Diagnóstico

Relatório de trabalho de campo

Orthopride Viçosa
Pauta
apresentação do estudo

01
Diagnóstico

02
Próximos Passos (saídas)

03
Pacotes de Soluções (serviços)
Sobre o diagnóstico

O Diagnostico foi realizado em três etapas, sendo:

1ª etapa: coleta e análise das "pessoas" (Sócios, Gerentes,
Coordenadores e equipe);
2ª etapa: análise dos processos dos setores das diversas
áreas do negocio (Vendas, pós vendas, recepção, etc)
3ª etapa: análise estrutural (funcionamento harmônico
Pessoas e Processos )

Além disso, foi utilizado um método de observação através

da neolinguística (PNL) o que nos permite também, entender
o que foi dito juntamente com o que foi expressado pelo
colaborador.
Gestão - Carlos F.
Pontos Fortes Pontos Fracos O Que Melhorar

BOA COMUNICAÇÃO E SABE PASSAR

SEM O LADO HUMANO O RESULTADO
INFORMAÇÕES COM CLAREZA, APENAS DIFICULDADE EM MOTIVAR EQUIPE
NÃO APARECE, PRECISA TER MAIS TATO.
PECA NA REPETIÇÃO EXCESSIVA

PRECISA APRENDER A MOTIVAR A EQUIPE

TEM CONHECIMENTO DO MODELO DE DIFICULDADE EM ASSUMIR
DE FORMA FREQUENTE DIRETA E
NEGÓCIO RESPONSABILIDADE
INDIRETAMENTE

CONSEGUE COBRAR A EQUIPE DE FORMA MUITO FOCADO EM NÚMEROS E COM PRECISA DE VELOCIDADE NA TOMADA DE
INCISIVA POUCO TATO HUMANO DECISÕES

PRECISA COLOCAR EM PRATICA UM

MUITA DEMORA NA TOMADA DE DECISÕES
EXPRESSA SER MUITO INTELIGENTE PLANO DE AÇÕES COMERCIAIS E DE
IMPORTANTES/ESTRATÉGICAS
MARKETING INTERNO

MUITO TEMPO SENTADO NA CADEIRA E PRECISA ACOMPANHAR DE PERTO A

NÃO TEM BOM ACOMPANHAMENTO EQUIPE PARA ALINHAR PROCESSOS E
PRÓXIMO DA EQUIPE POTENCIALIZAR RESULTADOS
Gestão - Carlos F.
RELATOS OBSERVADOS

Logo quando cheguei o gerente estava em reunião, onde percebi que a equipe estava resistente com gerente, posturas fechadas e
desinteressadas. Não parecia estar motivando a equipe, apenas cobrando e falando de dados estatísticos. Percebi que o Gerente tem
dificuldade em diagnosticar problemas da equipe com relação a resultado por não ter talvez métricas para isso ou pelo fato de não
acompanhar as pessoas e somente seus números. Ele me disse que se identifica com a marca antes mesmo de trabalhar nela, por ter contato
com Alexandre Escobar, Ele inclusive tem como meta ser franqueado. Ele iniciou na franquia Viçosa em novembro de 2019 e sentiu que estava
sendo sabotado, porém alega que essa fase passou. Questionado sobre a sabotagem, ele disse que faziam corpo mole e que ele sentia que era
de propósito. Possui perfil e postura de liderança, porém ainda precisaria ser moldado nesse sentido para ter uma performance melhor,
principalmente em relação a forma de lidar com as pessoas. Percebo nele muita insegurança na tomada de decisões e isso pode estar
relacionado a uma forma de gerir chamada de "toma lá dá cá", onde ele teria receios de desagradar alguem que ele julgaria necessário para
seu "jogo". Foi relatado pelo colaborador Danilo que havia passado para ele um plano de ações comerciais há mais de 3 meses e que
nenhuma ação havia sido tomada, nem sequer foi considerada a ideia que fora explanada e isso o fez se demitir, inclusive observando o
processo de pedido de demissão, ele foi muito passivo e concordou com praticamente toda alegação do colaborador que tem um bom
desempenho e perfil, praticamente iria perdê-lo, pois não soube reconhecer e solicitar que ficasse, mostrando que as coisas iriam mudar.
RECEPÇÃO
Pontos Fortes Pontos Fracos O Que Melhorar

ALGUMAS COLABORADORAS PRECISAM

TREINAR MAIS QUEBRA DE OBJEÇÕES
BOAS DE COMUNICAÇÃO USAR MAIS SORRISO NO ROSTO PARA
PARA VENDAS
ENCANTAR

TEM CONHECIMENTO DO PRECISAM DE MAIS PERSUASÃO PARA TREINAR MAIS A RETENÇÃO DO

PRODUTO/SERVIÇO CONVERTER VENDAS CANCELAMENTO, INISISTIR MAIS

PRECISAM DE MAIS RESILIÊNCIA PARA SE AFASTAR DAS PANELAS E TER UM

SETOR BEM UNIDO, ENTRE SI
CONVERTER CANCELAMENTO RELACIONAMENTO MAIS UNIVERSAL

USAR MAIS SORRISO NO ROSTO PARA

PRECISAM DE UMA LIDERANÇA MAIS ATIVA
ENCANTAR OS PACIENTES COM O
PARA ACOMPANHAR E AJUDAR
ATENDIMENTO

PRECISAM FICAR "TODAS" MAIS ATENTAS

PRECISAM TER CUIDADO COM

AS PESSOAS QUE CHEGAM E NÃO PEGAM
PARTICIPAÇÃO EM PANELINHAS
SENHA.
Observação - RECEPÇÃO
DESTAQUE POSITIVO DESTAQUE NEGATIVO

