Como medir

a satisfação
do cliente
Sete métricas que você
precisa utilizar na sua
pesquisa
Sumário
SEUS CLIENTES ESTÃO SATISFEITOS? .................................................................................................. 03

SETE MÉTRICAS PARA MEDIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE............................................................. 05

COMO ELABORAR UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO IDEAL? ........................................................... 19

NÃO ADIANTA SÓ COLETAR É PRECISO AGIR! ..................................................................................... 20

SOFTEXPERT EXCELLENCE SUITE ........................................................................................................... 21

 Seus clientes estão satisfeitos?
Sendo a resposta dessa pergunta positiva ou negativa, você sabe o porquê?

Essas questões podem parecer simples,

mas as implicações das respostas são
extremamente complexas. Os
resultados financeiros das organizações
dependem de clientes satisfeitos.

Do mesmo modo que, no mundo dos

negócios, não se passa nem um dia sem
avaliar o desempenho financeiro das
empresas, o mesmo deve ocorrer para
medir a satisfação do cliente.

Afinal, os dois índices são diretamente

proporcionais.
Veja a seguir algumas
São necessárias 12 experiências
estatísticas que vão te convencer positivas para compensar 1
do quão primordial a satisfação experiência negativa não resolvida⁶.

do seu cliente pode ser para seus

Resolva uma reclamação a favor do cliente e ele
resultados financeiros: terá 70% de chance de voltar a fazer negócios
com você.⁴

80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”,

mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço
“superior” dessas empresas.⁵

79% dos consumidores que usaram feedback online para reclamar de uma experiência
ruim do cliente foram ignorados.²

78% dos clientes desistiram de uma transação devido a uma experiência negativa do cliente.³

65% dos clientes disseram que mudaram para uma marca diferente devido a uma experiência ruim.¹

Referências: 1. Khronos; 2. Harris Interactive; 3. Harris Interactive; 4. Lee Resources; 5. Bain & Co; 6.Glance
 1 2 3 4 5 6 7

Este eBook apresenta 7 métricas

para medir a satisfação do cliente
e um conteúdo completo de como
monitorar esse índice além das
tradicionais pesquisas,
O problema de saber o quanto seu
cliente está feliz com seu produto ou
melhorando assim a experiência
serviço, é que realizar a medição de do consumidor com base em seus
satisfação nem sempre é tão fácil. resultados.
Embora muitas empresas prefiram
obter feedback por meio de pesquisas,
elas têm suas limitações. Nem todos
respondem, e é difícil ter uma visão
completa.
 Net Promoter Score (NPS)
O NPS (Net Promoter Score) é uma das metodologias mais usadas pra medir a satisfação geral do cliente
por ser simples e confiável. Trata-se de uma ferramenta usada para determinar o nível de lealdade que
clientes e consumidores têm para uma empresa por meio de uma pesquisa quanti-qualitativa.

Para utilizá-la em sua pesquisa de satisfação

é necessário incluir uma pergunta objetiva:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade

de você recomendar nosso [produto / serviço /
empresa] a um amigo?”

É importante que se tenha um

espaço aberto para comentários, não
obrigatório, para que os clientes
possam explicar o porquê dessa nota
– e é nesse ponto que você terá a
riqueza da sua pesquisa.
 Net Promoter Score (NPS)
A partir dos resultados, realiza-se uma avaliação das notas:

Esses cliente não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu
atendimento ou qualquer coisa da sua empresa e estão mais propensos a falar
negativamente sobre a marca. Além disso, há uma grande chance de eles não
Detratores comprarem mais de sua empresa.

0 6

Esses clientes não sentem lealdade, mas também não tendem a depreciar sua
marca para os outros. Eles podem ainda trazer alguns pontos de atenção sobre sua
empresa ou produto em seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-lo
Passivos (ao menos não tão cedo).
7 8

Esses clientes estão satisfeitos e são leais a sua marca. Provavelmente irão promover
sua empresa ou produto para amigos e familiares ou ainda nas redes sociais. Os
promotores são a base de um negócio e são tesouros. Eles permanecerão comprando
Promotores se continuarem sendo clientes satisfeitos.

9 1
0
 Net Promoter Score (NPS)
Depois de obter as notas dadas pelos clientes é hora de calcular o
NPS. O cálculo é bem simples:

% clientes satisfeitos - % clientes insatisfeitos = NPS

Para avaliar o resultado NPS Ruim entre -100 e -1

final da sua pesquisa
você deve considerar NPS Razoável entre 0 e 49
os seguintes
parâmetros: NPS Muito Bom entre 50 e 74

NPS Excelente entre 75 e 100

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 Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT (Customer Satisfaction) é uma metodologia usada para quantificar o grau de satisfação dos clientes com
um produto, serviço, empresa ou experiência. Essa ferramenta fornece uma métrica quantitativa definida de quão
satisfeitos os clientes estão e, o mais importante, feedback qualitativo que explica o porquê. A maioria das perguntas
do CSAT ocorre imediatamente após uma interação com o cliente.

A pergunta mais comum utilizada nas pesquisas CSAT é:

“Como você classificaria sua satisfação geral com os [bens / serviços] recebidos?”

