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VOLUME 4
editora
científica digital
VOLUME 4
1ª EDIÇÃO
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2022 - GUARUJÁ - SP
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EDITORA CIENTÍFICA DIGITAL LTDA

Guarujá - São Paulo - Brasil
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A238 Administração [livro eletrônico] : princípios de administração e suas tendências: volume 4 / Organizadora Auristela Correa
Castro. – Guarujá, SP: Científica Digital, 2022.
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Modo de acesso: World Wide Web
Inclui bibliografia
ISBN 978-65-5360-104-8
DOI 10.37885/978-65-5360-104-8
1. Administração – Pesquisa – Brasil. I. Castro, Auristela Correa.
2022
CDD 658
Elaborado por Janaina Ramos – CRB-8/9166

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APRESENTAÇÃO
O quarto volume do livro Administração: Princípios de Administração e Suas Tendências - vem com muita alegria, pois sob
uma perspectiva multidisciplinar aborda temas como finanças públicas, gestão do controle de estoque, lei da desoneração,
avaliação da qualidade, gestão de clubes, benefícios sociais, inovações no setor público, competência de líderes de projetos,
estresse educacional, classificação de documentos de patentes, lei da responsabilidade fiscal, custeio, análise de indicadores,
capital intelectual, práticas logísticas reversas, empreendedorismo inovador, direito e finança, bibliometria, produção orgânica,
comprometimento, empoderamento feminino, compliance, compras sustentáveis, dentre outras temáticas de relevância para
estudantes, professores, pesquisadores e outros que possuem interesse pelas temáticas abordadas na obra. A importância do
trabalho é ampliar a discussão e divulgação sobre os temas abordados. Esperamos que a obra possa servir de ferramenta
àqueles que engendram pelos temas aqui abordados. Desejamos uma boa leitura e agradecemos o emprenho daqueles que
contribuíram para sua realização.
Auristela Correa Castro

SUMÁRIO
CAPÍTULO 01
A VERTICALIZAÇÃO DA REVENDA DE COMBUSTÍVEIS E A LIVRE CONCORRÊNCIA
Claudia Gattermann Perin Pollo
' 10.37885/220207671.............................................................................................................................................................................................. 10
CAPÍTULO 02
ANÁLISE DOS ESTILOS DE LIDERANÇA E SUA INFLUÊNCIA NO DESENVOLVIMENTO DAS ORGANIZAÇÕES
Jéssica Tavares Silva; Laís Millane Silva dos Santos; Ieso Costa Marques
' 10.37885/220308201............................................................................................................................................................................................. 23
CAPÍTULO 03
DESAFIOS DO COACH NO ACOMPANHAMENTO DO EMPREENDEDOR INICIANTE NO MARKETING MULTINÍVEL
Rúbia Lúcia Pereira; Teodomiro Fernandes da Silva
' 10.37885/220408489..............................................................................................................................................................................................41
CAPÍTULO 04
DRAGON DREAMING – THE HUMANIZED PROJECT MANAGEMENT SYSTEM: A NARRATIVE REVIEW
Nícolas Lara
' 10.37885/220107326.............................................................................................................................................................................................. 58
CAPÍTULO 05
E-COMMERCE ENQUANTO FERRAMENTA ESTRATÉGICA: UMA ANÁLISE DAS AÇÕES DOS EMPRESÁRIOS NO RAMO DELIVERY
Franciely Karoline de Jesus Rocha; Inácio Ferreira Façanha Neto
' 10.37885/220207686............................................................................................................................................................................................. 70
CAPÍTULO 06
INOVAÇÃO, EMPREENDEDORISMO E PEQUENAS EMPRESAS
Camila de Liz Nunes; Cristina Keiko Yamaguchi; Júlio Francisco Blumetti Facó
' 10.37885/220308212............................................................................................................................................................................................. 91
CAPÍTULO 07
JOVENS ESTUDANTES DO INSTITUTO FEDERAL: EMPREENDEDORES? INOVADORES? O DISCURSO NEOLIBERAL NAS
TRAMAS DA ESCOLA CONTEMPORÂNEA
Dalvana Silva da Gama; Rita Cristine Basso Soares Severo
' 10.37885/220308323............................................................................................................................................................................................. 98
SUMÁRIO
CAPÍTULO 08
MARKETING DIGITAL E A MICROEMPRESA: DESAFIOS E POSSIBILIDADES
Matheus Oliveira Santos; Weverton de Sá Pessoa; Ieso Costa Marques
' 10.37885/220308235...........................................................................................................................................................................................108
CAPÍTULO 09
O USO DA GAMIFICAÇÃO NO ENSINO DE EDUCAÇÃO FINANCEIRA COM ALUNOS DE UM PROJETO DE EXTENSÃO
Joiciane Rodrigues de Sousa; Dina Ruth Duarte Gomes; Felipe Moura Oliveira; Layres de Moura Lima; Jeanes de Sousa Silva; Rikelme Sales
da Silva; Maria Vitória Rodrigues Batista; Marcus Vinícius Amaral e Silva
' 10.37885/220207823........................................................................................................................................................................................... 119

CAPÍTULO 10
OS FATORES QUE INFLUENCIAM A ADOÇÃO DO M-COMMERCE POR CONSUMIDORES UNIVERSITÁRIOS
Vinícius Silveira Sório; Monica Fabiana Bento Moreira Thiersch
' 10.37885/220408516........................................................................................................................................................................................... 129

CAPÍTULO 11
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO COM FOCO NA INDÚSTRIA 4.0
Eduarda Castro de Oliveira; Felipe Isaac de Sousa Silva; Ieso Costa Marques
' 10.37885/220308200.......................................................................................................................................................................................... 147
SOBRE A ORGANIZADORA................................................................................................................................................ 163
ÍNDICE REMISSIVO............................................................................................................................................................ 164

01
A verticalização da revenda de combustíveis
e a livre concorrência
Claudia Gattermann Perin Pollo

UNIARP
'10.37885/220207671
RESUMO
A Constituição Federal de 1988 adotou a livre concorrência como princípio que norteia
a ordem econômica. Neste viés, para resguardo e estímulo à prática saudável de com-
petitividade no ramo dos combustíveis, a Lei n° 9.478/97 e a Portaria de n° 116/2000 da
ANP proíbem as distribuidoras de combustíveis de exercerem a atividade de revenda
varejista. O presente artigo tem como objetivo analisar o segmento da atividade de distri-
buição de combustíveis no Brasil e as possíveis consequências, oriunda da participação
das maiores distribuidoras no varejo. Para o desenvolvimento do trabalho utilizou-se a
revisão bibliográfica por meio do método dedutivo, através de artigos acadêmicos, livros,
periódicos e jurisprudências. Com o conhecimento da história, evolução e organização
da distribuição de combustíveis no país, do direito econômico, da intervenção do Estado
para se evitar atos de concentração que gerem prejuízos econômicos e concorrência
desleal, conclui- se não ser momento oportuno para a implantação da verticalização. Essa
possível liberação poderá trazer efeitos deletérios aos pequenos e médios empreende-
dores, consequentemente aos consumidores.
Palavras-chave: Distribuição de Combustíveis, Livre Concorrência, Verticalização.
11
Administração: princípios de administração e suas tendências - ISBN 978-65-5360-104-8 - Editora Científica Digital - www.editoracientifica.org - Vol. 4 - Ano 2022
INTRODUÇÃO
O artigo 170 da Constituição Federal aborda o Princípio Constitucional da Livre

Concorrência como um limitador ao abuso do poder econômico, em que o Estado tem fun-
ção imprescindível no amparo deste princípio (CORDEIRO, 2007).
A Portaria nº 116/2000 da Agência Nacional do Petróleo – ANP, em seu artigo 12
estabelece que: “É vedado ao distribuidor de combustíveis líquidos derivados de petróleo,
álcool combustível, biodiesel, mistura óleo diesel/biodiesel especificada ou autorizada pela
ANP, e outros combustíveis automotivos o exercício da atividade de revenda varejista”
(ANP, 2000, n.p).
A verticalização na revenda pelas distribuidoras ocorre no mercado varejista de com-
bustíveis, quando da prática de preços que afrontam à concorrência e limitam a competiti-
vidade, o poder judiciário tem o dever de manter o mercado hígido, equilibrado, ético e leal
(MINISTÉRIO PÚBLICO DO MATO GROSSO DO SUL - MPMS, 2019).
Segundo Almeida (2015) os consumidores não conhecem a organização da verticaliza-
ção e suas implicações nefastas, visto que os preços baixos não refletem a realidade, frus-
tram a concorrência e os interesses dos consumidores, posteriormente há desaparecimento
da efetiva competitividade. Em longo prazo, existe a possibilidade de haver um monopólio,
onde a oferta será menor que a demanda e consequentemente os preços elevar-se-ão
(PROENÇA, 2001).
Neste contexto, o presente artigo tem como escopo chamar a atenção para o seg-
mento da distribuição de combustíveis no Brasil. Mister conhecer sua evolução, o direito da
concorrência, o direito constitucional econômico, a intervenção do Estado na ordem econô-
mica para a compreensão do fenômeno da verticalização da revenda de combustíveis e a
livre concorrência.
Ressalta-se que o objetivo do estudo está assentado sobre um tema consistente, con-
temporâneo e relevante ao mercado consumidor brasileiro.
A VERTICALIZAÇÃO NA REVENDA: BENEFÍCIO OU PREJUÍZO?
A distribuição de combustíveis no Brasil é uma atividade que move a economia, gera

empregos e arrecada tributos desde a década de 1910, quando a primeira distribuidora
instalou-se no país a Standard Oil. Era o início do abastecimento de um novo mercado de
derivados de petróleo (NOEL, 2010).
A descoberta de petróleo no Brasil e a criação da empresa pública Petrobras no ano
de “1953, para o exercício do monopólio estatal do petróleo brasileiro com a finalidade de
suprir o mercado interno” (BOAMAR, 2010, p. 54) foram essenciais para o desenvolvimento
12
e crescimento econômico. No Brasil tinha-se um mercado petrolífero fechado e controlado, a
partir da promulgação da Constituição Federal de 1988 houve grande conquista neste setor,
em que foi determinada a separação entre venda e revenda de combustíveis (ABOU, 2010).
A Lei nº 9.478, de 06 de agosto de 1997 (Lei do Petróleo), implantou um novo mar-
co regulatório para o setor petrolífero brasileiro, com o fim de dotá-lo com perfil de livre
mercado, maior eficiência econômica e fomento da competição entre os agentes econômi-
cos (BRASIL, 1997).
Segundo Luna e Meira (2014, p. 125) o negócio entre as “distribuidoras e a reven-
da de combustíveis é dotado de nuances ainda pouco exploradas e estudadas”, afirmam
Luna e Meira (2014, p. 126) que devido “a introdução dos ideais neoliberais no país, houve
um redirecionamento da política econômica do Estado e, por conseguinte, uma mudan-
ça de paradigma”.
Essas mudanças ocasionaram novos parâmetros e a adoção de novas medidas, pois
anterior à abertura de mercado, a revenda tinha seus preços tabelados e com as novas
determinações os preços passaram a ser diferenciados em virtude de alteração nos contra-
tos, na distância das bases de distribuição, impactando no frete, no surgimento de novas
distribuidoras e de postos bandeira branca, criando-se dessa forma maior competitividade
(LUNA; MEIRA, 2014).
De outra banda, uma grave realidade no Brasil, é o furto de combustíveis em dutos,
prática ilícita, ocorre de forma recorrente em nosso país, são atuações “criminosas que
constituem um risco real de vazamentos, incêndios ou explosões. As intervenções podem
causar impactos à vida das comunidades vizinhas às faixas de dutos, ao meio ambiente [...]
aos consumidores e ao processo econômico” (PETROBRÁS, 2019, n.p).
A Transpetro é a empresa responsável na execução de transportar o petróleo e os seus
derivados através destes dutos, com uma abrangência de 14.000 km, “através desta malha,
terminais, refinarias e bases de processamento e de distribuição são interligados. Os dutos
representam o modal mais eficiente de transporte e movimentação de petróleo e combustí-
vel [...] seguro e eficiente” (Petrobras, 2019, n.p)1. Outro benefício dos dutos é a retirada de
aproximadamente vinte mil veículos que transportariam estes produtos via rodovia, e dessa
forma desafogam o crítico tráfego de nossas estradas (PETROBRAS, 2019).
Em decorrência da pandemia, da negociação de refinarias da Petrobras, da possível
verticalização, da reforma tributária, dos carros elétricos e híbridos, do RenovaBio é percep-
tível às incertezas no cenário concorrencial do setor de combustíveis. Silveira (2020, n.p)
13
1 Vídeo explicativo da empresa Transpetro alertando a respeito das derivações clandestinas: https://youtu.be/IWvf61H9tto
afirma que a disruptura da revenda chegou, “disruptura não é nada mais do que uma ruptura,
ou um rompimento de algum modelo de negócio que estejamos aplicando normalmente”.
O Estado deve coibir qualquer excesso ou irregularidade para alcançar patamares de
desenvolvimento econômico aspirados na Constituição (NELSON; BRAGA JUNIOR, 2013).
“É preciso repensar o projeto de país que se pretende concretizar e o atual contexto político/
social reclama a efetivação do paradigma de regulação econômica democrática, a partir de
uma cultura da transparência” para não exceder os limites jurídicos frente à complexidade
desse segmento de mercado (ALMEIDA; ARAÚJO; CASTRO, 2017, p. 327).
A livre concorrência de acordo com Vieira (2017) é uma situação de mercado em que
os agentes econômicos envolvidos disputam de forma igualitária toda e qualquer diferença
existente em seu ramo de atividade, utilizando cada qual o seu perfil econômico, no intuito
de conquistar o mercado consumidor almejado, sem a imposição de fatores que impeçam
a competitividade, observando os ditames da lei.
Para o futuro as distribuidoras talvez tenham que repensar o seu modo de parceria,
sempre o formato foi à promoção de seus produtos, as metas a serem atingidas, o seu ro-
busto lucro, envolvendo o revendedor numa trama de difícil desvencilhamento. Hoje, este
revendedor não deseja mais o papel de mero coadjuvante nesse segmento, almeja uma
verdadeira livre concorrência (SILVEIRA, 2020, n.p).
O ano de 2020 foi um ano atípico com o surgimento de novidades no mercado de
combustíveis. Exemplo mais inusitado foi a campanha do delivery de entrega de combustí-
veis da Distribuidora Fit Combustíveis, denominado Gofit. “O governador do Rio de Janeiro
vetou integralmente o projeto em que proíbiu o serviço de abastecimento de veículos ao
consumidor fora do estabelecimento comercial autorizado” (RIO DEJANEIRO, 2020, n.p).
Quando da tramitação do projeto na Assembleia Legislativa os deputados cariocas não
convocaram a ANP para tratar do assunto e tomaram a decisão para si o que é de compe-
tência federal. Este veto foi embasado no art. 238 da Constituição Federal, bem como nos
arts. 8º e 9º da Lei nº 9.478/1997 e na manifestação do STF em controle concentrado pela
inconstitucionalidade de lei no comércio de combustíveis, a ADI nº 855, por fim mencionou o
Código de Defesa do Consumidor entendendo ser a pretensão do delivery prática abusiva por
não estar em acordo com as regras existentes nos órgãos responsáveis (RIO DE JANEIRO,
2020). Chiappini (2020, n.p) esclarece que o aplicativo:
[...] entrou em operação sem anuência da agência, foi questionado na justiça,

mas no fim das contas prevaleceu o conceito de sandbox regulatório. O termo
inglês para “caixa de areia” faz referência a sistemas sem regras rígidas, mas
em ambientes controlados. Neste caso, o Gofit opera como um projeto piloto.
14
Assim, a ANP autorizou este projeto piloto alegando que fiscalizará pelo período de
360 dias, observando se estão sendo cumpridos os requisitos de segurança. Nesse mister,
Guidoni (2020, 18-19) tenta entender “como um veículo de entrega delivery de combustível
poderá atender às exigências de segurança que são necessárias para a atividade”. Os postos
são pessoas jurídicas que possuem instalações fixas com menor risco para o meio ambien-
te se comparado com o projeto piloto que é uma empresa com instalação móvel, em que
o consumidor poderá ser um possível poluidor indireto conforme dispõe a Lei n° 6.938/81
sobre a Política Nacional do Meio Ambiente – PNMA (GUIDONI, 2020).
Um posto de combustível para poder iniciar suas atividades necessita cumprir regras
específicas para a obtenção do atestado de vistoria emitido pelo Corpo de Bombeiros com
relação à segurança contra riscos de explosão, segurança aos funcionários, aos consu-
midores e a sociedade, cumprir as exigências da NR 20, da NR 10, NR 35, do Instituto
Nacional de Metrologia.
Qualidade e Tecnologia - INMETRO, do Instituto do Meio Ambiente - IMA, da Resolução
nº 273 do Conselho Nacional do Meio Ambiente – CONAMA, dentre outros (GUIDONI, 2020).
A venda em postos é efetuada em ambiente aberto, o delivery será executado em
locais aleatórios e em ambiente fechado, como em garagens de edifícios o que claramente
evidencia um grave risco. Ainda o fato da proibição de fontes de ignição em áreas com at-
mosfera inflamável, dessa forma como será o controle do uso de celulares nestes ambientes
abertos? Souto (2020 apud Guidoni 2020, p. 20-21) alerta que:
[...] essa postura vai contra todas as premissas de segurança e gestão de

riscos, pois é reativa e não preventiva [...] isso pode ser um crime! Não foi
apresentada licença para fornecimento móvel de combustível, mas, sim, para
o transporte deste tipo de hidrocarbonetos. Na verdade, o órgão ambiental,
ao licenciar uma fonte móvel, autoriza determinada rota, de ponto a ponto.
Então, a licença ambiental pouco vale para um processo onde não se sabe
o trajeto do veículo. Jamais um órgão ambiental licenciaria uma temeridade
desta, se soubesse, de fato, o que vai ser feito [...] Por que os estabelecimen-
tos e os postos precisam fazer investigação de passivo ambiental e o serviço
de delivery não?
Segundo Hernandes (2019) a estratégia de modernização intitulada de verticalização,

começou a ser delineada em 2018, quando a ANP apresentou as Tomadas Públicas de
Contribuições – TPC, acusava as distribuidoras de ganho elevado e primava por transpa-
rência nos preços. A tática da Petrobras foi de reduzir o custo nas refinarias para a gasolina
e diesel, com total divulgação na mídia nacional, porém a redução na refinaria não significa
redução na revenda. Desta maneira, “a imprensa já cobrava que a redução não havia che-
gado ao consumidor. Assim, com o brasileiro já convencido que o mercado de combustíveis
15
precisa mudar radicalmente, ficou mais fácil dar sequência ao projeto de liberdade econômica”
(HERNANDES, 2019, p. 03).
O que pode ser observado na figura a seguir, a partir de dados ANP e Petrobrás 2019,
estes demonstram que “os preços reduzem na refinaria, porém as distribuidoras retardam
ou absorvem parte da queda, como pode ser observado” (Gauto, 2019, n.p):
Figura 1. Gasolina R$/Litro.
Fonte: Gauto (2019, n.p).
O próximo passo foi o Conselho Nacional de Política Energética – CNPE aprovar re-
solução incentivando a livre concorrência no país. Os órgãos envolvidos neste roteiro são
os mesmos que presenciarão o encerramento de pequenas distribuidoras e revendedores
que não terão chance de concorrer no mercado com as distribuidoras, e que a redução dos
valores de venda do combustível não será uma realidade (HERNANDES, 2019).
Os princípios da livre iniciativa e da livre concorrência estão intimamente ligados na
análise da competitividade, imperativo que a existência de rivalidade entre concorrentes
se dê de forma saudável e lícita (LUNA; MEIRA, 2014). Porém o que se conjectura é uma:
[...] afronta ao já referido princípio da livre concorrência, uma vez que exercendo
o monopólio do fornecimento de combustíveis para os postos, as distribuidoras
passam a efetivamente controlar o mercado, os preços a serem praticados,
as margens de lucro e a permanência dos empresários no negócio, onerando,
sobremaneira, a relação jurídico-comercial (LUNA; MEIRA, 2014, p.137).
Em uma análise feita através do formulário de comentários e sugestões das audiên-

cias públicas nº 5/2015 da ANP no estudo realizado pela Coordenadoria de Defesa da
Concorrência – CDC, atinente à comercialização direta de distribuidores de GLP aos consumi-
dores finais, a proposta formulada nas Notas Técnicas da Superintendência de Abastecimento
– SAB da ANP (2015, p. 24-25) era de: 16
[...] vedar a presença de firmas distribuidoras no setor de revenda, com base
nas seguintes teses:
‘embora próximas, as atividades de distribuição e de revenda não podem ser
exercidas pela mesma sociedade, isso porque a definição legal da atividade
pressupõe a comercialização entre agente distribuidor e o agente revendedor.
Permitir àquele exercer atividade de revenda cria diversas implicações regula-
tórias e jurídico-fiscais: (i) criação de vantagens comparativas injustificáveis;
(ii) redução da concorrência;(iii) alteração dos preços repassados aos consu-
midores finais em razão do salto na cadeia de recolhimento do ICMS; e (iv)
confusão entre distribuidor (credor) e revendedor (devedor).’
O comportamento dos preços de bomba dos combustíveis, sempre é atrelado somente

à fase final do segmento, o preço na bomba de combustível, ou seja, o da venda direta ao
consumidor. Porém, a verdadeira causa de acordo com Bordin (2018, n.p) encontra-se “nas
demais etapas do caminho que o petróleo percorre até chegar ao seu tanque”, são elas,
exploração, refino e distribuição. Mas o que acontece é a indignação dos consumidores com
a revenda, com as quais negociam diretamente (BORDIN, 2018).
Alega Bordin (2018) que os indícios de manipulação dos preços dos combustíveis
são em virtude do próprio governo, ou seja, ele causa, ele mantem esse problema. Para
quem acompanha, estuda e vive o mercado de combustíveis de perto, com propriedade
acerca do assunto, depara-se com distorções como “a falta de competição entre as três
maiores distribuidoras de combustíveis que, juntas detêm cerca de 65% do mercado nacio-
nal. Essas companhias praticam preços bem uniformes, com poucas diferenças” (MELO;
MARTINS, 2019, p. 13).
Sob o mesmo ponto de vista, Guidoni (2020, p. 17) também é “favorável à ampla re-
forma tributária, pois os tributos que incidem sobre os combustíveis tem grande reflexo na
economia, é de fundamental importância” este debate para a revenda e, consequentemen-
te ao consumidor brasileiro, salientando ser a uniformização do ICMS uma das medidas
mais apropriadas.
Outro ponto importantíssimo ressaltado por Gauto (2019, n.p) a despeito da venda de
refinarias da Petrobras é que os preços dos combustíveis não irão baixar:
[...] a redução, se houver, será marginal, ou seja, sem resultado significativo

para o consumidor final [...] é preciso entender que o
refinador é apenas um dos elos da cadeia de combustíveis, compondo uma
das parcelas do custo agregado ao produto final [...] O novo dono das refinarias
não praticará preços abaixo do produto importado. Como o preço interno hoje
já está alinhado ao do importado, não há margem para redução de preços.
As refinarias colocadas à venda pela Petrobrás distam centenas de quilôme-
tros umas das outras, de modo que a competição entre elas é pequena ou
nula. Após a venda das unidades, seguiremos com monopólios regionais. Os
gaúchos seguirão dependentes da REFAP (RS), os baianos ainda dependerão
da RLAM, os mineiros da REGAP, o norte da REMAN e assim por diante. Não
haverá concorrência nos estados hoje atendidos por estas refinarias colocadas
17
à venda.
Na avaliação de Terrin (2009, p. 2883):
[...] para caracterizar a ilicitude de uma conduta, não há necessidade de se

comprovar a posição dominante do agente econômico, mas sim demonstrar a
abusividade da prática de determinadas condutas, culminando, dessa forma,
no desvirtuamento da função social do modelo concorrencial.
Por fim, relevante observar que todas essas inovações, modificações e regulamentações
no setor, especificamente a verticalização deve estar em “consonância com a política de defe-
sa da concorrência e garantir que restrições se mantenham rigorosamente circunscritas ao in-
dispensável para a materialização dos objetivos sociais relevantes” (ABRANTES, 2016, p. 47).
DELIMITAÇÕES METODOLÓGICAS
A realização do estudo utilizou o procedimento metodológico da pesquisa bibliográfica,

com base na doutrina, na jurisprudência, na rede mundial, na legislação em vigor. Marconi,
Lakatos (2007, p. 185) afirmam que “a pesquisa bibliográfica não é mera repetição do que já
foi dito ou escrito sobre certo assunto, mas propicia o exame de um tema sob novo enfoque
ou abordagem, chegando a conclusões inovadoras”.
O método dedutivo segundo Santos (2019, p. 22) “caracteriza-se por sua racionalidade.
Parte-se do geral para o específico por meio da razão que leva ao conhecimento verdadeiro”.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
A produção de riquezas é fator primordial para um país, posto isto, Vieira (2017, p. 23)
alerta que “o desenvolvimento econômico, embora desejável, não deve se dar a qualquer
custo, porquanto não é um fim em si mesmo. Ao contrário, deve ser conjugado com o as-
pecto social, que lhe é inerente”.
A ex-diretora-geral da ANP, Magda Chambriard (2020, p. 08) e coordenadora de
Pesquisa da Fundação Getúlio Vargas (FGV) Energia, não julga com bons olhos a intenção
da ANP em propor o tema da verticalização, detalha para o fato de que “[...] dois terços das
compras dos postos embandeirados são provenientes de apenas 3 distribuidoras (de um
total de mais de 150)”. Conclui que a proposta apenas desordenaria e bagunçaria o setor,
indo na contramão da real intenção do governo brasileiro, que é a de estimular a concor-
rência. Afirma que antes de tudo é preciso uma reforma tributária para a redução do preço
dos combustíveis e simplificar o sistema atual (CHAMBRIARD, 2020).
A conclusão da pesquisa Tendência (2018, p. 65) é de que “não há benefícios suficien-
tes para justificar a entrada de distribuidoras no segmento varejista, dados os graves danos
18
à concorrência que poderiam ser provocados pela verticalização”. E finaliza que se aprovada
à verticalização, o domínio do segmento “pelas distribuidoras verticalizadas poderia provocar
uma saída de players menores do mercado, reduzindo a competição e as opções do consumi-
dor final e aumentando ainda mais a concentração de mercado” (TENDÊNCIA, 2018, p. 64).
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A análise realizada por meio da revisão da literatura a despeito da evolução da dis-

tribuição dos combustíveis no Brasil, os procedimentos de fiscalização na concentração
empresarial, a intervenção do Estado e principalmente os motivos elencados para a proibi-
ção da atuação das distribuidoras na revenda, evidenciam a necessidade de um estudo e
acompanhamento sério e rígido deste ramo frente a possíveis mudanças.
O estudo proposto reconhece que desde 2018 um debate mais incisivo sobre a pos-
sibilidade de as distribuidoras operarem diretamente a revenda está sobre análise, essa
possibilidade requer que os consumidores obtenham o respaldo do Estado em virtude da
magnitude e dos impactos das possíveis alterações.
Proteger a livre concorrência é dar liberdade a toda iniciativa empresarial, porém liber-
dade para que possam permanecer neste mercado exercendo seu direito de assim o fazê-lo
sem infringir os princípios constitucionais. Considerando o que aqui foi exposto, pode-se
concluir que a verticalização está em sentido contrário à persecução do princípio da livre
concorrência, de um segmento eficiente e benéfico ao mercado consumidor brasileiro. Sob
a revenda de combustíveis paira a sombra da espada de Dâmocles em seu futuro.
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21
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direito à segurança nos casos de postos de combustíveis: um cotejo entre a jurisprudência
do tribunal de justiça do estado do Ceará e a do supremo tribunal federal. 2017. Dissertação
(Monografia de Bacharelado em Direito) – Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2017.
22
02
Análise dos estilos de liderança e sua
influência no desenvolvimento das
organizações
Jéssica Tavares Silva

UEG
Laís Millane Silva dos Santos

UEG
Ieso Costa Marques

UEG
'10.37885/220308201
RESUMO
Umas das premissas desta pesquisa é identificar qual o impacto da liderança no desem-
penho das organizações e como ela pode influenciar as equipes de trabalho. Dessa forma,
a liderança é um assunto que é abordado ao longo dos séculos e possui várias interpre-
tações, partindo do pressuposto foi abordado os modelos de liderança mais comumente
conhecidos, a liderança autocrática, democrática e liberal. O estudo tem como objetivo
principal analisar a importância da figura do líder em uma organização, além disso, buscar
compreender os estilos de liderança e sua influência na dinâmica das equipes de traba-
lho e levantar as principais teorias sobre liderança que podem ser aplicados no contexto
organizacional. Para esta pesquisa, a metodologia utilizada foi de caráter quantitativo,
no qual foi realizada através de um questionário em plataforma online, bem como fez-se
necessário a utilização de acervos biobibliográficos. Juntamente com esse levantamento
de dados nota-se que cada organização adota um modelo de liderança diferente, o que
torna como fator principal de análise, avaliar o contexto e a situação que estão inseridos,
além de somar a isso, os objetivos que a empresa deseja alcançar. Sendo a liderança
assertiva, proporciona o desenvolvimento do potencial da equipe e o alcance de metas.
Palavras-chave: Liderança, Líder, Organização.
24
INTRODUÇÃO
O tema liderança nas organizações é um fenômeno discutido e estudado ao longo dos

anos, as mudanças proporcionadas pela era da tecnologia e a globalização fizeram com que
a rivalidade entre as empresas aumentasse. Essas modificações exigem que as empresas se
adaptem a curto prazo, busquem inovar e apresentar soluções estratégicas para o mercado
atual, e demandam de respostas rápidas e eficientes dos líderes.
Nota-se por meio disso, a importância de compreender os aspectos da liderança, e em
face das mudanças que envolvem os contextos organizacionais, a tendência é envolver pro-
gressivamente a figura do líder nos processos corporativos com o intuito de adotar medidas
para acompanhar o cenário econômico e buscar a integração entre a liderança e os liderados.
Neste contexto, é imprescindível que as empresas busquem com mais frequência por
pessoas que possuam objetivos em comum, e de líderes que consigam estimular as equipes,
dessa forma, uma das premissas básicas para atingir esses resultados é de que a liderança
seja capaz de instruir os liderados a executar as atividades da função.
Por conseguinte, uma estratégia fundamental buscada por pequenas e grandes orga-
nizações é adquirir e investir em capital intelectual, tendo em vista, fortalecer as relações
entre as equipes por meio da figura do líder como principal instrutor, evidenciando seu papel
e trazendo consigo melhores rendimentos nas unidades de trabalho.
Em sua totalidade, a liderança está fortemente associada, ao grau de desenvolvimento
do colaborador, seja na forma como o mesmo atua, individualmente ou em equipe. Desse
modo, partindo dessa explanação, visa-se responder a seguinte pergunta: Qual o impacto
da liderança e como ela pode influenciar as equipes de trabalho?
O objetivo desta pesquisa é analisar a importância da figura do líder em uma organi-
zação, estudando esse cenário, observa-se que a liderança é um fator que contribui para
o engajamento das equipes caso seja eficaz, todavia, é necessário que seja avaliado as
necessidades da organização, seus objetivos, o comportamento dos colaboradores, para
então balancear essas variáveis e adaptar as estratégias de liderança que condizem com
a realidade da empresa.
Em adição, conjuntamente busca-se compreender os estilos de liderança e sua in-
fluência na dinâmica das equipes de trabalho, posteriormente, levantar as principais teorias
sobre liderança que podem ser aplicadas no contexto organizacional, como também, analisar
como a liderança pode impactar na motivação dos colaboradores.
Os resultados obtidos por meio do questionário, esclarecem que a liderança quando
eficaz e ajustada ao contexto de cada organização, tende a alcançar melhores resultados,
acrescenta-se que ter um ambiente harmônico e que haja participação dos funcionários nos
processos decisórios também traz maiores benefícios.
25
A IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA NO ÂMBITO ORGANIZACIONAL
No ambiente corporativo um dos principais elementos de uma organização é a lide-

rança a qual é capaz de influenciar no desempenho do negócio e respectivamente nos
resultados alcançados.
Por meio de estratégias aplicadas a gestão de pessoas a empresa será capaz de atrair
e reter capital humano, e é por meio de profissionais qualificados que a mesma será capaz
de exercer influência e conduzir os seus liderados para guiá-los ao sucesso. Segundo Zanelli
et al. (2014, p. 420) “a influência diz respeito ao modo como os líderes afetam seus liderados
e também ao processo pelo qual estes últimos se afetam mutuamente.”
Sob essa perspectiva, os estudos e teorias da liderança afirmam que os líderes são
o elo fundamental dentro de uma empresa, são vistos como principais comunicadores e
orientadores de uma corporação, capazes de moldar seus subordinados, de forma ética e
positiva, para que prontamente todos desempenhem sua função, fazem todo o diferencial
necessário pois possuem algumas características indispensáveis, que vão desde à capa-
cidade de lidar com pessoas de diferentes personalidades, até ao potencial de conduzir o
trabalho em equipe pelo caminho correto.
A liderança é essencial a qualquer empresa, é através da mesma que o empreendi-
mento tende a alcançar resultados positivos, Oliveira (2012) afirma que a liderança é um
dos princípios para o sucesso de qualquer organização, além disso, empresas com uma
liderança eficaz contam com uma equipe treinada e qualificada capaz de garantir uma no-
tória vantagem competitiva.
A liderança é necessária em todos os tipos de organização humana, seja nas

empresas, seja em cada um de seus departamentos. Ela é essencial em todas
as funções da Administração: o administrador precisa conhecer a natureza hu-
mana e saber conduzir as pessoas, isto é, liderar. (CHIAVENATO, 2003, p.122)
Em qualquer grupo de pessoas sempre existe a necessidade da presença de um

líder, principalmente no ambiente organizacional, pois é ele quem transmite a importân-
cia de cada um na empresa, interagindo e provocando a motivação, o empenho e con-
quistando aliados, para que em conjunto possam conquistar os objetivos definidos. “Ao
lidar com pessoas, a principal habilidade e ferramenta gerencial que emerge é a liderança”
(CHIAVENATO, 2015, p. 234).
Um bom líder conhece a rotina de cada liderado, sabe lidar com diferentes pessoas e
situações, se comunicar com educação e respeito, tem uma postura adequada, mantêm a cal-
ma em cada debate, sabe solucionar eventuais crises entre os colaboradores, delegar, orien-
tar, nesse sentido, sem um líder é impossível criar ou dar continuidade a qualquer negócio.
26
ESTILOS DE LIDERANÇA
A abordagem dos estilos de liderança se refere ao nível de autoridade do líder, seu

comportamento em relação a seus liderados, a maneira como influência condutas e se
relaciona com a equipe de trabalho. Kurt Lewin foi o pioneiro nas pesquisas que determina-
ram os tipos de liderança mais usualmente considerados nas organizações, sendo as três
abordagens de liderança: autocrática, democrática, liberal ou laisser faire.
Para Maximiano (2000, p. 406) “quanto mais concentrada a autoridade no líder, mais
autocrático seu comportamento ou estilo.” Desse modo, a abordagem autocrática é delinea-
da por um líder centralizador sem se importar com as relações interpessoais no trabalho,
além disso, nesse modelo de liderança o líder possui foco nas tarefas, metas e resultados
e é alheio as opiniões de seus liderados. Dessa forma, decisões e procedimentos do tra-
balho são decididos somente pelo líder. Com esse estilo os colaboradores não possuem a
liberdade para dar sugestões e trocar ideias, o líder fixa as regras e define as metodologias
sem consultar sua equipe.
Quanto ao modelo de liderança democrática, caracteriza-se por promover uma des-
centralização de autoridade, na qual há participação dos subordinados nas tomadas de de-
cisões. O líder democrático busca compartilhar suas decisões com sua equipe envolvendo
seus colaboradores no gerenciamento organizacional, através de debates, troca de ideias
e sugestões. Segundo Oliveira et. al (2018, p. 83) “como o líder é bastante participativo e
apoia a equipe na tomada de decisões, gera um relacionamento saudável no grupo, em
termos de confiança mútua, e estimula um ambiente satisfatório de trabalho.”
Já a abordagem da liderança liberal, é definida por um perfil de líder com uma pos-
tura passiva, despreocupado com resultados, com as tarefas e os rendimentos tendem a
ser menores, subsequente, a produtividade no ambiente de trabalho é considerada baixa.
Sobral e Peci (2008) defendem que no estilo laissez-faire os funcionários têm a total liber-
dade para realizar suas atividades da maneira que preferirem e o líder somente participa
quando requisitado.
Tudo isso parece ser muito positivo, no entanto, a falta de acompanhamento

