Redefinição da

experiência do
funcionário para
uma nova era

O mundo mudou. A experiência do

funcionário também precisa mudar.
Da noite para o dia, uma pandemia
global transformou a maneira como
trabalhamos, colaboramos e nos
conectamos.
Escritórios inteiros fechados, a colaboração mudou para os
quartos e as salas de estar dos colegas de trabalho e muitas
mudanças que antes pensávamos ser temporárias passaram
a fazer parte das novas realidades do dia a dia. Agora, mais
de um ano depois, as empresas ainda estão tentando
descobrir como será o futuro, tanto para suas operações
quanto para suas equipes.

Não importa se você planeja ficar totalmente remoto, voltar

para o escritório ou em alguma outra opção entre essas, o
ano passado mostrou como é importante se concentrar nos
funcionários. E há muita coisa a ser discutida.

Encontrar maneiras de trabalhar de

forma mais inteligente, reter os melhores
talentos e aproveitar o poder coletivo da
sua equipe são vantagens competitivas
neste novo cenário.

As empresas estão respondendo com a diminuição drástica

do tempo de adoção de novas tecnologias que ajudarão a
simplificar os fluxos de trabalho e manter os funcionários
engajados. Mesmo assim, muitos funcionários ainda sentem
que eles não têm as ferramentas necessárias para ter
sucesso, onde quer que seu escritório esteja.

Se 2020 ensinou alguma lição, é a necessidade de estar

preparado para qualquer coisa que possa surgir em seu
caminho. Garantir que seus funcionários tenham acesso às
ferramentas, informações e pessoas necessárias para se
manterem conectados e serem produtivos os ajudará a ter
sucesso, não importa o que esteja por vir.

Redefinição da experiência do funcionário para uma nova era 2

M E TO D O L O G I A

Sobre nossos dados:

Bem-vindo ao Relatório Tendências da
Experiência dos Funcionários 2021 da
Zendesk. Para entender melhor como
as mudanças estão afetando as equipes
de serviço dos funcionários, nós fizemos
uma pesquisa com agentes da central
de suporte, gerentes e compradores
de tecnologia e analisamos os
dados de mais de 90.000 empresas
em 175 países que alimentam suas
operações de suporte usando a
Zendesk.

As coisas estão mudando rapidamente.

Continue lendo para saber mais sobre
como as mudanças abrangentes do ano
passado aconteceram e continuarão
afetando a experiência dos funcionários
e o que sua equipe pode fazer para
acompanhar.

Redefinição da experiência do funcionário para uma nova era 3

TENDÊNCIA 1

O futuro do trabalho é agora

Em um mundo cada vez mais distribuído, as empresas
devem repensar como elas fazem o engajamento dos
funcionários.

Mudando a realidade, mudando fluxos Muitos agentes da central de suporte

de trabalho.
É cada vez mais raro ter toda a sua equipe sob o
mesmo teto, muito menos toda a sua empresa. Na
verdade, 70% dos agentes de serviço dos
funcionários passaram a trabalhar remotamente
durante a pandemia. Isso significa que permanecer
conectado com sua equipe deve ir além de apenas
manter a porta do escritório aberta. No último ano,
91% dos compradores de tecnologia disseram que
adicionaram novas ferramentas e processos para
ajudar suas equipes a trabalhar de forma mais
inteligente.
Segundo os gerentes, os maiores desafios que suas
equipes internas atualmente enfrentam incluem:
ainda não têm as ferramentas certas
implantadas
Talvez um dos maiores desafios para atender melhor
aos funcionários seja que muitos agentes da central de
suporte ainda não têm o que eles precisam para ter
sucesso. Na verdade, 1 em cada 4 funcionários diz que
eles não possuem as ferramentas certas para trabalhar
remotamente, seja a tecnologia necessária para se
conectar com os funcionários ou os processos vigentes
para trabalhar melhor em equipe.
80% dizem que o trabalho deles mudou
no ano passado, sendo que a maioria deles cita:

