(PT) Smart Calling (Eliminate Fear, Failure, and Rejection On Cold Calling) - Art Sobczak

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INTELIGENTE
CHAMANDO
INTELIGENTE
CHAMANDO
Elimine o medo,
Falha e rejeição de
chamadas não solicitadas
ARTE SOBCZAK
John Wiley & Filhos, Inc.

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Dados de catalogação na publicação da Biblioteca do Congresso:
Sobczak, Art.
Chamadas inteligentes: elimine o medo, o fracasso e a rejeição das ligações não solicitadas / Art Sobczak.
p.cm.
Inclui índice.
ISBN 978-0-470-56702-9 (tecido)
1. Venda por telefone 2. Telemarketing I. Título.
HF5438.3.S63 2010
658,8 72–dc22 2009047250
Impresso nos Estados Unidos da América.
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
CONTEÚDO
INTRODUÇÃO 1
SEÇÃO UM O conceito de chamada inteligente
CAPÍTULO 1 Cold Calling é idiota, mas prospectar é

Necessário: chamadas inteligentes são a resposta 7
SEÇÃO DOIS Planejamento pré-chamada
CAPÍTULO 2 Criando sua possível proposta de valor vinte e um
CAPÍTULO 3 Coleta de inteligência: fazendo seu

Chamadas inteligentes 38
CAPÍTULO 4 Usando Engenharia Social para Reunir Inteligência 55
CAPÍTULO 5 Definir objetivos de chamada inteligente e nunca

Sendo rejeitado novamente 63
CAPÍTULO 6 Mais ideias inteligentes para antes da sua ligação 72
SEÇÃO TRÊS Criando e fazendo a chamada inteligente
CAPÍTULO 7 Como ser inteligente com correio de voz 85
v
vi Conteúdo
CAPÍTULO 8 Trabalhando com Screeners, Gatekeepers,

e assistentes? 98
CAPÍTULO 9 Declarações de abertura: o que evitar

Minimize a resistência 108
CAPÍTULO 10 Criando interesse com sua chamada inteligente

Declaração de abertura 122
CAPÍTULO 11 Lidando com a resistência precoce em suas chamadas inteligentes 132
CAPÍTULO 12 Usando perguntas inteligentes 142
CAPÍTULO 13 O lado mais importante do

Pergunta: Ouvindo 158
CAPÍTULO 14 Recomendando o próximo passo 165
CAPÍTULO 15 Obtendo Compromisso para a Próxima Ação 175
CAPÍTULO 16 Finalizando chamadas e configurando o

Próxima ação 186
SEÇÃO QUATRO Juntando tudo
CAPÍTULO 17 Como parecer inteligente: telefone eficaz

Comunicação 199
CAPÍTULO 18 Obtendo e permanecendo motivado 205
CAPÍTULO 19 Mais dicas de sucesso para ligações inteligentes 218
CAPÍTULO 20 Reformas de chamadas inteligentes e estudos de caso 224
ÍNDICE 231
SOBRE A ARTE SOBCZAK 241

INTELIGENTE
CHAMANDO
INTRODUÇÃO
gostaria de ter este livro quando saí da faculdade e em meu primeiro

EU emprego de vendas corporativas na antiga AT&T em 1982. Ele teria evitado
muita dor e me rendido muito mais dinheiro.
Por outro lado, parte disso não teria feito sentido, uma vez que não havia
Internet e os PCs estavam apenas surgindo. No entanto, mesmo sem o
benefício da tecnologia atual, o processo e as técnicas puras de prospecção e
vendas neste livro teriam funcionavam há 30 anos, tal como fazem hoje, e
continuarão a trabalhar daqui a 30 anos e mais além.
Mesmo nos vários empregos de vendas que tive no ensino médio e na

faculdade, eu sabia que a típica ligação não solicitada (ligar para pessoas que
eu não conhecia e dar uma proposta) não fazia sentido e era, na verdade,
bastante dolorosa. Tentei encontrar um caminho melhor, uma vantagem que
pudesse obter resultados superiores; eu estava constantemente lendo, ouvindo
fitas, participando de seminários, estudando e remendando minha própria abordagem.
Sempre me saí bem em meus cargos de vendas. No entanto, também sabia
que nunca seria bom o suficiente para minha satisfação e que sempre há mais
para aprender. Minha busca continuou em alguns outros empregos de vendas
corporativas e depois em minha própria empresa como Tive de bater ao telefone
para conseguir clientes para minha nova empresa de consultoria e treinamento.
Eventualmente, encontrei – e continuei a ajustar – uma maneira melhor.
Você está segurando (ou lendo na tela): uma forma mais inteligente de
prospectar, um processo que faz sentido e dá resultados, e que não exige que
você pareça aquele vendedor cafona que todos consideram uma praga intrusiva.
1
2 Chamadas Inteligentes
Este livro é um guia passo a passo que mostrará como ligar para alguém
que você não conhece e que não conhece você, iniciar uma conversa com
essa pessoa e, por fim, fazer com que ela tome alguma atitude. Se você não
atingir esse objetivo principal, mostrarei como evitar a rejeição destruidora do
moral que geralmente está associada à prospecção por telefone.
Construí meu negócio e minha reputação nos últimos 27 anos fornecendo

táticas e estratégias muito específicas. Muitas pessoas, incluindo, infelizmente,
treinadores de vendas e autores, dizem o que você deve fazer ao telefone.
Você deve criar interesse Você deve passar pela tela. Você deve deixar uma
mensagem de correio de voz atraente. E os ouvintes e leitores dizem: "Uh,
tudo bem", enquanto se perguntam como diabos farão isso. Vou responder
isso para você e fornecerá ingredientes precisos e receitas para prospectar
sucesso por telefone.
Este livro é longo em instruções práticas e curto em estratégia geral e

boatos. Sempre fui um cara simples e direto ao ponto - um estilo que você
verá e a partir do qual você ' Eu me beneficiarei ao longo deste livro. O que
aprendi ao ministrar mais de 1.200 sessões de treinamento — e com minha
esposa, Nanette, com pós-graduação em educação especial e muitos anos
de experiência docente — é que as pessoas aprendem melhor quando você
se relaciona com elas. mundo e entretê-los. Portanto, você verá muitos
exemplos de histórias à medida que eu exponho meus argumentos.
Vou guiá-lo através da criação lógica e execução de sua própria chamada

telefônica de prospecção usando minha metodologia Smart CallTM. Você
aprenderá o mesmo processo e técnicas que apresento aos meus clientes de
treinamento. Esses métodos estão sendo usados com sucesso para iniciar
relacionamentos lucrativos em todo o mundo e tenho certeza de que eles
também podem funcionar para você.
Ao contrário de alguns gurus por aí, não afirmo ter inventado as vendas e
certamente não tenho todas as respostas. Não acredito que minha abordagem
seja a única maneira de alcançar o sucesso. É por isso que darei exemplos de
e indicará outras pessoas com experiência em alguns aspectos muito
específicos de vendas — e outras com uma visão mais generalista — ao longo
deste livro.
Você pode não concordar com tudo o que eu digo. Eu não me importo.
Na verdade, isso é bom, pois significa que você está pensando sobre o que
leu e aplicando isso à sua situação. Isso é saudável. O que eu peço é que
Introdução 3
quando discordar, reaja como deveria quando sentir resistência em uma situação de vendas e
pergunte-se: “Como isso pode ser verdade?” ou “Como isso pode funcionar para mim?”
Quem se beneficiará com chamadas inteligentes?
O público principal, é claro, é qualquer pessoa com “vendas” no título, principalmente aqueles que
vendem para outras empresas. Mas não se limita aos vendedores tradicionais. Qualquer pessoa que
pega o telefone para ligar para uma pessoa que não conhece, com o objetivo de persuadir essa
pessoa a tomar alguma ação — aprenderemos com este livro. Por exemplo:
Freelancers de todos os tipos
Profissionais independentes
Recrutadores esportivos
Escritores que desejam ser publicados
Desempregados
Angariadores de fundos
Muitos outros
Independentemente de sua carreira depender de ligar regularmente para pessoas para

conseguir novos negócios ou de você ter uma pessoa para quem deseja vender uma ideia e talvez
nunca mais fazer uma ligação de prospecção, este livro o ajudará a fazer o que for necessário.
É necessário agir
Como digo aos participantes do meu workshop de treinamento, tudo que vou compartilhar com vocês
é totalmente inútil — até que vocês façam algo com isso. Sei que este material funciona, mas apenas
se você fizer isso.
Meu amigo Larry Winget – que é conhecido como um palestrante motivacional irritante – diz
em seu livro Chama-se Trabalho por uma Razão – O Sucesso é Sua Culpa que muitas pessoas são
“espectadores em vez de executores”. muitas evidências disso entre as fileiras de vendedores que
não fazem nada
para melhorarem - mesmo quando os recursos são fornecidos a

eles. Tenho esperança de que não seja você. Você deu o primeiro
passo ao investir neste livro. A recompensa agora virá do esforço.
Há uma série de exercícios ao longo do livro que exigem que você

pesquise, escreva e pratique. No final de cada capítulo, também
pergunto com que outra ação você se comprometerá como resultado
desse capítulo.
Prospecção e vendas são muito parecidas com golfe: você pode ler
tudo o que quiser para ter conhecimento sobre o assunto, mas só se
'
tornará excelente nisso praticando. Sei que parece um clichê, mas você
obterá deste livro o que você coloque nele.
Se você estiver pronto, estou pronto. Vamos começar a fazer suas ligações de prospecção de maneira
inteligente!
SEÇÃO
UM
O conceito de chamada inteligente

CAPÍTULO
Cold Call é idiota, mas
A prospecção é necessária:
Chamadas inteligentes são a resposta
Apenas ouvir as palavras sussurradas por outra pessoa causa um aperto

Chamada não solicitada.
no peito e uma ansiedade de perda de ar em muitas pessoas.
Talvez uma dessas pessoas seja você. E talvez seja por isso que você
está lendo isso. Se pudessem escolher, a maioria das pessoas preferiria que
as unhas fossem removidas lentamente com um alicate do que pegar o
telefone, ligar para alguém que não conhece e tentar persuadir fazerem — ou
comprarem — alguma coisa.
A mera noção de chamada não solicitada incita o medo - o que resulta na relutância
da maioria das pessoas em fazê-lo. Acrescente isso ao fato de que muitos chamadores
não solicitados não têm o conhecimento e a capacidade de fazê-lo bem - não sabendo
nada melhor do que usar o método cafona, desprezível, técnicas que parecem vendedores que
7
espalharam-se como vírus ao longo dos anos – e agravam ainda mais os

sentimentos finais de rejeição após o fracasso.
Sim, fazer ligações não solicitadas é desagradável. E é estúpido. Sugiro que
você nunca faça outra. Na verdade, depois de terminar este livro, quero que você
bana o termo do seu vocabulário quando se referir à prospecção profissional por
telefone.
Mas como você saberá o que nunca mais fazer? Vamos começar definindo
uma ligação não
solicitada: ela ocorre quando um vendedor liga para alguém que ele não
conhece, que não o conhece e - tendo pouca ou nenhuma informação sobre o
cliente potencial - roboticamente disca número após número, dando o mesmo tom
para todos que atendem.
É claro que essas ligações estão destinadas ao fracasso. Para ilustrar o
absurdo do conceito, vejamos este cenário: Um redator de
revista recebe uma entrevista com Oprah Winfrey.
Ele começa sua conversa com a personalidade de TV de renome mundial dizendo:
"Então, Oprah, vou fazer o mesmo tipo de entrevista que fiz com centenas de outras
pessoas. Agora, o que exatamente você faz?"
Ridículo, certo? Tal cenário nunca aconteceria.

Agora imagine o seguinte: um representante de vendas liga para uma empresa,
chama alguém que ela acredita ser um tomador de decisões e diz: “Olá, sou Erin
Nelson, da Able Supply, uma empresa que vende suprimentos de manutenção.
para falar sobre nossos produtos e falar sobre como se tornar um fornecedor para
você. Agora, o que sua empresa faz?”
Embora igualmente absurdas, conversas como essas ocorrem todos os dias:
vendedores despreparados fazem ligações cegamente, usando técnicas de vendas
cansadas e antigas, esperando que, por terem pegado o telefone e feito uma
ligação, encontrem alguém que concorde com o que desejam. realizar.
Mas esperar claramente não é suficiente.
Por que a prospecção por telefone é

essencial e lucrativa
Agora que descartamos completamente o conceito de chamada não solicitada,

vamos deixar outra coisa perfeitamente clara: a prospecção por telefone é essencial
para a sustentabilidade e o crescimento do negócio.
Huh?
Cold Call é idiota, mas a prospecção é necessária: Smart Calling é a resposta 9
Isso mesmo. A prospecção por telefone é uma parte necessária de novos

aquisição e crescimento de negócios.
Idealmente, não é a única maneira, mas é um componente vital do modelo. As
empresas que apenas reagem - esperando o telefone tocar, que os pedidos da web
cheguem e os negócios provenientes de clientes existentes - não são tão bem-
sucedidos quanto aqueles que empregam caça proativa ou prospecção por telefone
como parte do mix.
Pense nisso: toda empresa tem clientes que param de comprar por vários
motivos - falência, redução de pessoal, troca de fornecedor, morte, falta de atenção
do fornecedor e muito mais. Portanto, você precisa substituir esse negócio apenas
para permanecer equilibrado - e então esperamos crescer. E a prospecção por
telefone pode fazer isso por você — rapidamente.
É claro que isso precisa ser feito da maneira certa: do jeito Smart CallingTM,
como discutiremos em breve.
Ah, existem detratores por aí, pessoas que dizem – e até acreditam – que a
prospecção está morta.Eles usam o termo cold call em suas denúncias, mas se
referem à prospecção por telefone em geral.
Alguns desses gurus anti-ligações não solicitadas ganharam fama e lucraram
aproveitando o medo das ligações não solicitadas. Basta olhar para alguns dos livros
e programas de aprendizagem lançados nos últimos
anos:
Chamadas não solicitadas estão obsoletas
Chega de ligações não solicitadas
Nunca mais ligue para o frio
Esses recursos sugerem fazer com que as pessoas indiquem você para
tomadores de decisão ou fazer marketing direto para gerar leads para que as pessoas
entrem em contato com você. Essas são teorias sólidas e certamente preferíveis a
ligações não solicitadas. Se você tiver tempo, capacidade e dinheiro para se envolver
nesses tipos de programas de marketing para gerar leads, sugiro que você aproveite-
os (desde que isso não diminua seu tempo de vendas). Na verdade, eu pessoalmente
gerei milhões de dólares em vendas com publicidade de resposta direta - um processo
de pessoas com quem nunca falei simplesmente fizeram pedidos conosco e me deram
dinheiro.
Porém, na realidade, o marketing direto é apenas isso: marketing.
E quando um representante de vendas – cujo trabalho principal é vender – gasta um
tempo precioso enviando cartas, redigindo e-mails, divulgando
cabides, preenchimento e outras tarefas administrativas, então ele está evitando

sua função mais importante: conversar com as pessoas. Já vi muitos
representantes de vendas que pensavam que estavam sendo produtivos
enviando correspondências. Na verdade, eles estavam apenas ocupados. Em
muitos Em alguns casos, eles tinham medo de fazer as ligações, então se
iludiram acreditando que estavam engajados em um comportamento de vendas,
o que, na verdade, era um comportamento de evitação. Na verdade, depois de
navegar em vários fóruns de discussão de vendas on-line, me deparei com
proponentes de prospecção por telefone que têm termos muito mais duros para
as pessoas que aderem ao método de venda “sem ligações não solicitadas”:
fracos, covardes, amores-perfeitos e outros termos muito censurados para este
livro. Além disso, quando você identifica um cliente em potencial, você você
acha que seria um ótimo cliente - alguém que você conhece que se beneficiaria
enormemente com um relacionamento comercial - você pode muito bem
envelhecer e ficar pobre esperando para sempre que essa pessoa responda a
uma campanha de marketing. E você pode não conhecer ninguém que possa
indicá-lo. Mas pegar o telefone rapidamente resolve tudo isso.
O fato - comprovado por aqueles de nós que fizeram fortunas fazendo isso
e por aqueles que mostram sucesso agora - é que a prospecção por telefone
funciona. E quando feita da maneira certa - a maneira Smart Calling (ops,
avançando novamente) - é extremamente rentável.
Em seu livro muito bom, Cold
Ao estudar 4.658 Calling for Chickens (Cyan
compradores reais de tecnologia Communications, Londres), o
empresarial, a organização treinador de vendas Bob Etherington
de pesquisa MarketingSherpa escreve: “Fato: em qualquer
descobriu que mais de 50% admitiram mercado, 85% dos novos negócios
ter selecionado um fornecedor disponíveis vão para os 5% dos
depois de receber um vendedores que conhecem o
telefonema relevante e oportuno. segredo do sucesso. - chamada
não solicitada com sucesso.”
Embora Etherington use o termo chamada não solicitada, como a maioria
daqueles que ensinam a maneira bem-sucedida de fazer isso, a chamada não é tão fria assim.
O mesmo vale para outro especialista que comprovou a eficácia da
prospecção, o colega autor e consultor de vendas Paul DiMod-ica. Em seu livro
Value Added Selling, ele diz:
Cold Calling é a maneira mais rápida de aumentar seu pipeline de

vendas, o faturamento da sua empresa e sua renda pessoal. É o diferencial
entre conhecer um CFO de uma empresa Fortune 500 e vender para

supervisores. Se você analisasse as posições de vendas de maior renda
nos EUA (corretores da bolsa, vendedores de seguros comerciais,
vendedores de fusões e aquisições), descobriria que todos eles fazem ligações não solicitadas.
A prospecção por telefone é a maneira mais rápida, barata e interativa de

fazer um contato e uma venda. Considere o seguinte: muitos de vocês que
estão lendo isto poderiam pegar o telefone agora mesmo, ligar para alguém que
você não conhece e que nunca ouviu falar de você e ter uma transação de
pagamento eletrônico minutos depois.
Vejamos alguns dos outros benefícios da prospecção por telefone:
Você pode entrar em um processo de compra que já esteja em andamento.

Você pode estar do outro lado disso. Pense em uma situação em que você
passou várias ligações, semanas ou meses em uma discussão de vendas
com um cliente em potencial. Talvez você já estivesse na fase de proposta.
Então, de repente, você são informados de que outro concorrente entrou
em cena. O quê? Você fez o cultivo, o plantio e o cultivo, e eles vêm mais
tarde tentando colher a colheita! Bem, isso é justo. Mas você quer ser esse
cara e prospectar faz isso por você.
As ligações telefônicas criam oportunidades imediatas para você que

você nunca teria antes. Esperamos que isso não seja um choque: apenas
uma porcentagem minúscula da população mundial está procurando o que
você vende agora ou comprando de alguém diferente. Mas um um
telefonema pode mudar tudo isso, trazendo alguém para um processo de
vendas imediatamente, mesmo quando essa pessoa não estava pensando
em fazer algo diferente.
Ligar cria oportunidades futuras. Para contradizer um pouco o ponto
anterior, você certamente pode criar oportunidades imediatas, mas
sejamos realistas: a maioria das pessoas para quem você liga não entrará
em um ciclo de vendas ativo com você naquele momento imediato.
Alguns simplesmente não serão clientes potenciais. No entanto, pode haver
um ajuste futuro com outros, mesmo que o momento não seja o certo hoje.
Portanto, com a prospecção regular, você preenche metodicamente seu
pipeline com clientes potenciais qualificados que você posteriormente insere
em seu campanha de marketing para manter contato, para que, quando
chegar a hora certa, você seja o mais lembrado.
Ele aprimora suas habilidades de vendas. Qualquer pessoa pode receber um

pedido de forma reativa ou responder a um lead caloroso que entrar em contato com
você. Quanto mais você praticar regularmente, melhor você se tornará.
É motivador! Quando você age em qualquer coisa e se move em direção a uma meta
- especialmente se for um pouco assustador - é impossível se sentir para baixo ou
deprimido. Sua mente fica preocupada com a tarefa em questão, e você inerentemente
encontre maneiras de realizá-lo.
Mitos sobre ligações não solicitadas, verdades sobre ligações inteligentes
Antes de prosseguirmos, devo dissipar alguns mitos de prospecção que foram perpetuados
ao longo dos anos. Algumas dessas crenças ainda são mantidas por gerentes e
representantes de vendas e, em todos os casos, estão completamente erradas. Elas
contribuem para todos os aspectos negativos. opiniões que cercam a prospecção por
telefone e a prospecção de vendas em geral.
Mito do Cold Call: “É apenas um jogo de números.”

Verdade da Chamada Inteligente: É um jogo de qualidade. Não importa quantas
ligações você faça; o importante é o número com o qual você obteve sucesso.
Um jogador de beisebol pode rebater em todos os arremessos, mas apenas as
tentativas de qualidade têm chance de acertar o bola.
Os jogos de cassino são jogos de números; vendas e prospecção são jogos de
qualidade.
Mito do Cold Call: “Para cada não que você recebe, você está muito mais perto de
um sim.
Verdade da Chamada Inteligente: Você não estará mais perto de um sim, a menos
que esteja fazendo as coisas certas para conseguir o sim. O não anterior não
tem absolutamente nenhuma influência em sua próxima ligação. Atividade
apenas por atividade não o aproxima do sucesso.
Mito do Cold Call: “Você precisa amar a rejeição para ter sucesso na prospecção.”
Verdade da Chamada Inteligente: Você deseja evitar a rejeição. É um estado de

espírito baseado em como você reage ao que acontece com você. Não sou
psicólogo, mas diria que é impossível amar a rejeição a menos que você tenha
algum tipo de doença mental. Smart Calling mostra como obter ganhos em todas
as ligações, mesmo quando você recebe um não.
Mito da chamada fria: “O telefone serve apenas para marcar uma consulta.”
Verdade sobre chamadas inteligentes: Os vendedores estão usando o telefone para
vender todo tipo de produto e serviço. Limitar-se a atender uma ligação muito cedo
prolonga desnecessariamente o processo de vendas. Seu modelo de vendas pode
envolver uma visita cara a cara, mas essa visita irá seja sempre mais produtivo se
atender sua chamada mais adiante.
Mito da Cold Call: “Nunca dê qualquer informação ao examinador.”

Verdade da Chamada Inteligente: O avaliador pode ser um tomador de decisões ou um
influenciador e precisa ser tratado como um comprador. Dedicaremos uma seção
inteira a esse tópico.
Ainda acha que a prospecção não funciona? Isso é novidade

para quem está fazendo isso
Scott-Vincent Borba, CEO da Borba (www.Borba.com), vende uma linha de produtos de cuidados
da pele exclusivos e sofisticados que são aplicados e ingeridos. Em seu primeiro ano completo de
negócios, Borba faturou US$ 5 milhões em vendas, e cada negócio que ele fez começou com
uma ligação não solicitada.Seus produtos são comercializados por empresas como Saks, Sephora,
Four Seasons Hotels, Victoria's Secret e QVC.
No início, Borba fazia 60 ligações de prospecção por dia. Embora agora, cinco anos depois,
ele seja uma celebridade consagrada na área de cuidados com a pele, ele ainda faz ligações de
prospecção. Perguntei qual é sua receita hoje. Ele disse que sua A empresa é uma empresa
privada, mas as receitas aumentaram 50% a cada ano. Eu poderia fazer as contas.
Quando mencionei a ele que há pessoas que acreditam que a prospecção está morta e não
funciona, ele gritou - mesmo antes que eu pudesse fazer uma pergunta - "Isso é loucura! Você
está brincando comigo? Liguei para a Anheuser-Busch e vendi eles carregando minha água de
beleza!
Esses são os caras da cerveja!
Borba tem tido tanto sucesso nessa área porque está prospectando da maneira certa. Ele
ressalta a importância de conhecer os assuntos de negócios da empresa e de quem está ligando.
Ele também sugere que quem liga trate os assistentes executivos como CEOs, já que eles são os
conselheiros de maior confiança dos tomadores de decisão. Essas pessoas muitas vezes o
ajudaram a chegar e vender os compradores de nível C com quem ele trabalha.
Alguma palavra final sobre a prospecção bem-sucedida de Borba?

“Se você quer algo, você tem que fazer acontecer.”
Ok, você pode estar pensando: tudo isso faz sentido. Talvez você já soubesse que
precisava pegar o telefone para cumprir qualquer objetivo que precisa cumprir. Os
problemas, porém - os verdadeiros motivos pelos quais você comprou este livro - ainda
podem estar atormentando para você: a parte “Como?”.
Como você pode tornar mais agradável ligar para alguém que você não conhece?
Como você pode mostrar sucesso fazendo isso?

Como você pode superar o medo do não?
Como você pode evitar o uso de técnicas desatualizadas e de vendas e soar como a
chamada fria e cafona que todo mundo já experimentou e sobre a qual tem suas histórias
de terror favoritas?
Como você pode evitar se tornar um gago com pernas gelatinosas que parece um
idiota total quando confrontado com a resistência inevitável?
A resposta: chamadas inteligentes
O subtítulo deste livro é “Elimine o medo, o fracasso e a rejeição das ligações não
solicitadas.” Não estou sendo muito humilde quando afirmo que este é um ótimo título do
qual tenho orgulho de ter criado. não sobre mim. É sobre você e sobre como, juntos,
faremos exatamente o que ele promete.
Vamos definir em três passos exatamente o que é Smart Calling:
1. Adquirir informações sobre pessoas, empresas e setores antes de falar com um

tomador de decisão.
2. Usar essas informações em um processo comprovado de prospecção e vendas, falando

em um diálogo conversacional e consultivo que deixe você e o cliente potencial à
vontade.
3. examinado como ajudar os clientes em potencial a realizar ações (comprar de você)

com as quais se sintam bem e com as quais obtenham valor.
Como resultado,
Você chega a mais compradores, com mais frequência, já que os gatekeepers não
apenas fornecem informações, mas também se tornam parte do processo e de sua
equipe de vendas.
Os compradores são mais receptivos inicialmente, nos primeiros 10 a 20 segundos

da ligação – período durante o qual a maioria das ligações falha.
Os compradores não veem você como um vendedor ou fornecedor típico, mas sim
como alguém que tem os melhores interesses em mente e pode fornecer valor real
e retorno do investimento.
Você fica mais confortável com suas ligações e confiante no que diz, mesmo em
situações difíceis.
Você nunca mais será rejeitado (você pode ser cético em relação a isso, mas verá
exatamente como e por que isso acontece mais adiante no livro).
Chamadas inteligentes versus chamadas não solicitadas
Vejamos duas ligações de vendas da mesma empresa.

Uma é uma ligação idiota, muito típica do que muitos vendedores fazem todos os
dias. Talvez você também já tenha passado por isso. A outra será o chamador inteligente,
que usa o processo, a estratégia e as táticas que abordamos neste livro.
Chamador idiota: “Olá, Mike, sou Dale Dufus, da Insurance Partners.

Oferecemos benefícios aos funcionários, incluindo seguro saúde. Gostaria de dedicar
10 minutos do seu tempo para contar o que fazemos e mostrar como podemos
economizar tempo e dinheiro. Estarei na sua região na próxima semana. Posso nos
encontraremos terça ou quarta de manhã?
Nesta breve abertura de quatro frases, o chamador fez um número
de erros idiotas que provavelmente fariam com que ele fosse rejeitado:
Primeiro, ele presumiu que o cliente em potencial tinha um apelido e começou a

chamá-lo de “Mike”. A lista na qual Dale estava trabalhando tinha o nome de
contato como Michael Jacobs, e Michael rapidamente o corrigiu.
Ele apenas declarou o que vende: benefícios para funcionários e seguro saúde,
sem nenhuma explicação de valor para Michael. Existem centenas de empresas
que vendem a mesma coisa, a maioria das quais já ligou para Michael. As pessoas
não compram produtos ou serviços elas mesmas; elas compre o resultado.
Simplesmente falar sobre produtos e serviços normalmente provoca uma reação
de “Já temos isso” ou “Estamos satisfeitos com o que temos”.
Ele queria tirar 10 minutos do tempo de Michael. Sugerir a alguém que você
quer tirar algo de valor deles sem dar nada em troca, e você imediatamente
criará resistência.
Ele iria contar o que faz, ao que os ouvintes reagiriam instintivamente pensando:
"Aí vem um discurso de vendas. Vou embora daqui!"
Sua única tentativa de declaração de valor é o velho e desgastado “economize

tempo e dinheiro”. Essa frase é tão usada e indefinida que não significa nada
para a maioria das pessoas.
Michael deveria estar animado com a presença de Dale em sua área?

Vamos!
Ele pediu uma decisão: uma consulta. Tá brincando?

Michael não vê razão para ficar ao telefone nem mais um minuto; ele certamente
não perderia tempo com uma reunião cara a cara.
Agora, vejamos um profissional de vendas diferente da mesma empresa,

vendendo a mesma coisa. Sua abordagem com Michael é bem diferente: “Olá,
Michael,
sou Pat Stevens, da Insurance Partners. Espero que você tenha gostado de
suas férias de golfe. Ao falar com sua assistente, Suzanne, entendo que você está
avaliando sua vantagem competitiva no mercado de trabalho e o que pode fazer
para atrair e manter os melhores talentos em suas diversas localidades.
Conseguimos ajudar outras empresas na mesma situação a reduzir suas despesas

de recrutamento e contratação e a aumentar a retenção de pessoal gerencial.
Gostaria de fazer algumas perguntas para ver se posso fornecer algumas
informações."
Usando a estratégia, o processo e as técnicas do Smart Calling, Pat conseguiu
fazer uma série de coisas positivas:
Ele usou o primeiro nome de Michael, pois sabia que ele era um cara informal
e ninguém o chamava de “Sr. Jacobs.” No entanto, ele também sabia que
odiava ser chamado de “Mike”.
Ele sabia que Michael era um grande louco por golfe e tinha acabado de voltar
do Arizona para um fim de semana de golfe com seus amigos. Ele conseguiu
conversar um pouco sobre golfe mais tarde na ligação.
Ele fez referência à assistente de Michael, Suzanne, o que deu credibilidade

às informações que ele relata.
Ele sabia que a empresa havia perdido recentemente alguns candidatos a
cargos de gestão que foram contratados pela concorrência por causa de um
melhor pacote de benefícios, bem como alguns funcionários existentes que
deixaram a empresa pelo mesmo motivo.
Ele não falou sobre seguros ou benefícios e, em vez disso, discutiu os
resultados de fazer negócios com sua empresa – os resultados precisos que
abordavam os problemas que Michael enfrentava agora.
E tudo isso aconteceu durante a abertura da chamada - nos primeiros 10

segundos ou mais. Mais tarde na chamada - usando o processo e as técnicas do
Smart Calling - Pat também:
Fez perguntas para as quais ele já sabia as respostas sobre os planos de

crescimento da empresa, sua posição no mercado, o pacote de benefícios
existente e como as pessoas se sentiam a respeito.
Comentou o excelente artigo que Michael escreveu para a revista Construction

Executive .
Questionado sobre a experiência de Michael trabalhando com um dos
concorrentes de sua empresa antes de trabalhar nesta empresa há dois anos.
Brincou dizendo que ambos são fãs de longa data do Chicago Cubs que
esperam ver um campeonato ainda durante a vida.
Como resultado de tudo isso, Michael, é claro, via Pat não como um das
centenas de representantes de vendas que ligam para ele todos os anos trazendo
pacotes de seguros e benefícios e oferecendo orçamentos. Ele via Pat como
alguém que entendia seu negócio e o que ele estava preocupado agora. Além
disso, ele gostava de Pat. Eles se conectaram.
Mas como Pat conseguiu tudo isso? Como ele sabia de todas essas coisas?
Como ele falou de uma forma tão coloquial no início da ligação que capturou o
interesse de Michael? Como ele evitou todos os erros estúpidos que os vendedores
típicos cometem? comprometer-se?
Pat fez uma pesquisa antes de pegar o telefone e usou vários recursos
online para obter informações pessoais e profissionais.
sobre Michael, sua empresa, seu setor e, muito importante, com o que Michael estava
preocupado naquele momento. Em seguida, Pat usou a engenharia social, o processo de
falar com outras pessoas dentro da empresa de Michael para obter informações sobre a
situação atual da empresa em relação ao seu recrutamento. questões de contratação e
retenção e seu atual pacote de benefícios. Ele também conheceu Michael pessoalmente por
meio de sua assistente Suzanne e de algumas outras pessoas do departamento.
Pat usou uma abordagem conversacional e de venda suave em sua abertura para
minimizar a resistência, criar interesse e despertar a curiosidade.Isso colocou Michael em
um estado de espírito em que ele queria ouvir mais.
Pat usou chamadas inteligentes.

Agora, não se preocupe se o que você vende não exigir tanta pesquisa aprofundada
quanto o que Pat fez. Em alguns casos, apenas um pouco de informação é suficiente para
transformar sua ligação em uma chamada inteligente e você ainda se beneficiará
tremendamente. deste livro.Em resumo, só consigo pensar em dois motivos pelos quais
alguém optaria por não fazer uma chamada inteligente em vez de uma chamada fria e idiota.
1. O representante de vendas tem preguiça de se esforçar.
2. O representante de vendas simplesmente não sabe o que fazer.
Se você se enquadra nessa primeira categoria, não posso ajudá-lo. Na verdade, você
nem deveria estar em vendas. No entanto, se você estiver disposto a trabalhar, não se
preocupe. Tenho o segundo motivo coberto para você. Você está prestes a ver exatamente
como fazer isso sozinho. Suba a bordo, meu amigo; aqui vamos nós!
SEÇÃO
DOIS
Planejamento pré-chamada
CAPÍTULO
Criando o seu possível
Proposta de valor
“Você conseguirá tudo o que deseja na vida ajudando outras pessoas a

conseguirem o que desejam.”
—Zig Ziglar
Muitas vezes surpreendo os participantes em minhas sessões de treinamento puxando
EU espontaneamente uma câmera digital e gritando: “Grupo

hora da foto!" Eu digo a eles para sorrirem, gritarem e acenarem e que eles poderão ver a
foto no dia seguinte em meu Blog de Televendas (www.TelesalesBlog.com). Então pergunto para
qual rosto eles olharão primeiro quando visualizarem o foto.
Claro, todos sorriem timidamente e dizem: “Eu mesmo”.

Em seguida, discutimos como todos nós, principalmente, nos preocupamos conosco mesmos.
Procurando pelo número um, querido.
Mas isso pode surpreender alguns vendedores: os clientes em potencial não compartilham
os mesmos sentimentos sobre você. Na verdade, eles não se importam nem um pouco com você,
porque têm sua própria mentalidade de foto de grupo. Eles não estão preocupados com sua cota;
eles não não dou a mínima para
vinte e um
o que você quer fazer. Você acha que tem um ótimo produto ou serviço?
Nem um sinal no radar deles.
O cliente em potencial se preocupa principalmente com... o cliente em potencial. Sobre o
que ele ou ela fará a seguir e como isso o afetará. E é com isso que você também precisa se
preocupar principalmente: o cliente em potencial. Se você quiser alguma chance Para ter
sucesso com o Smart Calling, tudo o que você pensa, faz e diz precisa ser sobre o cliente em
potencial.
Então supere-se. Você não vai comprar de você. De agora em diante, tudo gira em torno
deles.
Aonde quero chegar com isso?
Quando você adota a mentalidade de tudo sobre eles, você se distingue do típico vendedor
interessado ou chamador não solicitado que todos tentam evitar.Dois fundamentos básicos de
vendas que ensinei por mais de 27 anos são:
1. As pessoas adoram comprar, mas odeiam ser vendidas.
2. As pessoas compram pelos motivos deles , não pelos seus.
A filosofia all-about-them obriga você a pensar sobre como criar suas chamadas de maneira
ideal usando Smart Calling e nos permite fazer algumas coisas no processo:
Entenda os motivadores das pessoas que compram e comprariam de você.
Articule claramente o possível valor que os compradores podem receber ao comprar de

você.
O objetivo final deste capítulo é criar Possíveis Propostas de Valor, que são as palavras e
frases específicas que você usará em mensagens de voz, em telas e em suas declarações
iniciais. A intenção da declaração é estimular a curiosidade e o interesse em falar. com você,
minimizando ao mesmo tempo a chance de resistência. Você também usará essas Possíveis
Propostas de Valor (PVPs) para desenvolver perguntas de descoberta de necessidades para
saber se seus clientes em potencial veem valor no que você vende - ou para ajudá-los a ver
isso.
À medida que você avança neste capítulo, insistirei para que você faça mais do que
apenas ler passivamente. Você fará uma série de exercícios que exigem a escrita de uma série
de afirmações e frases que você
Criando sua possível proposta de valor 23
conecte-se ao processo de chamada inteligente mais tarde. Esses exercícios

fornecerão a base para o que você dirá em suas chamadas. Então pegue papel e
caneta. Vou esperar.
Compreendendo seus clientes em potencial e por que eles

Pode comprar de você
Uma das principais razões pelas quais tantos novos produtos falham é que as
empresas criam o produto porque acham que é uma excelente ideia, em vez de
seguirem a fórmula testada e comprovada: encontrar uma necessidade e satisfazê-la.
Os vendedores também fracassam porque tentam vender o que acham legal,

em vez de entender os clientes em potencial com quem estão conversando e o que
podem querer. Para começar a criar suas Possíveis Propostas de Valor, devemos
primeiro entrar no mundo e na mente das pessoas com quem trabalhamos. chamar.
Houve um programa muito bom na NBC, há alguns anos, chamado Boomtown ,

que realmente fez as pessoas pensarem (provavelmente foi por isso que foi cancelado
depois de uma temporada). Por exemplo, os telespectadores podem assistir ao que
parece ser um ladrão de banco fugindo da cena do crime, mas, como se viu, quando
você ouviu a história contada da perspectiva de outras pessoas na cena do crime,
vários deles tinham opiniões bastante diversas. o que realmente ocorreu; mesmo
que todos tenham testemunhado o mesmo evento.
O que isso tem a ver com vendas? Como vendedores, temos opiniões e
sentimentos sobre por que as pessoas deveriam comprar de nós. No entanto, nossos
clientes em potencial podem ter — e muitas vezes têm — pensamentos e sentimentos
bem diferentes. E, novamente, o que é mais importante? certo: o que eles pensam.
Tudo bem, acho que você está pronto agora. Tem caneta e papel?
Vamos começar com um exercício.
Imagine todas as pessoas envolvidas nas decisões de compra ou que
influenciam a decisão de comprar o que você vende. Liste-as de acordo com o que
as define. Por exemplo:
CEOs
gerente de nível médio

Pequeno empresário
recrutador de recursos humanos
Qualquer pessoa responsável pela compra do papel de cópia no escritório
Faça a si mesmo as seguintes perguntas e escreva as respostas para cada

pessoa listada (e não se desespere se não tiver todas as respostas. À medida que
você conversa com mais clientes em potencial e clientes, você terá a oportunidade
oportunidade de realmente perguntar a eles e preencher qualquer informação
faltante.)
Como é o mundo diário deles?

Uma visita aos seus clientes diria se eles trabalham em uma fazenda de cubículos
com centenas de outras pessoas ou se operam a partir de qualquer telefone que
pegam enquanto apagam incêndios na fábrica? O que você vende é um componente
integral do trabalho deles, ou é apenas uma daquelas tarefas que precisa ser feita
por alguém, e eles tiraram a palha?
Colocar-se no lugar de outra pessoa ajuda você a compreender melhor seus
processos de pensamento – o que aumenta sua capacidade de discernir e discutir
o que pode ser valioso para ela.
Como eles são medidos em seus empregos?Como

você e seus produtos ou serviços podem impactar isso?
Apelar às necessidades pessoais dos compradores é um segredo dos principais
representantes de vendas, bem como um motivador muitas vezes esquecido. Todos
têm necessidades egocêntricas que são importantes para considerar no âmbito de
seus trabalhos, necessidades que afetam naturalmente suas decisões. Por exemplo,
eles querem parecer bem aos olhos do chefe; eles não querem estragar o projeto
de alto nível que seu gerente lhes deu; eles precisam atingir seus números de
vendas para receber esse bônus; eles querem ser respeitados entre seus pares do
setor; ou talvez queiram diminuir sua carga de trabalho.
No lado de palestras e treinamento do meu negócio, muitas vezes sou

contratado por planejadores de reuniões cujo trabalho é coordenar grandes reuniões
nacionais de vendas para seus clientes - normalmente empresas maiores. É claro
que seu objetivo profissional é realizar um evento de sucesso para seu cliente. Mas
também conheço um de seus motivadores pessoais. Depois que tive
acertou em cheio com um workshop para um cliente de planejador, ela me disse: "Uau, você
me fez parecer um herói com eles! Eles me elogiaram por contratar você." impacto sobre ela
além da sensação de um trabalho bem executado. Então, agora, ao falar com outros
planejadores de reuniões que estão pensando em me contratar, eu sempre pergunto: “O que
você quer que seus clientes lhe digam depois de uma reunião?” Ou “Como você pode
parecer um herói para seu cliente depois da reunião?” E eu até usei isso em mensagens de
correio de voz e aberturas em Smart Calls: “... e outros planejadores de reuniões me disseram
que nossos programas os ajudaram a parecer um herói aos olhos de seus clientes.”
No que se refere ao seu tipo de produto ou serviço, o que os

compradores normalmente desejam?
Os psicólogos dizem que as pessoas normalmente são motivadas pelo desejo de ganhar ou
pelo medo da dor ou da perda. Nesta questão – e na próxima – estamos aplicando esses
motivadores ao que vendemos para nos ajudar a entender o que desperta o interesse das
pessoas. específico ao responder. Seja sensorial com suas descrições. Por exemplo, um
representante de vendas de software não deve dizer: “Os clientes querem um bom
atendimento ao cliente”. Isso é vago. Uma resposta mais visual é “Os usuários querem que
suas chamadas de suporte técnico sejam atendidas na primeira vez que ligar, sem ficar em
espera ou ter que deixar uma mensagem.” Isso é mais fácil de visualizar, não é? Desperta
mais emoção, que é o que queremos fazer para que as pessoas se movam em nossa direção.
Outros exemplos incluem:
Aumento do tráfego direcionado da web, resultando em mais cliques e vendas.
Maior venda média em chamadas recebidas.
Mais produtividade por hora na linha de montagem.
Um índice de satisfação do cliente mais alto por parte de seus compradores.
Agora mesmo, faça um brainstorming e escreva os desejos do seu comprador. Coloque-

se no lugar dos compradores e descubra exatamente qual seria o objetivo final deles .
No que diz respeito ao seu tipo de produto ou serviço, o que os

compradores normalmente desejam evitar?
É aqui que você define o fator dor. Os cientistas sociais nos dizem que as pessoas farão
mais para evitar a dor do que para obter prazer, então isso pode fornecer possíveis
propostas de valor ainda mais fortes para você. Aqui estão apenas alguns exemplos de
como o Smart Os chamadores podem ajudar seus clientes em potencial a evitar a dor:
Evite processos judiciais dispendiosos.
Evite multas por descumprimento de regulamentações estaduais.

Minimize a rotatividade no call center.
Elimine a duplicação de entrada de dados.
Reduza o custo de praticamente qualquer coisa (mais sobre isso mais tarde).
Você provavelmente já percebeu que apenas pensar e anotar suas respostas o leva
ainda mais fundo na mente de seus clientes em potencial e permite que você entenda
melhor sua perspectiva e modo de pensar - o local ideal para se preparar e executar suas
chamadas inteligentes. .
O outro benefício é que você acabou de criar frases palavra por palavra que poderá
aperfeiçoar e inserir em suas mensagens de voz e vagas que geram interesse. Parabéns,
você começou a construir suas possíveis propostas de valor! Vamos nos aprofundar no
que Estas são e explore mais maneiras de ajudar a definir a sua.
Definindo suas possíveis propostas de valor
Você provavelmente já percebeu que usei o termo Proposta de Valor Possível diversas
vezes. O que há com a parte “possível”, você deve estar se perguntando? Bem, se você
já passou por algum tipo de treinamento de vendas, você pode foram ensinados a vender
os benefícios, mas há alguns problemas com isso.
A maior parte do que os representantes de vendas e o pessoal de marketing

acreditam ser benefícios não são, na verdade, de interesse pessoal dos clientes em
potencial.Esses benefícios simplesmente apresentam fatos sobre produtos e serviços
e, muitas vezes, são apenas slogans bonitinhos que não significam nada.
Um benefício só tem valor se a pessoa que o ouve percebe que ele tem valor
naquele exato momento. O que é benéfico para alguém hoje pode não ter sentido
daqui a alguns meses.
Valor não é o que você diz que é; é sempre o que o comprador percebe que é.
O mais importante (isso deve ser ampliado em letras grandes e colocado em um

pôster em seu escritório) é que os compradores percebem o valor como resultado
da propriedade e do uso de seu produto ou serviço. O valor está no resultado –
não no produto ou serviço em si. Eles se interessam e compram, porque veem
uma foto do resultado final, com eles mesmos na foto.
É por isso que a chamo de sua Proposta de Valor Possível . Existem outros
autores, treinadores e gurus que os chamam de sua proposta de valor única ou
simplesmente sua proposta de valor. No entanto, acho importante lembrar que tudo o
que criamos e acreditamos ser valioso para nossos clientes potenciais é apenas isso: o
que pensamos que é. E assim permanece até que tenhamos certeza, conversando com
nossos clientes potenciais.
Ah, claro, essas coisas têm sido de grande valor para outros; podem ser para a
maioria dos clientes potenciais e provavelmente serão para os nossos clientes potenciais.
Precisamos apenas confirmar isso em nossas ligações. Usar o termo possível nos ajuda
a não ser muito presunçosos, o que poderia nos levar a lançar algo sem fazer perguntas
primeiro.
Portanto, tendo tudo isso em mente, examinaremos agora o que evitar e o que
fazer ao criar suas Possíveis Propostas de Valor.
O que evitar (ou coisas que fariam seu cliente

potencial dizer: “E daí?”)
Eu estava no meu carro, parado em um semáforo, quando olhei para a caminhonete ao
meu lado, um típico veículo de construção.
Abaixo do nome da empresa, em letras grandes, estava o seu lema:
Tapume de vinil praticamente perfeito
Hein? Fiquei surpreso.

Eu gostaria de um revestimento praticamente perfeito ?Existe algum desconto se
for praticamente perfeito?
Eu entendo que talvez se você pensar um pouco sobre isso - talvez até
mesmo fazendo referência ao seu Webster - você poderia argumentar que eles
têm outro significado para "praticamente perfeito". Mas a primeira impressão
que passou pela minha mente foi que isso não fez nada por mim. , foi negativo.
Muitas vezes, encontro empresas cujos representantes de vendas são

instruídos a usar frases redigidas por um redator publicitário que nunca vendeu
nada em suas ligações. Às vezes, eles estão apenas repetindo um lema da
empresa, como Desdobramos a tecnologia do amanhã, hoje.
O que isso significa?
Estamos no mercado há mais de anos. Ou somos os maiores

...
E isso me ajuda... como?
Somos os mais experientes do setor De acordo

com quais critérios e como isso me afeta?
Somos os mais respeitados ...

Ah, sério, por quem? Isso é tão sem sentido quanto quando a CNN
diz que é o nome mais respeitado no noticiário.
Somos uma empresa nacional com 30 localidades.

E se eu for uma pequena empresa fazendo negócios no meu CEP
local?
Temos um compromisso com a

qualidade Isso é legal. Quem não tem? Como isso vai me ajudar,
especificamente?
Fomos os primeiros a ...

Então, o que você fez desde então e como isso vai me ajudar?
Fornecemos soluções econômicas ...

Uh-huh, e isso significa... o que... exatamente, no que se refere ao
que eu quero?
E só porque algo é grátis também não significa que seja um benefício. Um

cara que trabalhava no estande da US Airways MasterCard no aeroporto de
Phoenix estava parado no meio do saguão gritando para quem quisesse ouvir:
“Coisas grátis!” Ele aparentemente estava doar algum tipo de camiseta ou bicho
de pelúcia em troca da assinatura do cartão de crédito. Eu não tinha muita
certeza, já que eu, como todo mundo
caso contrário, fiz de tudo para evitá -lo e não fazer contato visual.O item grátis não era um
benefício, porque eu já tinha o cartão.
Outro dia ouvi um comercial de rádio que oferecia uma reportagem especial sobre a
prevenção de alguma doença física e no final implorava: "Ligue agora mesmo! A ligação é
gratuita!" Você poderia ter se oferecido para me pagar para ligar, mas eu não faria isso. t Eu
não estava interessado no relatório.
Qual é o meu ponto de vista? Gratuito não é um benefício por si só, mas inúmeros
vendedores parecem pensar que é, e usam isso para tentar criar interesse. Por exemplo, “Olá,
Sr. Cliente em potencial, sou da Network Security Associates, e gostaria de oferecer a você
uma avaliação gratuita de segurança de rede.” Se o produto, serviço ou item que é o produto
principal não for desejável, não importa se é gratuito.
O objetivo de fornecer todos esses exemplos é que devemos indicar claramente algum
valor possível para nossos clientes em potencial. Isso deve responder à pergunta deles: “O que
isso faz por mim?” Vamos continuar e explorar mais maneiras de criar seu PVP.
Dor e ganho
Você fez uma lista anteriormente do que seus compradores em potencial desejam e o que
desejam evitar, em relação ao seu tipo de produto ou serviço (você fez isso, não foi? Volte se
não tiver feito isso - isso é importante). .)
Analise essas respostas novamente. Esperamos que você e seu produto ou serviço
possam entregar muito — ou tudo — do que escreveram sobre o que os clientes em potencial
querem e o que não querem. Essas são possíveis propostas de valor.
Você também pode combinar dor e ganho em um PVP. Por exemplo, um representante
de vendas de uma empreiteira de construção poderia dizer: “Somos especializados em trabalhar
com proprietários cujas propriedades foram reprovadas nas inspeções de construção e corrigi-
las para que sejam aprovadas”.
Aqui estão algumas ideias adicionais para identificar mais PVPs.
A maneira fácil de fornecer valor possível
O comercial de rádio afirmava: "Perca peso da maneira mais fácil. Chega de academias suadas.
Chega de passar fome. Nada de exercícios. Simplesmente tome esta pílula... ".
Sim, certo. O triste é que seus telefones provavelmente enlouqueceram com

os pedidos. As pessoas gostam de fazer as coisas da maneira mais fácil sempre
que podem.
Basta observar alguns dos outros anúncios que estão sempre na TV: uma
chave inglesa que faz o trabalho de uma caixa de ferramentas inteira e desajeitada,
pequenas almofadas para colocar sob seus móveis e eletrodomésticos para que
você possa movê-los com pouco esforço, um picador de legumes que leva uma
fração do tempo de corte com uma faca e assim por diante.
Sua caixa de entrada de e-mail hoje provavelmente tem alguns argumentos
com este tema: Fique rico rapidamente, fazendo nada mais do que ler e-mails, e
ganhe dinheiro de pijama.
E quem não quer o caminho mais fácil? A empresa de materiais de escritório
StaplesR realizou uma campanha publicitária de muito sucesso em torno do Easy
Button. Todos nós gostaríamos de ter um; no entanto, os motivos nem sempre são os
mesmos. Algumas pessoas são preguiçosas. Outras No entanto, as pessoas estão tão
motivadas, ocupadas e sobrecarregadas que a simplificação de algumas tarefas liberará
mais tempo para outras. A maioria das pessoas está em algum ponto intermediário.
Seja qual for o caso, a facilidade é um benefício universalmente atraente.
Isso é algo que você pode fornecer? Em caso afirmativo, defina como. Preencha os
seguintes espaços em branco:
Tornamos mais fácil para empresas/indivíduos .

Reduzimos o tempo que leva para .
Ajudamos a eliminar as temidas tarefas de .

Reduzimos o incômodo de .
Diminuímos o estresse de .
Você é capaz de ajudar a cortar custos?
Cortar custos geralmente é uma forte proposta de valor possível, pois é uma forma
de uma empresa aumentar os lucros. Isso é algo que você pode afetar? Como
você ajuda empresas ou indivíduos a controlar ou cortar custos?
Pense em como você pode usar qualquer uma dessas frases para descrever os
resultados que você fornece aos seus clientes potenciais e potenciais.
Corte os custos de...
Reduza gastos em...

Corte a gordura de...
Reduza os pagamentos em...

Lição o...
Controle os custos de...
Reduzir as taxas de juros em ...
Elimine o desperdício em ...
Minimize o número de...
Evitar aumentos de ...
Pague menos por...

Ganhe descontos em...
Aumentar a quantidade de eles conseguem, pelo mesmo preço que estão
pagando agora
Encontre os melhores preços para...
Reduza gastos com...

Atraso aumenta na ...
consolidação das contas de...
Aproveite os créditos para...

