Gestão da Qualidade e Processos

Continuação
• VI - Métodos da Qualidade
• VII - Garantia da Qualidade: normas da série ISO 9000
• VIII - Administração da Qualidade Total
– Controle da Qualidade Total (TQC)
– Gestão Estratégica da Qualidade
•IX – Critérios de Excelência
– Prêmio Baldrige
– Prêmio Nacional da Qualidade
• X - Implantação de Sistemas e Gestão da Qualidade
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VI – Métodos da Qualidade

Brainstorming – Tempestade ou
Geração Criativa de Ideias
Permite a produção de um grande número de ideias
criativas para serem aproveitadas posteriormente e
trabalhadas através de outras ferramentas.
Criada por Walt Disney em 1928 (Story Board) em
Steamboat Willie (primeira versão do Mickey Mouse).
É larga e informalmente utilizado no mundo dos
negócios, crescendo a cada dia.
De fácil aprendizagem e um ótimo método para se
conseguir boas idéias de pessoas introvertidas.
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VI – Métodos da Qualidade

Brainstorming – Etapas
Definir a questão/objetivo/tema;
Determinar critérios claros (tempo e regras);
Ter um facilitador;
Ter um número definido de participantes;
Permitir, inicialmente a reflexão sobre o tema;
Incentivar a participação ativa de todos;
Não criticar as ideias dadas;
Construir sobre a ideia do outro;
Anotar as ideias assim que apresentadas;
“Filtrar” e combinar as ideias;
Após o término das ideias, iniciar o debate, e
Elaborar relatório final.
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VI – Métodos da Qualidade

Ciclo PDCA ou Roda de Deming

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VI – Métodos da Qualidade

Ciclo PDCA
• Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos
(metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias
para atingir os resultados.
• Do (execução): realizar, executar as atividades.
• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os
resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com
o planejado, objetivos, especificações e estado desejado,
consolidando as informações, eventualmente confeccionando
relatórios.
• Act (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os
relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos
de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia ,
aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas
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VI – Métodos da Qualidade

Ciclo PDCA - Desenvolvimento

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VI – Métodos da Qualidade

Ciclo PDCA - Desdobramento

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VI – Métodos da Qualidade

Ciclo PDCA - Detalhes

Estaqueamento
Inovação:
Incremental
Revolucionária (destrutiva)
Disruptiva

Subdivisões dos processos e

etapas
Feedback, follow up
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VI – Métodos da Qualidade

Matriz GUT
Pontos Gravidade Urgência Tendência
Os prejuízos ou Se nada for feito, a
É necessário uma
5 dificuldades são situação vai piorar
ação imediata
extremamente graves. imediatamente
Com alguma Vai piorar a curto
4 Muito Graves
urgência prazo
O mais cedo Vai piorar a médio
3 Graves
possivel prazo
Pode esperar um Vai piorar a longo
2 Pouco Graves
pouco prazo
Não vai piorar ou
1 Sem Gravidade Não tem pressa
melhorar
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VI – Métodos da Qualidade

Matriz GUT - Exemplo

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VI – Métodos da Qualidade

5W2H

S
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VI – Métodos da Qualidade
5W2H – Significado da mudança

Why: por que mudar?

Who: quem vai ganhar com a mudança?
Where: onde amudança vai acontecer?
When: quando a mudança vai acontecer?
What: o que exatamente estamos buscando?
How: como podemos mudar?
How much: quanto vai custar?

* Show: mostre-me como!