do líder pode gerar desagregação da equipe e fortes sinais de individualismo
pelos componentes. Além disso, o grupo pode apresentar insatisfação, e o
líder pode até mesmo ser ignorado devido à falta de acompanhamento e de
interação com a equipe. (OLIVEIRA, 2018, p. 83)
A principal problemática relacionada as abordagens da liderança é a capacidade de

definir a qual estilo pertence cada líder e quando aplicá-lo, pois não existe um modelo correto
para todos os problemas ou conflitos, cada situação merece um tipo de tratamento adequado
e todos os estilos possuem vantagens e desvantagens, sendo assim, é importante que o
27
líder seja apto a mudanças e avalie na prática, o modelo de liderança mais apropriado para
cada contexto, analisando a situação, a equipe, a tarefa a ser feita e adaptando-se a novas
situações sempre que necessário.
INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES
As organizações correspondem a uma combinação de pessoas, ideias e recursos

para atingir determinados objetivos e são estruturadas através de um composto de cargos
hierárquicos com atribuições e responsabilidades muito bem definidas.
São criadas através de um agrupamento social para atender a necessidades especificas.
Nesse sentido, explica Marques (2016, p. 11) “uma organização pode ser definida como um
conjunto de duas ou mais pessoas que se reúnem para atender a um objetivo comum e que
estabelecem um sistema coordenado para o relacionamento entre elas.”
As organizações estão espalhadas no mundo inteiro e são tão antigas quanto à história
do homem, pois existem desde a primeira necessidade de ser juntar pessoas e recursos
para produzir bens ou serviços para atender a sociedade. Através dos séculos as pessoas
se reuniram para alcançar determinados objetivos, e assim as organizações se estrutura-
ram de maneiras diferentes, adequadas a cada momento histórico que vivenciaram, sendo
inicialmente em família, depois em tribos e, posteriormente, em unidades políticas.
Dessa forma as organizações se estabelecem em um processo contínuo de adapta-
ção as necessidades humanas, e por isso, estão mudando cada vez mais rapidamente, na
medida que acompanham a globalização, comércio eletrônico e terceirização, impactando
diretamente a condução dos negócios, que deve ser forte e estratégica para acompanhar a
rápida mudança e sobreviver a incerteza das próximas tendências (OLIVEIRA, 2006). Logo,
a liderança é necessária em toda e qualquer relação humana, principalmente nas empre-
sas, afinal é a principal estratégia de uma organização, capaz de ocasionar o sucesso ou o
fracasso dos negócios.
Boa liderança pode levar a mudanças extremamente valiosas, tais como no-
vos produtos ou serviços, que atingem novos consumidores ou expandem
o mercado. Dessa maneira, apesar de bom gerenciamento ser necessário
para ajudar organizações a atingirem compromissos atuais, boa liderança é
necessário para mover a organização para o futuro (OLIVEIRA, 2006, p. 43).
Para realizar seus objetivos, as organizações utilizam como principal recurso as pes-
soas, que em geral, dependem de motivação para exercer com êxito suas funções, justifi-
cando assim, a necessidade de uma boa gestão que possa dirigir e motivar os colaboradores
para um melhor desempenho.
28
Além disso a liderança é um fator fundamental para se manter um bom posicionamento
no mercado, afinal, empresas que há colocam em prática de forma eficaz, são melhor posi-
cionadas na concorrência, pois possuem uma equipe treinada e qualificada.
Uma liderança assertiva utiliza-se de um conjunto de práticas e estratégias para incenti-
var o melhor de cada liderado, desenvolver suas competências e valorizar seus pontos fortes.
Apesar de ser considerada um medidor de sucesso, nem toda liderança é assertiva,
pois em alguns casos pode gerar conflitos e insatisfação no ambiente de trabalho, e do mes-
mo modo que pode influenciar positivamente, também é capaz de impactar negativamente,
como nos casos de líderes que não conseguem alinhar de maneira satisfatória estratégias
da organização, que não fazem questão de criar um ambiente positivo, são desmotivados,
não se comunicam corretamente, são estressados, acomodados, arrogantes e até mesmo
os que não possuem equilíbrio emocional.
A liderança negativa pode causar fortes impactos sobre o ambiente organizacional e na
equipe de trabalho, podendo ocasionar uma baixa produtividade devido à falta de entusiasmo
nos colaboradores, que não se empenham por se sentirem desmotivados, não usam plena-
mente suas competências e deixam de entregar disposição, criatividade e talento, afetando
principalmente os resultados da empresa. “Portanto, em cada contexto, é fundamental o
gestor saber qual é o estilo apropriado para manter as pessoas e as operações em curso e
assegurar os resultados desejados” (CELESTINO, 2016, p. 172).
É necessário fazer um acompanhamento constante do tipo de influência da liderança
exercida, para então avaliar a necessidade de mudança da estratégia, do comportamento
e da abordagem utilizada. Para isso, pode-se analisar alguns medidores como o compor-
tamento dos liderados mediante o líder e o nível de satisfação e envolvimento da equipe.
Liderança como influência no clima organizacional
O clima organizacional é um aspecto de suma importância para garantir um bom re-

lacionamento entre líder e liderado, de acordo com Robbins et. al (2010, p. 505) “o clima
organizacional refere-se às percepções comuns que os funcionários de uma organização
têm com relação à empresa e ao ambiente de trabalho.”
Entende-se que o clima também exerce influência no desenvolvimento das tarefas
no trabalho, um clima organizacional agradável tende a proporcionar maior eficiência e
agilidade na entrega de resultados, além de motivar os funcionários e promover interação
entre as equipes.
29
A identificação do clima organizacional pode ajudar a aumentar a eficiência
da organização, pois contribui para a criação de um ambiente que satisfaça
as necessidades dos integrantes de seu quadro funcional, ao mesmo tempo
que canaliza os comportamentos em direção aos atingimentos dos objetivos
organizacionais. (FERREIRA, 2017, p. 47)
Para acompanhar os resultados acerca das políticas e regras implantadas e aplicadas na

empresa a pesquisa de clima organizacional é um parâmetro importante para apontar ques-
tões relativas à liderança, aprimoramento e amadurecimento dos processos organizacionais.
A pesquisa de clima é uma maneira de mensurar aspectos importantes dentro de uma
organização, com a finalidade de detectar imprecisões que de alguma maneira possam
impactar nos resultados finais, assim sendo, a pesquisa tem como propósito corrigir as
falhas. Webber (2012) afirma que a pesquisa de clima organizacional é considerada como
uma estratégia para a área de Recursos Humanos, podendo ser aplicada periodicamente
na empresa ou em casos especiais.
Nesse cenário, as relações corporativas são direcionadas pela influência que os líde-
res desempenham no meio empresarial, dessa forma, os colaboradores se sentirão mais
incentivados se o clima for positivo. É função do líder promover um espaço favorável para
que isso aconteça, além de facilitar o diálogo na equipe, e manter as pessoas engajadas.
Diante do exposto, também é importante salientar que o líder reconheça seu papel den-
tro da empesa, podendo influenciar positivamente ou negativamente no clima organizacional.
Para que o clima seja positivo, o ambiente de trabalho deve ser democrático, possibilitar
liberdade de expressão dos liderados e um agradável relacionamento interpessoal. Desse
modo, sempre que necessário o líder deverá atuar para manter o clima propício para ambas
as partes em uma empresa.
O clima é representado pelos conceitos e sentimentos que as pessoas parti-

lham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa
sua satisfação e motivação para o trabalho. Estudar o clima é necessário para
entender se a organização e suas práticas administrativas favorecem ou não
o interesse e o rendimento das pessoas. (MAXIMIANO, 2000, p. 107)
Por conseguinte, uma liderança estruturada contribui para garantir que um clima posi-
tivo seja criado e estabelecido, além de que, o líder exerce grande influência sobre o capital
humano, sua principal tarefa e orientar para que os interesses da equipe sejam os mes-
mos que da organização, promovendo a conciliação dos objetivos, para que os resultados
sejam alcançados.
30
Responsabilidades e características de um líder
O papel da liderança organizacional vai muito além de gerenciar com foco em metas
e não envolve somente a função de coordenar e incentivar pessoas, é de suma importância
que o gestor também conheça o capital humano e as condutas capazes de motivar a sua
equipe e conduzi-las ao alcance dos objetivos.
O líder deve ser capaz de manter uma estabilidade emocional, de reconhecer os pon-
tos de melhoria e de assumir uma responsabilidade com os objetivos da organização, com
o desempenho da equipe, com a produtividade e com os resultados positivos ou negativos
alcançados. Deve estar disposto a encarar todos os desafios e não se intimidar com qualquer
problema ou dificuldade. “Líderes eficientes não selecionam as responsabilidades ou papéis
de que gostam ou nos quais se sentem confortáveis; eles os aceitam e trabalham para desen-
volver seu conhecimento e sua diplomacia na execução de cada um” (COOPER, 2009, p. 29).
O líder deve ter disposição para correr riscos e ser capaz de assumir um comprometi-
mento com seus deveres, também deve avaliar e verificar o progresso de projetos e ativida-
des, com um senso crítico de aperfeiçoamento contínuo, abraçar a mudança e a tecnologia
que estão sob constantes adaptações e fornecer um ambiente de trabalho positivo, no intuito
de garantir maior eficiência nos resultados (COOPER, 2009).
Outro fator importante dentre as responsabilidades é a necessidade de saber se re-
lacionar com os liderados, lidar com diferentes personalidades e interesses, pois cada um
tem uma maneira diferente de trabalhar, se comunicar e transmitir sua satisfação ou até
mesmo a insatisfação com sua função, com o ambiente de trabalho e com a equipe. E cabe
ao líder saber captar essas distintas opiniões ou sugestões, e se relacionar com os traços
individuais de cada funcionário.
A relação de confiança entre gestor e liderado também deve ser desenvolvida, é por
meio dela que as pessoas são influenciadas e a liderança é construída, afinal, quando os
colaboradores sentem confiança no seu líder a tendência deles é segui-lo e se deixar in-
fluenciar por ele. Sem confiança não existe nenhum tipo de condução e o grupo não terá
um desempenho satisfatório, ela é de suma importância no processo de extrair o máximo
potencial do time.
Cabe ao líder compreender seu papel, sendo necessário saber o que fazer e sa-
ber delegar, analisar cada cenário e saber desempenhar seu papel, impondo uma postura
coerente com a situação, de modo que, certos momentos exigem atitudes e reações de
formas diferentes.
O ato de coordenar e guiar é uma das posições mais importantes no mercado de tra-
balho responsável pelo sucesso ou fracasso da organização e, portanto, deve ser repleta
31
de uma análise por completa da empresa, isso incluí seus setores e processos, para que
se possa conhecer cada fraqueza, força, oportunidade e ameaça.
Enfim, é importante que o líder assuma cada responsabilidade citada com total dedica-
ção e foco, para assim alcançar bons resultados, com uma equipe totalmente aplicada e mo-
tivada em um agradável ambiente de trabalho proporcionando bom rendimento para ambos.
METODOLOGIA
Para análise do tema abordado, a metodologia utilizada foi de caráter quantitativo, atra-
vés de um questionário aplicado em plataforma digital, por meio do Google Forms, que contou
com a participação de 111 entrevistados, a pesquisa foi elaborada no intuito de atingir os
colaboradores com diferentes profissões e de várias organizações no município de Goianésia
– Goiás, para assim entender como as empresas dessa região desenvolvem a liderança.
Também foi necessário a utilização de acervos bibliográficos, principalmente por meio de
livros publicados no site da biblioteca virtual da Universidade Estadual de Goiás, Gnuteca.
RESULTADOS E DISCUSSÕES
Neste capítulo serão apresentados os resultados encontrados na pesquisa, onde por

meio dos dados coletados foi possível identificar e pontuar alguns aspectos no que se refere
aos principais modelos de liderança presentes nas organizações, na qualidade da gestão, no
nível de incentivo e desempenho do líder e na participação da equipe na tomada de decisão.
Nota-se que os trabalhadores que participaram da pesquisa compreendem o assunto,
estão em contato com o tema liderança, e percebem como o líder pode influenciar tanto de
forma positiva quanto negativa, além de possuírem um papel importante para as equipes
e para a empresa.
De acordo com os dados obtidos, na análise do sexo dos entrevistados 67,6% são
mulheres e 32,4% são homens e em relação a idade, os maiores percentuais estão entre
19 a 24 anos o que corresponde a 63,1%, e em seguida os de 25 a 30 anos, representando
20,7%, evidencia-se que a pesquisa envolveu um grupo de respondentes jovens, afinal,
somente 3,6% dos entrevistados possuem de 31 a 36 anos, 2,7% estão entre 37 a 42 anos
e 6,3% possuem mais de 42 anos de idade.
Referente aos estilos de liderança, 63 entrevistados pontuaram que o modelo mais
frequente utilizado é o democrático, representando um total de 56,8%, em seguida o estilo
autocrático com 28,8%, e o liberal com 9%, contudo, 5,4% dos entrevistados não souberam
responder qual é a abordagem adotada pelo líder.
32
Vale ressaltar que a preferência do líder não deve ser determinante na escolha do
estilo de liderança, mas sim a situação, para então evitar a dureza em momentos que exi-
gem calma ou a suavidade em situações de crise e dificuldades. Para Celestino (2016), em
cada contexto, é fundamental que o gestor saiba qual é o estilo apropriado para manter as
pessoas e as operações em curso e assegurar os resultados desejados.
Gráfico 1. Estilos de liderança presentes nas organizações/Goianésia-GO.
Fonte: Autores (2021).
Verifica-se na sequência, os resultados obtidos no gráfico 2, confirmam que a maioria

dos líderes da cidade de Goianésia-GO, compreendem a importância de investir nas pessoas
para desenvolver seus potenciais para então, consequentemente, beneficiar a produtividade e
os resultados da equipe e da empresa. Conforme Celestino (2016), nos dias atuais, espera-se
dos líderes que eles desenvolvam a si mesmos e aos demais com uma visão de equilíbrio
entre os resultados de curto e de longo prazos. Logo, não basta desenvolver somente as
próprias competências de um líder, também é necessário incentivar o desenvolvimento e
aperfeiçoamento de toda a equipe de trabalho.
Gráfico 2. Incentivo do líder no desenvolvimento da equipe/Goianésia-GO.
33
O resultado dado pelo gráfico 3 demonstra que 33% dos respondentes sempre par-
ticipam do processo de tomada de decisões que afetam o trabalho, e 38% participam fre-
quentemente, dessa maneira, conforme também é apontado no gráfico 1, observa-se que
a liderança democrática, que envolve sempre a tomada de decisão participativa, é a mais
exercida nas organizações em Goianésia-GO.
Com essa abordagem os líderes incentivam a participação dos colaboradores nos
planejamentos, discussões e permite o envolvimento na tomada de através de opiniões e
sugestões. Em sequência, somente 18% dos entrevistados se envolvem raramente na to-
mada de decisões, 5% nunca se envolvem e 1% não soube responder.
Gráfico 3. Participação da equipe na tomada de decisões que afetam o trabalho/Goianésia-GO.
A liderança é o elo mais forte entre os colaboradores e os objetivos de uma empresa,

e é responsável por oferecer condições para o desenvolvimento, empenho, e entrega de
cada colaborador.
Em sequência, é de suma importância que ocorra uma boa gestão e coordenação para
que a equipe produza excelentes resultados e assim alcance as metas e objetivos orga-
nizacionais. “Valoriza-se cada vez mais aqueles que usam com eficácia sua competência
como líderes capazes de tornar realidade os pontos fortes e desenvolver o potencial interior
daqueles pelos quais são responsáveis” (BERGAMINI, 2015, p. 146).
Logo, ao analisar o gráfico 4, nota-se que grande parte dos líderes exercem com su-
cesso sua função, afinal, 40% dos entrevistados consideram que seus gestores sempre são
assertivos no que fazem e 38% apontam que isso ocorre com frequência., os outros 12%
responderam que seus líderes são raramente bons, 8% afirmam que nunca e os 2% não
souberam responder.
34
Gráfico 4. Qualidade da liderança/Goianésia-GO..
No ambiente de trabalho a comunicação contribuí de forma positiva em ambos sen-

tidos, pois facilita a relação entre os funcionários e permite que eles se sintam à vontade
para propor soluções e expor ideias. “No mundo atual, a comunicação pode ser um fator de
sobrevivência de uma organização” (MARQUES, 2016, p. 67).
Quando solicitado aos respondentes para refletirem se estão satisfeitos com a maneira
que seu líder se desempenha mediante a equipe de trabalho, verificou-se que a maioria,
precisamente 42% sempre estão satisfeitos, 35% frequentemente, 16% raramente, 6% nunca
e 1% não soube responder.
Cabe ao líder conhecer a equipe e elaborar estratégias conforme a capacidade dos
colaboradores, logo, conforme os dados obtidos, os líderes estão desenvolvendo seu pa-
pel com excelência perante a equipe de trabalho, pois são bem vistos pelos subordinados
respondentes. “Os líderes devem compreender as habilidades, valores e personalidades
de seus subordinados, de maneira a fornecer o tipo de supervisão e apoio que será mais
efetivo” (DRUMMOND, 2007, p. 96).
Gráfico 5. Satisfação com o desempenho do líder frente a equipe de trabalho/Goianésia-GO.
35
De acordo com a percepção dos respondentes em relação a capacidade de liderar dos
gestores nas organizações de Goianésia-GO, 54% acreditam que seu líder sempre possuí
conhecimento e capacidade para gerenciar a equipe e obter resultados, 32% apontam que
seu líder possuí esse desempenho frequentemente, 9% raramente, 4% nunca e 1% não
soube responder.
Observou-se então, conforme os entrevistados, que grande parte dos profissionais que
ocupam cargos formais de liderança organizacional são capacitados para gerenciar uma
equipe de trabalho.
Além disso planejam e desempenham as suas tarefas da melhor maneira possível
para alcançar as metas e objetivos definidos. “Os líderes devem utilizar, de maneira efetiva,
conhecimento, habilidades e recursos materiais presentes em seu grupo, canalizando-os
para alcançar a missão grupal” (DRUMMOND 2007, p. 96).
Gráfico 6. Conhecimento e capacidade para gerenciar a equipe e obter resultados/Goianésia-GO.
Em relação ao reconhecimento do líder mediante as tarefas entregues pelos colabora-

dores, foi considerado um nível positivo, pois ao total 75% dos líderes reconhecem o esforço
dos liderados, distribuídos entre 31% que sempre estão atentos e 44% que estão frequen-
temente, 9% raramente observam, 4% nunca e 1% não soube responder. Colaboradores
que veem em seu gestor alguém que os reconheça e que os veja como parte integrante da
organização, tendem a se empenhar mais, aumentando assim, de forma considerável as
chances para obtenção de resultados significativos no âmbito organizacional.
36
Gráfico 7. Reconhecimento do líder sobre as tarefas entregues/Goianésia-GO.
Dos 111 entrevistados, 51% não são líderes e não exercem nenhum tipo de coorde-
nação na empresa em que trabalham, já 43% praticam a liderança e possuem algum cargo
de chefia, e 6% não souberam responder. Analisa-se que cada organização adota táticas
e planos de desenvolvimento diferentes, por isso, as políticas de liderança devem estar
alinhadas com as expectativas dos colaboradores e das organizações.
Gráfico 8. Pessoas que exercem papel de liderança nas empresas/Goianésia-GO.
A pesquisa demonstra que independente da empresa, deve-se levar em consideração

avaliar a equipe de trabalho, entender suas expectativas para que o líder possa influenciar
de maneira positiva sua equipe e utilizar um método de liderança que promova motivação
nos liderados e os resultados estabelecidos sejam alcançados.
Segundo os dados obtidos conclui-se que a liderança quando eficaz agrega no desen-
volvimento da equipe e da empresa, e acrescenta-se que o líder representa um papel de
37
influência no comportamento humano e quando desempenhado de maneira assertiva na
empresa é capaz de atingir bons resultados.
De forma geral os resultados da pesquisa apontam que os líderes estão qualificados
e praticam suas funções com sucesso, visto que, buscam incentivar o desenvolvimento do
potencial dos funcionários, propõem estabelecer uma boa comunicação, possuem conheci-
mento e capacidade para gerenciar e obter resultados e reconhecem as tarefas entregues
pelos colaboradores. O estudo da pesquisa também aponta que os liderados estão sempre
ou frequentemente satisfeitos com o desempenho do seu líder, caracterizando assim, um
bom desenvolvimento da equipe, dos índices de produtividade, da participação do grupo e
dos resultados desejados.
O problema inicial sobre analisar o impacto da liderança no desempenho das organi-
zações e a influência que ela pode causar nas equipes de trabalho, foi elucidado através da
pesquisa bibliográfica, onde foi possível observar que independentemente do ramo ou do
capital investido, o sucesso ou fracasso de toda e qualquer organização está diretamente
relacionado a gestão desenvolvida. Pois, é justamente a liderança que exerce influência nas
equipes de trabalho e respectivamente nos resultados alcançados, afinal, quando a mesma
é clara e objetiva, beneficia ambas as partes.
Na busca do objetivo geral em analisar a importância da figura do líder em uma or-
ganização, foi constatado, que além de incentivar pessoas, também é necessário assumir
responsabilidades com os objetivos organizacionais e com o desempenho da equipe. Através
da pesquisa em acervos bibliográficos também foi possível alcançar alguns objetivos es-
pecíficos, como levantar as principais teorias sobre liderança que podem ser aplicadas no
contexto organizacional e compreender os estilos existentes e sua influência na dinâmica
das equipes de trabalho, além disso, foi possível notar que todas as abordagens tem in-
fluência direta no ambiente de trabalho e podem afetar o nível de envolvimento, disposição
e desempenho dos liderados.
Diante da análise dos modelos de liderança, observa-se que é necessário avaliar o
contexto para determinar qual a liderança mais eficaz, todavia, quando se trabalha de maneira
democrática, os liderados se sentem inclusos nas tomadas de decisões e consequentemente
gera maior satisfação no trabalho.
Haja vista as informações levantadas, observa-se que a liderança organizacional de-
monstra ser um denominador que garante um bom desempenho nas equipes de traba-
lho nas empresas.
O estudo revelou informações que podem contribuir para setores de recrutamento e
seleção e de treinamento e desenvolvimento, dessa forma, os conceitos abordados podem ser
fatores determinantes para a construção de perfis de liderança, permitindo o aperfeiçoamento
38
dos perfis por meio de estratégias de treinamento, que possibilitem a contribuição de táticas
que alinhem o perfil de líderes e liderados para os alcances dos objetivos organizacionais.
Logo, sugere-se um estudo comparativo para avaliar as condições que determinam
o estilo de liderança em cada situação, analisando o contexto dos liderados e líderes, uma
vez que ambos possuem condições de trabalho diferentes, podendo ser observado variáveis
como a remuneração, estabilidade, instabilidade, motivação, dentre outros.
Em suma, as organizações são construídas através de processos dinâmicos, portanto,
conclui-se que a liderança é considerada um fator determinante para proporcionar o desenvol-
vimento e engajamento da equipe, bem como, promover o bom desempenho organizacional.
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comportamentais na implantação das mudanças. Porto Alegre: Bookman, 2012.
16. ZANELLI, José Carlos (Org.) et al. Psicologia, organizações e trabalho no Brasil. 2. ed.
Porto Alegre: Artmed, 2014.
40
03
Desafios do coach no acompanhamento
do empreendedor iniciante no marketing
multinível
Rúbia Lúcia Pereira

UFMG
Teodomiro Fernandes da Silva
'10.37885/220408489
RESUMO
O objetivo deste trabalho foi analisar o papel do coach junto ao empreendedor iniciante
de Marketing Multinível (MMN). Os estudos foram fundamentados em pesquisas biblio-
gráficas e acompanhamento semipresencial de integrantes de equipes de duas diferentes
empresas do segmento MMN atuantes no Brasil. Foi ressaltada a terminologia usual em
MMN, a descrição da trajetória de um iniciante nesse empreendimento e os principais
percalços. Por outro lado, a atuação do coach para a busca por soluções rápidas e du-
radouras. O coaching foca no resultado despertando o pensar consciente do coachee e,
principalmente, inspirando-o a destituir-se da letargia que envolve o pensamento limita-
dor. O viés analisado nas desventuras do iniciante do MMN foi aquele que compete ao
coaching: o da expansão do potencial do indivíduo.
Palavras-chave: Marketing Multinível, Coaching, Liderança, Empreendimento.
42
INTRODUÇÃO
Pretende-se verificar neste trabalho a importância do coaching no Marketing Multinível

(MMN), em especial para o empreendedor iniciante.
O tema é relevante tendo em vista que o Marketing Multinível é uma modalidade em
ascensão recente no Brasil tanto em número de integrados quanto de interessados. Também
o coaching, enquanto processo de alinhamento de necessidades para potencializar ações
direcionadas ao crescimento extraordinário, se encontra em expansão no Brasil.
Através de levantamento de dados secundários, por meio de pesquisa bibliográfica,
e dados primários, da observação de empreendedores iniciantes em duas empresas que
adotam a modalidade de Marketing Multinível, serão apresentados os problemas identifi-
cados pelos integrantes na manutenção do empreendedor iniciante de MMN e o efeito do
coaching na superação de adversidades contribuindo para o alcance dos objetivos. Serão
abordados termos usuais do Marketing Multinível e do Coaching além de definições encon-
tradas na literatura.
Com essa pesquisa, espera-se melhorar o entendimento da modalidade MMN, em
especial no que tange à diminuição da desistência de empreendedores iniciantes bem como
apresentar o coach como profissional para quem busca estratégias surpreendentes para
mudança de vida.
MARKETING MULTINÍVEL
Instabilidade econômica promove desemprego e incertezas. O Brasil passa por grave

crise econômica. Os jornais anunciam números e indicadores que apontam para situação
delicada das finanças individuais e coletivas com previsão de longa recessão (MENDONÇA,
2016). Somado a esse quadro, há anos são noticiados os perigos advindos da insustentabili-
dade da Previdência Social brasileira (SOUZA, 2006), resultando em aumento da idade e/ou
tempo de contribuição para concessão do benefício da aposentadoria (TASSO, 2015). E as-
sim tem sido cada vez mais crescente a preocupação com desemprego, diminuição de renda
e aposentadoria do trabalhador, quer seja do setor público ou da inciativa privada.
A busca por atividade laboral com possibilidade de equilíbrio financeiro e que permita
remuneração crescente e renda residual faz parte da pretensão do trabalhador brasileiro.
O Marketing Multinível, também conhecido como Marketing de Rede é apresentado
como uma saída tanto para quem não possui colocação no mercado de trabalho quanto
para quem deseja atuar paralelamente ao seu emprego. MMN pode ser definido como mo-
dalidade de venda direta ou como método de distribuição de produtos e serviços. Enquanto
modalidade de venda direta, isto é, sem intermediários, se diferencia pelo seu sistema de
43
compensação, em que há pagamento em vários níveis e não apenas com as vendas diretas
propriamente ditas. Seguindo essa linha, Souza e Capdeville (2014, p. 69) afirmam que “ [...]
marketing de rede nada mais é que uma das muitas formas de venda direta a qual remu-
nera diretamente o divulgador pelo seu trabalho.” Corrobora com esta posição a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) integrante do Ministério da Justiça do Brasil, através da
ENDC, Escola Nacional de Defesa do Consumidor, em seu boletim nº6:
No chamado marketing Multinível ou de rede (ou “multilevel”), o revendedor é

compensado não apenas pelo que vende, mas também em função do número
de novos revendedores que atrai para a estrutura de vendas diretas. Assim,
além do lucro daquilo que vende diretamente, ele recebe uma participação
das vendas dos revendedores por ele recrutados ou atraídos (que estarão em
outro nível), podendo alcançar, também uma parte do que estes, por sua vez,
receberem das vendas de outras pessoas por ele indicados (em outros níveis).
Veja que, nesta estrutura, podem existir diversos níveis de revendedores (daí
o nome “multinível”).
Figura 1. Mononível e Multinível.
Fonte: INSTITUTO vai fomentar mercado de marketing de afiliação no Brasil.
Ao considerar Marketing Multinível e venda direta como métodos distintos de distribui-

ção de produtos e serviços, Failla (s/d, p. 5) aponta que “Uma diferença muito importante é
que no MMN você está trabalhando para você mesmo – MAS NÃO SOZINHO.”
A escolha por atividade laboral inclui aptidão, competência, habilidade, interes-
se. O Marketing Multinível ou Marketing de Rede vem se destacando como uma modalidade
de ascensão financeira possível para qualquer pessoa, num prazo médio relativamente curto
se comparado ao tempo dispendido para formação acadêmica e obtenção de colocação
promissora no mercado, por exemplo.
Contudo, poucos são aqueles que, no universo do MMN, alcançam a tão sonhada
liberdade financeira. Acabam desistindo do negócio e retornam à frustração de outrora.
Não deixam de reconhecer a modalidade como promissora mas padecem... A colocação de
Boothman (2012, p.63) “[...] conforme suas experiências se tornam palavras, suas palavras
se tornam ações, suas ações se tornam hábitos, seus hábitos se tornam sua imagem e sua
44
imagem se torna seu destino” ilustra bem a necessidade de manter foco e a importância de
uma equipe motivadora.
No MMN cada indivíduo é um empreendedor que precisa vender, distribuir e recrutar
novos empreendedores. Os novos recrutados são alocados de modo a aumentar a rede em
lateralidade e também em profundidade. Dominar o funcionamento desse formato é passo
primordial e urgente rumo ao sucesso perene como bem explicado por Failla (s/d) em seu
manual. Os termos upline e downline são comuns no Marketing Multinível. Upline é utilizado
para referir-se a qualquer membro que tenha entrado na rede antes de você, assim, seu
upline direto é seu patrocinador. O termo downline refere-se a qualquer membro da rede
que tenha entrado depois, abaixo de você.
Figura 2. Upline X Downline no MMN.
Fonte: MELHORES.
A ajuda que um upline, deve aos seus downlines, funciona como a de um prospector
de clientes na busca de novos empreendedores comprometidos para fazer crescer adequa-
damente a equipe. Essa prospecção é muito importante visto que algumas modalidades de
bonificação só são geradas com a entrada e o desenvolvimento de novos empreendedores.
Na vertente da necessidade do Coaching para resultados extraordinários no MMN,
Buaiz (2005, p.31, apud ALVES, 2007) afirma que:
Motivação, vendas e resultados financeiros podem adiar a desistência ser-

vindo para ganhar tempo e gerar volume, mas somente através do coaching,
é possível obter um comprometimento do distribuidor com a oportunidade e
com seus líderes, de forma duradoura.
Sobre a abordagem Coaching destaca-se no próximo item a terminologia básica utilizada.
COACHING
Para melhor entendimento da relação entre MMN e Coaching urge uma conceituação,
ao menos sucinta, para coaching, nesse momento. Dentre muitas, a de Lotz e Gramms
(2014, p.17) contempla este intuito: 45
“O coaching é um processo que estimula reflexões para potencializar o de-
sempenho e o aprendizado de um indivíduo, promovendo o desenvolvimento
pessoal e profissional. O processo envolve a parceria entre dois atores: o
coach e o coachee. O coach é o profissional que aplica o coaching, municiado
pelo domínio de metodologias e ferramentas apropriadas para tal propósito. O
coachee, ou cliente, é o indivíduo que passa pelo ciclo do coaching.”
A aliança entre coach e coachee pressupõe confiança e necessidade de mudança

através de um processo de aprendizagem com ação.
O DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL NO MARKETING MULTINIVEL
Quando um convidado aceita fazer parte de uma equipe de MMN, via de regra, além
da necessidade de se inteirar sobre a empresa da qual ele fará parte como empreendedor,
(re)conhecer os produtos e/ou serviços a serem vendidos/distribuídos, insta também se
preparar bem para várias indagações de pessoas, principalmente familiares e amigos (os
primeiros questionadores), acerca da legalidade ou da funcionalidade do MMN. Esse estudo
é primordial antes de tudo porquanto o empreendedor precisa confiar e transmitir confiança
no seu negócio. Tal conhecimento é obtido em treinamentos, livros, blogs... além da interação
com a própria equipe. Daí a necessidade de uma equipe participativa e solícita.
É importante, por segurança, verificar se a empresa de Marketing Multinível escolhi-
da é uma empresa associada à ABEVD, Associação Brasileira de Empresas de Vendas
Diretas. A verificação consiste na consulta ao sítio eletrônico da entidade e é um recurso
confiável para obter informações importantes. A ABEVD faz parte da Federação Mundial de
Vendas Diretas (WFDSA – World Federation of Direct Selling Associations). Caldeira (2011)
em seu artigo “10 passos para encontrar uma empresa de Marketing de Rede”, apresenta
vários quesitos a serem observados para entrada nessa empreitada e pondera que, pessoas
insatisfeitas, farão críticas, qualquer que seja a empresa.
Devido às bonificações por recrutamento tanto no Marketing Multinível como no esque-
ma comercial denominado Pirâmide financeira (Esquema Ponzi) sendo este, previsivelmente,
não-sustentável e portanto fraude financeira, há ainda hoje, no Brasil, resistência à adesão
e dificuldades no recrutamento em MMN por desconfiança. Marketing Multinível é uma
estratégia legal e legítima de distribuição de produtos e serviços. Vários são os exemplos
de participantes bem sucedidos advindos de diversas camadas sociais e variados graus de
escolaridade bem como diversificadas ocupações. Nesse sentido o MMN é um empreendi-
mento inclusivo que se encaixa nos dizeres de Prata (2015, p. 4):
A sociedade é composta pela diversidade de seus indivíduos. Ou seja, cada

indivíduo possui suas peculiaridades e características. Apesar destas diferen-
ças, a inclusão se dá, no momento em que se propicia o acesso de todos, a
46
todas as oportunidades existentes, gerando equidade entre os membros desta
sociedade.
Apesar de ser um empreendimento legal e inclusivo quem se propõe a trabalhar no

Marketing de Rede, em especial se possui outra profissão e se encontra empregado, inva-
riavelmente será taxado de insano e até menosprezado por quem não acredita nas possi-
bilidades desse seguimento. Segundo Worre (2014, p. 35), “você deve aceitar uma perda
temporária de estima social de pessoas ignorantes”. Ignorantes no sentido de não visionarem,
não pesquisarem e não aceitarem a escolha do outro por tal empreendimento. O alerta é
dado pois caso não se consiga conviver provisoriamente com essa perda, as chances de
auto sabotagem são iminentes. Tal alerta pode ser aplicado a todo empreendimento. O en-
tendimento de Bolson (2004, p. 59):
O conceito de empreendedor não serve apenas para pessoas que quebram

paradigmas, inovam ou revolucionam. Ele se aplica também a qualquer pes-
soa que assume riscos e tenta adicionar valor a um negócio, mesmo que já
existente e conhecido pode ser complementado com várias características
esperadas e adequadas a um bom empreendedor, tais como inteligência emo-
cional, ousadia, criatividade e perseverança.
A fim de observar e obter dados para este trabalho foram acompanhados cadastrados
em duas empresas de Marketing Multinível que têm como foco produtos inovadores frente
àqueles oferecidos pelo mercado tradicional. Serão denominadas empresa J e empresa P. O
Marketing de Rede na empresa J teve início em 2009 e na empresa P em 2011. Em am-
bas as empresas observadas apenas mediante convite de um membro é possível realizar
cadastro e se integrar à equipe. Após o cadastro inicia-se a fase de preparação na qual o
iniciante se conecta com o escritório e loja virtuais, tem acesso às informações sobre os
produtos, material de aprendizagem relativos à distribuição desses produtos e treinamentos
para apresentação do plano de negócios. Essa bagagem informativa é ofertada de diversas
formas: contato pessoal, reuniões virtuais, vídeos, apostilas, encartes. Consta no ambiente
virtual de treinamento da empresa J, como forma de patrocínio responsável, um questionário
buscando definição de metas a serem alcançadas a curto, médio e longo prazo, ações a
serem desenvolvidas, aos moldes de um inicial processo coaching.
Durante as palestras de divulgação do plano de negócios, ocorre a apresentação da
empresa, dos produtos a serem distribuídos e do plano de bonificação. Aos uplines é so-
licitado não antecipar o plano durante a abordagem de seus convidados para assistirem a
palestra. Muitos convidados sequer sabem sobre qual assunto será a exposição. Como as
bonificações de equipe são atrativas, e numa equipe atuante e crescente é a garantia da
47
renda residual e liberdade financeira, esta parte fica estrategicamente por último nas apre-
sentações (informação verbal).
Além do bônus de revenda comum nas vendas diretas, outras bonificações são verifi-
cadas no MMN, variando dentre as empresas consultadas quanto a valores e/ou percentuais
aplicados. São bonificações relacionadas à formação e expansão de equipe, venda realizada
pela equipe e reconhecimento com viagens e/ou automóveis. Ressalta-se que em qualquer
bonificação relacionada à equipe é necessário manter-se ativo o que equivale a cumprir
meta mensal pré-determinada de distribuição de produtos/serviços.
No momento em que o convidado toma ciência da importância e das vantagens das
vendas na equipe espera-se que muitos dos ouvintes preparem listagem de possíveis compra-
dores e também listagem de possíveis downlines. Os palestrantes solicitam que se observe
o caminho seguido pelos uplines como trajetória para melhor desenvolvimento.
A trajetória de uplines envolve alguns ‘termos mágicos’ como lista viva, fechamento,
patrocínio responsável, duplicação. Alguns dos passos recomendados nas empresas J e P:
a) Produzir lista viva que é a lista de convidados para integrar a equipe. Cada nome
riscado da lista deve ser imediatamente substituído e acrescido novos nomes, ou
seja, uma lista infindável, que não acaba, viva;
b) Convidar prospectos e dominar a habilidade do convite;
c) Acompanhar seus downlines fornecendo material, incentivando e ajudando-o na
captação de novos cadastros e interação com a equipe;
d) Promover bom fechamento que consiste no convencimento não por insistência mas
por domínio e argumentação adequada frente às ponderações do provável down-
line;
e) Realizar patrocínio responsável, upline não faz para o downline e sim com o down-
line. Isso evita decepções e cobranças desnecessárias;
f) Duplicar, regra de ouro para sucesso nos negócios. Ajudar, compartilhar conheci-
mento para se conseguir líderes nas linhas descendentes.
Costa (2001) identificou, em entrevista relacionada a três empresas de Marketing

Multinível que atuam no Brasil, fatores positivos do MMN, no olhar das próprias empresas,
para os distribuidores: investimento inicial baixo e atrativo; oportunidade para pessoas de
diferentes características profissionais; convívio social e relacionamento mais próximos
tanto da empresa com os distribuidores como entre distribuidores, o que estende ao bom
relacionamento com o cliente.
Já Santos (2014) apresenta, em sua entrevista, como principais benefícios do MMN: a
possibilidade de ter o próprio negócio, a obtenção de renda extra em suas receitas, mobilidade
48
por poder trabalhar em locais e horários flexíveis, renda residual, aumento do convívio social,
crescimento pessoal e profissional, aquisição de produtos com desconto. Ainda segundo
Santos (2014) os aspectos apontados para recusa à entrada no plano de negócios foram:
indisponibilidade de tempo/envolvimento com outras atividades, preconceito ou imagem
negativa em relação ao plano de negócios, desconfiança ou desconhecimento da empresa,
incerteza sobre o sucesso ou medo de arriscar, investimento inicial elevado, não possuir perfil
para o negócio. E salienta que, na pesquisa com consumidores diante da possibilidade de
se tornarem distribuidores, os motivos expostos de aceitação ou recusa à entrada no plano
de negócios de uma determinada organização em Marketing Multinível foram bem próximos.
Copiano et al. (2013) na pesquisa com distribuidores atuantes no MMN, identificaram
três fatores motivacionais lembrados por eles para o ingresso nessa modalidade: remune-
ração, pelo retorno proporcional ao esforço; autonomia, pela flexibilidade de horário; perten-
cimento ao grupo, pelo apoio de outros distribuidores como se fosse uma família.
Aceitação ou recusa à entrada na modalidade de Marketing Multinível é apenas uma das
decisões a serem tomadas. No entanto o objeto deste artigo foca no entendimento da decisão
de desistir. Caldeira (2012) aponta algumas razões para nunca desistir dessa modalidade
e, dentre elas a de que o sucesso alcançado por muitos ter sido um passo após o fracasso.
DIFICULDADES NA ASCENSÃO
O início no Marketing Multinível é, geralmente, empolgante e desafiador para to-

dos. O iniciante se sente muito envolvido e, via de regra, se propõe a superar todas as
expectativas. A distribuição(venda) dos produtos/serviços durante as primeiras apresenta-
ções/reuniões é uma injeção de ânimo mas a expansão da rede é ainda mais estimulante.
Isto se dá pois:
a) O novo empreendedor (downline) ao entrar no negócio adquire um kit de produtos.

