Apostila Comunicação e Relacões Interpess

UNIVERSIDADE DE BRASLIA
CENTRO DE SELEO E DE PROMOO DE EVENTOS

NCLEO DE RECRUTAMENTO E CAPACITAO CONTINUADA
PROGRAMA PERMANENTE DE CAPACITAO DE PESSOAL
APRESENTAO E INTRODUO
O Curso, objeto deste treinamento, destina-se a profissionais que pretendem

aperfeioar as suas habilitaes para atender o pblico em geral e se relacionar de
maneira produtiva e eficaz, alcanando, assim, as metas de alta performance e o
melhor desempenho no trabalho, dentro dos mais estritos princpios da tica e do
equilbrio relacional traduzidos no sucesso pessoal e profissional.
, tambm, objetivo deste curso, uma otimizao dos comportamentos, com
vista a uma melhor resposta pessoal no quadro das questes colocadas nos
processos do dia-a-dia da vida profissional.
Esse tipo de necessidade pressupe, acima de tudo, trabalhar e modificar
atitudes, de forma a emprestar postura profissional toda uma dimenso de
competncia, dedicao e disponibilidade.
Durante o decorrer das vrias sesses, o que se pretende essencialmente
um convite reflexo, ao autoconhecimento, ao desenvolvimento pessoal, pois, s
atravs desses passos, ser possvel a modificao de atitudes e a alterao de
comportamentos, o que refletir diretamente em um desempenho de rigor e apurada
tica profissional, dentro dos mais atuais requisitos e parmetros do conceito de
qualidade total.
nesse sentido que o Centro de Seleo e de Promoo de Eventos
(CESPE) da Universidade de Braslia (UnB) d as boas-vindas a todos que se
dispem a trilhar este caminho na busca do desenvolvimento pessoal, profissional e
do crescimento que contribuir para que cada um se torne o profissional do futuro,
habilitado a desempenhar funes em um mundo que, se por um lado se torna cada
vez mais competitivo, por outro se torna tambm em um desafio constante, um jogo
dirio que s ser vencido pelos mais preparados e realmente motivados para
acompanhar a mudana e o evoluir permanente, em um mundo em que, cada vez
mais, a diferena se faz pela qualidade do patrimnio humano.
Anna Luiza RamsthalerConsultoria Organizacional
C: CESPE-PPCAP-Apostila comun e rel interpess
A COMUNICAO EFICAZ
Comunicar vem do latim communicare, que significa colocar em comum,

partilhar, entrar em relao com.
Comunicar , ento, trocar idias, sentimentos e experincias entre pessoas
que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.
A comunicao desempenha um vasto conjunto de funes indispensveis
prpria natureza da existncia humana. Por trs do estudo das funes da
comunicao, est implcita uma determinada concepo acerca do que
comunicar. Dessa concepo decorrem diferentes formas de explicar o como e o
porqu dos processos comunicacionais. Entre as funes mais usuais da
comunicao so apontadas todas aquelas que visam fins pessoais ou sociais.
Comunicamos para informar e estarmos informados, para formar e influenciar
atitudes e crenas, por simples prazer, para realizar tarefas em grupo, para criar e
manter organizaes, ou para inovar.
Eficcia na comunicao pode ser a sua maior arma. Utilize-a!
Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, fundamental
sabermos no s o significado que atribumos s coisas, aos nossos gestos
(comunicao no-verbal), s palavras e expresses, mas tambm s possveis
significaes que as outras pessoas, com quem comunicamos, possam dar-lhe.
Caso contrrio, podero surgir barreiras comunicao.
Os elementos do processo de comunicao

Comunicar trocar mensagens. Embora a situao de comunicao possa se
apresentar de muitas maneiras diferentes, comporta sempre alguns elementos que
lhe so caractersticos:
Emissor: aquele que emite, envia, transmite a mensagem. O emissor

deve ser capaz de construir mensagens que sejam compreendidas pelo
receptor.

Receptor: o indivduo que recebe a mensagem. Este deve estar

sintonizado com o emissor, de forma a entender a mensagem, ele ser
mais receptivo quanto maior for a sua abertura ao outro.
Mensagem: o contedo da comunicao (conjunto de sinais com

significado: idias, sentimentos, conjunto de smbolos emitidos pelo
emissor).
Cdigo: o conjunto de sinais e regras que permite transformar o

pensamento em informao que possa ser entendida, na sua globalidade,
pelo receptor. O emissor utiliza o cdigo para construir a sua mensagem operao de codificao - ( capaz de construir mensagens com
significado e que sejam entendidas pelo receptor), enquanto que o
receptor utiliza esse mesmo cdigo para compreender a mensagem - o
receptor decodifica a mensagem ( capaz de interpretar a mensagem,
compreend-la, dar-lhe um significado).
Canal: o suporte fsico por meio do qual passa a mensagem do emissor

para o receptor. O canal mais comum o ar, mas existem outros - a carta,
o livro, o rdio, a TV, a Internet, etc.
Contexto: o conjunto de variveis que rodeiam e influenciam a situao

de comunicao.
Rudo: existe outro elemento fundamental que entra no processo de

comunicao, designado rudo. Inclui tudo aquilo que perturba ou distorce
o processo de comunicao. Os rudos que adulteram a comunicao
podem surgir em qualquer altura do processo e se tornam barreiras para
uma comunicao eficaz. Em comunicao, um rudo tanto um barulho
(fisicamente perceptvel), como uma idia ou sentimento que esteja
perturbando a eficcia do processo comunicacional.
Feedback: ou informao de retorno: o que permite aferir a eficcia da

