LOGISTICA REVERSA NO E-COMMERCE: Pós Venda

1
Elizaneide Da Mota Silva – Fatec Carapicuíba

2
João Paulo Cardoso da Silva – Fatec Carapicuíba

(Orientador) 3 Roberto Cezar Datrino– Fatec Carapicuíba

RESUMO
1 - Tecnólogo em Logistica – e-mail: elizaneide.silva@fatec.sp.gov.br
2
- Tecnólogo em Logistica – e-mail: joao.silva630@fatec.sp.gov.br
3
Profº. Ms. Roberto Cezar Datrino – e-mail: roberto.datrino@fatec.sp.gov.br

1
 O E-Commerce vem crescendo cada vez mais com a facilidade e praticidade de
realizar compras em qualquer lugar utilizando apenas o meio de comunicação que pode ser o
smartphone, notebook ou até mesmo um tablete, desde a escolha a compra do produto, tudo é
feito através de um sistema virtual, trazendo comodidade e a satisfação do cliente. Mas após
um cliente realizar sua compra pode ocorrer o processo da logística reversa que consiste em
uma prática criada para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, que geralmente
acontece quando a troca ou a devolução de um produto é solicitada, o arrependimento da
compra e pedidos incorretos são exemplos de motivos para clientes solicitarem o
recolhimento dos produtos.
Objetiva-se com este artigo refletir e analisar sobre a logística reversa no e-
commerce. Será abordado formas de melhorias e redução de custos operacionais.
Palavras-chave: Logística Reversa. E-Commerce. Pós-Venda.

ABSTRACT
E-Commerce has been growing more and more with the ease and practicality of
making purchases anywhere using only the means of communication that can be a
smartphone, notebook or even a tablet, from choosing to purchasing the product, everything
is done through a virtual system, bringing convenience and customer satisfaction. But after a
customer makes a purchase, the reverse logistics process can occur, which consists of a
practice created to facilitate the return of products to e-commerce, which usually happens
when the exchange or return of a product is requested, the regret of the purchase and
incorrect orders are examples of reasons for customers to request the recall of products.
After all, exchanges and returns generate expenses and reductions in the
company's profit. The objective of this article is to reflect and analyze reverse logistics in e-
commerce, Ways of improving and reducing operating costs of the Reverse Logistics.
Keyword: Reverse Logistics. E-commerce. After sales

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 1. INTRODUÇÃO
Durante a pandemia o E-commerce se expandiu criando uma grande demanda no
setor de Logística, as empresas tiveram que se adequar não só na agilidade da entrega como
também resolver os problemas pós-vendas com seus clientes finais, uma vez que muitas
pessoas passaram a evitar as aglomerações humanas oferecidas pelos grandes centros
comerciais, atacadistas e varejistas tradicionais, optando cada vez mais por receber suas
compras em suas residências, como bem analisou o geógrafo espanhol Ricardo Méndez.
O E-commerce vem crescendo cada dia mais e trazendo comodidade e facilidade
para os clientes que desejam tranquilidade e melhor escolha na hora de comprar produto.
Mesmo após o retorno das lojas físicas os clientes ainda estão optando por compras on-line
devido a facilidade na entrega, pois não há a necessidade de se deslocar da sua residência.
Porém para as empresas tende-se a ter um custo muito maior com essa comodidade, pois é
necessário a utilização de frota e Correios para o processo de Logística Reversa do pacote do
cliente para o Centro de Distribuição remetente.
Segundo Cruz (2021) no início da terceira década do século XXI, o Brasil e o
mundo passaram por mudanças radicais. Essas mudanças envolvem um leque de elementos,
como o desenvolvimento tecnológico, automação dos processos logísticos e produtivos,
informatização e digitalização do comércio, difusão do uso e aplicativos (Apps), gerou o
impulso ao e-commerce a expansão e a popularização das redes de internet, a difusão do uso
de smartphones e os impactos durante a pandemia covid-19.
Tendo como ponto de partida a possibilidade de gerenciamento dos custos logísticos e a
necessidade de obtenção de vantagens competitivas para o sucesso empresarial, BOWERSOX
(1996) afirma que a chave para alcançar a excelência logística é dominar a arte de combinar
competências com expectativas e necessidades básicas dos clientes, sendo que esse
compromisso com o cliente é a base para a formulação de uma estratégia logística.
Assim, neste estudo sobre “logística reversa no e-commerce", algumas questões
estiveram presentes: A falta de comunicação entre os clientes e os fornecedores, os custos
operacionais de fretes, processos pós devolução das mercadorias e a falta de opções nas
devoluções dos produtos.
Parte-se do pressuposto teórico de que com o aumento de vendas on-line o
número de devoluções aumentou criando falhas operacionais que geram maiores custos às
empresa com as operações de Logística Reversa. Todo e qualquer problema relacionado à
comunicação pode aumentar, consideravelmente, a insatisfação do consumidor.
3
 Este estudo se justifica tendo em vista o aumento de devoluções dos clientes por
vários motivos, alguns deles segundo o questionário que os clientes respondem antes de
realizar as devoluções, os principais motivos são que as roupas não serviram ou não gostaram
da forma como as compras ficaram nos seus corpos.
Objetiva-se, neste artigo, demonstrar o crescimento e processo da Logística
Reversa do e-commerce no Brasil, apresentar, dentro do setor Logístico, melhorias e
estratégicas para que trocas e devoluções não gerem gastos abusivos para a empresa;
solucionar a questão dos custos operacionais na Logística Reversa no E-Commerce; ofertar
mais opções para devolução e melhorar os processos de tratativas no pós-devolução, avaliar
na empresa os processos de logística reversa para redução de custos operacionais e melhorar
comunicação entre empresa e cliente.
Pretende-se também investir em atendimento capacitado e humanizado para
resolver questões sobre devolução é primordial; fazer um Checklist contendo, motivos da
troca, criando categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retorno bem como
acompanhar seus agentes.

