Modelos de Gestão da Qualidade

de Software
Aula 04
Gestão do conhecimento na melhoria contínua do processo de
desenvolvimento de software
Objetivos Específicos
• Identificar a importância da gestão do conhecimento para a melhoria contínua
do processo de desenvolvimento de software.

Temas
Introdução
1 Gestão do conhecimento
2 Conhecimento nas organizações
3 Disponibilização do conhecimento
4 Retenção do conhecimento
5 Educação corporativa
6 Repositórios de conhecimento
Considerações finais
Referências

Professor
Pio Armando Benini Filho
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Introdução
A melhoria da qualidade dos processos engloba diversos aspectos, entre eles, a Gestão
do Conhecimento.

O conhecimento tornou-se um dos ativos mais importantes para as organizações atuais,

gerando a necessidade de um processo de gestão específico para ele. A importância do
conhecimento pode ser observada pelo valor que as organizações ligadas exclusivamente ao
conhecimento, como as de tecnologia da informação, apresentam no mercado. Além disso,
essas organizações não teriam qualquer valor se elas não tivessem tal conhecimento.

Quanto à qualidade, os conhecimentos de como realizar os processos da melhor maneira

e para perceber quais melhorias podem ser realizadas no processo são itens fundamentais.
Sendo assim, é importante sabermos como pode ser realizada a gestão desse conhecimento.

1 Gestão do conhecimento
Ahern et al. (2008) afirmam que a melhoria dos processos só pode ser conseguida se
utilizarmos diferentes abordagens. Os autores chamam essas abordagens de “chaves” e uma
delas é a Gestão do Conhecimento. Para que possamos compreender melhor o que envolve
esse conceito, devemos primeiramente entender o que significa a palavra “conhecimento”.

1.1 Dados, informações e conhecimentos

Podemos dizer que existe certa “hierarquia” entre os conceitos: dados, informações e
conhecimentos. Os dados podem ser considerados a base dessa hierarquia e os conhecimentos,
o seu ponto mais alto.

Dados são basicamente registros de eventos que ocorreram. O problema é que um dado
isoladamente não apresenta significado. Para entender melhor, imagine a seguinte situação:
você recebe uma grande quantidade de dados quantitativos (numéricos) referentes a um
evento importante, mas esses dados são apresentados em unidades de medidas utilizadas em
outros países e com as quais você não tem qualquer similaridade (por exemplo, comprimento
em pés, milhas etc.). Apesar de os dados existirem e terem chegado até você, eles não
apresentam qualquer significado porque você não consegue interpretá-los de forma a utilizá-
los no seu dia a dia.

Já as informações podem ser entendidas como dados que apresentam significado para
quem vai utilizá-los. Isso significa que os dados apresentados estão dentro de um contexto no
qual o utilizador consegue compreendê-los. Na nossa situação anterior, informações seriam
dados sobre o evento que já se apresentam nas unidades de medida que você conhece ou

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que passaram por algum processo de transformação para ganhar significado1 .

Mas, o que seriam conhecimentos? Como havíamos indicado anteriormente, existe

uma hierarquia entre esses conceitos, assim, fica fácil perceber que os conhecimentos são
derivados das informações.

Na verdade, o conhecimento surge quando utilizamos as informações para realizar algo.

Ao percebermos o que acontece com essa utilização (tanto com resultado positivo quanto
com negativo), isso se torna um conhecimento e se junta a outros conhecimentos que já
possuímos. No nosso exemplo, seria como utilizar as informações sobre o evento para tomar
alguma atitude em relação a ele. A Figura 1 exemplifica os conceitos apresentados.

Figura 1 – Dados, Informações e Conhecimentos

Fonte: Carvalho (2012, p. 11).

É interessante observar que a transformação de dados em informações e a escolha das

informações para que sejam utilizadas e acumuladas como novos conhecimentos acontecem
quando utilizamos conhecimentos que já possuímos (Conhecimento Acumulado). Esse é um
ciclo de criação de conhecimento que nunca para.

O conhecimento pode ser classificado em: conhecimento tácito e conhecimento

explícito2.

