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Avaliao de ferramentas de Business Process Management
(BPMS) pela tica da gesto do conhecimento

Alessandro Marcus Afonso de Oliveira;
Rodrigo Baroni de Carvalho; George Leal Jamil;
Juliana Amaral Baroni Carvalho

Perspectivas em Cincia da Informao, v.15, n.1, p.132-153, jan./abr. 2010
132
Avaliao de ferramentas de Business
Process Management (BPMS) pela
tica da gesto do conhecimento
Alessandro Marcus Afonso de Oliveira
Bacharel em Cincia da Informao (PUCMinas)
Rodrigo Baroni de Carvalho
Doutor em Cincia da Informao (UFMG /
University of Toronto) Universidade FUMEC
George Leal Jamil
Doutor em Cincia da Informao (UFMG)/
Universidade FUMEC
Mestre em Engenharia Eltrica (PUCMinas)
O artigo analisa como as ferramentas de BPMS podem
auxiliar na prtica da Gesto do Conhecimento. O modelo
de pesquisa foi construdo a partir das interfaces da
Gesto por Processos com Gesto do Conhecimento bem
como nos modelos do BPMI e WfMC. Para o caso
estudado, concluiu-se que uma ferramenta BPMS, apesar
de apoiar a socializao de maneira limitada, apresenta
funcionalidades que suportam plenamente a
externalizao, combinao e internalizao do
conhecimento sobre processos de negcio.
Palavras-chave: Gesto do Conhecimento; Gesto por
Processos; Business Process Management (BPM);
Business Process Management System (BPMS); Workflow.
A Knowledge Management Perspective
for Business Process Management
System's (BPMS) Evaluation
The paper analyses how BPM systems can support
Knowledge Management (KM) practices. The research
model was built upon the interfaces between KM and

133
Process Management and was also based on BPMI and
WfMC models. It was concluded, for the studied case, that
a BPM system, although limited for helping socialization,
has features that totally support externalization.
combination and internalization of knowledge about
business processes.
Keywords: Knowledge Management; Process
Management; Business Process Management (BPM);
Business Process Management System (BPMS); Workflow.
Recebido em 10.12.2009 Aceito em 05.03.2010
1 Introduo
No incio do sculo XX, o foco na especializao em vista da
eficincia fez com que as empresas concentrassem o domnio de
determinadas funcionalidades em profissionais especializados e
departamentos da organizao. Essa forma de organizao empresarial
resultou na definio de "silos funcionais, cuja principal atribuio era
desempenhar eficientemente funes especializadas. A crescente
competitividade das organizaes fez com que o modelo focado em
funes empresariais se tornasse insuficiente na resoluo de problemas
estruturais das organizaes, devido ao foco especializado e localizado. O
dinamismo exigido pelo mercado impossibilitava a manuteno de uma
estrutura rgida e fragmentada em "silos funcionais, uma vez que a
interao e a comunicao entre as reas eram limitadas. As empresas
comearam a adotar processos horizontais cujos fluxos no seguem uma
estrutura funcional e hierrquica, mas cortam matricialmente a empresa
(OLIVEIRA, 2006). Na medida em que as organizaes passam a
reconhecer a importncia de gerir seus processos e abandonam a viso
centrada em departamentos, a discusso acerca da Gesto por Processos
torna-se mais pertinente (HAMMER; CHAMPY, 1995).
A percepo da Gesto por Processos, porm, muitas vezes
negligencia o valor da informao e do conhecimento intrnsecos
execuo dos processos, fazendo com que o esforo de implantao deste
modelo de gesto seja direcionado apenas normalizao dos processos.
Desta forma, a Gesto por Processos no garante a flexibilidade,
temporalidade e o dinamismo exigidos pelos processos de negcios,
tornando-se insuficiente para se adaptar e se ajustar s necessidades do
ambiente externo (TAO et al., 2006).
Ademais, o que se percebe um crescente nmero de ferramentas
tecnolgicas cuja finalidade apoiar a Gesto por Processos, fornecendo
funcionalidades importantes para a modelagem e o acompanhamento. A
ttulo de exemplo, verifica-se a crescente oferta de solues do tipo BPMS,
ou Business Process Management System. Sendo assim, faz-se necessria

134
a anlise das ferramentas de Gesto por Processos sob a perspectiva da
Gesto do Conhecimento, no intuito de elucidar a importncia da
integrao destas duas disciplinas no contexto empresarial, alm de
ilustrar como o conhecimento inerente aos processos pode se tornar
vantagem competitiva da organizao.
O objetivo geral deste artigo analisar como as ferramentas
de Gesto por Processos podem auxiliar na Gesto do Conhecimento no
intuito de elucidar a importncia da integrao dessas duas disciplinas no
contexto empresarial, alm de ilustrar como o conhecimento inerente aos
processos constitui um recurso estratgico para a organizao. De modo
mais especfico, pretende-se construir um referencial terico sobre as
intersees conceituais entre as abordagens de Gesto por Processos e
Gesto do Conhecimento para, ento, analisar atravs da perspectiva da
Gesto do Conhecimento, uma ferramenta de BPMS utilizada em uma
empresa de Tecnologia da Informao (TI).
O artigo est organizado da seguinte forma: o item 2 compreende o
referencial terico sobre gesto por processos, BPM, gesto do
conhecimento, TI aplicada gesto por processos e BPMS; o item 3
descreve a metodologia e o modelo de pesquisa. O estudo de caso
detalhado no item 4 que contempla a caracterizao da empresa e da
ferramenta BPMS estudada bem como avaliao da ferramenta giles
luz do modelo de pesquisa proposto. O item 5 compreende a concluso do
trabalho, evidenciando suas contribuies, limitaes e propostas de
trabalhos futuros.
2 Referencial terico
2.1 Gesto por processos e BPM (Business Process
Management)
Ao longo das ltimas dcadas, teorias e prticas administrativas
como Organizao, Sistemas e Mtodos (OS&M), Gesto da Qualidade
Total e Reengenharia, entre outros, vieram tona trazendo contribuies
importantes para o desenvolvimento empresarial e colaborando no
atendimento das novas demandas do mercado. Os estudos de OS&M
contriburam para o advento de ferramentas e tcnicas importantes para o
mapeamento e anlise de processos como fluxogramas, grficos,
manuais, dentre outros. Porm, essa disciplina foi perdendo fora, nas
organizaes contemporneas, devido nfase exagerada adequao
estrutural, em detrimento de uma anlise mais processual (ARAJO,
2001).
Outro exemplo a Gesto da Qualidade Total, que, segundo Puah e
Tang (2000), uma filosofia de gesto baseada nas funes
organizacionais, direcionada ao planejamento, organizao e ao
entendimento de cada atividade das empresas, com o foco no cliente. Sua
inteno trabalhar continuamente a melhoria dos processos, tendo em
vista a satisfao das necessidades dos clientes.

