Caderno 12 Etiqueta Profissional

SESI/SC
Etiqueta Profissional
SÉRIE FORMAÇÃO PESSOAL E PROFISSIONAL
Caderno do Instrutor
Florianópolis
2011
FIESC - Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina
Presidente
Alcantaro Corrêa
SESI - Serviço Social da Indústria
Superintendente
Hermes Tomedi
Diretora de Operações Sociais

Leocádia Maccagnan
S492e Serviço Social da Indústria/SC

Etiqueta Profissional/ Serviço Social da Indústria/SC. – Florianópolis:
SESI/SC, 2011.
Inclui Bibliografia, il., 98 p.
Série Formação Pessoal e Profissional. Caderno do Instrutor
ISBN
1. Etiqueta ambiental. 2. Etiqueta pessoal. 3. Relações humanas. I.
Título.
CDU
395
Ficha Catalográfica elaborada por Roseli Maria Sackser - CRB 641/14R
Publicação: SESI/SC 2011
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida
ou transmitida por qualquer forma nem por qualquer meio, seja eletrônico, mecânico,
fotocopiado, gravado ou outro, sem a permissão expressa do SESI/SC.
2
SÉRIE FORMAÇÃO PESSOAL E PROFISSIONAL
3
Caro Instrutor,
Os cursos de Educação Continuada do SESI, que compõem a Série

Formação Pessoal e Profissional, têm o objetivo de atualizar os
estudantes acerca dos principais temas que influenciam a postura
deles no ambiente de trabalho.
São 14 os cursos que compõem a Série Formação Pessoal e
Profissional: Significado do Trabalho: Visão Sistêmica e Motivação;
Comunicação Interpessoal no Ambiente de Trabalho; Feedback:
Uma Oportunidade de Crescimento e Aprendizado; Relacionamento
Interpessoal: Eu e Meus Pares; Relacionamento Interpessoal: no
Ambiente de Trabalho; Ética e Conduta no Trabalho; Aprendendo
a Conviver e Respeitar as Diferenças; Capacidade de Empreender
e Inovar; Comprometimento e Foco em Resultados; Disciplina,
Organização e Planejamento; Etiqueta Profissional; Otimização
do Tempo; Nova Ortografia da Língua Portuguesa; Administre Seu
Dinheiro de Forma Consciente.
Diante das necessidades da Indústria de preparar os trabalhadores
para atender às novas exigências do mundo do trabalho, os cursos
dessa Série visam a mobilizar a aprendizagem e a aplicação prática
do conhecimento.
Para tanto, tais cursos foram estruturados em formato de oficinas.
São duas oficinas de duas horas cada, totalizando quatro horas de
atividades. O objetivo da oficina é potencializar a interação entre
o Instrutor, os estudantes e o conhecimento. O dinamismo das
oficinas é um convite para que os estudantes se percebam como
corresponsáveis e coparticipantes na adoção de uma postura proativa
no ambiente de trabalho. Isso porque as oficinas favorecem a reflexão
sobre as atitudes pessoais e profissionais a partir da interação com
os principais conceitos relacionados ao mundo do trabalho. Esse
objetivo será atingido à medida que você, Instrutor, exercer o seu
papel de mediador das atividades para possibilitar o diálogo e a
reflexão com e entre os estudantes.
Para o exercício do seu papel de mediador, você estará amparado
pelo Caderno do Instrutor, ora apresentado, cujo objetivo é orientar
a realização das oficinas e disponibilizar informações e conteúdos
para sustentar a sua argumentação nas atividades acerca das
competências a serem desenvolvidas pelos estudantes.
Em sala de aula, você contará com o apoio de slides em PowerPoint
contendo os principais tópicos do conteúdo a ser abordado e de
um jogo educativo desenvolvido exclusivamente para o curso. Os
estudantes, por sua vez, receberão, ao final da segunda oficina,
uma ficha com alguns dos principais tópicos abordados.
4
É importante ressaltar que cada um dos cursos que compõem a
Série Formação Pessoal e Profissional faz parte das soluções de
educação continuada que o SESI oferece à Indústria para promover
a aprendizagem do trabalhador ao longo da sua vida produtiva. São
cursos compactos, modulares e flexíveis. Eles inovam de diversas
formas: na estratégia de apresentação dos conteúdos, na realização
de dinâmicas, simulações e práticas diferenciadas e, acima de tudo,
na proposta de fornecer ao trabalhador um ambiente onde ele se
sinta valorizado e resgate a sua capacidade de aprender a aprender.
É exatamente esse o curso que está em suas mãos, sintetizado no
Caderno do Instrutor.
O Caderno está dividido em duas partes: na primeira, você
conhecerá um pouco mais sobre a abordagem metodológica do curso
e o seu o papel como Instrutor. Entrará em contato com os ícones que
serão utilizados em cada etapa e com os materiais disponibilizados.
A segunda parte do Caderno detalha cada uma das oficinas, os
conteúdos que devem ser aprofundados e os planos de aula.
O Caderno finaliza com a reprodução dos slides que você utilizará
para desenvolver as oficinas.
A utilização adequada dos recursos didáticos disponíveis,
entretanto, requer a sua participação ativa, a pesquisa permanente,
o planejamento consciente e o conhecimento efetivo do assunto
a ser tratado no curso. É a sua contribuição, Instrutor, com novos
exemplos, com seu conhecimento e experiência, que torna o processo
de ensino e aprendizagem mais dinâmico, uma história sem fim.
Bom trabalho!
5
6
Sumário
PARTE I – Abordagem Metodológica..................................... 8
1. Referencial Teórico-metodológico...................................10
1.1 Oficinas..............................................................12
1.2 Momentos...........................................................13
2. O Papel do Instrutor....................................................15
3. Materiais Didáticos.....................................................16
4. Ícones.....................................................................20
PARTE II – Teoria e Prática.............................................. 22
1. Introdução...............................................................24
2. Objetivo..................................................................24
3. Conteúdo Programático................................................25
4. Oficina 1: Etiqueta Ambiental........................................27

4.1 Plano de Aula.......................................................29
Momentos
Acolhendo / Alinhando........................................29
Construindo Conhecimentos.................................31
Sistematizando Conhecimentos.............................42
Avaliando o Conhecimento...................................45
4.2 Check list...........................................................47
5. Oficina 2: Etiqueta Pessoal............................................49

5.1 Plano de Aula.......................................................51
Momentos
Acolhendo / Alinhando........................................51
Construindo Conhecimentos.................................53
Sistematizando Conhecimentos.............................62
Avaliando o Conhecimento...................................65
5.2 Check list...........................................................67
6. Referências..............................................................68
7. Anexos....................................................................71
7
Parte I
8
Abordagem Metodológica
Inteligente é quem outros conhece;

Sapiente é quem conhece a si mesmo.
(LAO-TSE)
9
1. Referencial Teórico-metodológico
A aprendizagem
é um elemento
mediador entre A educação continuada é a que se dá ao longo da vida, aplica-se a todas
o ser humano e as pessoas, com motivações e objetivos dos mais diversos, tais como:
o mundo. Afeta o
desenvolvimento ampliar ou aperfeiçoar conhecimentos; aperfeiçoar formações ligadas à vida
do indivíduo e é por profissional; ampliar o senso ético e estético; desenvolver competências
ele afetada.
relacionadas à vida familiar e pessoal, etc. Ela pode ocorrer em diferentes
espaços, em várias modalidades e servindo-se de meios variados.
É preciso estar atento a esse entendimento de educação continuada
para perceber as oportunidades de aprendizado que os estudantes têm para
interagir com o conhecimento e com outras pessoas. Cada um aprende de
Na minha vida como forma diferente e na interação com o outro, em qualquer etapa da vida. A
instrutor, percebi que construção de novos conhecimentos é influenciada pela experiência de vida.
as pessoas aprendem Mas a aprendizagem é um processo contínuo e particular para cada pessoa.
de diferentes formas. Os cursos da Série Formação Pessoal e Profissional são uma dessas
No caso de adultos, oportunidades de aprendizado. Cada um dos cursos oferece um amplo
leque de possibilidades para que os estudantes percebam o que precisam
já trazem consigo
aprender.
uma bagagem que
O tempo é escasso e os objetivos são amplos. O formato de oficinas tem
é preciso respeitar
o objetivo de contribuir para que você, Instrutor, organize as atividades
– e compartilhar!
de cada encontro e aborde os aspectos mais importantes, conforme o
Antônio Jaylson Dupprat,
43, instrutor interesse da turma e os objetivos da própria aula.
Esse formato de curso favorece o diálogo e a participação ativa dos
estudantes na construção do conhecimento. O objetivo não é ensinar
conceitos prontos aos estudantes, nem a apresentação de definições
para serem reproduzidas por eles. Em um processo de construção, são
os próprios estudantes que formam seus conceitos ou atribuem novos
Esse tripé é
significados a eles.
conhecido
como “CHA” O processo de construção de novos conceitos ou de atribuição de
novos significados pode, também, servir de base para o desenvolvimento
de competências. Quando internalizado, o conceito transforma-se em
conhecimento, um dos vértices do tripé que constitui a competência.
Os outros dois vértices que constituem o tripé da competência são a
habilidade e a atitude.
Conhecimento Habilidade Atitude
Um conceito, quando internalizado, É a capacidade de colocar em prática É vontade de fazer, transformar a

transforma-se em conhecimento. os conhecimentos adquiridos. É o capacidade em ação. É o “saber
“saber fazer”. ser”.
10
A competência, no entanto, é maior do que a simples soma de cada
uma dessas partes. É um processo de sinergia. Você, Instrutor, pode Receita de
incentivar o estudante e estimulá-lo. Pode ajudá-lo a mobilizar seus musse de
maracujá
recursos, organizar-se e apropriar-se das novas informações. Mas cabe a
ele assumir ativamente a responsabilidade de engajar-se nas atividades Ingredientes
1 lata de leite
que serão desenvolvidas. condensado
É importante que você, Instrutor, saiba que os cursos de educação 1 lata de creme de leite
1 lata de suco de
continuada, desenvolvidos pelo SESI, têm por base uma matriz constituída maracujá
de 13 competências1 requeridas dos trabalhadores da Indústria face às
Modo de fazer
exigências do mercado de trabalho.
Muito embora as 13 competências estejam presentes em todos os cursos,
algumas competências estão em maior evidência que outras, haja vista
o tema abordado no curso.
O tempo de duração do curso, por sua vez, é um condicionante que
determina as possibilidades de interferência positiva nas competências.
Os cursos da Série Formação Pessoal e Profissional são de curta
duração e têm o objetivo de mobilizar os estudantes para a importância do
Bata tudo no
desenvolvimento das seguintes competências: ressignificar conhecimentos; liquidificador. Despeje
apropriar-se de novos conhecimentos; compreender fenômenos; enfrentar em uma forma e leve ao
congelador. Depois de três
situações-problemas; ser ético; e trabalhar em equipe. horas, está pronto!
As oficinas se constituem em oportunidades para que estudantes e É servir e se deliciar.
Instrutor interajam em prol do desenvolvimento dessas competências. Isto é sinergia: o

Considerando sua importância, na sequência, será detalhado o passo a resultado da soma de
cada ingrediente é bem
passo de uma oficina cujos momentos têm a finalidade de favorecer a maior do que cada um
construção de conceitos e a reflexão individual e coletiva dos estudantes individualmente. E,
depois de pronto, não
sobre a necessidade da adoção de uma atitude proativa na direção do seu dá mais para separar um
desenvolvimento pessoal e profissional. ingrediente do outro, pois
o musse se apropriou
de cada elemento e o
transformou.
Os cursos de
curta duração,
por exemplo,
têm potencial
para mobilizar
o estudante
para a importância
do desenvolvimento
de competências. Os
cursos de média e longa
duração têm potencial
para desenvolver ou
melhorar competências.
1 Competências: Ressignificar conhecimentos; Apropriar-se de novos conhecimentos; Ser capaz de comunicar e compreender
ideias orais e escritas; Apropriar-se das mudanças conceituais e da evolução tecnológica; Compreender fenômenos; Enfrentar
situações-problemas; Construir argumentação; Ser empreendedor; Ser socioambientalmente responsável; Trabalhar em equi-
pe; Avaliar e autoavaliar-se; Ser ético; Cuidar da saúde e da qualidade de vida (SESI/SC, 2010, p.17).
11
1.1 Oficinas
O conceito Mas, afinal, o que é uma oficina? De imediato, você deve visualizar um
de oficina
surgiu na Idade
ambiente de fazer, de agir. Um local onde se aprende fazendo de forma
Média, ao coletiva. A origem medieval da oficina se atualiza na estratégia pedagógica:
mesmo tempo
em que cresciam
sentir, pensar e agir se unem para intervir na realidade.
as associações de A oficina é um campo em comum para Instrutor e estudantes interagirem.
artesãos e especialistas
em determinados ofícios.
Nela ocorrem os jogos de vivência, reflexão e conceituação, os quais
instigam o estudante ao aprendizado, à sistematização dos conhecimentos
e à mudança de paradigmas.
Paradigma é
um modelo:
Sete Passos para uma Oficina de Sucesso2
engloba sua
visão de
1 Pratique o “aprender fazendo”: ajude os estudantes a colocarem em
mundo, sua
maneira de pensar prática os conteúdos vistos.
e agir em relação a
determinado assunto. É 2 Incentive a participação: a participação amplia os horizontes e auxilia
o padrão e a referência
na mudança de paradigmas.
pelos quais você pensa
e age.
3 Utilize perguntas: o ato de perguntar propicia a reflexão e a crítica; a
busca por respostas leva à apropriação do saber.
Sou fã incondicional 4 Focalize na interdisciplinaridade: conecte as várias experiências,

das oficinas. Uma informações e conhecimentos com o conteúdo que está sendo abordado,
para desenvolver uma postura integral e integrada do saber.
oficina apresenta
inúmeros benefícios: 5 Desenvolva uma tarefa em comum: estipule objetivos que envolvam
todos os estudantes e possibilitem o trabalho em equipe, tão importante
Propicia a construção
para a empregabilidade hoje em dia.
coletiva dos
conhecimentos; 6 Combine conhecimento, habilidades e atitudes: busque o desenvolvimento
global dos estudantes, para que o potencial de cada um se materialize
desenvolve as
em novas ações.
habilidades necessárias
para a realização de 7 Integre docência, teoria e prática: faça com que seu trabalho de reflexão,
pesquisa e teoria caminhe de mãos dadas com as práticas vivenciadas
trabalhos em grupo;
pelos estudantes.
facilita transpor a
teoria para a prática
e vice-versa; Com esses passos, você criará um ambiente favorável à aprendizagem,
incentiva a troca colocando em prática o “Cha”, que fomenta a competência: conhecimento
de experiências. + habilidade + atitude.
Zanina Geórgia, 47, instrutora
Cada oficina tem a duração de duas horas. Elas se desenvolvem de
maneira orgânica, possibilitando ao estudante construir seu conhecimento
de forma gradativa, relacionando sempre teoria e prática. Cada oficina
gira em torno de quatro momentos, que você verá a seguir.
2 Adaptado de Barros e Búrigo, 2005.
12
1.2 Momentos O início da oficina
Os quatro momentos propostos para o desenvolvimento das oficinas ajuda o estudante
foram organizados para facilitar o processo de construção do conhecimento, a desligar-se do
criando um clima favorável para o aprendizado e auxiliando o estudante ambiente de onde
a organizar e expandir suas experiências. está vindo para se
concentrar em um
novo espaço. É como
Acolhendo / Alinhando
uma porta que se
Na primeira oficina, essa etapa representa o
fecha, abrindo para
primeiro contato com o estudante. É o momento
um novo horizonte.
de lançar as bases que nortearão todos os trabalhos
das oficinas. É aqui que você, como mediador,
Por isso, utilizo
propiciará a formação de um clima construtivo e mobilizador. Também é dinâmicas de grupo,
o momento de criar o espírito de grupo e nivelar os conhecimentos. Já que sempre funcionam
na segunda oficina, esse momento visa a retomar os conteúdos abordados bem, com uma
anteriormente e motivar os estudantes para o que verão a seguir. duração máxima
de 20 minutos.
Lair Menezes, 32, instrutor
Construindo Conhecimentos
Após mobilizar os estudantes, despertando sua
curiosidade, você poderá introduzir os primeiros
conteúdos. Incentive os estudantes a relatarem suas
experiências e pensamentos sobre o assunto para que,
coletivamente, sejam construídos os novos saberes.
Cada pessoa tem suas próprias percepções, conhecimentos e experiências
de vida que, juntamente com as dos colegas, interagem e propiciam,
pela sinergia, o surgimento de um novo conceito. Você encontrará, neste
Caderno, os conteúdos que abordará com os estudantes. Aqui, eles se Costumo utilizar
encontram de forma detalhada e aprofundada. No momento da oficina, o PowerPoint para
tais conteúdos estarão de forma resumida, em tópicos, nos slides para
introduzir conteúdos.
exibição com PowerPoint e serão construídos com o apoio de jogos e
Mas ele é apenas um
dinâmicas. É importante que você leia atentamente o material antes da
ponto de partida.
aula, verificando se domina o assunto.
Não leio o que está
na tela, que funciona
apenas como apoio.
Vou entremeando
as explicações com
relatos, histórias,
perguntas aos
estudantes. Perguntar,
ouvir, estar atento
ao grupo permite
que os conteúdos
ganhem vida. Tudo
isso em 40 minutos.
Joyce A. Thag, 27, instrutora
13
Cada momento tem sua Sistematizando Conhecimentos

