Técnicas/Competências de

Comunicação
 Técnicas/Competências de
Comunicação na Saúde
• Índice
– Introdução
– Competências/Técnicas
• Técnicas atitudinais
• Atitudes nos cuidados de saúde
– Técnicas de comunicação verbal terapêuticas
• Informação
• Aceitação
• Parafraseamento ou entoação
• Questionamento
• Explicitação/Clarificação
• Focalização
• Confrontação
 Técnicas/Competências de
Comunicação na Saúde
• Objetivos:
– Conhecer as diferentes técnicas e competências
de comunicação em contexto de prestação de
cuidados de saúde;
– Saber a técnica de comunicação a aplicar de
acordo com a situação;
– Desenvolver competências no âmbito da
comunicação em saúde.
 Introdução
O que diferencia a comunicação em saúde?

• No processo de ajuda às pessoas, o

profissional de saúde necessita de:
– Adquirir conhecimentos e competências
– Adotar atitudes específicas

– Melhorar a capacidade de diagnóstico

– Melhorar a capacidade de intervenção
– Melhorar a capacidade de relação
 Introdução
• As técnicas de comunicação, quando utilizadas
adequadamente, são fundamentais para o
desenvolvimento de uma relação terapêutica.

COMPORTAMENTO COMUNICAÇÃO
 Competências/Técnicas
• Conduta do profissional na interação
comunicativa é concretizada através de uma
ação
• A atitude é a predisposição individual para
reagir a um estímulo comunicativo:
– Em função das experiências do profissional/utente

Positivas Negativas
 Técnicas Atitudinais
• Exemplo:
– Aceitação
– Empatia
– Humor
• Dependem mais do sujeito:
– Podem ser aprendidas
– Treinadas
– Replicadas e avaliadas
 Empatia
• Muitas vezes, é caracterizada como a
capacidade de “se colocar no lugar do outro”;
• No fundo, é através da empatia que se criam
as pontes de comunicação entre duas
pessoas;
• Nem sempre a forma que escolhemos para
transmitir uma ideia é suficiente para que ela
seja perfeitamente entendida pelo nosso
destinatário.
 Empatia
• Empatia tem tudo a ver com:
– as palavras que escolhemos e a forma
como as organizamos para comunicar as
nossas ideias;
– se temos algo a dizer, é essencial sabermos
escolher a forma de, não só transmitir a ideia,
mas faze-la ser bem compreendida por quem
nos ouve.
 Empatia
• No processo de comunicação:
 Veja o problema do ponto de vista do outro;
 Identifique as questões-chave e as
preocupações envolvidas;
 Determine que resultados constituiriam uma
solução plenamente aceitável;
 Identifique novas opções possíveis para
alcançar tais resultados.
 Técnicas Atitudinais

As técnicas atitudinais integram um misto do ser, do ter, do saber e do fazer.

Atitudes nos cuidados de saúde
Compreensão

Aceitação
Principais
atitudes nos Orientação

cuidados de Interpretação
saúde: Exploração

Apoio
 Atitudes nos cuidados de saúde
• Compreensão:
– Vontade de compreender:
• as emoções;
• os sentimentos;
• os atos de alguém;
• complacência;
• tolerância.
 Atitudes nos cuidados de saúde
• Aceitação:
– Manifestação de aprovação
– “O que fez foi bem feito/realizado, só porque te
doía a garganta não foste às urgências…”
 Atitudes nos cuidados de saúde
• Orientação:
– Ação de dirigir alguém
– Pode ser dar um conselho
– “… você deve ir imediatamente ao médico(..)”
 Atitudes nos cuidados de saúde
• Interpretação:
– Ato de explicação
– “O que o senhor sente não é dor, é uma
indisposição…”
 Atitudes nos cuidados de saúde
• Exploração:
– Ato de querer saber mais sobre um assunto;
– “Será necessário contar-me como era antes…”
 Atitudes nos cuidados de saúde
• Apoio:
– Atitude de revelar
disponibilidade de ajuda
– “Se precisar de alguma ajuda é
só chamar.”
Atitudes nos cuidados de saúde
Atitudes nos cuidados de saúde
O que o senhor sente
não é nada disso, sente-
se mal mas isso não é
dor…

