Sumário

Administração de Conflitos ............................................................................................................................................................................................................... 2

Unidade 04 Mediando os Conflitos ............................................................................................................................................................................................... 2

4.1 O conflito como elemento para a mudança ........................................................................................................................................................................ 2

4.2 Procurando soluções para o conflito................................................................................................................................................................................... 4

4.3 Estilos de administração de conflitos .................................................................................................................................................................................. 6

4.4 Eliminando conflitos ............................................................................................................................................................................................................ 9

Questão 01 ..............................................................................................................................................................................................................................10

Questão 02 ..............................................................................................................................................................................................................................11

Questão 03 ..............................................................................................................................................................................................................................11

Questão 04 ..............................................................................................................................................................................................................................11

Questão 05 ..............................................................................................................................................................................................................................12
Administração de Conflitos
Unidade 04 Mediando os Conflitos
Introdução
Para que um conflito seja resolvido de maneira satisfatória, a presença de uma terceira pessoa pode ser necessária. Ela atuará como um intermediário entre
as duas partes envolvidas no processo, mediando o conflito.
Nesta unidade, você aprenderá sobre a mediação de conflitos.
Acompanhe!
Objetivos de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de:
 compreender o conflito como um fator importante no processo de mudança organizacional;
 identificar possíveis soluções para minimizar situações causadoras de conflitos dentro da organização;
 conhecer os diversos estilos de administração de conflitos, bem como estratégias para a sua eliminação.
4.1 O conflito como elemento para a mudança
Para você, um conflito é sempre uma situação ruim?
Ou você acredita que o conflito também pode gerar mudanças interessantes?
Você já se envolveu em alguma situação de conflito em que houve a participação de uma terceira pessoa como mediadora?
Qual é a importância da atuação do mediador naquele momento?
Como teria sido o desfecho dessa situação de conflito, sem a presença do mediador?
Antes de prosseguir seus estudos, reflita um pouco sobre essas questões!
A mudança
Se nada mudasse em sua vida, certamente você não precisaria lidar com o conflito. Afinal, ele só acontece quando você e outra parte têm valores,
pensamentos ou posições divergentes.
Como tudo muda, o tempo todo, conviver com o conflito é inevitável e até muito interessante. Só assim será possível você conviver com situações que lhe
permitam identificar novas percepções e ideias.
A mudança organizacional é qualquer alteração que envolva serviço, processo ou pessoa. Ela pode ser planejada ou não. Sempre que são implantadas novas
normas, políticas, tecnologias etc., os colaboradores sentem seus efeitos.
Muitas dessas mudanças geram um clima de tensão, sobretudo, para aqueles que, inicialmente, dela não compactuam.
Início saiba mais
O termo paradigma é muito utilizado no processo de mudança, pois significa o abandono dos hábitos, valores e conceitos que estão ultrapassados e a
adequação aos novos.
Fim saiba mais
O conflito e as melhorias
Embora em muitas situações você inicialmente perceba o conflito como algo negativo, já deve ter notado que dele surgem muitas das melhorias que você
vivencia em seu ambiente de trabalho.
As mudanças não devem acontecer de qualquer forma, só porque alguém deseja.
Para que elas aconteçam, é necessário avaliar se elas têm o potencial de alcançar os resultados desejados.
Início na prática
Para que as mudanças aconteçam de uma forma equilibrada, é importante:
 realizar um diagnóstico organizacional para identificar as razões da mudança;
 planejar a mudança, para que ela tenha o direcionamento certo;
 acompanhar todo o processo de mudança, por meio de um gerenciamento eficaz;
 avaliar os resultados alcançados com a mudança.
Fim na prática
O conflito como elemento vital para a mudança
Inicialmente, costuma haver uma forte resistência à mudança, gerando conflitos. Quando os conflitos organizacionais são solucionados e resolvidos de
forma adequada, automaticamente, conduzem a uma nova situação.