Reduzir a dívida...
Como você é diferente?
Outra forma de fortalecer sua Proposta de Valor Possível é separar-se das

massas. Seja diferente, como as Duas Garotas Hip.
Deixe-me explicar.
Enquanto dirigia para meu bairro suburbano, prestei pouca atenção à
coleção de placas desenhadas à mão e compradas na Home Depot
espalhadas pela esquina da rua, todas gritando: venda de garagem! No
entanto, uma chamou minha atenção:
VENDA DE GARAGEM DE DOIS FILHOTES HIP
VENDO NOSSAS COISAS FRESCAS
Bom, eu não sou o tipo de cara que gosta de vender coisas, mas saí do
meu caminho e virei na rua para ver do que se tratava.
Com certeza do que esperar, passei de carro até a casa. Parecia praticamente igual às
outras vendas de garagem pelas quais passei ao longo do caminho, com uma exceção:
havia muitas
pessoas nesta.
Isso não me surpreendeu.
As Hip Chicks se diferenciam das massas. Elas acrescentaram um pouco de
emoção e psicologia à mistura. Afinal, quem não gostaria de coisas usadas que sejam
descoladas e descoladas, em vez de lixo de alguém que será jogado fora se não for
usado? não vai vender?
Então, o que faz você ser diferente? O que diferencia você e sua empresa
separados?Quais são as vantagens que você tem sobre a concorrência?
Sejamos realistas: muitas empresas vendem exactamente a mesma coisa, mas
algumas conseguem prosperar enquanto outras enfrentam dificuldades ou fecham as portas.
O que faz a diferença é... bem, a diferença.
Se você acha que não pode fazer isso porque sente que vende uma mercadoria,
provavelmente você está certo. Sua causa será inútil. Isso porque você deve primeiro
acreditar na diferença que você oferece, seja preço, qualidade ou serviço.
Ouvi uma grande vantagem

“Se conseguirmos diferenciar uma diferencial num comercial de rádio:
galinha morta, você poderá diferenciar “Há muitos serviços que você pode
qualquer coisa.” escolher, mas no One-Hour Heating
—Frank Perdue, fundador da Perdue and Air, se não chegarmos na hora
Farms certa, você não paga um centavo”.
Posso olhar pela janela do meu escritório e ver um Super Wal-Mart a alguns
quarteirões de distância, com sua conhecida vantagem estampada na lateral do prédio:
"Preços sempre baixos. Sempre".
Há uma empresa local de informática que veicula um ótimo anúncio se diferenciando
das cadeias de varejistas de eletrônicos, zombando de como os grandes varejistas são
técnicos e impessoais com os clientes.
Seus anúncios terminam com esta frase diferenciadora: “Resumindo, seremos mais
baratos, mais rápidos e mais educados do que as cadeias de lojas de informática”.
Aqui está um exemplo de um representante de vendas tentando criar valor: "Olá,
Sra. Prospect, sou Joe Seller, da Contractor's Supply. Vendemos suprimentos para
drywall e gostaria de lhe contar o que vendemos e ver se poderíamos nos tornar um de
seus fornecedores.”
Bocejo. Ele está basicamente dizendo que faz a mesma coisa que qualquer outro
fornecedor de drywall. Pior, seus comentários provavelmente incitarão resistência, já que
ele está sugerindo que deseja vender alguma coisa.
Aqui está uma versão muito melhor que diferencia o chamador:
"Olá, Sra. Prospect, sou Joe Seller, do Contractor's Supply. Ao conversar com
Jean em seu escritório, entendo que seus instaladores agora passam bastante
tempo deixando os empregos e correndo até seu fornecedor para pegar materiais
quando precisam algo. O que nos diferencia é que temos caminhões que
oferecem entrega dentro de uma hora quando os empreiteiros precisam de algo.
Gostaria de fazer algumas perguntas para ver se o que oferecemos pode ser
valioso para você."
Essa foi uma Declaração de Valor Possível, na verdade conectada à

abertura geradora de interesse. Abordaremos como fazer isso em profundidade
mais tarde.
Aqui estão alguns outros:
"Jane, sou Pat Sellar, da Info Industries. Como muitas pessoas que provavelmente
estão ligando para você agora, vi a notícia sobre como sua rede foi comprometida
por um ataque cibernético. Somos especializados em ajudar empresas a proteger
as informações de seus clientes contra roubo ou ataque viral . , e o que nos
diferencia é... .”
"Allison, sou AJ Scott, da Murano Consulting. Meus complementos ao seu
artigo recente sobre a situação do negócio de recrutamento.
Trabalhamos com várias empresas de pesquisa para ajudar seus recrutadores a
reduzir o número de dias necessários para preencher suas vagas. Sei que você
pode receber muitas ligações como essa como resultado do artigo, mas o que
fazemos de diferente é... "
Agora é hora de você definir suas próprias vantagens diferenciais.

Faça um brainstorm e simplesmente preencha os espaços em branco:
O que nos diferencia é .

O que nos torna diferentes .
Algo que você receberá de nós e que ninguém mais oferece é .
O valor que você já forneceu para outros

Alguns de seus PVPs mais fortes, interessantes e impactantes simplesmente
descreverão o que você já fez por seus outros clientes.
Esses são os resultados específicos que seus clientes obtiveram.
Para o exercício a seguir, quero que você pesquise suas 20

maiores vendas. Inclua também os clientes que compram de você há
mais tempo. Você está procurando as respostas para esta pergunta
simples: quais resultados específicos, tangíveis e mensuráveis eles
obtiveram? sendo seu cliente?
Isso fornecerá mais propostas de valor possíveis. Por exemplo:
“Ajudamos outros dentistas pediátricos a reduzir o custo de aquisição de novos

pacientes em uma média de 50%, ao mesmo tempo em que aumentamos o
número de novos pacientes em 25% em seis meses.”
“Permitimos que clientes editoriais que usavam de 5 a 10 programas
diferentes para gerenciar os vários aspectos de seu marketing e vendas on-line
substituíssem todos os seus programas por apenas um, reduzindo seus custos de
software, economizando horas de tempo e, em alguns casos, , dobrando as vendas
de livros on-line.”
“Os recrutadores que utilizam os nossos anúncios de carreira dizem-nos

que os candidatos que atraem são mais qualificados, o que significa que poupam
horas por semana ao não terem de lidar com candidatos que nunca seriam
considerados.”
Agora eu sei que há algumas pessoas que estão lendo isso - e não você, é
claro - que não sabem ao certo por que as pessoas compraram deles ou quais
foram os resultados depois.
Ligue para seus clientes e diga: "Pam, apreciamos sua empresa e queremos ter
certeza de que continuaremos oferecendo tudo o que você deseja e espera de
nós. Para esse fim, gostaria de fazer algumas perguntas.
Por favor, diga-me quais foram alguns dos principais motivos pelos quais você
comprou de nós inicialmente? E quais resultados específicos você obteve
trabalhando conosco?
Ouça as respostas e vá mais fundo. Peça-lhes que anexem

números às respostas. Obtenha valores em dólares: quanto mais
específica a informação, melhor.
Em seu e-book, Desenvolvendo Propostas de Valor Fortes, a autora Jill Konrath,

que ajuda profissionais de vendas a vender para grandes empresas, disse:
"Almocei com o presidente de uma divisão de meio bilhão de dólares de uma
grande corporação. Ela me disse que se alguém entrou em contato com ela e disse que poderia
reduzir o desperdício em apenas 1%, ela iria encontrá-lo imediatamente.

Porque ela sabia exatamente quanto sua empresa gastava em desperdício
— e era muito dinheiro. Cada centavo que ela economizasse iria direto para
o resultado final.”
(Recomendo que você obtenha uma cópia gratuita do e-book de Jill. É um dos
melhores e mais abrangentes recursos que já vi sobre como criar propostas de
valor. Você pode baixá-lo em www.
SellingToBigCompanies.com/vpbook.)
Dica de chamada inteligente
Quando os clientes oferecerem uma declaração positiva sobre qualquer resultado

que obtiveram ao comprar de você em uma conversa normal, pergunte-lhes se
você poderia usar isso quando falar com outros clientes em potencial. Diga-lhes
que você colocará isso em um e-mail e solicite que eles respondam para dar
sua aprovação. Em seguida, configure uma pasta “Depoimento/PVP” em seu
programa de e-mail ou sistema de gerenciamento de relacionamento com o
cliente (CRM).
Você ajuda a inadequação?
Aqui está um possível motivador de compra especialmente poderoso: inadequação.

Pense em todos os anúncios de produtos e serviços que ajudam em condições
como queda de cabelo, excesso de peso, partes do corpo muito grandes ou muito
pequenas e deficiências de aparência pessoal de qualquer outro tipo. Um dos
anúncios classificados de revistas mais antigos é para elevadores de sapatos para
deixar os homens mais altos.
Seu produto ou serviço afeta a inadequação de alguma forma? Por exemplo,
e lembrando o que abordamos anteriormente sobre como ajudar seus compradores
pessoalmente, você pode ajudar algum de seus compradores a melhorar seu status
dentro de sua empresa ou setor? Eles estão fartos de levar tapas? pela concorrência
e perdem quando respondem a pedidos de propostas?Seus produtos recebem
críticas negativas nos fóruns online?
Muitas vezes ouço falar de gerentes cujos representantes de vendas têm

medo de pegar o telefone para prospectar. Quando finalmente ligam, eles
confiança e, conseqüentemente, perder suas ligações - desencadeando a reação em

cadeia de baixo moral e evitação de chamadas. Um dos meus PVPs é “Ajudei
representantes de vendas que antes se sentiam desconfortáveis e não tinham confiança
na prospecção a realmente aproveitar o processo e dobrar seu número de novas contas.”
Defina se e como a inadequação pode ser sentida pelos seus compradores – e

deixe-os saber exatamente como os resultados do seu produto ou serviço podem corrigi-
la.
O valor não é o mesmo para todos
Uma reflexão final sobre como entender seus clientes potenciais e definir valor: mesmo
que eles trabalhem na mesma empresa, todos os envolvidos em seu processo de
compra provavelmente não definem valor da mesma maneira.
Se você estivesse em uma festa, por exemplo, você falaria com a filha do terceiro
ano do anfitrião da mesma forma que falaria com um professor universitário presente?
Claro que não! Então, vamos colocar isso em perspectiva: você vende o da mesma
maneira para os diferentes tipos de compradores de seus produtos ou serviços? Nesse
caso, é como enviar uma mala direta idêntica para cada cliente em potencial, esperando
que aborde algo em que todos estejam interessados.
Um agente de compras tem necessidades diferentes das de um usuário de produto

ou serviço. O proprietário de uma empresa vê as compras de maneira diferente de uma
pessoa que está em sua terceira empresa em dois anos e está apenas cumprindo seu
trabalho. O cara que cuida da grama fora da casa escritório tem uma perspectiva
diferente da pessoa que olha para ele de seu escritório no último andar.
Novamente, o elemento-chave é o que você pensa antes de ligar.

Claramente, se você está apenas pensando em “vender”, você está extremamente
equivocado. A mentalidade correta é “Com quem estou falando e o que eles podem querer?”
Ao identificar os diferentes níveis dentro de uma organização com os quais você
pode conversar – ou pelo menos aqueles que são afetados pelo que você vende –
certifique-se de ter esclarecido os PVPs de cada um. Por exemplo:
Assistentes executivos. Eles querem saber: “Isso soa como um vendedor egoísta
que desperdiça tempo ou alguém que pode ter algo que valha o tempo do
meu chefe?”
Usuários de seu produto ou serviço. Eles estão interessados em saber como

serão afetados, diretamente ou de outra forma. Você tornará o trabalho
deles mais difícil e causará a eles mais trabalho de curto e longo prazo, ou
terá o efeito oposto? Eles estão interessados nos aspectos técnicos e de
como fazer. (Ponto importante: neste nível e abaixo, uma solução que
poderia ajudar a eliminar o desperdício e a duplicação de mão de obra
também poderia servir para eliminar seus empregos ou os de seus amigos,
portanto, esteja ciente de quais são suas sugestões.)
Gerentes dos usuários de seu produto ou serviço. Como você afetará o

departamento geral? Eles são semelhantes aos usuários, mas também
preocupados em como isso caberá no orçamento.
Executivos de alto nível. Eles não estão tão preocupados com os detalhes
quanto com o resultado final que você pode entregar, especialmente no
longo prazo. Geralmente, o que importa é o retorno do investimento.
investimento.
Você já trabalhou para definir o possível valor que poderá oferecer aos seus
clientes em potencial e está pensando em Eles . Agora trabalharemos para tornar
nossas ligações inteligentes.
Etapas de ação para chamadas inteligentes
O que mais você se comprometerá a fazer como resultado deste capítulo?

CAPÍTULO
Coleta de informação:
Tornando suas chamadas inteligentes
“Conhecimento é poder.” No entanto, com respeito a Sir Francis,

Talvez conhecimento
você já tenha ouvido a citação
não é poder. Paraatribuída a SirCoolidge:
citar Calvin Francis Bacon:
“Existem
muitos desamparados instruídos”.
O que diferencia uma
“Prepare-se para vencer ou chamada fria idiota de uma
perder para alguém que o é.” chamada inteligente é, primeiro, o
—Jeffrey Gitomer que você aprende sobre um
cliente potencial e sua situação.
O poder está na maneira como você usa esse conhecimento, que discutiremos
mais adiante neste livro. Neste capítulo, nós cobrirei a coleta de inteligência:
o que você deseja aprender e, então, onde encontrá-lo.
Que informações você deseja sobre seus clientes em potencial?
A inteligência que você busca depende do que você vende e por que
alguém compraria. Vendas mais simples – aquelas que são mais transacionais
38
Coleta de inteligência: tornando suas chamadas inteligentes 39
e têm um ciclo de vendas mais curto, como um anúncio na revista comunitária – provavelmente
não garantem tanto tempo quanto uma venda de sete dígitos para serviços de consultoria
para uma empresa Fortune 100. No entanto, os mesmos processos e técnicas podem ser
usados em ambas as situações.
Em geral, você está procurando dados factuais, bem como informações situacionais.
Os fatos incluem estatísticas básicas, como quantos locais ou número de funcionários a
empresa possui, seus resultados financeiros e, por mais óbvio que isso possa parecer, quais
são os resultados financeiros da empresa. a empresa realmente faz.
No entanto, não tenho vergonha de repetir o que deveria ser óbvio, pois sei que a maioria
das pessoas – inclusive eu – precisa ser lembrada regularmente dos fundamentos.
Por exemplo, fico confuso como os vendedores podem pegar o telefone para ligar para
uma empresa sem nem saber o que vendem. Por exemplo, o nome da minha empresa é
Business By Phone Inc.
Sou regularmente prospectado por pessoas sem noção que pensam que somos um
revendedor de sistemas telefônicos, uma agência de serviços de telemarketing ou uma
empresa muito maior do que nós, já que me oferecem serviços apropriados apenas para
empresas com mais de 50 funcionários.
Além de adquirir os fatos básicos, o verdadeiro jackpot está nas informações situacionais
que você descobre. Trata-se de qualquer coisa sobre a empresa, setor ou indivíduo que
possa torná-los um bom cliente em potencial para você devido a uma necessidade, dor,
problema, desejo ou outro motivo. circunstâncias da sua parte. Por exemplo:
Um banco está construindo duas novas agências.
Uma empresa de móveis está sendo processada por suposto defeito de construção em
um de seus produtos.
Um gerente de qualquer empresa acaba de ser promovido a vice-presidente.
Um CEO é entrevistado por um autor de blog sobre as tendências em seu setor e

compartilha algumas iniciativas nas quais está trabalhando.
ano.
De acordo com um estudo nacional, as vendas caíram em geral nas livrarias

independentes.
As novas regulamentações estaduais exigem que as pequenas empresas de serviços

coletem e relatem impostos sobre vendas onde antes não o faziam.
Pense por um momento sobre as cadeias de eventos que poderiam criar necessidades,
dores, problemas e desejos para as pessoas e
empresas envolvidas nessas situações. examinadas, existem inúmeras

oportunidades para todos os tipos de negócios que ajudam a resolver esses
problemas ou satisfazer esses desejos. Empresas de construção, escritórios de
advocacia, recrutadores, qualquer pessoa que ajude a aumentar as vendas,
desenvolvedores e instaladores de software — a lista é interminável. .
Aqui estão algumas outras atividades que poderiam criar um ambiente no qual
alguém ficaria ansioso para ouvir sobre um assunto apropriado.
Possível proposta de valor:
Adjudicação de contratos.
Expansão ou redução — geograficamente, em termos de pessoal, divisões
ou subsidiárias, ofertas de produtos ou serviços.
Ações judiciais iniciadas ou seu alvo.
Reestruturação.
Iniciativas de qualquer tipo: redução de custos, impulso para mais vendas,
maior foco no cliente, simplificação das operações de rede, obtenção de maior
ROI em qualquer coisa.
Mudança da maioria dos tipos: novos funcionários, produtos ou lançamentos
de produtos.
Qualquer outro evento atraente, como o lançamento de um novo produto ou

prazos de qualquer tipo.
Identifique e procure eventos desencadeadores
Craig Elias era um importante representante de vendas da empresa de

telecomunicações WorldCom. Durante seu colapso, Craig percebeu que poderia
encontrar outra empresa para vender ou fazer algo por conta própria. Ele escolheu
a última opção. Ele sentiu que poderia ajudar outros representantes de vendas a
usar um modelo que ele descobriu e aperfeiçoou enquanto subia ao topo da Worldcom.
Ao analisar suas vendas de seis e sete dígitos, ele percebeu uma tendência
emergente: cada venda era resultado de um evento desencadeador que
transformava um cliente em potencial de alguém que nunca teria comprado dele
anteriormente para alguém com grande probabilidade de comprar de alguém. ele
agora. Esses eventos levaram as pessoas para o que Elias chama de janela de
insatisfação. O modelo de Elias identifica três categorias de eventos
desencadeadores. Determine como eles se aplicam aos seus compradores:
1. Experiência ruim: o comprador tem uma experiência desagradável com um

produto ou serviço, pessoas ou fornecedor. Por exemplo, pode ter havido uma
mudança de produto ou serviço com seu fornecedor existente que gera
insatisfação.
2. Mudança ou Transição: O comprador passa por uma mudança ou transição em
pessoas, lugares ou prioridades. Por exemplo, pode ter havido uma mudança
no comprador em uma conta.
3. Conscientização: O comprador toma consciência da necessidade de mudar por

razões legais, para evitar riscos ou econômicas. Por exemplo, a pessoa pode
ter um novo entendimento de que comprar de alguém como você é menos
arriscado ou mais barato do que continuar comprando o produto. solução
existente.
Esses eventos são os tipos de informações que você gostaria de obter antes
de falar com seu tomador de decisão.
Craig tem uma ferramenta gratuita útil em seu site chamada “Análise de
vendas ganhas” que sugiro que você baixe. Em vez de focar nas vendas que você
perdeu, este aplicativo ajuda a analisar as vendas que você ganhou para ajudar a
identificar o eventos desencadeadores comuns que colocam os compradores nessa
janela de insatisfação. Obtenha-o em www.WonSalesAnalysis.com.
Na verdade, experimentei um evento desencadeador enquanto trabalhava
neste capítulo. Tirei alguns dias inteiros para não fazer nada além de escrever
enquanto estava em minha casa no Arizona. Sou diligente em salvar regularmente
meu trabalho - especialmente algo tão longo e importante - enquanto escrever.
Quando chegou a hora de ir para meu outro escritório em Om-aha, enviei para mim
mesmo por e-mail os dois capítulos que havia escrito para tê-los na máquina do
escritório principal. ! Não sou novato em tecnologia e só sabia que eles deviam estar
escondidos em algum lugar. Procurei freneticamente pelos arquivos. Nada. Fale
sobre uma sensação de mal estar! Para piorar as coisas, meu voo partiria em 90
minutos. Quero continuar Após minha pesquisa, adicionei rapidamente o serviço
GoToMyPC a esse computador, já que poderia acessá-lo posteriormente de qualquer
computador conectado à Internet (nunca localizei os arquivos. Felizmente, imprimi
cópias impressas e consegui recriar eles - com alguma dor e despesa.)
Agora, embora eu ainda não tenha falado com o pessoal do GoToMyPC,

imagino que seus representantes de vendas – se praticarem uma forma de chamada
inteligente – gostariam de saber se os clientes potenciais e seus funcionários alguma vez
trabalham em casa ou em outro local remoto e se já passaram por situações de emergência

em que precisaram pesquisar dados em outra máquina (isso é algo que você pode aprender
fazendo engenharia social, que abordaremos em breve). Estou mais do que disposto a
compartilhar essas informações com eles – e talvez até mesmo ajudá-los a melhorar seu
produto.
Possíveis recursos para você: Um pouco mais adiante neste capítulo, listo vários locais
para coletar informações sobre seus clientes potenciais.
Já que estamos falando sobre eventos desencadeadores, vou avançar e apresentar alguns
deles agora. Tanto www.InsideView.com quanto www.SalesFuel.com são excelentes serviços
on-line que podem ajudá-lo a direcionar e tirar proveito de eventos e situações. para que você
possa tornar suas chamadas mais inteligentes.
Exercício de chamada inteligente
1. Liste as informações factuais que você gostaria de saber sobre o seu

clientes em potencial antes de uma ligação.
2. Identifique as informações situacionais que você gostaria de obter antes de suas

ligações.
Ficando pessoal
Além de adquirir informações sobre a empresa, é útil conhecer as pessoas. Que informações
é importante saber? O que estiver disponível. Procure o que você pode descobrir sobre elas
pessoalmente e em suas vidas profissionais. Não tenho certeza. significa sugerir que você
mencione ou use tudo o que aprender, já que não quer parecer um perseguidor assustador.
Uma cliente me contou que um representante de vendas ligou para ela e, na abertura, disse
que viu a foto dela online e gostei do sorriso dela (posso ouvir o coletivo “Ewwwwwe!”) É claro
que você precisa ser criterioso e usar as informações de maneira adequada.
Isso se torna valioso quando você pode estabelecer uma conexão com seu cliente
potencial, fazendo perguntas mais próximas posteriormente durante uma ligação (perguntas que você
provavelmente saberá a resposta para: “Presumo que você seja um fã de futebol

americano da Penn State?”) ou fazendo um comentário sobre o que você sabe: “A
propósito, sempre gosto de estar preparado para minhas ligações e fiz algumas pesquisas .
Foi um ótimo artigo que você escreveu para o site Components Insight.”
Em seu livro clássico, Nade com os tubarões (sem ser comido vivo), o autor
Harvey Mackay explicou a ferramenta que ele exigia que seus representantes de
vendas usassem, chamada Mackay 66. São 66 informações que os representantes
precisam coletar sobre seus prospects e clientes: histórico empresarial, interesses
especiais, estilo de vida, necessidades comerciais e a natureza do relacionamento
do representante com eles (embora tenha sido escrito em meados da década de
1980, o livro ainda é relevante e eu o recomendo). Se você gostaria de ver o Mackay
66 agora mesmo, acesse www.harveymackay.com/pdfs/mackay66.pdf.)
Ele ganhou esta venda
Um item recente no Wall Street Journal ilustrou muito bem o poder de obter - e usar -
informações sobre aqueles com quem você irá se encontrar ou trabalhar em breve.
Um headhunter entrevistando para seu novo emprego veio munido de arquivos de 10
pessoas dentro da empresa ( do CEO para baixo) com quem ele gostaria de se
encontrar. Quando ele falou com seus entrevistadores, eles viram seu caderno
categorizado, cheio de anotações e páginas da web sobre os indivíduos. Isso, é claro,
os impressionou, já que ele havia claramente fez sua lição de casa e recebeu uma
oferta de emprego como sócio na empresa.
Onde encontrar suas informações inteligentes
Embora eu certamente não sinta que cheguei recentemente aos 50 anos - e os

amigos dizem que ainda penso e ajo como um jovem com bastante frequência -
posso parecer um velho excêntrico quando falo sobre o ambiente em que vendemos
hoje. tenho vontade de dizer: “Quando eu tinha a sua idade, jovem, não podíamos
clicar, clicar, clicar e ver quase tudo o que queríamos saber sobre um cliente em
potencial aparecer na tela da TV à nossa frente antes de ligarmos para ele. ”
A tecnologia atual torna rápida e fácil a aquisição de informações valiosas que

podem tornar suas ligações mais inteligentes. Na verdade, não há desculpa para
não ter informações sobre seus clientes potenciais antes de ligar. O único
argumento que ouvi em contrário é que ainda não tenho. O que não compra é que
os representantes não podem se dar ao luxo de gastar tempo antes de uma ligação
para fazer pesquisas. Eles afirmam que precisam estar ao telefone, fazendo
ligações constantemente e não podem se ocupar com pesquisas. Bull! Esses são
os números mentalidade de jogo de jogar tudo contra a parede e ver o que pega.
Não consigo pensar em nenhuma situação - mesmo a chamada transacional mais
simples e básica - que não produziria melhores resultados e não valeria o tempo
investido para saber algo sobre a pessoa e a empresa.
Então, vamos explorar onde podemos encontrar esse tipo de informação.
Seu banco de dados
Fale sobre outro daqueles pontos “Bem, duh, sem brincadeira”. É claro que você
deve verificar o banco de dados da sua empresa antes de ligar para um cliente em
potencial para ver se há algum histórico lá. Mas, novamente, o óbvio nem sempre
é seguido. ouvi pessoalmente muitas ligações em que vendedores prospectavam
indivíduos que pensavam serem clientes em potencial - apenas para ouvir: "Você
está brincando comigo? Compramos de você há anos!"
Ops. Isso é constrangedor.
Portanto, sempre verifique nas notas se há comentários de contatos
anteriores, se houver, e certamente verifique se houve alguma compra anterior.
Os clientes anteriores são uma de suas melhores fontes de novos negócios. Há

ouro nesta lista. E não tenha medo se o cliente desistir de comprar por causa
de um problema. O problema ainda existirá - ou pelo menos será lembrado - se
ninguém se preocupa em contatá-lo. No entanto, ligar lhe dará uma chance de
consertar o problema. E se o comprador anterior saiu, passe pelo processo de
chamada inteligente com o novo comprador.
Você sempre pode fazer referência ao relacionamento anterior e terá um
histórico para trabalhar.
Explorando a riqueza da informação online
Site do seu cliente potencial
O site do seu cliente potencial deve ser seu primeiro destino online.
Novamente, o que você vende determinará onde você perfurará, mas além dos
fatos óbvios que você encontrará no site, aqui estão algumas outras idéias
sobre lugares específicos para visitar:
A seção “Sobre nós”. Geralmente é onde você encontrará nomes,

biografias e informações de contato de pessoas importantes, bem
como detalhes sobre como a empresa começou, quem eles atendem,
quais benefícios ou ferramentas eles fornecem, e talvez quem são
alguns de seus principais clientes.
Comunicados à Imprensa: Fornecem informações oportunas que a
empresa obviamente acredita serem de interesse jornalístico, bem
como nomes de contato em potencial quando você estiver vazio.
Heather Beck, representante de vendas da fabricante de
equipamentos de teste Acterna, disse que mais de uma vez não
conseguiu obter um nome de contato de uma operadora ou de
qualquer lugar de um site, mas encontrou alguém citado em um
comunicado à imprensa para quem ela poderia ligar. Embora essa
pessoa não fosse o comprador, falar com ele deu-lhe um começo
com alguns nomes no processo de investigação e navegação.
Declarações de missão. O gerente do Grupo Ryzex, Peter Andrachuk,
sugere procurar palavras e frases-chave que signifiquem importância
para a empresa. Por exemplo, avalie a declaração de missão da
empresa ou simplesmente a descrição do que eles fazem em sua
página inicial. Se eles disserem que um de seus objetivos é “tornar a
vida de seus clientes mais fácil por meio da automação de tarefas
diárias e rotineiras”, então essa poderia ser uma frase que você
poderia usar em uma carta, e-mail, correio de voz e abertura
declaração.
Anúncios de emprego. Podem indicar situações de mudança, como

expansão, e certamente mudança de pessoal (novas pessoas em
novas funções - talvez a de comprador). Um representante de vendas
de equipamentos telefônicos me disse que ligaria para o departamento
que cuidava do telecomunicações da empresa e discutir
as futuras necessidades que eles possam ter com os funcionários

adicionais. Além de verificar se há anúncios no site da empresa,
verifique www.Indeed.com, um site de compilação de anúncios de
empregos on-line.
Pesquisas em sites de empresas. Alguns sites de empresas têm uma caixa
de pesquisa que torna muito mais fácil procurar informações específicas
dentro do site. Veja uma maneira de fazer isso usando o Google: digite
o termo de pesquisa entre aspas e, em seguida, site:companysite.com .
Por exemplo, se estou procurando gerentes de vendas na Verizon,
pesquisarei no site “gerente de vendas”:verizon.com.
História de sucesso de chamada inteligente: como um representante reúne e

Usa inteligência do site de um cliente potencial
Gerente de contas regional da McGraw-Hill Construction Dodge, Tim Nelson

diz: “Acho que a [coisa] mais importante
Aprendo no site [de uma organização] é como a empresa se retrata. Vendo
informações de novos projetos para arquitetos, engenheiros e empreiteiros
gerais, e todos eles têm 'sites de orgulho' que falam dos trabalhos que
construíram. me diz o foco deles. Também me afeta uma indicação do [nível
de] conhecimento da Internet, pois é assim que alguém usaria nossa solução.
“Seus sites também [me informam] quem são os diretores e chefes de

outros escritórios que podem ser afetados pelas informações que vendo.
Conhecer outras pessoas-chave me permite ser mais direto em meu
questionamento. Em vez de perguntar 'Alguém mais precisa estar envolvido
com isso?', posso dizer: 'Como isso também afetará sua equipe de
gerenciamento de projetos, Doug precisa ser envolvido em nada disso?'”
Outros recursos on-line
Existem vários lugares onde você pode ir para coletar informações on-line, vários
dos quais mencionarei. No entanto, eu poderia simplesmente pular toda a minha
discussão sobre o uso da Internet para coletar informações e recorrer ao livro de
Sam Richter, Take the Cold out of Cold Calling - Segredos da pesquisa na Web:
saiba mais do que você jamais imaginou que poderia (ou deveria) sobre o seu
Perspectivas, clientes e concorrência (www.TakeTheCold.com) Sam é um

especialista em encontrar informações on-line sobre pessoas, empresas e setores,
e seu livro fornece dicas avançadas para usar mecanismos de pesquisa, bem
como vários sites para visitar para coletar inteligência. Há informações disponíveis
on-line que você provavelmente nunca imaginou que fossem acessíveis.
Por exemplo, aqui estão resumos de apenas algumas das técnicas que
Richter apresenta para usar o Google.
Pesquisas por “tipo de arquivo”. Você pode digitar o nome de uma empresa
entre aspas e, em seguida, tipo de arquivo:, seguido por uma extensão
de arquivo para localizar arquivos on-line disponíveis publicamente. Por
exemplo, se estiver procurando por white papers que uma empresa
publicou em seu site, você digitaria “Johnson Engineering” filetype:pdf.
Isso pode ser feito para todos os tipos de arquivos, como PowerPoints,
planilhas e documentos. (Richter também alerta que pode não ser ético
usar tudo o que você encontrar porque é possível localizar arquivos que
uma empresa não percebeu que estavam realmente publicados em seu
site.)
Street View. Dependendo do que você vende, pode ser útil ver uma foto real
da localização do seu cliente potencial. Clique em “Mapas” na parte
superior da página inicial do Google e insira o endereço. Em seguida,
você pode usar o várias ferramentas para mover a foto e aumentar o
zoom.
Eu gostaria de receber uma comissão pela minha recomendação para este

livro, mas não estou. Se você leva o Smart Calling a sério, você absolutamente
precisa dele. Custa menos de US$ 25. Confie em mim; compre. Site do Sam
( www.TakeTheCold.com) também tem outros recursos gratuitos para você que
podem tornar suas chamadas mais inteligentes.
Dica de pesquisa de chamadas inteligentes
John Ruffing, da empresa de software geográfico LizardTech, compartilhou

uma ideia interessante sobre como encontrar pessoas que estão comprando.
(contínuo )
(Continuação)
aos governos de qualquer nível, façam buscas na Internet por “Solicitações de Propostas” e suas
palavras-chave. Ele disse que a maioria das entidades governamentais devem publicar suas RFPs e
esta é, portanto, uma boa maneira de encontrá-las.
Alertas de notícias do Google
Os Alertas de Notícias do Google (http://www.google.com/alerts) são um serviço gratuito que precisa se
tornar parte de sua caixa de ferramentas de Chamadas Inteligentes. O Google enviará um e-mail para
você na frequência de sua escolha (mesmo diariamente), notificando-o você sobre qualquer novo conteúdo
postado na Web contendo os termos de pesquisa que você determinar. No mínimo, você deve ter alertas
configurados com os nomes de seus principais concorrentes e de seus maiores clientes. Você também
deve incluir o nome da empresa e os nomes dos tomadores de decisão individuais de seus clientes
potenciais mais cobiçados.
Como roubar negócios quando seu concorrente

Sofre Mudanças
Veja como usar um Alerta do Google para ser notificado sobre o que poderia ser um evento desencadeador
para você: Um amigo me contou como seu banco comercial mudou recentemente de proprietário e de
nome... três vezes. Um astuto representante de vendas do banco que o está perseguindo consegue entre
em contato com ele após cada mudança enquanto os efeitos estão frescos em sua mente. Embora ele
ainda não tenha se movido, as chamadas oportunas combinadas com o aborrecimento das mudanças
estão começando a desgastar sua resistência.
A mudança é inevitável; acontece todos os dias. E os representantes de vendas inteligentes têm
processos implementados para aproveitar as vantagens da mudança. Alguns pontos de vendas para você:
Os clientes potenciais podem ficar particularmente vulneráveis depois que seu fornecedor existente
for adquirido, fundido ou submetido a algum outro tipo de mudança.

Tirar proveito dessa mudança exige que você rastreie de quem um cliente em potencial
compra, monitore quaisquer alterações e, então, seja capaz de classificar seu banco de
dados de acordo e fazer uma ligação eficaz.
Então aqui está exatamente o que fazer:
1. Configure um alerta do Google Notícias com os nomes dos seus principais concorrentes.
Quando acontecer algo com eles que apareça on-line, você será notificado com base nas
palavras-chave inseridas.
2. Configure um campo ou grupo de Fornecedor Atual que possa ser pesquisado em seu
sistema CRM ou programa de gerenciamento de contatos. Descubra em cada Smart Call
futura com novos clientes em potencial de qual fornecedor eles estão comprando (o que
pode ser um objetivo secundário; veja como todos isso se encaixa?) Então, é muito fácil
fazer uma avaliação rápida de todos os clientes em potencial que têm o nome do
concorrente em campo e planejar contatos estrategicamente programados quando as
mudanças tornarem apropriado.
3. Ligue com valor. Naturalmente, você não telefona para esses clientes em potencial exalando
uma atitude de "Então, vejo que seu fornecedor acabou de ser adquirido. Aposto que as
coisas estão uma bagunça aí! Por que você não muda para nós?" , desperte algum
interesse na abertura, sugerindo valor, e esteja preparado para fazer perguntas destinadas
a levá-los a contar os problemas e dores que podem estar enfrentando como resultado da
mudança. Por exemplo:
"Mike, liguei para você há seis meses e discutimos como eu poderia ajudar a reduzir alguns
de seus custos de componentes. Na época, você mencionou que estava na AB Vending, e uma
mudança naquele momento não parecia muito Oportunamente. Com a recente aquisição da AB,
alguns de meus outros clientes notaram algumas mudanças na rapidez na entrega dos pedidos.
Se isso for um problema para você, temos algumas opções que podem valer a pena dar uma
olhada. ... ”
Novamente, certifique-se de que os clientes em potencial não vejam sua vaga como um
tipo de ligação do tipo “apenas verificando com você” ou uma ligação que se enquadra em uma
das muitas categorias de erros que os representantes costumam cometer em suas vagas.
(Você pode encontrar mais informações sobre os erros – e o que fazer em vez disso – nos
capítulos iniciais.)
50 chamadas inteligentes
Serra de vaivém
Jigsaw (www.Jigsaw.com) é um banco de dados gerado por usuários com mais

de 16 milhões de pessoas e suas informações de contato (no momento em que
escrevi isto – e provavelmente muito maior no momento em que você o ler) que
eu recomendo fortemente. lista um número de telefone e um endereço de e-mail.
O cofundador Garth Moulton me informou que mais de 80% dos contatos têm
números de telefone de discagem direta – um recurso inestimável para
Chamadores Inteligentes.
Jigsaw é uma espécie de serviço do tipo Wikipedia para contatos comerciais.
O serviço é gratuito, mas você deve contribuir com informações sobre seus
próprios contatos para acumular créditos que você usará para pesquisar outros
contatos. Como os usuários estão constantemente atualizando informações, os
detalhes de contato são mais precisos do que as listas compradas.
Se desejar, você pode optar por pagar pelo serviço em vez de adicionar suas
próprias informações.
A propósito, Garth Moulton é um vendedor como nós, que capitalizou uma
ideia tremenda ao colocá-la em prática e que escreve um blog muito interessante:
www.jigsawsblog.com/. Sugiro que você dê uma olhada.
LinkedIn
Mencionarei outras formas de redes sociais - junto com seus prós e contras - com
mais detalhes, mas o LinkedIn (www.LinkedIn.com) é o único site de rede social
projetado especificamente para negócios, e sugiro que você se torne um membro.
Totalmente gratuito, o site permite que você insira suas informações de contato
e detalhes profissionais e educacionais. Você poderá então se conectar com
outros membros (mais de 45 milhões no momento da redação deste artigo).
Você pode aprender informações valiosas sobre clientes em potencial e pode
entrar em contato com outras pessoas convidando-as para participar de sua rede.
Você também pode consultar as conexões de outras pessoas para ver quem
conhece alguém que você deseja alcançar e pedir para ser apresentado a elas.
Você pode pesquisar por indivíduos para profissionais e para empresas, veja
quem trabalha nessas empresas e veja se alguma de suas conexões - ou suas
conexões - trabalha lá. Existem também grupos de interesses especiais nos quais
você pode ingressar para se manter informado em uma área e/ou se conectar
com outras pessoas.
Dependendo da frequência e intensidade com que utiliza o LinkedIn, pode
optar por vários níveis da sua versão paga, que lhe permite
recursos complementares e maior acesso. Por exemplo, eu queria

mais informações sobre um contato específico em uma empresa em potencial,
então assinei no nível premium, fiz contato e paguei pelo
assinatura muitas vezes com a venda subsequente.
Blogues
Qualquer um pode blogar – e muitos milhões o fazem, mesmo que não tenham
nada a dizer (o que geralmente é o caso).
blogs, você pode obter algumas informações muito valiosas para ajudá-lo
conecte-se e esperamos ajudá-los a comprar. Vale a pena conferir
blogs escritos por e sobre seu cliente potencial e a empresa em
www.blogsearch.Google.com. (Autopromoção desavergonhada: também recomendo
meu blog, www.TelesalesBlog.com, para obter informações úteis
sobre Smart Calling e todos os outros aspectos de vendas.)
Outras fontes de informação online gratuitas e pagas
Aqui estão algumas das outras fontes mais populares – ambas gratuitas
e baseado em taxas - de informações disponíveis on-line. Esta lista certamente não
é completa, então sugiro que você verifique nosso centro de recursos em www.Smart-
Calling.com para atualizações e outras informações.
recursos.
Manta (www.Manta.com.) é um serviço de pesquisa gratuito que fornece

informações da empresa, como locais, número de funcionários e valores
estimados de receita. (Digo “estimado” porque
esse é o caso da pesquisa que fiz na minha empresa - desde
Eu nunca respondo perguntas sobre receita quando as pessoas ligam pedindo isso
Informação.)
American City Business Journals (www.BizJournals.com) publica o jornal de

negócios local na maioria dos principais mercados.
Você pode conferir este site para notícias de negócios nacionais, bem como
as notícias locais em sua cidade ou mercado.
Os clientes em potencial consideram que você tem mais credibilidade quando

conhece as questões, tendências e números do setor.
(www.FindArticles.com) fornece artigos gratuitos e pagos
de publicações comerciais, serviços de notícias e outras fontes.
Nem é preciso dizer que você lê as publicações comerciais do seu setor

e daquelas para as quais você vende. Você pode encontrar revistas
comerciais (http://smallbiztrends.tradepub.com) e assiná-las gratuitamente.
Os sites www.Spoke.com e www.ZoomInfo.com ajudam a localizar

pessoas e exigem registro gratuito para acessar informações mais
detalhadas sobre as pessoas. Uma pesquisa rápida pelo meu nome e
por algumas outras pessoas gerou resultados, mas os detalhes foram
nem sempre precisos. Embora esses sites sejam úteis, esteja ciente de
que suas descobertas podem nem sempre estar atualizadas.
Um serviço pago da Dow Jones (www.Factiva.com) fornece pesquisas e
notícias de diversas fontes sobre setores, empresas e indivíduos.
Outro serviço pago (www.Hoovers.com), de propriedade da Dun &

Bradstreet, fornece informações principalmente sobre empresas maiores.
OneSource (www.OneSource.com) é um serviço pago que fornece
informações sobre empresas, setores e executivos.
Um dos maiores provedores de pesquisa e informações do mundo,
LexisNexis (www.LexisNexis.com) oferece vários serviços pagos
especificamente para prospecção e desenvolvimento de relacionamento.
Na página inicial, clique em Corporativo e Profissional e depois em
Vendas e Marketing para obter dados que irão ser especialmente útil
para você e seu setor.
Redes sociais – ou não funcionamento social?
Certamente, sites como o Twitter e o Facebook podem fornecer informações

valiosas sobre chamadas inteligentes, mas também podem ser uma tremenda
perda de tempo.
Um dos principais argumentos contra o uso de sites sociais para
prospecção é que as pessoas de nível superior que você deseja alcançar
simplesmente não gastam tempo nesses sites.Para mim, Dan Kennedy é
uma das principais mentes de marketing e vendas do mundo. Em sua “No BS
Marketing Letter”, ele citou uma pesquisa conduzida pelo blog
www.UberCEO.com que descobriu que nenhum CEO da Fortune 100 tinha
um blog, apenas 2 tinham contas no Twitter e apenas 19 tinham uma conta pessoal.
Página do Facebook. O UberCEO afirmou que era “chocante” que tantos CEOs
importantes estivessem tão desconectados; Kennedy escreveu que ficou chocado
com o fato de dois estarem realmente usando o Twitter – essas pessoas estão ocupadas.
Kennedy diz que quanto mais alto você sobe na hierarquia nos negócios e na riqueza,
menos uso das mídias sociais você encontrará. Ele explica: “É realmente bobagem
acreditar que qualquer líder empresarial realmente importante e excepcionalmente
produtivo está dedicando tempo a essas coisas”.
Pessoalmente, tomei a iniciativa de testar o Twitter e estudei-o (www.Twitter.com/
ArtSobczak). Aumentei meu número de seguidores e descobri que, como muitas
coisas, existem algumas aplicações práticas para Smart Callers. Se seus clientes em
potencial twittam (ainda não consigo acreditar quando escrevo essa palavra), você
poderá encontrar informações úteis sobre suas ideias, problemas e sobre eles
pessoalmente. Além disso, muitas empresas têm contas no Twitter, então isso pode
fornecer informações úteis também.
Quanto ao Facebook, eu não o uso. Meu sentimento - e o de muitos outros - é

que ele é principalmente uma verdadeira rede social, com a maior parte do uso sendo
pessoal. Prefiro me conectar com meus bons amigos dos velhos tempos. maneiras
tradicionais: realmente conversar com eles e estar com eles. Mesmo que eu não tenha
tempo para fazer isso com a frequência que deveria, certamente não preciso gastar
um tempo valioso on-line atualizando outras pessoas com quem perdi contato. ,
Conheço empresários que usam o Facebook para fazer contatos comerciais e coletar
informações pessoais, o que posso justificar. Além disso, existem também grupos de
interesse especial e relacionados a negócios no Facebook que podem ser valiosos
para você.
Isso não deveria ser uma revelação para você: olhe para as redes sociais como
faria com qualquer outra atividade que exija um investimento de tempo de sua parte.
Analise quanto tempo você precisa investir nelas e discerna qual é o seu retorno.
Invista em seu conhecimento. Se seus principais concorrentes e clientes potenciais

são negociados publicamente, compre uma ação de suas ações. Se você usar um
(contínuo )
(Continuação)
corretor de descontos, peça-lhes que lhe enviem o certificado de ações. Isso lhe
dá direito a relatórios trimestrais e anuais – e outros benefícios que você pode
usar.
Agora você tem uma ideia clara das informações que gostaria de ter sobre seus
clientes em potencial antes de falar com eles e vários lugares onde pode ir para
encontrá-las. Mas ainda não terminamos. Algumas das melhores as informações que
você pode obter virão de outras pessoas. Mostrarei como fazer isso no próximo
capítulo.

CAPÍTULO
Quatro
Usando Engenharia
Social para Reunir Inteligência
comportamento escrupuloso, como deturpar-se e mentir

O termo manipular
engenharia alguém
social é mais
paraamplamente usado para descrever
fornecer informações confidenciais.
No entanto, nós a usamos de forma positiva e ética para coletar informações
para nossas Smart Calls. Para nós, engenharia social significa simplesmente
conversar com outras pessoas além do seu cliente potencial para coletar
informações que o ajudarão a ajudá-lo. Isso pode ser feito:
Como uma ligação separada antes da primeira ligação para o cliente potencial.
Cada vez que você liga para seu cliente potencial.
Acho que esta é a ferramenta mais subutilizada disponível para os

vendedores - e aquela que tem o maior retorno possível. Tudo o que é
necessário é que você reserve um tempo para fazê-lo, desenvolva um
senso de curiosidade e cultive algumas técnicas de questionamento conversacional. .
Concluir todas essas etapas pode, de fato, conceder-lhe uma revelação de que
55
muitos de nós já tivemos: As pessoas estão dispostas a fornecer quantidades incríveis de

informações de alta qualidade se você simplesmente perguntar.
Kevin Mitnick foi um dos hackers de computador mais notórios do mundo e, no
momento de sua prisão em 1995, o criminoso de informática mais procurado da história
dos Estados Unidos. Após sua libertação da prisão, ele escreveu The Art of Deception
(outro livro que eu altamente recomendado), no qual ele compartilha precisamente como
realizou muitos de seus trabalhos de hacker. Mitnick afirma que comprometeu computadores
apenas usando senhas e códigos que obteve por meio de engenharia social, em outras
palavras, simplesmente conversando com as pessoas. Agora palestrante e consultor de
segurança para corporações, Mitnick ressalta que o elo mais fraco em qualquer sistema
de segurança é a pessoa que detém a informação. Basta solicitá- la .
É claro que estamos usando a engenharia social no sentido positivo: pedindo

informações de pessoas que irão ajudar outras pessoas e a organização como um todo. O
processo de engenharia social para Smart Calling é o seguinte: Ao alcançar uma voz ao
vivo, você:
1. Identifique-se e identifique a empresa que representa, como em “Olá, sou Jason

Andrews, da National Systems”. Isso mostra imediatamente que você não está
escondendo nada.
2. Peça ajuda. “Espero que você possa me ajudar” e “Preciso de ajuda” são pedidos que
podem ajudar muito. A maioria das pessoas tem um desejo inato de ser útil aos
outros de alguma forma.
3. Use uma declaração de justificativa. Esta é a chave que irá desbloquear as

informações mais úteis. Alguns exemplos são:
“Quero ter certeza de que estou falando com a pessoa certa.”
“Vou falar com seu vice-presidente de vendas e quero ter certeza de que tenho
informações precisas.”
“Para que eu esteja melhor preparado quando conversar com seu CIO, tenho algumas
perguntas que você provavelmente poderia responder.”
4. Faça perguntas É claro que você deseja perguntar sobre o material básico e factual
sobre o qual talvez ainda não tenha informações.
Isso depende tanto do que você vende quanto do nível da pessoa com quem você
está falando. Em geral, quanto mais alto você sobe, melhor é a qualidade da
informação.
A teoria por trás do sucesso dessas declarações de justificação

Sugiro que seja discutido por Robert Cialdini – amplamente considerado um
Usando Engenharia Social para Reunir Inteligência 57
dos maiores especialistas em persuasão e influência - em seu livro clássico, que

acredito que deveria estar na biblioteca de todo vendedor sério, Influence: The
Psychology of Persuasion. Cialdini cita um experimento conduzido pela psicóloga
social de Harvard, Ellen Langer, em que os alunos deixaram que outros interviessem
fila na frente deles na copiadora simplesmente porque eles forneceram um motivo
para sua solicitação - “porque estou com pressa”.
Os redatores de mala direta também empregam essa técnica, muitas vezes

referindo-se a ela como “Porquê” ou “Porque”. Por exemplo, “Precisamos de abrir
espaço para os novos modelos do próximo ano e estamos a esvaziar o armazém,
por isso estamos a baixar os preços para mudar os modelos atuais”.
Eu recomendo que você reserve um tempo para criar sua própria justificativa.
declaração de cação - seu motivo - e use-a regularmente.
1. Prepare seu próprio roteiro para engenharia social usando o processo

anterior. Certifique-se de ter uma declaração de justificativa com a qual se
sinta confortável.
2. Faça um brainstorming das perguntas que você fará em todos os níveis de
uma organização e escreva-as (você pode querer fazer isso depois de ler
o capítulo sobre questionamentos).
Com quem você deve interagir?
Na verdade, você poderia falar com qualquer pessoa de uma organização em potencial.
algumas sugestões específicas:
Usuários do seu tipo de produto ou serviço. Um representante de vendas

de móveis de escritório me disse que obtém informações valiosas de
quase todas as pessoas com quem consegue falar pelo telefone, já que
todos os funcionários usam os móveis no escritório. Ele descobre quais
peças que têm, quantos anos têm, o que devem fazer quando precisam
de algo novo ou substituído e como
o mobiliário é funcional e confortável, o que o ajuda a elaborar sua Declaração

de Valor Possível para o tomador de decisão, bem como a desenvolver
algumas questões.
Screeners, Gatekeepers e Assistentes. Temos um capítulo inteiro sobre como

trabalhar com essas pessoas, não apenas para obter informações, mas
também como usar sua ajuda para chegar ao comprador final.
Embora muitas vezes vistos como inimigos, discutiremos por que eles podem
exercer tanta informação e poder quanto o comprador.
Departamento de Vendas: Sabemos que os vendedores adoram conversar, certo?

Se você tiver uma solução que possa ajudar uma empresa – e seus
representantes de vendas – a vender mais, é muito provável que eles se
interessem e o ajudem com informações.
Recursos Humanos: Você pode coletar nomes de tomadores de decisão aqui

fazendo perguntas.
Relações com Investidores ou Relações com Investidores. Esta é a parte da

empresa cujo trabalho é fornecer informações. Se você não conseguir
localizar um nome ou outra informação, vá a esses departamentos. Se você
conseguir encontrar um comunicado de imprensa, ele sempre tem um nome
de contato que pode ser um ponto de partida em sua busca.
Atendimento ao cliente. Este é um grupo treinado especificamente para ser útil

e responder perguntas; está logo ali no título do cargo! Não tenha medo de
abordar essas pessoas com suas perguntas; elas não apenas têm muitas
informações sobre a empresa, mas também além disso, estão em contato
constante com o mesmo grupo que seu potencial cliente mais precisa para
agradar: seus clientes.
Compras. Geralmente, você não quer vender aqui, já que o trabalho deles é
principalmente comprar pelo preço. No entanto, você pode coletar algumas
informações importantes desse grupo, como o processo de compra da
organização, de quem eles estão atualmente comprando e talvez até quanto
pagam pelo seu tipo de produto ou serviço.
Contas a Pagar e a Receber. Novamente, se você encontrar uma empresa que

tem a política de não conectá-lo a menos que você tenha um nome, em
muitos casos você ainda poderá ser encaminhado para esses departamentos.
No entanto, não estou sugerindo que você alguma vez se deturpe. ou suas
intenções.
Assuma o que você não pode conseguir e você sempre estará certo
Não assuma automaticamente que um tipo específico ou informação é impossível de obter. Às

vezes ouço vendedores afirmarem: “Uma secretária não saberia nada sobre as especificidades
de suas iniciativas tecnológicas” e, como resultado, o O vendedor não se preocupa em perguntar
a uma secretária sobre esse assunto. O fato é que você nunca saberá a menos que pergunte.
Mesmo que a pessoa de quem você está buscando informações não tenha o que você procura,
você não perdeu nada perguntando. Além disso, pessoas que você menos suspeita ter
conhecimento em uma determinada área podem surpreendê-lo.
Como mencionei anteriormente, você deseja conduzir engenharia social em todas as

chamadas. Mesmo que não entre em contato com seu tomador de decisão - o que, novamente,
ocorrerá na maioria das vezes - você terá pelo menos a oportunidade de recuperar algumas
informações do a chamada.
Mais dicas de engenharia social
Aqui estão algumas idéias adicionais para ajudar em sua própria engenharia social.
Peça-lhes para serem seus olhos
Quando um representante de vendas está no local de um cliente potencial ou cliente, é fácil olhar
ao redor e obter pistas de oportunidades de vendas. Por exemplo, um representante de
equipamentos de escritório ou móveis poderia obviamente escanear uma área para ter uma ideia
do que a empresa possui. Como podemos fazer isso por telefone? Perguntando, é claro. Além
de fazer perguntas a uma recepcionista, administrador ou qualquer outra pessoa sobre o que
eles fazem ou usam em uma categoria de produto ou serviço, um representante de vendas de
etiqueta, por exemplo, também poderia adicionar algo como “Você poderia dar uma olhada e me
dizer se vê alguma outra etiqueta impressa em algum lugar?”
Entre primeiro na lista de aprovados Um
gerente de vendas compartilhou uma ideia que funciona bem com seus representantes de televendas.
As empresas muitas vezes têm listas de fornecedores aprovadas nas quais qualquer vendedor
deve ser antes que o cliente potencial possa comprar. Em vez de seguir o caminho que
muitos vendedores seguem - tentar vender o cliente potencial primeiro - os representantes
desse gerente perguntam ao operador ou avaliador se existe uma lista de fornecedores
aprovados e, em caso afirmativo, como eles podem entrar Os chamadores seguem as
etapas apropriadas. Então, ao falar com o cliente em potencial, é uma verdadeira
surpresa mencionar que ele já está na lista.
Fale com outros representantes de vendas
Muitos de vocês que estão lendo isto são representantes de vendas internos, conduzindo
a maior parte de suas vendas inteiramente por telefone. Se houver representantes de
vendas externos da sua empresa que vendem para o seu território ou para as mesmas
contas, eles podem ser um ótimo recurso para você. Naturalmente, eles conhecem os
principais motivadores de compra de clientes potenciais e potenciais típicos e também
podem dar dicas específicas sobre como lidar com determinados clientes e potenciais
clientes em campo.
Um exemplo de engenharia social em ação
Vamos ouvir uma chamada inteligente que reuniu algumas informações sobre sua
empresa em potencial, tem a ideia de que precisa falar com Carl Prentice, vice-presidente
de marketing, e soube pela operadora da empresa que Diane Jimenez tem o título de
compradora de mídia .
"Escritório de Diane Jimenez, aqui é Kelly. Posso ajudá-lo?"