Isto significa que, de forma indireta o upline (quem cadastrou) está vendendo e,
portanto, ganhando volume de vendas da equipe.
b) As futuras vendas desse novo integrante corresponderão às vendas da equipe.
c) A expansão de equipe feita por esse novo empreendedor implica no aumento da
equipe de seu upline e de toda a equipe de conexão vertical.
Essa forma de bonificação é o que faz do MMN uma promissora fonte de renda.
Enquanto essa dupla “venda e expansão da rede” forem mantidos, o empreendedor alcan-
çará resultados satisfatórios.
49
QUEBRA DE RITMO: VEZ DO COACHING
O escritório virtual disponibilizado pelas empresas de Marketing Multinível permite

verificar tamanho da equipe, desempenho de cada integrante downline, metas, pedidos,
ganhos. Nesse ambiente virtual também são disponibilizados contrato de adesão, código
de ética, dentre outros, além da loja virtual. Cada novo empreendedor é também um novo
prospector. Conhecer táticas, identificar a que melhor se adeque e aprender a prospectar
diferencia seu posicionamento temporal na rede. Uma rede que cresce diariamente ou
semanalmente é uma rede que pede manutenção e duplicação de seus prospectores, a
motivação é intrínseca. Já a rede com crescimento mais lento requer acompanhamento
diferenciado para os seus integrantes: identificação e supervisão de metas para verificação
de sua manutenção ou alteração.
Como no MMN cada um é dono do seu próprio negócio, a quem recorrer para melhor
desenvolvimento da equipe? Traçar metas e tê-las ao alcance dos olhos, consultá-las com
frequência é fundamental para a análise de resultados. A trilha a ser seguida depende das
metas estabelecidas, da motivação em atingi-las e do empenho e vontade em obter resul-
tados extraordinários: é a vez do coaching.
A atuação do coach em qualquer segmento se dá através de sessões. Há uma progra-
mação desenvolvida entre coach e coachee para delimitação de objetivos e metas. Todo
o trabalho está baseado na formulação, pelo coach, de perguntas apropriadas ao coachee
com a finalidade de promover alterações de percepção para que o próprio cliente, o coa-
chee, alargue suas opções e saia do ambiente limitador. Cabe ao coach especificar as con-
versas de modo a clarear os cenários a serem trabalhados: o atual e aquele que se deseja
alcançar. As perguntas são mais eficazes que respostas prontas pois produzem respostas
legítimas, os insights.
O coach raramente sugere e nunca decide para o coachee. Segundo Giácomo (2011),
o coach é a figura responsável por administrar as conversas com a finalidade de instigar
o coachee a ter consciência de suas próprias conversas internas. O papel do coach é de
estimular o coachee a acessar recursos internos para buscar força e motivação com vistas
ao alcance rápido dos objetivos propostos.
Apesar do MMN ser um negócio individual ele o é, ao mesmo tempo, de um grupo que
deve ser solícito já que o sucesso de um beneficia muitos. Naturalmente aparecerá na equipe
a necessidade de sobressair líder ou líderes que serão o suporte maior do grupo. A liderança
é também objeto de trabalho do coaching. Uma liderança bem conduzida pode impulsionar
equipe mas também pode minar a expectativa dos mais temerosos e isolados. Lima (2011)
define o bom líder como aquele que contribui para o desenvolvimento da autoconfiança de
seus liderados como antídoto para o medo e a insegurança. Apresenta o líder coach como
50
aquele que guia o pensamento não para os problemas e sim para a definição de soluções de
forma objetiva. “O coaching é a forma de liderança mais moderna e adaptativa aos tempos
atuais (...) a coerência entre PENSAMENTO, EMOÇÃO E AÇÃO é que reforça a confiança
na liderança exercida por líder coach” (LIMA, 2011, p. 339).
Copiano et al. (2013, p.187) apontaram que, no MMN, tanto a divulgação de produ-
tos quanto a oportunidade de negócios (integrar a rede) está fundamentada principalmen-
te no boca-a-boca.
Atualmente o “boca-a-boca virtual”, com a utilização de aplicativos populares como
Whatsapp, Instagran, Telegram e similares, é um aliado sem precedentes para agilizar tanto
a abordagem de novos clientes e/ou parceiros quanto a busca de solução de problemas/
dúvidas junto à equipe. O patrocinador que mantém contato com a equipe de forma virtual
usa de meio facilitador de interação, desde que acessado pelo grupo, no sentido de apre-
sentar de forma rápida o acesso a muitas pessoas com domínios diferenciados do empreen-
dimento o que promove esclarecimento para muitos além da (re)indicação de ferramentas
disponíveis para a busca da solução. E ainda, permite a interação entre integrantes a fim
de duplicar a informação.
Como colocado por Moore (1998) citado por Santos (2014, p.18) há quem faça cadas-
tramento em equipe de Marketing Multinível tão somente para obter produtos de uso pes-
soal com valor de empreendedor. Essa autonomia prevista pode ser revista e, um simples
cadastrado-consumidor, considerando os resultados da equipe, resolver se converter em
um empreendedor comprometido.
Aliás, é esse comprometimento com ação que faz da figura do coach um item precio-
so. O iniciante de marketing Multinível pode se ver a frente com problemas de prospecção,
falta de criatividade, desânimo, baixa autoestima, ambiente negativo... Aquém do arcabouço
de técnicas e munições do coach está a vontade em mudar, o querer. A pergunta norteadora
no coaching é: o que você quer?
Quando o coachee tem dúvidas e dificuldades na identificação do seus objetivos cabe
ao coach o lançamento de perguntas adequadas. De acordo com Rodrigues (2011, p. 15):
Essas perguntas são exatamente a ferramenta que amplia a visão do cliente

para suas dúvidas ou pontos a desenvolver e o natural é que as perguntas
acessem as potencialidades que estão ocultas no coachee, mentalmente fa-
lando para os processos necessários de desenvolvimento dos assuntos que
estarão em pauta de acordo com o andamento do processo.
As respostas devem ser elaboradas pelo coachee a partir dos horizontes que vis-
lumbra nas sessões.
51
No Marketing Multinível, quando um patrocinador não consegue ampliar sua rede
mesmo acreditando realizar bom trabalho de prospecção, ele se envolve com um estado
emocional negativo de paralisia, chegando a negar opções e acaba se vendo fadado ao
fracasso. Essa é a típica situação em que o patrocinador culpa os patrocinados, a equipe,
os produtos, o código de ética, o plano de bonificação, a empresa, a família mesmo vendo
outros se sobressaírem em condições semelhantes. Impera o desestímulo com dowlines que
se acomodam, desânimo com o upline que não foi solícito a um pedido urgente, demora na
entrega do produto solicitado, baixa nas vendas, produto concorrente equivalente... Outros
muitos motivos que levam a um estado de vitimização. O trabalho do coach então consiste
em contribuir para que o coachee amplie sua percepção e enxergue novas opções através
de perguntas adequadas.
Como emoção é traduzida em comportamento, para sucesso nas ações de coaching
são utilizadas ferramentas de análise comportamental para identificar potencialidades e
pontos de melhoria no coachee a fim de que o próprio cliente passe a enxergar leque de
alternativas que promovem mais disposição ao enfrentamento dessas questões. Entretanto
há que se considerar que coaching não é aconselhamento tampouco treinamento. A partir
do quadro elaborado por Pacheco (2011, p. 50) são apresentadas as principais diferenças
entre terapia, consultoria e coaching.
Figura 3. Terapia X Consultoria X Coaching.
Fonte: PACHECO (2011).
Da análise do quadro percebe-se que uma indicação de coaching está nas crenças
e pensamentos limitadores. O objetivo do coaching é provocar, no coachee, o desenvolvi-
mento de habilidades e potencialidades, para uso presente, através da conscientização dos
agentes limitadores num processo de aprendizagem com cumprimento de metas visando
autonomia e prosperidade.
“As Crenças Limitantes são as informações que cada um de nós registramos e, como
toda crença, também consideramos verdades absolutas” (RASERA, 2014). Existem crenças
limitantes de pessoas que estão fora do MMN e que também afetam o empreendedor iniciante
que não progride a contento: nunca ganhei esse valor, não é aqui que vou ganhar; as pessoas
52
que dão depoimentos nas apresentações estão encenando e são pagas para isso; apenas
quem entra primeiro nesse seguimento consegue ganhar. São crenças limitantes comuns
no MMN, que impedem a transformação na vida quando não trabalhadas: ser pobre, medo
do dinheiro, receio de crescimento, uso mínimo de suas capacidades, marketing Multinível
é pirâmide (preconceito também é crença limitante). A solução está no processo coaching
para conscientizar e aprender a reelaborar tais crenças. Mudança de vida extraordinária
requer esforço, disciplina e persistência.
Medos e incertezas são agentes sabotadores que nos levam a querer ficar na zona
de conforto e cabe ao coach trabalhar ferramentas para que seu cliente perceba e detecte
esses agentes. Também cabe ao coach inspirar o cliente, através de conversas/perguntas,
a reconhecer e criar oportunidades para que utilize conscientemente o que tem de melhor,
potencializando suas forças e direcionando-as a seu favor.
O trabalho do coach deve ser pautado na ética e isento de julgamento. A relação de
confiança que deve ser entabulada entre coach e coachee, impõe ao profissional trabalhar
as resistências, elementos surpresas, identificar e minimizar atitudes sabotadoras de seus
cliente. A zona de conforto é uma região que ao ser abalada no indivíduo interfere em in-
tensidades diferentes no desenvolvimento rumo ao alcance das metas propostas e por isso
a necessidade de ser trabalhada caso a caso.
Ao longo do processo de coaching, outras situações diferentes da meta prin-

cipal acabam se solucionando. O efeito surpresa é este ganho adicional e
paralelo que surge quando o coachee passa a se aproximar do alcance de
sua meta. Este efeito é muito gratificante e auxilia bastante a impulsionar a
meta principal. (BORBA, 2011, p. 63).
Por isso, durante o processo, é imprescindível o feedback do coach frente aos avan-
ços, principalmente quando ainda não percebidos, pelo coachee, na extensão necessária.
Avanços e aparente retrocesso necessitam de feedback para alerta de postura dos dois lados.
O trabalho coach-coachee com crenças e metas, a disposição para mudanças e moti-
vação para vencer os percalços e fazer da caminhada uma trilha bem sucedida é a aliança
de mudança extraordinária na vida do trabalhador brasileiro.
Neste trabalho pretendeu-se correlacionar coaching e MMN para possibilitar, ante

problemas e entraves elencados por distribuidores iniciantes, a apresentação de uma ação
coaching solucionadora.
No entanto dentre os entraves/problemas elencados muitos são construídos e arma-
zenados mentalmente. Não há uma solução única pois ela depende da conscientização do 53
modelo mental que necessita de abertura. Por isso abordagens caso a caso. O coaching
é um processo de sintonia entre coach e coachee em que a confidencialidade deve ser
assegurada e é imprescindível o trabalho com ética. Ao coach é esperada escuta ativa, ao
coachee a auto permissão para se livrar de viseiras que impedem a motivação intrínseca,
a autonomia e o propósito de uma vida melhor.
O marketing Multinível é um empreendimento e como tal há riscos. Parafraseando
Worre (2015, p.38) “A verdade é que Marketing de Rede não é perfeito. Só é MELHOR”.
Apesar de não ser uma consultoria, em que há necessidade de um especialista, acre-
dita-se que o processo de coaching se faz com maior facilidade quando o coach já conhece
a área de atuação do coachee.
Para aquele que decide buscar mudança extraordinária na vida, a ponte Coaching-MMN
é a consciência sobre a situação em que se encontra caracterizada em percepção distorcida,
crença limitante e preconceito rumo ao caminhar desperto, acreditando e utilizando, efetiva-
mente, o próprio potencial para o alcance de metas reais e aprimoramento do desempenho.
Por fim, sugere-se um comparativo de sessões coaching com integrantes do Marketing
Multinível a fim de possibilitar, de fato, elencar as mais importantes ações/perguntas-cha-
ve solucionadoras.
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57
04
Dragon dreaming – the humanized project
management system: a narrative review
Nícolas Lara
USP
'10.37885/220107326
ABSTRACT
Dragon dreaming is a methodology to design and carry out creative, collaborative projects
with high engagement of participants. It has three basic principles: the expansion of a
sense of community, personal growth and service to the Earth. While traditional project
design systems are focused on planning, execution and evaluation, Dragon Dreaming
starts with a dream. Projects carried out using this methodology seek to cultivate win-win
relationships and have four phases: dreaming, planning, doing and celebrating. This chap-
ter presents a review on its main concepts and methods, seeking to present its humanized
philosophy as an alternative to traditional project management systems.
Keywords: Project Management, Collaborative Management, Pinakarri.
59
INTRODUCTION
Dragon Dreaming is a methodology to make your dreams come true, created by

Australian John Croft, in which he synthesized, systematized and shared this precious kno-
wledge. He drew on many lessons learned from Australian Aboriginals, as well as studying
why various projects were successful and unsuccessful. It is not just a methodology of
project management, but an integrated system based on an ethics that promotes personal
growth, the formation of communities of mutual support and service to the Earth. It was
modeled and based on an approach, language, exercises and practices aimed at those
who have not had formal training in project management, from academics to residents of a
community. It has been tested and improved in the flow of social and environmental activism
(BLANKE et al., 2013).
Dragon Dreaming is an integrated system for building projects and organizations. Many
of the tools used are inspired by and compatible with traditional tools (declarations of ob-
jective, scope, Gantt charts, PERT‐CPM, budgets, etc.), but the big difference is in “how”
the project is conceived and implemented and in the way in which the communication and
interaction between the participants happen. For example, a successful project and excellent
results can be achieved without a project manager and hierarchical structures. It opens up
space for dialogue and empowering people, increasing commitment and engagement and
contributing significantly to the project success (DRAGON DREAMING INSTITUTE, 2017).
BODY
The Great Turning
We live in an interesting and challenging time. Massive climate change is likely to occur
if greenhouse gas emissions are not reduced. Soon there will be nine billion people on the
planet, all of them aspiring to the consumerist lifestyle of a handful of wealthy countries in
decline. The peak and subsequent depletion of available resources and energy set limits to
the continuity of our way of life (BLANKE et al., 2013).
Faced with this reality, there are two choices. First, humanity can wait until the con-
sequences of these changes fall upon us and try to cope as best as we can during the cri-
ses. Or we can act now, build our resilience and adaptability, preparing in advance and redu-
cing the negative effects of these possible consequences (CPDEC, 2022, HAWKEN, 2007).
Hawken (2007) speaks of a massive international civil society movement, a crossroads
of ecology, civil rights and participatory democracy movements that span the globe. This un-
foreseen and leaderless movement is literally the activation of the planetary immune system
60
seeking to build a future that is good for everyone – human beings, animals, plants and all
living beings, and for the Earth itself. This movement, this transitional phase, is called “The
Great Turning”. Dragon Dreaming is a part of that movement (BLANKE et al., 2013; DRAGON
DREAMING INSTITUTE, 2017).
Dragon Dreaming, therefore, emerged as a tool of “The Great Turning”, which is the
shift to a new culture that sustains and preserves complex life on the planet, and moves
away from the unfolding described above. It does not duplicate the work of other projects
and groups, but is a grassroots movement that seeks to add value. By providing a broader
and more comprehensive perspective, Dragon Dreaming unleashes collective intelligence
and maximizes creativity. It can be used to help create new projects or make existing ones
more effective (CPDEC, 2022, HAWKEN, 2007).
Ethical principles
In the midst of so many changes and possibilities, between visible paths and alternative
routes, we need simple, broad and deep guides that give us a north to guide our steps. This
direction, this care, seeks to maintain the essence of the alignment of our projects and actions
(DRAGON DREAMING INSTITUTE, 2017). Dragon Dreaming is based on three principles:
• Personal growth – commitment to our own healing and empowerment.

• Community building – strengthening the communities of which we are a part.
• Service to the Earth – improving the well‐being and prosperity of all life.
If a project does not fulfill these three objectives at the same time, then it is not a Dragon
Dreaming project. Having a core of few guiding principles, which translate the core values
of an individual, movement or organization is tremendously powerful. Allows, in moments
of doubt about which path to take, and after a meditation and listening to the heart, realize
which routes we want to take, and which of them are most consistent with what we believe
and want for ourselves and the world (BLANKE et al., 2013).
The ‘Aha!’ moments
It’s surprising when we discover something we didn’t know that supports our personal
growth. Even more wonderful are the moments when we discover something we didn’t even
know we didn’t know. These experiences are called ‘Aha!’ moments, alluding to the excla-
mation that we emit in this moment of discovery, insight, as well as Archimedes’ exclamation
‘eureka!’. ‘Aha!’ moments can also appear when we find new connections between things
we already knew. As a result, we become aware (CPDEC, 2022).
61
‘Aha!’ moments are highly contagious. A person sharing their ‘Aha!’ moments with others
increases the chances that others will also discover something they didn’t know they didn’t
know (DRAGON DREAMING INSTITUTE, 2017).
Sharing your “Aha!” in a group can lead to creative solutions to common problems.
Different people have different experiences in getting their ‘Aha!’ (ERNST, 2018). For example:
• Being in touch with nature, different realities, people and contexts.

• Connect with your dreams and visions.
• Travel to different cultures.
• Observe and reflect.
• Listen deeply to the words of others.
• Look for visible and invisible signs.
• Focus on one problem and then do something very different.
• Meditate.
Generative Questions
The way we work together on our projects is highly influenced by the way we commu-
nicate and listen to each other. Thus, a non-violent and at the same time creative, deep
and revealing communication can take place when, instead of using imperative, affirmative
and declarative statements, we use questions that lead ourselves and others to look at the
essences of the being said, or stopping the flow of dialogue for a moment to make room for
revealing discoveries (BLANKE et al., 2013).
A generative question is one that has emotional power in both the life of the person being
asked and the person asking the question. Usually, the goal is to find out what is missing,
whose presence would make a difference. It’s an open invitation to engagement that we don’t
know about. It occurs through an open and reflective question, discovering a deeper reality
(ERNST, 2018; HAWKEN, 2007).
Generating questions are central to Dragon Dreaming. They are questions that prompt
‘Aha!’ moments. By practicing the skill of generating questions, a whole new world may open
up. Some examples of generating questions are shown below:
• “What are the conditions I need to have an ‘Aha!’ moment?”

• “What makes me have a lot of ‘Aha!’?
• “How can we provide the most ‘Aha!’ in workshops or meetings”?
62
Deep Listening – the Pinakarri
Pinakarri is an Aboriginal word for Deeper Listening. In the Western culture, people
seem to have lost the ability to listen to each other empathically. They developed a way of
listening primarily to a little voice in their heads that makes win‐lose judgments and interprets
everything they hear through itself (DRAGON DREAMING INSTITUTE, 2017).
Too often, projects fail because of non-existent or faulty communication. The work
with Dragon Dreaming has shown that there are various forms of communication that
really help to make dreams come true and to resolve and prevent conflicts (BLANKE et al.,
2013; HAWKEN, 2007).
When using Dragon Dreaming, we are working to create new paradigms and a new
culture. For that, we need to regain the ability to listen deeply, listen to what the Earth is
telling us, listen to each other and listen to ourselves (CPDEC, 2022).
Pinakarri practice gently silences the small voice, allowing us to really listen. A little
guide to Pinakarri: calm down and connect with your body, feel where your body connects
with the chair or cushions you are sitting on. Feel the weight of your body: Notice your weight
and how the Earth supports you. Gravity is the oldest force in the universe. If you were a
person giving you this kind of support you would call it unconditional love. Become aware
of the Earth’s unconditional love for you, the support it gives you. Breathe deeply – in and
out: Hear the difference in tone and feel the difference in temperature between inspiration
and expiration. This temperature difference comes from the Sun. Who are you? You are the
dance of the Earth’s material cycles with the energy of the Sun. Can you hear your hear-
tbeat? They have been with you since before you were born and they will be with you until
the moment of your death. Find the point where the energy in your body is strongest. Inhale
into this point, relax consciously and breathe out the tension. The little voice in your head is
now silenced (ERNST, 2018).
In Dragon Dreaming, each participant has the possibility to summon a Pinakarri at any
time. He will ring a bell or sound a gong or some other type of signal that has been woken up,
and with this signal everyone will stop what they are saying or doing, and will remain silent
for approximately 30 seconds. It is individual discretion how deeply each will relax, but it is
important that everyone remains silent for a moment (HAWKEN, 2007).
The purpose behind this practice is to overlay some aspects of human behavior. On the
one hand, the Pinakarri helps people who are currently in conflict by trying to overcome in-
ternal barriers. We tend to stick more and more to a point of view the more someone else
argues against it. And it often makes no difference whether the other person might be right.
When we make quick Pinakarri pauses we have a chance to ‘cool down’ and then look at the
discussion taking place with a more neutral point of view (BLANKE et al., 2013).
63
Pinakarri also helps us to check what we really want. In silence we can listen to what
is happening inside us and check if this or that point it’s still important to us – whether we’ve
lost touch with the original dream, with our wants and needs in an attempt to be right, or if
we don’t lose our composure (BLANKE et al., 2013; SEBRAE, 2022).
The Dragon Dreaming Wheel
A circular pattern of stimulus, threshold, action, and response can be found in many
natural phenomena (Fig. 1). This interconnecting, wheel, circle, and spiral pattern is found
on the wheel of Dragon Dreaming. It is a map, illustrating the process for a project. This
connecting pattern is also found in ecological systems, in the formation of time, in various
mystical and religious systems, and even inside our bodies ‌(BLANKE et al., 2013).
Figure 1. The Dragon Dreaming Wheel.
Source: Blanke, 2013
A symbolic aspect among many is the analogy with the four seasons (winter, spring, sum-
mer, autumn), as well as with the four phases in the life of human beings (childhood, youth, mi-
ddle age and old age). It is a structure that we carry in our nervous system. The differentiation
64
of functions between the left and right hemispheres, as well as the frontal and occipital areas
of the brain, reflect the four quadrants of the wheel of Dragon Dreaming (ERNST, 2018).
Like our brains, Dragon Dreaming has four quadrants: Dreaming, Planning, Accomplishing
and Celebrating.
Dragon Dreaming has a fractal nature. This means that in each of the four quadrants
the processes of dreaming, planning, doing and celebrating can be found. Dragon Dreaming
projects can only be sustainable when we go through each of these phases in each quadrant.
So, each quadrant starts with a Dreaming phase, moves to Planning, then has a Doing phase,
and on the threshold of one quadrant to the other, there is Celebration (BLANKE et al., 2013).
Many of these thresholds can frighten us: Planning takes courage and a lot of energy.
Especially, crossing from Planning to Realization can be very difficult, because it demands
a real commitment from everyone involved. If a project reaches a difficult phase, it is re-
commended that we ask ourselves if the project could be on the threshold of a new phase
(BLANKE et al., 2013; SEBRAE, 2022).
Celebration is an important step in crossing the various thresholds between qua-
drants. In other words: each threshold from one quadrant to the next is also a step from
Celebrating from one quadrant to Dreaming from the next, therefore a step out of our comfort
zone (DRAGON DREAMING INSTITUTE, 2017).
Burnout can be avoided by celebrating a lot at the right times. The celebration is the
moment when we are given energy to nurture our ongoing process and make the pro-
ject sustainable.
Dream
Every project that is realized starts with an individual’s dream. Often the dream can
come from a moment of ‘Aha!’ and therefore new awareness. Most projects get stuck in the
dreaming stage because people don’t share they dreams with others. This is the first threshold
that many good design ideas never cross. In our culture, confidence in the power of dreams
has been lost – we are afraid to share our dreams for fear of being laughed at or not even
heard. And that’s exactly what prevents these dreams from coming true (SEBRAE, 2022).
There is a process in Dragon Dreaming by which an individual dream can become a
collective dream. This process is called the Circle of Dreams and is important because it
changes energy and generates group commitment. Creativity can be maximized and collective
wisdom can produce its magic only when it is allowed to extend the dream of an individual
to the collective dream (BLANKE et al., 2013).
Once we have shared our dream and built the collective vision, we are motivated to
start making the dream come true. We started by gathering the information necessary to
65
bring the dream to the reality. This step may require us to leave our comfort zone and enter
uncharted land. In a way, the individual dream must die in order to be reborn as the dream
of the whole group. This is a process of letting go and trusting the dreamer, as he manifests
his dream in the environment (SEBRAE, 2022).
Plan
The next quadrant is the Plan phase. As a result of the Dream Circle, a Dream Team
was formed. The Dream Team is a group of committed people who work together to make
the dream come true. In the Planning phase, this group considers different alternatives and
evaluates them. Once the alternatives have been considered, a strategy is created. This requi-
res budgeting, time planning, and considering alternative ways to fund the project (DRAGON
DREAMING INSTITUTE, 2017).
The tools for this involve tracing the objectives and creating a map, called Karabirrdt,
with all the tasks, paths and milestones to achieve these goals. The next step is to test the
strategy in reality. It is recommended to separate larger strategies into smaller and prototype
projects (SEBRAE, 2022).
Accomplish
A dream that doesn’t lead to action is just a dream. An action that is not based on the
realization of a dream leads to a nightmare. When people undermine your dreams, criticize
you or predict your end, remember they are telling their story, not yours (KRUGER, 2018).
Without the realization phase, Dragon Dreaming is just theory. When carrying out your
projects, you don’t need to go looking for your dragons, they will look for you. It is by doing
the project that you learn to:
• Integrate theory and practice.

• Increase your level of self-awareness.
• Gain new skills to work as a member of a team.
• Expand your own paradigms about yourself, your community and the world.
• Learn to create the tactics that drive the strategy to make your project happen.
• Truly discover how to work creatively with conflict.
• Improve your skills to manage stress and risk.
• Extend the limits of your personal and collective potential.
66
The Accomplish phase is where we administer and manage the project. It is also the
place where things can easily go seriously wrong. It’s about monitoring progress and adapting
to changes (IBANEZ, 2022, KRUGER, 2018).
Now for the implementation: We started to carry out the project in the environment. At this
stage it is important not to forget about management and administration:
• Are we still on schedule? Are our costs being covered? We need to adapt our plan-
ning?
• How do we deal with stress?
• How do we minimize risk?
• Are we still fulfilling the original dream or have we been so busy that we moved blin-
dly in a completely new direction?
• Do we constantly monitor our progress?
• Are we celebrating enough?
Celebrate
Celebration is about expressing and offering gratitude and recognition to others. It is the
importance of celebration that makes Dragon Dreaming different from other project mana-
gement methodologies. Celebration is an important process that reconnects doing a project
back to Dreaming. It is a way of observing how the project we are carrying out brings meaning
to our lives (HUNG, 2005, KRUGER, 2018).
Celebrating is recognizing and expressing our deep gratitude to everyone who has
contributed along our path. This means considering the individual, the project team as such
and also – like every Dragon Dreaming project – the Earth. All Dragon Dreaming projects
adhere to these three goals: personal growth, building communities and creating a positive
human presence on Earth (DRAGON DREAMING INSTITUTE, 2017).
Personal growth is enhanced through celebration as it gives us a chance to get out
of the stressful everyday life that a project can generate. We look at what we’ve learned,
what new skills we’ve acquired and if we’ve actually left our comfort zone and had ‘Aha!’
moments (KRUGER, 2018).
Community building is encouraged through celebration. The community is a safe place
where emotions can be shared. Our culture teaches us that we shouldn’t show our emo-
tions. It also teaches us to reject negative feelings. When we do this, however, we are re-
pressing our positive feelings along with the negative ones. We’re afraid to show our truth,
both our shadows and our lights – and then we enter an emotional desert. However, Dragon
Dreaming is about recognizing that we are all one, we are all connected and we are all part
67
of what is happening around us. And not only are we doing others a favor by giving voice
to what they may also be feeling, we’re also contributing to the depth and honesty of our
project (KRUGER, 2018).
In the service of Earth we learn to celebrate the game we are playing when we create
a project. We recognize that sadness is the mirror of love - we are sad for what we love,
and as long as we have strong feelings about what happens around us, we can act in the
environment in a passionate, courageous and uplifting way (HUNG, 2005).
The celebration phase is also a time to honor the gifts and skills that each of us has gai-
ned in the process of realizing the project. Celebration is about becoming aware of the ‘Aha!’
moments that happened as we worked on the project and led us to have new perceptions.
These perceptions feed new dreams, renewing the cycle on another level (IBANEZ, 2022).
In Dragon Dreaming, in an apparent paradox, celebration is not a task for the noisy
extrovert, but part of the introvert’s reflection. That’s because Dragon Dreaming is not about
excessive consumption of alcoholic beverages, but about gratitude, thanks and recognition
of efforts. It’s about seeing the other person in their magnificence and glory, while also
seeing their vulnerability. It’s about seeing the whole person and feeling that everything is
okay. Dragon Dreaming is love in action and in this type of celebration the love becomes
notoriously visible (HUNG, 2005).
It is strongly recommended that 25% of the resources and energy used in Dragon
Dreaming projects involve Celebration. In fact, it is encouraged that a project has a Celebration
team that ensures this happens throughout the project (as this is part of all quadrants)
(IBANEZ, 2022). Examples of Celebrations throughout the project may include:
• Storytelling.
• Dances.
• Music and singing.
• Moments of recognition and gratitude to the other.
• Rituals (celebrating individual, community, Earth).
• Shared meals and snacks.
CONCLUSIONS
Dragon Dreaming’s biggest difference from traditional project management system is

its focus on relationships between people and its orientation towards a work process that
takes us safely out of our rational control. The basis of this bold notion is that we are most
inventive and most innovative when we are living on the border between Chaos and Order.
And that the best way for us to be able to generate projects and organizations that adapt to
68
a world of rapid change, and help to create a more collaborative world, is precisely to allow
our projects and actions to be as much of this world as possible. Dragon Dreaming is a high-
-efficiency, high-engagement, holistic social technology that creates ways to turn people’s
dreams into reality. It combines the pragmatism of the sciences of administration/economics,
with the intuitive subjectivity of Deep Ecology and ancestral knowledge, which recognize the
intimate connection between man and nature.
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69
05
E-commerce enquanto ferramenta
estratégica: uma análise das ações dos
empresários no ramo delivery
Franciely Karoline de Jesus Rocha
Inácio Ferreira Façanha Neto