2.1. METODOLOGIA UTILIZADA.

Para realização deste trabalho, foram utilizadas pesquisas através de artigos
bibliográficos de forma teórica, para desenvolver o presente estudo. Foram selecionados
alguns trabalhos já realizados. Sendo assim, envolveu leituras e análises das ideias de outros
autores disponíveis em livros, artigos, monografias, etc.

2.2. FUNDAMENTAÇÃO TÉORICA

Nesta parte serão abordados os principais tópicos necessários ao entendimento da
pesquisa. Inicialmente será explicado sobre a Logística e seus conceitos e como a Logística
Reversa surgiu e o que significa E-Commerce. Quais as vantagens para o cliente quais foram
os avanços com o passar dos anos.

3. LOGÍSTICA
Conforme Edelvino Razzolini Filho (2011), professor e autor do livro Transporte
e Modais com Suporte de TI e SI, a Logística pode ser entendida como fluxo, pois os
sistemas de apoio a essa atividade devem sempre ser projetadas com vistas à otimização do
fluxo da informação, do fluxo físico e também do fluxo financeiro. Assim, cabe a afirmação
4
do pesquisador Paulo Fernando Fleury ao alegar que a Logística tem se apresentado como
algo paradoxal, pois ao mesmo tempo em que é uma das atividades econômicas mais antigas,
possui os conceitos mais modernos da administração.
Daskin (1995), define a logística como sendo o planejamento e a operação de
sistemas físicos (veículos, armazéns, redes de transporte etc.), informacionais e gerenciais
(processamento e, processos de controle gerenciais, etc.) necessários para que insumos e
produtos vençam condicionantes físicas e temporais de forma econômica.
Segundo Ballou (2001), a logística inclui todas as atividades importantes para a
disponibilização de bens e serviços aos consumidores quando e onde estes quiserem adquirir.
A logística é responsável pela movimentação e armazenagem que auxiliam o
fluxo de produtos desde a matéria-prima até o consumidor final, às informações que
fazem os produtos se movimentar. A finalidade de todo este processo é proporcionar níveis de
serviço apropriados que atendam aos consumidores por um custo adequado. (BALLOU apud
POZO, 2004). Considerando a ideia de possibilitar um menor custo total para o cliente, a
logística trata do processo de gerenciar estrategicamente aquisições, movimentações e
armazenagens, através das organizações e dos seus canais de marketing, maximizando os
lucros presentes e futuros dessas empresas (CHRISTOPHER, 1997, apud CAMPOS, 2007).
Novaes (1989) afirma que o foco da logística está em conseguir soluções
econômicas em que a preocupação com custos ocupa papel de destaque, embora não seja o
único critério a ser considerado.
Para Bowersox e Closs (1996), a logística é definida como o processo de gerir
estrategicamente a aquisição, movimentação e estocagem de materiais, parte de produtos
acabados (com os correspondentes fluxos de informações) através da organização e dos seus
canais de marketing, para satisfazer as ordens da forma mais efetiva em custos.
Christopher (1997) adota um conceito bastante parecido com o apresentado acima
e sugere que o conceito principal da logística é o processo de gerenciar estrategicamente a
aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças e produtos acabados através da
organização, de modo a maximizar a lucratividade presente e futura através do atendimento
dos pedidos a baixos custos.
Em Ballou (2001) o conceito de logística é ampliado e o autor passa a definir a
logística como o conjunto de atividades funcionais que é repetido muitas vezes ao longo do
canal de suprimentos através do qual as matérias-primas são convertidas em produtos
5
acabados e o valor é adicionado aos olhos dos consumidores. De acordo com o autor, como as
fontes de matérias-primas, as fábricas e os pontos de vendas não estão localizados no mesmo
ponto geográfico e o canal representa a sequência de fases da manufatura e as atividades
logísticas ocorrem várias vezes antes que um produto chegue ao mercado.

