APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL

SETEMBRO/13

1
 Visão Geral

Estratégia

Governança Corporativa

Indicadores e Resultados
2
 Visão Geral

3
 GRUPO CONTAX

Operação em 4 países: Brasil, Colômbia,

Argentina e Peru
Principais serviços: Atendimento,
Cobrança, Televendas, Retenção, Trade
Marketing, Tecnologia da Informação e
Comunicação e Back Office
Faturamento Líquido de R$ 3.619 milhões
em 2012 (R$ 3,1 bilhões em 2011)
113.424* colaboradores
80 unidades (sites, filiais e centros de
treinamento)

Grupo Contax: MAIOR EMPRESA DE RELACIONAMENTO

COM O CONSUMIDOR DA AMÉRICA LATINA

*Em junho de 2013

4
 LINHAS DE SERVIÇOS PARA
TODA A CADEIA DE RELACIONAMENTO

Aquisição
do cliente

Recuperação
Atendimento
de crédito SOLUÇÕES
DE ACORDO COM
A NECESSIDADE
DE CADA
NEGÓCIO

Manutenção do Expansão do
cliente na base relacionamento

5
 PRINCIPAIS DIFERENCIAIS DA CONTAX
Ampla capacidade de desenhar, implantar e operacionalizar serviços, baseado
em um modelo de operação robusto com ênfase em gestão de pessoas,
processos e tecnologia
Foco em Gente
 Transferência de conhecimento como fio
condutor na formação de pessoas
 “Accountability” e meritocracia
 Grande capacidade de recrutamento
e seleção
Robustez em Infra Estrutura
física e tecnológica
 Domínio de TIC e modelagem matemática
 Inovação como sinônimo de eficiência operacional
 Melhor parque de infra estrutura e tecnologia
do mercado
6
Modelo de Gestão
 Estrutura de capital e modelo de
governança distintivos
 “Track record” de crescimento
comprovado
 “Footprint” geográfico e escala
dominante na América Latina
Modelo Operacional
 Entender necessidades e demandas
para entregar soluções
 Especialização no portfólio de serviços
 Profundo conhecimento das exigências
e expectativas da economia de
consumo das geografias endereçadas
 AMPLO PORTFÓLIO DE SERVIÇOS

Empresas especializadas para cada linha de serviço

Contact Center e BPO Tecnologia da Informação Trade Marketing

Contax e Allus e Comunicação Ability
Todo!

 Atendimento  Fábrica de Software  Promoção e venda de produtos

 Televendas / Retenção
 Recuperação de Crédito
 Backoffice
 Soluções completas de TIC para o e serviços em pontos de venda
mercado de CRM  Comunicação
 Gestão de ambientes de TIC  Treinamento
 Parcerias em revenda de soluções /
integrador

7
 INDICADORES OPERACIONAIS

Colaboradores Colaborador
e PA’s (em Mil) por empresa (%,em Mil)
3% 2%
116,6 113,4
107,2
14%
86,4
74,5 78,2
2T13
53,7 50,8
48
38,7
32,2 34,8
81%

Contact Center Brasil

Contact Center Internacional
2008 2009 2010 2011 2012 2T13 Trade Mkt
Funcionários PA´s TIC

8
 CLIENTE CONTAX

Mais de 150 clientes na América Latina, EUA e Europa:

Setores da Economia

Serviços
Telecom
Financeiros

Linhas Indústria
Aéreas Automotiva

Bens de
Governo
Consumo

Farmacêutico Saúde

Comunicação
TIC
e Mídia

9
 Estratégia

10
 BREVE HISTÓRICO

2012
R$ 3.619*
107mil empregados
2008
R$ 1.775MM* EFICIÊNCIA
OPERACIONAL
75mil empregados
2005  Ganhos de
R$ 1.045MM* NOVAS FRENTES produtividade
DE ATUAÇÃO e qualidade
50mil empregados
2003  Expansão para novos
 Líder de Mercado
mercados ampliando
R$ 421MM* LIDERANÇA LATAM: atuação
nosso portfólio
DE MERCADO em toda cadeia
28mil empregados de serviços
de relacionamento
 Líder no mercado  Captura do potencial
 Contact Center, Back
EVOLUÇÃO

