Fábio Ferreira

fabioferreira.jus@gmail.com

fabioferreira.jus

• Bacharel em Direito;
• Pós graduação em Gestão de Segurança Pública;
• Pós graduação em Mediação de Conflitos;
• Pós graduação em Direito Penal e Processo Penal
• Mediador Judicial – CNJ/TJDFT;
• Mediador Extrajudicial;
• Supervisor de Estágio Supervisionado – Mediação Judicial;
• (Ex)Coordenador de Estágio Supervisionado de Mediação Judicial;
• Co-instrutor no Curso de Supervisores de Mediação;
• Professor de Pós-graduação no Centro de Mediadores;
• Professor do Curso de Mediação Empresarial;
• Professor de Direito Penal;
• Servidor Público de Carreira;
 FERRAMENTAS PROCEDIMENTAIS

1. Preparação

1.1 Física - Imagem pessoal

1.2 Apresentação profissional

•Seu nome
1.

•Ajudo
2
•Conseguir (resolver tal problema, adquirir prazer ou
3 facilidade)

•Sem precisar (dor)

4

Exemplo:
Meu nome é Fábio. Eu auxilio Mediadores de Conflitos em formação a se
aperfeiçoarem nas técnicas de Mediação Empresarial, sem precisar gastar rios de
dinheiro com inúmeros cursos ou levar meses lendo muitos livros complexos.

1.3 Psicológica
 1.4 Ambiental

2. Declaração de Abertura

A Declaração de Abertura é um dos raros momentos onde o foco será do

Mediador. É na Declaração de Abertura que o Mediador explica as “regras do jogo”.
A Declaração de Abertura é o momento em que você irá explicar para as partes
no que consiste a Mediação, o papel do Mediador, como a sessão se desenvolverá, os
princípios essenciais a serem observados, as expectativas em relação ao
comportamento das partes e os possíveis desdobramentos que poderá resultar daquela
sessão, criando uma espécie de contrato tácito entre o Mediador e os participantes.

• Apresentações
• Agradecimentos
• Mediação
• Mediador
• Procedimento
• Possibilidades
• Expectativas de conduta
• Confidencialidade
• Dúvidas
• Confirmação

3. Diagrama QIS – Questões, Interesses e Sentimentos

Questões

Interesses Sentimentos
 A identificação do Diagrama QIS é um ponto imprescindível a ser utilizado pelo
mediador, pois é justamente ele que irá fornecer os elementos necessários para que o
facilitador utilize demais ferramentas durante uma sessão de Mediação.

Uma pessoa busca a solução de um conflito para resolver algum ponto [QUESTÃO]
em razão do qual, algum acontecimento frustrou suas necessidades e/ou interesses
[INTERESSES REAIS], e em razão disso, desencadeou sentimentos negativos
[SENTIMENTOS].

Questões
As questões são pontos sobre os quais giram a controvérsia; são tópicos para o
debate futuro; os temas que serão objetos de uma possível negociação. Devem ser
estabelecidas em forma de palavras-chave, neutras e sucintas.

Interesses
É a motivação que leva uma pessoa a querer algo; é o que impulsiona os
indivíduos a agirem em busca de uma realização ou satisfação pessoal/profissional.

Sentimentos
Durante a reunião de informações, sabendo que os elementos do QIS estão
interligados, se conseguirmos identificar um ou dois dos elementos, é possível que
suponhamos qual será o terceiro, bastando confirmar com as partes se, de fato,
estamos corretos.

4. Sessões privadas, individuais ou Caucus

Sessões privadas, também conhecidas como sessões individuais ou caucus, são

encontros realizados entre o mediador e cada uma das partes, separadamente. Caso
haja advogados, eles devem permanecer junto de seus clientes, seja na hora que estiver
participando da sessão, seja na hora que estiver aguardando que a sessão seja realizada
com a outra parte.