135
Hammer e Champy (1995), expoentes da Reengenharia,
afirmam que apesar de apresentarem pontos em comum, a Reengenharia
de Processos e abordagens como a Gesto da Qualidade Total no se
equivalem. Segundo esses autores, a Reengenharia busca delinear
processos novos e revolucionrios, engendrando mudanas radicais na
organizao. A Gesto da Qualidade Total e outras abordagens em prol da
qualidade, por sua vez, defendem a interveno incremental para que se
tenha uma melhoria gradual e contnua dos processos j existentes.
O ponto comum entre estas abordagens a introduo do conceito
de processos de negcios como forma de gerenciar e estruturar as
empresas. Hammer e Champy (1995, p. 24) conceituam processos de
negcios como "um conjunto de atividades com uma ou mais espcies de
entrada e que cria uma sada de valor para o cliente. Segundo Sordi
(2005), as empresas que adotam esta modalidade de gesto so
intituladas de "orientadas a processos, enquanto as empresas que
permanecem focadas apenas em suas funes empresariais so rotuladas
como "baseadas em funes.
Davenport, Dickson e Marchand (2004) afirmam que, ao
adotar uma abordagem de processo, a organizao adota o ponto de vista
do cliente. Os processos compem a estrutura que permite que a empresa
produza valor para os seus clientes, fazendo com que eles percebam
vantagem ou benefcio em cada transao com a organizao. Gonalves
(2000, p. 10) corrobora com esta viso definindo processos de negcios
como processos de cliente, os quais "caracterizam a atuao da empresa
e que so suportados por outros processos internos, resultando no
produto ou servio que recebido por um cliente externo.
Para Leite e Rezende (2007), o Business Process Management
(BPM), ou Gerenciamento dos Processos de Negcios, uma evoluo do
workflow, que tratava dos fluxos de trabalho com a possibilidade da viso
e redefinio dos processos da organizao. De acordo com os autores, o
BPM consegue ir alm da automao do fluxo de trabalho e da modelagem
grfica dos processos, pois tambm envolve a monitorao dos processos
enquanto executados e uma integrao de ponta a ponta, englobando as
tarefas humanas e as operaes automatizadas. Segundo Adesola e
Baines (2005), uma metodologia BPM deve compreender os seguintes 7
passos: compreender a necessidade do negcio; compreender o processo;
anlise e modelagem do processo; redesenho do novo processo;
implementao do novo processo; avaliao do novo processo e
metodologia; e reviso do processo.
Essa perspectiva compartilhada por Brodbeck e Gallina (2007)
para quem o conceito BPM vai alm do redesenho do processo, passando
por mudanas significativas na forma como os processos de negcio
devem ser otimizados e gerenciados, visando maior colaborao e
integrao das organizaes dentro de uma cadeia de valor. Para os
autores, a metodologia BPM apresenta-se como uma soluo que busca a
integrao entre processos, pessoas e tecnologia. De acordo com os
autores, quando uma organizao consegue gerenciar o ciclo completo

136
dos processos de seu negcio, ela rapidamente visualiza as conexes
entre as pessoas, os sistemas e os processos que facilitam o
compartilhamento de informaes e recursos, e aumentam a colaborao
entre funcionrios, parceiros e clientes.
2.2 Gesto do conhecimento e gesto por processos
O enfoque do presente estudo, no que se refere Gesto do
Conhecimento (GC), o processo de criao do conhecimento nas
organizaes, ou como o conhecimento pessoal pode ser convertido e
compartilhado para toda a organizao, no intuito de fomentar a melhoria
contnua dos processos de negcios. Choo (2003, p. 30) define que a
organizao que atua com base no conhecimento aquela "que for capaz
de integrar eficientemente os processos de criao de significado,
construo do conhecimento e tomada de decises.
A Teoria de Criao do Conhecimento Organizacional proposta por
Nonaka e Takeuchi (1997) est fundamentada na interao entre
conhecimento tcito e conhecimento explcito nos diversos nveis de
entidades criadoras do conhecimento (individual, grupal, organizacional e
interorganizacional). Nonaka e Takeuchi (1997) apresentam quatro
formas de converso do conhecimento:
1. Socializao: Converso do conhecimento tcito em
conhecimento tcito, "processo de compartilhamento de
experincias como modelos mentais ou habilidades tcnicas
compartilhadas (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 69);
2. Externalizao: "processo de articulao do conhecimento
tcito em conceitos explcitos, expressos na forma de
metforas, analogias, conceitos, hipteses ou modelos
(NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 71);
3. Combinao: "processo de sistematizao de conceitos em um
sistema de conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p.
75);
4. Internalizao: "para que o conhecimento explcito se torne
tcito, necessria a verbalizao e diagramao do
conhecimento sob a forma de documento, manuais ou
histrias orais (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 78).

Segundo Smith e McKeen (2004), existe um distanciamento entre os
conceitos de otimizao de processos e os modelos de GC e, enquanto
isso perdurar, perde-se a chance de utilizar os altos investimentos em
BPM para criar procedimentos operacionalmente otimizados que j
incluam mecanismos para obteno, armazenagem, difuso e reuso de
conhecimento. Por outro lado, a anlise desenvolvida por Moreno Jr. e
Santos (2005) concluiu que as incompatibilidades e conflitos entre as
abordagens orientadas a processos e os modelos de GC foram poucas,
permitindo a integrao das metodologias e apontando possibilidades
interessantes de pesquisa nesta rea.

