Aula 03

Aula 03
Gestão Pública p/ TRT-MG - Com Videoaulas

Professor: Rodrigo Rennó
Gestão Pública p/ TRT-MG
Teoria e exercícios comentados
Prof. Rodrigo Rennó – Aula 03
Aula 3: Comunicação e Controle
Olá pessoal, tudo bem?

Nessa aula, iremos cobrir o seguinte tópico:
 Processo organizacional: comunicação, controle e avaliação;
Comunicação na gestão pública e gestão de redes
organizacionais.
Espero que gostem da aula!
Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 42
Sumário
Comunicação ....................................................................................... 3
Canais de Comunicação. ..................................................................... 5
Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita ................................................... 8
Comunicação Eficiente e Efetiva. ........................................................... 8
Fluxos da Comunicação. ..................................................................... 9
Barreiras à Comunicação................................................................... 11
Gestão de Redes ................................................................................. 18
Redes de Políticas Públicas ................................................................... 19
Controle .......................................................................................... 22
Momento do Controle ........................................................................ 24
Questões Extras .................................................................................. 28
Lista de Questões Trabalhadas na Aula. ........................................................ 33
Gabaritos. ........................................................................................ 41
Bibliografia ...................................................................................... 41

Comunicação
A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer

administrador. Como necessitamos de lidar com pessoas (clientes,
funcionários, chefes, etc.), devemos saber como podemos nos comunicar
melhor com esses diversos “públicos”.
A comunicação implica o compartilhamento de informações entre
duas pessoas ou mais, em busca de se alcançar um entendimento comum
sobre um objeto ou uma situação1.
De acordo com Schermerhorn2,
“A comunicação pode ser definida como um
processo interpessoal de envio e recebimento de
símbolos com mensagens atreladas a eles.”
Desta maneira, a comunicação envolve a transmissão de uma
mensagem de um indivíduo para outro. Este é um processo que depende
tanto da pessoa que envia, quanto da pessoa que recebe a informação.
Ou seja, é um processo de mão-dupla, pois requer o envio da
mensagem (a ida) e o retorno do recebedor, confirmando que entendeu a
mensagem (a volta).
Assim, não adianta falar para a “parede” ou falar algo disconexo.
Nem sempre que estamos enviando uma mensagem estamos sendo
“ouvidos” ou “lidos” por outra pessoa do outro lado.
É necessário também um intercâmbio de informações para que
ocorra o entendimento e o compartilhamento desta informação. Ou seja,
a informação deve se tornar comum às duas pessoas envolvidas na
comunicação.
Muitos autores citam a empatia entre os dois envolvidos (emissor e
receptor) como fundamental para que a comunicação aconteça de modo
eficiente, pois somente quando a mensagem é compreendida é que a
comunicação é eficaz.
Aproximadamente 80% do tempo de um gestor está envolvido em
alguma atividade de comunicação3, como a leitura de relatórios, o envio
de e-mails, a participação em reuniões, dentre outras. O domínio desta
comunicação evita muitos dos problemas e conflitos em uma empresa.
Abaixo, podemos ver os elementos do processo de comunicação4:
1
(Hitt, Miller, & Collela, 2007)
2
(Schemerhorn Jr., 2008)
3
(Chiavenato, 2010)
4
(Robbins, 2004)

b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua

mensagem foi entendida se chama retroação ou feedback, seu termo em
inglês. O gabarito é mesmo a letra D.
Canais de Comunicação.
Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber

escolher o canal correto para o tipo de mensagem e de público.
Os diversos canais são muito diferentes na sua capacidade de
transmitir informação5. Para Daft, quanto mais informação o canal
consegue transmitir mais rico ele é.
Mais a coisa não é tão simples assim. Um canal mais rico também
costuma “tomar” mais tempo. A conversa pessoal, por exemplo,
transmite muita informação.
Quando falamos diretamente com outra pessoa, ela não só escuta
nossa voz, quanto pode analisar nossa expressão facial, nossa postura,
dentre outros aspectos.
Entretanto, uma conversa pessoal “cara-a-cara”, leva tempo. Não
temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de
pessoas em um espaço curto de tempo.
Um gestor deve compreender quais são as vantagens e
desvantagens de cada canal antes de escolher qual seria a alternativa
adequada para cada contexto.
Os canais podem ser classificados de acordo com a hierarquia
abaixo:
5
(Daft, 2005)

Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita
Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e

oral ou verbal. Quando mandamos uma mensagem de e-mail, por
exemplo, estamos utilizando o método escrito de comunicação.
Este tipo é muito utilizado para a confecção de documentos, de
manuais, de textos técnicos, dentre outros. Através da escrita podemos
enviar mensagens, reclamações, sugestões etc.
Atualmente, a capacidade de se comunicar de forma escrita é muito
valorizada, pois muitos canais de comunicação demandam esta
habilidade.
Sem o domínio da linguagem que devemos utilizar e de um poder
de coesão, o texto pode ser de difícil entendimento pelo receptor. Assim,
a comunicação escrita deve ser clara e utilizar a linguagem adequada
para que seja eficaz.
Já a comunicação verbal ou oral envolve a fala, a oratória. O
poder de se comunicar através da fala é também muito importante para a
carreira de um gestor.
Sem esta capacidade de se comunicar diretamente com seus
subordinados, em conversas pessoais, o trabalho de motivar e liderar as
pessoas ficará muito difícil.
Muitas vezes, nos deparamos com alguns profissionais que, apesar
de dominarem o tema, não conseguem por algum motivo se expressar,
falar com os outros demonstrando clareza e confiança.
Já os gestores que dominam as habilidades da comunicação verbal
conseguem facilmente influenciar os demais, convencer seus clientes de
que seus produtos são superiores, comunicar o que desejam aos seus
superiores etc.
Comunicação Eficiente e Efetiva.
A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação

eficiente acontece quando gastamos o mínimo possível de recursos para
nos comunicarmos6. Ou seja, escolhemos o canal mais “barato” em
termos de tempo, custo, esforço, etc.
6
(Schemerhorn Jr., 2008)

Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o

contrário ocorre: as informações saem do nível operacional (mais baixo) e
vão em direção à cúpula (nível mais alto).
Este fluxo normalmente engloba os relatórios de desempenho, o
relato de problemas, sugestões etc. Este fluxo é fundamental em toda
organização que deseja saber rapidamente dos fatos que ocorrem na
“linha de frente”.
Finalmente, existem os fluxos horizontais ou laterais. Estes são
fluxos que ocorrem entre os órgãos da empresa e entre os próprios
colegas de trabalho.
Assim, a comunicação flui entre níveis hierárquicos semelhantes ou
entre áreas diferentes.
Este fluxo não era muito importante nas empresas tradicionais (com
forte hierarquização), mas são muito valorizados nas empresas
modernas, pois facilitam muito o trabalho em equipe e a agilidade na
comunicação.
Como exemplo deste tipo de comunicação, teríamos a troca de
informações entre setores que precisam coordenar um projeto ou uma
atividade.
Vamos ver uma questão?
3 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Em uma
empresa, estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico
a comunicação horizontal, considerada prejudicial ao bom
funcionamento das atividades organizacionais, que devem ser
pautadas pela competição entre departamentos.
A questão está errada. O problema é que a comunicação lateral ou

horizontal não é prejudicial, muito pelo contrário. Ela é fundamental para
que as diversas áreas envolvidas nos processos de trabalho troquem
informações e coordenem seus trabalhos.
Sem este tipo de comunicação, o fluxo de informação fica lento e
engessado, pois cada trabalhador terá de enviar uma solicitação para que
seu chefe encaminhe sua comunicação ao chefe de outro setor, que
enviará para seu subordinado etc. Desta forma, o gabarito da banca é
mesmo questão errada.

Barreiras à Comunicação.
Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o

que está sendo transmitido. Isto pode ocorrer por diversos problemas ou
barreiras. Estas barreiras causam distorções que atrapalham o processo
de comunicação.
Uma barreira conhecida é a linguagem. Se a pessoa que você está
tentando se comunicar não fala sua língua, a comunicação será muito
difícil.
Quando vamos a um médico ou um advogado e eles usam termos
técnicos para nos explicar algum problema, podemos não entender a
mensagem que está sendo transmitida, não é mesmo?
Muitas vezes, achamos que todos os outros compreendem da
mesma forma o nosso “linguajar”, mas isso não é necessariamente
verdade.
Outra barreira conhecida é a emoção. A tristeza ou a alegria que
sentimos pode “alterar” nossa percepção da mensagem que recebemos.
Se estivermos alegres, tenderemos a ver qualquer mensagem como
positiva.
Já se estamos depressivos, podemos fazer o contrário: ver tudo
pelo seu “pior” sentido. As emoções alteram nossa capacidade de “ler” a
mensagem de maneira racional.
Para Robbins, as principais barreiras são8:
8
(Robbins, 2004)

Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação9:
Barreiras no emissor
Uso de linguagem e simbolos inadequados
Timidez, impaciência, etc.;
Escolha de um momento impróprio;
Supor que o receptor já domina o assunto a ser tratado.
Barreiras no Receptor
Desatenção, impaciência ou pressa;
Tendência a avaliar e julgar;
Preconceitos;
Desconfiança em relação ao emissor;
Resistência em aceitar a mensagem por excesso de autoconfiança.
Barreiras nos dois

Pouca disponibilidade de tempo;
Interesse em distorcer a mensagem, hostilidade;
Diferença na hierarquia e no nível cultural.
Barreiras no Ambiente
Inadequação do canal escolhido;
Distrações, ruídos, interrupções frequentes, etc.
Figura 6 - Barreiras na Comunicação. Fonte: (Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)
Vamos analisar agora algumas questões?

4 - (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com
relação à importância do feedback no processo de comunicação
interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo.
I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de
ser um processo de avaliação.
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é,
quando feito no momento do comportamento ou do fato em
questão.
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor,
mesmo que seja expresso na forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado às características pessoais,
idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações
individuais que podem ser apontadas como falhas.
9
(Macêdo, Rodrigues, Johann, & Cunha, 2007)

V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma

generalização.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V.
(B) I, III e V.
(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.
(E) II, III, IV e V.
A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o

avaliador deve ser descritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso,
o feedback poderia ser assim:
- "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas
ficou a 80% da meta desejada".
Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine
um gerente comunicando uma avaliação assim:
- "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando
"garra"...
Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo?
Desta forma, o feedback descritivo não deixa o avaliado com uma postura
defensiva, ok?
A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser
imposto, mas sim apresentado no momento certo. Já a terceira frase está
errada. O feedback deve ser compatível com as motivações e objetivos
tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia ser muito
prejudicial, ok?
Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são
todos uns lerdos! Só fazem me puxar pra baixo!...
Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo?
A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser
apontados são os que podem ser alterados e melhorados. Características
pessoais (altura, peso, etc.) não podem ser apontadas como falhas, ok?
A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não
geral. Deve apontar o ponto em que o funcionário deve se aprimorar, e
não uma crítica geral. Imagine ouvir algo como:
- Você é muito teimoso!
Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é
verdade? Portanto não é produtivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo
a letra C.

5 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de

comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor,
do significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.
Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma

mensagem decodifica a mesma. Questão tranquila, não é mesmo? O
gabarito é letra C.
6 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há

habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São
decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audição.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audição e a palavra.
(E) leitura e a palavra.
Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de

escrita e da palavra são relacionadas à codificação. Já as habilidades de
leitura e de audição se referem à decodificação. Desta forma, nosso
gabarito é a letra A.
7 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar

a comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de
grande porte deve-se
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação
escrita para melhorar a imagem da direção.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação
oral visando elevar o controle gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral
entre todos os funcionários em torno de metas e projetos.

(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos

dirigentes dos setores de marketing e RH.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal
para impedir as chamadas “centrais de boatos”.
Para que uma organização de grande porte possa melhorar a

comunicação intergrupal e interpessoal o interessante seria aumentar o
fluxo horizontal (entre as pessoas e os departamentos) e facilitar a
comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C.
Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação
formal não se caracterizam por melhorar a comunicação intergrupal.
8 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação,

um dos pontos de maior importância é a preocupação com a
pessoa que está na outra ponta da cadeia de comunicação: o
receptor. Trata-se de:
(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação

se relaciona com o compartilhamento da informação. Esta preocupação se
chama empatia. Desta maneira, o gabarito é a letra A.
9 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR – 2010)

Uma adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção
de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores.
Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de
sua capacidade quanto a
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal (ais) de comunicação que atende(m) adequadamente
às três capacidades de transmissão de informações é (são)
(A) conversa ao telefone.
(B) conversa face a face.

