Master T&D 2023

Luciana Bandieri
 Nome do projeto: Treinamento de Atendimento ao

Cliente realizado pela área de Serviços da Telesul

EM PROSPECÇÃO
 1. Análise do cenário atual e apresentação do problema

A Telesul está há mais de 36 anos no mercado de tecnologia, como integradora de soluções digitais. O seu

diferencial sempre foi trabalhar com soluções de alto valor agregado para atender plenamente todas as
EM PROSPECÇÃO
necessidades de seus clientes. E, para que isso aconteça, conta com aproximadamente 150 profissionais.

Todos os colaboradores são qualificados e certificados pelos principais fabricantes e líderes em tecnologia do

mercado, o que garante um altíssimo nível de satisfação dos projetos entregues às diversas organizações que

são atendidas pela Telesul.

 Apesar da Telesul entregar projetos com qualidade, os clientes reclamam da falta de feedback por parte da área de suporte ao

abrirem chamados para resolução de incidentes. O que eles falam é que mesmo a Telesul resolvendo os incidentes, os clientes não

ficam sabendo o que aconteceu, se o chamado foi resolvido dentro do SLA, qual foi o problema etc. Ou seja, dizem que a Telesul

tem problemas de comunicação com o cliente externo.

Essas reclamações aparecem nas pesquisas de satisfação que a área de Qualidade aplica nos clientes sempre que um projeto é

EMentregue.
PROSPECÇÃO
Por conta das notas baixas referentes à falta de comunicação entre cliente e Telesul, a nota CSAT (Customer Satisfaction

Score ou pontuação de satisfação do cliente) tem caído e atualmente está em 3,68.

A implantação do projeto tem como objetivo elevar a excelência no atendimento ao cliente, partindo dos atuais 3,68 para 4,00.

Outro ponto levantado pelos gerentes da área de Serviços e que acreditam que impacta nas respostas negativas dos clientes:

• pessoas despreparadas emocional e tecnicamente; poucos treinamentos relacionados aos produtos (principalmente quando o

fabricante lança novas versões); pessoal muito ´sentimental´ (as pessoas têm um grau de maturidade emocional baixo e por

consequência apresentam um alto nível defensivo frente às situações com o cliente).

 2. Análise SWOT
FRAQUEZAS
FORÇAS
• Índice de turnover alto
• Time técnico altamente
capacitado nas soluções
• Área de Serviços não tem
que a Telesul vende
clareza dos indicadores
• Investimento na
• RH não tem estrutura para
EM PROSPECÇÃO capacitação técnica
assumir T&D

OPORTUNIDADES
AMEAÇAS
• RH implantar um programa
A Telesul atua num mercado
voltado para T & D, com
altamente competitivo e com
foco no profissional
escassez de profissionais
qualificados para um bom
• Melhoria do processo de
atendimento
tratativa de chamados
 3. Declaração de impacto

Aumentar o nível de satisfação do cliente de 3,68 para 4,00

4. Proposta de solução
EM PROSPECÇÃO
Com o objetivo de resolver o problema e propor uma mudança de comportamento, o RH realizou reuniões

com os 3 gerente de Serviços (Gravação, Redes e Suporte) onde foram pontuados pelos gerentes outros

pontos:

• pessoas despreparadas emocional e tecnicamente; poucos treinamentos relacionados aos produtos;

pessoal muito ´sentimental´ (as pessoas têm um grau de imaturidade emocional e por consequência

apresentam um alto nível defensivo frente às situações com o cliente).

 • Público - alvo: 100% dos técnicos e analistas

• Foi sugerido pelo RH realizar um mapeamento dos conhecimentos técnicos e das competências

profissionais – os conhecimentos técnicos foram levantados de acordo com as 3 áreas de Serviços

(Gravação, Redes e Suporte) que mantém as tratativas dos chamados junto aos clientes

• Apresentação do conceito CHA – Conhecimento, habilidade e atitude

EM PROSPECÇÃO
• Discussão sobre o processo de abertura de chamado: O processo como está desenhado hoje, é

adequado? Se sim, o treinamento é implantado. Se não, o processo deverá ser revisado.

• Aplicação da metodologia Trahentem Design de Aprendizagem com uso de Canvas

• DI Empatia

• DI Tarefas

• DI Ropes
 • Escolha do método instrucional que contemple o conceito CHA – conteúdo e forma de apresentação

(presencial e online)

• Elaboração do cronograma em conjunto com a área de Serviços

5. Custos e benefícios
EM PROSPECÇÃO

• Em um primeiro momento, não foram identificados custos diretos

• A pesquisa de satisfação dos clientes é o principal indicador de sucesso do treinamento

• Espera-se mudança de comportamento por parte dos analistas e técnicos

EM PROSPECÇÃO

OBRIGADA!