EXCELÊNCIA

NO
ATENDIMENTO
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO............................ ....................................................................02

SIMPLIFIQUE: AFINAL O QUE É ATENDER?....................................................03

TIRE SUAS DÚVIDAS SOBRE O CLIENTE .........................................................05

AS NECESSIDADES DO CLIENTE......................................................................08

ENTENDA O CLIENTE......................................................................................11

COMEÇAR BEM, COMO POSSO AJUDAR.......................................................13

9 DICAS PARA O SUCESSO.............................................................................15

CONQUISTE A EXCELÊNCIA...........................................................................18

SATISFAÇÃO DO CLIENTE .............................................................................21

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA........................................................................22

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 INTRODUÇÃO

Alcançar a tão desejada “excelência no atendimento” é uma tarefa que

requer muito atenção, principalmente para aqueles que querem
oferecer seus produtos e serviços com qualidade.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Conhecer o ramo de atividade, saber quem são os seus concorrentes, o

que eles estão fazendo para atrair novos consumidores e como estão
sendo fidelizados são alguns aspectos importantes a serem
considerados.

Pensar sobre o que leva os clientes a responderem uma pesquisa de

satisfação ao final de um atendimento é um ponto crucial.
Possivelmente porque eles lembram como se sentiram com a resposta
ou resolução que receberem no atendimento prestado.

É importante frisar que clientes satisfeitos voltam, e perder clientes por

conta de falhas no atendimento é inviável.

Mas afinal O bom atendimento é uma necessidade ou um diferencial

para as empresas?

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 Simplifique afinal o que é atender?

Um estudo realizado em 2017 aponta que:

• 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou

produto se tivessem um atendimento melhor;
• 71,3% considera que a resolução do problema no primeiro
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

contato é a parte mais satisfatória da experiência no SAC;

• Apesar de 86% das empresas considerarem a satisfação do
cliente a principal métrica da sua operação de atendimentos 49% das
empresas utilizam uma metodologia para mensurá-la;
• 51,6% dos consumidores acredita que há problemas frequente
nos atendimentos das empresas
• 87% dos clientes esperam que as empresas tenham
atendimento eletrônico
Fonte: Estudo “O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil”

O Atendimento é o cartão de visitas da empresa.

Apostar em uma equipe capacitada e empática para atender seus

clientes resultará em um grande passo para o sucesso.

A partir desses conceitos, vamos estabelecer que a expressão

“atendimento de qualidade” compreende: atendimento + tratamento +
atendimento ao cliente.

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Relacionado diretamente aos negócios que a organização pode ou não
realizar de acordo com suas normas e regras perante o cliente.
CLIENTE
Na Roma antiga era o indivíduo que estava sob a proteção de um
patrono cidadão rico e poderoso. Hoje é o comprador assíduo de um
produto ou usuário de um serviço.
TRATAMENTO
É a maneira como o atendente se dirige aos clientes, orientando e

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 conquistando-os.
Clientes atuais pedem novos formatos de atendimentos.

Vale lembrar que os canais de atendimento transitam entre o meio

físico e o virtual. Os clientes desejam que estes atendimentos sejam:

- Mais humanos
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

- Menos mecanizadas
- Diversificados
CANAIS DE ATENDIMENTO

São meios de comunicação e relacionamento entre uma empresa e

seus clientes pelo qual são feitas sugestões, reclamações e trocas de
informações.

Principais Canais

• URA - Unidade de resposta Audível que permite atender,

transferir e desligar uma ligação, reconhecer os dígitos pressionados
pelo usuário do outro lado da linha e tocar áudios.

• Chat - Comunicação a distância, em tempo real, utilizando

computadores ou celulares ligados à internet.

• E-mail - Comunicação à distância, que permite compor, enviar e

receber mensagens através de sistemas eletrônicos.

• SMS - Serviços de mensagens curtas disponíveis em celulares

digitais que permite o envio de texto.

• Telefone - Meio muito utilizado, rápido e inclusivo

principalmente para aqueles que não tem acesso a tecnologia.

• Redes Sociais - Comunicação de grande alcance por meio de

sites de relacionamentos visando a comunicação mais descontraída com
os seus diferentes públicos.