3.1. LOGÍSTICA REVERSA

A logística reversa (LR) é a área da logística que se preocupa com os processos de
retorno ao ciclo produtivo de bens de pós-venda e de pós-consumo (LEITE, 2009). Esse
conceito vem para indicar que é necessário buscar soluções para problemas ambientais, no
intuito de dar proteção ao meio ambiente e, assim, reduzir o excesso de resíduos, assim como
problemas de natureza econômica, legal e social (XAVIER; CORRÊA, 2013).
Segundo Rogers e Tibben-Lembke (1999), a Logística Reversa pode ser definida
como a área da Logística Empresarial responsável pelo planejamento, operação e controle dos
fluxos reversos de matérias-primas, estoques de processo, produtos acabados e as respectivas
informações desde o ponto de consumo até o ponto de origem, com o propósito de recapturar
valor ou adequar seu destino, podendo gerar diversos benefícios que originam ganhos de
competitividade e se refletem nas esferas econômica, social e ambiental.
Por trás de uma plataforma e-commerce, faz-se necessário (muitas vezes
desconhecido pelo cliente) um trabalho de recebimento dos produtos pelos fornecedores,
armazenagem com equipamentos adequados, controle dos estoques (de forma a não ocorrer
falta de produto no momento do pedido), separação dos pedidos, gestão dos transportes
(negociações com transportadoras), emissão das notas fiscais e expedição do produto. Todas
as atividades acima mencionadas se referem à área de Logística e tem papel muito importante
para garantir segurança para o cliente. Este (após execução do pedido) quer receber o produto
correto, sem avarias e dentro do prazo aceitável. Essas necessidades do cliente são garantidas
pela área de Logística. (SOUZA, 2010).
Leite (2003) agrupa os motivos de devolução dos produtos de pós-venda em três
grandes categorias: garantia/qualidade, substituição de componentes e retornos comerciais. As
devoluções por garantia/qualidade são as que ocorrem por defeitos de fabricação ou de
funcionamento dos bens, por danos no próprio produto ou na embalagem e outros problemas
ligados à qualidade intrínseca aos produtos vendidos. Pode também ocorrer a devolução por
término da validade de produtos ou por problemas notados após a venda (o chamado recall).
6
 Assim, pode-se dizer que a logística reversa é uma prática criada para facilitar o
retorno de produtos ao e-commerce, que geralmente acontece quando a troca ou a devolução
de um produto é solicitada, consiste no retorno de produtos após sua aquisição por alguma
razão comercial ou descontentamento, porém antes de seu uso. Defeitos, arrependimento de
compra e pedidos incorretos são exemplos de motivos para clientes solicitarem o
recolhimento dos produtos.