Conhecimento tácito é aquele que nos pertence e que está no nosso cérebro. Poderíamos
afirmar que é o conhecimento que às vezes nem sabemos que temos. Esse conhecimento
está fortemente ligado à ideia de know-how, ou seja, de como fazer alguma coisa da nossa
maneira. Carvalho (2012) afirma que esse tipo de conhecimento pode ter diversos tipos de
elementos, tais como:

• Intuições, palpites e inspirações;

1 Importante observar que os sistemas de informação possuem a função primária de realizar esse tipo de transformação com os dados.

2 O conhecimento pode ser encontrado na forma de conhecimento tácito, conhecimento explícito ou uma combinação das duas formas.

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• Experiências corporais;

• Paradigmas e perspectivas;

• Crenças, valores, ideais e pontos de vista;

• Emoções etc.

Conhecimento explícito, como o próprio nome indica, é aquele conhecimento que

foi transformado em algo palpável e que pode ser utilizado por outras pessoas, como por
exemplo:

• Esquemas;

• Procedimentos;

• Processos;

• Sistemas de Informação;

• Livros etc.

Para entender a diferença entre os conceitos, podemos utilizar um exemplo

bastante simples: uma receita de bolo. Uma receita de bolo é uma forma de
conhecimento explícito, pois alguém que tinha o conhecimento de como fazer
um bolo o tornou disponível para outras pessoas. Mas, quando as pessoas fazem
esse mesmo bolo, os resultados obtidos podem ser os mais variados, desde um
bolo muito delicioso até um bolo que não se consegue comer. A diferença se
encontra no conhecimento tácito que o cozinheiro tem para fazer o bolo. Esse
conhecimento até pode ser explicitado, na forma de um curso de culinária.

2 Conhecimento nas organizações

As organizações atuais perceberam o potencial do uso do conhecimento no seu dia a
dia para realizar e gerenciar os seus processos de negócio. Sendo assim, o conhecimento se
tornou um ativo tão importante quanto qualquer outro dentro da organização. Imagine as
atuais organizações de tecnologia da informação, como Google e Microsoft, por exemplo,
sem o conhecimento dos seus desenvolvedores. Elas praticamente não fariam nada e não
teriam qualquer valor para o mercado.

Levando em consideração a qualidade dos processos, a importância do conhecimento

como ativo da organização fica ainda mais evidenciada. Se observarmos um determinado

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processo e considerarmos que ele evolui (amadurece) com o tempo, em direção a um

processo que, ao ser repetido, vai gerar um produto ou serviço com qualidade, podemos
indicar a importância do conhecimento em alguns aspectos:

• Durante o amadurecimento do processo, as pessoas vão aprendendo o que deve ser

feito (e também o que não deve). Esse conhecimento vai sendo acumulado, levando
a um processo que apresenta as melhores práticas para realizá-lo, gerando produtos
e serviços de qualidade;

• Depois de amadurecido, o processo é realizado por pessoas que tem seus próprios
conhecimentos, que podem levar a novas maneiras que realizar os processos.
Algumas vezes, a nova maneira pode até ser melhor do que as que as melhores
práticas indicam. Sendo assim, o processo pode melhorar com base no conhecimento
de quem o utiliza;

• Certos processos, principalmente se levarmos em consideração a área de tecnologia

da informação, demandam certas habilidades, ou seja, conhecimentos tácitos de
quem os executa. Esse conhecimento deve ser “transferido” para outras pessoas,
para que a organização não crie uma dependência de uma pessoa para realizar
determinado processo.

Dessa forma, as organizações devem gerenciar esse ativo, de forma que ele possa agregar
valor a seus produtos e serviços. Daí o surgimento do conceito de Gestão do Conhecimento.

Um dos primeiros autores a apresentar a importância do conhecimento nas organizações

foi Peter Drucker, um economista americano, que designou o termo “Trabalhador do
Conhecimento” para aqueles profissionais que têm como matéria prima do seu trabalho o
conhecimento. Um exemplo desse tipo de profissional são aqueles que trabalham com a
tecnologia da informação.

A gestão do conhecimento organizacional3 engloba conceitos relacionados às áreas de

gestão estratégica, finanças, recursos humanos, tecnologia da informação, entre outras. Além
disso, pode utilizar:

• Gestão de documentos;

• Mapeamento e gestão de processos e competências;

• Comunidades de prática;

• Inteligência competitiva;

• Cultura organizacional etc.