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VI – Métodos da Qualidade

5W2H - Exemplo
PROBLEMA O QUE QUEM QUANDO POR QUE ONDE COMO QUANTO
ADQUIRIR
FALTA
SOFTWARE EMPRESA DE
SOFTWARE GERENCIAMENTO ADQUIRINDO
ESPECÍFICO DIRETORIA ATÉ 11/06 INFORMATICA R$ 700.000,00
INADEQUADO DOS SOFTWARE
CRM C/ ESPECIALIZADA
ATENDIMENTOS
TREINAMENTO
EQUIPAMENTOS
ADQUIRIR
DEVEM SER EMPRESAS
EQUIPAMENTOS EQUIPAMENTOS ADQUIRINDO
DIRETORIA ATÉ 11/06 COMPATÍVEIS ESPECIALIZADA R$ 200.000,00
ULTRAPASSADOS ESPECÍFICOS P/ EQUIPAMENTOS
COM NOVO S
CALL CENTER
SOWTWARE
EMPRESAS
PERMITE
FALTA DE ESPECIALIZADA
ADQUIRIR A URA DIRETORIA ATÉ 11/07 FILTRAGEM DAS ADQUIRINDO URA R$ 400.000,00
FILTRAGEM S EM CALL
LIGAÇÕES
CENTERS
TREINAMENTO MAIOR
TÉCNICOS DA CURSOS E
ATENDENTES ESPECÍFICO CONHECIMENTO
RH ATÉ 11/07 PRÓPRIA PALESTRAS R$ 100.000,00
MAL TREINADOS PARA DOS PROCESOS
EMPRESA TÉCNICAS
ATENDIMENTO INTERNOS
ELABORAÇÃO
DE SCRIPTS DEPARTAMENTO MAIOR RAPIDEZ REESTRUTURAÇÃ
SCRIPT MAL
MAIS DE ATÉ 11/07 NA SOLUÇÃO DO NA EMPRESA O E REVISÃO R$ 10.000,00
ELABORADO
EFICIENTES E PROCEDIMENTOS PROBLEMAS DOS SCRIPTS
EFICAZES
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VI – Métodos da Qualidade

Metodologia para a Solução de Problemas - MASP

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VI – Métodos da Qualidade

Metodologia para a Solução de Problemas - MASP

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VI – Métodos da Qualidade

Housekeeping – 5S
Denominação
Conceito Objetivo particular
Português Japonês
Separar o
Eliminar do espaço de
Utilização 整理, Seiri necessário do
trabalho o que seja inútil
desnecessário

Colocar cada coisa Organizar o espaço de

Arrumação 整頓, Seiton
em seu devido lugar trabalho de forma eficaz

Limpar e cuidar do
Melhorar o nível de
Limpeza 清掃, Seisō ambiente de
limpeza
trabalho

Criar normas claras para

Criar normas -
Normalizar 清潔, Seiketsu triagem/arrumação/
"standards"
limpeza

Incentivar melhoria
Disciplina 躾, Shitsuke Todos ajudam
contínua
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VI – Métodos da Qualidade

Benchmarking
Processo de comparação de produtos,
serviços e práticas empresariais.
É um importante instrumento de gestão das empresas. É
É realizado através de pesquisas para comparar as ações
de cada empresa.

Segundo Chiavenato (2004): Benchmark significa um

padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido,
copiado e ultrapassado. Pode ser interno (de outro
departamento, por exemplo) ou externo (uma empresa
concorrente). O Benchmark serve como guia de referência.
"Se você conhecer seu inimigo e a si mesmo, não
precisará temer cem batalhas". Sun Tzu. 500 a.C.
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VI – Métodos da Qualidade

Benchmarking - Significado
Conhecer a posição competitiva ocupada
pela empresa;
Compreender as melhores práticas utilizadas
no mercado;
Estabelecer as metas para alcançar uma
vantagem competitiva e;
Gerar uma cultura empresarial focada no
cliente.
Daniel Colemann
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VI – Métodos da Qualidade

Seis Sigma – 6Ϭ

Definição: metodologia focada na eliminação dos

defeitos de processos dentro de uma organização.
Tem como objetivos proporcionar aos clientes um
produto ou serviço próximo da perfeição.