comunicao e de que forma a mensagem est chegando ao interlocutor.
Serve para corrigir deficincias ou equvocos e reforar a comunicao.
Favorece a sintonia.
O feedback a mensagem que enviada ao emissor e que lhe transmite
como as suas comunicaes e atitudes foram percebidas e sentidas pelo
receptor. A eficcia do feedback tanto maior quanto maior for a

confiana existente entre os intervenientes. Mais adiante voltaremos a

falar em feedback.
Empatia - sua importncia para o sucesso da comunicao

Empatia nada mais do que a capacidade de nos colocarmos no lugar do
outro. Se formos realmente capazes de realizar essa capacidade, estaremos atentos
para modificar a nossa comunicao, no sentido de estarmos transmitindo a nossa
mensagem em um nvel compatvel com a capacidade de percepo do nosso
interlocutor. Estaremos, assim, aptos a, realmente, transmitirmos aquilo que
pretendemos.
A empatia , portanto, muito importante, no s na transmisso da
mensagem, como na percepo do feedback que nos chega do receptor.
As funes da comunicao
A comunicao representa uma necessidade pessoal e social de relao
entre as pessoas, de trocar idias e sentimentos. Por isso apresenta diversas
funes, entre as quais:
U Informao.
U Persuaso e motivao.
U Educao.
U Socializao.
U Distrao.
As finalidades essenciais da comunicao so: influenciar outros indivduos,
expressar sentimentos ou emoes e receber, pedir, dar ou trocar informaes.
Barreiras comunicao

Freqentemente, a comunicao processa-se de forma deficiente. O ideal

seria que as mensagens chegassem ao receptor com o mesmo formato e a mesma
intensidade com que foram emitidas. Porm, isto no acontece. Muitas vezes,
ouvimos o que o outro no disse,
ou
os outros entendem o que no dissemos.
Algumas barreiras comunicao

U Utilizao de linguagem que o outro no entende ou no
domina.
U Elementos perturbadores do exterior.
U Divergncias de valores e crenas.
U Desinteresse.
U Papis sociais desempenhados.
U Formao cultural divergente.
U Indisponibilidade fsica ou psicolgica (ex.:cansao, malestar).
U Palavras ambguas.
U Hostilidades.
U Desmotivao.
Estudos feitos revelam que retemos uma certa porcentagem da informao,
que varia segundo os rgos dos sentidos que a recebem. Assim, retemos cerca de:
20% do que ouvimos.
30% do que vemos.
50% do que vemos e ouvimos.
Exemplo: retemos cerca de 50% da informao emitida pela televiso, porque
vemos e ouvimos simultaneamente.
Feedback ou informao de retorno

O feedback, uma palavra adotada do ingls, mas j usualmente empregada

na nossa linguagem comum, no somente um elemento essencial do processo de
comunicao, significa informao de retorno, por isso tambm uma ferramenta da
comunicao a qual nos utilizamos para elogiar, esclarecer ou corrigir algum.
Os efeitos positivos do feedback

U Apia e fomenta comportamentos corretos, na medida em que os
reconhece.
U Corrige comportamentos que no correspondem inteno do
emissor ou comportamentos incorretos, quer para o prprio
emissor, quer para o grupo.
U Clarifica as relaes entre as pessoas e ajuda a compreender
melhor o outro.
Para que um feedback se torne eficaz, dever ser:
Aplicvel.
Neutro.
Oportuno.
Solicitado.
Objetivo.
Direto.
Especfico.
Comprovado.
Em qualquer processo comunicacional essencial se fazer o feedback, para

que possamos ter a certeza de que a mensagem foi corretamente interpretada, isto
, para podermos avaliar se fomos capazes de transmitir corretamente aquilo que
pretendamos.
Os tipos de comunicao: verbal e no-verbal

Comunicar envolve toda uma srie de atividades: conversar, persuadir,

ensinar, negociar. Para ser competente em qualquer delas, essencial perceber o
que uma comunicao e desenvolver as capacidades necessrias para nos
tornarmos mais eficazes.
Saber onde as coisas podem correr mal, j um bom ponto de partida
quando se comea a busca de uma comunicao eficaz.
A Linguagem Verbal
Quando emitimos uma mensagem, podemos utilizar vrios cdigos, entre
esses existem as palavras. Quando a comunicao realizada por meio das
palavras, estamos utilizando a linguagem verbal.
A linguagem verbal pode ser escrita ou oral.
A Linguagem no-verbal
Ns comunicamos utilizando a linguagem no-verbal por meio dos nossos
gestos, posturas, expresses faciais, tom de voz, silncio, etc. Comunicamos,
igualmente, pela roupa que vestimos e dos complementos que usamos.
mediante a comunicao no-verbal que transmitimos muitas das nossas
emoes e dos nossos sentimentos.
A linguagem corporal - O Corpo Fala?

"Desconfia do homem cujo abdmen se mantm imvel, enquanto ri."
Provrbio cantons
As pessoas podem transmitir diferentes gneros de informaes, em
diferentes nveis de compreenso. O processo da comunicao das idias consiste
em mais do que uma simples linguagem escrita ou falada. Quando voc se
comunica, s vezes a sua mensagem pode ser compreendida, ou no, mas
independente do que voc disse, da maneira como disse, e da lgica dos seus
pensamentos. Isso ocorre porque, muitas vezes, a recepo da sua comunicao
depende do grau de empatia que a outra pessoa sente com a sua comunicao noverbal.
Um marido que vira as costas mulher e que, sem dizer uma palavra, sai de
casa batendo a porta violentamente, transmite uma mensagem significativa.
Portanto, no muito difcil compreender as vantagens que se pode tirar da
interpretao da linguagem no-falada, desde que comuniquemos por uma
variedade de sistemas.
Observar e estudar os gestos so tarefas extremamente simples, mas
interpret-los um trabalho muito diferente.
Comunicar com sucesso uma mensagem depende de esta ser interpretada
como credvel e apropriada por aqueles que a recebem. Muitas vezes, a falta de
entendimento no sequer expressa em voz alta, ela pode tomar a forma de um
franzir de testa ou um suspiro. Logo, o que se est comunicando nem sempre
corresponde ao que recebido. fundamental encontrar formas de anular essa
distncia.
De fato, comunicar no pressupe necessariamente o uso da palavra:
Nosso corpo tambm transmite mensagens.
Expresses faciais comunicam sentimentos, emoes, reaes intencionais

