 PERSONA

é aquele tipo de cliente ideal, que conta com certas características que o fazem
ser totalmente interessado naquilo que você oferece, sem reclamar do preço e
sem nem pedir desconto.

Além disso, a definição da persona te faz sair do mesmo e cria a sua diferenciação
de marca, o que auxilia na construção da sua estratégia, imagem, ambiente e, até
mesmo, na contratação dos seus funcionários.
Conhecer a sua persona também é essencial para você produzir conteúdos
focados no desejo dela, e criar estratégias para o tráfego pago.

Ela também é conhecida como buyer persona ou avatar. A persona orienta a

criação de conteúdo e o Marketing Digital.
Para criar a persona, é preciso pesquisar: quem são os seus clientes, com o que
trabalham, o que fazem durante o dia, como se informam, quais são suas maiores
necessidades? Assim, a persona se embasa em dados, não em suposições da
equipe de marketing.

A principal diferença é que o público-alvo é uma definição mais genérica dos

consumidores, enquanto a persona cria uma identidade bem definida, no papel
de um personagem.

1 – CONHEÇA A SUA PERSON

Quais são os interesses dela, para além daquilo que você oferece? O que tira o
sono dela à noite?
Quando você estiver com a definição da persona bem certa dentro de você,
descobrirá como se relacionar e qual é a solução que você deve proporcionar à
sua persona.
2 – CRIE UMA NARRATIVA

Ao conhecer bem a sua persona, você deve saber também quais são os interesses
e hobbies dela.
Essas informações serão essenciais para quando você for fazer conteúdos que não
sejam apenas sobre vendas, porque eles também são necessários no seu perfil.
Na pausa para o cafezinho, fale também sobre amenidades que interessam à sua
persona.

3 – FAÇA CONTEÚDOS DE CRESCIMENTO

Se você já está com a sua definição da persona, saiba que ela provavelmente se
envolve com pessoas que também têm potencial de serem seus clientes.
Portanto, produza conteúdos que os seus seguidores gostariam de compartilhar,
para que você possa chegar a mais pessoas com essas características em comum.

4 – INVISTA NA SUA IMAGEM

Suas imagens e suas artes são atraentes para a sua persona?
Por isso, com a definição da persona fica mais fácil você saber qual estética mais
agrada a audiência e como você pode trazê-la para a sua identidade visual.

5 – AJUSTE SUA LINGUAGEM

Como é a comunicação do seu público?
A partir da definição da persona, você consegue saber como é o vocabulário,
quais gírias, expressões e emojis que ela utiliza, para poder também trazer para a
sua forma de se comunicar.

Definir a melhor linguagem e tom de voz

Além de guiar as pautas, a persona também serve para direcionar a linguagem e o tom de
voz dos conteúdos. Afinal, você precisa se comunicar da melhor forma com as pessoas. Não
adianta usar um tom de voz formal se o seu público é jovem e descontraído, por exemplo.
Isso vale para qualquer ponto de contato com o consumidor. As campanhas de mídia paga,
por exemplo, exigem a definição de um público-alvo para filtrar quem você deseja atingir.
Mas é a persona que vai ajudar você a construir a mensagem dessas campanhas, com a
linguagem e o tom adequados.

SUA PERSONA É O CENTRO DO SEU NEGÓCIO

Nesse processo de definição da persona, é importante que você coloque-a no
centro do seu negócio.

Buyer persona
O exemplo mais comum dentro desse universo é a buyer persona. Como o próprio nome
indica, um perfil semifictício que representa o seu comprador ideal. Ou seja, o
comportamento, as demandas, os desafios e objetivos do consumidor final do seu negócio.
A partir dessa criação, é possível direcionar os seus esforços para gerar um impacto positivo
no cliente em potencial e aumentar as suas chances de venda.
Seja para entender quais são as preferências em relação aos métodos de pagamento, seja
para identificar como as suas soluções podem resolver os problemas desse cliente. Ao
entender o comportamento de compra esse consumidor, é mais fácil planejar uma
estratégia eficiente e conseguir os resultados esperados.

Audience persona
A interação e o engajamento entre marcas e usuários também é muito importante no
cenário digital e, muitas vezes, essa audiência apresenta um perfil diferente do seu
comprador. Para isso, o ideal é criar a audience persona que representa quem visita as suas
páginas nas redes sociais, lê as publicações do seu blog ou até assiste aos seus vídeos. Para
quem busca brand awareness, isso é essencial.

