Resolução Adequada

de Disputas
 PRIMEIRA PARTE

O CONFLITO

(Fonte: Apostilas do II Seminário do Programa de Formação de Multiplicadores em Mediação e Arbitragem. CACB/BID/SEBRAE, 2002.)
“O Poder Judiciário brasileiro finalizou o ano de 2016 com
79,7 milhões de processos em tramitação. Em média, a
cada grupo de 100 mil habitantes, 12,907 mil ingressaram
com uma ação judicial ao longo do ano de 2016.
Ingressaram 29,4 milhões de processos, crescimento de
5,6% em relação a 2015. Foram baixados 29,4 milhões de
processos, crescimento de 2,7% em relação a 2015.”
(Fonte: CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Justiça em Números 2017: Destaques. Acesso em
08/12/2017. Disponível em
http://www.cnj.jus.br/files/conteudo/arquivo/2017/09/e5b5789fe59c137d43506b2e4ec4ed67.pdf )
Diante disso, pergunta-se:
• Você acredita ser possível uma mudança em nosso país
da cultura do litígio para a cultura do consenso no curto,
médio ou longo prazo?
• Estamos prontos para lidar de forma diferente com os
conflitos?
• De que forma você pode contribuir para essa mudança?
• Qual é o tipo de profissional do direito que você pretende
ser: o que instiga as partes ao conflito e evita que elas se
comuniquem de forma eficaz ou aquele que busca
resolver de forma efetiva as disputas viabilizando um
canal de comunicação mais adequado entre os
envolvidos na controvérsia?
Situação de conflito

Tente se lembrar da situação de conflito mais

recente em que você se envolveu...
•Qual palavra descreve o que você sentiu
diante daquela situação?
•Como você lidou com o conflito naquele
momento?
Negativo ou positivo?

Para você, o conflito é algo negativo ou

positivo?

Pense em um sinônimo para a palavra

“conflito” e anote em uma folha de papel
Negativo ou positivo?

Briga Paz

Disputa Consenso

Litígio Acordo

Perda Oportunidade
Negativo ou positivo?

“O conflito em si tem caráter neutro, ou seja, é

a mera sinalização de que há alguma diferença
de opiniões. As pessoas é que dão a ele,
segundo suas percepções, um caráter negativo
ou positivo. No lugar de condenar os conflitos,
deveríamos fazê-los trabalhar para nós”
(Fonte: Bastos, Simone de Almeida Ribeiro. Resolução de conflitos para representantes de
empresa. Brasília, DF: FUND. UNIV. DE BRASÍLIA, 2014, p. 69)
O conflito pode ser entendido como ...

“... um conjunto de propósitos, métodos ou

condutas divergentes, que acabam por acarretar
um choque de posições antagônicas, em um
momento de divergências entre as pessoas ...”
(Fonte: SAMPAIO, Lia Regina Castaldi. BRAGA NETO, Adolfo. O que é

mediação de conflitos. São Paulo: Brasiliense, 2007, p. 31)

O conflito ...

... pode ser evitado?

... pode ser antecipado?
... pode ser gerenciado?
... pode ser transformado(r)?
... pode ser uma oportunidade?
O conflito tem como causas...

... mudanças ... poder

... informações ... emoções
... comunicação ... interesses
... expectativas ... percepções
... valores ... comportamentos
Escalada do conflito

1ª etapa Fato ou ato praticado

2ª etapa Desentendimento

3ª etapa Agressões verbais

4ª etapa Agressões físicas

 O conto da laranja

Fonte: http://www.dicasnutricao.com.br/wp-content/uploads/2015/06/beneficios-da-laranja.jpg
 Posição
(O que eu demando?)

Posição

Fonte: http://www.hutui6.com/iceberg-wallpapers/66850206.html
 Interesse
(O que eu quero?)

Interesse

Fonte: http://www.hutui6.com/iceberg-wallpapers/66850206.html
 Necessidade
(O que eu realmente preciso?)

