CURSO

Técnicas de Negociação

MÓDULO
02

www.ginead.com.br
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Técnicas de Negociação

Todos os direitos reservados para Processor Alfamídia LTDA.

AVISO DE RESPONSABILIDADE

As informações contidas neste material de treinamento são distribuídas

“NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM”, sem qualquer garantia,
expressa ou implícita. Embora todas as precauções tenham sido tomadas na
preparação deste material, a Processor Alfamídia LTDA. não têm qualquer
responsabilidade sobre qualquer pessoa ou entidade com respeito à
responsabilidade, perda ou danos causados, ou alegadamente causados,
direta ou indiretamente, pelas instruções contidas neste material ou pelo
software de computador e produtos de hardware aqui descritos.

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 Técnicas de Negociação

Técnicas de Negociação

Módulo 2: Argumentação e Superação de Conflitos na

Negociação

Objetivos da Unidade

Tópicos da Unidade

Tutorial 2.1 – Técnicas de Vendas e Negociações Eficazes

Tutorial 2.1.1 – Negociar: Verbo Intransitivo

Tutorial 2.2 – Apresentação de Vendas

Tutorial 2.3 – Sondagem

Tutorial 2.4 – Superando Objeções

Tutorial 2.5 – Fechamento

Tutorial 2.6 – Pós-Venda

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Módulo 2:
Argumentação e Superação de Conflitos
na Negociação

Objetivos da Unidade

Após completar essa unidade, você será capaz de:

 Aperfeiçoar ainda mais sua argumentação;

 Superar os coflitos mais comuns surgidos nas negociações
 Desenvolver técnicas de vendas mais apuradas

Tópicos da Unidade

 Técnicas de Vendas e Negociações eficazes

 Negociar: verbo intransitivo
 Apresentação de Vendas
 Sondagem
 Superando Objeções
 Fechamento
 Pós-Vendas

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Tutorial 2.1 – Técnicas de Vendas e Negociações

Eficazes
Antes de iniciarmos nossa jornada, façamos uma consulta ao dicionário do
professor Celso Pedro Luft para entender o significado de duas palavras:

Vender v.t. 1. Ceder a propriedade de alguma coisa pelo seu equivalente

em dinheiro. 2. Negociar, comerciar.

Negociar v.int. 1. Fazer negócio; comerciar. T.2. Ajustar;contratar. 3.

Concluir, celebrar (um acordo, um contrato).

Você percebeu que estas palavras são praticamente sinônimas para a língua
portuguesa? Notou que é possível inclusive confundir seus conceitos se
recorrermos apenas ao dicionário, e que inclusive o verbo vender tem como
sinônimo o verbo negociar ? Os significados podem se confundir no
dicionário, e veremos adiante que na prática as coisas podem se
modificam.

Duas afirmações podem ser feitas sobre ambas:

1) quem vende, acaba sempre passando por uma negociação;

2) quem negocia, utiliza algumas noções importantes de vendas.

Mas ao analisarmos com cuidado os dois conceitos, notaremos que há

distinções significativas. Uma negociação é obrigatoriamente parte
integrante de uma venda, mas nenhuma venda é feita somente de
negociações.

O ato de vender, como veremos de forma mais aprofundada ainda neste

tutorial, envolve vários outros elementos fundamentais para acontecer, tais
como uma apresentação adequada, a sondagem, a percepção para o
fechamento adequado, o fechamento em si e o trabalho de pós-vendas.

Já negociar é o ato que corresponde a chegar a um consenso ou fechar um

negócio que busca beneficiar às partes envolvidas.

Neste módulo veremos os elementos que compõem os dois conceitos, e

exercitaremos ambos através de exercícios e discussões em grupo.