Chamador inteligente: “Olá, Kelly, sou Pam Drayton, da Elegant Images.
E sim, espero que você possa me ajudar.
"Bem, o que você precisa?"
Chamador inteligente: “Vou pedir para falar com seu vice-presidente de marketing,
Carl Prentice, e queria ter certeza de que o que fizermos terá algum valor
para ele”.
"Este é o escritório da Sra. Jimenez, ela trabalha para ele. Posso transferi-lo para
a assistente dele."
Chamador inteligente: "Isso será ótimo, mas na verdade há informações com as
quais você provavelmente poderia me ajudar. Você trabalha próximo a ela,
certo?"
"Sim, sou o administrador dela e de alguns outros. Seja rápido."
Chamador inteligente: “Eu entendo que Diane cuida de parte da compra de mídia
Lá."
"Sim."
Chamador inteligente: “Você pode me dizer alguns dos mercados onde concentrará
suas compras no próximo trimestre?”
"Com quem você está de novo?"
Chamador inteligente: "Imagens elegantes. Na verdade, ajudamos os anunciantes a
obter mais cobertura e a veicular mais anúncios com taxas melhores do que eles
normalmente conseguem."
"Ah. Estamos planejando entrar em um mercado totalmente novo para nós, o
Sudoeste, Nevada e Arizona.
Chamador inteligente: "Uau, isso é ótimo. Então você nunca esteve lá
antes?"
"Não, totalmente novo. Eu realmente preciso ir, quer que eu transfira você?"
Chamador Inteligente: "Tudo bem. Vou ligar de volta e, na verdade, gostaria de falar
com Diane primeiro. Ela está em casa?
"Não, ela estará de volta amanhã."
Chamador inteligente: "Obrigado, Kelly, você foi muito útil. Tentarei voltar amanhã."
Nesta breve troca, a Chamadora Inteligente, Pam, realizou várias coisas:
Confirmei que Diane cuidou de algumas compras de mídia.
Soube que Diane trabalhava para Carl Prentice, que ela considera ser o tomador
de decisão final sobre o que está vendendo.
Muito importante, obteve grande pontuação ao saber que a empresa está entrando
em novos mercados onde não tinha experiência, exatamente o tipo de situação
que os tornaria um bom cliente em potencial para Pam.
Construiu algum relacionamento com o administrador de Diane, Kelly, e até

forneceu uma dica de algum valor.
Soube que Diane voltaria amanhã e avisaria Kelly que ligaria de volta. É claro que
Pam não será uma estranha então.
Pam ligará de volta para falar com Diane e tratará isso como uma chamada de
prospecção de engenharia quase social, com o objetivo de encontrar
obter mais informações, aprender sobre as necessidades de Diane, conseguir

a adesão de Diane aos serviços de Pam e talvez obter a ajuda de Diane para
conseguir e vender Carl.
Eu sei que a maioria dos representantes de vendas não chega a esse nível com
seus questionamentos. E eles estão perdendo oportunidades. É verdade que nem
todos cooperarão com você e nem todos terão todas as informações que você
procura. E daí? por outro lado, imagine o que você poderia conseguir!
O que você se comprometerá a fazer como resultado da leitura deste capítulo?

CAPÍTULO
Cinco
Configurando chamada inteligente
Objetivos e Nunca Ser
Rejeitado novamente
entre no seu veículo e diga: “Vou ligar meu carro e

A menosdepois
que você goste
é só de passear
começar a dirigirnoe campo, geralmente
ver o que não
acontece.” gosta
Não,
você entra no carro porque tem um destino muito específico em mente.
Aí você descobre qual caminho precisa seguir para chegar lá, você
segue esse caminho e, geralmente, chega.
No entanto, os representantes de vendas muitas vezes adotam esse tipo de
abordagem improvisada e mal preparada com seus clientes em potencial e
começam a prospectar ligações como um motorista desfocado. Eles começam a
falar sobre um determinado assunto, mas andam em círculos, nunca terminando
no destino desejado, uma vez que não Para começar, não estabeleça um. Talvez
você tenha tido essa sensação depois de uma ligação – aquela em que você
balança a cabeça e pensa: “O que aconteceu naquela ligação? Eu estava confuso”.
63
Ao conversar com representantes
"Comece com o fim em mente." de vendas em sessões de coaching

—Hábito Dois, de Os Sete Hábitos individuais, sempre pergunto quais são
das Pessoas Altamente Eficazes, Steven seus objetivos antes das ligações. Ouço
Covey coisas como:
“Quero ver de quem eles estão comprando agora.”
“Gostaria de me qualificar e enviar algumas informações.”
“Quero ver se eles têm alguma necessidade.”
Nenhum desses são objetivos primários. É verdade que todos devem ser alcançados, mas
nenhum é o resultado final que você idealmente procura em uma chamada. Esse é o seu objetivo
principal.
Para maximizar suas chances de sucesso em suas ligações, você precisa começar
definindo e focando no resultado final que deseja.
Defino seu objetivo principal como aquilo que você deseja que a pessoa do outro lado faça como
resultado da ligação — ênfase no fazer. Deve ser orientado para a ação.
O objetivo principal final, é claro, é fazer com que eles comprem no final desta ligação. Mas
isso pode variar em termos da ação específica tomada. Talvez seu objetivo seja “conseguir que
o cliente leve sua proposta ao reunião do conselho e recomendar sua aprovação." Talvez você
queira se qualificar, gerar interesse e fazer com que o cliente em potencial concorde em fazer
uma comparação lado a lado entre o produto existente dele e o seu. Ou talvez você queira
garantir a promessa de que ele o fará. participe de uma demonstração na web.
Olhe para isso novamente: todos envolvem o seu cliente potencial fazendo alguma coisa.
Vamos testar sua compreensão de um objetivo primário. Observe cada um deles e

determine se eles são um objetivo primário adequado.
1. Quero descobrir qual sistema eles estão usando agora para rastrear
tempo do cliente e cobrança por seu trabalho jurídico.
2. Quero identificar uma necessidade urgente que possa preencher.

Definir objetivos de chamada inteligente e nunca mais ser rejeitado 65
3. Quero marcar um encontro com o cliente em potencial, presumindo que ele

seja qualificado, e fazer com que ele inclua outros influenciadores na reunião.
Respostas
1. Não é um objetivo principal. O representante gostaria de descobrir isso, mas e

depois? Esse seria o desempenho que queremos que eles realizem.
2. Não. Novamente, embora queiramos conseguir isso, também queremos que o

cliente potencial tome alguma ação como resultado da ligação.
3. Sim! O cliente em potencial concorda em se reunir com o representante de

vendas e trazer outros influenciadores para a reunião.
Pensar grande obtém grandes resultados
Ao estabelecer seu objetivo

“Enquanto você estiver pensando de principal, pense grande.
qualquer maneira, pense grande.” Uma coisa é certa: se você mirar
—Donald Trump baixo, raramente atingirá o alvo acima.
Quando você mirar alto, às vezes
você alcançará o objetivo e, em média, obterá resultados melhores do que se começar
baixo.
Sugiro que você adote a atitude de Tiger Woods em relação aos objetivos de call.
Tiger espera vencer toda vez que fizer uma tacada em um torneio. Por que você não
faria o mesmo e esperaria alcançar o máximo em cada call que fizer?
Então, quais expectativas você define ao preparar suas ligações de prospecção?

Alguns representantes de vendas que abordam ligações “só para ver se há algum
interesse” muitas vezes ficam surpresos quando se deparam com alguém que
realmente fica ao telefone com eles. ficam inquietos com seu breve sucesso, não
querendo levar a ligação muito longe, e rapidamente desligam a ligação, dizendo:
“Bem, deixe-me enviar-lhe algumas informações e ligarei novamente” – desperdiçando
uma oportunidade no processo.
Os grandes empreendedores, por outro lado, esperam atender a chamada o

mais longe possível, e o fazem. Iniciam as chamadas com um objetivo específico e
ambicioso, seja a venda ou a nomeação.
Costumo perguntar em seminários de treinamento o quão longe alguém já
chegou em uma ligação de prospecção. Mesmo em situações de vendas mais
complexas e de alto custo, há histórias de sucesso extraordinárias sobre o cara que
fez uma venda em uma ligação de prospecção. E por para alguns de vocês, isso é
rotineiro, portanto, nessas situações, é possível.
E se for possível, por que não fazer desse o seu objetivo em todas as ligações?
Mesmo que você não alcance isso, o que pode acontecer na maioria das vezes,
você ainda alcançará consistentemente níveis mais altos do que alcançaria de
outra forma. E pense em quanto tempo você pode economizar levando os clientes
em potencial a uma decisão mais rapidamente. , independentemente de qual seja
essa decisão.
Aborde cada chamada antecipando o cumprimento do melhor resultado final
concebível. Você não chegará lá em todas as chamadas, mas quer saber? Seus
resultados ao longo do tempo serão muito maiores do que seriam com expectativas
baixas ou nenhumas.
Então aqui está a sua missão: para cada ligação que você fizer daqui em
diante, simplesmente pergunte: “O que eu quero que essa pessoa faça como
resultado desta ligação?” Esse é o seu objetivo principal.
Escreva seu objetivo principal para o cliente potencial em que você está
trabalhando.
Como nunca mais ser rejeitado: realizando seu

Objetivo Secundário
Alguns de vocês, sem dúvida,

“Ninguém pode fazer você se compraram este livro simplesmente
sentir inferior sem o seu consentimento.” por causa do subtítulo e da parte
-Eleanor Roosevelt sobre “eliminar a rejeição” de suas
ligações. Siga meu conselho e você
não ficará desapontado ou se sentirá rejeitado nunca mais.
Primeiro, precisamos colocar algumas coisas em perspectiva: se você já sentiu —

ou temeu — rejeição em uma ligação de prospecção, o que exatamente você ouviu ou
tem medo de ouvir?
Ah, eu sei as respostas:
“Estamos felizes com o que estamos usando.”

“Não precisamos disso.”
“Estamos todos prontos.”
"Não interessado."
"Não, obrigado."
"Não."
E há mais, é claro.
O que é interessante, porém, sobre a maior parte do que incita esses sentimentos
de rejeição é que essas são coisas que acontecem com você. Isso levanta outra questão:
a rejeição é o que acontece com você ou é a maneira como você reage a ela?
Acontece que a rejeição é sempre a sua reação à resposta que você recebe.
Vejamos dois representantes de
Ponto-chave da chamada inteligente vendas, que acabaram de ouvir um

não em uma ligação. O primeiro
Lembre-se: ninguém pode rejeitá-lo representante pensa: “Nossa, outro
sem o seu consentimento. não. Essa rejeição está me afetando.

A rejeição é uma droga. O que há de
errado comigo? É deprimente. Eu acho que vou verificar o que há na máquina de venda automática.”
O segundo representante diz: "Ah, bem. Ele não era um cliente em potencial hoje.
Perguntei se poderíamos manter a porta aberta para o futuro e ele concordou em receber
nosso boletim informativo por e-mail. Outra pequena vitória - vamos para o proximo!"
Embora ambos tenham recebido um não semelhante, um representante de vendas
salvou algo da ligação. No final do dia de prospecção, o primeiro representante se sente
espancado porque diz a si mesmo que foi vítima de rejeição constante. O outro
representante diz: "Bem, realizei meu objetivo principal três vezes hoje e, no resto do
tempo, realizei meu objetivo secundário. Muito bom dia!"
A menos que você busque e obtenha vitórias de forma proativa - por menores que
sejam - você será derrubado pela prospecção. Portanto, para a saúde mental do seu
Smart Calling, você precisa definir um objetivo secundário.
objetivo para cada ligação, que é “O que você pode tentar, no mínimo, em suas ligações”.
Observe que isso não precisa ser uma ação da parte deles; pode ser simplesmente
uma tentativa sua. Caso você não atinja seus objetivos principais, possíveis objetivos
secundários poderiam ser:
“Quero deixá-los com um bom sentimento em relação à minha empresa.”
“Quero perguntar de quem eles estão comprando seus suprimentos agora.”
“Vou perguntar se posso contatá-los novamente no futuro.”
Isto não é algo de alto nível, não precisa ser. É para a sua atitude.
Objetivos secundários também podem compensar no futuro
Um bônus extra com um objetivo secundário é que pode ser uma semente que você colhe
mais tarde. Por exemplo, um representante de vendas de uma agência de viagens me
ligou, usando a antiga opção alternativa perto para tentar marcar um encontro: “Então eu '
"Gostaria de ir lá e contar o que fazemos. Quinta ou sexta seria melhor?"
Respondi rapidamente que não era uma perspectiva para ele. Ele então me
surpreendeu ao responder brilhantemente: “Oh?” Foi brilhante, porque me fez falar.
Comecei a dizer a ele que estava feliz com minha agência atual, que tinha realmente usou
sua agência antes, e que a nova agência foi capaz de fazer coisas que sua agência não
podia no momento devido ao seu tamanho. Eu até contei mais a ele, tudo como resultado
daquela única palavra. Ele respondeu que entendia mas perguntei se alguma coisa
acontecesse com minha agência atual, ele poderia ser o primeiro da fila a ser considerado
- especialmente considerando que eu já havia trabalhado com eles antes (antes de sua
chegada lá).
É justo, eu disse a ele. Enquanto ele anotava minhas informações para me enviar
seu cartão, ele fez outra pergunta: “Meio curioso - o que teria que acontecer que seria tão
grave que faria você sequer considerar Alguém?"
Agora isso foi ainda mais brilhante e me fez pensar.

Eu realmente não havia estabelecido esses critérios antes. Depois de refletir um pouco,
eu disse que provavelmente reconsideraria meu patrocínio se eles
me deu uma sensação de indiferença, já que eu era um negócio pequeno em

comparação com suas grandes contas. Mas o principal motivo seria se eles fizessem
algo que me custasse dinheiro e não resolvessem.
O representante terminou dizendo: "Eu entendo. Deixe-me deixá-lo com duas
ideias. Você seria uma grande conta para nós. Somos especializados no tamanho
da sua conta. Na verdade, você não apenas teria seu próprio agente pessoal, mas
também todos os nossos agentes são treinados em dois outros perfis, então você
sempre terá alguém aqui que conhece você. E quanto ao segundo ponto, bem, é
filosofia pessoal do nosso presidente que fazer negócios conosco nunca custará
dinheiro aos nossos clientes. Então sempre faremos tudo certo.”
Impressionante, pensei. Ele me enviou seu cartão e eu o arquivei, mas não

pensei muito nele por cerca de um ano.
Então, vários meses depois, eu estava atrasado para chegar ao aeroporto para
pegar um vôo de Phoenix para Omaha, no qual eu tinha que embarcar - era o último
voo daquele dia. (Isso foi antes do 11 de setembro, quando você poderia
praticamente aparecer no portão a qualquer hora e ainda assim entrar no avião sem
ter que esperar em filas e suportar revistas de cavidades corporais inteiras, como
hoje.) Enquanto eu estava correndo pela área do portão - ainda a dois de distância
do meu - gritei para o ainda- agente de portão distante antes de fechar a porta do
Jetway, "Espere, estou naquele vôo!"
Sem fôlego, entreguei-lhe meu ingresso e agradeci por segurar a porta. Meu
coração caiu quando ela olhou para mim e disse: “ Sinto muito, este ingresso era
para ontem. Vou precisar fechar a porta”.
Eu disse a ela que isso era impossível porque havia comprado um monte de
passagens na semana anterior e até peguei meu bloco amarelo mostrando todas as
datas, horários e números dos voos que eu havia fornecido à agência. Ela não ficou
impressionada com minhas anotações. , mas consegui convencê-la a me deixar
embarcar - com um custo adicional de US$ 600 pelo último assento que ocupavam
no avião. Era na primeira classe - o que não gostei tanto quanto de costume.
No dia seguinte liguei para meu agente, reclamando sobre como eles
cometeram um erro, que me custou US$ 600, e o que eles fariam por mim?
Ela me acalmou, conferiu minha ficha e comentou que eu havia ligado na semana
anterior e não falei com ela, minha agente habitual, porque ela havia sumido.Trabalhei
com uma estagiária.
“Bem, aí está o seu problema”, anunciei.
"Na verdade, não é problema nosso. Você sabe que é sua responsabilidade
verificar seus ingressos."
Ela estava certa. Mas quer saber? Na próxima vez que precisei comprar uma passagem,
para quem você acha que liguei? Encontrei o cartão do cara que me ligou um ano antes. Lembro-
me do que ele sempre disse sobre a agência deles. ter alguém que me conhecesse e como fazer
negócios com eles nunca me custaria dinheiro. E eles ganharam um novo cliente no processo por
algo que ele disse no final de uma ligação, durante a qual ele não marcou um encontro - isso
tinha aconteceu um ano antes!
Você pode ter em clientes em potencial o mesmo efeito que ele teve em mim: você pode
plantar sementes, muitas das quais poderá colher mais tarde.
E isso também pode fazer parte do seu objetivo secundário. Lembrá-los de quaisquer circunstâncias
futuras desfavoráveis que eles devem observar, o que pode incluir quaisquer problemas que você
possa resolver. Por exemplo:
“Matt, mesmo que não haja uma adequação hoje, se você achar que seu volume chega ao
ponto em que faria sentido terceirizar seus trabalhos de alto nível, tenha em mente
que podemos revertê-los rapidamente para você.”
“Se mais de seus clientes solicitarem o tipo de unidade que produzimos e você tiver que
indicá-los para outro lugar, lembre-se de que podemos ajudá-lo a ajudar esses clientes
e a obter os lucros que você estaria perdendo.”
"Ok, Shelley, não parece que eu seja adequado para o que você precisa hoje. Mas aqui
está algo para manter em mente. Quando você notar que mais de suas malas diretas
estão sendo devolvidas por causa de endereços incorretos, nós temos um programa
de software que pode ajudá-lo a reduzir esse número e economizar despesas de
impressão e postagem.
Vou lhe enviar meu cartão e, por favor, mantenha-o no arquivo em que você trabalha
quando estiver planejando as correspondências, ok?
Observe a última frase do exemplo final. Ela pede ou diz ao cliente em potencial para
colocar o cartão (ou literatura) em um local onde ele o verá quando for mais provável que precise
dele. Faça o mesmo com suas ligações. Diga à pessoa com quem você está falando para colocá-
lo em seu Rolodex, em Widgets, em seu arquivo de projeto, em seu programa de gerenciamento
de contatos – em qualquer lugar onde eles possam acessá-lo facilmente quando precisarem.
Todos nós já tivemos pessoas que há muito descartamos nos ligando e dizendo: "As coisas
mudaram. Vamos conversar." Essa é uma maneira de fazer com que isso aconteça com mais
frequência.
Portanto, seu objetivo secundário tem dois benefícios principais:
1. Garante que você nunca mais será rejeitado, pois sempre terá algum tipo de vitória.
2. Permite plantar sementes que você poderá colher mais tarde.
Escreva seu objetivo secundário para seu cliente potencial.

CAPÍTULO
Mais ideias inteligentes para
antes da sua ligação
veja alguns outros pontos importantes a seguir antes de

pegar o telefone e responda também a algumas perguntas
Vamoscomuns.
Existe um melhor horário para ligar?
Nos últimos mais de 27 anos, tenho visto muitos estudos de vendas que
afirmam mostrar o número médio de ligações necessárias para marcar um
compromisso, fechar uma venda, a duração das ligações e muito mais. a
maioria deles não significa nada para você ou para mim.
Você está brincando comigo? O bom senso diz que o cara que
marca compromissos para software de engenharia de nível empresarial
altamente especializado, comprado uma vez a cada 5 a 10 anos, não
terá os mesmos resultados que a pessoa que procura vender assinaturas
para jornal de negócios local. Tenho vontade de gritar de frustração quando vejo
72
Mais ideias inteligentes para antes da sua ligação 73
Esses tipos de “número médio de ligações para fazer uma venda” e outras estatísticas
gerais porque realmente não existe uma média.
Sou regularmente contatado por representantes e gerentes que buscam minha
estimativa sobre uma métrica para algum aspecto das vendas, geralmente para que
possam justificar algo ao chefe. Sempre digo a eles que não há como oferecer um
número ou opinião, a menos que Eu sabia quase tudo sobre o negócio e a situação
deles. O processo de vendas não é uma ciência exata; há muitas variáveis envolvidas.
O que você faz tem muito pouco a ver com o cara que vende um produto ou serviço
totalmente diferente, para um mercado diferente, em E mesmo que suas situações
sejam um pouco semelhantes, você precisa levar em consideração a maior variável
de todas: a pessoa que está vendendo.
Ao pesquisar vários tópicos para este livro, encontrei um artigo (em

www.SellingPower.com) citando um estudo do Dr. James Oldroyd da Kellogg School
of Management. Ao observar os registros de mais de um milhão de ligações não
solicitadas — elaborado por milhares de vendedores de cerca de 50 empresas — ele
aplicou algumas medidas estatísticas para determinar padrões de sucesso e fracasso.
Ok, isso chamou minha atenção. Oldroyd descobriu que:
Quinta-feira é o melhor dia para entrar em contato com um lead.
Quinta-feira foi 20% melhor que o pior dia, sexta-feira. Outros dias ficaram em
algum lugar no meio.
Entre 8h e 9h é o melhor horário para ligar, sendo entre 16h e 17h a próxima
melhor opção (o período de 8h a 9h foi 164% melhor do que uma ligação de 13h
às 14h ) .
Interessante. O que o artigo não mencionou: o que esses vendedores estavam

dizendo em suas ligações? Se pegássemos um grupo de representantes treinados
em Smart Calling que dizem e fazem as coisas certas de forma consistente, eles
teriam mais sucesso na sexta-feira do que no outro teste? grupo na quinta-feira? Eles
teriam os mesmos resultados ligando em horários diferentes do dia?
O que me incomoda é que provavelmente há representantes de vendas que

leriam este estudo - como tantos antes dele - e, consequentemente, ligariam apenas
durante os melhores horários declarados, presumindo que os outros horários valem
menos ou são menos produtivos - e usariam isso como um razão para não ligar.
Aqui está minha descoberta, baseada em mais de 27 anos de experiência não

científica frequentando a Escola de Observação e Chamada do Mundo Real:
Se você não está ligando, não está descobrindo oportunidades.

Brilhante, hein?
Agora, é claro, há certos horários específicos do setor que podem ser melhores
(e piores) para ligar. O bom senso diria para você não ligar para um restaurante na
hora do almoço. E a única chance que você pode ter de entrar em contato com um
empreiteiro enquanto na verdade, ele está no escritório às 6 da manhã ou em algum
momento depois de escurecer. Até o Dr. Oldroyd concorda: “É absolutamente vital
medir e analisar seus próprios dados de vendas para ver o que funciona e o que não
funciona”.
História de sucesso de chamadas inteligentes
Se você ligar para pessoas que trabalham em ambientes industriais, Mike Turner,
da Womack Machine, tem uma ideia sobre como contatá-los de maneira eficaz.
Como normalmente estão no chão de fábrica, normalmente não estão perto de
telefones, e bipá-los pode agitar um ninho de vespas. No entanto, muitos deles
estão perto de seus escritórios no início do dia, perto dos intervalos e do almoço e
logo antes da hora de sair. Muitas vezes você pode saber exatamente quando
esses horários são com as recepcionistas ou pode usar esta fórmula : O intervalo
geralmente é de duas horas após o horário de início, com o almoço duas horas
depois.
Então, qual é o melhor horário para você? Não sei. O que sei é que você deve
reservar um tempo ininterrupto, regularmente, para fazer suas Smart Calling.
Ritualize seu tempo ao telefone
Você pode ter interesse em chamadas inteligentes por vários motivos.

Algumas pessoas podem estar desesperadas para gerar dinheiro no curto prazo e
precisam fazer as coisas acontecerem rapidamente apenas para manter as portas abertas.
Talvez você não esteja em vendas tradicionais, mas está em busca de emprego
e procurando oportunidades e entrevistas. Novos representantes de vendas

talvez precisem se agitar para abrir novas contas e construir sua carteira de
negócios, com o objetivo de não precisar depender tanto da prospecção no
futuro. Ou o profissional de vendas experiente percebe que A prospecção é
a chave para superar continuamente seus números e metas de receita a
cada ano.
Onde quer que você esteja, o melhor método que já vi para alguém no
modo de prospecção é ritualizar sua ligação. Isso significa marcar um
encontro consigo mesmo para ligar em horários definidos com os quais você
se compromete regularmente. Para alguns, deve ser todos os dias entre
eles. determinados horários, sem exceções. Para outros, pode ser um dia por semana.
Embora isso varie inevitavelmente de uma pessoa para outra, o segredo é
definir o horário - e então fazê-lo.
Quando decidi, há mais de dois anos, que voltaria à forma, ao peso e
ao tamanho dos jeans que tinha durante meus dias como atleta do ensino
médio, sabia que precisava fazer mudanças e me comprometer com os
rituais. sempre estive em boa forma na minha vida adulta (com algumas
exceções de 9 quilos que iam e vinham); eu trabalhava em casa com todo o
equipamento, incluindo a máquina de US$ 14 mil que você vê nas revistas
de companhias aéreas. Mas para realmente voltar aos 18 anos, decidi que
precisava entrar em uma rotina de ginástica com pesos e exercícios
aeróbicos. E eu fiz. Eu ritualizei isso. Pelo menos cinco dias por semana, às
vezes seis, eu vou para a academia - tanto em Omaha quanto em minha
casa em Scottsdale - geralmente entre 5h30 e 6h, também consigo encontrar
tempo para malhar nos muitos dias em que estou na estrada treinando.
Claro, há manhãs em que a cama parece um peso. um pouco bom demais,
ou talvez eu esteja com um pouco de ressaca e tenha vontade de dizer:
“Dane-se.” Mas todos nós sabemos como é fácil deixar isso se transformar
em Dane-se! novamente no dia seguinte, e no próximo. ..
As mesmas regras devem ser aplicadas quando você estiver ligando:
faça isso regularmente e não faça mais nada durante esse período. Não
verifique e-mails. Não escreva propostas. Se puder, faça a maior parte do
planejamento pré-ligação com antecedência. , embora eu saiba que isso
nem sempre é possível. Você se beneficiará se estiver completamente na
zona, onde sua energia e impulso aumentam. Sucesso gera sucesso. A
ação cria impulso e é motivadora. Não o interrompa com tarefas
administrativas Seu compromisso com o sucesso ditará seus próprios rituais,
que por sua vez produzirão seus resultados.
Quando você estiver em alta, fique na zona
Quer saber qual é o melhor momento para fazer ligações? Quando você está em sua zona de
sucesso pessoal. Esse é o momento mágico em que você tem uma série de ligações muito bem-
sucedidas, sua atitude está no auge e, quase magicamente, tudo cai seu favor.
Um dos maiores rebatedores de beisebol de todos os tempos, Ted Williams, disse que quando
estava em uma sequência de rebatidas (o que acontecia com frequência), ele conseguia ver a
rotação das costuras de uma bola de beisebol viajando a mais de 145 quilômetros por hora. O
membro do Hall da Fama, George Brett, disse a bola parecia tão grande quanto uma bola de praia
chegando. Você provavelmente também tem alguma maneira de descrever aquela ótima sensação
que tem quando está rolando, e os sucessos estão chegando para você a cada passo. Então,
quando você está em uma Sequência de sucesso pessoal — continue! Não pare para pensar muito
no sucesso.
Aproveite o ritmo em que você está e continue se conectando.
Tente superar seus melhores resultados de todos os tempos. O sucesso tem uma maneira estranha
de se acumular quando você está em uma zona.
Termine com um positivo
Antes de bater nas máquinas da academia, sempre arremesso algumas cestas para me aquecer.
Dei continuidade a uma prática específica que tive há muito tempo no ensino médio, quando jogava
basquete e, mais tarde, quando treinei os times dos meus filhos: sempre certifique-se de que seu A
última cena do dia começa. Pode parecer uma coisa pequena, mas acho que me permite terminar
com uma nota positiva.
Da mesma forma, quando eu era representante de vendas interno, há mais de 27 anos, da AT&T
Long Lines na vida corporativa, realizando inúmeras ligações diariamente, eu tinha a mesma regra:
terminar cada dia com uma ligação que fosse uma vitória.
Não foi necessariamente uma venda, mas foi o cumprimento de um objetivo. Experimente! Ajuda
você a terminar o dia com uma nota alta e a começar o dia seguinte da mesma maneira.
Com quais rituais você está disposto a se comprometer agora?

Ótimos dias para ligar: quando os outros não estão ou não querem
Quer evitar a confusão de ligações? Ligue quando outras pessoas não quiserem ou
durante o que dizem ser um momento ruim: perto de feriados, férias de verão e fins
de semana prolongados. Muitas pessoas tradicionalmente descartam esses horários,
seja tirando férias oficiais ou decolando mentalmente, mesmo estando fisicamente
presentes (aparecendo no escritório e brincando).No entanto, os negócios ainda
estão acontecendo.
É verdade que alguns clientes em potencial podem não estar presentes. Mas como
isso é diferente de ligar quando eles estão e receber o correio de voz?
Mas outros compradores estão trabalhando. E talvez seus porteiros estejam
fora. Talvez o escritório deles esteja mais relaxado e eles estejam mais propensos a
atender o telefone nesses momentos. Talvez eles estejam até com um humor melhor,
já que nem todo mundo está batendo as portas, querendo alguma coisa.
Não deixe de ligar durante a semana entre o Natal e 1º de janeiro. Há

compradores com dinheiro para gastar antes do final do ano.
Talvez ainda haja dinheiro sobrando no orçamento ou talvez eles precisem gastar
para fins fiscais. Se receberem uma oferta intrigante durante esse período, eles
poderão estar mais aptos a tomar uma decisão de compra. Eu pessoalmente compro
mais para negócios em no final de dezembro do que em qualquer outro mês, porque
preciso reduzir minha carga tributária. Então, carrego as coisas que precisarei no
próximo ano.
Eu realmente nunca entendi a tendência das pessoas de evitar ligar durante
esta semana em particular. O que essas pessoas pensam? Que quando voltarem ao
escritório no dia 2 de janeiro e começarem a telefonar, serão os únicos com essa
ideia? Não! Todo mundo começa a ligar no primeiro dia de volta ao escritório. E é
exatamente nesse dia que os tomadores de decisão ficam sobrecarregados com seu
próprio trabalho!
Você pode não estar se esforçando muito durante esses tempos de inatividade
tradicionais porque está presumindo que provavelmente não alcançará muitas
pessoas. Mas aqui está tudo o que você sabe com certeza durante esse período:
Se você não estiver fazendo ligações, não terá chance de alcançar essas
pessoas e vender para elas.
Ao longo dos anos, coletei muitas histórias de sucesso de representantes que
alcançaram aquele tomador de decisão que de outra forma seria difícil de alcançar e
iniciaram um relacionamento comercial durante a chamada semana morta.
Aqui está um:
As últimas duas semanas de dezembro foram as melhores do ano passado.

A equipe tomou a decisão de usar os feriados e o final do ano como um
motivo para fechar negócios, em vez de um motivo para adiar para mais
tarde. Funcionou! Minha equipe teve um desempenho 14% melhor do que a
média para o seis meses anteriores.
—Travis Isaacson, gerente de vendas, desenvolvimento de acesso
Outros horários não convencionais para ligar
Depois ou antes do
expediente Quem normalmente trabalha até tarde ou chega cedo? Proprietários,

executivos, pessoas que controlam o dinheiro. Um representante que vendia
suprimentos para impressoras de computador uma vez me contou como havia
telefonado para a sede da franquia corporativa das lanchonetes Subway tarde
da noite, pensando que receberia mensagens de voz para poder vasculhar o
sistema e obter algumas informações. Em vez disso, ele encontrou um cara
que atendeu um ramal tocando e iniciou uma conversa. O homem era vice-
presidente do departamento de TI e colocou o representante em contato contato
com a pessoa que posteriormente se tornou cliente.
Finais de semana
Sei que a maioria das pessoas não perderá tempo e desistirá do fim de semana
- ou mesmo de uma parte dele - para fazer ligações. Mas algumas o farão - e
alcançarão compradores, executivos e proprietários que estão em seus
escritórios e cujos rastreadores não estão funcionando.Eles ficam mais
relaxados nesses momentos e podem dedicar mais tempo para ouvi-lo e,
portanto, comprar de você.
Dias de mau tempo
Preste atenção ao clima nas áreas para as quais você liga. Conheço
representantes que fazem questão de ligar em áreas que acabaram de ser
atingidas por uma nevasca durante o inverno.
Em seu livro de vendas Posso ter 5 minutos do seu tempo?, Hal Becker detalha a
experiência de um representante de vendas da Xerox que estabeleceu um recorde
durante uma tempestade de neve de três dias, enquanto muitas das empresas em sua
cidade estavam fechadas. A maioria dos porteiros permaneceu Em casa durante esse
período, mas seus chefes estavam lá. Muitos desses eram clientes potenciais que ele
havia tentado alcançar, sem sucesso, no passado. Esse representante em particular
estabeleceu um recorde de vendas de três dias que durou mais de 25 anos!
Melhores horários para chamadas de acompanhamento
Vou avançar um pouco aqui para um estágio posterior no ciclo de prospecção. Depois
de coletar algumas informações de um assistente sobre o melhor momento para entrar
em contato com o comprador - ou de ter conversado pessoalmente com ele - defina um
conjunto de campos específico à parte em seu computador (ou em outro local consistente
em suas anotações) que indique os melhores horários para ligar para esse cliente
específico. Se você liga para as mesmas pessoas rotineiramente, saber quando terá
mais chances de contatá-las pode economizar um muito tempo - tempo que você pode
alocar para fazer mais chamadas inteligentes e vendas. As pessoas são criaturas de
hábitos e é muito mais provável que você encontre uma determinada pessoa no mesmo
horário todos os dias. Se você não a alcançou com sucesso ainda assim, tente ligar em
um horário diferente do dia a cada tentativa, pois isso aumentará suas chances de acertá-
lo na hora certa.
Aquecendo uma chamada inteligente
Se você, um membro da equipe ou um profissional de marketing puder aquecer suas

ligações enviando algo com antecedência - algo que possa familiarizá-los com você e
talvez criar algum interesse - então, por favor, faça-o! tenha muitas esperanças de que
alguém necessariamente abrirá ou lembrará o que você enviou. (Pergunte a um tomador
de decisão de alto nível em sua empresa quantos e-mails não solicitados eles recebem
e o que acontece com eles.) Então, por que fazê-lo? Se for direcionado e relevante ,
pode ter um retorno do investimento significativo.
Meu amigo e colega treinador de vendas Bill Lee (www.BillLeeOnline.com) sugere

uma boa ideia: coloque seu cliente potencial em sua lista de e-mails muito antes de fazer
sua primeira ligação. É claro que isso requer algum trabalho.
e planejamento de sua parte, mas, novamente, se você leva isso a sério e faz das chamadas
inteligentes um hábito sistemático, então isso se tornará um ritual para você. Bill sugere enviar
coisas que você acha que o cliente em potencial pode achar úteis (útil é o termo-chave aqui;
não envie propaganda puramente autopromocional), como:
Recortes de notícias
Artigos de revistas
Cópias de páginas da Web com informações interessantes
Dicas úteis relacionadas ao seu negócio
O boletim informativo da sua empresa (novamente, quanto mais sobre eles, melhor)
E deixe-me adicionar à lista:
Livros: encontre livros de negócios gerais, atuais e populares. Inclua uma breve nota
sobre como você acha que o cliente em potencial pode achar isso interessante e
que você entrará em contato com ele em breve para discutir algumas ideias. Parece
muito caro? Claro, você não acharia Não os envie aos milhares, mas digamos que
um livro custe US$ 15. Aposto que você teria uma chance melhor de conseguir ver
um cliente em potencial de alto nível quando dissesse ao assistente executivo:
“Estou o cara que enviou o livro.” Quando esse cliente em potencial se tornar um
cliente, você ganhará esses US$ 15 vezes mais.
CDs de áudio ou DVDs de vídeo: Semelhante a um livro; certifique-se de que seja algo
educativo, atual e de valor que desperte o interesse e a curiosidade.
Cartões comemorativos: um profissional de vendas muito persistente me enviou cartões

comemorativos personalizados todos os meses durante 16 meses (isso mesmo,
16!) enquanto eu evitava continuamente seus telefonemas. Finalmente concordei
em dedicar algum tempo para ouvir o sistema automatizado que ele estava usando
para enviando os cartões personalizados. Lamento ter esperado tanto tempo para
discutir o assunto com ele, e agora endosso e uso o programa. Sugiro que você dê
uma olhada nele também; ele pode ser encontrado em www.BusinessByPhone.com/
soc .htm.
O melhor momento para enviar os itens é depois de já ter feito alguma engenharia social.
Isso permite que você personalize o que enviará.
os interesses do cliente potencial e, em seguida, recrute seu assistente para ajudá-

lo a levá-lo ao comprador. E quando você ligar, você ainda deseja seguir todas as
etapas do sistema Smart Calling. Não - eu imploro - não comece sua ligação com
"Eu lhe enviei uma carta, você recebeu?" (Abordaremos a declaração de abertura
no Capítulo 9.)
Envio de e-mail antes de uma chamada
E-mails antes de uma Smart Call podem aquecê-los, se bem estruturados.

Recentemente recebi um e-mail que me chamou a atenção. Tudo começou assim:
“Art, pensei que você poderia estar interessado em saber como outro treinador de
vendas como você conseguiu conquistar novos clientes e mantê-los com um alto
valor vitalício. ...”
Em seguida, ele contou uma história de sucesso, mencionou alguns dos
meus serviços e como eles eram semelhantes e compartilhou alguns depoimentos.
Ele disse que me ligaria.
Essa mensagem ganhou meu tempo porque foi personalizada, não apenas
no nome, mas no conteúdo. Ele fez sua lição de casa. Ele também construiu
credibilidade usando um depoimento com o exemplo de alguém como eu. Muito
legal.
Isso também pode funcionar com uma carta impressa. Novamente, a chave é
usando informações inteligentes e não tentando vender no documento.
Que tal enviar itens incomuns antes da ligação?
Donnie Deutsch – apresentador do programa The Big Idea da CNBC – conta a

história de quando estava construindo sua agência de publicidade e queria a
conta de uma concessionária regional de automóveis. Para chegar até o
responsável pela adjudicação do contrato, ele despachou uma variedade de peças
individuais do carro para a casa do sujeito a cada meia hora, durante um período
de 12 horas. Cada parte foi acompanhada por uma mensagem diferente, como
“Nós lhe daremos ideias brilhantes” (um farol), “Nós protegeremos sua traseira”
(pára-lama) e “Nós o orientaremos na direção certa” ( volante). No total, Deutsch
enviou 24 desses pacotes. Ele conseguiu a conta.
Não há dúvida de que enviar itens não convencionais aos compradores pode
chamar sua atenção. Eu coloquei essas coisas na categoria de truques.
Assim como uma brincadeira no futebol, eles criam uma história sexy e são divertidos
quando trabalham, mas é improvável que você construa uma carreira com eles. Aqui
estão apenas alguns dos itens que vi e ouvi falar:
Pacotes de café e uma caneca: “Gostaria de tomar um café com vocês para
discutir algumas ideias. . . .”
Sapatos ou pés infláveis. “Estou tentando colocar meu pé na porta.”
Correio irregular. Os profissionais de marketing de mala direta sabem que um

envelope tridimensional é aberto antes da mala direta padrão.
Você está limitado apenas pela sua imaginação. A Oriental Trading Company
(www.OrientalTrading.com) vende todos os tipos de coisas divertidas.
Uma representante de vendas da Troy XCD Inc. chamada Angie Medina disse
que, para realmente se diferenciar, ela envia um catálogo ou folheto amassado em
um envelope e anexa uma nota dizendo: “Não jogue isso fora de novo!”
Num seminário de marketing de que participei certa vez, um dos participantes

compartilhou o método que usou para chamar a atenção dos tomadores de decisão
de alto nível. Achei que já tinha ouvido falar da maioria das técnicas relacionadas a
truques de envio de objetos estranhos aos tomadores de decisão, mas esta superou
todas elas. Esse vendedor compra celulares descartáveis baratos, de US$ 20 (do
tipo que você encontra no WalMart). Ele então os envia para seus tomadores de
decisão de alto nível, junto com uma nota que diz: “Acredito que podemos ajudá-lo a
aumentar seus lucros. Ligarei para você às 15h na quinta-feira, dia 16. Por favor,
ouça minha ligação.” Então ele liga para o número do celular! Ele afirma que é tão
incomum que funciona quase sempre.
Novamente, se você está tendo dificuldades para chegar até um comprador –

alguém que você sente que deve ter como cliente – e esgotou todos os seus outros
caminhos, você não tem nada a perder ao tentar uma abordagem não convencional.

SEÇÃO
TRÊS
Criando e colocando o
Chamada inteligente
CAPÍTULO
Como ser inteligente com
Correio de voz
mensagem garantida para que todas as suas chamadas sejam retornadas?

Você gostaria doSim,
segredo para aperfeiçoar
eu também. Deixe-meaquele correio
saber se vocêde voz
encontrar.
Ah, existem mensagens que podem fazer com que as chamadas sejam retornadas o tempo todo.
Há quem diga que você é do IRS e tem algumas informações
importantes. Ou que você está no departamento de laboratório do
hospital e localizou algo perturbador em alguns resultados de testes
anteriores que foram esquecidos. (Por mais irônico que eu seja
quando brinco sobre isso, infelizmente já vi essas técnicas sugeridas antes.
Triste. E um tanto desesperado.)
Primeiro, vamos cair na real em relação ao correio de voz e à prospecção por
telefone: você precisa diminuir suas expectativas. Não espere que suas ligações
sejam retornadas.
Venha agora. É um pouco absurdo pensar que alguém que não conhece
você – que provavelmente está sobrecarregado e mal pago, que tem 79
mensagens de e-mail não lidas e 12 outras mensagens de voz de pessoas
que conhece – retornará sua ligação. A menos que o cliente em potencial tenha um
85
necessidade e dor imediata e urgente que seu produto ou serviço pode resolver
naquele exato momento, é muito mais provável que eles não liguem para você.
Há alguns anos, depois de uma chuva torrencial durante a noite, desci as

escadas até o andar inferior da minha casa para fazer exercícios matinais. No último
passo, meu pé esmagou o carpete molhado.
Oh não! A bomba do reservatório havia frito e o nível inferior da minha casa estava
inundado, com água ainda borbulhando. Naquele momento, eu teria retornado
imediatamente uma mensagem de voz de alguém que fez a instalação da bomba do
reservatório ou a limpeza de danos causados pela água (infelizmente, Em vez disso,
passei um tempo esperando que eles retornassem minha ligação).
Portanto, a primeira pergunta que precisamos responder é: “Você deveria deixar
uma mensagem de voz em uma Smart Call?” E a resposta definitiva é “Sim!”
Por que? Porque você já fez o trabalho pesado ao concluir a coleta de

informações. Você sabe algo sobre a pessoa para quem está ligando, a empresa, o
setor e, esperançosamente, suas necessidades, dores, problemas e iniciativas. Você
tem uma proposta de valor possível para eles. Agora você tem a oportunidade de
causar uma boa impressão com sua mensagem. Claro, você quer fazer isso
corretamente, já que a maioria das mensagens de correio de voz cria resistência e é
rapidamente eletrocutada.
Minha sugestão para o objetivo do seu correio de voz é despertar a curiosidade

deles com uma sugestão de possível valor e deixar uma pergunta em suas mentes
como: “Hmmm, o que exatamente pode ser isso?” Ou “Eu me pergunto como eles
fazem isso?” Você deseja que a pessoa com quem você está contatando atenda sua
chamada quando ela for anunciada por um assistente ou talvez quando vir o nome
da sua empresa no identificador de chamadas.
Mas qual deveria ser essa mensagem? Deveria ser quase idêntica à declaração
de abertura interessante que você desenvolverá no Capítulo 10. Afinal, por que você
diria algo diferente no correio de voz do que quando fala pessoalmente com seus
contatos?
Usando o exemplo de abertura do Smart Call do Capítulo 10, aqui está um

exemplo de mensagem de correio de voz:
“Olá, Michael, sou Pat Stevens, da Insurance Partners. Espero

que você tenha gostado de suas férias de golfe. Ao falar com sua
assistente, Suzanne, entendo que você está avaliando sua
vantagem competitiva no mercado de trabalho e descobrindo como atrair e
Como ser inteligente com correio de voz 87
mantenha os melhores talentos em seus vários locais. Conseguimos ajudar

outras empresas na mesma situação a reduzir as suas despesas de recrutamento
e contratação e a aumentar a retenção do seu pessoal de gestão. Gostaria de
fazer algumas perguntas para ver se posso lhe fornecer alguma informação.
Tentarei novamente na sexta de manhã. Se você quiser entrar em contato
comigo enquanto isso, meu número é 555-###-####. Vou repetir isso, 555-###-
####. E meu e-mail é Pat@IPartners.com. Obrigado."
Alguns podem ler isto e afirmar que é longo, mas longo é uma questão de
percepção. Ouvir duas frases sobre ópera é muito longo para mim, pessoalmente.
Chame-me de idiota inculto, mas não me importo com ópera. Mas se eu ouvisse
15 minutos sobre uma receita de peito de churrasco que poderia ser mais
saborosa e macia do que a que eu faço, bem, isso poderia não ser suficiente.
Resumindo: se a informação for sobre um tópico de interesse da pessoa, uma
mensagem detalhada não será considerada muito longa.
Repetindo: uma mensagem

Ponto-chave da chamada inteligente de voz eficaz é quase idêntica à
sua declaração de abertura que
Uma mensagem de correio cria interesse. A única diferença é
de voz ou declaração de abertura que, no final, você informa à
é muito longa quando tudo nela pessoa para quem está ligando
não é do interesse do ouvinte. que ligará de volta e depois deixa
Edite seus correios de voz e seus dados de contato, caso ela
vagas na fase de preparação sinta vontade de ligar para você.
com isso em mente. Por ser virtualmente idêntico à sua
abertura, aplicam-se todas as
mesmas regras sobre o que evitar e o que funciona. Embora não os repita aqui,
sugiro que você os revise e siga. Se você quiser avançar, vá para o Capítulo 10.
Depois de concluir sua declaração de abertura no Capítulo 10, volte e

modifique-a ligeiramente, usando as idéias aqui para torná-la sua mensagem
de correio de voz para esse cliente em potencial.
A seguir estão algumas outras dicas e sugestões específicas para maximizar a

eficácia do seu correio de voz.
Esteja preparado
Aqui está uma das maiores dicas “Bem, duh, sem brincadeira” do livro.
Você deve estar preparado para receber o correio de voz, pois provavelmente será esse
o caso na maioria das vezes. Mas por mais básico que isso seja, você ficaria surpreso
ao descobrir que não é algo que os representantes de vendas costumam fazer. Na
maioria das vezes, muitos simplesmente improvisam.
O correio de voz não é uma tecnologia nova; não deve ser surpresa que você seja
solicitado a falar após o sinal. Então, por que você não estaria 100% preparado para o
que dirá? (Observe quantas mensagens você recebe que começam com “Uhhh”.) Não
há desculpa para não ser totalmente tranquilo e confiante. Novamente, isso resultará de
sua abertura geradora de interesse, que você terá preparado palavra por palavra –
portanto, não deverá ser um problema para você.
Diga que você ligará de volta
Tenho que rir quando recebo uma mensagem de chamada de prospecção onde o
representante diz: “Então, por favor, ligue para 555-123-4567. Estarei no escritório e
aguardando sua ligação. Eles ainda estão todos esperando.
Como prospector, você precisa controlar a comunicação. É sua responsabilidade
alcançá -los. Diga a eles que você ligará de volta na quinta de manhã - então ligue . Mas
dê a eles opções de entrar em contato com você, deixando seu número de telefone e
endereço de e-mail – caso eles optem por entrar em contato com você.
Quantas mensagens deixar?
Quantas mensagens de voz você deve deixar? Já vi todos os tipos de fórmulas. Três
chamadas. Cinco chamadas. Oito ligações? Não sei. Quão importante é esse cliente em
potencial para você? Você tem que ser o juiz.
Eu sei, porém, que se você ligar apenas uma vez, terá poucas chances de falar
com seu cliente potencial. Mesmo que alguém retorne uma mensagem de voz ocasional
de um garimpeiro – o que, novamente, é raro – para quem ele liga? Provavelmente não
é o chamador ocasional.
Um comprador que entrevistei me disse que nunca retorna ligações e que os únicos
representantes de vendas que têm uma chance remota de passar pela tela na próxima
vez são aqueles que ele reconhece como tendo deixado várias mensagens de voz
interessantes. Pessoalmente, nunca retorno as primeiras ligações dos garimpeiros. Quero
ver se eles estão interessados o suficiente em fazer negócios comigo para serem
persistentes.
História de sucesso de chamadas inteligentes em campo
“Tenho feito duas coisas que parecem ter aumentado minha resposta quando deixo
mensagens de voz (embora eu seja culpado de demorar muito). Primeiramente direi
ao pessoal que estou enviando um e-mail com mais informações. Isso também significa
que eles sabem que têm minhas informações de contato em suas caixas de entrada,
e algumas pessoas simplesmente se comunicam melhor por e-mail.
“Quatro parece ser meu número mágico para mensagens de correio de voz;
Parece que sempre recebo uma resposta à quarta mensagem. Normalmente deixo
uma mensagem de voz em ligações não solicitadas, o que cria seu próprio
reconhecimento de nome. Quando finalmente conseguir falar com as pessoas, meu
nome poderá soar familiar simplesmente porque elas o ouviram três vezes em suas
mensagens de voz.”
—Toni Spitzman, The Bulldog Reporter
Você deve variar sua mensagem em chamadas repetidas?
Por que você ? Você não pensou muito na elaboração e no aperfeiçoamento de sua
Declaração de Valor Possível? E você fez sua pesquisa do Smart Call e usou isso na
mensagem, certo? Então mudar isso seria idiota. Afinal, mesmo quando o Kentucky Fried
Chicken mudou seu nome para KFC, seu slogan permaneceu o mesmo: “Finger Lickin'
Good”. Cada vez que você deixa uma mensagem de voz, você deixa outra impressão
repetitiva na mente do ouvinte. Os anunciantes de rádio fazem isso em comerciais,
repetindo o nome de um produto ou benefício várias vezes.
Além disso, não sejamos tão ingênuos a ponto de presumir que seu cliente potencial
se lembrará de tudo o que você disser em uma mensagem. Certa vez, conduzi um
programa de treinamento em que os representantes ligavam para a caixa postal do
gerente e deixavam a mensagem que usavam nas ligações de prospecção. Aqui estava
uma revelação: eu sempre fazia com que tocassem a mensagem uma segunda vez, imediatamente após
ouvindo isso uma vez. Ouvi coisas na segunda vez que não tinha percebido, apesar de
ter ouvido segundos antes. E eu estava focado na mensagem, procurando especificamente
por coisas na mensagem – muito mais do que um cliente em potencial estaria. Portanto,
crie sua mensagem repleta de valor e use-a repetidamente.
Ouça toda a mensagem do correio de voz
Recentemente, eu estava conversando com um representante de vendas ouvindo

ligações quando percebi um padrão: assim que a caixa postal atendia, ele sempre
desligava. Depois que ele fez isso cerca de 10 vezes, perguntei por quê. “Deixar
mensagens é uma perda de tempo. Então, desligo assim que recebo a mensagem de voz.”
Ele também disse que tentou voltar mais três vezes na semana seguinte e, se nunca
conseguisse falar com a pessoa, simplesmente descartou o nome.
Eu o instruí a ligar de volta para a mensagem de voz anterior que ele acabou de
desligar, e ele ligou. A saudação do cliente em potencial dizia:
“Olá, aqui é Kevin Davis. Durante o mês de maio, estarei trabalhando em meu
escritório em Boston. Se você quiser entrar em contato comigo diretamente, ligue
para 617-###-####.”
O representante revirou um pouco os olhos enquanto eu olhava para ele com um olhar de “eu avisei”.
Ele aparentemente não sabia nada sobre o outro local. Ele então discou o número,
imediatamente contatou o cliente potencial e iniciou um processo de vendas com ele. E
essa era uma perspectiva que ele teria descartado se não tivesse ouvido a mensagem
inteira.
Você poderá ouvir outras informações inteligentes valiosas que pode usar, como:
Nome e números de ramal de um assistente.
Outros que possam ajudar.
Onde o cliente potencial está durante sua ausência.
O que o cliente em potencial está fazendo.
A pronúncia do nome dele, caso você ainda não saiba.
Quando o cliente em potencial retornará.

