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Sem correlao
Quando a correlao positiva, o aumento de y depende do aumento de x. Se x for controlvel,
podemos controlar y.
Quando a correlao negativa, um aumento de x provoca a diminuio de y. Podemos condicionar
x em funo do y desejado.
Quando no h correlao, como bvio, no existe nenhuma relao entre x e y.
Nem sempre bvia a existncia de correlao; nos grficos acima vemos correlaes positiva e
negativa fortes. No entanto vulgar o aparecimento de situaes em que no se consegue determi-
nar facilmente a existncia ou no de correlao.
Recorre-se ento ao seguinte mtodo:
1) Representar as medianas dos valores de x e y traando as duas linhas correspondentes, a
tracejado no grfico seguinte;
2) Marcar os quadrantes I a IV;
3) Calcular o nmero de pontos nos quadrantes II e IV e tambm o nmero total de pontos,
subtrados daqueles que se encontram sobre as medianas;
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Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
I
II
III
IV
Estratificao
Alguns diagramas podero mostrar correlaes desde que devidamente estratificados, isto , desde
que sejam separados nas vrias sries que os compem.
4.7 Diagrama de Pareto
Vilfredo Pareto foi um economista italiano do sculo 19 que observou que cerca de 80 por cento da
riqueza do pas era controlada por cerca de 20 por cento da populao. Esta observao levou ao
que conhecido como "princpio de Pareto" ou "regra dos 80-20".
Aplicado qualidade, o princpio de Pareto significa que a distribuio dos custos da qualidade tal
que uns poucos defeitos vitais so responsveis pela maioria dos custos, embora no
necessariamente numa relao 80-20.
O objectivo do diagrama de Pareto separar os "poucos vitais" dos "muitos triviais". Assim, a anlise
de Pareto pode ajudar a identificar os efeitos e as causas mais importantes e a estratificar os dados
disponveis de forma a podermos definir prioridades para os esforos de melhoria de produtos ou
processos.
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Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
O mtodo para a elaborao de um diagrama de Pareto o seguinte:
1) Decidir qual o problema a tratar e como recolher os dados:
Decidir o tipo de problema a investigar e como recolher os dados;
Exemplo: Defeitos, perdas monetrias, acidentes ocorridos.
Decidir quais os dados necessrios e como os classificar;
Exemplo: Por tipo de defeito, posio, processo, mquina, operrio, mtodo.
Determinar o mtodo de aquisio de dados e perodo durante o qual esses dados vo
ser recolhidos.
2) Listar os itens a tratar obtendo os totais de cada um;
3) Construir uma tabela de Pareto com os totais de cada item, os totais acumulados,
percentagem em relao ao total de itens tratados e as percentagens acumuladas;
4) Ordenar os itens por ordem decrescente.
O item "Outros" deve ser sempre colocado em ltimo lugar porque representa um grupo de
itens em menor nmero do qualquer dos itens representados individualmente;
5) Desenhar dois eixos verticais e um horizontal:
No eixo vertical da esquerda marcar em escala de O at ao total, no da direita marcar de
0% a 100%;
No eixo horizontal marcar tantas divises como o nmero de itens analisados.
6) Construir o diagrama de barras;
7) Construir a curva de totais acumulados, marcando os pontos correspondentes aos valores
acumulados e unindo os pontos por uma curva.
Vejamos um exemplo, aplicado s causas de insatisfao dos clientes de um servio de comida
rpida, no caso, entrega de pizzas:
Causa / Resultado Contagem Total
Embalada ao contrrio
|||||
5
Com bolhas na massa
||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||
42
Queimada nas beiras
||||| ||||| |||
13
Recebida fria
||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||
57
Recebida com atraso
||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||||| ||
32
Morada errada
||||| |||||
10
Pedido errado
||||| ||||| ||||| |||||
20
Falta de ingredientes
||||| ||||| ||||
14
Outros
||||| ||
7
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Causa / Resultado Total Acumulado % % Acumulada
Recebida fria 57 57 28,5 28,5
Com bolhas na massa 42 99 21,0 49,5
Recebida com atraso 32 131 16,0 65,5
Pedido errado 20 151 10,0 75,5
Falta de ingredientes 14 165 7,0 82,5
Queimada nas beiras 13 178 6,5 89,0
Morada errada 10 188 5,0 94,0
Embalada ao contrrio 5 193 2,5 96,5
Outros 7 200 3,5 100,0
Total 200 100,0
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
R
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O
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O diagrama de Pareto uma ferramenta de definio de prioridades que ajuda a isolar os problemas
e que nos permite concentrarmo-nos nos que so realmente importantes.
Os resultados de projectos de melhoria podem ser observados comparando diagramas de Pareto
anteriores e posteriores implementao desses projectos atravs da mudana na ordem das barras
e/ou nas alturas das barras verticais maiores.
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4.8 Diagramas Causa-Efeito
Uma causa uma condio fundamental ou um estmulo que provoca um resultado ou efeito. Num
processo de anlise podemos partir da causa para o efeito ou, ao contrrio, do efeito para a causa.
Muitas vezes trabalha-se nas duas direces para descobrir causas, efeitos e relaes causa-efeito.
Terminada a fase de anlise, necessrio ter o cuidado de tratar as causas e no os efeitos.
O diagrama causa-efeito uma ferramenta especialmente indicada para trabalho em equipa. Pode
tambm ser construdo em volta de algo positivo, como um objectivo a atingir, em vez de um efeito
negativo (defeito num produto ou falha num processo), mas esta utilizao no muito comum
O Diagrama de Ishikawa, tambm conhecido por diagrama espinha-de-peixe, representa as
relaes entre um efeito e as potenciais causas que esto por trs. A constituio bsica de um
diagrama de Ishikawa visvel na figura.
Problema a
resolver
Causa de
nvel 1
Causa de nvel 2
Causa Geral
As causas gerais tm influncia directa no problema a resolver. As causas de nvel 1 influenciam as
causas directas e assim sucessivamente.
H trs tipos de diagrama de Ishikawa:
Diagramas de enumerao de causas;
Diagramas de anlise de disperso;
Diagramas de anlise do processo.
4.8.1 Diagrama de enumerao de causas
A enumerao de causas um processo muito aberto que pode tratar qualquer efeito importante.
Todas as causas possveis e imaginrias so listadas e depois colocadas em grandes categorias de
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causas. O objectivo identificar todas as causas ligadas ao efeito estudado.
Os participantes na anlise so encorajados a pensar de forma aberta, o que gera respostas
baseadas em experincia, reflexo e especulao, que so registadas medida que so
identificadas. uma tcnica muito semelhante ao brainstorming.
4.8.2 Diagrama de anlise de disperso
Para construir este diagrama comea-se por considerar as causas gerais. Depois, para cada uma,
consideram-se as causas de primeiro nvel e por cada uma destas, as causas de segundo nvel.
O resultado final semelhante ao diagrama de enumerao de causas mas a maneira de o
construir muito diferente
4.8.3 Diagrama de anlise do processo
Este diagrama utilizado para determinar causas potenciais de um efeito ou problema especfico
atravs da anlise de cada actividade no processo. Cada actividade representada por uma caixa e
unida s outras atravs de uma linha horizontal. As causas ou caractersticas que influenciam a
qualidade do processo aparecem ligadas s actividades em que actuam. O diagrama de anlise do
processo muito diferente dos outros dois.
Caractersticas dos diagramas de Ishikawa:
Aspecto educacional: as pessoas que colaboram na construo de um diagrama de causa
e efeito ganham novos conhecimentos sobre o processo em causa.
Guia de discusso: o diagrama ajuda a focar a discusso.
Investigao exaustiva das causas: exploram-se as causas para cada caracterstica da
qualidade, o que possibilita a melhoria.
Marcao de resultados: usual indicar no diagrama factos que confirmem as teorias
expostas como, por exemplo, as datas em que foram detectadas essas situaes.
Nvel de conhecimento: o diagrama pode mostrar at que ponto as causas esto
confirmadas. Pode-se, por exemplo, pr um rectngulo volta das causas cuja correlao
pode ser medida quantitativamente e sublinhar aquelas que, embora sejam muito provveis,
no podem ser quantificadas.
Universalidade: o diagrama pode ser utilizado em muitos tipos de problemas, tanto na rea
da qualidade como fora dela.
4.9 Cartas de Controlo
As cartas de controlo fazem parte de um conjunto de ferramentas conhecido como controlo estatstico
de processo. Utilizam tcnicas de amostragem internas ao processo para o monitorizar. O objectivo
indicar se o processo est a funcionar devidamente ou se so necessrias aces correctivas.
Sabemos que o valor de qualquer caracterstica da qualidade varia constantemente. Essa variao
deve-se a dois tipos de causas:
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Causas aleatrias que so causas comuns, imprevisveis, conhecidas ou no, e, em geral,
impossveis, difceis ou caras de evitar;
Causas assinalveis que so causas menos comuns, eventualmente evitveis, que
constituem factores significativos de variao e explicam parte da disperso dos resultados.
As cartas de controlo permitem a deteco de causas assinalveis num processo. Quando se verifica
a presena de uma ou mais dessas causas, o processo diz-se fora de controlo. Um processo est
controlado quando s existirem causas aleatrias de variao.
Em geral, as cartas de controlo partem do princpio de que, quando o processo est controlado, uma
certa proporo dos valores observados de uma dada caracterstica esto dentro de
" k.s
Em que:
=mdia geral do processo.
k =factor de multiplicao; normalmente utiliza-se k =3.
s =estimativa do desvio padro com o processo controlado.
A carta de controlo portanto um grfico de tendncia, temporal, com limites de variao
estabelecidos estatisticamente. O aspecto geral o da figura seguinte:
Limite super
Mdia
ior de controlo
Limite inferior de controlo
Os limites de controlo so estabelecidos assumindo que no houve qualquer ajuste do processo.
Quando os pontos da carta de controlo (cuja flutuao se deve variao do processo) ficam fora
destes limites, dizemos que o processo est fora de controlo.
importante notar que o facto de o processo estar controlado no significa que esteja a cumprir as
especificaes. Os limites de controlo reflectem aquilo que o processo capaz de dar; os limites de
especificao reflectem o que necessrio cumprir.
110
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4.9.1 Tipos de cartas de controlo
As cartas de controlo podem ser usadas para:
Controlo do processo, quando os dados so dispostos por ordem temporal, afim de detectar
alteraes no comportamento;
Anlise do processo, quando os dados so agrupados de forma a relacionar factores como
alteraes de materiais, mudana de operadores, ferramentas ou lotes, etc.
Cada produto ou processo de produo tem vrias caractersticas da qualidade. Temos que escolher
para monitorizar apenas as caractersticas mais crticas para a qualidade. As caractersticas mais
crticas so aquelas que:
Esto relacionadas com funes importantes do produto ou do processo;
Tm posio estratgica no processo (por exemplo, em termos de custo ou de tempo).
As caractersticas da qualidade podem ser de dois tipos:
Quando a caracterstica descrita em termos de uma medio, limitada apenas pela
resoluo do instrumento de medida, diz-se que representada por um varivel;
Quando a caracterstica descrita como pertencente a uma de duas ou mais classes
(aceitvel / no aceitvel, por exemplo), diz-se que uma caracterstica medida por atributos.
Os diferentes tipos de caractersticas exigem diferentes tipos de cartas de controlo:
Cartas de controlo por variveis;
Cartas de controlo por atributos.
As cartas de controlo por variveis so usadas para analisar e controlar processos cuja
caracterstica da qualidade representada por uma varivel quantitativa.
Exemplos: comprimento, temperatura, presso, etc.
Distinguem-se trs tipos de cartas:
A carta Mdia Desvio padro ( x- S) utilizada quando o nmero de elementos de cada
amostra superior a 10. pouco utilizada devido grande quantidade de elementos
necessrios para constituir uma amostra.
A carta Mdia Amplitude ( x - R) utilizada quando o nmero de elementos de cada
amostra inferior a 10. uma carta de controlo bastante utilizada.
A carta Valor Amplitude mvel (X R
M
) utilizada quando no possvel ou conveniente
obter mais do que um elemento por amostra, como no caso da medio de temperatura em
fornos de fuso de metais ou vidro, dados contabilsticos que s esto disponveis,
normalmente, ao fim do ms, medies da qualidade do ar, etc.
As cartas de controlo por atributos so utilizadas quando a caracterstica da qualidade uma
varivel discreta.
Distinguem-se quatro tipos de cartas:
111
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
A carta pn, utilizada quando a caracterstica da qualidade o nmero ou a proporo de
unidades defeituosas e o nmero de elementos da amostra constante;
A carta p, utilizada quando a caracterstica da qualidade o nmero ou a proporo de
unidades defeituosas e o nmero de elementos da amostra varivel;
A carta c, utilizada quando a caracterstica da qualidade o nmero de defeitos por unidade
e o nmero de elementos da amostra constante;
A carta u, utilizada quando a caracterstica da qualidade o nmero de defeitos por unidade
e o nmero de elementos da amostra varivel.
O quadro seguinte resume os vrios tipos de cartas de controlo:
n 10
Carta (
x
- S)
1 < n < 10
Carta (
x
- R)
Varivel
Contnua
n = 1 Carta X R mvel
n constante Carta pn Nmero de
defeituosas
n varivel Carta p
n constante Carta c
Atributo
Nmero de defeitos
n varivel Carta u
4.9.2 Elaborao das cartas de controlo
A seguinte metodologia pode, de forma resumida, ser utilizada para a seleco e aplicao das cartas
de controlo:
1. Determinar o tipo de dados e de distribuio;
2. Recolher dados;
3. Determinar a linha central e os limites de controlo e regista-los na carta;
4. Analisar os dados obtidos;
5. Empreender as aces correctivas ou preventivas necessrias aces de controlo
estatstico;
6. Registar os novos dados e recalcular os limites;
7. Alterar os processos conforme as necessidades e possibilidades;
8. Registar os novos dados para assegurar o controlo.
Uma nota sobre os cuidados a ter na recolha de dados:
A populao onde se recolhem os dados deve ser um conjunto completo de itens;
A amostra deve ser aleatria;
Excepto para o caso da carta valor amplitude mvel, devem ser recolhidos 5 a 10 amostras
que permitam 5 a 10 leituras cada um.
A tabela seguinte indica as frmulas de clculo dos limites de controlo e linha central para a
elaborao das cartas:
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Tipo de carta
LSC: limite superior de controlo
LC: linha central
LIC: limite inferior de controlo
Valor mdio x
LSC = x + A
2
R
LC = x
LIC = x - A
2
R
x : valor mdio da amostra
x : valor mdio de x
A
2
: ver tabela de factores
Amplitude R
LSC = D
4
R
LC = R
LIC = D
3
R
R: Amplitude =(mximo mnimo) na amostra
R : mdia das amplitudes
D
3
e D
4
: ver tabela de factores
Valor X
LSC = x + 2,66 R M
LC = x
LIC = x - 2,66 R M
Amplitude mvel R
M
LSC = D
4
R M
LC = R
LIC = D
3 R M
X: valor individual
x : valor mdio
R
M
: amplitude mvel =|X
i
X
i+1
|
R M
: mdia das amplitudes mveis
D e D : ver tabela de factores
3 4
N. de defeituosas pn
LSC = p n + 3 ) p (1 n p
LC = p n
LIC = p n - 3 ) p (1 n p
% defeituosas - p
p: % defeituosas por amostra
p: % total de unidade defeituo
LSC = p + 3
n
) p (1 p
LC = p
LIC = p - 3
n
) p (1 p
sas
n: n. de leituras por amostra
N. defeitos c
LSC = c + 3 c
LC = c
LIC = c - 3 c
c: n. de defeitos por amostra
c : mdia de defeitos por amostra
N. defeitos / unidade - u
LSC = u + 3
n
u
LC =u
LIC = u - 3
n
u
u: n. de defeitos por unidade
u : mdia de defeitos por amostra
n: n. de unidades
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Tabela de factores para as cartas controlo:
de
n A
2
D
3
D
4
2 1.880 0.000 3.267
3 1.023 0.000 3.575
4 0.729 0.000 2.282
5 0.577 0.000 2.115
6 0.483 0.000 2.004
7 0.419 0.076 1.924
8 0.373 0.138 1.864
9 0.337 0.184 1.816
10 0.308 0.223 1.777
11 0.285 0.256 1.744
12 0.266 0.284 1.716
13 0.249 0.308 1.692
14 0.235 0.329 1.671
15 0.224 0.348 1.652
16 0.212 0.364 1.636
17 0.203 0.380 1.621
18 0.194 0.391 1.608
19 0.187 0.404 1.596
20 0.180 0.414 1.586
21 0.173 0.425 1.575
22 0.167 0.434 1.566
23 0.162 0.443 1.557
24 0.157 0.425 1.548
25 0.153 0.459 1.541
4.9.2.1 Carta de controlo por variveis
Carta mdia amplitude
Recolha de dados: recolhem-se periodicamente amostras, normalmente com cinco elementos cada.
rocede-se s medies e os dados so registados num impresso apropriado. Normalmente
tamanho da amostra e a periodicidade da recolha devem ser estabelecidos com base na
ratamento da amostra: de acordo com o estipulado, para cada amostra calcula-se o seu valor
P
recolhem-se 25 amostras por folha de registo.
O
variabilidade do processo a analisar.
T
mdio e a sua amplitude.
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Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Clculo dos limites de controlo: os limites de controlo so calculados utilizando as frmulas de
e fora do grfico. O procedimento
abitual escolher a escala de modo que a diferena entre o maior e o menor valor no eixo vertical
Traa-se um grfico do tipo xy com a escala escolhida. Em seguida traa-se
linha central, geralmente em trao contnuo, e as linhas correspondentes aos limites de controlo,
ico e unidos por uma linha para facilitar a
isualizao das variaes. No caso de algum ou alguns valores calharem muito fora dos valores
Exemplo: a tabela seguinte apresenta um conju to de dados hidos. Tr ar a cart e controlo.
clculo apresentadas na tabela.
Escolha da escala: a escala deve ser tal que nenhum ponto calh
h
seja aproximadamente o dobro da amplitude mxima esperada.
Construo do grfico:
a
geralmente a tracejado.
Marcao dos pontos: Os pontos so marcados no grf
v
esperados aconselhvel rever os clculos efectuados.
n recol a a d
n
x
R
28.0 25.2 26.4 26.2 24.2 1 26.00 3.8
26.4 26.6 25.4 26.8 24.2 2 25.88 2.6
27.0 25.6 26.0 25.6 24.8 3 25.80 2.2
27.8 24.8 26.6 26.2 26.4 4 26.36 3.0
26.0 26.0 24.2 24.4 26.6 5 25.44 2.4
27.4 24.0 25.0 24.8 24.8 6 25.20 3.4
27.8 24.2 25.4 26.8 26.0 7 26.04 3.6
26.8 27.2 26.0 24.8 27.0 8 26.36 2.4
28.8 24.8 24.8 24.4 25.0 9 25.56 4.4
26.6 24.8 25.2 25.8 25.6 10 25.60 1.8
26.6 25.6 26.0 26.0 26.2 11 26.08 1.0
27.2 25.0 26.6 27.0 25.6 12 26.28 2.2
26.8 26.6 24.0 26.0 26.2 13 25.92 2.8
27.8 26.2 27.0 25.2 25.6 14 26.36 2.6
28.4 25.4 25.8 25.8 25.0 15 26.08 3.4
27.2 25.2 24.8 25.0 24.4 16 25.32 2.8
28.0 26.4 24.8 26.0 26.0 17 26.24 3.2
26.2 2.8 27.0 24.6 25.6 18 25.84 2.4
29.2 27.4 26.8 24.4 25.0 19 26.56 4.8
27.8 26.0 26.0 26.4 25.2 20 26.28 2.6
26.6 25.4 25.2 25.6 25.4 21 25.64 1.4
27.8 24.8 25.4 24.8 25.6 22 25.68 3.0
26.4 24.6 25.2 26.2 25.4 23 25.56 1.8
26.4 25.6 25.6 24.6 25.2 24 25.48 1.8
26.6 25.6 26.0 24.6 24.4 25 25.44 2.2
647.00 67.6
n: nmero da amostra; x : mdia da amostra; R: amplitude da amostra
115
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Em primeiro lugar calculamos a mdia e a amplitude de cada amostra de acordo com o formulrio. Na
D a mdia das medis e a amplitude mdia. Utilizando as frmulas dadas:
tabela esto a azul e a verde, respectivamente.
e seguida calculamos
x = 647.00/25 = 25.88
R= 67.6/25 = 2.7
Depois calculamos os limites de controlo:
s: Grfico das mdia
LSC = x +A
2
R = 25.88 + 0.5772.7 = 27.44
LC = 25.88
x - A
2
R = 25.88 0.5772.7 = 24.32
s amplitudes:
LIC =
Grfico da
LSC = D
4
= 2.1152.7 = R 5.71
C = 2.7 L
LIC = D
3
R = 0 2.7 = 0
22,50
23,00
23,50
24,00
24,50
25,00
25,50
26,00
26,50
27,00
27,50
28,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
m
d
i
a
n. da amostra
0,0
1 2 3 4 5 6
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
a
m
p
l
i
t
u
d
e
n. da amostra
116
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Carta valor amplitude mvel
lar.
ratamento dos dados: em primeiro lugar calcula-se a amplitude entre os valores sucessivos. De
e a amplitude mdia, de acordo com as frmulas
presentadas na tabela.
scolha da escala: semelhante anterior
lculo dos limites de controlo: semelhante anterior
onstruo do grfico: semelhante anterior
arcao dos pontos: semelhante anterior
Para a elaborao desta carta necessitamos, em primeiro lugar, escolher qual a varivel cujo
comportamento pretendemos contro
Recolha de dados: Os dados relativos varivel escolhida so recolhido periodicamente e
registados no impresso apropriado.
