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Comunicação no atendimento telefónico em serviços de saúde

 Introdução
O atendimento telefónico requer uma atuação com profundo
sentido de responsabilidade e profissionalismo e estabelece uma
relação quase instantânea, mobilizando de imediato a atenção
do destinatário que pretende estabelecer um feedback com o
emissor.

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 Em que consiste o atendimento telefónico

 O que é?

 O atendimento telefónico é um elo de ligação entre a unidade de saúde e o

utente.

 Elementos chave?

 Mantermo-nos descontraídos

 Linguagem profissional, cuidada e formal

 Utilizar um tom de voz sereno e agradável, devendo ser nítido e sóbrio

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 Atitudes para um bom atendimento

 Postura  Tranquilidade

 Gentileza  Atender o mais breve possível

 Empatia  Coloque-se no lugar do utente

 Competência  Certifique-se que entendeu tudo

 Sinceridade

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 Lembre-se que!
 O seu estado de espirito transmite-se em simultâneo com a voz. Quem o
está a ouvir perceberá o sentido das suas palavras conjugadas com esse
estado de espirito.

 Execute apenas uma tarefa de cada vez

 Disponibilize toda a sua atenção, quando está a atender o telefone

 Não atenda o telefone, se estiver a manter outra conversa (levantar o

auscultador e continuar a conversa para o lado, traduz uma imagem de
desrespeito e ineficiência)

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 Técnicas para manter uma comunicação
telefónica eficaz
Frases Proibidas Frases Adequadas

- Não sei. - Vamos verificar.

- Não, não podemos fazer. - Eis o que podemos fazer.

- Você terá que… - É preciso…

- Só um minutinho. - O Sr./Sra. pode aguardar? Vou precisar de alguns

minutos.

- Iniciar uma frase com “Não” - Sugira o que pode ser feito.

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 Ajude o utente

 A pessoa com quem o utente deseja falar não está disponível:

 Se no momento estiver a atender uma chamada ou outra pessoa, tranquilizar-se-á o

utente perguntando se deseja que seja transmitido alguma mensagem ou se deseja
deixar o nome e contacto pra assim que possível ser contactado.

 A pessoa com quem o utente deseja falar estiver disponível:

 Sim, ele está. Deseja que lhe transfira a chamada?

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 Não se deve…

 Fazer juízos de valor

 Transmitir opiniões

 Elaborar suposições ou rumores

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 Cuidado com alguns aspetos

 Não fornecer informações confidenciais ou desnecessárias.

 Não apressar demasiado a chamada.

 Ouvir calmamente tudo que o utente pretende dizer.

 Ao longo da conversa telefónica evitar interromper o discurso do utente, se

necessário, avisar o utente da interrupção.

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 Encaminhamento de chamadas

 O protocolo correto no encaminhamento de chamadas nos serviços de

saúde, deve obedecer aos seguintes procedimentos:

 Identificação do utente

 Identificar corretamente o assunto a ser tratado

 Fazer corretamente o encaminhamento do utente para o enfermeiro,

médico e/ou departamento

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 Como agir em caso de reclamação

 Agir com naturalidade.

 Escutar atentamente.

 Mostrar-se interessado mantendo-se neutro.

 Ofereça soluções.

 Acalmar os ânimos do utente, assegurando que a sua

reclamação será dirigida à pessoa certa.

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 Como concluir o telefonema

 Despeça-se ao concluir o telefonema para que o utente se aperceba que este

terminou.

 Finalize o contacto da mesma forma como começou, de forma agradável, com

simpatia e disponibilidade.

 Permita que quem efetuou a chamada desligue em primeiro lugar.

 Não desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.

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Exemplo de barreiras na comunicação 

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 Serviço Saúde24

 O que é?

 Consiste num serviço de atendimento de contactos de teor clínico que

disponibiliza aos Utentes o acesso a um profissional de saúde que avalia o
nível de risco sobre os sintomas descritos pelo Utente, presta
aconselhamento, incluindo o auto tratamento e, caso se verifique necessário,
encaminha o doente para a instituição da Rede de prestação de cuidados de
saúde mais apropriada à sua condição do momento.

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 Serviço Saúde24
 Vantagens Saúde24?

• Pode evitar uma deslocação desnecessária;

• Atendimento rápido e cómodo;
• Funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano;
• Acesso a informação de saúde;
• Esclarecimento de dúvidas de saúde;

• Aconselhamento por profissionais especializados;

• Serviço de acesso universal;

• Protocolos de triagem de abrangência universal, quer em relação ao sexo e à idade do

Utente, quer em relação aos sintomas descritos e que compreendem conteúdos clínicos

adequados a cada situação.

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Resolução de casos típicos de atendimento
telefónico
Nunca Diga Diga
“Alô”; “Está lá”; “Tá lá” ; “Organização + nome +cumprimento”.
“Estou”; “Tou”; “Sim” ou
“Diga” Por exemplo: Instituição (x), fala Ana Sousa, Bom
dia/ boa tarde

“ Quem fala ?” “ Quem devo anunciar”

“ Não ouço nada” “ A ligação parece não estar boa não compreendi
“O que disse?” o que acabou de dizer. Por favor podia repetir?”
“Espere”; “Aguarde” ou “ Não “ Um momento por favor.”
desligue”

“ Essa informação só a posso “ A informação que pretende é confidencial,

dar presencialmente” pelo que só a podemos disponibilizar
presencialmente, mediante identificação do
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Atividade

 Elabore um dialogo entre um profissional de saúde e um

utente.

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