Conheça alguns tipos de mudanças importantes que o conflito gera para uma organização.
1 - Mudanças estruturais São as mudanças diretamente ligadas ao organograma. Elas envolvem alterações em cargos, funções, atividades
desenvolvidas etc.
2 - Mudanças estratégicas As mudanças estratégicas estão relacionadas à mudança de foco, segmentos prioritários da população etc.
3 - Mudanças culturais São as mudanças relacionadas aos valores da instituição, políticas, estilo de gestão etc.
4 - Mudanças tecnológicas Mudanças tecnológicas São as mudanças relacionadas à implantação ou implementação de novas tecnologias e novos
métodos de trabalho, por exemplo.
5 - Mudanças pessoais São as mudanças relacionadas às adequações comportamentais (de acordo com as exigências da instituição), aos treinamentos,
ao processo seletivo etc.
Situações geradoras de conflitos
Conheça alguns exemplos de situações geradoras de conflitos:
 incapacidade do servidor para desenvolver as atividades com eficiência e eficácia, devido a limitações estruturais;
 dificuldade para elaborar uma ação, devido a forma como alguns recursos são compartilhados, já que na maioria das vezes eles são escassos;
 implantação de novas tecnologias sem que haja um treinamento prévio;
 criação de uma nova metodologia de trabalho ou adequação a novas leis.
Início na prática
Para que as mudanças organizacionais sejam bem-sucedidas, é necessário que a instituição proporcione aos seus servidores as condições de poder discuti-
las e implementá-las.
Fim na prática
Mudanças decorrentes de conflito
Acompanhe alguns exemplos de mudanças decorrentes de situações de conflito organizacional:
 mais qualidade na prestação dos serviços;
 adequação dos valores organizacionais;
 redução de custos;
 ambiente de trabalho mais harmonioso;
 processos de trabalho mais efetivos;
 profissionais mais satisfeitos com a metodologia de trabalho adotada.
Início fique atento!
As mudanças surgidas a partir de conflitos também podem ser benéficas para a instituição, inclusive, gerando grandes processos de inovação.
Fim fique atento!
4.2 Procurando soluções para o conflito
Antes de tentar encontrar uma solução para os conflitos, é importante que você compreenda as suas causas e como se deu todo o processo.
Inicialmente, é necessário que você apure os fatos e as pessoas envolvidas.
Por isso, fazer um diagnóstico deve ser a primeira etapa a ser feita para a resolução do conflito.
Técnicas de resolução de conflitos
Após você ter feito o diagnóstico, terá compreendido as causas do conflito. Depois disso, é hora de você empregar técnicas para a sua resolução, com o
propósito de manter níveis aceitáveis de desenvolvimento organizacional.
Conheça abaixo técnicas de resolução de conflitos.
1 - Resolução de problemas – promova um encontro entre as partes conflitantes para identificar o problema e detalhá-lo por meio de uma discussão
aberta.
2 - Meta compartilhada – crie uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes.
3 - Expansão de recursos – quando o conflito é causado pela escassez de recursos (dinheiro, equipamentos etc.), incentive a adoção de uma situação
ganha-ganha, em que as partes possam compartilhar os recursos.
 4 - Suavização – minimize as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses comuns.
5 - Concessão – conduza a conversa para que cada uma das partes abra mão de algo que considera importante para si.
6 - Intervenção do superior – a administração utiliza sua autoridade formal (legal) para resolver o conflito e depois comunica seu desejo para as partes
envolvidas.
7 - Treinamentos – os treinamentos e capacitações são importantes para que as pessoas estejam aptas para resolver os conflitos por meio de soluções
estratégicas. Eles possibilitam que os servidores aprendam a tomar decisões sob uma condição maior de certeza e que conduzam uma negociação
construtiva para toda a instituição.
8 - Alterações na estrutura organizacional – mudanças na estrutura formal da organização (organograma) e no padrão de interações entre as partes,
por meio do redesenho de suas atribuições, remanejamento de funções etc.