UEMA
'10.37885/220207686
RESUMO
Devido a nova revolução da informação empresas passaram a usar a internet como meio
de entrega de produtos, ou seja, o delivery proporcionando uma mudança significativa.
Para termos uma ideia, a participação das lojas online no total de vendas vem aumentando
cada vez mais, representando muitos ganhos para a economia de modo geral. A neces-
sidade de uma perspectiva teórica sobre gestão de marketing no e-commerce ainda está
crescendo, mas faltam as publicações profissionais e populares relevantes no merca-
do. O presente trabalho utiliza como metodologia a pesquisa qualitativa através de um
levantamento bibliográfico. Tendo como objetivo geral analisar as ações dos empresários
no ramo delivery à luz do e-commerce. Conclui-se que as empresas precisam estabelecer
regras e informações com os mercados externos potencialmente interessados, através
das ferramentas de comercialização eletrônica alinhadas aos procedimentos de negociar
no exterior, apresentando uma chance de promoção para pequenas e médias empresas
no cenário internacional.
Palavras-chave: Delivery, E-Commerce, Estratégias, Vendas.
71
INTRODUÇÃO
É fato notório que o comércio é tão antigo quanto o homem, inclusive não sabemos
precisar exatamente quando este surge, existindo registro histórico que desde momento
em que homem primitivo estabeleceu as primeiras relações de trocas, através de escambo,
comércio fixa suas raízes, ou seja, comércio existe desde a Idade Antiga. As civilizações
mais antigas de que temos conhecimento, como os fenícios, por exemplo, destacaram-se
no exercício da atividade mercantil (ALBUQUERQUE, 2016).
As empresas são os principais contribuintes para a saúde financeira da economia
mundial, muitas vezes são frágeis e suscetíveis ao fracasso, devido à existência de uma
má administração, particularmente a má gestão financeira.
A dinâmica das empresas em um mundo globalizado e em constante mudança exige a
definição de políticas de gestão de recursos humanos que estejam alinhadas com as novas
demandas para manter a capacidade competitiva em termos de eficiência e eficácia. Diante
disso o presente trabalho tem a seguinte problemática: Como o e-commerce enquanto fer-
ramenta estratégica, pode ajudar as ações dos empresários no ramo Delivery?
É fato que o recurso humano é muito mais que um instrumento e sua administração deve
considerar que é necessário tornar realidade aquele velho ditado de que o recurso humano
é o capital mais importante de uma empresa, que possui habilidades e características que
geram movimento e ação a toda organização (ALVES, 2018).
Nesse passo, com o advento das tecnologias de informação e comunicação e em es-
pecial as de telecomunicações, o mundo passou das interações locais para as interações
globais. A maior parte deste progresso ocorreu durante o século XX. Invenções como o
telefone, o rádio e a televisão, foram se popularizando ao longo deste século, modificando
para sempre a maneira das pessoas se comunicarem, se entreterem e até mesmo de com-
prarem (BORGES, 2018).
Hodiernamente, conforme magistério Chaffey (2019. p. 50) entender que comércio
eletrônico é o conjunto de compras e vendas de mercadorias e de prestação de serviços
por meio eletrônico, isto é, as negociações são celebradas por meio da internet ou outro
recurso da tecnologia da informação. Uma das tendências econômicas mais significativas
da última década e o crescente uso da Internet para a realização de negócios. Muitas em-
presas estão sendo orientadas para uma maior adoção do comércio eletrônico por pressão
para competir no nível global.
Por sua vez, a Internet e o comércio eletrônico são veículos importantes que impulsio-
nam o processo de globalização. A globalização é geralmente considerada como a crescente
interligação do mundo através de fluxos de informação, capital e pessoas facilitadas pela
abertura comercial e política, bem como pela tecnologia da informação (TI) (SANTOS, 2017).
72
O presente trabalho tem como objetivo geral apresentar o planejamento estratégico
como ferramenta principal do e-commerce para empresários do ramo delivery, como fator
preponderante na geração de vendas e como objetivos específicos: identificar as vantagens
do e-commerce para os clientes; caracterizar o planejamento estratégico do e-commerce;
verificar o marketing e as mudanças no comércio no delivery.
Nesse sentido o presente trabalho justifica pela contribuição as empresas que usam a
Internet para negociação que registraram uma mudança significativa na eficiência nas se-
guintes áreas: comunicação eficiente entre funcionários, empresa e parceiros de negócios
acelera o processo de entrega na rede de distribuição, reduzindo estoques e abandono
subsequnte da amarração de recursos em ações, queda dos preços fixos e adesão a um
modelo dinâmico de preços, aumento das vendas no mercado sem aumento dos custos.
O presente trabalho utiliza como metodologia a pesquisa qualitativa e bibliográfica.
Segundo Gunther (2016), uma vantagem da pesquisa qualitativa é utilizar “dados que ocor-
rem naturalmente para encontrar sequências em que os significados dos participantes são
exibidos e, assim, estabelecer o carácter de algum fenômeno.
REFERENCIAL TEÓRICO
A liberalização do mercado permite o comércio eletrônico ao abrir mercados para

permitir a concorrência de alguns produtos e serviços de maior qualidade e preços mais
baixos. As empresas com mercados competitivos são motivadas a adotar tecnologias de
comércio eletrônico para aumentar a produtividade e oferecer melhores serviços. A libera-
lização das telecomunicações, em particular, incentiva a difusão de TI e Internet, tornando
as tarifas mais acessíveis e dando aos consumidores uma seleção mais ampla de serviços
e opções (FRANCO, 2018).
As vantagens do e-commerce para os clientes
Iniciativas para promover o e-commerce e o governo eletrônico foram estabelecidas

na maioria dos países e são diretores diretos do comércio eletrônico entre governos e com
empresas que interagem com o governo como vendedores ou requerentes de serviços (apro-
vação regulatória, licenças, licenças). Contribuem para a receita total de comércio eletrônico,
preparam o caminho para iniciativas de comércio eletrônico no setor privado e criam o setor
de serviços de comércio eletrônico, alimentando assim a difusão.
O comércio eletrônico ou e-commerce é um termo para qualquer tipo de negócio, ou
transação comercial, que envolve a transferência de informações pela Internet. Abrange a
gama de diferentes tipos de negócios, desde sites de varejo baseados em consumidores,
73
por meio de sites de leilão ou música, até trocas comerciais que comercializam bens e
serviços entre corporações. Atualmente, é um dos aspectos mais importantes da Internet
emergir (BORGES, 2018).
É importante mencionar a importância do E-commerce diante do delivery, este per-
mite aos consumidores trocar bens e serviços eletronicamente sem barreiras de tempo ou
distância. O comércio eletrônico expandiu-se rapidamente ao longo dos últimos cinco anos
e prevê-se continuar a essa taxa, ou mesmo acelerar. No futuro próximo, os limites entre
comércio “convencional” e “eletrônico” tornar-se-ão cada vez mais borrados à medida que
mais e mais empresas movem seções de suas operações para a Internet (ALVES, 2018).
Business to Business ou B2B refere-se ao comércio eletrônico entre empresas, em
vez de entre empresas e consumidores. As empresas B2B costumam lidar com centenas
ou mesmo milhares de outras empresas, seja com clientes ou fornecedores. A realização
dessas transações eletronicamente oferece vastas vantagens competitivas em relação aos
métodos tradicionais. Quando implementado corretamente, o comércio eletrônico é frequen-
temente mais rápido, mais barato e mais conveniente do que os métodos tradicionais de
troca de bens e serviços.
As transações eletrônicas existem há algum tempo sob a forma de Electronic Data
Interchange ou EDI. O EDI exige que cada fornecedor e cliente configurem um link de dados
dedicado (entre eles), onde o comércio eletrônico fornece o método econômico para que as
empresas criem vários links ad hoc.
O comércio eletrônico também levou ao desenvolvimento de mercados eletrônicos onde
potenciais fornecedores e clientes são reunidos para realizar comércio mutuamente benéfico.
Dessa forma o Business-to-consumer (B2C) é um modelo de Internet e comércio eletrônico
(comércio eletrônico) que denota uma transação financeira ou on-line entre uma empresa e
um consumidor. O B2C envolve um serviço ou troca de produtos de uma empresa para um
consumidor, pelo qual os comerciantes vendem produtos aos consumidores. Um negócio
que vende mercadorias on-line para consumidores individuais é classificado como B2C
(NASCIMENTO, 2016).
Especialistas sugeriram que as atividades em linha B2C desempenharam um papel vital
na formação da Internet, apesar da explosão de bolhas de pontocom no final da década de
1990. Enquanto muitos sites de negócios on-line B2C fecharam naquele momento, uma onda
de clientes eletrônicos ocorreu pouco tempo depois, o que ajudou a catapultar as atividades
de comércio eletrônico. As empresas aproveitaram isso criando bancas eletrônicas depois
de descobrir que poderiam vender volumes maiores de mercadorias através de modelos
B2C (SANTOS, 2017).
74
Uma vez que a noção de serviços é considerada ambígua, várias tipologias foram suge-
ridas para classificá-las. As variáveis utilizadas para classificar os serviços são divididas em
dois tipos neste documento: em termos de prestadores de serviços e clientes. Em primeiro
lugar, do ponto de serviço prestadores, uma das variáveis mais populares é a natureza da
prestação de serviços - seja contínua ou discreta.
C2C (Consumer-to-Consumer), consumidor para consumidor, a forma mais antiga de
comércio eletrônico facilitou em grande parte os sites que oferecem propagandas, leilões,
fóruns e páginas individuais gratuitas para empresários iniciantes. O C2C é uma forma de
comércio eletrônico que conhecemos, usado antes da aparência da internet. Recentemente
o C2C é suportado por grandes sites.
Desde a sua existência, a C2C passou por mudanças tremendas na tecnologia, bem
como no aumento do tamanho e da receita do mercado de ano para ano. Devido ao seu
rápido crescimento e aumento no tamanho e receita do mercado, há a necessidade de in-
vestigar a situação recente do C2C para determinar o quão benéfico é o crescimento dos
clientes (WESENDONCK, 2018).
B2G (Business-to-Governamet), são as transações que ocorrem on-line entre as empre-
sas e o governo. Geralmente está transação visa reduzir custos nas operações, nas compras
oficiais das prefeituras, governos estaduais e governos federais. O caminho para a criação
de uma loja online bem-sucedida pode ser difícil se os princípios do comércio eletrônico
e o comércio eletrônico devem fazer para o seu negócio on-line. Pesquisar e entender as
diretrizes necessárias para implementar adequadamente um plano de negócios eletrônicos
é uma parte crucial do sucesso em construir lojas online (ALBUQUERQUE, 2016).
Outro popular é a intangibilidade dos serviços, o que significa que “eles não podem
ser vistos, sentidos, provados ou tocados da mesma maneira em que os bens podem ser
percebidos” e os serviços podem ser classificados por meio de qualquer tipo de intangibi-
lidade. Como resultado, é importante notar que, no caso dos provedores de serviços, dos
provedores de serviços, da disponibilidade de pontos de serviço, os graus de componente
do produto são considerados.
Contudo o e-commerce para o delivery permite que você alcance produtos em qualquer
lugar do mundo, expandindo automaticamente seu alcance e potencial para ganhar mais
receita. Além disso, os compradores têm a capacidade de comprar 24h por dia durante 7 dias
da semana. Eles podem navegar e comprar à sua conveniência, uma vez que não são limita-
dos pelas horas de operação tradicionais das lojas de tijolos e argamassa (ALMEIDA, 2016).
Custos mais baixos de acordo Schmenner (2016, p. 41), outro benefício do comércio
eletrônico é o menor custo. Com o comércio eletrônico, você evita pagar por uma localização
física. E os processos como o check-out automático, faturamento, pagamento, gerenciamento
75
de inventário e operação significam que você provavelmente não precisará contratar tan-
tos funcionários para manter sua loja em funcionamento. Uma vez que normalmente custa
menos operar uma loja de comércio eletrônico do que uma loja de varejo tradicional, você
pode passar as economias para os clientes com preços com desconto.
Em relação à produtividade do serviço, as restrições de oferta, a intensidade do trabalho
e os tipos de conhecimento são considerados importantes. Para o processo de produção
do serviço, a estrutura do sistema de serviços, a estrutura do processo de serviço os tipos
de relacionamento entre a organização do serviço e o cliente e a medida em que o pessoal
de contato com o cliente exerce julgamento no atendimento às necessidades individuais
do cliente são considerados. Outras variáveis incluem estratégia de serviço, foco no pro-
duto ou processo.
Cria comunicação alvo de acordo Schmenner (2016, p. 41), o e-commerce no delivery
também permite que você obtenha informações valiosas sobre seus clientes a partir das
informações que eles fornecem em formulários de registro e usando cookies para rastrear
seu comportamento online. Esta informação permite que você ajuste sua solução e forneça
aos clientes a informação mais relevante. Por exemplo, você pode mostrar aos clientes
outros produtos que eles podem gostar ou enviá-los por e-mail sobre ofertas e promoções
relacionadas. Sites como Amazon e Etsy fazem um excelente trabalho de exibição de pro-
dutos relacionados com base em pesquisas e interações anteriores.
Segurança nas transações de e-commerce
Organizações avançadas estão começando a automatizar, organizar, padronizar e es-

tabilizar os serviços oferecidos para criar e manter relacionamentos sustentáveis mediados
por computador ao longo de um ciclo de vida de e-business. A Hewlett-Packard também
começou a oferecer soluções completas para negócios eletrônicos, incluindo pacotes de
software e hardware e consultoria de e-business.
Vejamos agora os requisitos estratégicos fundamentais que uma organização precisa
considerar se quiser garantir que um projeto de comércio eletrônico ou de segurança online
seja um sucesso. Os componentes de tecnologia da boa segurança online, como e-mails
criptografados, sites SSL seguros e intranets/extranets, têm um papel a desempenhar na
proteção de dados valiosos, mas para que a segurança seja efetiva, ele deve ser projetado
como um todo e aplicado de forma consistente em uma organização e sua infraestrutura
de TI (REZENDE, 2018).
Há uma diferença sutil na concepção de um sistema de software e de um sistema de
segurança. Ao projetar softwares, a correção funcional das aplicações é a principal preo-
cupação. Na verdade, em sistemas de software, o designer visa garantir que, para uma
76
entrada razoável, o usuário obtenha resultados razoáveis. Isso pode ser rastreado a partir
das especificações do sistema. Mas, no caso dos sistemas de segurança, o designer deve
garantir que as propriedades do sistema sejam preservadas em face do ataque. Assim, as
saídas do sistema não devem ser completamente desastrosas para insumos não razoáveis.
Nos sistemas de segurança, definitivamente pode haver interferência ativa do adversário
e o sistema deve ser endurecido para suportar isso. Além disso, em sistemas de segurança,
mais funcionalidades implicam sistema mais complexo e mais buracos de segurança no
sistema. As etapas para projetar a segurança de um sistema é modelar o sistema, identificar
as propriedades de segurança a serem preservadas, modelar o adversário e garantir que
as propriedades de segurança sejam preservadas sob ataques. A modelagem detalhada
do sistema e a identificação das propriedades de segurança necessárias são possíveis
(PADILHA, 2017).
Mas é quase impossível modelar com precisão os adversários e vulnerabilidades do
sistema explorado por esses adeptos. O resultado é que não há nada chamado de “segu-
rança absoluta”. Assim, para o designer, a segurança do sistema significa: sob pressupostos
determinados sobre o sistema, nenhum ataque de uma determinada forma destruirá proprie-
dades especificadas. Assim, a segurança do sistema em geral e a segurança do comércio
eletrônico, em particular, são concebidas como um processo e não como um produto desen-
volvido de uma só vez. A necessidade de testes de segurança de uma organização surge
devido a dois fatores principais. O principal fator é a importância de medir a medida em que
a infraestrutura de segurança implementa a política de segurança e os requisitos de segu-
rança de uma organização. Como a implementação da infraestrutura de segurança precisa
de intervenções humanas, é necessário um teste de segurança adequado para verificar a
existência de qualquer “erro humano” (SANTOS, 2017).
O outro fator é a vulnerabilidade da infraestrutura de segurança existente para as
novas ameaças e explorações. Nos últimos anos, a taxa de chegada de novos tipos de
ameaças e novas explorações tem sido alarmante em relação ao contexto de segurança da
informação. Isso leva à necessidade de testes periódicos de segurança através dos quais a
vulnerabilidade da infraestrutura de segurança existente ao crescente número de ameaças
e expolis pode ser medida. O principal objetivo do teste de segurança, portanto de acordo
com Matos (2016, p. 752), inclui:
Verificação da especificação de requisitos de segurança, como localização do

(s) ativo (s), mecanismo de controle de acesso para os ativos, contexto opera-
cional da organização, serviços de sistema existentes e seus mecanismos de
controle de acesso e a conectividade dentro da organização e conectividade
da organização para o mundo exterior. Verificação da configuração das ferra-
mentas de segurança especificadas na infraestrutura de segurança, ou seja,
se as ferramentas de segurança estão devidamente instaladas e configuradas
77
para manter a segurança do recurso. Verificação de qualquer lacuna entre a
infraestrutura de segurança proposta e a infraestrutura de segurança imple-
mentada. Verificação da limitação da infraestrutura de segurança proposta
em relação às vulnerabilidades conhecidas. Assim, existem dois aspectos
do teste: verificação de conformidade e teste de penetração. Verificação de
conformidade: Na verificação de conformidade, é visto se a infraestrutura de
segurança, que foi implementada, corresponde à política de segurança da
organização. Uma ferramenta semiautomática pode ser usada para combinar
as políticas com a infraestrutura existente.
Testes de penetração: nos testes de penetração, é visto se a infraestrutura de segu-

rança existente da organização é suficiente para prevenir todas as ameaças de seguran-
ça possíveis. Várias ferramentas de segurança automatizadas e semiautomáticas como
Retina, Nessus etc. estão disponíveis para testes de penetração. Eles tentam penetrar na
rede da organização e gerar um relatório sobre as vulnerabilidades e ameaças que estão
presentes na rede.
O feedback da fase de teste é usado para atualizar a infraestrutura de segurança e a
política de segurança da organização. Depois disso, o teste é realizado de novo. Assim, a
engenharia de segurança é um processo iterativo e dinâmico, onde todas as fases precisam
ser realizadas em intervalos regulares para garantir a segurança de uma organização.
Planejamento estratégico do e-commerce diante do delivery
A Internet não é apenas mais uma aplicação; não é software nem hardware. É o am-
biente para o negócio e a comunicação do futuro. A Internet combina muitas tecnologias
existentes em uma única estrutura. Redes de computadores e redes de comunicação, como
fax, telefone e pager, já estão integrados na Internet. Enviar o fax através da Internet é tão
fácil como receber um correio de voz. Não são possíveis diferentes tipos de comunicação
via Internet, mas também a conversão entre eles é possível.
De acordo com Demo (2018), para expandir um novo negócio, no início é imprescindível
ter capacitação gerencial continuada, sobrepor conceitos teóricos a fim de possuir disciplina
e experiência suficiente para o planejamento periódico das ações. Dentre as atividades do
planejamento para o delivery, o ato de planejar somente o empreendedor pode fazer.
Segundo Duarte (2016), o ato de planejar aumenta as alternativas e a capacidade de
resposta diante de uma mudança, diminui as incertezas, estimulando a empresa a competir,
contribuindo para continuação da empresa para além de seus diretores-chave, há inúmeras
bibliografias que explanam sobre a importância de um planejamento estratégico, sua estru-
tura e os passos para colocá-lo em prática. Este é indicado para as mais diversas empresas,
pois os “empreendedores precisam saber planejar suas ações e delinear as estratégias da
empresa a ser criada.
78
Entretanto, alguns empreendedores desenvolvem seus negócios sem nenhum tipo de
ferramenta de planejamento ou auxilio de especialistas. Por isso faz se o questionamento
acerca da contribuição do Plano de Negócios para o planejamento do delivery, uma vez que
muitas empresas atingem as metas sem utilizá-lo.
Chiavenato (2018), afirma que sobre a importância da gestão de pessoas nas organi-
zações a equipe é um ativo fundamental da organização e é normal que algumas pessoas
tenham mais talento do que outras para atingir níveis mais altos de desempenho. Portanto,
é essencial prestar atenção aos procedimentos que são realizados na incorporação, identi-
ficação, cuidado e desenvolvimento de talentos dentro de uma organização. Atualmente o
talento do povo é a chave fundamental para conseguir uma diferenciação e realização de
aspirações estratégicas.
Chiavenato (2018), ainda relata que a estratégia para o desenvolvimento do talento
humano no delivery refere-se a políticas e práticas necessárias para gerir o trabalho das
pessoas, a saber: análise e descrições de trabalho, escritórios de design, recrutamento e
seleção de pessoal, recrutamento de candidatos, orientação e integração (indução) de novos
funcionários, cargos de gestão e salários, pagamento de incentivos e benefícios sociais, a
avaliação de desempenho dos empregados, comunicações dos funcionários, treinamento e
desenvolvimento de pessoal, desenvolvimento organizacional, saúde, segurança e qualidade
de vida no trabalho e relações com funcionários e relações sindicais.
É, por exemplo, possível converter um fax para um e-mail ou um e-mail para uma men-
sagem para o telefone celular. Isso permite que as empresas usem diferentes métodos de
comunicação para se juntar mais facilmente. Além disso, também é possível traduzir o texto
de um idioma para outro sobre a marcha. Não só entre línguas humanas como inglês, mas
também entre linguagens de programação e banco de dados. Usando essas interfaces, é
possível conectar uma ampla gama de diferentes tipos de hard e software, que são a base
para negócios muito diferentes.
Segundo o estudo de Franco (2018), como terceiro ponto está a compensação das
pessoas, divisão dos benefícios sociais: que é o conjunto de ações utilizadas para incentivar
as pessoas e atender às necessidades individuais mais sentidas. Eles incluem recompensas,
remuneração e benefícios e serviços sociais (assistentes sociais, especialistas em progra-
mas de assistência social); quarto é o desenvolvimento de pessoas, divisão de treinamento:
é o grupo de atividades usadas para treinar e aumentar o desenvolvimento profissional e
pessoal. Eles incluem treinamento e desenvolvimento de pessoas, programas de mudança
e desenvolvimento de carreiras e programas de comunicação e integração (analistas de
treinamento, instrutores, comunicadores).
79
Toda empresa possui um modelo de gestão, ou pelo menos deveria ter um, formalizado
ou não, onde expressa os princípios, as principais crenças e valores cultivados pelos empre-
sários e gestores. Esse modelo decorre normalmente da missão estabelecida, formando um
conjunto de regras e normas que norteiam a maneira como a empresa será gerida. Formoso
(2017, p. 30) citam que o modelo de gestão é bem síntese, um grande modelo de controle,
pois nele são definidas as diretrizes de como os gestores vão ser avaliados e os princípios
de como a empresa vai ser administrada”.
Normalmente o modelo de gestão é idealizado pela a controladoria, realizando a exis-
tência de um processo de gestão configurado segundo esse mesmo modelo. O processo de
gestão tem vários modelos devido às diversas formas na realidade das empresas. Assim, ela
é influenciada pela própria filosofia da empresa, o que significa dizer que deve ser compatível
com sua cultura interna. O processo de gestão no delivery deve assegurar que a dinâmica
das decisões tomadas na empresa conduza-a efetivamente ao cumprimento de sua missão,
garantindo-lhe adaptabilidade e o equilíbrio necessário à sua continuidade”.
Normalmente no começo do ano, os empresários se reúnem, para fazer o seu planeja-
mento anual, com o intuito de fazer que a sua empresa cresça mais do que as do concorrente,
suas metas e objetivos sejam alcançados e melhore o seu processo gerencial etc. Para isso
acontecer o planejamento tem que ser muito bem feito para aperfeiçoar os resultados da
empresa. Limmer (2018, p. 85) afirma que:
[...] o planejamento começa pelos objetivos da empresa. Em cada área desses

objetivos, é preciso formular a pergunta: que devemos fazer agora para alcan-
çar amanhã os nossos objetivos?”. O planejamento é um dos instrumentos
mais relevantes da controladoria, por que ele serve de base para analisar
o suposto comportamento futuro da organização. Num sentido restrito que
envolve a tomada de decisão e avaliação em cenários prováveis, visando
atingir uma situação futura desejada. Em virtude do processo do planejamento
existem as fases do planejamento que são o planejamento operacional e o
planejamento estratégico.
O planejamento estratégico é um plano cujo objetivo básico é assegurar que os ob-

jetivos básicos do empreendimento sejam alcançados. Womack (2017, p. 26) dizem que
para qualquer um que você pergunte, estratégia é um plano – algum tipo de curso de ação
consciente engendrado, uma diretriz (ou conjunto de diretrizes) para lidar com uma deter-
minada situação”.
É pelo planejamento estratégico da empresa que se define as políticas, diretrizes e
objetivos estratégicos de médio e longo prazo, onde se espera um equilíbrio das atividades
empresariais com seu ambiente de atuação. O planejamento operacional trabalha com
objetivos estabelecidos no planejamento estratégico e, por isso, é desenvolvido em níveis
80
hierárquicos inferiores da organização, visando à utilização eficiente dos recursos disponíveis
para a consecução dos objetivos previamente definidos (GITMAN, 2018).
Nesse sentindo notar-se-á que o planejamento operacional é assumido e executado
pelas gerências e encarregados de área. Logo o planejamento operacional deve existir
conjuntamente com o planejamento estratégico na organização, sob pena de não se con-
seguir atingir os resultados planejados. No período de execução, programam-se as ações
estabelecidas no planejamento operacional, procurando melhorar a obtenção dos objetivos
e metas. Nessa etapa, procura-se simular, identificar e optar pelas melhores alternativas
capazes de fazer com que a organização seja eficaz.
Logo, executar é, na realidade, realizar atividades, trabalhando para que os objetivos
e metas descrito nos planejamentos operacional e estratégico sejam cumpridas no deli-
very. Os níveis de decisão e as informações necessárias são classificadas em atividades
gerenciais feitas por R. N. Anthony e Scott Morton. Segundo Gitaman (2018, p. 81), essas
atividades podem ser resumidas em três categorias, correspondendo aos níveis Operacional,
Estratégicos e Táticos.
Custos mais baixos: outro benefício do comércio eletrônico é o menor custo. Com o
comércio eletrônico, você evita pagar por uma localização física. E os processos como o
check-out automático, faturamento, pagamento, gerenciamento de inventário e operação
significam que você provavelmente não precisará contratar tantos funcionários para manter
sua loja em funcionamento. Uma vez que normalmente custa menos operar uma loja de
comércio eletrônico do que uma loja de varejo tradicional, você pode passar as economias
para os clientes com preços com desconto.
O marketing e as mudanças no comércio do delivery para o e-commerce
O conceito de mix de marketing também tem dois benefícios importantes. Em primeiro

lugar, é uma ferramenta importante usada para permitir que se veja que o trabalho do gerente
de marketing é, em grande parte, uma questão de negociar os benefícios dos seus pontos
fortes competitivos no mix de marketing contra os benefícios dos outros.
Um dos elementos-chave de uma estratégia de marketing no delivery bem-sucedida é
o reconhecimento de que seus clientes existentes e potenciais se encaixarão em grupos ou
segmentos específicos, caracterizados por suas “necessidades”. Identificar esses grupos e
suas necessidades através de pesquisa de mercado e, em seguida, abordá-los com mais
sucesso do que seus concorrentes, deve ser o foco de sua estratégia (GIDDENS, 2017).
Pode-se, então, criar uma estratégia de marketing no delivery que aproveite ao má-
ximo seus pontos fortes e combina com as necessidades dos clientes que deseja atingir.
Por exemplo, se um determinado grupo de clientes estiver procurando por qualidade em
81
primeiro lugar, qualquer atividade de marketing que os direcione deve chamar a atenção
para o serviço de alta qualidade que se pode fornecer.
Uma vez que este tenha sido concluído, decida sobre a melhor atividade de marketing
que assegure o seu mercado-alvo sobre os produtos ou serviços que você oferece e porque
eles atendem suas necessidades. Isso pode ser alcançado através de várias formas de pu-
blicidade, exposições, iniciativas de relações públicas, atividades na Internet e criando uma
estratégia efetiva de “ponto de venda” se você confiar em outros para realmente vender seus
produtos. Limite suas atividades aos métodos que acha que funcionarão melhor, evitando
espalhar seu orçamento demais.
Um elemento-chave muitas vezes esquecido é monitorar e avaliar a eficácia da sua
estratégia. Este elemento de controle não só ajuda você a ver como a estratégia está
sendo realizada na prática, mas também ajuda a informar sua futura estratégia de marke-
ting. Um dispositivo simples é perguntar a cada novo cliente como eles ouviram sobre sua
empresa (GIDDENS, 2017).
Depois de ter decidido a melhor estratégia de marketing no delivery, elaborar um plano
de marketing para definir, mas também, como planejar, executar e avaliar o sucesso dessa
estratégia. O plano deve ser constantemente revisto para que possa responder rapidamente
às mudanças nas necessidades e atitudes dos clientes em sua indústria e no clima eco-
nômico mais amplo.
Um segmento de mercado é um subgrupo de pessoas ou organizações que têm uma
ou mais características comuns que fazem com que elas tenham o mesmo produto. Todo
mundo precisa de água para beber, mas todos precisam de água engarrafada? Para que as
empresas atinjam com sucesso seu cliente preciso, precisam dividir um mercado em segmen-
tos similares e identificáveis através da segmentação do mercado. O principal motivo pelas
quais as empresas dividem os mercados em grupos identificáveis é que a equipe de marketing
pode criar um mix de marketing personalizado para o grupo específico. (LINDBERG, 2018).
As empresas não sobreviverão se a estratégia de marketing depender da segmen-
tação de todo um mercado de massa. A importância da segmentação de mercado é que
permite que uma empresa atinja precisamente um consumidor com necessidades e dese-
jos específicos. A longo prazo, isso beneficia a empresa porque eles são capazes de usar
seus recursos corporativos de forma mais eficaz e tomar melhores decisões de marketing
estratégico (GIDDENS, 2017).
Os efeitos dessa disseminação de práticas de comércio eletrônico tanto afetarão as
empresas pequenas e médio porte, como também apresentará um maior potencial com co-
mércio eletrônico, a partir do momento surgem novas oportunidades de exportação. Os ne-
gócios eletrônicos continuarão a gerar modificações sensíveis em toda estrutura de apoio ao
82
comércio geral: do acesso à informação comercial aos processos de negociação e contratos,
passando também por práticas gerencias.
Segmentação de mercado no delivery e sua importância
Vale lembrar que o cenário atual favorece a internacionalização dos negócios por meios
de tecnologias que proporcionam novas negociações com clientes em qualquer parte do
mundo. Estimular a inserção de empresas de pequeno porte no mercado externo e difundir
a cultura exportadora é o objetivo do Ministério do Desenvolvimento Indústria e Comércio
Exterior Brasileiro (MDIC).
Convém ressaltar que a justificativa para o intercâmbio internacional se dá pelo fato de
que todas as nações possuem recursos e capacidades tecnológicas muito diferentes, que
pode ser resumida nos seguintes pontos: condições climáticas; riqueza mineral; tecnologia;
quantidade disponível de mão-de-obra, quantidade disponível de capital; e quantidade dis-
ponível de terra cultivável. Um país que exporta e importa produtos e serviço é considerado
um país de economia aberta, gerando divisas com outros países e influenciando o comér-
cio internacional
Os comerciantes digitais monitoram coisas como o que está sendo visto, com que
frequência e por quanto tempo, conversões de vendas, o que o conteúdo funciona e não
funciona, etc. Embora a Internet esteja talvez mais associada ao e-marketing, outras incluem
mensagens de texto sem fio, dispositivos móveis mensagens instantâneas, aplicativos para
dispositivos móveis, podcasts, outdoors eletrônicos, canais de rádio e televisão digital, etc.
A mídia digital é tão penetrante que os consumidores têm acesso a informações a qual-
quer momento e a qualquer lugar que desejam. Longe foram os dias em que as mensagens
que as pessoas receberam sobre seus produtos ou serviços vieram de você e consistiram
apenas no que você queria que elas conhecessem (ARAUJO, 2016).
A mídia digital é uma fonte cada vez maior de entretenimento, notícias, compras e
interação social, e os consumidores agora estão expostos não apenas ao que sua empresa
diz sobre sua marca, mas o que a mídia, amigos, parentes, colegas, etc. também. E eles são
mais propensos a acreditar neles do que você. As pessoas querem marcas em que podem
confiar, empresas que as conhecem, comunicações personalizadas e relevantes e ofertas
adaptadas às suas necessidades e preferências (ARAUJO, 2016).
O e-marketing e os seus canais associados são importantes - mas não a exclusão de
todos os outros. Não basta apenas conhecer seus clientes; deve-se conhecê-los melhor do
que qualquer outra pessoa para que se possa comunicar com eles onde, quando e como
eles são mais receptivos à sua mensagem. Para efetivar tal ação, necessita-se de uma visão
consolidada das preferências e expectativas dos clientes em todos os canais - Web, mídia
83
social, celular, mala direta, ponto de venda, etc. Os comerciantes podem usar essas infor-
mações para criar e antecipar experiências consistentes e coordenadas do cliente que mova
os clientes ao longo do ciclo de compra. Quanto mais profunda sua visão sobre o compor-
tamento e preferências do cliente, mais provável é que os envolva em interações lucrativas.
A mobilidade e acessibilidade à internet se tornaram uma necessidade, o que justifica
o crescimento do consumo de dispositivos móveis. Cada vez mais as pessoas dependem
deles para realizar atividades como transações bancárias, leitura de notícias, visualização
de vídeos, compras e informações sobre produtos e serviços.
A ideia do mix de marketing é a mesma ideia que quando se mistura um bolo. Um pa-
deiro irá alterar as proporções de ingredientes em um bolo dependendo do tipo de bolo que
deseja assar. As proporções no mix de marketing podem ser alteradas da mesma maneira e
diferem do produto para o produto (Hodder Education, n.d). O paradigma de gerenciamento
de mix de marketing dominou o pensamento, pesquisa e prática de marketing (GRONROOS,
2018) e “como criador de diferenciação” (Van Waterschoot, n.d) desde que foi introduzido
na década de 1940. Kent (2016) refere- se aos 4Ps do mix de marketing como “o quádruplo
sagrado ... da fé de marketing ... escrito em comprimidos de pedra”.
O mix de marketing tem sido extremamente influente em informar o desenvolvimento
da teoria e da prática de marketing. As principais razões pelas quais o mix de marketing é
um conceito poderoso é que o marketing parece fácil de manusear, permite a separação
de marketing de outras atividades da empresa e a delegação de tarefas de marketing para
especialistas; e - Os componentes do mix de marketing podem mudar a posição competitiva
de uma empresa (GRÖNROOS, 2018). O conceito de mix de marketing também tem dois
benefícios importantes. Em primeiro lugar, é uma ferramenta importante usada para permitir
que se veja que o trabalho do gerente de marketing é, em grande parte, uma questão de
negociar os benefícios dos seus pontos fortes competitivos no mix de marketing contra os
benefícios dos outros.
Dessa forma, devido as revoluções que acorreram na forma de negociar, as estratégias
do marketing também sofreram adaptação essas mudanças, o que até então era feito de
forma aprovada, a partir dos 4P’s passou a atuar vastamente no mercado virtual, garantindo
assim o sucesso entre as negociações.
No princípio ter um site atrativo, e de fácil acessibilidade era garantia de sucesso nas
negociações. Mas hoje, as empresas precisam estabelecer uma estratégia de marketing,
inovadoras, que atrai clientes, caso não queiram ser classificadas como obsoletas. Os inves-
timentos no site são necessários, mas não garantem o sucesso dos negócios. Sendo assim,
outras estratégias se fazem necessárias, como por exemplo, a construção de uma marca
sólida, um plano de negócios, pois sem eles, a empresa poderá não chegar a lugar algum,
84
bem como, programas de relacionamentos com os clientes e muitos outros componentes
que poderão contribuir para o sucesso virtual.
A atração de novos clientes tem se tornado um esforço de custos crescentes, pois
manter o nível de propaganda necessário para a participação no mercado pretendido exige
um nível de gastos que normalmente excedem o que a maioria das organizações podem
arcar atualmente. E, mesmo que o nível de gastos de propaganda seja viável, é questionável
seu valor para atrair novos clientes. (BRINKER, 2016).
O que é consideravelmente mais difícil é manter os clientes comprando regularmen-
te a mesma marca ou serviço. Considerando os custos decorrentes de conquistar novos
clientes, a única maneira de lucrar em tal situação é aumentar o tempo de vida de compra
dos clientes atuais. Logo, a retenção de clientes é mais importante do que a atração de
clientes (VAVRA, 2017).
Vários são os autores que têm contribuído para o enriquecimento do conceito de mar-
keting de relacionamento; porém, todos os conceitos convergem para o atendimento cada
vez melhor das necessidades dos clientes, buscando assim um relacionamento duradouro
de longo prazo que conduza à fidelização e ao aumento da lucratividade.
Muito mais do que manter relacionamento com o cliente, as empresas devem buscar
constantemente atualizar seus bancos de dados com relação ao perfil de seus consumidores,
identificando suas necessidades e buscando alternativas capazes de surpreendê-los e criar
necessidades antes mesmo que o consumidor se dê conta delas. Para tanto, a análise da
concorrência e o estudo mercado são ferramentas poderosas na busca pela fidelização de
um consumidor (VAVRA, 2017).
Cliente, em uma definição clássica, é o consumidor final, ou seja, o indivíduo ou grupo
que adquire bens e serviços. No entanto, a definição de cliente vai muito além de consu-
midor final, inclui também funcionários, fornecedores, distribuidores e parceiros. Conforme
Lemos (2016, p. 300):
“Fidelizar ou reter o cliente é o resultado de uma estratégia de marketing que