EXPANSÃO brasileiro de Contact de nossa plataforma

Center office, PDV e Tecnologia
DA OFERTA multicanal e as
 Listagem na Bovespa  Atuação em 4 países sinergias entre os
START-UP  Expansão Oferta diferentes segmentos
em Contact Center  Produtividade e  Diferenciação
 Migração das entrega consistente em serviços  Migração para o Nível
operações da Telemar  Evolução em 2 da BM&FBovespa
produtividade
 Conquista de novos e qualidade
clientes
 Conhecimento
operacional
e estabilidade

2000 - 2003 2003 - 2005 2005 - 2008 2009-2012 2013 em diante

*Receita Líquida
11
 RACIONAL ESTRATÉGICO

Especialização como BPO de CRM e expansão na América Latina

EBITDA CONTAX
R$ MM
1. Evoluir no Core Business Atual
(Voice BPO local)
 Diferenciação em produtos
 Excelência operacional
2. Adquirir Voice BPO no Brasil
 Aquisição DEDIC GPTI

2972 3. Entrar em Process BPO

 TIC
 Trade marketing
 Back-Office
FIRM VALUE
R$1,5 BI1 4. Operar Call Center fora do Brasil
 América Latina
 Aquisição da Allus
MÚLTIPLO
CONTAX
4,8X

1 - Base 31 de Dezembro de 2009; 2 – Ebitda de 2010

12 Fonte: Bloomberg
 NOVA ESTRATÉGIA MUDOU
O PERFIL DO GRUPO CONTAX
De líder local em Contact Center para uma Companhia global de BPO
com operações em toda a cadeia de relacionamento

Racional
2009 Estratégico 2012
Total: R$2,2 Bilhões Total: R$3,6 Bilhões
 Diversificação
Call Center Brasil: 100% Call Center Brasil: 80%
 Internacionalização
Receita Outros Negócios: 0% Outros Negócios*: 20%

Total: R$339 Milhões  Diferenciação Total: R$368 Milhões

Call Center Brasil: 100%  Novos Negócios com Call Center Brasil: 67%
Ebitda Outros Negócios: 0% Margens Superiores Outros Negócios: 33%

 Minimizar riscos
Receita maior
51%  Esforços comerciais 39%
cliente

13 * Call Center LATAM: 12%; Trade Marketing: 5%; TIC 3%

 MERCADO ENDEREÇÁVEL, (R$ bilhões)

Contax como uma corporação global de BPO voltada para o relacionamento

com o cliente – CUSTOMER PERFORMANCE
48,4
9,0
Outras Vertentes
6,0

10,1

12,4
Com as outras vertentes de
negócio do Grupo Contax
estima-se um mercado
10,9* endereçável de
R$48,4 bilhões

Voice-BPO Serviço de TIC Trade Backoffice

Voice-BPO
BRASIL endereçável Marketing BRASIL
Latam
BRASIL BRASIL

Dados referentes a Vendas Brutas de dezembro de 2012.

14 Fonte: IDC, Frost & Sullivan; McKinsey
* Não considera o mercado de R$ 4,5 bilhões referente a faixa de atraso longo
 1º ciclo de inovação: 2009 a 2012

Diferenciação de nossos serviços, transformando o Grupo Contax num parceiro

tecnológico e consultivo voltado para o relacionamento com o cliente

Canais Middleware de SIP Core

Contextualização SIP
Routing Serviços
UC
Server

URA Barramento
Federado CC
Agentes Back-Office

Suíte de Gerenciamento
e Controle Operacional
Servidor de tGuidance!
Chat Contexto tBPM!
E-mail Fila tWallboard!
Universal
(UQ) Motor de Regras
(BRMS)
Mobile Gestão
(Apps)
Gerenciamento de tSupervisor! (Ferramenta Supervisores)
Processos (BPM)
tDashboard! (Painel de Micro-Gestão)
Mídias Análise de tGather! (Enriquecimento de dados)
Sociais Eventos (CEP) tReports! (Portal Informacional)

15
 Novo ciclo de inovação: 2013 em diante

Esses movimentos são pioneiros na Companhia e visam otimizar todo o potencial de nossa
plataforma multinacional e as sinergias entre os diferentes segmentos de atuação.

