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PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE
PQ-13

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REVISÕES
NÍVEL DE
DATA DESCRIÇÃO DAS ALTERAÇÕES
REVISAO
Elaboração inicial do documento para atendimento aos requisitos da
Mar-23 00
ISO 9001:2015

1. OBJETIVO
Definir as diretrizes para a preparação de ofertas, recebimento, análise e aprovação de pedidos para
máquinas e peças de reposição (spare parts).

2. APLICAÇÃO
Este procedimento aplica-se a área de Vendas, Engenharia e Planejamento e Controle da Produção (PCP).

3. DEFINIÇÃO

3.1. Oferta
É o documento que descreve as condições comerciais propostas pela Düring do Brasil para a
comercialização dos itens solicitados pelos clientes

3.2. Spare parts

Peças para reposição que são produzidas com as especificações do equipamento original

Elaboração Análise crítica e aprovação

Função Data Função Data
Assistente de Vendas Mar-23 Gerente de Vendas Mar-23

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4. DESCRIÇÃO
4.1 Vendas ou retrofit de máquinas
4.1.1 Identificação das necessidades dos clientes
Para a preparação de uma oferta para o cliente é importante que a área Comercial identifique
quais são os requisitos exigidos para que possa ser elaborada e enviada a oferta comercial. Os
requisitos iniciais para a preparação da oferta são:
 Prazo de entrega
 Tempo de ciclo
 Tipo de solda

Com estas informações tem início a atividade de elaboração da oferta comercial.

O primeiro passo é o preenchimento da planilha para levantamento dos custos, sendo que nesta
planilha estão descritas todos os elementos que farão parte do novo equipamento e os custos
associados de fabricação. As planilhas utilizadas para levantamento dos custos são:
 FQ-16: Planilha 2.0 Estacionária
 FQ-17:Planilha_2.1 Estacionária-Draw
Com esta planilha concluída é elaborado o FQ-14: Oferta. Após concluída, a oferta é enviada
ao cliente para análise e aprovação. Após o envio podem ocorrer sugestões de ajustes e acertos
por parte do cliente na oferta enviada pela Düring do Brasil e caso estes ajustes sejam
aprovados pelo Gerente de Vendas, a oferta é revisada enviada ao cliente para a aprovação com
as novas condições.

Nesta etapa é importante identificar quais são os requisitos regulamentares, estatutários ou

requisitos específicos dos clientes que devem ser levados em consideração na elaboração da
oferta comercial ao cliente.

Todos os documentos e registros gerados nesta fase de elaboração da oferta comercial é

arquivado conforme descrito no FQ-03: Matriz de registros da qualidade.

Nota: Nesta fase do processo, caso a Düring receba desenho ou peça do cliente para servir de
referência para a análise da proposta comercial, estes itens devem ser tratados conforme
descrito na PQ-19: Propriedade do cliente

4.1.2 Recebimento do pedido de compra do cliente

Quando a área comercial da Düring do Brasil recebe o pedido de Compra do cliente, a
Assistente de Vendas verifica se as condições comerciais descritas no pedido são as mesmas
que estão descritas na oferta enviada pelo Gerente de Vendas, caso nesta análise haja alguma
divergência, o Gerente de Vendas é acionado para tratar do assunto.

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Estando o pedido aprovado em relação a oferta enviada, a Assistente de Vendas realiza as

seguintes atividades:
a) Inserir os dados da oferta no sistema SAM
b) Informar o Auxiliar de Almoxarifado sobre o novo pedido recebido, para que este
proceda conforme descrito no PQ-12: Planejamento e Controle da Produção.

4.1.3 Transferência do acompanhamento para as demais áreas

Após o cadastramento do pedido no sistema SAM, a Assistente de Vendas informa as áreas
envolvidas conforme descrito no item anterior e para que o cliente fique devidamente
informado, deve ser enviado um e-mail ao cliente informando sobre o status atual do pedido e
o nome das pessoas que devem ser contactadas durante a fase de fabricação do equipamento.
Todos os registros gerados durante esta fase do processo devem ser arquivados conforme
descrito no FQ-03:Matriz de registros da qualidade.

4.2 Vendas de peças sobressalentes (spare parts) e consumíveis

4.3.1 Recebimento do pedido de cotação
Após receber uma solicitação de cotação por parte do cliente, a Assistente de Vendas
realiza algumas análises, sendo elas:
a) Se a empresa é cliente atual da Düring do Brasil. Quando for o caso da
primeira compra, a Assistente de Vendas faz o cadastramento da empresa no
sistema e solicita todas as informações necessárias (x.x.x.x.x.x.x.)
b) Verificação se o cliente dispõe de todas os dados sobre o equipamento a ser
adquirido. Quando as informações não são suficientes, a Assistente de Vendas
entra em contato com o cliente para coletar as novas informações.
c) Atualizar a planilha FQ-15: Planilha de controle de oferta, com os dados da
nova oferta a ser desenvolvida.
d) Abrir uma nova pasta para a oferta dentro da pasta do cliente

4.3.2 Identificação do item no sistema

Com os ações acima concluídas, a Assistente de Vendas faz a identificação do item no
sistema SAM para verificar se a peça é fábrica pela Düring do Brasil ou se deve ser
importada.
4.2.2.1Fabricado pela Düring do Brasil
Quando a peça for de fabricação nacional, a Assistente de Vendas inicia o
preenchimento da planilha FQ-18: Planilha_1.0 Spare parts e consumíveis que
posteriormente deve ser enviada para o Coordenador de projetos para que sejam
definidos os custos envolvidos na fabricação.
A oferta deve ser aprovada pelo Gerente de Vendas antes de ser submetida ao
cliente
A Oferta enviada ao cliente deve ser arquivada na pasta do cliente.