ou no, mostram respeito ou desrespeito para com os outros.
O olhar pode comunicar sentimentos de hostilidade, simpatia ou desejo.
A roupa (comunicamos por meio das cores, do tecido, do corte que usamos).
Vestimo-nos de formas diferentes conforme as ocasies (uma festa, um
curso, uma entrevista de emprego).
Uniformes comunicam o papel desempenhado por um indivduo.
Complementos, enfeites, objetos que temos em casa, comunicam algo sobre

ns.
Outros aspectos:
contato fsico
o tocar.
tempo
ser pontual ou no.
espao
distncias sociais, ntimas.
Expresses do rosto
No h dvida de que o aspecto das comunicaes no-verbais que menos

controvrsias tem provocado o das expresses do rosto, porque o grupo de
gestos mais fcil de observar. Olhamos mais freqentemente para o rosto de uma
pessoa do que para qualquer outra parte do corpo e as expresses que observamos
prestam-nos a muitas interpretaes.
George Porter, que escreveu uma srie de artigos para o Training and
Development Journal, salienta que o aborrecimento ou a confuso podem ser
indicados por uma ruga; a inveja ou a incredulidade, pelo levantar das sobrancelhas;
o antagonismo, pelo cerrar dos maxilares ou por um olhar de soslaio. Ainda, h a
considerar o gesto, bastante comum, de avanar o queixo, como faz um garoto
atrevido quando se rebela contra os pais. Quando uma pessoa est furiosa e cerra
os maxilares, repare nos seus lbios; tambm esto cerrados e franzidos, o que
indica que a pessoa est em uma posio defensiva, sem querer mostrar a sua fria,
e com a inteno de reagir o menos possvel.
Maneiras de andar
Cada pessoa tem uma maneira de andar especial pela qual os seus amigos a
reconhecem facilmente. Algumas caractersticas so devidas estrutura do corpo,
mas o passo, a largura do passo e a atitude, variam conforme as emoes que
dominam a pessoa. Quando uma pessoa se sente feliz, principalmente uma criana,
mexe-se mais depressa e sente-se mais leve ao andar; se no se sente satisfeita,
fica de ombros encolhidos e arrasta os ps, com se as solas dos sapatos fossem de
chumbo.
Quando as pessoas se sentem desanimadas andam arrastando os ps, com
as mos nos bolsos, levantam raramente a cabea e nem olham para onde esto
andando.
As pessoas que vivem com preocupaes tm, muitas vezes, ao andar, uma
atitude de meditao: cabea baixa e as mos presas uma outra, atrs das costas.
Andam muito devagar e chegam a parar para dar um pontap em um pedao de
papel, vir-lo e revir-lo, para deix-lo outra vez no cho. Essas pessoas tm o ar de
quem pensa "Vamos estudar isto por todos os lados".

Aquele que est satisfeito consigo mesmo mostra o seu estado de esprito
andando com o queixo levantado, balanando os braos, as pernas pouco
enrijecidas, o passo decidido.
Apertos de Mo
O aperto de mo tem origem no antigo gesto de levantar as duas mos para
mostrar que no estavam armadas. Mais tarde apareceu a maneira romana de
saudar, com a mo posta no peito. Durante a poca do Imprio Romano, os homens
apertavam-se os braos, em vez de apertar as mos. A maneira moderna de
cumprimentar, apertando a mo, um gesto que significa cordialidade: o contato das
palmas das mos, uma na outra, indica sinceridade e paz.
Muitas pessoas consideram-se infalveis na anlise do carter e das
intenes de um indivduo pela maneira como ele aperta a mo. Geralmente,
ningum gosta de aperto de mo pegajoso, talvez porque a transpirao das palmas
das mos , muitas vezes, um indcio de nervosismo. O aperto de mo flcido,
tambm no apreciado, apesar de que, para esse, pode haver uma explicao
plausvel: os atletas de forma geral tendem a controlar a fora de seu aperto de mo,
com receio de no parecerem suficientemente educados, apertando demais a mo
ao cumprimentar. Tambm artistas e cirurgies, que utilizam as suas mos
profissionalmente, tm a tendncia de fazerem tudo que podem para proteg-las.
Devemos sempre estar atentos maneira como cumprimentamos algum,
apresentando um aperto de mo firme, sem excesso, uma forma de demonstrar
segurana e equilbrio.
Sinceridade
H vrios gestos que fazem parte dos grupos de gestos indicativos de
sinceridade. Entre eles:
as mos abertas - repare nas crianas, que quando se sentem orgulhosas

de alguma coisa que fizeram, mostram as mos abertamente; mas quando

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se sentem culpadas ou com receio as escondem nos bolsos ou atrs das