T
seguida calcula-se o valor mdio da amostra
a
E
C
C
M
4.9.2.2 Cartas de controlo por atributos
Carta pn
Recolha de dados: Este tipo de cartas requer um nmero grande de elementos por amostra
de 50, para que a sua sensibilidade seja adequada.
, cerca
utra caracterstica que as amostras no tm de ter todas o mesmo tamanho, embora se
r a 25% ou ser necessrio recalcular os limites
o
lculo dos limites de controlo: Em primeiro lugar calculamos a mdia das percentagens de
presentadas na tabela.
nor que zero, adopta-se o zero como LIC.
O
recomende que as diferenas entre elas seja inferio
de controlo.
O nmero de amostras dever ser pelo menos 20.
O tamanho das amostras e o nmero de defeituosas registado num impresso prprio.
Tratamento de dados: para cada amostra calcula-se percentagem de unidades com defeit
C
defeitos encontradas. De seguida, calculamos os limites de controlo utilizando as frmulas
a
No caso do valor do limite inferior de controlo ser me
Escolha da escala: semelhante s anteriores
117
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Construo do grfico: semelhante s anteriores
s restantes cartas de controlo por atributos so elaboradas de modo semelhante. Notar que o
controlo deve obedecer ao formulrio proposto na
.9.3 Interpretao das cartas de controlo
lo s podem ser correctamente interpretadas com o conhecimento dos processos
Marcao dos pontos: semelhante s anteriores
A
tratamento dos dados e o clculo dos limites de
tabela apresentada atrs.
4
As cartas de contro
a que dizem respeito. Contudo existem alguns princpios bsicos para a sua interpretao:
4.9.3.1 Carta x
As cartas xmostram onde os processos se encontram centrados. Se a carta for natural, o proces
dever manter-se centrad
so
o. Se forem reveladas tendncias, isto significa que o centro do processo se
st a deslocar, aumentando ou diminuindo gradualmente. Quando a carta se apresenta instvel e
el se passa e que provoca o comportamento
observad
Norm m
sso;
esto a ser utilizados;
Uma alterao tcnica por parte de um operador ou outro;
.
stas cartas so tambm afectadas por condies fora de controlo reveladas pelas cartas da
e
fora de controlo um indcio que algo de indesejv
o, no processo.
al ente os processos so centrados por:
Ajuste no equipamento ou no proce
Caractersticas fsicas dos materiais ou peas que
Alteraes do sistema de medida;
Outros factores especficos relativos ao processo
E
amplitude, R. Assim sendo, no caso de ambas as cartas, x e R, estarem fora de controlo, deve-se
come r sem
As caus es apresentadas pelas cartas
a pre por analisar as cartas R em primeiro lugar.
x as principais das varia so as seguintes:
amentos gastos ou com folgas;
sso;
io;
cificaes;
Componentes dos equip
Rotao dos operadores;
Ajustes no equipamento;
Os materiais utilizados;
As condies de temperatura e/ou humidade;
Excesso de ajustes no proce
Cansao dos operadores;
Flutuaes na tenso da rede elctrica;
Mudana de fornecedores;
Os equipamentos de medio e ensa
Alteraes dimensionais em espe
118
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
O prprio controlo do processo;
Controlos automticos do processo;
e manuteno;
e passa,
o a carta R se apresenta fora de controlo, existe algo que actua no
rocesso de modo aleatrio ou no uniforme. Tal pode ser devido a inmeros factores que vo desde
assando por m condies de
man
As p c o:
ou entre turnos;
r uso excessivo;
entrada do processo;
onhecimentos ou treino dos operadores de inspectores;
Descuidos;
ento dos controlos automticos;
4.9.3
A carta rmite analisar os seguintes pontos, pela seguinte ordem:
de modo semelhante carta R as flutuaes revelam a uniformidade e
Detectar possveis causas de falta de normalidade na distribuio; a anlise do padro da
lo por atributos
s cartas p quantificam propores (percentagens) de produtos classificados como defeituosos. Uma
o na proporo, pelo que se devem investigar
as ca
As p as p so:
Operaes d
Equipamentos de transporte ou de fixao em mau funcionamento.
4.9.3.2 Carta R
A carta R indica a uniformidade da distribuio. Quando a carta R estreita, ou seja, quando h uma
grande proximidade entre os limites de controlo, o produto uniforme. Quando o contrrio s
o produto no uniforme. Quand
p
alteraes nos sistemas de medio at novos operadores p
uteno dos equipamentos.
rin ipais causas de variao do grfico da carta R s
Diferenas entre operadores
Desgaste de ferramenta po
Variaes nos materiais
Operaes de manuteno;
Operaes incompletas;
Rotaes de calibres;
Os nveis de c
Alteraes nos equipamentos;
Alteraes nos processos;
Mau funcionam
Equipamentos de fixao soltos.
.3 Carta X - R
M
mdia amplitude mvel pe
Procurar tendncias; so semelhantes carta X e tm o mesmo significado;
Verificar flutuaes;
consistncia do processo;
carta reveladora;
Detectar padres associados a causas particulares do processo.
4.9.3.4 Carta de contro
A
alterao ao padro duma carta p indica uma altera
usas do fenmeno.
rincipais causa das alteraes nas cart
119
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Aumento ou diminuio da proporo de defeituosos;
Alteraes dos critrios de classificao;
As varia
rada do processo;
Falta de preparao dos operadores;
tantes causas enumeradas para as cartas
Operadores mal controlados;
Itens mal controlados.
es so devidas principalmente a:
Variao do tamanho da amostra;
Presena de itens de origens diferentes;
Alteraes das especificaes;
Variaes dos materiais ent
Mau funcionamento dos equipamentos de medio e ensaio;
Amostragens no aleatrias;
x Qualquer uma das res e R.
.9.4 Padres de variao
ando
s de variao.
Nas ca e controlo podem-se distinguir trs zonas, que representam maior ou menor
probabilidade de existncia de pontos:
Estas consideraes so igualmente vlidas para as restantes cartas de controlo por atributos.
4
Um processo controlado apresenta os pontos das cartas distribudos de modo aleatrio. Qu
surge uma causa assinalvel, surgem padre
rtas d
LSC
Zona C P (Zona C) = 2.14%
Zona B P (Zona B) = 13.60%
Zona A
LC + 3
LC +
LC + 2
LC + 3
LC + 2
LC +
LC
P (Zona A) = 34.13%
Zona A P (Zona A) = 34.13%
Zona B P (Zona B) = 13.60%
Zona C P (Zona C) = 2.14%
LIC
Pontos fora dos limites:
mdias e as amplitudes s
ultra
Um o m podem indicar o seguinte:
O ponto foi mal calculado ou ma marcado;
A variao do sistema aumentou;
Modificao do sistema de medio.
Em qualquer tipo de carta, desde que a variao permanea constante, as
passam os limites em 0.27% dos casos.
u ais pontos fora dos limites de controlo
120
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Test
dicam a instabilidade do processo; o processo revela-se instvel quando:
Ocorrem 2 pontos em 3 na Zona C;
Ocorrem 3 pontos em 5 na Zona B;
Ocorrem 8 pontos consecutivos do mesmo lado da Linha Central.
corre uma deslocao dos limites do processo quando se verifica uma alterao sbita do
equipamento de produo ou estar relacionada com as
atrias-primas.
s causas deste comportamento devem ser investigadas. Quando adequado deve ser traada uma
ova carta de controlo, com novos limites.
LSC
LC
LIC
es de instabilidade
In
LSC
LC
C
B
B
A
A
Deslocao
C
LIC
O
comportamento do processo. Esta alterao pode ser motivada por diversos factores, entre eles
operaes de manuteno ou de ajuste do
m
A
n
LSC
LIC
LC
121
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Ciclos
Os ciclos so padres repetitivos e previsveis. Assumem uma forma sinusoidal, isto , aos altos e
baixos. Mostram a aco descontnua de uma causa determinada.
As causas deste tipo de comportamento so diversas e podem incluir as mudanas de turnos dos
peradores, mudanas dos inspectores ou ainda alteraes das condies ambientais, entre outros.
evem-se tentar isolar as causas especficas ou traar uma carta para cada uma e actuar em
onformidade.
s tendncias indicam que o processo est a sofrer alteraes graduais no seu comportamento.
ros.
xistem duas actuaes possveis: eliminar ou corrigir as causas e retomar a normalidade do
rocesso ou ento pode dar-se o caso de a tendncia revelada ser favorvel. Nesta situao as
ausas sero mantidas at o processo atingir o comportamento desejado.
o
D
c
Tendncias
A
Entre as causas para a existncia de uma tendncia temos a utilizao de ferramentas gastas,
equipamentos envelhecidos ou em mau estado de manuteno, fadiga dos operadores, entre out
As causas devem ser investigadas e correctamente identificadas.
LSC
LIC
LC
LSC
LIC
LC
E
p
c
122
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Fenmenos
requentemente este comportamento deve-se a erros no traado da carta, avarias, danos acidentais,
ntre outras causas possveis. Estas devem ser determinadas e verificar a probabilidade ou tendncia
ara a sua repetio. Em muitos casos no possvel eliminar estas causas.
os muito prximos da
nha central, distribudos apenas pela Zona A. A causa deste comportamento normalmente
putada ao mtodo de recolha das amostras: ou as amostras no so aleatrias, ou foram retiradas
e populaes diferentes ou outros mtodos de amostragem deficientes. Quando se verifica este
omportamento, os mtodos de amostragem utilizados devem ser revistos.
s pontos da carta esto distribudos de forma errtica, muito prximos dos limites de controlo,
da linha central sem que nenhum deles se localiza
a Zona A.
Verifica-se a existncia de fenmenos quando se verifica que as medies individuais so muito
diferentes umas das outras. Verifica-se tambm a existncia de pontos fora dos limites de controlo,
normalmente associados a causas estranhas ao processo.
F
e
p
Estratificao
Este fenmeno verifica-se quando 15 ou mais os pontos do grfico esto tod
LSC
LC
LIC
LSC
LC
li
im
d
c
C
B
B
A
A
C
Misto
LIC
O
formado altos e baixos aleatoriamente. Tambm se considera um comportamento misto quando 8
pontos consecutivos se encontram do mesmo lado
n
123
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Este comportamento pode indicar um ajuste exagerado nalgum componente do processo ou ento as
amostras so de mais do que de uma populao.
Deve-se identificar as causas deste comportamento e actuar em conformidade.
LSC
LIC
LC
C
C
B
B
A
A
124
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
TEMA INTRODUTRIO V
Metrologia
125
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Metrologia
Introduo
Este tema visa, numa primeira abordagem, contextualizar a metrologia na sociedade e evidenciar o
eu papel como ferramenta reguladora. Numa segunda abordagem pretende-se evidenciar a
o um dos pilares fundamentais da Gesto da Qualidade e ao mesmo tempo preparar
o uso correcto e adequado das suas metodologias.
Obj
O for
utilizar correctamente as ferramentas de clculo utilizadas em metrologia;
dos em metrologia e em gesto de EIMEs.
Ava
A avalia
ccios e/ou simulao de casos prticos;
ase de avaliao consiste na realizao de um teste com a durao de duas
Biblio
.
ria
rego e
onal , TV, 2002
Manual e apontamentos de curso de formao Especializao em Sistemas de Gesto da
Qualidade , Cmara de Comrcio Italiana para Portugal, 2002
s
metrologia com
os formandos para
ectivos
mando deve:
Saber enquadrar a Metrologia no mbito da temtica da qualidade;
Saber
Aprender metodologias e termos utiliza
liao
o composta por duas fases:
A primeira fase de avaliao contnua em que o formando vai sendo avaliado pela realizao
de exer
A segunda f
horas.
grafia
Antnio Ramos Pires, Qualidade - Sistemas de Gesto da Qualidade, Edies Slabo,
Coleco Gesto
Vrios, Manual Prtico para a Certificao e Gesto da Qualidade com Base nas Normas
ISO 9000:2000, Verlag Dashfer, Edies Profissionais
Mrio Ferreira Alves, ABC da Metrologia Industrial, ISEP - Instituto Superior de Engenha
do Porto, departamento de Engenharia Electrotcnica.
Reis Santos, Eng., Instrumentos da Qualidade Total, Edio do Instituto do Emp
Formao Profissional, suplemento da revista Dirigir n. 26, set./out. 1992
Manual e apontamentos de curso de formao Quality Professi
126
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
O objectivo deste tema integrador apresentar o domnio da metrologia aos formandos.
Sempre que possvel o formador dever socorrer-se de exemplos prticos adequados aos formandos e ao
seu nvel de conhecimentos.
Como complemento, neste Tema integrador so abordados os Sistema internacional de medidas e os
algarismos significativos. O formador dever encetar uma srie de exerccios de aplicao prtica, mais uma
e conhecimentos dos formandos. vez adequados ao nvel d
5.1 Introduo
Medir uma das actividades mais intrnsecas do ser humano. Desde os primrdios da civilizao que
edir se imps como uma necessidade. Medir permite quantificar, e qualificar (saber o quanto de
as
mpo
s. Os automveis circulam a determinada velocidade,
edida pelo velocmetro. Quando compramos roupa pedimos peas de vesturio para o nosso
alanas
teiga pesa de
cto 250g. Mas ser que podemos confiar nesta medio? Em princpio sim pois existem
ares
o das medies fundamental para assegurar a qualidade dos
rodutos e permitir a reduo os custos com peas defeituosas e imperfeitas. Permite tambm
s primeiros registos histricos que nos do conta dos esforos envidados pelo ser humano no
egos
m uma unidade de comprimento, chamada cbito, cerca de
m
qu), as coisas que nos rodeiam e que possumos.
Mas medir implica comparar. Comparar com uma referncia. S assim podemos dizer que isto pesa
tanto e mede tanto. Este tanto aquilo a que se chama um padro de medio. Medimos as cois
por comparao com os padres de medio das grandezas que queremos aferir. Medimos o te
para programarmos as nossas tarefas diria
m
tamanho, definido pela altura e volume.
Mas os exemplos continuam. Considere-se um supermercado. Nestas superfcies comerciais
encontramos um sem nmero de produtos diferentes, normalmente embalados. Estas embalagens
contm uma determinada quantidade do produto. Por exemplo, um pacote de manteiga. Este indica
que contm 250g de manteiga. Mas como podemos confirmar? Podemos utilizar uma das b
existentes no estabelecimento. Provavelmente indicaro que, de facto, o pacote de man
fa
mecanismos e instituies legais que so responsveis pelo controlo destas questes.
Mas a questo metrolgica no fica por aqui. Ela fundamental na indstria, sendo um dos pil
fundamentais da Qualidade. O control
p
optimizar o uso das matrias-primas.
5.2 Evoluo Histrica da Metrologia
O
campo da metrologia datam de cerca de 4800 a.C., no Egipto.
Todavia os primeiros padres de medio de que se tem conhecimento foram definidos pelos gr
para o comprimento. Os gregos definira
127
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
500 a. C. Esse cbito, definido como a distncia do cotovelo at a ponta do indicador, foi ainda
ubdividido em span, palmo, e dgito.
s romanos substituram o cbito pelo p, constitudo por 12 polegadas. Por sua vez a polegada era
a
Elizabeth e materializada por uma barra de bronze. A jarda actual foi
stabelecida em 1878 como sendo a distncia entre os terminais de ouro de uma barra de bronze,
dado domingo, ao sarem da igreja, dezasseis homens devero alinhar-
e tocando os ps esquerdos uns nos outros. A distncia assim coberta ser denominada vara e um
ava-
olta de 1790, foi definido o Metro. O Metro foi definido utilizando como
ferncia o meridiano da terra. Um metro era, ento, 1:40.000.000 do comprimento do meridiano que
avano tecnolgico permitido, foram refeitos os clculos tendo-se obtido valores
latina iridiada considerado o prottipo do metro pela Primeira Conferncia Geral de Pesos e
s
Actividade:
Os formandos devero pesquisar na Internet ou na literatura quanto valem estas unidades de medida nos
nossos milmetros.
Respostas:
Cbito =523 mm
Span =229 mm
Palmo =76 mm
O
definida como o cumprimento da segunda falange do polegar da mo do homem.
Uma outra unidade de comprimento, a jarda, foi definida no sculo XII como sendo a distncia d
ponta do nariz do rei Henrique I at ao seu polegar. S em 1558 foi oficializada como unidade de
comprimento pela Rainha
e
medida a 62 F (18 C).
No sculo XVI foi tambm fixado o p, como unidade de comprimento. Este foi definido atravs de um
decreto real que dizia: "Num
s
dezasseis avos ser o p.
Durante este perodo de tempo na Europa Continental, e mais concretamente em Frana, procur
se uma maneira de definir um padro de comprimento que no dependesse da estatura da famlia
real inglesa. Assim, por v
re
passa por Dunquerque.
Em 1837, com o
ligeiramente diferentes dos anteriormente fixados. Por este motivo a definio do Metro foi alterada
passando a ser:
" O metro a distncia medida temperatura do gelo fundente, entre dois traos gravados de uma
barra de platina iridiada, depositada no Bureau Internacional des Poids et Mesures BIPM. Esta
barra de p
Medidas em 1889. Encontra-se apoiada sobre roletes nos pontos de deflexo mnima, presso
normal.
128
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Em 1960, por conveno internacional, definiu-se o metro como sendo 1.670.763,73 comprimentos
da onda da raia alaranjada da lmpada de vapor de crpton 86. Conseguiu-se assim, reproduzir o
metro com uma preciso de 1:10. Em 1984 o metro foi relacionado com a velocidade da luz no vcuo,
endo definido em funo do tempo: um metro equivale distncia percorrida pela luz, no vcuo,
urante 1 / 299.792.458s.
rologia desempenha um papel fundamental na regulao da
ociedade tal como a conhecemos. A actuao da metrologia divide-se, tradicionalmente, trs nveis
de actua
Metrologia Legal
es
ia, actuando no mbito do Sistema Portugus da Qualidade, que fornece o
nquadramento legal para as funes de Qualificao, Normalizao e Metrologia, nas suas trs
onserva padres e instrumentao especfica em laboratrios adequados para o
feito. Promove e garante o rigor das medies no mbito da harmonizao de padres a nvel
ternacional.
s
d
5.3 A Metrologia e a Sociedade
Como vimos no texto introdutrio, a met
s
o:
Metrologia cientfica
Metrologia Industrial
No nosso pas o IPQ Instituto Portugus da Qualidade, a entidade responsvel pelas actividad
de Metrolog
e
vertentes.
5.3.1 Metrologia Cientfica
Tambm designada por metrologia fundamental ou metrologia primria. O seu objectivo a
realizao fsica de unidades de medida e de constantes fsicas fundamentais. Para o efeito
desenvolve e c
e
in
Actividade:
Pedir aos formandos para apresentar, pesquisando na Internet ou na literatura, a evoluo das unidades e
respectivas definies ao longo do tempo, de outras grandezas para alm do comprimento, tais como:
Massa
Tempo
Volume
rea
Actividade:
Propor a procura da lista dos laboratrios primrios existentes em Portugal e quais as respectivas reas de
actuao.
129
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
5.3.2 Metrologia Legal
O objectivo da metrologia legal garantir medies fiveis para a proteco dos consumidores, da
sade pblica, do ambiente e da segurana. Ela aplicada obrigatoriamente a todos os tipos de
Respostas:
Laboratrio Central de Metrologia do IPQ: comprimento, massa, presso, volume, temperatura,
frequncia, quantidade de matria e radiaes ionizantes
INETI Instituto Nacional De Engenharia, Tecnologia e Inovao: electricidade
LNEC Laboratrio Nacional de Engenharia Civil: acstica
EDP alta tenso
agentes econmicos que realizam transaces comerciais baseadas em medies. Por esta razo a
etrologia legal utilizada como uma das ferramentas de fiscalizao das actividades econmicas.
s de metrologia legal no nosso pas so regulamentadas por lei. Elas so suportadas
por u a nstituda pelos seguintes
orga m
uto Portugus da Qualidade;
nomia;
Servios Municipais de Metrologia;
stes ltimos so entidades pblicas ou privadas, devidamente acreditadas em domnios especficos,
ao para o exerccio da actividade metrolgica.
gia que d apoio s actividades de
ontrolo de processo e de produtos. da responsabilidade do IPQ definir os princpios que a
-se na existncia de laboratrios nas empresas
dustriais, ou laboratrios de prestao de servios pertena de associaes patronais e centros
Estes laboratrios tm caractersticas diferenciadas de acordo com:
m
As actividade
Actividade:
Pea aos formandos para apresentarem alguns exemplos de equipamentos sujeitos a metrologia legal,
existentes no dia-a-dia das pessoas, desde a balana do talho at ao posto de abastecimento de
combustveis.
m estrutura descentralizada de entidades de controlo metrolgico, co
nis os:
Servio de Metrologia Legal do Instit
Direces Regionais do Ministrio da Eco
Organismos de Verificao Metrolgica.