importância específica. Com os conteúdos apresentados e discutidos, é
A hora de encerrar hora de propiciar ao grupo um momento de reflexão,
é uma oportunidade para que os estudantes possam realizar uma síntese de
única para reforçar tudo que viram e agregar novas informações. É nesse
instante que teoria e prática se alinham. Aproveite
a autoestima do
para esclarecer dúvidas e aprofundar aspectos de maior interesse para
estudante e incentivá-
o perfil dos estudantes. Duas atividades básicas são desenvolvidas nesta
lo a continuar o
etapa: organização dos conceitos e registro do conhecimento.
maravilhoso percurso
de descobertas de
novos conhecimentos.
Organizando! Registrando!
É gratificante ver o
brilho no olhar de As atividades são Esse momento
desenvolvidas é utilizado
cada um, o aperto
para ajudar o para que
de mão, o desejo de estudante a apropriar- o estudante
progredir. Vale cada se do conhecimento aproprie-se dos
abordado. São conhecimentos
segundo desses 15
utilizadas várias construídos durante
minutos finais. estratégias para a oficina. O registro
Zanina Geórgia, 47, instrutora que ele verbalize pode ser realizado
o que apreendeu empregando-se
e alinhe sua visão inúmeras abordagens:
com a do grupo. Ao de forma individual
final, o estudante ou em grupo, com
terá criado um mapa relato escrito,
mental que sintetiza oral, representação
o que foi visto. gráfica e outras.
Avaliando o Conhecimento
Aproximando-se do final da oficina, você terá a
oportunidade de propiciar que o próprio estudante
reflita sobre o impacto que o tema desenvolvido terá
em sua vida. É um momento gratificante, tanto para
você, Instrutor, quanto para o estudante e o grupo, pois ele representa
a valorização do tempo despendido na oficina. Realize o fechamento
das atividades e, na primeira oficina, lance as sementes para o próximo
encontro. Na segunda oficina, que finaliza o curso, distribua para os
estudantes as fichas que sintetizam o tema e enfatize a importância de
mais aprofundamento no assunto abordado, bem como a necessidade de
levarem para a prática diária tudo que viram durante as quatro horas
vivenciadas coletivamente.
Esses quatro momentos só se sustentam com a sua ativa participação

e mediação. Como otimizar seu desempenho é o que você verá a seguir.
14
2. O Papel do Instrutor
O papel do
Instrutor
Com todo esse material disponibilizado para o estudante, com a mediador é o
valorização da vivência prática, onde fica, afinal, o seu papel de Instrutor? de estimular
o aprendizado,
Pois bem, fica no ponto central do processo de aprendizagem! É verdade problematizando
que cada ser humano tem a capacidade de aprender, mas cada um aprende as colocações dos
estudantes e instigando-
de uma forma diferente, conforme seu histórico de vida, suas experiências, os a construírem seu
seu ambiente, seus interesses e habilidades, dentre outros fatores. Cabe próprio conhecimento.
a você, Instrutor, expandir esses horizontes, propiciando que o estudante

ultrapasse as fronteiras de seu ambiente social e familiar. Além disso, você
precisará contextualizar os conteúdos conforme o perfil da turma e o local
onde ocorre o curso. Lembre-se, também, que este curso tem o objetivo
É impossível,
de mobilizar os estudantes para a importância do desenvolvimento das em quatro
seguintes competências: horas, dar
conta de
todos os
• Ressignificar conhecimentos. desdobramentos
para um
• Apropriar-se de novos conhecimentos. determinado conteúdo.
• Compreender fenômenos. Você, Instrutor, com
sua sensibilidade, deve
• Enfrentar situações-problemas. perceber os assuntos mais
• Ser ético. próximos da realidade
dos estudantes, para
• Trabalhar em equipe. aprofundá-los.
Só você poderá adaptar os exemplos dados, enriquecer e ampliar as

vivências levando em conta tais competências. Esse é o seu papel como
mediador. Mas atenção, também, para contextualizar cada curso de acordo As oficinas foram
com a realidade do trabalho do estudante. Antes de preparar suas aulas, muito interessantes.
conheça de que empresas são esses estudantes, pesquise sobre a empresa Meu conhecimento,
e área de trabalho deles. Assim, terá mais facilidade para trazer exemplos minha experiência,
do dia a dia dos estudantes e aproximar a teoria da prática. meu trabalho
foram valorizados.
Os exemplos apresentados pelos estudantes, entretanto, devem ser Aprendi muito… E
sobre fatos, e não sobre pessoas ou a empresa. Tenha muita atenção sobre
ensinei também!
isso para evitar situações delicadas ou constrangedoras. Lembre-se: a
Jorge K. Lynch, 26,
sua mediação é fundamental para que os estudantes não se afastem do trabalhador
objetivo principal de cada curso.
Ao mesmo tempo em que o estudante cresce, você também é instigado

a desbravar novos territórios. Você assume um papel crítico, observa o
estudante, suas expectativas e necessidades, sua forma de viver e aprender
e, com isso, vai adequando as ferramentas disponibilizadas neste curso
para melhor instrumentalizá-lo. O material didático que você utiliza é
importante, mas nada substitui o seu papel mediador. O material didático
é apenas uma ferramenta de apoio pedagógico. Utilize-o com criatividade
e flexibilidade.
É assim que os estudantes se transformam em protagonistas de ações

transformadoras em seu ambiente de trabalho, em suas vidas e na vida
de suas comunidades.
15
3. Materiais Didáticos
Os materiais didáticos desenvolvidos para as oficinas da Série Formação

Pessoal e Profissional têm o objetivo de contribuir com o processo
de ensino e aprendizagem. As oficinas contam com quatro materiais
principais: o Caderno do Instrutor, que você está lendo; a apresentação
em PowerPoint; o Jogo; e a Ficha do Estudante. Cada um possui suas
próprias características e especificidades.
O Caderno do Instrutor possui duas partes. A primeira parte apresenta a
abordagem teórico-metodológica, o conceito de oficinas e como desenvolvê-
las com sucesso. Você também entra em contato com a estrutura dos
materiais que vai utilizar e com os ícones que facilitarão o seu trabalho.
A segunda parte traz detalhadamente cada oficina, seus objetivos, os
conteúdos a serem abordados, as dinâmicas e atividades recomendadas,
além de várias sugestões para facilitar a sua vida. Também apresenta
o Plano de Aula e os Anexos para que você localize rapidamente o que
deseja ou precisa fazer.
Objetivos
Recurso pedagógico
Tempo de duração
Material
Conteúdos
Pontos de destaques
16
Apresentação em PowerPoint
A apresentação em PowerPoint sintetiza, em tópicos, os conteúdos que
você verá neste Caderno. Mas os slides são bem mais do que um mero
resumo. Eles orientam atividades, apresentam desafios, frases motivadoras,
exemplos. No campo para anotações, você encontrará dicas para explorar
cada slide, aprofundar e ampliar o tema abordado, evitando, assim, a
simples leitura das telas. No final do Caderno, você encontrará impressa
a reprodução dos slides do PowerPoint e as respectivas observações para
cada tela.
O PowerPoint, como o próprio

nome o diz, pode ser power,
poderoso mesmo. Mas pode ser
poderoso para o bem ou para o
mal... Longos textos, leitura na
penumbra e pode apostar: os
estudantes vão dormir! Eu nunca
fico de costas para o grupo –
fico de costas para os slides. Na
minha frente, deixo abertos os
slides impressos, para não me
perder. E utilizo esse material
como bússola para percorrer
os caminhos do aprendizado.
Joyce A. Thag, 27, instrutora
17
Jogo
Para dinamizar o trabalho pedagógico, foi criado um divertido jogo,
que envolve os participantes e propicia ao estudante refletir sobre os
conteúdos abordados, organizar e elaborar o conhecimento, bem como
colocar em prática as habilidades desenvolvidas. A função do jogo como
estratégia pedagógica permite envolver e mobilizar os estudantes, que
assim se apropriam do saber em um novo espaço.
A premiação do jogo ficará a critério do SESI local. Instrutor, converse
com seu superior imediato para defini-la.
18
Ficha
Ao final do curso, na segunda oficina, os estudantes receberão uma
ficha contendo mensagens, frases motivadoras, tópicos importantes. A
ficha faz uma costura dos elementos desenvolvidos nas quatro horas dos
dois encontros. Enfatize a importância desse material, que possibilita
ao estudante multiplicar e compartilhar seu conhecimento com outras
pessoas do seu convívio familiar, social e profissional.
Todos esses recursos são ilustrados por ícones que facilitam a sua
navegação e a sua trajetória entre as diferentes etapas.
19
4. Ícones
Os ícones permitem que você localize rapidamente o que deseja

no caderno e no PowerPoint. Também reforçam a mensagem que se
deseja transmitir, de forma sintética, e organizam o material de maneira
coordenada e bem estruturada.
Pare e Pense!
Objetivo
Atividade a ser
Apresenta os objetivos que
desenvolvida pelo
devem ser alcançados ao
Instrutor e pelos
término daquele momento.
estudantes.
Recurso pedagógico
Tome nota
Apresenta o recurso
Informações
pedagógico indicado
importantes, que devem
para desenvolver aquele
ser valorizadas.
conteúdo ou momento.
Você sabia?
Tempo de duração
Curiosidades
Fornece o parâmetro do
relacionadas ao
tempo disponibilizado
conteúdo que está
para aquela atividade.
sendo visto.
Materiais
Conceito
Materiais necessários
Sintetiza um conceito
para desenvolver as
abordado.
atividades descritas.
Na prática
Fornece exemplos, dicas e Check list
recomendações de como os Resumo dos principais
conteúdos teóricos podem itens vistos na oficina.
ser aplicados no dia a dia.
20
Além desses ícones, os quatro momentos das oficinas também possuem
um símbolo indicador:
Acolhendo/
Alinhando
Construindo
Conhecimentos
Sistematizando
Conhecimentos
Organizando! Registrando!
Avaliando o
Conhecimento
E agora, vamos ao curso! Boa jornada.
21
Parte II
22
Teoria e Prática
O que é educado para nós pode ser

mal-educado em casa alheia.
(RONCHI DELLA ROCA, 2004, p. 12)
23
1. Introdução
A etiqueta profissional está na ordem do dia. Na verdade, etiqueta
nunca saiu de moda: é graças a ela que as pessoas conseguem conviver de
forma civilizada, criando um clima organizacional agradável ao convívio,
à produção e ao crescimento pessoal. O que mudou foram as formas de
convívio: o celular, por exemplo, está presente na vida de praticamente
todo trabalhador; a mobilidade social cresceu e as possibilidades de
interagir com grupos de diferentes formações culturais são maiores. Isso
significa que é preciso aprender a comportar-se e a agir em ambientes
que nem sempre são tão familiares.
O Curso Etiqueta Profissional aborda os vários fatores que contribuem
para que o trabalhador possa agir com profissionalismo e seguir as regras
da boa educação no trabalho e em outros locais. Alguns temas abordados
são o uso do bom senso, como se apresentar, como falar com educação,
a importância do asseio, das vestimentas, os cuidados com o ambiente,
os contatos a distância e muito mais.
A incorporação das regras da etiqueta no dia a dia contribui para que os
trabalhadores ajam com mais profissionalismo e saibam trabalhar melhor
em grupo. Lembre-se de que o trabalho em equipe exige cuidados com a
etiqueta e de que as equipes são o cerne de uma indústria competitiva.
É importante que o estudante compreenda que a etiqueta faz parte das
competências que podem ser desenvolvidas, pois envolve conhecimentos,
habilidades e atitude. Lembre-se de que a etiqueta contribui para criar
um clima saudável no ambiente de trabalho.
Esse assunto é vasto e não pode ser esgotado em quatro horas. Mas,
durante as oficinas, você contribuirá para que os estudantes enriqueçam seu
repertório sobre o tema ao aprenderem que a etiqueta é fundamental para
construir um ambiente de trabalho mais produtivo, eficiente e eficaz.
Esses são os aspectos que você precisa considerar ao abordar os
conteúdos tratados no curso Etiqueta Profissional.
2. Objetivo
Seu principal objetivo é auxiliar o estudante a compreender que a
etiqueta é uma competência, portanto pode ser aprendida e aprimorada,
e enfatizar sua importância para as relações profissionais.
A etiqueta facilita a convivência entre as pessoas. Você vai explorar
o uso da etiqueta nos contatos diretos e nos intermediados pelos meios
de comunicação. Esses aspectos são importantes para que o estudante
possa se apropriar dos conhecimentos que serão apresentados, colocando-
os em prática.
24
3. Conteúdo Programático
O conteúdo programático está dividido em duas oficinas:
Oficina 1 Oficina 2
Etiqueta Ambiental Etiqueta Pessoal
• Fundamentos da etiqueta • Apresentações

• Comunicação direta • Contato pessoal
• Comunicação a distância • Asseio
• O ambiente
• No trânsito
A etiqueta facilita a convivência social.
25
26
4. Oficina 1:
Etiqueta Ambiental
27
A primeira oficina é fundamental para criar

um clima propício ao desenvolvimento dos
estudantes, um campo para que as experiências
individuais se somem possibilitando a
construção de um saber mais amplo. Cada um
dos quatro momentos desta oficina possui seus
próprios objetivos, recursos e conteúdos. É o
que você verá a seguir, no Plano de Aula.
28
4.1 Plano de Aula
O Plano de Aula está dividido nos quatro momentos que estruturam as
oficinas. Para cada momento há uma indicação de objetivos, do recurso
pedagógico a ser utilizado, do tempo previsto para sua realização e do
conteúdo que você pode explorar com os estudantes.
• Criar um clima favorável para o desenvolvimento das

atividades.
• Introduzir o tema etiqueta.
• Propiciar uma reflexão sobre a importância da etiqueta
na vida pessoal e profissional
Dinâmica de grupo – “Corrida de obstáculos”
25 minutos
Cadeiras, mesas, latas de lixo, mochilas, etc.
Desenvolvimento
1. Após dar as boas-vindas aos estudantes, siga o roteiro descrito a
seguir, utilizando suas próprias palavras e linguagem.
“Para iniciar os trabalhos de hoje, vamos realizar uma atividade muito

divertida e interessante, que exige a participação de todos.”
Prossiga com as instruções a seguir.