Características do mediador
O mediador é uma pessoa neutra, que contribui para que haja uma negociação entre as partes, de maneira que ambas saiam ganhando. Ele será
responsável por estimular o diálogo entre as partes, aumentando as chances de um acordo satisfatório.
Pelo fato de ser uma terceira pessoa e não tomar partido no conflito, o mediador consegue fazer uma leitura de toda a situação. Ele avalia o conflito em
todas as suas dimensões, criando estratégias que levarão a uma resolução pacífica.
Início saiba mais
O mediador faz intervenções durante o processo de conflito, na tentativa de que cheguem a um acordo satisfatório.
Ele deve estar sempre preparado, pois os impactos do conflito acabam refletindo nele também.
Fim saiba mais
O processo de mediação
No serviço público o processo de mediação dos conflitos é realizado pelo próprio setor, geralmente conduzido pelo gestor da área, que atua como mediador
em busca de um acordo entre as partes. Nesse caso, dispensa a presença de organizações externas especializadas no segmento.
Quando o acordo não é feito, o gestor utiliza a técnica do distanciamento, transferindo uma das partes para outra área, como alternativa para solucionar o
problema.
Fatores importantes para a boa mediação
Ao você se deparar com uma situação conflituosa que exija a presença de um mediador, procure considerar os fatores aqui apresentados. Eles contribuem
para que o processo de mediação tenha êxito.
Conheça abaixo fatores que devem ser considerados em um processo de mediação.
1 - Não competitividade Prevalece o interesse pelo espírito colaborativo entre as partes (ganha-ganha), em que ambas buscam uma solução que seja
interessante para todos. Esse tipo de negociação dispensa a competitividade e os sentimentos negativos.
 2 - Poder de decisão das partes O mediador deve atuar de maneira totalmente neutra, eliminando qualquer possibilidade de influenciar as partes. Elas
devem ter total poder de tomada de decisão para a resolução dos conflitos. O mediador não possui nenhum poder de tomada de decisão sobre o
conflito.
3 - Participação imparcial de terceiro Normalmente, ocupada pelo mediador, a terceira parte é fundamental, pois atua de maneira imparcial, para que
sintomas de influências, abusos ou arbitrariedade sejam afastados. Essa pessoa garantirá que ambos tenham as mesmas condições de defesa.
4 - Competência do mediador O mediador deverá utilizar a sua criatividade e inteligência para compreender a dinâmica do conflito. As características
básicas para que a sua atuação seja eficiente são: confiabilidade, humildade e objetividade. Treinamentos em mediação de conflitos são
importantes.
5 - Independência O mediador deverá ser uma pessoa independente, não tendo nenhuma relação anterior com as partes, para não gerar dúvidas em
relação a sua neutralidade.
6 - Diligência Procedimentos menos complexos e onerosos contribuirão para que os resultados sejam mais eficientes. O mediador deve trabalhar de
maneira consciente, prudente e eficaz, utilizando as ferramentas que contribuírem de maneira positiva.
4.3 Estilos de administração de conflitos
O que faz a diferença para que o gestor consiga administrar bem os conflitos é a habilidade humana. Estudos mostram que apenas aqueles que têm
facilidade para lidar com pessoas conseguem se sobressair como administradores de conflitos.
Estilos de administração de conflitos
Não existe um estilo padronizado para administrar os conflitos. Tudo vai depender de como as partes envolvidas se colocam no processo: competindo ou
colaborando.
Por isso, cada administração de conflito merece um estilo particular de abordagem.
O conhecimento e a experiência possibilitarão ao gestor adotar o estilo que considera mais adequado.
Início fique atento!
O estilo mais adotado pelas partes é o de evitar tocar no que está acontecendo. Ele é caracterizado por uma postura que não é nem competitiva e nem
cooperativa, cujo objetivo das partes é fugir do conflito.
Nesse momento, o administrador procura evitar as situações conflituosas, por meio de outras alternativas, ou mesmo deixando as coisas como estão.