E
a quem o IPQ concedeu autoriz
5.3.3 Metrologia Industrial
A metrologia industrial a vertente de actuao da Metrolo
c
sustentam. A metrologia industrial de adeso voluntria.
As actividades de metrologia industrial reflectem
in
tecnolgicos ou de outras entidades privadas.
130
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
O mbito de actuao: se o laboratrio interno ou externo organizao em que se
O domnio de actuao: se um laboratrio dimensional, de quantidade de matria, etc.;
O tipo de
Quadro resumo dos trs mbitos de actuao da metrologia
Metrologia Cientfica Metrologia Legal Metrologia Industrial
integra;
actividade: calibraes, ensaios.
Regime Misto Obrigatrio Voluntrio
Domnio Econmico - comercial Industrial - laboratorial Cientfico
Aplicao
Sistemas de unidades
Instrumentao
Instrumentao
Padres Padres
mbito Internacional Comunitrio
Comu
Internacional
nitrio
Regulamentao Cientfica Le a Normativa gal e normativ
Operaes Inter-comparaes
Verificaes
Calibraes
Aprovaes
Custo No quantificvel Taxas fixas Custos variveis
5.4 Vocabulrio Internacional de Metrologia
Nos domnios tcnicos e cientficos a terminologia utilizada deve ser cuidadosamente escolhida. O
termos utilizados devem t
s
er o mesmo significado para todos os utilizadores. Eles devem exprimir
onceitos bem definidos e no devem entrar em conflito com a linguagem comum. O mesmo se
bito da metrologia
esenvolveram um esforo concertado para elaborar uma terminologia comum. Como resultado
este documento foram retirados alguns dos termos de utilizao mais frequentemente, que so
ap eguir:
elativos medio, compreendendo todos os aspectos, tanto
ricos como prticos, qualquer que seja o seu nvel de exactido e o domnio da cincia e da
que se referem.
c
passa com a metrologia.
Por esta razo, algumas organizaes internacionais com responsabilidades no m
d
desse esforo foi apresentado o Vocabulrio Internacional de Metrologia, VIM.
D
resentados a s
Metrologia:
Domnio dos conhecimentos r
te
tecnologia a
131
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Medio:
ectivo determinar o valor de uma grandeza denominada
Ex
Ap dio e o valor (convencionalmente) verdadeiro da
grandeza medida.
o lugar de exactido. O conceito de exactido
xactido (do Instrumento de Medio):
ximas do verdadeiro valor da
lasse de Exactido (de um instrumento de medio):
que satisfazem certas exigncias
Re
M
sig
Obs: Para um dispositivo indicador digital, a diferena de indicao correspondente
nidade do algarismo menos significativo. Para um indicador analgico
G
Co da mensuranda para os quais o erro do instrumento de medio
supostamente mantido entre determinados limites.
feriores da gama so por vezes chamados "alcance mximo" e
Repet
Aproxi de medies sucessivas de uma mesma grandeza, efectuadas
com a apli seguintes:
de medio;
as condies de utilizao;
Conjunto de operaes que tm por obj
mensuranda.
actido (da medio):
roximao entre o resultado da me
Obs: Deve ser evitado o termo preciso n
qualitativo.
E
Aptido do instrumento de medio para dar indicaes pr
grandeza medida.
C
Classe a que pertencem os instrumentos de medio
metrolgicas com vista a manter os erros dentro de limites especificados.
soluo (de um dispositivo indicador):
enor diferena entre as indicaes de um dispositivo indicador que se podem distinguir
nificativamente.
alterao de uma u
pode corresponder a uma estimativa.
ama de medio:
njunto dos valores
Obs: os limites superiores e in
"alcance mnimo".
ibilidade (da medio):
mao entre os resultados
cao da totalidade das condies
Mesmo mtodo
Mesmo observador;
Mesmo instrumento de medio;
Mesmo local;
Mesm
Repetio em instantes sucessivos;
Obs: A repetibilidade pode exprimir-se quantitativamente em termos da disperso de
resultados.
132
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Re
Aptid es de utilizao definidas, respostas
muito p
Obs uintes:
Repetio aps um curto intervalo de tempo;
l em condies de ambiente constantes;
proximao entre os resultados das medies de uma mesma grandeza quando as medies
, fazendo variar condies tais como o mtodo de medio,
randeza de Influncia:
randeza que no o objecto da medio mas que influi no valor da grandeza a medir, ou nas
dicaes do instrumento de medio.
In
Estimativa caracterizando o intervalo dos valores no qual se situa o valor verdadeiro da
rro de Medio:
ca entre o resultado da medio e o valor (convencionalmente) verdadeiro da
rro Aleatrio:
o subtrado da mdia que resultaria de um nmero infinito de medies da
o:
uranda em condies
e repetibilidade subtrada do valor verdadeiro da mensuranda.
petibilidade (do Instrumento de Medio):
o do instrumento de medio para dar, em condi
rximas quando se aplica repetidamente o mesmo sinal de entrada.
: As condies de utilizao definidas so habitualmente as seg
Utilizao no mesmo loca
Reduo ao mnimo das alteraes devidas ao observador.
Reprodutibilidade (da medio):
A
individuais so efectuadas
observador, instrumento de medio, local, condies de utilizao, tempo ou outras.
G
G
in
Actividade:
Os formandos devero indicar alguns exemplos de grandezas de influncia.
Alguns exemplos:
biente; Temperatura am
Frequncia.
certeza da Medio:
grandeza medida.
Obs: A incerteza da medio compreende, em geral, vrios componentes.
E
Diferena algbri
grandeza medida.
E
Resultado da medi
mesma mensuranda em condies de repetibilidade.
Erro Sistemtic
Mdia que resultaria de um nmero infinito de medies da mesma mens
d
133
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Erro Relativo:
Quociente entre o erro da medio e o valor verdadeiro da mensuranda.
.
rros Mximos Admissveis (Instrumento de Medio):
xtremos do erro admitidos pelas especificaes, regulamentos, etc., relativos a um
terializada, instrumento de medio, sistema de medio, ou material de referncia,
estinado a definir, materializar, conservar, ou reproduzir, uma unidade, ou um ou vrios valores
onhecidos de uma grandeza para os transmitir por comparao a outros instrumentos de
edio.
adro de Referncia:
a mais elevada qualidade metro lgica disponvel num dado local, do qual
Pa
adro que apresenta as mais elevadas qualidades metro lgicas num dado domnio.
padro primrio e vlido tanto para as unidades de base como para as
Erro de fidelidade (do instrumento de medio):
Componente sistemtica do erro do instrumento de medio
Erro de repetibilidade (do instrumento de medio):
Componente aleatria do erro do instrumento de medio.
E
Valores e
dado instrumento de medio.
Padro:
Medida ma
d
c
m
Actividade:
Os formandos devero indicar alguns exemplos de padres existentes.
Alguns exemplos:
padro de massa de kg;
bloco - padro;
resistncia padro de 100 ohm;
e csio de frequncia. padro atmico d
P
Padro, em geral d
derivam as medies efectuadas nesse local.
dro Primrio:
P
Obs: o conceito de
unidades derivadas.
Padro Secundrio:
Padro cujo valor e fixado por comparao com um padro primrio.
134
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Padro de Trabalho:
almente calibrado por comparao com um padro de referenda e utilizado
ropriedade de um resultado da medio que consiste em poder relacionar-se a padres
eralmente internacionais ou nacionais, por intermdio de uma cadeia ininterrupta
cadas, a relao entre os
va
va
co s da grandeza realizada por um padro.
bs: O resultado da calibrao permite a estimativa dos erros de indicao do instrumento de
ltado da calibrao pode ser registado num documento, por vezes chamado certificado,
juste:
nada a levar um instrumento de medio a um funcionamento adequado sua
stabilidade:
o tempo, as suas caractersticas
deiro (da grandeza):
Ve
Va
m ndeza considerada.
uma grandeza uma noo ideal, e em geral no pode ser
conhecido exactamente. Mesmo a existncia de um nico verdadeiro valor pode ser excluda
por efeito quntico.
Padro que, habitu
correntemente para calibrar ou verificar os instrumentos de medio.
Rastreabilidade:
P
adequados, g
de comparaes.
Calibrao:
Conjunto de operaes que estabelecem, em condies especifi
lores de grandezas indicados por um instrumento de medio, um sistema de medio, os
lores representados por uma medida materializada ou material de referncia, e os
rrespondentes valore
O
medio, do sistema de medio, ou a fixao de valores para as referncias em escalas
arbitrrias.
A calibrao pode tambm determinar outras propriedades metrolgicas, tal como o efeito das
grandezas de influncia;
O resu
ou relatrio, de calibrao.
A
Operao desti
medio.
E
Aptido de um instrumento de medio para conservar n
metrolgicas.
Valor convencionalmente verda
Valor da grandeza que substitui o verdadeiro valor para um determinado objectivo.
rdadeiro valor da grandeza:
lor que caracteriza uma grandeza perfeitamente definida, nas condies que existem no
omento em que a gra
Obs: o verdadeiro valor de
135
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Material de Referencia:
Material ou substncia com um ou mais valores das suas propriedades suficientemente
homogneos e bem definidos para a calibrao de um instrumento, a avaliao de um mtodo
de
ser certificado indicada a rastreabilidade da propriedade(s) e a respectiva
incerteza.
ente as respectivas exigncias regulamentares. A verificao inclui
o
como tal encontra-se definido no VIML Vocabulrio Internacional de Metrologia Legal.
.5 O Sistema Internacional de Unidades
de, em comprimento, um campo. Como vamos
uantificar esta grandeza, o comprimento?
za que vai
hegar a uma outra concluso. Basta ter uma mo com uma medida diferente da nossa.
e
ptado o Sistema Internacional de Unidades - SI, que sucintamente
bordado neste captulo.
ternacional de Unidades - SI - define sete unidades de base para normalizar sete
randezas:
medio, ou para a atribuio de valores a materiais.
Obs: pode apresentar-se sob a forma de gs, de lquido, ou de um slido puro ou composto.
No caso de
Verificao:
Conjunto de operaes efectuadas por um organismo do Servio Nacional de Metrologia Legal
(ou por outro organismo legalmente autorizado) a fim de constatar e confirmar que o instrumento
de medio satisfaz inteiram
exame e o punoamento.
Obs: o termo Verificao no faz parte do VIM. um termo aplicvel na Metrologia Legal e
5
Imaginemos que queremos saber quanto me
q
Podemos definir uma unidade quantificadora, aleatoriamente. O comprimento de um dos nossos
palmos, por exemplo. Depois de definida a unidade da grandeza procedemos medio e chegamos
a um valor: por exemplo, 250 unidades da grandeza que pretendemos medir, que, no caso escolhido,
so 250 dos nossos palmos. Mas se for outra pessoa a utilizar o mesmo critrio com certe
c
, pois, de importncia fundamental que todos utilizem as mesmas unidades. Idealmente estas
deveriam ser aceites e utilizadas em todo o mundo. Isto resulta na necessidade de normalizar as
unidades. J no sculo 18 foram estudadas propostas para substituir todos os sistemas de unidades
vigentes ento por um nico sistema. S em 1960, na 11 Edio da Conferncia Geral dos Pesos
Medidas foi finalmente ado
a
5.5.1 Unidades de Base
O Sistema In
g
136
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Unidade Nome Sm lo bo Definio
Co to
o
2.458 s (1983).
mprimen metro m
1 m o comprimento do trajecto da luz, no vazio, no temp
de 1/299.79
Massa q uilograma kg
1 kg a massa do prottipo internacional do quilograma
(1901).
Tempo segundo s
1 s a durao de 9.192.631.770 perodos da radiao da
transio entre 2 nveis hiperfinos do estado fundamental do
133
Cs (1967).
Corrent ampere A
mantida
em 2 condutores paralelos, rectilneos, de comprimento
ma fora de 2x10 N/m (1948).
e Elctrica
1 A a intensidade de uma corrente constante que
infinito, de seco circular desprezvel e distncia de 1 m
no vazio produz u
-7
Temperatura
Termodinmica
kelvin K
1 K 1/273,16 da temperatura termodinmica do ponto triplo
da gua (1967).
Quantidade de
mole mol
A mole a quantidade de matria de um sistema contendo
Matria
tantas entidades elementares quanto os tomos que existem
em 0,012 kg de
12
C (1971).
Intensidade
Luminosa
candela cd
1 cd a intensidade luminosa numa dada direco de fonte
que emite radiao monocromtica de frequncia 540x10
12
Hz e cuja intensidade nessa direco 1/683 W.sr
-1
(1979).
5.5.2 Unidades Suplementares
O Sistema Internacional de d uas unidades de su tares:
Sm lo
Unida es define ainda d plemen
Unidade Nome bo Definio
ngulo Plano radiano rad
1 rad o ngulo plano compreendido entre 2 raios que, na
circunferncia de um crculo, intersectam um arco de
comprimento igual ao do raio desse crculo (1960).
ngulo Slido esterradiano sr
1 sr o ngulo slido que tendo o vrtice no centro de uma
esfera, intersecta na superfcie desta uma rea igual de um
quadrado tendo por lado o raio da esfera (1960).
5.5.3 Unidades derivadas
So formadas pela combinao de unidades de base, unidades suplementares ou outras unidades
dentes.
Os smbolos para as unidades derivadas so obtid por meio dos sinais matemticos de
multipl
o: m
2
lgumas unidades SI derivadas tm nomes e smbolos especiais como veremos adiante.
derivadas, de acordo com as relaes algbricas que relacionam as quantidades correspon
os
icao e diviso e o uso de expoentes.
Exemplo: a unidade de rea o metro quadrado. Este escreve-se do seguinte mod
A
137
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
5.5.3.1 Algumas unidades SI derivadas simples em termos das unidades de base
Grandeza e Smbolo Unidad
rea metro quadrado m
2
Volume metro cbico m
3
Velocidade metro por segundo m/s
Acelerao metro por segundo quadrado m/s
2
Nmero de onda metro recproco m
-1
Densidade quilograma por metro cbico kg/m
3
Volume especfico rama metro cbico por quilog m
3
/kg
Concentrao mol por metro cbico mol/m
3
5.5.3.2 Unidades SI derivadas com nomes especiais
Algumas unidades SI derivadas apresentam nomes especiais. A razo principal prende-se com o seu
so tradicional, quer em termos cientficos quer em termos industriais.
ndeza Unidade Smbolo Expre o (*)
u
Gra ss
Frequncia Hertz Hz s
-1
Fora newton N k
2
g m/s
Presso, tenso pascal Pa N/m
2
Energia, trabalho J oule J N m
Potncia, fluxo radiante Watt W J /s
Quantidade de electricidade co ulomb C A s
Potencial elctrico Volt V W/A
Capacidade elctrica Farad F C/V
Resistncia elctrica Ohm W V/A
Condutncia elctrica siemens S A/V
Fluxo magntico Weber Wb V s
Densidade de fluxo magntico Tesla T Wb/m
2
Indutncia Henry H W b/A
Temperatura Celsius
(1)
gra s u Celsiu C K
Fluxo luminoso L men lm cd sr
Iluminncia Lux lx lm/m
2
Actividade (de radionucldeo) be l cquere Bq s
-1
Dose absorvida Gray Gy J /kg
Dose equivalente sievert Sv J /kg
(1)
A unidade grau Celsius exactamente igual unidade kelvin. No entanto, o valor numrico de
uma grandeza expressa em C difere do valor numrico da mesma grandeza quando expressa em K,
138
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
pois o incio da contagem da escala K inferior em 273.15 ao incio da escala C. Por exemplo, a
temperatura de 20 C equivale a 293.15 K.
Deste modo, um intervalo ou uma diferena de temperaturas exprimem-se pelo mesmo nmero, quer
em C, quer em K.
5.5.3.3 Outras unidades si derivadas
Em seguida so apresentadas mais algumas unidades SI derivadas de utilizao comum.
Grandeza Unidade Expresso (*)
Acelerao angular radiano por segundo quadrado rad/s
2
Velocidade angular radiano por segundo rad/s
Densidade de corrente ampere por metro quadrado A/m
2
Densidade de carga elctrica coulomb por metro quadrado C/m
2
Fora do campo elctrico volt por metro V/m
Densidade de energia joule por metro cbico J /m
3
Entropia joule por kelvin J /K
Fora do campo magntico ampere por metro A/m
Energia molar joule por mol J /mol
Entropia molar joule por mol kelvin J / (mol K)
Densidade de potncia watt por metro quadrado W/m
2
Radincia
watt por metro quadrado
esteradiano
W/(m
2
sr)
Potncia radiante watt por esteradiano W/sr
Energia especfica joule por quilograma J /kg
Entropia especfica joule por quilograma kelvin J /(kg K)
Tenso superficial newton por metro N/m
Condutividade trmica watt por metro kelvin W/(m K)
5.5.3.4 Unidades de uso permitido com as do Sistema Internacional
Tambm permitido uso de algumas unidades importantes amplamente empregadas. A combinao
destas unidades com as do Sistema Internacional resultou em unidades compostas cujo uso deve ser
restrito a casos especiais, de modo a no comprometer as vantagens de coerncia das unidades SI.
Grandeza Unidade Smbolo Converso
Tempo
minuto
hora
dia
Min
h
d
1 min =60s
1h =60 min =3.600s
1d =24h =86.400 s
Volume litro L 1 L =1 dm
3
=10
-3
m
3
Massa tonelada T 1 t =10
3
kg
139
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
5.5.3.5 Unidades Obtidas Experimentalmente em uso com o SI
Unidade Smbolo Converso
Electrovolt
(a)
eV 1 eV =1,602 177 33(49) x 10
-19
J
Unidade unificada de massa
atmica
(b) U 1 u =1, 660 540 2(10) x 10
-27
kg
(a)
O electrovolt a energia cintica adquirida por um electro ao passar atravs de um potencial de
1 volt, no vcuo.
(b)
A unidade unificada de massa atmica igual a (1/12) da massa de um tomo de
12
C.
5.5.3.6 Unidades em uso temporrio com o Sistema Internacional
Levando em conta a prtica comum em certos campos de trabalho ou pases, foi considerado
aceitvel que estas unidades continuassem a ser usadas juntamente com as unidades SI, at que o
seu uso fosse considerado desnecessrio. Apesar disto, o uso destas unidades no deve ser
incentivado.
Grandeza Unidade Smbolo Converso
Energia quilowatthora kWh 1 kWh =3,6 MJ
rea hectare ha 1 ha =1 hm
2
=10
4
m
2
Seco de choque barn b 1 b =10
-28
m
2
=100 fm
2
Presso bar bar 1 bar =10
5
Pa
Radioactividade curie Ci 1 Ci =3,7 x 10
10
Bq
Exposio (radiao) roentgen R 1 R =2,58 x 10
-4
C/kg
Dose absorvida rad rd 1 rd =0,01 Gy
Dose equivalente rem rem 1 rem =0,01Sv =10 mSv
5.5.4 Regras de Escrita e de Utilizao dos Smbolos das Unidades
Devem ser seguidas as seguintes regras quando da escrita ou utilizao das unidades de medida:
5.5.4.1 Representao do Nome das unidades
Os nomes das unidades devem ser escritos com caracteres minsculos, mesmo que derivem de
nomes de cientistas.
Exemplo: metro, segundo, ampere, watt, hertz
Excepo: grau Celsius
Os nomes das unidades admitem plural (segundo o Bureau Internacional de Pesos e Medidas -
BIPM), s passando ao plural a partir de dois, inclusive.
140
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Actividade:
Os formandos devem escrever correctamente o nome das unidades nos exemplos dados a seguir (respostas
a negrito sublinhado)
0,47 m: metro;
1,99 J : joule;
2 mA: miliamperes;
8x10
-4
s: segundo;
5,2 m/s: metros por segundo.
5.5.4.2 Representao do Smbolo das unidades
Os smbolos das unidades so escritos em caracteres minsculos. No entanto, se o nome da
unidade deriva de um nome prprio, a primeira letra do smbolo ser maiscula.
Exemplo:
m - metro;
s - segundo;
W - watt;
N - newton;
Pa - pascal.
Os smbolos das unidades so invariveis, mesmo no plural, e no so seguidos de um ponto,
excepto no caso da pontuao normal.
Exemplo: 12 m e no 12 m., nem 12 ms, nem 12 mts.
5.5.4.3 Representao do Produto e da Diviso de Unidades
O produto de duas unidades a e b pode ser representado por uma das notaes seguintes:
a@b ou a.b ou a b ou ainda a x b.
Mas no ab.
O quociente de duas unidades a e b pode ser representado por uma das notaes seguintes:
a/b ou a.b
-1
ou por qualquer das notaes que indicam o produto de a por b
-1
.