As sessões individuais podem ser realizadas:

• Para permitir a expressão de fortes sentimentos sem aumentar o conflito

As pessoas geralmente ficam constrangidas em demonstrar seus sentimentos diante
das outras partes, para não parecerem fracas, mas essa demonstração de sentimento
se faz necessária para que se sintam aliviadas e possam ir para um próximo estágio de
resolução da questão.
 • Para eliminar comunicação improdutiva;
Em uma sessão conjunta, partes que se encontram polarizadas tendem a trocar
acusações, realçando o “erro do outro”, e a prática nos mostra que cada acusação é
mais grave que a anterior. E para não agravar a espiral negativa do conflito, o mediador
separa as partes, para quebrar essa comunicação improdutiva;

• Para disponibilizar uma oportunidade para identificar e esclarecer questões

Novamente, as partes podem se sentir receosas de se expressarem com clareza
diante das outras, e mediante esse fato, a sessão individual é uma importante
ferramenta para o mediador conseguir identificar e esclarecer certos pontos, diante de
uma conversa mais ampla e sincera, em um ambiente que a parte se sinta mais segura
e confortável;

• Como uma contramedida a fenômenos psicológicos que impedem o alcance

de acordos, tal como a reação desvalorizadora
Como estamos falando desde o início, geralmente as partes chegam a uma sessão
de mediação polarizadas e cheias de sentimentos negativos, podendo inclusive se
sentirem inferiores à outra, ou podem até se sentir superior e tentar diminuir os demais
participantes.

• Para utilização de outras técnicas da mediação

Ao utilizar algumas ferramentas para provocar mudanças, o mediador deve ter

muita atenção, pois enquanto está focado aplicando a técnica em uma das partes, a
outra pode estar se sentindo preterida e achando que o facilitador está sendo parcial.
Por mais que o mediador tente aplicar as técnicas de forma igualitárias a todos, as
próprias partes costumam “mensurar” o quanto você foi mais atencioso com um ou com
outro. Para evitar ocorrências dessa natureza, algumas dessas técnicas podem ser
melhor aplicadas nas sessões individuais. Por exemplo:

ü Afago;

ü Inversão de papéis;

ü Teste de realidade;

ü Validação de sentimentos individuais, etc;

• Para evitar comprometimento prematuro com propostas ou soluções

Geralmente, as partes chegam a uma sessão de mediação ansiosas para resolverem
suas questões, e já partem direto para relato de propostas. Essa atitude prematura
pode comprometer todo o procedimento. Os envolvidos não têm consciência de que
eles mesmo precisam de um tempo de amadurecimento, adquirindo elementos mais
concretos para tomarem decisões acertadas.

• Para explorar possível desequilíbrio de poder

Em uma sessão, o mediador deve ficar atento, desde o início, se existe vestígios de
desequilíbrio de poder entre as partes. Ainda que ele confirme com os presentes se eles
estão compreendendo tudo, as partes menos esclarecidas, com medo ou vergonha,
acabam respondendo positivamente. Mas caso o mediador identifique o menor sinal de
um possível desequilíbrio de poder, a sessão individual serve como importante
ferramenta para deixar a pessoa se sentir mais confortável para poder se expressar sem
a pressão da outra parte estar presente. Serve ainda para o mediador fazer mais
perguntas e identificar se realmente a parte tem consciência do que está sendo tratado,
sem constrangê-las perante os outros.

• Para trabalhar com táticas e/ou habilidades de negociação das partes

Utilização de técnicas de negociação, sem colocar uma parte situação desfavorável
perante a outra.

• Para disponibilizar um ambiente propício para o exame de alternativas e opções

Server para criar um ambiente adequado, para que as partes possam refletir e
ponderar, calmamente, sobre uma decisão a ser tomada, sem a pressão da outra parte
estar à sua frente, ou ainda para que possam buscar alguma consulta antes da decisão.

• Nas situações em que se perceberem riscos a ocorrência de atos de violência

A violência que pode ocorrer em uma sessão de mediação não é só física, mas
principalmente verbal. Para acalmar ânimos exaltados, a melhor coisa a se fazer é
separar as partes, até que elas se estabilizem emocionalmente para retornarem a uma
sessão conjunta, de forma respeitosa.