1. Com a ajuda dos estudantes, distribua pela sala vários obstáculos:
cadeiras, latas de lixo, mesas, mochilas, etc. Deixe o ambiente
bagunçado.
2. Peça que os estudantes fiquem ao fundo, todos em uma parede.
3. Explique que eles deverão atravessar a sala e atingir a parede do
lado oposto o mais rápido possível, como um grupo.
4. Dê o comando de: “Já!” para o início da atividade.
29
5. Quando os estudantes atingirem o outro lado, peça que retornem

Caso os
estudantes e diga que o resultado não foi satisfatório. Faça essa atividade algumas
atinjam a outra vezes. Dois pontos são importantes: a rapidez com que os participantes
parede em
conjunto, todos cumprem a tarefa e o fato de agirem como grupo, ou seja, não basta
juntos, peça que uma pessoa chegar antes e outra depois: todas devem chegar ao mesmo
façam de novo,
de maneira mais rápida, tempo, sem exclusão de ninguém.
melhorando o escore de 6. Após algumas tentativas, quando achar que o resultado foi satisfatório,
tempo.
abra para o plenário.
7. Se desejar, você pode realizar mais uma vez a atividade após os
“Essa dinâmica comentários.
mobiliza os esforços
da equipe e promove Plenário: Pergunte como os estudantes se sentiram e quais foram as
a reflexão sobre vários dificuldades enfrentadas para o cumprimento da tarefa. Incentive-os a
aspectos fundamentais verbalizarem como se organizaram, as diferentes estratégias utilizadas e a
envolvidos com participação de cada estudante. Mostre que um dos aspectos importantes
etiqueta. Os na etiqueta é pensar nos outros, na relação com os outros – e não somente
estudantes tendem em si mesmo. A etiqueta sempre tem vistas ao convívio em grupo.
a agir de forma
Comentário: Explore a riqueza dessa dinâmica destacando pontos
individual, sem notar
importantes para a etiqueta, como pensar no outro, agir em grupo, pensar
que a tarefa exige
nos meios utilizados para atingir determinado fim, saber escutar, etc. Se
que todos atinjam o
houver tempo, faça mais uma vez a atividade, após os comentários, para
lado oposto atuando
então introduzir os conteúdos que serão abordados.
como um grupo.
Também percebem
como é importante a
interação com o meio
ambiente (obstáculos)
e as diferentes
formas de superá-
los, assuntos que
são abordados ao se
tratar de etiqueta.”
Liza M. Hint, 27, Instrutora
Pensar no outro e ajudá-lo faz

parte da boa etiqueta.
30
Propiciar que os estudantes ampliem seus conhecimentos

e apropriem-se do saber relacionado com:
• Fundamentos da etiqueta
• Comunicação direta
• Comunicação a distância
• O ambiente
• No trânsito
Exposição dialogada
45 minutos
Observe que o
conteúdo aqui
apresentado
PowerPoint oferece
subsídios para
estabelecer
um diálogo com
os estudantes. Leia
atentamente o texto e
Conteúdo aprofunde-se no assunto
antes de conduzir a
oficina.
Fundamentos da etiqueta
A etiqueta é um assunto vasto, pois em seu sentido mais amplo faz
parte da evolução da humanidade. Afinal, imagina-se que os homens da A origem da
palavra se
pré-história já desenvolviam seus códigos de convivência social, mas a encontra na
etiqueta, tal qual a entendemos hoje, começou a ser estabelecida na corte francesa,
quando os
França e ganhou importância durante o reinado de Luís XIV. convidados
recebiam etiquetas
(pedaços de papel)
Pare e Pense! com as regras de onde
Você segue as regras da etiqueta? Cite alguns exemplos de ações que deveriam se sentar, como
deveriam se comportar,
você considera como bons exemplos de etiqueta. etc.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________ Lembre os
________________________________________________________________ estudantes de
não citarem
________________________________________________________________ nomes
________________________________________________________________ ao darem
exemplos de falta
________________________________________________________________ de etiqueta. Aliás,
________________________________________________________________ citar nomes já é falta de
etiqueta!
________________________________________________________________
31
A etiqueta, por representar um conjunto de regras de convivência

social, varia conforme o ambiente, a época e o grupo.
Pense nas situações a seguir.
Faça essa
atividade com
os estudantes A forma de se A forma de se vestir O jeito de falar
também. cumprimentar
Em todos estes casos – e em muitos outros – existem regras de etiqueta

implícitas. Esta é a verdade: durante muito tempo, as regras de etiqueta
não foram escritas. Até hoje, não fazem parte de uma “Constituição da
Etiqueta”, com policiamento ostensivo, julgamento e punições conhecidas
por todos. No entanto, o fato de não serem escritas não as elimina. As
regras existem, bem como as punições para quem não as cumpre. Fica
mais fácil entender o que é etiqueta quando se pensa no seu oposto: a
falta de etiqueta.
Pare e Pense!
Quais sãos as palavras que você associa com com a falta de etiqueta?
Faça uma lista aqui.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Etiqueta é ________________________________________________________________
um conjunto
de normas
e regras Perceba que existem muitos exemplos para caracterizar a falta de
que deve ser
seguido por etiqueta: cuspir no chão, vestir-se de forma inadequada para a ocasião,
uma pessoa no seu falar alto e gritar em público, desrespeitar os mais velhos, comer de boca
convívio social.
aberta, etc. No entanto, embora alguns exemplos sejam praticamente
universais, outros não o são.
Como qualquer norma, portanto, a etiqueta varia no tempo e no
espaço. Em um grupo de adolescentes que vão andar de skate, por
exemplo, a etiqueta é vestir bermudas, roupas esportes e cumprimentar-
se informalmente. No entanto, se um integrante desse grupo for a uma
entrevista para o primeiro emprego, não poderá agir da mesma forma –
precisará utilizar roupa e vocabulário mais formais.
32
Veja exemplos de regras de etiqueta que variam de país para país.
Japão Grécia Paises árabes

As pessoas se O gesto de vitória Não se senta com
apresentam sempre é um xingamento na as pernas cruzadas
falando primeiro o Grécia. mostrando a sola do
sobrenome. sapato.
Nesses países, portanto, para uma melhor convivência, é interessante

seguir tais regras sociais. Quer dizer, então, que as pessoas precisam ter
duas caras, não podem ter a sua própria personalidade? Claro que não!
Ninguém deixa de ser o que é por seguir as regras da etiqueta, pois elas
apenas acrescentam uma maneira de fazer melhor o que você faz todos
os dias: conviver socialmente.
A etiqueta, portanto, mostra-se em praticamente tudo que uma
pessoa faz, 24 horas por dia, sete dias por semana. Existem regras de
comportamento nos relacionamentos familiares, profissionais, sociais.
Existem regras de como se vestir, de como agir no trânsito, de como
falar pessoalmente ou pelo telefone. Hoje, já existem regras de como se
comunicar pelo computador, o que há alguns anos não existia. São essas
regras que você verá a seguir e na próxima oficina.
Nas apresentações Nas vestimentas
No cuidado pessoal Ao falar
33
Comunicação direta
O ser humano se caracteriza, entre outros fatores, pela sua habilidade
de se comunicar, transmitir e receber informações, construir conhecimentos
e interagir com os outros por meio da fala e da expressão corporal. Mas há
formas e formas de se comunicar! Você já deve ter percebido que muitos
problemas ocorrem pela falta de comunicação ou pela interpretação
errada do que se quis dizer ou transmitir. As regras de etiqueta para falar
ajudam a melhorar a comunicação e facilitam, no ambiente de trabalho,
um melhor clima organizacional. Resultado: mais produtividade!
Linguagem
Como diz o ditado, respeito é bom e todo mundo gosta! Portanto, evite
utilizar gírias, palavras de difícil compreensão ou um vocabulário que só
poucos conhecem. Afinal, você não está em uma guerra, então não precisa
utilizar códigos secretos. Repare que pessoas realmente importantes são
simples ao falar e acessíveis. A fala empolada e difícil, muitas vezes,
só serve para encobrir a insegurança de quem fala. Empregue também
“senhor”, “senhora” ou “senhorita” sempre que não souber se pode falar
o nome da pessoa de maneira mais informal.
Oi, tio! E por acaso

sou irmão de seu
pai ou de sua
mãe?
Vocabulário
Cuidado com palavrões e expressões preconceituosas: estão
terminantemente proibidos! Palavras de baixo calão e de cunho sexual
também devem ser evitadas. Nesse caso, são chamadas de “muletas
verbais”, ou seja: assim como uma muleta é utilizada para uma pessoa
caminhar, a muleta verbal é utilizada como apoio por quem busca a
palavra certa ou organiza seu pensamento. No entanto, tais palavras são
ofensivas e desagradáveis para quem escuta: elimine-as de sua vida. Sim,
é mais fácil falar do que fazer. Peça ajuda, se necessário, para que as
pessoas que o rodeiam lhe chamem a atenção sempre que você disser um
palavrão. Assim, você verá que em pouco tempo sua linguagem se tornará
mais agradável, correta e produtiva.
O dono do microfone
Você é daquelas pessoas que vivem interrompendo os outros, não
deixam ninguém acabar uma frase – fazendo isso em seu lugar – e, quando
começam a falar, não dão chance para mais ninguém? Pois saiba que isso,
alem de ser falta de etiqueta, pode deixá-lo falando com as paredes. De
34
um lado, você perde de aprender com os colegas; de outro, passará a ideia
Peça que todos
de alguém pedante, vaidoso e que se acha sempre coberto de razão. Está os estudantes
certo: mesmo que você tenha SEMPRE razão, a regra da etiqueta pede comecem
a contar ao
que você seja humilde e respeite os outros. Isto lhe abrirá muitas portas, mesmo tempo
pode ter certeza. Passe o microfone para frente! o que lhes
aconteceu no dia
anterior. Após alguns
segundos, peça que
parem. Pergunte-os o que
os colegas fizeram no dia
anterior. Comente como é
difícil a interação quando
as pessoas não respeitam
o tempo de cada um para
falar e ouvir.
O que mesmo você ia falar

sobre este equipamento?
Tom e altura de voz

Outra regra de convivência relacionada com a comunicação refere-
O melhor
se a tom e altura de voz. Ninguém consegue mudar seu timbre, que é caminho para
enfrentar
uma marca registrada, assim como as digitais. Mas falar alto ou baixo,
situações
de forma agressiva ou calma pode ser controlado. Promova uma reflexão conturbadas,
dita a etiqueta, é
sobre o assunto, mostrando como, em ambientes onde uma pessoa fala
manter a calma, por
alto, a tendência é que todos comecem a falar cada vez mais alto para mais difícil que isso possa
parecer. Mas quem disse
encobrir a voz do outro. Forma-se um círculo vicioso que acaba em
que seguir a etiqueta seria
gritaria. A agressividade na voz, da mesma forma, torna o ambiente tenso fácil?
e agressivo, o que não contribui para um clima organizacional agradável.
Para controlar a agressividade – a etiqueta, entre outras coisas, tem essa
função – experimente técnicas simples, como contar até dez, tomar um
copo de água ou visualizar algo de que você goste bastante. Isso vale
para as mais diferentes situações, desde as que você não controla (como
quebras de máquina que podem tirar do sério qualquer um) até desavenças
com colegas e clientes.
Pare e Pense!
Promova esta
Qual foi a última vez que você perdeu a calma? Se você tivesse atividade com
oportunidade de agir de forma diferente, seguindo a etiqueta, como os estudantes
para que eles
você faria agora? De que forma a situação se modificaria? aprofundem a
________________________________________________________________ reflexão sobre
a importância da
________________________________________________________________ etiqueta para a melhoria
________________________________________________________________ da comunicação.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
35
Conversas inapropriadas
Gafe é algo
que se diz ou Fofocas, transmissão de informações falsas ou sobre as quais você não
que se faz e tem certeza e discussão sobre política, futebol e religião devem ser evitados
que contraria
as regras da segundo a boa etiqueta. Não avisar os colegas sobre algum problema,
etiqueta, as evitando envolver-se no trabalho configura total falta de civilidade e
normas sociais.
boa educação! Também não intimide ou se deixe intimidar no ambiente
de trabalho, humilhando (ou sendo humilhado) ou tirando partido e
Existem gafes proveito de alguma situação em benefício próprio. Isso se chama assédio
famosas, como moral: além de proibido pela legislação, pode destruir a produtividade
perguntar em
um enterro no ambiente de trabalho.
para os parentes
de quem morreu:
“Tudo bem?” Outras Gafes
gafes incluem chamar as Por mais que alguém procure agir sempre de forma correta, seguindo
pessoas pelo nome errado,
esquecer datas importantes, a etiqueta e as regras da boa convivência social, ninguém está livre de
ofender pessoas ou países e cometer uma gafe. Gafe cometida, o que fazer? A própria etiqueta dita
assim por diante!
as regras para quando se comete uma gafe: o melhor mesmo é dizer
“desculpe” e ponto final. Não procure se justificar, explicar, nada disso.
Relate alguma Gafe é gafe e não admite explicações. Quanto mais você quiser explicar,
gafe que você mais vai se atrapalhar, pode ter certeza. Peça desculpas e siga em frente,
cometeu e
peça que os jurando a si mesmo nunca mais cometer de novo o mesmo erro.
estudantes
também contem
algum episódio Palavras Importantes
vivenciado por eles. Faça, As palavras são poderosas. Podem derrubar montanhas, reinos
em conjunto com eles,
uma lista de palavras e países. É por isso que os ditadores tentam controlar os meios de
que representam a boa comunicação: sabem que as palavras são mais fortes que qualquer
educação e devem ser
incorporadas à rotina de metralhadora. Assim, é sempre bom utilizar palavras e expressões que
trabalho. contribuem para melhorar as relações no ambiente de trabalho: “por
favor”, “com licença”, “desculpe”, “bom dia”, “boa tarde”, “obrigado”,
“de nada”, “sinto muito”, “posso ajudar”, etc. As palavras, depois de
Você pode
escutar a música lançadas ao ar, não podem ser capturadas e engolidas. Por isso, pense
original no link: duas vezes antes de falar qualquer coisa! Lembre-se também de que
http://www.
as pessoas podem interpretar de forma diferente o que você disse.
raicesdeamerica.
com/musicas/ Seja cuidadoso para não fazer de suas palavras uma arma! O trecho da
musi5.mp3 música a seguir, de Tony Osanah e Enrique Bergen, em homenagem ao
poeta Victor Jarra, mostra bem a importância da palavra:
Comunicação
“As palavras seguem
a distância é Não se pode parar um rio, não.
toda e qualquer Não para nunca, nunca,
comunicação
intermediada Arrasta tudo, grita,
por alguma Seu hino à liberdade.”3
forma de tecnologia:
pode ser pela escrita
(cartas, recados, convites, Comunicação a distância
etc., enviados de forma
convencional – pelo Você já viu que a forma como a comunicação se dá é importante para
correio – ou por meios a construção de boas relações profissionais e de um ambiente de trabalho
eletrônicos – e-mail); pode
ser por telefone (fixo ou saudável. As mesmas regras que se aplicam às regras de comunicação
móvel – celular), pode direta, ou seja, quando as pessoas estão presentes no mesmo espaço e
ser por videoconferência,
chats (bate-papos pelo
tempo, podem e devem ser aplicadas à comunicação realizada a distância.
computador), mensagens No entanto, alguns cuidados extras devem ser tomados ao se empregar a
eletrônicas ou até mesmo
em mensagens transmitidas
tecnologia para a comunicação.
pela televisão ou pelo rádio.
3 Tradução da autora (Ethel Scliar Cabral).
36
Pare e pense!
Faça esta
Você já passou por alguma experiência desagradável ao telefone, fixo atividade com
os estudantes
ou móvel, ou com o uso da Internet?
e, a partir das
________________________________________________________________ colocações
realizadas por
________________________________________________________________
eles aprofunde
________________________________________________________________ e exemplifique os
problemas mais comuns
________________________________________________________________
relacionados com o
________________________________________________________________ uso das tecnologias no
ambiente de trabalho.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Telefone fixo
Nada de jogo de adivinhas! Ao falar ao telefone na empresa, identifique-
se imediatamente e o setor no qual você trabalha. Utilize as expressões:
“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”, conforme o caso. Isso evita
situações constrangedoras, perda de tempo e confusões. Não é para
você? Não sabe responder? Ninguém precisa ficar do outro lado da linha
aguardando que você retorne com uma explicação. Diga quanto tempo Orelhões
vai demorar para encaminhar uma solução e deixe que a outra pessoa Muitas
empresas
decida se deseja aguardar na linha ou retornar a ligação mais tarde, possuem
quando já houver uma solução para o seu problema. Se o interesse for seu telefones
públicos para
ou da empresa, diga que você retornará em breve com uma resposta – e uso de seus
cumpra o que diz! Nada pior do que usar a expressão “vou ligar” e deixar trabalhadores. Atenção!
O telefone é público, ou
o outro a ver navios. Seja claro e breve ao falar. Finalize a ligação dizendo seja: é de todos. Não
“obrigado” ou utilize outra forma polida de conversação. Lembre-se de monopolize seu uso e
dê vez para os outros.
que o telefone é para uso profissional e evite divulgar esse número como Também evite falar aos
se fosse um telefone particular. Para fazer ligações externas particulares, berros, pois ninguém é
obrigado a ouvir detalhes
utilize-o com discernimento. de sua vida particular.
Telefone móvel
O uso do celular tornou-se prática comum nos dias de hoje. Prática Peça que os
estudantes
ou praga? Afinal, quem telefona para um celular não sabe onde a outra citem situações
pessoa se encontra no momento, portanto, muitas vezes, o que seria um em que o
celular deve
simples bate-papo torna-se uma invasão de privacidade. A não ser que você ser desligado.
esteja em uma situação excepcional (por exemplo, alguém gravemente Complemente
as informações, caso
doente na família ou mulher esperando um filho), existem situações em necessário. Lembre-se de
que o celular deve ser obrigatoriamente desligado ou colocado no modo que as mesmas regras
valem para comunicação
silencioso, pois pode incomodar os colegas ou significar falta de interesse via rádio.
e respeito pelo outro. E que situações são essas? Você consegue imaginá-
las? Liste-as aqui.
________________________________________________________________ Lembre-se,
Instrutor, de
________________________________________________________________ pesquisar as
________________________________________________________________ regras sobre o
uso do celular
________________________________________________________________ da empresa onde
________________________________________________________________ a oficina está sendo
ministrada. Incorpore as
________________________________________________________________ regras da empresa como
________________________________________________________________ exemplos que devem ser
utilizados junto à turma.
________________________________________________________________
37
Celular? Aqui Não!
• Em qualquer situação formal: reuniões de trabalho, cerimônias