5.5.4.4 Representao de Mltiplos e Submltiplos das Unidades
Os prefixos e os smbolos dos prefixos adoptados para formar os nomes e smbolos dos mltiplos e
submltiplos decimais das unidades SI so os seguintes:
141
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
yotta Y 1 000 000 000 000 000 000 000 000 =10
24
zetta Z 1 000 000 000 000 000 000 000 =10
21
exa E 1 000 000 000 000 000 000 =10
18
peta P 1 000 000 000 000 000 =10
15
tera T 1 000 000 000 000 =10
12
giga G 1 000 000 000 =10
9
(milhar de milho)
mega M 1 000 000 =10
6
(milho)
kilo k 1 000 =10
3
(milhar)
hecto h 100 =10
2
deca da 10 =10
1
1
deci d 0,1 =10
-1
(dcima)
centi c 0,01 =10
-2
(centsima)
mili m 0,001 =10
-3
(milsima)
micro 0,000 001 =10
-6
nano n 0,000 000 001 =10
-9
pico p 0,000 000 000 001 =10
-12
femto f 0,000 000 000 000 001 =10
-15
atto a 0,000 000 000 000 000 001 =10
-18
zepto z 0,000 000 000 000 000 000 001 =10
-21
yocto y 0,000 000 000 000 000 000 000 001 =10
-24
O nome de um mltiplo (ou submltiplo) de uma unidade obtm-se acrescentando o nome da
unidade ao nome do prefixo apropriado.
Exemplo:
Centmetro =10
-2
m;
Quilowatt =10
3
W);
Microampere =10
-6
A.
O smbolo de um mltiplo ou submltiplo de uma unidade forma-se acrescentando o smbolo da
unidade ao smbolo do prefixo apropriado.
Exemplo:
cm;
kW;
Os smbolos dos prefixos SI, quando impressos, escrevem-se em caracteres seguidos. No se deve
deixar espao entre o smbolo do prefixo e o smbolo da unidade.
Exemplo: deve escrever-se km e no k m para indicar 1000 m.
142
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
No se deve, igualmente, deixar espao entre o nome do prefixo e o nome da unidade, quando se
escreve o nome do mltiplo ou do submltiplo.
Exemplo: deve escrever-se microampere e no micro ampere.
Um prefixo no pode ser empregue sem uma unidade.
Exemplo: deve escrever-se m e no apenas .
No se empregam prefixos compostos, isto , prefixos formados pela associao de dois ou mais
prefixos.
Exemplos:
Deve escrever-se pm, picmetro, e no m;
Deve escrever-se GW, gigawatt, e no kMW.
Entre as unidades de base do SI, a unidade de massa, o quilograma, a nica cujo nome contm,
por motivos histricos, um prefixo. Este facto a excepo regra.
Os nomes e smbolos dos mltiplos e submltiplos decimais da unidade SI de massa so formados
pela juno dos prefixos palavra grama e dos smbolos convenientes ao g.
A palavra grama , no contexto metrolgico, um substantivo masculino, sendo incorrecto dizer
quinhentas gramas, como costume ouvir dizer, devendo dizer-se quinhentos gramas.
O conjunto formado pela juno do smbolo de um prefixo ao smbolo de uma unidade constitui um
novo smbolo inseparvel, que pode ser elevado a uma potncia, positiva ou negativa sem
necessidade de parntesis e que pode, tambm, ser combinado com outros smbolos de unidades,
para formar smbolos de unidades compostas.
Exemplo:
cm
2
significa sempre (10
-2
m)
2
= 10
-4
m
2
e nunca 10
-2
m
2
;
s
-1
significa sempre (10
-6
s)
-1
= 10
6
s
-1
e nunca 10
-6
s
-1
.
5.6 Padres de Medio
Recordando a definio do Vocabulrio Internacional de Metrologia para padro: medida
materializada, instrumento de medio, material de referncia ou sistema de medio destinado a
definir, realizar, conservar ou reproduzir uma unidade, ou um ou mais valores de uma grandeza, para
servirem de referncia.
143
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Como exemplos de padres de medio podemos considerar:
Padro de massa de 1 kg;
Resistncia padro de 100 W;
Ampermetro padro.
Os padres esto organizados numa hierarquia de qualidade: Padres Internacionais, Padres
Primrios, Padres Secundrios e Padres de Trabalho. Esta hierarquia de padres est
representada na figura seguinte:
5.6.1 Padres Internacionais
Um Padro Internacional um padro reconhecido por um acordo internacional e a base para a
fixao dos valores de outros padres da grandeza a que diz respeito.
Os padres internacionais so avaliados e testados periodicamente atravs de medies absolutas
em termos das unidades fundamentais.
Estes padres no esto disponveis para os utilizadores normais, para comparao ou calibrao.
Os padres internacionais so mantidos no Bureau International de Poids et Mesures BIPM.
Esta organizao, localizada em Paris, tem como responsabilidades:
Estabelecer os padres das grandezas fundamentais e as escalas das principais grandezas
fsicas e conservar os padres internacionais.
Efectuar a comparao de padres nacionais e internacionais.
Assegurar a coordenao das tcnicas de medio correspondentes.
Efectuar e coordenar as determinaes relativas s constantes fsicas que intervm nas
actividades acima referidas - condies de temperatura, humidade, entre outros.
5.6.2 Padres Primrios
Um Padro Primrio designado como possuindo as mais elevadas qualidades metrolgicas. O seu
valor aceite sem referncia a outros padres da mesma grandeza. Por exemplo, o Departamento
Nacional de Padres Norte-Americano, o National Bureau of Standards - NBS, em Washington,
responsvel pela manuteno dos padres primrios nos Estados Unidos da Amrica.
PADRES INTERNACIONAIS
PADRES PRIMRIOS
PADRES SECUNDRIOS
PADRES DE TRABALHO
144
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
No caso portugus, a manuteno dos padres primrios, bem como a acreditao dos Laboratrios
de Calibrao so responsabilidade do Instituto Portugus da Qualidade IPQ, atravs,
respectivamente, do Laboratrio Central de Metrologia e do Servio de Acreditao.
Estes padres no so disponibilizados para uso externo aos laboratrios nacionais, pelo que a sua
principal funo calibrar os padres secundrios. Estes laboratrios emitem certificados de
calibrao dos padres secundrios, que, normalmente, so mantidos por laboratrios de calibrao
acreditados.
5.6.3 Padres Secundrios
Os padres secundrios so padres de referncia utilizados em laboratrios industriais e so
normalmente mantidos por empresas particulares. Estes padres so enviados periodicamente aos
laboratrios nacionais para calibrao e comparao com os padres primrios.
Nos Laboratrios de Calibrao acreditados pelo IPQ, como o Laboratrio de Metrologia do Instituto
Electrotcnico Portugus IEP, existem padres secundrios.
5.6.4 Padres de Trabalho
Num laboratrio de medio, fundamental a existncia de um ou vrios padres de trabalho.
Estes, em geral, so utilizados em testes e calibraes de instrumentao de laboratrios ou de
aplicaes industriais.
Um fabricante de peas metlicas de grande exactido pode utilizar blocos-padro, no departamento
de controlo de qualidade, para verificar os equipamentos de medio de dimetros, por exemplo.
Neste caso, o fabricante estar a verificar se a sua organizao industrial est a trabalhar de acordo
com os limites de exactido preestabelecidos.
5.7 Qualidade na Medio
Quando se procede medio de uma grandeza, surge inevitavelmente a preocupao de saber qual
a relao entre o valor obtido e o valor real dessa grandeza. , ento, fundamental definir conceitos
como incerteza, exactido, erro e algarismos significativos, entre outros.
Existem inmeros factores que levam ocorrncia de erros de medio. Torna-se, pois, necessrio
proceder sua identificao e classificao de modo a reduzi-los e, se possvel, elimin-los.
5.7.1 Erro, Incerteza e Exactido
Os conceitos de exactido, erro e incerteza esto muito ligados entre si. Todavia, apesar dos seus
significados estarem perfeitamente definidos, surge frequentemente confuso entre eles.
Antes de tentar esclarecer melhor o que significam estes termos, bem como perceber quando e como
utilizar cada um deles, necessrio ter a noo de valor verdadeiro de uma grandeza e de valor
convencionalmente verdadeiro de uma grandeza.
145
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Valor (Convencionalmente) Verdadeiro de uma Grandeza
O valor verdadeiro de uma grandeza seria o valor obtido numa medio perfeita. Obviamente
que os valores verdadeiros so indeterminveis por natureza, pelo se recorre a valores
convencionalmente verdadeiros. O valor convencionalmente verdadeiro, tambm chamado
frequentemente de valor atribudo ou melhor estimativa substitui, em determinado contexto e
para determinados objectivos, o valor verdadeiro.
Erro de Medio
O erro de medio indica a diferena entre o valor real, verdadeiro, da grandeza em causa e o
valor resultante de uma medio.
Nota: Uma vez que o valor verdadeiro no pode ser determinado, na prtica usado um valor
convencionalmente verdadeiro.
Vamos supor que medimos o valor de uma massa utilizando uma balana analtica de grande
exactido, resultando em: 1,0000 g.
Podemos considerar que este o valor convencionalmente verdadeiro da massa, para os
fins em vista, dada a grande exactido da balana.
Se medirmos massa com uma outra balana normal, esta, por diversos factores ligados sua
qualidade, ir provocar o aparecimento de um erro de medio. Vamos supor que o valor
medido foi: 1,01 g
O erro cometido portanto: 1,01 1,0000 =0,01 g
Claro que na maior parte das vezes, no conhecemos, ou no conseguimos conhecer, o valor
convencionalmente verdadeiro das grandezas, pelo que teremos que nos guiar pelas
caractersticas de incerteza especificadas nos instrumentos de medio.
Temos obviamente de saber interpretar as especificaes que vm nos manuais dos fabricantes
de instrumentos de medio.
Incerteza (de Medio)
Este parmetro caracteriza o grau de confiana que possvel ter nas medies efectuadas.
uma indicao dos limites, superior e inferior dos erros, que se supe possam ter sido
cometidos ao medir uma dada grandeza. No sendo possvel prever qual o sinal de tais erros
se o valor medido mais ou menos do que o valor real, a incerteza sempre indicada como
.
Por exemplo, suponha que para a medio da massa efectuada com a balana normal, 1.01 g,
se determinava a incerteza, atravs do manual do instrumento, resultando em 0.02 g. O
resultado da medio viria por isso da seguinte forma: 1.01 g 0.02 g.
146
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
O que o fabricante especifica so os limites superior e inferior dentro dos quais dever estar o
verdadeiro valor da grandeza medida. Isto quer dizer que o fabricante garante que o verdadeiro
valor da massa est entre 1.01 +0.02 =1.03 g e 1.01 - 0.02 =0.99 g. Isto se a balana se
encontrar em boas condies de manuteno e utilizao.
Dado que o intervalo de incerteza engloba o valor convencionalmente verdadeiro, 1.0000 g, a
balana efectuou uma medio vlida.
Exactido (de medio)
A exactido de uma medio representa o grau de aproximao entre o resultado da medio e
o valor verdadeiro da grandeza a medir. Este um conceito qualitativo, pelo que apenas se
pode dizer que uma medio foi mais exacta que do outra ou que um instrumento tm uma
grande exactido, etc.
5.7.2 Fontes de Incerteza
Uma vez que nenhuma medio feita com exactido total, ou seja, isenta de erro de medio,
importante um estudo dos erros, quer para se tentar encontrar meios para os reduzir, quer para poder
avaliar at que ponto se pode confiar nos resultados das medies.
Existem diversas fontes de incerteza numa medio, nomeadamente:
Os instrumentos de medio utilizados na medio;
Padres, que serviram para a calibrao dos instrumentos;
O operador que executa a medio;
O mtodo de medio utilizado para determinar o valor da grandeza;
As condies ambientais como a temperatura, humidade, interferncias electromagnticas,
etc.
5.7.3 Classificao dos Erros de Medio
As fontes de incerteza atrs descritas levam ocorrncia de erros, que so normalmente
classificados em trs categorias:
Erros Grosseiros: em grande parte devido a falhas humanas, como leitura incorrecta dos
instrumentos ou utilizao incorrecta dos instrumentos.
Erros Sistemticos: so normalmente devidos a problemas com os instrumentos ou
condies ambientais.
Erros Aleatrios: de origem muitas vezes difcil de explicar, traduzem-se, na prtica, pela
obteno de resultados diferentes em diferentes medies do mesmo valor.
5.7.3.1 Erros Grosseiros
Os erros grosseiros so devidos a falhas humanas durante o processo de medio, tanto a nvel da
leitura como a nvel de registo dos resultados.
147
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Nos instrumentos de medio analgicos podemos cometer facilmente erros grosseiros devido a uma
leitura deficiente do valor indicado. Por exemplo, um operador de um multmetro analgico que
erradamente l um valor de 231 V, quando a indicao efectivamente de 233 V, est a cometer um
erro grosseiro.
Este tipo de erros resulta pois do facto de uma medio envolver muitas vezes a percepo,
normalmente visual de um operador, que poder ser feita de um modo errneo, devido a vrios
factores, tais como cansao, desateno e pressa.
5.7.3.2 Erros Sistemticos
Os erros sistemticos dividem-se essencialmente em erros devidos aos instrumentos de medio,
erros devidos aos mtodos de medio, erros devidos s condies ambientais e erros devidos
observao deficiente do instrumento.
Os chamados erros instrumentais so resultado da qualidade de construo do instrumento de
medio, nomeadamente quanto :
Qualidade dos componentes elctricos e electrnicos;
Qualidade dos componentes mecnicos;
Calibrao e verificao;
O efeito de carga.
O efeito de carga dos instrumentos de medio tambm se pode considerar um erro instrumental. Um
exemplo do efeito de carga a medio de temperatura com um termmetro de mercrio. Comete-se
sempre um erro devido ao facto de que a quantidade de calor necessria para a dilatao do
mercrio far baixar a temperatura do meio onde se efectua a medio - evidentemente que este erro
, em condies normais desprezvel.
Outro exemplo:
Uma vez que no existem instrumentos perfeitos iro sempre existir erros instrumentais. possvel,
contudo reduzi-los atravs da sua correcta manuteno e utilizao.
Podem definir-se inmeros atributos para caracterizar os instrumentos de medio, rapidez de
resposta, volume, esttica, largura de banda, nmero de canais, quantidade de grandezas que pode
medir, etc., mas s as seguintes caractersticas influem na qualidade das medies efectuadas:
Exactido:
Aptido de um instrumento de medio para dar indicaes prximas do verdadeiro valor da
grandeza medida.
Nota: Antigamente utilizava-se o termo preciso para definir o que hoje se entende por
exactido. Preciso representa o grau de concordncia entre as vrias indicaes do valor de
uma mesma grandeza. Enquanto que exactido implica sempre preciso, preciso no implica
necessariamente exactido.
148
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Resoluo:
a menor diferena entre indicaes que se podem distinguir significativamente (para um
instrumento digital, corresponde a uma unidade do dgito menos significativo).
A noo de resoluo, em termos prticos, est directamente ligada ao nmero de algarismos
significativos com que possvel efectuar a leitura.
Fidelidade:
Aptido de um instrumento de medio para dar indicaes isentas de erro sistemtico. Um
instrumento fiel desde que as suas indicaes s dependam da grandeza a medir, e no de
outro tipo de grandezas (temperatura, interferncias electromagnticas, etc.).
Repetibilidade:
Aptido de um instrumento de medio para dar, em condies de utilizao definidas,
indicaes muito prximas, quando se aplica repetidamente o mesmo valor da grandeza.
Presso;
Humidade;
Rapidez de Resposta:
Tempo que decorre aps uma variao repentina do sinal de entrada, at que o sinal de sada
(indicao) atinja, dentro de limites especificados, o seu valor final em regime estvel e nele se
mantenha.
Neutralidade:
Aptido de um instrumento de medio para no alterar o valor da grandeza a medir (no
provocar efeito de carga).
Um mtodo de medio tambm poder introduzir um erro sistemtico na medio, os
chamados erros do mtodo.
Veja-se por exemplo o mtodo voltamperimtrico de medio de uma resistncia. Se
considerarmos que a resistncia a diviso da tenso medida pela corrente medida, tanto na
montagem de curta derivao como na montagem de longa derivao existem erros inerentes
ao mtodo. Por exemplo, na montagem de longa derivao, embora o ampermetro mea a
corrente na resistncia, o voltmetro no mede exactamente a tenso aos terminais da
resistncia.
Para evitar ao mximo o aparecimento de erros inerentes ao mtodo de medio, devemos
procurar utilizar mtodos directos, quando for possvel e adequado.
Diversos factores relacionados com o meio ambiente onde se processa a medio podem levar
aos chamados erros ambientais. Podem citar-se nomeadamente:
Temperatura (temperaturas extremas ou variaes rpidas);
149
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Campos Electromagnticos.
Para reduzir os seus efeitos, deve-se, preferencialmente, manterem-se, tanto quanto possvel,
as condies ambientais ideais para o equipamento utilizado.
Se no for possvel, dever-se- utilizar equipamento cujo funcionamento seja adequado s
condies ambientais existentes pode ser bastante mais caro.
Em ltimo caso, dever-se-o efectuar-se correces nas medies, caso exista a informao
que as torne possveis - verificar o manual do instrumento.
A utilizao cada vez mais vulgarizada dos instrumentos digitais levou a uma diminuio
acentuada dos chamados erros de observao. De facto, quando duas pessoas lem a mesma
indicao de um instrumento analgico podem obter resultados diferentes. O modo como se faz
a leitura poder originar erros de paralaxe por exemplo.
No caso de medies que envolvam o tempo, pode haver uma antecipao ou um atraso nas
leituras efectuadas dependendo de quem leva a cabo essa tarefa. Esta situao pode ocorrer
tanto nos instrumentos analgicos como nos digitais).
5.7.3.3 Erros Aleatrios
Mesmo depois de considerarmos os erros grosseiros e os erros sistemticos, existem ainda desvios
entre os valores medido e verdadeiro so os chamados erros aleatrios. A sua origem muitas
vezes difcil de explicar, sendo o acumular de um grande nmero de pequenos efeitos. Traduzem-se,
na prtica, pela obteno de diferentes valores quando se efectuam vrias medies de uma
grandeza invarivel.
Os erros aleatrios podem encarar-se genericamente como um resduo do erro de medio depois de
se evitarem os erros grosseiros e de se corrigirem convenientemente os erros sistemticos, que so
conhecidos.
O nico meio de reduzir o efeito deste tipo de erros aumentando o nmero de leituras e realizar
posteriormente uma anlise estatstica, de modo a se obter a melhor aproximao possvel do
verdadeiro valor da grandeza sob medio.
Nota: O facto dos erros aleatrios serem tambm chamados de residuais reside no facto de que, ao
corrigir-se um determinado resultado considerando os erros sistemticos conhecidos, se cometerem
inevitavelmente erros devido prpria correco no ser, em si, isenta de erros. Gera-se ento um
resduo ou erro de 2 ordem.
5.8 Consideraes sobre Algarismos Significativos
Embora muitas vezes no nos apercebamos, frequente depararmo-nos com situaes do gnero:
ao medir a tenso e a corrente aos terminais de uma resistncia, o ampermetro digital indica 12,5
150
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
mA e o voltmetro digital indica 4,5 V. Ao dividir a tenso pela corrente, para obter a resistncia,
quantos algarismos vamos reter no resultado? A situao agrava-se quando utilizamos mquinas de
calcular, que o caso mais frequente, hoje em dia.
ento fundamental, principalmente em engenharia, quando se efectuam medies e clculos
associados a essas medies, ter um conhecimento bsico sobre algarismos significativos, AS. Os
AS so os algarismos, incluindo os zeros direita, que foram obtidos por uma medio ou clculo e
que devem ser retidos no resultado.
Exemplos:
Resultado de uma medio ou de um clculo Nmero de Algarismos Significativos
10,1 3
5,2500 5
0,0015 =1,5 x 10
-3
2
0,001500 =1,500 x 10 4
Os nmeros resultantes de contagens, contrariamente aos que se obtm nas medies, so
naturalmente exactos, pelo que tm um nmero infinito de AS.
A posio do ponto decimal no afecta o nmero de AS. Se um zero se utiliza meramente para
localizar o ponto decimal, ele no considerado um AS.
Quando efectuamos clculos, devemos rejeitar os algarismos no significativos. Isso evita que
tiremos falsas concluses, dado que algarismos a mais implicam uma exactido maior do que os
algarismos realmente tm.
A seguir so apresentadas trs regras que devem ser respeitadas quando se efectuam operaes
bsicas de adio, subtraco, multiplicao e diviso:
1 Regra algarismos a conservar na adio e subtraco
Nas adies e subtraces, no se deve levar o resultado para alm da 1 posio que contm
um algarismo duvidoso. Como regra geral, todos os algarismos para a direita da ltima posio
em que todos os algarismos so significativos, devem ser excludos.
2 Regra algarismos a conservar na multiplicao, diviso e radiciao
Nas multiplicaes, divises e radiciao, devem reter-se apenas tantos AS quantos os da
quantidade menos exacta - com menor nmero de AS.