Esse estilo é mais usado pelas partes envolvidas em problemas rotineiros e menos complexos, mas que podem comprometer a organização como um todo.
A estratégia das partes é silenciar para que problemas maiores sejam evitados.
Fim fique atento!
Estilos para lidar com o conflito
Acompanhe os cinco diferentes estilos adotados pelas partes para lidar com o conflito.
1 - Estilo competitivo As partes se engajam em um confronto competitivo do tipo ganha-perde, se aproveitando inclusive do uso da autoridade. Nesse
momento, o comando autoritário se reflete com uma forte assertividade, impondo o seu próprio interesse a outra parte.
 2 - Estilo colaborativo Caracteriza-se pela transparência e colaboração das partes no processo de negociação. Todos os lados consideram seus
interesses importantes e trabalham em prol de que as duas partes ganhem e se comprometam com a solução encontrada.
3 - Estilo de evitação É caracterizado por uma postura em que o objetivo é fugir do conflito, nem competindo nem cooperando. Nesse momento, o
administrador procura evitar as situações conflituosas por meio de outras alternativas ou mesmo deixando as coisas como estão.
4 - Estilo de suavização ou acomodação É caracterizado pelo desejo constante de suavizar a situação, por meio de um clima harmonioso entre as
partes. Elas resolvem os pontos mais simples e adiam os mais complexos. As partes compreendem que mais importante do que o conflito, é manter
a harmonia.
5 - Estilo de compromisso Estabelece o jogo de cintura como uma estratégia para resolver o conflito. É uma combinação tanto das características de
competitividade quanto de cooperação. Nesse caso, as partes aceitam os ganhos e as perdas.
O processo de negociação
A negociação acontece sem a presença de mediadores. Nela, cada parte tenta influenciar a outra, por meio da persuasão ou de permutas materiais.
Acontece entre grupos, indivíduos ou empresas, quando as partes disputam alguma coisa.
Início saiba mais
Segundo Robbins (2005, p. 335): “negociação é o processo pelo qual duas ou mais partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as vantagens
dessa troca para elas”.
O tipo ideal de negociação é o ganha-ganha, pois este garantirá um acordo pacífico em que ambas as partes saiam satisfeitas.
Fim saiba mais
O processo de negociação
Duas abordagens retratam o processo de negociação, a barganha distributiva e a barganha integrativa.
1 - Barganha distributiva Nesse tipo de negociação, tudo que uma parte conseguir ganhar, será em decorrência da perda da outra parte. Para uma
parte ganhar o benefício, a outra parte tem que perder. A principal característica desse tipo de negociação é a chamada soma zero.
2 - Barganha Integrativa Ao contrário da barganha distributiva, esse tipo de negociação é caracterizado pela relação ganha-ganha. Isso faz com que as
duas partes envolvidas na negociação sejam beneficiadas. Ambas as partes buscam atingir o mesmo objetivo ou objetivos parecidos. “A resolução
de problemas de maneira integrativa opera sob a premissa de que há um ou mais acordos que podem gerar uma solução ganha-ganha” (ROBBINS,
2005, p.337).
O processo de negociação
O processo de negociação, portanto, consiste na busca pela resolução de conflitos que envolvem duas ou mais pessoas. Por meio de negociação, elas vão
adequando suas exigências, até alcançarem um acordo que satisfaça a todos.
É por essa razão que o processo de negociação possui uma importância grandiosa na administração de conflitos.
Início na prática
Infelizmente, nem sempre os conflitos se resolvem dessa maneira.
Em alguns casos a falta de flexibilidade e de cordialidade acaba prejudicando o processo, sendo necessária a presença de um mediador.
Fim na prática
O processo de negociação
A negociação é importante para que ambas as partes envolvidas no conflito atinjam os seus objetivos. Sua função é alcançar um acordo entre os envolvidos,
possibilitando que haja um desfecho satisfatório para ambos.
Conheça abaixo as etapas que todo processo de negociação deve seguir.
