27/02/2020 Conheça as principais reclamações de hóspedes e como você pode evitá-las - Blog Hospedin

CONHEÇA AS PR I NCI PAI S R ECLAMAÇÕES DE HÓSPEDES E

COMO VOCÊ PODE EVI TÁ-LAS
5 ANOS AGO • DICAS •  2

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Ter consciência sobre quais tipos de reclamação são mais comuns entre os
hóspedes é essencial para conseguir se preparar para que elas ocorram o mínimo
possível no seu hotel ou pousada. Hoje em dia, uma crítica negativa que viraliza nas

redes sociais pode ser um golpe fatal para a sobrevivência do seu negócio.

Oferecer um bom serviço não só garante que o seu estabelecimento ganhe uma

boa publicidade gratuita de hóspedes satisfeitos como também proporciona uma

boa experiência para eles que pode se converter em delização. Crie medidas e
treine a sua equipe adequadamente para oferecer a melhor experiência possível a
quem se hospedar com você.

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Con ra a seguir as principais reclamações de hóspedes e como você pode


evitá-las:

FALTA DE T R AN SPAR ÊN CIA

Quando um hóspede se interessa pelo seu hotel ou pousada e decide se hospedar

com você, ele está te dando um voto de con ança. E você não deve trair este gesto
de forma alguma. Todas as informações relacionadas às acomodações devem
corresponder à realidade para não frustrar o seu hóspede depois. Não venda mais

do que você tem porque a verdade será descoberta quando o hóspede chegar no
seu estabelecimento. Isso também vale para distâncias de pontos turísticos e
outros locais: informe o tempo de deslocamento que corresponde com a realidade.

BAR ULH O

Um tipo de crítica muito comum de hotéis e pousadas costuma ser o barulho nas
imediações, principalmente à noite. Ter di culdades para dormir por conta deste
problema pode impactar negativamente a impressão do visitante sobre a cidade
onde está e, claro, sobre o estabelecimento em que se hospedou. Se a região é

barulhenta, vale a pena investir em alternativas para diminuir este impacto, talvez
melhorando a acústica dos quartos, por exemplo, para evitar reclamações.

W I-FI

Hoje em dia, as pessoas estão acostumadas a ter acesso à internet móvel nos
lugares que vão, como cafeterias, shoppings e hotéis. E é uma grande fonte de
frustração descobrir que o Wi-Fi é cobrado à parte ou que possui qualidade ruim.
Para o dono do hotel ou pousada, a solução é embutir o valor da internet na diária
para evitar reclamações. A nal, a rejeição por parte dos hóspedes se deve ao fato
da cobrança ser à parte. Além disso, certi que-se de que a internet do seu

estabelecimento é boa para proporcionar uma experiência positiva para os seus

hóspedes.

LIMPEZA

Manter os quartos sempre limpos é essencial para transmitir uma boa imagem
para os seus hóspedes. Também é muito importante mantê-los livres de insetos e

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outras pragas por meio de dedetizações regulares. A equipe de limpeza deve se


atentar aos detalhes e ter uma rotina produtiva de trabalho para garantir que os
quartos quem adequadamente arrumados, seja durante a estadia do hóspede ou
antes de ele chegar. Lembre-se: uma foto de uma barata em um quarto da sua
pousada pode ganhar as redes sociais e difamar o seu estabelecimento de forma
impactante.

R ESER VAS

Para o hóspede, não tem nada mais frustrante do que chegar no hotel ou pousada
e descobrir que a sua reserva não consta no sistema. A nal, depois da viagem, tudo

o que ele quer é poder desfazer suas malas e descansar, não lidar com burocracia e
ine ciência.

Portanto, trate de alinhar todos os processos de reservas do seu estabelecimento,

utilizando tecnologia e boa comunicação entre funcionários e parceiros, como
agências de turismo. Mesmo que algum problema como este ocorra, mude a
atitude: não deixe o hóspede ainda mais frustrado ao oferecer impedimentos para
a solução do problema. Resolva a situação prontamente e encontre alguma forma

de compensar o hóspede pelo transtorno. Atender bem os seus hóspedes vai

garantir que o seu estabelecimento receba boas recomendações e contribua para a
delização destes hóspedes.

Aproveite e con ra quais as características de uma recepcionista de sucesso e

atenda ainda melhor em seu estabelecimento. Você tem dúvidas de como evitar
reclamações? Deixe um comentário a seguir.

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