137
De acordo com Sordi (2005), no contexto da Gesto por Processos,
a principal contribuio da GC na explicitao dos conhecimentos tcitos
inerentes execuo dos processos, fazendo com que o conhecimento
empregado se torne de posse da organizao. Atravs da difuso das
melhores prticas e lies aprendidas, a organizao captura o
conhecimento prtico e o difunde para toda a equipe. Conforme o autor, o
conhecimento permeia todos os recursos pertinentes Gesto por
Processos de Negcios, contribuindo para o aprimoramento contnuo dos
processos e para a melhoria do desempenho da organizao.
Thives Jr. (2002) compartilha esta viso quando afirma que a
automao de processos de negcios promove a transformao do
conhecimento tcito em explcito, na medida em que oferece mecanismos
necessrios para o acompanhamento, o registro e a coordenao das
funes desempenhadas pelos colaboradores, permitindo que o
conhecimento individual seja passvel de compartilhamento, disseminao
e, por conseguinte, possa subsidiar o aprendizado dos demais
colaboradores. Segundo o autor, a socializao estimulada quando h
interao e compartilhamento de experincias entre os indivduos na
definio dos processos, bem como na discusso de suas melhorias
futuras. A externalizao ocorre quando o processo documentado
integralmente na ferramenta, fazendo com que o conhecimento de seus
intervenientes seja disponibilizado para os demais colaboradores. Ocorre,
tambm, quando h registros de informaes que antes ficavam restritas
aos executores do processo. O processo de combinao se d atravs da
criao de novos conhecimentos a partir das informaes geradas pela
ferramenta, sendo possvel analis-las e confront-las com outras
informaes disponveis na organizao. J a internalizao alcanada
quando ocorre a anlise dos conhecimentos gerados no processo de
combinao.
As empresas que adotam a metodologia de gesto orientada a
processos tem como prtica recorrente a vinculao e subordinao dos
recursos da empresa ao apoio e execuo dos processos de negcios.
Segundo Sordi (2005), a execuo de processos produz conhecimentos
que devem ser capturados e compartilhados com a organizao, fazendo
que se aprimorem os prprios processos de negcios e demais ativos
envolvidos, tais como tecnologias, facilidades, polticas e regras, estrutura
organizacional, papis e responsabilidades e recursos humanos.
Para Moreno Jr. e Santos (2005), a integrao da Gesto do
Conhecimento (GC) aos processos de negcio visa, no apenas, a
proteger os ativos intangveis de uma organizao, como tambm
desenvolv-los e aproveit-los, estimulando a criao de produtos e
servios mais ajustados s necessidades dos clientes e o aumento da
competitividade da organizao. Segundo os autores, os processos de
negcio desempenham um papel fundamental na concretizao dos
benefcios das iniciativas de GC. Portanto, apesar de muitos trabalhos na
rea de GC no referenciarem diretamente gesto por processos e vice-

138
versa, existem possibilidade nos campos terico e prtico de se buscar a
sinergia entre as duas abordagens.
2.3 Tecnologia da informao aplicada gesto por
processos e BPMS
medida que a viso das empresas foi migrando das funes para
os processos, a necessidade de se desenvolver sistemas de informao
que suportassem esta nova perspectiva tambm foi se tornando mais
evidente. Segundo Sordi (2005), os processos podem ser mais bem
gerenciados quando assistidos por Tecnologias da Informao e
Comunicao (TIC). A automao dos processos, concernindo suas
atividades e regras de negcios, permite maior eficincia no
monitoramento do desempenho e na comunicao das pessoas
envolvidas, possibilitando a criao de um ambiente colaborativo.
Adicionalmente, Davenport, Dickson e Marchand (2004) reafirmam a
importncia dos sistemas de informao para a Gesto por Processos,
dando nfase mudana organizacional e melhoria contnua necessria
para a implementao desses sistemas:
Ajustar sistemas de informao a processos de negcios
uma questo de melhoria contnua orientada para os negcios,
e exatamente disso que a gesto de processos trata. Alm
de sempre melhorarem o suporte informacional para os seus
processos, as empresas tambm devem reavaliar e reajustar
continuamente os outros fatores que levam boa gesto de
processos (DAVENPORT; DICKSON; MARCHAND, 2004, p.
132).
J Gonalves (2000) afirma que o mais importante na adoo da
tecnologia a seleo dos processos a serem tratados pelo sistema.
Segundo o autor, muito do investimento realizado na automao de
processos no trouxe retorno significativo para o negcio, pois a
automao foi usualmente aplicada aos processos de retaguarda (back
office) e s funes administrativas. Em adio a esse problema, a
variedade de sistemas utilizados na operao de um processo tambm se
tornou preocupante. Um processo de negcios muitas vezes envolve
vrios intervenientes, inclusive de diferentes organizaes. Desta forma,
torna-se iminente a integrao dos diversos softwares envolvidos na
execuo dos processos, tendo em vista a emergncia de processos cada
vez mais colaborativos (SORDI, 2005).
Thives Jr. (2002) discorre sobre a importncia do uso de tecnologias
de workflow no contexto organizacional, uma vez que podem ser
implementadas em quaisquer processos de negcios. O autor define
tecnologia de workflow como um conjunto de ferramentas que possibilita
a automao dos processos da organizao. Karagiannis (1995) e
Dubouloz (2004) afirmam que solues do tipo BPMS os (Business Process
Management Systems) representam uma evoluo da tecnologia de