Canais Middleware de SIP Core

Contextualização SIP
Routing Serviços
UC
Server

URA Barramento
Federado CC
Agentes Back-Office

Suíte de Gerenciamento
e Controle Operacional
Servidor de tGuidance!
Chat Contexto tBPM!
E-mail Fila tWallboard!
Universal
(UQ) Motor de Regras
(BRMS)
Mobile Gestão
(Apps)
Gerenciamento de tSupervisor! (Ferramenta Supervisores)
Processos (BPM)
tDashboard! (Painel de Micro-Gestão)
Mídias Análise de tGather! (Enriquecimento de dados)
Sociais Eventos (CEP) tReports! (Portal Informacional)

16
 Governança Corporativa

17
 MIGRAÇÃO PARA O NÍVEL 2
E INCORPORAÇÃO DA CTX
Credit Suisse Hedging Griffo e Skopos, os dois maiores acionistas minoritários,
realizaram proposta aos controladores da Contax

PROPOSTA CONDIÇÕES BENEFÍCIOS

 Incorporação da parcela cindida da
CTX Participações S.A. (controladora)
pela Contax
 Migração da Contax para o segmento
especial de listagem Nível 2
da BM&Fbovespa
 Formação de units compostas
de ações ordinárias e preferenciais
de emissão da Companhia
 A incorporação da controladora
pela Contax, resulta na assunção,
de um endividamento
de R$ 79 mihões pela Contax
 Prêmio de 25% sobre as ações
ordinárias detidas pela controladora,
sem prêmio para as demais ações,
passando os Controladores a deter
direta ou indiretamente 38,3% do total
de ações de emissão da companhia,
em substituição aos atuais 34%
 Visa conferir maior liquidez e, assim,
agregar valor as ações da Companhia
 Possibilita o investimento por parte
dos fundos de pensão, conforme
determinação da Resolução nº 3.792
do Banco Central
 Tag along de 100% e maior alinhamento
de interesses dos acionistas
controladores e minoritários

Eventual migração para o segmento especial de listagem do Novo Mercado da BM&Fbovespa

se dará de forma paritária sem pagamento de qualquer prêmio, sob qualquer forma, a quaisquer acionistas

18
 NÍVEIS DE GOVERNANÇA DA BM&FBOVESPA

Nova Nível 1 Nível 2 Novo Mercado

Tópicos Lei da BM&F BM&F BM&F
SAs BOVESPA BOVESPA BOVESPA
Tag along ONs 80% 80% 100% 100%

Fontes: BM&FBovespa, CVM

Tag along PNs 100% n.a.(1)
Free-float mínimo de 25%   
Mínimo de 20% de membros independentes no Conselho (2)  
Demonstrações financeiras em IFRS    
Divulgação de transações com partes relacionadas
(informações trimestrais)    

Direito de voto às PNs em algumas matérias  n.a.(1)

Calendários de eventos corporativos   
Mandato de no máximo 2 anos para
membros do conselho, permitida a reeleição   

Câmara de arbitragem  

Situação anterior
da Contax

Nota (2)
Nota (1)
Apesar de não ser um requerimento do Nível de listagem
Não aplicável devido à inexistência de ações PN
Tradicional, a Contax já contava, antes da migração, com 2 membros
no segmento de listagem Novo Mercado
independentes em seu Conselho de Administração

19
 PROGRAMA DE UNITS

A formação de Units e a migração para o Nível 2 (em conjunto) visa conferir

diversos benefícios a todos os acionistas, independente de espécie ou classe
de ação

