FERRAMENTAS DA

COMUNICAÇÃO NA
MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO
Prof. Me. Paulo Vitor Souto
 FERRAMENTAS DA MEDIAÇÃO E
CONCILIAÇÃO
Caixa de ferramentas é uma metáfora
usualmente empregada na prática da
Mediação e Conciliação para designar o
conjunto de técnicas e procedimentos
utilizados na dinâmica do processo.
Etapas do processo

Pré-mediação/conciliação;
Abertura;
Narrativas;
Resumo;
Identificação das reais necessidades;
Criação de opções com base em critérios objetivos;
Termo final de mediação/conciliação.
 Atitude de Acolhimento

É o fundamento comunicativo da
Mediação e Conciliação, ele deve
acontecer desde o primeiro contato com
as partes.
A atitude de acolhimento supõe, também,
uma linguagem apreciativa, esta
linguagem apreciativa substitui expressões
que contém negatividade por palavras
mais produtivas, como:
 Dizer diálogo, em vez de discussão;
 Dizer desafiador, em vez de difícil;
 Dizer complexo, em vez de complicado;
 Questão, em vez de dizer desentendimento ou
problema.
A Mediação e Conciliação possui uma vasta
caixa de ferramentas com instrumentos
advindos da comunicação e das narrativas,
todos dedicados a convidar os mediandos para
uma comunicação produtiva e para assumir
atitudes cidadãs-distanciadas da posição
adversarial e próximas da colaboração e da
empatia.
I- Escuta ativa

 Apoia-se no tripé legitimação/balanceamento/perguntas

 Objetivos:
 Oferecer qualidade de interlocução cujo acolhimento possibilite
que as pessoas se sintam legitimadas em seus aportes e
participação;
 Conferir equilíbrio entre dar voz e vez aos integrantes da conversa
e viabilizar uma escuta que inclua o ponto de vista do outro;
 Oferecer perguntas que gerem informação, propiciem progresso e
movimento ao processo de mediação.
Escuta Ativa

 O balancear da escuta ativa se dá quando os

mediadores conferem possibilidade equânime de
expressão aos mediandos – tempos de fala, entrevistas
privadas – enquanto simultaneamente, cuidam da
qualidade de escuta destes.
Escuta ativa

 As pessoas não se entendem sem terem sido devidamente,

efetivamente, escutadas.
 A melhor comunicação é aquela que reconhece a necessidade
de o outro se expressar.
 Em vez de conselhos e sermões, escute sempre, o que está sendo
falado e sentido pelo outro.
 Dar conselhos apresenta-se como uma cultura de dominação.
 “Escute” a comunicação não verbal.
 Observe o movimento corporal do outro.
Escuta Ativa

 O perguntar da escuta ativa se dá quando os

mediadores ampliam as informações trazidas e geram
novas informações nas reuniões por meio de
questionamentos.
 Além da postura atenta, uma maneira de demonstrar
participação e ativo interesse é por meio das perguntas
de esclarecimento, que estimulam o autor da fala a
ampliar sua narrativa, conferindo-lhe ainda mais
legitimidade. “ O que você quis dizer com...?” “Você
pode falar um pouco mais a respeito...?”
II - Criar ou oferecer perguntas
reflexivas nos intervalos
Objetivo: propor temas para serem pensados
enquanto as pessoas aguardam o curso de
uma entrevista privada ou esperam por uma
nova reunião mantém os mediandos
conectados positivamente com o processo de
diálogo, possibilitando maior distanciamento da
posição adversarial.
 Operacionalização: as tarefas propostas ou perguntas
devem provocar reflexão e movimento em direção ao
futuro e à satisfação mútua. São exemplos de
perguntas:
 Que alternativas, além das já pensadas até o momento,
poderiam ser incluídas?
 Dentre as alternativas trazidas por você, quais são as
que atenderiam melhor a ambos?
 Você poderia usar esse intervalo para pensar
alternativas de benefício mútuo?
 Perguntas sem julgamento

