1.

Noções Gerais sobre Franchising e Relacionamento

A estratégia Franchising se caracteriza como um modelo de negócio já testado e
validado, onde figuram dois atores principais, franqueado e franqueador. Entre os mesmos, se
estabelecem uma relação de distribuição dos produtos e serviços do franqueador, por parte do
franqueado. Essa relação é regularizada por lei própria, a Lei n° 13.966/2019. (ARRUDA, et
al 2021)
Nesse sistema de negócios, o franqueador por meio de um contrato, concede direito ao
franqueado de distribuir seus produtos e serviços, além disso, acesso a todo conhecimento dos
processos e métodos utilizados pela empresa, possibilitando ao franqueado, um modelo de
negócios com menos riscos. (KOHLHOFF, FAGUNDES, 2021). Franqueado e franqueador
são pessoas jurídicas diferente, que compartilham e perseguem o mesmo objetivo. (LEE,
2015)
A principal característica das franquias, é a sua padronização, devida a uniformidade
dos métodos e processos utilizados em toda a operação. Isso é possível graças a transferência
dos conhecimentos, com todas as unidades operando sobre a mesma marca e comercializando
os mesmos produtos e serviços. (MINGUELA-RATA et al, 2012)
A transferência de conhecimento é uma maneira de que os franqueados continuem
conduzindo as operações com mais eficácia e em processo de aperfeiçoamento constante,
garantindo a perpetuação da marca. (GRACE & WEAVEN, 2011; PASWAN, D'SOUZA &
RAJAMMA, 2014).
Essa transferência de conhecimento é complexa. Fora da instituição, as franquias tem
suas diferenças, seja por questões individuais do franqueado, ou outros motivos como
tamanho, escopo ou experiências empresarias já adquiridas pelo franqueado.
(CUMBERLAND & GITHENS, 2012).
Outra característica de severa importância no franchising é a interdependência entre as
principais partes dessa relação. O franqueador necessita do franqueado, para o que mesmo
repasse informações sobre a operação, que contribuam para a constante evolução do negócio
pensando no futuro. E o franqueado, necessita do franqueador, que se caracteriza como a
principal fonte de know how para o aperfeiçoamento do negócio. (CUMBERLAND &
GITHENS, 2012; PASWAN, D'SOUZA &RAJAMMA, 2014).
Segundo Basso et al, (2000), existem 5 variáveis de comum acordo entre diversos
autores, pesquisadores e outros, que podem explicar a complexidade do relacionamento entre
esses dois principais atores, franqueado e franqueador. São as seguintes:
1. Transferência de know-how do franqueador ao franqueado;
 2. Suporte administrativo-operacional do franqueador ao franqueado;
3. Comunicação entre franqueador e franqueado;
4. Confiança inspirada pelo franqueador em seu franqueado;
5. Compromisso do franqueador com o relacionamento.
O relacionamento é parte crucialmente importante para a rentabilidade e sucesso do
negócio (PALACIOS et al., 2014). A eficiência desse relacionamento com objetivos em
comum, sendo benéfica para ambos os lados, desse trabalho em conjunto, é fator determinante
para o sucesso da operação de uma franquia. (LEE et al., 2015).

2. Possíveis Desafios e Conflitos na relação Franqueado x Franqueador

O SEBRAE (2023) destaca que toda atividade empresarial envolve riscos que, dentro
do Sistema de Franchising, impõem-se ao franqueador como desafios a serem enfrentados.
Devido à sua influência no sucesso ou insucesso de uma franquia, alguns deles podem ser
ressaltados:
- O primeiro desafio é aquele que impõe uma divisão de poderes, uma vez que os franqueados
são empresários, responsáveis legais por suas empresas, além de terem interesse em participar
das decisões tomadas pela franquia com o intuito de defenderem seus interesses;
- Um dos temas mais delicados no franchising é o relacionamento entre franqueadores e
franqueados e a administração de conflitos na rede, que exigirão atenção e liderança dos
franqueadores para que possam ser minimizados;
- A definição do perfil ideal do franqueado e a escolha daqueles que melhor se enquadrem
neste perfil representam menos problemas a serem resolvidos;
- A manutenção dos padrões operacionais determinados pelo franqueador e que,
frequentemente, por falta de treinamento ou descaso, deixam de ser seguidos, é vital para a
imagem da marca;
- O franqueador precisa acompanhar o desempenho dos franqueados para que um mau
desempenho não ponha em risco a saúde financeira da franquia e sua imagem no mercado;
- A necessária transmissão de informações implica perda relativa de sigilo empresarial.
Muito embora a participação em uma rede de franquias possa representar inúmeras
vantagens para o franqueado, é preciso que ele tenha ciência dos desafios mais comuns do
sistema, como:
- Controle permanente para manutenção dos padrões. Durante toda a vigência do
contrato, o franqueador verificará se o modelo está sendo corretamente replicado pelo
franqueado, exigindo os ajustes necessários para correção de erros ou adequação a mudanças;
 - Poder de decisão limitado, devendo o franqueado consultar a franquia e obter sua
autorização toda vez que desejar realizar ações que não digam respeito às decisões gerenciais
de responsabilidade exclusiva do franqueado, inclusive quanto à escolha de fornecedores;
- Pagamentos de royalties e taxas, pela cessão do direito de uso da marca, para usufruir
do modelo franqueado e se beneficiar do suporte oferecido pelo franqueador;
- Risco de insucesso do franqueador, uma vez que também é uma empresa sujeita às
incertezas do ambiente externo ou a erros de gestão, que afetam não só a ela, mas a toda a
rede de franqueados que utilizam sua marca, know-how ou até produtos;
- Dificuldade na transferência do negócio, por caber ao franqueador a aprovação do
novo franqueado a participar da rede e pelas taxas que serão cobradas a título de transferência
do contrato de franquia e, em muitos casos, do contrato de locação;
- Obediência à determinação de localização, que tanto pode ter o aspecto positivo de
assessoria para a escolha do ponto, quanto redução da liberdade de escolha por ter que acatar
as determinações de localização previstas no Plano de Expansão da franquia.