tem como objetivos gerar frequência de compra dos clientes, aumentar as
vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas”.
A venda diante o mercado para geração de emprego é um meio para se atingir um

fim, que é satisfazer a necessidade dos clientes. O que o marketing persegue é desenvol-
ver um relacionamento duradouro com os clientes, procurando criar ou adaptar produtos e
serviços às necessidades destes, de forma que eles repitam a compra, tornando-se fiéis a
empresa. O marketing se caracteriza, portanto, por esforços permanentes para conquistar
e fidelizar o cliente (VAVRA, 2017).
85
A atração de novos clientes tem se tornado um esforço de custos crescentes, pois
manter o nível de propaganda necessário para a participação do mercado pretendido exige
um nível de gastos que normalmente excedem o que a maioria das organizações podem
arcar atualmente. E, mesmo que o nível de gastos de propaganda seja viável, é questionável
seu valor para atrair novos clientes (VAVRA, 2017).
Competir neste novo mercado, mais competitivo e agressivo, para conquistar novos
clientes é a preocupação aparente da maioria dos profissionais de marketing contemporâ-
neo, pode ser fácil, mas os clientes demonstram lealdade de marca muito pequena. O que
é consideravelmente mais difícil é manter os clientes comprando regularmente a mesma
marca ou serviço.
Considerando os custos decorrentes de conquistar novos clientes, a única maneira de
lucrar em tal situação é aumentar o tempo de vida de compra dos clientes atuais. Logo, a
retenção de clientes é mais importante do que a atração de clientes (LIMEIRA, 2016).
Em geral, a maioria das empresas comporta três tipos de clientes: a) clientes finais,
que são os usuários finais do produto/serviços, devendo todo o esforço da organização estar
voltado para encantá-los; b) clientes intermediários, que são, normalmente, os distribuidores
ou revendedores que tornam o produto disponível ao cliente final, devendo ser atendidos
como demandantes dos serviços agregados à veiculação dos produtos; c) clientes internos,
que são todas as pessoas da organização que desempenham qualquer função no sentido de
agregar valor ao produto/serviço e atender os clientes intermediários e finais; estes clientes
trocam entre si, trabalho, informação, apoio e cooperação, sendo os principais responsáveis
pela qualidade percebida pelos demais clientes.
Marketing de relacionamento é a utilização de uma ampla gama de abordagens de
marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para identificar os clientes
individuais de uma empresa, criar um relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa
e os clientes que ela possui e gerenciar esse relacionamento para beneficiar os clientes e
a própria empresa (STONE, 2016).
Com isso, vários são os autores que têm enriquecido com contribuições para o conceito
de marketing de relacionamento; porém, todos os conceitos convergem para o atendimento
cada vez melhor das necessidades dos clientes, buscando assim um relacionamento dura-
douro de longo prazo que conduza à fidelização e ao aumento da lucratividade.
Atualmente o grau de exigência dos clientes tem aumentado consideravelmente, en-
globando não apenas produtos de qualidade e preços satisfatórios, mas também excelência
no atendimento e atenção individualizada, sendo certo que a sua satisfação ou insatisfação,
tanto em relação ao produto quanto ao atendimento, repercutirá em futuros processos de
decisão de compra.
86
Segundo Limeira (2016, p. 64), entende-se por atendimento:
O processo mercadológico em que atividades humanas são empreendidas

com o objetivo de satisfazer os clientes. Tais atividades, suscetíveis ao com-
portamento das pessoas envolvidas na relação comercial, estão diretamente
atreladas à prestação de serviços, necessariamente conduzidas pelos recursos
humanos ligados à organização. A configuração atual do atendimento é incre-
mentada em função de três fatores: mercados competitivos; comercialização
dependente de relacionamento com o cliente, envolvendo recursos humanos;
e baixos índices de automação.
Atender é dar atenção, dar solução favorável a um pedido, levar em consideração, ou-
vir, refletir, atentar, considerar. O atendimento ao cliente constitui uma relação interpessoal
entre o funcionário de uma empresa ciente interno e o destinatário dos produtos/serviços
dessa empresa ou, ainda, entre o funcionário e os fornecedores, distribuidores, parceiros
ou prestadores de serviço da empresa.
Muito mais do que manter relacionamento com o cliente, as empresas devem buscar
constantemente atualizar seus bancos de dados com relação ao perfil de seus consumidores,
identificando suas necessidades e buscando alternativas capazes de surpreendê-los e criar
necessidades antes mesmo que o consumidor se deem conta delas. Para tanto, a análise
da concorrência e o estudo mercado são ferramentas poderosas na busca pela fidelização
de um consumidor.
É levado em conta que a casuística da relevância do e-commerce na atual empresa é

muito ampla e variada, fato pelo qual as seguintes conclusões foram alcançadas, hoje em
dia o avanço das tecnologias, as novas ferramentas que melhoram a competitividade e a
velocidade para realizar negócios impulsionaram o desenvolvimento do comércio eletrônico.
Atualmente, os negócios são focados na gestão da informação e do conhecimento so-
bre o ambiente, os clientes, os produtos e os concorrentes. Para sobreviver nesse mercado
competitivo e volátil, tornou-se necessário dotar a empresa de processos de gerenciamento
da informação para aumentar a eficácia e eficiência da gestão estratégica organizacional.
Os problemas sociais bem básicos como desemprego e concentração de renda ainda
existem, mesmo diante das oportunidades da revolução tecnológica, do modismo virtual e
da acessibilidade à internet. O comércio eletrônico com o tom de prosperidade e inovação
não resolveu o problema de uma boa parcela da população que não tem acesso ao conhe-
cimento tecnológico, tornando-os “e-marginalizados” em todo mundo.
O comércio eletrônico é de natureza global, envolve diferentes nichos, consumidores,
culturas organizacionais, entre outros. O ponto comum entre os que participam desse conceito
87
é a mudança; aliás, tudo é sujeito a mudança: modelos de negócios, concorrentes e clien-
tes. O aprendizado torna-se a peça fundamental para os interessados do comércio eletrônico.
A forma de vender um produto ou serviço através da Internet mudou, além do uso de
plataformas de comunicação como rádio, imprensa e televisão ou outras mídias alternati-
vas tradicionais, como catálogos, sinalização, monitores de transporte público, outdoors,
etc. O uso do comércio eletrônico está se tornando uma das principais ferramentas para
o desenvolvimento de negócios, formando um papel indispensável no mundo da Internet.
Conclui-se que as empresas precisam estabelecer regras e informações com os mer-
cados externos potencialmente interessados, através das ferramentas de comercialização
eletrônica alinhadas aos procedimentos de negociar no exterior, apresentando uma chance
de promoção para pequenas e médias empresas no cenário internacional.
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90
06
Inovação, empreendedorismo e pequenas
empresas
Camila de Liz Nunes

UNIPLAC
Cristina Keiko Yamaguchi

UNIPLAC
Júlio Francisco Blumetti Facó

Universidade Federal do ABC
'10.37885/220308212
RESUMO
As pequenas empresas têm um papel importante no desenvolvimento econômico e sus-

tentável de um país. No Brasil, representam uma parte fundamental de geração de renda,
emprego, e no desenvolvimento tecnológico. Quando o assunto é inovação, para estas
empresas tem-se tornado uma questão de sobrevivência, pois a tecnologia apresenta
maneiras de otimizar o tempo de produção, facilitar a organização e a gestão empresarial,
bem como permitir que essas empresas consigam manter-se no mercado competitivo.
Objetivo: este artigo tem como objetivo principal identificar a relação da inovação com as
pequenas empresas. Método: realizou-se uma busca sistemática na base de dados da
Periódicos Capes, com as Palavras-chave Inovação e Pequenas empresas. Resultados:
as temáticas que vêm sendo trabalhadas nos últimos anos bem como as lacunas de
pesquisa, para que assim torne mais fácil a elaboração de propostas para pesquisas
futuras perante a temática.
Palavras-chave: Inovação, Pequenas Empresas, Empreendedorismo.
92
INTRODUÇÃO
A temática referente às pequenas empresas e sua capacidade e relação com a inova-

ção é um tema de pesquisa abrangente e bastante discutido nos últimos anos. (BOTELHO;
CARRIJO; KAMASAKI, 2009). Desde 1927, Schumpeter já afirmava algo semelhante, de que
a capacidade de inovação de uma empresa, está diretamente ligada ao seu êxito no mercado.
O que se nota é que esse crescimento da participação das pequenas empresas tem
sido cada vez maior, se considerado como inovação os novos produtos, processos ou ser-
viços advindos de novas invenções (BOTELHO; CARRIJO; KAMASAKI, 2009). Audy (2017)
traz essa definição para o termo inovação, sendo considerado como inovação invenções
que trazem valor agregado para a sociedade, sendo efetivadas no mercado, com aceitação
e utilização pela população.
O número de micro e pequenas empresas no Brasil já passam dos 5,5 milhões, re-
presentando em média 20% do Produto Interno Bruto – PIB, que interfere diretamente no
crescimento econômico do país, e sua importância transcende o nível nacional, pois são
muitos os países que apresentam esta mesma tendência (PEREIRA et al., 2009).
Apesar de as taxas de sobrevivência dessas micro e pequenas empresas terem cres-
cido no Brasil (SEBRAE, 2016), estas precisam adotar estratégias para se consolidarem no
mercado, bem como obterem crescimento neste. Estarem conectadas com o desenvolvi-
mento tecnológico pode ser crucial para seu melhor desempenho no mercado, e para que
isto aconteça com maior eficiência, a empresa precisa firmar parcerias com institutos de
pesquisa, empresas concorrentes, fornecedores bem como com a sociedade de seu entorno
(BOTELHO; CARRIJO; KAMASAKI, 2009).
Tendo em vista as constantes mudanças no cenário econômico do país, e a situação
de inserção das pequenas empresas frente ao desenvolvimento tecnológico e inovador, este
artigo tem como objetivo a realização de uma busca sistemática na literatura, identificando
a relação da inovação com as pequenas empresas, para que assim torne mais fácil a ela-
boração de propostas para pesquisas futuras perante a temática.
MÉTODO
Para entender essa relação nas pesquisas até então publicadas, realizou-se uma bus-
ca sistemática na base de dados da Periódicos Capes, com as palavras-chave Inovação e
Pequenas empresas.
O primeiro filtro da busca foi a seleção por somente artigos, totalizando um número
de 1581 resultados. O segundo filtro aplicado foi para os últimos 10 anos, com um total de
1395 resultados, o que nos indica que a maioria das publicações existentes nesta base de
93
dados é relativamente atual. Com o filtro para os últimos 5 anos, torna-se mais evidente
que o assunto tem sido mais abordado nos últimos 10 anos, pois encontram-se um total
de 784 resultados. Estes foram filtrados para somente revisados por pares, com um total
de 686 resultados.
Estes artigos foram analisados por seu título, para identificar as temáticas que abrangem
as palavras-chave (figura 01), demonstrando as centralidades de informações presentes nas
pesquisas até então publicadas.
Figura 1. Mapa mental com as temáticas encontradas na Busca Sistemática.
Fonte: Elaborado pela autora, 2020.
As centralidades de temáticas encontradas foram relacionadas principalmente com

fatores de gestão, inovação como vantagem competitiva, redes de inovação aberta, susten-
tabilidade, programas de apoio, Design e Marketing. Ao analisar essas temáticas, percebe-se
a importância de uma gestão qualificada para o desenvolvimento destas empresas, e como
os programas de apoio podem facilitar seu crescimento justamente nesse sentido. O design
e o marketing, principalmente o marketing digital são encontrados em diversas pesquisas,
tanto pelo crescimento desse segmento nos últimos anos quanto por ser uma ferramenta
aliada de desenvolvimento para outras empresas, envolvendo a inovação, bem como as
redes de inovação aberta.
Após esta análise dos artigos encontrados, 146 resultados foram selecionados para
leitura de resumo, porém somente 57 estavam abertos para acesso gratuito. Após a leitura
destes resumos e identificação dos conteúdos de pesquisa, foram selecionados artigos
mais abrangentes em relação à temática, para leitura integral e elaboração de uma revi-
são de literatura.
94
RESULTADOS
Uma importante diferença em relação às pequenas empresas e as grandes empresas

encontra-se no processo decisório (PEREIRA et al., 2009). Ao mesmo tempo em que as
pequenas empresas têm mais facilidade em modificar parâmetros, e características positivas
em relação ao processo criativo e o espírito inovador, possuem dificuldades de administra-
ção, o processo da tomada de decisão tende a ser mais desorganizado, sem planejamento,
e, portanto, mais arriscado (PEREIRA et al., 2009).
No Brasil, é considerada uma característica do pequeno empreendedor essa adminis-
tração não qualificada diante da gestão das pequenas empresas, bem como dificuldade nos
processos contábeis e mão-de-obra capacitada que permaneça na empresa por um longo
período (DALONGARO et al., 2015). Esse pode ser um fator decisivo para a empresa cres-
cer no mercado, pois além de manter-se atualizada, precisa de uma gestão capacitada para
destinar seus recursos, que muitas vezes é escasso, da melhor maneira (DALONGARO et al.,
2015). Além disso, fatores gerenciais interferem diretamente na capacidade inovativa de uma
empresa, demonstrando ainda mais sua importância (VASCONCELOS; OLIVEIRA, 2018).
No processo de tomada de decisão os níveis de hierarquia são menos numerosos
na pequena empresa, o que torna menos burocrático o processo de desenvolvimento das
novas propostas e mudanças no processo de produção, porém isso apresenta também um
maior risco na efetividade e melhor desempenho de tais mudanças, pois a confiabilidade
da proposta por vezes torna-se menor, apresentando um maior risco para o pequeno em-
preendedor (BOTELHO; CARRIJO; KAMASAKI, 2009).
Diante desse contexto, modelos de gestão na inovação são fundamentalmente recomen-
dados, inclusive como diferencial competitivo, pois esta pode não apenas facilitar a tomada
de decisão, mas também otimizar o tempo de cada colaborador em suas funções, permitindo
assim uma maior flexibilidade e ampliação de suas atividades (DALONGARO et al., 2015).
As redes de inovação aberta são ainda mais importantes às pequenas empresas de
base tecnológica, por não conseguirem de forma isolada a verba e a estrutura necessária para
elaborar uma pesquisa e desenvolvimento com a força de uma grande empresa (DESIDÉRIO;
POPADIUK, 2015). Importante ressaltar que essa rede de inovação tem relação com a
estratégia de desenvolvimento de casa empresa, são parcerias estratégicas com institutos
de pesquisa, empresas, universidades em prol do desenvolvimento tecnológico, que vem a
trazer benefícios a todos os envolvidos (DESIDÉRIO; POPADIUK, 2015).
Desse desenvolvimento inovador, as pequenas empresas conseguem muitas ve-
zes desenvolver um produto específico de acordo com as necessidades de seus clientes,
mantendo-os interessados em acompanhar o crescimento de seus produtos e serviços,
uma estratégia de continuidade com potencial administrativo, pois não há a necessidade
95
de obrigatoriamente encontrar novos clientes numa frequência tão arriscada (BOTELHO;
CARRIJO; KAMASAKI, 2009).
A tecnologia não está relacionada somente aos produtos e serviços que uma empre-
sa vende, mas também no suporte da gestão, pois são capazes de agilizar o tempo dos
processos, e organizar as funções e serviços dentro da empresa. Esses recursos, anali-
sando o déficit na gestão das pequenas empresas, possui um grande potencial, e é uma
tendência que será cada vez mais necessária para manter-se no mercado (BONO MILAN;
MEIRELLES, 2017).
Além das tecnologias, instrumentos estratégicos inovadores são uma tendência, para
que as empresas trabalhem com eficiência, reagindo de forma rápida às situações problema,
capazes de mudar e atualizar-se constantemente, com uma equipe colaborativa e capacita-
da (ANTONIO DÁVILA; NORTH, 2016). As parcerias também são atuantes nos processos
inovativos dentro das empresas, uma temática complexa e que tende a ser aprofundada,
como por exemplo, as relações de coopetição e inovação aberta (CÂNDIDO, 2017).
Outro fator dessa tecnologia, é que ela se torna uma alternativa viável para a empresa
pensando em uma ampliação de mercado, que não só é positiva para o desenvolvimento da
empresa em questão, mas também para o crescimento econômico do país, que está direta-
mente ligado ao desenvolvimento das pequenas empresas (RODRIGUES et al., 2014). A prá-
tica da inovação como ferramenta importante do desenvolvimento das pequenas empresas
conta com o apoio do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE,
que possui programas com o objetivo de fortalecer e incentivar os empreendedores para a
inovação (CARVALHO et al., 2015).
A geração de vantagem competitiva para as pequenas empresas é de interesse dos
apoiadores, pois estas empresas sentem mais dificuldade de inserir-se no mercado competi-
tivo devido às questões financeiras e estruturais quando comparadas as grandes empresas
(CARVALHO et al., 2015). Ainda assim, possuem um potencial de crescimento e inserção
no mercado, bem como uma importante contribuição no desenvolvimento do país.
CONCLUSÃO
Nos últimos dez anos, o número de publicações referentes à temática cresceu conside-
ravelmente, com pesquisas que buscam encontrar e preencher as lacunas para a inserção
das pequenas empresas no mercado competitivo, de tal forma que tornem a crescer e se
consolidarem no mercado.
Constatou-se a importância de uma boa gestão no desenvolvimento de uma pequena
empresa, pois este é um fator que gera risco para as micro e pequenas empresas, e é aí que
surge a importância dos programas de apoio, as incubadoras, as pesquisas e as parcerias.
96
Além disso, encontrou-se publicações relacionadas com a sustentabilidade, que cada vez
mais está atrelada ao modo de gerenciamento e trabalhos empresariais.
As redes de inovação aberta estão abrindo oportunidades para as pequenas empresas,
principalmente aquelas relacionadas ao marketing digital, segmento este que vem crescendo
rapidamente, tornando-se fundamental para o crescimento das pequenas empresas.
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97
07
Jovens estudantes do instituto federal:
empreendedores? Inovadores? O
discurso neoliberal nas tramas da escola
contemporânea
Dalvana Silva da Gama

UERGS
Rita Cristine Basso Soares Severo

UERGS
'10.37885/220308323
RESUMO
Este texto traz uma reflexão sobre como o neoliberalismo pode estar avançando sobre
a escola e quais seus interesses na educação, por meio de uma pesquisa bibliográfica
e documental, é realizado um levantamento das contribuições de alguns autores como
Foucault e suas análises neoliberais sobre capital humano e como essas análises se
estendem para campos que eram considerados não econômicos como educação e cul-
tura, nos apoiamos em Bauman para entender os perigos de difundir este discurso entre
os jovens quando vivemos uma realidade de desemprego e poucas perspectivas de
ascensão social, utilizamos também de algumas contribuições de Sibilia, Veiga-Neto e
Canclini sobre a escola, juventudes e a realidade latino-americana. Também são ana-
lisados documentos institucionais do Instituto Federal Catarinense e a Base Nacional
Comum Curricular buscando influências do discurso neoliberal de empreendedorismo e
inovação em seus textos. Conclui-se que há uma forte investida neoliberal sobre a escola
e que esta deve estar atenta quanto aos reais interesses do mercado na educação e se
fortalecer enquanto local de acolhimento e encontro de nossas juventudes.
Palavras-chave: Estudos Culturais, Juventudes, Currículo, Neoliberalismo, Trabalho.
99
INTRODUÇÃO
Este trabalho se trata de um recorte do projeto de qualificação apresentado ao Programa

de Pós-Graduação em Educação – Mestrado Profissional (PPGED-MP) da Universidade
Estadual do Rio Grande do Sul (UERGS), e faz parte dos estudos do grupo de pesquisa
Juventudes em tempos e espaços educativos contemporâneos. O projeto de pesquisa teve
como objetivo compreender o avanço dos discursos neoliberais no campo da educação e
como eles se fazem presentes nos documentos oficiais do Instituto Federal Catarinense e
na Base Nacional Comum Curricular (2018), nesta direção para este texto nossa intenção é
refletir acerca desta temática, apresentando considerações sobre a Base Nacional Comum
Curricular (BNCC) de 2018.
Dentre os trajetos metodológicos que construímos para pesquisa apresentamos para
a extensão deste texto a análise documental. Analisamos de forma inicial a Base Nacional
Comum Curricular (2018) no sentido de compreender os discursos neoliberais de empreen-
dedorismo e inovação presentes no texto.
Como aporte teórico, apresentamos algumas contribuições de autores que têm focado
seus estudos nas análises das políticas públicas e como elas têm sido produzidas na cultura
contemporânea, dentre eles, Foucault (2008), Veiga-Neto (2004) e Bauman (2008, 2013),
Sibilia (2012) e Canclini (2010, 2015).
MÉTODOS
Uma breve reflexão sobre a sociedade contemporânea
Figura 1. Código de barras.
Fonte: https://www.google.com/imgres. (2020).
Iniciamos esta seção apresentando uma imagem que está disponível na internet que
mostra um corpo tatuado com um código de barras. Esta imagem nos sensibilizou a pensar
100
a respeito de como nossos corpos e nossas identidades são marcadas pelos discursos que
circulam na sociedade.
Neste sentido, entendemos que para compreender como determinados discursos cons-
tituem as práticas escolares e se fazem presentes em seus documentos é necessário pensar
a sociedade em que vivemos e compreender que as educabilidades contemporâneas se dão
de diferentes modos, sendo balizadas pelos ideais de governo presentes na nossa cultura,
um desses ideais é o Neoliberalismo onde a lógica do consumo se impõe.
Nesta direção Canclini (2010), em seu livro Consumidores e Cidadãos, apresenta uma
investigação sobre como as mudanças nas maneiras de consumir alteram o exercício da
cidadania, que na cultura contemporânea o consumo deve ser pensado como um espaço
onde as sociedades organizam suas racionalidades, práticas políticas e interações sociais.
Em nossa percepção, na sociedade contemporânea, pautada pelo consumo o sujeito
requerido é o ‘sujeito empreendedor’, ‘criativo’, ‘competitivo’, ‘midiático’ e ‘motivado’, aptidões
que são solicitadas pela sociedade à escola. Tem a escola constituído tais sujeitos? Em quais
ideais de sujeitos a escola está pautada? Como as políticas públicas têm sido constituída
para dar conta do ‘modelo de sujeito’ que a sociedade espera?
Para responder a estas questões faz-se necessário entendermos o conceito de capital
humano trazido por Foucault (2008), onde temos a concepção de capital-competência, na
qual a competência do trabalhador é como uma máquina, uma máquina que produz renda,
uma renda-salário ligada a um capital que se torna o capital humano.
As formas de acumulação deste capital humano passam a ser de interesse do neoli-
beralismo, pois, a partir do momento em que o indivíduo é visto como uma empresa “suas
condições de vida são a renda de um capital” (FOUCAULT, 2008, p. 320). Assim todo esse
movimento neoliberal do capital humano acaba por levar a economia a permear locais antes
considerados não-econômicos, onde podemos aqui considerar a escola como um deles.
No cenário contemporâneo educação e cultura estariam, na lógica do capital, integradas
à economia e ao seu crescimento:
É para esse lado, de fato, que se vê claramente que se orientam as políticas

econômicas, mas também as políticas sociais, mas também as políticas cultu-
rais, as políticas educacionais, de todos os países desenvolvidos. (FOUCAULT,
2008, p. 319).
Sobre o interesse neoliberal de colocar a educação a serviço do crescimento econômi-

co Bauman (2008) analisa um documento da União Europeia sobre educação permanente:
a necessidade de expandir a educação/aprendizagem perma
101
nente é discutida, desde o início do documento, em termos de “vantagem
competitiva” que “depende cada vez mais de investimento em capital humano”
e do conhecimento e das competências, tornando-se “um potente motor para
o crescimento econômico” (Bauman, 2008, p. 676)
O autor alerta que questões sociais, diminuição da criminalidade, bem-estar social,

participação cívica, praticamente não são discutidos no documento, espera-se apenas que
sejam uma consequência natural desta melhora na força de trabalho.
Assim começamos a perceber a permeabilidade do neoliberalismo na escola, na divi-
são entre economia e política, onde o mercado torna-se o principal articulador das relações
sociais. Sibilia (2012) alerta que a escola, deixando de ser um aparelho disciplinar do estado,
pode vir a tornar-se uma empresa, e questiona quanto ao declínio do estado como ‘mega
instituição’ que controla tantas outras, inclusive a escola:
Agora que a soberania se dissolveu na liquidez do capital e dos fluxos informa-

tivos, qual terá sido a entidade que assumiu esse poder ante o declínio dessa?
Uma possível resposta é quase evidente: o mercado, ou melhor, certa “ética
empresarial” conjugada com o “espírito de consumismo”. (SIBILIA, 2012, p. 94)
Entendemos assim que é necessário cuidado para que a educação não seja colocada
a serviço do mercado, é preciso estarmos atentos quanto ao avanço da lógica neoliberal
do empreendedor de si sobre nossos jovens. Os jovens que habitam nossas escolas es-
tão formando suas subjetividades e terão que enfrentar uma realidade econômica de pou-
cas oportunidades de emprego, onde nem mesmo o diploma de ensino superior garantirá
sua subsistência.
As possíveis marcas neoliberais na Base Nacional Comum Curricular
Tomando como referência as reflexões teóricas mencionadas anteriormente, destaca-

mos a seguir o que chamamos de possíveis marcas neoliberais na BNCC. Referência para a
construção dos currículos de todas as escolas do país, a Base Nacional Comum Curricular
(BNCC) foi elaborada estabelecendo como pilares 10 competências gerais que nortearão
o trabalho das escolas e dos professores em todos os anos e componentes curriculares da
Educação Básica.
O documento se define como “de caráter normativo que define o conjunto orgânico e
progressivo de aprendizagens essenciais que todos os alunos devem desenvolver ao longo
das etapas e modalidades da Educação Básica” (BNCC, 2018, p.7).
Iniciamos pelo conceito de competências, na BNCC, competência é definida:
102
como a mobilização de conhecimentos (conceitos e procedimentos), habilida-
des (práticas, cognitivas e socioemocionais), atitudes e valores para resolver
demandas complexas da vida cotidiana, do pleno exercício da cidadania e do
mundo do trabalho. (BNCC, 2018, p.8).
Das 10 competências trazidas na BNCC destacamos a sexta competência que trata da

apropriação pelos sujeitos dos conhecimentos necessários para entender o mundo, resolver
problemas e fundamentalmente estabelecer relações com o mundo do trabalho.
Assim, propõe o documento:
Valorizar a diversidade de saberes e vivências culturais e apropriar-se de co-

nhecimentos e experiências que lhe possibilitem entender as relações próprias
do mundo do trabalho e fazer escolhas alinhadas ao exercício da cidadania
e ao seu projeto de vida, com liberdade, autonomia, consciência crítica e res-
ponsabilidade. (BNCC, 2018, p. 9).
A narrativa que nos parece emergir desta competência é a ideia de que o sujeito ‘sozi-
nho’ é responsável pelas suas escolhas, principalmente em relação ao mundo do trabalho.
Deste modo, nos parece que colocar o sujeito como único responsável pelo seu futuro,
difundindo o discurso do empreendedor de si, autorregulado, em uma realidade mercan-
til, além de gerar sofrimento e frustração em nossos jovens estudantes, corrobora para a
desresponsabilização do Estado quanto a suas obrigações com o cidadão, fortalecendo o
estabelecimento de um Estado Mínimo.
Responsabilizar os jovens estudantes única e exclusivamente por seu futuro, pode
causar muitas frustrações em suas perspectivas de futuro, justamente em um momento
importante de exercício de inserção social, onde “o indivíduo vai se descobrindo e descorti-
nando as possibilidades em todas as instâncias de sua vida, desde a dimensão afetiva até
a profissional” (DAYRELL e CARRANO, 2014, p. 112).
E sobre as perspectivas de futuro “Na sociedade atual é evidente que tanto a constru-
ção das identidades quanto a elaboração de projetos de vida, se mostram um desafio cada
vez maior para os jovens”. (DAYRELL e CARRANO, 2014, p. 124)
Na mesma direção Bauman (2008) considera que:
Confiar os esforços pessoais em prol da imposição e do desenvolvimento de

si mesmo a visões essencialmente imprevisíveis – e assim declaradamente
pouco confiáveis – das exigências futuras do mercado mutável e caótico, faz
pressagiar um grande sofrimento humano associado a frustração, esperanças
vãs e vida desperdiçada (BAUMAN, 2008, p. 677)
Pautadas por esta lógica, o que vemos nas escolas é o acolhimento das ideias do ‘su-
cesso individual’ do ideário ‘meritocrata’, perceptíveis na BNCC, onde os sujeitos que conse-
guirem desenvolver individualmente as 10 competências serão ‘prósperos’ e ‘bem-sucedidos’.
103
Assim, busca-se construir os ‘empreendedores de si’, e nesta definição de sujeito estão
presentes as lógicas da inovação constante, marcada pela lógica da obsolescência progra-
mada. Como afirma Bauman (2008) na mesma direção da obsolescência dos produtos o
ser humano sofre esse constante risco de ficar obsoleto, de ficar ‘de fora’, de tornar-se ‘lixo
humano’ caso não corra atrás da inovação.
Outro destaque em relação às questões de empreendedorismo e inovação na BNCC
é o capítulo “As finalidades do Ensino Médio na Contemporaneidade” que traz:
a escola que acolhe as juventudes, precisa se estruturar de maneira a:
● proporcionar uma cultura favorável ao desenvolvimento de atitudes, capaci-

dades e valores que promovam o empreendedorismo (criatividade, inovação,
organização, planejamento, responsabilidade, liderança, colaboração, visão
de futuro, assunção de riscos, resiliência e curiosidade científica, entre ou-
tros), entendido como competência essencial ao desenvolvimento pessoal, à
cidadania ativa, à inclusão social e à empregabilidade; e
● prever o suporte aos jovens para que reconheçam suas potencialidades e

vocações, identifiquem perspectivas e possibilidades, construam aspirações
e metas de formação e inserção profissional presentes e/ou futuras, e de-
senvolvam uma postura empreendedora, ética e responsável para transitar
no mundo do trabalho e na sociedade em geral. (BRASIL, 2018, p. 466-467).
Saindo da BNCC e analisando o Instituto Federal Catarinense vemos projetos institu-

cionais alinhados com a propositiva da legislação como o “Empresa Júnior”, regulamentado
pela Resolução 008/2015, Política Institucional de Incentivo à Inovação e demais projetos
locais nos diversos campi que têm o empreendedorismo e a inovação como foco, justificados
pela formação integral e preparatória para o mundo do trabalho.
São projetos institucionais que simulam a criação de empresas e estimulam a com-
petição entre os estudantes pelo melhor desempenho em vendas e premiam os melhores
resultados. Como exemplo podemos citar é o edital Nº 68/2019 para Seleção de Equipes
para o Desafio de Inovação e Empreendedorismo IFC/SEBRAE, que conforme informações
do website do evento é:
um evento em formato de imersão que busca despertar a criatividade e o es-

pírito empreendedor nos participantes, através de uma competição de ideias
de negócios inovadores. A dinâmica, conduzida por consultores especialistas,
oferece suporte para que o estudante do IFC integre uma equipe de trabalho
para colocar em prática a execução de uma ideia de negócio. (Fonte: http://
eventos.ifc.edu.br/ifchallenge/)
Também nas mais diversas mídias encontramos campanhas de chamamento as insti-

tuições de ensino de nível tecnológico e superior, para participação de jovens e até crianças
em ações de educação empreendedora. Como é o caso da “ONG Fazendo Acontecer” que
104
se descreve como uma instituição sem fins lucrativos que tem o objetivo de desenvolver
habilidades através da educação empreendedora e que oferece oficinas às crianças e jovens
de 10 a 18 anos:
As oficinas permitem que as crianças e os adolescentes entendam o empreen-

dedorismo como um conjunto de características comportamentais, que podem
ser desenvolvidas e aprimoradas, auxiliando-os na busca do próprio protago-
nismo de seu futuro profissional. (Fonte: https://www.fazendoacontecer.org.br/)
Dentro deste cenário contemporâneo repleto por ações como as descritas acima a
narrativa do empreendedorismo já pode ser percebida ao vermos jovens estudantes com-
partilhando em suas redes sociais imagens como essa:
Figura 2. Carteira de trabalho.
Fonte: Fonte: https://me.me/ (2020).
Entender como estas ações nos Institutos Federais e na Base Nacional Comum
Curricular podem estar constituindo as narrativas de nossos jovens estudantes é um dos
objetivos do projeto de qualificação de Mestrado Profissional em Educação, procurando
compreender o avanço dos discursos neoliberais no campo da educação.
Embora um dos focos dos Institutos Federais seja a formação profissional, a prepa-
ração para o trabalho, em um cenário econômico regido pelo mercado, previsões se tor-
nam cada vez mais difíceis e tentar antecipar quais serão as demandas do mercado pode
trazer muitas frustrações. Trazendo dados da América Latina, Canclini (2015) nos diz que
para nossos jovens:
os riscos de exclusão no mercado de trabalho e de marginalização nas franjas

massivas do consumo aumentam nos países periféricos. Convocam-se os
jovens mais para ser subcontratado, empregados por tempo limitado, busca-
dores de oportunidades eventuais do que trabalhadores satisfeitos e seguros
(CANCLINI, 2015, p. 211).
105
Para o autor, em uma realidade latino-americana onde o trabalho informal cresce verti-
ginosamente, nossos jovens têm um futuro incerto e estão inseridos em uma sociedade que
tem pouco lugar para eles e que não se preocupa em ouvi-los. Além disso há uma grande
disparidade nos níveis de acesso à “capacitação informática, aos saberes e entretenimentos
avançados que circulam na internet” (CANCLINI, 2015, p. 212).
Entendendo este cenário latino-americano e em especial a realidade brasileira, nos
parece que a escola tem o importante papel de ouvir seus jovens estudantes, sendo um
lugar de escuta e de reconhecimento:
O esforço de conhecer e reconhecer os jovens estudantes pode levar à des-

coberta dos jovens reais e corpóreos que habitam a escola e que, em grande
medida, podem se afastar das representações negativas dominantes ou das
abstrações sobre o ‘jovem ideal’. (Dayrell e Carrano, 2014, p. 112)
Corroborando com Dayrell e Carrano (2014) a autora Sibilia (2012) em suas reflexões
aponta a necessidade de que a escola se torne um lugar de diálogo, de encontro, de produ-
ção de pensamento, de troca de experiência para estas juventudes que a habitam. Assim
essa instituição cada vez mais esvaziada do poder estatal, sendo evitado o domínio pela
lógica mercantil, pode ser “a chance de nos constituirmos, em algumas situações, num vín-
culo real de pensamento com os jovens, não intuído nem representado pelas instituições”
(SIBILIA, 2012, p. 79).
CONSIDERAÇÕES
De nossas análises entendemos que a BNCC expressa de forma enfática os interesses

mercadológicos, que podem ser constatados em diversos aspectos, como destacamos nos
excertos trazidos neste texto. Um deles é a ideia da eficiência relacionada à aprendizagem,
o que permitiria que os estudantes aprendessem mais rapidamente os conteúdos, e da
criatividade vinculada a inovação e ao empreendedorismo.
Também os projetos e ações voltados ao empreendedorismo e a inovação, desenvol-
vidos no Instituto Federal Catarinense, apresentados neste artigo demonstram a presença
do discurso neoliberal nas iniciativas propostas e de certo modo adentrando os portões da
escola e constituindo as identidades dos jovens estudantes.
Assim, nos parece que frente a esta forte investida neoliberal sobre a escola e seus
currículos torna-se necessário estarmos atentos quanto aos interesses do mercado na edu-
cação e discutir com profundidade a formação de professores e os papéis da escola na
formação dos jovens estudantes.
106
Enquanto o poder estatal se afasta da escola, não se pode ceder lugar ao poder do
mercado que, como analisou Bauman (2008), preocupa-se apenas com a formação de
força de trabalho para alimentar o capitalismo e seu apelo ao consumo, sem considerar
questões sociais.
Ao contrário, entendemos que a escola precisa ser o local de acolhimento e escuta
das juventudes, auxiliando-os positivamente na formação de suas subjetividades e não
repassando um discurso de empreendedorismo de si e autorregulação, onde o jovem é o
único responsável por seu sucesso ou insucesso, sem considerar variáveis econômicas e
sociais, ainda mais sensíveis em uma realidade latino-americana de poucas oportunidades
de emprego e grande crescimento da informalidade.
REFERÊNCIAS
1. BAUMAN, Zygmunt. Vida para consumo: a transformação das pessoas em mercadoria.
Rio de Janeiro: Jorge Zahar Editora, 2008.
2. BAUMAN, Zygmunt. Sobre educação e juventude: conversas com Riccardo Mazzeo. Rio
de Janeiro: Zahar, 2013. Série-Estudos.
3. BRASIL. Ministério da Educação. Base Nacional Comum Curricular. [2018]. Disponível em:
<http://basenacionalcomum.mec.gov.br/images/BNCC_EI_EF_110518_versaofinal_site.pdf>.
Acesso em 08 out. 2019.
4. CANCLINI, Néstor García. Consumidores e Cidadãos: conflitos multiculturais da globa-

lização. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2010.
5. CANCLINI, Néstor García. Diferentes, desiguais e desconectados: mapas da intercultura-

lidade. 3. ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2015.
6. FOUCAULT, Michel. O Nascimento da biopolítica: curso dado no Collège de France (1978-