• FAQ - Conjunto de perguntas e respostas sobre dúvidas

frequentes de determinados assuntos.

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 • Sites de Reclamação - Serviço de atendimento online que tem
por objetivo receber reclamações contra empresas sobre atendimento,
compra, venda, produtos e serviços.

• Presencial - Atendimento físico que demanda flexibilidade para

argumentar com os diferentes tipos de clientes.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

VOCÊ SABIA

Para 61% dos consumidores o que realmente importa no momento da

compra ou negociação, não é o valor e sim o atendimento que ele
recebe?

Fonte: Canais de Atendimento – Saiba qual é o melhor

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 Tire suas dúvidas sobre os clientes

Clientes
Os clientes são pessoas para as quais os produtos e serviços existem.
Eles não podem ser demitidos, mas tem poder para tal, uma vez que
conhecem o bom e o mau atendimento. Seu poder é tamanho que
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

mesmo o melhor e maior investimento podem virar meros depósitos se

não fizer o papel principal dentro do negócio.
O cliente é uma pessoa muito importante, pois sempre que satisfeito
falará bem de você e da empresa, fará propaganda de seu negócio, será
o seu maior vendedor ativo.
Identificar os clientes em potencial, entender suas necessidades, saber
o que procuram e o que realmente precisam é um grande desafio.
Engana-se quem pensa que todos os clientes são iguais!
As pessoas buscam respostas para solucionarem seus problemas e nem
sempre teremos uma resposta padrão que os satisfaçam.
Quando oferecemos um produto ou serviço de qualidade e não
atendemos adequadamente perdemos uma grande oportunidade.

PERSONALIDADE DOS CLIENTES: COMO LIDAR COM AS DIFERENÇAS?

Cada pessoa possui uma personalidade diferente e isso não é diferente
com os clientes.
Como podemos reconhecer e lidar com cada uma delas?
Emotivo: sensível, carente emocionalmente, tenta envolver e tomar
muito tempo da pessoa que o está atendendo.
Como lidar: esperam relacionamento afetivo, uma boa dose de
empatia, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que seu
sentimento foi compreendido é a garantia da solução de seu problema.
Racional: argumenta com critérios fortemente racionais, dados da
realidade, objetividade, fatos e detalhes.
Como lidar: todos os argumentos devem ser claros, objetivos,
concretos, rápidos, passando o máximo de conhecimento e

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 credibilidade.
Falador: fala demais e se perde nos assuntos, é prolixo e procura obter
o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.
Como lidar: faça perguntas fechadas, ou seja, que exijam respostas
curtas, para retomar o controle da relação e encaminhar a solução com
objetividade, atenção e cortesia.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Estratégico: sabe exatamente o que quer. Entende especificações

técnicas, tem experiência no assunto, conhece seus concorrentes.
Como lidar: seja objetivo, claro e vá direto ao ponto. Esse cliente quer
economia de tempo, conveniência e a melhor relação custo-benefício.
Formal
Segue a lógica, é direto e aparentemente frio.
Como lidar: tenha atenção com a linguagem, tom e velocidade da voz,
adote elegância ao falar e na gesticulação, escolha palavras que estão
dentro do interesse do cliente e seja objetivo.
Calado
Introvertido, tem medo de se expor, resmunga e fala monossilábica.
Como lidar: faça perguntas abertas, dê retornos positivos, olhares de
atenção e aprovação. Transmita segurança para que ele se sinta
encorajado.
Inovador
Acredita que o atendente tem obrigação de saber tudo e fornecer
informações a respeito de tudo, esperando encontrar sempre uma
fonte de novidades.
Como lidar: dê destaque ao assunto que você domina sobre seu
produto ou serviço.
Entusiasta
Composto de fãs. Gostam de você, da empresa e de seus produtos ou
serviços, sempre o recomendam para amigos e colegas.
Como lidar: quer tratamento especial e ser reconhecido, tendo em vista
que seu relacionamento com você e com sua empresa é muito mais

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 emocional.
Diferencie seus clientes!

Cliente Interno e Externo

Tão importante quanto o cliente externo, os clientes internos
compreendem todas as pessoas envolvidas direta ou indiretamente
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

com os processos da organização.

