GESTÃO DE OPERAÇÕES II

Custos da qualidade

Ana Laura Wiethaus Bigaton

alwb@hotmail.com

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II ( GO II) –apres
Custos da qualidade

Introdução

A mensuração dos investimentos e as perdas com a qualidade
(denominados custos da qualidade) e a determinação do retorno financeiro
de um projeto de melhoria levantam oportunidades organizacionais

Qual a relação entre qualidade e custos?

•Os custos de não conformidade (gastos incorridos com as falhas nos processos)
podem chegar a 20% das vendas, enquanto os custos de conformidade
(gastos que visam atender às necessidades explícitas e implícitas dos clientes de um
dado processo) são da ordem se 2,5% das vendas

•Cada erro acima da média de aceitação do mercado pode resultar em uma

redução de 3% no volume de vendas
Pesquisas apontaram que os clientes contam para o dobro de pessoas uma experiência
negativa, em comparação com uma positiva experiência envolvendo a qualidade de um
produto
Além disso, a insatisfação de um cliente de um determinado produto devido a um
defeito apresentado pode fazer com que ele relate o fato para até 22 outras pessoas
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 Introdução

Qual a relação entre qualidade e custos?
•É muito mais fácil fazer com que clientes existentes comprem mais 10% do
que aumentar a base de clientes em 10%
Por isso, hoje em dia, em mercados altamente competitivos, não é mais suficiente
somente ter clientes satisfeitos, pois é necessário que estejam plenamente satisfeitos
para que tenham fidelidade.

•Atrair um novo cliente é uma tarefa árdua e custa, em média, seis vezes
mais que manter um existente

A falta de qualidade implica perdas, mas grandes investimentos não

necessariamente significam alta qualidade ou, mesmo que signifiquem, não
garantem competitividade no mercado

Os aspectos econômicos da qualidade podem ser analisados pelo sucesso

(insucesso) nas vendas; e pela análise dos gastos para a obtenção da
qualidade e das perdas decorrentes da falta dele
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Custos da qualidade

Introdução

A análise dos custos da qualidade é um mecanismo gerencial que visa
fornecer:
•Uma forma de determinação das áreas problemas e determinação de
prioridades de ação
•Uma possibilidade de avaliação de alternativas de investimento em capital
•Uma justificativa e direcionamento de investimentos em atividades de
prevenção e melhoria da qualidade
•Uma parte de um sistema de medição de desempenho, a fim de melhor
direcionar reduções em custos indiretos de qualidade
•Uma maneira de alcançar melhoria no retorno de investimento (por
exemplo, em projetos de melhoria) e aumento nas vendas, no momento em
que se reduzem custos

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 Custos da qualidade

Custo da qualidade é todo o gasto com a qualidade, seja para obtê-la ou
em função de resultado negativo pela falta dela (perdas)

Uma das primeiras referências aos custos da qualidade pode ser

encontrada na obra de Joseph Juran (Quality Control Handbook), publicada pela
primeira vez em 1951

A partir do trabalho de Juran, a American Society for Quality Control

(ASCQ) formou um comitê para desenvolver os custos da qualidade de
maneira mais formal

A norma ISO 9004:2000 definiu os custos da qualidade, além de outras

normas específicas de alguns segmentos industriais, como por exemplo, as
normas do setor automotivo (ISO TS 16949), do setor de telecomunicações
(TL 9000), entre outras
•Essas normas exigem de seus fornecedores a mensuração dos custos da qualidade,
principalmente, aqueles relacionados aos gastos decorrentes da falta de qualidade
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Custos da qualidade

Custos da qualidade: categorias e elementos

Os custos podem ser classificados sob a ênfase do processo (conformidade e
não conformidade) e sob a ênfase do produto (prevenção, avaliação, falhas internas
e falhas externas)

Ênfase no processo
•Os custos de conformidade são associados ao fornecimento de bens e/ou
serviços dentro das especificações da qualidade aceitáveis
Se esses custos forem altos, podem indicar a necessidade de um redesenho
do processo
•Os custos de não conformidade são aqueles relacionados à ineficiência de
um processo, o que resulta em desperdícios de materiais, mão de obra e
capacidade, seja no recebimento, na produção, expedição e correção de bens
e/ou serviços
Se esses custos forem altos, podem indicar que são necessárias ações para
prevenir ou reduzir a ocorrência de problemas

