucratividade em longo prazo.
D) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização,
em suas campanhas de propaganda.
E) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um
prolongado período de tempo.
Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição

financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento com os
clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing de
relacionamento leve a organização a
A) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações sejam
discutidas a cada vez.
B) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com clientes,
distribuidores e atendentes.
C) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo
lucratividade em longo prazo.
D) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da organização,
em suas campanhas de propaganda.
E) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por um
prolongado período de tempo.
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23/09/2021
MARKETING DE SERVIÇOS
Características
Intangibilidade:
serviços são idéias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor
baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
Perecibilidade:
se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
Heterogeneidade ou Variabilidade:
a ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são
atividades voltadas para pessoas como clientes.
Simultaneidade ou Inseparabilidade:
os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
Participação do cliente no processo: 17
atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
TRADUÇÃO
BENS
PRODUTO
SERVIÇOS
18
SERVIÇO BANCÁRIO
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23/09/2021
SERVIÇOS BANCÁRIO
Definimos serviço bancário como um ato ou
desempenho essencialmente intangível que um
banco pode oferecer a seus clientes e que não
resulte posse de nenhum bem. Sua execução
pode ou não estar ligado ao dinheiro.
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IMPORTANTE – CUIDADO COM A PEDAGINHA A SEGUIR
IMPORTANTE
Serviços são, essencialmente,

intangíveis (imateriais), embora
possam estar associados a
elementos tangíveis
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VARIABILIDADE
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23/09/2021
HETEROGENEIDADE OU
VARIABILIDADE DE SERVIÇOS
BANCÁRIOS
A IDEIA DE SERVIÇO VARIA DE CLIENTE

PARA CLIENTE.
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INTANGIBILIDADE
INTANGIBILIDADE DE SERVIÇOS BANCÁRIOS

No caso de bancos, o cliente não se torna dono do serviço
comprado, por exemplo, assim como faz com um carro. O
carro o cliente pode experimentar, e depois de comprá-lo levar
para casa e deixá-lo na garagem. O serviço bancário, por sua
vez, serve para gerar valor para ele, mas este não pode ser
apalpado.
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23/09/2021
HETEROGENEIDADE OU VARIABILIDADE EM
SERVIÇOS BANCÁRIOS
Nenhum cliente de banco tem o mesmo pensamento

que o outro, cada um tem necessidades diferentes e
percebem valores diferentes nos serviços prestados.
Acerca dos procedimentos que as instituições financeiras devem adotar no

atendimento aos seus clientes e ao público em geral, é INCORRETO afirmar que elas
estão obrigadas a:
A) comprovar, sempre que solicitado por seus clientes ou usuários, a veracidade e a
exatidão da publicidade veiculada.
B) dar cumprimento a toda publicidade que veicularem referente a contratos,
operações ou serviços.
C) estabelecer, em suas dependências, alternativas técnicas, físicas ou especiais que
garantam o atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física.
D) fornecer aos seus clientes e usuários, nas dependências em que se efetivarem as
operações, os respectivos comprovantes de sua realização.
E) transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à vista, na hipótese
de clientes que já possuam investimento junto à instituição financeira, para a principal
modalidade de investimento mantida pelo cliente.
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23/09/2021
Acerca dos procedimentos que as instituições financeiras devem adotar no

atendimento aos seus clientes e ao público em geral, é INCORRETO afirmar que elas
estão obrigadas a:
A) comprovar, sempre que solicitado por seus clientes ou usuários, a veracidade e a
exatidão da publicidade veiculada.
B) dar cumprimento a toda publicidade que veicularem referente a contratos,
operações ou serviços.
C) estabelecer, em suas dependências, alternativas técnicas, físicas ou especiais que
garantam o atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física.
D) fornecer aos seus clientes e usuários, nas dependências em que se efetivarem as
operações, os respectivos comprovantes de sua realização.
E) transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à vista, na hipótese
de clientes que já possuam investimento junto à instituição financeira, para a
principal modalidade de investimento mantida pelo cliente.
Ano: 2011 Banca: CESGRANRIO Órgão: Transpetro Prova: CESGRANRIO - 2011 - Transpetro -
Administrador Júnior
Uma empresa transportadora brasileira contratou um consultor para estudar a imagem
da empresa frente aos seus clientes. A pesquisa apontou que a maioria dos clientes
considerava a empresa pouco flexível e lenta ao realizar as entregas. Para reverter esse
quadro, o consultor sugeriu que a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de
caminhões e desenvolvesse material de comunicação com textos e imagens que
passariam a ideia de eficiência e rapidez.
As ações sugeridas pelo consultor estão relacionadas à seguinte característica exclusiva

dos serviços:
A) perecibilidade
B) inseparabilidade
C) intangibilidade
D) variabilidade
E) simultaneidade
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23/09/2021
Ano: 2011 Banca: CESGRANRIO Órgão: Transpetro Prova: CESGRANRIO - 2011 - Transpetro -
Administrador Júnior
Uma empresa transportadora brasileira contratou um consultor para estudar a imagem
da empresa frente aos seus clientes. A pesquisa apontou que a maioria dos clientes
considerava a empresa pouco flexível e lenta ao realizar as entregas. Para reverter esse
quadro, o consultor sugeriu que a empresa alterasse sua marca, renovasse a frota de
caminhões e desenvolvesse material de comunicação com textos e imagens que
passariam a ideia de eficiência e rapidez.
As ações sugeridas pelo consultor estão relacionadas à seguinte característica exclusiva

dos serviços:
A) perecibilidade
B) inseparabilidade
C) intangibilidade
D) variabilidade
E) simultaneidade
SATISFAÇÃO, VALOR E
RETENÇÃO DE CLIENTES
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23/09/2021
FUNDAMENTOS
SATISFAÇÃO
Contentamento, prazer que resulta da
realização do que se espera, do que se
deseja.
VALOR
Julgamento que enuncia uma apreciação
(por oposição a juízo de realidade, que se
limita a constatar um fato).
29
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Prova: CESGRANRIO - 2012 - Banco do
Brasil - Escriturário
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles
fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
A) atendimento e tempo
B) atributos e preços
C) benefícios e custos
D) empresa e concorrência
E) qualidade e reclamações
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23/09/2021
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles
fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
A) atendimento e tempo
B) atributos e preços
C) benefícios e custos
D) empresa e concorrência
E) qualidade e reclamações
VALOR PARA O CLIENTE: ( VEC ) = ( CTC ) – ( VTC ) , ONDE:
CTC (Custo Total para o Cliente) é o conjunto de custos

(psíquico, energia física, tempo e monetário) em que os
consumidores esperam estar incursos para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou serviço;
VTC (Valor Total para o Cliente) é o conjunto de benefícios

(imagem, pessoal, serviços e produto) que os clientes esperam
de um determinado produto ou serviço;
VEC (Valor Entregue ao Cliente) é a diferença entre o valor total32

para o cliente e o custo total para o cliente.
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23/09/2021
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• Sensação de prazer ou desapontamento após a comparação do

desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.
• Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade

quando surge uma melhor oferta.
• Um alto nível de satisfação cria um vínculo emocional com a marca e

não apenas uma preferência.
• Quanto maior o nível de satisfação maior será o grau de fidelidade do

cliente, garantindo assim o seu retorno e a conquista de novos
clientes 33
FERRAMENTAS PARA MENSURAR A SATISFAÇÃO
Sistemas de reclamações e sugestões;
Pesquisas de satisfação de clientes;
Compras simuladas; e
Análise de clientes perdidos.

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23/09/2021
FERRAMENTAS DE RETENÇÃO
• Definição de interesses: Definir seus públicos interessados e quais suas
necessidades. Conhecer seus clientes, funcionários, fornecedores e
distribuidores; sem os quais a empresa não conseguirá alcançar lucros, principal
objetivo dos acionistas.
• Processos: Equipes multifuncionais tornam o processo produtivo mais efetivo,
garantindo assim, um melhor desempenho empresarial, reduzindo as
deserções.
• Recursos: Necessidades das empresas (materiais, humanos, financeiros,
energia, informações etc.)
• Organização e cultura coorporativa: Organização é a estrutura da empresa,
suas políticas e sua cultura; que podem se tornar ultrapassadas em um
ambiente mercadológico, cada vez mais, em rápida transformação.
35
ENTREGA DE VALOR E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE
Cadeia de valor
O conjunto de atividades desempenhadas no ambiente interno da

empresa objetivando projeto, produção, comercialização, entrega
e sustento do produto, representa a cadeia de valor e é
responsável pela criação de valor e custo do negócio.
Atividades principais: logística interna, operações, logística

externa, marketing, vendas e serviços.
Atividades de apoio: aquisição de tecnologia, desenvolvimento,

36
gerência de recursos humanos e infra-estrutura da empresa.
18
23/09/2021
ENTREGA DE VALOR E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE
Rede de entrega de valor
Representa toda a cadeia de agregação de valores, desde a

matéria-prima até a entrega ao consumidor final.
As empresas, em sua maioria, vêm formando parcerias com seus

fornecedores, objetivando minimizar custos. Criando uma rede de
entrega de valor superior ou cadeia de suprimentos.
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ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
Atração de clientes
Buscando maior lucratividade, as empresas se utilizam de técnicas

que geram indicações, qualificações e conversão de clientes.
Identificação do processo de desenvolvimento de clientes:

clientes possíveis, clientes potenciais, clientes eventuais, clientes
regulares, clientes preferenciais, clientes associados, clientes
defensores e clientes parceiros.
38
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23/09/2021
Custo do cliente perdido
É preciso que as empresas calculem o custo com a perda de um

cliente, ou seja, quanto deixaram de lucrar, multiplicando o
tempo total do cliente perdido pelo lucro mensal ou anual gerado
pelo mesmo.
O antigo hábito de ouvir o cliente, ainda é a maneira mais eficaz

de conhecer alguma possível insatisfação e, saná-la em tempo.
Hoje, empresas criam mecanismos de ligação direta com seus
39
clientes da linha de frente.
Necessidade de retenção de clientes
A empresa deve sempre procurar não atender as expectativas dos

clientes e sim excedê-las, fazendo com eles se encantem.
Para criar programas de retenção, é preciso identificar padrões

entre os clientes perdidos. Essa análise deve começar pelos
registros internos, como diários de vendas, registros de
determinação de preços e resultado de pesquisa de clientes. O
passo seguinte é estender a pesquisa a fontes externas, como
resultados de benchmarking e estatísticas de associações
40
setoriais.
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23/09/2021
Marketing de relacionamento: O relacionamento é a grande

chave para o sucesso do processo de fidelização e retenção de
clientes. E existem algumas ações favoráveis e outras
desfavoráveis na manutenção de um relacionamento efetivo com
o cliente.
41
AÇÕES DO RELACIONAMENTO EFETIVO COM O CLIENTE
FAVORÁVEIS NÃO FAVORÁVEIS