Necessidade

Fonte: http://www.hutui6.com/iceberg-wallpapers/66850206.html
 DINÂMICA 1
Análise de casos
- Posição X Interesse -
 SEGUNDA PARTE

A COMUNICAÇÃO

(Fonte: Apostilas do II Seminário do Programa de Formação de Multiplicadores em Mediação e Arbitragem. CACB/BID/SEBRAE, 2002.)
 DINÂMICA 2
O telefone sem fio
- Escuta e comunicação -
Comunicação

“Através da comunicação, os seres humanos e

os animais partilham diferentes informações
entre si, tornando o ato de comunicar uma
atividade essencial para a vida em sociedade”
(Fonte: Significado de comunicação. Disponível em:
https://www.significados.com.br/comunicacao/)
Conflito e comunicação

• A comunicação pode ser ...

• ... causa de conflitos.

• ... canal de manifestação de conflitos.
• ... transformadora de conflitos.
• ... instrumento de resolução conflitos.
Comunicação verbal e não verbal

• Verbal: a linguagem oral ou escrita

• Não verbal: os gestos, as expressões
faciais, os movimentos dos olhos e do corpo,
a mímica, o timbre, o ritmo e a intensidade
da voz, a distância entre emissor e receptor,
o local que o emissor escolhe para transmitir
a mensagem ao receptor
Rapport
“Rapport é um conceito do ramo da psicologia
que significa uma técnica usada para criar uma
ligação de sintonia e empatia com outra pessoa.”
(Fonte: Significado de rapport. Disponível em:
https://www.significados.com.br/rapport/)

“Usar o rapport não significa aceitar todas as

opiniões da outra pessoa, e sim ouvi-la e fazer
com que ela veja que o seu ponto de vista ou
valores são compreendidos e respeitados.”
(Fonte: Significado de rapport. Disponível em:
https://www.significados.com.br/rapport/)
Objetivos do Rapport

• Promover o contato inicial com as partes;

• Construir credibilidade;
• Instruir as partes sobre o processo;
• Aumentar o compromisso em relação ao
procedimento
(Fonte: GOULART, Juliana Ribeiro. GONÇALVES, Jéssica. Rapport: como
estabelecer uma relação de confiança usando técnica da Mediação de
Conflitos. Disponível em: http://emporiododireito.com.br/rapport-como-
estabelecer-uma-relacao-de-confianca-usando-tecnica-da-mediacao-de-
conflitos/)
Utilizando o Rapport

• Escutar ativamente;
• Ser empático (colocar-se no lugar do outro);
• Mostrar sensibilidade;
• Zelar pela confidencialidade;
• Usar o silêncio;
(Fonte: GOULART, Juliana Ribeiro. GONÇALVES, Jéssica. Rapport: como
estabelecer uma relação de confiança usando técnica da Mediação de
Conflitos. Disponível em: http://emporiododireito.com.br/rapport-como-
estabelecer-uma-relacao-de-confianca-usando-tecnica-da-mediacao-de-
conflitos/)
Escuta ativa

“Ouvir ativamente significa escutar e entender o

que está sendo dito sem se deixar influenciar
por pensamentos judicantes ou que contenham
juízos de valor – ao mesmo tempo deve
o ouvinte demonstrar, inclusive por linguagem
corporal, que está prestando atenção ao
que está sendo dito.”
(Fonte: BRASIL. CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Azevedo, André Gomma de
(Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição (Brasília/DF: CNJ), 2016, p. 202)
Utilizando a Escuta Ativa

• Escutar para ouvir, e não para responder;

• Demonstrar atenção ao emissor;
• Compreender o conteúdo emocional;
• Não interromper a comunicação do emissor;
• Não pré-julgar;
• Criar um ambiente propício para a escuta.
Evitar a comunicação negativa

• Aconselhar
• Julgar as partes
• Agir como psicólogo
• Minimizar as emoções
• Impor soluções
Algumas técnicas da Escuta Ativa

• Possibilitar o silêncio
• Nomear sentimentos
• Perguntar de forma imparcial
• Esclarecer eventuais dúvidas
• Repetir o que foi dito
• Promover a reflexão
• Gerar empatia
• Utilizar linguagem corporal adequada
 Tipos de perguntas

Abertas:
Requerem uma resposta narrativa. Exemplo: “Conte mais sobre sua relação com
ele”.

Fechadas:
Requerem uma resposta “sim” ou “não”. Exemplo: “Você concorda com a
assinatura deste acordo?”

Enfocadas:
Requerem uma resposta narrativa, mas sobre um ponto específico. Exemplo: “O
que aconteceu entre vocês naquela noite?”
 A mensagem EU

“Eu sinto / fico ....” = revelação apropriada dos sentimentos que provocam o
comportamento do outro.