1 - Preparação Antes de iniciar o processo de negociação, é importante definir o que se deseja com ele. Isso é possível por meio de planejamento.
Compreenda qual é o objetivo da negociação, quem é a outra parte e qual é o tipo de conflito. Isso é fundamental.
2 - Estabelecimento das regras É importante que você compreenda e estabeleça quais são as limitações para o processo de negociação, bem como os
possíveis obstáculos e métodos utilizados, caso eles aconteçam.
3 - Esclarecimento Nesse momento, as partes devem justificar as suas reivindicações com a finalidade de torna-las mais fortes. Acontece então a etapa
de conhecimento entre ambas as partes, não sendo necessária a existência do confronto.
4 - Barganha Esse momento é caracterizado pelos atos de concordância que, na maioria dos casos, são inevitáveis entre as partes. Entrar em acordo é
fundamental para que possa ser seguido um caminho que atenda as necessidades de todos.
5 - Conclusão Este estágio também é chamado de fechamento. É o passo final para o processo de negociação, pois é aqui que se dá a formalização e a
implementação do que foi definido durante o processo de negociação.
Diálogo entre os personagens Marcos e Andréa
Marcos Andréa, você já reparou que está havendo um conflito entre dois colegas de nossa área?
Andréa Sim, Marcos! Embora recente, tenho notado algumas discórdias entre eles.
Marcos E por que você não chama os dois e acaba logo com isso? Afinal, você é a gerente dessa área.
Andréa O que você acha que aconteceria se eu usasse de autoridade para dizer a eles que acabem com isso? Será que após essa conversa o conflito entre
eles acabaria?
Marcos Pensando bem, acho que não! Eles evitariam demonstrar para você, mas o conflito continuaria.
Andréa Eu acredito que se eu agisse assim, o conflito ficaria camuflado. Entretanto, pelo fato de continuar vivo, reapareceria em outro momento, ou em
outro contexto, talvez até de forma mais intensa.
Marcos Bem, nesse caso, o que fazer? Deixar que o conflito continue?
Andréa Inicialmente, o que eu posso fazer é propor a eles que negociem o que está gerando essa situação. Caso a negociação entre eles não se mostre
capaz de resolver o problema, posso propor uma conciliação.
Marcos Sim, acho que é por aí. Muito bom poder aprender com a sua experiência, Andréa!
Fim do diálogo
4.4 Eliminando conflitos
Compare abaixo diferentes estratégias para lidar com os conflitos: a negociação, a conciliação e a arbitragem.
 Negociação Na negociação, não há a participação de um terceiro, as próprias partes envolvidas no conflito buscam, por elas mesmas, a resolução do
problema.
 Conciliação A conciliação é caracterizada pela intervenção de um terceiro, que possui como atribuição controlar o processo, nivelando a comunicação
entre as partes, sugerindo propostas de acordo ou facilitando a apresentação de soluções para que a situação seja resolvida. Na mediação, o(a)
conciliador(a) faz sugestões, interfere, oferece conselhos. Na conciliação, o(a) mediador(a) facilita a comunicação, sem induzir as partes ao acordo.
 Arbitragem Na arbitragem, as pessoas em conflito elegem um árbitro para decidir suas divergências, utilizando critérios específicos. O árbitro deverá ser
um técnico ou especialista no assunto em discussão, para dar um parecer e decidir qual dos lados tem razão.
Sugestões básicas para eliminar conflitos
Adote as sugestões aqui propostas em situações que você identifica que está havendo um conflito entre você e outra parte.
Conheça abaixo algumas sugestões de como lidar com o conflito.
 Não procure culpados, mas soluções Procurar os culpados pode desviar o foco e prejudicar a resolução dos problemas. Depois de os problemas estarem
resolvidos, procure identificar o culpado e converse com ele em particular.
 Analise a situação Faça o diagnóstico da situação para identificar as causas e outros fatores que contribuíram para o conflito. Conhecendo esses fatores
será possível tomar uma decisão segura, sob uma condição maior de certeza.
