Perguntas sobre o caso ZARA:

1. Como a Zara cria experiências de marca memoráveis para seus clientes

Os coordenadores da marca buscam estabelecer uma loja com um amiente de elegância,

para que na hora de fazer suas compras estas sejam agradáveis em todos os sentidos. Da
mesma forma, mostram uma roupa completa ou as possíveis combinações das diferentes
peças de uma determinada coleção, facilitando, mais uma vez, a compra para o cliente.
Em suma, poucos de seus produtos são expostos, por imagem e assim ser capaz de
mostrar a maior variedade possível.

2. Qual o papel das diferentes marcas dentro da estratégia da Inditex, qual é a

estratégia de cada uma das marcas, o target e a sua diferenciação.

 Puxar &Urso

Papel: Atendendo às necessidades dos jovens amantes da moda

Alvo: Aposta na moda jovem e casual, entre os 14 e os 30 anos, com um estilo muito
urbano

Diferenciação: São instalações criativas, geralmente feitas com objetos reciclados, com
o objetivo principal de criar um espaço confortável onde os jovens clientes possam
aproveitar o tempo.

 Bershka

Papel: Suas lojas têm o propósito de criar um ponto de encontro onde os clientes podem
encontrar moda de rua, música e arte. A arte faz parte da essência da marca.

Estratégia: É uma loja 100% teen.

Alvo: Voltado principalmente para o público feminino mais jovem

Diferenciação: É uma moda mais sexy, mais provocativa.

 Massimo Dutti

Papel: Satisfazer setores de maior prestígio, classe média alta, moda de massa tanto
masculina quanto feminina.

Estratégia: Moda de maior qualidade que transmite a imagem de elegância clássica

Alvo: Público independente, urbano e cosmopolita.

Diferenciação: É uma marca mais premium, sóbria e representa o estilo elegante e

universal dos homens e mulheres cosmopolitas de hoje.
  Stradivarius

Papel: O objetivo é que eles vejam os produtos, experimentem e comprem rapidamente

Estratégia: Ela vende roupas casuais para homens e mulheres e está sempre
introduzindo novos designs de tendências para clientes jovens casuais.

Alvo: Eles são feitos especialmente para clientes jovens

Diferenciação: A atmosfera é feita exatamente para isso: música alta, cheiros fortes

 Zara

Papel: Satisfazer as necessidades de seus clientes seguindo as últimas tendências de

moda do mercado.

Estratégia: Sua estratégia é controlar todo o processo (projeto, fabricação, distribuição

e vendas) para se aproximar permanentemente da demanda do cliente.

Alvo: A marca tenta fazer isso em todas as idades e culturas diferentes. Embora, seus
produtos são principalmente para estilos mais clássicos e pessoas.

Diferenciação: O ambiente é feito para a gente passar muito tempo lá dentro. O cheiro,
a música, as luzes, tudo foi cuidadosamente pensado para nos proporcionar uma
experiência agradável na loja, impactando todos os sentidos.

 Início Zara

Papel: Oferece design, qualidade e itens inovadores para o lar

Estratégia: Produto completamente diferente focado em coleções para o lar.

Alvo: Adultos

Diferenciação: É uma marca especializada nos mais recentes designs para o lar

 Uterque.

Papel: Oferecer produtos de alta qualidade

Estratégia: Venda de tudo, de roupas a calçados e acessórios de luxo

Alvo: Público em geral

Diferenciação: É a marca mais luxuosa do grupo Inditex

 Oysho
Papel: Oferecer roupas elegantes de qualidade e conforto

Estratégia: Oferecendo as últimas tendências da moda com qualidade e bom preço

Alvo: Público em geral

Diferenciação: Possuem diferentes linhas de produtos, como sportswear, sleepwear e

beachwear.

 Esquerdistas

Papel: Ofereça as últimas tendências da moda

Estratégia: Preços acessíveis

Alvo: Para todas as idades

Diferenciação: É a mais nova marca do grupo Inditex

3. Como é o processo da Zara para conhecer seus clientes, como eles

conseguem antecipar seus desejos e expectativas

A Zara tem informações de seus clientes e de sua própria rede, que capta tendências
enquanto elas estão ocorrendo. A Zara é capaz de analisar todas as informações de sua
rede, clientes e tendências, e em 15 dias tê-las em suas lojas. Este "just in time" é a
chave para o seu sucesso. Primeiro, a partir das informações fornecidas sobre as últimas
tendências da moda por uma equipe de designers que viajam continuamente ao redor do
mundo em busca de passarelas internacionais, visitando as coleções dos grandes
costureiros. Isso permite que eles saibam onde as tendências estão localizadas com
alguma antecipação, transmiti-las aos seus designers, que as simplificam e as traduzem
em termos de moda de massa.

O principal lema das lojas Zara é "ouvir o cliente". Em primeiro lugar, há o de encarar o
negócio com muita humildade, já que às vezes você pode propor algo que o cliente não
gosta e que pode ser difícil de admitir: mesmo assim é necessário retificar. Para evitar
ao máximo que isso aconteça, o melhor é ouvir o que ele diz. O consumidor fala de
muitas formas, não só com palavras e, talvez, uma das mais eloquentes seja o próprio
comportamento de compra. Por isso, uma forma simples de ouvi-lo é prestar atenção no
que ele compra, levar em conta os produtos que ele reivindica há várias temporadas e
tentar observar o que ele gosta e o que ele não gosta.

4. Como é o relacionamento da Zara com seus clientes, quais são os fatores

que fazem com que os clientes retornem às suas lojas.