Proto persona
A proto persona se trata de uma versão inicial das muitas personas de uma empresa. Ela é
criada por meio de um brainstorming da sua equipe, avaliando quais são as principais
características dos seus clientes. Trata-se de um direcionamento inicial para começar a
estruturar a criação de perfis mais completos.

Brand persona
A persona não precisa ser apenas o seu consumidor ou audiência, pode ser a sua própria
empresa. Isso mesmo! A ideia é humanizar a sua marca, criando um perfil que represente os
valores e a visão da companhia e, assim, traduzir esses conceitos a partir de mensagens
mais efetivas. Um exemplo de sucesso é a Magalu, a assistente virtual da Magazine Luiza
que se comunica com todos os clientes e mercado.
Como escolher o tipo mais apropriado?
Também é importante entender que não existe uma fórmula para escolher a persona mais
apropriada. Tudo depende diretamente dos seus objetivos. Para uma empresa que almeja
investir em Marketing de Conteúdo para fortalecer a reputação online e ganhar relevância
dentro do seu segmento, por exemplo, é preciso conhecer a sua audiência e ter um tom de
voz eficiente e humanizado.
Dentro desse caso, audience e brand persona seriam as opções mais relevantes. Já para um
e-commerce que tem como objetivo principal vender mais, sem ter uma preocupação com o
relacionamento fora da jornada de compra, o mais importante é saber quem vai comprar os
seus produtos por meio da estruturação da sua buyer persona.
Sendo assim, o mais importante é definir quais são os seus objetivos e, a partir disso, criar as
personas para atender as suas demandas. Em um mundo ideal, quanto mais personas, mais
eficiente serão as suas mensagens e estratégias de Vendas e Marketing. Para quem deseja
otimizar os resultados com um posicionamento integrado, essa é a opção mais efetiva.

Como criar a sua persona?

A criação da persona é um processo. Não dá para simplesmente sair descrevendo alguém
que você acha que representa seus clientes. Também não dá para cair na objeção de “eu já
conheço os meus clientes”, pois as nossas percepções podem nos enganar.
Para que cumpra o seu papel, a persona deve ser resultado de pesquisa, análise e
construção. Basicamente, ela deve seguir estes cinco passos:
1. Coletar os dados de clientes;
2. Realizar perguntas a esses clientes;
3. Analisar os dados coletados;
4. Estruturar a persona;
5. Compartilhar a persona com a equipe.
A seguir, vamos detalhar melhor cada passo e tirar algumas dúvidas que podem surgir no
caminho.

1. Como coletar dados dos clientes para criar as

personas?
O primeiro momento da construção da persona é a “ida a campo”. É essa expressão que se
usa quando os pesquisadores realizam a coleta de dados para os seus estudos. E é isto que
você deve fazer primeiramente: coletar os dados de clientes.
Uma boa coleta de dados começa com um bom planejamento de pesquisa, que envolve a
definição de objetivos e público-alvo e a construção dos instrumentos de coleta (um roteiro
de perguntas para entrevistas, por exemplo).
O objetivo e o público-alvo da pesquisa já estão mais claros, certo? Você pretende conhecer
o perfil dos clientes da sua empresa. É claro que você pode ter outros objetivos, mas o
principal geralmente é esse. Também pode incluir outros consumidores e prospects, mas é
importante focar em quem já comprou da sua empresa e já percebeu o valor do seu
produto.
Para realizar a pesquisa, você pode combinar diferentes métodos e instrumentos, que
proporcionem uma visão completa sobre o seu objeto de estudo — o perfil dos clientes. Há
dois tipos de pesquisa que você pode fazer: quantitativa e qualitativa.
Enquanto as pesquisas quantitativas são aplicadas a um maior número de pessoas e
permitem medir comportamentos de toda a base, as qualitativas são menos numerosas,
mas obtêm respostas mais aprofundadas.
Entre as pesquisas quantitativas, você pode realizar questionários fechados ou levantar
dados de ferramentas como Google Analytics. Já entre as pesquisas qualitativas, é possível
fazer entrevistas, grupos de foco, netnografia, entre outros métodos.
Em geral, entrevistas e questionários são os métodos mais usados. Geralmente eles são
feitos pela internet, mas a coleta de dados presencial permite perceber nuances de
comportamento que o virtual impede.
Adele Revella, autora do livro Buyer Personas, afirma que você precisa de menos entrevistas
que imagina. Quando você faz de 8 a 10 entrevistas, geralmente as respostas começam a se
repetir.
Já os questionários podem ser aplicados a mais pessoas para ter uma amostra
representativa da sua base de clientes. Com uma calculadora de amostra, você consegue
identificar quantos clientes deve abordar.
Para aplicar a pesquisa, existem diversas ferramentas pela internet, como Typeform, Google
Forms e SurveyMonkey (pago). Envie a pesquisa por email, peça que respondam após um
atendimento ou sempre que alguém finalizar uma compra.
Outra ferramenta interessante é o HotJar, que permite inserir enquetes no próprio site, em
determinadas páginas. Dessa maneira, você colhe as respostas do consumidor no próprio
ambiente em que ele pesquisa e compra.
Presencialmente, você pode deixar questionários à vista na entrada ou no caixa da loja, caso
tenha um ponto físico. Se quiser realizar entrevistas ou grupos presenciais, escolha um lugar
que deixe os clientes à vontade. É possível ainda oferecer alguma retribuição (brinde,
desconto etc.) pela participação.
2. Quais perguntas fazer aos clientes?
Afinal, você já sabe o que quer perguntar aos clientes? Essa é uma dúvida bastante comum.
É claro que as perguntas variam conforme o segmento do negócio, mas procuramos aqui
levantar as principais questões que devem aparecer na pesquisa para construir uma
persona.
Uma boa prática é dividir em cinco etapas de perguntas: demográfica, pessoal/profissional,
consumo de conteúdo, hábitos de compra e relação com a empresa. Veja alguns exemplos:
Demográfica