A metodologia se baseia no desenvolvimento de

projetos, utilizando a estatística alinhada ao uso das
ferramentas da qualidade e os métodos
quantitativos.
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VI – Métodos da Qualidade

Seis Sigma – 6Ϭ
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VI – Métodos da Qualidade
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VII-Garantia da Qualidade - As Normas ISO
Gestão Estratégica da Qualidade
VI – Garantia da Qualidade – As Normas ISO

VÍDEO: https://www.youtube.com/watch?v=lhnO-sAuiUo
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VII – As Normas ISO

A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000

ISO ISO ISO ISO

9000 9001 9004 19011

SISTEMAS SISTEMAS SISTEMAS DIRETRIZES

DE GESTÃO DE GESTÃO DE GESTÃO SOBRE AUDITORIA
DA QUALIDADE - DA QUALIDADE - DA QUALIDADE - DE SISTEMAS
FUNDAMENTOS REQUISITOS DIRETRIZES DE GESTÃO
E VOCABULÁRIO PARA MELHORIA DA QUALIDADE
DE DESEMPENHO E AMBIENTAL
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VII-Garantia da Qualidade - As Normas ISO

Fases para a implementação

Diagnóstico Definir escopo Cronograma de Palestra de

inicial do projeto trabalho sensibilização

Implementar / Elaborar Treinamento Formar o Time

treinar os Manual
ISO 9001 da qualidade
procedimentos Qualidade

Auditoria
Interna
Contratar o Treinamento de + Definir data da
órgão auditores Ações auditoria de
certificador Internos corretivas e certificação
preventivas
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VIII – Administração da Qualidade Total

Controle de Qualidade Total - TQC

Armand V. Feigenbaun foi o primeiro a tratar a
Qualidade de forma sistêmica;
Lançou o livro “Total Quality Control: engineering and
management” do qual surgiu o conceito de TQC.
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VIII – Administração da Qualidade Total
 Gestão da Qualidade e Processos
VIII – Administração da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

Filosofia de gerenciamento com uma
metodologia de operação totalmente
comprometida com a Qualidade.

Foca o aprimoramento contínuo,

através da participação de todos,
resultando na satisfação do cliente.

Utiliza prioritariamente: Ciclo PDCA

Gerenciamento da Rotina Diária-GRD
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VIII – Administração da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

Princípios:
1 – Foco no cliente
2 – Liderança
3 – Envolvimento do pesoal
4 – Abordagem por processo
5 – Abordagem sistêmica para a gestão
6 – Melhoria contínua (kaizen)
7 – Decisões baseadas em fatos e dados
8 – Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores
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VIII – Administração da Qualidade Total

Gestão da Qualidade Total

Pilares:

Foco no cliente Kaizen Empowerment

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VIII – Administração da Qualidade Total

Gestão Estratégica da Qualidade

É uma abordagem gerencial que usa a melhoria
contínua como uma arma estratégica para o
fortalecimento da competitividade e rentabilidade;
Requer que os objetivos e metas da qualidade
sejam orientados para os objetivos estratégicos do
negócio;
Requer valores e princípios, pensamento sistêmico,
liderança inovadora, satisfação do cliente externos e
internos, desenvolvimento do pessoal, contínua
avaliação e melhoria de produtos, serviços,
processos e relacionamentos.
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VIII – Administração da Qualidade Total

Gestão Estratégica da Qualidade

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IX – Critérios de Excelência

Os Critérios de Excelência – Prêmio Baldrige

1) auxiliar as empresas norte-americanas
no aperfeiçoamento da qualidade e
produtividade;
2) reconhecer os avanços de empresas
que aperfeiçoam a qualidade de seus
produtos e serviços, servindo de exemplo
para outras;
3) estabelecer diretrizes e critérios que
possam ser utilizados por empresas,
organizações industriais, governamentais
e outras, na auto-avaliação de seus
esforços em aperfeiçoamento da
qualidade;
4) fornecer orientação específica a
outras organizações norte-
americanas que desejam aprender
como gerenciar com alta
qualidade, tornando accessível
informação detalhada a respeito
de como as organizações
vencedoras foram capazes de
modificar suas culturas e atingir a
excelência.
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IX – Critérios de Excelência