A primeira coisa que surge é a reação que os clientes têm à loja Zara, à experiência no
ponto de venda, e, a partir daí, a oferta é estudada para que seja variada e se adapte aos
gostos e tendências dos compradores. Dia a dia a interação com o cliente é lançada,
gerando a sensação de mudança e dinamismo e gerando sempre a sensação de surpresa.

Inovação, variedade e sortimento: As lojas são abastecidas várias vezes por semana
com novos itens. Os consumidores percebem esse diferencial da Zara quando visitam a
loja. As novas tendências de mercado são trazidas para as lojas de forma ágil e contínua,
alcançando uma capacidade quase imediata de resposta ao mercado. As lojas estão
abastecidas com produtos muito atraentes, incluindo temporadas de vendas. Um dos
principais desafios que o setor da moda enfrenta hoje é a introdução de inovações.

O produto: Dentro das lojas Zara, as vitrines e a colocação interna de produtos

desempenham um papel fundamental. Segundo o departamento de comunicação, as
vitrines são o ímã para atrair clientes. O produto é o núcleo das lojas Zara e tudo gira
em torno dele: as vitrines, sua coordenação na loja e a constante renovação do produto
para antecipar os gostos do cliente. Os coordenadores de produto procuram criar uma
loja elegante, onde fazer compras é uma experiência o mais agradável possível.

A imagem das lojas: O interior das lojas Zara é fortemente poderoso em termos de
imagem e é o grande lugar da experiência. O uso de grandes cartazes e banners
distribuídos por toda a fábrica proporciona um impacto visual único ao cliente de moda
e tendências. O ponto de venda é o grande outdoor da marca onde tudo combina,
experiência, produto, imagem e distribuição.

5. Qual é a estratégia de comunicação da Zara, como a Zara gera

reconhecimento da marca

Sua estratégia de comunicação são as vitrines, pois estas são o ímã para atrair clientes.
A Zara possibilitou que a marca se tornasse a pioneira do Fast Fashion devido à sua
capacidade de seguir novos estilos e responder às mudanças na demanda. A ideia
original do negócio era muito simples. Vincule a demanda do cliente à fabricação e
vincule a fabricação à distribuição.

6. Qual o papel do ponto de venda dentro da estratégia da marca Zara?

Um dos elementos fundamentais nas premissas é a publicidade no ponto de venda, que é

o conjunto de imagens que dentro e fora da loja ilustram através de modelos a ideia da
marca. A Zara conhece bem o setor por onde se movimenta: moda, tendência. Por isso,
ele escolhe bem os modelos que usa, entre os melhores top do momento. Faça sempre
uma escolha elegante, com um perfil discreto, mas da melhor qualidade: para um
especialista em moda é fácil reconhecer mais uma estratégia para identificar a marca
com a moda e o glamour das últimas tendências encontradas na passarela.

7. Por que os colaboradores são importantes no processo de geração de

experiências e comunicação

É aí que o gestor desempenha um papel importante: ele deve conhecer o perfil de seus
clientes, estar atento ao que eles demandam, bem como às tendências de mercado. Eles
não recebem nenhum tipo de modelo, é a experiência e a lógica que os ajudam a fazer o
pedido. No entanto, essa não é sua única função, já que outro de seus esforços é
transmitir informações sobre o mercado para a matriz. Você deve vasculhar o conteúdo
vindo dos clientes para ver o que é relevante e o que é anedótico antes de passar as
informações para os vendedores. Estes, por sua vez, utilizam essas informações para
atualizar as coleções, daí seu papel fundamental.

8. Qual a contribuição do modelo logístico na geração de experiências da

marca Zara

O Grupo estabeleceu um sistema de distribuição capaz de reagir rapidamente às

mudanças nas tendências do mercado, e eles sempre estiveram atentos a ouvir
atentamente seus clientes e oferecer-lhes as modas que desejam, para isso o grupo criou
uma estrutura organizacional que abrange todas as etapas da cadeia de valor da moda.
Grande parte do seu sucesso está no seu sistema logística, mas realmente a chave está
em uma busca constante de melhoria para responder mais rapidamente às necessidades
de seus clientes. Por isso, a Zara começou a implementar um modelo único e
revolucionário no varejo: a logística robótica nas próprias lojas para a entrega dos
pedidos por meio de uma tela sensível ao toque que o consumidor gerencia.

9. Quais foram os fatores que mais contribuíram para o crescimento do valor

da marca

Em 2015, a Zara ficou em 30º lugar na lista de melhores marcas globais da Interbrand, e
Amancio Ortega, seu criador, havia se tornado um dos homens mais ricos do planeta
Terra, com uma fortuna pessoal que ultrapassava 70 bilhões de dólares e debatia o
primeiro lugar da lista da Forbes com Bill Gates. A primeira posição do ranking chega
pela primeira vez depois de ver o seu valor aumentar 45% (é a que mais cresce de todas
as marcas espanholas) para atingir os 15.452 milhões de euros. A Zara, que juntamente
com a Zara Home representa 70% das vendas da Inditex, continua a ser a marca mais
importante do grupo, com presença física em 94 mercados e online em 45". Para a
Brand Finance, uma empresa global de avaliação de marcas, a Zara está assim colocada
neste prestigiado top ten à frente de empresas como a Adidas, Uniqlo, Hermès, Rolex,
Gucci ou Cartier. As 10 principais marcas do ranking acumulam um valor de 67.000
milhões de euros, cerca de 6% do PIB espanhol.

10. Em resumo, quais são os fatores de sucesso da Zara?

 O produto
 Eficiência e logística
 Cadeia de Suprimentos
 Expansão Internacional
 Tecnologia, publicidade
 Inovação, variedade e sortimento
 A imagem das lojas
 Ponto de venda