Coordenação de esforços para 44 % Mudanças nas expectativas

dos funcionários
41%
ajudar os funcionários afetados

44 % Horário mais abrangente 37%

Gerenciamento de equipes distribuídas

Orientação de funcionários que

34 %
Mudanças nas expecta-
tivas de liderança
26%
são novos no mundo digital

Ter o contexto completo sobre

as situações dos funcionários 29 %
Equipe de
diversos canais
24%
para resolver problemas

Diminuição da produtivi-
29 %
Mudanças nos
questionamentos
dos funcionários
23%
dade dos funcionários

Redefinição da experiência do funcionário para uma nova era 4

As empresas procuram aumentar o investimento e
trabalhar de forma mais inteligente
À medida que seus locais de trabalho continuam evoluindo, as
empresas reconhecem a necessidade de repensar a experiência dos
funcionários. 70% dos compradores de tecnologia dizem que sua
empresa está procurando ativamente novas maneiras de engajar os
funcionários, enquanto 55% das empresas esperam um orçamento
maior para suas centrais de suporte internas em 2021.

O que elas devem priorizar? De acordo com metade dos agentes de

serviço dos funcionários, um ambiente de trabalho colaborativo é mais
importante para um trabalho bem-feito. Mas 42% apontam para a
necessidade de uma colaboração melhor entre as equipes internas.

O que é mais importante para que seu trabalho seja bem-feito?

Ambiente de trabalho colaborativo 49%

Capacidade de colaborar internamente entre as equipes 42%

Acesso a uma base de conhecimento abrangente 39%

As melhores ferramentas e softwares 36%

Melhor gerenciamento 34%

Redefinição da experiência do funcionário para uma nova era 5

TENDÊNCIA 2
O ponto da
virada digital
As empresas estão adotando a tecnologia na velocidade
da luz e elas se adaptam ou ficam para trás.
Invista agora ou corra o risco de ter que
se igualar ao concorrente mais tarde
Esqueça os planos no longo prazo para a transição
digital: o momento de agir é agora. Setenta e cinco
por cento dos líderes de empresas concordam que a
pandemia global comprimiu o cronograma para
aquisição de novas tecnologias à medida que as
empresas buscam novas formas de contatar
funcionários e conectar equipes distribuídas.
25 %
Mais de um quarto dos tomadores de decisão
de tecnologia dizem que o cronograma
digital saltou quatro ou mais anos à frente.
Redefinição da experiência do funcionário para uma nova era
Empresas de todos os segmentos estão
priorizando investimentos em tecnologia
As soluções e tecnologias de inovação não são mais
apenas para os experientes digitalmente, mas para
todas as equipes e aquelas que não evoluem correm o
risco de ficar para trás. Mais da metade das empresas
dizem que querem investir mais em tecnologias que
podem ajudá-las a gerenciar melhor as forças de
trabalho distribuídas, aumentar a produtividade dos
funcionários e oferecer mais opções de suporte interno.
Mesmo as empresas que classificaram essas
iniciativas como baixas prioridades antes da pandemia
estão aderindo.
Um terço das empresas que classificaram as áreas
de investimento EX como baixas prioridades antes da
pandemia agora planeja gastar mais:
Planejamento para investir mais em
ferramentas que aumentam a produ-
tividade dos funcionários
29%
Planejamento para investir mais
na automação de aprovações e
processos de negócios
29%
Planejamento para investir mais
para ajudar os departamentos
internos a gerenciar solicitações
27%
Planejamento para expandir
suporte em tempo real para
funcionários
26%
6
 Previsão de aumento orçamentário
Tempo para algumas boas notícias: o investimento em
centrais de suporte internas deve dobrar em 2021.

Na verdade, 55% dos compradores de tecnologia
dizem que sua empresa planeja aumentar o
investimento este ano, com 62% planejando avaliar
novos fornecedores internos de software de serviço
de funcionários. E é uma perspectiva mais otimista
para equipes maiores.
Investir em espaços de trabalho de funcionários digitais
é a prioridade para 62% dos compradores de
tecnologia, seguidos por 58% que planejam se
concentrar em um melhor suporte para forças de
trabalho remotas. Enquanto eles avaliam possíveis
soluções, é mais provável que eles estejam priorizando
a economia de custos e a segurança de TI.