5. RESUMO
 Finalizada a narrativa inicial das partes envolvidas no procedimento de Medição,
o Mediador entrará como o seu Resumo, que servirá para sintetizar o que foi dito, de
forma neutra e/ou positiva (Recontextualização), esclarecendo tanto para o Mediador
quanto para os Mediandos. Mas não é simplesmente repetir o que cada uma das partes
já disse. Deve-se fazer um resumo técnico, transformando a narrativa de todas as partes
em um texto único, onde se ressalta os pontos positivos, os interesses em comum e
fecha listando as questões, que serão os pontos a serem trabalhados nos próximos
passos.
Segue um modelo de Resumo Técnico:

• Tipo de Relação;
• Interesses Comuns;
• Aspectos Positivos;
• Momento do Conflito;
• Falha na Comunicação;
• Validação de Sentimentos Comuns;
• Foco Prospectivo; e
• Questões
Exemplo:
Deixe-me ver se entendi o que vocês disseram até o momento: Entre vocês existe
uma relação comercial de prestação de serviços, onde a Empresa “A” é a responsável
pela distribuição das mercadorias da Empresa “B” [Tipo de Relação]. Entendo que nesta
relação entre vocês, os seus interesses se completam, e uma empresa necessita da outra
para desempenhar as usas atividades, bem como ambas possuem boas expectativas em
relação ao cumprimento do acordo realizado e boa comunicação [Interesses Comuns],
inclusive essa parceria já estende a mais de 5 anos, e me parece que até o momento
fluiu de forma bastante positiva [Aspectos Positivos]. No entanto, a poucos meses, uma
situação provavelmente causada pela pandemia, relacionada a falta de insumos,
ocasionou uma frustração nos seus interesses [Momento do Conflito], e vocês até
chegaram a se comunicar para tentar resolver, mas essa comunicação inicial foi
improdutiva [Falha na Comunicação]. Vejo que ambos estão chateados pelo ocorrido,
pois possuem o interesse de manter a relação comercial entre vocês da melhor forma
possível e também estão aborrecidos, pois gostariam de ter estabelecido uma
comunicação respeitosa e produtiva [Validação de Sentimentos Comuns]. Mas também
vejo que neste momento temos uma ótima oportunidade para conversar sobre estes
pontos e buscar a melhor solução que satisfaça ambos e evitar que ocorrências dessa
natureza se repitam, aperfeiçoando essa relação [Foco Prospectivo]. Assim, temos as
seguintes questões a serem trabalhadas: A comunicação, o contrato, as entregas e os
valores [Questões].

FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO E TRANSFORMAÇÃO

6. Escuta Ativa

A escuta ativa deve ser praticada a todo momento pelo Mediador, mas
principalmente durante a fase de reunião de informações, onde o facilitador poderá
identificar diversos fatores para serem trabalhados na continuidade da sessão.

A Escuta Ativa não se resume a ouvir o que os mediandos estão falando, mas
buscar compreender de fato a essência daquela fala, identificando as questões, os
interesses reais bem como os sentimentos expressados (explicita ou implicitamente).

Durante um procedimento de Mediação, enquanto uma parte se expressa,

comumente a outra não dá tanta importância àquela fala. Então o Mediador que terá
que demonstrar para os interlocutores que está ouvindo atentamente, para que a
pessoa se sinta ouvida e motivada a continuar participando do procedimento.

Uma Escuta Ativa, no entanto, não consiste em simplesmente ficar parado

ouvindo. Exige também uma postura de atenção (física e psicológica). Outra forma de
demonstrar atenção, é realizar perguntas de esclarecimento em relação ao assunto
[Perguntas Poderosas]. Se você realmente dedicar toda sua atenção para o que está
sendo dito, questões a serem esclarecidas surgirão naturalmente. Escute a narrativa das
partes como se estivesse ouvindo um amigo seu que lhe anunciou que irá lhe contar um
segredo.

A Escuta Ativa nos permite identificar o QIS: Questões, Interesses e

Sentimentos.

