Atendimento

ao cliente
Guia para lojas virtuais
Sumário
Introdução 3
O que é atendimento ao cliente? 4
Quais são os benefícios de um bom atendimento ao cliente? 5
1. Retenção e fidelização 5

2. Informações sobre o público 5

Canais de atendimento tradicionais 6

1. E-mail 6

2. Telefone 9

Canais de atendimento alternativos 13

1. WhatsApp Business 14

2. Chat online 15

3. Instagram 16

4. Facebook 17

5. Twitter 18

Bônus: frases prontas para atendimento ao cliente 19

Como fazer o gerenciamento de crises? 20

1. Desenvolva um plano de contenção 20

2. Tenha um posicionamento alinhado ao público 21

Quais são as métricas de atendimento ao cliente? 23

1. NPS (Net Promoter Score) 23

2. Tempo de atendimento 25

3. Reclamações 26

4. CES (Customer Effort Score) 26

5. CSAT (Customer Satisfaction Score) 27

Conclusão 28
Introdução
Ter um negócio online requer inúmeros cuidados: escolha da
plataforma, produção ou aquisição de mercadorias, logística,
marketing etc. E um dos mais importantes — e que nem sempre
recebe a mesma atenção — é o atendimento ao cliente.

Oferecer um bom suporte vai muito além de responder às dúvidas:

compreende desde a pré-venda — quando o visitante está apenas
conferindo seu site e tentando descobrir como comprar — até o
pós-venda, quando ele não sabe muito bem como usar o produto ou
tem algum inconveniente na entrega.

A maneira como o consumidor é tratado chega a ser considerada até

mesmo mais importante do que o produto em si, compondo 70% da
experiência de compra, segundo a consultora norte-americana
McKinsey. E mais: nove em cada dez clientes declaram que não se
importariam de pagar mais pelos serviços online se isso significasse
um melhor atendimento.

Ademais, de acordo com o relatório Experience Trends | NeoAssist,

apenas 38% dos consumidores se sentem verdadeiramente
compreendidos em um contato de suporte. E somente 14% dos
profissionais consideram a associação de resultados positivos
de um empreendimento com a relevância de um bom
atendimento ao cliente.

Portanto, se você deseja alcançar o padrão de empresas como

Natura, Sony e Fleury — as melhores no Ranking Exame IBRC — e ser
parte da parcela consciente, que acredita que a qualidade no suporte
ao consumidor pode fazer toda diferença no sucesso de um negócio,
atente-se a este e-book que está repleto de dicas relacionadas a
canais de atendimento. 😉
 O que é atendimento ao cliente?

No e-commerce, atendimento ao cliente é a área

de um negócio que tem como principais objetivos:
dar suporte ao consumidor, garantir a resolução
de adversidades e, por consequência, a satisfação
do público por meio de uma loja virtual otimizada.

Para que um bom atendimento aconteça, é essencial

que a sua equipe esteja disposta a entender o
problema apresentado pelo cliente, buscar
alternativas e proporcionar a melhor experiência
possível a partir de uma comunicação clara,
humanizada, empática e proativa.

Através do atendimento, existe também a chance de

surpreender o consumidor. Por exemplo: se ele envia
um e-mail reclamando sobre o atraso de uma entrega,
você pode explicar os motivos da demora, resolver a
situação e, além disso, oferecer frete grátis para a
próxima compra.

Atendimento ao cliente: Guia para lojas virtuais | Nuvemshop 4

 Quais são os
benefícios de um
emojis bom atendimento
ao cliente?
São várias as vantagens! Porém, dentre as
principais, destacam-se a retenção e
fidelização de consumidores e o
conjunto de informações valiosas sobre
o público que pode servir de base para as
estratégias de marketing.

1. Retenção e fidelização
No primeiro caso, a partir de um bom atendimento ao cliente, é possível tanto reter leads,
que chegam ao seu site com dúvidas sobre produtos, por exemplo, bem como fidelizar
aqueles que já compraram com você, mostrando-se sempre pronto a ajudar.