ACEITAÇÃO

ORIENTAÇÃO

INTERPRETAÇÃO

EXPLORAÇÃO
√
APOIO

COMPREENSÃO
Atitudes nos cuidados de saúde

O senhor deve fazer o

seguinte…
Atitudes nos cuidados de saúde

Não estou a compreender;

pode falar-me mais sobre
isso?
Atitudes nos cuidados de saúde

Não desanime. Vai

ver que vai conseguir;
nós estamos aqui
para o ajudar…
Atitudes nos cuidados de saúde
A sua situação não tem sido
fácil…
 Atitudes nos cuidados de saúde
• No âmbito da comunicação as atitudes

INTENCIONALIDADE CRITÉRIO

NECESSIDADES DO UTENTE
 Atitudes nos cuidados de saúde
• Os profissionais que privilegiam uma atitude
de comunicação deve atentar às
consequências.

INTERPRETAÇÃO ORIENTAÇÃO

AUTORIDADE

AUMENTA A TENSÃO NA COMUNICAÇÃO

 Técnicas de comunicação verbal-
terapêuticas
• Se respostas automáticas ou utilização de
forma desadequada:
– Bloqueiam a relação terapêutica
– Prejudiciais para o potencial terapêutico da
comunicação
• Utilização adequada:
– Potenciação a efetividade da intervenção
 Técnicas de comunicação verbal-
terapêuticas
• Para facilitar a interação entre profissionais de
saúde e utentes:
TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICAS

• Utilizadas de forma:
– Consciente
– Coerente
– Não repetitiva
– Associado a outras estratégias
 Técnicas de comunicação verbal-
terapêuticas
• Dificuldade de comunicação entre profissionais e
utentes pode ter uma forte influência:
– Na satisfação
– Na adesão ao tratamento
– Alterando os resultados
Sugere a

• Necessidade de uma melhor preparação técnica e

humana por parte dos profissionais envolvidos.
 Técnicas de comunicação verbal-
terapêuticas
• INFORMAÇÃO:
– Fundamental para várias dimensões dos cuidados:
• Compreensão do problema
• Necessidade de intervenção
• Adesão à proposta terapêutica
 Informação
• Antes de proceder à disponibilização da
informação deve:
– Averiguar quanto à necessidade e interesse da
mesma por parte do utente
– Escolher a informação útil a processar
– Preparar a informação a transmitir
– Definir o momento oportuno para a transmitir
– Estabelecer um local (contexto adequado)
 Informação
• Não transmitir:
– Demasiada informação
– Informação técnica Dificuldade em compreender

• Direito à informação sobre estado de saúde

 Informação
• Algumas regras para tornar a informação eficaz:
– Avaliar a necessidade de informação do utente
– Certificar-se de que compreendeu o pedido do utente
– Confirmar o interesse e motivação do utente quanto à
informação
– Selecionar os meios a utilizar tendo em conta os
objetivos
– Utilizar linguagem adequada
– Escolher o momento oportuno
– Certificar-se que o utente compreendeu e se
necessário reformular
 Aceitação
• É uma das necessidades humanas mais
básicas para que:
– Indivíduo se sinta seguro
– Indivíduo seja capaz de expressar suas opiniões
• O profissional deve perceber o utente de
modo que sinta que a sua realidade é aceite
• Técnica que requer elevada dedicação
– Profissional tem de abdicar dos seus valores
– Compreender o outro na sua individualidade
 Aceitação
• A verbalização da aceitação indica ao outro
que está a prestar atenção à sua mensagem

Eu entendo…
 Aceitação
• Pressupõe que se mostre interesse:
– Pelas crenças
– Valores
– Práticas do doente
 Aceitação
• O profissional deve:
– Ouvir sem interromper
– Proporcionar retroalimentação que demonstre
entendimento
– Demonstrar compreensão
– Evitar expressões de significado ambíguo
– Evitar a incongruência
 Parafraseamento ou Acentuação
• Repetição da mensagem do interlocutor por
outras palavras
• Com maior entonação ou através da repetição