Tenha uma caneta em mãos enquanto ouve as saudações do correio de voz para
poder registrar essas informações vitais.
Ouça o tom deles no correio de voz
Ao chegar ao correio de voz, preste atenção especial à personalidade do tomador de

decisão em sua saudação. Isso lhe dá algumas dicas sobre o tipo de pessoa que eles
são e como você pode abordá-los.
Se eles parecerem apressados e cuspirem rapidamente a saudação do correio de voz,
você sabe que deve estar preparado para ser rápido e direto ao alcançá-los. Você pode
ouvir alguém que parece muito descontraído, caloroso e acolhedor; portanto, você se
prepararia para ser um pouco mais informal em sua ligação.
Coloque as instruções em suas anotações para economizar tempo
Os sistemas de correio de voz de algumas empresas parecem exigir um mapa apenas

para chegar ao seu contato. Ocasionalmente, você pode precisar percorrer várias
camadas de instruções antes de chegar aos seus compradores; no entanto, muitas
vezes há passagens mais simples. Depois de aprendê-los, coloque os códigos em suas
anotações para economizar tempo: “Pressione # imediatamente e depois 23 para chegar a Pat”.
Desativando uma voz ao vivo
Quando você preferir falar com uma voz real e não digitalizada ao chegar a uma central
eletrônica, você pode tentar as saídas de emergência padrão: pressionar 0, ÿ ou #. Outra
opção é simplesmente permanecer na linha, já que muitos sistemas revertem para uma
pessoa viva se nada for selecionado.
Use o sistema eletrônico do seu cliente potencial

para coletar informações
Você pode obter muitas informações úteis sobre uma empresa apenas ouvindo suas
gravações. Digitalize as opções eletrônicas fornecidas
quando o correio de voz atende. Por exemplo, quando você se depara com uma
série de opções como “Para vendas, pressione 2; para Serviço, pressione 3”,
ouça as diversas gravações e retorne ao menu principal para recomeçar após
cada uma. Você pode obter mais informações sobre o que eles vendem e como,
o tamanho da organização, como atendem seus clientes e outras dicas úteis.
Além disso, se o sistema de correio de voz perguntar se você deseja ouvir o
diretório, opte por fazê-lo. Você pode ouvir títulos listados com nomes ou, se já
tiver nomes escritos, isso pode fornecer a pronúncia correta.
Ligue de volta imediatamente
Depois de deixar uma mensagem de voz, tente ligar novamente. Pense nisso:
quantas vezes você correu para atender o telefone e simplesmente perdeu uma
ligação?
Ligue em diferentes horários do dia
Anote os horários do dia em que você sente falta do cliente potencial e deixe
uma mensagem de voz. Experimente horários diferentes durante o dia. Melhor
ainda: pergunte a um assistente quando seus clientes potenciais estão em sua
mesa ou qual é o melhor momento para contatá-los. Por exemplo, você não quer
continuar incomodando alguém que não é exatamente uma pessoa matutina às
8h30 todos os dias.
Dê seu número duas vezes; Dê seu número duas vezes
Um dos pequenos aborrecimentos do correio de voz da vida é ter que reproduzir

uma mensagem para anotar um número de telefone. Então dê o seu duas vezes.
Gosto de dizer: “Meu número é 402-895-9399. Vou repetir isso para você.” E por
favor, diga devagar. Outra opção é dar o seu número logo no início da mensagem,
e depois dizer que vai repetir no final (mas lembre-se de fazer isso!).
"Aqui está meu número ..."
De acordo com as autoras do Livro Completo de Etiqueta de Amy Vanderbilt, Nancy

Tuckerman e Nancy Dunman, você deve dizer: “Aqui está meu número” antes de
deixar seu número de telefone - e depois fazer uma pausa por um ou dois segundos.
Dá à pessoa que está ouvindo sua mensagem a chance de recuperar uma caneta.
Em seguida, faça uma pausa a cada poucos dígitos e repita o número no final para
que a pessoa possa verificar o que escreveu.
Escreva seu número de telefone ao deixá-lo em uma mensagem de correio de voz.

Isso garante que você esteja dizendo isso devagar o suficiente para que a pessoa
do outro lado também escreva.
Revise sua mensagem, mas não presuma que você sempre o fará
Tenha a opção
Se você acha que não deixou a mensagem perfeita da maneira que queria, muitos
sistemas oferecem a opção de digitar um número para revisá-la. Embora seja uma
boa ideia, não faça disso um dia e não presuma que sempre será capaz de fazê-lo.
Um representante de vendas me disse que suas palavras se tornaram um absurdo
enquanto ele deixava uma mensagem: “E estou ligando para saber como podemos,
uh, criar, uh, ajudar a reduzir, hum, er, seus custos mais baixos, quero dizer, ah
inferno, blá, blá, blá, blá, ah, dane-se. Então ele apertou #, pensando que conseguiria
regravar a mensagem.
Em vez disso, ele ouviu: “Obrigado. Sua mensagem foi entregue.”
Faça com que sua mensagem de correio de voz

se destaque da desordem
Quer aumentar as chances de sua mensagem de correio de voz ser lembrada?
Faça backup com uma mensagem escrita de um assistente. Peça ao rastreador,

assistente ou qualquer pessoa na área para riscar um breve
nota para o cliente em potencial. Por exemplo, “Pat Walters deixou uma mensagem de
voz informando sobre o corte de despesas de manutenção em 25% e ligará de volta
amanhã”.
Peça-lhes que não o coloquem na mesa do cliente potencial, mas na cadeira dele. Isso
o diferencia.
Além disso, peça-lhes que desenhem uma carinha sorridente ao lado da mensagem.
Não ria. Corny, com certeza, mas memorável, certo?
Reforce com um e-mail, se você tiver – ou puder obter – o endereço.
Claro que tudo isso deve complementar uma grande Proposta de Valor Possível. A
mensagem deve ser sobre seus clientes potenciais e o mundo deles, o que eles desejam
alcançar ou evitar. O que estamos fazendo com essa mensagem é destacá-la da confusão.
Use uma mensagem de último recurso
Em algum ponto de repetida futilidade – dependendo do potencial futuro e do tamanho do

seu pool de prospects – você precisa dar um pontapé e deixar uma mensagem final e mais
firme. Mas quando esse ponto chega? Se você vende material de escritório, todos podem
ser clientes potenciais, então o número mágico em que você desiste seria menor do que o
de alguém que vende locomotivas de trem para ferrovias. O que você diz?
“Tentei várias vezes entrar em contato com você sobre como

poderíamos ajudar a reduzir seu custo de aquisição de clientes em
20%, como fizemos com a BO Industries. Se eu não receber uma
resposta sua, presumirei que isso não é algo que você gostaria de
discutir neste momento.”
Isso muitas vezes provoca uma resposta (até ouvi desculpas) de

pessoas que estão interessadas, mas estavam ocupadas demais para responder.
Como a mensagem de um representante gerou uma chamada de retorno
“Trabalho na indústria de software, visando especificamente empresas de impressão.

Embora nosso ciclo de vendas seja geralmente de cerca de 60 dias,
ocasionalmente podemos vender no local ou pode levar até mais de 3 anos. Fiz
uma demonstração do nosso produto para um senhor em Washington, DC, e
comecei a fazer o acompanhamento por telefone, já que moro em Lincoln,
Nebraska. Cada vez que eu ligava, o porteiro dizia a mesma frase: “Mandei bip
para ele duas vezes, mas ele não atendeu”.
Ficou tão engraçado que eu silenciava meu telefone e colocava-o no viva-
voz para meus colegas ouvirem – porque eu podia prever exatamente o que
ele diria a cada vez. Depois de vários contatos – e do porteiro sempre me dando
a mesma linha – esta gráfica finalmente conseguiu um sistema de mensagens
de voz. Posso ter sido a primeira pessoa a deixar uma mensagem de voz para
esse homem, e foi mais ou menos assim:
“Daniel, este é Greg da Digital IMS. Esta é minha 48ª tentativa de entrar em contato
com você após nossa demonstração. Não vou mais ligar para você.
Se você estiver interessado em comprar nosso produto no futuro, pode entrar em
contato comigo gratuitamente em [número gratuito].”
Deixei o arquivo sozinho. Cinco semanas depois, Daniel me ligou de volta

e disse, rindo: “Eu estava esperando a ligação número 50, mas ela nunca
chegou, então pensei em ligar de volta para você”.
Ele comprou.
Isso mostra que, embora a persistência compense, às vezes é igualmente
eficaz deixar um cliente em potencial saber que você parou de investir tempo
com ele.
—Greg Daehling, Diretor de Vendas, PrinterPresence por
SGI digital
Tratamento de mensagens de correio de voz não devolvidas
Tom Mason, gerente de desenvolvimento de novos negócios da Maclean Computing,

tem uma ótima maneira de lidar com clientes em potencial que não retornam as
mensagens de correio de voz que ele lhes deixa. Aqui está um e-mail que ele envia:
Caro Tyler,
Meu nome é Thomas Mason e trabalho para uma empresa chamada Maclean Computing
Ltd. No dia 5 de junho, falei com Mark e ele sugeriu
que falo com você sobre o que fazemos aqui. Tentei entrar em contato
com você desde então, em quatro ocasiões distintas. As datas para
contato são 11 de junho, 20 de julho, 23 de julho e 29 de julho.
A razão para este e-mail é que estou preocupado por ter feito algo
errado e que esta é a razão pela qual você não está retornando minhas
ligações. Daí o título do meu e-mail: “Desculpas avançadas”. Se fiz algo
errado, gostaria de descobrir, para poder corrigir. Se quiser falar comigo,
por favor me ligue ou mande um e-mail
carne .
Obrigado pelo seu tempo.
Thomas Mason
Após 9 meses de uso, Tom obtém uma taxa de acerto de cerca de 90%, o que é
muito bom em situações em que a maioria das pessoas normalmente desistiria.
Táticas obscuras de correio de voz a serem evitadas
Como mencionei em relação às técnicas de vendas desprezíveis que algumas pessoas

ensinam e usam em relação aos rastreadores, existem métodos de correio de voz
nojentos que você precisa evitar. A primeira é simplesmente deixar uma mensagem como
esta: “Olá, é Don Johnson. Meu número é 555-###-####. Por favor, me ligue hoje.
É isso. Nenhum nome da empresa, nenhum motivo para a ligação. A justificativa é

que eles devem ligar de volta para você, pois não têm ideia do motivo pelo qual você ligou.
No meu caso, tenho que ligar de volta para essas pessoas. Mas quando eu rapidamente
percebo que eles são vendedores usando uma tática para me alcançar, é melhor que
eles tenham seu melhor jogo pronto – já que eu geralmente os espeto.
Este próximo é simplesmente ridículo, mas já vi sua sugestão impressa várias
vezes, fui questionado sobre isso por participantes de seminários e até encontrei
algumas pessoas que afirmam tê-lo usado.
“Olá, aqui é Pat Stone, da Halo Company. Meu número de telefone é 555-
###-####. Tenho notícias inacreditavelmente ótimas para você.
É sobre ..."
Então você desliga. Isso mesmo. Desligar. O raciocínio por trás disso é que a
pessoa para quem você está ligando ficará tão interessada no que você tem a dizer
que ligará de volta. E então você deve dar a impressão de que não sabia que sua
mensagem foi cortada.
Me dá um tempo. Os fins não justificam os meios.
O que você se comprometerá a fazer como resultado deste capítulo?

CAPÍTULO
rastreadores de trabalho,
com
Porteiros e assistentes?
que não chamei este capítulo de “Como superar ou ir

ao redor, acima, através ou abaixo dos Screeners e Gatekeepers.” No
Perceber entanto, é precisamente isso que grande parte da literatura e da literatura
instruções sobre o tópico sugerem.
Que lixo é esse!
Eu sugiro o oposto. Eu poderia resumir minha posição em um breve
frase: Trate o avaliador como trataria o comprador.
Pessoalmente, não gosto dos apelidos “screener” e “gatekeeper”.
Eles parecem implicar algo negativo para mim, quase como se fosse
seu trabalho é manter todos longe das pessoas que você está tentando
contactar. No entanto, vou usá-los aqui, já que são comuns
termos usados para descrever as pessoas que protegem os tomadores de decisão.
Primeiro - caso você tenha sido ou possa ser exposto a informações incorretas
sobre os rastreadores - vamos dar uma olhada em algumas das bobagens
isso foi ensinado sobre os rastreadores para que saibamos o que não fazer. Para
exemplo,
98
Trabalhando com Screeners, Gatekeepers e Assistentes? 99
“Não dê nenhuma informação a eles. Eles não podem comprar de você.”

Errado. Às vezes, eles podem realmente comprar de você e, muitas vezes,
podem influenciar uma decisão. A única coisa que eles podem fazer é garantir que
ninguém compre de você.
“Responda à pergunta deles abruptamente e faça sua própria exigência.
Como em 'Estou na AB Company. Você pode me conectar, por favor?'”
Ah, então isso vai intimidá-los a fazer você passar?
Certo. As pessoas geralmente não respondem tão favoravelmente a uma atitude rude.
“Basta dizer a eles: 'É um assunto de negócios sobre o qual preciso falar
pessoalmente com ele'”.
Você também pode dizer: “Sou um vendedor cafona e presunçoso e não respeito
você”.
“Se eles ficarem muito intrometidos, diga: 'Bem, a Sra. Bigg aprovaria você?
negando a ela a oportunidade de aprender sobre o que temos?'”
Ela não apenas aprovaria, mas provavelmente daria um aumento ao avaliador.
Eu me pergunto se as pessoas que sugeriram essas coisas já fizeram uma

ligação de vendas. O que as pessoas que defendem tal lavagem realmente pensam
– que os rastreadores são imbecis? Fracos que se deixam intimidar por táticas tão
violentas? Na maioria dos casos, o rastreador é a chave para a porta do tomador de
decisão. Isto é, desde que você perceba que ele ou ela não é uma barreira a ser
atravessada ou esmagada. Uma pessoa que desempenha o papel de avaliador tem
um propósito nesse trabalho: proteger o tempo do tomador de decisão. Sua tarefa,
quando necessário, é ajudar o avaliador a perceber que você é importante o suficiente
para conquistar uma audiência com o chefe.
E você não acha que os rastreadores conseguem detectar instantaneamente

as táticas duvidosas dos chamadores que tentam se infiltrar? Por favor, não se engane.
Eles são mestres. E quanto mais alguém tenta enganá-los, mais firmemente eles
trancam a porta hermética. Alguns rastreadores que observei desligaram
presunçosamente dizendo: “Pronto, pegue isso, seu filho da- !”
A sua percepção do valor do chamador diminui proporcionalmente à elusividade das
técnicas utilizadas pelo chamador. E quanto mais alto o seu tomador de decisão
estiver na organização, mais qualificado e experiente será o avaliador na leitura da
importância dos chamadores de vendas, aumentando assim a razão para abordar o
avaliador como o profissional que ele ou ela é.
Verificação da realidade do porteiro
“Minha esposa é recepcionista, e o que os vendedores geralmente não sabem é que

ela toma 90% das decisões de compra do escritório e que há apenas uma pessoa com
autoridade sobre ela (o CEO, seu gerente direto). Ela recebe ligações de vendedores
que tentam menosprezá-la e chegar até o tomador de decisões e que não percebem
que ela é quem toma as decisões e tem mais do que apenas habilidade de guardiã.”
—Ryan Moore, representante de vendas, Chempoint
O que fazer
Alguns sistemas de prospecção e treinadores irão encorajá-lo a passar o mínimo de tempo

possível conversando com os avaliadores. Mas fazer isso faria com que você perdesse
oportunidades de aprimorar suas ligações no processo.
Pense nisso: essa pessoa é muito próxima do tomador de decisão e possui muitas
informações valiosas. Portanto, trabalhe com ele e tente estabelecer um relacionamento
amigável.
Na primeira ligação para um cliente em potencial, sugiro usar o processo de
engenharia social discutido anteriormente.
1. Identifique você e sua empresa.
2. Peça ajuda.
3. Use uma declaração justificativa.
4. Faça perguntas.
Exemplos:
“Olá, sou Jason Andrews, da National Systems. Espero que você possa me ajudar.
Gostaria de falar com a Sra. Peterson e, para ter certeza de que o que discutirei
é mais relevante, há algumas perguntas que você provavelmente poderia
responder para mim.
“Olá, sou Sandra Stone da Premier Software. Estou procurando ajuda. Quero ter
certeza de que estou no lugar certo e gostaria de fazer algumas perguntas.”
Então, simplesmente comece a perguntar.
Começar desta forma envia as seguintes mensagens ao rastreador:
Você não é como todos os outros vendedores que desperdiçam tempo e que desconsideram
o avaliador e tentam intimidar ou trapacear para entrar.
Na verdade, você está ajudando o avaliador a fazer seu trabalho (protegendo o tempo do
tomador de decisão).
O avaliador começa a formar um relacionamento com você, o que o aproxima de conseguir

que ele ou ela o ajude.
Não subestime a importância desse último ponto. Ao pesquisar um programa de vídeo para
chegar aos tomadores de decisão no início da década de 1990, entrevistei 50 avaliadores. Em
resposta à pergunta “Como você determina quem será aprovado?” a resposta principal foi “Pessoas
de quem gosto”. Uma leitora do meu boletim informativo por e-mail, Lisa Strong, escreveu isto para
mim:
“Fui assistente executivo de presidentes e empresários de empresas

durante anos e, se você me irritasse, não tinha chance de falar com o
proprietário. Se eu gostasse de você, faria o possível para 'falar' sobre
sua empresa e garantiria que sua correspondência estivesse no arquivo
'para leitura' dele. Muitas vezes, quando esses proprietários procuravam
novos produtos ou serviços, seus Assistentes Executivos eram
responsáveis por fazer a pesquisa e escolher a empresa que ele
deveria consultar. Portanto, tratar com respeito quem atende o telefone
é do interesse do vendedor.”
Esteja preparado para vender o Screener se precisar
Existem aqueles rastreadores que simplesmente podem estar tendo um dia ruim.
Talvez eles tenham acabado de falar com um representante de vendas desprezível e o ressentimento
ainda esteja fresco, ou talvez eles simplesmente não sejam pessoas muito legais. Acontece.
Se o rastreador perguntar sobre o que se trata a ligação e precisar de um motivo melhor do
que aquele que você forneceu para encaminhá-lo, esteja preparado.

Vou repetir: você precisa estar preparado para responder com naturalidade às perguntas
investigativas do avaliador, se elas forem feitas, e suas respostas não devem fazer com que ela se
sinta como se estivesse lutando contra você. Eles
deve deixá-la inequivocamente realizada. Ela precisa estar convencida de que

você tem algo de valor para o chefe dela.
Pense novamente sobre o trabalho do rastreador. O que acontece quando
um vendedor pouco ético se esgueira e desperdiça o tempo do tomador de
decisão? Ele abre a porta, espia para fora e, em tom irritado, pergunta: “Por que
você deixou aquele idiota passar?” Isso explica a necessidade de ajudá-la a
parecer bem aos olhos do chefe. Então, quando você recebe a pergunta “E a
que isso se refere?” pergunta, você precisa responder – sem hesitação – com
sua justificativa. Por exemplo: “Somos especializados em ajudar os fabricantes
de peças do seu setor a aumentar seu fluxo de caixa de curto prazo enquanto
aguardam o pagamento de suas contas a receber de longo prazo. Quero fazer
algumas perguntas a ele para determinar o tamanho do problema para ele e ver
se valeria a pena conversarmos mais.”
Neste ponto, se ainda não tiver perguntado, você pode dizer: “Na verdade,
provavelmente há alguma informação com a qual você poderia me ajudar”. E
assim como acontece com o correio de voz, essa resposta deve ser muito
semelhante à declaração de abertura que você entregará ao comprador. Mais
importante ainda, não discuta seu produto ou serviço; fale sobre os resultados.
É muito fácil para um avaliador dizer: “Está tudo pronto” ou “Estamos felizes
com quem estamos comprando” quando um vendedor menciona que deseja
falar sobre medidores de postagem. É mais difícil responder negativamente
quando uma representante diz que ajudou a reduzir os custos de envio de
declarações de renovação e cartas de mala direta de outras editoras de revistas.
Prepare sua resposta para “Do que se trata?” (Novamente, você

provavelmente vai querer esperar até depois do capítulo de abertura, já que
sua resposta será uma variação da abertura.)
Dicas para trabalhar com rastreadores,

gatekeepers e assistentes
Aqui estão algumas dicas que você pode usar para ter sucesso ao trabalhar
com rastreadores e assistentes.
Use um tom de voz conversacional, mas confiante

Se você estivesse no saguão do escritório deles, o avaliador primeiro avaliaria você com
base em sua aparência. Eles fazem o mesmo com a maneira como você soa, então não
pareça desleixado ou sem importância. No entanto, você também deseja evitar cruzar os
limites da condescendência ou da arrogância.
Você pode parecer confiante sem parecer agressivo ou humilhante.
Aqui estão algumas palavras e frases fracas a serem evitadas.
"A Sra. Powell está disponível ou está ocupada?"
"O Sr. Stevens está em casa ou em uma reunião?"
“Posso falar com Donna ou ela está fazendo algo importante?”
Essas perguntas minimizam seu status na mente do avaliador e facilitam que ele o
ignore.
Obtenha o nome do rastreador
No início da conversa, pergunte o nome do rastreador. Use-o na ligação, coloque-o em

suas anotações e cumprimente o rastreador pelo nome na próxima ligação. Você parece
ser muito menos estranho nas ligações subsequentes e, claro, todo mundo adora ouvir seu
nome.
Obtenha informações pessoais sobre o comprador
Depois de construir um relacionamento com o avaliador, o próximo passo é coletar

informações pessoais sobre o chefe: o que está pendurado no escritório, quais itens
pessoais adornam a mesa, interesses pessoais, hobbies ou paixões – em suma, qualquer
informações valiosas que podem ajudá-lo a iniciar um relacionamento.
Uma pergunta que provavelmente todos ouvimos ocasionalmente é “Esta é uma ligação
de vendas?” Normalmente vem de avaliadores que procuram eliminar representantes
de vendas que apenas desperdiçarão o tempo do chefe. Aqui está uma boa resposta:
(contínuo )
(Contínuo)
“Eu não sei ainda. Se houver algo adequado para o que temos, pode ser;
caso contrário, não é. Sou especialista em trabalhar com gerentes de TI,
ajudando-os a reduzir a carga de trabalho e as dores de cabeça relacionadas ao
controle do software instalado em suas máquinas. Gostaria de fazer algumas
perguntas à Sra. Collins para ver se temos base para uma conversa mais
aprofundada.
Pergunte ao avaliador sobre as preferências do tomador de decisão
Não hesite em descobrir pelos avaliadores como o tomador de decisão gosta de

ser abordado e abordado. Por exemplo, algumas pessoas gostam de conversar um
pouco; outros preferem ir direto ao ponto. Alguns ficam ofendidos quando você usa
o primeiro nome muito cedo em um relacionamento; outros ficam desconfortáveis
quando tratados como Sr. ou Sra. Você também pode fazer a pergunta muito
importante: “Há algum assunto que devo evitar ao falar com ela?”
Ouça os nomes dos outros
Sempre que o avaliador – ou qualquer pessoa – mencionar o nome de outra pessoa

em sua organização, anote-o imediatamente. Então, quando for sua vez de falar
(não interrompa), pergunte: “Você mencionou 'Steve'. O que ele faz?" Pergunte
também ao avaliador a quem o chefe se reporta.
Isso pode ajudá-lo a aprender a hierarquia de tomada de decisão, ajudando a
garantir que você está conversando com as pessoas apropriadas na decisão
processo.
Quando eles querem que você envie literatura
Assim como acontece quando um cliente em potencial diz: “Envie alguma literatura
sobre isso”, isso também pode ser uma tentativa do avaliador de tirar você do
telefone. Ou pode ser legitimamente a forma como fazem negócios. Sugiro que
você questione para qualificar a intenção da solicitação: “Na verdade, um dos
objetivos da minha ligação é ver se valeria a pena fornecer informações adicionais.
É por isso que eu gostaria de falar com ele primeiro: para determinar no que ele
poderia ter interesse.”
Nos casos em que o avaliador diz que o tomador de decisão sempre precisa
ver o material primeiro, seja o profissional que você é e concorde
para trabalhar com eles. Meu bom amigo, colunista de longa data do meu
boletim informativo Telephone Prospecting and Selling Report , Jim Domanski,
tem algumas ótimas dicas sobre como trabalhar de maneira eficaz com os
rastreadores ao enviar informações.
Envie literatura e outros materiais de apoio ao porteiro. Às vezes

temos a tendência de endereçar os nossos documentos de apoio ao
decisor, mesmo depois de termos começado a trabalhar com o gatekeeper.
Além do fato de que isso é humilhante para o gatekeeper, há outra razão
para enviar material dessa forma: o gatekeeper raramente recebe a mesma
quantidade de correspondência que o tomador de decisão recebe. Portanto,
é provável que uma carta ou pacote endereçado ao porteiro seja aberto
mais cedo.
Escreva o endereço à mão em vez de usar uma etiqueta digitada. E se
puder, coloque-o em um envelope simples (em vez de um com o logotipo
da empresa). Escreva seu endereço de retorno no canto superior esquerdo,
mas não inclua o seu próprio nome ou o da sua empresa. É uma técnica
antiga, mas ainda eficaz. Há uma sensação de mistério em uma carta ou
pacote simples e manuscrito. Ele é aberto primeiro e é rapidamente
lembrado.
Torne seu material de apoio bem feio. O mais importante aqui não é ser
visualmente atraente, mas sim chamar a atenção do examinador. Portanto,
use um marcador nas áreas principais. Escreva nas margens. Circule as
coisas importantes. Desenhe setas para fatos vitais. Use sinalizadores
Post-It se você tiver documentos com várias páginas. O porteiro está
ocupado e provavelmente não é um especialista em seu produto ou serviço.
Facilite o trabalho deles, dando-lhes áreas nas quais se concentrar.
Esqueça a carta de apresentação formal e use um Post-It para
acompanhar seu material. Cartas cerimoniais com palavras enfadonhas
como “após a nossa conversa de 30 de setembro, por favor, encontrem-
nas em anexo”, bem, fedorento, para ser honesto. Anexe um post-it com
algo como: “Shelly, aqui está um folheto sobre o projetor LCD.
Para tornar as coisas um pouco mais fáceis para você, destaquei algumas
áreas principais. Estou ansioso para falar com você no dia 6 às 8h15.”
É simples, direto, nada sofisticado ou complicado. Mas observe o benefício

claramente declarado para o examinador (economia de tempo) e a maneira
casual como a consulta por telefone é reforçada.
Consulte o folheto Pretty Ugly

Na verdade, você pode usar as palavras reais: “Shelly, estou acompanhando
aquele folheto do LCD. Provavelmente parecia muito feio, mas queria poupar
algum tempo para você.” Se eles abrirem, vão se lembrar – porque era incomum.
(Jim Domanski é presidente da TeleConcepts Consulting, uma empresa de

consultoria e treinamento de televendas. Ele também é autor de Profiting by Phone
e Add-on Selling. Consulte www.TeleConceptsConsulting.com.)
O representante de vendas Jim DeBender passa parte de seu tempo de vendas

visitando clientes. Ele sempre faz questão de procurar os rastreadores e
agradecê-los pela ajuda por telefone. Você pode imaginar o quão bem recebido
esse gesto é. Se você tiver a oportunidade de visitar clientes ou clientes
potenciais, faça o mesmo.
Levando suas mensagens ao comprador
Se o rastreador perguntar se você gostaria de deixar uma mensagem no correio

de voz ou se você tiver a opção de chamar alguém, responda com “Como ela
gosta de receber mensagens?” Isso aumentará suas chances de chegar ao
tomador de decisão com mais eficiência. Algumas pessoas preferem falar com o
rastreador quando ligam para receber mensagens e, portanto, atribuem mais
importância às mensagens deixadas com o rastreador. Algumas pessoas
simplesmente odeiam usar o correio de voz e podem ser negligentes ao ligar para
verificar se há mensagens. Novamente, uma mensagem deixada com o rastreador
pode produzir melhores resultados. Por outro lado, o proponente do correio de voz
pode recuperar mensagens religiosamente. De qualquer forma, perguntar o que é
preferido pode lhe dar uma ligeira vantagem.
Você vai me ajudar?
Outro método para trabalhar com rastreadores – independentemente de alguém

ter correio de voz – é simplesmente perguntar: “Você terá a chance de ver a Sra.
Bigg quando ela voltar?” Quando respondem afirmativamente,
continue com “Ótimo. Quando ela receber minha mensagem, você poderia dizer-lhe
pessoalmente que eu realmente gostaria de falar com ela hoje? Tenho uma ideia que
ela talvez queira saber. Como você está recorrendo à ajuda do avaliador – e
reconhecendo que tem consciência da influência dele sobre o tomador de decisão –
você está se tornando um pouco mais querido por ele e, ao mesmo tempo,
enfatizando a importância de sua mensagem.
Vá para o nível mais alto
Em caso de dúvida sobre onde você deve começar a localizar um tomador de decisão,
encontre o nível mais alto do que aquele que normalmente toma a decisão sobre o
que você vende. As pessoas aqui podem lhe dar boas informações. Normalmente,
você será encaminhado. Então, no próximo nível, você pode dizer: “Eu estava
conversando com Karen no escritório do Sr. McNabb e ela sentiu que Pat seria a
pessoa com quem eu deveria conversar”.
É importante que você não insinue que o Sr. McNabb disse que ela deveria comprar
de você; apenas deixe-os saber que você veio de cima, e sua chamada terá
implicitamente mais influência.
Para compradores em férias
Descubra o máximo possível com o rastreador de chamadas sobre a viagem do

tomador de decisão – especialmente quando ele estiver planejando retornar.
Provavelmente não vale a pena deixar uma mensagem neste momento, pois eles já
terão uma grande pilha de correspondências, centenas de e-mails e 38 mensagens
esperando por eles quando retornarem, e sua mensagem será a número 26 no meio
da pilha. Em vez disso, planeje ligar para eles quando eles retornarem e aguarde
alguns dias de volta ao escritório antes de fazer isso. Se eles retornarem na segunda-
feira, por exemplo, você provavelmente não desejará entrar em contato até quarta-
feira. Então, quando ligar, você poderá perguntar sobre as férias deles e usar seu
interesse na viagem como base para construir um relacionamento.

CAPÍTULO
Declarações de abertura:
O que evitar
Minimize a resistência
É hora do show. A cortina sobe. O cliente em potencial já respondeu

o telefone.
Não estrague tudo.
Não quero ser negativo, mas os primeiros 10 segundos são o tempo durante
o qual a maioria das chamadas de prospecção morre. Eles implodem antes de sair
do portão de largada. A boa notícia é que o fracasso é evitável e quase sempre é
resultado direto do que o representante de vendas diz.
Para ilustrar um ponto, aqui estão dois cenários. Pense em como você se
sente depois de ler cada um.
1. O restante deste capítulo será sobre aquecimento e ar condicionado.

Discutiremos todos os aspectos de como os edifícios são aquecidos e
resfriados. Tenho detalhes de como as unidades de aquecimento e ar
condicionado são conectadas e como os dutos são instalados nos edifícios.
108
Declarações de abertura: O que evitar para minimizar a resistência 109
2. O restante deste capítulo é especificamente sobre como você pode obter mais
uma semana de férias remuneradas este ano.
Quais foram suas reações?

Depois do primeiro, você provavelmente estava pensando: “Não preciso saber
disso e não quero ouvir falar disso. Isso é chato e não me afeta. Eu vou sair dessa
situação.” Por outro lado, depois de ler o segundo exemplo, você provavelmente
pensou: “Isso chamou minha atenção. Me pergunto o que é? Me diga mais."
Meu ponto? Nos primeiros 10 segundos das ligações, os representantes de

vendas criam as mesmas emoções dos meus dois cenários. Portanto, você deseja
minimizar ou eliminar os sentimentos do primeiro cenário e lutar por aqueles que a
segunda afirmação induz. Começaremos nossa discussão sobre como ter sucesso
com aberturas revisando as palavras, frases e perguntas que sugiro que você evite –
aquelas que têm maior chance de evocar resistência do que interesse.
Compilei esta lista com base em mais de 26 anos de experiência business-to-

business, estudando, ouvindo, praticando e mexendo no que funciona e no que não
funciona. Na verdade, fui espancado como resultado do uso de muitos deles, por isso
estou bem qualificado para discuti-los.
Aqui estão alguns pontos-chave sobre minha lista de “não diga”:
Algumas pessoas podem empregar até as técnicas mais ridículas – incluindo

estas – e ainda assim mostrar algum sucesso. Geralmente é atribuível à sua
entrega e personalidade, mas a maioria das outras pessoas falharia
miseravelmente com eles.
Essas sugestões têm como objetivo minimizar suas chances de resistência. Se

algo tem alta probabilidade de falhar, por que arriscar?
Nada funciona o tempo todo . Algumas pessoas me disseram: “Aceitei suas

sugestões e elas não funcionam para mim”. Bem, após uma análise mais
aprofundada, em muitos casos, eles não estavam fazendo exatamente como eu
sugeri, ou estavam cumprindo mal, o que contribuiu para o “não funcionar”. Mais
uma vez, meu mantra: Queremos maximizar nossas chances de sucesso, ao
mesmo tempo que minimizamos as chances de fracasso.
É por isso que apresento essas frases para evitar.
A maioria das pessoas admite, com vergonha, ao ler muitos desses exemplos:
“Eu digo um monte desses o tempo todo”. Tudo bem, e parte
o processo de aprendizagem. Mais uma vez, estou com você, já que também cometi
todos os erros do livro. A chave é aprender com nossos erros, buscar e encontrar um
caminho melhor e seguir em frente.
No próximo capítulo, veremos especificamente o que fazer em nossas aberturas.
No momento, aqui está o que você deseja evitar.
O que evitar dizer nos primeiros 10 segundos do seu

Abertura para tomadores de decisão
“Apenas” qualquer coisa.
A palavra soa fraca e diminui tudo o que vem a seguir: “ Só estou ligando para ver
se posso fazer algumas perguntas”. Apenas livre-se de “só”.
“Queria me apresentar e companhia para você.”
Isto não é um coquetel ou um encontro de networking. Lembre-se de quem eles se

preocupam: eles mesmos, não você. Não acrescenta nenhum significado e
ocupa um tempo valioso.
Qualquer menção a produtos ou serviços sem uma declaração de resultados.
Como em “Estou na Dunlap Services, um serviço de mensagens local. Eu gostaria

de falar com você sobre suas necessidades de mensageiro.” Em resposta, as
pessoas podem facilmente dizer: “Não precisamos disso” ou “Estamos
satisfeitos com quem estamos usando” se você mencionar um produto ou
serviço sem o resultado. Produtos e serviços podem incitar resistência. Os
resultados são muito mais difíceis de responder negativamente.
“Você com certeza é um cara difícil de alcançar!”
Há uma boa razão para isso: eles estão ocupados e são importantes. E você
acabou de perder alguns segundos do seu precioso tempo afirmando o óbvio.
Você também se posicionou como vendedor e deu-lhes tempo para formular
a estratégia “Vou tirar esse cara do telefone”.
Parecendo vendedor
Isso inclui qualquer coisa que cheire a old-school, bajulador e estereotipado.

vendedores típicos. Por exemplo:
“Como você sabe, somos os principais fornecedores de...” Sempre que ouço
“Como você sabe”, começo a pensar nos motivos pelos quais eu não
saberia.
“Tenho certeza de que você concordaria ...” Diga isso a alguém e ele
provavelmente não concordará.
“Se eu pudesse mostrar a você uma maneira de obter uma posição entre os cinco primeiros
nos principais mecanismos de pesquisa, você iria querer isso, não é?” Por favor,
prometa-me que nunca dirá: “Se eu pudesse lhe mostrar um caminho” em uma abertura.
É tão absurdo. Você está pedindo a alguém que assuma um compromisso
antes de saber de qualquer detalhe.
“Você é a pessoa responsável por ... ?” Como em “Olá, sou Pat

Seller da ABC Company. Você é a pessoa que cuidaria das decisões
relativas ao seu? Você também pode começar a ligação com “Estou
vendendo algo. Você é a pessoa para quem eu deveria vender?
Alguém lendo isso pode perguntar: “Tudo bem, mas estamos tentando vender
algo e queremos ter certeza de que esta é a pessoa com quem deveríamos conversar,
certo?”
Certo. Mas essa não é a forma nem o momento de o fazer, e não queremos que
pareça que estamos apenas a tentar vender-lhes alguma coisa. Aqui está o porquê:
As pessoas preferem não falar com vendedores que não conhecem. É natural,
assim como evitamos os vendedores nas lojas de varejo que nos perseguem e
perguntam: “Posso ajudá-lo?” Novamente, as pessoas gostam de comprar, mas
não querem ser vendidas. Uma afirmação como essa anuncia, portanto, suas
intenções de venda, desencadeando a postura defensiva.
Você tem cerca de sete segundos para levar uma pessoa a um estado de espírito
positivo e receptivo em uma chamada inteligente. Se você não fizer isso, eles
estarão adotando uma mentalidade negativa, passando para a pergunta “Como
faço para me livrar desse vendedor?” modo. A pergunta sobre “Você é a pessoa?”
solidifica isso antes mesmo de você começar a criar interesse.
Você já deve saber – antes mesmo de ouvir a voz deles – que eles são os
tomadores de decisão sobre o que você vende. Você leu
os capítulos anteriores sobre coleta de inteligência e engenharia social, certo?
"Pode me ajudar?"
Como discutimos no capítulo sobre guardiões e assistentes, esta é uma questão valiosa
para as pessoas que desempenham essas funções. Com os tomadores de decisão,
porém, é uma técnica horrível. Isso cria resistência. Vamos ouvir:
Tomador de decisões (interrompido do que quer que esteja fazendo - o que

provavelmente não é ficar olhando para o telefone esperando uma ligação de
vendas): “Pat Kelly aqui.”
Chamador: “Olá Pat, Dale Doofus da Ace Services. Pode me ajudar?"
Tomador de decisões (perguntando-se “Quem é essa pessoa e o que ela quer?
Provavelmente um vendedor.”): “O que você precisa?”
Chamador (agora combinando alguns outros erros): “Sim, eu estava pensando, você
é a pessoa responsável pelo armazenamento seguro de seus registros em
papel?”
Tomador de decisões: “Estou, mas estamos todos prontos.”
Vamos dissecar o que aconteceu: quem ligou desperdiçou cerca de 15 segundos

levantando a suspeita do tomador de decisão de que provavelmente era alguém ligando
para vender algo e depois confirmando. O impulso negativo é como um trem de carga
descendo uma colina.
E por falar nisso, o trabalho deles não é ajudar você! Quão arrogante é isso? Seu
trabalho é ajudá -los! Você precisa ser capaz de comunicar rapidamente como poderá
fazer isso antes que eles tenham a chance de passar para o modo “Livrar-se do vendedor”.
A menos que você esteja ligando para uma instituição de caridade, não ligue para pedir
ajuda ao tomador de decisão.
Não se desculpe por querer ajudá-los. Pedir

desculpas por tomar o tempo de alguém no início de uma ligação diminui sua importância.
Por exemplo, considere o interlocutor que diz: “Sei que você está ocupado e sinto muito
por interromper. Vou demorar apenas alguns segundos e é por isso que estou ligando.”
Parar. Pense no que você realmente está oferecendo. Você tem algo de valor que
ajudará a melhorar a vida dessa pessoa, certo?
Se você não acredita em sua importância, eles certamente não o farão.

Todo mundo está ocupado. Se o que você tem é de valor, você ganha o tempo deles e eles vão
querer falar com você. (Mais sobre a questão do tempo mais tarde.)
"Obrigado por tomar o meu apelo"
Existem muito poucos casos na vida em que dizer obrigado não melhora a situação, e afirmo que
a declaração de abertura é uma dessas poucas. Você pode discutir comigo, mas quando um
representante de vendas me agradece por atender sua ligação, ouço: “Sinto que não sou digno
de você e estou honrado por um comprador falar comigo”. Isso diminui sua importância na mente
do comprador. E é mais um exemplo de palavras que ocupam espaço e não agregam valor
rapidamente.
Pedindo uma decisão, ou mesmo sugerindo uma
Se um homem se aproxima de uma mulher que ele não conhece em um bar e começa com “Você
gostaria de se casar?” ele pode levar um tapa ou pelo menos ser visto como um idiota.
Perguntas semelhantes
“Eu gostaria de falar sobre como começar um relacionamento.”
“Sou um cara muito interessante e gostaria de marcar um horário para nos encontrarmos.
Às 18h de sexta-feira seria bom?
Ridículo, cafona e um pouco assustador.

Vamos colocar isso em um contexto diferente. Um representante de vendas liga e abre com:
“Gostaria de falar sobre como me tornar um de seus fornecedores.”
“Eu gostaria de falar sobre como desenvolver um relacionamento com o seu

empresa."
“Temos alguns produtos excelentes e gostaríamos de ir lá e discuti-los com você. Às 15h

de quinta-feira seria bom?
Hmm, meio que coloca isso em perspectiva, não é? É verdade que todos esses
pedidos podem ser o resultado final, mas é muito cedo para pedir uma decisão, ou
mesmo sugerir uma, na abertura.
Ponto importante: quando chega sua ligação, os prospects não estão no estado
de espírito preferido para ouvir um pedido de decisão, ou mesmo a insinuação de
que você vai pedir uma decisão de qualquer tipo.
Devemos primeiro conquistar o direito ao tempo de alguém despertando a
curiosidade e comunicando rapidamente algum possível valor. E devemos continuar
a ganhá-lo ao longo das nossas chamadas (e visitas) para fazer recomendações
apropriadas quando for o momento certo e depois garantir compromissos.
“Estou ligando para as pessoas da sua área” e “Eu estava apenas revisando meus
registros”
Oh, como se isso os fizesse se sentir especiais? Eles não querem ser tratados como
se fossem apenas um dos nomes da lista que você pegou naquele dia. As pessoas
querem se sentir como se fossem a única pessoa para quem você está ligando – e
não apenas uma das massas de uma lista de nomes compilada.
“Estou atualizando meu banco de dados”

E por que eles estariam inclinados a ajudá-lo a fazer isso?
“Estou ligando para saber como você está”

Brincando, refiro-me a isso como abordagem do oficial de liberdade condicional. Se
você não tem algo de valor a oferecer, não se preocupe em fazer check-in.
“Você e eu não nos falamos antes”

Isso afirma o óbvio; é um desperdício de palavras.
“Como você pode imaginar, esta é uma ligação de vendas”
Só podes estar a brincar comigo! É como se o representante estivesse dizendo: “Ok,

eu sei que não tenho chance e você provavelmente vai resistir, mas aqui vai”.
“Só queria entrar em contato com você”

Além do “apenas”, o que estender a mão significa – ou faz – para o ouvinte?
A abertura do beisebol
“Só queria entrar em contato com você”.
Veja os comentários do exemplo anterior.
A chamada “Tenho muito tempo disponível”

“Pensei em ligar para você para saber como está indo.”
“Ligando para saber se você recebeu o e-mail/ carta/ brochura/ pacote/ catálogo/ lista
de preços que enviei?”
A literatura vai vender para você? Se sim, por que você é necessário? É verdade
que, como discutimos, enviar algo pode aquecer uma ligação, mas não pergunte se a
pessoa a recebeu. Não acrescenta qualquer valor e, mais uma vez, dá-lhes tempo para
passarem a um estado de espírito defensivo.
Mostre e conte
Como em “Quero mostrar como podemos ajudá-lo” ou “Quero lhe dizer como”. Os clientes
em potencial interpretam isso como “Ah, discurso de vendas a caminho. Levante os
escudos de defesa.” Mostrar e contar insinua uma comunicação unidirecional, e não a
mensagem que queremos enviar.
"Eu sou . Você

Com está familiarizado conosco?
Se eles não estiverem familiarizados com você, você terá que explicar sua empresa de
qualquer maneira. Não é vantajoso fazer isso depois de eles terem dito: “Não, não estou
familiarizado”. Além disso, você não deu a eles um motivo para responder às suas
perguntas ou para se preocuparem com sua empresa. Se ele responder sim, conhece
você, mas não é cliente, isso leva ao início de uma situação potencialmente incômoda,
quase colocando a pessoa na defensiva. Você realmente quer descobrir o que eles sabem
sobre você – mais tarde. Não faça disso o foco de sua declaração de abertura. Depois de
gerar algum interesse e curiosidade com sua abertura brilhante, você pode dizer: “A
propósito, para não ser redundante em meu questionamento, o nome da nossa empresa
lhe parece familiar?”
“Não estou tentando vender nada para você”

Os representantes de vendas que usam essa linha pensam que seus clientes potenciais
são idiotas que acreditam nisso? Sinto que os clientes em potencial consideram mentirosos
os representantes de vendas que usam essa frase. É claro que nossa intenção final é
vender – nós sabemos disso e eles sabem disso. Além disso, fazer uma declaração como esta é
116 Chamada Inteligente
uma perda de tempo que poderia ser melhor investida no avanço do processo de vendas, sem
alienar um cliente potencial que percebe o engano. Para usuários e defensores desta técnica,
salvem seus e-mails; Eu não quero vê-los. Já ouvi todos os argumentos para usar isso, como
deixar a outra pessoa à vontade, deixá-la saber que você não vai fazer uma proposta e
posicionar você mais como um coletor de informações em vez de um vendedor mais próximo
em uma ligação.
Qualquer que seja.
Faremos o mesmo com nossa abertura que cria interesse, sem desperdiçar palavras. Se
você começar as ligações dizendo que não vai vender nada, esse geralmente será o resultado
final.
“Você tem alguns minutos para conversar?”

Deixe-me esclarecer isso, pois há algumas exceções. O que eu sugiro que você evite é isto:
Cliente potencial: “Stan Jablonski”.

Representante de vendas: “Olá, Stan. Andy Koval com embalagem Thurston. Você tem
um minuto?"
Deixe-me perguntar: se você fosse um tomador de decisões e recebesse uma ligação

como essa, o que passaria pela sua cabeça? Você não reconhece essa pessoa ou empresa,
está ocupado até o pescoço e por acaso atendeu o telefone que estava tocando e lhe
perguntaram se você tem um minuto. A reação típica é “Na verdade não” ou “Rápido, o que
você tem?” Não é o estado de espírito que queremos que eles tenham.
Isso não sugere, entretanto, que você não deva respeitar o tempo deles. Como você faz
isso é uma questão de sua escolha pessoal; no entanto, essa abordagem não é essa. Tal como
acontece com algumas das outras frases a evitar, tenho a melhor alternativa no próximo capítulo.
Sendo presunçoso na abertura e uso

Declarações Declarativas
Não diga aos clientes em potencial o que você fará em sua abertura. Não diga a eles que você
pode economizar dinheiro. Não diga que você os ajudará a aumentar as vendas. Evite dizer
que eles reduzirão seus custos e aumentarão seus lucros.
O que?
Estou totalmente delirante e louco por vendas?
Não. Você deseja evitar o uso de declarações declarativas definitivas nas
primeiras frases de suas ligações. Por que? Porque mesmo que você
provavelmente acredite que poderia ganhar dinheiro para eles, economizá-los ou
cortar custos, e provavelmente poderia, o que é importante é que eles podem não
acreditar nisso. Todas essas declarações pressupõem que algo está errado com
seu negócio ou empresa. Novamente, talvez algo esteja, mas vamos virar a
mesa. Coloque-se no lado receptor disso: se alguém que você não conhece ou
respeita lhe dá um conselho não solicitado e lhe diz que você está fazendo algo
errado, qual é a sua resposta? Naturalmente, você se ressente e fica na defensiva.
O mesmo acontece ao telefone com um cliente em potencial; eles não querem

ouvir suas suposições sobre os problemas da organização. Se você fizer esse
tipo de declaração ousada antecipadamente – antes que eles aceitem o conceito
de que você pode realmente ser capaz de agregar algum valor – você corre o
risco de criar resistência.
Por exemplo, veja esta abertura: “Sr. Cliente potencial, somos uma empresa de
processamento de cartão de crédito e podemos economizar dinheiro em taxas de processamento de cartão.
Digamos que o cliente em potencial tenha investido muito tempo estudando as
diversas alternativas de processamento de cartões, testado algumas empresas
diferentes e talvez até apresentado um seminário sobre como selecionar o melhor
processador na conferência nacional do seu setor. Se ele receber uma ligação
não solicitada e ouvir um representante de vendas fazer essa declaração
definitiva, eis o que provavelmente está passando por sua mente: “Quem é esse
idiota e como ele pode fazer essa afirmação sem saber nada sobre mim? Estou
me livrando dele.” Ele ainda não está pronto para ouvir uma declaração tão
ousada, provavelmente duvidará de sua validade e poderá até ficar ofendido por ela.
O dilema aqui é que queremos que eles pensem sobre o possível valor que
iremos sugerir, e queremos que sintam que, uma vez que pode haver alguma
verdade no que dizemos, eles querem ouvir mais.
É por isso que mais tarde mostrarei como suavizar sua afirmação em sua Proposta
de Valor Possível na abertura usando palavras evasivas.
(Não se assuste – eles são muito melhores do que o título sugere!)
Reagindo a nomes incomuns
Dale Carnegie é creditado por dizer que o som mais doce que uma pessoa pode
ouvir é o seu próprio nome.
É verdade, na maior parte, quando usado de forma adequada pela pessoa certa, no
momento certo. Por outro lado, em alguns casos, o nome de uma pessoa pode ser desagradável.
Ainda estou chocado com a ignorância das pessoas em relação a ouvir um nome difícil
de pronunciar ou incomum em ligações telefônicas. Ao conversar com vendedores ou
atendentes em ligações onde eu era cliente, depois de soletrar meu nome, ouvi comentários
idiotas como:
“Oh, isso é estranho.”
“Esse é um nome estranho.”
E algumas pessoas simplesmente começaram a rir. O que esses idiotas pensam? Que
vou dizer: “Sim, eu sei”? Eu pessoalmente não fico acordado noites preocupado com isso; o
meu é um nome incomum. (É pronunciado Sob'-check.) Estou acostumado. Ei, ainda por cima,
meu primeiro nome é Art. Pense em quantas vezes ouvi “Art Fart” enquanto crescia ou “Aposto
que Art é seu Sub-JECT favorito (eca, eca)”.
As pessoas podem ser tão idiotas.