2. Informações sobre o público

Já no segundo ponto, a partir de uma comunicação direta entre a equipe de atendimento e
a de marketing, seja através de reuniões ou relatórios mensais, torna-se muito mais simples
desenvolver conteúdos e campanhas que atraiam clientes.

Por exemplo: se, no último mês, o número de dúvidas em relação aos meios de pagamento
foi grande, surge aí a oportunidade de criar posts para o blog da marca, esclarecendo as
principais perguntas sobre o assunto — artigos, inclusive, que poderão servir como
tutoriais para a equipe de suporte.

5
 Canais de
atendimento
tradicionais
Apesar de os meios alternativos estarem
ganhando cada vez mais espaço entre as
empresas e o público, é fundamental,
antes de investir neles, oferecer um bom
serviço de suporte tradicional.

Entre os principais canais de atendimento

tradicionais, destacam-se o e-mail e o
telefone — e cada um deles pede
cuidados e procedimentos específicos.
Vamos conhecê-los?

1. E-mail
O atendimento ao cliente por e-mail já é consolidado e bastante
popular entre as empresas. Inicialmente utilizado apenas com
propósitos pessoais, este meio conquistou o seu espaço no mundo
corporativo por ser bastante eficiente, já que permite um processo de suporte mais
fragmentado e gradual.

Neste caso, a linguagem escrita, o aspecto visual e o prazo de resposta (entre 24 e 48h)
compõem o fator diferencial para a satisfação do cliente, enquanto o gerenciamento
da caixa de entrada precisa ser específico e bastante abrangente:

6
Conta eletrônica dedicada e organizada

O ideal é que você possua um endereço apenas para o atendimento ao cliente por e-mail
e com domínio próprio para gerar maior credibilidade. Você pode criá-lo pelo G Suite ou
pelo Zoho.

Antes de disponibilizá-lo para contato,

configure uma assinatura automática com a
identidade visual e os links da sua empresa e
esquematize filtros ou marcadores para os
Caixa de entrada diferentes procedimentos, como “Cadastro”,

Com estrela “Frete”, “Pagamento” etc.

Adiados
Depois, crie duas pastas: “Em andamento” e
Enviados “Finalizados”. Conforme as mensagens

Rascunhos
chegarem à caixa de entrada, transfira para a
primeira pasta aquelas que já estão sendo
Em andamento
atendidas e, para a segunda, os casos
Finalizados encerrados. Assim, será mais fácil organizar o
que foi processado e administrar a demanda.

Síntese da questão e número de protocolo no assunto

Talvez o e-mail do cliente já traga no título o propósito da comunicação, mas você também
pode receber mensagens com assuntos pouco específicos, contendo apenas termos como
“Reclamação” ou “Dúvida”, por exemplo.

De qualquer forma, ao redigir uma resposta, coloque neste campo uma expressão que
traduza o tema da conversa, como “Solução referente ao atraso na entrega” ou
“Informações sobre tarifas de frete”. Ao lado, informe o número de protocolo do
atendimento. Estes detalhes sugerem maior profissionalismo e preparo de sua parte.

7
Linguagem clara e aprovada pela gramática

No atendimento ao cliente, a linguagem do e-mail deve seguir princípios básicos, como:

Formalidade;

Vocabulário simples;

Tratamento respeitoso e cordial.

Para que nenhum erro de digitação passe despercebido, ative o corretor ortográfico
da sua plataforma e sempre revise os eventuais termos apontados.

Parese que tem um erro nesta

frase aqui. Revise a ortografia.

Evite abreviações, excesso de pontuação e o uso de símbolos. E nunca, em hipótese

alguma, utilize caixa alta (“CAPS LOCK”). Na internet, isso é equivalente a uma elevação
pouco gentil do tom de voz e pode sugerir irritação ou impaciência.