• Dar mais ênfase a uma parte da mensagem

 Parafraseamento ou Acentuação
• Através desta técnica efetiva o profissional dá
feedback sobre a compreensão da mensagem
emitida.
• O utente ao perceber que a sua mensagem
tem interesse:
– Sente-se estimulado a desenvolver o assunto
– Continuar a desenvolver o tema
 Parafraseamento ou Acentuação
• Esta técnica consiste:
– Refletir
– Repetir Quero sair
daqui, toda a
– Desenvolver gente está
contra mim…
 Contra si?
Toda a gente?
Quer sair?
 Questionamento
• Muito importante na recolha de dados;

• As questões devem ser colocadas de maneira

apropriada.
 Questionamento
• Quando um profissional de saúde pretende
que o utente:
– Forneça informações específicas;
– Dê continuidade a um assunto
– Esclareça as suas ideias

• Deve questionar com rigor

 Questionamento
• É sinal de sabedoria saber fazer:
– Perguntas certas
– Nos momentos oportunos

• Maior a probabilidade de obter respostas

adequadas .
 Questionamento
• Fazer muitas perguntas ao mesmo tempo
pode resultar em:
– Fadiga física e emocional;
– O utente se sinta menos confiante;
– O utente se sinta mais receoso das intenções do
profissional.
 Questionamento
• Idealmente o profissional deve iniciar a
interação com :
– Perguntas abertas

Caso respostas
– Perguntas “catálogo”
não satisfatórias.

– Perguntas fechadas
 Questionamento
• Quais os objetivos das questões:
– Obter especificações e detalhes sobre o fenómeno
em estudo;
– Explorar um conteúdo de informação;
– Obter novas informações;
– Repetir uma ideia que não tenha ficado clara;
– Ajudar o utente a expressar-se.
 Questionamento
• Questionar é uma arte
• Profissional deve aprender a dominá-la
• Intervir eficazmente na prestação de cuidados
• Confirmar as suas perceções e recolher
informação necessária
• Planear cuidados personalizados

• Respondendo às verdadeiras necessidades do

utente.
 Questionamento
• A formulação das perguntas devem ser:
– Clara
– Simples
– Objetiva
– Com ritmo e velocidade adequada
 Questionamento
• Principais tipologias de questões:
– Abertas
– Fechadas
– Diretas
– Indiretas
– Dicotómicas
– Policotómicas/”catálogo
 Questões abertas
• Convidam o utente a desenvolver o seu
pensamento;
• Encorajam-no a fornecer o máximo de
informação possível;
• Liberdade de expressão;
• Mais adequadas para promover diálogo
 Questões abertas
• Suscita uma resposta que pode integrar:
– Expressão de sentimentos e emoções
• Descritiva – prender saber detalhes de uma situação;
• Comparativa – colocados em paralelo os elementos de
uma situação;
• Explicativa – finalidade esclarecer ou obter mais
informação.
 Questões Fechadas
• As questões fechadas são úteis para:
– Esclarecer dúvidas
– Confirmar ideias
– Aceder a informações concretas, precisas mas
limitadas;
– Não é promotora do diálogo.
 Questões Fechadas
• Utilizar repetidamente questões fechadas
pode:
– Esgotar rapidamente o que o utente tem para
dizer;
– Limitar o acesso à informação.
 Questões Diretas
• Utilizadas para alcançar diretamente um fim
ou objetivo;
• Se utilizada em:
– Excesso
– Utente não conhece os objetivos (Explicar…)