Fazer telefonemas positivos Apenas retornar ligações
Fazer recomendações Apresentar justificativas
Usar o telefone Utilizar correspondência
Mostrar apreço Aguardar por mal-entendidos
Fazer sugestões de serviços Aguardar solicitações de serviços
Utilizar ‘nós’ na solução de problemas Utilizar linguagem jurídica e formal
Antecipar os problemas Apenas responder a problemas
Falar do ‘nosso futuro juntos’ Falar de coisas boas do passado
“Rotinizar” o atendimento Improvisar o atendimento
Aceitar a responsabilidade Transferir a culpa
42
Planejar o futuro Repetir o passado
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23/09/2021
GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL QUESTÃO DE CONCURSO
É uma abordagem para a organização que busca a melhoria
contínua de todos os seus processos, produtos e serviços.
Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um

produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou implícitas.
A gestão de qualidade total acredita que o pessoal de marketing

deve investir mais tempo e se dedicar não apenas para melhorar
o marketing externo, mas também para melhorar o marketing
interno.
43
Brasil - Escriturário - 001
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes
não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis
pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
A) de gestão
B) de serviço
C) de mercado
D) tecnológica
E) organizacional
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23/09/2021
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes
não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis
pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção
A) de gestão
B) de serviço
C) de mercado
D) tecnológica
E) organizacional
PROPAGANDA E
PROMOÇÃO
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23/09/2021
PROPAGANDA E PROMOÇÃO
PUBLICIDADE
• É o esforço de comunicação destinado a influenciar determinadas
atitudes, mas sem o patrocínio ostensivo de alguém. É ideológica.
PROPAGANDA
• Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal, utiliza os
meios de comunicação de massa ou eletrônicos, visa formar imagem e
construir a percepção desejada na mente do público-alvo, e o anunciante
da mensagem é conhecido. É comercial.
PROMOÇÃO
• Tarefa de comunicação que visa promover o consumo do produto ou
serviço, atrair novos consumidores, aumentar as vendas no curto prazo e
que utiliza a recompensa aos clientes fiéis, como elemento
identificador.
MERCHANDISING
• Conjunto de técnicas responsáveis pela informação e apresentação
destacada dos produtos no ponto-de-venda, de maneira tal que acelere
sua rotatividade. Foco na exposição perceptiva.
A PROPAGANDA é definida como sendo "a comunicação de massa,

paga, cujo objetivo é difundir informações, criar atitudes e induzir a
ações benéficas ao anunciante (geralmente, compra do produto ou
serviço anunciado)". Em outras palavras, propaganda é todo
esforço de comunicação tendente a beneficiar uma empresa, um
produto ou um serviço sob o patrocínio ostensivo de alguém (o
anunciante, claramente identificado).
Por sua vez, PUBLICIDADE é o esforço de comunicação destinado a

influenciar determinadas atitudes, mas sem o patrocínio ostensivo
de alguém que é o anunciante clara e perfeitamente definido.
24
23/09/2021
Para dar um exemplo prático: a campanha do leite, que foi desenvolvida

nos principais centros de consumo do Brasil, é uma campanha de
publicidade. Essa é uma campanha genérica , que procura orientar e
esclarecer o consumidor no sentido de chegar a um consumo mínimo
diário (dois copos) do produto. Não está querendo condicionar o
consumidor a preferir determinada marca de leite. Se uma marca de leite
- a Parmalat, por exemplo - se dispusesse a fazer outra campanha, sua,
exclusiva, sugerindo : "Tome dois copos de leite Parmalat" , esta sua
campanha seria de propaganda . EX:
“Beba leite”: divulgação de uma idéia com objetivo evidente, aumentar o

consumo de leite.
“Beba leite Parmalat”: divulgação de uma idéia cujo interesse maior é o
comercial, ou seja, vender mais leite da marca anunciada.
PUBLICIDADE PROPAGANDA
É ideológica É comercial
É “gratuita”. (boca-a-boca; É paga pelo anunciante
reportagens, etc.)
É dirigida ao indivíduo É dirigida à massa
Apela para o sentimento Apela para o conforto,
moral, cívico, religioso, prazer, satisfação, tem
político etc. intuito persuasivo /
Tem intuito informativo. convencimento.
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23/09/2021
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de
propagandas de reforço tem o intuito de
A) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
B) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
C) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
D) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
E) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
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23/09/2021
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de
propagandas de reforço tem o intuito de
A) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.
B) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.
C) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.
D) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.
E) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.
TÓPICO 2: MERCADO E COMPETITIVIDADE

- Noções de estratégia empresarial:
- análise de mercado.
- forças competitivas.
TEMAS TRANSVERSAIS ABORDADOS NAS QUESTÕES

- Análise de ambiente de vendas – ANSOFF
- Análise de ambiente de vendas – BCG
- Pesquisa de mercado.
- Planejamento estratégico.
- 5 forças de Porter.
- Estratégias genéricas
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23/09/2021
PRINCÍPIOS DE VENDAS
ANÁLISE DO AMBIENTE DE VENDAS – ANSOFF
• A Matriz de Ansoff, também conhecida como Matriz
Produto/Mercado, é um modelo utilizado para
determinar oportunidades de crescimento de
unidades de negócio de uma organização.
A matriz tem duas dimensões: produtos (ou serviços) e
mercados. Sobre essas duas dimensões, quatro
estratégias podem ser formadas:
• penetração de mercado: a empresa tenta conquistar
clientes da concorrência, introduzir produtos
existentes em mercados externos ou introduzir novas
marcas no mercado;
MATRIZ ANSOFF
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23/09/2021
• desenvolvimento de mercado: a empresa foca na
mudança de clientes ocasionais para clientes
regulares e de clientes regulares para usuários
intensivos do produto;
• desenvolvimento de produtos: a empresa busca
vender outros produtos a clientes regulares,
freqüentemente intensificando os canais existentes
de comunicação;
MATRIZ ANSOFF
• diversificação: sendo a mais arriscada das estratégias,
a empresa normalmente foca na comunicação
explicando porquê está entrando em novos mercados
com novos produtos, visando ganhar credibilidade.
MATRIZ ANSOFF
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23/09/2021
BCG
ANÁLISE DO AMBIENTE DE VENDAS – BCG
• A Matriz BCG é uma análise gráfica desenvolvida por
Bruce Henderson para a empresa de consultoria
empresarial americana Boston Consulting Group em
1970. Seu objetivo é suportar a análise de portfólio
de produtos ou de unidades de negócio baseado no
conceito de ciclo de vida do produto.
MATRIZ BCG
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23/09/2021
MATRIZ
BCG
• Em questionamento (também conhecido como "ponto de
interrogação" ou "criança-problemática" ou "Dilema"): tem a
pior característica quanto a fluxo de caixa, pois exige altos
investimentos e apresenta baixo retorno sobre ativos e tem
baixa participação de mercado. Se nada é feito para mudar a
participação de mercado, pode absorver um grande
investimento e depois se tornar um "abacaxi". Por outro lado,
por estar em um mercado de alto crescimento pode-se tornar
um produto "estrela”.
MATRIZ BCG
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23/09/2021
• Estrela: exige grandes investimentos e são referências no
mercado, gerando receitas (ainda que não muito
elevadas) e com taxas de crescimento potencialmente
elevadas. Ficam frequentemente em equilíbrio quanto ao
fluxo de caixa. Entretanto, a participação de mercado
deve ser mantida, pois pode-se tornar numa "vaca
leiteira" se não houver crescimento de mercado.
MATRIZ BCG
• Vaca leiteira: os lucros e a geração de caixa são altos.
Como o crescimento do mercado é baixo, não são
necessários grandes investimentos. Pode ser a base
de uma empresa, já que a empresa detém uma quota
de mercado considerável.
MATRIZ BCG
32
23/09/2021
• Abacaxi (também conhecido como "cão", "vira-lata"
ou "animal de estimação"), expressões que não
traduzem bem o conceito em português): a baixa
quota de mercado gera poucos lucros, mas estes
estão associados a um baixo investimento devido ao
crescimento do mercado praticamente nulo.
PESQUISA DE MERCADO
PESQUISA DE MERCADO
• O processo de pesquisa de mercado consiste na
definição do problema e dos objetivos de pesquisa,
desenvolvimento do plano de pesquisa, coleta de
informações, análise das informações e apresentação
dos resultados para administração.
PESQUISA DE MERCADO - TIPOS
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23/09/2021
PESQUISA DE MERCADO - faz uso dos seguintes quatro tipos de métodos:
• Pesquisa de mercado qualitativa - normalmente usada para pequenos números