(casamento, batizado, enterros, entrega de prêmios, etc.).
• Durante aulas, cursos, palestras e momentos de aprendizado que
exijam concentração.
• Durante as refeições.
• No cinema, no teatro, em shows e outros locais de exibição de
arte.
• Se você estiver dirigindo.
Caso seja necessário atender alguma ligação no ambiente de trabalho,

procure um local reservado, evitando atrapalhar os colegas. Atenção a
alguns detalhes importantes, como o volume da campainha e o toque que
você está utilizando. Escolha um toque neutro, que não ofenda ninguém,
que não provoque discussões sobre bom ou mau gosto musical. Hinos de
clubes também devem ser evitados. Lembre-se da máxima já citada:
política, futebol e religião não se discute. Lembre-se de seguir essa regra
para ficar por dentro da etiqueta profissional!
Nunca é demais repetir: ao atender o telefone, fale baixo para não
atrapalhar ninguém. Identifique-se e cumprimente quem está ligando.
Mas, e se o contato for virtual?
Contatos Virtuais
Se você precisa fazer um treinamento a distância, participar de fóruns,
chats, videoconferências ou quaisquer outros contatos intermediados
pelo computador, saiba que as regras da convivência no espaço real
valem também para o espaço virtual. Talvez você ainda não tenha
tido a oportunidade de vivenciar uma experiência assim, mas pode ter
certeza de que em breve estará fazendo parte do mundo digital, pois
os treinamentos a distância estão cada vez mais comuns. Muitas vezes,
por causa da distância, as pessoas acreditam que são anônimas e agem
de forma inconsequente. Nada mais errado. Tudo que você faz em
um computador fica registrado e deixa rastros. Portanto, nas reuniões
virtuais, conecte-se no horário. Cuide da linguagem que você utiliza,
seja falando ou digitando, da mesma forma que você cuida ao falar
pessoalmente. Espere a sua vez e dê vez aos outros, leia com atenção
respostas e perguntas. Desligue o celular e concentre-se no que está
fazendo. Feche outros programas que por ventura estejam abertos no
computador para evitar interrupções que atrapalharão todos. Atenção aos
atos que o identificam nos endereços virtuais: a aparência é importante
e fornece muitas informações sobre você. Poste fotos profissionais para
se identificar com seriedade!
38
NÃO DIGITE EM LETRAS MAIÚSCULAS. As videocon-
ferências estão
No mundo digital, isso equivale a gritar.
se tornando
uma prática
cada vez mais
E-mails disseminada.
Se você utiliza um endereço eletrônico fornecido pela empresa, lembre–se Além disso, muitos
ambientes possuem
de que ele é para uso profissional. Caso deseje, crie um endereço particular, câmeras por questões
que você pode utilizar para contatos pessoais. Não tem computador em de segurança: ruas,
estabelecimentos
casa? Tudo bem: o endereço pessoal pode ser acessado de locais públicos, comerciais, elevadores e
como bibliotecas, cafés e outros estabelecimentos que disponibilizam até o próprio ambiente
de trabalho. Não perca a
computador para os clientes. O fato de ter um endereço particular não naturalidade, mas lembre-
significa que você pode disparar mensagens a torto e direito para os seus se de que você está sendo
visto: cuide da aparência
colegas de trabalho. Entre na luta por um ambiente virtual limpo! e dos seus gestos. Este
assunto será aprofundado
na próxima oficina.
E-mails com Etiqueta
• Leia e releia as mensagens antes de enviá-las.
• Confira os endereços para onde vai remeter as mensagens.
• Se for enviar a mesma mensagem para mais de uma pessoa, caso
não seja necessário que elas saibam quem recebeu o e-mail, utilize
a linha de cópia oculta para endereçar os e-mails. Nem sempre essa
linha aparece automaticamente: clique em mostrar cc e cco para que
ela se torne visível. Assim, você manterá a privacidade do endereço
das pessoas.
• Abrir e ler e-mails a toda hora consome tempo e facilita a dispersão.

Ninguém vai toda hora à caixa do correio para verificar se chegou
uma carta! Estabeleça horários para checar suas mensagens. E tome
as providências imediatamente: acuse o recebimento, faça o que for
preciso e coloque na lixeira os e-mails indesejados. Lembre-se de que
quem remeteu a mensagem está esperando uma resposta: não demore
em dar retorno.
• A regra de não utilizar letras maiúsculas também vale para os
e-mails.
• Atenção à linguagem! Cuide, como se fosse um contato pessoal: evite
gírias, abreviações, empolação e use tratamento sempre respeitoso.
• Não utilize emoticons (símbolos que expressam sentimentos ou
brincadeiras, como , :(, , etc.).
• Termine o e-mail com sua identificação (nome, função, telefones para
contatos). Você pode utilizar uma assinatura automática para isto.
39
Além desses cuidados, existem outras recomendações importantes.

Veja.
• É bacana ser solidário, ajudar a encontrar crianças desaparecidas,
ganhar prêmios, divulgar dicas. No entanto, se você quer ser mesmo
útil, siga as regras da etiqueta e certifique-se de que a mensagem seja
verdadeira. Não quer perder tempo certificando-se? Então não repasse
a mensagem para não entulhar a caixa postal dos outros.
• Poesias, vídeos, slides de PowerPoint: por mais bonitos que sejam,
lembre-se de que eles consomem muito espaço e memória do computador,
além de banda de transmissão. Pergunte se a pessoa deseja receber a
mensagem antes de enviá-la!
• Na linha de assunto, evite a palavra urgente, pois muitos programas para
identificar lixo eletrônico barram e-mails que contenham essa palavra.
• Se o uso do computador e de e-mails faz parte da sua rotina diária, ao
sair de férias, deixe programada uma resposta automática comunicando
seu afastamento.
Existem endereços especializados onde você pode verificar se aquele

e-mail que você recebeu pedindo alguma ajuda é verdadeiro ou não.
Instrutor, Consulte-o antes de passar para frente a corrente!
informe-se Crianças desaparecidas: www.mariliasegura.com.br/mensagens.php
antecipada-
mente das ou http://portal.mj.gov.br/Desaparecidos/frmListaEncontrado.aspx
regras da Falsos e-mails e notícias: http://www.quatrocantos.com/
empresa onde
o curso está sendo
LENDAS/ ou http://www.e-farsas.com/ ou http://idgnow.uol.com.br/
ministrado sobre o uso internet/2007/05/11/idgnoticia.2007-05-10.5490328067/
de computadores e
e-mails para dar exemplos
próximos à realidade da Invasão ou Não?
turma.
O uso do computador na empresa deve ser feito para fins profissionais.
Nada de sites de pornografia, jogos, encontros e outras distrações.
Aliás, esses sites, na maioria das vezes, são bloqueados pelas empresas.
Muitas também controlam os e-mails de seus trabalhadores e possuem
Instrutor,
lembre-se de
regras sobre o assunto.
pesquisar as
orientações
da empresa
Atento a esses detalhes, seu computador será um grande aliado para
sobre o assunto você ter uma etiqueta 100% profissional!
e-mail e Internet
e incorpore-as aos
exemplos dados. O ambiente
Manter um bom espaço de convivência é uma regra que vale seja qual
for a sua função ou cargo. Tudo limpo e organizado, ferramentas e materiais
guardados no lugar certo e em funcionamento são sinal de respeito para
com os colegas. Mais do que isso, são uma estratégia para aumentar a
O programa 5
S, criado pelos produtividade. Quem pratica o programa 5 S conhece bem a importância
japoneses, de manter em ordem o espaço de convivência. Portanto, mantenha o local
engloba 5
Sensos. Um de trabalho limpo, não jogue sujeira no chão, guarde as ferramentas no
deles é o senso lugar certo, em perfeitas condições de trabalho, facilitando a vida de
de ordenação: cada
coisa em seu lugar. Outro
quem virá para o próximo turno. Ajude a manter banheiros e refeitórios
é o de limpeza, quando limpos e em ordem. Aliás, evite comer nas bancadas de trabalho, nas
se evita de sujar o local
mesas de serviço ou em qualquer outro lugar que não seja apropriado para
de trabalho. Esses dois
sensos, em especial, as refeições. Se você pode personalizar seu espaço de trabalho, ótimo.
fazem parte das regras da Coloque algumas fotos ou elementos que o façam se sentir bem. Mas evite
boa etiqueta profissional.
exageros! Lembre-se: é o local de trabalho, não é a sua casa!
40
Como usar o telefone no ambiente de trabalho você já sabe. Caso possa
Em festas e
ouvir música, utilize fones de ouvido ou coloque-a em um volume baixo. encontros,
Ninguém precisa entrar no ritmo da sua dança. imagine tudo
o que você
NÃO gostaria
Três Regras de Ouro de ver divulgado
• Coma de boca fechada. em público –
então, não faça! Quanto
• Não fale de boca cheia. aos atrasos, não há falta
• Dê descarga após usar o banheiro. de educação maior do
que deixar os outros
esperando. O tempo é
Festas e outros encontros um bem precioso e não
E agora? Você foi convidado para aquele evento super especial, com pode ser recuperado. Não
desperdice o tempo dos
muita comida gostosa, bebida farta e tudo de bom. Vai tirar a barriga da outros! Chegar atrasado
miséria! Calma lá: por mais informal que seja o evento, lembre-se: o seu ao trabalho, então, é
mais do que falta de
comportamento sempre fará parte daquela carteira de trabalho invisível, etiqueta: é desrespeito,
o “diz que me diz”. E hoje em dia, com fotos e vídeos tirados pelo celular, pois atrapalha a vida
dos colegas, faz a
cuidado para não dar vexame, ou você poderá virar um astro da Internet, produtividade cair
mas com uma fama que deixa a desejar. Não beba nada alcoólico, ou beba e dificulta atingir os
objetivos da empresa.
com muita, mas muita moderação.
Olho no relógio!
Pergunte para
os estudantes
o que eles
fazem para
contribuir com
a manutenção
de um ambiente
de trabalho limpo,
organizado e agradável
para todos.
Manter um ambiente de trabalho
limpo, organizado e agradável é dever
de todos e faz parte da boa educação.
No trânsito
Se você tem carro, é daqueles que corre para pegar a melhor vaga
no estacionamento da fábrica? Não respeita o espaço para os idosos ou
deficientes? No metrô ou ônibus acotovela todo mundo, senta-se e finge
que está dormindo para não ceder lugar a uma mulher grávida? Tudo isso é
falta de educação, e seus colegas e superiores, com certeza, o reprovarão
no quesito etiqueta. Por mais cansado ou atrasado que você esteja, não
deixe a boa educação em casa. Dê o exemplo e todos o respeitarão como
ser humano e profissional. No trânsito, em especial, caso você dirija, não
faça de seu carro uma arma. Ele é um veículo que deve ser utilizado com
sabedoria para transportar as pessoas, não para matar.
• Atravessse na faixa de pedestres e pare o veículo quando se aproximar
de uma.
• Pare no sinal vermelho.
• Mantenha a velocidade permitida.
• Utilize o cinto de segurança.
• Não jogue lixo pela janela.
Até aqui, você viu muitos assuntos sobre etiqueta – e vem mais pela
frente, na próxima oficina! Antes disso, é bom sistematizar os conhecimentos
para organizá-los. É isso que você fará a seguir.
41
Sistematizando Conhecimentos
Este momento divide-se em duas etapas: Organizando! e

Registrando!
Organizando!
Incentivar que os estudantes transponham as informações e

os conteúdos abordados até este momento para a prática,
criando uma conexão com a realidade e expandindo o
saber.
Dinâmica de grupo – “Nós”
20 minutos
1 rolo de barbante e 1 tesoura por grupo.
Desenvolvimento
Você viu, até agora, várias regras importantes sobre etiqueta profissional.
Esta dinâmica ajudará os estudantes a se apropriarem dos conceitos
abordados.
1. Divida a turma em grupos de cinco pessoas e peça que se sentem
em círculo.
42
2. Dê o seguinte comando, com suas próprias palavras:
Abordamos muitos assuntos nesta oficina. Para organizar tudo o que

vimos, vocês realizarão uma atividade diferente. Vou distribuir um
rolo de barbante para cada grupo. A primeira pessoa deve pensar
em uma situação em que cometeu algum ato, ou disse alguma coisa
que realmente foi totalmente contrário às regras da etiqueta. Eu
disse pensar: vocês não precisarão falar o que fizeram. Pensem bem
e relembrem. Após pensar no acontecido, a pessoa dá um nó na
corda e passa o rolo de barbante para quem estiver à sua esquerda.
O colega faz a mesma coisa: pensa em um fato ou algo que disse,
que feriu a etiqueta, dá o nó e passa o rolo para a próxima pessoa,
e assim por diante, até todos terem dado um nó no barbante.”
3. Entregue os rolos de barbante e espere que todos os grupos tenham

finalizado a tarefa. Antes de prosseguir, diga, também com suas próprias
palavras:
“Agora que vocês já viram os nós que a falta de etiqueta pode criar,
está na hora de agir para retirar esses nós da vida de vocês. Cada
um vai cortar fora o seu nó da corda. Mas antes disso, precisará
dizer, em voz alta, uma palavra que deve ser utilizada pelas regras
da boa educação. Escolha a palavra mais apropriada e a pronuncie
em alto e bom som. Depois, sim, pode cortar o nó e passar a corda
e a tesoura para o colega da esquerda.”
4. Distribua as tesouras e peça para os estudantes começarem.

5. Incentive as pessoas a falarem bem alto, com muita força e
energia.
Plenário: Peça que os estudantes comentem como se sentiram, as

dificuldades que encontraram para pensar em uma situação própria em
que faltaram com a boa educação e os desafios para tentar desfazer a
“saia justa” em que se colocaram. Se algum estudante quiser relatar o
fato, deixe que o faça, propiciando uma reflexão sobre o acontecido e
aprofundando o assunto.
Comentário: Faça uma analogia dos nós com a falta de etiqueta:

como os nós dificultam que as coisas corram bem (assim como a falta de
educação), como é necessário mais corda quando há nós, o que reduz a
produtividade e assim por diante. Lembre-se de que é importante cortar
o mal pela raiz, rapidamente e de forma definitiva. Crie expectativa com
a próxima oficina, dizendo que os estudantes irão conhecer mais sobre
etiqueta e como evitar que os nós sociais sejam criados.
43
Registrando!
Reforçar os principais pontos já abordados. Esta dinâmica,

em especial, tem a função de incentivar os estudantes
a sintetizarem a grande quantidade de conteúdos vistos
durante a oficina.
Dinâmica de grupo – "Etiqueta na Parede"
20 minutos
Papel pardo, canetas hidrocor.
Desenvolvimento
O registro das atividades pode ser realizado tanto com o uso da linguagem
escrita quanto com o uso da linguagem visual. Em todos os casos, ele é
fundamental para propiciar que a memória de longo prazo seja acionada,
permitindo que os conhecimentos adquiridos sejam apropriados com
consistência.
1. Mantenha a divisão dos grupos ou faça uma nova divisão, que aumente
a interação entre os estudantes.
2. Solicite que cada grupo escreva no papel pardo uma frase que
sintetize o tema visto durante a oficina, em especial a importância da
etiqueta profissional. Eles terão sete minutos para isso.
3. Durante a execução da atividade, percorra os grupos, incentivando
a participação de todos os participantes.
Puxe uma 4. Após decorridos os sete minutos, recolha os papéis e dependure-os
salva de
palmas após
na lousa ou na parede.
os grupos
terem acabado Plenário: Peça que os estudantes olhem todos os cartazes e comentem
de cortar os
cordões, elogiando o enfoque de cada um. Compare os pontos em comum e as diferenças
os estudantes por terem encontradas.
cumprido a tarefa a
contento.
Comentário: Saliente os aspectos relacionados com a temática da
oficina. Enfatize o quanto é difícil modificar hábitos, rotinas e adotar uma
etiqueta profissional que se traduza em boas maneiras e boa convivência
social. Puxe uma salva de palmas para reforçar um feedback positivo.
Encaminhe o fechamento da oficina. Comente que o tempo está

acabando e que é interessante refletir sobre as transformações ocorridas
nas últimas duas horas.
44
Propiciar que os estudantes reflitam sobre o tema e seu

impacto em suas vidas.
Diálogo
10 minutos
Nenhum.
Desenvolvimento
1. Crie um clima favorável ao diálogo.
2. Dê o seguinte comando, utilizando suas próprias palavras:
“Fizemos uma longa caminhada nesta oficina. E estamos chegando

ao seu final. Uma boa regra da etiqueta profissional é expressar sua
opinião sobre os conhecimentos que construiu nestas duas horas de
atividades.”
3. Incentive a participação dos estudantes com perguntas como:

• “Alguma coisa mudou em relação ao que você pensa sobre este tema
após esta oficina? O quê?”
• “Em sua opinião, qual foi o conhecimento mais importante que você
construiu ou reafirmou nesta oficina?”
4. Convide os estudantes para apresentarem oralmente suas impressões
sobre esse impacto.
5. Certifique-se de que todos tenham a oportunidade de se
expressar.
45
Comentário: Parabenize os estudantes pela participação. E parabéns

também para você, que acaba de finalizar a primeira oficina! Encaminhe
o fechamento da oficina, em que você viu conteúdos importantes e
descobriu que:
• A etiqueta é uma competência, portanto pode ser

aprendida.
• A etiqueta varia conforme a época, o local e a comunidade.
• Existem regras de etiqueta na comunicação direta e a

distância.
• O mundo virtual fez com que surgissem novas regras de

etiqueta.
• A etiqueta contribui para um bom clima organizacional no

trabalho.
• Existem regras de etiqueta a serem seguidas no trânsito.
Distribua
cópias da
atividade
“Os Dez
Mandamentos
da Etiqueta
Profissional”.
Peça que os estudantes
preparem em casa e
tragam para a próxima
oficina dez regras de
etiqueta que consideram
fundamentais para
uma boa convivência
profissional. Saliente
que eles também devem
incluir regras que não
foram abordadas nesta
oficina, mas que serão
incluídas na segunda
etapa do curso.
O objetivo é propiciar que
os estudantes continuem
pensando nos assuntos
abordados até a próxima
oficina. Despeça-se
enfatizando a data do
próximo encontro. Os Dez Mandamentos da Etiqueta Profissional
46
4.2 Oficina 1
Check list
CARGA
MOMENTOS RECURSOS DIDÁTICOS MATERIAIS DE APOIO
HORÁRIA
Caderno do Instrutor;
Dinâmica “Corrida de
cadeiras, mesas, latas 25min.
Obstáculos”
Acolhendo / de lixo, mochilas, etc.
Alinhando
Construindo Conceitos: Caderno do Instrutor;

Etiqueta Ambiental apresentação em 45min.
Exposição dialogada PowerPoint.
Construindo
Conhecimentos
Organizando!
1 rolo de barbante e 1 20min.
Dinâmica “Nós”
tesoura por grupo.
Registrando! Caderno do Instrutor;

Sistematizando Dinâmica "Etiqueta papel pardo, canetas 20min.
Conhecimentos na Parede" hidrocor.
Cópias de “Os Dez

Avaliando!
Mandamentos da 10min.
Diálogo
Avaliando o Etiqueta Profissional”.
Conhecimento
Na verdade, para onde quer que vamos,

levamos frequentemente a bagagem não
eliminável dos nossos valores e do nosso estilo
de vida, os quais consideramos universais.
47
48
5. Oficina 2:
Etiqueta Pessoal
49
Na primeira oficina, você conheceu e praticou

várias regras da etiqueta ambiental. Na segunda
oficina, você aprofundará o assunto, abrangendo
aspectos da etiqueta pessoal: como a etiqueta
desdobra-se para abranger também os cuidados
com as apresentações, o contato pessoal e o asseio.
Esses e outros assuntos serão vistos na segunda
oficina. Seus quatro momentos foram organizados
para que os conteúdos sejam abordados de forma
dinâmica. Vamos a eles, seguindo o Plano de Aula!
50
5.1 Plano de Aula
O plano de aula está dividido nos quatro momentos que estruturam as
oficinas. Para cada momento há uma indicação de objetivos, do recurso
pedagógico a ser utilizado, do tempo previsto para sua realização e do
conteúdo que você pode explorar com os estudantes.
• Retomar os principais aspectos abordados na oficina

anterior.
• Introduzir os novos conteúdos que serão abordados.
• Sensibilizar para a importância da etiqueta pessoal.
Dinâmica de grupo – “Os Dez Mandamentos da Etiqueta”
20 minutos
Papel pardo e canetas hidrocor.
Desenvolvimento
1. Após dar as boas-vindas aos estudantes, siga o roteiro descrito a
seguir, utilizando suas próprias palavras e linguagem.
“Hoje, vamos nos aprofundar nas regras da etiqueta. Vocês viram,

na oficina anterior, como elas são importantes. Quero ver o que cada
um pensou a respeito e trouxe como regras para fazermos “Os Dez
Mandamentos da Etiqueta.”
2. Divida a turma em grupos de quatro a cinco estudantes.

3. Peça que os estudantes compartilhem as regras que trouxeram de
suas casas, criando um cartaz único que represente o grupo.
4. Caso algum estudante tenha se esquecido de fazer a tarefa,
incentive-o a participar criando regras na hora e debatendo as que os
colegas trouxeram.
5. Após aproximadamente sete a dez minutos, peça que cada grupo
apresente o seu cartaz.
51
“Essa dinâmica Plenário: Após a apresentação de cada grupo, prenda os cartazes com
mobiliza os esforços fita crepe e explique que serão escolhidas as regras que todos concordam
da equipe e promove serem essenciais para a boa convivência. Será formado um único conjunto
a reflexão sobre de dez mandamentos, representando toda a turma. Circunde com hidrocor,
vários aspectos da caso existam, regras comuns a todos os cartazes. Depois, promova uma
reflexão com os estudantes para selecionar as dez regras principais. Você
etiqueta. Promove,
pode circundar as regras ou sintetizar duas ou três em uma só, escrevendo-a
na prática, uma regra
na lousa ou no flipchart. Busque utilizar pelo menos uma regra de cada
excelente da boa
grupo para que todos sintam-se incluídos e participantes.
convivência, que é
construir um modelo
Comentário: Ressalte os aspectos mais importantes lembrados pelos
de comportamento estudantes e destaque que, nesta oficina, todos terão oportunidade de
respeitando a se aprofundar no tema, em especial os relacionados a apresentações,
opinião dos outros e contato pessoal e asseio. Elogie a participação de todos e lembre-se de
aprimorando as suas puxar uma salva de palmas após as apresentações.
próprias opiniões.”
Joelson L. Zenin, 28, instrutor
Lembre os
estudantes de
não citarem
nomes ao
relatarem
alguma situacão
como exemplo.
As regras da etiqueta são o reflexo de

como cada sociedade pensa e age.
52
Propiciar que os estudantes ampliem seus conhecimentos

e apropriem-se do saber relacionado com:
• Apresentações
• Contato pessoal
• Asseio
Exposição dialogada
40 minutos
PowerPoint.
Conteúdo
Na oficina anterior, você viu algumas regras de etiqueta para o contato
a distância, por exemplo, pelo uso do telefone. Também viu algumas regras
relacionadas com o ambiente: no trânsito, no ônibus, no elevador, no
refeitório, no local de trabalho. Nesta oficina, serão tratadas as questões
relacionadas com o contato direto, presencial, com outras pessoas – sejam
trabalhadores do mesmo nível hierárquico, sejam superiores, fornecedores,
clientes ou visitantes, além de outros públicos com os quais você poderá
estar em contato.
Apresentações
Com certeza você já tem o seu grupo de amigos: colegas de trabalho,
amizades realizadas durante a prática de esportes, no contato com
vizinhos ou familiares. Mas lembre-se: houve um momento em que você foi
apresentado a essas pessoas ou em que você mesmo teve que apresentar
alguém para outra pessoa. Parece simples e fácil, certo? Basta dizer: –
Este é o fulano, este é o sicrano!
Seria fácil, mas não é assim na prática. Que nome deve ser falado
em primeiro lugar? E como? Deve-se dizer o cargo ou não? Examine os
casos a seguir e escreva como você faria a apresentação de uma pessoa
para outra.
53
Faça essas
simulações
com os
estudantes,
chamando
trincas em que
cada participante
representa um dos papéis
– mais velho, mais moço,
diretor, cliente, diferentes
Chefe com empregado Colega mais velho com
hierarquias, etc. Uma colega mais novo
das pessoas da trinca
é a responsável pelas
apresentações. Faça as
correções necessárias
após cada apresentação
e explique as regras que
devem ser adotadas.
Colega homem com Presidente ou diretor

colega mulher com outra pessoa
54
Cliente com trabalhador
Confira, agora, suas respostas. Lembre-se de que a regra é sempre

colocar, em primeiro lugar, a pessoa mais importante. Explique aos
estudantes que tais situações podem ocorrer quando eles menos esperam,
Muitas pessoas
portanto é bom estar preparado! acham que o
cliente tem
sempre razão,
Apresente a pessoa de cargo mais baixo para a de cargo mas essa é uma
interpretação
mais alto. errada da etiqueta.
− João, quero lhe apresentar Antônio, que agora trabalha Na verdade, o cliente vem
sempre em primeiro lugar,
na linha de produção. mas isso não significa que
ele tenha sempre razão!
Apresente a pessoa mais jovem para a mais velha.
− Mauro, quero lhe apresentar Alberto, que acabou de
se formar no curso técnico.
Chamar as
Apresente as outras pessoas para a mulher. pessoas pelo
nome correto
− Marlene, quero lhe apresentar Fernando, seu colega é sempre uma
de trabalho. boa conduta
de etiqueta. Mas
Apresente o novo contratado para o superior. Neste como memorizar
o nome de uma pessoa
caso, você deve especificar o cargo do superior durante que foi apresentada
a apresentação. recentemente? Existem
várias técnicas para isso.
– Sr. Rodolfo, este é Leonardo, nosso novo contratado. Uma é simples e de fácil
Leonardo, este é nosso diretor, Sr. Rodolfo. aplicação: assim que a
pessoa for apresentada,
Apresente os funcionários ao cliente. O cliente é sempre o diga o nome dela
novamente. Durante a
mais importante! É o mesmo caso de visitas realizadas na conversa, repita o nome
fábrica por jornalistas, líderes comunitários, inspetores, ao menos três vezes: com
isso, seu cérebro receberá
etc. Trate todos como se fossem clientes. mensagem de que a
– Sr. Ricardo, este é o Sr. Francisco, responsável pela informação é importante e
ficará mais difícil esquecer
produção. o nome da pessoa.
55
Cartão de visitas
Instrutor, veja
no conteúdo Durante as apresentações, é usual que as pessoas troquem cartões de
deste caderno,
visita. Isso não é muito comum entre quem trabalha na linha de produção,
como proceder
no caso de mas bastante usual nos setores administrativo, comercial, etc. Se você
o estudante
não tiver um cartão, mas por algum motivo alguém lhe fornecer o seu, é
não possuir
cartão de visitas. de bom-tom retribuir. Simplesmente anote seu nome e telefone em um
pedaço de papel. Ao receber um cartão, leia atentamente o nome da
pessoa e procure memorizá-lo: a partir desse momento, chame a pessoa
Chineses sempre pelo nome.
e franceses
brigam pela
paternidade do
cartão de visitas: Como Usar o Cartão de Visitas
ambos insistem
que o inventaram.
O certo é que o cartão • A entrega do cartão pode ser feita no início ou no final do encontro: no
de visitas começou a ser início, caso as pessoas não se conheçam, pois facilita a identificação;
muito utilizado na França,
no século XVII, para no final quando se deseja criar uma oportunidade de demonstrar
apresentar as pessoas interesse em um futuro contato.
da alta sociedade. Eram
do tamanho de uma
carta de baralho. Alguns • Espere que a pessoa hierarquicamente superior solicite o seu cartão
cartões comerciais já eram
utilizados anteriormente, ou forneça o dela.
na Inglaterra,
principalmente como
propaganda e contendo E há exceções para as regras de uso do cartão de visitas? Claro! Como
mapas, já que na época você já sabe, toda regra tem exceção. Utilize seu bom senso. Se uma
não existia numeração
nas ruas! pessoa não pediu o seu cartão nem lhe entregou o dela, mas você tem
interesse no contato, entregue-lhe o seu cartão, mesmo que não tenha
sido solicitado.
Geralmente, as
empresas usam
um padrão
Se a empresa não lhe forneceu um cartão, provavelmente é porque
de cartão de ele não é necessário em sua função.
visitas, com
o nome do
trabalhador e sua Contato pessoal
função. Lembre-se de
manter atualizados os
Você já foi apresentado para uma pessoa, já a conhece, está convivendo
dados. Algumas pessoas com ela no ambiente profissional, seja de forma continuada (todos os dias)
escrevem à mão, no verso
do cartão, seu número
ou esporádica. Que cuidados você deve tomar para que essa convivência
particular. Isso sinaliza que seja produtiva e contribua para criar um ambiente de trabalho agradável?
se pode telefonar a ela
a qualquer hora, mesmo
Lembre-se, é bem melhor trabalhar em um local onde todos se dão bem
fora do expediente. e respeitam o espaço comum.
Portanto, pense bem
antes de fornecer seu
número particular.
56
Pare e Pense!
Instrutor,
Como você descreveria as regras de etiqueta pessoal para uma boa lembre-se
convivência no ambiente de trabalho? de pesquisar
as normas
________________________________________________________________ de etiqueta
________________________________________________________________ adotadas
na empresa
________________________________________________________________ onde a oficina está
________________________________________________________________ sendo ministrada,
inclusive as que tratam
________________________________________________________________ especificamente de
________________________________________________________________ vestimentas e acessórios
de segurança. O assunto
________________________________________________________________ será aprofundado mais à
________________________________________________________________ frente.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Peça para os
________________________________________________________________ estudantes
descreverem
________________________________________________________________
as regras de
________________________________________________________________ etiqueta pessoal
que devem
________________________________________________________________
ser adotadas no
Com certeza, muitas regras são específicas de determinado meio, de
uma região, de determinado tipo de indústria ou função. No entanto,
algumas regras são mais universais e serão vistas a seguir.
Contatos imediatos
Embora sejam muito importantes o conteúdo, o conhecimento e tudo o
que você faz e constrói em seu trabalho, a verdade é que o exterior pesa Faça esta
muito e interfere nos relacionamentos interpessoais. Várias pesquisas já atividade com
os estudantes.
foram realizadas sobre isso, em relação aos preconceitos. Você conhece Pergunte se
casos de pessoas que foram mal atendidas em algum lugar por estarem eles conhecem
algum caso de
mal vestidas ou não saberem se comportar? mal-entendido.
________________________________________________________________ Comente que, embora
muitas vezes isso seja um
________________________________________________________________ preconceito, ao mesmo
________________________________________________________________ tempo reflete, em certos
casos, o descumprimento
________________________________________________________________ de normas sociais.
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
57
Etiqueta e Arte
O tema da inadequação ao falar ou ao vestir-se é muito explorado
na literatura, no teatro e no cinema. Vale a pena ver os filmes citados
a seguir, que você encontra facilmente em qualquer locadora (com
exceção de O Discurso do Rei). Charlie Chaplin abordou esse tema no
clássico Luzes da Cidade. Outra obra muito conhecida é My Fair Lady
(Minha Bela Dama), filme que faz uma releitura do mito de Pigmaleão
e é considerado um dos melhores musicais americanos. Nele, uma
mendiga, interpretada por Audrey Hepburn, transforma-se em uma
dama da sociedade graças a uma aposta realizada entre dois amigos. Na
mesma linha de grandes transformações, outro sucesso: Pretty Woman
(Uma linda mulher), que possui uma cena clássica em que Julia Roberts
é destratada em uma loja; ou, mais recentemente, Working Girl (Uma
Secretária de Futuro), em que Melanie Griffith, a secretária, consegue
galgar um alto posto ao ser fiel a si mesma – sem falar, é claro, no O
discurso do Rei, grande ganhador do Oscar de 2011.
Os exemplos encontrados nas artes apenas refletem o que se encontra

na realidade: muito do que uma pessoa é se reafirma pela maneira como
ela se comporta, fala, veste-se. Veja as vestimentas utilizadas nas fotos
a seguir pela pessoa marcada com a letra A. Você as julga inadequadas?
Adequadas? O que você pensa de quem as está vestindo?
Projete as
imagens para
os estudantes
e peça que
eles analisem
as vestimentas.
Promova uma
reflexão sobre a
importância da adequação
da vestimenta ao
ambiente, ao momento,
ao que se faz.
58
Para evitar esse tipo de problema, ou seja, que os trabalhadores utilizem
roupas inadequadas para a imagem que a empresa deseja passar, em muitos
locais institui-se o uso de uniformes, tanto como regra explícita quanto
como regra implícita. Algumas profissões também exigem o uso de uniformes
por questões de segurança ou higiene. É o caso dos trabalhadores da área
de saúde. Outros exemplos são os trabalhadores do setor de alimentos,
da construção civil, etc.
Entre as regras implícitas, encontra-se, para os setores administrativo
e comercial, o uso do que se costuma chamar de traje “esporte fino”.
Esporte Fino
O traje esporte fino, como o próprio nome o diz, é uma roupa
intermediária: nem tão esporte, como a usada em um churrasco, nem
tão chique como a que se usa em um casamento ou batizado. O traje
esporte fino pode ser mais casual ou mais formal. Mas o que significa,
então, esse meio-termo?
Para os homens, significa terno e gravata em cores discretas, sapatos

fechados, meias e cinto. Se a ocasião for mais casual, a calça poderá
ser no estilo jeans, e os sapatos, mais esportivos.
Pesquise antes
o segmento e a
Para as mulheres, significa saia na altura dos joelhos, casaquinho, identidade da
empresa onde
blusas no estilo camisa. Conforme a situação, a saia pode ser substituída o curso está
por calças compridas, tudo em cores discretas, e sapatos fechados com sendo ministrado
para dar exemplos
saltos médios. Se a ocasião for mais casual, pode-se usar roupas com apropriados para o
estampas mais alegres. público-alvo em questão.
O que evitar
Na dúvida, utilize sempre o seu bom senso. Evite roupas espalhafatosas,
bijuterias extravagantes, botões abertos, vestimentas sensuais – decotes,
transparências, barriga de fora. No caso de mulheres, fique longe de
saltos altíssimos.
59
Mas isso é importante para quem usa uniforme? A resposta é: sim!