151
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
3 Regra arredondamento dos resultados
Ao excluir os algarismos no significativos, Se o primeiro algarismo no significativo, o mais
esquerda menor do que 5 Ento no alterar o ltimo AS, o mais direita, Seno incrementar
esse AS de 1- arredondar para cima
Normalmente, numa medio com um instrumento digital, os dgitos que conseguimos visualizar
no mostrador consideram-se significativos. de esperar que a exactido associada s
grandezas e alcance utilizados seja grande o suficiente para que isso seja verdade. Ou seja, a
incerteza associada a essa medio no deve provocar que nenhum dgito, algarismo, deixe de
ser significativo, havendo apenas incerteza no algarismo menos significativo.
Quando nada especificado acerca do resultado de uma dada medio, considera-se que a
incerteza de mais ou menos meia unidade do algarismo menos significativo. Por exemplo,
supondo que se determinou com rigor uma altura como sendo 1,75 metros, isso significa que o
seu valor verdadeiro est compreendido entre 1,745 m e 1,755 m.
152
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
TEMA INTRODUTRIO VI
Auditorias da Qualidade
153
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Auditorias da Qualidade
Introduo
Este tema integrador pretende dotar os formandos dos conhecimentos bsicos necessrios para a
preparao e realizao com sucesso de auditorias da qualidade, de acordo com a sua tipologia.
Objectivos
O formando deve:
Conhecer e saber distinguir os diferentes tipos de auditorias da qualidade;
Conhecer as metodologias mais usuais para a preparao e realizao de auditorias da
qualidade.
Avaliao
A avaliao composta por duas fases:
A primeira fase de avaliao contnua em que o formando vai sendo avaliado pela realizao
de exerccios e/ou simulao de casos prticos;
A segunda fase de avaliao consiste na realizao de um teste com a durao de duas
horas.
Bibliografia
NP EN ISO 19011 Linhas de Orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade
e/ou de gesto ambiental (ISO 19011:2002), Instituto Portugus da Qualidade
NP EN ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da qualidade: Fundamentos e vocabulrio.
Antnio Ramos Pires, Qualidade, Sistemas de Gesto da Qualidade, Edies Slabo,
Coleco Gesto
Vrios, Manual Prtico para a Certificao e Gesto da Qualidade com Base nas Normas
ISO 9000:2000, Verlag Dashfer, Edies Profissionais.
Manual e apontamentos de curso de formao Quality Professional , TV, 2002
Manual e apontamentos de curso de formao Especializao em Sistemas de Gesto da
Qualidade , Cmara de Comrcio Italiana para Portugal, 2002
154
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
6.1 Bases da Auditoria
A Auditoria como uma Funo de Gesto
Um Sistema de Gesto da Qualidade um dos subsistemas da gesto de uma organizao. A sua
funo assegurar que a organizao est a alcanar a qualidade desejada com um mnimo de
custos.
Recomendaes:
Este tema integrador pretende apresentar as auditorias da qualidade aos formandos e instrui-los nalgumas
das tcnicas de realizao de auditorias.
A componente prtica deste tema divide-se em duas fases distintas: a primeira passa pela realizao dos
exerccios propostos no manual de Exerccios de Qualidade que acompanha este curso. Estes exerccios so
complementares ao ponto 6.3 Tcnicas de Realizao de Auditorias.
A segunda parte composta por actividades de simulao prtica que sero realizadas aproveitando a
simulao terico-prtica desenvolvida no Tema Integrador 3. Ou seja, os grupos de trabalho formados
anteriormente sero reactivados. Cada grupo, cada organizao, dever simular uma auditoria interna e
uma auditoria externa, ambas aos sistemas criados previamente.
Estas actividades passaro por uma fase de preparao da auditoria, uma fase de realizao da auditoria e
uma fase final onde tero de apresentar o relatrio de auditoria de acordo com o disposto neste Tema
Integrador. Estas actividades sero sempre supervisionadas e avaliadas pelo formador.
Actividade:
Os formandos devero determinar quais so os principais objectivos da actividade de auditoria para a norma
ISO 9001:
Respostas:
"Verificar se as actividades relativas qualidade e os resultados associados esto conformes com
as disposies previstas";
"Determinar a eficcia do Sistema da Qualidade".
Seguidamente e para comparao, os formandos devero proceder do mesmo modo para a norma ISO
14011:
Respostas:
"Determinar a conformidade do sistema com os critrios da auditoria";
"Determinar se o sistema tem sido adequadamente implementado e mantido";
"Identificar reas de melhorias potenciais";
"Avaliar a capacidade do processo de Reviso pela Gesto de modo a assegurar a adequabilidade
e eficcia do sistema";
"Avaliar o sistema no quadro duma possvel relao contratual".
155
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Seja em que caso for, a actividade de auditoria a mais tpica actividade de gesto dentro dos
subsistemas de gesto da qualidade e ambiental, uma vez que pretende verificar o correcto
funcionamento e a eficcia dos sistemas em causa.
Resumidamente, a avaliao de uma qualquer actividade compreende sempre trs tipos de
actividades:
Verificar se a actividade est suficiente e adequadamente documentada;
Verificar se os documentos aplicveis so compreendidos e seguidos;
Avaliar se os procedimentos estabelecidos so eficazes.
As auditorias so um dos requisitos mais importantes de um sistema de gesto da qualidade, j que
permitem comprovar a adequabilidade dos sistemas e/ou pr em evidncia as suas deficincias.
Para se proceder a uma auditoria, so utilizadas um conjunto de tcnicas, mas, fundamentalmente,
uma auditoria baseia-se na verificao objectiva do cumprimento dos procedimentos aplicveis, feita
por pessoas independentes das reas auditadas. Estas verificaes devem-se efectuar de modo
aleatrio a partir de amostras das actividades abrangidas pelo sistema.
Estas amostras no devem ser baseadas em fundamentos estatsticos, mas antes serem entendidas
como pequenas partes de um todo. As auditorias internas devem usar amostras mais detalhadas e
exaustivas, quando comparadas com as auditorias externas.
Independentemente do tipo de auditorias a realizar e da entidade que as promove, estas so, ou
devem ser sempre actividades programadas, documentadas e realizadas de um modo sistemtico.
Os seguintes aspectos so comuns a todas as situaes de auditoria:
So realizadas por pessoas independentes das reas auditadas;
So verificaes aleatrias, pelo que no se espera que detectem todas as deficincias, mas
apenas os tipos de deficincias existentes;
So realizadas com base em evidncias objectivas, demonstrveis, e no em opinies ou
juzos de valor subjectivos;
Os seus resultados so analisados com o objectivo de melhorar o sistema;
As aces subsequentes, correctivas e preventivas, tm seguimento adequado.
Embora as auditorias pretendam verificar a eficcia dum sistema de gesto da qualidade, as razes
para a tal podem ser vrias, o que conduz existncia de diversos tipos de auditorias.
156
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
6.2 Tipos de Auditoria
As auditorias da qualidade so divididas de acordo com as entidades promotoras, ou seja, as
organizaes que pretendem a auditoria, e de acordo com o tipo de actividade a ser auditada.
Tipo de auditorias quanto s entidades promotoras:
Auditorias Internas ou de 1 Parte;
Auditorias a fornecedores ou de 2 Parte;
Auditorias de Certificao ou de 3 Parte.
Tipo de auditorias quanto s actividades a auditar:
Auditorias de Produto;
Auditorias de Processo;
Auditorias de Sistema.
6.2.1 Classificao das auditorias quanto entidade promotora
6.2.1.1 Auditorias de 1 Parte
So auditorias realizadas por iniciativa da prpria organizao tendo em vista a avaliao os seus
prprios produtos, processos ou sistemas (gesto da qualidade, ambiental ou outro). Denominam-se
de 1 Parte pois apenas existe um participante (parte): a prpria organizao.
Estas auditorias so levadas a cabo por colaboradores da empresa, nomeados pela gesto e so
normalmente denominados Auditores Internos.
Os auditores internos devem ter a formao adequada para a realizao de auditorias e para as
reas a auditar. Os cargos ocupados por estes colaboradores no so factores decisivos para a sua
escolha. Mais importante, so as suas qualidades pessoais como auditor (ver os requisitos 7 da
norma ISO 19011 mais frente).
Quando o objecto da Auditoria 1 Parte o Sistema de Gesto da Qualidade elas so usualmente
denominadas por Auditorias Internas da Qualidade.
6.2.1.2 Auditorias de 2 Parte
Nas Auditorias de 2 Parte esto envolvidas duas entidades: cliente e fornecedor.
O objectivo de uma auditoria de 2 Parte a verificao, por parte do cliente, da capacidade para a
qualidade do fornecedor. Por esta razo, as auditorias de 2 parte tambm so chamadas de
auditorias a fornecedores.
157
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
As auditorias a fornecedores so iniciativa do cliente. Isto quer dizer que o tipo e a extenso de
uma destas auditorias so definidos pelo cliente. semelhana das auditorias de 1 parte, podem
incidir sobre o produto, o processo ou o sistema.
A realizao destas auditorias ou a fica a cargo do prprio cliente ou de uma organizao ou pessoas
contratadas para o efeito, sempre com o acordo entre cliente e fornecedor auditado.
O esquema acima deve ser entendido no mbito das exigncias da norma NP EN ISO 9001:2000
(requisito 7.4 Compras). Esta exige que a organizao avalie primeiro os seus fornecedores antes
de os pode aceitar, verificando se estes possuem a capacidade de cumprir os requisitos de qualidade
exigidos.
A regularidade ou no das auditorias a fornecedores depende apenas das partes interessadas e do
que for contratualmente estabelecido entre ambos.
6.2.1.3 Auditorias de 3 Parte
As Auditorias de 3 Parte so tambm chamadas de Auditorias de Certificao. J untamente com as
auditorias de 2, fazem parte das Auditorias Externas.
A designao 3 Parte advm do facto de estas auditorias no serem realizadas nem pela prpria
organizao (a 1 Parte) nem por um cliente (a 2 parte) mas por uma terceira entidade, totalmente
independente.
As auditorias de certificao so auditorias de sistema. O seu objectivo verificar se todo o
Sistema de Gesto da Qualidade da organizao auditada cumpre os requisitos da respectiva
norma pela qual se est a certificar (ISO 9001 ou outras).
As auditorias de 3 parte dividem-se, de acordo com o mbito, em:
Auditoria de Concesso:
Auditoria da qualidade realizada para efeitos de concesso da certificao na sequncia da
anlise do processo de candidatura;
Auditoria de Seguimento:
Auditoria da qualidade destinada a avaliar a adequabilidade e os resultados de medidas
correctivas decorrentes de no conformidades verificadas em auditorias anteriores;
Auditoria de Acompanhamento:
Auditoria da qualidade realizada para efeitos de manuteno da certificao;
158
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Auditoria de Extenso:
Auditoria da qualidade realizada a uma organizao, para efeitos de tornar a certificao
extensvel a outras reas, no abrangidas pela certificao anterior;
Auditoria de Renovao:
Auditoria da qualidade realizada para efeitos de renovao da certificao.
6.2.2 Classificao das auditorias quanto s actividades auditar
6.2.2.1 Auditorias de Produto
As auditorias de produto pretendem avaliar, quantitativamente, a conformidade de um produto com as
especificaes que lhe so exigidas. Estas especificaes incluem os requisitos internos, os
requisitos dos clientes, leis e as normas referentes ao produto em questo.
O diagrama seguinte ilustra os objectivos genricos deste tipo de auditorias:
Como podemos ver no esquema apresentado, a extenso das auditorias de produto vai muito alm
da simples inspeco de controlo da qualidade.
Uma auditoria de produto serve para verificar a conformidade deste e dos processos de produo
envolvidos com os requisitos existentes e com o seu prprio sistema de gesto. A auditoria de
produto, , pois uma das ferramentas essenciais para controlar e medir a capacidade para a
qualidade da organizao.
6.2.2.2 Auditoria de Processo
Numa auditoria de processo so verificados e avaliados os procedimentos da organizao, pois de
acordo com a norma ISO 9000:2000, um procedimento modo especificado de realizar uma
actividade ou processo .
OBJECTIVOS
DAS
AUDITORIAS
DE
Determinar o nvel de qualidade do produto
Identificar o nvel da Qualidade
Garantir a implementao das normas de qualidade
estabelecidas
Melhorar a qualidade do produto
PRODUTO
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Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
As bases das auditorias de processo so os procedimentos escritos, as instrues de trabalho,
descries de processos, receitas, especificaes tcnicas dos produtos e os requisitos dos clientes.
Os objectivos mais importantes de uma auditoria de processos so:
Avaliar a capacidade para a qualidade dos processos;
Avaliar a eficcia das medidas de gesto da qualidade referentes aos processos ou
actividades;
Controlar e rastrear as medidas de melhoria implementadas;
Melhorar sistematicamente o controlo dos processos de produo;
Confirmar os parmetros do processo de controlo de qualidade dos processos ou actividades
auditadas quanto sua adequao.
As auditorias de processo incidem normalmente apenas sobre determinados processo
especficos da organizao.
6.2.2.3 Auditoria de Sistema
As auditorias de sistema so o nvel mais alto da pirmide de auditorias. O seu objectivo avaliar a
eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade quanto sua adequabilidade e aplicao na sua
totalidade, ou seja, uma auditoria de sistema avalia a organizao estrutural e processual de uma
empresa.
A responsabilidade pela avaliao do Sistema da Gesto da Qualidade da Gesto de Topo.
As auditorias de sistema tm por base os resultados das auditorias anteriores, as reclamaes de
clientes e reclamaes internas e todo o conjunto de directrizes internas e externas aplicveis
organizao.
VANTAGENS
DAS
AUDITORIAS
DE
Determinam a adequabilidade dos procedimentos
Observam-se os procedimentos
Identificam-se no conformidades
Identificam-se potenciais de melhoria
PROCESSO
160
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
6.3 Tcnicas de Realizao de Auditorias
O objectivo de uma auditoria recolher informao que permita confirmar a existncia, operao e
eficcia de um sistema de gesto.
Para que este fim seja atingido os auditores socorrem-se de diversas tcnicas.
Existem diversas maneiras de obter a informao pretendida a partir das mais variadas fontes.
Existem, porm, alguns elementos comuns:
A recolha de informao dever ser feita junto dos locais normais de trabalho, sempre que tal
for possvel;
De modo a se obter uma maior representatividade da organizao auditada, devero ser
ouvidas pessoas de diferentes nveis e funes da mesma;
Os auditores devem adaptar a sua linguagem de acordo com as pessoas e o seu nvel de
formao;
Os auditados devem ser colocados vontade, evitando constrangimentos;
Os resultados da auditoria devem ser explicados aos auditados;
As perguntas devem ser o mais abertas, no induzindo respostas nos auditados.
Existem ainda dois aspectos que devem ser absolutamente compreendidos pelos auditores:
A diferena entre o que uma observao subjectiva e uma observao objectiva;
A diferena entre o que uma constatao e o que deficincia ou no conformidade.
Exemplificando:
Observao Subjectiva
A aprovao das encomendas deveria ser da responsabilidade do Director Geral.
VANTAGENS
DAS
AUDITORIAS
DE
Verificam-se os requisitos de Gesto da Qualidade
Tomam-se aces preventivas e correctivas
Identificam no conformidades
Melhora-se o SGQ
SISTEMA
161
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Observao Objectiva / Evidncia de auditoria
A instruo IT-190 no tem data
Constatao
Na serralharia, uma das instrues de segurana no era a ltima reviso.
Deficincia / No Conformidade
Falha no controlo da documentao.
As tcnicas de auditoria mais comuns so simples e de fcil compreenso, contudo, requerem
experincia e formao adequada.
Algumas das tcnicas de auditoria mais comuns so:
A troca de impresses e realizao de entrevistas
Estas so feitas a pessoas das reas auditadas, e pretendem:
Aferir os nveis de conhecimentos das pessoas, grupos e departamentos auditados;
Averiguar o grau de compreenso das tarefas e das suas responsabilidades das pessoas
grupos e departamentos auditados;
Apurar o nvel de coordenao existente entre as diversas funes e pessoas dentro de
uma organizao e se adequado;
Comprovar se os procedimentos esto implementados e se so seguidos.
Anlise da documentao
A anlise da documentao pretende:
Apurar a existncia de documentao de suporte;
Verificar a sua adequabilidade organizao;
Averiguar, pela anlise dos registos produzidos, se o sistema em questo funciona
correctamente.
Observao directa
A realizao de trabalhos deve ser observada directamente para:
Apurar se os procedimentos so compreendidos e se encontram correctamente
implementados;
Verificar a adequao dos recursos operao;
Investigar os resultados das actividades que podem evidenciar a eficcia do sistema.
Inspeco e Reinspeco
De produtos e mtodos de trabalho. Esta tcnica pretende:
Verificar que os produtos esto a ser produzidos dentro das especificaes determinadas;
162
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Averiguar a eficcia das tcnicas de inspeco e controlo.
Avaliao dos recursos e instalaes
Pretende-se com isto:
Comprovar a sua existncia e o seu nvel de adequao operao;
Averiguar se so utilizados correctamente;
Apurar o seu estado de conservao e/ou manuteno;
Verificar a adequao do ambiente de trabalho.
Durante a realizao de uma auditoria necessrio colocar perguntas aos mais diversos tipos de
pessoas, com as mais variadas funes dentro da organizao. Obviamente que o tipo de questes
colocadas varia em funo disso mas o modo como elas so colocadas obedece a algumas regras.
As tcnicas de realizao de perguntas so essenciais devem ser sempre utilizadas adequado e
pertinente pelos auditores.
Alguns exemplos de tipo de perguntas:
- Como?
- Quando?
- Onde?
- Porqu?
- Poderia mostrar-me por favor... Posso ver?
- Desculpe, mas no estou a compreender... Poderia explicar-me outra vez, por favor?
Quando se pretende esclarecer aspectos menos claros dos procedimentos, a inexistncia de
documentao, ou para apurar a consistncia dos procedimentos e das prticas em uso na
organizao, dever-se- utilizar:
Perguntas hipotticas:
O que aconteceria se...?
Supondo que
Perguntas bvias:
Obviamente que..., no assim?
Somente em casos de dvida, e apenas como ltimo recurso, se devem colocar perguntas que
impliquem as respostas Sim ou No.
Em qualquer situao de auditoria deve permitir-se sempre a resposta do auditado. Este no deve
ser "bombardeado" com muitas perguntas em simultneo. A abordagem deve ser lgica e
163
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
sequencial, de preferncia segundo o esquema: pergunta resposta; pergunta resposta;
concluso.
Em todas as tcnicas para perguntar deve ter-se em conta a chamada "tcnica do funil", que
consiste em comear por perguntas abertas e ao longo da "entrevista" ir, progressivamente,
fazendo perguntas cada vez mais fechadas.
6.4 A Norma ISO 19011:2002
O texto apresentado uma traduo livre da verso em ingls da norma. O formador dever, se possvel
apresentar o texto original da verso portuguesa.
LINHAS DE ORIENTAO PARA AUDITORIAS DE SISTEMAS DE GESTO DA
QUALIDADE E/OU AMBIENTE
0. INTRODUO
As famlias de normas internacionais ISO 9000 e ISO 14000 colocam nfase na realizao de
auditorias como ferramenta de monitorizao e verificao da implementao eficaz das
polticas da qualidade e/ou ambiente de uma organizao.
As auditorias so ainda fundamentais em actividades de avaliao de conformidade como a
certificao da organizao ou a vigilncia / controlo da cadeia de fornecimento.
A norma proporciona linhas de orientao para a gesto de programas de auditorias, realizao
de auditorias internas e externas e ainda para competncias dos auditores e para a sua
avaliao.
Pretende-se que seja aplicvel a um leque alargado de utilizadores potenciais: Auditores,
organizaes que implementem sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiente, organizaes
que por razes contratuais necessitem de realizar auditorias de qualidade e/ou ambiente,
organizaes envolvidas em actividades de certificao ou formao de auditores, certificao
de sistemas de gesto, na acreditao ou na normalizao na rea de avaliao de
conformidade.
Actividade:
Os formandos devero agora resolver os exerccios de auditorias propostos no Manual de Exerccios de
Qualidade, que acompanha este curso.
164
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
As linhas de orientao propostas na norma pretendem-se flexveis na sua utilizao. Como
indicado em vrios pontos do texto a aplicao dos requisitas varia de acordo com a
organizao, dependendo do seu tamanho, natureza, complexidade, objectivos e mbitos das
auditorias a realizar.
As seces 1, 2 e 3 da norma referem-se ao mbito, referncias normativas e termos e
definies, respectivamente
A seco 4 descreve os princpios de auditoria. Estes princpios servem para ajudar o utilizador
a avaliar a natureza essencial da auditoria e so um preldio das seces seguintes
A seco 5 fornece linhas de orientao quanto gesto de programas de auditoria e incide
sobre assuntos como a atribuio de responsabilidades de gesto de programas de auditoria a
coordenao de actividades de auditoria e a proviso de recursos suficientes.
A seco 6 fornece linhas de orientao quanto competncia necessria do auditor e descreve
um processo de avaliao de auditores.
A seco 7 fornece linhas de orientao quanto competncia necessria ao auditor e descreve
um processo de avaliao de auditores.