de pesquisados - não generalizável para o todo da população - a significância
estatística e nível de confiança não são calculados.
• Pesquisa de mercado quantitativa - geralmente usada para tirar conclusões -
testa uma hipótese específica - usa técnicas de amostra por forma a poder
fazer inferências a partir da amostra para a totalidade da população.
• Técnicas de observação - o pesquisador observa o fenômeno social no seu
ambiente natural.
• Técnicas experimentais - o pesquisador cria um ambiente quase-artificial para
tentar controlar fatores espúrios e depois manipula pelo menos uma das
variáveis.
Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2010 - BR Distribuidora -
Profissional Júnior - Administração
Preocupado em tomar uma decisão que garantisse o aumento das vendas em
sua região, o gerente de uma distribuidora de combustíveis decidiu aumentar a
quantidade de postos de abastecimento dentro da área de atuação de sua
gerência e ampliar os gastos com promoção. Utilizando a matriz de Ansoff,
classifica-se a decisão tomada pelo gerente como
A) Penetração.
B) Desenvolvimento de Mercado.
C) Desenvolvimento de Produto.
D) Diversificação
E) Liderança no Custo.
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23/09/2021
Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2010 - BR Distribuidora -
Profissional Júnior - Administração
Preocupado em tomar uma decisão que garantisse o aumento das vendas em
sua região, o gerente de uma distribuidora de combustíveis decidiu aumentar a
quantidade de postos de abastecimento dentro da área de atuação de sua
gerência e ampliar os gastos com promoção. Utilizando a matriz de Ansoff,
classifica-se a decisão tomada pelo gerente como
A) Penetração.
B) Desenvolvimento de Mercado.
C) Desenvolvimento de Produto.
D) Diversificação
E) Liderança no Custo.
PONTO DE PARTIDA
PLANEJAMENTO
ANÁLISE SWOT
 5 FORÇAS DE PORTER
 ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS GENÉRICAS
BSC
CONCEITOS INTRODUTÓRIOS 70
35
23/09/2021
PLANEJAMENTO
• PLANEJAMENTO: É a função do processo organizacional
que procura determinar antecipadamente quais são os
objetivos a serem atingidos e como se deve fazer para
alcançá-los.
• NÍVEIS DO PLANEJAMENTO
• ESTRATÉGICO
• TÁTICO
• OPERACIONAL
71
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
É o nível de planejamento projetado para
longo prazo, envolve a empresa como uma
totalidade, é definido pela alta direção da
organização e é voltado para a efetividade
organizacional.
72
36
23/09/2021
PLANEJAMENTO TÁTICO
médio prazo, envolve normalmente cada
departamento ou unidade da organização, é
definido no nível intermediário de forma
subordinada ao planejamento estratégico
73
PLANEJAMENTO OPERACIONAL
curto prazo, envolvendo cada tarefa ou
atividade isoladamente. Deve ser elaborado
em consonância com o planejamento tático e
o estratégico.
74
37
23/09/2021
REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DOS NÍVEIS DE PLANEJAMENTO
ESTRATÉGIAS GERAIS DE
T.I
PLANO DIRETOR DE T.I
PLANO DE CONTRATAÇÃO
DE SERVICE DESK
75
CONCEITO
É um processo que visa a conduzir as atividades empreendedoras de
uma organização. Foco na renovação, no crescimento e na
transformação organizacional. As principais tarefas do planejamento
estratégico são:
• Estabelecer política de negócios e valores
• Estabelecer uma missão;
• Declarar uma visão;
• Analisar o ambiente;
• Definir os objetivos;
• Desenvolver a estratégia;
76
• Implantar a estratégia;
• Avaliar e controlar a estratégia
38
23/09/2021
POLITICA DE MISSÃO E
VALORES
NOGÓCIOS VISÃO
CAPACIDADE DE AVALIAÇÃO PREVISÕES PARA O AMBIENTE
PONTOS FORTES OPORTUNIDADES

PONTOS FRACOS AMEAÇAS
DEFINIR OBJETIVOS
DE LONGO PRAZO
IMPLANTAR A DESENVOLVER A
ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA
AVALIAR E 77
CONTROLAR A
ESTRATÉGIA
ESTABELECER
MISSÃO – É a razão pela qual a empresa existe.
EXEMPLOS:
“Alegrar as pessoas” – Disney.
“Produzir automóveis que as pessoas desejam comprar e

tenham orgulho de possuir.” – Fiat.
78
39
23/09/2021
DECLARAR
VISÃO – A declaração de visão responde à seguinte pergunta: o que
queremos nos tornar?
EXEMPLOS:
“Criar uma empresa líder onde as pessoas tenham orgulho e prazer de trabalhar.”
– Rhodia.
“Experimentar o prazer de avançar e aplicar tecnologia para o benefício das

pessoas.” – Sony.
79
ANALISAR AMBIENTE EXTERNO
OPORTUNIDADE – combinação de acontecimentos ou
circunstâncias que surgem e, se aproveitadas num certo
período de tempo, vão resultar em lucro, ganhos ou
vitória. Tais circunstâncias podem ser causadas por trocas
no ambiente ou mudanças na organização relativas ao
ambiente.
EXEMPLO:
• Avanços da tecnologia.
80
40
23/09/2021
ANALISAR AMBIENTE EXTERNO
AMEAÇA – É um acontecimento que poderá resultar em
prejuízo para organização.
EXEMPLO:
• Economia em retração.
81
ANALISAR AMBIENTE INTERNO
PONTOS FORTES – São as forças internas da organização na relação
de enfrentamento do ambiente externo (oportunidades e ameaças)
EXEMPLO: Alto nível de Competências dos trabalhadores.
PONTOS FRACOS - São as fraquezas internas da organização na

relação de enfrentamento do ambiente externo (oportunidades e
ameaças)
EXEMPLO: Baixa base de clientes.
82
41
23/09/2021
DEFINIR
OBJETIVOS – São tarefas específicas a serem feitas em um
período de tempo determinado.
EXEMPLO:
“ Os lucros devem crescer numa taxa de 5% ao ano
durante os próximos cinco anos”
83
DESENVOLVER
ESTRATÉGIA – Constitui-se na forma ou nas ações
gerais a serem tomadas para a organização
alcançar os objetivos de longo prazo.
84
42
23/09/2021
DESENVOLVENDO A ESTRATÉGIA PELA ANÁLISE
SWOT
É um acrônimo em inglês de Strengths (forças),
Weaknesses (fraquezas), Opportunities
(oportunidades) e Threats (ameaças) para desenvolver
estratégias para organização.
A análise SWOT reúne os pontos fortes, os pontos

fracos, as oportunidades e as ameaças, colocando-se
em cada célula a recomendação estratégica viável.
85
VEJA A REPRESENTAÇÃO DA SWOT
AMBIENTE INTERNO
FORÇAS FRAQUEZAS
(Alto nível de (Baixa base de clientes)
Competências dos
trabalhadores)
OPORTUNIDADE Crescimento Reestruturação
(Avanços da
tecnologia)
interno
AMBIENTE
EXTERNO
AMEAÇAS Fusão Liquidação

(Economia em
retração)
QUESTÃO DE
CONCURSO
86
43
23/09/2021
Ano: 2018 Banca: CESGRANRIO Órgão: LIQUIGÁS Prova: CESGRANRIO - 2018 - LIQUIGÁS -
Profissional de Vendas - Júnior
O corpo diretor estava preparando uma análise ambiental que desse suporte ao
planejamento estratégico da empresa. Para tanto, decidiu utilizar a Análise S.W.O.T. e
partiu para o levantamento dos componentes do ambiente de negócios. Os
consultores contratados para auxiliar nessa análise apontaram que uma nova regra
tributária estava sendo discutida pelo governo e que isso traria diminuição de
impostos para as matérias-primas usadas pela empresa na fabricação de seus
produtos. Além disso, consideraram que há uma certa estabilidade, e a economia do
país não deve sofrer sobressaltos nos próximos meses.
Os dois componentes apontados serão classificados na Matriz S.W.O.T. como
A) ameaças
B) fraquezas
C) pontos fortes
D) pontos fracos
E) oportunidades
Ano: 2018 Banca: CESGRANRIO Órgão: LIQUIGÁS Prova: CESGRANRIO - 2018 - LIQUIGÁS -
Profissional de Vendas - Júnior
O corpo diretor estava preparando uma análise ambiental que desse suporte ao
planejamento estratégico da empresa. Para tanto, decidiu utilizar a Análise S.W.O.T. e
partiu para o levantamento dos componentes do ambiente de negócios. Os
consultores contratados para auxiliar nessa análise apontaram que uma nova regra
tributária estava sendo discutida pelo governo e que isso traria diminuição de
impostos para as matérias-primas usadas pela empresa na fabricação de seus
produtos. Além disso, consideraram que há uma certa estabilidade, e a economia do
país não deve sofrer sobressaltos nos próximos meses.
Os dois componentes apontados serão classificados na Matriz S.W.O.T. como
A) ameaças
B) fraquezas
C) pontos fortes
D) pontos fracos
E) oportunidades
44
23/09/2021
ANÁLISE COMPETITIVA E ESTRATÉGIAS GENÉRICAS

Em 1980, Michael Porter lançou o livro "Competitive
Strategy" (Estratégia Competitiva). Porter descreveu a
estratégia competitiva como ações ofensivas e defensivas
de uma empresa para criar uma posição sustentável
dentro da indústria, ações que são uma resposta às cinco
forças competitivas que o autor indicou como
determinantes da natureza e grau de competição que
cerca uma empresa.
89

CINCO FORÇAS DE PORTER
PODER DE NEGOCIAÇÃO
DOS FORNECEDORES
AMEAÇA DE
AMEAÇA DE NOVOS RIVALIDADE ENTRE
PRODUTOS
ENTRANTES CONCORRENTES
SUBSTITUTOS
PODER DE NEGOCIAÇÃO 90
DOS CLIENTES
45
23/09/2021
AS 5 FORÇAS DE PORTER
Rivalidade entre os concorrentes
Para a maioria das indústrias, esse é o principal
determinante da competitividade do mercado. Às vezes
rivais competem agressivamente, não só em relação ao
preço do produto, como também a inovação, marketing,
etc.
VEJA AS VARIÁVEIS DA RIVALIDADE ENTRE OS