Dica de Vídeo: O Poder de Escutar | William Ury

https://youtu.be/xZ1f_C1Kmsw
 7. Recontextualização

Como base em nosso modelo jurídico e na nossa cultura de resolução de conflitos,

é mais do que comum que as narrativas das partes sejam direcionadas aos fatos
ocorridos, tentando sempre demonstrar a culpa do outro, e logo, ela estará carregada
de elementos negativos e acusações. Porém em meio a essas palavras, estão escondidas
informações valiosas.

Recontextualizar significa atribuir um novo contexto, contextualizar outra vez.

A recontextualização é um instrumento onde o mediador estimula as partes a

perceberem determinado contexto por uma nova perspectiva, que seja favorável ao
processo de mediação. Ao recontextualizar, somos capazes de modificar crenças e o
contexto de uma experiência.

A recontextualização deve ser utilizada em relação a quaisquer informações trazidas

pelas partes, caso esta tenha sido explicitada de forma improdutiva para o processo de
mediação.
Para se fazer uma boa recontextualização, você pode adotar os seguintes passos:

Contexto Negativo Recontextualização

•Perspectiva antiga, confusa e •Perspectiva nova, clara e

incompreensível;
•Enfoque retrospectivo
•Ressaltar componentes negativos;
•Uso de expressões genéricas;
compreensível;
•Enfoque Prospectivo;
•Direcionada a soluções;
•Filtrar componentes negativos;
•Uso de expressões precisas

Exemplos:
Ele é um funcionário muito preguiçoso! Só faz alguma coisa se tiver alguém em cima
mandando.
Então você está dizendo que gostaria que ele tivesse mais iniciativa a partir desse
momento.

Ele é um chefe muito difícil! Se você faz, ele briga, se você não faz, ele briga.
Ninguém entende o que ele quer.
Pelo que entendi, você possui dúvidas em relação às atividades que pode realizar, e
entende que se esses pontos ficarem mais claros, podem realizá-los mais
rapidamente.

Ele é um irresponsável, só chega atrasado.

Então, pelo que falou, o sr. Fulano chegou depois do horário três vezes essa semana.
 8. Normalização

O fato de as pessoas se encontrarem em uma situação conflituosa causa

muito constrangimento, como se isso fosse culpa da outra parte. O mediador deve
trazer à consciência das partes que os conflitos são naturais em qualquer tipo de
relação, logo, elas não precisam se sentir embaraçadas de se encontrarem em conflito.
O conflito deve ser visto pelas partes como uma oportunidade de melhoras suas
relações com terceiros e de resolver situações ainda não resolvidas.

9. Afago (Reforço Positivo)

O afago é uma demonstração positiva do mediador em relação a algum

comportamento ou atitude positiva das partes ou dos advogados. Ele pode ser verbal,
gestual, ou até mesmo com uma expressão facial. Busca-se com isso, estimular as partes
a continuarem com condutas positivas para a sessão de mediação, o que gera um círculo
virtuoso de respeito e cooperação.
B. F. Skinner – Condicionamento Operante.
Nossos comportamentos produzem consequências, e essas consequências vão
determinar a probabilidade de repetirmos tal comportamento.
Benefícios:
ü Desenvolver a autoestima e autoconfiança;
ü Incentivar a repetição de comportamentos positivos;
ü Extrair o melhor de cada pessoa;
ü Valorizar e reconhecer o esforço;

Dicas:
ü Seja sincero;
ü Não elogie demais;
ü Seja claro;
ü Não demore para fazer o afago;

10. Validação de Sentimentos

A validação de sentimentos consiste em identificar os sentimentos que a parte

desenvolveu em decorrência da relação conflituosa e abordá-los como uma
consequência natural de interesses autênticos que a parte possui.
Não se trata em dizer se a parte está correta ou errada, e muito menos cabe ao
mediador avaliar se concorda ou não com aquele sentimento. O mediador precisa ter a
consciência que o sentimento é importante para a parte, independentemente do seu
juízo de valores.
 A ferramenta consiste em identificar o sentimento que a parte está sentindo, ou
sentiu em determinado momento, e validá-lo com base nos interesses vinculados a tal
sentimento.