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Tutorial 2.1.1 – Negociar: Verbo Intransitivo

Comecemos nossa análise olhando para o título deste tutorial. Negociar é
um verbo intransitivo, logo não precisa de complementação. È uma palavra
universal, que assume diversos significados

Observe as frases abaixo, que tentam explicar o que o termo significa:

“Negociação é um processo por meio do qual as partes

envolvidas se deslocam de suas posições originais,
inicialmente divergentes, para um ponto no qual o
acordo possa ser realizado”

“Negociar é conferir e permutar pontos de vista

diferentes”

“Fazer negócio é o objetivo de quem dialoga com outra

parte, buscando uma conciliação de interesses”.

As frases nos ajudam a decifrar um pouco do que significa negociar. Se

levarmos em conta apenas o que está dito nelas, chegaremos à conclusão
de que, em uma negociação, temos:

 Interesses diferentes entre os negociadores;

 Um objeto que é tema da negociação;

 Um resultado final.

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Estes três itens são obrigatórios, e estarão presentes em todas as

negociações.

Não é preciso negociar se algo não diverge entre os interessados, ou seja,

se eles convergem para o mesmo interesse, eles estarão simplesmente
firmando um acordo. Portanto:

Acordo nem sempre implica em negociação prévia

Um acordo pode acontecer simplesmente quando duas partes cedem em

proporções iguais, sem que seja necessário passar por uma negociação
efetiva. Quer um exemplo bem simples? Se você vai viajar para o litoral, e
combina encontrar alguém no meio do caminho, você fez um acordo. As
duas partes cederam razoavelmente para u mesmo fim, e ambos
deslocaram-se da mesma forma para o encontro.

A verdadeira negociação ocorre sem breves acordos e sem coerção,

baseada única e exclusivamente nas devoluções entre um lado e outro, até
que ambos cheguem a uma decisão que convença às duas partes ou leva
ambos ao fechamento, mesmo que o resultado tenha sido benéfico em
diferentes proporções para os dois lados.

Em uma negociação justa, não há vencedores e perdedores, mas sim uma

relação de ganho mútuo, em que os interesses são atendidos da melhor
forma e os benefícios são distribuídos nos dois sentidos, gerando um
sentimento de conquista visto pelas duas partes envolvidas no negócio.

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Tutorial 2.2 – Apresentação de Vendas

Este é a primeiro conceito que trabalharemos para a realização de uma boa
venda.

Apresentar adequadamente significa atrair a atenção do cliente para você e

o que você representa naquele momento. Alguns autores defendem que as
apresentações devem ser impactantes, e que a larga utilização de recursos
gráficos e tecnológicos é benéfica para auxiliar a impressionar o cliente.
Isto é correto, desde que um outro ponto bastante importante não seja
esquecido: toda esta pirotecnia deve meramente auxiliar no processo, e não
necessariamente conter toda a essência da apresentação inicial.

Quando você faz a apresentação do produto, deve lembrar que o cliente

está ali, e que os primeiros 30 segundos farão você despertar ou não o
interesse dele no que você vende. É vital que a apresentação concentre
forças em iniciar um diálogo que sintonize você com as preferências do
cliente.

Um bom exemplo: se você vende enciclopédias de porta em porta, e aborda

o cliente falando sobre as maravilhosas ilustrações e o material em cd-rom
que acompanha os volumes, é primordial que isto esteja inserido em algo
direcionado a ele diretamente. Note os exemplos abaixo:

“... Olha só que ilustrações e a magnífica qualidade do material

impresso, e ainda há todo o conteúdo inédito em cd-rom, com vídeos
inéditos e recursos interativos multimídia...”

“... Ofereço nesta publicação algo que será muito útil e interessante em
sua casa, além de ser bem fácil na hora de sua consulta... note a
qualidade das impressões (mostrar)... tivemos a preocupação de fazer
um trabalho diferenciado, que certamente agrada aos olhos e torna a
atividade de pesquisar bem mais prazerosa. Veja estes complementos
em cd-rom também... cada um deles traz um material interativo de
grande valia para os trabalhos dos seus filhos... já imaginou as notas
altas que eles podem tirar na escola com todos estes recursos?...”

