09/06/2020 Estudando: Gestão da Qualidade | Prime Cursos

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Estudando: Gestão da Qualidade

Responsabilidade da Direção

RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO

A identificação da alta direção da empresa pode mudar de acordo com o tamanho da organização e tipo de
atividades. Independente da organização, a alta direção deve ser composta pelo(s) principal(is) executivo(s),
ou seja, o(s) executivo(s) que possui(em) autonomia para a disponibilização dos recursos. A eficácia do SGQ
está diretamente ligada ao comprometimento da alta direção, o qual pode ser evidenciado pelos seguintes
pontos (MELLO, 2008):

a) a comunicação à organização da importância em atender os requisitos dos clientes, como também, os

requisitos regulamentares e estatutários;

b) a instituição da política da qualidade;

c) a garantia de que os objetivos da qualidade são instituídos;

d) a condução de análises críticas do SGQ, e;

e) a garantia da disponibilidade de recursos.

FOCO NO CLIENTE

O CLIENTE: Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa. Ele não depende de nós. Nós
dependemos dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho. Ele é o propósito deste trabalho. Ele não é
um estranho ao nosso negócio; Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos fazendo favor em servi-lo; Ele
está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade.

Ou seja, “as organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as
necessidades atuais e futuras do cliente, e seus requisitos do cliente e procurem exceder as expectativas”.
(MARANHÃO, 2006).

Um SGQ eficaz deve assegurar a satisfação do cliente. Para tanto, é dever de a alta direção assegurar que os
requisitos do cliente são determinados e atendidos com o objetivo de aumentar, ou melhor, melhorar
continuamente a satisfação do cliente. Deve-se ressaltar que clientes exigem produtos com características
que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são expressas nas
especificações de produto, e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente (MARANHÃO, 2006).

POLÍTICA DA QUALIDADE

A política da qualidade é a “porta de entrada” do SGQ, sendo de responsabilidade da alta direção assegurar
que a política seja apropriada ao propósito da organização. Inclua um comprometimento com o atendimento
aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ, proporcione uma estrutura para instituição e
análise critica dos objetivos da qualidade, comunicada, entendida e exeqüível aos diversos níveis hierárquicos
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da organização; e analisada criticamente para manutenção de sua adequação (MELLO, 2008).

Ao elaborar a política da qualidade, convém que a organização considere as seguintes questões: atender os
objetivos dos stakeholders, ou seja, das partes interessadas da organização. A política deve permitir que
todos saibam o que fazer; e estar explícito o desejo da organização em relação à qualidade. Abaixo um
exemplo de política da qualidade (VIEIRA FILHO, 2007):

• Clientes: atender seus clientes com produtos de qualidade;

• Empregados: desenvolver e capacitar seus empregados para um melhor desempenho profissional e

pessoal em um ambiente favorável à participação, criatividade e inovação;

• Melhoria contínua: buscar continuamente a melhoria de seus processos;

• Sucesso duradouro: ter visão de competitividade nos negócios.

PLANEJAMENTO

“Planejar é definir aquilo que deve ser feito para que a meta seja atingida” (VIEIRA FILHO, 2007).

Objetivos da Qualidade

É impossível gerenciar aquilo que não é medido, em outras palavras, só gerenciamos aquilo que medimos.
Para tanto, a alta direção deve definir a qualificação (relacionados com a realização do produto) e a
quantificação (mensuração) dos objetivos da qualidade, os quais devem ser instituídos e consistentes com a
política da qualidade (MARANHÃO, 2006).

Os objetivos da qualidade fundamentam a melhoria contínua e as análises críticas da alta direção e devem
ser comunicados nas funções e níveis pertinentes, para que os colaboradores da organização contribuam
para o seu atendimento. Convém que estes objetivos sejam desdobrados, analisados e revisados
sistematicamente. A Tabela 5 é um exemplo de desdobramento de objetivo e meta (MELLO, 2008).

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Planejamento da Qualidade

“O planejamento da Qualidade envolve identificar que padrões da qualidade são relevantes para o projeto e
determinar como atingi-los”. Convém que o gerenciamento da qualidade contemple os seguintes pontos:
definir os requisitos que satisfaçam as especificações do cliente; definir a equipe e suas responsabilidades;
desenvolver os procedimentos e padrões; e monitorar o desempenho (MARSHALL JUNIOR, 2006).

Em relação ao planejamento do SGQ em si, o mesmo deve assegurar o atendimento de todos os elementos
do sistema de gestão; e, caso haja a necessidade de mudança no sistema, as mesmas são planejadas e
implementadas, objetivando a manutenção da sua integridade (MARANHÃO, 2006).

RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

A alta direção da organização deve garantir que (MARANHÃO, 2006):

• as responsabilidades, autoridades e suas inter-relações sejam definidas e comunicadas por toda a

organização.

• os canais de comunicação apropriados sejam instituídos na organização e que seja efetuada comunicação
com relação à eficácia do SGQ.

Adicionalmente, é dever da alta direção indicar e formalizar um membro da administração para ser o seu
representante, o qual terá a responsabilidade de gerenciar, monitorar, avaliar e coordenar o SGQ (MELLO,
2008).

ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

O Ciclo PDCA, conforme abordado no item 2.3.3, é um método gerencial amplamente empregado e quando
praticado de forma cíclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contínua e sistemática nas
organizações, consolidando assim a padronização das práticas para a melhoria contínua dos processos. Girar
o ciclo PDCA significa obter previsibilidade nos processos e melhoria do SGQ; a previsibilidade acontece pelo
atendimento aos elementos do SGQ, pois, quando a melhoria é evidente, adota-se o método planejado,
fundamentando ainda mais o do SGQ adotado. Para que o PDCA atue como uma ferramenta de melhoria
contínua no SGQ é preciso criar uma cultura de esforços e padronização em toda a organização. A alta
direção precisa ter coragem para mudar, sendo essencial criar massa crítica em toda organização; não
podendo os colaboradores ou mesmo a alta administração agir o PDCA sozinho (MARSHALL JUNIOR, 2006).

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A análise crítica pela direção é grande instrumento do SGQ, o centro nervoso e com a competência suficiente
para tornar a organização mais competitiva. Como uma das atividades-chave, a análise crítica proporciona
que se analisem os dados das diferentes medições efetuadas, objetivando uma eventual mudança de rumo
em relação à política, estratégias, planos, objetivos, metas e indicadores. O processo da análise crítica deve
obrigatoriamente obedecer as informações de entrada e incluir as decisões de saídas, conforme abaixo
(MARANHÃO, 2006):

• As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:

- resultados de auditorias;

- realimentação do cliente;

- desempenho de processo e conformidade de produto;

- situação das ações preventivas e corretivas;

- acompanhamento das ações das análises críticas anteriores da direção;

- mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e;

- recomendações para melhoria.

• As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:

- melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;

- melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e necessidades de recursos.

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