ADMINISTRAÇÃO DE

Professor Alexandre Guandalini

E-mail: alexandre.bossa@iffarroupilha.edu.br
 DIVISÃO DAS AULAS

Aula 1 e 2
• Conceito e classificação dos serviços;
Aula 3 e 4
• Novos Serviços: importância estratégica, posicionamento,
criação, desenvolvimento e lançamento;
Aula 5 e 6
• Tipos de varejos e varejistas; Marketing pessoal.
 Estratégia de ensino

• Live inicial com os alunos acerca do que iremos

estudar;
• Todas as aulas acompanham material em pdf para
auxilio nos estudos;
• Disponibilização do e-mail para tirar dúvidas sobre a
disciplina;
 AVALIAÇÃO

• Aula 01 - avaliação via google forms com peso 4,0

• Aula 02 - avaliação via google forms com peso 3,0
• Aula 03 - avaliação via google forms com peso 3,0

• Calculo da nota final

• Soma (aula 01 + aula 02 + aula 03) = 10,00

 PROVA DE RECUPERAÇÃO

• Todos os materiais disponibilizados nesta etapa final (aula

01 + aula 02 + aula 03)
• Prova via google forms com valor 100.
• Recuperação Paralela dia 30/09/2020
• Exame: 02/10/2020
Definições

• Bens Tangível
– Objetos, dispositivos ou coisas

• Serviços Intangível
– Ações, esforços ou desempenhos
Bens tem serviços

Serviços tem
bens tangíveis
Comparação

Intangível Tangível
Linhas Aéreas Automóvel
• Horário • Rodas
• Voo • Carroceria
• Segurança do voo • Pneus
• Comissário de bordo • Motor
• Bagagem
• Conforto?
Serviço como
diferencial
 •Nem sempre é possível
diferenciar nos produtos
comercializados, mas sempre é
possível diferenciar no serviço
prestado ao cliente
SERVIÇOS

• Nos termos mais simples possíveis, serviços são atos,

processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma
entidade ou pessoa, para outra entidade ou pessoa.
Espectro da intangibilidade
4 Características que distinguem
Bens de Serviços
Intangibilidade
Inseparabilidade
Heterogeneidade
Perecibilidade
Características

• São mais intangíveis do que tangíveis

• São simultaneamente produzidos e consumidos
• São menos padronizados e menos uniformes
• Não podem ser estocados
• É difícil estabelecer preços
• Não costumam ser protegidos por patentes
4 Características que distinguem
Bens de Serviços
1. Intangibilidade
2.Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.Perecibilidade
INTANGIBILIDADE

• É a principal característica do serviço;

• Serviços não podem ser tocados, estocados, sentidos ou
experimentados, daí sua característica intangível;
• Sua precificação é difícil;
As implicações para o marketing

• A intangibilidade traz diversos desafios para o marketing;

• Desafio na propaganda do serviço;
• Os custos reais de uma “unidade de serviço” são de difícil
definição, e a relação entre preço e qualidade é complexa.
4 Características que distinguem
Bens de Serviços
•1. Intangibilidade
•2. Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
4.Perecibilidade
Características

• Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

• Serviços são vendidos antes de serem consumidos;
• Os serviços são consumidos simultaneamente à sua
produção, ou seja, ao mesmo tempo em que é prestado;
• A prestação do serviço fundamenta-se na interação entre
empresa e cliente, seja ela presencial ou à distância;
• Deve haver clareza na comunicação e inspirar confiança;
Que tal?
4 Características que distinguem
Bens de Serviços
1. Intangibilidade
2. Inseparabilidade
3. Heterogeneidade
4. Perecibilidade
 Características:
Heterogeneidade
ou variabilidade

Não se montam 2 sanduíches iguais!

Cada serviço sai de um

jeito único, diferente do
prestado anteriormente e
também diferente do que
será prestado a seguir
4 Características que distinguem
Bens de Serviços
1.Intangibilidade
2.Inseparabilidade
3.Heterogeneidade
•4. Perecibilidade
 Características: Perecibilidade
 São produzidos na hora
Serviços  Para serem consumidos na hora
 E no local onde são produzidos

Quando qualquer uma dessas

condições não está presente, o
serviço se perde...
Resumindo
Síntese

• Os serviços são intangíveis

• Existem 04 características que diferenciam os serviços dos
bens;
• Bens são materiais e serviços imateriais;
 RECADOS

• Cada etapa tem uma prova

• Separe os seus estudos
• Leia o material de apoio
• Reveja o vídeo
• Boa semana e bons estudos!