139
workflow, considerada a primeira gerao de solues direcionadas
integrao dos sistemas legados lgica dos fluxos de trabalho. Uma
curiosidade sobre a sigla BPMS que, dependendo da fonte pesquisada, a
letra S da sigla entendida como software, sute (conjunto de software)
ou sistema (conotao mais gerencial adotada neste trabalho).
A evoluo de padres tecnolgicos de BPMS tem sido liderada pelo
Business Process Management Initiative (BPMI). Em 2005, o BPMI e o
Object Management Group (OMG) anunciaram a fuso de suas atividades
para a definio de padres para BPM. O grupo de trabalho passou a ser
denominado Business Modeling & Integration Domain Task Force (BMI-
DTF).
Paralelamente, no intuito de criar e contribuir com padres
relacionados a processos e sistemas de gesto de processos, fundou-se a
Workflow Management Coalition (WfMC) em 1993, uma organizao
mundial de desenvolvedores, consultores, analistas e pesquisadores
interessados em workflow e BPM. Portanto, o WfMC e o BPMI podem ser
consideradas organismos internacionais bastante influentes no
desenvolvimento do BPM.
Segundo Leite e Rezende (2007), BPMS devem possibilitar a
modelagem dos processos, a integrao de atores - pessoas e sistemas, a
definio de referncias ou regras de negcios, automao e
administrao de processos - execuo, monitorao e anlise. Para Sordi
(2005), atravs das solues BPMS possvel acompanhar o desempenho
do processo ou de suas partes, disparar aes atravs da programao de
eventos, dentre outras funcionalidades requeridas pela gesto de
processos de negcios colaborativos.
Segundo Dubouloz (2004), solues BPMS devem suportar todo o
ciclo de vida dos processos de negcios, tornando-se uma ferramenta
flexvel de gerenciamento das dinmicas mudanas organizacionais.
Mooney (2006) considera que o ciclo de vida dos processos inclui
modelagem, integrao, automao, gerenciamento, controle, anlise,
simulao e melhoria dos processos em uma soluo integrada.
Um tpico BPMS composto, principalmente, de cinco blocos:
definio do processo; mecanismo de execuo responsvel por controlar
a execuo do processo; modelagem grfica do processo que permite a
criao e modificao grfica do fluxo do processo; controle de atividade
que fornece, ao gestor, estatsticas do processo em tempo real; e
interface do usurio, que permite a interao do usurio com o processo
(DUBOULOZ, 2004).
Alm dos requisitos bsicos que uma soluo BPMS deve apresentar,
Sordi (2005) descreve funcionalidades que apiam iniciativas de GC nas
organizaes, de acordo com as formas de converso do conhecimento
(QUADRO 1).


140
QUADRO 1 - Funcionalidades de BPMS para apoio aos Processos de
Converso do Conhecimento
Processo de GC Funcionalidade do BPMS
Explicitao do fluxo de trabalho
Explicitao de eventos e suas regras de tratamento (evento temporal, ao
baseada em regras e ao especfica)
Funcionalidades
Bsicas
Painel de controle: interface para gerenciamento e anlise de desempenho dos
processos
Socializao
Assinalamento de casos reais (instncias do processo) para anlise posterior pelo
grupo
Externalizao
Manuais e instrues on-line que empregam os diagramas operacionais do
processo, sendo que os documentos so recriados em tempo real para refletir a
atual verso do processo
Facilidades para trabalho colaborativo
Combinao Gerenciamento de verses operacionais de processos
Identificao de eventos no previstos (Excees)
Identificao de gargalos
Realizao de simulaes
Internalizao
Apontamento do caminho crtico em tempo real
Fonte: Adaptado de SORDI (2005).
De acordo com o BPMI (2008), um sistema BPMS deve conter
recursos que permitam:
1. explicitar os processos de negcios;
2. desenhar o fluxo de execuo das atividades;
3. liberar, em tempo de execuo, uma nova verso do processo,
sem necessidade de interrupo da verso anterior e de suas
instncias;
4. gerenciar a execuo do fluxo de trabalho;
5. analisar o desempenho das atividades;
6. executar e controlar os processos executados por pessoas
(atividades manuais) ou outros sistemas legados (atividades
automticas).

Tao et al. (2006) destacam que, durante a execuo dos processos
de negcios nas organizaes, o conhecimento adquirido, arquivado,
reutilizado e criado constantemente. A GC tem como objetivo suportar e
gerenciar eficientemente esse processo, facilitando a reutilizao do
conhecimento tcito e explcito, bem como a criao de novos
conhecimentos relativos execuo e gesto dos processos. Segundo os
autores, durante a fase de modelagem dos processos, o conhecimento
organizacional utilizado para criar processos de negcios mais flexveis.

141
Durante a fase de execuo e tratamento das excees, a anlise baseada
no histrico de ocorrncias e nas regras estabelecidas garante a eficincia
da Gesto por Processos. J durante a fase de otimizao, o conhecimento
acumulado garante a melhoria contnua dos processos. Um BPMS
completo deve oferecer suporte a todas essas fases.
3 Metodologia de pesquisa
A metodologia seguida neste artigo classifica-se como um estudo de
natureza descritiva. Segundo Gil (2002, p. 42), "as pesquisas descritivas
tm como objetivo primordial a descrio das caractersticas de
determinada populao ou fenmeno ou, ento, o estabelecimento de
relaes entre variveis. O objeto da pesquisa foi o uso da ferramenta de
BPMS giles pela empresa mineira Documentar Tecnologia e Informao
Ltda. A organizao foi escolhida em virtude de convenincia e tambm
por se tratar de uma empresa reconhecida no desenvolvimento de
projetos relacionados GC e Gesto por Processos.
No mbito deste trabalho, o estudo de caso foi realizado atravs de
observaes feitas no prprio ambiente de trabalho, coleta da
documentao sobre a ferramenta BPMS e entrevistas. De acordo com Yin
(2001), o estudo de caso uma investigao emprica que investiga um
fenmeno contemporneo dentro de seu contexto da vida real,
especialmente quando os limites entre o fenmeno e o contexto no esto
claramente definidos, como o caso deste trabalho.
Para a coleta de dados, foram utilizadas as tcnicas de pesquisa
documental, anlise da ferramenta a partir do modelo de avaliao gerado
pelo referencial terico e entrevistas com o Gerente de Tecnologia da
Documentar e o Scio-Diretor da IMAGE Technology S.A., fornecedora do
sistema giles. A etapa de pesquisa documental consistiu de consultas a
documentos como relatrios, manuais tcnicos e documentos que
descrevem requisitos BPMS. A anlise tcnica da ferramenta foi realizada
atravs de uma lista de verificao contendo os requisitos necessrios
para que uma ferramenta BPMS possa apoiar a gesto do conhecimento
organizacional, bem como a observao direta pelos pesquisadores das
funcionalidades da ferramenta.
Os dados coletados foram interpretados de forma qualitativa.
Richardson (1999) caracteriza o mtodo qualitativo como adequado para
entender a natureza de um fenmeno social. Desta forma, a anlise
qualitativa no pretende numerar ou medir unidades ou categorias
homogneas; uma forma de entender um fenmeno social, estudando
suas complexidades. O modelo de pesquisa apresentado no QUADRO 2 foi
desenvolvido a partir da compilao de check-lists avaliativos de BPMS
propostos pelo WfMC, BPMI, Sordi (2005) e outros autores.