Nas organizaes que se encontram em fase de implementao de um sistema de gesto da
qualidade e ambiente cabe ao utilizador definir se as auditorias se realizam em conjunto ou em
separado.
Apesar da norma ser aplicvel auditoria a sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiente, o
utilizador pode considerar a adaptao ou extenso das linhas de orientao a outros tipos de
auditoria, incluindo a outros sistemas de gesto.
A norma apenas fornece linhas de orientao. Os utilizadores podem referir-se a ela no
desenvolvimento dos seus prprios requisitos relacionados com auditorias.
As linhas de orientao propostas pela norma podero ser tambm teis na monitorizao e
avaliao de requisitos como especificaes de produtos e outras.
1. MBITO
A norma ISO 19011:2002 fornece linhas de orientao quanto aos princpios de auditoria, gesto
de programas de auditorias e realizao de auditorias de sistemas de gesto da qualidade e de
sistemas de gesto ambiental assim como quanto competncia dos auditores dos sistemas de
gesto da qualidade e ambiente.
165
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
aplicvel a todas as organizaes que necessitem de realizar auditorias internas ou externas
de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiente ou de gerir um programa de auditorias.
possvel aplicar a norma a outros tipos de auditoria, mas necessrio ter em ateno a
identificao das competncias necessrias aos membros da equipa auditora em cada caso.
2. REFERNCIAS NORMATIVAS
Os documentos normativos referidos a seguir contm disposies que constituem disposies
da norma ISO 19011:2002.
Para as referncias datadas, emendas ou revises subsequentes de qualquer uma das
publicaes referidas no so aplicveis. Contudo, as partes envolvidas em acordos baseados
na presente norma so incentivados a investigar a possibilidade de ser utilizada a edio mais
actual dos documentos normativos referidos abaixo.
Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do documento normativo referido. Os
membros da ISO e IEC mantm registos da Normas Internacionais em vigor.
ISO 9000:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade, Fundamento e Vocabulrio
ISO 14050: 1998 Environmental Management, Vocabulary.
3. TERMOS E DEFINIES
Para os fins desta Norma Internacional so aplicveis os termos e definies dados nas ISO
9000:2000 e ISO 14050:1998, a no ser que sejam anulados pelas definies dadas a seguir.
Um termo, numa definio ou numa nota, que esteja definido noutro local desta seco,
indicado com letra tipo negrito e seguido pela sua referncia entre parntesis. Esse termo pode
ser substitudo pela sua definio completa.
3.1 Auditoria
Processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria (3.3) e
respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios de auditoria
(3.2) so satisfeitos.
Nota 1: As auditoria internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so
realizadas por ou em nome da prpria organizao, para efeitos de reviso pela gesto ou
outras razes internas, podendo constituir suporte para a autodeclarao de conformidade.
Em muitos casos, particularmente em organizaes pequenas, a independncia pode ser
demonstrada pela ausncia de responsabilidade nas reas a auditar.
Nota 2: As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam por
auditorias de segunda parte e auditorias de terceira parte. As auditorias de segunda
166
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
parte so realizadas pelas partes com interesse na organizao, tais como clientes,
directamente ou em seu nome. As auditorias de terceira parte so realizadas por
organizaes externas independentes. Tais organizaes fazem certificaes ou registos de
conformidade, de acordo com os requisitos da ISO 9001 e da ISO 14001.
Nota 3: Sempre que os sistemas de gesto da qualidade e ambiental sejam auditados
simultaneamente, a auditoria denominada auditoria combinada.
Nota 4: Sempre que duas ou mais organizaes cooperam para realizar uma auditoria a um
nico auditado, esta denominada auditoria conjunta.
3.2 Critrios de Auditoria
Conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos.
Nota: Os critrios de auditoria so utilizados como referncia com a qual as evidncias de
auditoria (3.3) so comparadas.
3.3 Evidncias de Auditoria
Registos, afirmaes factuais ou outra informao, que sejam verificveis e relevantes para os
critrios de auditoria (3.2).
Nota: As evidncias de auditoria podem ser qualitativas ou quantitativas.
3.4 Constataes de Auditoria
Resultados da avaliao das evidncias de auditoria (3.3) recolhidas de acordo com os
critrios de auditoria (3.2).
Nota: As constataes de auditoria podem indicar tanto a conformidade ou no
conformidade com os critrios de auditoria (3.2) como oportunidades de melhoria.
3.5 Concluses da Auditoria
Resultados finais de uma auditoria (3.1) fornecidos pela equipa auditora (3.9) aps ter tido em
considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria (3.4).
3.6 Cliente da auditoria
Organizao ou pessoa que requer uma auditoria (3.1).
Nota: O cliente pode ser o auditado (3.7) ou qualquer outra organizao que tem o direito
legal ou contratual de pedir uma auditoria (3.1).
3.7 Auditado
Organizao ou pessoa auditada.
3.8 Auditor
Pessoa com competncia (3.14) para realizar uma auditoria (3.1).
3.9 Equipa Auditora
Um ou mais auditores (3.8) que realizam uma auditoria (3.1).
Nota 1: Um dos auditores da equipa auditora (3.9) geralmente nomeado o auditor lder.
167
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Nota 2: A equipa auditora (3.9) pode incluir auditores em formao.
3.10 Perito Tcnico
Pessoa que fornece conhecimentos especficos ou experincia qualificada equipa auditora
(3.9).
Nota 1: Os conhecimentos especficos ou experincia qualificada referem-se organizao,
processo ou actividade a auditar, lngua ou cultura.
Nota 2: Um perito tcnico no age como auditor (3.8) na equipa auditora (3.9).
3.11 Programa de Auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias (3.1) planeadas para um dado perodos de tempo e para
um fim especfico.
Nota: Um programa de auditoria inclui todas as actividades necessrias para planear,
organizar e realizar as auditorias (3.1).
3.12 Plano de Auditoria
Descrio das actividades e disposies tomadas para uma auditoria (3.1).
3.13 mbito da Auditoria
Extenso e limites de uma auditoria (3.1).
Nota: o mbito da auditoria geralmente inclui a descrio das localizaes fsicas, unidades
organizacionais, actividades e processos, bem como do tempo empregue.
3.14 Competncia
Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e saber
fazer.
4. PRINCPIOS DA AUDITORIA
Princpios relacionados com auditores:
Conduta tica a base do profissionalismo.
Confiana, integridade, confidencialidade e discrio so essenciais s auditorias.
Apresentao justa o relatrio deve ser rigoroso e preciso.
As constataes, concluses e o relatrio da auditoria reflectem de forma rigorosa e precisa as
actividades de auditoria. Os obstculos significativos encontrados durante a auditoria e opinies
divergentes no resolvidas entre a equipa auditora e o auditado so relatados.
Profissionalismo adequado a aplicao de ateno e critrio na auditoria.
168
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Os auditores devem ter o cuidado adequado importncia da tarefa que executam e confiana
neles depositada pelos clientes da auditoria e outras partes interessadas. Ter as competncias
necessrias um factor importante.
Princpios relacionados com a auditoria:
Independncia a base para a imparcialidade da auditoria e a objectividade das concluses da
auditoria.
Os auditores so independentes das actividades a auditar e livres de ambiguidades e conflitos
de interesses. Os auditores mantm o esprito objectivo durante o processo de auditoria para
assegurara que as constataes e as concluses da auditoria sejam baseadas apenas nas
evidncias de auditoria.
Abordagem baseada na evidncia o mtodo racional para atingir concluses de auditoria
fiveis e reprodutveis num processo de auditoria sistemtico.
As evidncias de auditoria so verificveis. So baseadas em amostras, dado que uma auditoria
realizada num perodo de tempo limitado e com recursos finitos. O uso correcto da
amostragem est estreitamente ligado confiana que pode ser depositada nas concluses da
auditoria.
As linhas de orientao da norma ISO 19011 so baseadas nestes princpios.
5. GESTO DE UM PROGRAMA DE AUDITORIAS
5.1 Generalidades
Um programa de auditorias pode incluir uma ou mais auditorias, dependendo do tamanho,
natureza e complexidade da organizao a auditar. Estas auditorias podem ter vrios objectivos
e podem tambm incluir auditorias conjuntas ou combinadas.
Um programa de auditorias contempla todas as actividades necessrias ao planeamento e
organizao do tipo e nmero de auditorias e proviso de recursos para a sua realizao
eficaz e eficiente, nos prazos estipulados.
Uma organizao pode estabelecer mais do que um programa de auditorias.
A gesto de topo da organizao deve conceder a autoridade para gerir o programa de
auditorias.
Aqueles a quem for atribuda a responsabilidade de gerir o programa de auditorias devem:
a) Estabelecer, implementar, monitorizar, rever e melhorar o programa de auditorias;
b) Identificar os recursos necessrios e assegurar que so disponibilizados.
169
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
A figura 1 apresenta o diagrama de fluxos de gesto de um programa de auditorias:
Se uma organizao possuir simultaneamente um sistema de gesto da qualidade e um sistema
de gesto ambiental pode incluir auditorias combinadas no programa de auditorias. Deve,
contudo, prestar uma especial ateno s competncias das equipas auditoras.
Duas ou mais organizaes auditoras podem cooperar, como parte dos seus programas de
auditorias na realizao de uma auditoria conjunta. Quando isto acontecer dever ser dada
especial ateno diviso de responsabilidades, proviso de recursos adicionais que possam
vir a ser necessrios, competncia da equipa auditora e aos procedimentos apropriados. Deve
haver um acordo pr-definido sobre estes pontos antes de se iniciar a auditoria.
5.2 Objectivos e mbitos do programa de auditorias
5.2.1 Objectivos de um programa de auditorias
Devem ser estabelecidos objectivos para o programa de auditorias de modo a dirigir o
planeamento e a realizao de auditorias
Melhoria do programa
de auditorias
(5.6)
Estabelecimento do programa de auditorias
(5.2, 5.3)
Objectivos e mbito
Responsabilidade
Recursos
Procedimentos
Implementao do programa de auditorias
(5.4, 5.5)
Calendarizao das auditorias
Avaliao das auditorias
Seleco das equipas auditoras
Direco de actividades de auditoria
Manuteno de registos
Monitorizao do programa de auditorias
(5.6)
Monitorizao e reviso
Identificao de necessidade de aces
correctivas e preventivas
Identificao de oportunidades de melhoria
Competncia e
avaliao de auditores
(7)
Actividades de
auditoria
(8)
A
c
t
u
a
r
P
l
a
n
e
a
r
E
x
e
c
u
t
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V
e
r
i
f
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c
a
r
Figura 1 Ilustrao do fluxo do processo de gesto de um programa de auditorias
Nota 1: Esta figura ilustra tambm a aplicao do ciclo Planear Executar Verificar Actuar
Nota 2: Os nmeros neta figura e nas seguintes referem-se s seces relevantes da norma
Autoridade para o programa de auditorias
(5.1)
170
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Estes podem ser estabelecidos considerando os seguintes pontos:
a) As prioridades da gesto;
b) As intenes comerciais;
c) Os requisitos do sistema de gesto;
d) Os requisitos legais, regulamentares e contratuais;
e) A necessidade de avaliao dos fornecedores;
f) Os requisitos do cliente;
g) As necessidades de outras partes interessadas;
h) Os riscos para a organizao.
5.2.2 mbito de um programa de auditorias
O mbito das auditorias pode ser varivel e depende de factores tais como o tamanho, a
natureza e a complexidade da organizao.
O mbito da auditoria tambm influenciado pelos seguintes factores:
a) Campo de aplicao, objectivos e durao de cada auditoria a realizar;
b) Frequncia das auditorias a realizar;
c) Nmero, importncia, complexidade, similaridade e localizao das actividades a auditar;
d) Normas, requisitos legais, regulamentares e contratuais e outros critrios de auditoria;
e) Necessidade de acreditao ou certificao;
f) Concluses de auditorias anteriores ou resultados de reviso de um programa de
auditorias anterior;
g) Questes de idioma, sociais ou culturais;
h) Preocupaes das partes interessadas;
i) Alteraes significativas na organizao ou nas suas actividades.
5.3 Responsabilidades, recursos e procedimentos de um programa de auditorias
5.3.1 Responsabilidade de um programa de auditorias
A responsabilidade de um programa de auditorias deve ser entregue a um ou mais indivduos
que possuam um conhecimento genrico dos princpios da auditoria, das competncias do
auditor e da aplicao das tcnicas de auditoria.
Os responsveis de um programa de auditoria devem ter capacidade tcnica e de gesto e
compreenso do negcio relevante para as actividades do auditado.
Os responsveis pela gesto do programa de auditorias devem:
a) Estabelecer os objectivos do programa de auditorias;
171
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
b) Estabelecer as responsabilidades e os procedimentos e assegurar a proviso dos
recursos;
c) Assegurar a implementao do programa de auditorias;
d) Assegurar que so mantidos registos apropriados do programa de auditorias;
e) Monitorizar, rever e melhorara o programa de auditorias.
5.3.2 Recursos de um programa de auditorias
Os seguintes aspectos devem ser tidos em considerao na identificao dos recursos
necessrios para a realizao do programa de auditorias:
a) Recursos financeiros necessrios para desenvolver, implementar, gerir e melhorar as
actividades de auditoria;
b) Tcnicas de auditoria;
c) Processos para alcanar e manter a competncia dos auditores e melhorar o seu
desempenho;
d) Disponibilidade de auditores e especialistas com competncia adequada para os
objectivos da auditoria;
e) mbito do programa de auditorias;
f) Tempo de viagem, estadia e outras necessidades da auditoria.
5.3.3 Procedimentos de um programa de auditorias
Os procedimentos do programa de auditorias devem tratar dos seguintes pontos:
a) Planeamento e calendarizao das auditorias;
b) Assegurar a competncia dos auditores e dos lderes da equipa auditora;
c) Seleco de equipas auditoras adequadas e atribuio de papis e responsabilidades;
d) Realizao da auditoria;
e) Realizao de aces de seguimento, se necessrio;
f) Manuteno dos registos do programa de auditorias;
g) Monitorizao do desempenho e eficcia do programa de auditorias;
h) Relato gesto de topo das realizaes gerais do programa de auditorias.
Em organizaes mais pequenas, as actividades descritas podem ser tratadas num s
procedimento
5.4 Implementao de um programa de auditorias
Os seguintes pontos devem ser includos na implementao de um programa de auditorias:
a) Comunicar o programa de auditorias s partes relevantes;
b) Coordenar e calendarizar as auditorias e outras actividades relevantes para o programa;
c) Estabelecer e implementar um processo para a avaliao de auditores e o seu
desenvolvimento profissional contnuo, conforme os pontos 7.5 e 7.6 desta norma;
d) Assegurar a seleco das equipas auditoras;
172
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
e) Fornecer os recursos necessrios s equipas auditoras;
f) Assegurar a realizao das auditorias conforme o programa estabelecido;
g) Assegurar o controlo dos registos das actividades de auditoria;
h) Assegurar a reviso e a aprovao dos relatrios de auditoria e a sua distribuio ao
cliente da auditoria e outras partes interessadas;
i) Assegurar a realizao de aces de seguimento, quando aplicvel.
5.5 Registos de um programa de auditorias
Devem ser mantidos registos para demonstrar a implementao de um programa de auditorias.
Estes devem incluir:
a) Registos Relacionados com auditorias individuais:
1. Planos de auditoria;
2. Relatrios de auditoria;
3. Relatrios de no conformidades;
4. Relatrios de aces correctiva e preventivas;
5. Relatrios de aces de seguimento, quando aplicvel.
b) Resultados das revises dos programas de auditoria;
c) Registos relacionados com o pessoal da auditoria:
Competncia do auditor e avaliao de desempenho;
Seleco da equipa auditora;
Manuteno e melhoria de competncia.
Os registos devem ser devidamente retidos e salvaguardados
5.6 Reviso e monitorizao de um programa de auditorias
A implementao de um programa de auditorias deve ser monitorizada e, a intervalos
apropriados, revista para avaliar se os seus objectivos forma alcanados e para identificar
oportunidade de melhoria.
Os resultados devem ser comunicados gesto de topo.
A monitorizao deve utilizar indicadores de desempenho tais como:
a) A capacidade das equipas auditoras para implementar o programa de auditorias;
b) A conformidade com os programas e horrios de auditoria;
c) Retorno de informao de clientes de auditoria, auditados e auditores.
A reviso do programa deve considerar os seguintes pontos:
a) Resultados e tendncias obtidos por monitorizao;
b) Conformidade com os procedimentos;
c) Evoluo das expectativas e necessidade das partes interessadas;
d) Registos de programas de auditorias;
173
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
e) Prticas de auditoria alternativas ou novas;
f) Consistncia de desempenho de equipas auditoras diferentes em situaes similares.
Os ressumados das revises do programa de auditorias pode desencadear aces correctivas e
preventivas e a melhoria do programa de auditorias.
6 ACTIVIDADES DE AUDITORIA
6.1 Generalidades
A presente seco contm linhas de orientao para o planeamento e a realizao de
actividades de auditoria, como parte de um programa de auditorias. A figura 2 fornece uma
viso geral das actividades de auditoria tpicas. A extenso da aplicabilidade dos pargrafos
desta seco depende do mbito e da complexidade da auditoria e do uso a dar a concluses
da auditoria
Realizao da anlise documental (6.3)
Anlise de documentos relevantes do sistema de gesto, incluindo
registos, e avaliao da sua adequao em relao aos critrios de
auditoria
Preparao das actividades de campo (6.4)
Preparao do plano de auditoria
Atribuio de tarefas equipa auditora
Preparao de documentos de trabalho
Preparao, aprovao e distribuio do relatrio da auditoria
(6.6)
Preparao do relatrio de auditoria
Concluso da auditoria
(6.7)
Realizao de aces de seguimento
(6.8)
Figura 2 Viso geral das actividades de auditoria tpicas
Incio da auditoria (6.1)
Nomeao do lder da equipa auditora
Definio dos objectivos, mbito e critrios de auditoria
Avaliao da praticabilidade da auditoria
E t b l i t d t t i i i l dit d
Realizao das actividades de campo (6.5)
Realizao da reunio de abertura
Comunicao durante a auditoria
Papis e responsabilidades de guias e observadores
Recolha e verificao de informao
Gerao de evidncias de auditoria
Preparao das concluses da auditoria
Realizao da reunio de fecho
174
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
6.2 Incio da auditoria
6.2.1 Nomeao do lder da equipa auditora
Os responsveis pela gesto do programa de auditorias dem nomear o auditor lder da equipa
auditora para cada auditoria.
Quando forem realizadas auditorias conjuntas, importante chegar a um acordo entre as
organizaes auditoras quanto s responsabilidades especficas de cada uma, em particular no
que respeita autoridade do auditor lder nomeado para a auditoria.
6.2.2 Definio dos objectivos, mbito e critrio
Para alm dos objectivos globais do programa de auditorias, cada auditoria deve ter objectivos,
mbito e critrios documentados.
Os objectivos da auditoria definem o que deve ser atingido pela auditoria e podem incluir:
a) Determinao da extenso de conformidade do sistema de gesto auditado, ou de partes
deste, com os critrios da auditoria;
b) Avaliao da capacidade do sistema de gesto auditado para cumprir os requisitos legais,
regulamentares e contratuais;
c) Avaliao da eficcia do sistema de gesto para ir de encontro aos seus objectivos;
d) Identificao de potenciais reas de melhoria do sistema de gesto auditado.
O mbito da auditoria descreve a extenso e os limites da auditoria tais como a localizao
fsica, unidades organizacionais, actividades e processos a auditar bem como a durao da
auditoria.
Os critrios de auditoria so utilizados como a referncia em relao qual a conformidade
determinada e podem incluir polticas aplicveis, procedimentos, normas, legislao e
regulamentao, requisitos do sistema de gesto, exigncias contratuais ou cdigos de conduta
sectoriais.
Os objectivos da auditoria devem ser definidos pelo cliente da auditoria. O mbito e os critrios
devem ser definidos entre o cliente da auditoria e o lder da equipa auditora, de acordo com os
procedimentos do programa de auditorias. Qualquer alterao aos objectivos, mbito ou critrios
deve ser acordada entre as partes.
Quando se realiza uma auditoria combinada importante quer o auditor lder assegure que os
objectivos, o mbito e os critrios da auditoria so apropriados natureza da auditoria
combinada.
6.2.3 Determinao da praticabilidade da auditoria
175
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
A praticabilidade da auditoria deve ser determinada tendo em considerao factores tais como a
disponibilidade de:
a) Informao suficiente e adequada para planear a auditoria;
b) Cooperao adequada do auditado;
c) Tempo e recursos adequados.
Quando a auditoria no praticvel deve ser proposta uma alternativa ao cliente, depois de
consultado o auditado.
6.2.4 Seleco da equipa auditora
Quando uma auditoria declarada praticvel, deve ser seleccionada uma equipa auditora. Este
processo tem em conta as competncias necessrias para atingir os objectivos da auditoria.
Quando existe apenas um auditor, este deve assumir as responsabilidades e deveres do auditor
lder.
A seco 7 da norma contm linhas de orientao para a determinao das competncias
necessrias e descreve processos de avaliao de auditores.