Os trechos acima reproduzem dois rumos bem distintos. No primeiro caso,

o vendedor apresentou o material de forma objetiva demais, e não encaixou
seu (improvável) cliente como principal beneficiado da aquisição da
enciclopédia em nenhum momento. Basicamente o vendedor fez um
monólogo e, mesmo que a sua apresentação seja impactante, as chances do
potencial comprador adquirir o produto são muito pequenas. Você deve
mostrar, impreterivelmente, que o que você traz resolverá os
problemas e servirá para atender às necessidades do cliente. Não perca
de vista este conceito. Ninguém quer saber o que você faz ou o que
oferece, simplesmente.

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Portanto, para compreendermos o que é preciso para fazer uma boa

apresentação de vendas, observe as etapas indispensáveis abaixo:

1) Cumprimente e diga seu nome;

2) Diga o nome da empresa que você representa;

3) Faça uma apresentação do que você faz, usando sempre a

criatividade.

Primeira etapa: quem você é?

Você faz uma visita ou uma ligação para prospectar um novo cliente. Ele
não o conhece, e é fundamental que a primeira etapa, que consiste no seu
cumprimento e na apresentação pessoal, não passe em branco. Ninguém
gostará de falar com um completo estranho, e muito menos prestar muita
atenção ao que ele tem para oferecer, não é mesmo?

Ofereça um cumprimento discreto, porém sincero. Não é permitido

ultrapassar os limtes da etiqueta neste momento, mesmo que o seu cliente
seja expansivo o bastante para levá-lo a isto. Passe logo para a próxima
fase.

Ao dizer seu nome, tenha consciência de que o conjunto nome/sobrenome

é a mais adequada na apresentação. Algumas pessoas adotam nomes
“artísticos”, como meio de driblar a difícil pronúncia do original
(Markopoulos Ribeiro, por exemplo, pode ser mudado para Mark Ribeiro,
para facilitar as coisas) ou quaisquer outros motivos que prejudiquem o
entendimento.

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Segunda etapa: sobre a sua empresa

Junto com o seu cumprimento, seguirá a identificação sobre a empresa que

você representa ou faz parte. Seja sucinto e limite-se apenas ao necessário.
Você trabalha na Empresa S/A, e não no “Departamento de Vendas
Empresariais para Clientes da Região Sul da Empresa S/A”.

Terceira e mais importante etapa: o que você faz?

Conforme o que foi dito no início deste tutorial, a apresentação eficaz é

aquela que mostra de que modo o que você faz age em benefício daquele
cliente potencial.

Mas para compreendermos melhor como isto funciona, precisamos

conhecer três conceitos que auxiliarão na tarefa, proporcionando a
compreensão da maneira certa de aproximar seu produto do alvo:

Características

Vamos começar com um exemplo. Observe estas informações, que foram

retiradas do manual de instruções de um telefone celular:

Dados Técnicos
Dimensões – Largura 4,3 mm; Altura 105,5 mm; Espessura 18 mm
Peso – 98g com bateria interna de Li-Ion – 1070 mAh (BL-6C)
Tamanho (volume) – 69 cm³
Redes sem fio – Redes CDMA 800 MHz, CDMA 1900 MHz e AMPS 800
Tempo de Conversação – até 3 horas e meia (digital)
Tempo em Espera – 8 a 12 dias

Estes dados, em inúmeras vezes, tendem a parecer quase um mistério para

o leigo que os olha pela primeira vez. As siglas se misturam aos números, e
a compreensão fica restrita apenas a quem conhece o assunto de forma
aprofundada.

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O cliente, provavelmente, não tem como avaliar se, por exemplo, 98g é
muito ou pouco peso para um telefone celular. Aí entra a tarefa do
vendedor: traduzir isto em algo palpável, que sintonize com os
conhecimentos do cliente.
Imagine-se como um cliente que desconhece totalmente estes termos,
ouvindo um vendedor que os descreve com precisão, sem explicar as
funções ou benefícios implícitos em cada característica. Como você se
sentiria? Provavelmente muito mal, e talvez isto contasse muito na hora de
decidir pela compra.
Acredite, alguns vendedores até hoje não entendem porquê tem resultados
tão aquém do esperado, porém acreditam estar cumprindo bem sua missão
ao despejar uma quantidade imensa de informações técnicas e números na
mesa do seu cliente. Não é a maneira correta de mostrar o que tem a
oferecer, e é quase como falar em uma língua que o cliente potencial não
compreende.