142
QUADRO 2- Modelo de Pesquisa: Funcionalidades de um BPMS
Construto / Funcionalidade Fontes
Modelagem do Processo de Negcio
- Padronizao da representao do fluxo do processo Hollingsworth (2006) WfMC
- Explicitao do fluxo de trabalho, eventos e regras de
tratamento
BPMI (2008); Leite e Rezende;
(2007); Sordi (2005)
Anlise do Processo de Negcio
- Apontamento do caminho crtico em tempo real Sordi (2005)
- Assinalamento de casos reais para anlise posterior (S)
Leite e Rezende (2007); Sordi
(2005)
- Identificao de excees (I) Sordi (2005)
- Identificao de gargalos (I) BPMI (2008) e Sordi (2005)
- Realizao de simulaes (I) BPMI (2008) e Sordi (2005)
Gesto da Informao sobre Processos de Negcio
- Recuperao de informaes e gesto de contedo Russel (2005)
- Gerenciamento de verses de processos BPMI (2008) e Sordi (2005)
- Manuais e instrues on-line (E) Sordi (2005)
Colaborao
- Facilidades para trabalho colaborativo (E) Sordi (2005)
Interao Externa
- Interao externa dos processos Hollingsworth (2006) WfMC
Fonte: Dados da pesquisa.
O Modelo de Referncia desenvolvido pelo WfMC foi construdo a
partir de aplicaes de workflow genricas, sendo elaborado de acordo
com as interfaces que as estruturam e que permitem a inter-relao entre
diferentes produtos. Sendo assim, o modelo descreve as principais
interfaces (definio de processos, ferramentas de administrao e
monitoramento, mecanismo do workflow, aplicao cliente e aplicaes
invocadas) e componentes contidos na arquitetura de um sistema de
workflow, bem como os formatos para intercmbio de dados entre as
interfaces e outros sistemas (HOLLINGSWORTH, 1995).
Cabe ressaltar dois pontos levantados pela WfMC concernentes
metodologia e aos padres de representao de processos de negcios em
softwares BPMS: a viso interna de cada fragmento do processo e a viso
do comportamento externo do processo e sua interao com outros
sistemas (HOLLINGSWORTH, 2006). O primeiro ponto destacado diz
respeito padronizao da representao do fluxo do processo, dos
eventos e dos pontos de deciso de cada fragmento, permitindo a
integrao de diferentes softwares de modelagem e de execuo de
processos, ou simplesmente a migrao dos processos j modelados para
diferentes softwares.

143
J o segundo ponto est relacionado interao externa dos
processos, ou seja, interoperabilidade dos processos internos de uma
ferramenta com os outros fluxos externos soluo. O cerne da questo
como se d o relacionamento entre mensagens, eventos, seqncias e
requisitos para interao sncrona e tambm no simultnea entre
fragmentos dos processos internos e externos a uma ferramenta da BPMS.
4 Estudo de caso
4.1 Caracterizao da empresa
Fundada em Belo Horizonte (MG) no ano de 1985, a Documentar
Tecnologia e Informao Ltda possui, como principal negcio, a gesto
estratgica de recursos informacionais, atuando tambm nas reas de GC,
modelagem de processos organizacionais e consolidao de sistemas
normativos. Desta forma, a Documentar planeja e implanta solues
voltadas para as necessidades especficas de cada cliente, utilizando
metodologia prpria e recursos tecnolgicos fornecidos por parceiros.
Atualmente, possui mais de 270 clientes corporativos atendidos em
todo o Brasil e sua equipe composta por mais de 450 profissionais
especializados em diversas reas do conhecimento. A matriz situa-se em
Belo Horizonte com filiais no Rio de Janeiro e So Paulo. Segundo o
Anurio da Revista Informtica Hoje (2008), a empresa estudada est
entre as 200 maiores empresas de TI do Brasil, ocupando a posio 189
do ranking com uma receita lquida anual de 6,8 milhes de dlares.
Recentemente, expandiu suas operaes para Argentina e Bolvia.
Convm ressaltar que a empresa Documentar faz uso do sistema giles
tanto para automatizar seus processos internos, quanto processos de seus
clientes, visto que tambm representante comercial da ferramenta. No
escopo desta pesquisa, foi avaliado apenas o uso interno do sistema
BPMS.
4.2 Caracterizao do BPMS
O software giles, verso 2.0, da empresa paulista Image
Technology (fundada em 1996) uma soluo baseada em tecnologia
Web para automao, integrao e gesto dos processos de negcios,
sem muita necessidade de programao. A ferramenta foi desenvolvida de
acordo com padres do BPMI (Business Process Management Initiative).
Segundo seus fornecedores, a ferramenta giles busca promover a
orquestrao dos processos de negcios, dirimindo problemas tais como
falta de documentao, falta de atualizao e adaptao s necessidades
organizacionais, bem como falta de informaes sobre o histrico do
processo e suas regras de negcios.
O giles, em conformidade com a especificao do BPMI,
implementa a seguinte metodologia de Gesto por Processos:


