RESUMO DE GESTÃO PELA QUALIDADE

FASE DO ARTESÃO:

 Foca superar as expectativas do cliente, não se importando com prazo, preço e

disponibilidade.
 Para o ARTESÃO importava a qualidade do PRODUTO (seu maior foco é no
PRODUTO).
 Controle de Qualidade individualizado (preocupação com a perfeição do
PRODUTO).

REVOLUÇÃO INDUSTRIAL:

 Menos importância ao PRODUTO e a expectativa do CLIENTE.

 Exploram o PROCESSO PRODUTIVO (para diminuir o preço).
 Foco no PROCESSO (o CLIENTE não era prioridade).

QUALIDADE TOTAL:

 Surgiu no Japão após o fim das grandes guerras.

11 FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA:

1) PENSAMENTO SISTEMICO: participar do processo em todas as fases/nada é isolado no

processo;
2) APRENDIZADO ORGANIZACIONAL: difusão e valorização do conhecimento, avaliação e
compartilhamento de experiências;
3) CULTURA DE INOVAÇÃO: ambiente propício para novas ideias, inovar para gerar
competitividade para a organização;
4) LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS: ser um líder inspirador com atuação
aberta, democrática e inspiradora;
5) ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES: tomar decisões em cima do
conhecimento (experiências já vividas);
6) VISÃO DE FUTURO: olhar inovador;
7) GERAÇÃO DE VALOR: superar a expectativa do cliente, fazendo com que ele se torne
fiel;
8) VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS: valorizar o público interno, criando dispositivos para
recompensa-los e em contra partida, faze-los aumentar sua produtividade;
9) CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO: saber de suas necessidades;
10) DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS: desenvolvimento de atividades em conjunto com
outras organizações/benefício para ambas às partes;
11) RESPONSABILIDADE SOCIAL: relação ética e transparente com todos os públicos com
os quais se relaciona/preservar recursos naturais/promover a redução da desigualdade
social.
PROCESSO=TRANSFORMAÇÃO (no planejamento de um PROCESSO sempre começamos pelo
FINAL).

O que limita a quantidade de OBJETIVOS a serem alcançados é a quantidade de RECURSOS

que estão disponíveis.

ENTRADA=recurso / AÇÃO=atividade / SAÍDAS= objetivos.

1º PLANEJAMENTO DO PROCESSO;

2º EXECUÇÃO DO PROCESSO;

3º CONTROLE DOS PROCESSOS (procurar oque motivou as não conformidades).

Ciclo PDCA (P=planejar/D=executar/C=controlar/A=agir).

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:

 1ª FASE: é o CONHECIMENTO ESTRATÉGICO. Consiste na leitura e compreensão

dos pontos fracos e fortes da instituição e das ameaças e oportunidades do
mercado. SWOT ou FOFA é uma ferramenta que ajuda na execução dessa leitura.
 2ª FASE: é a CONCEPÇÃO DAS ESTRATÉGIAS. Devemos escolher aquilo que
fazemos de melhor e investir nisso. COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS são as
características que queremos ter destaque.
 3ª FASE: é a IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS. 5W2H é a ferramenta
apropriada para descrição de PLANOS DE AÇÃO de atividades menos complexas.
5W2H = fazer os seguintes questionamentos: O QUE, POR QUE, QUEM, ONDE,
QUANDO, COMO, QUANTO CUSTA. Responda a essas perguntas de maneira
satisfatória e terá um PLANO DE AÇÃO.
 4ª FASE: é a AVALIAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS. Ocorre depois de concluído. É a
avaliação dos resultados de cada PLANO DE AÇÃO.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ORGANIZACIONAL:

COMUNICAÇÃO INTERNA: Cada pessoa deve saber detalhadamente seu papel no

desempenho da organização e conhecer as ações dos outros departamentos. (modelo de
comunicação FEEDBACK com LOOP).

OBJETIVO é o ponto que quero chegar.

META é a mensuração do trajeto até chegar nesse OBJETIVO.

TRANSMISSÃO LINEAR:
EMISSOR=MENSAGEM=CODIFICAÇÃO=CANAL=DECODIFICAÇÃO=RECEPTOR.

OBS: a MENSAGEM vai e por intermédio do EMISSOR e ao chegar ao RECEPTOR, deve voltar
para o EMISSOR expondo o nível de entendimento do RECEPTOR.

MODELO DE EXCELÊNCIA NA GESTÃO (MEG)

Houve a necessidade de profissionalizar a Administração da Gestão. Assim criou-se o modelo
de Gestão.