costas.
casaco desabotoado - freqentemente os homens que se sentem

vontade com eles prprios desabotoam o casaco e at chegam a tir-lo;
em anlises feitas por meio de audiovisuais, em que se registraram
reunies de negcios, concluiu-se que o entendimento mais freqente
entre os homens que tm os casados desabotoados, do que entre os que
os conservam abotoados; quando h um que decide tomar uma atitude
favorvel, vemos que ele descruza os braos e desabotoa o casaco
tranqilamente.
Segurana
As mos apertadas uma na outra, esfregando os polegares, um dos gestos
observados com mais freqncia nas pessoas que esto tentando encontrar
segurana. H variaes, como arrancar as peles das unhas, roer as unhas ou dar
um belisco na mo. Outro, desses gestos, colocar uma caneta ou um lpis na
boca, para roer ou chupar. s vezes um pedao de papel ou um grampo cumprem
essa finalidade. Todos esses gestos indicam que se est buscando a segurana que
no temos.
Braos cruzados indicam que a pessoa est se colocando na defensiva, no
est disposta a aceitar as idias de seu interlocutor.
Pr a mo na nuca significa a necessidade de controlar-se, o gesto para
"evitar bater", podendo indicar raiva ou frustrao.
Nervosismo e Autodomnio
Algumas atitudes do a perceber que uma pessoa est nervosa e pouco
vontade. Por exemplo, ao entrar em uma sala e ser convidada a sentar, escolhe a
cadeira mais distante, pe-se a olhar pela janela, olha constantemente para a porta,
com se quisesse dirigir-se para l, aponta um dos ps nessa direo, olha
insistentemente para o relgio.
Pigarrear tambm um indicador de nervosismo, assim como o agitar-se
muito na cadeira ou tapar a boca com a mo enquanto fala.
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A confiana em si prprio pode conduzir ao autodomnio e o contrrio tambm

verdade. O autodomnio pode facilmente degenerar em nervosismo e frustrao.
Uma pessoa que tem confiana em si prpria fala sem fazer qualquer gesto de pr a
mo no rosto, como, por exemplo, pr a mo na frente da boca ou coar o nariz,
nem passa a mo pela cabea.
Uma pessoa que sabe o que quer e cujos objetivos tm sido coroados de
xito, apresenta-se com aprumo, com um ar confiante, deixando ver claramente que
uma pessoa que acredita em si mesma.
A pessoa que se sente confiante tambm pestaneja menos e d, por isso, a
impresso de saber ouvir com mais ateno.Um gesto indicador de segurana e que
ao mesmo tempo a transmite, o de fazer abbada, juntando as pontas dos dedos
das duas mos e as palmas, dando-lhes a forma dessa figura.
A importncia da autenticidade
Quando
estamos
envolvidos
em
qualquer
processo
comunicacional,
importante lembrar a necessidade de sermos sempre autnticos. Mesmo porque,

embora o nosso interlocutor possa desconhecer os estudos da PNL e outros ligados
ao desenvolvimento da percepo do outro, ele instintivamente tem esse
conhecimento. Por isso mesmo, inmeras vezes algum nos conta algo e sentimos
um desconforto, algo sinalizando que aquela comunicao no est correta, ou no
est completa, ou no sincera.
Precisamos lembrar sempre que a nossa expresso, os nossos olhos, o tom
de voz, dizem mais sobre ns do que nossas palavras podem traduzir. Desse modo,
se perguntados sobre algo que desconhecemos, muito mais positivo assumir o fato
do que tentar dar voltas tentando disfarar. Uma pessoa que assume no conhecer
alguma coisa est muito mais apta a complementar, buscar o conhecimento, do que
algum que finge saber o que no sabe.
A autenticidade , portanto, um dos pilares da eficincia na comunicao.

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Escuta ativa
A Capacidade de Ouvir
A natureza nos deu dois ouvidos, dois olhos e uma lngua para que
pudssemos ouvir e ver mais do que falar, observa Zeno, velho filsofo
grego.
E um filsofo chins faz a seguinte observao: O bom ouvinte colhe,
enquanto aquele que fala semeia.
Seja como for, at h bem pouco tempo, dava-se pouca ateno
capacidade de ouvir
O ouvir algo muito mais complicado do que o processo da audio, ou de
escutar.
O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o receptor capaz de discernir e
compreender o significado da mensagem do emissor.
Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber
fazer. A verdade que as pessoas no esto habituadas a dedicar ateno ao outro.
Escutar ativamente constitui uma tcnica que preciso aprender e praticar,
principalmente, por todos aqueles que, em decorrncia de sua profisso, mais lidam
com o pblico.
Princpios da Escuta Ativa
Saber falar.
Colocar-se em empatia com o outro.
Centrar-se no que dito.
Manter os canais de comunicao abertos.
Eliminar juzos imediatos.
No interromper o outro.
Controlar as emoes pessoais.
Reformular as mensagens.
Utilizar as capacidades de intuio, memria,
percepo.

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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
O estudo dos Relacionamentos Interpessoais est diretamente ligado ao
estudo da Comunicao Eficaz, uma vez que, para estarmos fazendo uso das
ferramentas disponibilizadas por esse estudo, temos que conhecer o outro, sabendo
identificar caractersticas e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e
valorizando sempre a diferena, pois ela que nos permite somar qualidades e
crescimento.
Relacionamento Interpessoal como fator diferencial no atendimento

ao cliente
No existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo. Todos os
indivduos tm modos mais ou menos estveis de comunicar. Mesmo que uma
pessoa consiga comunicar de diferentes modos e saiba faz-lo, ela escolhe sempre
a maneira que mais gosta de se relacionar com os outros. Por isso, podemos
considerar que existem estilos de comunicao que no so mais do que formas
diferentes de abordar a situao interpessoal (relao entre pessoas).
Todas as pessoas tm determinados estilos disponveis para utilizar conforme
as situaes, mas h um estilo que sempre prevalece.
O estilo eficaz em funo da situao em que se aplica.
a utilizao de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que
seja a situao, que d origem a problemas interpessoais.
A comunicao entre as pessoas nem sempre funciona bem. Para isso
necessrio aprender algumas habilidades e adquirir conhecimentos sobre as
conseqncias de cada uma das atitudes prprias do processo de relacionar-se.
Uma das habilidades a aprender a de confiar. A confiana no um ato de
magia, nem se obtm mecanicamente, tambm, no algo que se possa obter pela
fora. Se algum persiste em no nos compreender, continua a duvidar da nossa