144
1. Levantamento, Documentao e Modelagem de Processos;
2. Automao e Integrao dos Processos Internos e Externos;
3. Definio de Rotas e Regras de Negcios;
4. Anlise e Controle dos Processos;
5. Otimizao e Melhorias Contnuas.
Alm de atender a todos esses requisitos e possuir todos os
elementos que compem um sistema BPMS, o giles foi desenvolvido
utilizando a plataforma recomendada pelo BPMI, bem como utiliza os
padres indicados para a modelagem de processos e a troca de
informaes entre sistemas.
4.3 Anlise das funcionalidades do BPMS: aplicao do
modelo de pesquisa
O QUADRO 3 sintetiza o resultado da anlise de cada funcionalidade
da ferramenta giles, realizada atravs da observao direta, leitura da
documentao da ferramenta e entrevistas com o Gerente de Tecnologia
da Documentar e o Scio-Diretor da IMAGE Technology ao longo do
2.semestre de 2008. Nos poucos itens em que houve divergncia entre a
avaliao do gerente da empresa e o fornecedor da ferramenta BPMS, a
anlise documental balizou a deciso.
QUADRO 3 - Sumrio das Avaliaes das Funcionalidades do BPMS giles
Construto / Funcionalidade
Atende
Plenamente
Atende
Parcialmente
Atende
Precariamente
No
Atende
Modelagem do Processo de
Negcio

- Padronizao da representao
do fluxo do processo
X

- Explicitao do fluxo de
trabalho, eventos e regras de
tratamento

X

Anlise do Processo de
Negcio

- Apontamento do caminho crtico
em tempo real
X

- Assinalamento de casos reais
para anlise posterior

X
- Identificao de excees
X
- Identificao de gargalos
X
- Realizao de simulaes
X
Gesto da Informao sobre
Processos

- Recuperao de informaes e
gesto de contedo
X

- Gerenciamento de verses de
processos
X

- Manuais e instrues on-line
X
Colaborao
- Facilidades para trabalho
colaborativo
X

Interao Externa
- Interao externa dos processos
X
Fonte: Dados da pesquisa.

145
A seguir, sero analisadas detalhadamente as funcionalidades do
BPMS sob a perspectiva da GC.
Modelagem de processo de negcio
Na funcionalidade de padronizao da representao do fluxo do
processo, a ferramenta giles utiliza-se da notao BPMN (Business
Process Management Notation), desenvolvida pelo BPMI e amplamente
difundida. O BPMN tem como principal finalidade prover uma notao que
seja entendida por todos os usurios: pelos analistas de negcios, que
criam os rascunhos iniciais dos processos; pelos desenvolvedores
tcnicos, que so responsveis por implementar a tecnologia; pelos
demais usurios, que iro gerenciar e monitorar os processos (WHITE,
2004).
Sobre a funcionalidade explicitao do fluxo de trabalho, em um
mdulo especfico chamado giles Process Design (APD), possvel
registrar o fluxo do processo graficamente, utilizando-se da notao
BPMN. Aps fazer o levantamento junto aos usurios chave, o gestor do
processo externaliza seu conhecimento modelando o processo de negcios
na ferramenta, bem como programando aes e configurando
propriedades que determinaro o comportamento do processo e de suas
atividades. Quem est executando o processo pode ter acesso ao fluxo
mapeado, visualizando todas as atividades e eventos programados, assim
como em que etapa se encontra no momento do acesso.
Falta, no entanto, uma legenda que mostre a notao utilizada, pois
o usurio que no conhea BPMN pode ter dificuldades em internalizar o
fluxo mapeado. Portanto, h um atendimento parcial da funcionalidade.
Anlise do processo de negcio
O sistema giles dispe de um mdulo chamado giles Process
Analyzer & Monitoring (APA) que fornece informaes, em tempo real,
sobre a execuo dos processos atendendo plenamente funcionalidade
de apontamento do caminho crtico em tempo real. O gestor define prazos
e custos para a execuo de cada atividade e depois compara dados dos
processos em execuo e encerrados, podendo ainda interferir nas
instncias em execuo (suspendendo, reiniciando ou cancelando
processos), no intuito de resolver algum problema identificado.
Os relatrios possuem uma interface de navegao bastante
intuitiva para o usurio, permitindo que acesse informaes consolidadas
ou mais detalhadas, alm de poder filtrar de acordo com suas
necessidades. As seguintes informaes so disponibilizadas para o
gestor:

A- tempo e mdias de tempos de execuo de todas as instncias
de um processo;

146
B- tempo e mdias de tempos de execuo de cada atividade de
uma instncia;
C- tempo e mdias de execuo de cada tarefa de uma atividade.