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Custos da qualidade

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 Custos da qualidade: categorias e elementos

Os custos podem ser classificados sob a ênfase do processo (conformidade e
não conformidade) e sob a ênfase do produto (prevenção, avaliação, falhas internas
e falhas externas)

Ênfase no produto
•Segundo Feingenbaum, os custos da qualidade podem ser divididos em
dois grupos principais: custos de controle (possuem caráter preventivo –
prevenção e avaliação) e custos de falhas no controle (possuem caráter corretivo –
falhas internas e externas) e por isso estes também frequentemente são
denominados custos da não qualidade ou custos da má qualidade
•Nem todos os custos da qualidade se enquadram facilmente dentro das
categorias de custos de prevenção, avaliação e falhas. Em tais casos, a
alocação desses elementos de custos numa categoria ou em outra deve ser
um critério da empresa, pois o importante é que esse valor seja considerado
•Ex.: o custo de inspecionar a matéria prima (inspeção de recebimento) pode ser visto como um custo de avaliação
(buscar defeitos), ou como um custo de prevenção (evitar que a matéria prima com defeitos cause problemas no
processo de produção)

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Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
1) Custos de prevenção: resultantes dos gastos associados às medidas
tomadas para planejar a qualidade, a fim de garantir que não ocorram
não conformidade ou defeitos
•Podem ser divididos em:
Custos de planejamento da qualidade: relacionam-se somente às atividades
direcionadas à busca da qualidade na fase de desenvolvimento do produto
e do processo
•Ou seja, não incluem custos específicos de todas as atividades de
desenvolvimento
•Podem envolver a avaliação de fornecedores e desenvolvimento de
matérias primas
•Exemplos: testes em laboratórios; dispositivos de testes; custos de protótipos; etc.

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 Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
1) Custos de prevenção: resultantes dos gastos associados às medidas
tomadas para planejar a qualidade, a fim de garantir que não ocorram não
conformidade ou defeitos
•Podem ser divididos em:
Custos de controle do processo: relacionam-se a qualquer atividade de
inspeção, teste e equipamento de ensaio (excluindo o custo do ativo fixo dos
equipamentos de medição e controle, que são considerados no processo contábeis de depreciação
de máquinas e equipamentos); preparação de manuais e procedimentos da
qualidade, que serão posteriormente utilizados no controle do processo, ou
como documentação para certificação do sistema de qualidade; auditorias
do sistema de qualidade; implantação de um sistema de qualidade (por
exemplo, visando à certificação ISO 9001); manutenção preventiva das máquinas;
projetos de melhoria da qualidade; seleção, qualificação e desenvolvimento
de fornecedores; treinamento de pessoal, etc.

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Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
2) Custos de avaliação: associados à verificação do nível de qualidade
obtido pelo produto, isto é, os gastos para determinar o grau de
conformidade dos produtos (com relação às especificações e os requisitos de
desempenho e/ou de acordo com as exigências dos clientes)
•Ou seja, são dispêndios com atividades desenvolvidas para a identificação
de unidades ou componentes defeituosos antes da remessa do produto para
os clientes
•Exemplos: área ocupada pelo controle de qualidade; auditoria (regular) de produto;
calibração de instrumentos de medição e controle; coleta, análise e relato dos dados da
qualidade; controles realizados em laboratório; custos de verificação e revisão de
projeto; custos do Controle Estatístico do Processo (CEP), após ter sido implantado;
serviços e materiais para inspeção e testes; etc.

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 Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
3) Custos de falhas internas: se referem à ocorrência de unidades ou
componentes defeituosos identificados internamente na organização
•Ou seja, são custos diretos ou indiretos, decorrentes da falta de qualidade
requerida, detectados antes de os produtos serem expedidos
•Exemplos: abertura e implantação de ações corretivas devido a refugos; custos de
análises de falhas; defeitos ou anomalias; desvalorização (diferença entre o preço de um
produto de venda normal e de preço reduzido devido a problemas de qualidade); horas extras
para recuperar atrasos gerados por problemas de qualidade; inspeção 100% para
classificação, manutenção corretiva; paradas de produção devido a peças defeituosas ou
com anomalias; refugo (peças rejeitadas ou sucateadas), reinspeção de lotes/estoques de
produtos novos ou retrabalhados; reinspeção e novos testes; etc.