3 Conhecimento organizacional: conhecimento que a organização utiliza para realizar as suas atividades diárias. Esse conhecimento também
pode ser chamado de capital intelectual da organização.

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O conceito de gestão do conhecimento é bastante amplo e pode englobar uma vasta

gama de abordagens. Ahern (2008) afirma que fazer a gestão do conhecimento envolve
basicamente duas atividades:

• Disponibilizar conhecimentos importantes para aqueles que precisam, no momento

em que precisam;

• Reter conhecimentos importantes para a organização.

3 Disponibilização do conhecimento
Gestão do conhecimento pode ser vista como gerenciar dados e informações, de
forma que os conhecimentos importantes estejam disponíveis para aqueles que precisam
dele, sempre que precisarem. É importante observar que é preciso que ele esteja disponível
também na forma mais adequada.

Um dos aspectos mais importantes relacionados à gestão do conhecimento é que a

organização deve manter ferramentas e processos que facilitem o fluxo de informação entre
as diferentes pessoas envolvidas nesses processos.

Para exemplificar essa importância, imagine que uma lição aprendida com uma
determinada situação da organização não é conhecida por todos e ela volta a ocorrer um
tempo depois. Os erros cometidos podem ser repetidos, ou, os acertos realizados podem não
ser repetidos. Por esse motivo, a disseminação do conhecimento é fundamental para uma
organização.

Além disso, podemos observar que o uso do conhecimento de forma efetiva pode trazer
diversos benefícios, entre eles: melhoria no desempenho, melhoria no compartilhamento de
melhores práticas, maior colaboração entre equipes etc.

4 Retenção do conhecimento
Outro aspecto fundamental a ser levado em consideração, relacionado à gestão do
conhecimento, é a retenção de conhecimentos. As pessoas podem se retirar da organização,
seja por aposentadoria ou porque receberam propostas de outras organizações, o grande
problema é que elas levam o conhecimento com elas, o que pode gerar grandes complicações.

Sendo assim, é preciso pensar nas formas de se manter o conhecimento na organização

para o uso de futuros funcionários. É exatamente aí que se encontra a importância da gestão
do conhecimento para a melhoria dos processos da organização: aprender as melhores
práticas de um determinado processo e disseminá-las para que todos possam fazer o melhor.

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5 Educação corporativa
Uma forma de disseminar e, ao mesmo tempo, reter conhecimentos organizacionais é
utilizar a educação corporativa.

A educação corporativa tem como objetivo disseminar, compartilhar e criar conhecimentos

entre os profissionais que necessitam utilizá-lo no dia a dia da organização. Isso é muito
importante, principalmente para evitar que o profissional fique desatualizado em relação aos
conhecimentos importantes para o desenvolvimento de suas atividades na organização.

Eboli (2004) sugere que, para empreender a educação corporativa, uma organização
deve responder três perguntas básicas:

• Para que fazer? (a resposta normalmente aponta para o aumento do valor das
pessoas e, portanto, aumento do valor da organização no mercado);

• O que fazer? (normalmente a resposta é estimular o conhecimento organizacional);

• Como fazer? (criando uma mentalidade de aprendizagem contínua, usando o que foi
aprendido no dia a dia da organização4).

6 Repositórios de conhecimento
Outra maneira para disseminar e reter conhecimentos é a utilização de repositórios de
conhecimento. Esses repositórios mantêm os conhecimentos armazenados e organizados,
de forma que os profissionais possam acessá-los e utilizá-los quando for necessário. Isso,
algumas vezes, é conhecido como Memória Organizacional.

Evidentemente, como vimos anteriormente, esses repositórios são, na verdade,

repositórios de informações, que são organizadas de certa maneira para que possam
ser utilizadas ou aprendidas como conhecimentos. Dessa forma, podemos concluir que
a tecnologia da informação, por meio dos sistemas de informação, pode ter um papel
fundamental nesse processo. Principalmente porque a quantidade de dados necessária para
formar determinados conhecimentos pode ser muito grande e difícil de armazenar em outras
formas que não sejam os computadores.