- Muito insatisfeito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito satisfeito +

Geralmente, se usa-se uma escala de cinco pontos com respostas que variam de "muito insatisfeito" a "muito satisfeito".
Para calcular o resultado final da sua pesquisa, as pontuações do CSAT são medidas em porcentagens sendo que
quanto mais alta a porcentagem de pontuação do CSAT, mais satisfeito está o cliente.

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 Customer Effort Score (CES)
A ferramenta Customer Effort Score (CES) mede o esforço que um cliente deve exercer para interagir com
seus serviços ou produtos, como fazer uma compra ou obter uma resposta para uma pergunta.

Diferente do CSAT, a ideia do CES é se referir a um

evento específico de interação iniciado pelo cliente.

Isso quer dizer que não faz sentido enviar um teste

como este para todos que buscam atendimento,
mas sim para aqueles que realmente possuem um
problema. Você pode escolher perguntas como:

“Em uma escala de 'muito fácil' a 'muito difícil',

quão fácil foi interagir com nossa empresa
hoje?”

Você pode usar uma escala qualitativa, numérica

ou ainda de emoticons.
 Customer Effort Score (CES)
Dependendo do tipo de escala escolhida, os resultados vão variar, por isso, para calcular o resultado final da
sua pesquisa você pode utilizar as seguintes métricas:

Escala numérica: soma-se Escala qualitativa: pesquisas
todas as notas e divide-se cuja maioria das respostas
pelo número de pessoas que sejam Concordo ou Concordo
responderam à pergunta. Totalmente por si só já mostram
os resultados positivos.
Notas maiores do que 5 (na escala de
1 a 7) já significa um resultado bom. Mas se deseja obter uma nota, você
pode atribuir um valor para cada
resposta, de 1 a 7 (igual à escala
numérica) e efetuar os mesmos
cálculos anteriores.
Escala de emoticons: para este
caso é necessário calcular a
porcentagem de pessoas que
responderam com cada smile
em relação ao total de pessoas
que responderam à pesquisa.
Quanto maior a porcentagem de
emoticons felizes, melhor seu
resultado.

2 3 1 2 5 8 10

1 2 3 4 5 6 7

CES = (2𝑥1) + (3𝑥2) + (1𝑥3) + (2𝑥4) + (5𝑥5) + (8𝑥6) + (10𝑥7) = 162 = 6,48
25 Participantes 25
 NPS, CSAT e CES
As três metodologias já apresentadas são muito semelhantes, mas apresentam diferenças entre si.
Veja abaixo:

NPS: identifica quanto o
seu cliente está propenso,
ou não, a indicar a sua
empresa a outras pessoas
da sua convivência.
CSAT: tem como foco apenas
identificar o grau de satisfação
dos seus clientes em relação a
algum ponto de interação com
a sua empresa
CES: analisa quanto de esforço
o seu cliente precisa empregar
para ser atendido, efetuar uma
compra, obter uma resposta,
entre outros pontos de
interação com a sua empresa

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 Customer Health Score (CHS)
A métrica Customer Health Score (CHS) é utilizada para medir o relacionamento do consumidor com sua
marca. É uma medida que avalia o que está funcionando no processo de relacionamento com o cliente,
onde há necessidade de suporte adicional e como aprofundar esse relacionamento.

Sua função é mensurar de forma precisa

o comportamento dos clientes com a
sua empresa, possibilitando prever as
ações, antecipar atividades ou ainda
otimizar operações e processos como
um todo, tornando-a mais proativa na
fidelização dos clientes.

Em vez de avaliar a satisfação com base

em um ponto de contato ou momento, o
CHS combina diversos dados de fatores
importantes para categorizar os clientes
como fracos, saudáveis ​ou em risco.
 Customer Health Score (CHS)
O que constitui um cliente "saudável" pode variar de acordo com a empresa, mas as métricas comuns
incluem:

Número de vezes
que entra em Feedback e
Há quanto tempo contato com o recomendações
eles são clientes. suporte ao cliente. do cliente.

Engajamento Frequência de Dinheiro gasto e

com esforços uso do produto crescimento da
de marketing. / serviço conta ao longo do
tempo.

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 Taxa de rotatividade do cliente (CCR)
O Customer Churn Rate (CCR) conhecido como taxa de rotatividade do cliente é uma métrica que calcula o
número de clientes perdidos dentre o número total de clientes. Ela é responsável por obter informações de
quantos clientes pararam de comprar seu produto ou serviço ao longo do tempo. Saber sua taxa de rotatividade
ajuda a determinar quais ações tomar para desenvolver uma estratégia de retenção e fidelização mais robusta.

Para calcular a taxa de rotatividade do cliente, você precisa determinar

um prazo em que será feita a medição. Ao passar o prazo
determinado, é necessário realizar o seguinte cálculo:

(Número de clientes no começo do período)

- (Número de clientes no final do período)
CCR =

Número total de clientes no período

Quanto mais baixo for seu valor de CCR, mais eficaz será sua
estratégia de retenção!