CONCORRENTES
E AS CARACTERÍSTICAS AMBIENTAIS 91
Número de concorrentes.
Taxa de crescimento da indústria.
Diversidade de concorrentes.
Complexidade e assimetria informacional.
Nível de publicidade.
Grau de diferenciação dos produtos.
As barreiras à saída.
92
46
23/09/2021
Ambiente de risco
Em situações de elevada rivalidade os concorrentes

procuram ativamente captar clientes, as margens são
esmagadas e a atuação centra-se em cortes de preços e
descontos de quantidade. Lembrando que esse sistema é
feito para servir pessoas e como consequência vem os
lucros.
93
Poder de Negociação dos clientes
A capacidade dos clientes de colocar a empresa sob
pressão, e também, afetar os clientes com a sensibilidade
à evolução dos preços.
VEJA AS VARIÁVEIS DO PODER DE NEGOCIAÇÃO DOS CLIENTES

E AS CARACTERÍSTICAS AMBIENTAIS
94
47
23/09/2021
Análise do comportamento do cliente.
Definição de segmentos de mercado.
Preço da compra total.
Disponibilidade de informação do comprador em relação
ao produto.
Existência de produtos substitutos.
95
Ambiente de risco
Os clientes exigem mais qualidade por um menor preço de

bens e serviços. Também competindo com a indústria,
forçando os preços para baixo. Assim jogando os
concorrentes uns contra os outros
96
48
23/09/2021
Poder de Negociação dos fornecedores
Também descrito como mercado de insumos.
Fornecedores de matérias-primas, componentes e
serviços para a empresa pode ser uma fonte de poder
VEJA AS VARIÁVEIS DO PODER DE NEGOCIAÇÃO DOS

FORNECEDORES E AS CARACTERÍSTICAS AMBIENTAIS
97
Grau de diferenciação dos insumos
Custo dos fatores de produção em relação ao preço de
venda do produto
98
49
23/09/2021
Ambiente de risco
Fornecedores podem recusar-se a trabalhar com a

empresa, ou por exemplo, cobrar preços excessivamente
elevados para recursos únicos
99
Ameaça de Entrada de Novos Concorrentes
Muitas empresas entram no mercado com o desejo de
conseguir uma fatia (parcela) de um setor e
frequentemente recursos substanciais
VEJA AS VARIÁVEIS DA AMEAÇA DE ENTRADA DE NOVOS

CONCORRENTES E AS CARACTERÍSTICAS AMBIENTAIS
100
50
23/09/2021
A existência de barreiras de entrada (patentes, direitos,
etc).
Acesso aos canais de distribuição.
Diferenciação dos produtos.
Exigências de capital.
Políticas governamentais.
101
Ambiente de risco
Caso haja barreiras de entradas que possam dificultar a

sua inserção, fica mais dificil a sua fixação no mercado: a
ameaça de entrada é pequena. Se o concorrente
estabelecer-se pode haver perda de rentabilidade por
parte de empresa.
102
51
23/09/2021
Ameaça de produtos substitutos
A existência de produtos (bens e serviços) substitutos no
mercado, que analisados, desempenham funções
equivalentes ou parecidas é uma condição básica de
barganha que pode afetar as empresas
VEJA AS VARIÁVEIS DA AMEAÇA DE PRODUTOS SUBSTITUTOS

E AS CARACTERÍSTICAS AMBIENTAIS
103
Relação preço/rendimento
Nível de diferenciação do produto
Poder de barganha do comprador
Qualidade do produto
104
52
23/09/2021
Ambiente de risco
os produtos substitutos (bens ou serviços) podem limitar

os lucros em tempos normais, e como também podem
reduzir as fontes de riqueza que a indústria pode obter em
tempos de prosperidade.
105
Ano: 2008 Banca: CESGRANRIO Órgão: BNDES Prova: CESGRANRIO - 2008 - BNDES - Profissional
Básico - Administração
As forças competitivas em uma indústria, segundo o modelo proposto por Michael Porter, são
função de:
I - pressões competitivas entre firmas rivais, que por sua vez resultam da disputa por uma
melhor posição no mercado e das manobras para obter vantagem competitiva;
II - disponibilidade de produtos substitutos que têm custos competitivos e/ou ameaça de
entrada de novos participantes no mercado;
III - capacidade de fornecedores e compradores exercerem poder de barganha.
Está(ão) correto(s) o(s) item(ns)

A) I, apenas.
B) III, apenas.
C) I e II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.
53
23/09/2021
Ano: 2008 Banca: CESGRANRIO Órgão: BNDES Prova: CESGRANRIO - 2008 - BNDES - Profissional
Básico - Administração
As forças competitivas em uma indústria, segundo o modelo proposto por Michael Porter, são
função de:
I - pressões competitivas entre firmas rivais, que por sua vez resultam da disputa por uma
melhor posição no mercado e das manobras para obter vantagem competitiva;
II - disponibilidade de produtos substitutos que têm custos competitivos e/ou ameaça de
entrada de novos participantes no mercado;
III - capacidade de fornecedores e compradores exercerem poder de barganha.
Está(ão) correto(s) o(s) item(ns)

A) I, apenas.
B) III, apenas.
C) I e II, apenas.
D) II e III, apenas.
E) I, II e III.

Porter identificou três estratégias genéricas
que podem ser usadas individualmente ou
em conjunto para criar uma posição
sustentável a longo prazo: custo,
diferenciação e foco.
108
54
23/09/2021
109
A primeira é a estratégia competitiva de custo, na qual

a empresa centra seus esforços na busca de eficiência
produtiva, na ampliação do volume de produção e na
minimização de gastos com propaganda, assistência
técnica, distribuição, pesquisa e desenvolvimento, e
tem no preço um dos principais atrativos para o
consumidor.
110
55
23/09/2021
A opção pela estratégia competitiva de diferenciação

faz com que a empresa invista mais pesado em
imagem, tecnologia, assistência técnica, distribuição,
pesquisa e desenvolvimento, recursos humanos,
pesquisa de mercado e qualidade, com a finalidade de
criar diferenciais para o consumidor.
111
A estratégia competitiva de foco significa escolher um

alvo restrito, em que a firma atende necessidades
específicas de um determinado grupo, dessa forma, a
empresa pode oferecer algo considerado único pelos
seus clientes.
112
56
23/09/2021
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Chesf Prova: CESGRANRIO - 2012 - Chesf - Profissional de
Nível Superior - Administração
Segundo Michel Porter, podem-se identificar algumas estratégias genéricas potencialmente bem
sucedidas caso se queira obter um desempenho melhor que os competidores na indústria, como, por
exemplo: Liderança em Custo, Diferenciação e Enfoque.
Nesse sentido, sobre as estratégicas genéricas, constata-se que a
A) posição de liderança em custo, para ser alcançada, normalmente necessita de market share
significativo, que traga ganhos de escala, ou outras vantagens, entre as quais o acesso privilegiado à
matéria-prima.
B) característica única dos produtos ou serviços em uma estratégia de diferenciação também permite a
obtenção de menores margens, aumentando a necessidade de adoção de uma posição de baixo custo.
C) estratégia de diferenciação implica que a firma deve ignorar custos para reforçar a sua posição
competitva, já que a liderança em custo não é uma ação do seu planejamento.
D) estratégia de liderança em custo e a estratégia de enfoque têm como meta atingir seus objetivos
em toda a indústria; por outro lado, a estratégia de diferenciação é construída visando a atender um
alvo em particular.
E) diferenciação dificulta a obtenção de vantagens competitivas, porque cria lealdade do consumidor à
marca, o que resulta em maior sensibilidade ao preço.
Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Chesf Prova: CESGRANRIO - 2012 - Chesf - Profissional de
Nível Superior - Administração
Segundo Michel Porter, podem-se identificar algumas estratégias genéricas potencialmente bem
sucedidas caso se queira obter um desempenho melhor que os competidores na indústria, como, por
exemplo: Liderança em Custo, Diferenciação e Enfoque.
Nesse sentido, sobre as estratégicas genéricas, constata-se que a
A) posição de liderança em custo, para ser alcançada, normalmente necessita de market share
significativo, que traga ganhos de escala, ou outras vantagens, entre as quais o acesso privilegiado à
matéria-prima.
B) característica única dos produtos ou serviços em uma estratégia de diferenciação também permite a
obtenção de menores margens, aumentando a necessidade de adoção de uma posição de baixo custo.
C) estratégia de diferenciação implica que a firma deve ignorar custos para reforçar a sua posição
competitva, já que a liderança em custo não é uma ação do seu planejamento.
D) estratégia de liderança em custo e a estratégia de enfoque têm como meta atingir seus objetivos
em toda a indústria; por outro lado, a estratégia de diferenciação é construída visando a atender um
alvo em particular.
E) diferenciação dificulta a obtenção de vantagens competitivas, porque cria lealdade do consumidor à
marca, o que resulta em maior sensibilidade ao preço.
57
23/09/2021
TÓPICO 3: VENDAS, ATENDIMENTO E CONSUMIDOR

- Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.
- Padrões de qualidade no atendimento aos clientes.
- Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação.
- Ética e comportamento profissional em Vendas

- Etapas de vendas de Kotler.
- Comportamento do consumidor: vendas com foco no produto e resultados
positivos
- Interação entre vendedor e cliente: venda com foco no consumidor.
- Erros na abordagem em vendas.
- Tipos de vendedor.
- Qualidade do atendimento aos clientes
ETAPAS DE VENDAS DE KOTLER

PROSPECÇÃO E
QUALIFICAÇÃO
ACOMPANHAMENTO PRÉ-ABORDAGEM
FECHAMENTO ABORDAGEM
116
APRESENTAÇÃO
SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES
(DEMONSTRAÇÃO)
58
23/09/2021

PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO
Na prospecção e qualificação o processo de vendas
se inicia com a identificação dos clientes potenciais.
Os vendedores podem qualificar os clientes
potenciais por meio do exame de sua situação
financeira, volume de negócios, exigências especiais
e em termos de sua probabilidade de continuidade
no mercado.
117

Os vendedores têm de ser capazes de desenvolver
suas próprias indicações para reconhecimento dos
clientes potenciais. Os clientes devem ser
classificados para se priorizar o atendimento
118
PRÉ-ABORDAGEM
59
23/09/2021

PRÉ-ABORDAGEM
Na pré-abordagem os clientes devem ser
estudados o máximo possível (quais as suas
necessidades, quem está envolvido na decisão da
compra) para se decidir a melhor abordagem a
ser empregada. Deve-se também considerar o
melhor momento para a abordagem, pois muitos
clientes estão ocupados em certas ocasiões.
119
ABORDAGEM

ABORDAGEM
Na abordagem inicialmente, o vendedor deve
saber como saudar o comprador para obter um
bom começo de relacionamento. Deve-se
mostrar cortesia e evitar distração, como, por
exemplo, não interrompê-los e olhar diretamente
em seus olhos. A apresentação ao cliente deve
ser agradável e positiva.
120
APRESENTAÇÃO
60
23/09/2021

APRESENTAÇÃO(DEMONSTRAÇÃO)
Na apresentação e demonstração o vendedor,
nesta fase, deve apresentar o produto ao
comprador de forma que atraia sua atenção e
desperte o desejo de efetuar a compra. Na
apresentação o vendedor deve realçar os
benefícios do produto e mostrar suas principais
características.
121

Na superação de objeções os clientes, quase
sempre, colocam objeções durante a
apresentação de vendas ou quando solicitados a
assinar o pedido. A resistência pode ser
psicológica ou lógica.
122
61
23/09/2021

A resistência psicológica pode incluir a
preferência por outras marcas, apatia,
associações desagradáveis ao vendedor, idéias
predeterminadas e aversão a tomar decisões. A
resistência lógica envolve questões como
resistência ao preço, prazo de entrega ou certas
características o produto.
123

Para superar essas objeções, o vendedor precisa
treinar ampla e profundamente suas habilidades
de negociação.
124
FECHAMENTO
62
23/09/2021

FECHAMENTO
No fechamento o vendedor tenta fechar a venda.
Alguns não chegam ou não obtêm êxito nesse
estágio. Por vezes, se sentem sem confiança ou
até desconfortáveis em pedir ao cliente que
assine o pedido.
125
ACOMPANHAMENTO

ACOMPANHAMENTO (MANUTEÇÃO)
No acompanhamento e manutenção o vendedor
deseja assegurar a satisfação do cliente e de
novos negócios. O vendedor deve programar
uma visita de acompanhamento após a recepção
do pedido, para assegurar-se de que instalação,
instruções e serviços sejam adequados.
QUESTÃO DE CONCURSO 126
63
23/09/2021
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência

bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma
venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o
desejo e motivar para a ação).
B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem
em clientes potenciais.
C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira.
D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais,
como gestos e comentários positivos.
E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os
mesmos repetem a compra.
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência

bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma
venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o
desejo e motivar para a ação).
B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se
constituem em clientes potenciais.
C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira.
D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais,
como gestos e comentários positivos.
E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os
mesmos repetem a compra.
64
23/09/2021
TIPOS DE VENDAS – FOCO > PRODUTO
CROSS UP
SELLING SELLING
129
CROSS SELLING

CROSS SELLING (VENDA CRUZADA)
A venda de múltiplos produtos ou serviços a um
mesmo cliente.
A venda de produtos e serviços a distintas unidades

de negócio de uma mesma empresa.
A venda de produtos ou serviços à mesma empresa

em diferentes pontos geográficos.
130
UP SELLING
65
23/09/2021

UP SELLING
Crescimento da relação com o cliente mediante
uma maior venda do mesmo produto ou serviço,
ou de versões mais avançadas dos mesmos.
131
RESULTADO POSITIVO EM VENDAS
RESULTADO POSITIVO EM VENDAS

HARMONIA
EMPATIA CREDIBILIDADE
SIMPATIA OUVIR
LINGUAGEM
CONHECIMENTO
CORPORAL
132
ESPELHAMENTO
66
23/09/2021
INTERAÇÃO ENTRE
VENDEDOR E CLIENTE
VEJA A IMAGEM PELA IMAGEM

133
INTERAÇÃO VENDEDOR/CLIENTE
DIÁLOGO
INTERAÇÃO
VALORIZAÇÃO
134
FERRAMENTAS DE INTERAÇÃO
67
23/09/2021
INTERAÇÃO VENDEDOR/CLIENTE
FERRAMENTAS DE INTERAÇÃO
• Levantamento de informações.
• Ampliação de processos de comunicação
• Uso de instrumentos de TIC.
• Individualização
135
TIPOS DE ABORDAGEM EM VENDAS
• SAC / CRM
TIPOS ABORDAGENS DE VENDAS
HARD SOFT
SELLING SELLING
136
HARD SELLING
68
23/09/2021

HARD SELLING (PESADA > GANHA-PERDE)
é o denominado Modelo de Venda Agressiva,
hoje em desuso com o evoluir da Concorrência e
do grau de conhecimento que os Consumidores
detém sobre os Produtos, através do acesso à
informação.
137
SOFT SELLING

SOFT SELLING (CONSULTIVA > GANHA-GANHA)
Nesta abordagem, o profissional tem um papel
muito mais consultivo do que impositivo.
Enquanto consultor preocupa-se em ter um
profundo conhecimento sobre a sua diversidade
de ofertas, assim como em identificar as
necessidades particulares de cada Cliente.
138
ERRO DA ABORDAGEM EM VENDAS
69
23/09/2021
ERROS NA ABORDAGEM EM VENDAS

• Desvalorização de produtos e serviços.
• Iniciar a venda falando da venda.
• uso de palavras desconhecidas.
• Fechar a venda antes da sinalização
• Continuar vendendo após o fechamento.
• Falta de ética concorrencial
• Mentir
• Não ouvir o cliente
139
TIPOS DE VENDEDOR
TIPOS DE VENDEDOR
REATIVO PROATIVO
CONDUTOR
ANTIRRELACIONAL
LÓGICO
140
70
23/09/2021
ÉTICA E QUALIDADE NO
ATENDIMENTO A CLIENTES
EM VENDAS
141
QUALIDADES DO ATENDENTE EFETIVO

1- INTERAÇÃO
2- EMPATIA
3- AUTOMOTIVAÇÃO
4- CONTROLE EMOCIONAL
5- AUTOCONHECIMENTO EMOCIONAL 142
71
23/09/2021
PERFIL DO ATENDENTE EFETIVO

1- FOCO NA QUALIDADE
2- PRODUTIVO
3- COMPROMETIDO
143
INDICADORES DE QUALIDADE
1- PROCESSOS ESTRUTURADOS
2- ROTINAS IMPLEMENTADAS
3- AMBIENTE ORGANIZADO
4- NÍVEL DE PERSONALIZAÇÃO
144
72
23/09/2021
4- DESCENTRALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
5- CELERIDADE
6 – MELHORIA CONTINUA
145
ELEMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE E ÉTICO
ELEMENTOS DO ATENDIMENTO ÉTICO

1- DISPONIBILIDADE
2- INICIATIVA
3- ATENÇÃO
4- IDENTIFICAÇÃO
5- EMPATIA 146
ELEMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE E ÉTICO
73
23/09/2021
ELEMENTOS DO ATENDIMENTO ÉTICO

6- RESPEITO
7- COMPROMETIMENTO
8- SEGURANÇA
9- CALMA
10- ATENÇÃO 147
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no
atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos
clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para
direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três
minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos.
Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a
duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do
que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de
cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos
definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)

A) qualidade técnica do serviço
B) lacuna de serviço
C) satisfação do cliente
D) recuperação do serviço
E) benchmarking
74
23/09/2021
A diretoria de um banco detectou que o maior problema de uma agência era a demora no
atendimento aos clientes. O gerente da agência, então, determinou que os atendimentos aos
clientes deveriam ser divididos em três etapas. A primeira etapa, a triagem, serviria para
direcionar o cliente ao local de atendimento correto e deveria ser cumprida em até três
minutos. A segunda etapa, o atendimento direto, deveria ser feita em até dez minutos.
Finalmente, se fosse necessária a interferência do gerente, o seu atendimento deveria ter a
duração de, no máximo, doze minutos. A ideia era de que nenhum cliente gastasse mais do
que vinte e cinco minutos dentro da agência e um grupo de funcionários munidos de
cronômetros foi destacado para verificar se as tarefas eram executadas dentro dos prazos
definidos.
A função desse grupo de funcionários é verificar a(o)

A) qualidade técnica do serviço
B) lacuna de serviço
C) satisfação do cliente
D) recuperação do serviço
E) benchmarking
TÓPICO 4: ESTRATÉGIA, MERCADO, CLIENTES E SUSTENTABILIDADE

- Noções de estratégia empresarial: imagem institucional, identidade e
posicionamento
- Segmentação de Mercado
- Gestão da Experiência do Cliente
- Aprendizagem e sustentabilidade organizacional
- Conceitos
- Ferramentas
- Processo de formação
- Bases da segmentação
- Processos
75
23/09/2021
IMAGEM INSTITUCIONAL, IDENTIDADE E POSICONAMENTO

CONCEITO
A imagem institucional é formada pelo conjunto de ações que formam a

reputação da empresa. Por isso, é preciso zelar pela identidade institucional a
fim de se manter a competitividade organizacional.
Acredita-se que a imagem institucional de uma empresa é positiva quando a

comunicação bilateral tem eficiência. Ou seja, o cliente consegue obter respostas
que satisfaçam as dúvidas. Como consequência, há maior aceitação social da
marca.
LEMBRETE: o longo prazo será o maior aliado para a identidade institucional.