Para decidir o tamanho e composio da equipa auditora devem ser tidos em linha de conta os
seguintes pontos:
a) Objectivo, mbito, critrios e durao estimada da auditoria;
b) Se a auditoria conjunta ou combinada;
c) A competncia global necessria equipa auditora para atingir os objectivos da auditoria
d) Requisitos legais, regulamentares, contratuais e de acreditao / certificao, quando
aplicvel;
e) Necessidade de garantir a independncia da equipa auditora das actividades a auditar e
de evitar conflitos de interesses;
f) A capacidade dos elementos da equipa auditora de interagir eficazmente com os auditados
e de trabalhar em conjunto;
g) O idioma da organizao e a compreenso das caractersticas sociais e culturais
particulares do auditado. Estes aspectos podem ser tratados, quer pelo saber fazer do
auditor quer atravs do auxlio de um perito tcnico.
O processo para garantir a competncia global da equipa auditora deve contemplar as seguintes
etapas:
a) Identificar os conhecimentos e o saber fazer necessrios para alcanar os objectivos da
auditoria;
b) Seleccionar os membros da equipa auditora de forma a assegurar que todos os
conhecimentos e o saber fazer necessrios se encontram reunidos na equipa auditora.
Quando os conhecimentos e saber fazer necessrios no forem totalmente assegurados pela
equipa auditora podem s-lo pelos peritos tcnicos.
176
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Os peritos tcnicos devem trabalhar sob a direco de um auditor.
A equipa auditora pode incluir auditores em formao. Estes no devem auditar sem direco ou
orientao
Tanto o cliente da auditoria como o auditado podem solicitar a substituio de membros da
equipa auditora com base em motivos razoveis baseados nos princpios expressos na seco 4
da norma.
Exemplos de motivos razoveis incluem situaes de conflito de interesses e comportamento
prvio no tico. Os motivos devem ser comunicados ao lder da equipa auditora e aos
responsveis pela gesto do programa de auditorias. Estes devem resolver o problema com o
cliente e o auditado antes de tomar a deciso de substituir membros da equipa auditora.
6.2.5 Estabelecimento do contacto inicial com o auditado
O contacto inicial com o auditado pode ser informal ou formal. Deve ser estabelecido pelos
responsveis pela gesto do programa de auditorias ou pelo auditor lder.
O contacto visa o seguinte:
a) Estabelecer canais de comunicao com o representante do auditado;
b) Confirmar a autoridade para realizar a auditoria;
c) Proporcionar informao sobre o horrio proposto e a composio da equipa auditora;
d) Solicitar acesso a documentos relevantes, incluindo registos;
e) Definir regras de segurana aplicveis nas instalaes;
f) Tomar disposies para a auditoria;
g) Atingir acordo quanto ao acompanhamento por observadores e necessidade de guias
para a equipa auditora.
6.3 Realizao da anlise documental
Antes das actividades de campo deve ser feita uma anlise documentao do auditado para
determinar a conformidade do sistema, tal como documentado, com os critrios da auditoria.
A documentao pode incluir documentos e registos relevantes do sistema de gesto auditado e
relatrios de auditorias anteriores.
A anlise deve ter em conta o tamanho, a natureza e a complexidade da organizao e os
objectivos e mbito da auditoria.
Em alguns casos, esta anlise pode ser diferida at ao incio das actividades de campo se tal
no for prejudicial para a eficcia da realizao da auditoria. Noutros casos pode ser efectuada
177
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
uma visita preliminar s instalaes para obter uma viso global adequada da informao
disponvel.
Se a documentao for considerada inadequada, o lder da equipa auditora deve informar o
cliente da auditoria, os responsveis pela gesto do programa de auditorias e o auditado. Deve
ser tomada uma deciso quanto continuao ou suspenso da auditoria at que os problemas
encontrados com a documentao sejam resolvidos.
6.4 Preparao para as actividades de auditoria
6.4.1 Preparao do plano de auditoria
O auditor lder deve preparar um plano de auditoria que serve de base para o acordo entre o
cliente da auditoria, a equipa auditora e o auditado. O plano deve facilitar a calendarizao e a
coordenao das actividades de auditoria.
O detalhe do plano da auditoria deve reflectir o mbito e a complexidade da auditoria. Os
detalhes podem diferir entre auditoria inicial e seguintes e tambm entre auditorias internas e
externas.
O plano de auditoria deve ser suficientemente flexvel para permitir alteraes, tais como
alteraes do mbito da auditoria, que podem tornar-se necessrias com o desenrolar das
actividades de auditoria em campo.
Num plano de auditoria devem estar includos:
a) Os objectivos da auditoria;
b) Os critrios da auditoria e quaisquer documentos de referncia;
c) O mbito da auditoria, incluindo a identificao das unidades organizacionais e funcionais
e os processos a auditar;
d) As datas e os locais onde as actividades da auditoria de campo sero realizadas;
e) A hora e a durao esperadas para as actividades de auditoria em campo, incluindo
reunies com a gesto do auditado e da equipa auditora;
f) As funes e responsabilidades dos elementos da equipa auditora e de quaisquer
acompanhantes;
g) A afectao de recursos apropriados em reas crticas da auditoria;
h) Identificao do representante do auditado na auditoria;
i) O idioma de trabalho e relatrio de auditoria quando for diferente do idioma do auditor e/ou
do auditado;
j) Tpicos do relatrio de auditoria;
k) Aspectos logsticos (viagens, instalaes no local, etc.);
l) Questes relacionadas com confidencialidade;
m) Quaisquer aces de seguimento da auditoria.
178
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
O plano deve ser analisado e aceite pelo cliente da auditoria e apresentado auditado antes do
incio das actividades de auditoria em campo.
As objeces devem ser resolvidas entre o lder da equipa auditora, o auditado e o cliente da
auditoria. As partes interessadas devem chegar a acordo sobre quaisquer revises do plano de
auditoria antes de continuar a auditoria.
6.4.2 Atribuio de tarefas equipa auditora
O auditor lder, em conferncia com a equipa auditora, deve atribuir a cada membro
responsabilidade para auditar processos, locais, funes, reas ou actividades especficos. Esta
atribuies devem ter em linha de conta as necessidades de independncia e competncia dos
auditores e a utilizao eficaz de recursos bem como os diferentes papis os auditores,
auditores em formao e peritos tcnicos.
Alteraes atribuio de tarefas podem ser feitas durante o decorrer da auditoria para
assegurar que se alancam os objectivos da auditoria.
6.4.3 Preparao de documentos de trabalho
Os membros da equipa auditora devem analisar a informao relevante para as tarefas que lhes
foram atribudas e preparar os documentos de trabalho necessrios como referncia e para
registar os procedimentos da auditoria.
Os documentos podem incluir:
a) Listas de comprovao (checklists) e planos de amostragem da auditoria;
b) Formulrios para registo da informao tal como as evidncias de suporte, constataes
de auditoria e registos de reunies.
O uso das listas de comprovao e formulrios no deve restringir a extenso das actividades
de auditoria que podem mudar em resultado da informao recolhida durante a auditoria.
Os documentos de trabalho, incluindo os registos resultantes do seu uso, devem ser mantidos,
pelo menos at ao fim da auditoria. A reteno de documentos que envolvam informao
confidencial ou registada devem ser sempre salvaguardados pelos membros da equipa auditora.
6.5 Realizao de actividades de auditoria em campo
6.5.1 Realizao da reunio de abertura
Deve ser feita uma reunio de abertura com a gesto de topo do auditado ou, quando
apropriado, com os responsveis pelas funes ou processos a auditar.
179
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Os objectivos da reunio de abertura so:
a) Confirmar o plano de auditoria;
b) Proporcionar um resumo da forma como as actividades da auditoria vo ser conduzidas;
c) Confirmar os canais de comunicao;
d) Proporcionar uma oportunidade ao auditado para colocar questes.
6.5.2 Comunicao durante a auditoria
Poder ser necessrio tomar disposies formais quanto comunicao dentro da equipa
auditora e com o auditado durante a auditoria, dependendo do mbito e da complexidade desta.
A equipa auditora deve conferenciar periodicamente para troca de informaes, verificar o
progresso da auditoria e redistribuir trabalho entre os seus elementos, se necessrio.
Durante a auditoria o auditor lder deve comunicar periodicamente ao auditado a situao da
auditoria e qualquer problema ao auditado e ao cliente da auditoria, conforma apropriado.
Evidncia recolhida que signifique um risco significativo de segurana, ambiente ou qualidade
deve ser imediatamente reportada ao auditado e, se apropriado, ao cliente da auditoria.
Qualquer problema fora do mbito da auditoria deve ser anotado e reportado ao auditor lder
para possvel comunicao ao auditado e ao cliente da auditoria.
Se a evidncia disponvel indicar que os objectivos da auditoria so inatingveis, o lder da
equipa auditora deve comunicar as razes ao cliente da auditoria e ao auditado para determinar
a aco adequada.
Estas aces incluem reconfirmao ou late rao do plano de auditorias ou alterao dos
objectivos da auditoria ou do mbito da auditoria ou a finalizao da auditoria.
Qualquer necessidade de alterao do mbito da auditoria que surja no decurso das actividades
de auditoria em campo deve ser analisada e aprovada pelo cliente da auditoria e, se apropriado,
pelo auditado.
6.5.3 Papis e responsabilidades de guias e observadores
Guias e observadores podem acompanhar a equipa auditora mas no fazem parte dela. No
devem influenciar nem interferir na realizao da auditoria.
Quando o auditado nomeia guias, estes devem auxiliar a equipa auditora e agir sob pedido do
auditor lder.
180
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
As responsabilidades dos guias e observadores podem incluir:
a) Estabelecer contacto e horrios para entrevistas;
b) Combinar visitas a partes especficas das instalaes ou organizaro;
c) Assegurar que as regras de segurana das instalaes e os procedimentos de segurana
so conhecidos e respeitados pelos membros da equipa auditora;
d) Providenciar esclarecimentos ou ajudar na recolha de informao.
6.5.4 Recolha e verificao de informao
Informao relevante para os objectivos, mbitos e critrios de auditoria, deve ser recolhida
atravs de amostragem apropriada. Informao sobre as interfaces entre funes, actividades e
processo tambm deve ser recolhida.
S informao que possa ser verificada pode ser considerada como evidncia da auditoria.
A evidncia da auditoria deve ser registada.
Nota: A evidncia de auditoria baseada em amostragem da informao disponvel. H,
portanto, um elemento de incerteza na auditoria e quem toma aces com base nas
concluses da auditoria deve ter conhecimento desta incerteza.
A figura 3 mostra uma viso geral do processo, desde a recolha de informao at s
concluses de auditoria.
Fontes de informao
Concluses da auditoria
Recolha atravs de amostragem
adequada e verificao
Anlise
Evidncia de auditoria
Constataes da auditoria
Figura 3 Viso geral do processo desde a recolha de informao at s concluses da auditoria
Avaliao em relao aos critrios de
auditoria
181
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Os mtodos para a recolha de informao incluem:
a) Entrevistas;
b) Observao de actividades;
c) Anlise de documentos
6.5.5 Gerao de constataes de auditoria
As evidncias de auditoria devem ser avaliadas em funo dos critrios para gerar constataes
da auditoria. Esta podem indicar conformidade ou no conformidade com os critrios de
auditoria.
Quando estiver especificado nos objectivos da auditoria, as constataes da auditoria podem
identificar oportunidades de melhoria.
Em fases apropriadas da auditoria, a equipa auditora deve reunir, se necessrio, para analisar
as contrataes da auditoria.
A conformidade com os critrios da auditoria deve ser resumida de forma a indicar os locais, as
funes ou os processos que foram auditados. Se estiver includo no plano, as constataes
individuais de conformidade e a evidncias que as suportas devem ser tambm registadas.
As no conformidade e as respectivas evidencias de suporte devem ser registadas.
As no conformidade podem ser classificadas. Devem ser analisadas com o auditado para obter
o reconhecimento de que as evidncias de auditoria so exactas e que as no conformidades
so entendidas.
Devem ser envidados os esforos necessrios para resolver qualquer diligncia de opinies
entre o auditado e a equipa auditora. Quanto s evidncias e/ou constataes de auditoria. Os
assuntos no resolvidos devem ser registados.
6.5.6 Preparao das concluses da auditoria
A equipa auditora deve reunir antes da reunio de concluso para:
a) Analisar as constataes da auditoria e outra informao apropriada recolhida durante a
auditoria, tendo em conta os objectivos da auditoria;
b) Chegar a acordo quanto s concluses, tendo em conta a incerteza inerente ao processo
de auditoria;
c) Discutir as aces de seguimentos, se includas no plano de auditoria.
6.5.7 Direco da reunio de fecho
Deve ser realizada uma reunio de fecho, presidida pelo auditor lder, para apresentar as
constataes e concluses da auditoria, para que o auditado as entenda e aceite, e para chegar
a acordo, se apropriado, quanto ao prazo de implementao de um plano de aces correctivas
e preventivas.
182
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Entre os participantes da reunio de fecho deve estar includo o auditado, podendo estar o
cliente da auditoria e outras partes interessadas. Se necessrio, o auditor lder deve advertir o
auditado quanto a situaes encontradas durante a auditoria que possam diminuir a confiana
que pode ser colocada nos resultados da auditoria.
Em muitos casos a reunio de fecho pode consistir apenas na comunicao das constataes e
das concluses ao auditado.
Noutros casos a reunio deve ser formal, devendo ser mantidas actas, incluindo o registo de
presenas.
Qualquer divergncia entre o auditado e a equipa auditora quanto s constataes e/ou
concluses da auditoria deve ser discutida e, se possvel, resolvida. Se no for possvel a
resoluo devem ser registadas as opinies.
Quando especificado nos objectivos da auditoria, devem ser apresentadas recomendaes de
melhoria. Deve ser frisado que recomendaes no so obrigaes.
6.6 Preparao, aprovao e distribuio do relatrio de auditoria
6.6.1 Preparao do relatrio de auditoria
O auditor lder deve ser responsvel pela preparao e contedo do relatrio de auditoria.
O relatrio de auditoria deve providenciar um registo completo, exacto, conciso e claro da
auditoria e deve incluir ou fazer referncia aos seguintes pontos:
a) Objectivos de auditoria;
b) mbito da auditoria, em particular a identificao das unidades organizacionais ou
funcionais ou processos auditados e o perodo de tempo utilizado;
c) Identificao clara do cliente da auditoria;
d) Identificao do auditor lder e dos elementos da equipa auditora;
e) Datas e locais em que as actividades da auditoria foram realizadas;
f) Critrios da auditoria;
g) Constataes da auditoria;
h) Concluses da auditoria.
O relatrio pode ainda incluir ou referir quando apropriado:
i) O plano da auditoria;
j) A lista dos representantes do auditado;
k) Resumo do processo da auditoria, incluindo incerteza e/ou obstculos encontrados que
possam diminuir a fiabilidade das concluses da auditoria;
l) Confirmao de que os objectivos da auditoria foram conseguidos dentro do mbito da
auditoria de acordo com o plano de auditoria;
183
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
m) reas no cobertas, embora dentro do mbito da auditoria;
n) Divergncias de opinio no resolvidas entre a equipa auditora e o auditado;
o) Recomendaes de melhoria, se estiver especificado nos objectivos da auditoria;
p) Plano de aces acordado, se existir;
q) Declarao da natureza confidencial do contedo;
r) Lista de distribuio do relatrio da auditoria.
6.6.2 Aprovao e distribuio do relatrio de auditoria
O relatrio deve ser emitido no prazo acordado. Se tal no for possvel, devem ser comunicadas
as razes do atraso ao cliente da auditoria e deve ser acordada nova data.
O relatrio da auditoria deve ser datado, revisto e aprovado de acordo com os procedimentos do
programa de auditorias.
O relatrio aprovado deve ento ser distribudo aos receptores designados pelo cliente da
auditoria.
O relatrio da auditoria propriedade do cliente da auditoria. Os membros da equipa auditora e
todos os receptores devem respeitar e manter a confidencialidade do relatrio.
6.7 Concluso da auditoria
A auditoria considera-se terminada quando as actividades do plano da auditoria estiverem
terminadas e o relatrio aprovado e distribudo.
Os documentos que dizem respeito auditoria devem ser retido ou destrudos por acordo entre
as partes envolvidas e de acordo com os procedimentos do programa de auditorias e requisitos
legais, regulamentares e contratuais aplicveis.
A no ser que seja um requisito legal, a equipa auditora e os responsveis pela gesto do
programa de auditorias no devem divulgar o contedo de documentos, informaes extra
obtidas durante a auditoria ou o relatrio da auditoria, salvo aprovao explcita do cliente da
auditoria e, quando aplicvel, do auditado.
Se for requerida a divulgao de um documento da auditoria, o cliente da auditoria e o auditado
devem ser informados assim que possvel.
6.8 Realizao do seguimento da auditoria
As concluses da auditoria podem indicar a necessidade de aces correctivas, aces
preventivas ou aces de melhoria.
Estas aces so normalmente decididas e empreendidas pelo auditado dentro de um prazo
acordado e no so consideradas parte da auditoria.
O auditado deve conservar cliente da auditoria sobre o estado destas aces.
184
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
O encerramento e a eficcia das aces correctivas devem ser verificados. A verificao poder
ser parte de uma auditoria posterior.
Nota: O programa de auditorias pode especificar o seguimento por membros da equipa
auditora, o que acrescenta valor ao utilizar o seu conhecimento. Nestes casos deve ser
tomado o cuidado para manter a independncia em actividade posteriores de auditoria.
7 COMPETNCIA E AVALIAO DOS AUDITORES
7.1 Generalidades
A confiana e a fiabilidade do processo de auditorias dependem da competncia da equipa
auditora. Esta competncia baseia-se na demonstrao de:
a) Os atributos pessoais descritos em 7.2;
b) Aptido para aplicar os conhecimentos e o saber fazer descritos em 7.3, adquiridos atravs
de escolaridade, experincia de trabalho, formao como auditor e experincia em
auditoria descritos em 7.4.
Este conceito de competncia do auditor est ilustrado na figura 4. Alguns dos conhecimentos e
do saber fazer descritos em 7.3 so comuns aos auditores de sistemas de gesto da qualidade
e ambientais e alguns so especficos aos auditores de cada uma das disciplinas.
Os auditores desenvolvem, mantm e melhoram a sua competncia atravs do desenvolvimento
profissional contnuo e da participao regular em auditorias (7.5).
Em 7.6 descreve-se um sistema de avaliao de auditores e de lderes de equipas de auditoria.
Qualidade
Conhecime
ntos
especficos
d
Ambiente
Conhecime
ntos
especficos
d
Conhecime
ntos e
capacidade
s genricos
Escolarid
ade
Experin
cia em
Forma
o em
Experin
cia de
(7.
Atributos pessoais
(7.2)
COMPETNCIA
Figura 4 Conceito de competncia
185
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
7.2 - Atributos pessoais
Os auditores devem possuir atributos pessoais que os habilitem a agir de acordo com os
princpios da auditoria descritos na seco 4.
Um auditor deve ser:
a) tico justo, verdadeiro, sincero, honesto e discreto;
b) De esprito aberto disposto a considerar ideias ou pontos de vista alternativos;
c) Diplomtico ter tacto ao lidar com os outros;
d) Observador activamente consciente do ambiente e das actividades sua volta;
e) Perceptivo instantaneamente consciente e capaz de entender situaes;
f) Verstil ajusta-se rapidamente a diferentes situaes;
g) Tenaz persistente, concentrado em atingir objectivos;
h) Concludente chega a concluses atempadas baseadas em pensamento e anlise
lgicas;
i) Auto-confiante age e funciona independentemente enquanto interage com outras
pessoas.