2.1 Aspectos que contribuem para melhor relacionamento.

O relacionamento entre os participantes de uma rede de franquias e a gestão dos
conflitos que possam surgir dessa relação são temas que requerem atenção especial de
franqueados e franqueadores. A franchising evoluiu no Brasil e o franqueado de hoje tem
melhores condições de verificar se o que estava previsto na COF está, de fato, sendo
cumprido. Por outro lado, o franqueador está mais consciente da importância do perfil do
franqueado ideal para ingressar na rede. Mas, por ser um relacionamento de longo prazo, ele
tende a gerar alguns conflitos.
Pelo lado do franqueado, os mais frequentes costumam estar ligados à sua insatisfação
em relação ao faturamento, ao suporte oferecido pela franquia e à administração do Fundo de
Propaganda. Para os franqueadores, são o descumprimento dos padrões estabelecidos pela
franquia e o não pagamento de taxas previstas em contrato. Para minimizar esses problemas, é
necessário que o franqueador planeje a expansão da rede de acordo com sua capacidade de
gerenciamento e que inicie a venda de franquias após um período de operação de uma ou mais
unidades próprias, para que o modelo seja testado e os resultados possam ser medidos.
Atualmente, as partes têm buscado formas consensuais mais rápidas e mais baratas de
resolução de conflitos, recorrendo, por exemplo, à negociação, à conciliação e à mediação ou
arbitragem para isso. (SEBRAE, 2017).
 Com o objetivo de melhorar a relação entre as partes, franqueador e franquiado é vital
a elaboração de normas e padrões voltada aos objetivos da franquia que servirá como um
moderador para que ambas as partes executem uma relação comunicacional voltadas para
abordagem de possíveis problemas e soluções dos mesmos. Quando ocorre uma desintegração,
em termos de ideais, crenças e valores, dando lugar a uma forma padronizada contribuem
diretamente para a redução de conflitos (MORGAN, 1996, p. 53).
Quando se trata de relacionamento profissional é de suma importância desempenhar
uma comunicação assertiva. A comunicação assertiva é a habilidade de expor seus
pensamentos de maneira clara e objetiva trazendo segurança e firmeza não deixando espaço
para dúvidas, conflitos e agressividade. Segundo Martins (2005), a comunicação pode refletir
positivamente ou negativamente, a assertividade está diretamente ligada ao autoconhecimento
e é uma habilidade que pode ser desenvolvida através de treinamento.
O treinamento tem como objetivo proporcionar novos hábitos, atitudes nas pessoas
buscando tornar um profissional melhor, atualmente a gestão de pessoas deve estar bem
alinhada com o negócio e a estratégia das franquias. (BECKER, HUSELID e ULRICH 2001).
Já o desenvolvimento está relacionado com o longo prazo, diferente do treinamento
que é mais pontual. No desenvolvimento o processo de formação é mais detalhado que
melhoram a capacidade de compreensão e interpretação do conhecimento demandando mais
tempo e investimento. (MILKOVICH e BOUDREAU, 2010).
Percebe-se a importância de realizar suporte e investimento em treinamentos e
desenvolvimentos por parte do franqueador para melhorar os conhecimentos, habilidades e
atitudes dos seus franqueados trazendo diversos benefícios para a franquia inclusive
melhorando o relacionamento e tornando o negócio mais eficiente proporcionando melhores
resultados.
Investimento refere-se à alocação de recursos, como dinheiro, tempo, esforço ou
outros ativos, em uma determinada oportunidade, com o objetivo de obter retornos financeiros
ou benefícios futuros. Segundo Robert Kiyosaki (2018), "Investir é a alocação de recursos
para obter um retorno futuro maior que o valor inicial investido."
Suporte é o fornecimento de ajuda, orientação, assistência ou recursos para atender às
necessidades ou resolver problemas de uma pessoa, organização ou sistema. Pode envolver
uma variedade de atividades, como fornecer informações, treinamento, solução de problemas,
acompanhamento, orientação ou recursos adicionais e possibilita maior envolvimento com o
trabalho, maior comprometimento organizacional afetivo, calculativo e normativo, maior
comprometimento afetivo com a equipe, maior cidadania organizacional, maior bem-estar no
trabalho e melhor aprendizagem (ZANELLI, BORGES ANDRADE, BASTOS, 2014).
O franqueador é responsável por fornecer um pacote completo de suporte, que pode
incluir treinamento inicial, manuais operacionais, assistência na seleção do local, suporte de
marketing, fornecimento de produtos ou serviços, entre outros. O franqueado, por sua vez, é
responsável por seguir as diretrizes do franqueador, operar o negócio de acordo com os
padrões estabelecidos e pagar as taxas acordadas, como a taxa de franquia e os royalties.

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