Os conceitos principais são divididos em sete

categorias diferentes:
• Liderança;
• Planejamento estratégico;
• Foco no cliente e no mercado;
• Mensuração, análise e
conhecimento administrativo;
• Foco nos recursos humanos;
• Administração de processos;
• Resultados do negócio.
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IX - Critérios de Excelência

O Programa nacional de Qualidade - PNQ

Fundamentos da Excelência

1. Pensamento sistêmico; 7. Geração de valor;

2. Aprendizado organizacional;
3. Cultura de inovação;
4. Liderança e constância de
propósitos;
5. Orientação por processos e
informações;
6. Visão de futuro;
8.Valorização das pessoas
9. Conhecimento sobre o
cliente e o mercado;
10. Desenvolvimento de
parcerias;
11. Responsabilidade
social.
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IX - Critérios de Excelência

O Modelo de Excelência da Gestão

Critérios de Avaliação:
1. Liderança;
2. Estratégias e Planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
5. Informações e
Conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos;
8. Resultados.
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X – Implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade

Comparação entre os modelos de GQ

Avaliação 6 Sigma PNQ GQT 5S
5 Sensos:
DMAIC aplicado por
PDCA aplicado por utilização,
Black Belt (pessoal Critérios Próprios
Critérios técnicos de nível ordenação,
executivo de Avaliação
tático Limpeza, bem
especializado)
estar e disciplina
Relatório Avaliação
Ferramentas Ferramentas Q Ferramentas Q Inspetores 5S
FNQ
Avaliação
CEP (controle CEP (controle
presencial e
Métodos estatístico de estatístico de Método intuitivo
recomendações
processos) processos)
dos avaliadores
Resultados
Avaliação global Melhoria
Resultados financeiros Melhoria básica
melhorias gerais incremental da Q
representativos
Custos para Custos para
Custos de Custos para Custos para
Implementar: Implementar: Muito
Implantação Implementar: Alto Implementar: Baixo
Médio Baixo
Grau de Auto avaliação em Empresas Empresas sem
Maturidade empresas com nível iniciantes na nenhum princípio
Empresas maduras.
médio de
em relação a Não é pré-requisito ISO 9001. Qualidade ou em de Qualidade
Qualidade. Não é pré-
Qualidade requisito ISO 9001
busca aplicado.
da ISO 9001.
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Outras nomenclaturas comumente encontradas

Just in time – JIT

Kanban
Controle Estatístico de
Processos – CEP
Reengenharia
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X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade
Afinal, o que leva as Organizações a buscarem maior
Qualidade?
● Cliente cada vez mais exigente
● Competição acirrada pela qualidade
● Mudanças constantes exigindo flexibilidade para a
sobrevivência
● Exigência pela valorização das pessoas
●Sociedade exigindo um comprometimento das empresas
por uma visão global
● Custo da baixa qualidade
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X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade

Principais facilitadores:

Causas anteriormente mencionadas

Mudanças nos ambientes das
organizações
Globalização
Sucesso das empresas que priorizam a
qualidade/excelência
Sustentabilidade
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X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade

Principais dificultadores:

Resistência às mudanças (sapo fervido)

Cultura organizacional
Medo do risco
Preconceito: “qualidade = alto custo”
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X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade

Conclusões:
A implantação da GQ depende da
capacitação, atitude e comprometimento
das pessoas;
É preciso acreditar que as pessoas estão
dispostas a fazer melhor e tornarem-se
cada vez melhores;
Fundamento básico: a crença na
capacidade do ser humano e no prazer
em evoluir continuamente.
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X – Facilitadores e Dificultadores para
a implantação da Qualidade

Agora é só partir...