Muitas empresas não atentam para o fato de que quem está na linha de
frente precisa acreditar no que está oferecendo ao cliente, caso
contrário, pode colocar em risco a credibilidade e a imagem da
empresa. Além disso, o cliente interno é também um consumidor, e
como tal, não seria nada bom que fosse procurar o concorrente.

Viu como cada cliente pode apresentar comportamentos diferentes?

É muito importante analisar esse comportamento e tentar agir

adequadamente diante de cada situação.

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 AS NECESSIDADES DO CLIENTE

“Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios

existirem”. Bruce Brocka

Salvo algumas exceções, o cliente parte para o consumo a partir do

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

reconhecimento de uma necessidade, que poderá vir por meio de uma

sensação interna como: fome, cansaço, desejo próprio, para
impressionar alguém, ou ainda, por meio de estímulos externos como:
um convite para um casamento ou aniversário, anúncios de produtos,
propagandas nas redes sociais, internet e tv.

Quando o cliente percebe que tem uma necessidade, ocorre um

impulso interior para atendê-la que é chamado de motivação.

Segundo o psicólogo Abraham Maslow, o que motiva as pessoas a agir

são as necessidades, classificando-as hierarquicamente em cinco níveis:

Identifique na imagem abaixo o tipo de “produto” ou “serviço” que

poderia satisfazer essas necessidades.

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 A pirâmide de necessidades de Maslow indica que, salvo algumas
exceções, todas as pessoas possuem necessidades que podem ser
atendida por meio de um produto ou serviço.

E como vimos existe variados tipos de clientes. É necessário adotar uma

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

postura adequada para atingir o melhor resultado com cada um deles.

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 Entenda o cliente

Poder de influência é assim que os consumidores vêm se relacionando

com as marcas.

É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não

significa apenas tratá-lo bem, com educação. Significa superar as suas
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

expectativas, agregando em sua vida os benefícios dos produtos e

serviços, antes, durante e depois da negociação, estabelecendo uma
boa comunicação de modo que as críticas e sugestões possam ser
ouvidas, discutidas e transformadas em melhorias para a empresa, para
os produtos ou serviços e em especial ao seu modo de agir.

Quanto mais qualificado você for, mais obterá informações das

características do cliente e de seus interesses, podendo assim, prestar
um atendimento personalizado e de qualidade.

Veja algumas razões para se tratar bem o cliente.

O cliente bem tratado volta sempre;

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a

satisfação do cliente;

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão;

Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade dos serviços

prestados e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à
empresa.

Excelência no atendimento é sinônimo de eficiência.

O atendimento deixou de ser apenas um suporte para garantir o

sucesso da negociação de um produto ou serviço.

Os clientes por sua vez não desejam apenas a aquisição dos produtos ou
serviços, mas interagem e criam vínculos com as marcas e as empresas.

Eles passaram a opinar com propriedade, discutir sobre qualidade,

valorizar os benefícios e condenar as dificuldades com tanta crítica que

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 acabaram se transformando em eficazes vendedores.

O profissional que atua neste segmento precisa de competências e

habilidades diferenciadas para desenvolver a excelência ao lidar com
esse público.

Sabe-se que toda empresa possui características próprias, como:

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

cultura, procedimentos, estratégias etc., e com o atendimento não é

diferente, porém, seja qual for o segmento da empresa, esse
atendimento possuirá características essenciais, e deve ser tratado
como tal por empresas que queiram se estabelecer no mercado.

Estar preparado para encantar este público não é uma das tarefas mais
fáceis.

Quanto mais qualificado você for, mais obterá informações das

características do cliente e de seus interesses, podendo assim, prestar
um atendimento personalizado e de qualidade. É importante que você:

 Conheça-se: avalie seus aspectos positivos e negativos, analise

seu comportamento, entre passivo, agressivo, assertivo,
passivo/agressivo e busque aperfeiçoamento;
 Conheça seu trabalho: a empresa, suas normas, regras,
procedimentos e suas funções;
 Conheça seu cliente: o cliente em sua totalidade: suas
necessidades, preferências, cultura e, sempre que possível, verifique o
estilo.
 Conheça seu concorrente: conhecer as promoções, benefícios,
facilidades e deficiências dos concorrentes para possa melhorar suas
estratégias;
 Conheça o mercado: para manter-se atualizado e se antecipar a
mudanças.