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Custos da qualidade

Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
3) Custos de falhas internas: se referem à ocorrência de unidades ou
componentes defeituosos identificados internamente na organização
O refugo é decorrente da produção que não satisfaz a padrões dimensionais ou de
qualidade, sendo rejeitado e vendido por seu valor de disposição
•O custo líquido do refugo é a diferença entres os custos incorridos e acumulados até o
ponto de rejeição, menos o valor de disposição
•Em alguns casos, pode haver reclassificação (downgranding), que significa a venda da
produção para um cliente menos exigente e um preço mais baixo que o previsto, em
função de um problema de qualidade que não seja grave do ponto de vista funcional
•Exemplo: numa empresa de autopeças, um lote de discos de freio, produzido em uma das operações de usinagem,
apresentou falhas (defeitos estético-visuais) no diâmetro externo do cubo, devido a um problema de variação de
material proveniente do processo anterior de fundição. Essas falhas não causariam problemas funcionais no produto,
uma vez que não afetariam a região de montagem do freio no veículo nem as pistas de frenagem, ou seja, o local de
assentamento das pastilhas de freio. Entretanto, esse lote não poderia ser expedido para a montadora a qual o lote
estava destinado, devido à maior exigência de qualidade na montagem dos conjuntos finais. Assim, os discos com
essas falhas foram direcionados para o mercado de reposição. Dessa forma, o preço de venda das peças desse lote
para o mercado de reposição foi menor do que o preço normal de cada unidade, caso fosse direcionada para a
montadora. Como consequência, essa diferença no preço de venda foi considerada como um custo de falhas internas
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 Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
3) Custos de falhas internas: se referem à ocorrência de unidades ou
componentes defeituosos identificados internamente na organização
O retrabalho significa um processo decorrente de uma produção que não satisfaz aos
padrões de qualidade, mas que pode ser corrigido
•Exemplo: um lote de peças com um diâmetro externo acima do limite superior de especificação pode ser
retrabalhado visando a retirar a quantidade de material em excesso

•Entretanto, a tomada de decisão para executar um retrabalho também passa por uma
análise de viabilidade econômica, pois o retrabalho pode ficar mais oneroso que
sucatear o lote de produtos e fabricar novo lote
•Essa prática de constantes retrabalhos causa um problema que pode ser denominado
“fábrica oculta”, ou seja, aquela produção que não aparece e que acaba reduzindo o
desempenho e a produtividade de um setor e da organização como um todo

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Custos da qualidade

Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
4) Custos de falhas externas: se referem à ocorrência de unidades ou
componentes defeituosos identificados no campo (após os produtos serem
expedidos)
•Ou seja, os gastos relativos aos defeitos identificados pelos clientes ou
ainda em posse dos distribuidores (por exemplo, no estoque de peças das
concessionárias de veículos)
•Exemplos: custos de investigação para descobrir a origem do(s) defeito(s); gastos com
devoluções de produtos; multas contratuais devido a problemas de qualidade;
processamento das reclamações (investigação e correção); processos judiciais acionados
pelo cliente; recolhimento do produto e recalls (convocação para a substituição de
componentes com defeitos em produtos em posse dos clientes ou distribuidores, sem qualquer
ônus para estes); reinspeções realizadas no cliente; reparos no período de garantia
(assistência técnica); reparos feitos no campo; etc.

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 Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
4) Custos de falhas externas: se referem à ocorrência de unidades ou
componentes defeituosos identificados no campo (após os produtos serem
expedidos)
O primeiro registro de recall no Brasil é de 1967, quando o Corcel teve um problema e
seus clientes foram chamados para a substituição do componente com defeito
O recall industrial está previsto no Código do Consumidor (Lei nº. 8078, de 11 de
setembro de 1990):
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que
sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou
segurança.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado
de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o
fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios
publicitários (MISTURINI, 2012).