(C) e-mail e intranet.

(D) relatórios e boletins.
(E) memorandos e cartas.
Esta questão é interessante, e visa captar se o candidato

compreende o nível de riqueza dos canais de comunicação. Como a
questão pede a alternativa que possibilita lidar com múltiplos sinais (ao
mesmo tempo), só pode estar se referindo à conversa face a face.
Isto ocorre, pois ao telefone não teríamos como captar estes
múltiplos sinais, não é mesmo? Os outros canais das demais alternativas
são ainda menos ricos. Desta forma, o nosso gabarito é a letra B.
10 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Uma das

grandes barreiras à comunicação interpessoal diz respeito aos
aspectos semânticos da linguagem, ou seja, aos diferentes
sentidos que as pessoas associam às palavras de outrem, o que
pode causar desentendimentos decorrentes de interpretações
equivocadas.
Perfeito. Uma das principais barreiras no processo de comunicação

é a linguagem utilizada. Se a linguagem não é de domínio dos dois lados
(emissor e receptor), a comunicação será muito difícil e sujeita a erros de
entendimento. O gabarito é questão correta.
11 - (CESPE – TJ-AC / TÉCNICO – 2012) Existem duas formas de

comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser
auxiliadas por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para
baixo, de baixo para cima e lateralmente.
Questão correta. A comunicação organizacional pode ocorrer

através da utilização de textos escritos ou através da utilização da fala.
Um relatório de diretoria, por exemplo, seria uma comunicação escrita.
Já uma entrevista do profissional de relações públicas seria uma
comunicação oral ou verbal. O gabarito é mesmo questão correta.

Gestão de Redes
O mundo mudou muito neste último século. No início do século XX,

as tecnologias da informação e da comunicação estavam em seus
primórdios (ou ainda não existiam). Desde a invenção do Rádio até a
introdução do telefone celular, muitas mudanças alteraram o modo como
vivemos e fazemos negócios.
Assim, hoje temos acesso a um mundo de dados e informações que
nem eram sonhados por nossos avós. Se eles recebiam notícias com um
atraso de dias (os acontecimentos da primeira grande guerra levavam
dias para “chegarem” ao leitor comum no Brasil), atualmente temos
informações em “tempo real” de qualquer fato importante.
Este cenário trouxe desafios importantes para as empresas e para
os governos. A escala dos problemas aumentou e os contextos estão em
constante mutação. O ciclo de vida de um produto, por exemplo, é muito
menor hoje em dia do que ocorria antes.
Para enfrentar esta realidade, as organizações perceberam que
necessitavam de ajuda, de parcerias. A antiga ideia de uma organização
que “fazia de tudo” (ou verticalizada) ficou para trás. Como ninguém é
“bom em tudo”, devemos nos aliar a diferentes parceiros, dependendo da
necessidade do momento.
Esta é a ideia central das redes organizacionais. Estas surgiram
como uma necessidade de que as organizações fossem mais flexíveis e
adaptáveis às mudanças no ambiente. Desta maneira, se uma empresa
necessita de um novo “design” para seu novo produto, contrata um
escritório de design. O mesmo ocorre quando esta empresa necessita de
distribuir seu produto em um novo mercado – contrata uma empresa
especializada em distribuição.
Assim sendo, a empresa pode “focar” no que melhor sabe fazer e
“mudar de rumo” sempre que for necessário. De acordo com este
pensamento, surgiram as “organizações em rede” ou as “redes
organizacionais”.
Como as pessoas demandam cada vez mais produtos e serviços
“customizados”, esta tendência tem se acelerado. Mais estratégico do que
ter capacidades “internas” (e mais estáveis, claro) é ter parceiros dentro
de uma rede de atuação que deem este Know-how ou competências que
possam ser “adquiridas” sempre que necessário.
Um conceito interessante que devemos entender quando pensamos
em estruturas em rede é o da interdependência. Nestas redes, ninguém
pode, ou consegue, alcançar seu objetivo sozinho. Cada “nó” da rede é
fundamental para que os objetivos comuns sejam atingidos.
Para que as redes possam “funcionar”, a infraestrutura
proporcionada pelas novas tecnologias de informação foi crucial. Se antes
a coordenação de organizações localizadas de modo distante seria muito

difícil, hoje a TI facilitou o processo.
Redes de Políticas Públicas
No caso do setor público, os efeitos desta globalização não foram

menores. Esta globalização, impulsionada pelas novas tecnologias de
informação e comunicação, trouxe diversos novos problemas para o
Estado-Nação.
Dentre estes, temos problemas que não podem ser unicamente
tratados por estes Estados, como o terrorismo internacional, a
degradação ambiental e os desequilíbrios dos mercados financeiros
internacionais. Problemas que antigamente estavam mais “localizados” e
podiam ser tratados dentro da esfera de um só Estado agora são muito
mais complexos.
Além disso, o próprio crescimento dos serviços prestados pelo
Estado moderno e seu aumento relativo consequente acabaram pro
“afastar” este Estado de problemas mais locais, mas específicos de uma
dada região.
Com isso, o Estado tem perdido legitimidade com seus cidadãos,
pois não tem conseguido dar uma resposta a estas demandas, sejam de
dimensão “macro” (exemplo: terrorismo internacional ou desequilíbrio
ambiental) quanto de dimensão “micro” (exemplo: qualidade do ensino
primário na cidade do Crato-CE).
De acordo com Castells10, a solução está na adoção do Estado-
Rede, em que o Estado se envolve em diversas redes interestatais e
intraestatais, de modo a ser mais eficiente e efetivo na sua atuação e
aumentar sua legitimação perante a sociedade.
No caso das redes intraestatais, os Estados devem descentralizar
os serviços e programas públicos, com o repasse de recursos e
conhecimentos aos parceiros, que podem ser prefeituras, ONGs,
Organizações Sociais etc.
Já no caso das redes interestatais, estas serão necessárias para a
atuação deste Estado em conjunto com seus pares. Dentre os exemplos
que podemos citar, temos: a ONU, o MERCOSUL, a Organização Mundial
do Comércio etc.
Estas redes, no contexto da atuação do Estado, consistem de redes
policêntricas. Ou seja, não existe um só “centro” que comanda as ações,
10
(Castells, 1999)