É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não

significa apenas tratá-lo bem, com educação, significa superar as suas
expectativas, agregando em sua vida os benefícios dos produtos e

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 serviços, antes, durante e depois da venda, estabelecendo uma boa
comunicação de modo que as críticas e sugestões possam ser ouvidas,
discutidas e transformadas em melhorias para a empresa, para os
produtos ou serviços e em especial ao seu modo de agir.

Não podemos delimitar o significado de qualidade na vida das pessoas,

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

pois como apontamos anteriormente, cada pessoa tem sua percepção

do que é qualidade e sabemos que todos buscam por ela em seu dia a
dia.

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 Começar bem, como posso ajudar?

Manter a satisfação do cliente não é algo fácil, mas alguns lembretes

importantes podem ajudá-lo a manter os clientes já conquistados,
satisfeitos!

Cuidado para não provocar a insatisfação do cliente.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Um cliente insatisfeito costuma contaminar outros treze, enquanto que

um satisfeito influencia apenas cinco.

Satisfação X Fidelidade

A satisfação pode ser obtida em um único atendimento, mas a

fidelidade só se conquista em longo prazo.

O que influencia na satisfação dos clientes?

Produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento

satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela
empresa, disponibilidade dos produtos ou serviços, entrega adequada,
escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas
especiais e facilidade da compra.

Administre Conflitos!

Cada um tem sua história, suas influências, seus esforços, vontade de

lutar pelo que acredita e sua percepção de mundo, por esses outros
motivos, podemos afirmar que cada ser humano é único.

Antes de conhecer os tipos de conflitos e como deverá reagir a cada um

deles, propomos que você faça um teste para saber se está preparado
para lidar com as situações de conflito.

Teste - Administrando Conflitos

Para resolver um conflito é essencial que você seja maleável em relação

às suas convicções e que tenha percepção para saber o momento mais
adequado para se falar algo para o outro, por isso separamos algumas
dicas para você!

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 a)Evite-os
Quando perceber que a outra parte está irredutível lhe dê razão,
mesmo que esta não a tenha, só para se poupar. Sabe-se que é mais
fácil falar do que fazer, mas esforce-se para evitá-los. Contorne-os.
Evite-os!
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

b)Controle-se
É importante ficar calmo em uma situação de conflito, assim poderá
ouvir bem e pensar racionalmente. Ouça o que o outro está falando e
mantenha olho no olho para criar empatia e dar a você mesmo a
oportunidade de captar as reações do outro. Se perceber que está
muito nervoso ou na defensiva, concentre-se em ser receptivo em
relação à outra pessoa.

c)Colabore
Procure chegar a um acordo comum com os envolvidos no conflito e
diminuir ao máximo as perdas para todos.

Resolver conflitos significa tomar uma atitude, procurar entender os

motivos do conflito e conduzir ações para se chegar a um bom
resultado para todos.

d) Tenha cuidado ao se expressar

Escolha as palavras com cuidado, seja honesto e positivo, mas tenha

tato!

Agora que sabemos lidar com os conflitos, vamos aprender a conquistar

e fidelizar clientes.

O cliente procura por um produto ou um serviço para satisfazer suas

necessidades.

Faça pesquisa sobre o seu segmento de atuação, isso poderá ajudá-lo a

definir sua forma de agir em relação ao seu novo cliente e ao mercado!

Transforme seu cliente em cúmplice! Isso mesmo! E como fazer isso?

Surpreenda-o! Seja criativo, faça algo diferente.

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 O que se espera ao se contratar perfis profissionais que lidam com o
atendimento?

Seja Marcante!

 Cause uma boa impressão por meio de uma apresentação

pessoal adequada e com comunicação assertiva.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

 Atente-se para a sua imagem.

