Atendimento ao cliente

Parte 1
Refere-se a abordagem e ao nível de conhecimento de sua secretária.

Por favor, leia atentamente.

PERGUNTA: Você sabe exatamente o que faz cada curso?

Peça ao setor de marketing, ou acesse nossa ‘Central de Downloads’ o arquivo com as

explicações de cada curso. (Apresentação de cursos.pps)

Caso sua unidade não use certificados ON BYTE®, entre em contato com o SAL (sal.
onbyte@hotmail.com) para saber como adquirir e as vantagens.

Só passe o valor no final de tudo.

Se por acaso chegar outro cliente enquanto você está atendendo outro, cumprimente-o
e peça para que ele se sente e diga que você já irá atendê-lo.

ATENDIMENTO AO CLIENTE: Bom dia, sente-se por favor, qual seu nome (anote). Em que
posso ajudá-lo (Aguarde o cliente perguntar sobre cursos). Deseja conhecer nossa escola
(tente fazer com ele vá) e tomar um café ou água?
AGORA PERGUNTE: Como ficou sabendo de nossa escola (anote), qual seu telefone
para que eu possa anotar em nosso cadastro (anote). PERGUNTE: O Sr(a)/Você já fez algum
curso de computação? (Para saber o que oferecer)

Muito bem Sr(a). (fale o nome do cliente), deixe eu lhe apresentar nossos pacotes.

Pegue o folder (Por favor, não entregue ao cliente um pedaço de papel com os valores, isso
não passa credibilidade ao cliente) e mostre ao cliente os pacotes e veja qual ele deseja fazer,
em seguida explique com exemplos o que ele irá aprender (Use o arquivo de APRESENTAÇÃO
DE CURSOS que você solicitou junto ao depto. de Marketing).

Após mostrar o pacote, mostre as vantagens de sua escola, por exemplo:

Mostre um certificado da ONBYTE, explique que a ONBYTE é o sistema de ensino que a
sua escola utiliza e está presente em todo país e é uma das maiores no segmento, que está
em mais de 400 cidades de todo país. Isto dá muita credibilidade perante o cliente. O que as
franquias fazem, mostram o nome que eles usam para ganhar credibilidade, por isso, você
deve citar o nome ONBYTE.
- Que o certificado dele será cadastrado no site da ONBYTE, portanto em qualquer lugar
do país que ele for terá como checar a validade do certificado pelo site, mostre a ele o número
do certificado e os escritos de como a empresa irá checar a validade, diga: portanto é válido em
todo território nacional. Isto dá muita credibilidade perante o cliente.
- Mostre uma apostila para ele. Mostre que é tudo passo a passo que ele pode estar
estudando em casa.
- Você terá dia livre para usar a internet ou vir estudar.
- Ou seja, veja todas as vantagens que sua escola oferece e mostre.

LEMBRE-SE: quanto mais vantagens ele tiver, será mais fácil de vender.
 Atendimento ao cliente
Parte 2
Passe os valores, mas passe valores da “tabela pavão” (tabela pavão é aquela com
valores mais altos, Ex.: quando você vai comprar um carro, o vendedor diz: “O valor de tabela
é x, mas posso lhe dar um desconto e te fazer por menos”). Depois de mostrar os valores mais
altos diga o seguinte: “Como nós utilizamos o sistema ONBYTE, e fomos eleitos a melhor
escola da rede toda, ganhamos uma verba para financiar parte das matrículas que fizermos
esse mês, portanto posso lhe dar esses descontos”, e passe os valores com o desconto, anote
os valores no folder.

EX:

Valor sem desconto Valor com Desconto

Matrícula= 30,00 Matrícula= grátis
Material = 80,00 Material = grátis
Mensalidade= 80,00 Mensalidade= 60,00

Após isso faça a seguinte pergunta: Posso efetuar sua matrícula? (aguarde a resposta).

Caso a resposta seja NÃO você pode dizer que, “esse desconto você pode lhe dar
apenas este mês, porque a verba da ONBYTE é para este mês”, caso ainda ele diga NÃO,
pergunte o motivo, se for por causa do valor tente abaixar um pouco o valor e vá negociando,
influênciando o ato de compra: “Sr(a). (fale o nome do cliente) quem não tiver uma profissão
nesse mercado tão competitivo será muito difícil de conseguir emprego, o mercado está muito
concorrido”, enfim, aí entra o verdadeiro vendedor, quando o cliente fala NÃO.
Você não pode deixar o cliente ir embora sem fazer a matrícula ou depois de muita insistência
e ter esgotado todos os argumentos.
OBS: CUIDADO PARA NÃO SER UM VENDEDOR CHATO, SAIBA A HORA DE PARAR DE
INSISTIR.
Caso não tenha conseguido, agradeça-o e diga que você estará a disposição quando ele
precisar, caso tenha alguma proposta melhor, para ele voltar que você verá junto ao seu superior
se consegue mais descontos.

Caso diga sim faça a matrícula.