SENTIMENTO + INTERESSES VINCULADOS AO SENTIMENTO

Exemplo:
Me parece que o senhor ficou muito aborrecido [sentimento] pois tem interesse de se
relacionar bem com os seus clientes [Interesses].

Vejo que você ficou bastante frustrado como atendimento [sentimento], pois gostaria
de ser tratado com mais respeito enquanto consumidor [interesse].

AFAGO X VALIDAÇÃO DE SENTIMENTOS

Não devemos confundir o afago com validação de sentimentos. O afago refere-

se a comportamentos positivos que as partes tiveram durante a sessão. Já a validação
de sentimento está relacionada com o sentimento que as partes vivenciaram em razão
da situação conflituosa, logo, muito provavelmente esses sentimentos terão uma carga
negativa.

11. Teste de Realidade

Em razão do estado emocional que se encontram, é comum que as partes criem

um “mundo interno”, distorcido da realidade, onde entendem que suas razões são
inatacáveis. Essa postura não necessariamente significa má-fé, mas pode ser fruto de
uma percepção seletiva decorrente do estado de ânimo que a parte se encontra.
O teste de realidade consiste em estimular a parte a proceder com uma
comparação do seu “mundo interno” com o “mundo externo” – como percebido pelo
mediador.
Essa técnica deve ser utilizada em sessões privadas.

12. Inversão de Papéis

 Essa ferramenta tem como objetivo principal estimular a empatia entre as
partes, de forma que cada uma percebe o contexto também sob a ótica do outro.

Essa técnica deve ser utilizada em sessões privadas.

Ao aplicar a técnica de inversão de papeis o mediador deve esclarecer para as

partes:
• Que se trata de uma técnica de mediação; e
• E que a técnica também será aplicada com a outra parte.

Com isso, o mediador evita que as partes tenham uma sensação de parcialidade de
sua atuação.

13. Perguntas Poderosas

As partes estão com os olhos vendados pelo conflito e o Mediador é o guia que irá
conduzi-las pela escuridão das incertezas. E a melhor maneira de fazê-lo é por meio de
perguntas poderosas.
São aquelas perguntas que fazem as partes realmente refletir, entrando em
processo de cognição profunda. Deve-se dar preferência às perguntas abertas (com
respostas subjetivas). Mas para que essa ferramenta funcione, o Mediador deve estar
atento ao que irá perguntar. Não adianta despejar várias perguntas pré-formuladas.
Cada sessão de mediação é única; cada pessoa é única. O Mediador deve estar
realmente conectado com suas partes, e realizar perguntas pertinentes e de acordo com
as respostas, ir aprofundando as perguntas e consequentemente aprimorando a
reflexão.

Uso do “Por que”?

Deve-se ter cuidado com seu uso, uma vez que, em algumas situações, pode
gerar um sentimento culpa ou estimular respostas com cunho justificativo, voltadas
para o passado.
Exemplo:
Por que você teve esse comportamento?
Quais motivos te levaram a agir daquela maneira?

Perguntas Prospectivas

Perguntas que tiram o foco do problema e direcionam para a busca da solução.

Exemplo:
Como você entende que poderia fazer novamente em outra oportunidade?
Como você acredita que essa situação poderia ser solucionada?
Quais outras opções você entende que pode satisfazer os interesses de Fulano?

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

14. Organização de Questões e Interesses

É frequente as partes perderem o foco da disputa, deixando de lado as questões que

efetivamente precisam ser abordadas na mediação para debaterem outros aspectos da
disputa que as tenham aborrecido. Movidas pelo sentimento de competição e
atribuição de culpa, comumente elas se prendem em suas posições e/ou interesses
aparentes, sem ao menos se dar conta disso.
Nesse contexto, um papel fundamental do mediador ao conduzir a sessão é
estabelecer com clareza uma relação entre as questões a serem debatidas e os
interesses reais que as partes tenham, o que realmente as movem.
O estabelecimento das questões a serem trabalhadas gera o que chamamos de
agenda do mediador. São os pontos que o facilitador terá para trabalhar com as partes,
na busca por um consenso. Ele deve conduzir as partes a trabalharem focada nesses
pontos, evitando dispersões.
O Mediador poderá organizar as questões em dois grupos: objetivo (relacionado
à matéria) e subjetivo (correspondente à relação/comunicação). O Mediador deverá
estabelecer a ordem para trabalhar cada ponto, conforme o caso concreto.
Em algumas situações, os pontos subjetivos são o maior foco do problema e
impedem o avanço de questões objetivas, logo, eles deverão ser trabalhados em
primeiro plano.
Ao trabalhar o grupo objetivo, recomenda-se uma ordem gradativa, iniciando
pelos pontos de menor tensão, e preferencialmente que traga benefícios para ambos,
pois assim consegue-se ir criando um cenário favorável para debate de questões mais
complexas.