Existem três situações em que você estará em contato com outras pessoas,
mesmo que a trabalho, sem uniforme: quando chega ao trabalho, quando
sai do trabalho e em encontros extraprofissionais, como treinamentos,
páscoa, natal, entrega de prêmios ou outras reuniões.
Chegada e saída do trabalho

Geralmente, mesmo em casos de uso de uniformes, o trabalhador não
vem de casa com ele, mas o troca no vestiário. Nesses casos, cabem os
mesmos cuidados apontados anteriormente. Vista-se confortavelmente,
de forma adequada ao clima e à região onde habita, mas lembre-se de
Mesmo se que você deve transmitir a imagem de um trabalhador profissional, que
você estiver
fora do horário
dignifica a empresa que representa. Portanto, nada de desleixo!
de trabalho,
siga as regras de Encontros extraprofissionais
etiqueta. Afinal,
a boa educação Nesses casos, a roupa depende muito do tipo de encontro: em celebrações
não tem hora ou lugar: e prêmios, cabe uma vestimenta mais formal. Nos outros casos, um traje
ela deve estar sempre
presente!
um pouco mais casual é aceito.
Por melhor que seja a vestimenta, ela não oculta a falta de asseio, ou
seja, a limpeza e a higiene, que se revelam em vários detalhes.
Asseio
A convivência social implica não somente em manter uma aparência
agradável, mas também em uma preocupação verdadeira com a saúde e
a higiene. Isso inclui cuidados com o corpo e com a própria roupa.
Divida a
Corporal
turma em • Unhas curtas, limpas. No caso de mulheres, pintadas com cores
quatro grupos suaves e discretas.
ou mais,
dependendo • Banho todos os dias!
do seu tamanho. • Cabelos aparados, penteados e limpos. Se tiver caspa, procure ajuda
Metade dos grupos
profissional. Mulheres com cabelos longos devem usá-los presos.
deve listar os cuidados
com o asseio corporal. • Escovar os dentes sempre após as refeições. Se tiver mau hálito,
A outra metade, os consulte um médico e um dentista: pode ser sinal de doença.
cuidados de asseio
com as vestimentas.
• Para os homens, o ideal é rosto sem barba, bigode ou cavanhaque.
Escreva na lousa ou no Caso se mantenham, devem estar sempre bem aparados e limpos.
flipchart tais cuidados, • Para as mulheres, maquiagem discreta, nada de exageros.
complementando, caso
necessário, os exemplos • Cheiros e odores: cuidado para não passar da medida. Perfumes
dados pelos estudantes. muito fortes, colônias, pós-barba, desodorantes, imagine se todos
exagerarem, que mistura fica no ambiente! Use, mas use de forma
discreta. Afinal, ninguém é obrigado a sentir cheiro de suor ou de
seu perfume preferido em todos os lugares por onde passa!
• Lave as mãos antes das refeições e após ir ao banheiro: assim você
ajuda a evitar doenças e sua transmissão – e isso é sempre sinal de
boa educação.
• Ao tossir ou espirrar, use lenço: isso também ajuda a evitar que as
doenças se espalhem.
• Não cuspa no chão. Afinal, se você não faria isso na sua casa, por
que o faria em público?
• Coçou? Incomodou? Aguente firme: nada de colocar o dedo no nariz
ou coçar-se em público! Se precisar mesmo, vá até o banheiro.
• Mantenha as roupas sempre limpas, sem rasgões, com botões faltando
ou outros sinais de desleixo.
60
Blog do Antônio
Quarta-feira, 16 de março de 2011 Quem sou eu
Por essa eu não esperava! Sabia que na China o ato de cuspir era considerado Antônio
uma prática normal e aceitável, até mesmo saudável, de acordo com a medicina
tradicional chinesa? Pois então. Agora, imagine que uma pequena parcela da
população tenha esse hábito. Só que uma pequena parte da população, na China,
é muito grande. Por exemplo, 500 milhões de pessoas cuspindo. Que tal? Uma
catástrofe, pois através do cuspe, muitas doenças são disseminadas. Por conta
disso, o governo chinês realizou uma enorme campanha para acabar com esse
costume, principalmente por causa das Olimpíadas que foram realizadas no país
em 2008. O governo desejava transmitir uma imagem de país limpo e moderno
para todo o mundo – por isso a etiqueta seria tão importante. Quem cospe na rua,
agora, ganha multa! E tem mais: foi criado até um tipo de ministério que só cuida
de assuntos relacionados com etiqueta: o Departamento Municipal da Civilidade. E
não é só para combater essa história de escarrar na rua. Também querem promover
o costume de ceder lugar nos ônibus, fazer uma fila decente e assim por diante.
Bom, se for para fazer fila, brasileiro pode dar lição sobre o assunto, que aqui tem
fila para tudo! Aliás, por falar nisso, vou lá para a fila comprar o ingresso para a
final do futebol. Fui!
Tags: etiqueta, educação, China, cuspir, multa
Tags são as
palavras-chave
que indicam o
assunto tratado
no blog (página
na Internet de
uma pessoa ou
empresa).
Com este conteúdo, você finaliza os temas abordados no curso

Etiqueta Profissional. A seguir, será o momento de sistematizar os
conhecimentos.
61
Sistematizando Conhecimentos
Este momento divide-se em duas etapas: Organizando! e

Registrando!
Organizando!
Propiciar que as informações e os conteúdos abordados até

esse momento sejam transpostos para a prática, criando
uma conexão com a realidade e expandindo o saber.
Jogo da Etiqueta
25 minutos
1 baralho sobre etiqueta para cada grupo.
Desenvolvimento
Você viu, até agora, várias regras importantes sobre etiqueta profissional.
Para sistematizar e ajudar os estudantes a apropriarem-se dos conceitos,
foi criado o Jogo da Etiqueta. Siga as instruções que se encontram na
caixa do curso e divirta-se!
Plenário: Após aproximadamente 25 minutos, encerre o jogo e abra

espaço para que os estudantes comentem a experiência e verbalizem
como se sentem.
Comentário: Finalize, comentando que o jogo foi uma oportunidade

para que todos pudessem rever e organizar os conteúdos vistos durante
as duas oficinas. Importante, também, é registrar o que foi abordado. É
a próxima etapa.
62
Registrando!
Reforçar os principais pontos já abordados.
Dinâmica de grupo – “Apresentações”
25 minutos
Cartolinas cortadas no formato de cartões de visita em

número suficiente para todos os estudantes; canetas de
várias cores.
Desenvolvimento
1. Divida os estudantes em grupos de quatro a seis pessoas.
2. Distribua o material para os grupos.
3. Peça que criem cartões de visitas para os participantes.
4. Após criarem os cartões, os estudantes deverão encenar um briga
de trânsito que acaba na delegacia e em que cada envolvido deve se
apresentar para o delegado.
5. Lembre os estudantes de que eles devem utilizar o que aprenderam
nas oficinas: o que deve e o que não deve ser feito.
6. Explique que cada grupo decide quem fará o papel de delegado, de
policial e dos envolvidos no acidente.
7. A encenação não deverá durar mais de três minutos. Os grupos terão
dez minutos para ensaiar o que farão.
Plenário: Após dez minutos, peça que cada grupo apresente sua versão.
Lembre-se de puxar uma salva de palmas após cada apresentação. Peça
que os estudantes comentem como se sentiram e as dificuldades que
enfrentaram. Pergunte se eles perceberam como a forma de se apresentar
influencia na forma como os acontecimentos ocorrem.
63
Comentário: Saliente os pontos relacionados com a temática das oficinas,

a importância da etiqueta, o comportamento que se ajusta conforme o
ambiente e outros aspectos que julgar relevantes. Os comentários variam
muito de acordo com a forma como os estudantes representam o episódio
solicitado. Você pode pontuar aspectos como a postura adotada quando
existem diferentes hierarquias, o tom de voz, o palavreado utilizado,
as formas de apresentação, o uso do cartão, o tipo de cumprimento, o
respeito, etc.
Encaminhe o fechamento da oficina. Comente que o tempo está

acabando e que é interessante refletir sobre as transformações ocorridas
nas últimas duas horas.
64
Propiciar que os estudantes reflitam sobre o tema e seu

impacto em suas vidas.
Diálogo
5 minutos
PowerPoint.
Desenvolvimento
Esta atividade tem o objetivo de ajudar os estudantes a se conscientizarem
da importância da etiqueta na sua vida profissional.
1. Crie um clima favorável ao diálogo.
2. Incentive a participação dos estudantes com perguntas como:
• Alguma coisa mudou em relação ao que você pensa sobre este tema
após esta oficina? O quê?
• Em sua opinião, qual foi o conhecimento mais importante que você
construiu ou reafirmou nesta oficina?
3. Convide os estudantes para apresentarem oralmente suas impressões
sobre esse impacto.
Comentário: Realize o fechamento da oficina, fazendo uma conexão

entre os comentários e o que foi visto durante o curso. Aproveite para
enfatizar os principais pontos abordados.
Para encerrar os trabalhos, distribua as Fichas dos Estudantes.
65
Colecionando
Propiciar um ambiente mobilizador para o encerramento do

curso, com ênfase nos principais tópicos abordados.
Fichas colecionáveis
5 minutos
Distribua as fichas, enfatizando sua importância e incentivando os

estudantes a se tornarem agentes multiplicadores dos conhecimentos
construídos no percurso das duas oficinas.
Parabéns! Você acaba de finalizar o curso Etiqueta Profissional. Nele,

você viu conteúdos importantes e descobriu que:
• A etiqueta é uma competência, portanto pode ser desenvolvida

e aprimorada.
• A etiqueta contribui para o bom convívio na vida

profissional.
• O uso do telefone, fixo ou móvel, precisa ser realizado com

inteligência e bom senso.
• As novas tecnologias não escapam às regras da etiqueta.
• O ambiente é fator importante por ser o local onde as relações

de trabalho ocorrem e deve ser tratado com cuidado.
• Existem regras a serem seguidas nas apresentações pessoais

e no uso dos cartões de visitas.
• As vestimentas e a imagem pessoal, bem como o asseio, são

importantes no ambiente de trabalho e ajudam a construir
uma imagem de profissionalismo.
• A etiqueta também deve ser seguida no trânsito.
Com os conteúdos abordados, você tem os instrumentos para colocar

em prática as boas normas da etiqueta profissional. Sucesso! Foi ótimo
compartilhar com você esta caminhada. Bom trabalho!
66
5.2 Oficina 2
Check list
CARGA
MOMENTOS RECURSOS DIDÁTICOS MATERIAIS DE APOIO
HORÁRIA
Dinâmica “Os Dez Caderno do Instrutor;

Mandamentos da papel pardo e canetas 20min.
Acolhendo / Etiqueta” hidrocor.
Alinhando
Construindo Conceitos: Caderno do Instrutor;

Etiqueta Pessoal apresentação em 40min.
Exposição dialogada PowerPoint.
Construindo
Conhecimentos
Organizando os
1 baralho sobre etiqueta
Conceitos! 25min.
para cada grupo.
Jogo da Etiqueta
cartolinas cortadas no
Registrando! formato de cartões
Sistematizando Dinâmica de visita em número 25min.
Conhecimentos “Apresentações” suficiente para todos os
estudantes; canetas de
várias cores.
Avaliando! Caderno do Instrutor;
5min.
Diálogo PowerPoint.
Avaliando o Colecionando! Fichas do Estudante 5min.

Conhecimento
A primeira causa de mal-entendidos é a

preguiça de não tentar sequer compreender
os códigos de comportamento dos outros.
67
6. Referências
A HISTÓRIA da etiqueta. Disponível em: <http://www.orm.com.br/stile/

interna/default.asp?codigo=285514>. Acesso em: 5 mar. 2011.
BARROS, Monize Ferreira; BÚRIGO, Silvana. Oficinas pedagógicas no
exercício da criatividade e educação permanente na velhice. Estudos
interdisciplinares sobre o envelhecimento, vol.7, Porto Alegre, UFRGS,
2005. Disponível em: <http://seer.ufrgs.br/index.php/RevEnvelhecer/
article/view/4761>. Acesso em: 4 set. 2010.
BASS, Steve. As 15 maiores farsas da Internet. Disponível em:
<http://idgnow.uol.com.br/internet/2007/05/11/idgnoticia.2007-05-
10.5490328067/>. Acesso em: 3 mar. 2011.
CORR, John; MITCHELL, Mary. Tudo sobre etiqueta nos negócios. São
Paulo: Manoele, 2001.
MINISTÉRIO DA JUSTIÇA DO BRASIL. Crianças e adolescentes encontrados
recentemente. Disponível em: <http://portal.mj.gov.br/Desaparecidos/
frmListaEncontrado.aspx>. Acesso em: 3 mar. 2011.
CURIOSIDADE: cuspir no chão da multa na China. Disponível em: <http://
blog.etiqueta-corporativa.com.br/2008/03/04/curiosidade-cuspir-no-
chao-da-multa-na-china>. Acesso em: 5 mar. 2011.
E-FARSA. Disponível em: <http://www.e-farsas.com>. Acesso em: 3 mar.
2011.
EMPRESA pode monitorar e-mails de funcionários. Disponível em: <http://
www2.uol.com.br/canalexecutivo/notas/280420045.htm>. Acesso em: 6
mar. 2011.
ETIQUETA no trabalho. Disponível em: <http://www.portalsaofrancisco.
com.br/alfa/regras-de-etiqueta-mulher/etiqueta-no-trabalho.php>. Acesso
em: 5 mar. 2011.
LENDAS e folclore da Internet. As pulhas virtuais. Disponível em: <http://
www.quatrocantos.com/LENDAS>. Acesso em: 3 mar. 2011.
MENSAGENS recorrentes via e-mail. Disponível em: <www.mariliasegura.
com.br/mensagens.php>. Acesso em: 3 mar. 2011.
OFICINAS pedagógicas. Instituto Cuiabano de Educação. Disponível em:
<http://www.ice.edu.br/TNX/index.php?sid=164>. Acesso em: 15 set.
2010.
OSANAH, Tony; BERGEN, Enrique. Plegaria Por Victor Jara. Disponível
em: <http://www.raicesdeamerica.com/portu/musi5.asp>. Acesso em:
6 mar. 2011.
RONCHI DELLA ROCCA, Bárbara. Guia de boas maneiras para viajantes.
São Paulo: Itália Nova Editora, 2004.
SESI/DN. Manual operacional de educação continuada. Brasília: SESI/
DN, 2010.
SESI/SC. Educação continuada: manual de orientações técnicas e
administrativas. (Caderno Produto). Florianópolis: SESI/SC, 2010.
68
SOARES, Esther Proença. Etiqueta social e profissional. Disponível em:
<http://www.etiquetasocial.com.br/conteudos/index.asp?id=71>. Acesso
em: 3 mar. 2011.
THE HISTORY of Business Cards: Four Centuries of Introductions. Disponível
em: <http://www.brochuremonster.com/brochure-articles/business-card-
history.php>. Acesso em: 5 mar. 2011.
TRAJE esporte fino masculino e feminino. Disponível em: <http://
resumododia.com/traje-esporte-fino-masculino-e-feminino.html>. Acesso
em: 5 mar. 2011.
TSE, Lao. Tao Te King. 5.ed. São Paulo: Alvorada, 1985.
Os testemunhais constantes neste curso simbolizam a visão de trabalhadores e instrutores de diferentes

segmentos ao redor do mundo. Eles foram adaptados à realidade brasileira e os nomes são fictícios.
69
70
7. Anexos
71
Oficina 1
72
Oficina 1 – Momento 4 – Os Dez Mandamentos da Etiqueta Profissional
73
Oficina 1 – Apresentação em PowerPoint
Durante a abertura do curso e desta oficina, aproveite