1979). São Paulo: Martins Fontes, 2008.
7. VEIGA-NETO, Alfredo [et al.]. 2004. Michel Foucault e os Estudos Culturais. 2004, p. 37-69.
In Marisa Vorraber Costa; Alfredo Veiga-Neto et al. (Orgs) Estudos Culturais em Educação:
mídia, arquitetura, brinquedo, biologia, literatura, cinema. 2. ed. Porto Alegre: Editora da
UFRGS, 2004.
8. SIBILIA, Paula. Redes ou paredes: a escola em tempos de dispersão. Rio de Janeiro: Con-
traponto, 2012.
107
08
Marketing digital e a microempresa:
Desafios e possibilidades
Matheus Oliveira Santos

UEG
Weverton de Sá Pessoa
UEG
Ieso Costa Marques

UEG
'10.37885/220308235
RESUMO
O marketing digital se tornou um poderoso e inovador meio de vender produtos ou ser-

viços através da internet, podendo usufruir das oportunidades que as ferramentas digi-
tais disponibilizam aos usuários. O presente trabalho buscou apresentar os conceitos,
vantagens, benefícios e principais ferramentas de marketing digital para as microempre-
sas. A escolha do tema como objeto de estudo justifica-se pelo fato de ser um tema atual
e responsável pelas mudanças na forma em que as empresas anunciam e vendem seus
produtos. O problema de pesquisa que originou o presente estudo foi: Qual a importân-
cia do marketing digital para as microempresas do Vale de São Patrício? No sentido de
esclarecer o problema, foi decidido o seguinte objetivo geral: mostrar a importância do
marketing digital e a utilização de suas ferramentas para as empresas e consumidores
que foi acompanhado pelos seguintes objetivos específicos: compreender o perfil dos
microempreendedores e suas aderências as ferramentas digitais, identificar as principais
dificuldades enfrentadas pelos microempreendedores para ingressarem no mercado de
vendas digitais e levantas as principais ferramentas de marketing que podem ser ado-
tadas por pequenos negócios de forma mais efetiva. Para isso foi utilizada a pesquisa
exploratória com a utilização de questionário online, enviados a 104 microempresários
do Vale de São Patrício. Por fim os resultados alcançados demonstram que todos os
respondentes utilizam algum meio digitais, mas nem todos divulgam seu produto ou
serviço nas ferramentas disponíveis. Destacam-se também que há dificuldades em se
utilizar os meios digitais para propagar seus produtos ou serviços e que essa inovação
será necessária para as empresas que pretendem se manter competitivas no mercado.
Palavras-chave: Marketing, Vendas, Meios Digitais.
109
INTRODUÇÃO
Atualmente os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto aos produtos que
compram, a qualidade do atendimento e a facilidade para poder realizar a tal compra. Isso
se dá muito pela evolução dos meios digitais que permitem a utilização de ferramentas de
fácil acesso e manuseio facilitando para o consumidor realizar sua compra e também para
a empresa conseguir atende-lo da melhor forma possível.
Com baixos custos, ferramentas flexíveis e aplicativos de fácil acesso e manuseio é
possível aumentar o alcance da empresa no mundo digital e explorar tudo o que o mundo
digital tem a oferecer, podendo associar as ferramentas com os produtos e serviços dispo-
nibilizados pela empresa, assim podendo obter o aumento dos consumidores e consequen-
temente a lucratividade da empresa.
O presente estudo justifica-se por ser um tema da atualidade e ser responsável pelas
principais mudanças na forma em que as empresas anunciam e vendem seus produtos.
Diante dos fatos acima mencionados o problema de pesquisa que originou o presente
estudo foi: Qual a importância do marketing digital para os microempreendedores da região
do Vale de São Patrício?
No sentido de elucidar o problema de pesquisa foi formulado o seguinte objetivo ge-
ral: mostrar a importância do marketing digital e a utilização de suas ferramentas para as
empresas e consumidores.
Além do objetivo geral, como forma de esclarecer melhor a pesquisa, foram estabele-
cidos os seguintes objetivos específicos: compreender o perfil dos microempreendedores
e sua aderência às ferramentas de marketing digital; identificar as principais dificuldades
enfrentadas pelos microempreendedores para ingressarem no mercado de vendas digitais;
levantar as principais ferramentas de marketing digital que podem ser adotadas por peque-
nos negócios de forma efetiva.
O presente trabalho utilizou como metodologia de pesquisa a pesquisa exploratória,
com a utilização de questionários online, sendo enviados a 104 microempreendedores da
região do Vale de São Patrício.
Definição de marketing e o surgimento a partir da internet
O marketing pode ser definido como uma ferramenta que é utilizada para explorar, criar
entregar valores para satisfazer as necessidades de um público-alvo com geração de lucro.
110
E principalmente quando o assunto e promover algum produto o marketing digital entra
em cena sendo bastante utilizado, e sendo um dos setores que mais cresce entre os jovens.
Kotler (2003) traz a definição de marketing como uma atividade administrativa e social
a qual os grupos adquirem tudo o que precisam e desejam, através da produção, oferta e
troca de mercadoria e valores entre si.
Para Kotler (2000) a internet surgiu para facilitar a vida das empresas e também dos
consumidores que conseguem através dela obter informações dos produtos de maneira
rápida e pratica facilitando assim a compra que também pode ser feita em qualquer lugar e
a qualquer momento.
Ainda segundo o autor as empresas que utilizam desta inovação conseguem fazer
ajustes rápidos baseados no mercado, reduzir custos e conversar diretamente com os con-
sumidores podendo obter informações de todos os perfis, assim conseguindo construir uma
projeção global.
A internet desde o surgimento até os dias atuais facilitou bastante a vida das pessoas
e empresas pela facilidade e agilidade que traz, além de ter se tornado uma ferramenta
indispensável para todos.
A comunicação no meio digital seja verbal ou visual e a forma com que a empresa
se apresenta no mercado deve ser analisada com atenção, pois uma imagem positiva e
comunicação clara com os consumidores aumenta o nível de competitividade em relação
à concorrência. É importante criar uma relação de aproximação pessoal com os clientes e
não apenas virtual, para assim, garantir que o mesmo contribua na divulgação espontânea
da marca, atraindo novos clientes (BARROSO, 2014).
O crescimento da internet possibilitou a criação do chamado marketing digital que tam-
bém vem crescendo ligeiramente e tem como principais características a rapidez, a facilidade
e a eficiência com que as compras acontecem além de facilitar também a comunicação entre
a empresa e clientes.
Crescimento e vantagens dos meios digitais
O comercio digital nos dias de hoje se torna um meio muito usado principalmente
quando o assunto e driblar a crise e a falta de empregos, e uma forma de se investir usando
pouco dinheiro e tem um retorno que pode ser muito maior.
O crescimento da Internet nos últimos anos trouxe inúmeras mudanças no modo como
as empresas constroem relações e comunicam com os seus consumidores. Hoje em dia,
mesmo na nossa vida pessoal, é impensável passar um dia sem utilizar um qualquer serviço
de internet” (CASTRO, 2012).
111
Foi neste contexto de desenvolvimento tecnológico que, nos últimos anos, surgiu o
marketing digital, uma nova variante adjacente ao marketing tradicional que conhecíamos
e que se define como a “utilização das tecnologias digitais” para as empresas criarem e di-
vulgarem os seus próprios “conteúdos de comunicação integrada”, neste caso com recurso
às novas tecnologias de informação (JESUS, 2014).
É nítido que uma das maiores vantagens do marketing digital é a possibilidade de
alcançar um grande número de pessoas, se trabalhando adequadamente com alguma fer-
ramenta digital, seja ela site, redes sociais ou qualquer outro meio digital.
No Brasil já há um número gigantesco de smartphones em uso. Desde o terceiro tri-
mestre de 2015 o número de smartphones utilizados no país ultrapassam os 76 milhões
(NIELSEN, 2015). Observando estes dados percebe-se que está cada vez mais fácil fazer
marketing pela internet visto o crescimento da utilização dos meios digitais.
Uma vantagem de destaque da utilização das ferramentas de marketing digital é a pos-
sibilidade de as empresas obterem acesso a audiências em tempo real para poder mapear
suas ações visando um mercado ou público-alvo especifico, levando em consideração os
interesses, perfis pessoais e outros dados disponibilizados pelos usuários. Além de ser um
meio onde não é necessário investimentos iniciais altos e os resultados são calculados no
médio e longo prazo (KOTLER e KELLER, 2015).
Marketing digital na microempresa e estratégias utilizadas
Na concepção de Kotler (1999, p.16), “a tecnologia configura não apenas a infraestru-

tura material da sociedade, mas também os padrões conceituais humanos”. A tecnologia
trouxe um novo meio de comunicação onde a distância entre pessoas e empresas não é
considerado um problema e as que se adequarem as mudanças, acompanharem as evolu-
ções, exigências do mercado e do consumidor conseguiram lidar com a concorrência sem
perder espaço no mercado.
Conforme Vaz (2011), o mundo está na era da informação e nas mãos de qualquer pes-
soa que detenha de conhecimento para usar um eletrônico e quanto a empresa estiver próxi-
mo do cliente e entender o mundo virtual terá chances de fixar e estar à frente no mercado.
Visto que há facilidade em se utilizar os meios digitais e a evolução é constante sendo
utilizados pela maioria das pessoas, torna-se também uma possibilidade de as microem-
presas aumentarem seu alcance utilizando os meios para divulgar e vender seus produtos/
serviços e também se comunicar com seus clientes melhorando assim o atendimento e
alavancando as vendas.
112
Principais ferramentas utilizadas nos meios digitais (redes sociais)
Obtendo um alcance de 64,82% de todos os acessos do país, o Facebook atualmente

é a rede social mais acessada no Brasil (DRUBSCKY, 2015). É possível acessá-lo de ma-
neira simples e prática criando uma conta que possibilita ao usuário descrever seu perfil,
adicionar pessoas como amigos, podendo compartilhar conteúdos de seu interesse para que
essas mesmas pessoas vejam e interajam, além de poder criar grupos ou páginas também
conhecidos como Fanpages, que pode tornar-se um perfil empresarial.
Com alcance de 26,04% dos acessos do país (DRUBSCKY, 2015) o Youtube é uma
das ferramentas mais famosas e utilizadas do mundo. Através dela é possível criar canais
e também se inscrever em outros canais assim podendo receber vídeos em forma de no-
tificação. Infelizmente é uma rede social que se limita apenas a vídeos, mas não deixa de
ter importância no cenário digital para empresas, visto que é possível também criar vídeos
comerciais para publicar aumentando assim o alcance de sua marca.
Com alcance de 1,36% dos acessos no país (DRUBSCKY, 2015), o twiter é um
meio muito usado nos aparelhos moveis com o objetivo principal realizar posts curtos, ob-
jetivos e diretos.
O Instagram é um aplicativo móvel desenvolvido para realizar edições e compartilha-
mentos de fotos e vídeos. Surgiu em 2010, e uma das características centrais do Instagram
é a capacidade de inserir filtros de efeitos para fotos e vídeos. É utilizado por pessoas e
também por empresas. (PACHECO; KLEIN; RIGHI, 2016).
Com alcance de 0,54% dos acessos diários no país, (DRUBSCKY, 2015) o Instagram
é uma das redes sociais com maior crescimento no cenário digital, contando com persona-
lidades famosas e influentes também conectadas na rede.
O google+ comparando a outras redes sociais é a mais nova, lançada em 2011 pela
empresa Google. A ferramenta teve um crescimento colossal e em apenas 3 semanas con-
seguiu alcançar 10 milhões de usuários. Nos dias de hoje, o Google+ tem 343 milhões de
usuários ativados (PACHECO; KLEIN; RIGHI, 2016).
Um diferencial do goolge+ é a sua estruturação e organização, que classifica os conta-
tos sociais a área que o usuário se desenvolve, como religião, trabalho e outras instituições.
O Linkedln foi criado em 2003 e desde o lançamento vem crescendo gradualmente e
atualmente estão logados mais de 300 milhões de usuários. Os usuários do Linkedln em sua
maior parte são universitários, cerca de 39% tem renda acima de US $ 100.000 por ano e
71% têm mais de 35 anos. Além do mais cerca de 60% dos usuários são empreendedores,
empresários, gestores ou funcionários responsáveis por cargos mais altos nas empresas
(ALBANO, ARAÚJO e REINHARD, 2017).
113
Com alcance de 0,3% dos acessos no país (DRUBSCKY, 2015) o LinkedIn vem numa
crescente muito grande, sendo considerado uma rede social mais profissional que tem por
objetivo principal partilhar experiencias entre os usuários.
Observando esses dados pode-se afirmar que o Facebook é a rede social com maior
número de pessoas conectadas, sendo considerada também de fácil manuseio e com uma
boa interatividade com os demais usuários. É possível utiliza-la para propagar também sua
marca ou serviço podendo dar maior visibilidade e destaque.
As redes sociais se diferem pelo proposito a qual foram criadas. Atualmente todas
oferecem serviços parecidos como criação de perfil pessoal ou empresarial, mensagens
instantâneas, compartilhamentos, postagens de fotos ou vídeos entre outros. (SOUZA
e STREIT, 2016).
METODOLOGIA
No presente trabalho foram utilizadas pesquisa exploratória, pesquisa descritiva, e

pesquisa bibliográfica.
Os dados foram coletados por meio de questionário eletrônico enviado via WhatsApp para
104 microempresários no vale de São Patrício com a finalidade de tabular os dados obtidos.
Não foi utilizado cálculo do tamanho mínimo da amostra, pois foi utilizado o critério
de acessibilidade.
Utilizou-se do método histórico, pois possibilita averiguar o passado, e analisar possí-
veis graus de influência na atualidade.
RESULTADOS
Nesta seção serão apresentados os resultados da pesquisa referente a aderência dos

respondentes no meio digital e sobre a importância dos meios para as microempresas.
114
Gráfico 1. Ferramentas digitais mais utilizadas.
Fonte: Elaborado pelos autores (2021).
O gráfico 1 é referente as redes socias mais utilizadas aponta para o WhatsApp com 54
votos seguido do Instagram com 29 logo depois vem o site próprio com 7 votos, Facebook
com 6, Market places com 5 e por fim mercado livre com 2. A pesquisa é confirmada com a
ideia de Drubscky (2015) que diz que é um design simples e direto, onde o usuário cria uma
conta, descreve seu perfil e adiciona amigos, a fim de interagir e compartilhar conteúdos que
sejam interessantes. Visto que a facilidade da utilização do WhatsApp é um ponto positivo
e que atrai cada vez mais usuários.
Gráfico 2. Maior dificuldade.
Fonte: Elaborado pelos autores (2021);
O gráfico 2 mostra quais são as maiores dificuldades que os participantes tem para
utilizar ferramentas digitais, onde a falta de conhecimento vem em primeiro com 43 votos,
em segundo medo de fraudes 24 votos, em terceiro a falta de consultoria especializada
115
21 votos, quarta dificuldade no manuseio da ferramenta 14 votos e por último não sabiam
responder 2 votos.
Gráfico 3. Problemas mais comuns;
Fonte: Elaborado pelos autores (2021);
O gráfico 3 refere-se a problemas mais comuns no marketing digital, onde aparece em

primeiro lugar produzir conteúdo de qualquer forma com 41 votos, divulgar de forma inade-
quada em segundo com 29 votos, não conhecer o público alvo em terceiro com 24 votos, e
por fim não monitorar e analisar os resultados com 10 votos. Estes são alguns dos proble-
mas encontrados pelos respondentes, onde se pode observar que é necessário conhecer o
público que se pretende atingir e buscar meios para conhecer também as melhores formas
de divulgação e de se produzir conteúdo.
Gráfico 4. Melhor meio de promover marca ou serviço.
Fonte: Elaborado pelos autores (2021).
116
O gráfico 4 mostra que 95 pessoas responderam que sim as redes socias são o meio
mais fácil para promover suas marcas e seus serviços.
Todavia, quando nos referimos a Web, logo sabemos que existe um amplo território a
ser explorado e também aproveitado por quem deseja utilizá-la como base de divulgação
(SIQUEIRA, 2015). A facilidade das redes sociais é um grande diferencial onde atrai sempre
mais usuários, seja para vender ou comprar produtos.
O avanço das tecnologias trouxe o surgimento do marketing digital que foi um dos
responsáveis pelas empresas precisarem repensar a maneira de vender e oferecer seus
produtos ou serviços.
Visando a importância dessa evolução, foi decidido que o trabalho seria em torno da
importância da utilização do marketing digital e suas ferramentas as microempresas. Através
do questionário de pesquisa foi possível compreender o perfil dos microempreendedores
da região do Vale de São Patrício e suas aderências as ferramentas de marketing digital,
identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos microempreendedores ao ingressarem
nesse mercado de vendas digitais e levantar as principais ferramentas de marketing digital
que podem ser adotadas por pequenos negócios de forma efetiva.
Foi possível através da pesquisa solucionar o problema demonstrando a importância
da utilização das ferramentas do marketing digital para os microempresários, visto que é
uma facilidade que as tecnologias trazem e uma maneira de fazer sua empresa crescer e
com oportunidades de alcançar mais clientes.
Visto que a tecnologia atualmente é muito bem recebida pela maioria dos consumi-
dores, muitas empresas que não se adequam a essa nova forma de vender ou oferecer
seus produtos acabam tendo bastante dificuldade com o passar dos anos em se manter
competitivos no mercado.
Por fim, conclui-se que o marketing sempre foi e sempre será a melhor maneira de
fazer negócio, possibilitando melhorias tanto para o consumidor, como para a empresa que
conhecendo melhor seu público, pode vir a desenvolver os produtos que se adequem a eles
e se vendam sozinhos.
117
REFERÊNCIAS
1. ALBANO, C. S.; ARAÚJO, M. H.; REINHARD, N. Fatores motivadores e facilitadores dos
relacionamentos em redes: como os gestores públicos reconhecem esses fatores em dados
governamentais abertos. NAVUS - Revista de Gestão e Tecnologia, v. 7, n. 1, p. 73-92, 2017.
2. BARROSO, P. A. A gestão e produção de conteúdo digitais na comunicação estratégica.

Tese (mestrado em ciências da comunicação) -Universidade do Minho, Instituto de Ciências
Sociais. Braga, 2014.
3. CASTRO, M. A Crescente importância do marketing digital no desporto. Tese (artigo)

Artigo escrito para o Ferramentas de Marketing Digital. Lisboa. 2012.
4. DRUBSCKY, L. Quais são as redes sociais mais usadas no Brasil. Marketing de Conte-
údo. 2015.
5. JESUS, I. P. A relevância da Comunicação Integrada no Web Marketing: Estudo de um

Caso Prático. Tese (dissertação de mestrado) Instituto Superior de Contabilidade e Adminis-
tração do Porto. Porto, 2014.
6. KOTLER, P. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São
Paulo: futura, 1999.
7. KOTLER, P. Administração de Marketing – 10ª Ed São Paulo: Prentice Hall, 2000.
8. KOTLER, P. Um dicionário para o novo milênio. 15° ed Pearson Universidad’s. Chicago,

2003.
9. KOTLER, P.; KELLER, L. K. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall,
2015.
10. NIELSEN, Ibope. 68 Milhões usam a internet pelo smartphone no Brasil. Nielsen. Jun, 2015.
11. PACHECO, F. B.; KLEIN, A. Z.; RIGHI, R. R. Modelos de negócio para produtos e serviços
baseados em internet das coisas: uma revisão da literatura e oportunidades de pesquisas
futuras. Revista de Gestão, v. 23, n. 1, p. 41-51, 2016.
12. SIQUEIRA, A. Palestra 20 Dicas matadoras de Marketing Digital. Slide Share. Jul, 2015.
13. SOUZA, A. F. J.; STREIT, R. E. Segurança Cibernética: Política Brasileira e a Experiência

Internacional. Revista do Serviço Público, v. 68, n. 1, p. 107-130, 2017.
14. VAZ, C. A. Os 8Ps do marketing digital: o guia estratégico de marketing digital. São Paulo:
Novatec, 2011.
118
09
O uso da gamificação no ensino de educação
financeira com alunos de um projeto de
extensão
Joiciane Rodrigues de Sousa Jeanes de Sousa Silva

UFPI UFPI
Dina Ruth Duarte Gomes Rikelme Sales da Silva

UFPI UFPI
Felipe Moura Oliveira Maria Vitória Rodrigues Batista

UESPI UFPI
Layres de Moura Lima Marcus Vinícius Amaral e Silva

UFPI UFPI
'10.37885/220207823
RESUMO
Introdução: O endividamento é comum na vida dos brasileiros, em decorrência da falta

de planejamento financeiro, fazendo com que muitos dos objetivos de vida não sejam
alcançados. Nesse sentido, é importante inserir a educação financeira em todos os níveis
escolares, a fim de possibilitar que os indivíduos aprimorem seus conhecimentos para a
tomada de decisão e consumo mais consciente. Este trabalho apresenta uma intervenção
do projeto de extensão “Educação econômico-financeira nas escolas públicas de Picos-
PI”, com alunos do ensino básico de uma escola pública parceira. Objetivo: Analisar
a importância do uso de ferramentas gamificadas no ensino da educação financeira.
Procedimentos Metodológicos: Partindo disso, esta pesquisa apresentou abordagem
qualitativa, de natureza exploratória e descritiva, e utilizou como instrumento de coleta de
dados um questionário no Google Forms, mais informações obtidas no site da Estratégia
Nacional de Educação Financeira (ENEF) e na plataforma Kahoot!. Resultados: Foi
possível perceber a relevância da gamificação, para que a aprendizagem ocorra de forma
dinâmica e interativa, no qual utilizaram no projeto os três livros do ensino médio da ENEF,
em vista da pertinência das temáticas. Além disso, os alunos pesquisados compreendem
a importância de inserir a gamificação nas atividades curriculares. Conclusão: É impor-
tante o ensino de educação financeira desde o ensino básico nas escolas, e também o
uso de ferramentas gamificadas nesse cenário.
Palavras- chave: Conscientização, Educação Financeira, Endividamento, Gamificação,

Escolas Públicas.
120
INTRODUÇÃO
A educação financeira possui como finalidade, a prevenção ao endividamento da pes-

soa, logo um projeto piloto de levar à educação financeira a rede pública, conhecido como
Comitê Nacional de Educação Financeira (CONEF), criado para organizar alguns progra-
mas, desenvolveu a Estratégia Nacional de Educação Financeira (ENEF), estabelecida pelo
Decreto Federal 7.397/2010, no qual procura incentivar o consumo responsável pela popula-
ção. Relaciona-se ao conceito de cidadania, ao permitir acesso à informação, fazendo os ci-
dadãos conscientes para tomarem suas próprias decisões (FIGUEIREDO; BEGOSSO, 2020).
De acordo com D’Aquino (2018), a educação financeira trata-se da maneira pela qual as
pessoas e a sociedade melhoram os seus conhecimentos com relação à gestão financeira,
visando boas escolhas diante dos riscos e oportunidades. Ou seja, não é somente um conjun-
to de instrumentos ou um método para uma boa administração do dinheiro, ela deve instigar
nos indivíduos uma visão adequada e saudável no que se refere ao uso dos seus recursos.
O endividamento está presente na vida dos brasileiros, em que se observa falta de
controle financeiro e consumismo, deixando muitos planejamentos de futuro frustrados.
Assim, a Base Nacional Comum Curricular (BNCC) fez alterações em seus planos, incluindo
a obrigatoriamente de forma transversal, da educação financeira no currículo escolar a partir
do ensino fundamental, contemplando desde a infância, a fim de refletir a importância do
assunto na formação do indivíduo e, ao mesmo tempo a necessidade de trabalhar o tema
de forma lúdica, educativa e divertida (MARIANO; FERNANDES; SANTOS, 2020).
Nesse contexto, o projeto ‘Educação econômico-financeira com alunos de escolas
públicas de Picos-PI’ foi escrito com o propósito principal de contribuir nessa fase inicial,
de implantação de modo transversal, da temática nas grades curriculares das disciplinas
obrigatórias, no qual todas as atividades desenvolvidas buscaram uma execução de forma
dinâmica e interativa, principalmente pelo motivo de ter acontecido no formato virtual. Desse
modo, foi implantado o uso de ferramentas gamificadas para atingir o proposto nos objetivos,
e este trabalho apresentará a importância de utilizar essas metodologias ativas.
Desse modo, destaca-se que os jogos exercem atração sobre os seus usuários, gerando
nestes a capacidade de gerar motivação, dedicação e engajamento, podendo ser usados
em inúmeros contextos e propósitos, inclusive na educação (PANTOJA; PEREIRA, 2018).
Assim, conceitua-se gamificação como o uso de mecânicas, dinâmicas e estéticas de
games em outros contextos que não o são propriamente. Quando se participa de um processo
gamificado, estará adquirindo as características de jogos mais eficientes para conseguir os
mesmos benefícios alcançados por estes (VIANNA, 2013 apud PANTOJA; PEREIRA, 2018).
As práticas gamificadas favorece o engajamento dos estudantes em atividades esco-
lares tidas por eles como enfadonhas, porque pode aproximá-los da sua própria realidade.
121
Dessa forma, atua estimulando o cumprimento de tarefas, por objetivar o alcance de re-
compensas, e pela fácil acessibilidade a equipamentos como celulares (TOLOMEI, 2017).
O kahoot! é uma ferramenta de aprendizagem baseada na gamificação, gratuita e
intuitiva, com várias possibilidades, pois possui características de um jogo, com regras e
atribuições de pontuação conforme os acertos e sua rapidez (BOTTENTUIT JUNIOR, 2017).
A ferramenta traz elementos para criação de quizzes, em que o responsável pode optar
por realizar de modo competitivo ou não em suas atividades ministradas. Pode utilizar como
auxílio na fixação de conteúdo e elaboração de lista de exercícios (SOUZA; NEIVA, 2018).
Nesse aplicativo, o placar das respostas dos cinco melhores com os pontos e apelidos,
é mostrado entre as perguntas. Cada aluno pode seguir sua pontuação e ranking no próprio
dispositivo móvel. Para obter uma pontuação alta, os alunos precisam responder corretamen-
te e rapidamente as perguntas. Música e efeitos sonoros são usados no mesmo para criar
suspense e atmosfera de um game show (WANG, 2015 apud MARTINS; GOUVEIA, 2019).
Uma pesquisa feita por Romio, Cristine e Paiva (2017) na disciplina de matemática,
mostrou que após o uso de quizzes no Kahoot!, os alunos mostraram maior interesse pela
disciplina durante as aulas, visando aprender e competir posteriormente no jogo de revisão.
Sabendo-se que a educação financeira é fundamental para a gestão financeira pessoal
e familiar, por instruir a tomar decisões mais inteligentes, e que as ferramentas gamifica-
das podem ser úteis no ensino desse tema, levantou-se então a seguinte problemática de
estudo: “qual a importância da aplicação da gamificação no ensino de educação financei-
ra?”. O objetivo geral foi analisar a importância do uso de ferramentas gamificadas no ensino
da educação financeira. Para isso, teve como objetivos específicos, apresentar uma ferra-
menta gamificada, verificar a percepção do público-alvo do projeto acerca das ferramentas
gamificadas, e expor os resultados do quiz aplicado com a utilização da ferramenta Kahoot!.
MÉTODO
Esta pesquisa é caracterizada como exploratória, pois permitiu compreender melhor o

fenômeno e formular o problema de pesquisa mais adequadamente, também é descritiva,
já que descreveu as particularidades de um evento, analisando os dados no intuito de esta-
belecer relações detalhadas (GIL, 2010; VERGARA, 2000). Quanto à abordagem foi qualita-
tiva, uma vez que buscou entender um fenômeno humano, buscando obter dele uma visão
detalhada e complexa por meio da análise científica do pesquisador (KNECHTEL, 2014).
Foi realizada em duas turmas (nono ano do ensino fundamental e primeiro ano do ensino
médio) da escola pública de Picos no Piauí, Unidade Escolar Polivalente Vidal de Freitas,
que é parceira do projeto de extensão. Foi executado um quiz no Kahoot!, que obteve a
participação de apenas 5 estudantes dos 50 integrantes do grupo no WhatsApp. Em seguida
122
foi aplicado um questionário no Google Forms para obter a percepção dos estudantes so-
bre o uso de ferramentas gamificadas, e obteve um número de 9 respondentes. O link do
formulário foi disponibilizado entre os dias 01/08 e 01/09 de 2021. A análise dos resultados
foi feita através de técnicas subjetivas, embasadas na literatura estudada. A pouca ade-
rência às atividades pode ser justificada pelo fato de terem ocorrido de forma remota e não
serem obrigatórias.
Com o propósito de organizar os resultados de acordo com os objetivos traçados neste

trabalho, os achados foram divididos em três tópicos para facilitar o entendimento.
Conteúdo abordado no projeto de extensão
O projeto de extensão usou como base metodológica, os materiais oferecidos pelo site
da Estratégia Nacional de Educação Financeira (ENEF), que se encontram disponíveis no
link: <https://www.vidaedinheiro.gov.br/livros-ensino-medio/>. Optou-se por utilizar os três
blocos do ensino médio, porque a partir deles foi possível extrair conteúdos relevantes para
o público-alvo como: comportamento de compra, gestão financeira, finanças comportamen-
tais, empréstimos, financiamentos, investimentos, seguro, estratégias publicitárias, direito
do consumidor, mercado de trabalho, temas econômicos, juros simples e compostos, etc.
Figura 1. Livros do ensino médio disponibilizados pela ENEF.
Fonte: Obtido no site da ENEF (2022).
Os livros possuem uma organização que facilitou bastante o planejamento dos temas
a ser trabalhados, são divididos em situações didáticas, elementos de página e ícones
especiais. Essa estrutura permitiu desenvolver materiais dinâmicos e interativos para as
123
atividades do projeto como videoconferências e vídeos curtos para o grupo do WhatsApp e
Instagram. Segue as imagens de algumas videoconferências apresentadas durante a exe-
cução do projeto, que aconteciam semanalmente através do Google Meet.
Figura 2. Videoconferência acerca de juros simples e compostos.
Fonte: Obtido da galeria do smartphone (2022).
Figura 3. Videoconferência acerca de fatores econômicos.
124
Observam-se com as imagens apresentadas anteriormente, a variedade de temas que
foram abordados, e todos esses temas estavam dispostos nos livros utilizados.
Ferramenta Kahoot!
Foi utilizada para testar o aprendizado das videoconferências, no qual usou os ele-
mentos apresentados pela literatura, como layout dinâmico, competividade, pontuações,
premiação e etc. (BOTTENTUIT JUNIOR, 2017; SOUZA; NEIVA, 2018; WANG, 2015).
Figura 4. Página do quiz no Kahoot!.
Fonte: Obtido na plataforma Kahoot! (2022).
Figura 5. Pódio do quiz aplicado no Kahoot!.
Fonte: Obtido na plataforma Kahoot! (2022).
125
Figura 6. Entrega da Premiação.
Figura 7. Premiação.
O quiz foi organizado em 20 questões com os estilos ‘verdadeiro e falso’ e ‘múltipla

escolha com 4 alternativas’. Após a aplicação gerou-se o relatório com ranking de pontua-
ções e o pódio dos três primeiros colocados, também teve a premiação como recompensa.
Com isso, os participantes ao final da competição deram feedback positivo sobre a ex-
periência no game.
Percepção acerca do uso de ferramentas gamificadas
A seguir será apresentada a percepção de alguns estudantes, que são público-alvo

do projeto, quanto à importância de ferramentas como a utilizada pelo projeto (especifica-
damente o Kahoot!).
126
Tabela 1. Percepção dos estudantes acerca do uso de ferramentas gamificadas.
Concordo Concordo Nem Concordo Discordo Discordo
Totalmente Parcialmente Nem Discordo Parcialmente Totalmente
Os jogos facilitam o
55,6% 33,3% 11,1% 0% 0%
aprendizado.
As escolas deveriam
adotar jogos nas 77,8% 22,2% 0% 0% 0%
disciplinas.
Os elementos de
jogos motiva a 77,8% 0% 22,2% 0% 0%
participação.
Fonte: Dados obtidos na pesquisa de campo (2022).
Percebeu-se com os resultados da tabela 1, que os participantes da pesquisa consi-

deram importante à implementação de jogos no contexto escolar.
CONCLUSÃO
Com as discussões deste trabalho, pôde perceber a importância do ensino de educa-

ção financeira nas escolas, desde o ensino básico, e para que esse ensino possa acontecer
de forma lúdica, contribuindo para que o repasse de conhecimentos ocorra de modo mais
eficiente, entra em cena o uso de ferramentas gamificadas. A plataforma Kahoot!, utilizada
nesta pesquisa demonstrou resultado satisfatório, mesmo com a pouca robustez, dado que
houve uma pequena adesão, como foi observado nas atividades remotas do projeto de
extensão como um todo.
Além disso, ao questionar sobre o nível de concordância sobre o uso de ferramentas
como o Kahoot! na educação, observou que foi positiva. É papel da universidade, juntamente
com a comunidade, desenvolver os alunos e, assim, aprimorar essas competências de pla-
nejamento e conscientização financeira em todas as fases escolares, pois é uma maneira de
prepará-los para o futuro, tornando-os mais conscientes. Destaca-se que todos os objetivos
deste trabalho foram alcançados com sucesso.
Agradecimentos e/ou financiamento
Universidade Federal do Piauí (UFPI) / Programa Institucional de Bolsas de Extensão

Universitária (PIBEX).
127
REFERÊNCIAS
1. BOTTENTUIT JUNIOR, J. B. O aplicativo Kahoot na educação: verificando os conhecimentos
dos alunos em tempo real. In: Conferência Internacional de TIC na Educação, 10., Braga, 2017.
Anais [...]. Clallenges/Universidade do Minho, 2017.
2. D’AQUINO, C. Educação financeira: 4 pontos principais. 2018. Disponível em: https://edu-

cacaofinanceira.com.br/escola/4-pontos-principais/. Acesso em: 09 Set. 2021.
3. FIGUEIREDO, G. B.; BEGOSSO, L. C. Educação financeira - um jeito mais prático de aprender.