Afinal, o reconhecimento não ocorre rapidamente. Ele depende de tempo e
dedicação.
IMAGEM INSTITUCIONAL , IDENTIDADE E POSICONAMENTO

FERRAMENTAS
• Existe em qualquer empresa uma preocupação com a imagem institucional que
leva a um cauteloso arranjo de variantes tangíveis de comunicação em um
todo coerente, para conseguir reconhecimento em meio à diversidade
encontrada no mercado.
IDENTIDADE VISUAL: Segundo Strunch (2007), “Desde que nascemos,

começamos a nos acostumar com um mundo de símbolos e logotipos.
Esses símbolos são úteis a quem produz, vende e consome, porque
distinguem e identificam a marca num contexto complexo global.”
76
23/09/2021

FERRAMENTAS
• No mundo corporativo moderno, as empresas cada vez mais diversificam seus

negócios e atuam em mercados com as mais diferentes culturas. Por isso,
precisam de uma IDENTIDADE CONSISTENTE e que perpasse todos os seus
braços e operações.
• Desta forma, cada vez mais as empresas trabalham no desenvolvimento de

mensagens visuais que reforcem suas características.
• A criação de uma imagem que defina uma Identidade Corporativa, quer seja
das embalagens de produtos de uma indústria, quer seja do projeto gráfico de
uma mídia impressa, cabe a um DESIGNER GRÁFICO responsável pela
comunicação de um conceito ou ideia, por meio de recursos visuais.

FERRAMENTAS
• A COMUNICAÇÃO EXTERNA, mais precisamente com a mídia, é uma poderosa

ferramenta, principalmente, quando se trata do reforço da imagem
institucional. Por essa razão, a comunicação com a mídia é uma das áreas que
requer um planejamento cuidadoso, pois, quando o assunto é imprensa,
qualquer deslize pode custar caro à imagem da empresa.
• É relevante a definição da estratégia de comunicação e do tipo de mensagem

que deve ser transmitido ao público externo.
77
23/09/2021

FERRAMENTAS
As principais variáveis incontroláveis no processo de formação de uma imagem

institucional, são as informações recebidas sobre a organização procedem de
inúmeras fontes, não somente daquelas controladas pela administração.
O PLANO DE RELAÇÕES PÚBLICAS deve ser um guia no qual estão estruturados

os diversos elementos que devem compor a estratégia de comunicação de uma
organização, alguns aspectos, cruciais na sua elaboração, não podem deixar de
constar em um plano de Relações Públicas voltado para a melhoria da imagem
institucional, como por exemplo a caracterização do meio envolvente interno e
externo da organização.

FERRAMENTAS
A divulgação das ações de RESPONSABILIDADE SOCIAL vem se expandindo desde

a década de 90, tendo como principais objetivos obter comprometimento dos
membros da organização, angariar a confiança dos funcionários e melhorar a
imagem institucional junto à sociedade, a fim de obter ganhos de
competitividade e legitimidade.
NA ATUAL CONJUNTURA DE FORTALECIMENTO DAS REDES SOCIAIS ESSA

É UMA DAS MAIS IMPORTANTES FERRAMENTAS DE CONSOLIDAÇÃO DE
IMAGEM INSTITUCIONAL E POSICIONAMENTO.
78
23/09/2021

CONCEITO DE IDENTIDADE
O conjunto de elementos visuais, verbais e sonoros de uma marca, que

consolida o posicionamento e os atributos de uma organização, dentro de um
cenário complexo de comunicação.
A identidade de uma marca é constituída por uma série de elementos que
definem seu posicionamento de mercado, como por exemplo:
• slogan.
• símbolos e cores.
• peças de propaganda.
• embalagens.

IDENTIDADE - PROCESSO DE FORMAÇÃO
O processo de formação da identidade de uma empresa é resultado de diversos

fatores, dentre os quais podemos destacar:
• O efeito cumulativo da comunicação feita sobre seus produtos e serviços; soma
dos efeitos da comunicação espontânea e esforços de propaganda para
conferir uma identidade própria para a instituição.
• Através de um trabalho desenvolvido ao longo de um período de tempo.
• A formação e a consolidação da identidade corporativa dependem do que a
empresa realmente faz, pois a opinião do público também faz parte dessa
identidade.
79
23/09/2021
Ano: 2010 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2010 -

Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
A comunicação externa, mais precisamente com a mídia, é uma poderosa ferramenta,
principalmente, quando se trata do reforço da imagem institucional. Por essa razão, a
comunicação com a mídia é uma das áreas que requer um planejamento cuidadoso,
pois, quando o assunto é imprensa, qualquer deslize pode custar caro à imagem da
empresa. Assim, num plano de assessoria de imprensa, uma das etapas que deve
preceder, necessariamente, ao envio de uma nota de imprensa é a(o)
A) realização de um estudo diagnóstico da organização para o levantamento das

fragilidades de comunicação.
B) definição da estratégia de comunicação e do tipo de mensagem que deve ser
transmitido ao público externo.
C) estabelecimento de instrumentos de avaliação quanto ao que se espera do público.
D) levantamento de informações para a identificação da realidade situacional da
empresa.
E) execução de uma auditoria de opinião para avaliar, previamente, o impacto da
mensagem no público-alvo.

Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
A comunicação externa, mais precisamente com a mídia, é uma poderosa ferramenta,
principalmente, quando se trata do reforço da imagem institucional. Por essa razão, a
comunicação com a mídia é uma das áreas que requer um planejamento cuidadoso,
pois, quando o assunto é imprensa, qualquer deslize pode custar caro à imagem da
empresa. Assim, num plano de assessoria de imprensa, uma das etapas que deve
preceder, necessariamente, ao envio de uma nota de imprensa é a(o)
A) realização de um estudo diagnóstico da organização para o levantamento das

fragilidades de comunicação.
B) definição da estratégia de comunicação e do tipo de mensagem que deve ser
transmitido ao público externo.
C) estabelecimento de instrumentos de avaliação quanto ao que se espera do público.
D) levantamento de informações para a identificação da realidade situacional da
empresa.
E) execução de uma auditoria de opinião para avaliar, previamente, o impacto da
mensagem no público-alvo.
80
23/09/2021
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
CONCEITO
Dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou

características similares, que, provavelmente, exibirão comportamento de compra
similar, que se tornam os mercados-alvo
Alguns exemplos de informações que deve ser usadas para fazer a segmentação de
clientes são:
- Idade.
- Renda.
- Gênero.
- Cidade.
- Estilo de vida e Profissão.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Fonte: Universidade Metodista São Paulo
81
23/09/2021

Petrobras - Profissional Júnior - Administração
Uma empresa do setor de alimentação oferece ao mercado diversos produtos, porém tem
observado que, nos últimos anos, o consumidor tem alterado seu padrão de consumo,
buscando adotar uma postura mais consciente, em relação aos produtos que adquire,
agregando à dieta alimentos mais saudáveis e incluindo produtos com menor conteúdo de
gorduras e calorias. Para aproveitar essa oportunidade e conseguir maior fatia de mercado, a
empresa decidiu segmentar o mercado.
Essa segmentação de mercado tem como objetivo

A) reduzir o número de produtos ofertados ao mercado, restringindo o público-alvo, visando a
aumentar o preço dos produtos.
B) identificar as características principais dos produtos comercializados pela empresa para
limitar sua atuação no mercado.
C) classificar os tipos de produtos que são produzidos pela empresa para determinar a missão
e os objetivos da organização que são divulgados no mercado.
D) subdividir o mercado maior em grupos menores, chamados de segmentos, que se tornam
os mercados- -alvo.
E) dar subsídios para que, após essa segmentação, seja feita uma pesquisa de mercado
visando à identificação do público-alvo dos produtos ofertados pela empresa.

Petrobras - Profissional Júnior - Administração
Uma empresa do setor de alimentação oferece ao mercado diversos produtos, porém tem
observado que, nos últimos anos, o consumidor tem alterado seu padrão de consumo,
buscando adotar uma postura mais consciente, em relação aos produtos que adquire,
agregando à dieta alimentos mais saudáveis e incluindo produtos com menor conteúdo de
gorduras e calorias. Para aproveitar essa oportunidade e conseguir maior fatia de mercado, a
empresa decidiu segmentar o mercado.
Essa segmentação de mercado tem como objetivo

A) reduzir o número de produtos ofertados ao mercado, restringindo o público-alvo, visando a
aumentar o preço dos produtos.
B) identificar as características principais dos produtos comercializados pela empresa para
limitar sua atuação no mercado.
C) classificar os tipos de produtos que são produzidos pela empresa para determinar a missão
e os objetivos da organização que são divulgados no mercado.
D) subdividir o mercado maior em grupos menores, chamados de segmentos, que se tornam
os mercados-alvo.
E) dar subsídios para que, após essa segmentação, seja feita uma pesquisa de mercado
visando à identificação do público-alvo dos produtos ofertados pela empresa.
82
23/09/2021

Petrobras - Administrador Pleno
Segmentando um mercado, um gerente de marketing pode identificar
necessidades específicas de um grupo de consumidores. Há diversas bases a
partir das quais se pode proceder à segmentação de mercados com a finalidade
de se atingir mercados-alvo. Assinale a opção em que apenas três das variáveis
apresentadas servem como base para segmentação de mercados.
A) Região de moradia, grupo étnico, benefícios procurados e volume de
consumo.
B) Faixa etária, renda familiar, grau de escolaridade e estado civil.
C) Religião, ocupação, estágio no ciclo de vida familiar e estilo de vida.
D) Uso de categoria de produto, ocupação, volume de consumo e benefícios
procurados.
E) Renda familiar, sexo, faixa etária e estágio no ciclo de vida do produto.