este slide para apresentar-se.
Diga seu nome. Resuma sua experiência.
Dê as boas-vindas a todos.
Enfatize a importância da etiqueta para que o

trabalhador tenha uma imagem profissional e contribua
para criar um clima agradável e produtivo no ambiente
de trabalho. Solicite que imaginem um ambiente em
que ninguém respeita ninguém e as consequências disso.
Peça que os participantes verbalizem suas expectativas
em relação ao curso.
Aproveite para detalhar a metodologia que será

utilizada.
• Tempo de duração: 2 horas em cada oficina.
• Recursos: enfatize que serão feitos exercícios
práticos (dinâmicas), tudo para alinhar teoria e
prática.
Explique o que é uma oficina: o conceito de
participação, de aprender fazendo.
Faça o nexo com a próxima atividade, que é colocar em
prática o que será abordado.
74
Explique que esta é uma dinâmica divertida que
introduzirá os principais assuntos que serão abordados
durante a oficina. Ela exige criatividade, participação e
atenção! Coloque os estudantes no fundo da sala contra
uma parede. Distribua pela sala vários obstáculos.
Explique que o grupo deverá chegar à parede oposta o
mais rapidamente possível. Dê o comando e espere que
todos cheguem ao outro lado. Repita a tarefa algumas
vezes, sempre dizendo que ela pode ser melhorada.
Promova, então, uma reflexão sobre agir em grupo
e agir individualmente, destacando as questões de
colaboração e outros aspectos que estão relacionados
com o tema etiqueta e que serão aprofundados no
decorrer das oficinas, inclusive o respeito pelo outro e
pelo ambiente de convivência. Enfatize que as regras
de convivência implicam sempre em pensar no outro,
no grupo, no espaço de todos, o que pode ser percebido
com esta dinâmica.
Explicite os objetivos que devem ser alcançados ao final

do encontro.
Explore com os estudantes o que eles já conhecem
sobre etiqueta, em especial etiqueta profissional. A
partir do que for dito, expanda o conhecimento dos
estudantes sobre o assunto.
Lembre-os que não devem citar nomes ao relatarem
algum episódio: isso faz parte da boa educação!
Explique que o assunto etiqueta é vasto, abrange

normas de comportamento que se alteram conforme
o lugar, a época e o grupo social. No entanto, existem
algumas regras que hoje são consideradas universais, e
conhecê-las pode ajudar o estudante a transmitir uma
imagem profissional e melhorar o clima organizacional.
75
Peça que os estudantes citem situações em que eles

julguem ter ferido as normas da etiqueta e situações
em que eles as seguiram. Relate exemplos pessoais seus
para incentivar a reflexão.
Após os exemplos dos estudantes, retome a explicação

sobre etiqueta como conjunto de normas de conduta
que variam. O que em um momento pode ser
considerado falta de etiqueta, em outro pode já não o
ser mais. Para dinamizar a oficina, você pode solicitar
que os estudantes se cumprimentem de diferentes
formas. Explique que muitas regras são implícitas e
durante muito tempo foram transmitidas de forma
oral ou por imitação. Só recentemente surgiram os
livros sobre etiqueta e os códigos escritos. No entanto,
isso não significa que não existam sanções para quem
desrespeita as normas da etiqueta. Solicite que os
estudantes falem sobre o que pode ocorrer casos as
normas de etiqueta não sejam respeitadas.
Explique que para entender melhor o que é etiqueta, o

melhor mesmo é falar sobre falta de etiqueta. Peça que
os estudantes citem palavras que eles relacionem com
falta de etiqueta. Você pode escrever essas palavras na
lousa ou no flipchart. O assunto será aprofundado nesta
e na próxima oficina. A partir dos exemplos dados, os
quais você pode complementar, passe para o conceito
de etiqueta.
Após refletir com os estudantes sobre o conceito de

etiqueta, enfatize o quanto as regras são variáveis.
Pesquise, antes, as regras de etiqueta e convivência
adotadas na empresa onde o curso está sendo
ministrado e utilize-as, sempre que possível, como
exemplos.
76
Apresente os três exemplos. Antes de explicá-los, você
pode pedir para que dois estudantes se apresentem um
para o outro e que a turma faça o sinal de “vitória”
com os dedos, que os homens sentem de diferentes
formas, como é usual no Ocidente. Depois, explique o
significado dos diferentes exemplos - e como seu não
cumprimento pode representar falta de etiqueta!
Japão: as pessoas se apresentam falando sempre,
primeiro, o sobrenome.
Grécia: o símbolo de vitória é um xingamento.
Países árabes: não se senta com as pernas cruzadas
mostrando a sola do sapato.
Explique que adaptar-se aos costumes e à etiqueta

local não significa ter duas caras, porque o que a pessoa
é, na essência, não muda. Etiqueta, no entanto,
acompanha cada um 24 horas por dia, sete dias por
semana. A seguir, os estudantes verão alguns exemplos
de aplicação da etiqueta que serão aprofundados nesta
oficina.
Explique que estes são alguns dos assuntos que serão

vistos a seguir e as regras de etiqueta que se aplicam a
eles.
Explique a importância de se utilizar uma linguagem

correta, adequada às circunstâncias. Você pode imitar
uma fala empolada e pedante para mostrar o que NÃO
deve ser feito. Ressalte o quanto o uso dos termos
“senhor”, “senhora” e “senhorita” podem - e devem! -
ser utilizados sempre que não se souber se a conversa
pode adquirir um tom mais informal.
77
Promova uma reflexão sobre o uso de palavrões e

outras expressões de baixo calão, bem como termos
considerados ofensivos ou preconceituosos. Explique
o que é uma muleta verbal e como acabar com ela,
buscando ajuda com amigos, colegas e familiares.
Explique a importância de dar espaço para os outros

falarem, não interromper nem completar o pensamento
do interlocutor. Promova uma reflexão sobre os riscos de
quem se julga o “dono do microfone”: ficar falando com
as paredes; perder amigos; passar a imagem de uma
pessoa pedante; etc.
Peça que todos os estudantes comecem a falar ao

mesmo tempo, contando o que aconteceu no dia
anterior com eles. Após alguns segundos, peça que
parem. Pergunte a eles o que os outros fizeram no
dia anterior. Comente como é difícil a interação se as
pessoas não respeitam o tempo de cada um para falar e
ouvir.
Explique que ninguém consegue mudar o timbre de voz,

uma marca registrada, assim como as digitais de uma
pessoa. Mas falar alto ou baixo, de forma agressiva ou
calma é algo que se pode controlar e ajuda a transmitir
uma imagem de profissionalismo, mantendo um bom
clima organizacional. Promova uma reflexão sobre o
círculo vicioso da gritaria: quanto mais alto se fala,
mais os outros elevam a voz.
78
Solicite que os estudantes relatem incidentes em que
perderam a calma. Pergunte o que fariam de diferente,
relembrando o caso agora, e de que forma a situação
se alteraria. Explique algumas regras simples para
controlar a agressividade: contar até dez, tomar um
copo de água, visualizar algo de que se goste bastante.
Fale sobre a importância de evitar fofocar, passar

adiante falsas informações ou algo de que não se
tem certeza, falar sobre política, futebol ou religião,
bem como humilhar os outros. Explique o que é
assédio moral e seu efeitos negativos, bem como suas
implicações legais.
Promova uma reflexão sobre a ocorrência de gafes,

relatando alguns casos verídicos. Peça que os estudantes
contem alguma gafe que tenham cometido. Aprofunde
o tema, explicando o que fazer nesses casos e como
se desculpar. Ressalte a importância das palavras.
Peça que os estudantes listem as palavras mais usadas
quando se deseja transmitir uma mensagem de boa
educação. Escreva na lousa ou no flipchart tais palavras
e complemente a lista, se for necessário.
79
Após abordar a comunicação direta, explique que,

muitas vezes, ela se dá a distância, de forma indireta
ou intermediada por meios tecnológicos. Peça que
os estudantes deem exemplos de comunicação a
distância e conceitue o termo: comunicação a distância
a comunicação intermediada por alguma forma de
tecnologia: pode ser pela escrita (cartas, recados,
convites, etc., enviados de forma convencional – pelo
correio – ou por meios eletrônicos – e-mail); pode ser
por telefone (fixo ou móvel – celular); pode ser por
videoconferência, chats (bate-papos pelo computador),
mensagens eletrônicas, ou até mesmo por mensagens
transmitidas pela televisão ou pelo rádio.
Comente que os mesmos cuidados adotados na
comunicação presencial devem ser aplicados na
comunicação a distância, acrescidos de outros ditados
pela etiqueta.
Peça que os estudantes relatem experiências curiosas,

desagradáveis ou estranhas que tenham vivenciado ao
telefone ou com o uso da Internet.
Pergunte aos estudantes que regras devem ser adotadas

quando se usa o telefone fixo na empresa. Escreva na
lousa ou no flipchart, se desejar. Complemente com
outras regras, se for necessário. Explique que o orelhão
é um bem público, portanto, é de todos e deve ser
utilizado com bom senso. Lembre-se sempre de verificar
as regras utilizadas pela empresa na qual o curso está
sendo ministrado e utilize tais regras como exemplo.
80
Pergunte aos estudantes que regras devem ser adotadas
em relação ao telefone móvel. Escreva-as na lousa
ou no flipchart, se desejar. Complemente com outras
regras, se for necessário. Amplie a reflexão incluindo
telefonia via rádio.
Enfatize os locais em que o celular deve permanecer

desligado, dando como exemplo as poucas situações
em que tal regra deve ser quebrada. Use as regras da
empresa e amplie para outros ambientes e situações
relacionadas com o trabalho, mas que se dão fora
do expediente normal (festividades, treinamentos,
premiações, etc.). Explique como usar o celular de
forma discreta, evitando atrapalhar os colegas.
Dê exemplos das diferentes formas de contato virtual,

dentre as quais se destacam: videoconferências,
reuniões virtuais, envio de mensagens, participação em
chats, e-mails, etc. Explique que tais recursos estão
se tornando cada vez mais populares e, mesmo que no
momento os estudantes não os utilizem com frequência,
é bom conhecer as regras de etiqueta referentes a
eles, pois em breve estarão imersos no mundo virtual.
Pergunte aos estudantes que regras devem ser seguidas
no mundo virtual e complemente, caso necessário.
Destaque algumas, mais relevantes, que se encontram a
seguir.
Fale sobre a falta de privacidade e seu impacto

na etiqueta e na forma como as pessoas devem se
comportar, mesmo quando acreditam que estão
sozinhas. Faça a analogia com o conhecido programa
de televisão em que os participantes são monitorados
o tempo inteiro. Muitos ambiente possuem câmeras
por questões de segurança: há câmeras nas ruas, em
estabelecimentos comerciais e elevadores até no
81
Explique que, no mundo virtual, convencionou-se que

escrever tudo em letras maiúsculas equivale a gritar.
Lembre que os emoticons também devem ser evitados.
Explique o que é um emoticon.
Fale sobre os e-mails e as regras para bem utilizá-

los. Lembre-se de verificar as regras adotadas na
empresa na qual o curso está sendo ministrado para
dar exemplos próximos à realidade dos estudantes.
Explique a diferença entre e-mail profissional e pessoal
e a facilidade de ter um endereço eletrônico, mesmo
que a pessoa não possua computador. Promova uma
reflexão sobre questões que envolvam a privacidade ou
não dos conteúdos colocados em um e-mail. Explique
o que é cópia oculta e a importância de não remeter
e-mails simultaneamente para várias pessoas (a não ser
que essa escolha seja proposital), pois isso facilitaria
a captura desses endereços por programas espiões.
Se for necessário, mostre o slide a seguir, que explica
como utilizar a cópia oculta. Caso contrário, passe para
o próximo assunto, que é lixo eletrônico. Aproveite
para reiterar que, mesmo que o estudante não utilize
tais ferramentas em seu ambiente de trabalho, as
regras valem também para o espaço extraprofissional:
se o estudante ainda não utiliza ainda as ferramentas
virtuais, em breve as utilizará, portanto, é bom estar
preparado e fazer parte do futuro!
Mostre os campos para colocar endereçamento oculto e

explique como fazê-lo.
82
Explique o que é lixo eletrônico e a importância de
não passá-lo adiante. Fale dos endereços onde pode
ser checada a veracidade de algumas informações, tais
como as de crianças desaparecidas, lendas urbanas e
outras. Caso exista interesse, projete o próximo slide
com tais endereços para que os estudantes os anotem.
Caso contrário, siga adiante.
Apresente alguns endereços que os estudantes podem

consultar para evitar repassar lixo eletrônico.
Explique que manter um bom espaço de convivência é

uma regra que vale seja qual for a sua função ou cargo.
Tudo limpo e organizado, ferramentas e materiais
guardados no lugar certo e em funcionamento é um
sinal de respeito para com os colegas e faz parte da
etiqueta. Peça que os estudantes falem sobre as regras
que consideram importantes para manutenção de um
bom ambiente de trabalho. Fale do programa 5 S se
julgar interessante e se houver tempo hábil para isso.
Complemente com elementos que julgar importantes
para a empresa na qual o curso está sendo ministrado,
cujo ambiente e normas você pesquisou previamente.
Nos próximos slides, você encontra alguns exemplos do
que não deve ser realizado.
Explique que tornar o ambiente agradável não significa

fazer dele uma extensão da casa.
83
Caso seja permitido ouvir música, lembre os estudantes

de que ninguém é obrigado a compartilhar o mesmo
gosto musical! Portanto, o ideal é usar fones de
ouvido. Mais uma vez, faça os ajustes necessários
conforme as regras da empresa na qual o curso está
sendo ministrado. Você pode adaptá-las para as regras
de convívio social, nos espaços de convivência que
geralmente as fábricas possuem, ou até mesmo nas
áreas verdes que a rodeiam. Inclua exemplos sociais e
não profissionais, se julgar importante.
Reitere a importância destas duas regras.
Fale sobre a importância de manter o banheiro limpo,

dar descarga, jogar os papéis no lixo, etc.
Explique a importância da etiqueta nos encontros

sociais, especialmente quando há consumo de bebidas
alcoólicas. Fale sobre a facilidade com que hoje podem
ser registrados “vexames” e gafes, e que qualquer um
está sujeito a ir parar na Internet por motivos que não
gostaria! Peça que os estudantes citem algum caso que
já ouviram falar sobre esse assunto. Lembre-os de não
citar nomes reais, pois isto também é falta de etiqueta!
84
Embora exista um folclore sobre a naturalidade dos
atrasos no Brasil, enfatize que isso é folclore, pois
ninguém gosta de esperar, e os atrasos são sempre uma
falta de consideração com quem espera. O tempo é
um bem precioso que não pode ser recuperado. Chegar
atrasado ao trabalho, então, é mais do que falta de
etiqueta: é desrespeito, pois atrapalha a vida de todo
mundo, faz a produtividade cair e dificulta atingir os
objetivos da empresa.
Explique que a etiqueta no trânsito vale tanto para

quem tem carro quanto para quem não tem. Peça
que os estudantes falem um pouco sobre o assunto,
por exemplo, o que consideram falta de educação no
trânsito. Fale sobre o comportamento no transporte
público (seja ônibus, trem ou metrô, conforme o caso)
e as regras de lugares especiais para assento de idosos,
mulheres grávidas ou pessoas com deficiência. Mostre
que a gentileza contribui para um mundo melhor e
para um dia mais agradável para todos. No caso do
carro, você pode comentar a respeito da agressividade,
incluindo a questão das motos, bicicletas e outros
veículos de transporte. Aprofunde-se, se for o caso,
sobre a questão de vagas, respeito à sinalização,
faixas para pedestres e, em especial, sobre a ingestão
de bebida quando se dirige. Fale sobre outras leis de
trânsito, tais como o uso de cinto de segurança. Lembre
que não se deve jogar lixo pela janela. A partir desse
momento, comece a encaminhar o fechamento da
oficina, pois a quantidade de informações foi grande e é
importante sistematizar o conhecimento.
Divida a turma em grupos de quatro a seis pessoas e

peça que se sentem em círculos. Distribua um rolo de
barbante para cada grupo e peça que um estudante
pense em algo que fez ou disse que feriu as regras da
etiqueta. Não precisa verbalizar: só pensar. Depois de
pensar no episódio, ele deve dar um nó no barbante
e passá-lo para o colega da esquerda, que repete o
procedimento, e assim por diante, até todos terem
dado um nó no barbante. Feito isso, distribua uma
tesoura para cada grupo. A primeira pessoa deve
dizer uma expressão apropriada para minimizar o
problema criado que julgar mais adequada: “desculpe”,
“foi sem querer”; “agora poderei atendê-lo”; “por
favor”, etc. Dita a expressão, a pessoa corta o nó
e passa o cordão par ao colega da esquerda, que
repete o procedimento. Após todos os nós terem sido
cortados, promova uma reflexão sobre a importância
das palavras, sobre a etiqueta e assim por diante,
enfatizando que o desrespeito à etiqueta provoca
muitos “nós” e confusões entre as pessoas, inclusive
reduzindo a produtividade. É preciso cortar o mal pela
raiz. Comente que, na próxima oficina, os estudantes
conhecerão mais regras para evitar os nós sociais.
85
Esta dinâmica tem a função de incentivar os estudantes

