19/02/2019

Evolução Histórica do Atendimento

Atendimento Publicitário | Profª Esp. Lideney Corrêa Ribeiro Ferreira

AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

1ª Fase: O tirador de pedido - Até 1950

• “Donos da conta”
• Relacionamento pessoal com a diretoria
• Influência ditatorial sobre os demais
departamentos
• Sua palavra era lei
• Departamento de Criação: Redatores e
ilustradores – salas separadas
• Departamento de Mídia: não tinha informações
de pesquisa (qualidade de hoje)

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AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

2ª Fase: As multiplicações das mídias e suas

sofisticações - De 1950 a 1970
• TV toma força
• Mudança no enfoque da criação
• Aumento do número de anunciantes
• Know-how de marketing
• Trabalhos mais técnicos
• Profissionais ao exterior.

AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

• Figura “Dono da agência” foi desaparecendo

• Duplas de criação
• Novos veículos de comunicação no mercado –
públicos específicos
• Pesquisas ampliadas – análise técnica da
programação
• Diretor de atendimento e planejamento –
assumir a liderança da agência: orientar
trabalhos, aprovar planos e layouts, apresentação
das peças e planos de mídia

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AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

• Atendimento: grande força dentro da agência e junto
ao cliente

CLIENTE NA AGÊNCIA E AGÊNCIA NO CLIENTE: Uma

função ambígua, pois dentro da empresa, o atendimento
representava a agência e todo o seu potencial de prestar
serviços. E dentro da agência, o atendimento
representava o cliente com seus anseios, objetivos e
necessidades.

• Transição para década de 70: explosão da Criação:

conquistas de prêmios nacionais e internacionais –
passam a visitar o cliente junto do atendimento

AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

3ª Fase: A perda política - Fase mais difícil do

atendimento - De 1970 a 1980
• Recolhimento gradativo do atendimento
• Criação – grande peso
• Atendimento – nada de
sugestões/recomendações
• 70/80: profissionais de Mídia valorizados

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AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

• Mídia: planejamento, programação,
negociação e aplicação de verbas publicitárias
nos diversos meios
• Sofisticação das pesquisas de audiência,
segmentação dos veículos
• Força: pesquisa de mídia
• Atendimento: diminuição do envolvimento
com esta área – parou de discutir os planos de
mídia

AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

4ª Fase: Agência na Agência e Cliente no Cliente –
A partir de 1980
• Mídia: assume planejamento da campanha
• Planejamento: triângulo:
mídia/planejamento/criação
• Bases para o pensamento estratégico de
comunicação
• Década 90:Atendimento retraído, mal preparado,
restrito a funções administrativas, de follow-up,
supervisão e menor peso nas recomendações
para o cliente
• Criação, mídia e planejamento – mãos de
especialistas

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AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

5ª Fase: Agir como Agência e Pensar como Cliente
• Agir como agência é ter completo conhecimento
das técnicas de comunicação, das múltiplas
opções de utilização dessas técnicas e da melhor
forma de administrar as ações definidas. Pensar
como cliente é ter absoluto controle das
informações da empresa e do mercado, agindo
objetivamente na busca de resultados,
maximizando a utilização das verbas e orientando
as técnicas de mensuração de retorno para
eventuais correções de rumo.

AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

SÉCULO XXI
UMA NOVA ATITUDE PARA O ATENDIMENTO
• Tendência: atendimento não existir mais no século XXI
• Corrêa: atendimento ainda exerce papel muito
importante: não tem como desaparecer – capacidade
de amarrar todo o processo, coordenar todas as etapas
e o trabalho dos diversos participantes
• Atendimento: voltar a função generalista: de tudo um
pouco
• Conhecer todas as áreas, discutir qualquer assunto
com qualquer especialista
• Trabalhar em nível estratégico – tático e operacional
para especialistas

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AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

SÉCULO XXI
UMA NOVA ATITUDE PARA O ATENDIMENTO
• Deve ter conhecimento: Relações humanas,
psicologia, sociologia, marketing, propaganda,
promoção de vendas, RP, marketing direto,
mídia, criação, produção gráfica e eletrônica,
computação, economia de mercado, pesquisa,
lógica, ética, artes e cultura geral.
• Marketing, comunicação e do negócio do
cliente

AS FASES DO SETOR DE ATENDIMENTO

SÉCULO XXI
UMA NOVA ATITUDE PARA O ATENDIMENTO
• A agência atual e futura tem que ser
participativa, em que o trabalho de equipe é
mais fundamental do que os valores
individuais.
• As personalidades individuais devem ser
respeitadas e capitalizadas em função dos
objetivos.

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PERFIL DO ATENDIMENTO
O atendimento publicitário precisa ser:
• Assessor de clientes
• Facilitador de trabalhos
• Elo da rede
• Habilidade em lidar com problemas
• Relacionar-se bem com as pessoas – Negociar
• Administrar – Coordenar
• Supervisionar – Vender
• Agência: soma de esforços

PERFIL DO ATENDIMENTO
Assessor x Fornecedor
• Interesse da conta em primeiro lugar
• Orientar no que deve ser feito
• Fornecedor: responde a solicitação

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PERFIL DO ATENDIMENTO
Assessor x Fornecedor
• Consequências: Melhor entrosamento
• Melhor trabalho profissional
• Mais vantagem competitiva da agência
• Maior faturamento
• Satisfação pessoal
• Primeiro: interesse do cliente, depois o da
agência

PERFIL DO ATENDIMENTO
Variáveis que influenciam o relacionamento
agência/cliente:
• Interação
• Continuidade
• Consistência
• Ajuda
• Verba predeterminada
• Administração
• Confiança
• ATENDIMENTO CRIATIVO

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Referências
CORREA, Roberto. O atendimento na agência de
propaganda. São Paulo: Global, p

LUPETTI. Administração em Publicidade. São Paulo:

Thompson, 2006.

SANT’ANNA, Armando. Propaganda: Teoria, técnica e

prática. 7.ed. São Paulo: Pioneira, 1998.