TÁ BOM!! VOU V...

😳😳👀
Lembre-se também de padronizar uma fonte neutra e visível, deixando o negrito apenas
para títulos e o itálico somente para os termos técnicos.

8
Encerramento da mensagem e do processo

Ao final de cada mensagem, antes da assinatura, é importante que cada atendente

coloque seu nome para que o cliente saiba exatamente quem está cuidando do seu caso.

Quando o atendimento for finalizado, o último e-mail da empresa deve conter um

agradecimento pelo contato e uma confirmação de encerramento do processo. Se o seu
empreendimento possuir perfis nas redes sociais, esta pode ser uma boa oportunidade
de divulgá-los e deixar aberta a possibilidade de um atendimento alternativo para
a próxima vez.

2. Telefone
Para a geração Y e Z em geral, o telefone já se tornou dispensável no
atendimento ao cliente. Contudo, para grupos anteriores, em
qualquer situação que faça necessário o contato com a empresa,
a primeira intenção do cliente será ligar
para um representante. Por isso,
dependendo do seu público,
é importante considerá-lo.

O telefone receberá requisições de todos

os tipos, e é essencial preparar ramais
ou ao menos caminhos diferentes
para cada um.

Como a pessoa do outro lado da linha

não está vendo o atendente, o modo
de tratamento e a rapidez de resposta
determinarão o sucesso do suporte.
Para isso, você deve prestar atenção
em alguns pontos importantes:

9
Ambiente e ferramenta adequados

O centro de comunicações da sua empresa deve ser instalado em um lugar tranquilo,

de preferência sem ruídos externos. Se possível, utilize uma sala apenas para este fim.

O aparelho telefônico para o atendimento também precisa ser escolhido com cuidado:
deve ser de uma marca confiável e com a opção de silenciar a ligação — você não vai
querer que o cliente ouça seus funcionários trocando informações, certo?

Existindo a possibilidade de que seja acoplado a um microfone, melhor ainda. Há alguns

produtos assim, específicos para empresas. Vale a pena checar se estão dentro do
seu orçamento.

Apresentação clara e tratamento personalizado

Ao atender a ligação, você deve informar o nome da empresa, o setor em que atua,
seu nome e uma saudação formal (porém calorosa), como “bom dia” ou “boa tarde”.
Essa apresentação, além de demonstrar uma imagem profissional, sugere que o
funcionário está capacitado para realizar o suporte.

Também é interessante anotar o nome do cliente e utilizá-lo ao menos uma vez. Com isso,
o atendimento ganha um ar mais humano, trazendo a sensação de acolhimento, atenção
e segurança.

10
Linguagem polida e tom de voz agradável

Nada pior do que entrar em contato com um atendente e sentir em seu tom de voz alguma
indiferença, irritação ou desprezo. Ainda que esta seja a décima ligação do dia para você,
é a primeira do cliente — e ele não tem relação nenhuma com as outras.

Por isso, é primordial falar de forma animada e prestativa no atendimento. Para facilitar a
compreensão, recomenda-se pronunciar as palavras em velocidade um pouco mais lenta
do que a normal.

A linguagem utilizada deve ser formal na medida certa: sem uso de gírias, vocativos
afetuosos ou palavras no grau diminutivo. Mas também não é preciso exagerar:
disponha-se de um vocabulário simples e acessível, evitando jargões e termos técnicos
conhecidos apenas por profissionais da área.

Recursos disponíveis e encaminhamento

Imagine se, a cada pergunta do cliente, você precisasse solicitar o aguardo na linha para
pesquisar informações. Além de ser extremamente desagradável, isso faria com que o
suporte demorasse muito mais do que o ideal.

Por isso, para ganhar tempo, tenha à mão tudo o que possa ser necessário para aquele
procedimento: bloco de notas, planilhas, prazos estimados, ficha de cadastro, entre
outros recursos.