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competncia ou das nossas boas intenes, h habilidades que permitem modificar

a percepo dessa pessoa a nosso respeito.
Para obter a confiana dos outros, devemos tomar a iniciativa e no esperar
que o outro a tome primeiro. Se queremos ser vistos como pessoas de confiana,
temos que fazer o primeiro gesto, o que implica sempre um certo risco.
Caractersticas dos quatro estilos relacionais

Em geral, para efeito de estudo dos Estilos Relacionais, dividimos em quatro
tipos principais:
ESTILO AGRESSIVO.
ESTILO PASSIVO.
ESTILO MANIPULADOR.
ESTILO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO.
O estilo agressivo
A agressividade se observa por meio de comportamentos de ataque contra as
pessoas e os acontecimentos. O agressivo prefere submeter os outros a faz-los
curvar, ou mudar de opinio.
O agressivo fala alto, interrompe e faz barulho com os seus afazeres,
enquanto os outros se exprimem.
Ele desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam. O agressivo pensa
que sempre ganhador com o uso de seu mtodo, mas no entende que se o fosse,
no necessitaria ser agressivo.
O agressivo torna-se um cego no seu meio, porque as pessoas evitam falar
com ele de forma verdadeira. Os agressivos emitem, muitas vezes, a opinio de que
os outros so estpidos.
O objetivo principal do agressivo ganhar sobre os outros, dominar e forar
os outros a perder. Muitas vezes, vence humilhando e controlando os outros, de tal
modo que no lhes d a possibilidade de se defenderem.
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O agressivo procura:
Dominar os outros.
Valorizar-se custa dos outros.
Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e

dizem.
Atitudes agressivas nas relaes hierrquicas:
em posio dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo,

intolerncia;
em posio subordinada: contestao sistemtica, hostilidade

a priori contra tudo o que vem de cima.
Os libis ouvidos com maior freqncia por parte do agressivo:
Neste mundo preciso saber impor-se.
Prefiro ser lobo a ser cordeiro.
As pessoas gostam de ser guiadas por algum com um

temperamento forte.
Se eu no tivesse aprendido a me defender, j h muito tinha

sido devorado.
Os outros so todos uns imbecis.
Os outros so todos uns patifes.
S os fracos e os hipersensveis que podem se sentir

agredidos.
O estilo passivo
A atitude passiva uma atitude de evitar as pessoas e os acontecimentos.
Em vez de se afirmar tranqilamente, o passivo afasta-se ou submete-se; no age,
porque no se afirma, torna-se geralmente uma pessoa ansiosa, que apresenta
dores de cabea com freqncia e sofre de insnias.
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O passivo no age porque tem medo das decepes. Tmido e silencioso, ele
nada faz. O passivo , quase sempre, um explorado e uma vtima. Tem muita
dificuldade em dizer no e em afirmar as suas necessidades porque muito sensvel
s opinies dos outros.
O passivo:
Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um

problema para resolver.
Tem medo de avanar e de decidir porque receia a decepo.

Parece que espera sempre alguma catstrofe.
Tem medo de importunar os outros.
Deixa que os outros abusem dele.
A sua cor a cor do ambiente onde est inserido. Ele tende a

fundir-se com o grupo, por medo. Ele chama a isto realismo e
adaptao.
Os libis ouvidos com maior freqncia por parte do passivo:
No quero dramatizar.
preciso deixar as pessoas vontade.
No sou o nico a se lamentar.
preciso saber fazer concesses.
No gosto de dar murro em ponta de faca.
Admito que os outros sejam diretos comigo, mas tenho receio de

feri-los.
No gosto de prolongar a discusso com intervenes no

construtivas.
O estilo manipulador
O manipulador no se envolve nas relaes interpessoais. Esquiva-se dos
encontros e no se envolve diretamente com as pessoas nem nos acontecimentos.
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O seu estilo de interao se caracteriza por manobras de distrao ou manipulao

dos sentimentos dos outros.
O patro manipulador obriga o empregado a fazer horas extras dizendo:
como pode recusar, depois de tudo que fiz por voc?
O manipulador no fala claramente dos seus objetivos. uma pessoa muito
teatral.
O manipulador:
Apresenta uma relao ttica com os outros.
Tende a desvalorizar o outro por meio de frases sejam humorsticas

e que denotem inteligncia e cultura.
Exagera e faz caricatura de algumas partes da informao emitida

pelos outros, repetindo a informao desfigurada, para manipul-la.
Nega fatos e inventa histrias para mostrar que as coisas no so

da sua responsabilidade.
Fala por meias palavras e especialista em rumores e diz-quedisse.
Sua arma preferida a culpabilidade. Explora as tradies,

convices e escrpulos de cada um; faz chantagem moral.
Emprega freqentemente o ns e no o eu.
Apresenta-se sempre cheio de boas intenes.
Os libis ouvidos com maior freqncia por parte do manipulador:
S se pode confiar nos santos.
No se pode nem deve ser franco e direto.
A ao indireta mais eficaz que o face a face.
O estilo assertivo ou auto-afirmativo

