Introdução ao

Controle
Estatístico da
Qualidade

U3S1
1
 Importância e história da qualidade

Início do século XX (1900 ...)

• Grande surto de desenvolvimento industrial (Europa e EUA)
• Aumento da demanda dos produtos industrializados
• 1920 a AT&T Bells Laboratories cria o departamento de garantia da qualidade
(enfatizando a qualidade, inspeção, teste e confiabilidade)
• 1924 W. A. Shewhart introduz os conceitos de gráficos de controle
• 1928 Dodge & Rommig introduz os conceitos de inspeção por amostragem em
substituição à amostragem 100 %
• 1940 a 1950 o controle estatístico da qualidade experimenta grande aplicação e
uso nas forças armadas americanas (2ª Guerra Mundial), mas era pouco
reconhecido pela indústria
2
 Importância e história da qualidade

Após 1946 ... (2ª Guerra Mundial)

• Inicia-se uma revolução silenciosa no Japão.
• 1946 Deming é convidado para ir para o Japão para a reconstrução.
• 1946 Formam-se a ASQ (EUA) e JUSE (Japão).
• 1948 Taguchi inicia o estudo e aplicação do planejamento de experimentos.
• 1950 Os métodos de controle estatístico começam a ser ensinados em todo o
Japão.
• 1950 Ishikawa introduz o diagrama causa e efeito.
• 1951 Feigenbaum lança o livro “Controle da Qualidade Total,” – TQC; a JUSE
institui o prêmio da qualidade “Deming” 3
Conceito da qualidade

4
Conceito da qualidade

5
Conceito da qualidade

6
 Conceito da qualidade

Dimensões da qualidade - GARVIN 1987

• Desempenho (o produto realizará a tarefa pretendida?)

• Confiabilidade (qual a frequência de falhas do produto?)

• Durabilidade (quanto tempo o produto durará?)
• Assistência técnica (qual a facilidade para se consertar o produto?)
• Estética (qual a aparência do produto?)
• Características (o que o produto faz?)

• Qualidade percebida (qual a reputação da companhia ou do produto?)

• Conformidade com as especificações (o produto é feito como o projetista pretendia?)

7
 Conceito da qualidade

• Qualidade é a satisfação do cliente com o produto.

• Qualidade é o atendimento às expectativas do cliente.

• Qualidade é o atendimento à especificação do cliente.

• Qualidade é adequar o produto para o uso.

• Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade.

"Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o

único requisito é que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso."
(Shigeru Mizuno) 8
 Conceito da qualidade

• A qualidade é definida pela percepção que o

cliente tem do produto ou serviço.

• A qualidade percebida pode variar de pessoa para

pessoa ou de empresa para empresa.
9
 Administração da Qualidade
Sistema da
Qualidade

Organização
da Qualidade
Política da Objetivos da Planejamento
Qualidade Qualidade da Qualidade

Garantia da
Qualidade
Controle da
Responsabilidade da alta direção Qualidade

Responsabilidade das chefias do setor

Auditoria da
Qualidade
Administração da Qualidade, segundo Miyauchi
10
 Administração da Qualidade

“Não se gerencia o que não se mede, não se

mede o que não se define, não se define o que
não se entende, não há sucesso no que não se
gerencia.”
Deming
11
 Administração da Qualidade

Controle de Qualidade

- Estabelecer padrões de qualidade

- Checar se produtos e serviços estão conforme o padrão;
- Onde checar?
- Checar cada produto ou amostra?
- Como checar? 12
 Administração da Qualidade
Onde checar?
- Identificar pontos de controle críticos.
- Início do processo (recebimento matéria prima);
- Durante o processo
- antes de uma série de processos (checagem difícil);
- depois do processo com alta taxa de falhas;
- antes de processo que possa esconder defeitos;
- antes de um “ponto sem volta”;
-antes de uma mudança de responsabilidade funcional.
- Depois do processo 13
 Administração da Qualidade

Checar cada produto e serviço ou usar uma amostra*?

Perigo na checagem da amostra total;
- Checagem total pode destruir a amostra ou interferir no serviço;
- Consumo excessivo de tempo para checagem total.

*Amostra (n) é o conjunto de elementos extraídos de uma população

aleatoriamente. Ex: um conjunto de parafusos retirados de uma caixa.
** Amostragem (N) é o número de amostras consideradas para um estudo.
Ex: 5 grupos de 30 elementos cada
N=5 x 30 (n) = 150 14
 Administração da Qualidade

Como as checagens devem ser feitas?

- Amostragem:
- CEP (Controle Estatístico do Processo)

15
 Administração da Qualidade

O Controle Estatístico da Qualidade se

faz através de uma das ferramentas da
Qualidade que chamamos de CEP –
Controle Estatístico do Processo e de
algumas outras ferramentas como folhas
de verificação, gráficos de controle e
histogramas. 16
 Administração da Qualidade
Quem é o responsável pela qualidade?
Esta é uma estória sobre quatro pessoas,
chamadas Todo Mundo, Alguém, Qualquer
Um e Ninguém.
QUALIDADE era um serviço importante a
ser feito e, Todo Mundo estava certo de
que Alguém, o faria.