 Primeiro escute, depois pergunte, sem prévio juízo de valor. Em vez

de aconselhar, pergunte.
 Perguntar esclarece, sem ofender.
 Por meio da pergunta você ajuda a outra pessoa a narrar e a
melhor interpretar o próprio comportamento.
 Perguntas ajudam na identificação das questões, necessidades e
interesses. Em momento mais avançado, elas estarão voltadas
para facilitar a geração de opções e a identificação dos critérios
objetivos a serem considerados para a solução da controvérsia.
III - Ponto de vista pessoal

 Objetivo: evitar acusações ofensivas e

julgamentos preconceituosos.
 Operacionalização: o mediador deve reformular
as frases ofensivas sob a ótica do ponto de vista
pessoal, ex.: reformular a frase “ você não devia
ter feito isso ou aquilo” por “eu penso que isto
poderia ter sido feito dessa forma”. A linguagem
“eu” evita que a outra pessoa se sinta invadida
ou julgada por você.
 Mensagem do ponto de vista pessoal

 Quando as pessoas adotam a primeira pessoa e falam sobre como

perceberam o comportamento da outra, dá-se uma
transformação. As expectativas de ofensa são substituídas pelo
alívio de um possível reconhecimento. Viabiliza-se a admissão de
uma possibilidade de reconhecimento, amenizando a polêmica.
 Narrar o fato usando termos do ponto de vista pessoal, como: eu
penso...eu tive a impressão... Eu me senti...
 EX.: No meu ponto de vista está acontecendo o seguinte...
 Ex.:Fiquei muito preocupada quando soube que estaria
acontecendo...
 Ex.:Fico muito chateada com este problema porque...
 Exercício

 Alguém fala para o deputado da situação: “O senhor pensa que o povo é

estúpido a ponto de aceitar a enganação do seu partido?”.

 A representante de turma fala para os colegas: “Vocês todos, aqui na

sala, só querem na boquinha: faltam demais às aulas e ficam, a todo
momento, pressionando o professor pra resolver o problema”.
 Um cidadão fala para o advogado: “Os advogados não merecem confiança:
ouvem uma história qualquer, enquadram na lei, fazem uma petição, recebem
os honorários, e adeus”.

 O sociólogo diz para o político: “Com este sistema eleitoral que temos aqui
todos vocês se aproveitam para tomar o dinheiro do povo”.

 Alguém fala para o colega de trabalho: “Você é um espertalhão. Fico aqui

resolvendo problemas e você só aparece pra entregar o relatório ao chefe”.

 Alguém fala para o vizinho: “Você está surdo? Não percebe que a barulheira
do seu som está importunando toda a vizinhança?”.
 A idosa fala para a jovem: “Você é muito mal educada. Desocupe agora
mesmo esta vaga de idoso!”.

 A parte, na audiência, para o Juiz: “Esta justiça é para resolver problemas ou

para despachar processos? O senhor me trata como se eu fosse apenas um
número!”.

 A mãe para a babá: “Você é muito irresponsável. Além de não ter dado
banho, deixou minha filha sozinha na área da piscina”.
IV- Identificar a rede de pertinência
dos mediandos
Objetivos: pretende mapear o quanto as redes
de pertinência dos mediandos contribuem para
a resolução ou para o fomento do
desentendimento, assim como para a
sustentação do consenso alcançado no
processo de diálogo.
PERTINÊNCIA

Operacionalização: Por meio de perguntas o

mediador deve identificar quantas vozes estão
sendo representadas na fala de cada
mediando e em que medida essas outras vozes
comprometem o avanço da negociação.
PERTINÊNCIA

Impacto esperado: com o mapeamento das

redes de pertinência, espera-se discriminar as
diferentes vozes presentes nos discursos dos
mediandos, conhecer suas contribuições
conciliadoras, ou não, para o contexto fático, e
intervir adequadamente.
V- Reuniões privadas: Caucus

