VOC SERIA SEU

PRPRIO CLIENTE?

Por que se perde um

cliente?
1% Morte
3% se mudam
5% adotam novos hbitos
9% valor (acham alto)
14% M qualidade do produto
68% esto insatisfeitos com a
atitude do pessoal (Um mau
atendimento)

O que o cliente QUER

Ateno
Ser tratado como indivduo
Solues, e no mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Preciso

Atitudes Inadequadas
Palavras negativas
Falar grias
Tratamento ntimo
Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o
cliente

Frases Proibidas
No fale:

Fale:

No

Vou

sei no

No,

No
podemos fazer
isso!

Eis

Voc

ter que...

(vamos) verificar

o que podemos fazer...

preciso...

um
minutinho...

Iniciar

Surgira

a frase
com NO

senhor pode aguardar,

vou precisar de alguns
minutos...
feito

o que pode ser

Atitudes para um bom

atendimento
Postura
Gentileza
Empatia
Competncia
Sinceridade
Disposio
Tranqilidade

Atendimento Telefnico
Atenda: no primeiro ou segundo toque
Saudao: Enftica e calorosa. D o nome

da empresa, cumprimente o cliente. D seu

nome e coloque-se a disposio.

Tom de Voz:

Escute:

Coloque-se no lugar do cliente.

Agradvel, transmitindo
disposio, gentileza e boa vontade.
com ateno. Deixe o cliente falar,
anote os pontos principais.

Atendimento Telefnico

Certifique-se
Seno pergunte.

que voc entendeu tudo.

Informe com clareza e objetividade.

Seja gil
Certifique-se que o cliente entendeu,

concorda e est satisfeito.

Pergunte

Despea-se

em que mais voc poderia ajudlo. No mea esforos para oferecer algo
mais.
e agradea a ligao.

Razes para atender BEM

O cliente bem tratado sempre
volta
Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar boa impresso.
Recuperar o cliente custar 10
vezes menos do que mant-lo.
Cada cliente insatisfeito conta
para aproximadamente 20
pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam apenas para

O que causa irritao ao

cliente?
Prometer e no cumprir
Indiferenas e atitudes inadequadas
No ouvir o cliente
Agir com sarcasmo e prepotncia
Questionar a integridade do cliente
Usar palavras inadequadas
Aparncia e postura pouco profissionais

Como garantir a satisfao

do cliente?
Leve para o lado profissional, no
pessoal.
Vise a satisfao do cliente, e no
apenas o servio.
Solucione os problemas sem culpar
a si prprio ou aos outros.

SERVIO, TODO
TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO
POR UMA PESSOA EM
BENEFCIO DE OUTRA
Karl Albrechet