29/03/2022 19:58 Como construir um mapa de empatia?

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Como construir um mapa de empatia?

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 23 abr 2018  Posted by Viddia (http://Viddia)

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Quantas vezes você já ouviu falar de uma pessoa ou empresa que criou um
produto ou um negócio achando que iria “bombar”, mas foi um fiasco? Será que,
em muitos desses casos, o produto ou negócio foi pensado com base no que o
cliente realmente precisava, ou com base no que o empreendedor desejava?
Será que o ponto de vista do cliente foi mesmo considerado?

Empatia significa ter a capacidade de compreender o sentimento e a reação da

outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. É o processo de se
identificar, se colocar no lugar, presumir o que a pessoa está sentindo,
desejando, escutando, enxergando. Logo, empatia é a chave para construir algo
com propósito. É um exercício constante que nos ajuda a conhecer para
oferecer algo de maneira muito mais acertada. Sem empatia, diversos produtos
e serviços são criados sem sucesso. Isso significa desperdício de tempo e
dinheiro para as empresas que criam e investem.

Neste post vamos explicar como compreender melhor o cliente usando uma
ferramenta chamada Mapa de Empatia, muito usada em inovação e design
thinking.

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O que é o Mapa de Empatia

O mapa de empatia é uma das ferramentas mais importantes que nos permite
enxergar a perspectiva do cliente de uma maneira mais profunda. Ela é
importante porque é a perspectiva do cliente que deve alimentar nossas
escolhas em relação ao produto ou serviço que vamos propor a ele.

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A ferramenta permite sintetizar informações sobre o que o cliente diz, faz, pensa
e sente por meio de um exercício de imaginação e gira em torno de uma
hipótese. Ela nos ajuda a ir além das características demográficas, permitindo
compreender melhor o ambiente do cliente, seus comportamentos, aspirações e
preocupações. Ou seja, nos permite entender maneiras mais convenientes de
alcançar e dialogar com os clientes e compreender melhor aquilo que ele
realmente está disposto a pagar.

Como construir o Mapa de Empatia

Para construir o mapa de empatia, seguimos 6 passos respondendo a 6
perguntas fundamentais sobre o cliente, que também podemos chamar de seu
persona:

O que o cliente vê em seu ambiente?

Como o ambiente influencia o cliente?

O que acontece na mente do cliente?

Como ele se comporta em público?

Quais as suas dores?

O que ele ganha?

Antes de mais nada

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Comece elaborando um perfil hipotético

de um cliente. Isso ajuda a dar uma noção
do segmento e cria uma intimidade maior
com o personagem, o que favorece a
imaginação nos próximos passos.

Construa o seu personagem com o

máximo de informações que puder. A
ideia é que você conheça tão bem a
pessoa que venha a se tornar “amigo”
dela.

O que ela vê?

Descreva o que sua “persona”, ou seu ser empático, vê em seu ambiente:

Como é o mundo em que ela vive?

Quem está em torno dela?

O que as pessoas que a rodeiam fazem?

Quem são os amigos dela?

O que está em alta no cotidiano dela?

A quais ofertas ela está exposta diariamente?

Quais os problemas ela encontra?

O que ela escuta?

Descreva como o ambiente influencia a “persona”:

Que pessoas e ideias a influenciam?

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O que as pessoas importantes da sua vida

dizem?

Quem são seus ídolos?

Quem a influencia? E como?

Quais os canais de mídia a influenciam?

O que ela pensa e sente?

Tente desenhar o que acontece na mente da sua “persona” ou seu ser

empático:

Quais as ideias importantes que ela pensa e não diz?

Como ela se sente em relação à vida?

Com o que anda preocupada ultimamente?

O que pode deixá-la acordada à noite? Por quê?

Quais são seus sonhos, desejos e aspirações?

Imagine suas emoções… O que a motiva?

O que ela faz?

Imagine o que a “persona” pode dizer e/ou como se comporta em público:

O que ela diz comumente?

Como ela costuma agir?

Quais são os hobbies?

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Do que gosta de falar?

Observe eventuais conflitos entre o que a sua “persona” pode dizer e o que ela
realmente pensa e sente.

Quais são suas dores?

Quais são as dores da sua “persona” ou seu ser empático:

O que tem medo?

O que a frustra?

O que a tem incomodado?

O que ela gostaria de mudar na vida?

Quais os obstáculos entre ela e o que ela precisa obter?

Quais riscos teme enfrentar?

Quais são seus ganhos?

Quais são os ganhos da sua “persona” ou seu ser empático, do que ele
efetivamente precisa:

O que ela precisa para se sentir melhor?

O que é sucesso? Onde ela quer chegar? Como ela mede sucesso?

O que ela realmente quer obter?

O que tem feito para ser feliz?

Pense nas estratégias que você pode utilizar para alcançar seus objetivos.

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O objetivo do mapa de empatia é oferecer, de uma forma visual, as

características principais do possível cliente que você está buscando. Com isso,
conseguimos ajustar melhor as campanhas e até mesmo o produto ou serviço
oferecido pelo seu projeto. Não tenha receio de experimentar e testar! Não
existe resposta certa ou errada!

Assista aulas gratuitas sobre o assunto!

Você sabia que o mapa de empatia é uma das ferramentas usadas em inovação
em design thinking? Para se aprofundar mais sobre este e outros assuntos,
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