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4.2.2.2 Produto importado

Quando se tratar de produto importado a Assistente de Vendas verifica se há a
quantidade de produto solicitado no estoque.
Tendo material disponível no estoque, é preenchida a planilha FQ-18:
Planilha_1.0 Spare parts e consumíveis e enviada a Compradora para que sejam
definidos os custos envolvidas na importação.

4.3.3 Estabelecimento do preço de vendas

Após receber as informações dos custos de fabricação ou dos custos de importação, a
Assistente de vendas com o auxílio da planilha FQ-18: Planilha_1.0 Spare parts e
consumíveis define o preço de venda dos produtos, faz a formalização da oferta no
sistema SAM e submete a oferta para a aprovação do Gerente de Vendas.
A Oferta enviada ao cliente deve ser arquivada na pasta do cliente conforme descrito no
FQ-03: Matriz de registros da qualidade.
4.3.4 Follow-up da oferta enviada ao cliente
Após o envio da oferta ao cliente, a Assistente de Vendas inicia um processo de
acompanhamento da oferta com o objetivo de efetivá-la.
Caso a proposta seja aprovada, o cliente envia um pedido de compra para a Düring do
Brasil, e quando do recebimento, a Assistente de Vendas realiza uma análise crítica no
pedido, verificando se as condições descritas estão de acordo com a oferta enviada.
Quando forem encontradas divergências entre o pedido recebido do cliente e a proposta
enviada pela Düring do Brasil, o cliente deve ser contactato pela Assistente de Vendas
para os ajustes necessários.
Estando o pedido aprovado, a Assistente de vendas informa o Auxiliar de PCP para que
este proceda conforme descrito no PQ-12: Planejamento e controle da produção.
4.3 Vendas de serviços
A venda de serviços pela Düring do Brasil pode ocorrer nas dependências do cliente ou na
própria Düring, conforme descrito a seguir:

4.3.1 Serviço prestado nas instalações dos clientes

O cliente entra em contato com a área de Vendas da Düring do Brasil e solicita uma visita de
um técnico, sendo que esta visita pode ter como objetivo, a análise do conserto de um
equipamento, treinamento ou outra atividade relacionada aos equipamentos fornecidos pela
Düring do Brasil.
Com estas informações a Assistente de Vendas agenda uma data e informa o custo da hora e
os custos associados de deslocamento e hospedagem, quando forme aplicáveis.
Estes valores são formalizados através do FQ-20: Oferta de assistência técnica que é
enviada ao cliente. Após receber a oferta aprovada pelo cliente a Assistente de Vendas
informa o responsável da data agendada para a visita.

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Após a visita realizada, o Técnico envia para a Assistente Comercial o relatório de Descrição
de serviços de materiais para orçamento, que serve de referência para que seja definido o
valor a ser cobrado do cliente.
O valor do serviço é então informado ao cliente e as informações de faturamento são
repassadas para a área Financeira para dar prosseguimento à cobrança do valor faturado.
4.3.2 Serviço prestado nas instalações da Düring do Brasil
Há situações em que o cliente envia para a fábrica da Düring algum tipo de equipamento ou
peça para ser consertado.
Nestes casos, o equipamento é recebido e identificado conforme descrito no PQ-19:
Propriedade do cliente.
Após o recebimento, o técnico responsável pelo serviço faz a análise do que precisa ser feito
e preenche o formulário Descrição de serviços de materiais para orçamento. Este
formulário é entregue para a Assistente de Vendas que preenche o FQ-18: Planilha_1.0 Spare
parts e consumíveis, faz a inserção dos dados no sistema SAM e emite a oferta ao cliente
conforme descrito no item 4.3.2.1 deste procedimento.
4.4 Mudanças das propostas iniciais após o aceite do pedido por parte da Düring do Brasil
Durante o período de fabricação da máquina ou das peças sobressalentes, pode ocorrer que o
cliente entre em contato com a área Comercial da Düring para solicitar alguma mudança nas
condições comerciais aprovadas, como por exemplo, mudanças de prazo de entrega, adição de
algum elemento ou item não prevista no pedido original, mudança de quantidade de produtos
etc.
Nestes casos é necessário que o cliente formalize esta solicitação junto ao Gerente de Vendas
da Düring do Brasil que em conjunto com as demais áreas envolvidas deve realizar uma
análise crítica no pedido de alteração para verificar sua viabilidade técnica e comercial.
Todo e qualquer ajuste feito com o cliente após o recebimento do pedido deve ser registrado
oficialmente e arquivado para servir de evidência para questionamentos posteriores.

5 ANEXO / REFERÊNCIA
FQ-03: Matriz de registros da qualidade
FQ-14: Oferta
FQ-15: Planilha de Controle de oferta
FQ-16: Planilha 2.0 Estacionária
FQ-17:Planilha_2.1 Estacionária-Draw
FQ-18: Planilha_1.0 Spare parts e consumíveis
FQ-20: Oferta de assistência técnica
PQ-12: Planejamento e Controle da Produção
PQ-19: Propriedade do cliente

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