VENDAS E

NEGOCIAÇÃO
BRAYAN SOUZA
AULA 06
 BLOCO 1
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
 PRODUTO E SERVIÇO

Produto: Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou

imaterial.

Serviço: Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de

consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das
relações de caráter trabalhista.
 INTANGIBILIDADE

Imaterialidade ou Intangibilidade: O Serviço não é palpável.

Não é possível tocar no serviço. É difícil realizar alguma avaliação
antes da sua aquisição. O Serviço é algo abstrato.
 INDIVISIBILIDADE

Inseparabilidade ou Indivisibilidade: O momento de prestação e

o de consumo do serviço são simultâneos, por isso essa
característica também pode aparecer como simultaneidade.
Diferente de um produto, não é possível separar as etapas de
produção e consumo.
 VARIABILIDADE

Variabilidade ou Heterogeneidade: Por depender de quem

presta, de onde e como será prestado, os serviços têm uma grande
variedade. É difícil manter a padronização nos serviços, devido as
diversas variáveis que o afetam.
 PERECIBILIDADE

Perecibilidade: Os serviços são perecíveis, ou seja, deixam de

existir se não forem consumidos. Além de possuir um fim bem claro
e definido.
 BLOCO 2
REFORÇANDO OS CONCEITOS
 INTANGIBILIDADE

INDIVISIBILIDADE
Um Livro virtual – Ebook.

É um serviço?
VARIABILIDADE

PERECIBILIDADE
 INTANGIBILIDADE

Um jogo ao vivo de INDIVISIBILIDADE

Futebol.

É um serviço? VARIABILIDADE

PERECIBILIDADE
 INTANGIBILIDADE

INDIVISIBILIDADE
Uma palestra.

É um serviço?
VARIABILIDADE

PERECIBILIDADE
 INTANGIBILIDADE

INDIVISIBILIDADE
Uma série da Netflix.

É um serviço?
VARIABILIDADE

PERECIBILIDADE
 INTANGIBILIDADE

INDIVISIBILIDADE
Essa aula.

É um serviço?
VARIABILIDADE

PERECIBILIDADE
QUESTÕES
1 - O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de
SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse
produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS
é a:

A) intangibilidade.
B) estocabilidade.
C) inseparabilidade.
D) perecibilidade.
E) heterogeneidade.
2 - Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto
aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na
agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras
experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e
rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.

A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o

atendimento bancário, pois demonstra que a

A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade
da demanda.
B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da
demanda nas agências.
C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz
e eficiente.
D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de
movimento.
E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes
bancários.
3 - No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os
serviços bancários, considere:

I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou desempenhos,
e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo
desses serviços.
III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho
desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.

Está correto o que consta de

A) II, III e IV, apenas.

B) I e III, apenas.
C) II e IV, apenas.
D) I e II, apenas.
E) I, II, III e IV.
4 - Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou
que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de
cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais
dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender.
O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e
focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos
dias mais intensos.

A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que

está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada

A) variabilidade
B) perecibilidade
C) intangibilidade
D) inseparabilidade
E) heterogeneidade
5 - Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das
características dos serviços, o técnico bancário deve estar ciente de que:

A) o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;

B) o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;
C) a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária;
D) a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja
armazenado;
E) o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.
5 - Os serviços diferem dos produtos por terem características próprias. Em razão das
características dos serviços, o técnico bancário deve estar ciente de que:

A) o cliente não julgará os aspectos físicos e tangíveis;

B) o serviço não tem como ser experimentado antes da compra;
C) a participação do cliente na produção dos serviços deve ser voluntária;
D) a produção de um serviço é feita antecipadamente, permitindo que o serviço esteja
armazenado;
E) o fornecimento de serviços é uniforme e sem variabilidade.
GABARITO
1 – B
2 – A
3 – E
4 – B
5 – B