Revista Intelecto Produção Científica Fema, v. 3, n. 1, p. 1-10, 2020.
4. GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed., São Paulo: Atlas, 2010.
5. KNECHTEL, M. R. Metodologia da pesquisa em educação: uma abordagem teórico-prática

dialogada. 1. ed., Curitiba: Intersaberes, 2014.
6. MARIANO, K. D.; FERNANDES, C. M.; SANTOS, J. C. F. dos. Educação financeira infantil:

forma criativa de educar. In: ETIC-Encontro de Iniciação Científica, 16., Presidente Prudente,
2020. Anais [...].Toledo Prudente Centro Universitário, 2020.
7. MARTINS, E. R. M.; GOUVEIA, L. M. B. Uso da Ferramenta Kahoot Transformando a Aula

do Ensino Médio em um Game de Conhecimento. In: Congresso Brasileiro de Informática na
Educação (CBIE), Anais do Workshop de Informática na Escola (WIE), 8., 25., Brasília, 2019.
Anais [...]. Sociedade Brasileira de Computação (SBC), 2019.
8. PANTOJA, A. da S.; PEREIRA, L. M. Gamificação: como jogos e tecnologias podem ajudar

no ensino de idiomas. Estudo de caso: uma escola pública do Estado do Amapá. Estação
Científica (UNIFAP), v. 8, n. 1, p. 111-120, 2018.
9. ROMIO, T.; CRISTINE, S.; PAIVA, M. Kahoot e GoConqr: uso de jogos educacionais para o
ensino da matemática. Scientia Cum Industria, v 5, n.2, p. 90-94, 2017.
10. SOUZA, M. B. de; NEIVA, F. W. N. Uso do Kahoot como plataforma de apoio ao ensino em
universidades. Analecta, v. 4, n. 4, p. 712-723, 2018.
11. TOLOMEI, B. V. A Gamificação como Estratégia de Engajamento e Motivação na Educação.

EaD em Foco, v. 7, n. 2, p. 145-156, 2017.
12. VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 3. ed., São Paulo:

Atlas, 2000.
128
10
Os fatores que influenciam a adoção
do m-commerce por consumidores
universitários
Vinícius Silveira Sório

UFSCar
Monica Fabiana Bento Moreira Thiersch

UFSCar
'10.37885/220408516
RESUMO
O comércio eletrônico aumenta anualmente sua participação e hoje figura-se entre uma
das principais formas de comércio. A partir da ramificação deste tipo de comércio, temos
o surgimento do m-commerce, processo de compra e venda de produtos e/ou serviços
pela internet com a utilização de um dispositivo móvel. O presente estudo de abordagem
quantitativa com objetivo descritivo, buscou identificar, por meio de um questionário do tipo
survey, que seria aplicado a estudantes universitários, grupos de consumo e os fatores
que levam esses grupos a realizarem compras de produtos de forma on-line por meio
das plataformas de m-commerce, isto é, motivos que influenciem o uso de dispositivos
móveis para realizar compras pela internet, tais como preço, praticidade, rapidez, entre
outros. Foi realizada uma análise de agrupamento que teve como resultado cinco gru-
pos diferentes de consumidores, “Econômicos”, “Habituados”, “Práticos”, “Conectados”
e “Conservadores. Esses grupos podem auxiliar as empresas que estão buscando em-
preender neste método de comércio eletrônico e, através dele, podem investir esforços
financeiros e de tempo focando nos fatores mais perceptíveis para seu público-alvo.
Palavras-chave: Comércio on-Line, Comportamento do Consumidor, Dispositivos Móveis.
130
INTRODUÇÃO
A internet tem desempenhado um papel cada vez mais significativo na vida das pes-
soas. Esse crescimento exponencial afeta a sociedade como um todo, trazendo implicações
diretas ao processo de compra e venda de produtos. As empresas precisaram se adaptar e
criar novas dimensões para atender os anseios de seus consumidores.
Neste processo, é de fundamental importância o marketing e, mais precisamente, a área
de comportamento do consumidor. Para Kotler e Keller (2012, p. 3) “O marketing envolve a
identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Uma das mais sucintas e
melhores definições de marketing é a de “suprir necessidades gerando lucro””.
De acordo com Blackwell, Engel e Miniard (2008) o comportamento do consumidor
envolve as atividades que as pessoas desempenham quando obtém, consomem e dispõe
de produtos e serviços.
No ambiente on-line, é ainda maior a necessidade de se colocar o comportamento do
consumidor em foco primário dos programas de marketing, já que o processo de tomada
de decisão se torna mais ágil e competitivo. Diferentemente de uma loja física, que exige
o deslocamento até a sua localização, no comércio eletrônico, os consumidores não terão
dificuldades em mudar para o site de uma outra empresa que seja mais atrativo ou que
apresente as informações e produtos que estejam buscando (ELLIOT; SPECK, 2005).
Neste ambiente, destacam-se duas modalidades de comércio, as quais estão atuando
como ferramentas para que as empresas possam atender os consumidores digitais. São
elas o e-commerce e o m-commerce. O primeiro conceito, de acordo com O’Brien (2004),
trata-se da compra e venda por meio digitais. O segundo, por sua vez, é visto como uma
evolução do primeiro. M-commerce, abreviação de Mobile commerce, de acordo Tiwari e
Buse (2007), consiste em uma transação comercial com o uso de dispositivos móveis – ta-
blets, celulares e smartphones.
Tendo isso em vista, o estudo justificou-se pela expressiva relevância que essa tec-
nologia está apresentando. De acordo com Bheda (2010), estes dispositivos móveis, além
de trazerem uma revolução na comunicação em massa, também têm marcado uma era
de comércio para as massas, pois o que antes exigia um ponto fixo de conexão à internet,
como é o caso dos desktops, com os dispositivos móveis (celulares, smartphones, tablets
e outros que permitam o acesso à internet móvel) pode ser feito a partir de qualquer lugar.
Frolick e Chen (2004) acreditam que o uso do m-commerce traz um grande número
de vantagens, tanto para seus usuários como para as empresas que comercializam seus
produtos desta forma. Uma dessas vantagens é o serviço de localização que os dispositivos
móveis permitem, pois, por meio desse serviço, é possível oferecer informação personalizada
131
(FROLICK; CHEN, 2004) e produtos relevantes (TEZZA et al., 2008), de acordo com a lo-
calização do usuário.
O m-commerce vem conquistando uma parcela cada vez maior do comércio eletrôni-
co. Mais de 42% das transações do e-commerce foram realizadas por meio de dispositivos
móveis no primeiro semestre de 2019, alta de 10% ante ao mesmo período do ano anterior,
de acordo com relatório 40º Webshoppers, divulgado pela Ebit. Ainda de acordo com esse
relatório, o faturamento do período foi de R$9,6 bilhões, ante a R$6,7 bilhões do mesmo
período em 2018.
Um estudo conduzido pela Motorola em parceria com a especialista Nancy Etcoff, da
Universidade Harvard mostrou que a geração Z (jovens entre 16 e 20 anos) passa aproxi-
madamente 6,5 horas diárias no smartphone, tanto para fins pessoais quanto para trabalho
ou estudo. Fato semelhante ao que ocorre com os millennials (pessoas de 21 a 37 anos),
que passam cerca de 6,6 horas diárias usando um smartphone.
Neste contexto, os universitários apresentam grande relevância. De acordo com
um levantamento realizado pela rede colaborativa para estudantes universitários Passei
Direto, 94,5% dos estudantes têm acesso à internet por celular e somente 5,2% deles não
possuem smartphone.
Desta forma, o presente estudo teve como objetivo identificar grupos de consumo e os
fatores que levam esses grupos de consumidores universitários a realizarem compras de
produtos de forma on-line por meio das plataformas de m-commerce.
MÉTODO
Método de Pesquisa
Este estudo possuiu natureza aplicada, abordagem quantitativa com objetivo descri-
tivo. De acordo com Malhotra (2011), a pesquisa quantitativa procura quantificar os dados.
Por meio da análise de uma determinada amostra, busca-se respostas que possam ser
aplicadas a uma população.
Os objetivos desta pesquisa foram classificados como descritivos e o método de pes-
quisa utilizado foi o de levantamento de dados. Foi utilizado um questionário do tipo survey,
que consiste na solicitação de informações a um quantitativo significativo de respondentes
sobre a problemática que está sendo discutida (GIL, 2011).
O questionário contemplava questões que tinham o intuito de conhecer o perfil do res-
pondente e afirmações para verificar possíveis motivos que influenciavam o uso de disposi-
tivos móveis para realizar compras. Estas afirmações foram classificadas pelos indivíduos
132
em escala Likert de 5 pontos, seguindo a gradação: discordo totalmente; discordo em partes;
não discordo, nem concordo; concordo em partes e concordo totalmente.
Para facilitar o entendimento do estudo, as pessoas que selecionaram as opções
“Concordo totalmente” e “Concordo em partes”, estarão descritas apenas como pessoas que
concordaram com a afirmativa. O mesmo será aplicado para as pessoas que escolheram
as opções “Discordo totalmente” e “Discordo em partes”, as quais estarão descritas como
respondentes que discordaram do foi afirmado.
Os dados obtidos foram analisados com a utilização dos softwares R Core Team (2018),
RStudio Team (2015), The jamovi project (2020) e Microsoft Office Excel (2018), estes
serviram de auxílio para a execução da análise estatística e para a construção de gráficos.
Questionário
Inicialmente, com o intuito de realizar um teste, foi disponibilizado um questionário

por meio da plataforma on-line Google Forms1 e divulgado entre os graduandos de uma
Universidade pública do estado de São Paulo. A análise das respostas destes indivíduos
revelou que o questionário poderia sofrer ajustes de forma a maximizar o entendimento das
afirmações por parte dos respondentes.
Após a realização dos ajustes no questionário de teste, o novo questionário foi dispo-
nibilizado e divulgado por meio das redes sociais em grupos de alunos de instituições de
ensino superior brasileiras. Este era composto por 28 itens. Destes, 8 eram questões que
buscaram conhecer o perfil do respondente, enquanto as 20 afirmações restantes tinham o
intuito de avaliar questões relacionadas a adoção do m-commerce.
Entre os dias 02 a 21 de julho de 2020, foram coletadas 242 respostas de indivíduos de
diversas regiões brasileiras, com diferentes faixas etárias e de renda. Destas, 191 correspon-
diam a indivíduos que utilizavam um dispositivo móvel para realizar a compra de produtos e
que eram universitários, isto é, atualmente cursavam o ensino superior. Sendo assim, estes
respondentes atendiam os requisitos para compor a amostra utilizada neste estudo.
O Quadro 1 apresenta as 8 questões que tinham o objetivo de conhecer o per-
fil do respondente, além de verificar se o mesmo cumpria os requisitos para compor a
amostra da pesquisa.
1 O Google Forms, ou Formulários do Google em português, é um aplicativo de gerenciamento de pesquisas disponibilizado pelo ser-
133
viço Google Drive.
Quadro 1. Questões de perfil.
Q01 Gênero.
Q02 Idade.
Q03 Estado.
Renda mensal individual (Soma de todas as suas fontes: bolsa estágio, salário, mesada etc.).
Até R$ 1.045;
R$ 1.046 até R$ 2.090;
C2) R$ 2.091 até R$ 4.180;
Q04
C1) R$ 4.181 até R$ 6.270;
B) R$ 6.271 até R$ 8.360;
A) R$ 8.361 ou mais;
Prefiro não responder.
Q05 Atualmente você é um universitário, isto é, é aluno de algum curso de ensino superior?
Você faz compras de produtos (eletrônicos, eletrodomésticos, vestuário etc) utilizando dispositivos móveis
Q06
(Celular, Tablet)?
Q07 Tenho acesso a um cartão de crédito para realizar compras.
Q08 O cartão que possuo acesso é de minha titularidade (próprio).
Fonte: Elaborado pelo autor.
O Quadro 2 apresenta as afirmações A1 a A20 que deveriam ser respondidas fazendo

o uso da escala Likert.
Quadro 2. Questionário definitivo – Afirmações referentes a utilização do m-commerce.
A01 Acredito que estou economizando ao comprar utilizando um dispositivo móvel (smartphone, tablet).
A02 As lojas ofertam um número maior de promoções para compra com um dispositivo móvel.
A03 Costumo visualizar cupons de desconto via dispositivo móvel.
A04 O valor do frete inviabiliza compras pela internet.
A05 Acredito ser prática a opção de comprar através um de dispositivo móvel e retirar fisicamente na loja.
As condições de pagamento ao comprar com um dispositivo móvel são melhores do que comprar fisicamente
A06
(maior parcelamento).
A07 Já fiz a compra de algum produto através de um anúncio que vi em uma rede social.
A08 Tenho mais chances de comprar via dispositivo móvel quando recebo avisos de promoção no próprio dispositivo.
A09 Passo mais tempo utilizando um dispositivo móvel do que utilizando o computador.
Compro músicas, jogos e outros aplicativos nas lojas do meu dispositivo móvel (Play Store, Apple Store) para
A10
me entreter/divertir.
A11 Possuo computador pessoal ou de uso compartilhado em casa.
A12 Utilizo o celular para ler e-mails e notícias.
A13 Acredito que é mais rápido comprar por um dispositivo móvel do que pelo computador.
A14 Utilizando um dispositivo móvel, posso fazer compras de qualquer lugar.
A15 Tenho acesso à internet móvel mais facilmente e com menor custo do que na internet fixa (computador).
A16 Acesso à internet banking da minha conta bancária utilizado um dispositivo móvel.
A17 Utilizo cartão de crédito em transações com dispositivo móveis.
A18 Acredito que os dados pessoais informados via dispositivo móvel estão seguros.
A19 Me sinto mais seguro ao comprar em aplicativos oficiais das lojas do que em sites.
A20 Realizo pagamentos de contas e boletos utilizando um dispositivo móvel.

134
O questionário foi elaborado a partir do levantamento de informações de outros estudos
semelhantes a este, realizando-se as devidas adaptações. As afirmações A3, A8, A10, A14
e A18 foram adaptadas do estudo de Schneider e Tezza (2016). O Quadro 3 apresenta um
resumo das informações relevantes obtidas em artigos de estudiosos do tema que nortearam
a criação das demais afirmações.
Quadro 3. Levantamento de informações relevantes sobre o tema.
Título da informação Resumo da informação Autor

Variáveis influencia- O comportamento de uso do m-commerce é diretamente influenciado pelo risco
Wu e Wang (2005).
doras percebido, custo, compatibilidade e utilidade percebida.
Confiança: A princi- Na pesquisa verificou-se que confiança é a variável que mais influencia o uso
Chong (2013).
pal variável do m-commerce.
Envolvimento do A utilidade percebida, a inovação pessoal e o envolvimento do indivíduo com
consumidor com seu o dispositivo móvel influenciam diretamente e positivamente o uso/intenção de Chong (2013).
celular uso do m-commerce.
Facilidade é impor- No estudo concluiu-se que a facilidade de uso percebida influencia positivamente
Malik et al. (2013).
tante e diretamente a intenção de uso.
Insegurança ao Custo e risco percebido são duas variáveis que apresentaram influência direta
Wu e Wang (2005).
comprar e negativa sobre o uso/intenção de uso do m-commerce.
Dentre os usuários de smartphone que revelaram não ter interesse em utilizar
Meio de pagamento o m-payment, 69% apresentaram preocupação com a segurança, 67% temiam Mancuso; Stuth
traz insegurança ser vítimas de fraude, 50% acreditavam que sua privacidade poderia estar (2012).
comprometida e 24% temiam que seu dispositivo móvel pudesse ser furtado.
O respeito pelo tempo caracteriza o consumidor virtual, pois o mesmo gasta
Tempo flexível quanto tempo achar necessário em seu processo de compra, além de controlar Motta (2014).
o tempo dedicado a cada fase do processo.
A pesquisa apontou que 48,1% dos entrevistados marcaram como relevante o
O preço é o mais
fator preço, seguido da confiabilidade, mix de produtos, entrega no tempo, frete Diniz et al. (2017).
importante
grátis e a opção atendimento não foi considerada um fator importante.
Possibilidade de fazer compras 7 dias por semana, 24 horas por dia e a
Conforto e comodi-
oportunidade de encomendar produtos com um prazo de Jaciouw et al. (2012).
dade
entrega conveniente.
Redes sociais como Segundo o Relatório de E-commerce de 2012/2013 realizado pela Multichannel
Multichannel Mer-
forma de entender o Merchant, as empresas estão utilizando as redes sociais pra escutar e se
chant (2013).
consumidor. conectar com seus clientes, e não como um lugar para vender.
Contato físico com o O e-consumidor curitibano oferece resistência em adquirir produtos que seja
Motta (2014).
produto. necessário provar e/ou experimentar – como saúde/ beleza e roupas/calçados.
Medidas
Alfa de Cronbach
Uma importante medida para a mensuração da confiabilidade é o alfa de Cronbach.

Segundo Cortina (1993), este coeficiente é certamente uma das ferramentas estatísticas mais
importantes e difundidas em pesquisas envolvendo a construção de testes e sua aplicação.
Segundo Leontitsis e Pagge (2007), o coeficiente alfa de Cronbach é mensurado de
acordo com a Equação 1.
(1)
135
De acordo com Streiner (2003), o valor mínimo aceitável para o coeficiente é 0,70. A con-
sistência interna dos itens da escala é considerada baixa para valores abaixo desse limite.
Por outro lado, o valor máximo esperado para o alfa é 0,90, uma vez que valores maiores
podem significar presença de redundância ou duplicação, isto é, vários itens podem estar
medindo exatamente o mesmo elemento de um constructo. Caso isso ocorra, os elementos
redundantes ou duplicados devem ser eliminados.
Já Freitas e Rodrigues (2005) sugerem a seguinte classificação de confiabilidade do
alfa de Cronbach:
a) α ≤ 0,30 = Muito baixa;

b) 0,30 < α ≤ 0,60 = Baixa;
c) 0,60 < α ≤ 0,75 = Moderada;
d) D. 0,75 < α ≤ 0,90 = Alta;
e) E. α > 0,90 = Muito alta.
Análise de agrupamento
Segundo Hair (1998), a análise de cluster, também conhecida como análise de conglo-
merados ou de agrupamento, pode ser definida como um conjunto de técnicas estatísticas
cujo objetivo é agrupar objetos segundo suas características, formando assim, grupos ou
conglomerados homogêneos.
Os grupos criados para reunir objetos de acordo com suas similaridades, isto é, através
de critérios de similaridade previamente determinados, são chamados de clusters. (CORRAR,
PAULO e DIAS FILHO, 2007).
A distância euclidiana é a maneira mais utilizada ao se medir a distância entre os ob-
jetos e foi a medida utilizada neste estudo. Sua equação, adaptada de Pereira (2004), está
representada na Equação 2.
(2)
Caracterização da Amostra
Dos 191 respondentes, 64% eram do sexo feminino, 35% do sexo masculino e 1%
preferiu não responder à esta pergunta. Em relação à faixa etária, as idades variaram de 17
a 57 anos, sendo que 71% se situou entre 17 e 23 anos. A média de idade foi de 23,3 anos
com coeficiente de variação de 26,4%.
136
Já em relação a renda individual dos respondentes, 38% responderam possuir renda
de até R$1.045 (E); 31% responderam possuir entre R$1.046 a R$2.090 (D); 16% entre
R$2.091 a R$4.180 (C2); 4% entre R$4.181 até R$6.270 (C1); 3% entre R$6.271 até R$8.360
(B) e 3% R$8.361 ou mais (A); além disso, 6% das pessoas selecionaram a opção “prefi-
ro não responder”.
Alfa de Cronbach
O índice alfa de Cronbach utilizado para medir a confiabilidade do questionário foi de

0,7061. Conforme citado no item 2.3.1, de acordo com Streiner (2003), esse valor é o acei-
tável e segundo Freitas e Rodrigues (2005) é um resultado considerado moderado, sendo
assim não foram realizadas alterações posteriores no questionário, já que foi verificado que
estas não traziam melhoras significativas neste índice.
Análise de agrupamento
A análise de cluster desta amostra, também conhecida como análise de conglome-

rados ou de agrupamento, resultou em um total de 5 grupos de universitários que utilizam
dispositivos móveis para realizar compras de forma on-line.
Cada um desses grupos foi nomeado a partir de características marcantes e descritos
nos itens A, B, C, D e E.
a) Econômicos
Este grupo contempla 27% do total. Destes, 69% são indivíduos do sexo feminino e
31% do sexo masculino. A média de idade é de 22 anos. A composição da renda deste
grupo está representada na Figura 1.
Figura 1. Caracterização dos Econômicos – Renda.
Este é o maior grupo (Quadro 4). Apresenta predominância do sexo feminino e pos-
sui a maior parte dos seus integrantes (47%) com renda de até R$1.045, o que indica que
137
este possui um baixo poder aquisitivo. Além disso, uma parcela de 21% possui renda entre
R$1.046 até R$2.090, situando-se na faixa de renda D.
Um total de 92% dos respondentes possui cartão de crédito próprio; 96% acessam a
internet banking da conta bancária utilizando um dispositivo móvel. 92% realizam pagamentos
de contas e boletos utilizando um dispositivo móvel. Todos os respondentes concordaram
que utilizando um dispositivo móvel, podem fazer compras de qualquer lugar. Portanto, é
possível notar que este grupo faz uso frequente de dispositivos móveis. Além disso, este
pode ser considerado um grupo sensível ao preço, já 94% visualizam cupons de desconto
via dispositivo móvel.
Um outro fato que corrobora com esse fato é de que o valor do frete é algo relevante
para este grupo, pois 76% disseram que o valor do frete inviabiliza compras pela internet e,
em contrapartida, 95% acreditam ser prática a opção de comprar através um dispositivo móvel
e retirar fisicamente na loja, opção esta que minimiza ou ainda, elimina os custos de frete.
Na afirmação que indagava em relação a compra de músicas, jogos e outros aplicativos
nas lojas do dispositivo móvel (Play Store, Apple Store) para se entreter/divertir, 90% afirma-
ram que discordam disso, o que indica que não fazem esse tipo de compra, provavelmente
pelo baixo poder aquisitivo.
Considerando estas informações, este grupo foi denominado “Econômicos”, já que,
quando comparado com os outros grupos (Quadro 4), é possível observar que são mais
sensíveis a questões relacionadas a preço e não fazem compras de produtos que podem
ser considerados supérfluos, como o caso de aplicativos e jogos para dispositivos móveis.
Portanto, para uma empresa que pretende atingir a esse público, podemos obter in-
sights através deste estudo de que questões relacionadas ao preço são de grande impor-
tância, podendo ser refletidas no valor do frete, por exemplo. Sendo uma possível opção a
compra através do m-commerce e a retirada do produto fisicamente na loja, eliminando os
custos de frete.
b) Habituados
Este grupo representa 24%. Destes, 65% são indivíduos do sexo feminino e 35% do
sexo masculino. A média de idade é de 25 anos. A composição da renda deste grupo está
representada na Figura 2.
138
Figura 2. Caracterização dos Habituados – Renda.
Este é o segundo maior grupo. Apresenta também predominância do sexo feminino,

a maior parte dos seus integrantes (35%) possui renda de R$1.046 a R$2.090, porém uma
significa porcentagem de indivíduos situa-se na faixa de renda C2 (26%), podendo ser
considerado, quando comparado com os outros grupos, um dos de maior poder aquisitivo.
Assim como os “Econômicos”, a grande maioria dos integrantes deste grupo também
possui cartão de crédito e acessa a internet banking da conta bancária utilizando um dispo-
sitivo móvel. 91% possuem computador pessoal ou de uso compartilhado em casa.
Um total de 96% costuma visualizar cupons de desconto via dispositivo móvel. Além
disso, 91% concordam que as lojas ofertam um número maior de promoções para compra
com um dispositivo móvel. No item referente a compra de músicas, jogos e outros aplicati-
vos nas lojas do dispositivo móvel (Play Store, Apple Store) para se entreter/divertir, 91%
concordaram com essa afirmativa. Esses dois fatos não foram observados com tamanho
destaque em nenhum dos outros grupos.
89% concordaram que é mais rápido comprar por um dispositivo móvel; e 74% concor-
dam que as condições de pagamento ao comprar com um dispositivo móvel são melhores
do que comprar fisicamente (maior parcelamento).
Por conta desses fatores, este grupo foi denominado “Habituados”, já que os integrantes
apresentam maior facilidade no uso do m-commerce e são capazes de indicar vantagens na
adoção deste tipo de comércio, tanto no âmbito da praticidade, quanto no financeiro.
Sendo assim, para atingir este grupo, uma empresa pode utilizar como meios de co-
municação os dispositivos móveis, para comunicar promoções e descontos, confirmando
a percepção dos usuários a respeito desses fatores, além da possibilidade de explorar o
fato destes usuários, mesmo possuindo computador em casa, optaram pela utilização de
dispositivos móveis.
139
c) Práticos
Este grupo contempla 20% do total, 63% dos indivíduos deste grupo são do sexo femi-
nino e 34% do sexo masculino, enquanto 3% preferiram não responder. A média de idade
é de 25 anos. A composição da renda deste grupo está representada na Figura 3.
Figura 3. Caracterização dos Práticos – Renda.
Este é o terceiro maior grupo, possui predominância feminina e, em termos de compo-

sição de renda e idade, é semelhante ao grupo anterior, os Habituados.
Assim como o grupo anterior, uma grande porcentagem, 92%, possuem cartão de cré-
dito próprio e 84% acessam a internet banking da conta bancária utilizando um dispositivo
móvel. Além disso, 82% já fizeram a compra de algum produto através de um anúncio que
tenham visto em uma rede social.
Nessas características, o grupo se assemelha ao citado anteriormente, no entanto
há alguns fatos que o diferem de forma significativa. Uma porcentagem de 50% discordou
que as lojas ofertam um número maior de promoções para compra com um dispositivo mó-
vel. Um total também de 50% discordou que as condições de pagamento ao comprar com
um dispositivo móvel são melhores do que comprar fisicamente (maior parcelamento).
Um outro fato diferenciador foi de que 60% não acreditam que estão economizando
ao comprar utilizando um dispositivo móvel (smartphone, tablet). Sendo assim, este grupo
não visualiza benefícios financeiros na adoção do m-commerce.
Por outro lado, 87% concordaram que é mais rápido comprar por um dispositivo móvel
e 92% concordaram com a afirmativa que se referia ao fato de se utilizando um dispositivo
móvel, podem fazer compras de qualquer lugar.
Considerando estes fatos, é possível observar que este grupo utiliza o m-commerce
por questões de praticidade, já que acredita que é mais rápido e que pode comprar de qual-
quer lugar. Desta forma, este grupo foi denominado Práticos. Diferente dos Habituados, não
acreditam em benefícios financeiros na adoção desse método.
140
Portanto, para este grupo, uma empresa pode optar por reforçar essa crença da prati-
cidade, otimizando o tempo e a facilidade para compra, além de tentar alterar a percepção
em relação a preços, oferecendo vantagens financeiras ao comprar pelo m-commerce.
d) Conectados
Este grupo representa 17%. Dos integrantes, 72% são indivíduos do sexo feminino, 25%
do sexo masculino e 3% preferiram não responder. A média de idade é de 21 anos. A com-
posição da renda deste grupo está representada na Figura 4.
Figura 4. Caracterização dos Conectados – Renda.
Este é o grupo com menor média de idade. Predominantemente formato por indivíduos
do sexo feminino, possui a maior parte dos seus integrantes com renda nas faixas D e E, in-
dicando que este, assim como os “Econômicos”, possui um baixo poder aquisitivo.
A primeira característica diferenciadora desse grupo é de que 41% dos integrantes
não possuem um cartão de crédito para realizar suas compras, tal porcentagem não foi
visualizada em nenhum dos outros grupos.
Dos respondentes deste grupo, 91% passam mais tempo utilizando um dispositivo mó-
vel do que utilizando o computador, fato que ilustra a intensa utilização destes dispositivos
pelos integrantes do grupo.
Uma porcentagem de 81% acredita que é mais rápido comprar por um dispositivo
móvel; e 94% concordaram com a afirmação que dizia que utilizando um dispositivo móvel,
poderiam fazer compras de qualquer lugar.
Este grupo também apresenta uma diferenciação dos outros no quesito segurança.
81% concordaram que os dados pessoais informados via dispositivo móvel estão segu-
ros. Além disso, 63% sentem-se mais seguros ao comprar em aplicativos oficiais das lojas
do que em sites.
Sendo assim, esse grupo foi denominada de “Conectados”, por ser o grupo mais novo,
que ainda não tem um cartão de crédito, porém que tem maior afinidade com dispositivos
141
móveis, reconhecendo vantagens de praticidade e de segurança da utilização do m-com-
merce, fato que não foi observado nos outros grupos.
Para atingir o público deste grupo, é fundamental oferecer formas de pagamentos
alternativas, já que uma parcela considerável deste grupo não possui cartão de crédito.
Além disso, para os Conectados, a percepção de segurança ao realizar uma compra on-li-
ne aumenta quando esta é realizada através de um aplicativo próprio da loja, portanto as
empresas devem considerar este investimento.
e) Conservadores
Este grupo representa 12%, é formado por 58% dos indivíduos do sexo masculino e
42% do sexo feminino. A média de idade deste grupo é de 23 anos. A composição de renda
está representada na Figura 5.
Figura 5. Caracterização dos Conservadores – Renda.
Este é o menor grupo, representando apenas 12%. A predominância é do sexo masculino

(58%), fato que não foi visto em nenhum dos outros grupos (Quadro 4). Predominantemente
possui faixa de renda E, porém, em uma porcentagem menor (38%), quando comparado
aos “Econômicos” e “Habituados”.
Neste grupo, 96% dos respondentes possuem computador pessoal ou de uso compar-
tilhado em casa. 42% discordaram que passam mais tempo utilizando um dispositivo móvel
do que utilizando o computador, o que não foi observado em outros grupos.
Ainda nesta mesma linha, 79% discordaram que já fizeram a compra de algum produto
através de um anúncio que tenham visto em uma rede social. E na afirmação que dizia se
tinham mais chances de comprar via dispositivo móvel quando recebem avisos de promoção
no próprio dispositivo, 92% discordaram.
Sendo assim, este grupo foi denominado de “Conservadores”, considerando o fato de
os integrantes serem mais resistentes ao uso do m-commerce e de dispositivos móveis.
Portanto, uma empresa que pretenda atingir este grupo, precisa do entendimento inicial
de que os integrantes ainda estão em uma fase de transição para o uso dos dispositivos
142
móveis e que não o utilizam com frequência, quando comparado aos outros grupos. Desta
forma, precisam também oferecer meios alternativos de compra, além de buscarem outras
opções para se comunicarem com os consumidores em alternativa as redes sociais, como
o envio de e-mails, por exemplo.
O Quadro 4, representado a seguir, apresenta uma síntese das características dos
indivíduos pertencentes a cada um dos grupos encontrados.
Quadro 4. Síntese das características dos grupos identificados.
Econômicos Habituados Práticos Conectados Conservadores

27% 24% 20% 17% 12%
Idade: 22 Anos Idade: 25 Anos Idade: 25 Anos Idade: 21 Anos Idade: 23 Anos
Sexo: 63% Fem, 34% Sexo: 72% Fem, 25%
Sexo: 69% Fem e 31% Sexo: 65% Fem e 35% Sexo: 58% Masc e 42%
Masc e 3% Prefere não Masc e 3% Prefere não
Masc Masc Fem
responder responder
Renda: 47% E e 21% D Renda: 35% D e 31% E Renda: 37% D e 37% E Renda: 44% E e 31% D Renda: 38% E e 29% D
São influenciados por Uma considerável par-
Usam o internet Costumam visualizar Possuem computador
anúncios nas redes cela não possui cartão
banking descontos em casa
sociais de crédito
Uma considerável
Acreditam que lojas Não acreditam que lojas Passam mais tempo
Costumam visualizar parcela usa mais o
possuem mais ofertas possuem mais ofertas por no celular do que no
descontos computador do que os
por m-commerce m-commerce computador
dispositivos móveis
Acreditam que os
Não acreditam que Não compram influen-
Acreditam que o frete Compram aplicativos dados pessoais estão
economizam usando ciados por anúncios em
inviabiliza a compra e jogos seguros no m-com-
m-commerce redes sociais
merce
Acreditam que é mais
Acreditam que é mais Acreditam que é mais Afirmam não terem
Consideram retirar na seguro comprar por
rápido comprar por rápido comprar por mais chance de com-
loja uma boa opção um aplicativo do que
m-commerce m-commerce prar ao receber avisos
pelo site
Acreditam que é Acreditam que é possível Acreditam que é mais
Não compram aplicati-
possível comprar de comprar de qualquer rápido comprar por
vos e jogos
qualquer lugar lugar m-commerce
CONCLUSÃO
Partindo dos objetivos propostos no início deste trabalho, o estudo possibilitou agrupar
os consumidores universitários entrevistados em cinco diferentes grupos, de acordo com
suas características, denominados “Econômicos”, “Habituados”, “Práticos”, “Conectados”
e “Conservadores”. A partir disso, tornou-se possível identificar fatores que levam estes
consumidores a realizarem compras de produtos de forma on-line por meio das platafor-
mas de m-commerce.
Desta forma, o presente estudo poderá auxiliar empresas que estejam inseridas no
contexto do m-commerce, sejam as que já utilizam, como também as que pretendem dire-
cionar um investimento neste método de comércio eletrônico, já que a partir dos resultados
observados, é possível identificar estratégias mais adequadas para os consumidores de
cada um dos grupos encontrados. 143
Podemos observar, por exemplo, que os “Econômicos” são consumidores sensíveis a
preços, buscam por desconto e sofrem influência do valor do frete. Os “Habituados” acre-
ditam nas vantagens relacionadas a praticidade e também nos benefícios financeiros do
m-commerce. Já os “Práticos” não visualizam vantagens financeiras, porém também acre-
ditam na facilidade da utilização deste meio de comércio e são influenciados por anúncios
nas redes sociais.
Os “Conectados” são os consumidores mais novos, já inseridos no contexto dos dis-
positivos móveis, utilizando-os mais do que um computador. Uma parcela significativa não
possui cartão de crédito e acredita na segurança na compra através de aplicativos oficiais das
lojas. Portanto, estas são questões que devem receber atenção das empresas que preten-
dem atingir este público. Por fim, os “Conservadores” são os consumidores mais resistentes
ao uso dos dispositivos móveis, não são influenciados através de anúncios ou promoções
nas redes sociais. Possuem e usam com maior frequência um computador pessoal. Sendo
assim, este é um grupo que ainda não aderiu ao uso do m-commerce na mesma intensidade
que os outros grupos e exige estratégias diferentes.
Agradecimentos e/ou financiamento
Este estudo foi contemplado com a bolsa do PIBIC (Programa Institucional de Bolsas
de Iniciação Científica), um programa do CNPq (Conselho Nacional de Desenvolvimento
Científico e Tecnológico). Graças a bolsa oferecida, pude me dedicar mais ao projeto, fato
que foi fundamental para o desenvolvimento da pesquisa.
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146
11
Recrutamento e seleção com foco na
Indústria 4.0
Eduarda Castro de Oliveira