• Podem ser consideradas ameaçadoras

 Questões Indiretas
• Permitem-nos questionar as pessoas
percorrendo longos caminhos;
• Possibilitam que o interlocutor responda ou
não;
• Tem a vantagem de ser menos ameaçadora.
 Questões Dicotómicas
• Só possibilitam dois tipos de resposta:
– Sim/Não
– Quente/frio
– Dor/sem dor
– Fome/sem fome…
 Questões Policotómicas
• Permite ao utente selecionar uma ou mais
respostas de entre um “catálogo”;
– Ex: “O Sr. António tem fome, sede, dor, frio ou
calor?”
– Ex: “Sente essa dor sempre, muitas vezes, algumas
vezes ou raramente?”
 Questionamento
• As questões colocadas pelos profissionais
devem ser pertinentes e selecionadas;
• De acordo com as situações em que vão ser
utilizadas:
– Quando o profissional procede à avaliação inicial
poderá utilizar diferentes tipologias de questões;
– De forma que os dados recolhidos sejam os
necessários.
 Questionamento
• Há outro tipo de questões que se devem
evitar, pelo facto de à partida poderem
influenciar:
– Questões sugestivas
– Questões ambíguas ou múltiplas
– Questões pela negativa, antagónicas ou
irrelevantes
 Explicitação/Clarificação
• O profissional deve esclarecer o utente
sempre que percebe que ocorreu um mal-
entendido;
– Consiste em repetir o que foi declarado pelo
recetor/emissor da mensagem;
– Ajudando o entrevistado a compreender o que
está a ser dito:
• Não tem consciência do que diz;
• Pode haver entendimentos diferentes da mensagem
 Explicitação/Clarificação
• Recorrendo a esta técnica também podemos estimular
comparações entre afirmações de forma a clarificar o
conteúdo da mensagem:
– Ex: “O que me quer dizer e como se fosse…”

• O utente pode utilizar frases, expressões,

regionalismos;
• Sendo uma técnica útil para esclarecer o que não se
percebe, permitindo ao utente dizê-lo de outra forma,
por outras palavras;
• De modo que a mensagem seja compreendida
corretamente.
 Focalização
• Deve ser utilizada com o objetivo de destacar a
ideia principal;
• Manter o fluxo da comunicação dirigida para um
objetivo específico;
• Possibilita ao utente aprofundar um assunto e
descrever as suas experiências;
• Facilita a obtenção de ganhos específicos sobre
um problema em concreto;
• Sendo muito útil em doentes com fuga de ideias,
pensamentos abstratos…
 Focalização
• Ao utilizar esta técnica o profissional de saúde deve:
– Sistematizar a informação em elementos ou conceitos-
chave da mensagem que está a ser emitida;
– Limitar a área de discussão para não haver distrações;
– Ter em mente que esta não deve ser utilizada para
interromper o utente, impedido de discutir uma questão
importante;
– Considerar que a focalização também utiliza questões ou
afirmações com o intuito de ajudar o doente a desenvolver
uma ideia, sobretudo quando este não produz informação
nova e passa a emitir mensagens repetidas.
 Confrontação
• Permite comparar informações divergentes
sobre o mesmo tema;
• A confrontação tem como objetivos:
– Delimitar um assunto;
– Eliminar incongruências;
– Esclarecer dúvidas

• Por vezes os profissionais são portadores de

informação contraditória.
 Confrontação
• Não deve ser utilizada:
– Em pessoas com problemas de saúde mental;
– Para confrontar os interlocutores (Ex: com
informações fornecidas por terceiros)

• Conflitos
 Humor
• É uma competência/atitude fundamental de
comunicação;
• Uma estratégia que pode ajudar os utentes e
familiares a aliviar os sentimentos de :
– Medo;
– Ansiedade;
– Raiva;
– Depressão;
– Angustia;
– Dor.
 Humor
• Ao utilizar esta técnica o profissional de saúde
deve conhecer:
– O utente
– O seu contexto
 Humor

O humor liberta energia por meio

de um comentário cómico sobre
uma situação, podendo, por
vezes, possibilitar a abordagem
de uma forma consciente de
temas reprimidos.
 Humor
• Tem como finalidade:
– Retirar a carga emocional a uma narrativa que
está saturada de emoções negativas e não a
banalizar…
 Humor
• Promove:
– Apoio emocional;

– Relaxamento e diminuição da tensão emocional;

– Melhores condições para receção da mensagem;