Petrobras - Administrador Pleno
Segmentando um mercado, um gerente de marketing pode identificar
necessidades específicas de um grupo de consumidores. Há diversas bases a
partir das quais se pode proceder à segmentação de mercados com a finalidade
de se atingir mercados-alvo. Assinale a opção em que apenas três das variáveis
apresentadas servem como base para segmentação de mercados.
A) Região de moradia, grupo étnico, benefícios procurados e volume de
consumo.
B) Faixa etária, renda familiar, grau de escolaridade e estado civil.
C) Religião, ocupação, estágio no ciclo de vida familiar e estilo de vida.
D) Uso de categoria de produto, ocupação, volume de consumo e benefícios
procurados.
E) Renda familiar, sexo, faixa etária e estágio no ciclo de vida do produto.
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23/09/2021
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: LIQUIGÁS Prova: CESGRANRIO - 2015 -

LIQUIGÁS - Profissional Júnior - Administração
Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing
da empresa. A segmentação na qual os compradores são divididos em diferentes
grupos, com base em seu estilo de vida, sua personalidade e seus valores, é
conhecida como
A) geográfica
B) demográfica
C) psicográfica
D) geodemográfica
E)multiatributo
Ano: 2015 Banca: CESGRANRIO Órgão: LIQUIGÁS Prova: CESGRANRIO - 2015 -

LIQUIGÁS - Profissional Júnior - Administração
Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing
da empresa. A segmentação na qual os compradores são divididos em diferentes
grupos, com base em seu estilo de vida, sua personalidade e seus valores, é
conhecida como
A) geográfica
B) demográfica
C) psicográfica
D) geodemográfica
E)multiatributo
84
23/09/2021
GESTÃO DA EXPERIENCIA DO CLIENTE

CONCEITO
Gestão da Experiência do Cliente (GEC) é a construção e manutenção de uma

estrutura orientada para o cliente, onde todos os pontos de contato devem estar
alinhados e relacionados ao conceito da marca.
• A GEC entende que o consumo não se dá em termos meramente racionais e

que os aspectos subjetivos do mesmo representam um papel importante na
decisão do consumidor em todas as fases da sua vida
• a GEC é uma abordagem que busca promover experiências de consumo

memoráveis e diferenciadas, proporcionando a fidelização do cliente atual e
atraindo novos clientes.
GESTÃO DA EXPERIENCIA DO CLIENTE

PROCESSOS
1. Estruture processos de atendimento

2. Preocupe-se com a motivação e engajamento dos profissionais da área
3. Crie um atendimento MULTICANAL
4. Busque pela redução do tempo de atendimento ao cliente
5. Personalize a experiência de cada cliente
6. Aplique pesquisas de satisfação a cada etapa do relacionamento
7. Acompanhe os indicadores de experiência do cliente
85
23/09/2021
Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: BANRISUL Prova: FCC - 2019 - BANRISUL -
Escriturário
A chamada Gestão da Experiência do Cliente
A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente
determinadas operações.
B) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente,
centrando-se na lógica da transação.
C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de
públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.
D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o
chamado insight do cliente.
E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem
ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
Ano: 2019 Banca: FCC Órgão: BANRISUL Prova: FCC - 2019 - BANRISUL -
Escriturário
A chamada Gestão da Experiência do Cliente
A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente
determinadas operações.
B) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente,
centrando-se na lógica da transação.
C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de
públicos-alvo da empresa, mas não em sua estratégia de posicionamento.
D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o
chamado insight do cliente.
E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos
podem ser importantes em todas as fases da vida do cliente.
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23/09/2021
APRENDIZAGEM E SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL

CONCEITOS
Aprendizagem organizacional pode ser definida como a aquisição de

conhecimentos, habilidades, valores, convicções e atitudes que acentuem a
manutenção, o crescimento e o desenvolvimento da organização (GUNS, 1998,
p. 33).
A sustentabilidade organizacional pode ser definida como o conjunto de ações

realizadas pelas empresas com o objetivo de atuar de maneira consciente em
relação ao meio ambiente e à sociedade. Esse conjunto de práticas também
contribui para o posicionamento da empresa com seu público, ou seja, todos os
envolvidos na organização se beneficiam das ações sustentáveis

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL – As cinco disciplinas de Peter Senge
Domínio Pessoal – Trata-se da capacidade das pessoas em alcançar alto nível de

domínio pessoal, comprometendo-se com seu próprio aprendizado ao longo da
vida. Senge atribui às tradições espirituais, as raízes desta disciplina.
Modelos Mentais – Todos nós temos “modelos mentais” que vamos formando
durante nossa vida e que vão criando raízes em nossa mente, cada vez mais
firmemente.
87
23/09/2021

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL – As cinco disciplinas
Visão Compartilhada – Esta, pode ser uma iniciativa organizacional saudável e

mais fácil de implementar. Diz respeito a traduzir a visão individual na
construção de uma visão compartilhada, um conjunto de princípios e práticas
orientadoras, direcionadas a um mesmo objetivo futuro, benéfico para o grupo.
Aprendizagem em Equipe – Este princípio defende, em suma, o diálogo entre os

componentes das equipes que compõem a organização, privilegiando o
pensamento conjunto, em sobreposição de valorização ao das idéias
individualizadas, preconcebidas

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL – As cinco disciplinas
Pensamento Sistêmico – As empresas são um sistema composto por inúmeras

partes e que estas, de certa forma, estão conectadas umas às outras, por “fios
invisíveis”.
E essa conexão entre as partes impõe que toda organização alcance um

patamar de educação interna tal, que cada colaborador tenha a
capacidade de “ver” o todo empresarial como uma só entidade, e não
diferenciado por setores, departamentos, divisões etc.
88
23/09/2021

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL – PRINCIPIO GERAL
O incremento na quantidade de informações disponíveis em uma organização,

por si só, não promove a aprendizagem corporativa porque a aprendizagem
implica modificação na forma de ver a realidade e alterações significativas das
capacidades pessoais, e o aumento de informações não gera necessariamente
esse efeito.

SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIONAL
Triple Bottom Line Visão ESG
89
23/09/2021
Ano: 2011 Banca: CESGRANRIO Órgão: Transpetro Prova: CESGRANRIO - 2011 -

Transpetro - Administrador Júnior
Uma organização pretende adotar os princípios da Aprendizagem Organizacional, de
forma que as pessoas descartem seus velhos modos de pensar e suas rotinas
padronizadas, visando a resolver os problemas e a desempenhar seus cargos por meio
de novas maneiras de pensar, testar e melhorar suas práticas.
De acordo com Peter Senge, dentre os fatores que compõem a Aprendizagem

Organizacional, o conceito descrito acima faz referência a uma das cinco disciplinas.
Qual?
A) Aprendizagem em equipe
B) Visão compartilhada
C) Domínio pessoal
D) Modelos mentais
E) Sistemas de pensamento
Ano: 2011 Banca: CESGRANRIO Órgão: Transpetro Prova: CESGRANRIO - 2011 -

Transpetro - Administrador Júnior
Uma organização pretende adotar os princípios da Aprendizagem Organizacional, de
forma que as pessoas descartem seus velhos modos de pensar e suas rotinas
padronizadas, visando a resolver os problemas e a desempenhar seus cargos por meio
de novas maneiras de pensar, testar e melhorar suas práticas.
De acordo com Peter Senge, dentre os fatores que compõem a Aprendizagem

Organizacional, o conceito descrito acima faz referência a uma das cinco disciplinas.
Qual?
A) Aprendizagem em equipe
B) Visão compartilhada
C) Domínio pessoal
D) Modelos mentais
E) Sistemas de pensamento
90
23/09/2021

Petrobras - Engenheiro de Produção Júnior - 2011
A lucratividade é um objetivo organizacional. A geração de riqueza serve como alicerce para o cumprimento das obrigações
junto aos acionistas e permite um fôlego de caixa que justifica a sustentabilidade da empresa através do planejamento
estratégico.
A esse respeito, analise as assertivas abaixo.
I – A empresa é uma entidade econômica que deve trazer retorno aos seus acionistas.
II – A empresa é considerada uma entidade social que deve trazer retorno para seus parceiros.
III – A distribuição de riqueza deve ser feita de modo proporcional, de acordo com a contribuição dos parceiros, para o êxito
do projeto organizacional.
A(s) característica(s) do modelo de stakeholders aparece(m) APENAS em

A) I
B) II
C) I e II
D) I e III
E) II e III

Petrobras - Engenheiro de Produção Júnior - 2011
A lucratividade é um objetivo organizacional. A geração de riqueza serve como alicerce para o cumprimento das obrigações
junto aos acionistas e permite um fôlego de caixa que justifica a sustentabilidade da empresa através do planejamento
estratégico.
A esse respeito, analise as assertivas abaixo.
I – A empresa é uma entidade econômica que deve trazer retorno aos seus acionistas.
II – A empresa é considerada uma entidade social que deve trazer retorno para seus parceiros.
III – A distribuição de riqueza deve ser feita de modo proporcional, de acordo com a contribuição dos parceiros, para o êxito
do projeto organizacional.
A(s) característica(s) do modelo de stakeholders aparece(m) APENAS em

A) I
B) II
C) I e II
D) I e III
E) II e III
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23/09/2021
TÓPICO 5: MARKETING DIGITAL

- Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting;
gatilhos mentais; Inbound marketing