UEG
Felipe Isaac de Sousa Silva

UEG
Ieso Costa Marques

UEG
'10.37885/220308200
RESUMO
O estudo tem como objetivo apresentar e analisar a importância do recrutamento e

seleção com foco na Indústria 4.0, tanto no contexto generalista, quanto aplicado à rea-
lidade do município de Goianésia - GO. Como recurso metodológico para este estudo,
unimos a pesquisa bibliográfica, baseada nas teorias dos autores Chiavenato (2014),
Bohlander (2014), Lucena (2015), Hermann (2015) e outros, por meio de uma pes-
quisa quantitativa realizada em um formato de formulário virtual para uma população
diversificada de acadêmicos e profissionais de diferentes segmentos das Indústrias do
município de Goianésia - Goiás, a fim de coletar dados para identificar o problema de
pesquisa e também verificar as teorias apresentadas durante o trabalho. Conclui-se que
os autores pesquisados e as observações realizadas autenticam a tese inicial e abrem
espaço para estudos futuros. Ficou evidenciado que o Recrutamento e Seleção tem um
papel importante e crítico tendo em vista o advento da Indústria 4.0 na conjuntura atual.
Pois, as tecnologias e inovações inseridas neste novo cenário, atestam a importância
da ciência dos recursos humanos no desenvolvimento de um recrutamento e seleção
eficiente, adaptado e analítico.
Palavras-chave: Recrutamento, Indústria 4.0, Inovação.
148
INTRODUÇÃO
Vive-se uma era onde as mudanças tecnológicas acontecem com bastante frequência
na sociedade e também, no mundo corporativo, tudo associado a uma velocidade frenética de
desenvolvimento, adaptações e busca por melhorias. Na conjuntura atual, as organizações
estão ampliando a sua visão e a atuação estratégica. Todo processo produtivo somente se
realiza com a participação conjunta de diversos parceiros articulados, cada qual contribuindo
com algum recurso (CHIAVENATO, 2014).
Concomitantemente, é experimentado o surgimento da indústria 4.0 a realidade das
empresas, indústrias e demais organizações. Essa transformação tem levado a novos pro-
cessos, novas formas de trabalhar, implementação de tecnologias de ponta e robotização
de atividades, entre outros inovações.
Conforme Silveira (2016) trata-se de um conceito de indústria proposto recentemente
e que engloba as principais inovações tecnológicas dos campos de automação, controle e
tecnologia da informação, aplicadas aos processos de manufatura, em especial.
Observando esse cenário, percebe-se que as empresas deverão buscar formas ino-
vadoras de atuar o seu capital humano e seu corpo de empregados para que aja respostas
as demandas operacionais que serão exigidas. Logo, compreender a atuação da área de
recursos humanos frente a essa nova indústria tecnológica mostra-se um desafio a ser
construído, analisado e estudado para que os processos organizacionais sejam efetivos e
que não haja perdas significativas.
A indústria 4.0 tende a reduzir o número de cargos que exigem pouca qualificação e
muito operacional, contudo, tende a aumentar o número daqueles que requerem qualificação
considerável e boas competências socioemocionais (BOHLANDER, 2016). Compreender
o papel do recrutamento e seleção para responder a essa procura, que cada vez mais, se
alargará, constitui-se um dos objetivos a serem examinados.
Esta pesquisa nasceu do seguinte problema de pesquisa: As novas demandas profis-
sionais exigidas pela filosofia 4.0 já estão impactando o processo de recrutamento e seleção?
Para elucidar esta problemática, foi estabelecido como objetivo geral: analisar a in-
fluência da filosofia da indústria 4.0 no processo de recrutamento e seleção de pessoas.
Dado o exposto, foi delimitado alguns objetivos específicos para a condução e constru-
ção deste trabalho tais como: compreender o que é a indústria 4.0, seus principais conceitos,
impactos no processo de gestão de pessoas; correlacionar os fatores-chave de sucesso da
indústria 4.0 com as expectativas de uma gestão eficiente no processo de recrutamento e
seleção de pessoas; e em ultima instância, explicar como seriam as principais mudanças a
serem implementadas pelo setor de gestão de pessoas para que sejam atendidas as pre-
missas da indústria 4.0.
149
Um dos principais segmentos dentro da área de Recursos Humanos que evidenciam a

importância da boa atuação, planejamento e processo decisório; é a área de Recrutamento
e Seleção. Os dois possuem significados relativamente diferentes, mas são complementares
e fazem parte de um mesmo e único procedimento.
O recrutamento e seleção visa buscar, no mercado de trabalho, os profissionais que
mais possuem aderência ao perfil requerido pela vaga a ser preenchida na empresa e busca
demonstrar habilidades necessárias para lidar com o ambiente exigente e competitivo das
empresas, formadas por um mercado disputado e dinâmico (CORADINI, 2009).
Ferreira (2014) afirma que o recrutamento e seleção devem estar devidamente alinha-
dos à estratégia da empresa, porque a medida que as mudanças do negócio acontecem,
surgem novas funções, e novas fontes de recrutamento podem tornar-se necessárias para
suprir esse novo contexto.
Logo, entender como esses dois processos complementares funcionam, estruturam-se e
são definidos, é primordial para o entendimento de como essa área é essencial no desenvolvi-
mento da empresa frente as novas mudanças que ainda ocorrerão e/ou estão em andamento.
Recrutamento
De acordo com Chiavenato (2015), o objetivo do recrutamento consiste em divulgar no

mercado as oportunidades que a organização pretende oferecer para as pessoas que pos-
suam determinadas características para que assim recrute candidatos. Para que o mesmo
seja eficiente, deverá fazê-lo em número suficiente para fornecer ao processo de seleção,
e de tal modo, permitir que este funcione. Trata-se, pois, de um mecanismo de informação
que visa a divulgação de oferta de oportunidades de emprego.
Diante disso, o Recrutamento tem por finalidade trazer potenciais candidatos por meio
dos veículos de comunicação e divulgação utilizados. Através desse primeiro passo, toda
uma estruturação e filtragem dos indivíduos mais aderentes a posição começa a ser realizada
a fim de verificar suas competências, experiências e aptidões.
É cada vez mais crescente, o uso de mídias digitais ou redes sociais exclusivas para
esse fim. Com o advento de novas tecnologias e a popularização das mesmas para dentro
das empresas, é observado novas formas de gerir pessoas, capital humano e recrutar pro-
fissionais do mercado de trabalho.
Dentre as formas existentes de realizar o Recrutamento tem-se os modelos: Interno,
Externo e Misto. Segundo Chiavenato (2015), em síntese, o recrutamento interno é um
processamento de recursos humanos. Entre as principais vantagens que o recrutamento
150
interno pode proporcionar são: menores custos para a empresa, maior velocidade de finali-
zação, apresenta maiores índices de validade e de segurança em decorrência do candidato
aprovado já ser conhecido, é uma fonte poderosa de motivação para os funcionários que
almejam subir na carreira, aproveita os investimentos da empresa tratando-se de treinamento
e também desenvolve uma saudável competição entre os colaboradores.
Um segundo modelo de Recrutamento existente nas empresas é o Recrutamento
Externo. Trata-se de um meio que a organização busca preencher suas vagas com candi-
datos externos atraídos pelas técnicas e meios de comunicação utilizados pela equipe de
recrutamento. Esta modalidade incide sobre candidatos reais ou potenciais, disponíveis ou
aplicados em outras organizações (CHIAVENATO, 2015).
Em face das vantagens e desvantagens dos recrutamentos interno e externo, uma
solução tem sido preferida pela maioria das empresas: o recrutamento misto. Esta terceira
modalidade utiliza de dois mecanismos anteriores de busca de candidato para a entidade.
Sua característica principal remete a aplicar os dois tipos de processos seletivos tendo vista
potenciais profissionais, dentro ou fora da instituição para preencher vagas, abordando tanto
fontes internas como fontes externas de recursos humanos para tal fim (BOHLANDER, 2016).
Seleção
A seleção é a maneira pelo qual a empresa escolhe, dentre os candidatos atraídos ou

recrutados, aqueles que irão entrar para o quadro de funcionário da organização. É uma
atividade de avaliação, escolha e decisão, diferente da primeira que se procuram primeira-
mente candidatos para ocupar as vagas (FERREIRA, 2014).
Concerne uma atividade mais minuciosa e estratégica pós-recrutamento, no qual os
candidatos serão avaliados detalhadamente e selecionados para ocupar uma posição dentro
da organização. Durante esta fase, as estratégias de escolha do melhor candidato fazem-se
altamente necessárias ao profissional de recrutamento e seleção.
De acordo com Chiavenato (2014) o primeiro passo a ser feito referente a seleção
de pessoal é a captura de informações sobre o cargo no qual irá preencher (por meio da
análise do cargo, da requisição de empregado, entre outros). Após isso, a captura de infor-
mações será dos candidatos, através de vários modos, tais como a entrevista, as provas
de conhecimentos ou de capacidade, testes psicométricos, testes de personalidade e as
técnicas de simulação.
As técnicas de seleção são bastante variadas. Conforme explícito anteriormente com
os vários autores, existem várias maneiras de realizar o processo de seleção. Isto dependerá
da quantidade de candidatos, da vaga e também do próprio conhecimento do profissional
de Gestão de Pessoas.
151
Segundo Ferreira (2014) independentemente das técnicas de seleção que venham a
ser usadas, é estritamente relevante planejar um processo seletivo com atenção e cuidado,
a fim de que o retorno e o tempo adequado do preenchimento das vagas seja cumprido com
maestria e assertividade.
Técnicas de Seleção
As provas de conhecimentos são indicadas quando se deseja comprovar se os candida-

tos detêm os conhecimentos exigidos pelo cargo. Podem ser de conhecimentos gerais - como
cultura, atualidades, português, raciocínio lógico e redação) ou de conhecimentos específicos
(como matemática financeira, inglês, contabilidade, direito, entre outras (FERREIRA, 2014).
De acordo com Ferreira (2014) os testes psicológicos podem ser objetivos psicométricos
ou projetivos e costumam ser utilizados em processos seletivos quando deseja-se identificar
aptidões, prever comportamentos de candidatos em determinadas situações ou mostrar
características morais e comportamentais. Podem ainda pesquisar traços como equilíbrio
emocional, frustração, interesse e motivação. Em geral, eles não tendem a ser eliminatórios
em processos seletivos.
As simulações ou dinâmicas de grupo servem como uma avaliação do candidato como
componente dentro de uma equipe, a fim de diagnosticar e observar seus comportamentos
como ser social. É muito importante que esta técnica seja escolhida em conformidade com o
perfil das vagas em aberto e que tenham um objetivo bem estabelecido (FERREIRA, 2014).
Segundo Chiavenato (2015) a entrevista é um processo de comunicação entre duas
ou mais pessoas que interagem entre si. De um lado, o entrevistador e de outro, o entrevis-
tado. Como todo tipo de diálogo, ela está suscetível a barreiras como ruídos, interrupções,
omissão de informações e cabe aos gestores através de suas capacidades, experiências e
treinamento conduzi-la de maneira eficaz para que seja evitado o máximo de intempéries.
Tendências futuras do Recrutamento e Seleção
A seleção por competências trabalha como a base do processo de comparação e de-

cisão sobre os candidatos (CHIAVENATO, 2015). Depois de mapeadas as competências
técnicas e comportamentais, utilizando as descrições dos cargos, pode-se, ainda, agrupar
as competências comportamentais de acordo com a similaridade, através de orientações em
resultados, para clientes, para comunicação, para liderança, entre outras (FERREIRA, 2017).
Em conformidade com os autores, entende-se que este novo paradigma não chega a
ser de fato uma nova técnica, mas sim uma abordagem diferente de como serão conduzi-
dos os processos e de que a visão gerencial está mudando o foco nas organizações. Pois
conformem conclui Ferreira (2017), as competências técnicas (conhecimentos e habilidades 152
exigidos pela posição) são aquelas normalmente já trabalhadas nos dias de hoje, logo não
serão objetos de maior aprofundamento frente as novas atualidades.
Em relação a atuação estratégica, é preciso planejar as atividades de recrutamento e
seleção em alinhamento com o negócio e proporcionar apoio e suporte à estratégia orga-
nizacional. Para tanto, o RH deve priorizar os objetivos e resultados da empresa, participar
das decisões estratégicas a fim de que o capital humano seja um forte diferencial e uma
vantagem competitiva da empresa. (CHIAVENATO, 2015).
Em conformidade a essa ideia, Ferreira (2014) conclui e orienta que por meio de uma
boa seleção a empresa tem a possibilidade de ter profissionais de alta qualidade, que aten-
dam aos objetivos empresariais. Quando bem idealizado e planejado, o processo seletivo
maximiza o retorno e o tempo necessários para o adequado preenchimento das vagas.
A Indústria 4.0
A Quarta Revolução Industrial trata-se de “um conceito de indústria proposto recente-

mente e que engloba as principais inovações tecnológicas dos campos de automação, con-
trole e tecnologia da informação, aplicadas aos processos de manufatura” (SILVEIRA, 2016).
A indústria 4.0 tende a mudar a organização do sistema de produção, todos os equipa-
mentos envolvidos no processo estarão interconectados, trocando informações que permitirão
mudanças em sua programação de acordo com os eventos que ocorrerem tanto dentro quanto
fora do ambiente industrial (VENTURELLI, 2016). Estas redes que conectam equipamentos
formam sistemas “cyber-físicos”, que são o elo entre o mundo real e o virtual (ZANNI, 2015).
Segundo os idealizadores da Indústria 4.0, os sistemas “cyber-físicos” não ficarão limita-
dos a um espaço físico, indicam que a integração irá além, envolvendo todos os atores do pro-
cesso, iniciando pela cadeia de suprimento indo até o consumidor final (VENTURELLI, 2014).
Vale destacar também que não serão apenas os equipamentos do processo que terão
inteligência, os produtos também serão capazes de armazenar e trocar dados, repassando
informações relevantes para a sua manipulação durante todo seu ciclo de vida (GAUB,
2016). Esse modelo de fábrica será conhecido como “fábrica inteligente” funcionando de
forma autônoma sem a interferência do homem, este ficará apenas como um supervisor do
processo (CALUSSI, 2015).
O termo Indústria 4.0 foi utilizado pela primeira vez em 2011 e faz parte de um projeto
estratégico para aumentar a produtividade da indústria alemã fazendo uso de inovações
de alta tecnologia. A Alemanha lidera as pesquisas de implantação da Indústria 4.0 pois
possui know-how em pesquisa e produção de tecnologia voltada para a produção industrial
e na sua liderança no desenvolvimento de aplicações de sistemas embarcados que são
153
considerados a base dos sistemas cyber-físico das indústrias inteligentes. (KAGERMANN,
WAHLSTER, HELBIG, 2013).
Quadro 1. Diretrizes para Implementação da estratégia 4.0.

Integrar diferentes tipos de negócios em rede, com a necessidade de uma padronização e uma
Normalização e Referencia Arqui-
arquitetura de referência para servir de modelo, especificando as características técnicas para
tetural
o projeto;
para propiciar a melhor troca de informação entre os sistemas, deve haver uma boa comunicação
Infraestrutura de Comunicação
de banda larga para o setor industrial e que possibilite que este comunique de forma rápida e
para o Setor Industrial
segura com o mundo além das fronteiras das fábricas;
como todo os equipamentos estarão interligados em redes, deve haver políticas de segurança
Segurança da Informação robusta para combater acessos não autorizados, evitando assim vazamentos de informações
ou sabotagens intencionais;
os processos serão monitorados em tempo real com a possibilidade de alteração do processo
conforme decisões gerenciais. Desta forma os trabalhadores deverão exercer funções de decisão
Reorganização do Trabalho
e não apenas de repetidores de operações. Deste modo, será necessário elaboração de planos
de treinamento e aprendizagem contínua;
os processos e negócios gerados pela INDÚSTRIA 4.0 precisam estar em conformidade com
as leis. As fronteiras de responsabilidade precisam estar bem delimitadas, criando mecanismos
Regulamentação
para preservar o direito intelectual e a confidencialidade dos dados pessoais uma vez que todas
essas informações estarão circulando nas redes;
para a Indústria 4.0 se manter competitiva ela precisa desenvolver estratégias de redução de
Utilização Eficiente dos Recursos custos com foco no uso eficiente dos recursos de energia e de matéria-prima, sem deixar de
lado a responsabilidade como a preservação do meio ambiente.
Fonte: Adaptado de Chiavenato (2015).
Com base nos novos pilares da indústria, o RH precisa praticar uma gestão mais inteli-
gente, além de investir em um capital humano que saiba lidar com a tecnologia. Automatizar
processos e descentralizar a gestão tornam-se conceitos-chave. Para isso, é importante
que ocorra uma união entre os setores de TI e RH. Na prática, isso ocorre com a desburo-
cratização da área de recursos humanos, tornando-a mais alinhada com o negócio. Com
relação ao posicionamento, ele deve ser o mais estratégico possível. Isso significa que é
preciso participar ativamente do gerenciamento estratégico da indústria, com ações e metas
alinhadas aos objetivos da organização.
Efeitos da Indústria 4.0 no mercado de trabalho
Com o advento da Indústria 4.0, haverá mudanças no mercado de trabalho e conse-

quentemente mudará o perfil dos empregados. Os profissionais terão de ser multidisciplinares
e ter familiaridade com novas tecnologias pois trabalharão em ambientes automatizados,
terão auxílios de robôs e outras ferramentas tecnológicas (SIEMENS, 2016).
Segundo Millani (2016), os profissionais do futuro precisarão possuir como caracterís-
tica boa formação acadêmica, pois esses profissionais precisarão ter uma formação bem
estruturada e com conhecimentos multidisciplinares, com conhecimento variado e constan-
temente atualizado. O senso de urgência também é importante para atuar imediatamente
em determinadas situações, sendo capaz de reconhecer o que pode ou não ser postergado.
154
Boa habilidade de socialização pois apesar do avanço tecnológico, a interação entre traba-
lhadores continua a ser primordial, pautada no respeito e ética profissional.
O modelo de gestão alinhada ao conhecimento pode beneficiar a área de Recursos
Humanos (RH) de diversas organizações. Os autores criam um paralelo entre as gestões e
destacam as principais ações benéficas relacionadas ao RH, mostrando que os modelos se
complementam ao transformar conhecimento individual em explícito e disseminado dentro
da organização provocando práticas mais assertivas ao observar as competências de cada
colaborador dentro da empresa.
Para gerenciar a mudança, os executivos e gerentes, incluindo os de RH, devem vi-
sualizar o futuro, comunicar essa visão aos funcionários, estabelecer expectativas claras
quanto ao desempenho e desenvolver a capacidade para fazê-lo, reorganizando as pessoas
e realocando ativos (BOHLANDER, 2017).
Para Rosa (2017), na grande maioria das organizações o RH e seus subsistemas são
adaptados conforme suas necessidades e que são dependentes de fatores: ambientais, or-
ganizacionais, humanos e tecnológicos. Assim estas organizações reconhecem as pessoas
como a melhor fonte de recursos estratégicos para continuar no mercado de forma com-
petitiva. Mesmo que a maioria das empresas tenha como foco um RH mais estratégico, na
realidade isso acaba não acontecendo como deveria, porque o RH é responsável somente
pelo cumprimento dos papéis operacionais e burocráticos.
Muitos gestores comentam que o diferencial da empresa são as pessoas, porém até
pouco tempo atrás e em algumas empresas atualmente ainda há pouco investimento no
desenvolvimento das pessoas. Desta forma, essas organizações não conseguirão um re-
sultado positivo, pois isso só irá ocorrer quando os objetivos da empresa e dos funcionários
estiverem alinhados (ROSA, 2017).
Ano após ano, profissionais buscam inovar sua gestão dentro do Departamento de
recursos Humanos de suas empresas, atualmente o RH se tornou um ponto estratégico
dentro de organizações, cumprindo papel indispensável para foco empresarial. A diminuição
da burocracia é um processo que vem sendo aplicado dentro das organizações, transfor-
mando a morosidade burocrática em agilidade operacional através da terceirização de ativi-
dades operacionais transformando processos tipicamente efetuados pelo Departamento de
Recursos Humanos em ações pontuais, rápidas e com menor custo, fazendo dessa forma
um movimento de enxugar o RH e torna-lo mais ágil, flexível e especializado em estratégias
de gestão de pessoas, descentralizando operações e centralizando suas ações em resulta-
dos (CHIAVENATO, 2014).
Entre as dificuldades encontradas nas organizações nesse tocante de transformações,
pode ser apontada a dificuldade em se adaptar às novas realidades e necessidades para
155
gerir de forma mais eficiente uma equipe, pontuando os desafios organizacionais e individuais
que podem ser encontrados dentro do ambiente de trabalho facilitando assim o entendimento
das reais necessidades para a gestão de pessoas (CHIAVENATO, 2014).
METODOLOGIA
A presente pesquisa visou analisar o impacto da filosofia da Indústria 4.0 no processo

de recrutamento e seleção das empresas, de forma que pudesse ser gerado um estudo mais
aprofundado acerca da problemática inicial com embasamento cientifico de autores e espe-
cialistas do assunto e com base em livros, enciclopédia, jornais e revistas, além de publica-
ções como comunicação e artigos científicos, ensaios críticos e resenhas (SANTOS, 2009).
A coleta de dados foi realizada entre os dias15/09/2020 à 23/09/2020 com um total de
91 respondentes. A mesma foi feita a partir da aplicação de questionário (Apêndice A) dispo-
nibilizado no Google Forms, e veiculado através de mídias sociais. Foi enviado a um grupo
organizado e estruturado de acadêmicos universitários de diversos ramos do conhecimen-
to, profissionais de RH, profissionais de departamentos diversos, gestores de empresas,
coordenadores, gerentes, entre outros demais profissionais inseridos ou não no mercado de
trabalho. Tudo isso, haja vista coordenar a investigação em cima de um grupo heterogêneo,
de diversos segmentos, faixa etárias e conhecimentos.
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Em observância aos dados coletados, foi possível observar e identificar alguns pontos
no que se nomeia como a visão geral do que é a área de Recrutamento e Seleção para as
pessoas, como também, o grau de conhecimento e entendimento das mesmas em relação
a Industria 4.0 e seus impactos. Um dos principais pontos a serem investigados desde a
formulação da pesquisa é acerca do que autores como Chiavenato (2015) relatam sobre
as dificuldades enfrentadas pelo setor de recrutamento e seleção conforme a realidade e o
cenário de cada local e momento histórico.
Conforme é expressando no gráfico 1, 33% das pessoas relatam que a principal dificul-
dade para o recrutamento e seleção seria angariar pessoas com capacitação técnica para as
posições trabalhadas. Em segundo plano, com um empate, a opção destacada de que a maior
dificuldade seria buscar profissionais com competências comportamentais fortalecidas ou
profissionais flexíveis dispostos ao aprendizado com uma margem de 24%. Em continuidade,
16% relataram que uma das maiores dificuldades seja encontrar profissionais com formação
correspondente as vagas, e cerca de 2% não souberam responder e 1% indicaram como
156
todos os perfis dentro do que pode ser validado com a maior dificuldade do recrutamento e
seleção no cenário atual.
Gráfico 1. Maiores dificuldades em encontrar nos candidatos/Goianésia-GO.
Outros pontos analisados concernente a Indústria 4.0, foi acerca do grau de conhe-
cimento que os participantes possuíam sobre empresas, instituições e organizações que
implantaram algum tipo de tecnologia proveniente da Indústria 4.0.
Os dados, conforme gráfico 2, pode revelar uma curiosa visão de como a Indústria 4.0
está sendo estabelecida no cenário atual.
Foi observado que 37% das pessoas não conheciam empresas que tinham adotado
algum tipo de tecnologia, mudança sistema de processo, algo proveniente das ideias da
Indústria 4.0. Outros 32% não souberam responder a essa questão e 31% dos respondentes,
que por sua vez, foi o menor grupo, conheciam empresas que haviam instituído quaisquer
medidas da Indústria 4.0.
157
Gráfico 2. Conhecimento sobre tecnologias de Indústria 4.0/Goianésia-GO.
Em relação a percepção dos entrevistados frente aos pontos positivos e negativos

da Indústria 4.0 no mercado de trabalho, é verificado, conforme gráfico 3 que 73% desta-
caram que consideram positiva, 23% revelaram não saber responder a essa questão, 2%
pontuaram como algo indiferente e sem muitas objeções e 2% relataram ser negativa para
o mercado de trabalho.
Gráfico 3. Opinião sobre a indústria 4.0 /Goianésia-GO.
Foi realizado um cruzamento de informações para uma investigação sobre a percepção

que os entrevistados tinham frente as dificuldades de atuação da área de Recrutamento
e Seleção com o advento da Indústria 4.0. Foi verificado que 31% dos respondentes afir-
maram que a atuação desta área não ficará comprometida Outros 27% destacaram que
158
provavelmente. Uma parcela de 24% não soube responder e em menor plano, 18% afirma-
ram que o gerenciamento do Recrutamento e Seleção será mais difícil.
Gráfico 4. Se a Indústria 4.0 tornará mais difícil o trabalho do RH/Goianésia-GO.
Quanto a análise sobre a importância do Recrutamento e Seleção frente ao cenário

que está surgindo da Indústria 4.0, a percepção constatada, de acordo com o gráfico 5, foi
de que 45% dos respondentes declararam que o Recrutamento terá um papel muito impor-
tante e relevante para a conjuntura da quarta revolução industrial associada ao presente
das organizações. Uma parcela de 31% dos entrevistados considera que ela terá um papel
relevante, 23% não souberam responder ou argumentar quanto a isso e 1% registraram
como um papel indiferente.
Gráfico 5. Percepção da importância da área de Recrutamento e Seleção/Goianésia-GO.

159
De acordo com os dados e informações obtidas, foi possível colocar em pauta alguns
pontos de discussão e conclusão, tais como: o perfil da maioria dos entrevistados, a visão
e os conhecimentos de determinados grupos acerca dos dois assuntos do projeto, o grau
de contexto que a Indústria 4.0 está tendo na atualidade, mais especificamente na região
de Goianésia; e por fim a análise dos entrevistados frente a conjuntura atual do mercado
de trabalho e das empresas.
A respeito da análise de como seriam as principais mudanças a serem implementadas
pelo setor de Gestão de Pessoas para que sejam atendidas as premissas da Indústria 4.0
destacou-se uma visão majoritária de que essa área tem sim, um papel relevante e expressivo
para as organizações. Apesar de ser um tema não tão recorrente ou conhecido, foi possível
investigar a fundo o grau de conhecimento das pessoas frente a essa questão, o que por sua
vez, revela que essa área de estudo e aplicação ainda pode ser pauta para estudos futuros.
Vale destacar que a gestão eficiente de recrutamento e seleção como fator-chave de
sucesso da Indústria 4.0 está em um processo de transição e buscando maior profundida-
de. A aplicabilidade de uma atuação mais estratégica, com enfoque por competências, entre
outros pontos analisados durante a pesquisa ainda não fazem parte da conjuntura atual de
maneira totalmente integrada. Contudo, essa perspectiva idealizada por Chiavenato (2014)
começou a se tornar evidente em determinados grupos, áreas ou segmentos do mercado
de trabalho conforme os dados puderam revelar.
Tendo em vista os aspectos observados, é exposto que o problema de pesquisa, bem

como os objetivos gerais e específicos, foi parcialmente elucidado no decorrer deste projeto.
Pois, as novas demandas profissionais exigidas pela filosofia 4.0 ainda não estão impac-
tando de maneira efetiva o processo de recrutamento e seleção de pessoas, em detrimento
de alguns motivos, tais como: a implementação gradual das tecnologias nas indústrias da
região, compreensão superficial sobre o assunto, entre outros.
Essa observação é compreensível tendo em vista que a pesquisa angariou entrevista-
dos de diversas áreas de conhecimento e formações, diferentes faixas etárias, experiências
com o assunto ou não. O que, por sua vez, tornou o estudo referido com uma abordagem
mais analítica e verificação de destaques e discussões não previstas.
O cenário da Indústria 4.0 está em processo de transformação tanto teoricamente
quanto na aplicação prática das indústrias, empresas e sociedade em geral. Apesar das
pesquisas terem explorado com exatidão o nivelamento de conhecimento dos entrevistados
acerca do tema, e também ter aprofundado como essa realidade se faz presente, foi possível
notar que este cenário está em processo de construção e adequação a conjuntura atual.
160
Diante disso, conclui-se que o estudo da pesquisa demonstrou que a gestão eficiente
do Recrutamento e Seleção mediante o contexto da Indústria 4.0 já possui bases, funda-
mentos para uma implementação como também, está sujeita a constantes análises e no-
vas formas de recrutar, atrair, selecionar, direcionar o mercado de trabalho e aderir novas
formas de organizar a operação, os processos e profissionais que atendam e respondam a
esse novo panorama.
REFERÊNCIAS
1. BOHLANDER, G. W; SNELL, S. A. Administração de Recursos Humanos. 16 ed. São Paulo:
Cengage, 2016.
2. CALUSSI, Joana; HANGAI. Luís Antônio. Indústria 4.0: empresas investem em fábricas
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3. CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações.
4 ed. São Paulo: Manole; 2014.
4. CHIAVENATO I. Planejamento, Recrutamento e Seleção de Pessoal: como agregar talentos

à empresa. 8. ed. Barueri, SP: Manole, 2015.
5. CHIAVENATO, I. Recursos humanos: o capital humano das organizações. 10 ed. Rio de

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8. HOBSBAWM, E. J. Da Revolução Industrial Inglesa ao Imperialismo. 6ª Edição. Rio de

Janeiro: Forense, 2014.
9. IGLÉSIAS, Francisco. “A Revolução Industrial”, 5° edição 1984, editora Brasiliense.
10. KAGERMANN, H.; WAHLSTER, W.; HELBIG, J. Recommendations for implementing the
strategic initiative Industrie 4.0. Acatech, p. 13-78, 2013. Disponível em:< http://www.aca-
tech.de/de/publikationen/stellungnahmen/kooperationen/detail/artikel/r ecommendations-for-
-implementing-the-strategic-initiative-industrie-40-final-report-ofthe-industr.html>. Acesso em:
02 mai. 2020, 16:25
11. MILLANI, Ricardo. Como será o engenheiro do futuro?. 2016. Disponível em< https://blogs.
siemens.com/conexaosiemens/stories/26320/>. Acesso em: 25 abr. 2020, 11:48
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de curso em Ciências Contábeis. Universidade do Extremo Sul Catarinense, Criciúma, 2017.
13. SANTOS, Izequias Estevam dos. Manual de métodos e técnicas de pesquisa científica.
6.ed. Rio de Janeiro: Impetus, 2009.
161
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abril.com.br/publicidade/siemens/conteudo-patrocinado/como-sera-oprofissional-da-indús-
tria-4-0>. Acesso em: 01 mai. 2020, 15:03.
15. SILVEIRA, Cristiano Bertolucci. Indústria 4.0. 2016. Disponível em:< http://www.citisystems.
com.br/indústria-4-0/>. Acesso em: 01 mai. 2020. 15:21.
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em: <http://www.automacaoindustrial.info/indústria-4-0-uma-visaoda-automacao-industrial/>.
Acesso em: 19 abr. 2020, 16:43.
17. VENTURELLI, Marcio. Indústria 4.0. 2016. Disponível em <https://mhventurelli.wordpress.

com/indústria-4-0/>. Acesso em 19 abr. 2020, 17:46.
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<http://www.ibm.com/developerworks/br/library/ba-cyberphysical-systems-and-smart-cities-iot/>.
Acesso em: 03 mai. 2020, 11:55.
162
SOBRE A ORGANIZADORA
Auristela Correa Castro

Doutoranda em Sociedade, Natureza e Desenvolvimento da Universidade Federal do Oeste do Pará-
UFOPA em parceria com a Universidade Federal de Goiás-UFG, aprovada em 1º lugar da turma de
2020/2. Bolsista CNPQ. 2) Bacharel em Gestão Pública e Desenvolvimento Regional pelo Programa
de Ciências Econômicas e Desenvolvimento Regional (PCEDR), da Universidade Federal do Oeste
do Pará (UFOPA). Monografia com conceito excelente intitulada: O IDEB enquanto instrumento de
avaliação das políticas públicas educacionais: uma visão da gestão pública na cidade de Santarém/
PA. (3) Bacharel em Ciências Econômicas pela Faculdade de Ciências Econômicas (FACECON), da
Universidade Federal do Pará (UFPA). Monografia com conceito excelente intitulada Variação Sazonal
dos preços da acerola no Estado do Pará. (4) Especialista em Gestão Educacional pela Universidade
Luterana do Brasil (ULBRA). (5) Mestre pelo Programa de Pós-Graduação em Cidades, Territórios e
Identidades (PPGCITI).
Lattes: http://lattes.cnpq.br/7429395441168502
ÍNDICE REMISSIVO
52, 54, 55, 56, 57, 86, 88, 89, 90, 94, 108, 112,
C 118, 145
Coaching: 42, 43, 45, 52, 54, 55, 56 Marketing Multinível: 54
Comércio: 83, 130 N

Comportamento do Consumidor: 144, 145 Neoliberalismo: 101
Conscientização: 120 O
D Organização: 24
Delivery: 71, 72 P
E Pequenas Empresas: 92, 93
E-Commerce: 71, 88 Project Management: 59
Educação Financeira: 128 R

Empreendedorismo: 92, 104 Recrutamento: 147, 148, 150, 151, 152, 156,
158, 159, 161
Empreendimento: 42
T
Endividamento: 120
Trabalho: 56, 146, 154, 161
Estratégias: 71, 146
V
G
Vendas: 46, 71
Gamificação: 120, 128
Verticalização: 11, 20
I
Indústria 4.0: 147, 148, 153, 154, 156, 157, 158,
159, 160, 161, 162
Inovação: 91, 92, 93, 97, 104, 148
J
Juventudes: 100
L
Líder: 24, 55
Liderança: 24, 29, 42
M
Marketing: 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51,
editora
científica digital
VENDA PROIBIDA - acesso livre - OPEN ACCESS
www.editoracientifica.org | contato@editoracientifica.org

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VOLUME 4

EDITORA CIENTÍFICA DIGITAL LTDA

Diagramação e arte 2022 by Editora Científica Digital

Parecer e revisão por pares

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Elaborado por Janaina Ramos – CRB-8/9166

Auristela Correa Castro

Rúbia Lúcia Pereira; Teodomiro Fernandes da Silva

Franciely Karoline de Jesus Rocha; Inácio Ferreira Façanha Neto

' 10.37885/220207823........................................................................................................................................................................................... 119

' 10.37885/220408516........................................................................................................................................................................................... 129

' 10.37885/220308200.......................................................................................................................................................................................... 147

SOBRE A ORGANIZADORA................................................................................................................................................ 163

ÍNDICE REMISSIVO............................................................................................................................................................ 164

Claudia Gattermann Perin Pollo

Palavras-chave: Distribuição de Combustíveis, Livre Concorrência, Verticalização.

O artigo 170 da Constituição Federal aborda o Princípio Constitucional da Livre

A VERTICALIZAÇÃO NA REVENDA: BENEFÍCIO OU PREJUÍZO?

A distribuição de combustíveis no Brasil é uma atividade que move a economia, gera

[...] entrou em operação sem anuência da agência, foi questionado na justiça,

[...] essa postura vai contra todas as premissas de segurança e gestão de

Segundo Hernandes (2019) a estratégia de modernização intitulada de verticalização,

Figura 1. Gasolina R$/Litro.

Fonte: Gauto (2019, n.p).

Em uma análise feita através do formulário de comentários e sugestões das audiên-

O comportamento dos preços de bomba dos combustíveis, sempre é atrelado somente

[...] a redução, se houver, será marginal, ou seja, sem resultado significativo

[...] para caracterizar a ilicitude de uma conduta, não há necessidade de se

A realização do estudo utilizou o procedimento metodológico da pesquisa bibliográfica,

A análise realizada por meio da revisão da literatura a despeito da evolução da dis-

2. ABRANTES, Giovanna Zúniga. Regulação setorial e defesa da concorrência: o caso da

6. AGÊNCIA NACIONAO DO PETRÓLEO – ANP. Formulários de comentários e sugestões

7. BOAMAR, Paulo Fernando de Azambuja. Combustíveis automotivos: especificações téc-

8. BORDIN, Ricardo. Carteis, postos e preços da gasolina - de quem realmente é a culpa

11. CHIAPPINI, Gabriel. BR distribuidora questiona campanha de app de delivery da Refit.

19. MPMS - MINISTÉRIO PÚBLICO DO MATO GROSSO DO SUL. Autos n. 0842900-

23. PROENÇA, José Marcelo Martins. Concentração empresarial e o direito da concorrência.

28. TENDÊNCIAS Consultoria Integrada. Impactos da entrada de distribuidoras de combus-

29. TERRIN, Kátia Alessandra Pastori. A garantia institucional da concorrência no direito

Jéssica Tavares Silva

Laís Millane Silva dos Santos

Ieso Costa Marques

Palavras-chave: Liderança, Líder, Organização.

O tema liderança nas organizações é um fenômeno discutido e estudado ao longo dos

No ambiente corporativo um dos principais elementos de uma organização é a lide-

A liderança é necessária em todos os tipos de organização humana, seja nas

Em qualquer grupo de pessoas sempre existe a necessidade da presença de um

A abordagem dos estilos de liderança se refere ao nível de autoridade do líder, seu

Tudo isso parece ser muito positivo, no entanto, a falta de acompanhamento

A principal problemática relacionada as abordagens da liderança é a capacidade de

INFLUÊNCIA DA LIDERANÇA NAS ORGANIZAÇÕES

As organizações correspondem a uma combinação de pessoas, ideias e recursos

Liderança como influência no clima organizacional

O clima organizacional é um aspecto de suma importância para garantir um bom re-

Para acompanhar os resultados acerca das políticas e regras implantadas e aplicadas na

O clima é representado pelos conceitos e sentimentos que as pessoas parti-

Neste capítulo serão apresentados os resultados encontrados na pesquisa, onde por

Gráfico 1. Estilos de liderança presentes nas organizações/Goianésia-GO.

Fonte: Autores (2021).

Verifica-se na sequência, os resultados obtidos no gráfico 2, confirmam que a maioria

Gráfico 2. Incentivo do líder no desenvolvimento da equipe/Goianésia-GO.

Fonte: Autores (2021).

Gráfico 3. Participação da equipe na tomada de decisões que afetam o trabalho/Goianésia-GO.