MODELO DE GESTÃO: ensina como administrar sua organização (espécie de receita de bolo).
Os Modelos de Gestão são criados por estudiosos da ciência da administração e são
implementados nas organizações como forma de MODERNIZAR SUA GESTÃO.

EXEMPLOS DE MODELOS DE GESTÃO:

 ISO – Norma NBR 9001-2008 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE;

 TQM (Total Quality Management);
 LEAN PRODUCTION – Sistema Toyota de Produção;
 Modelo de Produção MALCOLM BALDRIGE (USA);
 Modelo de Excelência na Gestão (MEG-FNQ).

O MEG foi construído com 08 critérios (tendo como base os 11 Fundamentos da Excelência),
sendo eles: - “A LIDERANÇA obtém INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO em seus CLIENTES e
com a SOCIEDADE para formular suas ESTRATÉGIAS E PLANOS, que serão implementados e
realizados pelas PESSOAS por meio de PROCESSOS, com a finalidade de obter melhores
RESULTADOS”.

 LIDERANÇA: Um conjunto de praticas e de ações de todos os níveis da organização

e não de apenas um individuo. Deve promover governança, ética, padrões de
trabalho, aprendizado, buscando alinhar as estratégias para melhorar resultados;
 ESTRATÉGIAS E PLANOS: Os caminhos escolhidos para concentrar esforços, com o
objetivo de tornar real a visão de futuro da organização;
 CLIENTES: dele depende a sobrevivência da organização. Deve-se conhece-lo,
saber suas expectativas e tentar supera-las. Deve-se criar um canal de
comunicação com o CLIENTE e manter um controle do seu nível de satisfação;
 SOCIEDADE: assumir suas responsabilidades sociais e ambientais;
 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS: manter em ordem suas INFORMAÇÕES,
promovendo a capacitação das pessoas para transformar tais INFORMAÇÕES em
CONHECIMENTO, que deve ser protegido através da criação de MANUAIS,
TREINAMENTOS, etc. (O grande capital de uma organização é seu
CONHECIMENTO);
 PESSOAS: valorizar as PESSOAS, criando um ambiente favorável ao
desenvolvimento de suas potencialidades. Avaliar seu desempenho, dentro de um
clima agradável e participativo;
 PROCESSOS: toda organização opera com PROCESSOS que se relacionam e
interagem;
 RESULTADOS: da parâmetros para a avaliação do desempenho organizacional.
Devem ser avaliados a procura de melhores RESULTADOS.

SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO E AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIAS

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO INDIVIDUAL: avalia se cada indivíduo, dentro da Organização,
está atendendo às expectativas que a Organização tem sobre o trabalho dele.

O INDIVÍDUO PODE SER AVALIADO POR 02 ASPECTOS:

 Resultados;
 Características pessoais.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO avalia os resultados do esforço de cada um (ela é finalística).

OBJETIVO: ponto aonde se quer chegar.

META: forma de medir o alcance do OBJETIVO proposto (uma etapa a ser vencida rumo a um
OBJETIVO maior).

CARACTERÍSTICAS DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO:

 Sempre será precedida de METAS NUMÉRICAS;

 O resultado sempre será “atingiu a META ou não atingiu a META”;
 É indiferente a participação do AVALIADOR;
 Precisa de um sistema de RECOMPENSA E PUNIÇÃO.

AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIAS: tem por OBJETIVO o recrutamento, seleção e a definição

das necessidades de capacitação (características individuais de cada prestador), (a pessoa
certa na função certa).

Enquanto a AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO mede os resultados de cada colaborador, a

AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIAS mede as características individuais desenvolvidas nas
pessoas (recrutamento, seleção e definição das necessidades de capacitação).

MATRIZ DE COMPETÊNCIAS (precede a AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIAS): é o mapeamento

de todas as atividades com suas respectivas exigências de conhecimentos, habilidades e
atitudes.

 AVALIAÇÃO EM 90 GRAUS: o CHEFE avalia o SUBORDINADO;

 AVALIAÇÃO EM 180 GRAUS: o CHEFE avalia o SUBORDINADO e os PARES se
avaliam mutuamente;
 AVALIAÇÃO EM 360 GRAUS: o CHEFE avalia o SUBORDINADO, os PARES se
avaliam mutuamente e o SUBORDINADO avalia o CHEFE.

CARACTERÍSTICAS DA AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIAS:

 Sempre será precedida das necessidades de competências ou da MATRIZ DE

COMPETÊNCIA;
 Tem resultados escalonados (baixo, médio, alto, altíssimo, etc);
 A participação do AVALIADOR é importante;
 Apresenta potencial técnico para a realização da seleção interna e das
necessidades de capacitação.