11
Se a questão do consumidor precisar ser resolvida por alguém de outra área da empresa,
delegue-a imediatamente ao respectivo representante e informe-o a respeito de toda a
conversa prévia para que não seja preciso repetir etapas. Acompanhe todo o andamento
do processo.

Finalização com chave de ouro

Quando tudo estiver resolvido, não deixe de confirmar se o cliente está satisfeito com a
solução e perguntar se ele precisa de mais alguma coisa. Agradeça o contato e despeça-se
desejando novamente “bom dia” ou “boa tarde”. Por fim, espere que o outro desligue e só
então finalize a ligação.

Agradecemos o seu contato. Tenha uma ótima tarde!

Igualmente!

12
 Canais de
atendimento
alternativos
Eu amei!

Tem nº 36?

Vou verificar!

Depois de alcançar a excelência no atendimento ao cliente em canais tradicionais, é hora de

partir para o próximo segmento: os meios alternativos. O SAC 2.0, como é conhecida essa
modalidade, é ideal para manter contato com o público adepto à tecnologia e que espera
uma comunicação mais dinâmica.

Ferramentas online como o WhatsApp, o chat online, o Instagram, o Facebook e o Twitter

têm conquistado não apenas a consideração dos consumidores, como também a
preferência de alguns deles.

Isso acontece, basicamente, devido a dois fatores diferenciais: a facilidade de comunicação

e a maior flexibilidade de horários. Se uma ouvidoria tem períodos fixos de
funcionamento em dias úteis, a internet está disponível o dia todo, todos os dias.

Além disso, as mensagens online vão direto ao ponto e dispensam possíveis etapas iniciais
de encaminhamento, como ocorre nos ramais telefônicos.

A seguir, aprenderemos como utilizar as principais plataformas sociais para um suporte

rápido, satisfatório e eficiente. Preparado?

13
 1. WhatsApp Business
Para a surpresa de muitos empreendedores, o WhatsApp também se
tornou um canal alternativo de atendimento ao cliente. A ferramenta
permite um diálogo totalmente privado, dinâmico e pessoal.

Providencie um smartphone de bom processamento e um número de telefone celular

apenas para este fim. Depois, instale o aplicativo WhatsApp Business e configure-o com
as informações do seu negócio. A imagem de exibição, por exemplo, pode ser o logotipo
da sua marca.

Desabilitar a função “Visto pela última vez” também pode ser interessante para que o
cliente não fique monitorando o tempo de espera entre o acesso do funcionário ao
WhatsApp e a resposta — que deve ser enviada o mais rápido possível, é claro.
Além disso, é útil desativar o download automático de mídia para não sobrecarregar
a memória do aparelho.

Para poupar seu tempo na digitação de mensagens, aproveite um dos principais recursos
da ferramenta, as “Respostas rápidas”. Em Mais opções > Ferramentas comerciais >
Respostas rápidas, toque em Adicionar e crie resoluções sobre dúvidas comuns de meios
de pagamento e de frete, por exemplo.

Não se esqueça de colocar a palavra-chave que vai identificar tal texto e pronto. Na hora
de responder algum contato, basta digitar o termo escolhido que a resposta rápida
aparecerá como opção.
1
“/oi” “/despedida”

Para mais dicas

sobre o assunto
acesse o artigo Como ter e fazer bom
uso da conta comercial no WhatsApp?

14
 2. Chat online
Muitas pessoas ainda pensam que o sistema de chat online serve
apenas para bater papo com os amigos, mas esta é uma ótima
ferramenta para o atendimento ao cliente, por ser rápida e intuitiva.

Primeiramente, você precisa escolher um bom serviço de chat online que ofereça
integração para e-commerce — na plataforma Nuvemshop, por exemplo,
disponibilizamos o aplicativo do JivoChat.