Qualquer Um poderia ter feito. Alguém ficou

zangado sobre isso, porque era serviço de
Todo Mundo. Todo Mundo pensou que Qualquer Um
podia fazê-lo, mas Ninguém percebeu
que Todo Mundo não o faria.
No fim Todo Mundo culpou Alguém,
quando Ninguém fez o que Qualquer Um
17
poderia ter feito.
 VARIAÇÃO
DOS
PROCESSOS

18
 Não há dois produtos exatamente
iguais, já que os processos que os geram
podem apresentar inúmeras fontes de
variação.

19
 Processo

O QUE É UM PROCESSO ?
• Um conjunto de atividades executadas com um certo objetivo ou finalidade.
• Conjunto de causas que geram um efeito (ou mais) efeitos.

20
 Processo
FORNECEDORES

ENTRADAS

PROCESSO
COMPONENTES DO
PROCESSO
SAÍDAS

CLIENTES
21
 Processo

Componente Fabricação de Contratação de

papel funcionário
Fornecedor fabricante de mercado de
celulose trabalho

Entradas celulose candidatos

Processo cozimento e seleção e

calandragem recrutamen
to
Saída papel candidato aprovado

Cliente empresas de todo

mundo área solicitante 22
 Gestão por Processo

A Gestão por Processo é uma revisão da sequência e

interação dos processos e suas entradas e saídas.
Considera-se o sistema de gerenciamento não apenas
como um documento, mas também um sistema ativo de
processos que aborda os riscos e os requisitos das
partes interessadas.

23
 Processo

A voz do
processo
Controle estatístico
de processos
Modelo de controle de
processo com feedback
Pessoal Execução das
Equipamentos atividades
Materiais A & B Produtos e Clientes D
serviços
C
Métodos Combinação dos
Meio ambiente recursos

Identificando
Entradas Processos / Resultados necessidades e
sistemas expectativas,
(hardware / mutáveis ao longo
software) do tempo

24
A voz do cliente
 Efeitos da variabilidade na tomada de decisão

A incerteza é a consequência da variabilidade de um determinado

fenômeno e dificulta a tomada de decisões.
Prevenção
Controle do
entradas processo saídas
processo
• Define
• Mede Agir e Observar ou
medir
corrigir
• Compara
• Avalia
• Corrige Analisar e
decidir
Avaliar e
comparar
• Monitora resultados 25
 Efeitos da variabilidade na tomada de decisão

Ações que
podem
garantir os
resultados
projetados
26
 Diagrama de Ishikawa

Kaoru Ishikawa Diagrama de Ishikawa ou Espinha de peixe

• Engenheiro Japonês
• Ferramentas da qualidade
• Círculos de controle da Qualidade - CCQ
27
 Diagrama de Ishikawa
Itens de verificação Item de
Kaoru Ishikawa controle

CAUSAS

EFEITO
• Engenheiro Japonês
• Ferramentas da qualidade
• Círculos de controle da Qualidade - CCQ
28
 Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Espinha
de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta da qualidade
que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema, analisando todos os
fatores que envolvem a execução do processo.
Criado na década de 60, por Kaoru Ishikawa, o diagrama leva em conta
todos os aspectos que podem ter levado à ocorrência do problema, dessa
forma, ao utilizá-lo, as chances de que algum detalhe seja esquecido
diminuem consideravelmente.
Na metodologia, todo problema tem causas específicas, e essas causas
devem ser analisadas e testadas, uma a uma, a fim de comprovar qual delas
está realmente causando o efeito (problema) que se quer
eliminar. Eliminado as causas, elimina-se o problema. 29
 Tipos de variações
variações totais
do processo

variações do variações do
processo sist. medição

variações Causas variações

variações Causas
variações variações
de longo de curto devidas à
período especiaisamostragem
período
comuns
devidas ao
operador
devidas ao
instrumento
(reprodutibilidade)
Variação é inerente a qualquer
repetitividade calibração estabilidade linearidade
processo
(exatidão) 30
 Tipos de variações

Como não é possível eliminar as variações entre produtos, é preciso

então mantê-las sob controle. Em que pese o grande número de causas
de variações dos processos, elas podem ser classificadas em apenas
dois grupos:

a) Variações por causas comuns ou naturais: as causas são

aleatórias e inevitáveis, ou seja, não podem ser evitadas ou
removidas. Somos obrigados a aceitá-las e conviver com elas.