Em contrapartida, o consumidor tem, por lei, um prazo de 180 dias para responder ao
recall
Em média, segundo as montadoras, 70% dos proprietários atendem a um recall
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Custos da qualidade

Custos da qualidade: categorias e elementos

Ênfase no produto
4) Custos de falhas externas: se referem à ocorrência de unidades ou
componentes defeituosos identificados no campo (após os produtos serem
expedidos)
Cálculo do custo do recall:
CT = {(NVT * NCR) * [(CMO * TMO) + CC]}
CT: custo total com reparo NVT: número total de veículo NCR: número total de clientes que atendem ao recall
CMO: custo da mão de obra ($) TMO: tempo da mão de obra (horas) CC: custo do componente ($)

O custo do recall não inclui gastos com os anúncios em revistas e jornais de grande
circulação, para convocar os proprietários, além dos gastos com postagem de
correspondência para os clientes

•Os custos de falhas externas são, geralmente, os de consequência mais

grave, pois o fabricante ou fornecedor do produto pode ter grandes perdas
devido à evasão de clientes, divulgação da falta de qualidade do produto
pelo cliente, gastos em atender o cliente, etc.
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 Custos da qualidade: interação entre as categorias

O ideal é busca um equilíbrio econômico entre esses custos da qualidade,
de forma que não exista um gasto excessivo para alcançar os benefícios com
relação à qualidade Zona de
projeto de
Zona de
Indiferença
Zona de
Altos custos
aperfeiçoamento (perfeccionismo)
(operação) Custo
Total

Custo por unidade de produto

Prevenção +
Avaliação

Falhas

Nível de qualidade

Os custos de prevenção e avaliação são indiretamente proporcionais aos

custos de falhas
•Ou seja, conforme se deseja aumentar o nível de qualidade, a tendência
é que seja necessário um maior gasto com prevenção e avaliação
•Isto é, são necessários mais recursos para evitar que ocorram os problemas
com qualidade
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Custos da qualidade

Custos da qualidade: interação entre as categorias

Zona de Zona de
Zona de Altos custos
projeto de Indiferença
aperfeiçoamento (perfeccionismo)
(operação) Custo
Total
Custo por unidade de produto

Prevenção +
Avaliação

Falhas

Nível de qualidade

Por outro lado, os custos de falhas tendem a ser menores, tendendo a zero,
uma vez que sempre haverá um nível de falhas, mesmo que seja da ordem
de partes por milhão (ppm)

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 Custos da qualidade: interação entre as categorias
Zona de Zona de
Zona de Altos custos
projeto de Indiferença
aperfeiçoamento (perfeccionismo)
(operação) Custo
Total

Custo por unidade de produto

Prevenção +
Avaliação

Falhas

Nível de qualidade

Pode-se considerar que ocorre o inverso quando o nível de qualidade do

produto é baixo, ou seja, neste caso, têm-se mais gastos (perdas)
decorrentes das falhas, sejam estas identificadas internamente na organização
ou no campo, bem como menores gastos com prevenção e avaliação

O somatório dessas curvas resulta na curva que caracteriza o custo

total com qualidade
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Custos da qualidade

Mensuração dos custos

A mensuração dos custos da qualidade permite que a organização
identifique as perdas decorrentes dos problemas e quantifique se os
investimentos em prevenção têm tido o resultado esperado

A partir da coleta e análise dos custos de qualidade, geralmente feita

mensalmente e apresentada a cada 12 meses, a organização tem condições
de verificar o comportamento desses custos ao longo do tempo

Ao atrelar esses resultados às vendas ou aos custos de fabricação (como

um percentual destes), é possível verificar quão significativos são os gastos
com a qualidade na organização

Exemplo: A empresa MF metalúrgica, de médio porte e, fabricante de máquinas-

ferramentas, implantou um sistema de custos da qualidade e analisou os resultados
durante quatro anos consecutivos