Durante a comunicação com o cliente, é preciso considerar seu perfil: se ele preferiu
recorrer ao chat online e não ao e-mail, sabemos que é alguém que procura uma resposta
instantânea. Cumprimente-o da mesma maneira que ao telefone — com uma saudação e
uma apresentação de si mesmo e sua função na empresa — e vá direto à questão.

Bom dia! Sou o Rafael, consultor de relacionamentos

da marca. Vou verificar o que pode ter acontecido.
Um momento, por favor.

A conversa provavelmente terá um tom mais informal. Mantenha a espontaneidade na

medida do possível, mas não deixe de utilizar vocabulário e pontuação de acordo com a
norma culta.

Sempre que necessário, envie links com conteúdo explicativo que possam se adequar à
situação do consumidor, como uma página de perguntas frequentes ou um tutorial de seu
serviço, por exemplo.

Para dúvidas sobre o tema,

leia o post Por que e como ter um chat
online em seu site?

15
 3. Instagram
Atualmente o Instagram já possui mais de 1 bilhão de usuários ao redor
do globo. Levando isso em consideração, fica bastante óbvio que muitos
consumidores entrarão em contato com a sua marca por essa rede social.

Utilizando o Instagram comercial, ideal para quem possui um negócio, é possível

configurar respostas rápidas, bem como você realizou no WhatsApp Business. Você ainda
pode responder mensagens inbox pelo aplicativo no seu smartphone ou no seu desktop.

Se quiser aprender
como responder clientes no Instagram
pelo computador, assista ao vídeo
Direct Instagram pelo PC: como usar?

Assim como em outras redes sociais, no Instagram, você poderá manter um diálogo um
pouco mais informal, mas sempre tendo em mente os princípios de respeito e empatia.
Nada de exagerar nos emojis, nem nos GIFs, ok? Lembre-se de que, mesmo sendo um
canal de atendimento ao cliente descontraído, você ainda estará resolvendo problemas
e/ou tirando dúvidas.

Por fim, caso surja alguma reclamação nos comentários das suas fotos, responda-a
abertamente, mas com o intuito de levar o caso para um ambiente mais reservado.
Informe e-mail e/ou telefone para que o consumidor possa entrar em contato. Por exemplo:

Caro Fulano, lamentamos muito que esse problema tenha ocorrido. Por favor, envie detalhes
sobre o fato para atendimento@sualoja.com.br. Se possível, nos passe o seu contato (inbox).
Estamos a postos para resolver a situação o mais rápido possível! Equipe SuaLoja.

Discrição — e isso vale para qualquer rede social — é a palavra de ordem: assim não serão
expostos nem o usuário, nem a sua marca. Com essa primeira mensagem, você mostrará a
ele — e aos que seguem sua página — que sua loja oferece um bom atendimento ao cliente
e que tem a intenção de resolver o caso da melhor maneira.

16
 4. Facebook
No Facebook, está presente a maior parte das marcas e são
grandes as chances de que, antes de utilizar o serviço da sua loja,
os clientes em potencial chequem sua página e analisem o seu
relacionamento com o público.

Quando um usuário publicar a questão a ser resolvida no mural da página de sua

empresa, você pode realizar o atendimento ao cliente diretamente através da caixa de
comentários — como citado anteriormente. Mas se o contato for feito por mensagem
privada (inbox), é importante manter a conversa ali e respeitar a privacidade requerida.

Em qualquer uma destas vias, o procedimento de comunicação deve seguir assim:

cumprimente seu cliente, chame-o pelo nome e apresente a solução para o problema,
anexando links úteis.

No mais, é importante ressaltar: nunca, em hipótese alguma, apague as publicações

dos clientes, sejam elas críticas positivas ou negativas. Excluir comentários desagradáveis
ou diálogos mal sucedidos coloca em xeque a credibilidade da sua loja e prejudica
gravemente a sua imagem, afinal, o seu histórico de atendimento deve ser
transparente e confiável.