15. Técnica dos Extremos

Consiste em uma técnica bastante poderosa, onde o Mediador irá estimular que
a parte reflita, primeiro, qual seria a melhor solução para aquele caso. Em seguida, o
mediador faz a parte refletir sobre qual seria a solução menos favorável naquela
situação. Dessa forma, abre-se uma janela de opções entre esses dois pontos, e aí o
Mediador entra mostrando as vantagens subjacentes que existe nesse meio, como
redução de custas processuais e com advogados, redução do desgaste emocional, ganho
de tempo, etc.

Melhor Cenário
VANTAGENS SUBJACENTES:
Tempo;
Economia;
Desgaste físico;
Desgaste Emocional;
Satisfação pessoal;
Satisfação da rede;
Manutenção de parceiros;

Pior Cenário

16. FECHANDO O CERCO

Consiste na técnica onde, conforme você for avançando gradativamente no

objeto de uma questão que está sendo negociada, você irá transferindo e restringindo
o foco da negociação sempre para a parte que ainda não está pacificada, deixando a
parte já pacificada ao lado, para somente se somar ao final da negociação.

R$ 10 mil – Lucros Cessantes

R$ 10 mil – Multa Contratual
R$ 20 mil – Danos Morais
R$ 100 mil
TOTAL
R$ 60 mil – Danos
Materiais

R$ 60 mil
Danos Materiais

R$ 10 mil – Lucros Cessantes

R$ 40 mil
R$ 10 mil – Multa Contratual
R$ 20 mil – Danos Morais

R$ 10 mil
Lucros Cessantes
R$ 60 mil R$ 10 mil – Multa Contratual
Danos Materiais R$ 30 mil
R$ 20 mil – Danos Morais
 17. SEPARE AS PESSOAS DO PROBLEMA

Seja aquela microempresa ali da esquina da rua onde você costuma passar,
seja uma grande multinacional, quem irá para uma mesa de negociação serão
seres humanos, e como tal, possuem emoções, valores, experiências distintas e
diferentes pontos de vista.

As pessoas veem o mundo a partir de seus próprios pontos de vista e

frequentemente confundem suas percepções com a realidade. É muito comum
dizermos uma coisa e sermos interpretados de outra forma, assim como entendermos
diferente do que realmente o emissor quis dizer.

Diante de um processo de negociação, é de fundamental importância estarmos

sempre nos perguntando: “Estou dando atenção suficiente ao problema humano?”
“Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana,
seja apenas outra alma humana.” (Carl Jung)

Diante de um processo de negociação, é de fundamental importância estarmos sempre

nos perguntando: “Estou dando atenção suficiente ao problema humano?”
“Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana,
seja apenas outra alma humana.” (Carl Jung)

Os negociadores possuem dois tipos de interesses: Matéria e Relacionamento.

A maior parte das negociações ocorrem em um contexto no qual já existe um

relacionamento prévio - clientes antigos, parceiros comerciais, membros da família,
colegas profissionais, autoridades governamentais, etc. Dessa forma, o relacionamento
existente é muito mais importante do que o resultado de uma negociação específica.

Em uma negociação, uma das principais consequências gira em torno de se

embaralhar as pessoas com as discussões materiais. Pessoas = Problemas

Quando alguém tem raiva de alguma coisa, é provável que expresse esse
sentimento em relação à pessoa que, em sua cabeça, esteja associada a essa situação.