que controla o processo. Nestas redes ou estruturas policêntricas, existem

diversos “atores” (indivíduos, governos, empresas etc.) que interagem
buscando interesses e objetivos comuns.
Desta maneira, estes atores devem trabalhar juntos, trocando
informação, conhecimento e recursos para atingir determinados objetivos.
Estas configurações em rede possibilitam ao Estado atuar em conjunto
com a sociedade. Além disso, facilita a interação entre esferas diferentes
do setor público.
De acordo com Teixeira11,
“...a formação das estruturas policêntricas, que
configuram uma nova esfera pública plural, advém
tanto de um deslocamento desde o nível central
de governo para o local quanto da esfera do
estado para a sociedade. Processos como a
descentralização e o adensamento da sociedade
civil convergem para formas inovadoras de gestão
compartida das políticas públicas.”
As redes de políticas públicas são vistas como uma alternativa
interessante quando existem as condições descritas abaixo12:
 Recursos escassos;
 Problemas complexos;
 Múltiplos atores envolvidos;
 Arenas onde interagem agentes públicos e privados;
 Exista uma crescente demanda por benefícios e participação
cidadã.
Entretanto, a gestão destas redes é muito complicada. Não existe
uma relação de supervisão e controle hierárquico. Assim, existem
imensos desafios na coordenação destes diversos “atores”.
Entre os desafios da gestão de redes, podemos citar 13: o
estabelecimento de regras de atuação, a distribuição de recursos, a
construção de mecanismos e processos coletivos de decisão e o
estabelecimento de prioridades e acompanhamento.
Vamos ver agora algumas questões?
12 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) As redes de organizações são
um tipo de agrupamento cujo objetivo principal é fortalecer as
atividades de cada um de seus participantes. Atuando em redes,
11
(Teixeira, 2002)
12
(Teixeira, 2002)
13
(Teixeira, 2002)

as organizações podem complementar umas às outras. A maior

competição mundial fez com que as empresas buscassem
cooperação com outras organizações. Cada uma foca naquilo que
sabe fazer melhor e trabalho de forma colaborativa com as outras.
Perfeito. Uma noção fundamental das organizações em rede é a

interdependência. As diversas organizações buscam, através de parcerias,
atingir conjuntamente uma série de objetivos comuns.
Estas organizações acabam se complementando, ou seja, cada
organização “entrega” as outras as competências e recursos que
“domina”. Assim, o governo federal, por exemplo, pode ter os recursos
mas não a capilaridade para atender aos cidadãos de uma cidade no
interior da Amazônia.
Desta forma, pode se unir a uma ONG que atenda melhor esta
comunidade. Portanto, as duas organizações trabalham de maneira
colaborativa. O gabarito é questão correta.
13 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A confiança é um elemento

que nunca estará presente no sistema de redes; por isso, os
atores devem se proteger do comportamento oportunista uns dos
outros e reter conhecimentos e informações para si. Vimos que a
necessidade de compartilhar é a base da formação das redes.
Portanto, a confiança é um fator extremamente importante.
Como em uma rede não existe a coordenação hierárquica, a

confiança deve sim existir. Portanto, em uma rede a informação deve sim
ser compartilhada, e não restringida.
Vejam que a própria questão está incoerente. Se a confiança é um
fator importante, a informação não deve ser “escondida” dos outros
atores, não é verdade? Portanto, o gabarito é questão errada.
14 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A formação de redes

organizacionais pode ser considerada, efetivamente, uma
inovação que modifica a forma de atuação das organizações,
tornando-as mais competitivas, já que possibilita a realização de
atividades conjuntas e o compartilhamento de informações. A
formação de redes entre organizações busca aumentar a
competitividade do conjunto delas por meio da cooperação, do
compartilhamento.
Exato. A introdução das organizações em rede está ligada à busca

de maior competitividade e eficiência pelas empresas. Para isto, elas
necessitam trabalhar em parceira, de modo colaborativo. O gabarito é

questão correta.
15 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) De modo geral, a formação

de redes, em seus diversos níveis e aplicações, tem sido
considerada, tanto na prática quanto na teoria, um mecanismo de
flexibilização das relações entre as pessoas, capaz de
potencializar o compartilhamento de informação entre
organizações e indivíduos e de contribuir para a geração de
conhecimento e inovação tecnológica. As redes são estruturas
flexíveis em que o conhecimento torna-se fator de extrema
importância e que deve ser compartilhado.
Vejam que esta noção de compartilhamento de informações e

recursos é fundamental nas organizações em rede. As tecnologias de
Informação facilitaram a parceira de organizações mais facilmente, de
modo a buscar objetivos comuns.
Estas organizações acabam conseguindo uma maior flexibilidade e
aumentam sua capacidade de atuação e eficiência. O gabarito é questão
correta.
Controle
O controle é o processo administrativo que busca avaliar se os

objetivos estão ou não sendo atingidos pela empresa. Através do
monitoramento dos resultados e sua comparação com os resultados
esperados ou planejados, podemos propor ações corretivas ou aprender
com o que funcionou.
O processo de controle, de acordo com Maximiniano, pode ser
definido assim14:
“o processo de controle consiste em fazer a
comparação e em tomar a decisão de confirmar ou
modificar os objetivos e os recursos empregados
em sua realização”.
Sem um sistema eficaz de controle, o gestor não tem condições de
tomar as decisões necessárias. Como decidir se não temos dados sobre o
que está ocorrendo?
14
(Maximiniano, 1995)

Imagine se você tivesse que dirigir um carro com uma venda nos
olhos. O resultado provavelmente não seria muito positivo para você, não
é verdade?
De nada valeria um excelente planejamento estratégico, por
exemplo, se o controle não existir ou funcionar de modo frágil. Além
disso, o controle permite que a instituição aprenda com seus erros e
acertos.
O sistema de controle lhe fornece, assim, um modo de monitorar os
efeitos das decisões e ações tomadas e comparar com o que fora
planejado anteriormente15.
Quase todas as atividades, naturalmente, terão algum tipo de
desvio (sejam desvios positivos ou negativos). Entretanto, uma avaliação
dos motivos que levaram ao desvio também é importante para que a
organização esteja sempre melhorando seus processos de trabalho.
O processo de controle é formado por quatro etapas: o
estabelecimento dos padrões (qual é o resultado esperado), o
monitoramento do desempenho (coleta dos dados), a comparação com o
planejado, e tomar ações corretivas (quando necessário).
Abaixo, podemos ver cada etapa deste processo16:
15
(Rennó, 2013)
16
(Sobral & Peci, 2008)