21 16

17
 5. Twitter
Entre as redes sociais, o Twitter foi a primeira a se destacar no
atendimento ao cliente. A proposta de sintetizar a comunicação
em 280 caracteres é atraente para este serviço, porque dispensa
longas explicações e formalidades. Mas há também a possibilidade
de enviar e receber mensagens privadas.

Independentemente do formato, existem dois tipos de resposta a serem utilizados nesta

rede: um para quando o consumidor fala diretamente com a empresa e outro para as
menções, quando ele apenas cita a sua marca sem buscar um suporte direto.

No primeiro caso, em que o tweet do cliente traz dúvidas ou problemas, você deve
responder diretamente com a solução. Não há necessidade, a princípio, de fazer muitas
perguntas para contextualizar a situação. Seja objetivo e, de acordo com a conversa,
acrescente ou solicite especificações. É recomendado assinar cada mensagem com
as iniciais de seu nome para dar um toque mais pessoal ao atendimento.

O segundo caso, em que sua marca recebe elogios ou reclamações, é a oportunidade de

reconquistar o público. Se o cliente comenta positivamente sobre o serviço, que tal, além
de agradecer pela preferência, mostrar a ele mais uma funcionalidade do seu produto?

Loja @loja • 56 min

Em resposta a @cliente_reply
Oie, ficamos felizes que tenha curtido! ☺
Já viu nossa nova coleção? Talvez mais alguma coisa
te interesse: hhtp://link.com.br

Sendo uma avaliação negativa, peça desculpas pelo ocorrido e mostre que a sua marca
se importa e deseja fazer o consumidor mudar de ideia.

Possuindo uma grande demanda de atendimento, pode ser interessante criar um perfil
na plataforma apenas para suporte e deixar o principal para marketing e outras interações.

18
 Bônus:
frases prontas para atendimento ao cliente

Como vimos nos casos do WhatsApp

Notas Business e do Instagram, oferecer

Olá, no que posso ajudar? ☺ respostas rápidas é uma forma de tornar

Boa tarde, tudo bem?
Sim, você consegue acessar por este link:
https://link.com.br
Obrigado por comprar conosco!
Poderia, por gentileza, responder nossa
pesquisa de satisfação? https://link.com.br
seu atendimento mais ágil no SAC 2.0.
Por isso, deixar algumas frases prontas
é uma boa ideia.
Mesmo que o canal utilizado por você
não ofereça a opção de cadastrar estas
respostas, você pode criar um
documento para sua equipe com frases
prontas para atendimento ao cliente.

Caso queira se inspirar,

confira o artigo
10 exemplos de respostas
rápidas para clientes

19
 Como fazer o
gerenciamento
de crises?

Por mais dedicado que o seu empreendimento seja à qualidade do serviço, ainda existe a
possibilidade de, eventualmente, algum cliente insatisfeito fazer comentários negativos
em locais públicos como as redes sociais. A seguir, saiba como agir para evitar esse tipo
de situação e/ou deter uma crise de imagem.

1. Desenvolva um plano de contenção

Já diz a expressão popular: “prevenir é melhor do que remediar”. O ideal é que a sua
empresa possua um plano de contenção de crise, ou seja, um documento elaborado em
comum acordo da equipe com todos os procedimentos que devem ser realizados em caso
de uma crise em potencial. Conte também com a supervisão do plano por parte de
profissionais especializados em questões éticas e jurídicas.

É preciso estar sempre acompanhando o que as pessoas falam a respeito da sua marca nas
redes sociais. Assim, você tem um “feedback indireto” e pode se antecipar à maioria das
manifestações. Se, por exemplo, um usuário comentar que uma situação desagradável
ocorreu ou se repete com frequência durante o seu serviço ou atendimento, solucione-a
antes que isto se torne uma reclamação direta.