 Mantenha um clima de respeito O ambiente saudável contribuirá para o processo de resolução do conflito. Estabelecer um diálogo respeitoso levará os
demais envolvidos ao entendimento e à procura de uma resolução pacífica.
 Exercite a escuta e a fala Saber ouvir e falar na hora certa lhe ajudará a fazer uma leitura de todo o cenário, inclusive, o esclarecimento do problema,
tornando mais fácil o acordo.
 Faça críticas construtivas A crítica construtiva contribuirá para o bom andamento da conversa. Evite frases destrutivas, como as de acusações. Isso é
fundamental para o bom andamento do processo. Evite o negativismo.
 Procure a solução ganha-ganha O ideal é que ambas as partes saiam ganhando, por meio de um diálogo pacífico. O importante é que você e as demais
partes encontrem uma solução em que todos ganhem um pouco, cada um cedendo algo.
 Evite o preconceito Como você já aprendeu na unidade anterior, o preconceito só atrapalha a eliminação dos conflitos.
 Mantenha a calma O autocontrole e a autoconfiança diante da situação de conflito contribuirão para a resolução do problema. Mantenha a ética,
reservando o assunto apenas aos envolvidos e conversando em locais longe das demais pessoas.
 Quando estiver errado, reconheça Essa é uma atitude nobre e, infelizmente, muitos dispensam a sua prática. Compreender que o mais importante é
buscar a melhor solução para o conflito, mesmo que para isso tenha que admitir erros, faz a diferença para o processo.
 Não ignore ou oculte o conflito Ocultar ou camuflar o conflito vai apenas prejudicar a situação. Não pense que o tempo sanará o problema. Lembre-se
que em alguns casos ele só piora a situação. Então analise e defina a melhor atitude.
Fechamento
Você finalizou a unidade 4, a última do curso Administração de Conflitos. Ao longo desta unidade, você acompanhou informações importantes sobre a
mediação dos conflitos.
Acompanhe abaixo a síntese da unidade 4.
1 - Você iniciou esta unidade do curso compreendendo que o conflito muitas vezes deriva de processos de mudança organizacional. Cada vez que um
processo, tecnologia, regras etc., são mudados, há sempre divergências relacionadas, gerando conflitos.
2 - Depois, viu a importância de você procurar técnicas para resolver o conflito, estando você envolvido ou não nele. A negociação e a mediação são
possibilidades.
3 - Aprendeu também sobre as características do mediador, essa terceira pessoa que contribuirá para que haja uma negociação entre as partes,
tentando fazer com que ambas saiam ganhando. Ele será responsável por estimular o diálogo entre as partes, aumentando as chances de um
acordo satisfatório.
4 - Acompanhou as cinco possíveis intenções que as pessoas assumem para lidar com o conflito: estilo competitivo, de colaboração, de evitação, de
acomodação ou de compromisso.
5 - Por último, conheceu as estratégias para eliminar conflitos. Viu que a negociação é a melhor das estratégias, mas, em algumas situações, também é
possível adotar a mediação, por meio de conciliação ou arbitragem.
Quiz
Agora, confira se você aprendeu tudo o que foi apresentado nesta unidade, resolvendo as questões a seguir.
Desejamos que você tenha um ótimo aproveitamento!
Questão 01
O diagnóstico é a fase que antecede o plano de ação na mediação de conflitos. Assinale a alternativa que corresponde a sua finalidade.
a) Propor estratégias para a resolução do conflito.
b) Identificar as partes envolvidas no conflito.
c) Propor a conciliação das partes envolvidas no conflito.
d) Identificar as causas do conflito.
Resposta
Alternativa D) Identificar as causas do conflito.
O diagnóstico possui como finalidade conhecer quais são as causas do conflito para, a partir daí, propor soluções.