Mas a questão do nome é uma área muito delicada para algumas pessoas e diz muito
sobre quem faz o comentário. Não me importo se, depois de dizer ou soletrar meu nome, um
colega polonês fizer um comentário comissário como “Eu te dei uma surra. Meu nome é
Wojtkewkowski.”
Caso contrário, é realmente inadequado fazer comentários inadequados.
Se alguém com um nome incomum assume a liderança e zomba dele depois de soletrá-
lo, certamente não há problema em reagir de alguma forma.
Faço questão de soletrar meu nome, SO-BC-ZAK. Então eu digo: “Eu costumava começar com
'SOB', mas muitas pessoas comentaram como isso era descritivo”. Isso quebra o gelo e provoca
risadas e conversa fiada. A regra segura: na ausência de comentários autodepreciativos, diga...
nada.
Certa vez, recebi uma ligação de um cara que recitou seu nome muito lentamente: “Buddy
Bunne”. E ele pronunciou BUN-EE, como um coelhinho (mas ele não disse isso). Eu admito,
mordi o lábio e fiz uma pausa, e você quase podia senti-lo se preparando para a resposta do
espertinho. “E seu endereço, amigo?” Eu continuei.
Pssiu: Aqui está um segredo. Pessoas com nomes incomuns sabem que seus nomes são
diferentes. Algumas pessoas bem-humoradas simplesmente ignoram os comentários com
humor. Mas outros encaram o seu nome com a mesma sensibilidade que fariam
se eles tivessem uma terceira orelha projetando-se da cabeça. Você não

comentaria sobre isso, então por que arriscar ofender alguém?
Dicas de chamadas inteligentes
1. Aqui está um site onde você pode inserir nomes e ouvir um áudio com
a pronúncia: www.pronouncenames.com/.
Você também pode adicionar pronúncias que sabe serem corretas e
talvez variações de outras.
2. Antes de entrar em contato com o cliente potencial, pergunte a alguém
da empresa dele como pronunciar o nome. (E, por favor, não diga :
“Qual é a pronúncia correta do nome de Bill?” Como se você estivesse
procurando a maneira incorreta de pronunciá-lo?)
3. Pergunte também aos outros como o cliente em potencial prefere ser
tratado: Robert, Bob, Sr. Smith, etc.
4. Não os renomeie. Use o nome deles da forma como está escrito e como
eles o dizem quando o cumprimentam. Por exemplo, um de meus
clientes, David, disse que as pessoas costumam chamá-lo de Dave,
mesmo depois de ele atender o telefone dizendo “Este é David”.
Como você está hoje? Usar ou não?
Um representante de vendas me ligou e disse: “Olá, aqui é Jane Davis, da

Technology Associates. Como você está hoje?"
“Jane, estou indo muito bem”, respondi.
Ela pulou de volta quando a última sílaba saiu dos meus lábios: “Estou
bem, obrigada, o motivo pelo qual estou ligando é ...”
O que? Perdi algo? Quase ri alto.
Claro, eu realmente não prestei atenção em mais nada do que ela disse.
(Pelo que me lembro, não foi interessante de qualquer maneira – o que não é
surpreendente.)
Este tópico certamente não é de natureza de processo de vendas de alto
nível; no entanto, acho que estimula muito interesse e discussão em seminários.
Meu amigo e colega treinador de autores Jim Domanski se referiu a isso pela
primeira vez como a pergunta HAYT: “Como você está hoje?”
Aqui está minha posição oficial sobre a questão da conversa fiada no início da
teleconferência:
Use-o se você se sentir confortável. Pesquisas informais em oficinas de treinamento

mostram consistentemente que 30% de vocês são a favor de usá-lo, 30% não o
usariam a menos que fossem forçados sob a mira de uma arma, e 40% o usariam com
base na situação. Depende da sua personalidade e preferência. Já ouvi representantes
que poderiam usá-lo com as perspectivas mais rudes e transformá-los em manteiga
derretida. Há outros que são tão contra o seu uso que nunca conseguiriam obter uma
resposta positiva, pois parece forçado quando o tentam. Pessoalmente, vou usá-lo
quando tiver um bom humor do outro lado da linha. Se eles soam como o tipo de
pessoa que reagirá favoravelmente, eu deixo fluir.
Use algo diferente. Vamos ser sinceros: “Como você está hoje?” é praticamente uma
pergunta descartável. Seu principal objetivo é quebrar o gelo e aliviar algumas tensões.
É costume. Se você estivesse no escritório de um cliente em potencial, haveria
comentários obrigatórios sobre as fotos na mesa e a cabeça de alce na parede. Mas o
telefone é um meio de comunicação mais formal; portanto, não é tão fácil inserir
conversa fiada. Isso não diminui a necessidade ou o seu possível efeito positivo – ou
o negativo, aliás, como no exemplo anterior.
Então, sugiro dizer algo diferente para evitar soar como qualquer outra pessoa. Por
exemplo,
“Como está sua terça-feira até agora?”
“Como está o dia te tratando?”
“Espero que você esteja tendo um bom dia.”
“Parece que você está tendo um bom dia?”
Coloque sentimento nisso. Você pode identificar facilmente o “Como você está hoje?”
isso é monótono e mecânico e faz mais mal do que bem. Seu tom de voz faz a
diferença. Tenha isto em mente: as pessoas muitas vezes dão mais significado ao seu
tom do que às suas palavras. Faça a pergunta como se você estivesse falando sério!
Ouça a resposta e reaja de acordo. Obviamente, o representante do meu

exemplo não estava ouvindo minha resposta. Ela esperava uma certa resposta,
esperou até que eu terminasse de emitir sons (quase) e então continuou com o
que ela estava condicionada a dizer, independentemente da minha resposta.
Um argumento contra o uso de qualquer tipo de pergunta HAYT é que a pessoa
do outro lado da linha pode lhe dizer exatamente como está indo o dia dela.
Tudo bem - então reaja e pergunte a eles sobre isso. Simpatize. Pelo menos
você está conversando agora. E você está ouvindo eles.
Use a pergunta HAYT se você se sentir confortável em fazê-lo, mas mantenha

essas ideias em mente.
Etapa de ação de chamada inteligente

CAPÍTULO
10
Criando interesse com

Sua chamada inteligente
Declaração de abertura
que eu joguei no lixo quase tudo que você aprendeu

sobre o que dizer em uma ligação de prospecção, acho
Agora que é hora de eu assumir a responsabilidade com o que
você deve fazer. E eu vou; você não ficará desapontado.
Na verdade, se você ler apenas um capítulo deste livro — o
que espero que não faça —, este valeria muitas vezes mais do
que o seu investimento no livro inteiro. Estamos prestes a
abordar o processo passo a passo para reunir tudo o que
abordamos até agora – todo o seu planejamento e coleta de
informações – e conectá-lo à sua declaração de abertura que cria interesse.
122
Criando interesse com sua declaração de abertura de chamada inteligente 123
A teoria de Jim Furyk
Devo prefaciar tudo o que sugiro sobre aberturas com o que chamo de Teoria
de Jim Furyk. Jim é um jogador de golfe da PGA e, se você gosta de golfe,
sem dúvida o viu jogar. O que torna Furyk único é que ele tem uma das tacadas
menos convencionais do golfe. Ok, alguns dizem que parece um pouco
estranho. Tudo bem, não vou medir palavras; é simplesmente feio. No entanto,
Jim é um dos melhores jogadores de golfe do mundo; ele ganhou um
campeonato importante e muitos torneios. Provavelmente não existe um
professor de golfe vivo que ensinaria uma tacada de golfe da maneira como
Furyk a executa. Mas o que eles ensinam – e concordam – é que a cabeça do
taco precisa estar alinhada com a bola no momento do impacto para obter o
resultado ideal. Embora a tacada de golfe de Jim Furyk em si - o que acontece
antes de ele acertar a bola - seja feia, ele acerta o taco no momento do impacto
e seus resultados provam isso.
A correlação para nós, como Smart Callers, é que não afirmo ter a única
e perfeita metodologia de declaração de abertura para prospecção. Meu
objetivo é ajudá-lo a maximizar sua chance de quadrar a cabeça do taco no
impacto para obter o resultado desejado, ao mesmo tempo em que minimiza
os resultados para evitar a resistência.
Claro, eu lhe dei uma série de frases do tipo “não diga” e estou prestes a
mostrar muitas outras “coisas a fazer” para suas vagas. Eles se baseiam no
que sei funcionar por experiência, estudo e implementação. Eu também sei
que provavelmente existem alguns Jim Furyks por aí que podem mostrar algum
sucesso usando técnicas não convencionais, e há uma série de maneiras de
acertar a cabeça do taco ou obter os resultados que desejamos. É por isso
que apresentarei a você uma série de opções, e será sua responsabilidade
moldá-las, moldá-las e transformá-las em um formato que funcione para você.
Dois objetivos para suas aberturas
Vamos primeiro esclarecer o que você está tentando fazer com as aberturas.
Você tem dois objetivos simples para sua declaração de abertura:
1. Para levar seu cliente potencial a um estado de espírito positivo e receptivo

para participar.
2. Para movê-los para a fase de questionamento da ligação e começar a

fazê-los falar.
É isso. Como discutimos no capítulo anterior, você não quer fazer uma
apresentação, pedir uma decisão ou um encontro, nem falar sobre produtos
ou serviços. Você só quer que eles estejam curiosos, interessados e
conversando.
Scripts
O pior momento para pensar no que você vai dizer é quando isso já está
saindo da sua boca. Roteiros. Apenas dizer a palavra faz com que muitos
profissionais torçam o nariz com desdém e gritem: “Roteiros, nem pensar!
Eles não são naturais, fazem você parecer enlatado! Pelo contrário, não usar
um script muitas vezes faz você parecer um idiota, e deixar de preparar um
script para sua abertura e mensagem de correio de voz é simplesmente
estúpido.
Quanto à afirmação de que um roteiro faz você parecer enlatado, bem,
você foi ao cinema ou assistiu a uma série de TV recentemente? Isso pode
ser um choque, mas todos trabalhavam com base em scripts. Alguém escreveu
essas palavras que estão dizendo para eles. Os scripts não fazem você
parecer enlatado; a entrega de um roteiro mal construído pode fazer alguém
parecer enlatado.
Defino um roteiro como a combinação conversacional de palavras bem
planejadas que, quando pronunciadas naturalmente, provocam a resposta que
desejamos no ouvinte. Os dissidentes que dizem que apenas gostam de
improvisar ao telefone me fazem balançar a cabeça em descrença, porque
improvisar muitas vezes resulta em um monólogo incoerente e de fluxo de
consciência que nunca será melhor do que algo preparado com antecedência.
Vamos colocar isso em uma perspectiva diferente e fingir que você foi
convidado a escrever um artigo para a publicação comercial de maior destaque
em seu setor. Este artigo pode dar a você o status de celebridade e talvez até
fazer com que os clientes em potencial o vejam como o especialista no negócio
com quem desejam trabalhar. Poderia ser um artigo que definiria uma carreira.
Você riscaria a primeira coisa que lhe vier à mente e enviaria seu rascunho ao
editor da publicação? Não! Você pensaria um pouco, faria alguma pesquisa,
prepararia um esboço, faria uma primeira versão, editaria, talvez pediria a
outra pessoa que olhasse, revisasse e continuasse o trabalho.
processo até que você tenha algo muito apertado que você se sinta confortável
com. Por que? Porque você gostaria que fosse o melhor possível.
Agora, deixe-me perguntar, se um representante de vendas discar o telefone – completamente
sem script - e deixa escapar a primeira coisa que vem à mente, apenas
improvisando, o que ele está enviando? É essencialmente um rascunho,
o que, é claro, não chega nem perto da qualidade de algo que ele poderia
reserve um tempo para se preparar.
Organizando o que você vai dizer antes da conversa
permite ajustar e economizar a combinação precisa de
palavras que lhe darão o resultado que você procura. A chave para
soar suave é escrevê-lo em tom coloquial e depois
entregando-o naturalmente. E assim como um ator, isso requer estudo
e praticá-lo.
A abertura para criação de interesse de chamada inteligente

Processo de declaração
É hora de juntar tudo com a abertura passo a passo

processo de declaração. Veja como:
1. Apresente você e sua organização.

"Oi , Eu sou com .”
Fácil até agora.
2. Use sua inteligência de chamada inteligente.

Aqui, você emprega algo que você sabe que implica que você está
não o típico chamador frio, quanto mais personalizado e direto, o
melhorar.
“Eu estava e ela mencionou que você está agora

conversando no .”
processo de“ Parabéns eu tinha lido sobre em .”
pelo “Vejo que sua empresa agora vai .”
“Eu entendo que uma de suas principais iniciativas para o ano

é .”
“No seu site eu vi 3. Sugestão .”
sobre sua possível proposta de valor.

Você deseja adaptar seu PVP ao mundo deles, vinculando ainda mais
juntos tudo o mais que cobrimos.
“Somos especializados em trabalhar , em ajudá-los a lidar

com a questão da .”
“Ao trabalhar com outros , conseguimos ajudar

.”
"Com outro ." na mesma situação, conseguimos
para
4. Sugira mais valor possível, dependendo de passar para perguntas

ção.
Esta é a etapa em que você desenvolve seu PVP e começa a
fazer perguntas especificamente adaptadas às suas respostas, situações,
e perguntas sobre você.
“Tenho algumas ideias que podem ser de algum valor para você
a respeito de , e gostaria de fazer algumas perguntas.”
“Podemos ter algumas opções que poderiam ser adequadas para

você também. Se eu chegar até você em um bom momento, eu gostaria de
faça algumas perguntas para ver se eu poderia lhe fornecer algumas
Informação."
“Conseguimos repetir esses resultados com mais de 220 empresas,
e com algumas perguntas poderíamos determinar se seria
vale a pena você dar uma olhada em algumas informações.”
“Dependendo de onde você está em seu processo de seleção, podemos
tenho algumas opções que vale a pena dar uma olhada.
Mais frases finais possíveis
“... veja se devemos conversar mais.”
“... determine se é algo que você gostaria de dar uma olhada.”
“... descubra se isso pode ter algum valor para você.”
“... veja se pode ser uma opção que vale a pena considerar.”
Vejamos alguns exemplos completos, usando alguns dos valores possíveis

Proposições a que me referi no Capítulo 3.
“Olá, Dr. Moeller, sou Stephen Drury, da Smile Marketing. Percebi

os cupons que você está publicando no jornal da escola e com quem conversou
seu gerente de escritório sobre parte do marketing que você está fazendo
para construir sua prática. Ajudámos outros dentistas pediátricos a reduzir os custos
de aquisição de novos pacientes numa média de 50%, ao mesmo tempo que
aumentamos o número de novos pacientes em 25% no prazo de seis meses.
Dependendo de quais são seus objetivos, podemos ter algumas opções que vale a
pena dar uma olhada.”
“Dan, sou Karen Browning, da Integrated Software. Estive em seu site e baixei seu relatório
do novo livro sobre cuidados de saúde gerenciados. Ao falar com Kelly, sua assistente
de marketing, entendo que você está explorando opções para agilizar as etapas
necessárias para fazer o acompanhamento online com esses tipos de leads. Tivemos
alguns outros clientes editoriais que usavam de 5 a 10 programas diferentes para
gerenciar os vários aspectos de seu marketing e vendas online. Conseguimos substituir
todos esses programas por apenas um, reduzindo os custos de software, economizando
horas e, em alguns casos, duplicando as vendas de livros on-line. Gostaria de fazer
algumas perguntas para ver se vale a pena dar uma olhada nisso.”
“Heather, sou Kyle Johnston, da Personnel Solutions. Eu vi sua postagem no Twitter

mencionando quantas inscrições não qualificadas você teve que passar outro dia.
Somos especializados em alcançar gerentes de alto nível em seu setor que, de outra
forma, não estariam procurando vagas. Os recrutadores que utilizam os nossos
anúncios de carreira dizem-nos que os candidatos que atraem são mais qualificados
– o que lhes poupa horas por semana por não terem de lidar com candidatos que
nunca seriam considerados.”
“Olá, Jack, sou Zack Kradle, da Hometown Construction. Ao revisar alguns dos relatórios
do departamento de licenças municipais, me deparei com algumas das propriedades
que sua empresa administra. Temos um bom relacionamento com os fiscais aqui da
cidade; conhecemos suas tendências e nos especializamos em trabalhar com
proprietários cujas propriedades foram reprovadas nas inspeções de construção e
corrigi-las para que sejam aprovadas. Se este for um bom momento, gostaria de fazer
algumas perguntas.”
Aqui estão mais alguns:
“Ao ler o blog da sua empresa, percebi que houve alguns desafios com as entregas aos
clientes nos últimos meses.
Somos especializados em trabalhar com empresas que enviam remessas com a UPS,
Federal Express e DHL, ajudando-os a aproveitar as vantagens dos reembolsos

garantidos que as transportadoras oferecem em caso de atraso na entrega.
Conseguimos ajudar a maioria de nossos clientes a obter reembolsos que
variam de algumas centenas a milhares de dólares por ano, dependendo dos
volumes de remessa. Se entrei em contato com você em um bom momento,
gostaria de fazer algumas perguntas para ver se valeria a pena conversarmos mais.
"Senhor. Cliente em potencial, eucom

sou. Eu estava conversando com seu gerente de
negócios e entendi que uma parte crescente de seus negócios não relacionados
a seguros é paga com cartão de crédito – e recentemente suas taxas de
transação aumentaram. Trabalhamos com diversas oficinas mecânicas e as
ajudamos a cortar algumas taxas obscuras de processamento de cartão de
crédito que elas nem sabiam que estavam pagando – permitindo-lhes assim
ficar com uma porcentagem maior de cada tíquete. Talvez possamos fazer o
mesmo por você; Gostaria de fazer algumas perguntas para ver se posso
fornecer mais informações.”
O comprimento importa?
Muitas vezes me perguntam sobre o comprimento adequado de uma abertura, quanto

tempo é muito longo e coisas do gênero. Como regra geral, você quer dizer o máximo
que puder com o menor número de palavras – o que significa que cada palavra deve
aumentar o impacto da abertura. Se as palavras não funcionarem, edite-as.
Sei por experiência própria que algumas pessoas podem olhar para os exemplos
iniciais aqui e dizer: “Muito tempo!” Minha resposta é que algo só é muito longo se for mal
entregue e não interessar ao ouvinte. Se a sua abertura for direcionada ao mundo do
cliente em potencial, ele ouvirá. Por outro lado, se for irrelevante, mesmo uma frase será
muito longa em sua mente.
A questão do tempo
Como mencionei no capítulo anterior, talvez você queira verbalizar o respeito pelo tempo
dos clientes potenciais. Eu posso entender isso. Algumas pessoas querem fazer isso o
tempo todo, enquanto outras acham que isso oferece uma oportunidade para o cliente
em potencial dizer: “Estou ocupado demais para conversar”. Como posso defender os
dois lados dessa questão, sugiro que seu uso seja puramente uma
questão de preferência pessoal. Minha única regra, porém, é não dizer

simplesmente: “Você tem alguns momentos para conversar?” logo no início
(como apontei no capítulo anterior). Se quiser mencionar o tempo, recomendo
sempre que o faça depois de fazer sua Possível Proposta de Valor. Observe
que em um dos exemplos da minha fórmula, uso a frase “e se entrei em contato
com você em boa hora”. Isso não é uma pergunta, mas uma afirmação,
estrategicamente posicionada após o valor para dar ao cliente em potencial um
motivo para permanecer ao telefone. Se eles estiverem tão ocupados agora que
não possam falar conosco, eles nos avisarão (na verdade, eles provavelmente
não teriam atendido o telefone se estivessem tão ocupados). Caso contrário,
está incorporado na frase onde sugerimos que gostaríamos de fazer algumas
perguntas.
Uma técnica não convencional que ouvi funcionar
Como parte da minha preparação para programas de treinamento customizados

para empresas, gosto de ouvir suas ligações gravadas. Nas primeiras ligações
com um cliente específico, ouvi o representante se apresentar e apresentar sua
organização e depois dizer: “Serei breve, se estiver tudo bem para você”. Minha
primeira reação foi negativa, pensando que aquilo era um pouco cafona. Então
ouvi o representante usá-lo em quase todas as ligações e nenhum cliente em
potencial respondeu: “Não, por favor, seja o mais detalhado possível”. Todos
responderam algo como “Claro, vá em frente”. Pode não ser para todos, mas é
uma opção que colocarei na categoria Jim Furyk.
Palavras vazias
Você também deve ter notado que usei uma série de palavras que normalmente
não são associadas a uma linguagem forte de vendas. Na verdade, eles podem
parecer fracos, mas isso é intencional. Eu sugiro usar algumas palavras de
doninha ou contingência como:
Poder
Talvez
Talvez
Dependendo
No último capítulo, desaconselhei o uso de declarações declarativas.
Em vez disso, usamos essas palavras evasivas, porque queremos evitar que os clientes em potencial
nos vejam como aquele vendedor agressivo e arrogante. Estas palavras suavizam a abertura e nos
ajudam na transição para as perguntas:
“... e dependendo da sua satisfação com a velocidade e o tempo de inatividade

da sua conexão com a Internet, poderemos ajudá-lo a reduzir o tempo que você
gasta esperando o carregamento das páginas e minimizar as interrupções no
serviço que seu assistente disse que você está experimentando ...”
E observe como isso leva diretamente ao questionamento.
“... e se te peguei em boa hora, gostaria de fazer algumas perguntas ...”
Se um cliente em potencial atender o telefone e parecer apressado, não deixe que isso o assuste e
o faça apressar sua abertura ou questionamento. Algumas pessoas falam naturalmente de maneira
rápida, e outras o fazem com os vendedores até que o representante construa um relacionamento.
Você também criou sua mensagem de correio de voz inteligente
Como já discutimos, sua declaração de abertura tem uma função dupla como mensagem de correio de
voz para o cliente em potencial. A única diferença é o final.
Modificarei uma das aberturas que compartilhei anteriormente em uma mensagem de voz
mensagem:
“Olá, Jack, sou Zack Kradle, da Hometown Construction. Ao revisar alguns dos
relatórios do departamento de licenças municipais, vi algumas das propriedades
que sua empresa administra. Temos um bom relacionamento com os fiscais aqui
da cidade; conhecemos suas tendências e nos especializamos em trabalhar
com proprietários cujas propriedades foram reprovadas nas inspeções de
construção e corrigi-las para que sejam aprovadas. Gostaria de fazer algumas
perguntas para ver se posso lhe fornecer alguma informação. Ligarei para você
”
novamente na sexta de manhã, e se você quiser me ligar antes disso, meu número é. ...
Escreva sua própria declaração de abertura. Usando um dos clientes potenciais

para quem você já fez sua coleta de inteligência e alguma engenharia social, crie
uma vaga personalizada e sob medida.
Em seguida, edite-o e compartilhe-o com outro representante de vendas para obter informações.

CAPÍTULO
11
Lidando com a resistência precoce
em suas chamadas inteligentes
ponto por ponto perfeitamente, você ainda terá pessoas que respondem
Verificação daalguma
com realidade: mesmo
variação deque você
“Não faça
estou tudo o que ou
interessado” sugeri até agora,
“Estamos felizes
com o que estamos fazendo.”
Espere. Não se deixe intimidar por isso. E prepare-se para isso. É isso
que faremos neste capítulo.
A resistência após ouvir uma declaração inicial de um interlocutor desconhecido é
uma reação natural e condicionada para muitas pessoas. E geralmente funciona nas
tentativas de tirar os representantes de vendas do telefone. Exceto você, é claro, porque
você terá algumas formas de conversação para fazer o cliente potencial falar, o que
realmente é a chave para manter a ligação viva e criar uma oportunidade.
Eu tenho um nome para esses tipos de reações inerentes que as ligações de

vendas tendem a provocar nos clientes em potencial: Respostas Reflexas Resistentes (RRRs).
Eles simplesmente são um reflexo natural para muitas pessoas, como se abaixar
se um objeto estiver voando em sua cabeça. É instintivo. Não se pensa muito
neles; eles simplesmente acontecem.
132
Lidando com a resistência precoce em suas chamadas inteligentes 133
Tentar combatê-los com lógica é difícil, pois, bem, contra o que você estaria argumentando?
Ainda não ouvimos nada de substancial, além da resposta. E você não quer usar uma réplica
boba que alguns livros de vendas sugerem: “Bem, é claro que você não está interessado – ainda
não lhe dei nada em que se interessar!” Me dá um tempo.
Então o que você deveria fazer? Faça-os falar - o que afasta sua mente de sua resposta
reflexiva e direciona-a para algo substancial.
Use uma interrupção de padrão
Um modelo de comunicação chamado programação neurolinguística que foi popularizado por

muitos gurus de autoajuda nos últimos 20 anos (mais notavelmente Tony Robbins) defende uma
teoria e técnica chamada interrupção padrão. Sem deixar seus olhos vidrados de tédio, deixe-
me simplificar para nossos propósitos: quando as pessoas fazem ou dizem algo automaticamente,
isso é chamado de padrão. Se você fizer algo que interrompa esse padrão e os faça falar ou
pensar em outra coisa, isso é uma interrupção de padrão. Em que cidade você nasceu?
Essa última pergunta foi uma interrupção de padrão. Você estava lendo e eu o interrompi
com uma pergunta que provavelmente o fez pensar sobre a resposta (ou se perguntar se eu
havia chegado ao fundo do poço). De qualquer forma, usar uma interrupção padrão quando você
ouve uma Resposta Reflexa Resistente faz com que alguém responda a uma pergunta. Por
exemplo:
Cliente em potencial: “Não estou interessado.”
Representante de vendas: “Entendo. Onde você está conseguindo seus compressores agora?”
Aqui está outro:
Cliente em potencial: “Está tudo pronto.”
Representante de vendas: “Eu entendo. Quando seu próximo projeto será lançado?”
Mais um:
Cliente em potencial: “Não precisaríamos disso.”

Representante de vendas: “Ah. Como você está lidando agora com as contas a receber baixadas?”
Isso não é difícil de executar. Você simplesmente precisa antecipar os RRRs que
provavelmente ouvirá ou, se tiver feito ligações por mais de um dia, já sabe quais ouvirá.
Então você
prepare sua resposta.
Seu tom desempenha um papel vital na determinação do sucesso de sua resposta.
Use um tom de voz suave, quase surpreso – talvez até desapontado. De forma alguma
você quer parecer conflituoso. Queremos que eles se abram e baixem o escudo – e não
se sintam ameaçados.
Você pode pensar que provavelmente ouvirá algo como “Olha, que parte de 'Não
estou interessado' você não entende?” após sua resposta, e você estaria certo. Isso
certamente não funcionará sempre; nada acontece. No entanto, você pode pelo menos
ser capaz de salvar algumas oportunidades que não teria obtido de outra forma –
possíveis vendas com as quais você pode lucrar agora ou no futuro. O retorno do seu
minúsculo investimento de tempo é enorme e você não tem nada a perder.
A Declaração Suavizante
Você deve ter notado que antes de fazer a pergunta em cada um dos exemplos, usei
algumas palavras como “Oh”, “entendo” e “entendo” para dissipar a tensão e suavizar a
pergunta. Eu sugiro que você faça o mesmo. Colega treinador de vendas e fundador do
sistema de prospecção Unlock the GameTM, Ari Galper sugere uma grande declaração
suavizante: “Isso não é um problema”. Em seguida, ele recomenda dissipar a tensão
com algo como “Não estou tentando substituir seu fornecedor atual. Você estaria aberto
a algumas ideias diferentes que talvez não esteja usando agora?”
É tão simples que até um aluno da quarta série consegue fazer
Recentemente participei de um jantar para arrecadação de fundos como parte de um

torneio de golfe de celebridades para o beisebol juvenil do Arizona. Conheci alguns
jogadores de beisebol do Hall da Fama da Liga Principal - muito legal.
Durante o jantar, as crianças agitavam a multidão vendendo rifas. Eu já havia
comprado cinco ingressos de US$ 20 na porta, e um aluno da quarta série (como
descobri mais tarde) se aproximou de nossa mesa e perguntou com muita confiança:
“Você gostaria de comprar alguns bilhetes de rifa?”
Sorri e disse a ela que já havia comprado o meu. Fiquei impressionado com o fato de
essas crianças se aproximarem dos adultos e pedirem dinheiro (embora eu tenha certeza de
que fazem isso com os pais o tempo todo), então tentei ser o mais gentil possível ao dizer não:
“Ah, não, obrigado. Eu já comprei alguns.
Ela me olhou com aqueles lindos olhos azuis, sorriu e num tom suave respondeu:
"Tudo bem."
Eu não sabia o que dizer. Ela me desarmou totalmente.
“Você ainda não recebeu nada de mim.”
Eu não tinha nada! Brilhante! Claro que tive que comprar mais. Esse é um ótimo exemplo
de alguém que não se deixa intimidar por um não inicial e, na verdade, está preparado para
isso e depois pergunta novamente.
Na verdade, eu não tinha um bom motivo para não comprar outro - era
afinal, foi um evento de arrecadação de fundos.
Escreva as Respostas do Resistente Reflect que você ouve e/ou antecipa regularmente.
Para cada um, desenvolva sua declaração e pergunta suavizantes. Em seguida, pratique
recitá-los em voz alta ou, melhor ainda, faça uma dramatização com um parceiro.
Este é o único lugar onde soar idiota funciona

Após a abertura, você poderá ouvir alguma resistência com raciocínios que simplesmente não
fazem sentido. Então reaja de acordo. Aja confuso. Por exemplo:
Cliente em potencial: “Sim, já ouvi falar de vocês antes. Simplesmente não seria certo
para nós.”
Representante de vendas: “Não estou entendendo. Você poderia explicar?
Queremos que continuem a falar, pois quanto mais disserem, menos sentido fará a sua resistência
inicial – e mais terá com que trabalhar. Outros exemplos incluem:
"Senhor. Davis, não tenho certeza se entendi completamente o que você acabou de dizer. Você
poderia, por favor, repetir isso para mim?
“Pat, ouvi o que você disse, mas não estou acompanhando o raciocínio.
Você se importaria de explicar isso para mim?
Respondendo quando eles estão satisfeitos com

Seu atual fornecedor
Aqui estão algumas sugestões de representantes de vendas e gerentes sobre como lidar com variações
de “Estamos satisfeitos com nosso fornecedor atual”, quando ouvidas no início de uma ligação de
prospecção.
O gerente de vendas Ben Hyman faz seus representantes dizerem:
“Tudo bem, Sr. Prospect; percebemos que você provavelmente está satisfeito
no momento. Ainda gostaríamos de manter contato enquanto fornecemos
informações e educação às empresas que se adaptam à nossa tecnologia.
Estamos produzindo alguns webinars e white papers sobre as mais novas
soluções para cadeia de suprimentos. Gostaria de recebê-los?”
Se eles disserem sim, então diremos:
"Ótimo! Posso fazer apenas algumas perguntas para que, quando lhe
enviarmos informações, elas sejam adaptadas à sua organização?”
Ben diz que isso geralmente resulta no recebimento de inúmeras ligações de empresas que
desejam receber mais informações e várias que desejam ver suas ofertas porque não estão satisfeitas
com seu fornecedor atual.
A profissional de vendas Evonne Weinhaus sugere dizer:
“Ensine-me, se quiser, que tipo de (serviço, produto, coisas) seria necessário

para você se sentir melhor do que satisfeito?”
Se eles tiverem dificuldade em responder à pergunta no início, tudo bem.

Você pode reafirmar seu ponto de vista e usar palavras diferentes. Apenas
certifique-se de reconhecer o que está realizando fazendo esta pergunta simples:
Você colocou a noção de “estou satisfeito” numa estrutura totalmente nova.

Agora está posicionado como o segundo melhor, sem que você tente provar
esse ponto.
Ao usar a fase “ensine-me”, você muda o equilíbrio de poder.
Eles estão no comando ensinando você e você está aprendendo com eles.
Rick Kendall, representante de vendas da Branom Instrument Company,

diz que, de qualquer maneira, solicita uma oportunidade de cotar seu produto
comparativo – apenas para ter certeza de que os clientes em potencial estão
obtendo o máximo valor pelo seu dinheiro. Muito raramente recusam um
orçamento. Ele então entra na ligação onde não teria de outra forma e, muitas
vezes, ganha uma venda, pois suas cotações são muito competitivas.
O representante de vendas interno Jeff Wirsing responde: “Tudo bem, Sr.
Cliente. Caso algo mude com seu serviço/ fornecedor atual, tudo bem se eu
mantiver contato?” Em seguida, ele questiona o que precisaria ser mudado,
colocando-o em uma conversa de vendas.
Michael Bechtel, da D&H Distributing, disse:
“No meu setor, tende a haver muita escassez, principalmente nos produtos
mais novos. Gosto de encontrar algo que o cliente em potencial usa e que
sei ser difícil de encontrar – digamos, uma nova placa de vídeo, por
exemplo – e depois perguntar se ele já teve problemas para conseguir esse item.
Quando ele diz que sim, menciono que, pelo menos, adoraria ser sua
segunda fonte. Afinal, quem quer contar com uma pessoa apenas para
seus produtos durante um período de alocação? Gosto de sempre começar
com o segundo método de origem; parece que você não está tentando
romper o relacionamento atual com outros fornecedores.”
Jared Olson, profissional de vendas da General Service Bureau Inc., diz:
“Quando alguém me diz que está 'feliz com sua situação atual', respeito
essa resposta e simplesmente continuo com 'Com que frequência ou
quando você avaliará a configuração atual?' Dependendo da resposta

que receber, prosseguirei com 'Em que circunstâncias você
consideraria mudar sua configuração atual?' (O que acredito estar
em seus livros.) Se eles se abrirem e o questionamento puder
continuar, eu o farei. No entanto, geralmente consigo responder a
pelo menos essas duas perguntas – o que me ajuda a descobrir
quando devo ligar novamente. Lido principalmente com CFOs, por
isso quero respeitar a resposta deles quando me disserem que estão satisfeitos no momento
Como responder “Envie-me alguma literatura sobre isso”
Se esta declaração ocorrer mais tarde na chamada, pode ser um pedido legítimo –
e de fato vale a pena enviar informações.
(Tenho um artigo inteiro sobre esse assunto que ajuda você a determinar quando
vale a pena. Para acessar as informações gratuitamente, acesse www.
BusinessByPhone.com/literature.htm.) No entanto, quando a solicitação de literatura
ocorre no início de uma ligação, muitas vezes é uma tentativa de rejeição. Você quer
tentar passar para o questionamento. Responda com “Terei prazer em fornecer
algumas informações. Para que eu possa adaptá-lo à sua situação, gostaria de fazer
algumas perguntas.”
“Por que devo considerar você?”
Esta é uma armadilha que os clientes em potencial às vezes armam e os

representantes de vendas caem direto. Após a abertura, o prospect diz algo como
“Por que devo usar a sua empresa?” A resposta errada é nomear seus motivos, o
que simplesmente fornece mais motivos para você desligar o telefone. Em vez disso,
você deseja passar para o questionamento.
Aqui estão as respostas possíveis:
“Pode haver alguns motivos. Precisarei descobrir mais sobre sua situação antes
de ter certeza.”
“Essa é a razão da minha ligação: para saber especificamente como poderíamos

ajudar. Precisarei fazer algumas perguntas para saber mais sobre.
Respondendo quando eles tentam apressar você
Às vezes você pode ouvir algo como “Ok, você tem dois minutos”. Aqui estão três
sugestões:
1. Não fique confuso. Você derramará toda a sua apresentação tão rápido quanto
ela puder sair de seus lábios. Essa é uma tática que alguns clientes em
potencial usam para perturbar os vendedores.
2. Ignore o limite de tempo. Supondo que você capturou e manteve o interesse
deles, eles também esquecerão o que disseram sobre o tempo.
3. Isto contradiz a sugestão anterior, mas também pode funcionar: Aborde o fator
tempo imediatamente. “Terei prazer em ligar de volta quando você tiver mais
tempo, já que há vários detalhes que preciso saber sobre sua situação antes
de poder determinar quanto podemos economizar para você.”
Resposta simples a um rápido “Não estou interessado”
Aqui está uma maneira simples e eficaz de responder imediatamente a um “Não

estou interessado”: “Isso significa nunca ou simplesmente não agora?” Isso muitas
vezes mantém a conversa e a porta aberta para clientes em potencial que admitem
que as situações podem mudar.
Lidando com a questão do preço inicial
Depois de fazer sua declaração de abertura, a resposta que você ouvirá será
“Quanto custa?”
Você não quer se envolver em uma discussão sobre preços antes de fazer
perguntas, identificar necessidades e identificar o valor específico que você poderia
oferecer. Portanto, você deseja adiar a resposta, ao mesmo tempo que lhes dá
alguma satisfação. Por exemplo:
“Depende de diversas variáveis. Deixe-me fazer algumas perguntas para

que eu possa citar o melhor preço para sua situação.”
Se eles insistirem: “Apenas me dê o preço”, você poderia tentar
“Bem, pode ser tão baixo quanto , ou até $ . Vamos dar uma olhada
$ na sua situação.”
Ou
“Imagino que você queira o melhor preço, certo? Para determinar isso,
precisaremos dar uma olhada em sua situação.”
Estudo de caso de resistência precoce
Pergunta
Art, trabalho em uma empresa que vende sua própria linha de óculos de
segurança. Recentemente, liguei para uma grande empresa de catálogos de
suprimentos industriais com o objetivo de incluir nossos produtos em seu catálogo.
A resposta que recebi imediatamente – e normalmente recebo de empresas com
catálogos como esse – foi “Neste momento, não estamos procurando fornecedores
adicionais de óculos de segurança”. Como você pessoalmente lidaria com esse
tipo de resposta? Ou como você se prepararia para um contato futuro com esta
empresa? Você enviaria uma carta de acompanhamento para eles?
—Obrigado por qualquer informação útil, Gary Gabrielse, Global
Óculos de visão
Responder
Gary, a maioria dos compradores não está procurando ativamente por algo diferente do
que possuem. Portanto, sua estratégia deve fazer perguntas como:
“Para referência futura, qual é o processo de avaliação de novos produtos?”
"Quem está envolvido"? (Isso é importante porque provavelmente não é apenas uma
pessoa.)
“Quais são os critérios de tomada de decisão?”
“Como eles escolheram o que usarão agora?”
“Sob quais circunstâncias eles poderiam olhar para algo novo?”
Quando e se avaliarem outra coisa, podem estar envolvidos?

E, sim, com uma empresa do tamanho daquela que você mencionou (nome
omitido aqui), eu teria uma estratégia de “manter contato”, onde você se certificaria de
manter contato com eles por e-mail, fax, carta e boletins informativos. Você quer ter
certeza de que seu nome estará em primeiro plano quando e se eles decidirem fazer
algo.
Resultados de Gary após usar as perguntas
Art, gostaria de agradecer por me enviar por e-mail aquelas perguntas de vendas que
você faria em relação a grandes contas. Eu estava diante de um cliente em potencial
importante – a maior empresa de produtos de segurança do mundo, com operações
em 25 países e vendas na casa dos bilhões – e fiz ao comprador as perguntas que
você me enviou. Ele reservou um tempo para me dar respostas muito detalhadas e até
me convidou para ir aos seus escritórios corporativos para encontrá-lo pessoalmente!

CAPÍTULO
12
Usando perguntas inteligentes
Representante de vendas: “Chefe, posso levá-los até a água, mas não posso obrigá-los
bebida."
Gerente: “Você não quer obrigá - los a fazer nada. Apenas ajude-os a perceber que
estão com sede.”
Agora você tem um cliente em potencial ao telefone cujo interesse foi despertado por sua
declaração de abertura do Smart. Você atingiu os objetivos da sua declaração de abertura
para:
Coloque-os em um estado mental positivo e receptivo.
Mova-os para as perguntas.
Caramba! Eles estão esperando. E agora?

O que você não quer é começar a falar sobre seu produto, serviço, você mesmo ou sua
empresa. Isso seria apresentar. Faça isso aqui e isso criará objeções. No entanto, é o que
muitos representantes de vendas fazem que faz com que as ligações falhem.
Em vez disso, faremos perguntas que servem a vários propósitos:
Para nos ajudar a entender melhor as possíveis necessidades, problemas, dores e

desejos do cliente potencial.
142
Usando Perguntas Inteligentes 143
Para levá -los ainda mais a um estado de espírito onde possam entender, ver e
sentir melhor suas necessidades, problemas, dores e desejos.
Para nos fornecer as próprias palavras e termos do cliente potencial que ele usa
para descrever suas necessidades e problemas, que usaremos posteriormente
em nossa recomendação.
Vejamos o que perguntar, o que evitar – e o que fazer quando obtivermos

respostas.
Use seus possíveis benefícios para criar perguntas
Se você tem uma lista de benefícios que deve recitar nas ligações, jogue-a fora agora
mesmo. Cada vez que vejo uma dessas coisas bobas, isso me lembra do que
compartilhei com você anteriormente na seção sobre suas Possíveis Propostas de
Valor: “Um benefício só é um benefício se a pessoa que o ouve percebe que é um
benefício ... naquele mesmo
instante."
Caso contrário, um benefício nada mais é do que algo com o qual você acha que
eles deveriam se preocupar, e o que você acha que não vale nada sem a ajuda deles.
concordância.
Mas, na verdade, não jogue fora essa lista de benefícios. Iremos desenvolvê-lo e
utilizá-lo para compilar uma lista de perguntas, que determinará se o benefício é
realmente significativo. Aqui está o processo:
1. Descreva um possível benefício.

2. Descreva em que circunstâncias isso seria visto como um
verdadeiro benefício.
3. Elabore uma linha de questionamento que revele essas circunstâncias.
Vamos usar um exemplo.
1. Descreva um possível benefício. Um distribuidor possui armazéns localizados

em todo o país para que os clientes nunca faltem mais de um dia para a entrega
após o pedido, sem nunca ter que pagar taxas extras de envio. Além disso, os
seus armazéns armazenam mais itens do que a maioria dos outros concorrentes
regionais, por isso raramente há, se
sempre, uma situação de pedidos pendentes, o que significa que os clientes não precisam
manter estoques de itens de movimentação mais lenta.
2. Descreva em que circunstâncias isso seria visto como um verdadeiro benefício para
o cliente potencial. O prospecto ideal para o distribuidor é um revendedor que já passou

por situações em que exigiu pedidos urgentes e, consequentemente, pagou a mais pelo
frete. Outras situações seriam clientes em potencial (revendedores) perdendo vendas
porque não tinham em estoque um item específico pelo qual o cliente não pudesse
esperar – então eles foram para outro lugar. Um chamador inteligente habilidoso pode ter
aprendido essas informações com antecedência, conduzindo alguma engenharia social
com o funcionário do balcão de atendimento que atende os clientes o dia todo.
3. Elabore uma linha de questionamento que revele essas circunstâncias.

Existem algumas direções diferentes nas quais o chamador inteligente pode viajar com o
questionamento. Ele começaria com uma pergunta ampla e geral para levar o cliente em
potencial a discutir o processo de pedido e o estoque. Por exemplo,
Chamador inteligente: “Conte-me sobre seu departamento de encanamento

e quais linhas você está estocando.”
Em seguida, ele faria mais algumas perguntas sobre de quem o revendedor compra,
seus padrões regulares de pedidos e quanto estoque o revendedor possui. Novamente,
saber essas informações com antecedência ajuda; é mais fácil preparar as perguntas
quando você sabe as respostas. Sei que isso nem sempre será possível, mas você pode
ver como é benéfico obter essas informações primeiro.
De qualquer forma, ele então formularia uma suposta questão problemática: uma
que pressupõe que o cliente em potencial vivencia o problema e pede que ele ou ela fale
sobre ele. Por exemplo:
"Eu vejo. O que você faz quando um cliente precisa de um item no dia seguinte que você
não tem em estoque?”
“Conte-me sobre as vezes em que você teve que pagar a mais pela entrega urgente para conseguir
uma peça no dia seguinte para um cliente.”
Existem diversas estratégias e técnicas em ação nesse processo. Iremos explorá-los

para garantir que suas perguntas obtenham as melhores informações.
Nem todas as perguntas são boas: como usar

Perguntas supostas sobre problemas
Nem todas as perguntas são boas; alguns realmente nos levam a um beco sem
saída. Tente evitar fazer perguntas como essas aos clientes em potencial e
clientes:
“Você está satisfeito com o que está usando?”

“Você tem alguma necessidade de treinamento?”
“Você está tendo algum problema?”

“Há algo que eu possa fazer por você?”
Essas perguntas forçam o ouvinte a pensar demais. Eles presumem que o

cliente em potencial estava sentado pensando em um problema, quando sua
ligação chegou naquele momento para que eles pudessem desabafar sua
frustração! Pouco provável. Além disso, as palavras problemas, necessidades e
satisfação são vagas. Se o problema deles fosse grave – ou se eles estivessem
insatisfeitos a ponto de se sentirem desconfortáveis – eles já teriam agido sobre
isso.
Isso não quer dizer que eles possam não estar insatisfeitos ou ter problemas;
eles provavelmente poderiam. Eles simplesmente não percebem isso no momento
em que você pergunta, ou não percebem isso como uma preocupação imediata.
Seu trabalho é ajudá-los a perceber isso – mas você não conta a eles.
Em vez disso, você faz perguntas supostas sobre problemas. Essas são
perguntas que pressupõem, em vez de perguntar diretamente , se o seu cliente
potencial tem um problema e faz com que ele pense sobre ele, visualize-o e
descreva-o. Digamos, por exemplo, que você sabe que seu concorrente tem
prazos de entrega mais lentos que os seus e que vende produtos urgentes.
Suponha que eles tenham o problema e, em vez de perguntar ao cliente em
potencial se ele tem algum problema de entrega, pinte um quadro dos resultados
de uma entrega ruim: “O que acontece quando você teve que parar a linha de
produção aguardando a entrega de peças?”
Agora, a mesma pessoa que diz não ter problemas está se lembrando do dia
em que foi criticada por seu chefe por pagar pessoas para ficarem por perto - tudo
por causa de uma peça de reposição que não chegou.
Como criar perguntas sobre problemas presumidos
Aqui está uma maneira simples de estruturar essas questões: Faça uma lista de todas as
situações de perda ou dor que podem resultar do não uso do seu produto. Em seguida,
elabore perguntas que pintem explicitamente um retrato emocional desses sentimentos.
Por exemplo:
Não: “Você já precisou de ajuda temporária?”
Experimente: “Com que frequência você encontra seu departamento com mais
trabalho do que você tem tempo para concluí-lo e tem dificuldade em olhar
para você se você não cumprir o prazo?”
Não: “Você está satisfeito com sua publicidade?”
Experimente: “Quando você gastou dinheiro em alguma promoção onde os resultados

não trouxeram os telefonemas que você esperava?”
Você pode começar essas perguntas com
“O que acontece quando ... ?”
“Como você lida com isso quando ... ?”
"O que você faz quando ... ?"

“Conte-me sobre situações em que ... ?”
“Quais são as implicações de ... ?”
“Como isso afeta quando ... ?”
A questão dos benefícios carregados
Da mesma forma, esta é uma pergunta que implica um benefício do seu produto ou
serviço, ao declarar um problema que você resolveu para outra pessoa. Em seguida,
pergunta ao cliente potencial sobre sua experiência em relação à situação ou situação
difícil. Por exemplo:
“A maioria dos nossos clientes descobriu que estava tendo problemas para receber
suas entregas em cinco dias com o outro serviço. Qual é a sua experiência?
“Antes de começarem a usar nosso serviço, muitos de nossos clientes achavam

que a taxa de refazer era inaceitável por causa de todo o material
desperdiçado. Que tipo de taxas você está enfrentando?
“Muitas pessoas acham um incômodo preencher manualmente esses formulários

todos os dias quando as informações já estão no computador. O que seu
pessoal disse no passado sobre a reinserção dos dados?”
Esse tipo de pergunta pinta um quadro de inconveniência na mente do ouvinte,

e ele está mais bem equipado para visualizar e sentir isso.
Se e quando eles concordarem, você terá a oportunidade de dizer-lhes como pode
ajudá-los. O verdadeiro poder aqui reside em usar um exemplo de terceiros; é muito
melhor do que dizer abertamente ao cliente em potencial que ele provavelmente já
passou pelo problema que você pode resolver.
1. Siga o processo de três etapas, usando seus possíveis benefícios para criar
uma linha de questionamento.
2. Defina os problemas e dores que você tem certeza de que existem no mundo
dos seus clientes potenciais. Em seguida, escreva questões supostas sobre
problemas e benefícios carregados.
Pratique a Teoria do Iceberg de Questionamento com o Próximo

Perguntas para obter melhores informações
Há vários anos, cunhei o termo “teoria do questionamento do iceberg” para ilustrar

o que precisamos fazer nas ligações para obter as melhores informações. Quando
você vê um iceberg brilhando na água, o que você realmente vê? Você vê apenas a
ponta, apenas uma pequena porção do iceberg. A maior parte está abaixo do nível
da água.
O mesmo acontece quando você faz uma pergunta: a primeira resposta que
você ouve é a ponta do iceberg. Tudo abaixo do nível da água é o que há de bom, a
informação que você realmente pode usar, a razão por trás da resposta inicial. As
pessoas não compram pela primeira resposta que dão; eles compram por causa das
razões por trás disso. O problema é que muitos vendedores fazem as primeiras
perguntas e desistem depois de terem a oportunidade.
dar informações sem se preocupar em fazer a próxima pergunta, aquela que fornece as
informações abaixo do nível da água, que lhes dirá por que, precisamente, o cliente potencial
ou cliente diz o que faz.
E essa é a informação que precisamos para ajudá-los a comprar.
A próxima pergunta é aquela que muitos não conseguem fazer, mas é a que tem maior
retorno. Lembra do antigo programa de TV policial Columbo? Ele sempre perguntava: “Mais
uma pergunta”. Vejamos um representante de vendas que não faz a próxima pergunta.
Representante de vendas: “Que critérios você usará na adjudicação da proposta?”

Cliente em potencial: “Vamos dar um grande peso às projeções de entrega no prazo.”
Representante de vendas: “Ah, deixe-me contar sobre nosso desempenho nesse

área."
Em vez disso, vejamos a próxima pergunta que reduz o nível da água no iceberg:
Representante de vendas: “Diga-me por que esse é o fator mais importante e o que
você está procurando.”
No primeiro cenário, o representante interveio e apresentou prematuramente, falando

sobre o que queria discutir. E depois da próxima pergunta, ele provavelmente faria mais
algumas perguntas para se aprofundar , ampliar a dor na mente do cliente em potencial e
reunir melhores informações. Isso, por sua vez, o ajudaria a fazer uma apresentação
semelhante a um laser que despertaria mais emoções — e teria mais chances de conseguir
a venda.
Aqui está outro exemplo: um representante de vendas de um serviço de testes de

avaliação de personalidade de recursos humanos descobre, por meio de engenharia social,
que a empresa para a qual ele está ligando deseja implementar testes de personalidade de
funcionários para novas contratações. Em seu questionamento, ele pergunta: “Por que você
deseja fazer testes com funcionários?”
O cliente em potencial responde: “Sentimos que precisamos fazer um trabalho melhor de
selecionando nossos candidatos para que não cometamos erros de contratação.”
O representante de vendas – que vende esse serviço há vários anos e sente que já
esteve lá e fez isso – pensa que entende a situação e começa uma apresentação sobre o
serviço de teste.
O cliente em potencial responde dizendo: “Ok, parece interessante.

Envie-me qualquer informação que você tenha e nós consideraremos isso.”
O representante de vendas obedece. Ele agenda um acompanhamento para sete dias depois.
Ele continua recebendo mensagens de voz em repetidas tentativas, sem retorno das ligações do
cliente em potencial. O ciclo continua. E, a propósito, esse representante de vendas experiente tem
problemas com muitos clientes potenciais em seu pipeline e reclama que os clientes potenciais não
compram e como ele não consegue alcançá-los.
Vejamos outro representante de vendas que sabe como baixar a água

nível e aprenda mais sobre as razões por trás do que as pessoas dizem.
Cliente potencial: “Sentimos que precisamos fazer um trabalho melhor na seleção de nossos
candidatos para que não cometamos erros de contratação.”
Representante de vendas: “Conte-me mais.”
Cliente em potencial: “Bem, contratamos algumas pessoas no ano passado que simplesmente
não deram certo. Eles pareciam bons nas entrevistas iniciais, mas aparentemente estava
faltando alguma coisa.”
Representante de vendas: “O que você quer dizer?”
Cliente potencial: “Eles conseguiram falar um bom jogo, mas quando chegou a hora de
realmente fazer o trabalho, eles não tinham o que era necessário.”
Representante de vendas: “Isso não é incomum. O que é necessário para ter um bom
desempenho na sua organização?”
Cliente potencial: “Precisamos de pessoas em nossos cargos de atendimento ao cliente que
possam lidar com tarefas repetitivas o dia todo sem ficar entediadas, permaneçam
calmas sob a pressão de ligações iradas e sejam capazes de pensar rapidamente para
resolver problemas que envolvem alguns cálculos matemáticos.”
Representante de vendas: “Acredito que podemos ajudá-lo com isso. Conte-me um pouco
mais sobre suas experiências anteriores. Cerca de quantas pessoas você contratou e
não deram certo?
Cliente em potencial: “Quase envergonhado de dizer ... provavelmente 10 em 20.”

Representante de vendas: ”Uau. Alguma ideia de quanto custa contratar e treinar alguém para
esse cargo?”
Cliente em potencial: “Odeio pensar nisso. Depois da publicidade nos jornais, das nossas
entrevistas, de duas semanas de formação sobre os produtos e dos seus salários,
devem ser alguns milhares de dólares por pessoa.
Como você viu, o representante de vendas praticamente saiu do caminho do cliente

potencial ao responder às declarações do cliente potencial com a próxima pergunta a cada vez,
continuando a diminuir o nível da água no iceberg.
Mantenha seus clientes potenciais falando sobre suas necessidades, desejos e
preocupações; você deseja que as verdadeiras razões por trás de suas respostas iniciais
venham à tona. O primeiro passo importante para conseguir isso é a disciplina. Resista à
tendência de intervir e apresentar; em vez disso, use declarações instrucionais como:
"Me diga mais."
"Por favor continue."
“Elabore isso para mim, por favor.”
“Eu gostaria de saber mais sobre isso.”
"Por favor continue."
E quando tocarem em uma necessidade, embeleze-a; quantificá-lo e fazer com que discutam
as suas implicações (particularmente as financeiras).
Uma das maiores perguntas de todos os tempos – que pode lhe dar mais informações do que
você jamais imaginou ser possível – são apenas duas letras: “Ah?”
Mais sobre como quantificar necessidades, dores, problemas e desejos
O objetivo de suas próximas perguntas deve ser atribuir números às dores, problemas,
necessidades e desejos. Sempre que puder, peça-lhes que forneçam detalhes para situações
como:
Quanto dinheiro eles estão perdendo por causa do problema.
Quanto tempo extra é necessário para realizar uma tarefa e a dor relacionada que isso
causa.
Quanto mais lhes custa receber produtos de outro fornecedor.
Quão maiores seriam seus números de vendas com uma solução melhor.
É muito mais fácil para você mostrar um retorno potencial do investimento,

agregar valor e evitar qualquer objeção de preço iminente quando você tem
informações como esta.
(Em seu livro The Dollarization Discipline: How Smart Companies Create
Customer Value ... and Profit from It, os autores Jeffrey J. Fox e Richard C.
Gregory detalham bastante esse tópico. Se você leva vendas a sério, eu
recomendo fortemente este livro.)
Identifique as áreas nas quais você pode quantificar o valor para seus
clientes potenciais e crie perguntas destinadas a incentivá-los a atribuir
números e dólares às suas situações.
Evite perguntas que gritem “Acabei de pegar um

Livro de vendas antigo”
Existem algumas perguntas que existem desde sempre e realmente estão

desgastadas a ponto de parecerem cafonas. Por exemplo: “Se você pudesse
agitar uma varinha mágica, o que você gostaria?”
Não sei. E você desligando o telefone?
Aqui está uma alternativa melhor que atinge o mesmo objetivo de
informação: “O que você gostaria de obter e que talvez não tenha agora?”
Outra pergunta cansativa: “O que te mantém acordado à noite?” Embora

a premissa aqui seja sólida – identificar a principal dor – a técnica é, bem,
uma técnica.
Melhor alternativa: “Qual é a principal preocupação que você está
enfrentando agora ?”
Quer ter um som suave em suas chamadas? Siga o exemplo do juiz-chefe da

Suprema Corte, John Roberts, que compareceu às audiências de confirmação
sem anotações e acertou em cheio a resposta para todas as perguntas – porque
ele havia se preparado para praticamente tudo que pudesse ser lançado contra
ele. Você não pode escrever um roteiro de toda a sua ligação, mas pode
antecipar as respostas às suas perguntas, especialmente aquelas que você
preferiria não ouvir. Você deve usá-los para preparar suas próximas respostas
e continuar o processo como se estivesse encenando a situação ao vivo.
Estudar o que você prepara o coloca em uma posição muito melhor para lidar
com essas situações quando elas ocorrerem. Essa é a chave para soar suave.
Perguntas para aprender sobre a tomada de decisões

Hierarquia e Processo
Nem é preciso dizer que você não quer perguntar: “Então, você é o tomador de
decisão?” Mas o que você diria para saber quem toma a decisão de comprar o que
você vende? Gosto de perguntas como estas:
“Quem além de você estaria envolvido nesta discussão?”