16 - (FCC – TRT/MT – TÉCNICO – 2011) Entre as funções

administrativas no processo organizacional, o controle
compreende a
a) emissão de ordens, instruções, comunicação, motivação,
liderança e coordenação.
b) definição de objetivos, o diagnóstico da situação e um
prognóstico a partir das informações diagnosticadas.
c) definição de missão, visão, metas estratégicas e cenários
prospectivos.
d) definição de padrões, avaliação do desempenho, comparação
do desempenho com o padrão estabelecido e ação corretiva.
e) definição de metas, controle de processos, correção de
procedimentos e feedback do processo.
Mais uma vez a banca pede estas quatro fases do processo de

controle: a definição de padrões, o monitoramento do desempenho, a
comparação e a ação corretiva. Assim, o gabarito é a letra D.
17 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Mensuração e

comparação do desempenho real em relação a um padrão e
tomada de ação gerencial para corrigir desvios ou padrões
inadequados são etapas do processo de
(A) organização.
(B) planejamento.
(C) coordenação.
(D) controle.
(E) liderança.
Vejam como algumas questões da FCC são bem tranquilas. A banca

apenas mudou a maneira de cobrar as quatro fases do processo de
controle, não é mesmo? Acho que não ficou difícil ver nosso gabarito é a
letra D.
18 - (CESPE – TJ-AC – ANALISTA – 2012) Os tipos de controle são

o preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o
simultâneo, que ocorre enquanto os planos estão sendo
implementados; e o de feedback, que enfoca o uso da informação
sobre os resultados, no intuito de corrigir desvios em relação aos
parâmetros aceitáveis.

Exato. Existem alguns autores que chamam o controle posterior de

controle por feedback. Não gosto muito desta definição, pois feedback
quer dizer retroalimentação, que ocorre em todos os processos de
controle. Entretanto, a definição está correta e o gabarito é questão certa.
19 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) O êxito de uma

organização depende, em grande parte, do poder de controle
exercido sobre os seus colaboradores. Como a maioria deles
interioriza suas obrigações e cumpre voluntariamente seus
compromissos, o controle é facilmente mantido nas organizações
em geral.
Questão bem fácil, não é mesmo? Claro que o processo de controle

não é tão fácil assim, pois muitos empregados não são tão “voluntários”
assim e resistem ao controle de suas tarefas. O gabarito é, portanto,
questão errada.

Questões Extras
20 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo,

selecione a opção que melhor representa o conjunto das
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para
afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o
feedback constituem o processo de comunicação.
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos
direcionais descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo
da comunicação informal.
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar
motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
A primeira frase é polêmica. A frase está dizendo que estes

elementos “constituem o processo de comunicação”. Sem dúvida, eles
fazem parte do processo, mas não são só estes os elementos. Muitas
vezes, as bancas consideram que o incompleto está errado, mas a ESAF
aqui deu a frase como correta.
Já a segunda frase está errada. A comunicação formal pode ocorrer
no fluxo descendente, no ascendente e no fluxo lateral. O fluxo
ascendente não é exclusivo da comunicação informal.
Finalmente, a última frase está correta. A comunicação deve auxiliar
o gestor a motivar seus funcionários, a lidera-los e gerar um ambiente
propício ao trabalho em equipe. O gabarito é, assim, a letra D.
21 - (ESAF – AFC CGU - Desen. Inst.– 2008) A comunicação é um

exercício de mútua influência presente nas relações humanas de
toda ordem. Nas organizações, assume vital importância para que
metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que
expressa corretamente conceitos, elementos, barreiras ou tipos de
comunicação nas organizações.
a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o
tom de voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de
comunicação presentes no receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que,

além de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e
nos relacionamentos.
c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por
parte do emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso
que fará da mensagem.
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e
situações, motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma
boa comunicação.
e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem
ser verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais.
A alternativa A está trocando o emissor pelo receptor. Entretanto, a

opção B está correta e é o nosso gabarito. A alternativa C faz o contrário
da letra A. Como já vimos anteriormente, quem decodifica é o receptor,
não o emissor. A alternativa D não se refere aos requisitos, mas aos
objetivos de uma comunicação.
Já a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa.
Minha impressão é de que a ESAF colocou a definição de comunicação
formal e pôs informal no lugar. Mas apesar da comunicação informal ser
mais comum no fluxo lateral, não há nada de errado em se falar que pode
ser ascendente ou descendente.
O fato é que a comunicação informal não respeita a estrutura
hierárquica da organização. Portanto, eu teria feito recurso nesta questão.
Nosso gabarito, desta forma, é a letra B.
22 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema

‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a
comunicação seja bem-sucedida.
c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é
considerada formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de
ruídos.
A letra A é uma frase polêmica, pois muitos autores só consideram

como fonte o emissor. Já outros consideram tanto o emissor quanto o

receptor como fontes, pois a comunicação é uma "via de mão dupla”. A

ESAF considerou a letra A como correta.
A letra B está incorreta porque redigir com clareza é condição
necessária, mas não suficiente para uma comunicação efetiva. A letra C
também está errada, pois não é porque a comunicação descendente pode
ser também informal.
A letra D também está equivocada. A comunicação informal é sim
importante para que a comunicação seja mais rápida em uma
organização.
Finalmente, a letra E está igualmente errada. O ruído nunca será
eliminado totalmente em uma comunicação. Desta forma, o gabarito da
banca é mesmo a letra A.
23 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a

interação social e o desenvolvimento das relações humanas, a
comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação de
planos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por
isso mesmo, é correto afirmar que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da
organização, sem levar em conta os interesses de seus diversos
públicos, internos e externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação
mercadológica deve ser priorizada em detrimento das
comunicações institucional e interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a
cultura organizacional como um fator determinante dos
procedimentos a serem adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito,
exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados
em uma assessoria vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado,
organizações públicas propriamente ditas devem apenas se
preocupar com a comunicação interna.
A primeira opção está equivocada porque a comunicação

organizacional não deve se prestar à defesa incondicional da empresa,
sem levar em consideração os interesses dos demais “atores”. Isto pode
gerar até uma reação contrária da sociedade em relação à organização.
A letra B está errada também. Não deve ocorrer esta prioridade
para a comunicação mercadológica, em detrimento das demais.