 Utilize vestimentas adequadas.
 Se apresente cumprimentando com aperto de mão firme.
 Tenha cuidados com higiene pessoal.
 Seja simpático e educado.
 Comunique-se com clareza.
 Assumir a responsabilidade pela resposta.
 Utilizar tom de voz apropriado e expressar ânimo ao falar.
 Personalizar as respostas.
 Escolher a abordagem mais adequada.

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 9 Dicas de Sucesso

1 – Seja proativo

Antecipe-se as necessidades do cliente. Tenha disposição para trazer a

melhor solução/opção para resolver o problema.

2– Conquiste relacionamento
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Desenvolva diálogos. Busque entender as necessidades, o perfil, as

preferências, as dúvidas e solicitações. Abrace a causa do cliente.

3 – Tenha empatia

Perceba o cliente.

Ofereça o produto sem parecer invasivo ou chato. Escute com atenção,

registre cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes – isso
facilita traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

4– Seja Cordialidade

Independente do tipo de atendimento, seja ele presencial ou online, a

cordialidade é essencial. Lembre-se que o seu tom de voz deve
transmitir espontaneidade e convicção.

5 – Seja ágil

Otimize o tempo! Evite longa espera para solucionar o problema.

Procure viabilizar o retorno do que foi solicitado o quanto antes
possível.

6 – Tenha Inteligência Emocional

Mantenha o controle emocional nos momentos de nervosismo do

cliente procurando estabelecer o diálogo.

7 – Trabalhe em Equipe

Os clientes esperam de uma equipe de atendimento o trabalho

colaborativo, para que juntos possam chegar as melhores soluções
evitando retrabalho.

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 8 – Organize-se

As múltiplas atividades desenvolvidas requerem atendimento assertivo,

que será possível apenas com a organização.

9 – Tenha Assertividade

Ter a capacidade de expressar claramente suas opiniões e

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

posicionamento.

Se conseguir impressionar o cliente ele voltará! Faça seu cliente atrair

clientes! Essa sem dúvida será sua melhor propaganda!

Seja assertivo e acerte no alvo!

Para adotar um perfil assertivo é fundamental desenvolver algumas

competências:

 Autoestima, autoconfiança e a segurança pessoal;

 Empatia;
 Capacidade de argumentação;
 Comunicação clara e objetiva;
 Capacidade para correr riscos;
 Conhecimentos mínimos necessários e opiniões próprias sobre os
fatos;

 Humildade para assumir o que não sabe;

 Flexibilidade para dosar seu poder de influência, entre outros.

O que a pessoa assertiva não pode ser:

 Egoísta, pensando apenas e somente nas suas necessidades;

 Autoritária, impondo suas ideias, necessidades e desejos, sem ouvir
as ideias dos outros;

 Manipulador de pessoas como estratégia para atingir objetivos.

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 Conquiste a Excelência!

“Se fizéssemos todas aquelas coisas de que somos capazes, nós nos
surpreenderíamos a nós mesmos”.
Thomas Edson
As imagens do profissional e da empresa estão diretamente ligadas.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Para ser considerado um profissional competente não basta ter o

conhecimento técnico, é preciso ter um cuidado especial com a sua
imagem e postura.

Conheça algumas atitudes importantes no relacionamento entre

pessoas:

 Sempre chame o cliente pelo nome;

 Esteja pronto para acatar sugestões, mesmo que a princípio elas
pareçam ruins;
 Aprenda o real significado da empatia, colocando-se no lugar do
outro sempre;
 Seja ético, respeite as pessoas e construa credibilidade;
 Seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos.
Alguns fatores que podem facilitar a comunicação

• Falar no ritmo do cliente;

• Atentar-se aos vícios de linguagem, como: né, tá, então;
• Periodicamente perguntar ao cliente se ele está com alguma dúvida;
• Não sobrecarregar de informações;
• Manter o foco no que está fazendo;
• Aprender a ouvir.

Lidando com objeções

Quando lidamos com o público, seja qual for a área de atuação, é

inevitável o surgimento de objeções, ou seja, obstáculos, problemas ou

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 situações que nos fogem à regra.
Conheça os fatores que podem levar um cliente a fazer uma objeção:

 Boatos ou rumores;
 Preço injusto;
 Confiabilidade;
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

 Qualidade duvidosa;
 Embalagem violada;
 Falta de urgência;
 Alteração no tamanho e cor;
 Durabilidade;
 Medo, culpa, raiva;
 Desvantagens competitivas.