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 Satisfação com o atendimento ao cliente (CSS)
O Customer Service Satisfaction (CSS), conhecido também como satisfação com o atendimento ao cliente,
mede a eficácia da interação pós-compra.

As empresas geram uma pontuação

CSS buscando feedbacks do cliente
sempre que sempre que interagirem Manter essas questões
com sua marca. padronizadas ajudará você a
observar tendências e padrões ao
Esse feedback pode vir de longo do tempo e priorizar
formulários, pop-ups, chat ao vivo, melhorias, agindo sempre no
uma pesquisa digital ou ainda de ponto fraco da empresa quando
perguntas automatizadas após uma se trata de atendimento ao
chamada telefônica. cliente.
Ao contrário de outras métricas
Você pode ter uma escala de de satisfação do cliente, o CSS
classificação padrão nessas mede uma única interação, em
Pesquisas e algumas perguntas vez do sentimento abrangente de
adicionais, se desejar. uma pessoa sobre uma marca.

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 Avaliações do cliente
Quantas vezes você deixou de comprar um produto ou contratar um serviço
porque a empresa tinha poucas estrelas de avaliação?
Pois é, isso também acontece com seus clientes.

Segundo uma pesquisa realizada pela Por outro lado, de acordo com um estudo
Trustpilot, 89% dos consumidores em todo o conduzido pela Cone Inc., 80% dos consumidores
mundo leem avaliações antes de comprar um mudaram de ideia sobre a compra de um produto
produto. após lerem críticas negativas.

Isso não significa apenas que as avaliações são
parte integrante do processo de compra dos
consumidores, mas também indica um alto
nível de confiança e fé que os compradores têm
nas opiniões dos outros consumidores.
Evitar a publicidade negativa não coletando
feedback do cliente não é uma opção. A ausência
de qualquer revisão também poderá impedir uma
venda.
 Avaliações do cliente
As empresas devem encorajar ativamente seus
cliente a fazerem avaliações online e responder às
experiências negativas.

É importante estar atento a qualquer feedback ou

avaliação que você possa receber por meio de
portais, sites ou canais de mídia social.

Certifique-se de que sua empresa consiga se

conectar com os clientes através dos mais
diferentes canais de forma rápida e eficaz:
telefone, e-mail, texto, chat, aplicativos de
mensagens ou mídia social, um dos canais mais
utilizados atualmente.

Tenha perfis completos e atualizados nos
principais sites de reviews para o seu segmento e
torne o processo de avaliação o mais fácil possível.
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Receber avaliações sobre o seu estabelecimento,
produto ou serviço deve fazer parte da sua
estratégia de negócio. Elas impactam diretamente
a favor ou contra na escolha de um consumidor.
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Como elaborar uma
Pesquisa de Satisfação
ideal?
Além de usar todas as métricas já detalhadas
anteriormente, há algumas dicas que pode ser
utilizadas para você elaborar uma pesquisa de
satisfação ideal. Depois da pesquisa ser finalizada, divulgue
os resultados para seus clientes, se
• Defina o que você precisa saber identificando quais possível comparando com registros
dados terão valor estratégico para a sua empresa; históricos. Assim, você mostra como a
• Faça perguntas curtas e bem objetivas; empresa era e o que mudou com base no
feedback dos clientes.
• Abuse das questões de múltipla escolha e deixe as
opções de perguntas abertas sem obrigatoriedade de
resposta;
Dessa forma, os consumidores têm a
prova de que foram ouvidos, e que devem
• Utilize uma linguagem de fácil entendimento; continuar participando das pesquisas para
• Não faça questionários muito longos, isso pode ser conseguir produtos ou serviços cada vez
uma barreira para conseguir respostas; melhores.
 Não adianta só coletar
é preciso agir!
Lembre-se que a coleta de dados é somente a primeira
parte do longo processo de avaliação da satisfação
dos seus clientes. Identifique tendências, padrões, faça
comparações internas e externas, combine dados e
utilize ferramentas que te auxiliem na identificação de
falhas e acertos para implementar melhorias. E agora vem a dica mais importante:
a realização desse processo deve fazer
É importante ressaltar também que a pesquisa pode parte da rotina da sua empresa. A
revelar pontos fortes que você nem sequer tinha medição da satisfação dos clientes deve
notado e sua empresa poderá transformar dados em ser feita de forma periódica para que o
oportunidades pra expansão de receita e crescimento. aperfeiçoamento seja contínuo e eficaz.

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 SoftExpert Excellence Suite
O SoftExpert Suite conta com ferramentas intuitivas e especializadas no gerenciamento da satisfação dos clientes.

Crie questionários personalizados, distribua para toda

sua rede de contatos e analise seus resultados em
um única e poderosa solução. Enquanto a ferramenta
coleta a resposta dos questionários, você analisa de
forma mais profunda os dados para tomar decisões
fundamentadas.

Por meio de uma plataforma integrada, você possui

todas as ferramentas necessárias para gerenciar os
dados das suas pesquisas e transformá-las em
melhorias. Elabore planos de ação, modele fluxos de
processos automatizados, faça a gestão das
iniciativas de projetos e conquiste de uma vez por
todas a fidelização dos seus clientes.

Saiba Mais
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