“Quem você consultará ao planejar este projeto?”
“Quem mais devemos incluir em nossa próxima reunião?”
Perguntar sobre o processo de tomada de decisão o despersonaliza,

o que pode tornar menos ameaçador responder pelo cliente em potencial:
“Que caminho essa decisão terá que seguir na organização para finalmente
ser aprovada?”
“Qual é o processo de sua parte para levar isso adiante?”
“O que precisa acontecer do seu lado para fazer isso?”
Determine o que os irrita
Quem não está sobrecarregado e mal pago? Certamente não seus clientes potenciais e
potenciais, e eles estão sempre interessados em maneiras de aliviar sua carga de trabalho,
especialmente limpando sua agenda daquelas tarefas mundanas que consomem tempo.
Descubra o que os incomoda e os irrita. Faça perguntas como:
,
“Em relação ao que causa trabalho desnecessário a você ou à sua equipe?”
“Que coisas forçam você a se envolver em atividades irritantes que você

não deveria ter que fazer?”
Não diga: “Posso fazer uma pergunta?” Isso já é uma pergunta.

Então basta fazer a pergunta.
Um erro de questionamento
Um erro que vejo os representantes cometerem é fazer perguntas como “Você sabia que
oferecemos ?” Eles?”usam
ou “Você está
essas ciente de
perguntas que vendemos
durante a fase de apuração dos fatos da
teleconferência e presumem que são realmente boas perguntas quando, na verdade, são
mais parecidas com apresentações. O problema ocorre quando você apresenta antes de
obter informações adequadas – porque você corre o risco de falar sobre detalhes que não
interessam ao ouvinte. Por exemplo, perguntar: “Você sabia que oferecemos seis linhas
diferentes de impressoras?” poderia provocar um grande bocejo e um "E daí?" do ouvinte.
Uma pergunta melhor seria “Quais recursos você precisa em impressoras?”
Um representante de vendas que me ligou obviamente fez sua lição de casa e estudou
meu material. Eu sabia exatamente o que ele estava fazendo, mas
(contínuo )
(Continuação)
me vi envolvido em sua mensagem. Ele prefaciou suas excelentes perguntas com

dicas de como obteve suas informações.
“Ao visitar seu site notei ...”
“Em um de seus livros você menciona ...”
“Eu vi um artigo onde você disse ...”
“Seu catálogo tem ...”
“Em uma edição anterior do seu boletim informativo ...”
“Sua correspondência tem ...”
“Também notei no seu sistema de correio de voz ...”

“Sua assistente me disse ...”
“Em um de seus anúncios você ...”
Esclareça as frases difusas
Uma das minhas muitas irritações é quando alguém diz: “Teremos que conversar sobre
isso algum dia”, “Em algum momento, precisaremos nos reunir e discutir ...”, ou “Vamos
nos encontrar algum dia e ir embora”. sobre ..."
Se for algo que precisa ser feito ou discutido, e se eu quiser fazer, sempre direi:
“Tudo bem, vamos fazer isso agora”. Caso contrário – e você sabe disso – isso não vai
acontecer. A frase confusa ataca novamente.
Ao ouvir uma afirmação vaga ou insípida, peça esclarecimentos.
Frase difusa: “Vamos manter contato”.

Resposta: “Ótima ideia. Então você planeja seguir em frente com
isso? Quando?"
Frase difusa: “Vamos considerar isso.”
Resposta: “Ótimo! Quais aspectos você terá mais peso?”
Frase difusa: “Vou dar uma olhada e partiremos daí.”
Resposta: “Em que critérios você baseará sua decisão?”
Frase difusa: “Vou divulgar a ideia.”
Resposta: “Bom. Isso significa que você pessoalmente está convencido disso?
A qualidade da sua pergunta determina a qualidade

da sua resposta
Quer melhores informações? Revise suas gravações de chamadas e analise as perguntas

que você faz. Evite usar perguntas como:
“Isso acontece muito?”
“Você experimenta isso com frequência?”
“Houve muito impacto?”
Pense se um cliente respondeu sim ou não a essas perguntas.

Você realmente não saberia mais do que antes de perguntar. Em vez disso, obtenha
informações melhores pedindo informações específicas: “Com que frequência isso
aconteceu nos últimos três meses?” “Qual foi o impacto no seu departamento em termos
de aumento de vendas?”
Não pergunte o que eles mais gostam em seus

Fornecedor atual
Uma resposta frequentemente sugerida quando um cliente em potencial diz: “Estamos

satisfeitos com nosso fornecedor atual” é “O que você mais gosta nele?” Sugiro não
formular dessa forma, e meu raciocínio para isso foi formado enquanto ouvia um
determinado representante de vendas fazer essa pergunta em uma ligação. O cliente em
potencial deu uma longa explicação sobre por que seu fornecedor era a melhor empresa
já formada, como ele nunca os abandonaria e como o serviço prestado era excelente. Ele
parecia estar ficando um pouco choroso em sua adulação.
Como a intenção da pergunta é descobrir seus requisitos ideais

desejos e desejos de um fornecedor, vamos perguntar de diferentes maneiras:
“Quais foram os critérios que você usou quando escolheu seu presente
fornecedor?”
“Quais foram os fatores determinantes na seleção da empresa que você está

contratando agora?”
“Quando você avalia fornecedores, qual é o processo típico que você segue
através?"
“Se por algum motivo um fornecedor regular não tem um bom desempenho, o que fazer
Você faz?"
Pergunte sobre eles
Para a maioria das pessoas, seu assunto favorito são eles. Quando você os faz falar sobre si
mesmos, seu trabalho, suas experiências pessoais, medos, vontades, necessidades e
desejos, você não apenas adquire informações valiosas sobre vendas, mas também se
posiciona como uma pessoa interessante. Tudo porque você demonstra interesse por eles
como pessoa.
Meu amigo e colega treinador de vendas, Jim Meisenheimer, http://www.meisenheimer.com,
escreveu o livro “As 12 melhores perguntas para fazer aos clientes”. Uma dessas perguntas
pergunta sobre eles, pessoalmente: “Quais são as suas responsabilidades?” Faça essa
pergunta, relaxe e ouça as informações valiosas que eles fornecerão sobre como vender para
eles.
Use perguntas de benefícios em vez de perguntas de liderança fúteis
Muitos vendedores e treinadores agressivos sugerem o uso de perguntas orientadoras para

evocar uma resposta positiva, como
“É claro que você gostaria de economizar dinheiro em seus suprimentos, não é?

você?"
“Naturalmente, se você pudesse aumentar a produção, você iria querer isso, não é?”
“Qualidade é importante para você, não é?”
Não os use. Essas perguntas são fúteis e colocam o ouvinte em uma situação difícil.
Eles ficam encurralados em um canto onde parecem e se sentem idiotas, a menos que
respondam da maneira que o questionador deseja. Você também pode dizer: “É claro que
você não quer ser estúpido, não é?”
No entanto, a premissa por trás das perguntas fúteis – fazer com que o cliente em
potencial concorde que ele pode estar interessado no que você tem
oferecer - não deve ser descartado. Uma maneira de conseguir isso é apresentar
uma situação benéfica do ponto de vista de outro cliente e, em seguida, perguntar ao
cliente potencial se isso o atrai. Por exemplo:
“Jane, muitos de nossos clientes da indústria de vestuário conseguiram

economizar 15% em suas compras sazonais usando nossa rede de
compras. É algo sobre o qual você gostaria de aprender mais?”
“Jason, estamos estabelecidos em muitas das maiores sedes corporativas aqui

na cidade como uma gráfica que pode fornecer resultados rápidos quando
suas lojas internas não conseguem. Você algum dia precisaria de um
serviço como esse?
Usar perguntas de acordo com esta fórmula é menos ameaçador do que

perguntas fúteis e abre a conversa para questionamentos mais profundos e um
exame mais aprofundado de suas necessidades específicas.
Economize suas perguntas
Não use duas ou três perguntas quando uma for suficiente. Por exemplo,
“Existe uma pessoa específica que cuida dessa função em seu departamento?”
"Sim."
“Ah, quem seria?”
Melhor alternativa: “Quem cuida dessa função no seu departamento?”
Aqui está outro:
“Você já experimentou variações na qualidade?”

"Sim."
“O que você experimenta?”
Melhor alternativa: “Por favor, conte-me o que você sente em relação
variações de qualidade.”

CAPÍTULO
13
O lado mais
importante da questão: ou
vistos
É uma como pessoas
contradição de fala mansa
divertida: bonsque podem atrair seu
vendedores público com seus
normalmente são
palavras. Na verdade, os melhores vendedores são aqueles que ouvem mais do
que falam e sabem quando calar a boca.
Todo mundo sabe ouvir. Fizemos isso durante toda a nossa vida.
Por que, então, tão poucas pessoas fazem isso bem? Como um gerente de vendas me
disse certa vez: “Meus vendedores gostam de ouvir – eles mesmos falam”.
Neste breve capítulo, enfatizarei novamente o óbvio: você precisa ouvir os clientes
em potencial para ser mais eficaz. Também compartilharei algumas técnicas para ajudá-
lo a se tornar ainda melhor nisso.
Obtenha mais e melhores informações simplesmente deixando

Eles falam
Aproximei-me do caixa do Walgreens local. Nas mãos eu tinha uma caixa de luvas
descartáveis de látex e um funil. (Eu sei.
158
O lado mais importante da questão: ouvir 159
Percebi a mesma coisa quando cheguei ao balcão. Parecia um pouco estranho.)
O balconista era um garoto de 18 anos, com cabelos multicoloridos semi-moicano,

ostentando inúmeras tatuagens e muito metal adornando o rosto. Sua cabeça estava
baixa, batendo febrilmente no celular com os dois polegares. Depois que coloquei meus
itens na mesa, ele os viu de relance. Ele se inclinou um pouco em minha direção, para
que eu pudesse ver um olho, com uma sobrancelha furada levemente levantada.
“São para cozinhar”, fui obrigado a deixar escapar.

Sua expressão estava congelada.
“Estou preparando o banquete de final de temporada para o campeonato de softball do ensino médio.
equipe. Oitenta pessoas.

Ele olhou fixamente.
“Tenho uma equipe de cozinheiros de churrasco. Nossas competições são
encerradas durante o ano, então às vezes fazemos algo assim só para
continuar praticando.”
Seus olhos estavam vidrados, como peixes no balcão de gelo do mercado.
“Ah, as luvas. Sim, esses. Usamos as luvas no preparo da carne e na hora de
servir. E o funil, bem, nós fazemos nosso próprio molho e usamos o funil para
despejá-lo em garrafas.”
Sua expressão mudou ligeiramente para uma que em qualquer idioma diz:
“Riiiiiiiiiight. Qualquer que seja."
Depois de pegar meu troco e sair pela porta, percebi que acabei de fornecer muitas
informações, e esse garoto disse... quase nada. Ele executou com perfeição. Não que
ele se importasse com a informação, no entanto. Isso me lembra uma antiga comédia
de Jerry Seinfeld, onde ele perguntava naquele tom de Seinfeld: “Então, por que as
pessoas se sentem compelidas a explicar por que fazem o que fazem?”
Até percebi isso ontem, quando um cara na minha frente na loja de conveniência
disse ao balconista: “Gostaria de troco por um dólar, por favor”. (pausa) “É para a
máquina de jornais lá fora.”
Seus clientes potenciais e clientes também continuarão conversando – se você
permitir. Pratique isso. Force-se se precisar.
É uma regra simples: fale menos, venda mais. Se você permitir, as pessoas farão
de tudo para explicar por que pensam, sentem e agem daquela maneira. E essas
informações o ajudarão a ajudá-los a comprar.
Vejamos uma técnica simples para fazer isso.
Sua ferramenta de escuta mais poderosa: a pausa
Talvez você já faça isso bem. A

“A palavra certa pode ser eficaz,
maioria das pessoas não. Agora, fique
mas nenhuma palavra foi tão eficaz quanto
em silêncio por dois segundos.
uma pausa no momento certo.”
Pronto, você conseguiu. Isso é tudo

—Mark Twain
que estou perguntando.
Pause... mais nas suas Smart Calls e em todas as suas conversas. Faça um esforço
para fazer uma pausa em dois pontos do processo de comunicação ao telefone e fora dele:
1. Faça uma pausa... depois de fazer uma pergunta.
2. Faça uma pausa... depois de ouvir uma resposta.
Não apenas uma breve pausa, mas uma pausa de dois a três segundos. Aqui estão
alguns dos benefícios desta técnica:
Você não se sentirá obrigado a “Ele tinha momentos ocasionais de

continuar falando depois de fazer silêncio que tornavam sua
a pergunta se se forçar a fazer uma
conversa perfeitamente
pausa. As pessoas nem sempre
agradável.”
respondem imediatamente, e fazer
—Sydney Smith
uma pausa lhes dá a oportunidade
de pensar um pouco.
O número e a extensão das respostas aumentarão. As pessoas se sentem mais

confortáveis quando você lhes dá tempo para formular suas respostas, que
provavelmente serão mais abrangentes.
A quantidade de informações não solicitadas aumentará. Ao não intervir imediatamente

após terem respondido, eles terão um pouco de tempo para refletir sobre o que
acabaram de dizer, o que pode gerar comentários adicionais.
Você terá mais tempo para entender o que eles disseram. Como você sabe que fará
uma pausa, você pode passar todo o tempo ouvindo focado na mensagem, não no que
dirá a seguir.
Você terá mais tempo para formular sua próxima pergunta ou afirmação – que será
mais significativa, pois você possuirá informações mais relevantes.
Ah, eu sei que isso pode ser difícil para algumas pessoas que ficam nervosas
quando há silêncio em uma ligação. Veja como superar isso e resistir à vontade de
intervir ou continuar falando: imagine o cenário quando você está com alguém
pessoalmente, tendo em mente o que essa pessoa está fazendo durante os momentos
de silêncio - pensando, acariciando o queixo, os olhos olhando para cima, ponderando
sua oferta. Eles estão fazendo o mesmo ao telefone.
Pratique isso ao telefone e em todas as áreas da sua vida. Você descobrirá que obterá
mais informações do que nunca.
Ouça sua terminologia principal
Nas minhas últimas quatro ligações de vendas com clientes em potencial que me
contataram em busca de treinamento, ouvi com muita atenção e procurei suas palavras-
chave. Ouvi:
“Aqui está o nosso desafio ...”
“Nosso maior problema é ...”

“Onde precisamos de trabalho é ...”
“Onde não estamos à altura é ...”
Claro, tomei notas e escrevi exatamente o que eles disseram e, depois de ouvir
cada um, simplesmente respondi: “Conte-me mais sobre isso”. Cada pessoa continuou,
despejando suas dores e problemas em resposta. É muito mais fácil quando as pessoas
se vendem. Muitas vezes só precisamos sair do caminho. (Você também deve usar a
terminologia exata mais tarde, ao fazer sua recomendação, uma vez que eles não
discordarão do que disseram.)
Como fazer contato visual por telefone
Recentemente, estava jantando em um bom restaurante italiano em Chicago.

Meu garçom foi excelente: muito atencioso, mas não pairando. Parecia que ele sempre
aparecia magicamente no momento certo. No entanto, uma coisa nele parecia um
pouco incomum: ele não fazia contato visual quando falava. Cada vez que ele falava, ele
olhava para baixo
em seus sapatos. Definitivamente afetou minha percepção geral dele e até me deixou um
pouco desconfortável.
Isso me fez pensar em contato visual por telefone.

É claro que não podemos nos ver por telefone, mas podemos sentir as vibrações – as
mesmas vibrações criadas pelo contato visual ou pela falta dele.
Vejamos algumas maneiras de fazer esse contato visual verbal e vocal por telefone.
Acenos verbais
Quando conversamos pessoalmente com alguém, usamos expressões faciais e linguagem

corporal (como acenos de cabeça), além do contato visual para indicar que estamos
interessados na conversa. Mas o que você faz por telefone? Certifique-se de espalhar e
misturar o uso de palavras e frases como:
“Uh-huh.”
"Eu vejo."
"Interessante."
Declarações de incentivo
Semelhante aos acenos verbais, estes encorajam ainda mais o orador a continuar falando:
"Prossiga."
"Me diga mais."
“Expanda isso se você quiser.”
Ouça quando eles abaixam a voz
Pssiu, quer saber um segredo? Com certeza; todo mundo faz. E quando alguém sussurra
alguma informação em seu ouvido? Você presta muita atenção. Da mesma forma, esteja
particularmente atento ao que os clientes potenciais e potenciais dizem quando abaixam a voz
ou sussurram para não serem ouvidos por outras pessoas em sua área. Normalmente, essas
são informações confidenciais e importantes.
Qual é a sua proporção de escuta: fala?
Em seu livro How to Get People to Do Things, Robert Conklin compartilha os resultados
de um estudo de seis meses com vendedores. Ele descobriu que os 10% mais pobres
de uma equipe de vendas falavam em média 30 minutos por apresentação. E por
quanto tempo você acha que os 10% mais ricos conversaram?
Doze minutos.
Seria mais difícil ouvir a saída de uma venda
Um representante de vendas de uma revista de culinária que eu assinei ligou e disse:

“Estou ligando porque sua assinatura termina este mês, e eu estava ligando para
saber se você queria continuar ... ourrrrrrrr o que você queria fazer ...” (pausa nervosa)
“orrrrrrr se você só quisesse deixar acabar?”
Mesmo que eu não tivesse

“Muitas tentativas de pensado em meus planos em relação
comunicação são anuladas por falar à assinatura, seus pedidos pendentes
demais.” e convite para não finalizaram minha
—Robert Greenleaf decisão.
Ele tornou tão fácil concordar: “Sim,
vá em frente e deixe acabar”.
Por outro lado, a lei da inércia estava a seu favor se ele tivesse optado por parar
de falar e evitado o pedido e o convite após fazer sua sugestão positiva.
Existem vários pontos elementares aqui que causam tanto impacto – e são
violados regularmente.
Não se convença de uma venda.
Cale-se.
Não faça recomendações negativas.
Faça recomendações positivas e depois faça uma pausa, independentemente de

quão estranho o silêncio possa parecer.
Aqui está outro exemplo. Depois de receber a pergunta “Qual é o seu

melhor preço?" Ouvi um representante de vendas dizer:
“Bem, são US $ 799.”

Nenhuma reação do cliente em potencial.
“... mas provavelmente poderíamos oferecer a você um desconto de US$ 150 para novos clientes.”
Nenhuma reação do cliente em potencial.
“E provavelmente posso conseguir mais US$ 80.”
“Ok, isso parece bom”, disse o cliente em potencial – que provavelmente teria comprado pelo
preço total se o representante simplesmente tivesse declarado o preço e calado a boca.

CAPÍTULO
14
Recomendando
a próxima etapa
Se você chegou até aqui com seu cliente em potencial – e as coisas

EU progrediram de acordo com o planejado – agora você o faz pensar
sobre suas necessidades, dores, problemas ou desejos. É
precisamente aqui que os queremos, para que possamos apresentar –
sob a luz mais favorável – como seríamos capazes de ajudá-los.
Mas como saber quando chegou aquele momento mágico em que
finalmente é hora de falar sobre o que você faria por eles e recomendar
os próximos passos?
Não posso dizer exatamente o que é isso – para você, pelo menos.
Cada situação é diferente e depende de muitas variáveis – incluindo o que
você vende, seus objetivos e a mentalidade do cliente potencial quando
sua ligação chegou. Às vezes temos sorte e os contatamos quando estão
procurando ativamente o que vendemos, e isso acontece rapidamente.
Outras vezes, talvez nunca cheguemos a esse ponto – já que não há ajuste.
No entanto, posso descrever o momento ideal de forma geral; é quando
você sente que moveu suficientemente seu cliente potencial ao ponto em
que ele estará receptivo para ouvir como você pode ajudar.
165
Na minha própria experiência, enfrentei os dois tipos de situações. Houve momentos

em que fiz apenas algumas perguntas curtas antes de recomendar, enquanto em outros
casos, uma hora inteira se passou antes de dizer ao cliente em potencial o que poderia fazer
por ele.
Independentemente de quando esse ponto chegar para você, existe um processo
sugerido para entregar sua recomendação de maneira eficaz. Também tenho uma série de
outras dicas para ajudá-lo a torná-lo mais persuasivo.
O lançamento é apenas para esportes: em vez disso, recomendo
Primeiramente, vamos falar de um termo comumente associado à prospecção e vendas:

pitching.
Eu sei um pouco sobre pitching. Treinei beisebol masculino e softball competitivo
feminino, convoquei milhares de arremessos e trabalhei com arremessadores em vários
níveis. Minha própria filha era uma das melhores arremessadoras de softball da região, e eu
peguei bem mais de 30.000 de seus arremessos de treino ao longo de oito anos. Quando
assisto a um jogo de beisebol, sou um dos geeks que estuda como os arremessadores
arremessam para os rebatedores em diferentes situações. E embora já tenha se passado
alguns anos desde que pendurei a luva na bola competitiva em uma liga sênior de beisebol
com mais de 30 anos, lancei algumas lá também. Na verdade, até joguei contra ex-jogadores
da liga principal em um campo de fantasia do Kansas City Royals.
Também sei sobre pitching em prospecção profissional e vendas.

Não tem lugar.
O pitch é para esportes, não para vendas. Só de ouvir a palavra pitch em um contexto
de vendas me faz estremecer, porque pitching descreve o que amadores e vendedores
agressivos, cafonas e agressivos fazem. O pitch é uma comunicação unilateral; é o vendedor
contando sua história.
Lembra-se do operador de telemarketing que leu algo para você, ficou dois minutos
sem receber nenhum feedback seu e depois disse que cobraria seu cartão de crédito? Isso
foi um lance.
De pessoas com ideias semelhantes, ouvi argumentos de venda chamados de “vomitar
uma apresentação” ou “pulverizar e orar”. Isso me dá visões de uma ouvinte revirando os
olhos de tédio, olhando para o relógio, talvez se preparando para cortar os pulsos com um
abridor de cartas.
Um argumento de venda concentra-se no vendedor, não no cliente potencial ou cliente.
E eles são os únicos que importam. Se você colocá-lo de volta no campo esportivo por um
momento, um arremessador estará tentando derrotar aquele que
Recomendando o próximo passo 167
quem ele ou ela está lançando. Ele está tentando tirá-los de lá, tentando fazê-los ficar
mal.
Então qual é o problema? Por que tanto discurso retórico sobre a simples palavra
pitch?
Porque as palavras seguem os pensamentos e as ações seguem ambos. Se
alguém se refere ao que faz como pitching, está falando, e não prospectando ou
fazendo Smart Calling, de acordo com o processo que estamos abordando aqui.
Eles apresentam o que querem dizer, o que raramente corresponde ao interesse do
ouvinte. E é por isso que ocorrem objeções. Na verdade, as objeções são criadas por
propostas.
Em vez disso, aqui está uma palavra muito melhor: recomendação. Eu uso isso
no lugar da apresentação, já que uma apresentação pode ser vista como algo
semelhante a um pitch.
Ahhh, mas o que vem antes de uma recomendação? Isso mesmo: informação. E
para obter informações, devemos questionar. Após questionamento, fazemos uma
recomendação. A recomendação deve ser precisa e atender às necessidades, já que
o cliente em potencial apenas nos disse o que precisa, deseja ou tem interesse.
E isso, meu amigo, é Smart Calling profissional e colaborativo.

As pessoas geralmente sabem quando são submetidas a uma proposta e muitas
vezes percebem isso de forma negativa. Quando alguém está prestes a ouvir uma
recomendação, não sente que está sendo vendido. Isso porque eles estão empenhados
em responder perguntas e dizer ao vendedor no que estão interessados.
Mantenha o arremesso onde ele pertence: exclusivamente na quadra esportiva.

Para o processo de Smart Calling, abordaremos como fazer uma recomendação eficaz.
O processo de recomendação de chamada inteligente
Só no final do programa, durante meus seminários e workshops, é que abordo a parte

da teleconferência que geralmente é a seção principal de muitos treinamentos: a
apresentação dos benefícios.
Isso ocorre porque os melhores vendedores apresentam apenas aquilo que
interessa ao ouvinte – informações que se baseiam em todo o resto do processo de
chamada até o momento: preparação, coleta de informações, trabalho com avaliadores,
aberturas que despertam interesse e questionamentos. A próxima fase é a
recomendação de vendas (gosto mais dessa palavra do que
apresentação). Este é o próximo passo do processo: você deve dar quando sentir que sabe
exatamente o que será necessário para atender às necessidades de seus clientes potenciais,
resolver seus problemas, aliviar sua dor ou dar-lhes algo que desejam.
1. Transição do seu questionamento. Deixe-os saber que você terminou de questionar e

desperte o interesse - novamente - fazendo com que eles ouçam você:
“Luke, com base no que você me contou sobre a cobertura de seguro

existente em seu negócio e a exposição adicional a responsabilidades que
você tem, acredito que tenho algo aqui que irá cobrir você completamente,
aproximadamente pelo mesmo prêmio que você está pagando agora.”
2. Parafraseie seu entendimento. Agora você simplesmente reformulará as necessidades,

preocupações, desejos e valores que eles acabaram de relacionar a você em seu
questionamento:
“Vamos apenas revisar o que discutimos até agora para ter certeza de que
entendi completamente. Resumindo, você sente que foi negligenciado por seu
agente atual, exceto quando chegou a hora de renovar sua apólice. E você
sente que ele está cobrando um prêmio exorbitante pela quantidade de
cobertura que você precisa agora, já que você está fabricando produtos
químicos tóxicos. Isso está certo?"
3. Recomende os resultados do que você pode entregar, bem como a próxima etapa.
Fale apenas sobre o que eles disseram que estão interessados - ponto final.
“Luke, garanto que conosco você teria seu próprio representante de conta e
receberia a atenção que merece. E você gostaria dos programas de cobertura
que temos. Primeiro, nós (descreveríamos cada benefício/ resultado com a
prova de cada reivindicação).... ”
Tenha absoluta certeza de que está apresentando os resultados do seu produto ou

serviço, comumente conhecidos como benefícios. Use frases como “O que isso significa
para você” e “O que significa”.
Essas frases garantem que você esteja abordando tópicos que causarão
para que eles tomem medidas. E como você provavelmente está apresentando
vários aspectos do que vende, receba feedback após cada um deles. Isso é
comumente conhecido como encerramento do julgamento, onde você chega a
um acordo sobre o que acabou de dizer. Por
exemplo: “Isso funcionaria para você?”
“Parece bom até agora?”
“Isso é algo que economizaria dinheiro?”
4. Obtenha compromisso. Você está envolvido em uma conversa neste momento,
respondendo a perguntas ou ouvindo sinais de compra.
Abordaremos muito mais sobre a fase de compromisso da chamada em seu
próprio capítulo, mas é realmente uma transição perfeita da recomendação. O
compromisso implica pedir a concordância do cliente potencial sobre a próxima
ação – que pode ser uma reunião presencial, um acordo de que ele assistirá ao
seu webinar ou literatura, a venda real ou muitas outras possibilidades. Por
exemplo:
“Pat, com base em tudo o que discutimos, você mostraria uma

economia desde o primeiro dia do programa. Faria sentido nos
reunirmos e explorar mais alguns detalhes, e eu poderia mostrar
mais opções com isso. Sexta-feira de manhã funcionaria para você?
Pegue a declaração que você usa para descrever os benefícios e resultados que
você oferece. Faça um brainstorming dos termos e descrições sensoriais que dão
vida a esses resultados. Em seguida, encontre vários exemplos concretos de como
outras pessoas já experimentaram esses resultados. Guarde-os na memória para
que sempre façam parte de suas apresentações.
Use as palavras dos outros para ser mais persuasivo
Provavelmente tenho mais livros sobre vendas, comunicação, automotivação e

marketing do que 99,9% da população. Tenho bibliotecas completas em um escritório
principal e dois escritórios domésticos. Confesso que sou um comprador compulsivo
de livros e informações e sempre
perceber que há muito mais para aprender. Sempre que leio ou ouço falar de um
livro que vai ajudar a mim ou a meus clientes e clientes, vou imediatamente para
amazon.com. Eles conseguiram me vender muito mais do que eu originalmente
pretendia comprar, empregando aquela técnica bacana de sugerir outras opções
de livros com base naquele que eu leio ou compro. Eu sempre compro alguns
outros títulos por impulso por causa dessa manchete que grita comigo: “Clientes
que compraram este item também compraram...”.
Isso é brilhante do ponto de vista de vendas e psicológico para
dois motivos, motivos que você também pode usar para fazer mais vendas.
Prova Social
Dr. Robert Cialdini – autor de Influence: Science and Practice, a quem mencionei
diversas vezes neste livro – discute o princípio da prova social. Ele diz que “95%
das pessoas são imitadores e apenas 5% iniciadores; portanto, as pessoas são
persuadidas mais pelas ações dos outros do que por qualquer prova que
possamos oferecer.”
Isto significa essencialmente que se outra pessoa o fez ou disse, isso traz
mais credibilidade do que se o disséssemos. Por exemplo, se me disserem que
há outras pessoas que também compraram o livro que estou comprando quando
estou procurando na Amazon, elas provavelmente são como eu e acham que
esses outros livros valem a pena, então acho que deveria também.
Você usa esse conceito quando deseja fazer uma afirmação sobre o valor
do seu produto ou serviço, dando exemplos de experiências de outras pessoas
ou, melhor ainda, palavras exatas de outras pessoas, que têm um peso tremendo.
Princípio As Pessoas Estão Interessadas nas Outras Pessoas
Não tenho quaisquer estudos psicológicos ou livros científicos que comprovem

este princípio de persuasão, apenas as minhas próprias observações e
experiência. Você também pode chamá-la de teoria da People Magazine ou regra
dos reality shows.
Resumindo: as pessoas ficam obcecadas com a vida dos outros.
Por que, caso contrário, existe um programa de TV de longa duração em que a
premissa é assistir um monte de pessoas morando juntas em uma casa? Por que
existem programas de TV e revistas dedicados ao que as celebridades fazem,
vestem e aonde vão?
Vou ajustar isso um pouco para fins de vendas e dizer que nos negócios,
estamos interessados no que aqueles que são semelhantes a nós dizem e fazem.
Então, como usamos esses dois princípios em vendas? Você pode utilizar essas
técnicas durante a fase de recomendação da ligação, simplesmente dizendo algo
como:
“Eu estava conversando com outro advogado de defesa que tem o mesmo
desafio que você está enfrentando, e aqui está como pudemos ajudá-lo.”
“Trabalhamos com 12 empresas de contabilidade semelhantes, especializadas

em trabalhos de auditoria, ajudando-as a reduzir a duplicação de papelada
e a aumentar o seu faturamento, que varia de 10% a 40%.”
“Joe Klein, da National Motors, me disse que usou outros grandes fornecedores
de batentes de rede e que somos de longe os mais fáceis de trabalhar e
oferecemos a ele o melhor valor pelo dinheiro.”
Use fatos e números precisos. Dizer que você trabalhou com centenas de
empresas não é tão verossímil quanto afirmar que instalou esse sistema em 274
locais.
Usando o Princípio da Consistência
Nunca conheci Tim Russert, mas depois de passar muitas horas assistindo-o no Meet
the Press e em outros programas de notícias e entrevistas, certamente senti que o
conhecia bem.
Parte da popularidade de Tim derivava do fato de que muitas pessoas comuns
se identificavam com ele. Ele cresceu em uma família e bairro operário, católico e
trabalhador, mantendo vários empregos durante o ensino médio e a faculdade, e
depois competindo por empregos no mundo real com as pessoas mais privilegiadas.
Eu experimentei exatamente as mesmas coisas.
Do ponto de vista profissional, sempre fiquei maravilhado com a forma como

Russert conseguia pegar algo aparentemente complexo e levá-lo a um
nível compreensível. Ele fazia com que um convidado respondesse a uma

pergunta difícil, depois fazia uma pausa e lançava um vídeo sobre eles, onde
foram mostrados talvez alguns anos antes, contradizendo a resposta que
acabaram de dar. O senador ou candidato então se contorceria e teria que
defender por que as coisas que afirmavam não eram consistentes.
Mas é claro que ele nunca fez isso de forma contraditória. Você sempre se
perguntou por que a pessoa disse o que disse.
A ciência da persuasão chama esse fenômeno de princípio da consistência.
Dr. Robert Cialdini também diz que a maioria das pessoas deseja permanecer
consistente com as crenças e compromissos que declararam anteriormente.
Você também pode usar isso em suas chamadas inteligentes.
Já trabalhamos na elaboração e em fazer perguntas para levar clientes em
potencial e clientes a dizer o que eles valorizam, desejam e precisam – tudo o
que você fornece, é claro. Por exemplo, eu poderia perguntar no meu caso:
“Qual é o principal fator que impede seus vendedores de venderem pelo preço
integral?”
Se eles responderem: “Falta de confiança em pedir o preço total num
ambiente competitivo porque não sabem as perguntas certas a fazer para criar
valor”, eu perguntaria então quanto dinheiro eles sentiam que estavam a deixar
na mesa.
Depois de estabelecer um valor para dolarizar o problema ou a dor, eu
empregaria o princípio da consistência das seguintes maneiras.
Na recomendação de vendas
Prefácio a minha explicação dos benefícios com o que eles disseram,

enquadrando assim os meus comentários com as suas próprias palavras e
colocando-os num estado de espírito mais receptivo para ouvir e concordar
com a minha recomendação.
“... e como você mencionou anteriormente, você sente que seus representantes
precisam fazer perguntas melhores para estabelecer valor, o que, por sua vez,
lhes dará mais confiança para solicitar e obter o preço total. Veja exatamente
como faríamos isso.”
Após a recomendação, queremos avançar em direção ao compromisso

final, à venda, à nomeação ou ao próximo passo. Novamente, usar suas
palavras aumenta a probabilidade de eles concordarem.
“Você acha que isso ajudaria seus representantes a fazer as perguntas certas para
agregar valor? Isso ajudaria você a manter uma parte maior dos lucros que está
deixando na mesa?”
Um representante de vendas da MTI Equipment, Tim Spreda, enfatiza a importância

de ouvir atentamente a escolha de palavras do cliente potencial, pois isso indica a
terminologia com a qual ele se identifica. Ecoar essas palavras para eles ajuda a
comunicar no nível deles e faz com que suas palavras ressoem. Spreda compartilhou
a história de como um cliente em potencial, comprador de uma operação de
manufatura, repetiu os termos “segurança e ergonomia” em quase todas as frases.
Naturalmente, Tim concentrou a recomendação para seu equipamento de manuseio
de materiais nessas áreas e usou essas palavras literalmente.
Você vai adorar isso

Ao ouvir algumas ligações gravadas, percebi um padrão com um representante de
vendas. Ela tendia a prefaciar muitas de suas declarações com negativas, como “Tenho
más notícias para você” e “Você está sentado?” antes de dar o preço de um item. “Você
não vai gostar disso” e “Espero que esteja preparado para o que estou prestes a lhe
contar” foram alguns outros.
E não é de surpreender que ela obtivesse continuamente respostas e resultados

negativos.
Quando um ouvinte ouve comentários como esses, ele se prepara para notícias
negativas. Independentemente de como você se sente e do que pensa antes do
comentário, agora você está preparado para ouvir algo negativo. As pessoas avaliam
as informações com base no estado de espírito em que se encontram no momento em
que as recebem. Embora a abordagem desse representante de vendas específico
forneça um exemplo negativo do princípio do pré-condicionamento, você pode usá-la a
seu favor.
Primeiro, certifique-se de que você não tem o hábito de pré-condicionar
negativamente seus ouvintes. Este é um hábito de muitas pessoas.
Ouça suas ligações da perspectiva do cliente potencial ou cliente.
Analise minuciosamente sua linguagem para determinar se você usa frases
condicionantes que congelem os ouvintes e controle-se antes de usá-las.
eles. Em seguida, adquira o hábito de estabelecer uma atmosfera na qual seus

ouvintes verão suas informações de maneira positiva. E não é tão difícil; na
verdade, você provavelmente o encontra regularmente quando vê e ouve um
infomercial na televisão. Quantas vezes você já ouviu algo como:
“Agora, para um produto como este que ocupa o lugar de todos os produtos de
limpeza do seu armário, você provavelmente esperaria pagar US$ 40 ou mais,
mas não...”
Você pode fazer o mesmo. Por exemplo:
“Aqui estão as boas notícias.”
“Tendo em mente todas as maneiras pelas quais isso economizará dinheiro em

suas despesas operacionais, o preço é baixo em comparação.”
“E agora eu gostaria de compartilhar com vocês o que as pessoas dizem ser a melhor parte
de todo o sistema.”
“Isso é algo que você pode até querer anotar para referência futura.”
'
Existe um velho clichê que diz: “Não é o que você diz, mas como você
diz”. É verdade, mas vamos acrescentar a isso. É também o que você diz
antes de dizer!

CAPÍTULO
15
Obtendo Compromisso
para a Próxima Ação
sempre discuta as áreas onde os representantes precisam melhorar.

Quando douQuando
workshops de dizem
eles me treinamento personalizados
que seus representantes para clientes,
precisam nós
trabalhar
nas técnicas de fechamento, começo a me preocupar. Isso normalmente indica
um problema maior: não levar a ligação e o processo de vendas até o ponto em
que o fechamento seja apropriado.
Sugiro minimizar o uso ou eliminar a palavra fechar e substituí-la por
compromisso. Fechar implica um fim; em vez disso, você deseja abrir e
construir um relacionamento. Para fazer isso, você precisa de um
movimento constante em cada uma de suas ligações em direção a um
objetivo, especialmente sua Chamada Inteligente inicial. Esse movimento
acontece quando seus prospects se comprometem a fazer algo entre
agora e a próxima ligação.
175
A fase de compromisso valida o que aconteceu

Aconteceu até agora
Um time de futebol não lança a bomba longa toda vez que consegue a bola em
sua própria linha de jarda-20. Um homem não pede uma mulher em casamento
depois de um encontro. Nenhuma das táticas é uma jogada de alta porcentagem.
E – assim como nas ligações de vendas – para atingir o objetivo, você precisa
seguir em frente e aproveitar os pequenos sucessos ao longo do caminho. O
impulso aumenta e o compromisso final é muito mais fácil, já que você se
aproximou do objetivo.
Portanto, o fechamento não deve ser a parte principal da call; é simplesmente
a validação do que foi abordado até agora. A maioria dos times de futebol seria
capaz de marcar um touchdown facilmente se movessem a bola para a linha de
uma polegada. E o compromisso que recebemos deverá ser relativamente fácil
de obter se tivermos feito todo o resto até este ponto da chamada. Como você
faz isso não é tão importante quanto simplesmente fazer , em outras palavras,
apenas executar a peça.
Sua atitude é mais importante que sua técnica
Examine a seção de vendas em livrarias ou bibliotecas e você encontrará muitas

bobagens sobre técnicas de fechamento. Muitas contêm frases velhas e
cansativas que deixam as pessoas irritadas, como o cara do Better Business
Bureau outro dia que, depois de sua apresentação de três minutos sobre como
eu “me qualifiquei para ser membro” (em virtude de ter um negócio, eu acho) ,
gostaria de passar por aqui às “15h30 de quarta-feira ou às 9h de quinta-feira.
O que seria melhor para você?” Nenhum dos dois, eu disse a ele, pois isso
implicaria que eu via algum valor em encontrá-lo, o que ele ainda não havia me
mostrado. Ele jogou a bomba longa muito cedo, antes de levar o relacionamento
adiante, e tentou confiar na antiga técnica de escolha alternativa.
E há a famosa cena do filme Glenn Garry, Glenn Ross, onde Alec Baldwin,
no papel do gerente de vendas, faz um discurso apaixonado, implorando a seus
representantes que “estejam sempre fechando”. Que absurdo!
As técnicas são secundárias à atitude. Claro, abordaremos uma série de

técnicas que você pode escolher para ter uma
Obtendo Compromisso para a Próxima Ação 177
poucos com os quais você se sente confortável. Mas é muito mais importante
trabalhar sua atitude de perguntar. Saia da sua zona de conforto, pergunte mais e
pergunte mais, e você avançará em mais oportunidades de prospecção e, por fim,
venderá mais.
É simples assim: tenha uma atitude de questionamento e você o fará. Tenha
vergonha de perguntar e você perderá. Talvez até perca o emprego. Não deixe
isso acontecer.
Lanço este desafio em todos os meus programas de treinamento: durante uma

semana, peça coisas que você normalmente não teria, em todos os aspectos
da sua vida. Nas suas ligações, certamente, mas não pare por aí. Em
restaurantes, bares, lojas, nas companhias aéreas – em todas as oportunidades,
basta perguntar. Você ouvirá não, com certeza, mas também ouvirá sim; você
receberá alguns presentes que não receberia de outra forma e, o mais
importante, verá como é eficaz simplesmente perguntar
mais.
Obtenha compromissos em cada chamada
Existem vários cenários em que você deseja compromissos em suas chamadas.

Isso inclui estabelecer ligações de acompanhamento para avançar no processo de
vendas, receber compromissos de simplesmente se encontrar com você, obter uma
promessa de compra e fazer com que o cliente em potencial se comprometa a
fazer algo no futuro se as coisas mudarem. Vejamos cada um.
Compromissos de Movimento
Nunca concorde em fazer uma ligação de acompanhamento até que o cliente em

potencial se comprometa a fazer algo entre agora e o próximo contato.
(Falaremos um pouco mais sobre isso no próximo capítulo sobre encerramento.)
Pode ser tão pequeno quanto concordar em revisar seu catálogo e selecionar os
itens que eles gostariam de discutir na próxima ligação, um acordo de que eles
passarão por sua demonstração na Web, uma promessa de receber suas vendas
números – as possibilidades são ilimitadas. Aqui estão possíveis perguntas que você pode
fazer para obter movimento:
“O que acontecerá entre agora e nosso próximo contato?”
“Então você terá esses números de estoque preparados na próxima vez que conversarmos,
certo?”
“Você fará uma pesquisa com sua equipe e obterá a opinião deles sobre quais recursos
eles gostariam de ver, e terá as informações em nossa próxima ligação, correto?”
“Até quando você terá a chance de ler o material para

podemos conversar de novo?”
“O que especificamente precisa acontecer de sua parte para seguir em frente?”
“O que precisaremos fazer para que isso aconteça?”
“Quando você está avaliando um produto, que critérios você usará para julgá-lo e o que
você precisará ver para seguir em frente?”
Alguns tipos mais sensíveis podem argumentar que algumas dessas perguntas são
agressivas, mas são questões comerciais comuns que são lógicas de serem feitas se alguém
chegou até aqui com você em uma conversa de vendas.
Aqui está uma série de perguntas com as quais ganhei muito dinheiro. Sempre que seu
cliente em potencial disser que precisa falar com outra pessoa, pergunte: “Você está
pessoalmente convencido disso?” As variações incluem “Se você mesmo tomasse a
decisão, seríamos nós que você escolheria?” e “É isso que você quer fazer?”
Se eles disserem sim, então você pode continuar com a próxima pergunta de
compromisso: “Você vai recomendar que você siga em frente?”
Ou “Você recomendará nossa proposta na reunião do comitê?”
Se outra pessoa estiver vendendo para você, você precisa ter certeza de que ela será
vendida primeiro.
Compromissos para se encontrar com você
Para alguns chamadores inteligentes, o objetivo principal é encontrar-se com o comprador.

(Como um lembrete, sugiro atender a ligação, tanto quanto possível, por telefone, para
garantir que você tenha um cliente em potencial interessado, qualificado e atraente ao
chegar.) Como acontece com a maioria dessas questões de compromisso, a solicitação de
reunião não precisa soar. vendável ou como uma técnica:
“Parece que faria sentido nos reunirmos e discutirmos mais isso. Você estaria
disponível na próxima quarta-feira?
“Tenho várias opções que gostaria de mostrar pessoalmente. Vamos marcar um

horário para nos encontrarmos.”
“Como haverá algumas outras pessoas envolvidas no seu processo, gostaria de me

sentar com o comitê e analisar a proposta. Poderíamos fazer isso na próxima
semana?
O compromisso final: comprar de você Alguns de vocês
podem ter um cenário de fechamento de uma ligação que lhes permitiria fechar a venda em
uma ligação inicial. Mesmo que não o faça, as sugestões a seguir irão ajudá-lo quando esse
momento chegar em ligações ou visitas subsequentes.
Quando você puxar o gatilho e pedir o negócio, certifique-se de que realmente está
pedindo, e não apenas desejando. Vou compartilhar um exemplo com você. Eu estava em
uma grande loja de eletrônicos local em Scottsdale procurando comprar uma nova CPU de
computador; Eu estava cansado de carregar meu laptop até aqui o tempo todo. Dirigi até a
loja com a intenção de comprar – rapidamente. Não fazer compras, comprar.
Eu deveria ter sido o sonho de um representante de vendas. A pessoa que trabalhava

no departamento de informática me cumprimentou e perguntou o que eu estava procurando.
Eu disse a ele que precisava de algo para lidar com a criação de documentos, material para
web e produção de áudio. Enfatizei as palavras “procurando comprar” várias vezes. Ele
apontou vários modelos, explicou as opções e os preços.
E ele esperou.
Emiti todos os tipos de sinais de compra, do tipo que faz a maioria de nós babar. Ele
respondeu coisas como “Bem, temos isso disponível” e “Mantenha isso em mente”.
Eu fiz tudo, menos dizer: “Como posso te dar meu dinheiro?” querendo ver
quanto tempo eu aguentaria antes que ele finalmente perguntasse se eu queria
comprar a máquina.
Percebendo que eu poderia ter perdido o dia inteiro ali — e sabendo que tinha
vários projetos me aguardando no meu escritório em casa e um dia ensolarado de
85 graus que precisava de algumas bolas de golfe lançadas em sua atmosfera
naquela tarde — eu finalmente perguntei a ele: “ Você quer que eu compre isso?
Um pouco chocado, ele disse: “Uh, sim, claro”.

E eu fiz. Ele conseguiu a venda. A maioria dos representantes não teria feito
isso, em situações semelhantes. Há uma diferença entre informar alguém sobre o
que você tem disponível e pedir que tome uma decisão. Pedir gera ação; apenas
contando a eles quais são os desejos disponíveis para venda.
Por exemplo, coloque-se na posição de um cliente em potencial que ouve isto:

“E só quero que saiba que temos estes em vários modelos diferentes e estão em
estoque”.
Isso é fraco comparado a: “E
com base no que você me contou sobre sua situação, o modelo K-100 seria
ideal para ajudá-lo a reduzir o tempo de processamento. Tenho um em estoque e
posso enviar hoje. Posso fazer isso por você?
Naturalmente, o segundo pede uma decisão. Não jogue fora seus desejos e
espere que eles reajam. Seja específico e peça (ou convide-os) a tomar essa decisão
agora. Claro, você receberá mais nãos, mas o que você terá perdido? Nada.
Você conseguirá mais vendas? Está garantido. Basta perguntar às pessoas

que obtêm números elevados agora.
E da mesma forma, muitas pessoas estiveram muito perto de obter a decisão
que procuravam – mas desistiram demasiado cedo.
Costumo fazer um exercício em meus seminários onde peço aos participantes
que me forneçam um método que usam para solicitar a venda ou o compromisso.
Normalmente, terei um ou dois que dirão algo como “Então, vou enviar o contrato
por fax, ok?”
Agora, você acha que isso é pedir a venda?
Não! O que o cliente em potencial disse que faria com o contrato?
Nada. E é exatamente isso que acontece com frequência.
A outra parte – a parte importante – é: “E quando você vai assinar e devolver
com o depósito?”
Vejamos alguns outros:
“Podemos finalizar a papelada?”
“Vamos começar?”
“Se você gostar do que vê na amostra, você fornecerá uma compra

ordem?"
“Você gostaria de comprá-lo?”
“Por que eu não envio um para você?”
“Posso inscrever você?”
“Se a proposta contiver todos esses itens, você irá aprová-la e seguir nosso plano?”
“Em qual cartão de crédito você deseja colocar isso?”
Anote pelo menos duas maneiras específicas de solicitar a venda. Analise-os para ter
certeza de que não deixa dúvidas de que está solicitando a decisão de compra. Pratique
recitá-los para que fiquem suaves.
Compromisso com o Futuro Você
fez todo o trabalho pesado até agora. Se você determinar que não há adequação ou qualquer
outro potencial de curto prazo hoje, poderá aumentar suas chances de fazer negócios no
futuro com uma questão de compromisso. Mas não: “Lembre-se de nós, ok?” Todos sorriem
e dizem: “Ah, vou”, em resposta a isso. Mas sabemos que não. Em vez disso, faça uma
pergunta mais definitiva:
“Se você decidir mudar de fornecedor antes da minha próxima ligação, você ligará para
meu?"
“Da próxima vez que você precisar de suprimentos, você os compraria de mim?”
“Quando você enviar sua solicitação de propostas, posso ser incluído?”
Aqui estão algumas outras ideias de compromisso e dicas para acelerar o processo de
vendas.
Obtenha compromisso com palavras não ameaçadoras
Embora as pessoas gostem de possuir coisas, elas não gostam particularmente de comprar certos
itens e serviços. Portanto, pare de usar as palavras comprar, vender e vender ao conversar com
seu cliente. Em vez de “Esta é a máquina que você gostaria de comprar?” tente “Esta é a máquina
que você gostaria de ter?” Parece melhor e os clientes se sentem mais confortáveis.
Por que não tentar esta pergunta?
Use a opção “Por que não tentar ... ?” pergunta final. É uma maneira não ameaçadora de tomar
uma decisão. “Pat, por que não experimentar o modelo de luxo?”
Psicologicamente, eles estão tentando, não comprando.
Ajude-os a perceber que não têm nada a temer
Um ditado comum é que a palavra medo significa “Evidências falsas que parecem reais”. Se você
tem clientes em potencial que estão em cima do muro, relutantes em dar o salto, muitas vezes eles
não têm uma razão lógica para sua inatividade, mas têm medo de tomar uma decisão.
E eles provavelmente não conseguem explicar o porquê. Portanto, ajude-os a reconhecer sua
irracionalidade.
“Qual a pior coisa que poderia acontecer se você fizesse isso?”
“Vejamos o pior cenário se você seguisse em frente.”
“Vamos pensar no futuro por um momento e assumir que você conseguiu esse sistema. Você
consegue pensar em alguma desvantagem?
“E se você simplesmente fosse em frente e fizesse isso? Existe alguma desvantagem real
que você possa imaginar?”
“Quais seriam as desvantagens se você comprasse hoje?”
Ou tente este:
“Digamos que você não fez nada. Então onde você estaria?
Pedir mais traz mais

Sugeri repetidamente que você pensasse grande. Eu também sugiro que você pergunte grande.
Os negociadores usam uma técnica chamada teoria do contraste – igualmente aplicável em
vendas – que afirma que você deve pedir mais do que espera receber ou oferecer menos do
que espera pagar. Chama-se contraste porque o preço, a quantidade ou a solução final a que
se chegou parece pequeno, em contraste com o que foi originalmente solicitado.
Fazer esse tipo de solicitação estabelece um padrão psicológico na mente da outra

pessoa. Se tal padrão já existisse – digamos, um preço que a outra pessoa estava pensando
em pagar – o preço pedido muito mais alto eleva imediatamente esse nível. Por exemplo,
quando decidi que queria uma cadeira de couro bonita e de alta qualidade, não sabia os preços
em vigor; minha expectativa era, ah, talvez US$ 200 ou US$ 300. Errado! Meus olhos se abriram
e, de repente, meu teto de gastos ultrapassou a marca de US$ 1.000.
Os profissionais de investimento fazem isso o tempo todo. Eles perguntarão aos clientes
em potencial se eles têm US$ 50.000 para investir se a oportunidade for certa.
Isto não só assusta as pessoas que não têm intenção de investir; muitas vezes aumenta o
valor com o qual um investidor interessado pode começar, talvez de US$ 5.000 a US$ 10.000.
A teoria do contraste também faz com que a outra pessoa se sinta bem com a transação.
Isso lhes dá uma vitória. Todas as negociações devem ser vantajosas para todos, e isso ajuda
a atingir esse objetivo. Se, por exemplo, você estiver autorizado a baixar os preços para ganhar
negócios, deverá sempre começar com o preço total, que é mais do que às vezes espera obter.
No processo de vendas, você poderia usar o preço mais baixo como uma concessão em troca
de um pedido maior.
Pense em todas as situações que você cria quando pergunta. Examine em que nível ou
valor você normalmente pede. Agora multiplique isso por 30 por cento. Por que essa não
pode ser sua nova norma? Poderia. Normalmente, a única coisa que limita você é você
mesmo.
Peça ação, não permissão
Um artigo publicado originalmente no New York Times em 15 de outubro de 1997, intitulado

“Na guerra contra os não comparecimentos, os restaurantes ficam mais difíceis”, de William
Grimes, é especialmente relevante para nós, como vendedores. Aqui está um trecho:
Gordon Sinclair, proprietário do restaurante Gordon em Chicago, teve uma

epifania há cerca de 10 anos, quando começou a somar o custo dos não
comparecimentos e descobriu que o total geral era de US$ 900 mil por ano,
um número que o fez pensar rapidamente.
Ele fez uma mudança no procedimento do restaurante que sublinha o
curioso status moral de uma reserva em um restaurante, que é menos que
um contrato, mas algo mais vinculativo do que “vamos almoçar”.
Ele instruiu suas recepcionistas a pararem de dizer: “Por favor, ligue-

nos se mudar de planos” e começarem a dizer: “Vocês nos ligarão se
mudarem de planos?”
Sua taxa de não comparecimento caiu de 30% para 10%.
Em outras palavras, ao fazer uma pergunta e obter uma resposta, Sinclair criou um senso
de obrigação. Conseguir esse compromisso suave teve um impacto enorme. “Posso lhe enviar
algumas informações?” está pedindo permissão ao cliente em potencial; “Se eu lhe enviar
alguma informação, você pode dar uma olhada e poderemos conversar novamente em algumas
semanas?” está pedindo ao cliente em potencial que se comprometa com a próxima etapa. Se
você conseguir envolvê-los, deverá ser capaz de pedir algum compromisso – não permissão.
Se eles estiverem muito ocupados agora - ou se o dinheiro do orçamento chegar em duas

semanas - “Será que poderemos conversar mais sobre isso quando eu ligar de volta em
algumas semanas?” está pedindo compromisso e implica que eles precisam estar prontos para
essa conversa quando você ligar de volta. Então você tem um motivo para enviar o material
para eles, para que estejam prontos. Por outro lado, “Posso ligar para você em algumas
semanas?” está simplesmente pedindo permissão.
As pessoas gostam de honrar seus compromissos. Se a ligação terminar e eles apenas

lhe derem permissão, por que eles se importariam com o que acontece a seguir? A bola não
está do lado deles. Mas se a chamada terminar
e eles se comprometeram a fazer algo, há boas chances de que o façam. E se pedir

esse compromisso não parece certo, provavelmente significa que você tem mais
trabalho a fazer para despertar o interesse.
Tenha como objetivo em cada ligação perguntar uma versão de “Você vai?” em
oposição a “Posso?”