Questão 02
O diagnóstico é uma etapa importante para a resolução do conflito. Assinale as alternativas que correspondem a ações realizadas na fase de diagnóstico.
a) Definir formas de acabar com o conflito.
b) Compreender as causas do conflito e como ele se deu.
c) Definir estratégias que evitem que o conflito se desenvolva.
d) Apurar os fatos e as pessoas envolvidas no conflito.
Resposta
Alternativa B) Compreender as causas do conflito e como ele se deu.
Alternativa D) Apurar os fatos e as pessoas envolvidas no conflito.
O diagnóstico é a fase em que informações são colhidas para melhor esclarecer o que está causando o conflito.
Questão 03
Entre as sugestões básicas para eliminação de conflitos, destaca-se a de envolver as pessoas para que, juntas, ajudem a solucioná-los. A alternativa que
corresponde a essa afirmação é.
a) Aperfeiçoamento da habilidade de ouvir e falar.
b) Ser construtivo ao fazer críticas.
c) Procurar, preferencialmente, uma solução ganha-ganha.
d) Ao invés de identificar culpados, mobilizar as pessoas para que tragam soluções.
Resposta
Alternativa D) Ao invés de identificar culpados, mobilizar as pessoas para que tragam soluções.
Identificar culpados não ajuda a resolver o conflito, o ideal é mobilizar as pessoas para procurar soluções.
Questão 04
Há diferentes estilos adotados pelas partes, para lidar com o conflito. Para cada estilo, opte pela correspondente forma de atuação, de acordo com a
numeração proposta (1 – Estilo de acomodação, 2 – Estilo colaborativo, 3 – Estilo competitivo, 4 – Estilo de evitação.)
( ) As partes se engajam em um confronto do tipo ganha-perde, se aproveitando inclusive do uso da autoridade.
( ) Todos os lados consideram seus interesses importantes e trabalham em prol de que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução
encontrada.
( ) O objetivo é fugir do conflito, nem competindo nem cooperando.
( ) As partes resolvem os pontos mais simples e adiam os mais complexos, pois compreendem que mais importante do que o conflito, é manter a harmonia.
Resposta
3 – Estilo competitivo As partes se engajam em um confronto do tipo ganha-perde, se aproveitando inclusive do uso da autoridade.
2 - Estilo colaborativo Todos os lados consideram seus interesses importantes e trabalham em prol de que ambas as partes ganhem e se comprometam com
a solução encontrada.
4 - Estilo de evitação O objetivo é fugir do conflito, nem competindo nem cooperando.
1 - Estilo de acomodação As partes resolvem os pontos mais simples e adiam os mais complexos, pois compreendem que mais importante do que o conflito,
é manter a harmonia.
Você fez corretamente as correspondências entre as formas de lidar com o conflito apresentadas.
Questão 05
Quanto aos tipos de mudanças decorrentes de situações conflituosas, em acordo com as características apresentadas abaixo, estabeleça as definições
correspondentes, sendo: 1 – Mudanças culturais, 2 – Mudanças estratégicas, 3 – Mudanças estruturais, 4 – Mudanças tecnológicas.
( ) Diretamente ligadas ao organograma, cargos, funções ou atividades desenvolvidas.
( ) Relacionadas à mudança de segmento de pessoas a serem atendidas, regiões etc.
( ) Relacionadas aos valores da instituição, políticas, estilo de gestão etc.
( ) Relacionadas à implantação ou à implementação de novas tecnologias, métodos de trabalho etc.
Resposta
3 – Mudanças estruturais Diretamente ligadas ao organograma, cargos, funções ou atividades desenvolvidas.
2 – Mudanças estratégicas Relacionadas à mudança de segmento de pessoas a serem atendidas, regiões etc.
1 – Mudanças culturais Relacionadas aos valores da instituição, políticas, estilo de gestão etc.
4 – Mudanças tecnológicas Relacionadas à implantação ou à implementação de novas tecnologias, métodos de trabalho etc.
As mudanças podem ocorrer nos diversos níveis da instituição e estarem relacionadas aos diversos aspectos organizacionais como os descritos na questão.