a sintetizarem a grande quantidade de conteúdos vistos
durante a oficina, utilizando um outro tipo de linguagem
para apropriação dos novos conhecimentos.
Divida a turma em grupos e distribua-os papel pardo
e canetas. Peça a construção de um cartaz sobre a
importância da etiqueta profissional e dos assuntos
vistos durante a oficina. Após a execução dos cartazes,
pendure-os na parede ou na lousa com fita crepe e peça
que os estudantes olhem todos os cartazes realizados e
comentem o que foi elaborado. A partir dos cartazes e
dos comentários, reforce as regras vistas durante esta
oficina, aponte diferenças e semelhanças. Enfatize o
quanto é difícil modificar hábitos e rotinas e adotar uma
etiqueta profissional que se traduza em boas maneiras e
boa convivência social.
Solicite que os estudantes façam uma síntese dos

assuntos e regras abordados na oficina. Faça eventuais
correções, caso necessário. Enfatize a importância da
etiqueta profissional.
Relembre os principais pontos vistos durante a oficina e

encaminhe o fechamento da oficina.
86
Explique que, para a próxima oficina, os estudantes
deverão trazer Os Dez Mandamentos da Etiqueta
Profissional com as regras que julgam essenciais na
etiqueta profissional. Lembre-os de que eles podem
incluir os assuntos tratados nesta oficina, mas devem
imaginar outros tópicos, pois, no próximo encontro,
serão abordados novos assuntos.
Agradeça e lembre a próxima data e o horário.
87
Oficina 2
88
Oficina 2 – Apresentação em PowerPoint
Durante a abertura da segunda etapa do curso,

aproveite para criar um clima favorável aos trabalhos
que seguirão. Crie um clima de expectativa,
comentando que serão realizadas muitas atividades
diferentes.
Dê as boas-vindas e solicite que os estudantes

expressem como se sentiram após a primeira oficina.
Eles, provavelmente, estarão ansiosos para mostrar
o resultado da atividade “Os Dez Mandamentos da
Etiqueta”, ou terão esquecido totalmente o assunto…
Aproveite para dizer que essa atividade será feita logo a
seguir.
Divida a turma em grupos de quatro a cinco estudantes.

Peça que compartilhem entre si as regras que trouxeram
de casa, criando um cartaz único que represente o
grupo. Depois, solicite que cada grupo apresente o
cartaz criado e, em conjunto com a turma, elabore um
único cartaz. Lembre-se de pegar pelo menos uma regra
de cada grupo. Aproveite a atividade para esclarecer
dúvidas e relembrar os conteúdos vistos na oficina
anterior, bem como mobilizar os estudantes para a
segunda oficina.
89
Explicite os objetivos que devem ser alcançados ao final

do encontro.
Explique que a oficina oferecerá diferentes
oportunidades para os estudantes colocarem em prática
o conteúdo tratado e utilizarem as regras de etiqueta
nas circunstâncias expostas. Reforce a importância da
etiqueta profissional e faça uma ligação da atividade
desenvolvida no início da oficina com os assuntos que
serão aprofundados a seguir.
Explique a importância da comunicação como

característica do ser humano, bem como importância
da etiqueta para que ela se realize com eficiência,
contribuindo para o aumento da produtividade, e que
isso começa pela forma como as pessoas se apresentam.
Explique que, no dia a dia, geralmente se convive

com pessoas que já conhecemos, o que não exige
maiores apresentações. No entanto, em diferentes
oportunidades, é necessário apresentar alguém para
outra pessoa, e a regra é uma só: apresentar a pessoa
menos importante para a mais importante. Mas como
saber quem é mais importante e quem é menos
importante?
Neste caso, é fácil. Pergunte aos estudantes como

deve ser a apresentação. Peça que um grupo a simule
assumindo os diferentes papéis. Faça as correções
necessárias. A regra é simples de ser aplicada: o
empregado é apresentado ao chefe.
90
Em relação à faixa etária, os mais velhos são
considerados mais importantes. Aqui, também, peça
que um grupo simule essa situação assumindo os
diferentes papéis. Faça as correções necessárias.
Em relação ao gênero, a prioridade é concedida à

mulher. Nesse caso, faça também uma simulação com os
estudantes e realize as correções necessárias.
Neste caso, parece fácil, mas muda um detalhe:

explique que nas apresentações deve-se dizer o cargo
(presidente, diretor, etc.) e em seguida o nome. Faça
nova simulação e corrija o desempenho, se for o caso.
Explique que, nas situações que envolvem

clientes, estes sempre vêm em primeiro lugar,
independentemente de sexo, da idade ou de qualquer
outra variável hierárquica. Relembre os estudantes de
que tratar com etiqueta o cliente não significa que este
sempre tenha razão: significa que ele vem em primeiro
lugar, o que é muito diferente. Peça que um grupo
simule a situação assumindo os diferentes papéis. Faça
as correções necessárias.
91
Explique a origem dos cartões de negócios e sua

popularização. Aproveite para dizer que, embora nem
todos tenham cartões fornecidos pelas empresas, é
importante saber como recebê-los. Aprofunde ou não
o tema, conforme o perfil da turma. Explique que ao
receber um cartão, ele deve ser lido atentamente,
antes de ser guardado com cuidado. Para retribuir,
quem não tem cartão pode escrever em um pedaço de
papel as informações básicas: nome, empresa, telefone
(fixou e/ou celular) e endereço eletrônico, se for
o caso. Lembre que, se a empresa não forneceu um
cartão, é porque, provavelmente, a função não exige
seu uso.
Mostre os elementos fundamentais que entram na

elaboração de um cartão. Geralmente, cada empresa
possui seu cartão padronizado: o importante é manter
seus dados atualizados. O verso pode ser utilizado para
alguma informação adicional, se for o caso. Atenção se
for colocar dados pessoais (como telefone particular):
isto implica em autorizar a pessoa a ligar para você fora
do horário comercial.
Solicite que os estudantes listem algumas regras para

a boa convivência no trabalho. Explique que já foram
vistas as regras de apresentação, mas, no dia a dia, a
convivência ocorre, em sua grande parte, entre pessoas
que já se conhecem. Relembre que muitas regras são
específicas para determinados ambientes e outras são
mais universais. Pesquise, antes, as regras mais comuns
do setor e da indústria na qual o curso está sendo
ministrado.
Fale sobre a importância do primeiro impacto, sobre

preconceitos e a questão de compatibilizar interior e
exterior. Relate alguns casos sobre a importância da
aparência - inclusive famosos - que se encontram em
filmes como Luzes da Cidade, Minha Bela Dama, Uma
Linda Mulher, Secretária do Futuro, O Discurso do Rei
e outros. Solicite que os estudantes deem seus próprio
exemplos. Lembre-os de não citarem nomes. Utilize as
regras da empresa onde o curso está sendo ministrado
para exemplificar.
92
Peça que os estudantes analisem as fotos e verbalizem
suas conclusões sobre os trabalhadores marcados com
letra A.
Promova uma reflexão sobre a importância da
adequação da vestimenta ao ambiente, ao momento
e ao que se faz, mesmo que na empresa se utilizem
uniformes.
Peça que os estudantes analisem as fotos e verbalizem

suas conclusões sobre os trabalhadores marcados com
letra A.
Promova uma reflexão sobre a importância da
adequação da vestimenta ao ambiente, ao momento e
ao que se faz.
Explique que, para evitar inadequações, promover
a saúde e a segurança, muitas empresas adotam os
uniformes. No caso de saúde e segurança, encontram-
se, por exemplo, os trabalhadores da construção
civil, da área de saúde, de alimentos, etc. Explore os
aspectos relacionados com segurança, se for o caso.
No entanto, mesmo quem usa uniforme precisa estar
atento às roupas que utiliza para chegar e sair do
trabalho ou em encontros extraprofissionais, como
treinamentos, entrega de prêmios, festividades, como
se verá no próximo slide.
Nos casos citados no final do slide anterior a referência

é geralmente o traje esporte fino. Explique o que é
esse traje, tanto para o homem quanto para a mulher.
Procure sempre adequar os exemplos ao ambiente
onde o curso está sendo ministrado, sobre o qual você
pesquisou previamente.
93
Fale da importância de utilizar o bom senso: em

ocasiões mais formais, usar roupas com um pouco mais
de rigor. Em outras, mais informais, usar a simplicidade.
O segredo é ter bom senso e nunca exagerar. Peça
que os estudantes apontem, nas imagens, os erros de
etiqueta que encontram. Complemente as informações,
caso necessário.
Mesmo na chegada e na saída do trabalho, o trabalhador

está sob observação e representando a empresa
na qual atua. Por isso, deve seguir as normas de
etiqueta relacionadas com as vestimentas. Use roupas
confortáveis, adequadas ao clima, mas sem desleixo!
Nestes casos, tudo depende do evento. Você pode

utilizar a si próprio, Instrutor, como exemplo,
explicando como está vestido para orientar a oficina
que está sendo ministrada. Exemplifique com extremos:
você não está em trajes de banho, nem com traje
a rigor, como se fosse a um casamento, batizado ou
enterro. Faça a ligação com o próximo slide: seja qual
for a vestimenta, é importante o asseio, a higiene e a
limpeza.
Explique que deve haver asseio tanto com o corpo

quanto com as vestimentas e ao próprio ambiente. Peça
que os estudantes listem os cuidados de higiene que
devem ter com o próprio corpo. Você pode escrever as
recomendações na lousa ou no flipchart. Complemente
as informações, caso necessário.
94
Peça que os estudantes listem os cuidados de higiene
que devem ter com as roupas e calçados. Volte ao
assunto uniforme e trajes de segurança, se for o
caso. Você pode escrever as recomendações na lousa
ou no flipchart. Complemente as informações, caso
necessário.
Para enfatizar a importância do asseio e da higiene,

comente sobre os hábitos chineses, que foram
modificados durante as Olimpíadas que o país sediou
(2008), inclusive com a criação de um quase ministério
- o Departamento Municipal de Civilidade - para cuidar
do assunto. Assim como um país se preocupa com sua
imagem, o trabalhador também deve se preocupar com
a imagem de profissionalismo que transmite.
Divida a turma em cinco grupos e distribua um baralho

de cartas do Jogo Etiqueta para cada um. Explique as
regras do jogo, que estão junto com o baralho. Após 25
minutos, finalize o jogo para que os estudantes tenham
oportunidade de compartilhar as experiências vividas
e como se sentem. Reforce a importância da etiqueta
e dos múltiplos aspectos abordados, em especial os
que são mais adequados ao ambiente onde o curso está
sendo ministrado, sempre colocando em relevância o
bom senso.
95
Esta dinâmica tem o objetivo de sistematizar

conhecimentos que não são tão usuais para os
estudantes, ampliando seus horizontes para que
introjetem comportamentos considerados essenciais na
sociedade e no ambiente de trabalho.
Divida os estudantes em grupos de quatro a seis
pessoas. Distribua o material para que criem cartões
de visitas. Depois, cada grupo deverá preparar uma
representação em que os estudantes fingem estar em
uma delegacia após uma briga de trânsito. Eles podem
escolher livremente quem desempenhará cada um
dos papéis: delegado, policial, envolvidos na briga,
transeuntes, etc. Na delegacia, deverão se apresentar
uns aos outros. Cada apresentação deve durar no
máximo três minutos. Após as apresentações, puxe
uma salva de palmas para cada grupo. Solicite que os
estudantes comentem a atividade e destaque os pontos
principais relacionadas com os assuntos vistos nesta
oficina: a postura adotada quando existem diferentes
hierarquias, o tom de voz, o palavreado utilizado,
as formas de apresentação, o uso do cartão, o tipo
de cumprimento, o respeito, etc. Após a reflexão,
encaminhe o fechamento da oficina.
Explique que a oficina está terminando e que é

importante ter o feedback do que foi feito. Pergunte
aos estudantes como eles se sentem e incentive-os
a fazer comentários. Esclareça eventuais dúvidas e
alinhe o entendimento. Faça uma síntese dos assuntos
abordados no curso.
Sintetize os principais pontos de vista e esclareça

eventuais dúvidas.
96
Após sintetizar os principais pontos vistos, encaminhe o
fechamento do curso.
Distribua as fichas, parabenize e agradeça a

participação de todos.
97
Coordenação Geral
Coordenadora de Educação do SESI/SC

Maria Tereza Paulo Hermes Cobra
Coordenadora do Centro de Tecnologia do Social do SESI/SC

Angélia Berndt
Equipe Técnica
Consultora do Centro de Tecnologia do Social do SESI/SC

Marta Maria Guerra Koch
Consultoras de Educação Continuada do SESI/SC

Itamara das Graças Hack
Laci Maria Sirtoli
Equipe de Produção
Complex Informática
Coordenação: Silvio Kotujansky e Hugo Rosenthal
Coordenação de conteúdo e redação: Ethel Scliar Cabral
Revisão: Abel da Silveira Viana e Helena Alves Gouveia
Designer gráfico: João Henrique Moço
Programação gráfica digital: Pedro Costa
Apoio pedagógico e de produção: Juliano de Souza

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SESI/SC

SESI - Serviço Social da Indústria

Diretora de Operações Sociais

S492e Serviço Social da Indústria/SC

Ficha Catalográfica elaborada por Roseli Maria Sackser - CRB 641/14R

Publicação: SESI/SC 2011

fotocopiado, gravado ou outro, sem a permissão expressa do SESI/SC.

Os cursos de Educação Continuada do SESI, que compõem a Série

PARTE II – Teoria e Prática.............................................. 22

4. Oficina 1: Etiqueta Ambiental........................................27

4.2 Check list...........................................................47

5. Oficina 2: Etiqueta Pessoal............................................49

5.2 Check list...........................................................67

Inteligente é quem outros conhece;

Conhecimento Habilidade Atitude

Um conceito, quando internalizado, É a capacidade de colocar em prática É vontade de fazer, transformar a

Instrutor interajam em prol do desenvolvimento dessas competências. Isto é sinergia: o

Sou fã incondicional 4 Focalize na interdisciplinaridade: conecte as várias experiências,

2 Adaptado de Barros e Búrigo, 2005.

Cada momento tem sua Sistematizando Conhecimentos

Esses quatro momentos só se sustentam com a sua ativa participação

a você, Instrutor, expandir esses horizontes, propiciando que o estudante

Só você poderá adaptar os exemplos dados, enriquecer e ampliar as

Ao mesmo tempo em que o estudante cresce, você também é instigado

É assim que os estudantes se transformam em protagonistas de ações

Os materiais didáticos desenvolvidos para as oficinas da Série Formação

O PowerPoint, como o próprio

Os ícones permitem que você localize rapidamente o que deseja

E agora, vamos ao curso! Boa jornada.

O que é educado para nós pode ser

Etiqueta Ambiental Etiqueta Pessoal

• Fundamentos da etiqueta • Apresentações

A etiqueta facilita a convivência social.

A primeira oficina é fundamental para criar

• Criar um clima favorável para o desenvolvimento das

Dinâmica de grupo – “Corrida de obstáculos”

Cadeiras, mesas, latas de lixo, mochilas, etc.

“Para iniciar os trabalhos de hoje, vamos realizar uma atividade muito

Prossiga com as instruções a seguir.

5. Quando os estudantes atingirem o outro lado, peça que retornem

Pensar no outro e ajudá-lo faz

Propiciar que os estudantes ampliem seus conhecimentos

A etiqueta, por representar um conjunto de regras de convivência

Pense nas situações a seguir.

Em todos estes casos – e em muitos outros – existem regras de etiqueta

Japão Grécia Paises árabes

Nesses países, portanto, para uma melhor convivência, é interessante

Nas apresentações Nas vestimentas

No cuidado pessoal Ao falar

Oi, tio! E por acaso

O que mesmo você ia falar

Tom e altura de voz

Celular? Aqui Não!

• Em qualquer situação formal: reuniões de trabalho, cerimônias

Caso seja necessário atender alguma ligação no ambiente de trabalho,

• Abrir e ler e-mails a toda hora consome tempo e facilita a dispersão.

Além desses cuidados, existem outras recomendações importantes.

Existem endereços especializados onde você pode verificar se aquele

Este momento divide-se em duas etapas: Organizando! e

Incentivar que os estudantes transponham as informações e

Dinâmica de grupo – “Nós”

1 rolo de barbante e 1 tesoura por grupo.

Abordamos muitos assuntos nesta oficina. Para organizar tudo o que