7.3 Conhecimentos e saber fazer
7.3.1 Conhecimentos genricos e saber fazer dos auditores de sistemas de gesto da
qualidade e de sistemas de gesto ambiental
Os auditores devem possuir conhecimentos e saber fazer nas seguintes reas:
a) Princpios de auditorias, procedimentos e tcnicas - para habilitar o auditor a aplicar os que
se adequam s diferentes auditorias e assegurar que as auditorias so realizadas de forma
consistente e sistemtica. Um auditor deve ser capaz de:
Aplicar os princpios da auditoria, procedimentos e tcnicas;
Planear e organizar o trabalho eficazmente;
Realizar a auditoria no prazo acordado;
Atribuir prioridades e concentrar-se em assuntos significativos;
Recolher informao atravs de entrevistas eficazes, escuta, observao e anlise de
documentos, registos e dados;
Entender a adequao e as consequncias da utilizao de tcnicas de amostragem na
auditoria;
Verificar a exactido da informao recolhida;
Confirmar a suficincia e adequao das evidncias de auditoria para apoiar as
constataes e
As concluses da auditoria;
Avaliar os factores que podem afectar a fiabilidade das constataes e concluses da
auditoria;
Utilizar documentos de trabalho para registar actividades de auditoria;
186
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Preparar relatrios de auditoria;
Manter a confidencialidade e a segurana da informao;
Comunicar eficazmente, quer atravs dos seus prprios conhecimentos lingusticos,
quer atravs de um intrprete.
b) Documentao do sistema de gesto e de referncia - para habilitar o auditor a
compreender o mbito da auditoria e a aplicar os critrios da auditoria. Os conhecimentos
e o saber fazer nesta rea devem cobrir:
Aplicao dos sistemas de gesto a diferentes organizaes;
Interaco entre os componentes do sistema de gesto;
Normas de sistemas de gesto da qualidade ou ambientais, procedimentos aplicveis
ou outros documentos de sistemas de gesto utilizados como critrios de auditoria;
Reconhecimento das diferenas entre e prioridade dos documentos de referncia;
Aplicao dos documentos de referncia a diferentes situaes de auditoria;
Sistemas e tecnologias de informao para autorizao, segurana, distribuio e
controlo de documentos, dados e registos.
c) Conhecimento organizacional para habilitar o auditor a compreender o contexto
operacional da organizao. Os conhecimentos e o saber fazer nesta rea devem cobrir:
Tamanho, estrutura, funes e relaes da organizao;
Processos gerais de negcio e terminologia relacionada;
Hbitos culturais e sociais do auditado.
d) Legislao aplicvel, regulamentos e outros requisitos relevantes - para habilitar o auditor
a trabalhar dentro, e estar consciente dos, requisitos aplicveis organizao a auditar. Os
conhecimentos e o saber fazer nesta rea devem cobrir:
Cdigos, leis e regulamentos locais, regionais e nacionais;
Contratos e acordos;
Tratados e convenes internacionais;
Outros requisitos subscritos pela organizao.
7.3.2 Conhecimentos genricos e saber fazer dos auditores lderes
Os lderes das equipas de auditoria devem possuir conhecimentos e saber fazer adicionais em
liderana de auditorias para facilitar a direco eficaz e eficiente da auditoria. Um lder de equipa
auditora deve ser capaz de:
a) Planear a auditoria e utilizar eficazmente os recursos durante a auditoria;
b) Representar a equipa auditora na comunicao com o cliente da auditoria e o auditado;
c) Organizar e dirigir os membros da equipa auditora;
d) Dirigir e orientar auditores em formao;
e) Liderar a equipa auditora para chegar a concluses da auditoria;
187
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
f) Evitar e resolver conflitos;
g) Preparar e concluir o relatrio da auditoria.
7.3.3 Conhecimentos especficos dos auditores de sistemas de gesto da qualidade
Os auditores de sistemas de gesto da qualidade devem possuir conhecimentos e saber fazer
nos seguintes aspectos:
a) Tcnicas e mtodos relacionados com a qualidade - para habilitar o auditor a examinar
sistemas de gesto da qualidade e a gerar constataes e concluses de auditoria
apropriadas. Os conhecimentos e o saber fazer nesta rea devem cobrir:
Terminologia da qualidade;
Princpios de gesto da qualidade e a sua aplicao;
Ferramentas de gesto da qualidade e a sua aplicao (por exemplo, controlo
estatstico do processo, anlise do modo de falha e efeitos. etc.).
b) Processos e produtos, incluindo servios para habilitar o auditor a compreender o
contexto tecnolgico em que a auditoria est a ser realizada. Os conhecimentos e o saber
fazer nesta rea devem cobrir:
Terminologia especfica do sector;
Caractersticas tcnicas de processos e produtos, incluindo servios;
Processos e prticas especficos do sector.
7.3.4 Conhecimentos especficos dos auditores de sistemas de gesto ambiental
Os auditores de sistemas de gesto ambiental devem possuir conhecimentos e saber fazer nos
seguintes aspectos:
Mtodos e tcnicas de gesto ambiental - para habilitar o auditor a examinar os sistemas de
gesto ambiental e a gerar constataes e concluses de auditoria apropriadas. Os
conhecimentos e o saber fazer nesta rea devem cobrir:
Terminologia do ambiente;
Princpios de gesto ambiental e a sua aplicao;
Ferramentas de gesto ambiental e a sua aplicao (por exemplo, avaliao de
aspectos e impactos ambientais, avaliao do ciclo de vida, avaliao do desempenho
ambiental, etc.).
a) Cincia e tecnologia ambiental para habilitar o auditor a compreender as relaes
fundamentais entre as actividades humanas e o ambiente. Os conhecimentos e o saber
fazer nesta rea devem cobrir:
Impacto das actividades humanas no ambiente;
Interaco de ecossistemas;
Meios ambientais (por exemplo, ar, gua, terra);
Gesto de recursos naturais (por exemplo, combustveis fsseis, gua, flora e fauna);
188
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Mtodos gerais de proteco do ambiente.
b) Aspectos ambientais e tcnicos das operaes - para habilitar o auditor a compreender a
interaco das actividades, produtos e servios do auditado com o ambiente. Os
conhecimentos e o saber fazer nesta rea devem cobrir:
Terminologia especfica do sector;
Aspectos e impactos ambientais;
Mtodos de avaliao da significncia de aspectos ambientais;
Caractersticas crticas de processos operacionais, produtos e servios;
Tcnicas de monitorizao e medio;
Tecnologias de preveno da poluio.
7.4 Escolaridade, experincia de trabalho, formao em auditorias e experincia de
auditoria
7.4.1 Auditor
Um auditor deve ter:
a) Completado a escolaridade suficiente para adquirir os conhecimentos e o saber fazer
descritos em 7.3;
b) Experincia de trabalho que contribua para o desenvolvimento dos conhecimentos e do
saber fazer descritos em 7.3.3 e 7.3.4. A experincia de trabalho deve ser numa posio
tcnica de gesto ou profissional que envolva a aplicao de critrios, a resoluo de
problemas e a comunicao com outros gestores ou profissionais, colegas, clientes e I ou
outras partes interessadas;
c) Parte da experincia de trabalho deve ser numa posio em que as actividades
empreendidas contribuam para o desenvolvimento de conhecimentos e saber fazer em:
d) Gesto da qualidade para auditores de sistemas de gesto da qualidade;
e) Gesto ambiental para auditores de sistemas de gesto ambiental;
f) Formao em auditoria que contribua para o desenvolvimento do conhecimento e do saber
fazer descritos em 7.3.1 assim como em 7.3.3 e 7.3.4. A formao pode ser fornecida pela
organizao qual a pessoa pertence ou por uma organizao externa;
g) Experincia de auditoria nas actividades descritas na seco 6. Esta experincia deve ter
sido acumulada sob a direco e orientao de um auditor que tenha a competncia de
lder de equipa auditora na mesma rea.
Nota: A extenso da direco e orientao (aqui e em 7.4.2, 7.4.3 e na Tabela 1)
necessrias durante uma auditoria devem estar discrio dos responsveis pela gesto do
programa de auditorias e do lder da equipa auditora. Dirigir e orientar no implicam
superviso constante e no requerem que algum seja designado apenas para essa tarefa.
189
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
7.4.2 Lder da equipa auditora
Um auditor lder deve ter adquirido experincia adicional em auditorias para desenvolver os
conhecimentos e o saber fazer descritos em 7.3.2. A experincia adicional deve ter sido
adquirida fazendo o papel de lder da equipa auditora sob a direco e orientao de outro
auditor que seja competente como lder de equipa auditora.
7.4.3 Auditores que auditam tanto sistemas de gesto da qualidade como sistemas de
gesto ambiental
Auditores de sistemas de gesto da qualidade ou de sistemas de gesto ambiental que queiram
tomar-se auditores na segunda rea devem ter.
a) A formao e a experincia de trabalho necessrias para adquirir os conhecimentos ou o
saber fazer para a segunda rea;
b) Realizado auditorias cobrindo o sistema de gesto na segunda rea sob a direco e
orientao de um auditor que seja competente como lder de equipa auditora na segunda
rea.
Um lder de equipa auditora numa rea deve cumprir (a) e (b) para se tomar lder de equipa
auditora na segunda rea.
7.4.4 Nveis de escolaridade, experincia de trabalho, formao em auditorias e
experincia de auditoria
As organizaes devem estabelecer os nveis de escolaridade, experincia de trabalho,
formao em auditorias e experincia em auditorias necessrias aos auditores para adquirir os
conhecimentos e o saber fazer adequados ao programa de auditorias, aplicando para isso as
etapas 1 e 2 do processo de avaliao descrito em 7.6.2.
A experincia mostrou que os nveis dados na Tabela 1 so adequados para auditores que
realizam auditorias de certificao ou similares. Dependendo do programa de auditorias,
podero ser apropriados nveis mais altos ou mais baixos.
Tabela 1 Exemplos de nveis de educao, experincia de trabalho, formao em auditorias e
experincia em auditorias para auditores que realizem auditorias de certificao ou similares.
Auditor
Auditor em ambas as
reas
Lder de equipa auditora
Escolaridade
Escolaridade secundria
(ver nota 2)
Igual a auditor Igual a auditor
Experincia de
trabalho total
5 Anos
(ver nota 1)
Igual a auditor Igual a auditor
190
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Experincia de
trabalho no campo
da gesto da
qualidade ou
ambiental
Pelo menos 2 anos do
total de 5.
2 Anos na segunda rea
(ver nota 3)
Igual a auditor
Formao em
auditorias
40 Horas de formao
em auditorias
24 Horas de formao na
segunda rea
(ver nota 4)
Igual a auditor
Experincia em
auditoria
4 auditorias completas e
um total de no menos
de 20 dias de experincia
como auditor em
formao sob a direco
e orientao de um
auditor com a
competncia de auditor
lder (ver nota 5)
As auditorias devem ter
sido realizadas nos
ltimos trs anos
consecutivos.
3 auditorias completas e
um total de no menos
de 15 dias de experincia
como auditor em
formao sob a direco
e orientao de um
auditor com a
competncia de auditor
lder na segunda rea
(ver nota 5)
As auditorias devem ter
sido realizadas nos
ltimos dois anos
consecutivos.
3 auditorias completas e
um total de no menos
de 15 horas de
experincia no papel de
auditor lder sob a
direco e orientao de
um auditor com a
competncia de auditor
lder (ver nota 5)
As auditorias devem ter
sido realizadas nos
ltimos dois anos
consecutivos.
Nota 1: Escolaridade secundria a parte do sistema nacional de ensino que se segue ao
ensino primrio ou bsico e completado antes da entrada numa universidade ou numa
instituio similar.
Nota 2: O nmero de anos de experincia de trabalho pode ser reduzido de um ano se a pessoa
tiver completado escolaridade ps-secundria.
Nota 3: A experincia de trabalho na segunda rea pode ser simultnea com a da primeira.
Nota 4: A formao na segunda rea destina-se a adquirir conhecimentos de normas, leis,
regulamentos, princpios, mtodos e tcnicas relevantes.
Nota 5: uma auditoria completa cobre todos os passos descritos em 6.3 a 6.6. A experincia
global em auditorias deve cobrir toda a norma do sistema de gesto.
7.5 Manuteno e melhoria da competncia
7.5.1 Desenvolvimento profissional contnuo
O desenvolvimento profissional contnuo diz respeito manuteno e melhoria de
conhecimentos, saber fazer e atributos profissionais. Pode ser obtido atravs de meios como
experincia de trabalho adicional, formao, estudo privado, treino, assistncia a encontros,
seminrios e conferncias ou outras actividades relevantes. Os auditores devem demonstrar
desenvolvimento profissional contnuo.
As actividades de desenvolvimento profissional devem ter em considerao alteraes nas
necessidades individuais e da organizao, a prtica de auditorias, normas e outros requisitos.
191
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
7.5.2 Manuteno da capacidade de auditar
Os auditores devem manter a capacidade de auditar e demonstrar a sua aptido atravs da
participao regular em auditorias a sistema de gesto da qualidade e/ou ambientais.
7.6 Avaliao de auditores
7.6.1 Generalidades
A avaliao de auditores e lderes de equipas auditoras deve ser planeada, implementada e
registada de acordo com os procedimentos do programa de auditorias para fornecer uma sada
objectiva, consistente, justa e fivel. O processo de avaliao deve identificar necessidades de
formao de outras melhorias de saber fazer.
A avaliao dos auditores ocorre em diferentes etapas:
A avaliao inicial de pessoas que querem tomar-se auditores;
A avaliao dos auditores como parte do processo de seleco de lderes de equipas
auditoras descrito em 6.2.4;
A avaliao contnua do desempenho do auditor para identificar necessidades de
manuteno e melhoria de conhecimentos e saber fazer.
A figura 5 ilustra a relao entre estas etapas de avaliao.
Os passos do processo descritos em 7.6.2 podem ser usadas em cada uma destas etapas de
avaliao.
Desenvolvimento de
competncias
Seleco
Equipa
Auditora
(6 2 4)
Avaliao
Contnua de
desempenho
(7 6)
Avaliao
Inicial
(7 6)
Critrios no
satisfeitos
Auditor
Critrios
satisfeitos
Manuteno e melhoria de
competncias
(7.5)
Critrios no satisfeitos
Auditoria
(6)
No seleccionado
Figura 5 Relao entre as etapas de avaliao
192
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
7.6.2 Processo de avaliao
O processo de avaliao compreende 4 passos principais.
Passo 1 Identificar os atributos pessoais, os conhecimentos e o saber fazer necessrios
para satisfazer as necessidades do programa de auditorias.
Ao decidir quais os conhecimentos e o saber fazer adequados deve-se ter em considerao:
O tamanho, a natureza e a complexidade da organizao a auditar;
Os objectivos e a extenso do programa de auditorias;
Requisitos de certificao e acreditao;
O papel do processo de auditoria na gesto da organizao a auditar;
O nvel de confiana requerido para o programa de auditorias;
A complexidade do sistema de gesto a auditar.
Passo 2 Estabelecer os critrios de avaliao.
Os critrios podem ser quantitativos (tais como anos de experincia de trabalho, nmero de
auditorias realizadas ou horas de formao em auditorias) ou qualitativos (tais como ter
demonstrado atributos pessoais, conhecimentos ou aplicao do saber fazer, em formao ou
no posto de trabalho).
Passo 3 Estabelecer o mtodo de avaliao adequado.
A avaliao deve ser levada a cabo por uma pessoa ou um grupo utilizando um ou mais dos
mtodos seleccionados entre os da Tabela 2.
Tabela 2 Mtodos de avaliao
Mtodo de avaliao Objectivos Exemplos
Avaliao documental Verificar os antecedentes do auditor
Anlise de registos de escolaridade,
formao, emprego e experincia de
auditoria
Retorno de informao
(negativo e positivo)
Obter informao sobre a percepo do
desempenho do auditor
Inquritos, questionrios, referncias
pessoais, testemunhos, reclamaes,
avaliao de desempenho, anlise pelos
colegas
Entrevista
Avaliar os atributos pessoais e a capacidade
de comunicao, verificar, informaes,
testar conhecimentos e adquirir informao
adicional
Entrevistas presenciais e telefnicas
Observao
Avaliar atributos pessoais e a capacidade
de aplicar conhecimentos e saber fazer
Simulaes, observao de auditorias,
desempenho no trabalho
Testes
Avaliar atributos pessoais, conhecimentos e
saber fazer e a sua aplicao
Testes orais, escritos e psicomtricos
Anlise aps auditoria
Fornecer informao em situaes em que
a observao directa possa ser impossvel
ou apropriada
Anlise do relatrio da auditoria e sua
discusso com o cliente da auditoria, o
auditado, colegas e o auditor
193
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
Ao usar a Tabela 2 deve-se ter em ateno:
Os mtodos esquematizados representam uma srie de opes e podem no ser
aplicveis em todas as situaes;
Os vrios mtodos esquematizados podem diferir quanto fiabilidade;
Normalmente, deve ser usada uma combinao dos mtodos para assegurar um resultado
objectivo, consistente, justo e fivel.
Passo 4 Realizar a avaliao.
Neste passo a informao recolhida acerca da pessoa comparada com os critrios
estabelecidos no passo 2. Quando uma pessoa no satisfaz os critrios necessita de mais
formao e experincia de trabalho e/ou auditorias, aps o que deve haver uma reavaliao.
A Tabela 3 ilustra um exemplo de como os passos do processo de avaliao poderiam ser
aplicados e documentados num hipottico programa de auditorias internas.
Tabela 3
reas de
competncia
Passo 1
Atributos pessoais, conhecimentos
e saber fazer
Passo 2
Critrios de avaliao
Passo 3
Mtodos de avaliao
Atributos
pessoais
tico, aberto, diplomtico,
observador, perceptivo, verstil,
tenaz, concludente, auto-confiante
Desempenho satisfatrio no
local de trabalho
Avaliao do
desempenho
Conhecimentos e saber fazer genricos
Princpios de
auditoria,
procedimentos e
tcnicas
Capacidade de realizar uma
auditoria de acordo com os
procedimentos da organizao
comunicando com colegas de
trabalho conhecidos
Completou um curso de
formao de auditores
internos.
Desempenhou trs auditorias
como membro de uma
equipa de auditoria interna.
Anlise dos registos de
formao.
Observao
Anlise por colegas
Sistema de
gesto e
documentos de
referncia
Capacidade de aplicar as partes
relevantes do manual do sistema de
gesto e os procedimentos
relacionados
Leu e entendeu os
procedimentos do manual do
sistema de gesto relevantes
para os objectivos, mbito e
critrios da auditoria
Anlise dos registos de
formao.
Testes
Entrevistas
Situaes
organizacionais
Capacidade de trabalhar
eficazmente na cultura da
organizao e no seu sistema
organizacional e hierrquico
Trabalhou para a
organizao pelo menos um
ano num cargo de superviso
Anlise dos registos de
emprego
Leis,
regulamentos e
outros requisitos
aplicveis
Capacidade de identificar e entender
a aplicao de leis e regulamentos
relevantes relacionados com os
processos, produtos e I ou
descargas para o meio ambiente
Completou um curso de
formao sobre as leis
relevantes para as
actividades e processos a
auditar
Anlise dos registos de
formao
194
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
reas de
competncia
Passo 1
Atributos pessoais,
conhecimentos e saber fazer
Passo 2
Critrios de avaliao
Passo 3
Mtodos de avaliao
Conhecimentos e sabe fazer especficos da qualidade
Mtodos e
tcnicas
relacionados
com qualidade
Capacidade de descrever os
mtodos de controlo da
qualidade da organizao.
Capacidade de diferenciar os
requisitos de inspeco em
curso dos de inspeco final.
Completou formao na
aplicao de mtodos de
controlo da qualidade.
Demonstrou o uso no local de
trabalho de tcnicas de
inspeco final e em curso de
fabrico.
Anlise dos registos de
formao
Observao
Processos e
produtos,
incluindo
servios
Capacidade para identificar os
produtos, os seus processos de
fabrico, as suas especificaes
e o seu uso final
Trabalhou no planeamento da
produo como escriturrio do
planeamento de processos.
Trabalho no departamento de
assistncia
Anlise dos registos de
emprego
Conhecimentos e saber fazer especficos do ambiente
Mtodos e
tcnicas de
gesto ambiental
Capacidade de entender
mtodos de avaliao de
desempenho ambiental
Completou formao em
avaliao do desempenho
ambiental
Anlise dos registos de
formao
Cincia e
tecnologia do
ambiente
Capacidade de entender como
a preveno da poluio e os
mtodos de controlo utilizados
pela organizao tratam os
aspectos ambientais
significativos da organizao
Seis meses de experincia de
trabalho na preveno e
controlo da poluio num
ambiente de fabrico semelhante
Anlise dos registos de
emprego
Aspectos
tcnicos e
ambientais das
operaes
Capacidade de reconhecer os
aspectos ambientais da
organizao e os seus impactos
(por exemplo, materiais, as
reaces entre eles e o
eventual impacto ambiental em
caso de derrame ou descarga)
Completou um curso intra-
empresa no armazenamento,
mistura, uso e eliminao de
materiais e os seus impactos
ambientais.
Completou formao no Plano
de Resposta a Emergncias e
tem experincia como membro
da equipa de reposta a
emergncias
Anlise dos registos de
formao, contedos dos
cursos e resultados.
Anlise dos registos de
formao e emprego
6.5 Simulao Prtica Realizao de uma Auditoria Interna
Cada grupo de trabalho, baseando-se a documentao produzida no Tema Integrador 3, devem
desenvolver as ferramentas de auditoria adequadas para realizao de uma Auditoria Interna (ou de
1. parte) ao Sistema de Gesto da Qualidade das suas prprias organizaes criadas anteriormente.
195
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
O formador dever acompanhar os formandos na elaborao das ferramentas de auditoria e
supervisionar a realizao das mesmas.
6.6 Simulao Prtica Realizao de uma Auditoria Externa
semelhana do ponto anterior, cada grupo de trabalho dever desenvolver as ferramentas de
auditoria adequadas para realizao de uma Auditoria Externa (poder ser de 1. parte) ao Sistema
de Gesto da Qualidade de uma das organizaes criadas anteriormente pelos outros grupos. Para
tal, cada grupo dever ceder ao grupo auditor a documentao do seu SGQ, produzida no Tema
Integrador 3.
O formador dever acompanhar os formandos na elaborao das ferramentas de auditoria e
supervisionar a realizao das mesmas.
196
Gesto da Qualidade Manual Tcnico do Formador
197