Objetivos: possibilitar o acesso aos discursos de

cada um, sem a interferência da presença do
outro; provocar reflexões destinadas a
solucionar aparentes impasses; identificar a
pauta subjetiva da questão apresentada.
CAUCUS

Operacionalidade: os mediadores devem

sugerir reuniões privadas sempre que houver a
percepção de que estas possibilitarão ganho
para a dinâmica do processo de diálogos. Elas
podem ocorrer no mesmo dia ou em datas
distintas.
São motivos pertinentes à solicitação
de uma reunião privada:
 A necessidade de ampliar temas inicialmente trazidos;

 A pertinência de se oferecer questionamentos que demandem especial exposição

de quaisquer dos participantes;

 A constatação de que a emoção se mostrou elemento obstaculizador da fluidez do

diálogo;

 A avaliação de que o andamento da mediação não está compatível com a

qualidade do trabalho que está sendo desenvolvido;

 A dúvida sobre a existência de algum motivo não aparente que possa estar
comprometendo a evolução do processo de diálogo.
CAUCUS

 Impacto esperado: espera-se possibilitar um

esvaziamento de emoções, sentimentos negativos e
queixas, pois a reunião privada propicia que o
mediando se manifeste com maior liberdade sobre
questões polêmicas inerentes ao caso.
 Pretende-se também que esses espaços de conversa
sejam um espaço de reflexão e que viabilizem a
desconstrução de impasses e de posturas incoerentes
com a natureza da mediação.
VI- Criar sinais particulares nas
anotações
 Objetivos: esse procedimento visa organizar os
apontamentos feitos pelos mediadores durante
os relatos, com a intenção de mapear a
situação, agilizar a utilização dos dados na
elaboração de resumos e de outras
intervenções.
SINAIS

 Operacionalização: os mediadores criam símbolos particulares

para demonstrar as especificidades das informações coletadas –
posições, interesses, necessidades, valores, sentimentos, alianças e
coalizões.
 É usual que o mediador utilize cada metade vertical de uma folha
de anotações, para registrar o que está sendo trazido pelo
mediando que está sentado à sua direita ou à sua esquerda.
 A utilização de sinais gráficos e/ou de diferentes cores nas
anotações oferece um especial mapeamento, indicador, inclusive,
de estratégias de condução, como por exemplo a inclusão ou não
das redes de pertinência ou a conveniência de reuniões privadas.
SINAIS

Deve-se identificar durante os relatos trazidos:

quem ofereceu a informação; se em entrevista
conjunta ou privada; com ou sem a
participação das redes ou de advogados; qual
o grau de sigilo a ser conferido a cada
informação; os interesses e as necessidades
comuns, complementares ou divergentes; os
valores que sustentam os interesses, as
necessidades ou os impasses etc.
SINAIS

 Impacto esperado: com o mapeamento oferecido

pelas anotações do mediador, espera-se também
conferir rapidez na articulação dos temas que
comporão os resumos ou que demandarão
intervenções específicas, dando agilidade ao processo
de diálogo.
VII - Reformulação de Mensagens
Ofensivas

A reformulação pode ser adotada por

intermédio da paráfrase (repetição
recontextualizada e apreciativa da frase) ou
por meio de pergunta. Reformula-se mediante
paráfrase repetindo (com nossas próprias
palavras e em linguagem apreciativa) a frase
agressiva do outro.
 Ex.: O senhor João, além de não pagar o que me deve,
fica ganhando tempo com mentiras e se esconde para
não falar comigo.
Reformulação: Pelo que entendi o senhor se sente
prejudicado e gostaria de receber um tratamento
diferente do Sr. João. É isto?
Em função dessas questões com o Sr. João qual é o
tratamento que gostaria de receber?
Exercício de reformulação

 Se o senhor não pagar essa conta até este final de semana, eu vou
protestas o título.

 Caso você não retire o que disse e acabe com essa história de que eu
não presto e que tenho a mania de tomar o que é dos outros, vou dar
queixa na polícia.

