ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Maria da Guia dos Santos Nascimento

COMPONENTE: Ferramentas da Qualidade

PROFESSOR: Luciana Wist

ATIVIDADE Nº: 03

POLO: Rio Grande do Sul

LOCAL E DATA: Rio de Janeiro, 17 de agosto de 2023.

 Atividade avaliativa 3 - Ferramentas da Qualidade

Nesta atividade avaliativa vejo a importância do reconhecimento até o presente momento diante aos
vídeos das atividades das ferramentas da qualidade as quais buscam abordar processos de
melhorias contínuas, nas análises de dados, identificar e buscar resolução de problemas, sempre
ciente da padronização de cada procedimentos e buscando visar a garantir desta qualidade.

Além disso, não menos importante devemos salientar também que as atividades incluem o
mapeamento de fluxos de processos, na busca por avaliar a causa da matriz (raiz do problema)
original, como implementar de forma corretiva e prestativa, monitorando o desempenho e avaliar a
satisfação do cliente.
A caracterização de uma empresa com as quais devemos utilizar as ferramentas da qualidade
engloba análise de processo, identificação do problema, uso de métodos pertencentes a
implementação de melhorias contínuas.
Não podemos deixar de mencionar as ferramentas comuns que incluir diagrama de Ishikawa (uns dos
gurus), diagrama de Pareto (outro guru), fluxograma, 5W2H, análise SWORT e finalmente análise de
causa e efeito.

A empresa Valentina Pet, tem seu ramo de atuação voltada na venda de produtos e serviços para
animais de estimação, como alimentos, acessórios, cuidados veterinários e serviços de banho e tosa.
Na Valentina Pet o seu quadro de profissional é formado sobre a colaboração dos seguintes
profissionais efetivos: 02 médicos veterinários (profissional na escala 12h x 36h), 02 vendedores
fixos(balcão), 01 recepcionista, 01 auxiliar de serviços gerais e 01 colaborador para banho e tosa.
Os principais clientes estão voltados para os donos de cães, gatos, pássaros, e outros animais
domésticos.
Visam sempre oferecer produtos e serviços de qualidade, ter um bom atendimento e relacionamento
com cada cliente e seus animais de estimação. Buscam estar atualizando-se sobre as novas
tendências do mercado pet através de workshop, feira e eventos pet, como uma presença forte nas
redes sociais para alcançar mais cliente em potencial.

Alguns problemas comuns em lojas pets basicamente incluem a falta de estoque de produtos
populares, a falta de higiene e limpeza adequada nas instalações, sala de CTI, a falta de
treinamentos adequado para os funcionários lidarem com os clientes e animais (muitas vezes falta
sensibilidade com os pets e seus donos). Nesta situação em especial gostaria de usar o meu caso
como exemplo: quando tive o meu pet em um atendimento na emergência ao qual veterinário não me
ouvia. O fato de uma sala exclusiva para atendimentos grave. O fato do especialista (veterinário)
ignorar todos os sintomas aos quais o meu pet apresentava (ocasionado por barulho de fogos), ele
resolveu basear-se no achismo. A falta de recebe os meus feedbacks o qual era umas das mais
valiosas informações que podem ajudar a identificar os pontos negativos aos quais percebi e queria
 apenas ajudar salvar a vida do meu pet, desta forma não teria vivenciado o óbito dele. A falta de
comunicação, espaço físico adequado ocasionou erros subsequentes. O profissional e proprietário
deveria aprimorar suas habilidades, ter aproveitado os feedbacks recebidos por me sobre o estado de
saúde do meu pet, naquele momento crucial.

Neste caso apresentado acima podemos identificamos as etapas através da metodologia PDCA, a
qual seria do “Plan” Planejar, o feito dos estabelecimentos de metas, a definição de estratégias e a
criação de um plano de ação para abordar o problema identificado na empresa. Na etapa do
(executar) do PDCA, o plano de ação que deve ser implementado e as atividades a serem realizadas,
na identificação dos problemas que ocorre na etapa do “Ckeck” (verificar) e por fim na etapa “Action”,
onde são tomadas medidas corretivas ou preventivas para resolver o problema identificado e
melhorar o processo.