- Conceitos
- Técnicas
MARKETING DIGITAL
CONCEITO
Aplicar estratégias de marketing para promoção de marcas, serviços e produtos

no meio digital.
Implica na utilização de diversos instrumentos para atender as necessidades e

aos desejos dos consumidores.
Exemplos:
- Marketing viral em ambiente digital.
- Marketing de busca.
92
23/09/2021
MARKETING DIGITAL
GATILHOS MENTAIS
Gatilhos mentais são estímulos recebidos pelo nosso cérebro que influenciam diretamente a
nossa tomada de decisão. Saber estimular esses gatilhos é uma poderosa arma de persuasão e
geração de resultados para marketing e vendas.
Exemplos:
- Vem aí um produto que vai mudar a forma como você lava louça.
(antecipação)
- Os melhores profissionais da área realizaram este curso.
(Prova social)
- Esta é a razão definitiva por que você deve comprar uma câmera de segurança.
(Motivo)
- Um novo jeito de usar o seu produto mais amado.
(Novidade)
- Não consegue economizar para viajar? Veja como a nossa solução ajuda você a ter dinheiro
( Dor X prazer)
MARKETING DIGITAL
TÉCNICA DE COPYWRITING
Copywriting é uma estratégia de produção de conteúdo focada em convencer o

leitor a realizar uma ação específica. O copywriter deve escrever o “copy” (texto)
pensando em seu caráter persuasivo, utilizando gatilhos para despertar interesse
no leitor, com objetivo de gerar conversões e vendas.
Netflix é um ótimo exemplo de conversão de copy, pois mantém uma

linguagem simples e objetiva.
Um dos principais slogans da marca, é:

“Filmes, séries e muito mais. Sem limites. Assista onde quiser. Cancele
quando quiser. Experimente grátis por 30 dias”.
93
23/09/2021
MARKETING DIGITAL
INBOUND MARKETING
Também conhecido como Marketing de Atração.
É um conjunto de estratégias de marketing que se baseia na ideia de criação e

compartilhamento de conteúdo voltado para um público-alvo específico, para
conquistar a permissão de comunicar com seu potencial cliente de forma direta,
criando um relacionamento que pode ser duradouro.
Ferramentas: gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e automação de

e-mail-marketing.
MARKETING DIGITAL
INBOUND MARKETING
Ferramentas: gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e automação de

e-mail-marketing.
Trabalha com o uso de ferramentas online que, na maioria das vezes, são
gratuitas, como blogs e redes sociais, sem a necessidade de investimentos
exorbitantes por parte do anunciante.
As empresas privadas e até mesmo órgãos públicos têm adotado uma nova
estratégia comunicacional que é baseada na criação e no compartilhamento de
conteúdo voltado para um público-alvo específico com o objetivo de estabelecer
um relacionamento duradouro. Em outras palavras, em vez de interromper os
clientes em potencial, a ideia é atraílos por meio de conteúdo relevante
94
23/09/2021
MARKETING DIGITAL
GERAÇÃO DE LEADS
Geração de leads é a conversão das pessoas que conheceram a sua marca em

potenciais clientes para o negócio. Também é chamado de lead generation. No
Inbound Marketing, não basta publicar seus conteúdos e atrair visitantes para o
site — eles precisam se transformar em oportunidades para a empresa.
Ano: 2015 Banca: FGV Órgão: CODEMIG Prova: FGV - 2015 - CODEMIG -
Analista de Comunicação Integrada
Uma empresa resolveu investir em Inbound Marketing para alavancar suas vendas
online. Contudo, a partir do momento em que qualquer organização ou pessoa pode
ter um perfil em redes sociais, criar um blog ou produzir conteúdo na internet, é
fundamental se destacar. Essa corrente do marketing aposta na relevância e na não
imposição do conteúdo transmitido como modo de atração de possíveis consumidores
e fortalecimento da marca. É exemplo de Inbound Marketing:
A) anúncio de 30 segundos ou menos veiculado no youtube, antes da exibição de um
clip musical;
B) anúncio de sobrecapa que acompanha o jornal impresso;
C) imagem estática, com finalidade comercial, inserida por um segundo, durante
exibição de filmes ou na programação;
D) vinheta dos patrocinadores exibida por determinado canal de televisão ao longo de
uma partida de futebol;
E) foto postada no Instagram pelo perfil oficial da empresa.
95
23/09/2021
Ano: 2015 Banca: FGV Órgão: CODEMIG Prova: FGV - 2015 - CODEMIG -
Analista de Comunicação Integrada
Uma empresa resolveu investir em Inbound Marketing para alavancar suas vendas
online. Contudo, a partir do momento em que qualquer organização ou pessoa pode
ter um perfil em redes sociais, criar um blog ou produzir conteúdo na internet, é
fundamental se destacar. Essa corrente do marketing aposta na relevância e na não
imposição do conteúdo transmitido como modo de atração de possíveis consumidores
e fortalecimento da marca. É exemplo de Inbound Marketing:
A) anúncio de 30 segundos ou menos veiculado no youtube, antes da exibição de um
clip musical;
B) anúncio de sobrecapa que acompanha o jornal impresso;
C) imagem estática, com finalidade comercial, inserida por um segundo, durante
exibição de filmes ou na programação;
D) vinheta dos patrocinadores exibida por determinado canal de televisão ao longo de
uma partida de futebol;
E) foto postada no Instagram pelo perfil oficial da empresa.
Disciplina: Atendimento Bancário – Cargo: Escriturário

“No caso da empresa de prestação de serviço, o que não for ganhado hoje não poderá
mais ser recuperado. O serviço poderá ser feito em outra data, mas não é possível
voltar atrás e recuperar os lucros do serviço que não foi prestado. Como exemplo, se
um eletricista atende dois clientes por dia, se ele não atendeu nenhum cliente ontem,
mesmo que ele atenda esse mesmo cliente hoje os lucros de ontem não poderão ser
recuperados.”
Assinale a alternativa que corretamente representa o conceito descrito na assertiva

acima e que faz parte do conjunto de elementos que demarcam o conceito de serviço.
a) intangibilidade.
b) inestocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
96
23/09/2021

“No caso da empresa de prestação de serviço, o que não for ganhado hoje não poderá
mais ser recuperado. O serviço poderá ser feito em outra data, mas não é possível
voltar atrás e recuperar os lucros do serviço que não foi prestado. Como exemplo, se
um eletricista atende dois clientes por dia, se ele não atendeu nenhum cliente ontem,
mesmo que ele atenda esse mesmo cliente hoje os lucros de ontem não poderão ser
recuperados.”
Assinale a alternativa que corretamente representa o conceito descrito na assertiva

acima e que faz parte do conjunto de elementos que demarcam o conceito de serviço.
a) intangibilidade.
b) inestocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
Os fatores financeiros significam apenas um dos custos avaliados pelos

consumidores, no momento em que escolhem a empresa fornecedora de gás de
cozinha.
NÃO é considerado como financeiro o seguinte fator:
a) preço de venda praticado pelos concorrentes.
b) esforço físico e o tempo para aquisição do produto
c) custo da mercadoria envolvida na transação
d) impacto da compra no orçamento familiar.
e) prazo para pagamento, se houver
97
23/09/2021
Os fatores financeiros significam apenas um dos custos avaliados pelos

consumidores, no momento em que escolhem a empresa fornecedora de gás de
cozinha.
NÃO é considerado como financeiro o seguinte fator:
a) preço de venda praticado pelos concorrentes.
b) esforço físico e o tempo para aquisição do produto
c) custo da mercadoria envolvida na transação
d) impacto da compra no orçamento familiar.
e) prazo para pagamento, se houver
Um consumidor interessado em comprar um automóvel deixou de lado as indicações

de amigos e familiares e as matérias publicadas em revistas especializadas. Muito
pouco sensível a propagandas de montadoras de carros, sua compra é decidida depois
de testes com diversos veículos. Quando vai comprar um carro, ele se inscreve em
todos os eventos de test-drive e sempre pede para dirigir os carros dos amigos.
As principais fontes de informações para a compra de veículos por parte desse
consumidor são as fontes
a) pessoais
b) comerciais
c) públicas
d) experimentais
e) ideais
.
98
23/09/2021
Um consumidor interessado em comprar um automóvel deixou de lado as indicações

de amigos e familiares e as matérias publicadas em revistas especializadas. Muito
pouco sensível a propagandas de montadoras de carros, sua compra é decidida depois
de testes com diversos veículos. Quando vai comprar um carro, ele se inscreve em
todos os eventos de test-drive e sempre pede para dirigir os carros dos amigos.
As principais fontes de informações para a compra de veículos por parte desse
consumidor são as fontes
a) pessoais
b) comerciais
c) públicas
d) experimentais
e) ideais
.
Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os

pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se
atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os
pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado.
Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado
pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de
a) custo
b) desejo
c) satisfação
d) demanda
e) necessidade
.
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23/09/2021
Ao entrar em um posto de gasolina, o consumidor estava preocupado em calibrar os

pneus de seu carro e encher o tanque em menos de quinze minutos, para não se
atrasar para o trabalho. Dez minutos depois, o consumidor estava feliz porque os
pneus estavam calibrados, o tanque cheio e até o para-brisas tinha sido lavado.
Uma comparação entre o que o consumidor esperava com relação ao serviço prestado
pelo posto de gasolina e o que ele efetivamente recebeu expressa o conceito de
a) custo
b) desejo
c) satisfação
d) demanda
e) necessidade
.
O gerente de um grande fabricante de computadores decide que a empresa

deve focar-se na fabricação de computadores de alto desempenho, utilizando
para tal os componentes mais avançados, e oferecer atualizações e melhorias
dos aparelhos a cada três meses.
Por essa decisão, depreende-se que essa empresa é orientada para
a) produção
b) produto
c) marketing
d) relacionamento
e) vendas
100
23/09/2021
O gerente de um grande fabricante de computadores decide que a empresa

deve focar-se na fabricação de computadores de alto desempenho, utilizando
para tal os componentes mais avançados, e oferecer atualizações e melhorias
dos aparelhos a cada três meses.
Por essa decisão, depreende-se que essa empresa é orientada para
a) produção
b) produto
c) marketing
d) relacionamento
e) vendas
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23/09/2021

TÓPICO 1: SERVIÇO, VALOR E QUALIDADE

TEMAS TRANSVERSAIS ABORDADOS NAS QUESTÕES:

TEORIA DAS NECESSIDADES

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