 Se você continuar pagando essa mixaria de pensão para o meu filho, vou
entrar na justiça e nunca mais você vê ele.

 Você não tem mania de mentir e esta é a terceira vez que fica aí
enrolando e não paga a prestação do carro.
 Nunca mais vou contratar essa sua empresa incompetente. O meu
apartamento está cheio de rachaduras e não tenho condições de ficar
em casa.

 Se você continuar a construção desse muro que está invadindo o meu

terreno, juro que vou derrubar tudo.

 É um absurdo a altura do som da sua casa a qualquer hora do dia e da

noite. Se não acabar logo com isso, vou quebrar esse som.

 Ele é muito mulherengo; tem outra família, dois filhos fora do casamento, e
ainda tem a sem-vergonhice de dizer que não tem dinheiro para pagar a
minha pensão.
 Esse meu filho é irresponsável. Chega tarde ao trabalho e não presta
contas do dinheiro que retirou da empresa.

 Essa síndica é muito encrenqueira. Não posso deixar o meu carro na rua.
Vou continuar estacionando na vaga do seu Geraldo, que gosta de
reclamar, mas que está sempre viajando e deixa a vaga livre.
VIII- Validação de sentimentos com
empatia
 Aceitar e respeitar a diferença é algo que acontece quando
praticamos a virtude e a arte de validar os sentimentos do
outro. Sempre validar, nunca julgar. É na validação de
sentimentos do outro que este outro encontra o espaço
emocional e afetivo (empatia) favorável à manifestação das
suas reais necessidades e interesses, por trás das
verbalizações de acusação e de julgamento que havia
proferido.
 Sugerir a troca de papéis é o caminho da empatia, da
compreensão das razões, sentimentos, desejos, necessidades
e valores do outro.
VALIDAÇÃO

Impacto esperado: espera-se com a validação,

distanciar os mediandos de uma visão crítica a
respeito do comportamento do outro, trazendo-
os também para uma avaliação e um cuidado
com o próprio comportamento.
IX- Linguagem verbal e não verbal

 Objetivos: Estar atento ao ânimo de todos os

participantes do processo de diálogo, à sua linguagem
verbal (falada) e não verbal (silêncio prolongado,
expressões de agrado e desagrado, gestos, tom de voz,
postura corporal) tem por objetivo ampliar informações,
por entender a mediação como um processo
linguístico, ou seja, toda a produção comunicacional
nele gerada diz respeito àquela interação e precisa ser
considerada como forma de expressão.
 Operacionalização: essa sinalização deve se dar em
forma de pergunta, precedida pela ferramenta
“mensagem eu” que são intervenções que antecedem
uma fala ou um resumo oferecido pelo mediador,
caracterizando a autoria do mediador para o que está
sendo dito e reservando aos mediandos a possibilidade
de ratificar, de adequar ou de corrigir o entendimento
trazido pelo mediador.
 Tais como: “me parece que o tamborilar dessa caneta
está expressando algum desconforto...”
 “Você quer falar sobre isso?”
 “Sua fisionomia traduz algum desconforto de sua
parte?”
 “Alguma preocupação?”
 “Pareceu-me que...”
 “Posso entender que...”
 Impacto esperado: Como as expressões não verbais
são uma comunicação em paralelo, de forma não
explícita, assinala-las sempre que tragam benefício
para o processo de diálogo demonstra que o mediador
está atento a tudo e a todos e que intervirá sempre que
considerar um ganho para a mediação. Essa atenção
redobrada gera confiança no profissional e no
processo.
 A Mediação e a Conciliação não é a “justiça
doce” que sonha com a eliminação das
contradições e seus conflitos. O mediador é
gentil, sim, com as pessoas, mas, ao mesmo
tempo, um aliado na exploração dos padrões
que realimentam a disputa. Os mediadores não
devem ser espécies de pequenos juízes leigos,
seres que estão ali para que tudo se acomode
não importando a que preço.