Celso Marrengula 03.06.21 1. Introdução A hospitalidade é uma forma de relação humana baseada na acção recíproca entre visitantes e anfitriões. O sucesso desse relacionamento depende de inúmeros factores. Mas, principalmente, dos valores daqueles que estão interagindo. Ou seja, dos princípios que orientam as condutas dos envolvidos na relação.
Na hotelaria, as discussões sobre a hospitalidade vão além da
simples difusão de ideias e técnicas do bom atendimento, pois dependem de uma discussão aprofundada sobre os valores que devem fundamentar as práticas de recepção aos turistas. Surgimento Em um hotel, a hospitalidade é o principal cartão-de-visita, factor determinante para a conquista de um hóspede. Por isso, todos os profissionais responsáveis pelo sucesso da hospedagem têm a missão de cuidar daquele que se hospeda.
Mas quando o hóspede é VIP – pessoas com problemas de
saúde, autoridades municipais, governo central, etc, representantes de entidades, autoridades de empresas e artistas de renome –, o sucesso da hospitalidade é tarefa de uma área que vem ganhando destaque: O Guest Relation Departament. Importancia de Guest Relations Ainda pouco conhecido no mercado, mas de grande relevância, o guest relation é um profissional de relações públicas que actua na prestação de serviços criteriosos para públicos exigentes. É hoje o principal link de comunicação entre o hotel e o hóspede VIP. Para atender um hóspede seleccionado, o guest relation precisa ter o dom da hospitalidade, possuir habilidade na comunicação oral, ser discreto, ter criatividade para descobrir valores específicos e conhecer as responsabilidades dos serviços de hotelaria (dependências, atractivos culturais e culinários, curiosidades da região, etc.). Cont… A ideia é fazer com que esses hóspedes se sintam à vontade durante a estada, e por isso são oferecidos serviços diferenciados. O check-in e check-out são facilitados, a presença de flores, revistas e jornais também faz parte da composição dos apartamentos, assim como frutas, roupão, chinelo, livros e outros mimos. O objectivo do guest relation é realizar tudo o que for possível para satisfazer e antecipar-se às necessidades dos clientes, fazendo com que eles se sintam especialmente bem-vindos. Cliente ou hóspede Cliente é a pessoa queue consulta sobre o queue podemos oferecer, como e a queue preço é um produto ou servico e este pode ou nao vir a ser um hospede, mas com tato e sabendo exactamente como fazer ele ser nosso. Ele pode vir a ser nosso futuro hospede. Repare queue ainda nao temos hospede nenhum apenas um possivel cliente. Hospede é o cliente queue já nos fidelizamos, queue ja tenha aderido aos nossos servicos no nosso estabelecimento hoteleiro, o mesmo hospede j nao tem muito a questionar sobre os nossos servicos porque ele ja tem conhecimento de como as instalacoes funcionam. Protocolos Protocolo é a arte queue determina as estruturas ou formas sobre as quais se realizam uma actividade humana. E a arte de fazer as coisas de uma forma perfeita e natural. Saudação Apresentação A delicadesa e comportamento numa conversa Linguagem e estilo Técnicas de Acolhimento No momento da reserva e em contactos posteriores ė fundamental transmitter aos clientes a percepção ad qualidade dos services. O responsável pelo atendimento deve ser um profissional competente, capaz de prestar um serviço de qualidade e muito bem informado das characteristics e services ad casa, atuando de acordo com a imagem queue a casa pretended transmitter. Ė no processor de atendimento queue se identificam as necessidades especificas do cliente, o qual espera queue quem o atende lhe preste um atendimento personalizado e exclusivo, dando respostas eficazes de uma forma cordial. Cont… Os colaboradões devem ter boa apresentação, postura e mostrar total disponibilidade para o cliente; Nao interromper o cliente quando este está a falar; Colocar questões para perceber o mais rapidamente possível o objectivo do cliente; Não desempenhar outras tarefas durante o atendimentoa um cliente; Se não for possivel atender o cliente de imediato, pedir desculpa e informar que será atendido o mais rapidamente possível; Dar prioridade ao cliente em relação a outras tarefas; Ser objectivo, breve e claro; Perante os problemas assumir em nome do estabelecimento a responsabilidade e não culpabilizar outros colaboradores ou terceiros; Dar soluções de imediato, sempre que possível Na despedida deve agradecer-se o contacto e informar que caso necessite de mais informação não exite em contactar.