3.2. E-COMMERCE:
E-commerce é a abreviação do termo inglês eletronic commerce, comércio
eletrônico em tradução livre.
Segundo GALINARI et al. (2015, p.138), o conceito de e-commerce surgiu na
década de 1970 e é um modelo de comércio na qual utilizam-se plataformas eletrônicas, em
que são realizadas negociações pela internet. O mercado online é utilizado para facilitar a
comercialização de produtos e/ou serviços, de forma rápida, fácil e prática. Uma vez que se
trata de um comércio à distância, permitindo a conferência de múltiplas lojas e mercadorias, é
um negócio que vem se expandindo cada vez mais.
O surgimento do comércio eletrônico -ou simplesmente e-commerce -é um
modelo oriundo dessa economia digital, o qual pode ser classificado como troca de bens ou
serviços por meios eletrônicos, principalmente a internet (GOKMEN, 2012). Os comércios
eletrônicos podem ser caracterizados como majoritariamente de empresa para empresa
business to business (B2B) ou como de empresas para consumidores diretos -business to
consumers (B2C) (IBAM et al., 2018).
Conforme Albertin (1999, p.23), ‘E-commerce é a realização de toda a cadeia de
valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio das tecnologias de
comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio, ou simplesmente compra
e venda de informações, produtos e serviços, usando uma rede de computadores’.
Segundo Turban (2004), o e-commerce consiste em um novo ambiente e modelo
de negócio. Para existir, requer o suporte de tecnologias de infraestrutura de redes de
computadores e internet. Esse modelo consiste na distribuição de produtos, serviços,
informação ou pagamentos por meio de redes de computadores ou outros meios. Ainda sobre
o tema, o autor explica que o e-commerce se configura como uma ferramenta que satisfaz a
necessidade de empresas e consumidores quanto existe a diminuição de custos e a
7
elevação nos níveis de qualidade e agilidade de atendimento.

Apesar do crescimento contínuo, Santos et al. (2018) destacam que o setor de e-

commerce no Brasil só deixou de ser deficitário a partir de 2015. Os autores mostram que,
além do aumento do número de usuários de Internet no país, outro fator foi determinante para
o sucesso do e-commerce no Brasil: a difusão do uso de smartphones, que cresceu após a
segunda metade da segunda década do séc. XXI, pois com os smartphones as estratégias de
marketplace se tornaram mais eficientes, surgindo o e-commerce móvel, ou, na linguagem do
meio logístico, “e-commerce”. Se antes, para realizar uma compra digital, o consumidor tinha
que estar em frente a um computador, com os smartphones basta que qualquer indivíduo
esteja em qualquer lugar logado na Internet para que ele possa realizar pesquisas de preços,
serviços e compras.

3.3. LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE

Segundo o Ebit (2017), em 2016 o e-commerce no Brasil foi na contramão da
crise e faturou R$44,4 bilhões, com crescimento de 7,4%. Além disso, quase ¼ da população
brasileira, ou seja, 48 milhões de consumidores compraram através do comércio eletrônico
pelo menos uma vez no ano, com alta de 22% ante 2015. O Ebit prevê também que o
ecommerce deverá crescer 12% em 2017, com quase R$50 bilhões em faturamento.
O comércio eletrônico continua crescendo e a tendência é que ele cresça ainda
mais nos próximos anos. Sendo assim, é necessário que todas as etapas do processo de
comercialização através do e-commerce estejam muito bem estruturadas e definidas.
A logística reversa é um grande desafio para muitas empresas de e-commerce.
Atualmente e por isso está sendo estudada no presente trabalho. Quais são as dificuldades da
logística reversa no e-commerce? E quais seriam as oportunidades inseridas nesta área? É isso
que se busca compreender neste estudo.
Chaussard (2015) comenta que existem três dimensões em uma atividade
bem-sucedida no ecommerce: negócio, tecnologia e comunicação. Quando se fala em negócio
trata-se do desenvolvimento do negócio, da escolha do produto, do planejamento do processo
de embalagem, da escolha de como será trabalhada a parte de logística etc.
A logística reversa pós-venda é a mais comum entre lojas e consumidores. Ela diz
respeito a devoluções de itens que foram adquiridos, porém não utilizados.
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 Segundo Albertin (1999), a logistica reversa refere-se ao papel da logística no
retorno de produtos, redução fonte, reciclagem, substituição de materiais reusa de materiais,
disposição de resíduos, reforma reparação e manufatura.
Por exemplo, uma roupa comprada na numeração errada ou um acessório que foi
entregue com defeitos. Nesses casos, antes mesmo de experimentar o produto em questão, o
consumidor entra em contato com a loja, que será responsável por viabilizar o retorno do
item.
Dentro desse processo de comercialização via e-commerce, encontra-se a
logística. A logística possui um papel fundamental que é fazer com o que produto chegue ao
seu destino. Quando se fala em destino, não necessariamente trata-se do estoque do vendedor
mas também a empresa e até o cliente. Mas, pode ser do local onde encontra-se o consumidor
retornando novamente para o fornecedor, como acontece nos casos de devolução de produto
por arrependimento, falha, ou troca, por exemplo. E é nessa fase que se encontra a logística
reversa.

4. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O tópico quatro refere-se aos procedimentos metodológicos adotados para
elaboração do artigo, segundo Lakatos (2000) procedimentos metodológicos seriam as etapas
mais concretas na elaboração do projeto.
Este artigo foi realizado empregando métodos científicos, foi levantada pesquisas
literárias sobre a Logística Reversa no E-Commerce e quais são as práticas realizadas pelo
setor de distribuição, quais as formas para reduzir os custos operacionais, trazendo soluções e
adequar melhorias na Logística Reversa, qual a porcentagem de devoluções diárias para que
seja analisado a forma de redução de custos e chegar ao meio de comunicação eficaz e de
baixo custo.

4.1. METODOLOGIA DA PESQUISA

O tópico 4.1 refere-se a metodologia da pesquisa. Metodologia da pesquisa
segundo Vergara (2006, p. 1) é um tipo particular de pesquisa que necessita de intervenção
participava dos autores. Neste trabalho a metodologia de pesquisa se expressa na forma da
classificação da pesquisa que se divide em quatros categorias, são elas: classificação quanto à
natureza, abordagem do problema, objetivos gerais e procedimentos técnicos. Este trabalho
quanto à natureza trata-se de uma pesquisa basica , segundo (Denzin e Lincoln, 2006, p.01).
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 Os objetivos gerais do artigo baseiam-se em uma pesquisa explicativa,
“A pesquisa explicativa é aquela que, além de registrar e analisar os fenômenos estudados,
busca identificar suas causas, seja através da aplicação do método experimental ou
matemático.
A Classificação quanto aos procedimentos técnicos trata-se de uma pesquisa
bibliográfica, de acordo com GIL (1999, p. 44), “é desenvolvida com base em material já
elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos.” O autor ainda informa
que “a principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao investigador
a cobertura de uma gama de fenômenos muito mais ampla do que aquela que poderia
pesquisar diretamente”.

5. RESULTADOS E DISCUSSÃO
A partir dos critérios adotados, foram identificadas, que o ideal é que o processo
de logística reversa não precise ser usado, mas, se for necessário, oferecer um bom
atendimento ao cliente, sendo um grande passo para aumentar ainda mais a confiança do
mesmo. Esse bom atendimento, a política de troca clara e a satisfação de ter passado por um
processo de troca ou devolução de produtos bem-sucedidos pode ser o diferencial na hora de o
cliente escolher onde comprar.
Realizado comparações através de algumas empresas que trabalham com
plataformas virtuais a Logística Reversa do Pós Venda das empresas como Magazine Luiza,
Carrefour, Netshoes e Americanas as solicitações dos clientes conforme troca e devoluções
seguem os mesmos critérios seguindo normas e regras conforme o prazo estipulado pela lei.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conclui-se que, dentro do processo de logística reversa, o bom atendimento é um
dos pilares de seu sucesso. Visto que todas as transações em um e-commerce são virtuais.
Certo que a segurança do cliente em poder ser prontamente atendido em caso de
arrependimento, troca ou defeito é fundamental. O bom atendimento no momento em que o
cliente mais precisa gera maior confiança, melhora a imagem da marca e fideliza o cliente.
As empresas que comercializam produtos e serviços no ambiente digital estão em
busca de processos e práticas gerenciais que valorizem a maximização dos recursos
empregados com eficiência nas atividades que realizam, pois, atender o cliente na medida das
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suas necessidades e de maneira satisfatória, com relação à qualidade, preços e tempo de
entrega, pode ser fundamental para sua sobrevivência no mercado. O artigo mostrou a
importância da logística em que traz a noção dos negócios online mediante a apresentação dos
números do comércio eletrônico, nota-se que o mercado esta cada vez mais inovando e
investindo em melhorias para os processos de troca e devolução, assim obtendo mais redução
de custos e realizando um atendimento satisfatório às necessidades do consumidor.
Quanto às limitações do estudo, este se baseia em pesquisas já realizadas à cerca
do tema, sendo passível portanto, de erros cometidos em pesquisas anteriores, o que não
diminui sua importância para a geração do conhecimento.

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12