29% Principais áreas de investimento:

29% 67% Ferramentas para aumentar

a produtividade dos funcionários
79%
das corporações esperam um orçamento da
central de suporte interna mais alto em 2023,
em comparação com 61% das empresas
comerciais e 42% das empresas de pequeno
Automação dos processos
de negócios
73%
e médio portes.

Ferramentas que ajudam

os departamentos internos a
gerenciar solicitações
68%

Redefinição da experiência do funcionário para uma nova era 7

TENDÊNCIA 3
Ênfase na agilidade
As empresas precisam ser mais responsivas às
necessidades de seus funcionários. Não apenas
em relação à próxima crise, mas para todos os
anos e décadas que virão.
A necessidade de se concentrar na
agilidade vai além de 2021
A agilidade foi a estratégia mais usada quando o
mundo virou de cabeça para baixo em 2020, mas a
verdade é que as empresas há muito precisavam se
tornar mais responsivas no que diz respeito às suas
equipes. A natureza do trabalho continuará evoluindo,
não há dúvida. Mas, como acontece e à medida que
as necessidades dos funcionários mudam, as
empresas devem ser capazes de se adequar e
fornecer suporte. Só no ano passado, o engajamento
dos funcionários aumentou, revelando a necessidade
de investimentos imediatos, mas também de longo
prazo, em equipes de suporte interno.
11% 11%
No pico de volatilidade, as centrais de suporte
de RH notaram 11% mais flutuação no volume
de solicitações de suporte por parte dos
funcionários em comparação com 2019.
Redefinição da experiência do funcionário para uma nova era
Os melhores desempenhos estão
priorizando o autoatendimento
Uma área que parece fazer muita diferença? Aumentar
os recursos que permitem que os funcionários
encontrem as respostas. Melhor ainda se você puder
antecipar suas perguntas. De fato, as empresas que
estão saindo na frente quando se trata de suporte e
satisfação dos funcionários têm 60% mais chances de
oferecer recursos de autoatendimento e estão 37%
mais propensas a adicionar novo conteúdo em 2020
do que seus pares de menor desempenho.
Felizmente, 57% dos líderes de tecnologia das centrais
de suporte internas planejam aumentar o investimento
em autoatendimento no próximo ano.
60%
Os profissionais de alto desempenho
têm 60% mais chances de oferecer
autoatendimento aos funcionários.
8
As empresas já estão fazendo
as mudanças mais necessárias
A necessidade de mudança é imediata e muitas Certamente vale a pena ficar à frente da curva. As
empresas já estão avançando. As centrais de suporte empresas com as melhores métricas de experiência
internas já estão gerenciando mais solicitações de dos funcionários têm 21% mais chances de ter
suporte e dados do que elas faziam, mesmo há adaptado suas centrais de suporte, ajustando os
apenas um ano. E, em resposta, elas estão canais que elas oferecem ou como suas equipes de
adicionando mais maneiras de os funcionários serviço funcionam.
entrarem em contato, mais oportunidades de
autoatendimento e trabalhando para antecipar e
Olhando para o futuro, muitas dessas equipes
responder perguntas antes mesmo de elas surgirem.
planejam adicionar ou integrar novas ferramentas
de fluxo de trabalho e aplicativos até o final do ano,
No último ano, as equipes EX se adaptaram para com foco em:
atender às necessidades dos funcionários em
constante mudança:
Redes sociais 36%
45%
35%
Envio de mensagens de suporte proativo

Gerenciamento da força de trabalho

Adição de novo conteúdo a

41%
33%
recursos de autoatendimento
Colaboração

Adição de novos canais para serviço 38%

Aumento do número de
agentes que trabalham
em vários canais
30%

Adição de IA ou de um chatbot
para agilizar o serviço
30%

Redefinição da experiência do funcionário para uma nova era 9

Saiba mais sobre a abordagem da
Zendesk com relação às centrais de
suporte internas e como capacitar
suas equipes com as ferramentas
necessárias para ter sucesso hoje e
no futuro.

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