Vendas e Negociação

Professor Cristiano Silva

PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Quando o assunto é cliente, você já sabe que precisa entregar

algo de valor para o cliente. Satisfazer as necessidades e atender
às expectativas deve ser o foco das organizações. Como já
observamos anteriormente, o cliente terá uma determinada
experiência e a sua percepção deve ser maior que a expectativa,
dessa maneira conquistaremos o cliente e com isso a sua
fidelidade, haja vista o que move hoje é o relacionamento.

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SETE PECADOS CAPITAIS.

1. Apatia – relacionada à indiferença no tratamento, sem demonstração de interesse.

2. Má vontade – falta de ação ou atitude por parte do atendente.

3. Frieza – atendimento entendido como distante, sem observar os desejos do cliente.

4. Desdém – quando o atendente demonstra um “ar” de superioridade e trata o cliente com certo
desprezo.

5. Robotismo – um atendimento engessado.

6. Apego às normas – atendimento sem flexibilidade.

7. Jogo de Responsabilidade – ocorre quando o atendente não assume a responsabilidade e

“joga” para os demais ou outros setores.

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(Cespe - Técnico Bancário - CEF) Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção
correta:

a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal

objetivo a conquista de novos clientes.

b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente

ações de curto prazo

c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a

comunicação ser individual

d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes

e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não
devem ser frequentes