Já a letra C está perfeita e é gabarito da banca. A letra D está

errada, pois a comunicação pode e deve ser feita por diversas áreas da
empresa, e não deve ser uma exclusividade de algum setor específico.
Por fim, a letra E está errada porque as entidades do setor público
não só podem como devem se comunicar com seu público externo. O
gabarito da banca é mesmo a letra C.
24 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público

está sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como
distorção, quando, por exemplo, as chefias não transmitem a
orientação necessária à realização das tarefas atribuídas ao
servidor, ou, então, como omissão, quando a quantidade de
informações transmitidas excede a capacidade do destinatário de
processá-las adequadamente.
O Cespe nesta questão trocou os conceitos. Quando ocorre uma

omissão na comunicação, as informações ou orientações não são
transmitidas. Já o excesso de comunicações é uma distorção, e não uma
omissão. O gabarito é questão errada.
25 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) Muito utilizada em

tarefas complexas, devido a seu perfil de descentralização, a
comunicação formal tem sido cada vez mais utilizada em
organizações que passam por processos de flexibilização
organizacional
A utilização predominante da comunicação formal não é uma

característica das organizações flexíveis. Este é um aspecto das
organizações burocráticas e mecanicistas. O gabarito é questão errada.
26 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) A comunicação é capaz

de influenciar os indivíduos na busca dos objetivos
organizacionais e fazer com que eles se comprometam com a
organização
Perfeito. No processo de motivação e liderança de uma organização,

uma comunicação eficaz é fundamental. Sem que os líderes consigam
“vender” os objetivos e metas organizacionais (ou seja, informar e
convencer dos benefícios e desafios), será muito difícil a colaboração dos
funcionários.

Assim sendo, a comunicação pode sim influenciar os empregados na

busca dos objetivos de uma organização. O gabarito é questão correta.
27 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos

obstáculos à comunicação no processo organizacional é a
avaliação prematura da mensagem pelo receptor.
A tendência do receptor de pré-julgar a mensagem que o emissor

está buscando comunicar é uma das barreiras mais comuns que
dificultam a eficácia de uma comunicação.
Em uma situação assim, a pessoa que recebe a mensagem não
costuma se preocupar muito em ouvir corretamente o que está sendo
passado, mas em como responderá. Desta forma, pode não compreender
perfeitamente o sentido da mensagem. O gabarito é questão correta.
28 - (CESPE – INCA / ANALISTA – 2010) Suponha que essa

servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de
uma palestra sobre o tema qualidade de vida no trabalho.
Suponha, ainda, que nenhum integrante da organização a tenha
contatado para coletar maiores informações ou para dar ciência
de que havia sido informado sobre a palestra. Nessa condição, o
processo de comunicação está formalmente completo.
Negativo! Se não temos nenhum retorno de nossa mensagem, não

temos um processo de comunicação completo. Pode ser que ninguém
tenha compreendido nossa mensagem ou que simplesmente nossa
mensagem não tenha chegado ao seu destino. O gabarito é questão
errada.
29 - (CESPE – TJCE / TÉCNICO ADM. – 2008) O excesso de

mensagens enviadas aos destinatários e o uso de linguagem
rebuscada por parte do emissor tendem a provocar ruídos no
processo de comunicação organizacional.
Perfeito. O excesso de informações (pense bem: quantos comerciais

de televisão você consegue se lembrar depois de passada uma hora?) e a
linguagem são ruídos que criam barreiras à comunicação. O gabarito é
questão correta.

Lista de Questões Trabalhadas na Aula.
1 - (FCC – TRF 2° REGIÃO – ANALISTA – 2012) No processo de

comunicação interpessoal, é a reação do receptor ao ato de comunicação,
permitindo que o emissor saiba se sua mensagem foi ou não
compreendida pelo receptor:
a) ruído horizontal.
b) racionalização.
c) negação.
d) feedback.
e) ruído vertical.
2 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS / ADMINISTRADOR – 2010) Uma

adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de
comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de
comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade
quanto a
lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

facilitar um feedback rápido de via dupla;
estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal(ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três
capacidades de transmissão de informações é(são)
a) conversa ao telefone.
b) conversa face a face.
c) e-mail e intranet.
d) relatórios e boletins.
e) memorandos e cartas.
3 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Em uma empresa,

estabelece-se entre pessoas de mesmo nível hierárquico a comunicação
horizontal, considerada prejudicial ao bom funcionamento das atividades
organizacionais, que devem ser pautadas pela competição entre
departamentos.
4 - (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à

importância do feedback no processo de comunicação interpessoal nas
organizações, considere as afirmativas abaixo.

I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um

processo de avaliação.
II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando
feito no momento do comportamento ou do fato em questão.
III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor,
mesmo que seja expresso na forma de um desabafo.
IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias,
limitações de raciocínio e outras manifestações individuais que podem ser
apontadas como falhas.
V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização.
Está correto o que se afirma APENAS em
(A) II e V.
(B) I, III e V.
(C) I, II e V.
(D) III, IV e V.
(E) II, III, IV e V.
5 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de

comunicação, a percepção e interpretação, por parte do receptor, do
significado da mensagem recebida é denominada
(A) codificação.
(B) feedback positivo.
(C) decodificação.
(D) tautologia.
(E) resposta.
6 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há

habilidades de comunicação codificadoras e decodificadoras. São
decodificadoras as habilidades de
(A) leitura e audição.
(B) escrita e a palavra.
(C) leitura e escrita.
(D) audição e a palavra.
(E) leitura e a palavra.