“... quando você ...” = descrição detalhada do comportamento ofensivo.

“... porque ...” = descrição concreta do efeito desse comportamento sobre o sujeito.

“Portanto, eu gostaria que nós...” = proposição de uma ação conjunta positiva que
pode melhorar a situação e, até mesmo, resolver o conflito.

Exemplo:

“Eu me sinto frustrado quando você chega atrasado em nossas reuniões, porque
isso ocasiona um efeito cascata no cumprimento dos demais prazos, uma vez que
fico esperando a sua chegada para dar início às minhas atividades. Portanto, eu
gostaria que nós chegássemos a um acordo em relação ao melhor horário para
os nossos encontros.”
 TERCEIRA PARTE

MÉTODOS ADEQUADOS DE
SOLUÇÃO DE CONFLITOS

(Fonte: Apostilas do II Seminário do Programa de Formação de Multiplicadores em Mediação e Arbitragem. CACB/BID/SEBRAE, 2002.)
Como decidir diante de um conflito?

• Uma das partes decide sozinha?

• Um terceiro decide?

• Ninguém decide?

• As partes decidem juntas?

Resolução Adequada de Disputas (RAD)

“... escolha consciente de um processo ou

método de resolução de conflitos, entre vários
possíveis, considerando o contexto fático da
disputa.”

(Fonte: BRASIL. CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA. Azevedo, André Gomma de

(Org.). Manual de Mediação Judicial, 6ª Edição (Brasília/DF: CNJ), 2016, p. 17)
 Principais métodos
Menos intervenção

Mais intervenção
Processo
Negociação Mediação Conciliação Arbitragem
Judicial
Principais características

• São voluntários?
• Favorecem a auto-determinação?
• Há a presença de terceiro neutro?
• Estimula opções criativas e consensuais?
• Geram título executivo?
Negociação
Negociar posições ou interesses?

Competição Colaboração

Confronto Parceria

Convencimento Consenso

Perde-Ganha Ganha-Ganha
Princípios da Negociação (Harvard)

• Separe as pessoas do problema

• Concentre-se em interesses, não em posições
• Invente opções de ganho mútuo
• Insista em usar critérios objetivos

Fonte: FISHER, Roger. URY, William. PATTON, Bruce. Como chegar ao sim:
negociação de acordos sem concessões. Rio de Janeiro : Imago, 1994.
Conciliação
Principal objetivo: promover o acordo entre as partes envolvidas no conflito.

Atuação do conciliador: pode interferir de forma direta e objetiva na construção

do acordo.

Foco: preocupa-se com o que aconteceu no passado (com a identificação de

culpados) e com a solução que resolva o conflito no presente.

Encontro: normalmente é previsto um único encontro do conciliador com as

partes.

Conhecimento jurídico: normalmente o conciliador tem formação jurídica e

contribui para a análise dos aspectos legais do acordo.

Sigilo: a confidencialidade não está garantida, sendo normalmente realizado no

âmbito do Judiciário.

Legislação aplicável: Novo Código de Processo Civil

Mediação
Principal objetivo: promover a efetiva resolução do conflito.

Atuação do mediador: interfere de forma positiva e imparcial na comunicação das

partes.

Foco: preocupa-se com a construção de uma solução com o foco no futuro.

Encontro: tantas sessões quantas forem necessárias, de acordo com o interesse

e a disponibilidade das partes.

Conhecimento jurídico: não é essencial, sendo comum a atuação de

profissionais de diferentes áreas.

Sigilo: a confidencialidade está garantida por lei.

Legislação aplicável: Lei nº 13.140/15 e Novo Código de Processo Civil

Arbitragem
Principal objetivo: tomada de decisão final pelo árbitro por
meio de uma sentença com força de título executivo judicial.

Atuação do árbitro: ouvir as partes para formar seu livre

convencimento (similar ao juiz estatal).

Foco: preocupa-se com a elaboração de uma decisão que será

imposta às partes

Encontro: conforme as regras aplicáveis e as necessidades do

caso.

Conhecimento jurídico: apesar de não ser exigido pela lei

aplicável, é recomendável que o árbitro tenha formação em
direito e experiência prévia na matéria do conflito.

Legislação aplicável: Lei nº 9.307/96

 OBRIGADO!

leandro.renno@pucminas.br