 A Operação visa conferir maior liquidez e, desta forma, “Units” compostas de 1 ação ordinária e
agregar valor a todas as ações de emissão da Companhia 4 ações preferenciais de emissão da Contax
 A formação de Units irá criar um único instrumento de
Unit
Aumento da negociação que consolidará os volumes das ações ON e PN
liquidez  Possibilidade de investimento por parte dos fundos de pensão,
conforme determinação da Resolução nº 3.792 do Banco Central, ON PN PN PN PN
ampliando a liquidez e melhorando a precificação das ações da
Contax

 A emissão de Units pode ocorrer a partir da solicitação dos titulares de:

 Múltiplos de Ações: múltiplos de 1 ação ON e 4 ações PN;
 Lotes de Ações Preferenciais: lotes de 5 ações PN, no qual 1/5 dessas ações será convertida em ações ON
Constituição
 Lotes de Ações Ordinárias: lotes de 2 ações ON e 3 ações PN, no qual 1/2 das ações ON será convertida
das Units
em ações PN; lotes de 3 ações ON e 2 ações PN, no qual 2/3 das ações ON será convertida em ações PN;
lotes de 4 ações ON e 1 ação PN, no qual 3/4 das ações ON será convertida em ações PN; e lotes de 5 ações
ON, no qual 4/5 das ações ON será convertida em ações PN

Período de  Período de Conversão de Ações: A Companhia abriu mais 2 “janelas” de conversão entre os dias 30.09.2013 e
Conversão 09.10.2013, nas quais Múltiplos de Ações e Lotes de Ações poderão ser trocadas por Units

20
 ESTRUTURA ACIONÁRIA

Participação Direta CTX

Controladores Participações S.A. 33,3% ON - 57,4% ON + PN
 LF Tel: 3,9%  LF Tel: 34,96%
 AG Tel: 3,9%  AG Tel: 34,96% Free Float
 Portugal Telecom: 6,2%  Portugal Telecom: 19,90%
 Fund. Atlântico: 1,1%  Fund. Atlântico: 10,18%
Total: 100,0%

8,6% ON 15,1% ON + PN 58,1% ON - 27,5% ON + PN

Principais (ON+PN)*
Contax Participações
CSHG 22,2%
Skopos 14,8%
100% 100% Outros 20,4%

Ability Contax

100% 100%
100%
Todo! Dedic Allus

*Acionistas minoritários com mais de 5% de alguma das classes de ações (PN/ON) | Nesse slide
21 desconsideramos as ações em tesouraria
 NOVO COMEX

CONSELHO

AUDITORIA
INDEPENDENTE

CEO

DIREX CONTACT DIREX CONTACT CENTER DIREX TRD.

DIREX. OI DIREX TIC MARKETING
CENTER BRASIL INTERNACIONAL

CTO

CKO/HR

CFO

22
 Indicadores e Resultados

23
 PLAYERS NO BRASIL

RECEITA LÍQUIDA (R$ MM) 2010 2011 2012

6%
15% 2.878
2.725
2.371 2.245 2.364
2.103

-10%
584 672 563
513 426 338 416 457
311 160 193 173

Contax* Atento Tivit* Teleperformance Algar CSU1

Market
29 % 30% 29% 25 % 26% 23% 2% 7% 6% 4% 5% 6% 3% 3% 3% 2% 2% 2%
Share
19,7
MARGEM EBITDA(%) 17,0

12,4 12,6 11,9 12,6 12,9

11,5 11,4
10,2 10,9 10,8
8,1 8,7
5,3

0,7

Contax* Tivit* Teleperformance Algar

Atento -3,6
-5,5
CSU1
1CSU: Somente o business de Contact Center para Receita e Margem
24 Fonte: Demonstrações Financeiras e operacionais das Companhias/ IDC. n. m.
*Receita referente apenas a Contact Center Brasil. Margem do grupo.
 PLAYERS INTERNACIONAIS