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 Mensuração dos custos

Exemplo: A empresa MF metalúrgica, de médio porte e, fabricante de máquinas-
ferramentas, implantou um sistema de custos da qualidade e analisou os resultados
durante quatro anos consecutivos
Custos da qualidade Classificação Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4
Garantia da qualidade – fornecedores Prevenção 60 610 1110 1010
Conserto em garantia Falhas externas 4050 1120 2610 2210
Reteste Falhas internas 2810 810 1140 1040
Materiais consumidos em inspeção Avaliação 310 510 710 660
Inspeção no processo Avaliação 130 730 930 1030
Troca no período de garantia Falhas externas 1240 990 650 450
Auditoria de produto Avaliação 810 960 1260 1160
Treinamento em qualidade Prevenção 320 1320 2520 2520
Planejamento da qualidade Prevenção 1060 1360 1760 1660
Refugo Falhas internas 6400 2400 3800 3400
Inspeção de recebimento Avaliação 1490 2290 2390 2340
Testes de vida Avaliação 1180 1280 1430 1330
Revisão de projeto Prevenção 830 1030 1830 1830
Reinspeção Falhas internas 1630 1000 1180 1130
Análise de falhas Falhas internas 1190 420 620 420
Avaliação do produto pelo comprador Avaliação 160 310 460 560
Retrabalho Falhas internas 1730 1060 1200 1150
Total dos custos ($) 25.400 18.200 25.600 23.900
Faturamento anual ($) 127.000 130.000 140.000 160.000

•A partir da tabela apresentada, pode-se verificar que o valor total dos custos relativos à
qualidade não melhoraram no decorrer do período analisado. A empresa resolveu então
categorizar todos os dados levantados por tipo de custos
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Custos da qualidade

Mensuração dos custos

Exemplo: A empresa MF metalúrgica, de médio porte e, fabricante de máquinas-
ferramentas, implantou um sistema de custos da qualidade e analisou os resultados
durante quatro anos consecutivos
Classificação dos custos Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4
Prevenção 2270 4320 7220 7020
Avaliação 4080 6080 7180 7080
Falhas internas 13.760 5690 7940 7140
Falhas externas 5290 2110 3260 2660
Total 25.400 18.200 25.600 23.900

•Concluiu-se que no ano 2, com o aumento dos custos de prevenção e avaliação, os custos de
falhas internas e externas diminuíram, mas nos anos 3 e 4 os custos de falhas continuaram
semelhantes aos do ano 2, embora tenham sido aumentados os custos de prevenção
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 Mensuração dos custos

Exemplo: A empresa MF metalúrgica, de médio porte e, fabricante de máquinas-
ferramentas, implantou um sistema de custos da qualidade e analisou os resultados
durante quatro anos consecutivos
•Por meio desta análise, a empresa concluiu que o investimento em custos de prevenção e
avaliação não estaria surtindo o efeito desejado
•Em seguida, verificou-se o impacto desses custos nas vendas para cada ano, a fim de estabelecer
uma base comparativa que elimina possíveis flutuações das vendas (ou produção)

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Custos da qualidade

Exercício
Um processo de fabricação de embalagens apresenta problemas relacionados com sua
resistência, causando frequentes retrabalhos na linha de produção e reclamações de
clientes. Foi decidido que seriam implantados testes de inspeção e uma área da fábrica
seria destinada a isto, além de treinamento e manutenção de pessoal para a condução
destes procedimentos. Qual o nível de qualidade que deve ser adotado pela
empresa? Os custos de qualidade levantados/estimados conforme o nível de qualidade
pretendido são mostrados na tabela a seguir:

Nível de qualidade (%) Custo de prevenção Custo de avaliação Custo de falha

93 R$ 9,00 R$ 6,00 R$ 70,00
94 R$ 12,00 R$ 12,00 R$ 52,00
95 R$ 17,00 R$ 20,00 R$ 38,00
96 R$ 28,00 R$ 29,00 R$ 30,00
97 R$ 38,00 R$ 45,00 R$ 21,00
98 R$ 50,00 R$ 65,00 R$ 15,00

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 Referências utilizadas

CARVALHO, Marly Monteiro; PALADINI, Edson
Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de
Janeiro: Campus, 2006. Capítulo 10

ROBLES JR., Antônio. Custos da qualidade. São

Paulo: Atlas, 1993. Capítulos 1 a 4

MISTURINI, Vanilza Candida Moita. O recall e o

ordenamento jurídico brasileiro. Disponível em:
<http://www.ambito-
juridico.com.br/site/index.php?n_link=revista_artigos_leit
ura&artigo_id=7530>. Acesso em: 18 de abril de 2012.

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