– Aumenta a sensação de bem-estar

 Humor
• O humor deve ser adequado a cada situação e
não ser usado de forma indiscriminada, pois
há pessoas que não reagem bem.
 Validação
• De vital importância na verificação da
compreensão das informações e orientações
dadas aos utentes ou outros elementos das
equipas;
• Ajuda o utente a ter uma visão mais realista
do mundo;
• Ajuda o utente a experimentar a sensação de
ser compreendido;
 Validação
• Ao repetir o conteúdo da mensagem o
profissional dá-lhe a oportunidade de:
– Ouvir o que disse;
– Refletir sobre o que expressou;
– Corrigir as informações anteriores;
– Acrescentar dados complementares

• Importantes para o plano terapêutico

 Validação
• A validação é similar à explicitação com uma
diferença:
– É o profissional de saúde a clarificar a mensagem;
– É habitualmente utilizado com utentes com
demência como forma de incentivar e manter a
comunicação.
 Sumarização/Síntese
• O profissional de saúde deve ser capaz de
sintetizar as principais ideias de uma forma
clara e objetiva;
• Ajudar o utente a consolidar a informação,
fazendo a síntese daquilo que referiu em
diferentes momentos chave;
• A síntese permite que o utente vá
acompanhando a informação mais relevante.
 Geralmente lembramos:
• 10% do que lemos
• 20% do que ouvimos
• 30% do que vemos
• 50% do que vemos e ouvimos
• 70% do que dizemos quando falamos
• 90% do que dizemos quando fazemos
algo
TREICHER, D.G. Are You Missing the Boat in Training
Aids? Film and AV Communications, 1, 14-16, 1967
 Sumarização/Síntese
• Finalidade da técnica:
– Fazer com que o utente se aperceba da
progressão na exploração dos sentimentos e
pensamentos;
– Salientar o essencial do que foi dito;
– Permitir ao profissional validar o que reteve do
que foi dito pelo utente;
 Sumarização/Síntese
• Salienta-se a sua importância quando o utente
apresenta altos níveis de ansiedade e/ou
dificuldade de concentração que interfere na
sua capacidade de estar atento e reter
informação.
 Sumarização/Síntese
• Entrevista
• Sessão de ensino
• Transmissão de informação
Revela-se útil para
profissional e utente

Garantir que obteve a informação necessária

para iniciar ou dar continuidade aos cuidados
 Reformulação
• Dizer de outra maneira o que se acabou de
dizer;
• De uma forma mais clara e articulada;
 Reformulação
• Esta técnica serve para esclarecer e facilitar a
compreensão;
• Permite a:
– Deteção de falsas interpretações;
– Manutenção de mensagens com significados
conotativos
 Feedback
• Feedback ou retroalimentação é um ponto-
chave para que o emissor sinta que está a ser
escutado;
• Uma conversação é um processo contínuo de
feedback das mensagens e um ajustamento
dos intervenientes no processo de
comunicação;
 Feedback
• “Um processo verbal e não-verbal pelo qual
uma pessoa informa a outra acerca das suas
perceções pensamentos e sentimentos e, por
vezes, acerca das suas necessidades e
desejos.”(Chalifour, 2008)
 Feedback
• Esta técnica apresenta os seguintes benefícios:
– Evita a sensação desagradável de se estar a dialogar
no vazio;
– Permite que o interlocutor se sinta compreendido e
continue a expressar-se;
– Permite que o profissional demonstre ao utente que o
escutou e compreendeu, e, em caso de erro rectificá-
lo facilmente;
– Permite uma confrontação menos ameaçadora para o
utente;
– Permite que o interlocutor transmita a causa do seu
problema, sem se sentir ameaçado com perguntas.
 Feedback
• De acordo com Chalifour (2008) o feedback
pode ser:
– Avaliativo – quando se entra numa conclusão;
– Descritivo – quando se refere ao que o
profissional captou através dos seus sentidos e
que considera que deve partilhar;
– Experiencial – quando considera o que o
interlocutor percebe, pensa e sente.
 Grau de eficiência dos mecanismos
de memória humana
• Auditiva 9%
• Mecânica 11%
• Visual 75%
• Outras 5%
 Bibliografia

• Sequeira, C.,& Coelho, T. (2016). Técnicas/Competências de Comunicação. In C.

Sequeira, Comunicação Clínica e Relação de Ajuda (pp.101-121). Lisboa. Lidel.