RECEITA LÍQUIDA (R$ MM¹) 2009 2010 2011 2012

8% 2%
14%
2.955 3.028 20%
4%
2.731 5%
0% 2.505
36% 2.206
2.005 -3% 5%
8% -1%
1.859 1.851 1.839 1.933 1.843
1.363 1.174 1.138 1.198 1.095 1.179 1.163

Contax Teleperformance Convergys* Atento** West* TeleTech

MARGEM EBITDA(%)
15,6 16,8 15,7
12,4 11,7 12,5 10,8 11,4 11,9 11,7 11,4 11,8
10,2 10,3 8,9 11,4 9,9
8,1

Contax Teleperformance Convergys* Atento** West* TeleTech

¹ Dólar médio do ano

25 *Convergys e West: Somente o business de Contact Center

** Números da Atento de 2009, 2010 e 2011. Em Dezembro/2012 a Bain Capital assinou proposta para compra da Atento
Fonte: Demonstrações financeiras e operacionais das empresas
 RECEITA LÍQUIDA

RECEITA LÍQUIDA (R$ MM)

Desde 2001, a Contax apresentou histórico de crescimento acima da média do mercado*, tornando-se líder em 2005

2%
5%
CAGR: 19%
3.619 16%
3.112

2.398
2.161 2T13
1.775 1.793 1.790**
Fonte: Contax e IDC

77%

2008 2009 2010 2011 2012 1S12 1S13 Contact Center Brasil
Contact Center Am. Latina
Trade Marketing
TIC

* Contact Center e Recuperação de Crédito - CAGR (2001-2011): 35% vs. 17% do mercado
26 ** Se desconsiderarmos o recolhimento de 2% sobre o faturamento do Plano Brasil Maior a Receita Líquida Ajustada estaria em linha
com o resultado obtido em 2012
 EBITDA E MARGEM

EBITDA (R$MM) e MARGEM (%)

15,7%
14,0%
12,4%
10,2% 9,4%
8,1% 8,2%

339 368
297
249 251 168
147

2008 2009 2010 2011 2012 1S12 1S13

 Maior EBITDA da história da Companhia em 2012

 Maturação dos investimentos em tecnologia trouxeram ganhos
de produtividade

 Forte crescimento de Outros Negócios, com destaque

para as operações de Voice – BPO Latam

27
 LUCRO LÍQUIDO E EBIT

LUCRO LÍQUIDO (R$ MM) E EBIT (R$MM)

226
175 162
148 132
109
92 82
45
21

2008 2009 2010 2011 2012

LUCRO LÍQUIDO EBIT

 Aumento de 113% na comparação 2012 x 2011: maior EBITDA (R$ 117,1 MM), parcialmente
compensado pela maior despesa financeira líquida (R$ 34,2 MM), maior depreciação (R$ 47,0 MM)
e pelo aumento do IR/CSLL (R$ 18,9 MM)

28
 CONTATOS

Esta apresentação contém determinadas projeções do mercado

que não são resultados financeiros reportados, nem informação
histórica. Estas projeções são sujeitas a riscos e incertezas, os
Carlos Zanvettor
resultados futuros reais podem diferir materialmente daqueles CEO do Grupo Contax
projetados
Muitos destes riscos e incertezas relacionam-se aos fatores que
+55 (21) 3131-0010
estão além da capacidade da Contax em controlar
precisamente ou estimar, como condições de mercado futuro,
flutuações de moeda corrente, o comportamento de outros
participantes do mercado, as ações de reguladores
Pedro Alvarenga
governamentais, a habilidade da companhia de continuar a Gerente de Relações com Investidores
obter o financiamento, mudanças na estrutura política e social
em que a companhia opera ou em tendências ou condições +55 (21) 3131-0692
econômicas, incluindo flutuações de inflação e confiança de
consumidor, em uma base global, regional ou nacional
Os leitores são advertidos a não confiarem, plenamente, nestas
projeções. A Contax não tem nenhuma obrigação de publicar
ri@contax.com.br
qualquer revisão a estas projeções que reflitam eventos ou
circunstâncias após esta apresentação www.contax.com.br/ri

29