Para lidar com as questões materiais e manter a boa relação

pessoal/profissional, as partes precisam estar comprometidas e psicologicamente
preparadas para tratar as duas coisas separadamente.

Ao se trabalhar questões materiais e pessoais, você deverá tratar cada uma de

forma independente com as ferramentas específicas. Ao se tratar das questões pessoais,
devemos levar em consideração três elementos: Percepção, Emoção e Comunicação.
Percepção: (exemplo da árvore)
 Se pararmos para pensar, o conflito não existe em uma realidade única e
puramente objetiva. São as percepções que existem em minha cabeça que se
contrapõem às percepções que existem em sua cabeça, que fazem gerar o conflito, ou
seja, ele é subjetivo. Por mais que seja útil pesquisar a realidade objetiva, em última
análise, o modo como cada lado enxerga essa realidade é que constitui o problema em
uma negociação, e que abre uma janela para a sua solução. Não basta você provar um
fato de forma objetiva para se alcançar uma solução, se faz necessário trabalhar para
que a outra parte também assim o enxergue.

Logo, é preciso que nos coloquemos no lugar do outro com empatia, para
entendermos o seu ponto de vista, para que possamos conseguir influenciá-los.

Outro fator que traz diversos embaraços a uma negociação é atribuir culpa aos
outros. Ao receber um “ataque” a outra parte entrará em um modo de segurança e
contra-atacar. Ao negociar uma questão, devemos separar os fatos do problema das
pessoas as quais estão relacionadas.

Procure formas de agir que a outra parte não esteja esperando. Surpreenda-a,
quebrando a espiral do conflito.

Emoção

Geralmente as partes chegam a uma negociação se sentindo ameaçadas pelo

outro lado. O primeiro passo consiste em reconhecer e entender as emoções existentes,
tanto de uma parte, quanto da outra.

Ao tratar com pessoas, devemos levar em consideração sua identidade.

Torne as emoções explícitas e as reconheça como legítimas.

Permita que o outro lado desabafe. Deixar que uma pessoa desabafe seus
sentimentos, certamente fará com que ela participe de uma negociação mais racional
logo a frente.

(exemplo William Ury - momento da ira);

O uso de gestos simbólicos são extremamente eficazes para desarmar as partes

de um conflito, a um custo baixíssimo, e retomar um ambiente de negociação.

Comunicação

Ouça ativamente e demonstre entender o que está sendo dito.

 Para se garantir uma boa comunicação, devemos prestar atenção no que está
sendo dito, pedir às partes que detalhem, de forma clara e cuidadosa o que realmente
querem transmitir e pedir que as ideias sejam repetidas, em caso de qualquer dúvida.

Fale com um propósito. Nem sempre o problema é a falta de comunicação, mas

o excesso dela.

18. CONCENTRAR EM INTERESSES, NÃO EM POSIÇÕES

São os interesses que definem o problema. A posição é algo sobre o qual

decidimos, já os interesses são os que nos levam a tomar certas decisões.

Negociar com base em interesses nos leva a ter uma série de possibilidades, uma
vez que um interesse pode ser satisfeito por diversas formas, diferente do que acontece
com a posição. Geralmente as partes se prendem na solução mais óbvia aos seus olhos
- posição - mas ao trabalharmos com base nos interesses, conseguimos ampliar esse
leque de possibilidades.

Outro ponto positivo de se negociar com base em interesses é que, por trás de
posturas antagônicas, existem muito mais interesses comuns do que conflitantes.

Para que possamos ter um cenário de negociações bastante efetivo, é

importante identificarmos nas partes os interesses convergentes, neutros e
divergentes.

Uma maneira de se inteirar sobre os interesses, é justamente perguntando por qual

motivo estão adotando determinada posição. E outra forma é, identificar que uma parte
está esperando que a outra peça, e porque não o faz.

Compreenda que cada lado tem interesses múltiplos, inclusive interesses ligados a sua
rede de influência.