CAPÍTULO
16
Encerrando chamadas e
Configurando a próxima ação
pode determinar em algumas de suas chamadas inteligentes que você

nunca mais entrará em contato com esse cliente em potencial. Você pode decidir
Você que não há ajuste, ou eles podem determinar isso para você. Não é um
problema: as coisas acontecem e você segue em frente. Ei, nem todo mundo será
um cliente em potencial para você.
Pelo lado positivo, é claro, você alcançará seu objetivo principal final:
conseguir uma venda potencial. Ótimo, todos nós somos bons em lidar
com isso.
Em muitos outros casos, sua Smart Call marca o início de um
processo de acompanhamento, no qual seu cliente potencial entrará em
um ciclo de vendas multichamadas com você. Ou talvez, embora não
haja muito potencial a curto prazo, possa haver oportunidades futuras e
você opte por manter contato. Neste capítulo, nos concentraremos em
como determinar quem vale a pena acompanhar, como maximizar a
eficácia dessas ligações e como administrar seu tempo de forma mais eficiente no process
Muito disso ocorre no final das chamadas.
186
Finalizando Chamadas e Configurando a Próxima Ação 187
O sucesso da sua chamada de acompanhamento é

determinado na chamada anterior
Você já recebeu uma ligação de prospecção que achou que correu bem - você
enviou literatura depois e fez o acompanhamento - mas então, na ligação de
acompanhamento que se seguiu, o cliente em potencial sofreu um caso de
amnésia, mal se lembrando de quem você era, muito menos de ser interessado
no que você tinha a oferecer?
Ou que tal aquela sensação angustiante de olhar para as anotações do
cliente potencial de uma ligação anterior enquanto se prepara para a próxima,
quebrando a cabeça para - mas não encontrando - o que você dirá nesta ligação
que seja mais inspirador do que “ Bem, ahh, só estou ligando de volta para ver se
você recebeu meu folheto”?
Se você já passou por algum desses cenários - e a maioria de nós já passou
- é provável que sua ligação anterior não tenha terminado de maneira forte, com
um resumo claro do que foi discutido e do que aconteceria a seguir - tanto antes
quanto depois. durante a próxima chamada. Vamos garantir que isso nunca
aconteça novamente.
Aqui está uma verdade inegável sobre as ligações de acompanhamento: o
sucesso delas é diretamente proporcional ao quão bem você conduziu e finalizou
seu contato anterior. Terminar uma ligação com “Ok, vou enviar-lhe alguma
literatura e retornarei a ligação em algumas semanas” virtualmente garante seu
falecimento no próximo contato. E com razão: não há nada específico aqui;
nenhuma conexão entre esta chamada e a próxima; nenhuma sinopse do
problema, necessidade ou interesse (se é que houve algum); e nenhuma
confirmação de quem fará o que a seguir.
É verdade que alguns desses clientes em potencial podem ter interesse
genuíno no que você vende. Mas descobri que muitos representantes de vendas
perdem muito tempo perseguindo sombras – clientes em potencial que ficam
dizendo ao representante para ligar de volta, mas que não têm a menor intenção
de comprar. Para evitar esse exercício fútil – separar os compradores dos
desperdiçadores de tempo e garantir que você tenha um bom motivo para ligar de
volta – você precisa responder a estas três perguntas em termos muito claros:
1. Por que é necessária uma ligação de acompanhamento?
2. O que você precisa fazer entre agora e a próxima ligação?

3. O que o cliente em potencial fará entre agora e a próxima ligação?
Somente se você for capaz de respondê-las, você terá a chance máxima de sucesso na
próxima ligação. Você não pode encerrar uma chamada de prospecção desligando o telefone
o mais rápido possível, deixando escapar: “Deixe-me enviar algumas informações e entrarei
em contato novamente” e então esperar que eles fiquem tão entusiasmados com isso que
ligarão imediatamente você com um pedido. Normalmente, isso faz com que o representante
preocupado coce a cabeça antes da ligação de acompanhamento, preocupado porque fica
vazio ao pensar em algo mais brilhante para dizer na próxima ligação do que “ Bem, o que você
achou da literatura?”
Mesmo que um cliente em potencial esteja interessado, a maioria das pessoas não
pensará mais em você até a próxima ligação - a menos que você lhes dê um motivo para agir.
Então, vamos ver como você pode fazer isso e como responder às três perguntas que mencionei
anteriormente, abrindo caminho para uma ligação de acompanhamento sólida.
1. Por que ligar de volta?

Muitos representantes se comprometem com um retorno de chamada, mas não sabem ao certo por quê.
Uma ligação de acompanhamento para um cliente em potencial deve ocorrer somente

quando você qualificou completamente a pessoa com quem está falando como tendo o
interesse, a necessidade, a autoridade e o dinheiro para comprar.
Então você deverá saber – em termos muito específicos – por que essa ligação é
necessária. Exatamente que ação precisa ser tomada antes que a venda possa ser
fechada? Por exemplo, alguns tipos de indústrias, produtos e estratégias de ligação
estendem o processo de vendas a vários contatos: a primeira ligação pode ser para
qualificar, gerar interesse e enviar literatura. A segunda chamada seria uma missão de
apuração de fatos para reunir informações suficientes para uma proposta, e assim por
diante.
Entretanto, outros vendedores operam em um sistema de fechamento de uma ou duas
ligações. É nesses casos que o representante de vendas deve saber por que está ligando
novamente se a venda não for concretizada no primeiro ou no segundo contato. Talvez a
gerência de nível superior precise aprovar tal compra, ou o cliente em potencial realmente
precise conversar sobre o assunto com alguém. Seja qual for o caso, certifique-se de
saber exatamente por que essa decisão não pode ser tomada hoje. E tenha certeza de
que é um motivo real: o hobby de alguns clientes em potencial é manter os vendedores
na defensiva, provocando-os com uma decisão que talvez nunca ocorra, fornecendo
desculpas como “Ainda estamos avaliando” e
Finalizando Chamadas e Configurando a Próxima Ação 189
“Ainda está em discussão. (Veja nossa discussão sobre como esclarecer

frases confusas no capítulo Questionamento.)
2. O que você fará?
A segunda pergunta que você precisa responder é: O que você precisa
fazer entre agora e a próxima ligação? Isso pode envolver o envio ou
verificação de uma cotação de preços ou a pesquisa de informações
competitivas. A questão é: deixe os clientes em potencial saberem o que
você fará por eles e então faça-o.
3. Atribua lição de casa
Finalmente, para envolver o cliente potencial, você precisa atribuir lição
de casa. Se eles estiverem realmente interessados (e estão, porque você
está ligando de volta - certo?), então você precisa fazer com que eles se
comprometam a fazer algo entre agora e a próxima ligação. Por exemplo,
eles conversarão sobre o assunto com o chefe ou descobrirão especificamente
quando se reunirão. Obtenha a garantia de que recomendarão seus produtos
na reunião. Isto é fundamental, pois se eles não concordarem em fazer
alguma coisa — qualquer coisa — antes do próximo contato, é um sinal de
que realmente não veem valor suficiente em agir. Algumas maneiras de violar
esses tópicos são:
“Você vai recomendar ao seu chefe que é isso que você
fazer?"
“O que acontecerá quando você receber a amostra?”

“O que acontecerá entre agora e nossa próxima ligação?”
Se, por exemplo, eles prometerem estudar os materiais do seu produto,
indiquem áreas específicas nas quais estariam interessados - e então
obtenham o compromisso de que irão lê-los:
“OK, John, para revisar: antes de nossa próxima conversa, enviarei por
e-mail o relatório de comparação, que você receberá na sexta-feira.
Vou destacar o número da página que você deve estudar para
obter os números necessários. Na segunda você vai se reunir com
seu chefe e apresentar minha proposta, com sua recomendação
naquele momento, certo? Bom. Que outras informações posso
fornecer que possam ajudar na reunião?
Para ajudar a qualificar e solidificar o compromisso de um cliente
potencial, peça-lhe que lhe envie algo após uma ligação. Por exemplo, um
folheto, uma amostra de produto ou uma fatura de um fornecedor presente.
Isso os envolve mais e fornece informações úteis.
Resumindo a Chamada
O encerramento da ligação é tão importante para o sucesso do acompanhamento

que deveríamos detalhar ainda mais seus componentes. Aqui está o que você
deve abordar no final de suas ligações para garantir uma transição fluida deste
contato para o próximo. (A propósito, tudo isso pressupõe que você não
conseguiu uma venda – já que somos todos muito bons em encerrar essas ligações.)
A necessidade ou problema e seu interesse
Revisite no que eles estão interessados e por quê.
O que eles farão
No mínimo, você deve assumir o compromisso de que eles lerão seu material e
prepararão perguntas, testarão sua amostra e a avaliarão de acordo com os
critérios discutidos por ambos, e levarão sua proposta ao comitê com a
recomendação deles. Isto é crítico! Se você não conseguir um compromisso de
ação, essa pessoa poderá nunca se tornar um cliente. Pedir e obter algum tipo
de compromisso de ação é minha maneira de qualificar as pessoas com precisão.
Novamente, se eles não estão agindo, por que você está ligando de volta?
O que você fará
Revise o que você fará, o que enviará, com quem falará ou o que prometeu.
Quando você falará a seguir
Não diga: “Que tal eu ligar para você em algumas semanas?” Deixe que eles lhe
forneçam uma data e associe-a ao compromisso deles: “Carol, até que data você
acha que terá coletado todos os valores do inventário que precisaremos para
nossa próxima conversa?”
Você não apenas tem um encontro, mas também, novamente, o compromisso
deles de que cumprirão suas funções.
Concluindo Chamadas e Configurando a Próxima Ação 191
A agenda da próxima chamada
Revise o que vai acontecer a seguir; planta uma semente sobre o que eles devem
esperar na próxima chamada. Aqui está um exemplo de como:
“Deixe-me repassar o que abordamos hoje. Você acha que a Advantage

Inc. fornecerá melhor disponibilidade, você gosta de nossas políticas de
atendimento ao cliente e, embora queira continuar com o novo programa de
estoque que oferecemos, precisa esperar para obter financiamento no
próximo orçamento, que você vou sugerir. E planejamos conversar no dia 5
de maio, quando eu ligar para você novamente.”
Dica de e-mail para chamadas inteligentes
Logo após a ligação, envie um e-mail para resumir a conversa e o que vai
acontecer entre agora e a próxima ligação. Em seguida, envie outro com
mensagem semelhante. Agora você terá mais dois toques antes do próximo
contato, o que ajudará a garantir que o cliente potencial cumpra o que prometeu.
Como definir um horário específico para a chamada de acompanhamento
Para consolidar ainda mais a probabilidade de sucesso na ligação de

acompanhamento, sugiro definir um horário específico para sua próxima ligação. O
que é interessante para mim é que a maioria dos representantes de vendas por
telefone diz o seguinte no final da ligação: “Tudo bem, Mary, pretendo ligar de volta
para você em algumas semanas”.
E se você fosse encontrar alguém no escritório e dissesse algo semelhante?
“Então, Mary, vou simplesmente aparecer e fazer minha demonstração, talvez em
algumas semanas.”
Quando você sugere um horário específico para uma consulta por telefone e
trata-o da mesma forma que trataria uma consulta presencial, você envia uma
mensagem clara de que seu tempo é valioso (assim como o do seu contato) e que o
que você vai discutir é significativo. É verdade que talvez você não consiga definir
logisticamente um encontro para cada chamada que fizer - nem gostaria - mas todos
têm aqueles contatos de acompanhamento importantes que merecem um
compromisso.
A maioria das pessoas vê o telefone como uma ferramenta menos formal e

não está acostumada a marcar compromissos por telefone. Tudo bem; na
verdade, é algo que você pode usar a seu favor. Solicitar uma consulta por
telefone mostra que tanto o seu tempo quanto o deles são valiosos – e que,
portanto, você não é um típico representante de vendas.
Você precisa ser específico ao definir seus compromissos. Sugerir
humildemente que você fale novamente “na próxima quinta-feira à tarde” é vago
e fácil de ser ignorado pelo cliente em potencial. Ele ou ela está realmente
pensando: “Claro, você pode ligar então. Não sei se estarei aqui ou não, e isso
não é tão importante de qualquer maneira.”
Então, você precisa ser firme e definir um compromisso sólido. Veja como.
“Mike, vamos agendar nossa próxima conversa. Você mencionou que terá
testado a amostra na próxima quinta-feira, então sexta-feira parece boa para
conversarmos novamente? Supondo que o cliente em potencial afirme, continue
com “Bom, você tem sua agenda em mãos? Existe algum momento melhor que outro?
Bom dia, talvez?
Aguarde a resposta dele, verifique sua agenda e restrinja a escolha: “Ok,
por favor, escreva-me para 11h15, seu horário, e eu ligo para você. Isso
funciona?" Coloque ênfase em “seu tempo” e “eu te ligo” para que você tenha
responsabilidades claras. Termine com: “Tenho você na minha agenda e, a
menos que tenha notícias suas, ligarei para você na próxima sexta-feira às 11h15.
E se você tiver a amostra e suas anotações prontas, podemos analisá-las.
Novamente, isso analisa os detalhes, lembra ao cliente potencial o que ele

ou ela fará antes da ligação e define uma agenda para a reunião.
próximo contato.
Muitas das pessoas com quem você fala podem ser pegas de surpresa por
essa abordagem. Porém, quando percebem que você está falando sério,
reconhecem que você é diferente de muitos dos outros vendedores que ligam
para eles e se lembrarão de você pelo seu profissionalismo.
Dicas de chamadas inteligentes
1. Pergunte ao seu cliente potencial se ele recebe convites para reuniões

por e-mail e, em caso afirmativo, envie um para ele. (Não presuma que
todos usam a mesma tecnologia que você.)
2. Se o assistente mantiver a agenda, diga que você falará com essa pessoa
para combinar a próxima ligação.
O que colocar em suas anotações para garantir um ótimo
Chamada de acompanhamento
Planejar uma ótima ligação de acompanhamento exige que você faça ótimas anotações da
ligação anterior. Então, o que você deve registrar em sua pós-chamada?
Eu uso meu modelo de vendas ACTION como um aviso sobre o que devo abordar durante a
ligação e o que colocar nas anotações posteriormente para que possa planejar a próxima.
ACTION serve como um acrônimo para minha lista de tarefas; cada letra da palavra representa
uma categoria de informação que preciso ou algo que farei.
Autoridade. Qual é a hierarquia específica de tomada de decisão, incluindo usuários,

influenciadores e controladores financeiros? Isso é muito mais do que apenas o
nome e o cargo do tomador de decisão. Requer que eu mapeie toda a jornada que
o processo de tomada de decisão precisa percorrer.
Compromisso. O que seu cliente potencial se comprometeu a fazer como resultado da

ligação?
Tempo. Quando eles comprarão e quando falaremos a seguir?
Interesse/Necessidade. Em que, especificamente, eles estão interessados e

por que?
Visão geral. Resumi no final da ligação o que acontecerá a seguir, antes do nosso
próximo contato?
Notas. Todas essas informações relevantes precisam ser registradas em suas anotações.
Crie ou atualize suas informações em cada uma dessas categorias. Inclua também em suas
anotações:
Informações que você precisa na próxima ligação. Lembre-se do que perguntar na

próxima vez.
Possíveis objetivos da próxima chamada. Qual o melhor momento para planejar

parcialmente seu próximo contato do que enquanto este ainda está fresco em sua
mente?
Ideias para declarações de abertura. Idem ao motivo anterior.
O que é isso que você diz? Não consegue reservar um tempo depois de uma ligação para
fazer tudo isso? Pense de novo. Na verdade, essas etapas economizam tempo na preparação
de sua próxima ligação e garantem que suas ligações sejam tão sólidas quanto possível.
Use uma pergunta de último recurso antes de desistir
Quando uma representante de vendas de publicidade ligou para meu escritório

recentemente, eu a notifiquei de forma rápida e cortês de que não era um bom
cliente em potencial e que não deveríamos perder tempo conversando mais. Ela
disse: “Bem, que tal se eu lhe enviar um kit de mídia de qualquer maneira, e você
pode dar uma olhada e eu te ligo de volta”.
Reiterei que não precisava de kit, pois não era um potencial
comprador, e eu já conhecia bem a publicação.
Ela enviou o kit. (Provavelmente tinha uma cota para distribuir um número X de
kits iluminados, independentemente de a pessoa estar interessada.)
Então ela ligou alguns dias depois e disse: “Enviei o material para você e queria
saber se você conseguiu?”
Tentando manter a calma, eu disse: “Olha, da última vez eu disse que não era
um cliente em potencial para você e você desperdiçou seu tempo, sua impressão,
sua postagem e meu tempo com esta ligação”.
Numa situação como essa, ela deveria ter usado uma técnica de último recurso
na ligação inicial. Depois de reconhecer que eu honestamente não era um comprador
em potencial, ela poderia ter dito: “Você poderia ver situações mudando onde isso
seria uma possibilidade para você?” Se eu tivesse respondido sim, teria sido uma
oportunidade para ela perguntar: “Quais seriam essas situações?” Isso teria lhe dado
a oportunidade de pelo menos permanecer na ligação e me fazer perguntas para
determinar se havia alguma área de necessidade que ela pudesse preencher.
Também poderia ter sido uma oportunidade para ela me ajudar a perceber que talvez
eu não tivesse informações suficientes sobre o produto dela e que talvez eu fosse
de fato um cliente potencial para o que ela estava vendendo.
Como obter uma pós-graduação em vendas
Uma das maneiras mais simples de melhorar e ter grande sucesso em vendas se
apresenta a você todos os dias, várias vezes. Aposto que você não está
aproveitando isso. E isso pode lhe render uma pós-graduação em vendas.
Nada de mágico, secreto ou dramático aqui: simplesmente envolve reservar

um momento para revisar brevemente cada ligação que você faz. Não aprendemos
tanto realizando uma atividade como aprendemos depois dela, revisando e
analisando nossas experiências. Você pode obter uma pós-graduação
simplesmente avaliando suas ligações e se comprometendo a agir onde for
necessário melhorar. É um processo curto de duas perguntas:
1. Pergunte: “O que eu gostei nesta ligação?”

Reforce uma ação bem feita. O que é recompensado é repetido.
2. Pergunte: “O que eu teria feito diferente?”

Observe o texto aqui. É positivo e proativo e fornece algo para trabalhar
e aprender. Não faça a pergunta destrutiva “O que eu não gostei?” e não
escureça sua atitude com conversas internas como “Eu realmente estraguei
aquela ligação”.
Em vez disso, reflita sobre o que você poderia ter feito de diferente. Isso
permite que você reproduza a chamada, conduza uma dramatização mental
e pesquise frases que usará na próxima vez.
E é assim que você melhora e ganha melhor do que uma pós-graduação no

processo.

SEÇÃO
QUATRO
Juntando tudo
CAPÍTULO
17
Como Som Inteligente:
Telefone Eficaz
Comunicação
Presumo que
você está se e quando
preocupado você
com sua visitar um
aparência. cliente
Você potencial
certamente ou cliente,
não faria
parece que você acabou de sair da cama, desistiu de tomar banho, fazer a
barba, se arrumar e se maquiar, depois de vestir roupas esfarrapadas e sapatos
surrados.
Porém, essa é a impressão que algumas pessoas dão ao telefone.
Você provavelmente pode se lembrar de alguns deles agora. Assim como você
forma impressões sobre outras pessoas em segundos ao telefone, elas fazem o
mesmo com você. Se o seu “olhar” de chamada se assemelha ao que descrevi
anteriormente, ele pode negar tudo o que você diz, pois a forma como você diz isso
irá rapidamente alienar o cliente em potencial.
A boa notícia é que é mais fácil e rápido modificar e melhorar a maneira como
você soa do que sua aparência. Não há
199
dieta, suor, vitaminas ou cirurgia são necessários, apenas algum conhecimento e

prática. Vamos explorar como.
Não pareça um vendedor

Sempre que realizo treinamentos e apresentações customizadas para empresas
e associações, peço gravações de ligações como parte da minha preparação. Em
uma gravação, ouvi um representante de vendas dizer com uma voz muito
sedutora, parecida com a de Kathleen Turner: “Sim, esse cara novo na minha
academia, ele é totalmente gostoso. Eles podem ter que chamar a segurança um
dia desses porque ele vai reclamar que estou olhando para ele. O que eu não
adoraria fazer com aquele cara.”
Ela falou com muita emoção. Ah, ela não estava falando com um prospect
ou cliente. Ela estava conversando com sua amiga, aparentemente em outro
lugar do escritório. Parece que ela esqueceu que estava sendo gravada.
(Se você é um cliente que me ligou nos últimos dois anos e acha que este pode
ser um de seus representantes, não se preocupe; destruí a gravação. Bem, pelo
menos a original.)
O que foi interessante sobre todas as ligações de vendas reais que ouvi dela,
porém, foi que ela parecia um operador de telemarketing lendo um roteiro - apenas
executando os movimentos, com pouco sentimento por trás de suas palavras.
Mas na ligação pessoal, a voz dela poderia ter derretido os fones de ouvido. Por
que a diferença?
Meu palpite é que na vida real ela soa como na ligação para a amiga. Quando
ela entrou no modo de chamada de vendas, sua voz era a imagem de seus
sentimentos em relação ao trabalho. Talvez ela olhasse para sua posição como
se fosse um trabalho de linha de montagem, eliminando uma chamada após a
outra. Os humanos, potenciais clientes com necessidades reais, eram vistos como
mais uma marca no contador de contactos. Ela fazia os movimentos como um
robô, apenas enviando pelo correio, ligação após ligação. Mas, ah, quando ela
descreveu a experiência da academia, não pude acreditar que era a mesma pessoa.
Na verdade, provavelmente não foi. E essa é uma ocorrência muito frequente
entre representantes de vendas. Muitos deles assumem uma aparência de jogo
muito diferente de quem realmente são.
Aqui está um ponto simples que será útil na maneira como você olha ao
telefone: finja que está conversando com um bom amigo sobre um assunto pelo
qual você é verdadeiramente apaixonado. Imagine essa pessoa enquanto fala
com ela. Você venderá mais se não parecer um vendedor.
Como parecer inteligente: comunicação telefônica eficaz 201
Grave suas chamadas e revise-as regularmente
Esta é sem dúvida uma das melhores atividades que você pode realizar para
melhorar e ganhar mais dinheiro. Vejamos os benefícios de gravar e revisar suas
chamadas.
Você melhora a maneira como você soa
Você pode ter um ótimo produto ou serviço com valor extraordinário e talvez
tenha excelentes habilidades de vendas. Mas você não será eficaz se soar como
o pato AFLAC. Ouvir a si mesmo geralmente provoca insatisfação com algum
aspecto da sua voz, o que é bom se isso se traduzir em ação. Talvez você seja
muito lento, muito rápido, monótono, muito alto, muito baixo, nasalado ou choroso,
ou talvez possua um dos muitos outros problemas comuns de fala. Suas
gravações podem ajudar a motivá-lo a soar como a pessoa que você deseja ser.
Você minimiza e elimina sons de preenchimento
Como eles não podem ver você, a imagem que o cliente potencial tem de você é
pintada pelo que ele ouve. Portanto, uhs, ahs e ums são amplificados pelo
telefone. O primeiro passo para eliminá-los é estar ciente deles.
Suas gravações são brutalmente honestas.
Nas reuniões do Toastmasters, uma pessoa recebe a tarefa de “Ah Counter”

e precisa monitorar o número de vezes que o palestrante usa preenchimentos
como ah, umm e er. É eficaz porque aumenta a consciência do hábito.
Podemos realizar algo semelhante em nossas ligações. Finja que alguém está
realmente contando seus umms. Tente! (A propósito, a Toastmasters é uma
organização maravilhosa com capítulos locais dedicados a ajudar os membros
a melhorar suas habilidades de comunicação. Sou membro e recomendo-os
fortemente: www.Toastmasters.org.)
Você percebe outros hábitos, sabe o que quero dizer?
Pense naquela pessoa que usa uma palavra ou frase irritante repetidamente,
tipo, você entende o que quero dizer? É tipo, chato, sabe? Você possui
algum desses? As gravações dizem a você; seus amigos ou clientes
provavelmente não o farão. Eles estão apenas pensando neles quando
você os usa.
Você ouve informações valiosas que perdeu na primeira vez
Embora não esteja relacionado ao som, este é um bônus adicional para

você. Há muita coisa acontecendo em sua mente durante uma ligação e
você pode ignorar algumas coisas quando estiver vivenciando isso ao vivo.
Rever a gravação de uma chamada importante pode ajudá-lo a descobrir
informações que você pode ter perdido na primeira vez. É como ver um
filme pela segunda vez e perceber uma série de coisas novas sobre ele.
Você melhora suas habilidades de vendas
Semelhante ao ponto anterior, você aprenderá sinais de compra que pode

ter negligenciado, perguntas que deveria ter feito, respostas que deveria ter
dado e outras áreas que pode melhorar ao avaliar seu desempenho. Todo
artista de sucesso em entretenimento e esportes analisa vídeos de suas
performances. Você deveria também.
Além de revisar suas próprias gravações, sugiro que você as troque

com outro representante de vendas. Diz-se que não sabemos o que não
sabemos – o que significa que podemos nem perceber que o que estamos
fazendo é errado ou que pode haver uma maneira melhor.
Conheço representantes que se reúnem semanalmente durante o almoço e
se revezam trazendo suas gravações para revisão.
Benefício bônus de gravar suas chamadas
Outro benefício aqui é poder usar as gravações como ferramenta de revisão

e preparação para ligações. Por exemplo, digamos que você grave uma
ligação detalhada com um cliente potencial ou cliente. Você prossegue com
as ações que concordou após a ligação. Então, quando chegar a hora do
próximo contato, você recupera a gravação e a revisa como parte
Como parecer inteligente: comunicação telefônica eficaz 203
do seu planejamento pré-chamada. As palavras exatas agora estão frescas em sua

mente e, como resultado, você poderá ter novas ideias para a próxima ligação.
Legalidades da gravação de chamadas
Se você está se perguntando sobre a legalidade de gravar suas ligações, no momento

em que escrevo isto, 12 estados exigem que você informe a outra pessoa (o que
realmente estraga o clima no início de uma ligação de vendas). Os demais estados
exigem que apenas o seu lado (que seria você) saiba que a chamada está sendo
gravada. Embora sempre tenha pensado que seria um bom advogado, certamente
não o sou, nem estou qualificado para lhe dar uma opinião jurídica. Sugiro que você
faça uma pesquisa online usando “gravar chamadas é legal?” e você encontrará
vários sites listando as diversas leis estaduais e, curiosamente, diferentes
interpretações.
Então, como você grava uma chamada? Anos atrás, encontrei um dispositivo
simples, sem necessidade de eletrônicos. Ele se conecta ao dispositivo de gravação
e ao telefone e fornece uma gravação nítida de ambos os lados. Custa menos de US$ 25.
Obtenha aqui: www.BusinessByPhone.com/reclink.htm.
Stand de Vendas
Na próxima vez que você estiver ao telefone, tente ficar de pé enquanto fala.
Pesquisadores da Universidade da Califórnia descobriram que podemos processar
informações de 5% a 20% mais rápido quando estamos em pé do que quando
estamos sentados. De acordo com Cheap Psychological Tricks, de Perry Buffington,
ficar em pé aumenta a frequência cardíaca de uma pessoa em cerca de 10 batimentos
por minuto, o que por sua vez estimula a atividade cerebral. Então, quando você
tiver ligações particularmente importantes - ou quando bater na parede depois do
almoço - fique de pé para fazer fluir a energia mental.
E se você não usa fone de ouvido, compre um. Está comprovado que eles
tornam você mais produtivo. Não quero ouvir argumentos sobre como eles não se
sentem bem; basta investir em um bom. Existem vários modelos que você mal
consegue sentir ao usá-los. Eu consigo o meu em www.Headsets.com.
Curso de autoestudo para aprimoramento de voz
Se você realmente quer melhorar sua maneira de soar - tanto ao telefone quanto pessoalmente
- confira o melhor programa de treinamento de voz do planeta: “Voice Shaping”, da grande
talentosa e treinadora de voz Susan Berkley. Obtenha-o em www.BusinessByPhone.com/
vs.htm.

CAPÍTULO
18
Conseguir e Ficar
Motivado
o que fazer e como fazer. Na verdade, porém, nenhum

Grande parte
issodeste livro
importa, enfocaque
a menos a mecânica daa prospecção:
você possua parte mais importante:
a capacidade mental. Este é o desejo de trabalhar e ter sucesso, a
automotivação que o move, a confiança em si mesmo e uma atitude
positiva.
Poderíamos entregar este livro a qualquer pessoa na rua para equipá-la
com os processos e técnicas para o sucesso de vendas. No entanto, a maioria
falharia, pois provavelmente não conseguiria lidar com a parte principal do jogo.
Por outro lado, tenho visto algumas pessoas que não foram necessariamente
abençoadas com os mais altos níveis de inteligência e habilidades de
comunicação, mas que eram vendedores extremamente bem-sucedidos. Mas
todos partilhavam uma característica ainda mais importante: o desejo de ter
sucesso, que se traduzia em fazer o que fosse necessário para alcançar os seus objetivos.
O aspecto mental da venda – e da vida, aliás – é uma
escolha. Você decide que tipo de resultados obterá todos os
dias com base em sua visão da vida, no que você acredita. De acordo com
205
meu amigo, especialista em motivação e realização Dr. Alan Zimmerman

(www.drzimmerman.com):
“As crenças são como filtros. Quando você observa a vida através de
um filtro específico, você só pode receber certas informações. O resto
está indisponível. É como ter sua TV sintonizada na NBC. Você não
verá nenhum programa na CBS, não importa o quanto tente. Se você
não gosta de como as coisas estão, se não gosta de como está se
sentindo, mude de canal.”
(A propósito, um dos melhores livros sobre motivação e atitude que já

li é Alan's Pivot: How One Turn in Attitude Can Lead to Success.)
Devo admitir que sou um viciado em informação motivacional. Tenho

estantes de livros, fitas (sim, ainda tenho aqueles dinossauros), CDs e
vídeos, e fui — e ainda vou — a seminários e comícios.
E quando caio em uma crise ou numa rotina, como todos nós, humanos,
fazemos ocasionalmente, eu arrasto minha bunda até a livraria e pego mais
livros motivacionais e inspiradores e mergulho neles. É quase mágico como
encher sua mente com essas informações pode te levantar rapidamente.
O que acho triste, porém, são o que chamo de cínicos e céticos – as
pessoas que zombam de palestrantes motivacionais. Eles também costumam
revirar os olhos quando surge a oportunidade de qualquer tipo de treinamento
ou investimento em si mesmos. Eles já viram tudo isso antes.
E há mais uma palavra usada para descrever a maioria deles: miseráveis.
Assim como sua negatividade em relação ao autoaperfeiçoamento,
esse sentimento se espalha por todas as áreas de suas vidas. Eles
encontram defeitos em quase tudo e em todos que vêem através de seus
óculos cor de lama.
Se você tem mais do que algumas pessoas em seu escritório,
provavelmente trabalha com um ou mais desses cínicos e céticos. Meu
conselho: evite-os. A alegria deles vem de deixar os outros deprimidos, e
eles tentarão arrastá-lo para a festa da pena deles – o que pode ser fatal
para sua atitude e para suas conquistas no Chamado Inteligente.
Para ser realmente bem-sucedido em sua Chamada Inteligente, você
precisa possuir a mentalidade mental adequada e, devido a toda a
negatividade potencial que encontrará ao telefone, você deve ser proativo
em relação a isso. Eu não posso motivar você. Seu chefe não pode motivá-lo.
Ficar e permanecer motivado 207
Só você pode motivá-lo. Para ajudá-lo a fazer isso, compartilharei algumas informações
úteis sobre motivação, atitude e conquistas. Em mais de 26 anos estudando
vendedores de sucesso – e pessoas em geral – descobri padrões e comportamentos
definidos. Tenho certeza de que você encontrará neste capítulo algumas ideias que
afetarão positivamente sua atitude — isto é, se você quiser.
Nunca mais seja rejeitado
Já discutimos como nunca mais ser rejeitado no Capítulo 5: ter sempre um objetivo
secundário. Como o medo da rejeição é provavelmente o maior problema que impede
o sucesso da prospecção, vamos nos aprofundar um pouco mais nisso.
Aqueles de nós que resistiram e prosperaram no jogo de vendas e prospecção,

sem dúvida, sofreram a sua quota-parte de surras. Mas sempre encontramos uma
maneira de nos isolar da barragem interminável de nãos e nos recuperar. Como já
discutimos, você só será rejeitado se achar que é. Aqui estão exemplos de como vi
“representantes rejeitados” lidarem com situações cotidianas e contaminá-las com
pensamentos e ações autodestrutivas, em contraste com o que os representantes
bem-sucedidos – os empreendedores – fazem para alcançar constantemente novos
patamares e evitar o que a maioria das pessoas chama de rejeição. .
Representante rejeitado: queima as chamadas, ouvindo não após não, e bate

o telefone após cada uma - encerrando cada chamada negativamente.
Representante de sucesso: realiza algo em cada ligação, mesmo que não seja
o objetivo principal. Mesmo que não consigam fazer uma venda ou um
compromisso, eles sempre têm uma posição de reserva, algo que podem
realizar em cada ligação, mesmo que seja tão pequeno quanto conseguir
um acordo para deixar a porta aberta para o futuro ou apenas questionar a
objeção. Um sucesso, por menor que seja, não significa rejeição.
Representante Rejeitado: Permite que a não resposta diminua sua atitude.
Representante de sucesso: aceita o fato de que receberá não. Muitos deles, e

depois mais. Se isso for uma surpresa para você, não leia mais e considere
mudar de carreira. Julgue o sucesso com base em suas tentativas, não
apenas nas respostas sim.
Representante rejeitado: Associa um não a quem ela é como pessoa.
Representante de sucesso: Não leva isso para o lado pessoal. Percebe que não é ela
que estão rejeitando, apenas as ideias que ela apresentou. Reconhece que o
cliente potencial ou cliente simplesmente não tinha uma necessidade percebida
imediatamente naquele exato momento e que isso poderia mudar no futuro.
Representante rejeitado: fica deprimido depois de uma chamada negativa ou, pior, evita
a próxima chamada. Já vi representantes que não conseguiam lembrar o número
de telefone do melhor amigo, mas conseguiam reviver cada dia.
Representante bem-sucedido: percebe que a última ligação que fez não tem
absolutamente nenhuma influência na próxima. O facto de ela não ter atingido o
seu objectivo principal na chamada anterior não afecta a sua atitude ou apresentação
na chamada seguinte. Depois de dissecar a ligação anterior, ela segue em frente e
não insiste mais no assunto. Em vez disso, ela apaga quaisquer pensamentos
negativos da memória.
Ela percebe que sua maior venda poderá ocorrer na próxima vez que ela apertar o
teclado – e está sempre preparada.
Aqui está uma regra que um de meus clientes tem em seu departamento de vendas:
ninguém pode sair do escritório a menos que sua última ligação tenha sido positiva.
Eles não precisam necessariamente fazer uma venda; não há problema se eles atingirem
o objetivo de qualificar um cliente potencial e enviar literatura pelo correio, se esse for seu
objetivo na ligação (eles têm um ciclo de vendas de várias ligações). Isso garante que
todos saiam do escritório com uma nota otimista durante o dia e resulta em pessoas
ansiosas para começar a ligar pela manhã.
Escusado será dizer que as vendas são um resultado natural desta regra.
Superando o medo de ligar

Você já percorreu os registros de sua conta de computador ou folheou suas pastas de arquivos
enquanto planejava seu dia, parou em um lead ou conta específica, sentiu aquele baque surdo
em seu coração e então... ignorou-o?
E você continuou fazendo a mesma coisa por semanas, talvez meses, talvez
até mais?
Se sim, você não está sozinho. Muitos de nós podemos atribuir essa relutância
ao medo: medo de sermos expulsos do telefone, de parecermos um tolo tagarela
diante dessa perspectiva intimidadora, de não sabermos as respostas às suas
perguntas – medo de qualquer coisa, para esse assunto. E se conseguirmos reunir
coragem suficiente para fazer a chamada enquanto estamos neste estado de
espírito, não é interessante a frequência com que os nossos medos se tornam
realidade?
O livro de Lee Boyan e Rosalind Enright, High Performance Sales Training,
explica um fenômeno psicológico fascinante: quanto mais insistimos naquilo que
tememos, mais difícil é esquecê-lo e mais tempo ele permanece em nossas mentes,
incorporando sua manifestação visual. e, finalmente, transformando-se em
comportamento negativo. (Isso acontece com frequência com alguns jogadores de
golfe quando se aproximam de um buraco que exige uma tacada de transporte
sobre um lago.)
O psiquiatra austríaco Dr. Victor Frankl sugere que, para superar o medo, você
deve transformá-lo em um evento ridículo e absurdo em sua mente e então permitir
que a reação humana natural aos absurdos o desligue completamente. Por exemplo,
quando você ouve falar de algo que é totalmente excêntrico, você dá de ombros e
diz: “De jeito nenhum”.
Experimente o seguinte: considere o que está impedindo o seu sucesso e
exagere ao extremo. Por exemplo: “Tenho medo de ligar para a Big Fish Company
porque meu contato, Sr. Cavala, é na verdade um demônio com poderes
sobrenaturais. Ocasionalmente, ele se transformou em sinais digitais e se enviou
de volta pelas linhas telefônicas, pelos fones de ouvido dos representantes de
vendas, pulou nos ouvidos deles e atacou seus cérebros, transformando suas
mentes em gelatina inútil, deixando seus corpos caídos em suas mãos. mesas. Em
alguns casos, seus gerentes não conseguiam perceber que havia algo de errado
durante horas antes de serem descobertos.”
Absurdos como estes são tão ridículos que a mente humana os rejeita
imediatamente. E uma vez que conseguimos ridicularizar os nossos medos, estes
problemas perdem o seu poder sobre nós. O psicólogo de Harvard, Gordon Allport,
escreveu que qualquer pessoa que consiga descobrir uma maneira de rir de seus
problemas está no caminho certo para resolvê-los.
Então, o que está ancorando sua capacidade de se destacar? Crie um absurdo
para ver isso e você verá como isso era realmente ridículo para começar!
Diga “E daí?” para seus medos
A evitação de chamadas geralmente é causada pelo medo de ouvir não. Um assinante do meu boletim
informativo enviou por e-mail uma maneira muito simples, mas eficaz, de lidar com isso. Ela disse:
“Sempre que temo alguma coisa, fico pensando 'e daí? modo.' Acabei de colocar 'e daí?' diante de
qualquer coisa que eu tema. Por exemplo, 'E daí se eu receber um não. Problema.' É uma forma de
dizer: qual é a pior coisa que pode acontecer comigo se eu fizer isso? Isso me ajuda a perceber que
nossos medos são geralmente ridículos e, de qualquer maneira, nunca percebidos, mas eles nos fazem
sentir muita falta.”
O tamanho é importante no que se refere ao seu pensamento
Por que algumas pessoas produzem consistentemente em níveis elevados, obtêm resultados maiores
e ganham mais dinheiro? Porque é isso que eles esperam de si mesmos e isso se traduz em ações
maiores.
A magnitude do seu sucesso é diretamente proporcional ao tamanho do seu pensamento. Os

grandes pensadores não querem ter um desempenho suficientemente bom para cumprir a quota; eles
prevêem estourar seus números e ganhar mais dinheiro de forma consistente e superar os resultados
como nunca antes. É bem simples, na verdade. Pense grande e as ações e o sucesso se seguirão, e o
mesmo se aplica ao pensamento pequeno. A boa notícia é que você está no controle. Como disse o
primeiro-ministro britânico Disraeli: “A vida é demasiado curta para ser pequena”. Vejamos maneiras
específicas pelas quais grandes pensamentos se traduzem em ações e grandes resultados em sua
chamada inteligente.
Chamando grandes oportunidades
Se pudesse escolher, você ligaria para a IBM ou IM Little Enterprises Computer and Small Engine
Repair? Os grandes pensadores ficam com estrelas nos olhos ao imaginarem as oportunidades dentro
de uma empresa maior: múltiplos contatos e departamentos, todos os potenciais compradores, o
potencial de grandes pedidos e comissões maiores. Os pequenos pensadores nem sequer consideram
se aproximar da Fortune 1000. Eles pensam: “Oh, eles nunca vão querer comprar de mim”. E com essa
atitude, eles estão certos.

Conseqüentemente, eles ficam atolados em ligações de acompanhamento para

pequenos clientes potenciais com pouco potencial de receita e perdem tempo atendendo
às demandas de contas minúsculas que provavelmente nem deveriam ter sido abertas.
Item de ação: observe os 10% a 20% principais clientes da sua empresa. Analise
suas características definidoras, como tamanho e setor, e encontre clientes em
potencial semelhantes para perseguir.
Chamando alto dentro de uma organização
A maioria dos representantes de vendas sente um certo nível de conforto em relação

aos títulos dos clientes potenciais e clientes com quem conversam. Alguns começam
por baixo e depois se perguntam por que se sentem presos em uma mistura de melaço
e supercola quando estão tentando avançar com uma venda.
Talvez você tenha sentido uma frustração semelhante. Começar de baixo e permanecer
lá significa que você encontrará gerentes de nível médio presunçosos, sobrecarregados
de trabalho, mal pagos e inundados com ligações de outros vendedores. Alguns têm
tanto medo de tomar decisões que não tomam nenhuma decisão, enquanto as notas
no seu sistema de gestão de contactos mostram uma série de entradas como “Ainda
não está pronto, ainda em comissão, CB dentro de duas semanas”.
De acordo com o livro Selling to the Top, do autor David Peoples, ligar para um
nível mais alto é uma venda mais fácil e rápida, dá menos trabalho, agrega mais valor
ao seu produto ou serviço, produz menos concorrência e permite que você cobre um
preço mais alto. Anthony Parinello criou um nome para essas pessoas de nível
superior: VITO, que significa Oficial Superior Muito Importante. Em seu livro Selling to
VITO, Parinello explica que os VITOs são diferentes da maioria dos compradores.
Alguns contactos de nível inferior podem preocupar-se em proteger o seu território,
impressionar os outros ou manter a sua própria posição instável. Um VITO é direto e
deseja melhorar os resultados financeiros da empresa aumentando as receitas,
reduzindo as despesas ou melhorando a eficiência. Eles não desperdiçarão seu tempo
se você não desperdiçar o deles, e suas recompensas potenciais são enormes.
Item de ação: Chame vários níveis acima de onde a maioria das pessoas começa.
Uma palavra de cautela: esteja totalmente preparado para discutir como seu produto
ou serviço terá um impacto favorável no panorama geral da organização.
Definindo objetivos de chamada maiores
Abordamos isso na seção sobre objetivos, mas vale a pena revisitar. Que expectativas você
tem ao preparar suas ligações de vendas? Alguns representantes de vendas abordam cada
ligação “só para ver se há algum interesse”. E talvez haja, então eles rapidamente desligam o
telefone depois de dizer: “Bem, deixe-me enviar algumas informações e ligarei novamente”.
Os grandes empreendedores, no entanto, esperam atender chamadas o mais longe que

puderem, e é por isso que o fazem. Eles iniciam as ligações com um objetivo específico e
ambicioso, seja a venda em si ou um agendamento. Alguns pontos a serem considerados: Se
alguém já fez uma venda na sua empresa em uma ligação de prospecção, isso é possível.
Então, por que não fazer disso o seu objetivo final? Mesmo que você não alcance isso na
maioria das vezes, você alcançará consistentemente níveis mais altos do que alcançaria de
outra forma.
E pense em quanto tempo você pode economizar levando outras pessoas a tomar uma decisão
mais rapidamente, independentemente de qual seja essa decisão.
Item de ação: Aborde cada chamada esperando alcançar o melhor resultado final
concebível. Você não receberá todas as ligações, mas quer saber? Seus resultados ao longo
do tempo serão muito maiores do que com expectativas baixas ou nenhumas.
Qual é a diferença entre representantes de vendas de alto e baixo desempenho?

Autoconfiança, crença em si mesmo e nas suas expectativas; em outras palavras, o tamanho
do seu pensamento. Mas e a habilidade? Embora seja importante, já vi muitos representantes
que tinham as ferramentas para ter sucesso sem desejo ou expectativa. Já vi muitos outros
que nunca seriam chamados de naturais quando começaram, mas esperavam se sair bem e
encontraram maneiras de fazer isso acontecer. Em sua Lei do Sucesso, o autor Napoleon Hill
disse: “Se você exigir sucesso de si mesmo e respaldar essa demanda com ações inteligentes,
você certamente vencerá. Há uma diferença, porém, entre exigir o sucesso e simplesmente
desejá-lo.” Da mesma forma, o autor de The Psychology of Winning, Dr. Denis Waitley, afirma:
“Cada indivíduo tende a receber o que espera.
Você pode ou não conseguir o que merece, mas sempre conseguirá o que espera.”
Os perdedores normalmente antecipam pouco e conseguem. Pior ainda, os perdedores

esperam que coisas ruins aconteçam, e acontecem! Você já viu essas pessoas antes, aquelas
que conseguem escurecer uma sala simplesmente entrando nela. São eles que reclamam
constantemente de tudo, desde a suavidade
de suas cadeiras para a miséria de seu território. Enquanto isso, o representante

expectante orientado para a ação está fazendo o que o outro diz que não pode
ser feito.
Como você sabe o que não pode fazer? Não estou falando sobre o que você
acha que não pode fazer; essas são as limitações autoimpostas em que você
acreditou até agora. Quando você analisa, há muito pouco que você não será
capaz de fazer se realmente tentar. Portanto, estabeleça uma meta maior para
você e diga: “Por que não?” Você percebe o que está perdendo e ficará mais
motivado ao perseguir seu objetivo.
Eu desafio você agora mesmo, companheiro Smart Caller, a sair da sua
zona de conforto em cada uma das áreas que discutimos aqui. Pense e aja de
forma ampla – e suas vendas, remuneração e felicidade florescerão em proporção
direta ao seu pensamento.
Suas suposições geralmente se tornam realidade
Nancy Zerg. Você provavelmente não sabe o nome, mas ela é a Jeop-ardy!
competidor que venceu Ken Jennings em 2004, encerrando assim sua seqüência
sem precedentes de 74 vitórias consecutivas. Ela provavelmente não era melhor
ou mais esperta do que ele — ela perdeu o jogo seguinte, deixando sua sequência
pessoal em primeiro lugar — mas conseguiu ficar por perto durante a parte
principal do jogo, então soube a última resposta quando Ken não sabia. t. Jogo –
e sequência – encerrado.
Nancy tinha outra coisa a seu favor que certamente não a machucava:
confiança. Em entrevistas após sua vitória, ela disse que sabia que Jennings
acabaria perdendo para alguém, e que deveria ser ela. Em contrapartida, ela
conversou com outros competidores que, antes dos jogos com Ken, já estavam
resignados com o fato de perderem. Eles disseram coisas como “Ficar em
segundo lugar atrás de Ken Jennings não é ruim”. E com certeza, eles ficaram
em segundo lugar.
Ou terceiro.
Então, qual é a sua

“Para mim, sou um mentalidade antes das ligações?
otimista – não parece adiantar Você atende o telefone com a
muito ser outra coisa.” sensação de que vai ter sucesso?
Ou você está esperando o pior?
—Winston Churchill Tendemos a procurar, criar e obter
o que esperamos. Não
entre em uma chamada esperando resistência. Se você precisa esperar alguma coisa,
espere sucesso. E se você precisar duvidar de alguma coisa, duvide dos seus limites.
tações.
Quando você estiver com calor, continue assim. Em outras palavras, quando
as vendas e os objetivos alcançados forem fáceis para você, não pare para
pensar no sucesso por muito tempo. Aproveite o ritmo em que você está e
continue trabalhando. Tente superar seus melhores resultados de todos os
tempos. O sucesso tem uma maneira estranha de se acumular quando você
está em uma maré de sorte.
Você vai para o grande salto?
Nas Olimpíadas de Inverno de 2002, Eric Bergoust, um americano, foi o atual

campeão olímpico e o favorito no salto de esqui aéreo estilo livre. Ele parecia ter
conseguido - exceto pelo fato de que Ales Valenta, da República Tcheca, invadiu
a festa ao acertar um inédito salto mortal triplo e torção quíntupla em seu último
salto.
Ai.
Bergoust foi o saltador final. Seu salto determinaria ouro, prata e bronze nos
aéreos olímpicos de estilo livre e tinha que ser tão bom ou melhor que o de
Valenta. Em sua mente, suas opções eram ganhar ou perder. Primeiro ou último.
Tudo ou nada.
Olhando para baixo da colina, Bergoust sabia que tinha que lutar para vencer.
Ele desceu a montanha, levantando a mão esquerda enquanto se aproximava da
rampa para decolagem. Para o olho destreinado, o salto parecia bom. Mas o
excesso de velocidade o fez voar alto demais e girar rápido demais. Quando ele
estendeu os braços para o lado do corpo para desacelerar as torções, ele não
diminuiu a velocidade tão rápido quanto precisava. Ele caiu para trás ao pousar.
Em um instante, a neve caiu como se fosse um soprador de neve na sua
garagem... e o atual campeão olímpico terminou em 12º lugar entre 12.
Último morto.
Mas Bergoust não se arrependeu. “Eu realmente tive que arriscar”, disse ele.
“Estou feliz por não ter sido conservador e ter terminado em quarto lugar.
Eu queria ficar com o ouro ou por último, e consegui por último. E às vezes, quando
você arrisca, não funciona.”
Uau!
Pense em quantas vezes os vendedores têm a oportunidade de acelerar ladeira
abaixo, rir do perigo e dar o salto triplo.
Agora pense em quantas vezes eles seguem o caminho mais seguro e fácil, não
tomando decisões difíceis, não indo atrás do grande cliente em potencial ou não ligando
em um nível suficientemente alto dentro de uma empresa.
Você está disposto a correr riscos e dar o grande salto? Você sempre ficará feliz
por ter feito isso, porque os riscos dos quais mais se arrepende são aqueles que você
não corre.
Pratique conversar com pessoas que você não conhece, nas filas, nas lojas, nos
aeroportos, em qualquer lugar. Faça um comentário ou faça uma pergunta. Se você
tiver algum medo, ele desaparecerá rapidamente. E é divertido!
Venda mais sendo criança
Terminarei esta seção talvez com a maneira mais fácil de se motivar e mostrar sucesso
em sua Chamada Inteligente: Regredir alguns anos e ser criança novamente. Todas
as crianças nascem vendedores, mas o que acontece quando crescem é que muitas
perdem as atitudes e comportamentos que fazem das crianças grandes vendedores.
Veja por que deveríamos ser mais parecidos com eles.
1. Não, não os incomode (ou dissuada facilmente).