Todas essas informaes so disponibilizadas atravs da combinao
de dados das diversas instncias j executadas de um processo,
permitindo a comparao das informaes da instncia em execuo, das
instncias encerradas e dos padres estabelecidos pelo gestor.
A funcionalidade de assinalamento de casos reais (instncias
do processo) para anlise posterior no foi identificada na ferramenta, o
que prejudica a colaborao espontnea dos envolvidos no processo. Isto
porque, se um usurio identificar um problema ou uma oportunidade que
uma instncia possa representar para a organizao, no ter condies
de assinalar essa instncia para que o gestor a analise posteriormente,
perdendo informaes importantes referentes a situaes reais.
No que se refere identificao de excees, o giles trata as
excees atravs de uma notao especfica do BPMN, na qual o gestor
programa um fluxo alternativo para tratar a exceo. Sendo assim, o
gestor deve conhecer todas as excees presumveis na execuo do
processo, para que possa mape-las e definir regras e rotas no fluxo.
Caso contrrio, o processo fica parado, aguardando a interveno do
gestor para suspender a atividade ou cancelar o processo em execuo.
Como o sistema trata a exceo como um caminho alternativo ao
fluxo normal do processo, geralmente no se registra a ocorrncia da
exceo, prejudicando um controle mais preciso e o registro do histrico
do processo. Da mesma forma, em caso de cancelamento do processo, a
ferramenta no permite ao gestor o registro do motivo desse
cancelamento, perdendo informaes importantes para a empresa. Por
estes motivos, o giles no trata efetivamente os eventos no previstos
pelo gestor, fazendo com que atenda precariamente esta funcionalidade.
Por outro lado, a ferramenta atende plenamente funcionalidade de
identificao de gargalos. Na modelagem dos processos, o gestor pode
programar o tempo necessrio para execuo de cada atividade, bem
como a regra de tratamento caso esse tempo seja excedido. Caso isso
ocorra, a ao programada disparada, como, por exemplo, envia-se uma
notificao para o gestor do processo e para o responsvel pela atividade
atrasada.
Segundo Sordi (2005), ambientes de simulao possuem alto
potencial para internalizao de novas idias e conceitos (QUADRO 1). A
verso analisada do sistema giles no possui um ambiente para
realizao de simulaes, apesar de j estar em desenvolvimento pelo
fabricante. Se disponvel, o gestor poderia prospectar cenrios para a
execuo do processo, alterando a quantidade de recursos envolvidos e
analisando o impacto na no prazo e nos custos envolvidos na sua
execuo. A simulao agrega ao processo de negcios explicitado no
sistema, novos dados que contribuiro para reestruturar o fluxo mapeado,

147
configurando-se , portanto, a converso do conhecimento atravs da
combinao.
Gesto da informao sobre processos de negcio
A funcionalidade de recuperao de informaes e gesto de
contedo plenamente atendida pela ferramenta. O giles permite que
documentos sejam anexados aos processos, assim como a edio de
vrios formatos de arquivos na prpria ferramenta, suprimindo a
necessidade de adquirir e acessar outros sistemas para este fim. A
ferramenta permite que se crie uma estrutura de assuntos e tambm a
criao de metadados para descrever um documento.
No caso da empresa Documentar, criou-se uma taxonomia para
organizar os documentos. Os artigos tcnicos, livros eletrnicos, as
apresentaes, dentre outros documentos tcnicos foram organizados por
assunto em uma taxonomia corporativa, bem como os documentos dos
projetos. A recuperao da informao, portanto, tornou-se mais eficaz
para o usurio, uma vez que o conhecimento se encontra categorizado em
uma estrutura de assuntos.
A funcionalidade de gerenciamento de verses de processos muito
importante para ferramentas BPM, pois qualquer alterao que seja feita
no processo, seja no fluxo de atividades, nas pessoas envolvidas ou nas
regras de negcios, deve ser registrada. O giles trabalha com verses
publicadas (as que esto em uso), verses novas (em fase de elaborao)
e verses obsoletas. Quando uma verso nova publicada, a verso
anterior torna-se automaticamente obsoleta, impedindo que seja apagada
para que se mantenha um registro histrico confivel. Os documentos so
controlados a partir de uma matriz de temporalidade, que controla quando
os documentos vencem seu prazo de guarda e podem ser excludos.
No entanto, h outros tipos de verses, concernentes s questes
geogrficas, que tambm poderiam ser tratados pela ferramenta. O
processo de compras de uma organizao, por exemplo, pode diferir-se de
uma filial para outra localizada em um estado diferente. Apesar de ambas
executarem o processo de compras, cada uma com suas especificidades, o
giles trata como processos diferentes e no como verses de um mesmo
processo. Sendo assim, a ferramenta no permite a comparao dessas
verses por consider-los processos distintos, impossibilitando uma
anlise mais precisa e fazendo com que se gerencie parcialmente as
verses dos processos.
Alm de permitir que sejam anexados documentos como manuais e
procedimentos aos processos, o giles permite que se crie uma descrio
para cada atividade, passvel de ser acessada pelo usurio atravs de
diversas formas. No entanto, essa descrio pode ser cadastrada apenas
pelo gestor do processo, no momento da modelagem, impossibilitando
que o usurio edite as informaes posteriormente. Desta forma, o
registro do conhecimento fica centralizado somente na figura do gestor,
em detrimento de uma construo colaborativa e dinmica da

148
documentao do processo. Portanto, a funcionalidade de manuais e
instrues on-line atendida parcialmente pela ferramenta.
Colaborao
As funcionalidades de colaborao da ferramenta so limitadas a
troca de mensagens textuais, em detrimento da utilizao de recursos
mais avanados, como udio e vdeo, que incentivariam a socializao,
caso estivessem disponveis.
Por outro lado, o mdulo de Gesto de Documentos do giles
possibilita que um documento seja criado de forma colaborativa. O giles
controla as edies e verses dos colaboradores em todos os documentos,
possibilitando o registro de cada alterao. Os envolvidos em um processo
podem ler e editar comentrios nos documentos anexados ao processo,
utilizando o editor da prpria ferramenta.
Apesar de a modelagem do processo ocorrer de forma colaborativa
assncrona, os envolvidos na modelagem no podem trabalhar ao mesmo
tempo no processo. Quando algum est desenhando o fluxo ou
programando as regras, por exemplo, o processo fica bloqueado, no
permitindo que outra pessoa possa interferir. Assim sendo, o giles no
permite a colaborao em tempo real, impossibilitando que mais pessoas
possam modelar um processo simultaneamente, fazendo com que atenda
apenas parcialmente aos objetivos dessa funcionalidade.
Interao externa dos processos
No caso do giles, utilizam-se web-services por ser um padro
baseado na Web para permitir interao entre aplicaes. Do ponto de
vista da Gesto do Conhecimento, a presena dessa funcionalidade mais
tcnica no modelo avaliativo justificada pelo fato de permitir a
integrao de processos para alm das fronteiras da organizao. O giles
foi desenvolvido utilizando a plataforma recomendada pelo BPMI, bem
como utiliza os padres indicados para a troca de informaes entre
sistemas e para a modelagem de processos, atendendo plenamente essa
funcionalidade.
5 Concluso
A Gesto por Processos tem trazido contribuies importantes para
as organizaes, por se tratar de uma abordagem gerencial que privilegia
os processos de negcios orientados para a agregao de valor aos
clientes, deixando a estrutura organizacional em segundo plano. Para que
as organizaes maximizem os ganhos provenientes da adoo dessa
metodologia imprescindvel que saibam como gerenciar o conhecimento
inerente aos processos de negcios, no intuito de fomentar o uso, a
organizao e a disseminao desse conhecimento.