É importante observar que esse conhecimento pode ter três fontes diferentes:

• Conhecimentos externos: conhecimentos oriundos do ambiente no qual a organização

está inserida (por exemplo, conhecimentos sobre tecnologias, legislações, mercado,
política etc.);

4 Isso leva ao conceito de Organização que Aprende (Learning Organization)

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• Conhecimentos internos estruturados: conhecimentos explícitos gerados dentro da

organização, na forma de relatórios, bancos de dados, manuais, procedimentos etc;

• Conhecimentos internos informais: conhecimentos tácitos pertencentes aos

profissionais da organização. Para que possam ser armazenados nos repositórios,
devem passar por um processo de “extração” do conhecimento.

Segundo Possolli (2011), um exemplo de sistema de informação auxiliando no

armazenamento de conhecimentos pode ser encontrado na empresa Gemini Consulting. Os
gerentes de projeto armazenam os conhecimentos adquiridos no que eles chamam de livro
de projetos. Ali são armazenados todos os detalhes importantes dos projetos realizados pela
organização (as lições aprendidas com eles) e os seus consultores, por meio de uma rede
interna global, podem acessar esses conhecimentos e utilizá-los em novos projetos.

Ainda segundo o autor, o armazenamento do conhecimento pode ocorrer por intermédio

dos seguintes mecanismos:

• Banco de conhecimentos: armazena documentos, relatórios, formulários ou gráficos

que contenham melhores práticas, lições aprendidas e mapas de conhecimento;

• Banco de competências: armazena dados sobre as competências individuais dos

profissionais da organização;

• Sistemas de biblioteca: armazenam dados referentes a livros, periódicos, relatórios

e documentos que se encontram na biblioteca da organização (tanto físicos como
digitais);

• Dicionários: armazenam descrições de termos que devem ser utilizados pelos

profissionais;

• Armazém de dados: armazena os dados estruturados da organização, que podem ser

acessados para ajudar na criação de novos conhecimentos5;

• Banco de projetos: armazena dados referentes a projetos em andamento e projetos

já terminados;

• Banco de mensagens: armazena a correspondência eletrônica dos profissionais6;

• Conteúdos multimídia: armazenam conhecimentos nas mais diversas formas, desde

textos, até arquivos de áudio e vídeo.

É importante observar que o gerenciamento desses armazéns deve ser realizado por
pessoas especializadas, pois o que faz com que os conhecimentos tenham valor para a

5 Esse armazém são os bancos de dados dos sistemas de informação da organização. Evidentemente, a disponibilização dos dados será feita de
forma seletiva, de acordo com o nível de acesso àqueles dados que o profissional possui.

6 Obviamente esse armazém deve guardar mensagens referentes a aspectos do trabalho realizado pelos profissionais, não envolvendo a troca
de mensagens pessoais.

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organização é o relacionamento entre eles e entre os conhecimentos e situações enfrentadas

pela organização.

Esse profissional, além de se preocupar em armazenar e descobrir relacionamentos

entre os conhecimentos, deve ser responsável por atualizar os conteúdos, pois determinados
conhecimentos perdem valor quando desatualizados.

Considerações finais
Os conhecimentos sobre os processos que são realizados por uma organização são de
fundamental importância porque permitem que o processo seja realizado com qualidade
(por meio da sua repetição) e também que ele seja melhorado (pela incorporação do
conhecimento de quem o realiza).

A gestão desse conhecimento deve ser levada em consideração, pois ele é um ativo
como outro qualquer da organização. Essa gestão deve se preocupar basicamente com dois
aspectos: disseminar o conhecimento para quem precisa e reter conhecimentos importantes
para a organização.

Existem diversas maneiras de se realizar isso, sendo que algumas delas são a educação
corporativa e os repositórios de conhecimento. Todas as abordagens podem receber auxílio
da tecnologia da informação.

Referências
AHERN, D.; CLOUSE, A.; TURNER, R. CMMI Distilled: A Practical Introduction to Integrated
Process Improvement. EUA: Addison Wesley, 2008.

CARVALHO, F. C. A. Gestão do Conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.

EBOLI, M. Educação Corporativa no Brasil: Mitos e Verdades. São Paulo: Gente, 2004.

POSSOLLI, Gabriela Eyng. Gestão da Inovação e do Conhecimento. Curitiba: Ibpex, 2011.

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