b) Variações decorrentes de causas especiais: são aquelas

ocasionadas por motivos não naturais, que podem ser
identificados e corrigidos.
31
 Causas comuns
• São conhecidas como causas comuns, aleatórias, randômicas,naturais.
• São as diversas causas de variação que atuam de forma aleatória.
• São variações naturais na saída do processo, criadas por incontáveis
pequenos fatores.
• São variações usuais, inerentes ao processo.
• Ausência de tendências, padrões.
• Compra sistemática de materiais com baixa qualidade.
• Inexistência de treinamento.
• Falta de padronização das operações.
• Variações de condições atmosféricas, etc.
• Ajustando o processo aumenta sua variação.
• São reduzidas apenas por grandes modificações no projeto, instalações,
equipamentos – ações da gerência. 32
 Causas especiais
• São conhecidas por causas especiais, assinaláveis. explicáveis, controláveis,
atribuíveis.
• É uma variação na saída do processo que pode ser identificada e eliminada a
sua causa.
• Não são pequenas e não seguem um padrão aleatório. Devem ser identificadas
e neutralizadas.
• São variações não usuais.
• Pode exibir um padrão.
• Ajustando o processo reduz sua variação.
• Lote isolado de matéria prima com problema.
• Desregulagem ocasional do equipamento de produção.
• Quebra do equipamento de produção .
• São eliminadas por ações locais, no processo pelo próprio operador. 33
 Tipos de variações

Em qualquer processo, sempre existe variabilidade

• Desgaste de uma ferramenta
• Erro de um operador; habilidade entre operadores
• Variação da matéria prima
Exemplos: • Falta de um procedimento
• Erros dos instrumentos de medição
• Erros de amostragem
• Quebra de equipamento
• Variações das condições atmosféricas, etc. 34
 Variabilidade
ASPECTO CAUSAS ESPECIAIS CAUSAS COMUNS
Visibilidade do Grande – a natureza súbita ou Pequena – a natureza contínua
problema de tendência chama a atenção faz com que todos se acostumem
de todos. ao problema.

Ação requerida Restabelecer o nível anterior. Mudar para nível melhor.

Dados Simples coleta rotineira e muito Complexos, coleta especial e

freqüente. pouco freqüente.

Análise Simples e feita por pessoal Complexa e feita por pessoal

próximo do processo. técnico.

Responsabilidade Executantes (pessoal próximo Planejadores (pessoal da

pela ação ao processo). gerência). 35
Variabilidade

36
 Tipos de variações
Processo sob controle: Um processo está sob controle quando existem apenas
causas naturais de variação atuando neste processo. Em outras palavras, as variações
existentes entre cada um dos produtos fabricados são naturais, impossíveis de serem
corrigidas e portando aceitas e todos os produtos são considerados como bons. As
variações naturais, que ocorrem por causas naturais, em um processo sob controle,
sempre estarão dentro das tolerâncias exigidas na especificação do produto.

Processo fora de controle: Um processo está fora de controle quando existem causas
especiais de variação atuando. Em outras palavras, as variações existentes entre cada
um dos produtos fabricados não são naturais, portanto possíveis de serem identificadas
e devem ser corrigidas. As variações ocorridas podem estar ou não dentro das
tolerâncias exigidas nas especificações do produto. o controle estatístico de processo
adequadamente implantado e utilizado visa eliminar as causas especiais, antes que
saiam das tolerâncias aceitáveis e o produto seja rejeitado gerando custos 37
 Variabilidade: causas comuns e especiais

Os produtos de um
processo apresentam
variabilidade

Mas eles formam um padrão

que, se for estável, é
denominado distribuição

variabilidade forma
As distribuições locação
podem diferir em:
38
... Ou em qualquer combinação dos três.
 Variabilidade

Distribuição normal
99,7 %
95,4 %

68,3 %

3σ 2σ 1σ 0σ 1σ 2σ 3σ
39
 Variabilidade

Distribuição normal

Resultados muito Poucos A maioria Poucos Resultados muito

raros ainda são resultados dos resultados raros ainda são
possíveis na calda resultados na calda possíveis
inferior acontecem superior
Probabilidade > 0 Probabilidade > 0
podem no centro podem
acontecer (próximo acontecer
da media)
40
 Variabilidade

VARIAÇÃO E PREVISIBILIDADE

NÃO EXISTEM NA NATUREZA DOIS OBJETOS QUE

SEJAM ABSOLUTAMENTE IGUAIS.
SEMPRE HÁ VARIAÇÃO.
CONTUDO, A VARIAÇÃO DEVIDA SOMENTE A
CAUSAS COMUNS É PREVISÍVEL.

41
 Variabilidade

CONTROLE DE Se somente causas comuns de variação estão

PROCESSO presentes, o produto do processo segue uma
distribuição estável ao longo do tempo, sendo portanto
previsível.

? ???
? ?
? ??? ?
?
?
??

Se causas especiais de variação estão

presentes, o produto do processo não
segue uma distribuição estável ao longo de
tempo, não sendo previsível.
42
 Variabilidade

“Se eu pudesse resumir toda a

minha mensagem em
poucas palavras, eu diria:
reduza a variação”

W. Edwards Deming

43
 Variabilidade

“A percepção extraordinária de
Shewhart é que a variabilidade e
a qualidade são conceitos
antagônicos; onde tem muito de
um tem pouco do outro”.

Robert Wayne Samohyl

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