7 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a

comunicação interpessoal e intergrupal numa organização de grande
porte deve-se
(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita
para melhorar a imagem da direção.
(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral
visando elevar o controle gerencial.
(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre
todos os funcionários em torno de metas e projetos.
(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes
dos setores de marketing e RH.
(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para
impedir as chamadas “centrais de boatos”.
8 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação, um

dos pontos de maior importância é a preocupação com a pessoa que está
na outra ponta da cadeia de comunicação: o receptor. Trata-se de:
(A) empatia.
(B) efetividade.
(C) atitude.
(D) feedback.
(E) diretividade.
9 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR – 2010) Uma

adequada gestão de pessoas envolve uma cuidadosa seleção de canais de
comunicação e relacionamento com colaboradores. Os canais de
comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade
quanto a
• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;
• facilitar um feedback rápido de via dupla;
• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.
O(s) canal (ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três
capacidades de transmissão de informações é (são)
(A) conversa ao telefone.
(B) conversa face a face.
(C) e-mail e intranet.
(D) relatórios e boletins.

(E) memorandos e cartas.
10 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Uma das grandes

barreiras à comunicação interpessoal diz respeito aos aspectos
semânticos da linguagem, ou seja, aos diferentes sentidos que as pessoas
associam às palavras de outrem, o que pode causar desentendimentos
decorrentes de interpretações equivocadas.
11 - (CESPE – TJ-AC / TÉCNICO – 2012) Existem duas formas de

comunicação organizacional: a oral e a escrita, que podem ser auxiliadas
por recursos visuais, e podem ocorrer de cima para baixo, de baixo para
cima e lateralmente.
12 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) As redes de organizações são um

tipo de agrupamento cujo objetivo principal é fortalecer as atividades de
cada um de seus participantes. Atuando em redes, as organizações
podem complementar umas às outras. A maior competição mundial fez
com que as empresas buscassem cooperação com outras organizações.
Cada uma foca naquilo que sabe fazer melhor e trabalho de forma
colaborativa com as outras.
13 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A confiança é um elemento que

nunca estará presente no sistema de redes; por isso, os atores devem se
proteger do comportamento oportunista uns dos outros e reter
conhecimentos e informações para si. Vimos que a necessidade de
compartilhar é a base da formação das redes. Portanto, a confiança é um
fator extremamente importante.
14 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A formação de redes organizacionais

pode ser considerada, efetivamente, uma inovação que modifica a forma
de atuação das organizações, tornando-as mais competitivas, já que
possibilita a realização de atividades conjuntas e o compartilhamento de
informações. A formação de redes entre organizações busca aumentar a
competitividade do conjunto delas por meio da cooperação, do
compartilhamento.
15 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) De modo geral, a formação de

redes, em seus diversos níveis e aplicações, tem sido considerada, tanto
na prática quanto na teoria, um mecanismo de flexibilização das relações
entre as pessoas, capaz de potencializar o compartilhamento de
informação entre organizações e indivíduos e de contribuir para a geração
de conhecimento e inovação tecnológica. As redes são estruturas flexíveis

em que o conhecimento torna-se fator de extrema importância e que

deve ser compartilhado.
16 - (FCC – TRT/MT – TÉCNICO – 2011) Entre as funções administrativas

no processo organizacional, o controle compreende a
a) emissão de ordens, instruções, comunicação, motivação, liderança e
coordenação.
b) definição de objetivos, o diagnóstico da situação e um prognóstico a
partir das informações diagnosticadas.
c) definição de missão, visão, metas estratégicas e cenários prospectivos.
d) definição de padrões, avaliação do desempenho, comparação do
desempenho com o padrão estabelecido e ação corretiva.
e) definição de metas, controle de processos, correção de procedimentos
e feedback do processo.
17 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Mensuração e comparação

do desempenho real em relação a um padrão e tomada de ação gerencial
para corrigir desvios ou padrões inadequados são etapas do processo de
(A) organização.
(B) planejamento.
(C) coordenação.
(D) controle.
(E) liderança.
18 - (CESPE – TJ-AC – ANALISTA – 2012) Os tipos de controle são o

preliminar, que ocorre antes das operações iniciarem; o simultâneo, que
ocorre enquanto os planos estão sendo implementados; e o
de feedback, que enfoca o uso da informação sobre os resultados, no
intuito de corrigir desvios em relação aos parâmetros aceitáveis.
19 - (CESPE – ABIN / OFICIAL TÉCNICO – 2010) O êxito de uma

organização depende, em grande parte, do poder de controle exercido
sobre os seus colaboradores. Como a maioria deles interioriza suas
obrigações e cumpre voluntariamente seus compromissos, o controle é
facilmente mantido nas organizações em geral.
20 – (ESAF – RFB – ANALISTA – 2012) Na questão abaixo, selecione a

opção que melhor representa o conjunto das afirmações, considerando C
para afirmativa correta e E para afirmativa errada.
I. A codificação pelo emissor, a transmissão, a decodificação e o feedback

constituem o processo de comunicação.
II. A comunicação formal somente se consolida nos fluxos direcionais
descendente e lateral. O fluxo ascendente é exclusivo da comunicação
informal.
III. Como atividade gerencial a comunicação deve proporcionar
motivação, cooperação e satisfação nos cargos.
a) E - E - C
b) C - E - E
c) C - C - E
d) C - E - C
e) E - C - E
21 - (ESAF – AFC CGU - Desen. Inst.– 2008) A comunicação é um

exercício de mútua influência presente nas relações humanas de toda
ordem. Nas organizações, assume vital importância para que metas e
objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente
conceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas
organizações.
a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de
voz e a comunicação verbal podem ser barreiras de comunicação
presentes no receptor.
b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além
de conteúdo claro, deve ser conduzida de olho nas tarefas e nos
relacionamentos.
c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do
emissor que seleciona, avalia, interpreta e decide o uso que fará da
mensagem.
d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações,
motivar e persuadir são alguns dos requisitos de uma boa comunicação.
e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser
verticais – descendentes e ascendentes – ou horizontais.
22 - (ESAF – RECEITA FEDERAL – ANALISTA - 2009) Sobre o tema

‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:
a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.
b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja
bem-sucedida.

