Exemplo de PDCA

Problema identificado:
Insatisfação dos clientes pela baixa qualidade do atendimento prestado.

P Identificar as causas do baixo grau de satisfação do

atendimento prestado (utilizando a ferramenta do
brainstorming) e estabelecer a meta de qualificar os
atendentes e a estrutura utilizada para alcançar 95 % de
satisfação no atendimento.
D Realizar reuniões com os atendentes.
Ministrar palestras de treinamento prático aos atendentes
com profissional da área.
Revisar o conteúdo das informações prestadas.
Simular experiências diferenciadas de atendimentos.
Renovar os móveis de atendimento e sua disposição.
C Realizar o acompanhamento diário dos atendimentos
realizados pelos atendentes com coleta de dados,
informações e dúvidas.
Desenvolver pesquisa semanal de satisfação dos clientes
atendidos.
Analisar os retornos dos clientes.

A Percebemos um grande avanço na qualidade do atendimento

atingindo a meta de 95% de satisfação – Vamos zelar pela
manutenção do resultado.
Ou
Apesar do grande avanço na qualidade do atendimento, a
meta foi atingida parcialmente em 80% - aplicaremos
novamente o ciclo PDCA a partir do Planejamento.