149
No caso estudado, uma soluo essencialmente de BPMS, cujo
principal intento apoiar a Gesto por Processos, mostrou-se uma opo
interessante para o alcance de objetivos relativos GC corporativo.
O sistema giles mostrou-se eficiente no que se refere aos recursos
para a externalizao do conhecimento, uma vez que dispe de
funcionalidades direcionadas para a explicitao das regras e do fluxo do
processo, para a documentao e para o registro de informaes
pertinentes ao monitoramento e anlise dos processos.
A converso do conhecimento atravs da combinao tambm se
mostrou satisfatria, j que o sistema permite reorganizar ou reestruturar
o conhecimento a partir da combinao de registros existentes na
ferramenta, criando novos significados para os usurios. A gesto do
contedo tambm se destacou, pois permite que os documentos relativos
a um processo estejam anexados a ele, sem necessidade de recorrer a
outros sistemas para fazer este tipo de gerenciamento. Os ganhos podem
ser ampliados quando a organizao lana mo da taxonomia corporativa,
para que o conhecimento fique organizado e estruturado.
O suporte internalizao parcialmente atendido, pois o
conhecimento registrado atravs de uma notao grfica especfica e,
apesar do BPMN ser um padro cada vez mais utilizado, possivelmente
no ser domnio de todos os usurios envolvidos, o que prejudica o
entendimento do conhecimento ali registrado. Recomenda-se, portanto,
que cada smbolo utilizado no fluxo do processo venha acompanhado de
uma legenda ou uma breve descrio de seu significado, facilitando a
compreenso por parte do usurio.
No que tange ao processo de socializao, o que se percebeu foi sua
pouca representatividade na ferramenta. Se a ferramenta BPMS
permitisse de fato a modelagem de processos de maneira colaborativa,
com a participao simultnea dos envolvidos, haveria de fato um
compartilhamento do conhecimento tcito atravs de uma sesso de
discusso de opinies acerca dos processos. A utilizao de recursos de
udio e vdeo, por exemplo, poderia ser uma alternativa para suplantar os
benefcios desta iniciativa, tornando-se uma maneira eficaz para a troca
de idias de forma mais interativa e dinmica entre os colaboradores.
Conforme constatado neste estudo, a adoo de uma ferramenta de
BPMS contribui para a GC medida que colabora no processo de criao
do conhecimento organizacional, seja atravs da combinao,
socializao, externalizao ou internalizao. Por conseguinte, a
organizao se beneficia do desenvolvimento de diversos fatores, tais
como: constituio da memria organizacional, atravs da documentao
e do registro histrico dos processos; fomento da aprendizagem
organizacional, permitindo que os usurios compartilhem seus
conhecimentos com os demais colaboradores; gesto do contedo
corporativo, agregando aos processos todo o contedo relevante de forma
organizada; dentre outros.
O sistema giles mostrou-se satisfatrio no que diz respeito
Gesto do Conhecimento relacionado aos processos de negcios, embora

150
necessite de melhorias para que atenda plenamente aos requisitos
analisados. Cabe s empresas, portanto, avaliar qual a melhor soluo
BPMS dentre as diversas opes disponveis no mercado, analisando
criteriosamente as funcionalidades oferecidas, para que tenha seus
objetivos efetivamente alcanados. Sendo assim, evidencia-se a
necessidade de aprofundamento nos estudos acerca dos critrios para se
avaliar ferramentas de apoio Gesto por Processos, no intuito de
fundamentar decises mais consistentes e assertivas nas organizaes.
Como sugesto para trabalhos futuros, existe a possibilidade de
empregar o modelo proposto (QUADRO 2) para avaliar outras ferramentas
BPMS. Adicionalmente, pode-se testar o modelo quantitativamente em
outras organizaes, coletando avaliaes de uma base de usurios mais
ampla.
Acredita-se que as principais limitaes deste artigo esto
relacionadas com o fato de uma empresa da rea de TI ter sido escolhida
e das entrevistas terem sido realizadas com usurios muito
especializados: dois profissionais da rea de TI, sendo um deles o
fornecedor. Um bom teste para o modelo seria uma empresa que no
fosse do setor de TI com a ferramenta BPMS sendo avaliada por usurios
mais leigos. Infelizmente, os sistemas BPMS ainda no so largamente
difundidos nas organizaes brasileiras e atualmente pesquisas sobre esse
assunto precisam lidar com essas limitaes.
Russel (2005) ressalta que uma das maiores causas do atraso na
execuo de processos a falta da informao ou conhecimento certo na
hora certa, resultando na parada do processo, o que envolve o dispndio
de mais recursos humanos e financeiros. Para suprimir esse problema, o
autor destaca a importncia de adotar metodologias e sistemas de apoio
Gesto por Processos integrados com as necessidades de GC, garantindo
a automao, o desempenho e a flexibilidade, no lado dos processos, e a
colaborao e a recuperao precisa da informao no lado da GC. Essa
afirmativa de Russel (2005) foi constatada no escopo desse trabalho.
O presente estudo trouxe evidncias de que a adoo de uma
ferramenta de BPMS contribui para que as prticas de Gesto por
Processos e de GC se reforcem mutuamente. Por um lado, a implantao
de um sistema BPMS para apoiar a Gesto por Processos colabora no
registro, na disseminao e na produo do conhecimento organizacional,
corroborando com os anseios da GC. Por outro lado, as prticas de GC
auxiliam na eficincia e melhoria contnua dos processos, indo ao encontro
dos objetivos da Gesto por Processos.
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