c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada

formal.
d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.
e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.
23 - (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação

social e o desenvolvimento das relações humanas, a comunicação
desempenha papel fundamental para a efetivação de planos e programas
em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar
que:
a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização,
sem levar em conta os interesses de seus diversos públicos, internos e
externos.
b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica
deve ser priorizada em detrimento das comunicações institucional e
interna.
c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura
organizacional como um fator determinante dos procedimentos a serem
adotados.
d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito,
exclusivamente, por especialistas da área, de preferência lotados em uma
assessoria vinculada à alta gerência.
e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações
públicas propriamente ditas devem apenas se preocupar com a
comunicação interna.
24 - (CESPE - TCU / ACE - 2008) A comunicação no serviço público está

sujeita a algumas falhas caracterizadas pelos autores como distorção,
quando, por exemplo, as chefias não transmitem a orientação necessária
à realização das tarefas atribuídas ao servidor, ou, então, como omissão,
quando a quantidade de informações transmitidas excede a capacidade do
destinatário de processá-las adequadamente.
25 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) Muito utilizada em tarefas

complexas, devido a seu perfil de descentralização, a comunicação formal
tem sido cada vez mais utilizada em organizações que passam por
processos de flexibilização organizacional
26 - (CESPE – TRE-AL – TÉCNICO – 2004) A comunicação é capaz de

influenciar os indivíduos na busca dos objetivos organizacionais e fazer
com que eles se comprometam com a organização

27 - (CESPE – MPU / ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Um dos obstáculos

à comunicação no processo organizacional é a avaliação prematura da
mensagem pelo receptor.
28 - (CESPE – INCA / ANALISTA – 2010) Suponha que essa servidora

tenha divulgado via intranet e cartazes o anúncio de uma palestra sobre o
tema qualidade de vida no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum
integrante da organização a tenha contatado para coletar maiores
informações ou para dar ciência de que havia sido informado sobre a
palestra. Nessa condição, o processo de comunicação está formalmente
completo.
29 - (CESPE – TJCE / TÉCNICO ADM. – 2008) O excesso de mensagens

enviadas aos destinatários e o uso de linguagem rebuscada por parte do
emissor tendem a provocar ruídos no processo de comunicação
organizacional.

Gabaritos.
1. D 11. C 21. B
2. B 12. C 22. A
3. E 13. E 23. C
4. C 14. C 24. E
5. C 15. C 25. E
6. A 16. D 26. C
7. C 17. D 27. C
8. A 18. C 28. E
9. B 19. E 29. C
10. C 20. D
Bibliografia
Castells, M. (1999). Para o Estado-Rede: globalização econômica e
instituições políticas na era da informação. In: L. Bresser Pereira, L.
Sola , & J. Wilheim, Sociedade e Estado em transformação (pp.
147-171). Brasília: ENAP.
Chiavenato, I. (2010). Administração nos novos tempos (2° ed.). Rio de
Janeiro: Elsevier.
Daft, R. L. (2005). Management. Mason: Thomson.
Hitt, M., Miller, C., & Collela, A. (2007). Comportamento Organizacional:
uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC.
Macêdo, I. I., Rodrigues, D. F., Johann, M. P., & Cunha, N. M. (2007).
Aspectos Comportamentais da Gestão de Pessoas (7° Ed. ed.). Rio
de Janeiro: FGV.
Maximiniano, A. C. (1995). Introdução à Administração (4° ed.). São
Paulo: Atlas.
Rennó, R. (2013). Administração Geral para Concursos. Rio de Janeiro:
Campus Elsevier.
Robbins, S. P. (2004). Organizational Behavior (11° ed.). Upper Saddle
River: Pearson Prentice Hall.
Schemerhorn Jr., J. R. (2008). Management (9° ed.). Hoboken: Wiley &
Sons.
Sobral, F., & Peci, A. (2008). Administração: teoria e prática no contexto
brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Teixeira, S. M. (2002). O desafio da gestão das redes de políticas. VII

Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de
la Administración Pública. Lisboa.
Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer

dúvida.
Bons estudos e sucesso!
Rodrigo Rennó
rodrigorenno@estrategiaconcursos.com.br
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Aula 3: Comunicação e Controle

Olá pessoal, tudo bem?

Espero que gostem da aula!

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A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer

Prof. Rodrigo Rennó

A reação do receptor, que possibilita ao emissor saber se a sua

Para que possamos ter uma comunicação eficaz, temos de saber

Prof. Rodrigo Rennó

Comunicação Oral (ou Verbal) e Escrita

Uma classificação comum de comunicação divide esta em escrita e

Comunicação Eficiente e Efetiva.

A comunicação deve ser eficiente e efetiva. Uma comunicação

Prof. Rodrigo Rennó

Já o fluxo de comunicação é considerado ascendente quando o

A questão está errada. O problema é que a comunicação lateral ou

Prof. Rodrigo Rennó

Nem sempre a comunicação é efetiva, ou seja, o receptor entende o

Prof. Rodrigo Rennó

Abaixo, temos as barreiras de acordo com essa classificação9:

Barreiras nos dois

Vamos analisar agora algumas questões?

Prof. Rodrigo Rennó

V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma

A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o

Prof. Rodrigo Rennó

5 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de

Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma

6 - (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há

Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de

7 - (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar

Prof. Rodrigo Rennó

(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos

Para que uma organização de grande porte possa melhorar a

8 - (FCC – BACEN – ANALISTA – 2005) Na Teoria da Comunicação,

A preocupação com o receptor é fundamental, pois a comunicação

9 - (CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR – 2010)

Prof. Rodrigo Rennó

(C) e-mail e intranet.

Esta questão é interessante, e visa captar se o candidato

10 - (CESPE – FUB / SECRETÁRIO EXECUTIVO – 2011) Uma das

Perfeito. Uma das principais barreiras no processo de comunicação

11 - (CESPE – TJ-AC / TÉCNICO – 2012) Existem duas formas de

Questão correta. A comunicação organizacional pode ocorrer

Prof. Rodrigo Rennó

O mundo mudou muito neste último século. No início do século XX,

a coordenação de organizações localizadas de modo distante seria muito

Redes de Políticas Públicas

No caso do setor público, os efeitos desta globalização não foram

Prof. Rodrigo Rennó

que controla o processo. Nestas redes ou estruturas policêntricas, existem

Prof. Rodrigo Rennó

as organizações podem complementar umas às outras. A maior

Perfeito. Uma noção fundamental das organizações em rede é a

13 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A confiança é um elemento

Como em uma rede não existe a coordenação hierárquica, a

14 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) A formação de redes

Exato. A introdução das organizações em rede está ligada à busca

necessitam trabalhar em parceira, de modo colaborativo. O gabarito é

15 - (CESPE – TCE/AC – ACE - 2008) De modo geral, a formação

Vejam que esta noção de compartilhamento de informações e