Ao receber uma mensagem sobre alguma complicação, verifique como pode resolvê-la e,
se necessário, acione imediatamente a equipe responsável. Mesmo que não seja algo de
solução instantânea, elabore uma resposta atenciosa dizendo que está ciente e envie-a o
mais rápido possível.

Muitos atendentes, ao se verem nesta situação, preferem deixar para responder depois.
Isto não é recomendado pois, ao invés de “esfriar” o nervosismo do cliente, a espera só irá
deixá-lo mais impaciente.

20
2. Tenha um posicionamento alinhado ao público

Para saber exatamente como se posicionar

e evitar piorar ainda mais a imagem da sua
empresa, é preciso saber identificar o tipo
de crise. Basicamente, são três: os
rumores, as reclamações e os desafios.

Compondo o primeiro grupo, as crises

causadas por rumores são provavelmente
as mais simples de serem resolvidas.
Tratam-se de afirmações falsas que
passam a circular sobre a sua marca,
provavelmente feitas por clientes
insatisfeitos ou até mesmo concorrentes.
Não aponte nenhum culpado:

manifeste-se esclarecendo a situação e compartilhando dados ou informações que

invalidem as declarações precipitadas.

Se a crise começar a partir de uma reclamação, prontifique-se rapidamente a solucionar o

problema. Busque identificar a origem dele e explique-a para o cliente, admitindo o erro da
sua empresa e desculpando-se. Estabeleça um prazo para a resolução e considere
oferecer-lhe alguma compensação, como um cupom de desconto na próxima compra ou,
se o dano causado a ele for relativamente maior, um novo produto.

Sentimos muito por isso. Como pedido de desculpas,

estamos te presenteando com um cupom especial.
Esperamos que goste! 🎁

Ainda que não tão comum, o terceiro tipo de crise refere-se aos desafios que podem ser
propostos para a sua marca, como a cobrança de um recurso indispensável que o seu
produto ainda não possui ou uma atitude diferente em relação ao meio ambiente.

21
Diversas empresas, inclusive, têm enfrentado problemas nesta última questão, pois a
preocupação com a preservação da natureza e o cuidado com as espécies animais estão
cada vez mais fortes. Portanto, os valores e objetivos do seu negócio devem estar
alinhados à necessidade e à consciência dos clientes.

Para evitar que os comentários sobre a sua situação se espalhem, é importante deixar
o posicionamento da sua empresa, em relação ao problema, em um lugar bem visível,
de fácil acesso ao público.

Por pior que seja a situação, agir impulsivamente ou dominar-se pela ansiedade só
atrapalha. É importante pensar em cada ação e, como em todo atendimento ao cliente,
manter o ar cordial e paciente. Além disso, saiba ouvir o seu cliente e identificar o
momento de encaminhar a discussão para um espaço mais adequado, como o e-mail.

😡😠😑🙂😀

22
 Quais são as métricas
de atendimento
ao cliente?

Assim como qualquer estratégia de marketing digital, o atendimento também deve

se basear em métricas — ou seja, indicadores — para avaliar como está se saindo.
A partir desses dados, será possível entender como está o seu suporte e,
consequentemente, melhorá-lo.

Para tanto, vamos conhecer as principais métricas de atendimento ao cliente:

1. NPS (Net Promoter Score)

Você já usou algum serviço e, depois, deu uma nota de 1 a 10 a ele? Pois bem, essa
pontuação faz parte do NPS. A partir dele, você será capaz de identificar a satisfação
dos clientes.

23
À medida que os consumidores forem respondendo, você reconhecerá a percentagem de:

Clientes detratores: aqueles que deram uma nota de

1 a 6, não gostaram do serviço ou atendimento e
provavelmente não recomendariam sua empresa;

Clientes neutros: quem classificou entre 7 e 8 e teve

uma experiência razoável, mas que não se surpreendeu;

Clientes promotores: os que deram nota 9 ou 10

e indicariam a empresa a amigos e familiares.