Colaboradora Luana foi notável como destaque positivo na

recepção, por sua energia, pró-atividade, comunicação. Colaboradora Chayene que também cuida do cancelamento por

telefone, sabendo da simulação, não insistiu para que eu ficasse,
Colaboradora Daiana também pontuada como destaque por sua aceitou com facilidade o pedido de cancelamento e simplesmente
resiliência em minha tentativa simulada de cancelamento, ela foi agendou para que acontecesse.
realmente notável com sua insistência.
Colaboradores
PONTOS PONTUAÇÃO
NOME SETOR PONTOS POSITIVOS O QUE MELHORAR SUGESTÃO
NEGATIVOS ATUAL

Comunicativa
Precisa sorrir mais para
Simpática
Dificuldade na o cliente
Uniformizada Treinamento &
Luana Recepção quebra de Precisa melhorar a 8
De modo geral muito boa só Mentoria
objeções capacidade de quebrar e
melhorar nas objeções
contornar objeções.
pró-ativa

Ela insiste bastante na hora

do cancelamento Precisa usar uma
De modo geral uma abordagem de quebra
colaboradora muito boa Precisa trabalhar a de objeções mais focada Treinamento &
Daiana Recepção 7
Já trabalhou em outra ansiedade na necessidade do Mentoria
franquia de cartão por 3 cliente, ela foca apenas
anos no benefício do cartão
Se dá bem com a equipe

Procurar entender,
Não tentou converter, se de tudo Alerta vermelho
reverter, apenas não conseguir, caso a caso não
aceitou o objeção seja mudança melhore, trocar,
Chayene Recepção Comunicativa 4
cancelamento e De estado, então tentar treinar e
agendou para fazê- concerte a situação e mentorar
lo. então transformar em primeiro
indicação.

Vende focando
primeiro em preço Precisa de mais sorriso Treinamento &
Clara Recepção Comunicativa 6
Não sondou minha no rosto Mentoria
necessidade
Observação - GERAL
DEMAIS OBSERVAÇÕES

GESTÃO: A gestão parece estar muito passiva diante das situações. MUITA demora na tomada de decisão, não acolhimento de ideias para
trabalhar, por parte da equipe. Fica muito sentado e não visita com regularidade os setores o que cria uma carência da equipe e falta de
visualização de situações chave.
Precisa urgentemente aprender a motivar a equipe pois seu discurso é muito enfático e carregado de números, apenas cobrança não move a
equipe, precisa do salário emocional.
RECEPÇÃO: A recepção é muito bem distribuída e com profissionais competentes, porém precisam ficar atentas quanto a conversas paralelas,
inclusive com a própria gestão, precisam também de usar mais o sorriso no rosto e técnicas de vendas, quebra de objeções e como lidar com
pacientes problemáticos.
AUXILIAR DE LIMPEZA: Devido estado de limpeza do local julgo extremamente eficiente essa colaborada, porém precisa apenas de uma
atenção especial com o banheiro aberto ao público, pois foi constatado que o lixo fica cheio algumas vezes do dia e a demora pode causar
odores e impressão de local mal cuidado.
SÓCIOS: Os sócios se dão muito bem e se complementam, isso ajuda muito no desenvolvimento do negócio, são bem entendidos da operação
e envolvidos em resultado, sempre preocupados com o desenvolvimento da equipe, controle de custos e etc. parte da equipe cobrou que
sejam mais presentes o que reflete principalmente a ausência do gestor pois os proprietários devem ter participações apenas pontuais a fim
de que o negócio fique operacional gerando qualidade de vida.
 ANALISE SWOT
ANÁLISE COM MATRIZ SWOT DO CARTÃO DE TODOS

FORÇAS FRAQUEZAS OPORTUNIDADES AMEAÇAS

PONTOS FORTES PONTOS FRACOS OPORTUNIDADES RISCOS

Capacidade local para Modelo de liderança Ter mais parceiros Modelo de liderança
alcançar muito mais Modelo de locais modelo de
resultado; Coordenação Crescimento da base Coordenação
Estrutura; Equipe externa de clientes Quantidade de
Ferramentas para Processo do call center Desenvolvimento de parceiros locais
execução do trabalho; Falta de mão de obra equipe Possivel perda de
Base de clientes qualificada Impulsionamento de
fidelizados Estratégias comerciais venda externa

PACOTE DE SOLUÇÕES

Proposta de
soluções
PACOTE RECRUTAMENTO BOOTCAMP SCRIPTS

DE SELEÇÃO
TREINAMENTO
REESTRUTURAÇÃO
TEÓRIO

SOLUÇÕES
TREINAMENTO
CAPACITAÇÃO

PRÁTICO

MENTORIA CORREÇÃO IN LOCO

PASTA VERMELHA RETENÇÃO SAC

CAPTAÇÃO
STREET IN LOCO

PARTICULAR