O plano de ação 5w2h descrito neste plano de ação utilizando a ferramenta 5w2h. Abaixo, e as
ações.

What? Why? Where? When? Who? How? How much?

Quanto
O quê? Por quê? Onde? Quando? Quem? Como? custa?
Colocar uma
regra de
avaliação
voltada para
o Diminuir o
atendimento nível de
Contratando
staff mais reclamação
Áreas de Empresa de
humanizado sobre o
atendimento Coaching Coaching de R$600 por
com clientes atendimento
Recepção de Carreira Carreira pessoa
e pet. evitando o 10/11/2023
vendedores Bruna Luize Treinamento para Total = R$
Usufruindo de desgaste
veterinários Marques foco na área de 4.200,00
treinamento interpessoal
e tosador atendimento ao
direcionado entre as partes
público.
ao lado da por motivo de
empatia do feedbacks.
(Profissional
especializado
– Veterinário)
com cliente.
Novo layout Diminui o risco
de uma sala de óbito, por
Contrato com a
de pronto falta de Orçamento
Engenheiro Empresa
atendimento aparelho Sala 01 01/11/2023 aprovado -
Brás Soares Engenharia Brás
com respiratório e R$ 100mil
Construção
equipamentos cardiovascular;
para socorros garantido.
emergencial.

Incluem no Prateleira
estoque a Desta forma destacas e
Orçamento
falta de atrai cliente com
Gestor da Proprietário e aprovado
estoque de para essa área gandulas
01/09/2023 Loja Rafael Gestor da Valentina nesta ação de
produtos com da classe em
Querioz Pet melhoria R$
preços menos destaque
20mil
popular favorecida sinalizando
ala.
Recepção, Salários
Evitar a falta
sala de mensal R$
Contratação de
banho e 1.400 + Vale
de higienização Agência de
tosa, transporte e
colaborador das Recrutadora Emprego R1
banheiros 01/09/2023 ticket
para área de instalações de Isabel Silva Serviços
sociais e alimentação
Serviços acesso (para Terceirizados
dos R$ 23,00 (ao
Gerais clientes e
funcionários dia)
colaboradores)
e sala 01.
Busca menos
Serviço
Oferecer o sofrimento e o
informativo Valor R$
serviço deslocamento
na 300,00(para
terceirizado dos Recepção Serviços
Recepção pet até 10kg);
de proprietários da Terceirizados da
da 01/10/2023 R$ 800,00
Sepultamento dos pets com Valentina empresa Descanse
Valentina (para pet
(queimação) seus animais Pet em Paz LovePet
Pet (em acima de
dos pets na no momento
caso de 10kg)
Valentina Pet de perda
óbito)
(óbito)

Chego à conclusão que o tema abordado sobre ferramentas de qualidade aqui abordado neste
projeto demonstra bem como o PCDA e o Plano de ação 5w2h é uma melhoria contínua de
processos, nas empresas por meio de identificação de problemas, estabelecimentos de metas,
definição de estratégias e implementação de ações corretivas ou preventivas. A ferramenta 5w2h
ajuda a garantir que o plano de ação seja bem definido e executado, considerando aspectos como o
que será feito, por que será feito, quem fara, quando, onde, como e quanto custara. Desta forma
buscando o crescimento e desenvolver ainda mais as melhorias aos problemas apresentados.
De fato, o tema abordado tem uma proposta de definir bem as etapas visando sempre a melhorias
continuar, com um conjunto de ferramentas a gestão por meio do controle eficiente de processos.

Fontes de pesquisa.
Robson Selene -2008. Previa Mais edições
O diagrama de Ishikawa para a gestão do risco
John Oakland -1994. Qualidade Total. Mais Edições