Para calcular seu NPS, você deve fazer a conta do percentual de clientes promotores
menos a porcentagem de clientes detratores. O resultado será uma pontuação,
que é seu NPS.

Vejamos um exemplo: uma empresa tem 67% de clientes promotores e 32% de detratores.
Neste caso, o NPS seria:

67% – 32% = 35

Quanto mais próximo de 100 o valor do seu NPS, melhor. Isso significa que mais clientes
estão muito satisfeitos com o serviço.

24
2. Tempo de atendimento
O tempo de atendimento também é uma métrica essencial, especialmente em um mundo
cada vez mais conectado e imediatista.

Para chegar ao seu tempo de atendimento, você deve dividir o tempo total despendido
nessa tarefa pelo número de assistências realizadas:

Tempo de atendimento = tempo total de atendimentos / número de assistências

Para saber esse tempo total, sistemas de atendimento, como Movidesk ou Zendesk,
podem te ajudar.

Também é interessante ficar atento ao seu prazo de resposta e buscar aprimorá-lo. Por
exemplo, se, em média, você retorna aos clientes em 72h, procure reduzi-lo, mesmo que
aos poucos. Coloque pequenas metas de melhoria para guiar e motivar sua equipe.

25
3. Reclamações
Ficar atento às reclamações que a empresa
recebe é uma outra forma de fazer um
diagnóstico do seu atendimento.
Portanto, observe a quantidade e
os temas centrais.

Se muitas reclamações surgirem da noite

para o dia, você poderá identificar
rapidamente qual o problema em sua loja.
Desse modo, será possível resolvê-lo
o quanto antes.

Além disso, observe quais as reclamações

que mais se repetem. É em relação ao
frete? Ao atendimento? Por meio do que
os clientes insatisfeitos estão te dizendo,
você será capaz de melhorar o serviço para
evitar situações similares no futuro.

4. CES (Customer Effort Score)

O CES (Customer Effort Score, ou Índice de Esforço do Cliente) diz respeito ao quão
satisfeitas as pessoas ficaram após a resolução de um problema.

Normalmente, pede-se que os clientes avaliem o atendimento em relação a alguma

questão que precisaram resolver. Essa avaliação é feita após a pergunta de quão difícil
acharam que foi solucionar seu problema e a pontuação que devem indicar, de 0 a 10.

No caso do CES, quanto mais próximo de 0 o valor médio das respostas, melhor.
Afinal, os consumidores têm a percepção de que foi simples terem suas
inquietações resolvidas.

26
5. CSAT (Customer Satisfaction Score)

O CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Índice de Satisfação do Consumidor) é um

indicador que, como o próprio nome diz, aponta o quão satisfeitos os clientes ficaram.
Ele pode dizer respeito diretamente ao atendimento ou aos produtos/serviços da empresa.

A pesquisa nesse modelo, normalmente, é enviada após uma compra ou suporte. O

cliente deve avaliar, em uma escala de 1 a 5 (ou de muito insatisfeito a muito satisfeito),
o quanto gostou da experiência.

Você provavelmente já respondeu a esse tipo de avaliação, pois ele é muito utilizado pelas
empresas devido à sua objetividade. Também é possível incluir perguntas sobre aspectos
mais específicos, porém utilizando a mesma escala de pontuação.

27
Conclusão
Colocando as estratégias apresentadas
em prática, seu negócio certamente
oferecerá o melhor atendimento para
todos os clientes convertidos ou em
potencial. Não se apresse, no entanto,
a fazer tudo de uma vez: implemente os
canais gradualmente, vá se adaptando
à demanda e crescendo aos poucos.

Com o tempo, você irá adquirir mais

segurança ao se relacionar com o
público, perceber o que ele prefere
e o que se adéqua melhor à sua rotina
de trabalho.

E, finalmente, levará ao mundo uma

experiência de compra incrível — o que
fará toda a diferença em suas vendas.

Boa sorte!
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