Características representam as características físicas e técnicas,

constituição e tecnologias empregadas em um produto, ou então
determinadas informações específicas que constituem um serviço
prestado.

Divulgar características sem apóia-las em benefícios é um grande erro.

Mas o que são benefícios?

Benefícios

Observe agora os mesmos dados, expostos de forma diferente:

As dimensões do aparelho revelam a praticidade deste, cujo tamanho

facilita seu transporte e manuseio.
O peso de 98g, incluindo já a bateria, confere grande leveza ao
telefone, proporcionando que seja carregado até mesmo no bolso da
sua camisa.
É possível transitar entre redes digitais e analógicas, já que o telefone é
compatível com as tecnologias CDMA e AMPS. Significa que mesmo
longe das grandes cidades, é possível receber e fazer chamadas
confortavelmente.

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É possível conversar mais de três horas seguidas ao telefone, sem

precisar se preocupar com o término da carga inicial da bateria. É
segurança até me horas extremas, quando não há como recarregar tão
seguidamente o aparelho.
Um item que traz conforto é a duração da bateria em standy-by: são 8
a 12 dias, em média, com o telefone sempre ligado, sem precisar
recarregar a bateria. Certamente é uma característica bem
conveniente para quem precisa do telefone por longos períodos de
tempo.

Notou como as características se transformaram em algo muito mais

notável aos olhos do cliente? Percebeu como elas se encaixam nas
expectativas?

Obviamente não é adequado despejar todas estas informações sem saber o

que o cliente espera do produto, mas adequando estas explanações curtas,
as quais chamamos de benefícios, a uma boa sondagem das necessidades e
desejos do potencial comprador, temos uma argumentação direcionada, que
influenciará decisivamente na decisão de compra de nossos clientes.

Diferenciais ou Vantagens

Um diferencial vem de algo que é oferecido a mais, tendo em vista a

situação atual do seu cliente. Se o seu cliente tem um carro movido a
gasolina, e você oferece um outro movido a GNV (cujo valor total de
consumo é muito menor), você automaticamente mostrou uma vantagem.
Este simples conceito fará com que você consolide sua argumentação, e
você praticamente estará auxiliando-o a refletir mais sobre uma provável
aquisição. No exemplo do telefone celular, você poderia compara-lo a
outro que o cliente pudesse ter, ou até mesmo ao fato dele não ter ainda um
destes. Ele teria vantagens nas duas situações.

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Mais dicas valiosas para a sua apresentação ser um sucesso:

 Seu foco é o cliente e como ele vai tirar proveito do que

você vende. (não esqueça!). Use você, seu e sua. Evite eu,
meu e nosso.

 Não arraste a voz, tampouco faça “firulas” ao emitir as

frases. É importante variar o tom de voz, porém procure não
exagerar e não faça algo muito “teatral”. Seja natural,
articulando bem as palavras.

 Crie uma marca registrada. Se puder fazer o cliente rir em

algum momento, ou entregar a ele algo que faça lembrar de
você com facilidade no futuro, terá ganho pontos muito
valiosos.

 Ao cumprimentar, faça com segurança e firmeza. Olhe a

pessoa nos olhos e sorria deixando a impressão que você
está satisfeito em conhece-lo. Isto abre portas.

 Se vai usar recursos adicionais (vídeo, slides, som, etc),

certifique-se de que vai funcionar na hora da apresentação.
Se falhar, você começa com pontos a menos.

 Tenha bom humor. Vendedores absolutamente sérios apenas

para situações que envolvam doenças, falecimento e
similares.

 Use a criatividade em tudo. Se vai escrever um roteiro de

apresentação, seja ousado nos argumentos, porém não se
distancie da realidade e não perca o foco nele, o seu cliente.