As pessoas assertivas so capazes de defender os seus direitos, os seus
interesses, de exprimir os seus sentimentos, os seus pensamentos e as suas
necessidades de forma aberta, direta e honesta. Essas pessoas, para afirmarem os
seus direitos, no pisam os direitos dos outros.
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A pessoa assertiva tem respeito por si prpria e pelos outros; est aberta ao
compromisso e negociao. Aceita que os outros pensem de forma diferente dela;
respeita as diferenas e no as rejeita.
O assertivo:
Est vontade na relao face a face.
verdadeiro consigo mesmo e com os outros, no dissimulando

seus sentimentos.
Coloca as coisas muito claramente s outras pessoas, negocia na

base de objetivos precisos e claramente determinados.
Procura compromissos realistas, em caso de desacordo.
Negocia na base de interesses mtuos e no mediante ameaas.
No deixa que o pisem.
Estabelece com os outros uma relao fundada na confiana e no

na dominao nem no calculismo.
A assertividade e como desenvolv-la

Bower (1976) desenvolveu um mtodo que permite o treino e o
desenvolvimento da Atitude Assertiva ou de Auto-Afirmao.
Essa tcnica chamada D.E.E.C., que so as iniciais de:
Descrever
DESCREVER
EXPRESSAR
ESPECIFICAR
CONSEQNCIA -
- O Senhor A descreve o comportamento do Senhor B de uma forma
to precisa e objetiva quanto possvel.

Expressar
- O Senhor A transmite ao Senhor B o que pensa e sente em relao
ao seu comportamento: sentimentos, preocupaes, desacordos ou crticas.

Especificar - O Senhor A prope ao Senhor B uma forma realista de modificar o
seu comportamento.

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Conseqncia - O Senhor A tenta interessar o Senhor B pela soluo proposta,

indicando-lhe as possveis conseqncias benficas da nova atitude que lhe
proposta.
O ser humano que se auto-afirma um ser humano autntico

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Autoconhecimento
Propsitos e objetivos
H pessoas cujo trabalho inspirado transmitem entusiasmo e parecem
estar seriamente envolvidas com o que fazem, com as pessoas com quem trabalham
e com as pessoas a quem prestam servio. Respiram satisfao e realizao pessoal.
Quando encontramos pessoas desse tipo, acreditamos que o seu trabalho
consistente com os seus propsitos. Elas sabem porque esto, onde esto e sabem o
que querem fazer.
Misso, Vocao, Chamada, Paixo

Essas palavras so utilizadas para descrever a necessidade humana de
identificar e expressar seus propsitos. Afinal, encontrar os seus propsitos uma
procura quase espiritual: implica olhar para dentro de si.
As experincias de vida mais significativas podem indiciar propsitos de vida.
Por isso necessrio repensar e relembrar essas experincias. O que aconteceu?
Por que foi importante para voc? Que impacto essas experincias tiveram na sua
vida?
Aptides e Talentos
Cada um de ns tem talentos e dons especficos que nos tornam nicos. So
capacidades que temos e que parecem ser naturais. Esses dons podem ser a chave
para os propsitos, na medida em que nos podem ajudar a realizar o que quer que
acreditemos que estamos aqui para fazer.
Capacidade atltica, habilidade manual, talento musical ou facilidade de
comunicao so alguns dos talentos que podem estar na origem dos propsitos.
Reconhecer
dominar
os
seus
talentos
esto
na
base
da
sua
autocompreenso e do seu autoconhecimento.

21
Aptido algo que aprendemos a fazer, como usar o computador, consertar

um automvel ou gerir o tempo. So competncias que desenvolvemos como
resultado de treino, experincia ou educao.
Existem caractersticas que vemos como talentos, mas que, para outros,
tambm so aptides, porque, muitas vezes, as pessoas tentam desenvolver aptides
em reas em que no tm talento. Cabe a voc fazer um julgamento sobre quando
que uma caracterstica para voc um talento ou uma aptido.
A sua mistura especfica de talentos e aptides a chave da sua paixo, da
sua vocao. No desperdice os seus talentos, cultive-os. E no se esquea,
desenvolva as suas aptides em torno deles.
Valores
So as crenas que escolhemos para guiar as nossas vidas.
Os valores nos guiam na separao entre o certo e o errado de cada
situao. Quando algum nos diz o que devemos fazer, comparamos esse deve
com os nossos valores, decidindo depois o que certo para ns.
O dever choca muitas vezes com valor. Por exemplo:
Valor:
Famlia.
Comportamento: Fazer horas extras.

Dever:
Ser um bom profissional.
Na vida profissional h determinados valores que so fundamentais:

-Persistncia.
-Aprendizagem.
-Flexibilidade.
-Organizao.
-Gosto pelas Relaes Interpessoais.
-Abertura, Tolerncia.
-Correr Riscos.
-Lidar com o Medo.
Gelar, comear a tremer ou a suar, sentir o ritmo cardaco e respiratrio

acelerado...Quem que j no passou por isto? Este aquele fator que pode nos
fazer hesitar ou evitar seguir os nossos propsitos e valores.