Para evitar surpresas desagradáveis, esteja atento! Preparamos

algumas estratégias que poderão ajudá-lo nesse momento.
- Mantenha o pensamento positivo e a ética profissional em todas as
situações;
- Veja a resistência de maneira positiva, como uma oportunidade de
destacar os benefícios do produto ou serviço;
- Monte estratégias para desmontar as objeções, sempre apresentando
os pontos positivos;
- Desenvolva uma filosofia de trabalho para lidar com as resistências
mais comuns.
Normalmente as objeções são formas de defesa do cliente. Saber como
lidar com elas de maneira proativa é fundamental.
Conheça os passos que poderão ajudá-lo(a) nesse momento:
1) Planeje-se antes de visitar ou atender o cliente;
2) Deixe-o falar, explicando o motivo pelo qual não quer seu
produto ou serviço;
3) Tenha conhecimento sobre seu produto ou serviço;

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 4) Busque mais informações sobre sua área de atuação.

Lembre-se que, quanto mais informações e conhecimentos tiver,

maiores serão suas chances de contorná-las e obter sucesso!
Reclamações: como atendê-las!
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

A reclamação surge quando uma expectativa não foi atendida ou algo

foi prometido e não foi cumprido.

Nesse caso, é importante que a reclamação seja devidamente acolhida

e solucionada com a máxima brevidade para que o ocorrido não abale a
credibilidade da empresa.

Veja alguns procedimentos que você poderá adotar perante uma

reclamação:

 Atenda o cliente com espontaneidade e cordialidade;

 Escute-o com total atenção, sem interrompê-lo e tome nota de
tudo, nunca justifique o erro;

 Faça com que o cliente saiba que a empresa será informada sobre o
ocorrido e que fará de tudo para melhorar a qualidade;

 Crie um clima amistoso, atinja o psicológico do cliente. Peça

desculpas pelo erro cometido e deixe-o ciente de que providências
imediatas serão tomadas;

 Dê feedback ao cliente quanto as medidas que estão sendo tomadas

para a resolução do problema.

“Na minha civilização, aquele que é diferente de mim não me

empobrece; me enriquece”.

Saint Exupéry

Depois de resolver uma situação de conflito, reflita sobre o que pode

tirar de bom para seu crescimento pessoal e profissional.

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 Satisfação do cliente

Manter a satisfação do cliente não é algo fácil, mas alguns lembretes

importantes podem ajudá-lo a manter os clientes já conquistados,
satisfeitos!
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

1. Cuidado para não provocar a insatisfação do cliente.

Um cliente insatisfeito costuma contaminar outros treze, enquanto que
um satisfeito influencia apenas cinco.
2. Satisfação X Fidelidade
A satisfação pode ser obtida em um único atendimento, mas a
fidelidade só se conquista em longo prazo.
3. O que influencia na satisfação dos clientes?

Produtos e serviços de qualidade, preço justo, condições de pagamento

satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela
empresa, disponibilidade dos produtos ou serviços, entrega adequada,
escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas
especiais e facilidade da compra.

“Chegar ao topo não é difícil, o difícil é permanecer lá”!

Autor desconhecido

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 Referência Bibliográfica

https://www.signativa.com.br/blog/5-habilidades-essenciais-para-atendimento-
ao-cliente/ acessado em novembro 2018

https://www.ibccoaching.com.br/portal/conheca-os-14-tipos-de-clientes-mais-
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

comuns-e-como-lidar-com-eles/ acessado em novembro 2018

http://www.ideiademarketing.com.br/2013/12/23/conheca-os-tipos-de-clientes-
e-saiba-como-atende-los/ acessado em novembro 2018

https://resultadosdigitais.com.br/blog/excelencia-no-atendimento/acessado em
novembro 2018

https:www.ecommercebrasil.com.br/noticia/estado-atendimento-cliente-brasil/
acessado em novembro 2018

https://www.ebah.com.br/content/ABAAAAfS4AH/atendimento-ao-
cliente?part=4 acessado em novembro 2018

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