 Promova o que você faz de melhor. Dizer que “Alguns dos

nossos clientes já estão conosco há mais de 5 anos, tais
como a empresa X, a Y e a Z ...” e “Algumas destas
empresas para as quais trabalhamos multiplicaram seu
faturamento com nossas soluções” acabam propulsionando o
interesse do cliente.

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Tutorial 2.3 – Sondagem

Após uma boa apresentação inicial, a próxima etapa será compreender
mais sobre o terreno a ser explorado, em nosso caso específico, o cliente.
Qualquer pessoa tem suas próprias necessidades e seus próprios desejos, e
muitas vezes não é tão fácil assim capta-los. A sondagem trará subsídios
para entendermos melhor o que ainda é desconhecido sobre aquela pessoa
ou organização, e passará a direcionar nossa argumentação.

Antes, porém, é preciso notar alguns detalhes que podem fazer a diferença.
No caso de vendas feitas de forma presencial (pessoais), é possível sondar
o cliente desde o primeiro contato. Como? Através da observação do
comportamento do indivíduo, das roupas que veste, dos acessórios que usa,
de alguns detalhes presentes na sala dele, etc. Procure notar tudo ao redor,
observando objetos pessoais e referências explícitas, tais como quadros nas
paredes e porta-retratos. Muitas vezes é possível concluir que nosso
prospect é casado e tem dois filhos olhando para as mãos e uma foto na
proteção de tela do computador. Caso você venda para uma empresa,
procure saber mais a respeito dela na Internet (muitas delas tem um rico
site, recheado de informações) e em quantas fontes mais puder pesquisar.
Sondar é uma tarefa inesgotável para quem observa, e quanto mais
informações for possível obter, mais chances haverão para concluir o
negócio.

Para uma investigação bem-sucedida, vale lançar mão de algumas técnicas,

observadas abaixo:

1) Faça Perguntas Abertas: qualquer pergunta efetuada deve ser

ampla o bastante para que o cliente não tenha chance de dizer
apenas sim ou não. Este não é o momento de ser objetivo, e dar a
oportunidade de que o cliente responda com algumas negativas e
diga a você: “Lamento, mas como pode ver, seu produto não serve
para mim ...”. Instigue-o sempre a falar mais que o trivial. Use as
palavras como, quando, onde, qual e porquê no início das suas
indagações, e isto possibilitará que o cliente devolva respostas
mais elaboradas.

2) Ouça as Respostas: Após fazer uma pergunta aberta e obter uma

resposta qualificada, preste atenção ao que for dito, e construa aos
poucos uma imagem mental com as preferências do prospect,
como se colasse cartazes em um painel. Use estas referências para
elaborar as próximas perguntas e mantenha a percepção aguçada
para identificar a hora de partir para o fechamento.

3) Contra-Ataque com Benefícios e Vantagens: Quando notar que

as respostas revelaram preferências ou necessidades do seu cliente,
e que seu produto ou serviço atende adequadamente a isto, faça a
exposição imediata de como isto é possível naquele momento.

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4) Crie as Necessidades: Parece uma grande pretensão, mas é

possível e deve ser feito sempre. Ninguém venderia filtros de água
se as pessoas não tivessem sido despertadas para a importância de
beber água livre de microorganismos nocivos. O que veio
primeiro: a consciência ou o produto? Pode apostar que muitos que
compraram filtradores de água nem tinham pensado a respeito
antes de serem abordados por um vendedor que mostrou (ou criou)
tal necessidade. Faça o mesmo com seu cliente, pois ele muitas
vezes não sabe do que realmente precisa.