 Qual seu gênero? Idade? Cidade? Escolaridade?

 (Se for B2B) Qual é o seu cargo? Segmento da empresa? Tamanho da empresa?
Pessoal/profissional

 Como é sua rotina?

 Quais são suas principais responsabilidades?
 Quais são seus principais objetivos e obstáculos pra atingi-los?
 (Se for B2B) O que você faz no seu trabalho? Quais são seus maiores desafios?
Consumo de conteúdo

 Quais redes sociais você usa?

 Como você se mantém informado?
 Como você aprende novas habilidades?
 Quais assuntos você mais gosta de acompanhar?
Hábitos de compra

 Quais marcas você costuma usar?

 Como você se informa sobre marcas e produtos? Onde costuma comprar?
 Em quais canais você prefere interagir com marcas?
 (Se for B2B) Quais marcas a sua empresa usa? Como é o processo de compra?
Relação com a empresa

 O que te levou a procurar as soluções da empresa x?

 Como a empresa x te ajuda a solucionar seus desafios?
 Qual a maior qualidade da empresa x?
Utilize essas questões para construir o seu questionário, adaptando para o seu segmento e
as suas dúvidas sobre os clientes.
Se você quiser fazer uma entrevista aberta, utilize apenas um roteiro de perguntas e
conduza a conversa com mais liberdade.
É importante ter sensibilidade para entender quais e quantas perguntas os seus clientes
estariam dispostos a responder, tanto em entrevistas quanto em questionários.

3. Como analisar os dados coletados?

Depois de aplicar a pesquisa, você vai ter vários dados sobre os clientes. É preciso tabular os
dados, transcrever as entrevistas e analisar tudo isso que você coletou.
Na análise, procure identificar os padrões nas respostas. Eles representam características,
problemas, desafios e dúvidas que são comuns a vários clientes e que devem fazer parte da
persona.
Se você percebe que quase todos responderam que têm ensino superior completo e
costumam usar o Instagram para interagir com marcas, aí estão traços do perfil da persona.
Para isso, você precisa organizar as respostas de maneira funcional. Você pode criar uma
tabela com as mesmas etapas de perguntas que sugerimos antes e preenchê-la com os
dados da pesquisa. Assim, você vai conseguir visualizar as informações que se repetem.

4. Como estruturar a persona?

A partir da análise, a persona vai ganhar vida. Ela vai ter um nome, um rosto e um perfil
bem definido, com as características e comportamentos que você percebeu como mais
relevantes.
O segredo aqui está em pensar na persona como um ser humano de verdade, que vai
interagir com a marca, ler os seus conteúdos, comprar os seus produtos. E um ser humano
não se resume a uma lista de tópicos. Procure desenvolver um texto descritivo sobre essa
pessoa que você está criando.
Uma boa solução é contar uma história. Você pode narrar um dia ou uma semana da
persona em que ela interage com o seu produto. Assim, fica muito mais fácil perceber seus
hábitos, comportamentos e como ela se relaciona com a marca.

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