Quando meus filhos eram pequenos (ambos estão na casa dos 20 anos
agora), eles reagiam às minhas respostas como se fossem deficientes auditivos,
ignorando a parte não e disparando incansavelmente o próximo lote de pedidos.
Nem sempre tiveram sucesso, mas às vezes tiveram. Eles certamente receberam
mais do que se tivessem aceitado o não inicial, como muitos adultos fazem. E a
maioria das crianças não tem medo de subir a diferentes níveis na hierarquia de
tomada de decisão para conseguir o que deseja. Meus filhos sabiam especialmente
onde pedir dinheiro. (Eles não superaram isso, na verdade.)
2. Crianças assumem riscos.
Fiquei mortificado quando, aos oito anos de idade, meu filho Eric subiu e desceu
de patins em uma rampa de madeira compensada!
“Ah, isso não é nada, pai”, foi a resposta quando perguntei se ele tinha medo de
bater. Em retrospectiva, a maioria dos adultos é demasiado avessa ao risco, seguindo o
caminho caloroso, seguro e batido. Qual foi o último risco que você correu?
Se você está relutante em viver no limite, considere uma coisa: você se arrepende
mais dos riscos que correu na vida ou daqueles que não correu ? Então, por que não
jogar a cautela ao vento de vez em quando?
3. Suas imaginações correm soltas.

Lembro-me de quando minha filha, Amy - com cerca de cinco anos na época - me
entregou uma explosão abstrata de cores no papel.
Sorri e perguntei timidamente: "Como exatamente você chama isso, querido?"
Ela respondeu com naturalidade: “Bem, claro, é uma cidade, papai”.
Claro. Muitos de nós controlamos nossa imaginação dizendo (e, portanto,

acreditando): “Simplesmente não sou criativo”. Touro. Solte sua imaginação e deixe suas
ideias correrem soltas. Você ficará surpreso com os resultados.
4. As crianças têm grandes ambições.

Conheço uma criança de seis anos que está enfrentando uma difícil decisão profissional.
Ele não tem certeza se jogará na Liga Americana ou na Liga Nacional quando se tornar
jogador da liga principal de beisebol.
Pergunte a qualquer criança o que ela quer ser quando crescer e ela provavelmente
lhe contará sobre suas aspirações de ser algo grandioso. Infelizmente, muitos perdem
esse desejo à medida que se tornam adultos e ficam satisfeitos se puderem pagar as
contas deste mês.
Você tem metas escritas pelas quais está trabalhando? Caso contrário, comece hoje
e determine o que você deseja seguir. E independentemente de onde você esteja agora,
mire mais alto. Você pode chegar lá.
5. Eles têm ótimas atitudes.

Uma pergunta trivial no rádio outro dia perguntava: “O que as crianças fazem cerca
de 400 vezes por dia que os adultos fazem menos de 20 em média?
A resposta: rir. (Vi alguns adultos que realmente contribuíram para reduzir esse
número para cerca de 20!) Moral da história: deveríamos relaxar mais. Com quem você
preferiria estar por perto: a pessoa que está carrancuda ou com o sorriso?
6. As crianças estão constantemente ativas.

A palavra caminhar não está no vocabulário da maioria das crianças; eles correm
para onde quer que vão. No entanto, de alguma forma, tornam-se adultos cujo estilo de
vida e atitudes sedentárias contribuem para uma auto-imagem fraca e falta de ambição,
para não mencionar os problemas de saúde. Você pode identificar as pessoas em sua
organização com atitudes inadequadas; normalmente, são eles que vão de um lugar
para outro. Dê um impulso ao seu passo, mova-se mais rapidamente como uma criança,
levante-se e faça mais exercícios, e você experimentará uma atitude melhor.
7. Eles são naturalmente curiosos.

Como treinador com mais de 1.200 apresentações, enfrentei questões difíceis.
Mas ninguém me exasperou mais do que tentar explicar as coisas que meus filhos
costumavam me perguntar quando eram pequenos, coisas que eu sempre considerava
certas, como “Por que há gelo na grama quando você acorda de manhã?”
Em vendas precisamos ter aquela curiosidade infantil porque ela nos ajuda a
entender tudo o que devemos saber antes de fazermos uma apresentação.
Então, não cresça. Pense jovem. Você se divertirá mais e terá mais sucesso.

CAPÍTULO
19
Chamadas mais inteligentes
Dicas de sucesso
pode usar em sua chamada inteligente.

Para encerrar este livro, compartilharei algumas breves dicas adicionais que você
Envie um e-mail para encontrar o comprador
Se você não sabe o nome do tomador de decisão (ou dos tomadores

de decisão) e está tendo problemas para obter a cooperação dos
rastreadores ou gatekeepers, considere usar métodos eletrônicos.
Navegue pelo site da empresa e procure as informações “Fale
Conosco”. Envie um e-mail para o endereço indicado ou para um dos
departamentos que lhe for mais adequado. Diga algo como “Estive no
seu site e não consegui localizar o endereço e o nome do seu Diretor Financeiro.
Você poderia responder com essas informações para que eu possa contatá-los
diretamente?
218
Mais dicas de sucesso para chamadas inteligentes 219
Maneira fácil de encontrar mais compradores
Aqui está uma ideia para obter referências: se você encontrar uma empresa
iniciante durante a prospecção, peça ao seu contato alguém para conversar no
empregador anterior. Freqüentemente, as start-ups surgem de empresas
maiores que atuam em negócios semelhantes e compram itens semelhantes.
Use um cartão telefônico
Aqui está uma sugestão de Patrick Killam, da Killam Publishing, sobre como
chegar aos tomadores de decisão:
“Eu estava lendo uma coluna em seu boletim informativo sobre maneiras de
entrar em contato com sua festa quando eles notam seu número no
identificador de chamadas e evitam sua ligação. Uma ótima maneira de
contornar isso é comprar um cartão telefônico (que pode ser adquirido em qualquer loja local).
Quando você acessa um cartão telefônico, há muitas maneiras diferentes de
ele aparecer no identificador de chamadas de alguém. Pode dizer 'Chamador
desconhecido'. Pode ser um número de fora do estado que passa por outra
rede telefônica, etc. Mas, no final das contas, tive muito sucesso com esse
sistema. É rápido, fácil e você pode fazer isso no conforto do seu escritório
com um custo mínimo (US$ 0,03 por minuto).”
Desenhe um organograma para tomada de decisões
Saber quem mais em uma organização influenciará a compra ajuda você a

formular e implementar sua abordagem de vendas ideal.
Você pode simplesmente pedir esta informação: “Diga-me, há mais alguém
envolvido na decisão final de compra?” Quando você descobrir isso, será útil
criar e atualizar seu próprio organograma da empresa do cliente potencial após
cada ligação. Preencha pequenas informações sobre cada pessoa em sua
caixa. Em seguida, consulte o gráfico antes de cada ligação para que você
possa se colocar no ambiente do cliente em potencial, compreender quem mais
precisa ser vendido e perceber o que precisa acontecer antes de fechar o
negócio.
Como localizar outros tomadores de decisão
Precisamos sempre discernir o processo de tomada de decisão dentro de uma organização e

determinar quem são os principais intervenientes. Esta é uma boa maneira de aprender essas
informações sem dizer sem rodeios: “Então, qual é o seu título?” ou “Você é o tomador de
decisões?” Depois que seu contato mencionar o nome de alguém – como “Vou discutir isso
com Jerry Smith” – responda “Então, Jerry Smith trabalha para você?”
Eles normalmente respondem algo como “Ah, não, ele é o vice-presidente de finanças”
ou “Sim, ele é o supervisor responsável por...”. De qualquer forma, eles fornecem ótimas
informações que você pode usar para continuar questionando.
Escreva cada nome que você ouvir
Cada vez que seu cliente potencial ou cliente mencionar o nome de outra pessoa na
organização, anote. Pergunte sobre o título e a função: “Você mencionou que iria administrá-
lo por Gary. Quem é ele?"
Eles podem ser um participante importante no processo de vendas. Descubra com certeza.
Siga seus compradores
Enquanto ouvia algumas ligações gravadas para uma sessão de treinamento na Deluxe
Business Systems, ouvi um representante chamado Matt Davis entrar em contato com um
cliente que disse que iria fechar a empresa em breve. Depois de expressar seu arrependimento,
Matt disse: “Para onde você vai?” Ótima pergunta! Essa é uma maneira inteligente de seguir
um comprador e preparar o terreno para abrir uma conta na nova empresa do cliente.
Esteja pronto quando estiver em espera
Quando um cliente ou cliente potencial coloca sua chamada em espera, não se incline para a
pessoa ao seu lado e inicie uma conversa. Você corre o risco de perder a linha de pensamento
e o foco nesta ligação. Além disso, isso prejudica a intimidade da ligação se o cliente voltar à
linha e ouvir você no meio de uma frase com outra pessoa.
Obtenha referências de dentro de sua empresa
Se você tem um cliente em uma empresa que possui vários locais — ou muitos
departamentos em um único local — você provavelmente ainda nem arranhou a
superfície do negócio em potencial. O difícil já passou: conseguir a empresa como
cliente. Agora que você já faz parte da família, descubra outras oportunidades. Pergunte
ao seu cliente: “Quem mais na sua empresa também usa [faz]?
Quem também poderia aproveitar algo semelhante ao que estamos fazendo juntos?”
Pergunte-lhes um pouco: “Que tal outros departamentos ou locais?” Mesmo que não
apareçam, você pode perguntar: “Se eu conseguir encontrar outros compradores
sozinho, seria um problema se eu mencionasse seu nome como referência?”
Os telefones celulares deveriam ser vendidos?
A questão de saber se é apropriado prospectar alguém pelo celular tem provocado

algumas discussões. Pessoalmente, a única ocasião em que consideraria ligar para um
cliente em potencial ou cliente pelo celular seria se ele me pedisse especificamente. É
claro que isso exigiria alguma comunicação prévia, o que praticamente excluiria a
ligação para um telefone celular em uma ligação de prospecção.
Embora cada vez mais pessoas tenham se livrado de suas linhas telefônicas
residenciais e as substituídas por seus celulares – e muitas mantenham seus celulares
sempre consigo, mesmo no escritório – não acho apropriado usar isso como um meio
de comunicação. significa entrar em contato com alguém, a menos que você tenha
permissão. De alguma forma, ainda sem que eu soubesse, um tipo de corretor de
investimentos teve acesso ao meu número de celular, que raramente forneço. Não
reconheci o número de telefone que apareceu, mas atendi mesmo assim e esperava
ouvir uma voz familiar. Ele agiu como se me conhecesse, usando palavras e tom cafonas
de “Como vai, velho amigo”. Assim que percebi que era um vendedor, minha atitude
mudou para uma leve raiva. Eu o interroguei sobre como ele conseguiu meu número.
As coisas pioraram a partir daí, com ele eventualmente desligando na minha cara.
Aqui estão alguns outros pontos relacionados.
Nunca tente obter o número do celular de alguém sozinho durante a prospecção.

Os representantes me disseram com orgulho que perguntaram aos assistentes
e secretárias para os números de celular dos tomadores de decisão sem realmente

declarar que conhecem a pessoa, mas dando essa impressão.
Não é sábio. Pense na reação que você obteria da pessoa ao ligar.
Se na caixa postal do cliente em potencial ela mencionar “ou você pode me ligar no meu
celular”, ainda sugiro obter permissão antes de usá-lo. Se você não os conhece, eles não
deveriam ter que pagar pela ligação para que você possa fazer marketing para eles.
Se um assistente se voluntariar: “Você pode contatá-lo pelo celular”, tenha certeza

absoluta de que não há problema em ligar para ele. “É assim que ela prefere atender
suas ligações? Você tem certeza de que está tudo bem?
Quanto a usar um telefone celular para fazer ligações, sugiro um telefone fixo, a menos
que seja impossível. Ainda não falei com ninguém que tenha o serviço de celular perfeito, onde
as chamadas não caiam e o serviço não aumente e diminua gradualmente.
Forneça informações sobre a saudação do seu correio de voz
Tenho que rir toda vez que ouço uma mensagem de voz ou uma saudação na secretária
eletrônica que diz: “Não posso atender o telefone agora” ou “Não posso atender o telefone
agora”. Isso me lembra o comercial de TV com a velhinha espalhada no chão, dizendo: “Eu caí
e não consigo me levantar”. Evite “Não consigo atender o telefone”.
Não diz nada. Dê algumas informações. Forneça algo mais positivo, como “Estou em reuniões
até o meio-dia de quinta-feira e retornarei as ligações então. Enquanto isso, você pode ligar
para o ramal 25 e falar com Tom Smith.” Diga a eles onde você está e quando eles podem
esperar notícias suas.
Não crie interrupções
Eu estava conversando casualmente com um representante de vendas enquanto visitava as instalações de um cliente.
Ele reclamou: “Simplesmente não tenho tempo suficiente para fazer tudo. Tenho dificuldade
em acertar meus números de telefone de prospecção.” Durante nossa breve conversa (menos
de cinco minutos), o alarme do computador tocou
duas vezes para anunciar novas mensagens de e-mail. Ele pediu licença nas duas vezes e girou
na cadeira para verificar a mensagem. Eu perguntei: “Você faz isso o dia todo?” Sua expressão se
transformou em um estremecimento – um daqueles olhares de “Sim, eu sei” que recebemos
quando somos confrontados com algo que sabemos que não deveríamos estar fazendo.
Eu sei; é difícil se você tem o hábito de enviar e-mails. (Pessoalmente, sou culpado. Até
verifiquei o e-mail uma vez enquanto escrevia esta breve dica!) Mas aqui estão algumas idéias.
Fique completamente off-line. Verifique o e-mail em intervalos definidos, digamos, duas vezes
por dia.
Se você não puder fazer isso, pelo amor de Deus, desligue o alarme ou o texto ou gráfico
pop-up que alerta sobre novas mensagens. Este trabalho já é difícil o suficiente sem provocar
mais interrupções.
Faça anotações sobre o que eles dizem e querem dizer
O representante de vendas Larry Feil compartilhou uma sugestão sobre como fazer anotações
durante as ligações. Uma coisa é registrar o que as pessoas dizem, mas isso geralmente é apenas
parte da história. Você também deve observar o que eles realmente significam. Larry sugere traçar
uma linha em seu papel, no lado esquerdo com “O que eles disseram” e no lado direito com algo
como “Como eles disseram” ou “O que eles queriam dizer”.
Por exemplo, na coluna da esquerda você pode escrever: “Diz que vão adiar por um mês
devido a restrições orçamentárias”. Na coluna da direita, você pode dizer: “Parece muito hesitante
na fala. Muito melindroso sobre esse assunto, embora ele seja vendido como produto. Parece que
há algo mais aqui, mas ele não se sente confortável em discutir.”

CAPÍTULO
20
Reformas de chamadas
inteligentes e estudos de caso
sites sempre apresentam picos de tráfego quando

posto exemplos e gravações de ligações que recebi
Meu e enviadas por leitores e clientes. Atribuo isso ao
fenômeno American Idol : de uma forma meio distorcida, as
pessoas ficam felizes em ver e ouvir os outros lutando e
fazendo papel de bobos.
No entanto, essas ligações são ótimas ferramentas de aprendizagem.
(Você pode ver exemplos das ligações que já postamos em vários
lugares no meu site principal, www.BusinessByPhone.com, e no meu
blog, www.TelesalesBlog.com. Além disso, teremos oportunidades de
ver e ouvir ligações em www.Smart-Calling.com.) Aqui estão apenas alguns deles.
Reforma da declaração de abertura
Um interlocutor em particular parecia bastante angustiado ao explicar: “Sou um representante

de vendas externo e meu teleprospector pediu demissão. Então eu tenho que fazer o meu próprio
224
Reformas de chamadas inteligentes e estudos de caso 225
prospecção, e eu odeio isso. Sou um bom representante externo, mas fico paralisado
quando preciso ligar para essas pessoas.”
“O que você está dizendo para eles?” Perguntei.
"Eu sou com . Somos um transportador de carga e gostaria de
aproveitar um pouco do seu tempo para explicar o que fazemos.”
Análise e Recomendação
Não admira que ele não gostasse de prospectar. Eu também teria ficado paranóico com
a resistência que ele certamente estava recebendo daquela abertura.
Mas era totalmente desnecessário – porque, como a maioria das resistências que
encontramos, ele mesmo a criou.
Porque aquela abertura foi horrível.
Parafraseando, dizia: “Somos uma entre centenas de empresas neste negócio.
Quero aparecer no seu escritório e aproveitar seu valioso tempo para poder falar sobre
minha empresa e por que acho que estamos bem. É tudo sobre mim, você sabe.
Não há nada de interesse para o cliente em potencial aqui, nenhuma razão para
ele sequer ouvir aquela ligação, muito menos concordar com um encontro.
Isso coloca o ouvinte na defensiva, fecha sua mente para possibilidades e faz com que
ele mude para o modo “Vamos tirar esse cara do telefone”.
Este é um exemplo clássico de vagas que frequentemente vejo e ouço de

representantes de vendas que acreditam que deveriam marcar uma consulta apenas
porque fizeram uma ligação. É por isso que eles também sentem que precisam fazer
100 ligações para conseguir uma consulta. Acho que se você fosse ao shopping e
perguntasse a 100 pessoas se elas estavam interessadas em comprar de você,
provavelmente encontraria alguém que poderia.
No entanto, essa não é uma tática particularmente inteligente. Por que alguém iria
querer se submeter a tal surra está além da minha compreensão. Fazer e dizer as
coisas certas minimiza a resistência e colhe mais
sucesso.
Primeiramente, sugeri que ele estudasse todas as etapas que abordamos neste
livro, identificando principalmente suas Possíveis Propostas de Valor, uma vez que isso
estava ausente nesta abordagem. Feito isso, ele precisava fazer algumas pesquisas de
inteligência e engenharia social antes da chamada para ver que informações úteis
poderia descobrir. Idealmente, ele gostaria de encontrar clientes potenciais com
problemas de insatisfação com as operadoras que usam atualmente. Eu dei a ele uma
sugestão simples para uma abertura
que pode ser modificado e adaptado com informações inteligentes quando coletadas:
"Eu sou com . Ao falar com Mike, seu gerente de doca, entendo
que você está prevendo uma onda de remessas dispersas nos próximos meses.
Trabalhamos com muitos gerentes de tráfego no [setor de preenchimento de
clientes potenciais], ajudando-os a obter as melhores tarifas e entregas dentro do
prazo, sem complicações. Dependendo do que você envia e para onde, pode valer
a pena conversarmos.”
Ele gostou, mas mencionou que não pede agendamento imediato.
Precisamente. Esse é um dos erros que sugiro que você evite. Perguntei se ele já
passou por situações em que visitou um suposto cliente em potencial que não estava
nada eufórico com a nomeação, conduziu uma entrevista no lobby onde conversaram
enquanto o cliente em potencial caminhava para sua próxima tarefa ou se encontrou
com alguém que realmente estava. Não é um cliente em potencial. Claro, muitos, ele
admitiu.
Então, por que visitar essas pessoas? Por que não realizar as preliminares por
telefone? Se você estiver usando o telefone para prospectar – independentemente de
seu próximo passo ser comunicar-se pessoalmente – certifique-se de ter algo de interesse
para fazê-los conversar. Seus resultados serão muito mais prazerosos e proveitosos.
Uma chamada cheia de erros
Muitos representantes de vendas recorrem a anúncios, mala direta, catálogos, Internet

ou qualquer lugar onde exista publicidade como fontes de clientes potenciais.
Isso é sábio e uma fonte de informações sobre chamadas inteligentes. No entanto,
muitos desses representantes param por aí com sua coleta de informações. Eles não
usam efetivamente o que aprendem e, portanto, estão mal preparados para o que
inevitavelmente ouvem nas ligações.
Aqui está um exemplo de uma ligação que recebi.
Chamador: “Olá, aqui é Bill Jones, da Video Recorders. Vi a promoção de seus

vídeos em DVD de sucesso em televendas e queria que você soubesse que
fazemos duplicação de DVD.
"OK."
Ele ficou confuso nesse momento, provavelmente porque eu não disse: “Ah, você
duplica DVD? Para onde devo enviar minha cópia master?
Você pode fazer o meu.
“Uh, eu gostaria de falar com você sobre como fazer o seu.”

“Olha, vou poupar algum tempo para você. Selecionei minha empresa existente depois
de avaliar algumas. Eles têm um preço muito bom, a qualidade é boa e o atendimento
é ótimo. Não tenho motivos para sequer pensar em dar uma olhada.”
"Oh, tudo bem. Tenha-nos em mente.”
Sim, claro que vou.
Análise e recomendações Você pode estar
pensando que apresentei a esse cara uma objeção firme que me eliminaria para sempre
como cliente em potencial para ele. E talvez você esteja certo na maior parte - quando se
trata de conseguir uma venda naquela ligação . No entanto, ele sem dúvida se depara com
a mesma objeção, então estou surpreso que ele não tenha aprendido a usar algo que não
bata totalmente a porta tão repentinamente na cara dele. Aqui está o que eu faria, se
estivesse na situação dele:
Estratégia e preparação para a

chamada Se eu estivesse fazendo esta chamada, meu objetivo principal seria obter o
compromisso de que o cliente em potencial usaria meu serviço na próxima vez que tivesse
um projeto de DVD. Embora eu não conseguisse isso na maioria das ligações, é sempre
melhor mirar alto. Depois de perceber na ligação que isso não seria alcançado, os objetivos
- em ordem decrescente - seriam conseguir um compromisso de que eu poderia pelo menos
concorrer ao próximo trabalho deles e, se isso não fosse alcançado, conseguir um acordo
de que eles iriam pelo menos pelo menos, mantenha-nos registrados como fornecedores de
backup, caso o duplicador existente, por algum motivo, não atenda mais às suas
necessidades. Um objetivo mais estratégico e mais amplo seria identificar seus planos e
iniciativas de marketing para o futuro e se eles teriam outros projetos futuros surgindo.
Inteligência Preliminar
Esse vendedor não sabia nada sobre mim quando ligou, a não ser o fato de ter visto uma
promoção de alguns DVDs. Ele muito facilmente
poderia ter aproveitado a oportunidade para perguntar à pessoa que atendeu o telefone aqui
quem usamos agora para duplicação, quantos normalmente encomendamos, quanto pagamos,
quais problemas enfrentamos e qualquer outra informação qualificada que o teria melhor
equipado para o chamar. Além disso, ele teria aprendido que essa pessoa – e não eu – é quem
realmente lida com o duplicador regularmente.
Declaração de abertura
Ele não deu nenhuma razão para eu ouvir. Ele pode muito bem dizer: “Bem, finalmente liguei
para você, então acho que você pode começar a nos usar agora”.
Simplesmente discar o telefone não dá ao vendedor o direito de perder tempo com o cliente
potencial; prometendo ou insinuando algum valor que poderiam obter. Eu teria ouvido algo
assim:
“Sou Bill Jones, dos gravadores de vídeo. Vejo que você produz DVDs de
treinamento regularmente e entendo que você acha que pode estar pagando
mais por tiragens curtas. Somos especializados em duplicação de DVD de alta
qualidade e agora trabalhamos com algumas organizações de treinamento,
especialmente para pedidos menores que exigem resposta rápida. Dependendo
do preço que você está pagando agora e do seu nível de satisfação com a
qualidade e o serviço que você está recebendo, pode valer a pena dar uma
olhada em uma oferta que podemos fazer por você.”
Eu teria sido mais propenso a responder perguntas neste momento.

No entanto, mesmo que eu respondesse com a mesma objeção de resistência precoce
mencionada anteriormente, ele poderia ter percebido e usado para fazer mais perguntas, por
exemplo: “Entendo. Que preço você está pagando?
Se isso resultasse em um beco sem saída, uma pergunta de último recurso para pelo
menos tentar cumprir o objetivo de última chance seria “Que planos você tem para um
fornecedor reserva? Se, por exemplo, você precisasse de uma grande quantidade com pressa
e seu fornecedor não conseguisse acomodá-lo por algum motivo?”
Determine se alguma parte do seu processo de chamada é semelhante a esta.

Analise cada etapa do processo, concentre-se em seus pontos fortes, aprimore-os e reforce as
áreas fracas.
Cuidado com as informações ruins circulando por aí
Aqui está uma sugestão de declaração de abertura que li de um treinador de

vendas e autor em um artigo online. Não é de admirar que tantas pessoas
apanhem ao telefone se praticarem coisas como esta, vindas de um suposto
especialista. Embora existam muitas dicas e informações de vendas gratuitas
online, em muitos casos, é exatamente isso que vale a pena.
“Olá, aqui é com Reclamation Services. Somos especializados em serviços

de reciclagem comercial e gostaria de perguntar sobre a política de reciclagem
da sua empresa. Você tem apenas um momento para algumas perguntas
rápidas?
Tenho certeza de que você pode ver o componente crítico e gritante que
está faltando: por que a pessoa deveria reservar um momento para responder
algumas perguntas rápidas. A maioria das pessoas ocupadas, que podem muito
bem ser grandes clientes em potencial, não vê nada de valor na ligação e sai
rapidamente. Mesmo que alguém realmente responda às perguntas em resposta
a uma abertura como esta, considere seu estado de espírito: ele provavelmente
está se preparando para o discurso de vendas. Eles são hesitantes e céticos ao
responder às perguntas – o que não é o estado de espírito desejável para as
pessoas que você gostaria de persuadir.
Você pode corrigir tudo isso usando o processo Smart Calling deste livro.
Sua abertura deve fazê-los pensar que você pode fazer algo por eles. Isso
desperta a curiosidade e o interesse deles, dá a você o direito de dedicar parte
do tempo deles e os coloca em um estado de espírito mais favorável para
responder às suas perguntas – uma vez que você já sugeriu a recompensa para
eles. Este componente ausente pode ser facilmente adicionado, combinado até
mesmo com a menor informação inteligente, tornando o exemplo muito mais
eficaz:
“Olá, aqui é com Reclamation Services. Vi a notícia no blog da sua empresa

sobre sua nova iniciativa Verde para o próximo trimestre. Somos especializados
em serviços de reciclagem comercial para a indústria, ajudando as empresas a
reduzir as suas despesas com o transporte de lixo e também reduzindo os seus
custos com produtos de papel de uso diário, em alguns casos até 37 por cento.
Se eu o peguei em um bom momento, gostaria de perguntar sobre sua nova
política de reciclagem para ver se vale a pena dar uma olhada.”
Veja e ouça mais exemplos de chamadas
Tenho muitos outros exemplos de chamadas que você pode ver e ouvir. Eles não
são apenas instrutivos, mas alguns farão você se encolher e outros farão você
rir alto. Acesse www.Smart-Calling.com/exemplos.
ÍNDICE
A Bechtel, Michael, 137

Seção “Sobre nós”, 45 Perguntas sobre benefícios, 156–157
Contas a pagar e a receber, Benefícios da prospecção
58 por telefone, 8–12
Allport, Gordon, 209 Bergoust, Eric, 214-215
Negócios da cidade americana Objetivos de chamada maiores, 212–213
Diários, 51 Grande salto, 213–215
Análise e recomendação, 225–226, 227 Blogues, 51
Boomtown (programa de TV), 23
Aborrecimentos, 153 Borba, Scott-Vincent, 13
Frases irritantes, 202 Boyan, Lee, 209
Lista aprovada, 58 Buffington, Perry, 203
Assistentes, 58
Suposições se tornando realidade, Compradores: mundo
213-214 diário, 24
Questões problemáticas supostas, 144, desgostos, 26
145, 146 impacto, 24–25 motivação, 25
Declarações presumidas,
117-118
Evitação, 210 C
Compromisso de retorno de chamada, 190
Retornos de chamada, 188. Veja

B também chamadas de
Bacon, Francisco, 38 acompanhamento Exemplos
Informação ruim, 229 de chamadas, 230 Chamando grandes
Abertura do beisebol, 115 oportunidades, 210 Cartão de chamadas, 219
231
Índice 232
Ligando para o alto em Consistência nas

uma organização, 211–213 recomendações de
Estratégia e preparação para chamadas, vendas, 172–173
227 Coolidge, Calvino, 38
Resumo da chamada, Reduções de custos, 30-31
190 Pergunta “Você pode me ajudar”, Criação de possível proposta de
112 valor, 21–37
Carnegie, Dale, 118–119 Telefones Experiências do cliente, 33–35
celulares, 221–222 Truques Atendimento ao cliente, 58
psicológicos baratos (Buffington),
203 Cialdini , Robert,
56–57, 170, 172 Esclarecimento, 154 D
Banco de dados, 44
Resposta do cliente, Tomadores de decisão:
136–138 Chamadas não solicitadas. chamadas para, 110–

Veja também chamadas/ligações 112 localização,
inteligentes: 220 Hierarquia e processo de tomada de
mitos de, 12–13 decisão, 152
prazos, 9 Organograma de tomada de decisão, 219
Chamadas não solicitadas para Solicitação
galinhas (Etherington), de decisão, 113–116 Declarações
10 Chamadas não solicitadas vs. declarativas, 117–118 Definição,
26–27
chamadas inteligentes, 7–18 Desenvolvendo fortes

mitos e propostas de valor (Konrath),
verdades sobre, 12–13 sucesso de 34– 35 Diferenciação, 31–32
prospecção, 13–15 telefone prospecção,
8–12 Compromisso: DiModica, Paul, 10 Publicidade
retorno de de resposta direta, 9
chamada, 190 para a próxima Insatisfação, 40 Domanski, Jim, 105–106
ação, 175–185 o que eles Frases “Não diga”, 109–
farão, 190 o que você fará, 190 116 Dow Jones, 52 “Você tem
Referências de empresas, 221 alguns minutos para conversar ”Abertura,
Pesquisas em sites de empresas, 46 116 chamadas
Vulnerabilidade do concorrente, 48– idiotas vs. chamadas inteligentes, 15 Dun
54 & Bradstreet, 52
Confiança, 35-36
Conkling, Robert, 163
Índice 233
E sucesso, tempo 187–

Comunicação telefônica 189, 191–192 Fox,
eficaz, 199–204 frases irritantes, Jeffrey J., 150 Frankl,
202 sons de preenchimento, Victor, 209 Fontes
201 hábitos, 202 gratuitas e pagas, 51–52
gravação de Oportunidades futuras, 12
revisão de chamadas, 201 Frases difusas, 154
gravação de chamadas, 202–
203 gravação de chamadas
legalidade, 203 G
habilidades de vendas, 202 soar Galper, Ari, 134
Gatekeepers, 58
como um vendedor, 200 Google, 47
suporte para vendas, 203 valioso Alerta de notícias do Google, 48–
informações, 202 curso 54 serviço GoToMyPC, 42
de auto-estudo para Gregory, Richard C., 150
melhorar a voz, 204 a maneira
como você soa,
201 Elias. Craig, 40 e-mail para H
encontrar o comprador, 218 Hábitos, 202
Desculpas de ajuda, 112-113
Declarações de incentivo, Treinamento de vendas de alto desempenho
162 Enright, Rosalind, 209 (Boyan e Enright), 209
Etherington, Bob, 10 Tarefas de casa, 189
Exame, 157 Assistentes Pergunta “Como você está hoje”,
executivos, 36 Contato visual por telefone, 161–162 119–121
Como fazer as pessoas fazerem coisas
(Conklin), 163
F Recursos humanos, 58
Facebook, 52–53 Prospecto apressado, 130
Medo de ligar, 208–209
Feil, Larry, 222 Hyman, Ben, 136
Sons de preenchimento, 201
Site FindArticles, 51
Encontrar compradores, 219 EU
Seguindo compradores, 220 Teoria do questionamento do iceberg,

Chamadas de 147-150
acompanhamento: revisão de notas, 193 Oportunidades imediatas, 12
Índice 234
“Não estou tentando vender nada J.
para você”, ligue, 116 Jennings, Ken, 213

Sentimentos de inadequação, 35-36 Serra de vaivém, 50
Influência: A Psicologia de Teoria de Jim Furyk, 123

Persuasão (Cialdini), 56 Anúncios de emprego, 45–46
Declaração de justificação, 57
Informações de clientes potenciais,
38–40
K
Consultas de informação, 56
Kendall, Rick, 137
Declarações instrucionais, 150
Kennedy, Dan, 52
Coleta de inteligência, 38-54
Killam, Patrick, 219
Negócios da cidade americana
Konrath, Jill, 34–35
Periódicos, 51
blogs, 51
bancos de dados, 44 eu
Encontre artigos, 51 Langer, Ellen, 57

fontes gratuitas e pagas, 51– Pergunta de “último recurso”, 194-195
52 Lee, Bill, 79
Alerta de notícias do Google, 48– Comprimento da declaração de abertura,
54 informações de clientes em 128
potencial, 38–40 Deixando-os falar, 158-159
Serra de vaivém, 50 LexisNexis, 52
LinkedIn, 50-51 Linha de questionamento, 144
Manta, 51 LinkedIn, 50-51
informações on-line, 45–47 clientes Ouvindo, 158-164
anteriores, 44 informações declarações de incentivo, 162 contato
pessoais, 42–43 redes
sociais, visual por telefone, 161–162
52–54 fontes para, 43–44 eventos deixá-los
desencadeadores, 40– falar, 158–159 proporção ouvir/falar,
42 163 ferramentas de escuta, 160–161
Processo de declaração de fora de uma venda, 163–164
abertura que cria pausas, 160–161 terminologia
interesse, 125–126 de clientes potenciais,
Interrupções, 222 161 acenos verbais , 162 voz,
Relações com investidores, 58 redução de, 162
“Tenho muito tempo disponível”, ligação,
115 Proporção ouvir/falar, 163
Índice 235
Ferramentas de escuta, 160–161 N
Solicitação de literatura, 138 Pronúncia do nome, 119

Pergunta sobre benefícios Nomes de clientes, 220
carregados, 146–147 Necessidade e interesse, 190
Sites de localização, 52 Quantificação de necessidades,
dores, problemas e desejos,
M 150-151
Mackay, Harvey, 43 Pré-condicionamento negativo,

Ferramenta Mackay66, 173-174
43 Gerentes, 37 Nelson, Tim, 46
Manta, 51 Próxima ação, configuração,
Meisenheimer, Jim, 156 compromisso
Minimização de resistência, 108– de retorno de chamada 186–195,

121 resumo da chamada 190,
Declarações de missão, 45 chamada de acompanhamento 190,
Chamada cheia de erros, 226–228 revisão
Erros, 153 Mitnick, de notas para, sucesso da
Kevin, 56 Motivação, chamada
conseguir e permanecer, 205– de acompanhamento 193,

217 sobre, 205–207 tempo de
suposições se chamada de acompanhamento

tornando realidade, 213–214 187–189,
objetivos pergunta de “último recurso”
de chamada maiores, 212– 191–192 , 194–195 necessidade
213 grande e interesse, 190 agenda da próxima
salto, 213–215 chamada, 191 problema e interesse, 190 o que farão
convocando grandes oportunidades, compromisso, 190
210 ligando para alto compromisso do que
em uma organização, 211– você fará, 190 Agenda
213 medo de telefonar, 208– da próxima chamada, 191
209 gerenciamento de rejeição, 207 Recomendação do próximo passo:
vendendo mais, 215–217 o princípio de outras pessoas,
tamanho importa, 210 “e 170–171
daí” para os medos, 210 vs. pitching, 166–167 pré-
Moulton, Garth, 50 Mitos condicionamento positivo, 173–
e verdades sobre ligações não 174
solicitadas versus ligações princípio de consistência, 171–
inteligentes, 12–13 172
Índice 236
Recomendação do próximo passo Chamada “Não estou tentando

(Continuação ) vender nada para você”,
processo de, 167–169 116 abertura que cria interesse
recomendação de vendas, processo de declaração,
172–173 125-126
prova social, 170 “Tenho muito tempo disponível”,
palavras de outros, 169–170 ligação, 115
Resposta “Não estou interessado”, 139 Teoria de Jim Furyk, 123
comprimento,
128 reforma de, 224–226
Ó objetivos para, 123–124
Objetivos, 123–124 frases finais possíveis, 126–
Técnicas de vendas antigas/arcaicas, 128
151 resistência após, 132
Olson, Jared, 137–138 roteiro, 124–125 mostrar
Uma Fonte, 52 e contar, 115
Informações on-line, 45–47 agradecimento,
clientes em potencial, site de, 45–46 113 tempo,
Declarações de abertura, 122–131, 228 128 técnica não convencional, 129
sobre, 108–112, 122 nomes incomuns, 118–119

declarações presumidas, mensagem de correio de
117–118 voz, 130–
abertura de beisebol, 115 131 palavrões, 129
pergunta “você pode me ajudar”, Princípio de outras pessoas,
112 170-171
solicitação de decisão, 113–116
declarações declarativas,
117–118 P
“Você tem alguns minutos para Parinello, Antônio, 211
conversar” abertura, 116 Clientes anteriores, 43, 44
exemplos de, 113–116 Interrupção de padrão, 133–134
desculpas de ajuda, 112–113 Pausas, 160-161
"Como você está hoje Povos, David, 211
(HAYT)”, pergunta, 119– Teoria da revista People , 170
121 Informações pessoais, 42–43
perspectiva que parece apressada, Motivadores pessoais, 24
130 Antecedentes pessoais, 156
Índice 237
Persuasão versus conflito, 172 Questão de preço, 139–140

Recomendação de pitch, 166– Princípio da consistência,
167 Pivô, 171–172
Como mudar a atitude pode levar Princípio da persuasão,
ao sucesso 170–171
(Zimmerman), 206 Pré- Problemas:
condicionamento positivo, e interesse, 190
173–174 reparos para,
Possíveis benefícios, 44 Prospecção de sucesso, 13–
29 descritos, 143–144 15
como perguntas, 143–144 Prospectos: terminologia
maneiras fornecer, 29–30 de, 161 site, 45–
frases finais possíveis, 126– 46 Psicologia de Vencedor
128 (Waitley), 212
Proposta de valor possível: Relações Públicas (PR), 58
cerca de, 21– Compras, 58
23 benefícios
de, 29 compradores, mundo
diário de, 24 compradores, P
desgostos de, 26 compradores, Qualidade da pergunta, 155
impacto para, 24–25
motivação dos compradores,
25 reduções de R
custos, 30–31 criação de, 21–37 Prontidão em espera, 220
experiências do cliente, Regra de reality shows, 170
33–35 definição de, 26–27 Gravação de chamadas, 202–
diferenciação de, 31–32 203 legalidade de,
sentimentos de 203 revisão de, 201
inadequação, 35–36 frases Rejeição, 12, 15
banais, Gestão de rejeição, 207
27–29 compreensão de Resistência, minimização de, 108–
clientes potenciais, 23–24 121
valor significados, Resistência a chamadas
36–37 maneiras de fornecer, inteligentes,
29–30 132–141 sobre,
Planejamento pré-chamada: 132–133 estudo de caso,
Inteligência 140–141 resposta do cliente,
preliminar, 227–228 Fornecedores atuais, 155–156 Comunicados
136–138 à imprensa,
solicitação de 45 Negociação de preç
literatura, 138
Índice 238
Resistência a chamadas inteligentes Conversa fiada, 120

(Continuação ) chamadas/ligações
resposta “não interessado”, 139 inteligentes: vs.
chamadas idiotas, 15 resistência
interrupção de padrão, 133–134 precoce a, 132–141 transformações
pergunta de preço, 139–140 e estudos
pressa, 139 de caso, 224–230 verdades
simplicidade, 134 sobre, 12–13 chamadas/ligações inteligentes, reformas
declaração suavizante, 134 e estudos de caso:
parecendo idiota, 133–136 análise e

armadilhas, 138 recomendação, 225–
Respostas reflexas resistentes 226, 227
(RRRs), 132 informações ruins, 229
Richter, Sam, 46-47 exemplos de ligações,
Robbins, Tony, 133–134 230 estratégia e preparação de ligações,
Roberto, João, 152 227
Ruffing, John, 47-48 ligações cheias de erros, 226–228

Pressa, 139 declaração de abertura, 228
Russo, Tim, 171-172 reforma da declaração de
abertura, 224–226
inteligência preliminar, 227 –228
S
Departamentos de vendas, 58 Chamadas/chamadas inteligentes, dicas de sucesso,
Recomendação de vendas, 172– 218–223

173 cartão telefônico, 219
Representantes de vendas, 60 telefones celulares, 221–222
Habilidades de vendas, 202 referências de empresas, 221
Rastreadores, 13, 58 tomadores de decisão, localização de,
Entrega do roteiro, 124 220
Roteiro, 124–125 organograma de

Segunda fonte, 137 tomada de decisão, 219 e-mail
Vendendo mais, 215–217 para encontrar o comprador, 218
Vendendo para o topo (povos), 211 encontrar compradores,
219 seguir compradores, 220
Vendendo para Vito (Parinello), 211 interrupções, 222 nomes
Mostre e conte, 115 de clientes, 220 prontidão
Simplicidade, 134 em espera, 220 saudações de
O tamanho importa, 210 correio de voz, 222
Índice 239
Perguntas inteligentes: Site de rede social, 50

aborrecimentos, 153 Prova social, 170
questões de problemas Declaração de suavização, 134
presumidos, 145 Parecendo idiota, 133-136
criação de questões de Soando como um vendedor, 200
problemas presumidos, 146 Parecendo inteligente, 199–204
questões de benefícios, 156–157 Fontes, 43–44
hierarquia e processo de tomada “E daí” para os medos, 210
de decisão, 152 Regra “Fale menos, venda mais”, 159
exame de, 157 frases Spreda, Tim, 173
difusas, 154 teoria do Stand de vendas, 203
iceberg de Staples (empresa de material
questionamento, 147–150 de escritório), 30
linha de questionamento, 144 Estoque, 53–54
perguntas sobre benefícios História de sucesso, 153–154
carregados, Nade com os tubarões (Mackay), 43
146–147 erros,
153 quantificação de necessidades,
dores, problemas e desejos, T
150–151 Elimine o frio das chamadas não solicitadas
técnicas de vendas antigas, 151 (Richter), 46-47
antecedentes pessoais, 156 Prospecção por telefone,
benefícios possíveis, descritos, 143– benefícios de, 8–12
144 Prospecção e Venda por Telefone
benefícios possíveis como perguntas, Relatório, 105
143–144 Depoimentos, 35
fornecedores atuais , 155–156 Agradecendo, 113
qualidade da pergunta, 155 As 12 melhores perguntas para
história de sucesso, 153–154 Pergunte aos clientes
uso de, 142–157 (Meisenheimer), 156

Teoria da engenharia social, 56 A Arte da Engano (Mitnick), 56
Engenharia social para reunir
inteligência, 55–62 sobre, A Disciplina da Dolarização (Fox e
55–57 seleção Gregory), 150
de contatos, 57–58 exemplos A maneira como você soa, 201
de, 60–62 dicas sobre, Hora da declaração de abertura, 128
59–60
Redes sociais, 52-54 Toastmasters, 201
Índice 240
Executivos de alto nível, 37 Acenos verbais, 162

Diários comerciais, 52 Voz, redução de, 162
Armadilhas, 138 Curso de auto-estudo para melhoria da
Eventos desencadeadores, 40–42 voz, 204
Frases banais, 27–29 Saudações do correio de voz, 222
Verdades sobre ligações inteligentes, Mensagem de correio de voz, 130–131
12–13
Twitter, 52–53
C
Waitley, Denis, 212

você
Jornal de Wall Street, 43
Técnica não convencional,
Palavras de doninha, 129
129
Weinhaus, Évonne, 136
Compreendendo os clientes em
Compromisso “O que eles
potencial, 23–24
farão”, 190
Desbloqueie o jogo (Galper), 134
Pergunta “O que você fará”, 189
Nomes incomuns, 118–119
Usuários, 57
Wirsing, Jeff, 137
Palavras de outros, 169-170
V Concluindo ligações, 186–195
Valenta, Ales, 214
Informações valiosas, 202
Venda de valor agregado Z
(DiModica), 10 Zerg, Nancy, 213
Significados dos valores, 36–37 Zimmerman, Alan, 206
SOBRE A ARTE SOBCZAK
vendendo ingressos para o circo de arrecadação de fundos da polícia, Art Sobczak

Desdefoi
osestudante,
14 anos, empraticante
seu primeiroe,trabalho de vendas
nos últimos ao telefone
27 anos, também
um professor de vendas profissionais e prospecção por telefone.
Durante todo o ensino médio e a faculdade, ele teve vários empregos
que lhe permitiram sentar-se no conforto de um escritório, ganhando dinheiro
para os outros e para si mesmo simplesmente falando ao telefone. Ele sabia
que estava no caminho certo. Essa tendência continuou após a faculdade em
cargos de vendas corporativas na AT&T original e em uma divisão da
American Express.
Desde a formação de sua empresa, a Business By Phone Inc., em
1983, Art ajudou centenas de milhares de vendedores - e aqueles que
talvez não se considerassem profissionais de vendas - a gerar
incontáveis milhões de dólares e um sucesso extraordinário, dizendo e
fazendo o que é certo. coisas por telefone usando processos e técnicas
de conversação, de bom senso e sem vendas.
Ele fornece essa assistência através de muitas formas, incluindo oficinas
de treinamento personalizadas no local para empresas e associações (mais de
1.200 ministradas) e seus seminários públicos de treinamento de dois dias no
Telesales College. Além disso, ele é autor de mais de 100 recursos de
aprendizagem em áudio, vídeo e impressos e eletrônicos; por mais de 26 anos
ele escreveu e publicou o boletim informativo mensal de treinamento Relatório
de Prospecção e Venda por Telefone e, por mais de 10 anos, seu e-zine
semanal gratuito com dicas de vendas.
Para entrar em contato com Art sobre a possibilidade de personalizar um workshop
de Smart Calling para sua empresa ou associação, ou qualquer outro tipo de televendas
241
242 Sobre Arte Sobczak
treinamento, envie um e-mail para ArtS@BusinessByPhone.com ou ligue para

(402) 895-9399.
Outros recursos de chamadas inteligentes e

televendas
www.BusinessByPhone.com Dicas semanais gratuitas de vendas por e-
mail, e-book gratuito e lista de outros livros, áudios, vídeos e outros
recursos de treinamento de
Art. www.Smart-Calling.com Dicas atualizadas de Smart Calling, programação
de seminários de workshops de Smart Calling e outros recursos, como
áudios e vídeos e relatórios gratuitos.
www.TelesalesSuccess.com
Programa de treinamento e associação ao Art's Inner Circle, onde você

pode ter acesso pessoal a ele.
www.TelesalesBlog.com
Veja dicas, reclamações, reflexões humorísticas e exemplos reais de
chamadas gravadas de Art.
Elogios à CHAMADA INTELIGENTE
“Finalmente, um livro de vendas que faz sentido! “O Smart Calling permite efetivamente que representantes
Como instrutor mestre de vendas, Art acertou em cheio - de vendas internos e organizações cumpram uma prioridade
não, eliminou - o medo número um de vendas neste grande máxima: conquistar novos clientes.
livro: ligações não solicitadas! Deixe-o ensiná-lo a parar de As técnicas pragmáticas e acionáveis da arte aumentarão a
fazer chamadas não solicitadas e começar a produtividade, o sucesso e a satisfação profissional.”
fazer chamadas inteligentes!
—LARRY WINGET, personalidade da televisão e —BILL McALISTER, vice-presidente sênior de vendas internas, McAfee
Autor best-seller do New York Times
“Um livro de leitura obrigatória para quem deseja aumentar

“Smart Calling é referência como o mais alto padrão suas vendas imediatamente, com menos esforço e mais
profissional para chamadas não solicitadas eficazes. Tome diversão. Tenho tanta certeza de que este livro é um vencedor
a iniciativa de ler e implementar os princípios racionais da para qualquer pessoa que precise ligar para clientes em
Art e você venderá muito mais e desenvolverá uma base de potencial que garanto pessoalmente que seus resultados
clientes em potencial que ligarão para você quando estiverem aumentarão visivelmente depois de lê-lo, ou enviarei seu
prontos para comprar ou atenderão graciosamente suas dinheiro de volta.”
ligações futuras. Este é O MELHOR texto de vendas que —MIKE FAITH, CEO e presidente, Headsets.com, Inc.
li nos últimos vinte anos.”
“Se você precisar fazer uma primeira ligação para alguém,
por qualquer motivo, este livro é para você.

—REX CASWELL, PhD, vice-presidente de vendas Mais do que bom senso, é uma abordagem simples, prática
por telefone da LexisNexis
e prática que qualquer pessoa pode usar para ter sucesso.”
“Você tem apenas uma chance de causar a impressão certa

- DARCI MAENPA, presidente, Costa Oeste
nas vendas. Se um cliente em potencial recebe cem
Capítulo, Associação Americana de Telesserviços;
ligações por semana, você quer ser aquele de quem ele Diretor, Suporte aos Membros, Toastmasters
Internacional
se lembra e de quem compra. Os métodos comprovados da
Art criam uma marca única para você e posicionam sua
oferta como a melhor opção. O conselho de Art não é
apenas inteligente,
não tem preço.”
—BOB SILVY, vice-presidente de marketing corporativo,

American City Business Journals

(PT) Smart Calling (Eliminate Fear, Failure, and Rejection On Cold Calling) - Art Sobczak

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John Wiley & Filhos, Inc.

Copyright C 2010 Art Sobczak. Todos os direitos reservados.

Dados de catalogação na publicação da Biblioteca do Congresso:

Impresso nos Estados Unidos da América.

SEÇÃO UM O conceito de chamada inteligente

CAPÍTULO 1 Cold Calling é idiota, mas prospectar é

SEÇÃO DOIS Planejamento pré-chamada

CAPÍTULO 2 Criando sua possível proposta de valor vinte e um

CAPÍTULO 3 Coleta de inteligência: fazendo seu

CAPÍTULO 4 Usando Engenharia Social para Reunir Inteligência 55

CAPÍTULO 5 Definir objetivos de chamada inteligente e nunca

CAPÍTULO 6 Mais ideias inteligentes para antes da sua ligação 72

SEÇÃO TRÊS Criando e fazendo a chamada inteligente

CAPÍTULO 7 Como ser inteligente com correio de voz 85

CAPÍTULO 8 Trabalhando com Screeners, Gatekeepers,

CAPÍTULO 9 Declarações de abertura: o que evitar

CAPÍTULO 10 Criando interesse com sua chamada inteligente

CAPÍTULO 11 Lidando com a resistência precoce em suas chamadas inteligentes 132

CAPÍTULO 12 Usando perguntas inteligentes 142

CAPÍTULO 13 O lado mais importante do

CAPÍTULO 14 Recomendando o próximo passo 165

CAPÍTULO 15 Obtendo Compromisso para a Próxima Ação 175

CAPÍTULO 16 Finalizando chamadas e configurando o

SEÇÃO QUATRO Juntando tudo

CAPÍTULO 17 Como parecer inteligente: telefone eficaz

CAPÍTULO 18 Obtendo e permanecendo motivado 205

CAPÍTULO 19 Mais dicas de sucesso para ligações inteligentes 218

CAPÍTULO 20 Reformas de chamadas inteligentes e estudos de caso 224

SOBRE A ARTE SOBCZAK 241

gostaria de ter este livro quando saí da faculdade e em meu primeiro

Mesmo nos vários empregos de vendas que tive no ensino médio e na

Construí meu negócio e minha reputação nos últimos 27 anos fornecendo

Este livro é longo em instruções práticas e curto em estratégia geral e

Vou guiá-lo através da criação lógica e execução de sua própria chamada

Quem se beneficiará com chamadas inteligentes?

Freelancers de todos os tipos

Escritores que desejam ser publicados

Independentemente de sua carreira depender de ligar regularmente para pessoas para

para melhorarem - mesmo quando os recursos são fornecidos a

Há uma série de exercícios ao longo do livro que exigem que você

O conceito de chamada inteligente

Cold Call é idiota, mas

Chamadas inteligentes são a resposta

Apenas ouvir as palavras sussurradas por outra pessoa causa um aperto

espalharam-se como vírus ao longo dos anos – e agravam ainda mais os

Ridículo, certo? Tal cenário nunca aconteceria.

Mas esperar claramente não é suficiente.

Por que a prospecção por telefone é

Agora que descartamos completamente o conceito de chamada não solicitada,

Cold Call é idiota, mas a prospecção é necessária: Smart Calling é a resposta 9

Isso mesmo. A prospecção por telefone é uma parte necessária de novos

Chamadas não solicitadas estão obsoletas

Chega de ligações não solicitadas

Nunca mais ligue para o frio

cabides, preenchimento e outras tarefas administrativas, então ele está evitando

Cold Calling é a maneira mais rápida de aumentar seu pipeline de

Cold Call é idiota, mas a prospecção é necessária: Smart Calling é a resposta 11

entre conhecer um CFO de uma empresa Fortune 500 e vender para

A prospecção por telefone é a maneira mais rápida, barata e interativa de

Você pode entrar em um processo de compra que já esteja em andamento.

As ligações telefônicas criam oportunidades imediatas para você que