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Tutorial 2.4 – Superando Objeções

Muitos vendedores acreditam que ao se depararem com objeções, estão
tendo um grave problema, e que as mesmas surgem para atrapalhar o
processo todo. Mas é necessário assimilar que as objeções são, na
realidade, instrumentos para a melhoria do poder de argumentação, e
muitas vezes delas surgem as grandes oportunidades para efetuar um
fechamento. Para compreender melhor isso, note as afirmações abaixo:

 A objeção pode vir de uma falha de apresentação;

 Se não houver objeções, talvez o cliente não tenha entendido para

que serve seu produto ou serviço;

 A maioria das “saídas pela tangente” são objeções falsas;

 Se notar que a objeção não parece ser verdadeira, questione o real

motivo;

 Objeções podem ser reflexo da sua falta de vínculo com o

prospect;

 Uma relação clara e aberta com o cliente fará com que as objeções
transformem-se em simples questionamentos;

 Se houver objeções identificáveis num primeiro momento, resolva-

as logo na apresentação do produto (FAQ’s).

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 Técnicas de Negociação

Tutorial 2.5 – Fechamento

Chegar ao ponto de fechamento é o objetivo de todo bom vendedor. Mas a
excelência máxima neste momento depende dos sinais que o futuro cliente
manifestará, e que o qualificam como potencial comprador. Abaixo estão
listadas as maneiras de perceber como sito está bem perto de acontecer:

1. Perguntas sobre prazos de entrega;

2. Perguntas sobre condições de pagamento;

3. Perguntas referentes a garantia e assistência técnica;

4. Concorda com o que você disse, fazendo repetições;

5. Pede demonstração sobre detalhes ou para demonstrar de novo;

6. Olha para você e sorri receptivo, esperando seu fechamento.

7. Pergunta positivamente sobre sua empresa.

Ao avistar um sinal parecido com um destes citados, é fundamental que

você não perca de vista o principal elemento para fechar a venda: a
objetividade.

Chegando ao clímax para o fechamento, pule a parte em que você

provavelmente diria “Vamos fechar negócio?” para “Em que data o senhor
prefere que eu faça a entrega?”. Comece a discutir sobre prazos de entrega,
condições de pagamento e demais dados adicionais.

Daqui em diante, todas as suas perguntas devem ser fechadas e objetivas.

Em suma, as respostas do cliente devem ser sim ou não em sua maioria, e
você deve estar no comando até a última formalidade. Oriente-o sobre o
que for preciso e tente não tomar demais o tempo dele.

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Tutorial 2.6 – Pós-Venda

Alguns vendedores acreditam que o fechamento encerra com chave de ouro
as etapas de uma boa venda. A verdade é que uma venda apenas começa
quando o cliente diz sim, e portanto o fechamento é o começo, a gênese de
um processo de relacionamento que pode ser longo ou curto, dependendo
única e exclusivamente do empenho para tal.

A manutenção dos clientes já conquistados é que determinará seu sucesso

no mercado, além de dar sustentação real aos seus negócios ou aos
negócios da empresa que você representa.

O trabalho de pós-vendas celebra uma realização, mas deve ser encarado

como um processo contínuo de aprimoramento na relação fornecedor-
cliente.

A construção de relacionamentos sólidos, conforme vimos no módulo que

tratava de Networking, é uma atividade que exige doação e lealdade para
acontecer. Ninguém mantém um relacionamento duradouro se não
estabelece um vínculo de confiança forte, e não poderia ser diferente na
relação de um vendedor com seus clientes.

Não há regras pré-determinadas e nem mandamentos válidos para que o

pós-venda seja efetivamente garantido. A literatura especializada no
assunto leva sempre ao mesmo lugar: manter laços construídos bem firmes
significará ter boas vendas, ou pelo menos boas expectativas, num futuro
não muito distante.

O trabalho de pós-venda pode ser baseado no modelo Pais X Filhos. O

vendedor, aqui encaixado no papel de pai, deve estar atento às
manifestações do filho-cliente, e ao mesmo tempo buscar diálogo para
manter um relacionamento saudável. Quando surgirem dificuldades, lá
estará o vendedor para analisa-las e aconselhar o cliente sobre a melhor
forma de resolver o impasse. A retribuição por este cuidado estará
representada na confiança depositada por ambos, e determinará a qualidade
e tempo de validade do envolvimento das duas partes.

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Semeando Conhecimento

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