22
O medo do fracasso, do sucesso, do desconhecido, ou medos fsicos, so

medos muito comuns que preciso enfrentar e compreender.
O medo no um inimigo.
A verdade que as pessoas se comportam melhor quando tm medo. Por
isso mesmo, devemos aprender a domin-lo e a us-lo como um catalisador para a
ao. O medo pode ser transformador ou castrador. Ns que decidimos. preciso
responder rapidamente ao medo, ou por meio de uma profunda preparao prvia, ou
do improviso, ou da criatividade ou...simplesmente por mentalizaes positivas.
Por outro lado, aqueles que tm averso ao risco, que gostam de jogar em
segurana em todas as situaes, ou que so extremamente impulsivos, no
considerando os contras do risco e as conseqncias das suas aes, correm srios
riscos em qualquer situao de vida.
Neste captulo do Autoconhecimento, faz-se necessrio refletir sobre todos os
pontos acima mencionados, pois so eles que vo, em grande parte, contribuir para a
formao de dois conceitos fundamentais para que nos conheamos. So os
conceitos: Auto-Estima e Autoconceito.
Auto-estima
o grau em que o sujeito gosta de ser como . A apreciao que uma pessoa
faz sobre si prpria e sobre as suas capacidades.
As pessoas com slida auto-estima:
U So confiantes sem serem presunosas.
U No ficam de rastros quando recebem crticas.
U Aceitam que podem aprender a partir dos seus erros e que algumas vezes
estes so inevitveis.
U No tm necessidade de pr os outros abaixo.
U So autoconfiantes e seguras de si, mas, no entanto, no recusam ajuda
dos outros.
U No fazem crticas destrutivas.
23
U So capazes de rir de si prprias.
As pessoas com baixa auto-estima:

U Sentem-se inferiores em relao aos outros.
U Duvidam das suas reais capacidades.
U Mantm-se na sua zona de conforto, evitando desafios.
U So influenciadas pelos julgamentos dos outros.
U Menosprezam-se constantemente.
U De um modo geral so pessoas negativas.
U Culpam tudo e todos pelo que de mau acontece.
U Arranjam grandes problemas, com coisas insignificantes.
Lembre-se de que:
1 A nossa vida modelada por aqueles que gostam de ns e aqueles que
no gostam.
2 No podemos dar auto-estima aos outros.
3 Ns somos responsveis por fortalecer ou fragilizar a nossa auto-estima.
Mais ningum dever ter essa responsabilidade.
4 O que dizemos a ns prprios o que conta. Fale positivamente para si
prprio.
5 Uma elevada auto-estima compatvel com ser humilde.
6 Descubra o que quer e onde competente. A seguir, aumente o seu
potencial.
7 Aceite desafios. As novas experincias de sucesso ajudam a consolidar a
auto-estima.
8 Seu maior compromisso ... CONSIGO PRPRIO.
A auto-estima ser tanto mais elevada,quanto quilo que a pessoa , se
aproximar do que ela desejaria ser.
Autoconceito
a percepo que a pessoa tem de si mesma.
24
O autoconceito, isto , o modo como a pessoa se descreve, evolui com a

idade, com as experincias de vida e com o conhecimento que tem de suas
capacidades e limitaes (autoconhecimento).
esse juzo que a pessoa faz de si mesma, que se liga a determinados
sentimentos de vergonha ou orgulho, que podero ser facilitadores ou inibidores do
comportamento e do desempenho social.
O autoconceito afetado por:
A apreciao que os outros nos fazem; o que os outros dizem de ns.
Significado atribudo ao que os outros dizem de ns.
H pessoas cuja opinio valorizamos e por isso temos tendncia a aceitar as

suas crticas e sugestes, atitude que no temos com relao a outras pessoas.
Expectativas e Primeiras Impresses

As expectativas e as primeiras impresses so outros fatores importantes
para o nosso autoconhecimento, j que temos a tendncia em verificar se a imagem
que temos de ns mesmos semelhante imagem que os outros tambm tm de
ns.
As nossas expectativas em relao quilo que os outros esperam de ns,
conduzem-nos a agir de forma a confirmar essas expectativas Profecias
Autocumpridoras. Por exemplo, uma pessoa que se considera muito tmida,
comporta-se de tal forma perante os outros, e estes tendem a reforar esse
autoconceito pela forma como se relacionam com ela.
Quando encontramos algum pela primeira vez, temos tendncia a formar
uma opinio ou impresso geral, baseada em ndices fsicos, verbais, no-verbais ou
comportamentais. Essa primeira impresso vai condicionar toda a relao futura,
dado que vamos nos comportar de acordo com essa impresso. Temos tendncia a
confirm-la.

25
Devemos sempre estar atentos para o fato de que muitas das nossas
primeiras impresses podem estar erradas e que preciso dar ao outro a
oportunidade de se explicar e justificar o seu comportamento. preciso tolerncia,
capacidade de escuta, interesse autntico e uma grande disponibilidade para o
outro.
Preconceitos e esteretipos
A partir da primeira impresso, temos tendncia a inferir outras caractersticas
que enquadram o indivduo em um perfil qualquer. Dessa forma, atribumos-lhes um
determinado papel ou posio, definindo o lugar que ocupa na sociedade e os
comportamentos que lhe esto inerentes.
Embora a categorizao seja indispensvel para a eficcia da relao
interpessoal, como se trata de uma simplificao, h o risco de se cair em
esteretipos,
colocando
pessoa
em
determinada
categoria,
ignorando
comportamentos que no se enquadram nessa categoria e buscando ver

comportamentos que a confirmem. Os esteretipos so baseados em preconceitos e
perpetuam erros de julgamento que s contribuem para uma comunicao e uma
relao pessoal no eficazes.
Percepo
A percepo do mundo algo que se vai construindo pelo processo de
comunicao interpessoal, embora se trate de um processo interno. Ela se
desenvolve em funo da situao sociocultural em que se vive. por meio dos
sentidos que captamos a realidade que nos cerca.
Perante essa multiplicidade de estmulos, o ser humano no um receptor
passivo.
Pelo contrrio, o ser humano seleciona e discrimina os estmulos, de tal modo
que os mesmos podero ser interpretados de modo diferente por diferentes pessoas.
Pergunta para reflexo: Por que ser que perante uma mesma situao,
existem anlises e interpretaes diferentes?