Os interesses mais poderosos são as necessidades humanas básicas. As necessidades

básicas incluem:

• Segurança;
• Bem estar econômico;
• Senso de pertencimento;
• Reconhecimento;
 • Controle sobre sua própria vida
Mesmo em negociações relacionadas a pagamento de valores monetários,
podemos identificar outros interesses básicos.

Evidencie e reconheça o interesse das partes;

Para fazer com que as pessoas envolvidas em um conflito ouçam as soluções,

comece explicando os interesses envolvidos e ponderações, para só então vir com as
opções de solução.

Foco prospectivo.

19. GERAÇÃO DE OPÇÕES DE GANHOS MÚTUOS

Existem quatro obstáculos frequentes em negociações que inibem a geração de

opções múltiplas:

• Julgamento prematuro;
• Busca de uma resposta única;
• Pressuposição de um bolo fixo; e
• Pensar que a resolver o problema de uma parte é “problema dela”, não dos
outros;

Dessa forma, é justamente transformando os 4 pontos acimas, que iremos criar

um cenário para geração de ganhos múltiplos:

• Separa o ato de inventar opções e julgá-las - Primeiro invente, depois decida

(Sessão de brainstorming);
• Aumentar o número de opções, ao invés de buscar uma solução única;
• Buscar ganhos mútuos; e
• Contribuir para que as decisões das outras partes sejam mais fáceis;

As negociações não acontecem com entidades abstratas. Ao invés de

convencer a empresa, lembre-se que precisa persuadir aquele que ali estará a
representando, ou quem terá o poder de decisão.
 20. UTILIZAÇÃO DE CRITÉRIOS OBJETIVOS

Por mais que você consiga ter domínio sobre as técnicas até aqui ensinadas, em
algum momento você terá que lidar com a dura realidade de interesses conflitantes.

Dificilmente se terá uma negociação eficiente ou amigável, caso uma parte

imponha sua vontade sobre a outra. Para tanto, busca-se a utilização de critérios
objetivos para se alcançar acordos justos sem prejudicar a relação entre as partes, como
por exemplo:

• Preço baseado em valor de mercado;

• Taxa de juros e atualização monetária com base em índices oficiais (IPCA, IGP-
M)
• Valores de ressarcimentos aplicados pelo Poder Judiciário;
• Analogia em outras áreas;
• Precedentes;
• Costumes;

Quando se adota padrões de justiça, eficiência e mérito científico para lidar com
o seu problema, maior será a possibilidade de construção de um acordo sensato e justo.
O uso de critérios objetivos faz com que os negociadores utilizem o tempo de
forma mais proveitosa, conversando sobre os padrões e soluções, ao invés de estarem
se defendendo em contra-atacando em uma negociação posicional.

21. MAPAN - Melhor Alternativa a um Acordo Negociado.

As pessoas comumente acham que o poder de negociação é determinado por

recursos como: riqueza, conexões políticas, força física, amigos e poder militar. O
verdadeiro poder de negociação depende, basicamente, de quão atraente é para cada
lado a opção de não se chegar a um acordo.

As pessoas negociam para alcançar resultados melhores do que conseguiriam

sem negociação.

A MAPAN é o padrão de medição com que as propostas de acordo devem ser

comparadas e que irá lhe proteger de aceitar termos excessivamente desfavoráveis
quanto de rejeitar termos de seu interesse.

A ausência de se definir uma MAPAN poderá fazer com que um negociador seja
extremamente otimista ou excessivamente comprometido a se chegar a um acordo.
Ao ser excessivamente otimista, as pessoas criam uma ilusão positiva do somatório de
todas as suas possibilidades, enquanto, na realidade, provavelmente terá apenas uma
única solução.

Você pode identificar uma MAPAN através de uma pergunta poderosa: Se você não
aceitar determinada proposta, o que você deverá fazer, após transcorrido certo lapso
temporal?
Para auxiliar uma parte a desenvolver sua MAPAN, você deve estimulá-la a :
• Inventar uma lista de ações;

• Aperfeiçoar as ideias mais promissoras;

• Escolher, provisoriamente, a alternativa que aparenta melhor.

Desperte a consciência de um lado, que o outro lado também possui sua MAPAN.