26
A verdade que no poderemos falar de objetividade quando falamos em

percepo, uma vez que a experincia que cada um adquire nica, ainda que possa
ser partilhada pelos outros.
O comportamento de cada um se forma em funo da imagem que essa
pessoa adquire do mundo, em funo da experincia, das pessoas e das coisas como
percebe. Em suma, em funo da percepo que tem da realidade.
Cada indivduo organiza os diferentes estmulos sensoriais e os integra em
um quadro coerente e significativo, que constitui o seu prprio mundo.
Aquilo que vemos aquilo que de fato real para ns.
Cultura e Percepo
A nossa cultura, o meio onde nascemos, a escola onde estudamos, a religio
que nos foi ensinada, tudo isso so fatores que vo influenciar diretamente na nossa
maneira de ver o mundo.
Por isso vemos tantos conflitos entre povos e at entre pessoas de regies
diferentes, dentro de um mesmo pas. As pessoas se esquecem de que o outro teve
uma formao diferente da sua e por isso o julga errado, mal-educado, sem
princpios.
Se nos lembrssemos, antes de reagir, de perguntar: o que isso significa
para voc?, com certeza muitos conflitos e julgamentos injustos seriam evitados.
A multiculturalidade, isto , o estudo dos fatos relacionados com essa
diversidade de costumes e aprendizados nas diferentes culturas, essencial para
aqueles que atendem o cidado de modo geral. De outra forma poderemos estar
cometendo graves injustias e tendo uma resposta preconceituosa com relao a
pessoas que nem fazem idia do que podem ter feito de mal ou de errado em uma
relao interpessoal mal sucedida.

27
BIBLIOGRAFIA
Bertcher. H. (1979), Group Participation, Sage Publications, Califrnia, EUA.

Bono, E. (1985) Six Thinking Hats - Penguin Group Editions, England.
Braham, Barbara J. (1991) procura de si prprio Um guia para a realizao
pessoal Edies Monitor, Lisboa.
Brown, A (1991) A Gesto Eficaz do Cliente, Edies Cetop, Lisboa.
Freemantle, D. (1994) O Incrvel Atendimento ao Cliente, Makron Books, S,Paulo
Gall, A (1971) Psicossociologia das Empresas, 2. edio, Clssica Editora,
Lisboa.
Horovitz, J. (1993) Qualidade de Servio Nobel Editora, So Paulo.
Weisinger, H. PhD (1997) Inteligncia Emocional no Trabalho Editora Objetiva,
Rio de Janeiro.
Pesquisas em vrios sites na Internet.

28

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Comunicar vem do latim communicare, que significa colocar em comum,

Os elementos do processo de comunicao

Emissor: aquele que emite, envia, transmite a mensagem. O emissor

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Receptor: o indivduo que recebe a mensagem. Este deve estar

Mensagem: o contedo da comunicao (conjunto de sinais com

Cdigo: o conjunto de sinais e regras que permite transformar o

Canal: o suporte fsico por meio do qual passa a mensagem do emissor

Contexto: o conjunto de variveis que rodeiam e influenciam a situao

Rudo: existe outro elemento fundamental que entra no processo de

Feedback: ou informao de retorno: o que permite aferir a eficcia da

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confiana existente entre os intervenientes. Mais adiante voltaremos a

Empatia - sua importncia para o sucesso da comunicao

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Freqentemente, a comunicao processa-se de forma deficiente. O ideal

Algumas barreiras comunicao

Feedback ou informao de retorno

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O feedback, uma palavra adotada do ingls, mas j usualmente empregada

Os efeitos positivos do feedback

Para que um feedback se torne eficaz, dever ser:

Em qualquer processo comunicacional essencial se fazer o feedback, para

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Comunicar envolve toda uma srie de atividades: conversar, persuadir,

A linguagem corporal - O Corpo Fala?

Expresses faciais comunicam sentimentos, emoes, reaes intencionais

O olhar pode comunicar sentimentos de hostilidade, simpatia ou desejo.

Uniformes comunicam o papel desempenhado por um indivduo.

Complementos, enfeites, objetos que temos em casa, comunicam algo sobre

ser pontual ou no.

distncias sociais, ntimas.

No h dvida de que o aspecto das comunicaes no-verbais que menos

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as mos abertas - repare nas crianas, que quando se sentem orgulhosas

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se sentem culpadas ou com receio as escondem nos bolsos ou atrs das

casaco desabotoado - freqentemente os homens que se sentem

A confiana em si prprio pode conduzir ao autodomnio e o contrrio tambm

importante lembrar a necessidade de sermos sempre autnticos. Mesmo porque,

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Relacionamento Interpessoal como fator diferencial no atendimento

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competncia ou das nossas boas intenes, h habilidades que permitem modificar

Caractersticas dos quatro estilos relacionais

ESTILO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO.

Valorizar-se custa dos outros.

Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e

Atitudes agressivas nas relaes hierrquicas:

em posio dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo,

em posio subordinada: contestao sistemtica, hostilidade

Os libis ouvidos com maior freqncia por parte do agressivo:

Neste mundo preciso saber impor-se.

Prefiro ser lobo a ser cordeiro.

As pessoas gostam de ser guiadas por algum com um

Se eu no tivesse aprendido a me defender, j h muito tinha

Os outros so todos uns imbecis.

Os outros so todos uns patifes.

S os fracos e os hipersensveis que podem se sentir

Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um