Atendimento Bancário

Atendimento Bancário Prof.
Rafael Barbosa
00:30:29
Aula 1 9 - Imagem Institucional e Identidade II

Prof. Rafael Barbosa
1 - Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem 00:23:13
institucional, identidade e posicionamento

10 - Posicionamento
1 - Estrutura e Estratégia Organizacional: Estratégia Organizacional e Planejamento 00:25:47
Estratégico I
Prof. Rafael Barbosa 11 - Noções de Estratégia Empresarial
00:28:49 Prof. Rafael Barbosa
00:53:08
2 - Estrutura e Estratégia Organizacional: Estratégia Organizacional e Planejamento
Estratégico II 12 - Noções de Estratégia Empresarial II
Prof. Rafael Barbosa Prof. Rafael Barbosa
01:01:47 00:25:08
3 - Estrutura e Estratégia Organizacional: Estratégia Organizacional e Planejamento 13 - Noções de Estratégia Empresarial III
Estratégico III Prof. Rafael Barbosa
Prof. Rafael Barbosa 00:56:44
01:04:52
14 - Noções de Estratégia Empresarial IV
4 - Estrutura e Estratégia Organizacional: Estratégia Organizacional e Planejamento Prof. Rafael Barbosa
Estratégico IV 00:43:53
00:53:58
Aula 2
5 - Estrutura e Estratégia Organizacional: Estratégia Organizacional e Planejamento 2 - Segmentação de mercado.
Estratégico - Exercícios
00:28:58 1 - Segmentação de Mercado
00:40:48
6 - Estrutura e Estratégia Organizacional: Estratégia Organizacional e Planejamento
Estratégico - Missão, Visão e Valores, SWOT e BSC - Exercícios II
Prof. Rafael Barbosa 2 - Segmentação de Mercado II
01:08:23
00:32:16
7 - Estrutura e Estratégia Organizacional: Forças e Estratégias Genéricas - BCG e Ansoff
01:02:12
Aula 3
3 - Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
8 - Imagem Institucional e Identidade
1 - Satisfação e retenção de clientes, valor percebido pelo cliente e marketing de 4 - Ações Para Aumentar o Valor Percebido Pelo Cliente e Gestão de Experiência do Cliente -
relacionamento Exercícios
00:47:49 00:22:19
2 - Satisfação e retenção de clientes, valor percebido pelo cliente e marketing de

relacionamento II
Aula 5
Prof. Rafael Barbosa 5 - Aprendizagem e sustentabilidade organizacional.
00:40:49
1 - Aprendizagem Organizacional
3 - Satisfação e retenção de clientes, valor percebido pelo cliente e marketing de Prof. Rafael Barbosa
relacionamento III 00:29:30
00:29:28
2 - Aprendizagem Organizacional II
4 - Satisfação e retenção de clientes, valor percebido pelo cliente e marketing de 00:40:20
relacionamento IV
3 - Aprendizagem Organizacional III
00:26:43
00:34:03
5 - Satisfação do cliente
4 - Governança Ambiental, Social e Corporativa (ESG): Conceitos e Aplicação no Setor
00:12:04
Público
6 - Valor percebido pelo cliente 00:41:25
00:09:18
Aula 6
Aula 4 6 - Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
4 - Gestão da experiência do cliente.

1 - Marketing em empresas de serviços: noções de imaterialidade ou intangibilidade,
inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários
1 - Ações Para Aumentar o Valor Percebido Pelo Cliente e Gestão de Experiência do Cliente Prof. Rafael Barbosa
Prof. Rafael Barbosa 00:41:39
00:33:28
2 - Marketing em empresas de serviços: noções de imaterialidade ou intangibilidade,
2 - Ações Para Aumentar o Valor Percebido Pelo Cliente e Gestão de Experiência do Cliente II inseparabilidade e variabilidade dos produtos bancários II
00:29:13 00:18:53
3 - Ações Para Aumentar o Valor Percebido Pelo Cliente e Gestão de Experiência do Cliente III
Prof. Rafael Barbosa Aula 7
00:24:54
"7 - Gestão da qualidade em serviços. 11 - Padrões de qualidade no atendimento aos clientes."
1 - Gestão da Qualidade em Serviço e Padrões de Qualidade no Atendimento
00:35:53 10 - Ética e conduta profissional em vendas.
2 - Gestão da Qualidade em Serviço e Padrões de Qualidade no Atendimento II

1 - Ética e Conduta Profissional em Vendas e Comportamento do Consumidor e sua Relação
com Vendas e Negociação
00:47:39
00:28:42
Aula 8
"8 - Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 12 - Utilização de canais remotos para Aula 11
vendas. 13 - Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação." 14 - Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016.
1 - Técnicas de Vendas - Da Pré - Abordagem ao Pós - Venda 1 - Resolução CMN Nº 4.949, de 30 de Setembro de 2021 I
01:03:25 00:31:15
2 - Técnicas de Vendas - Da Pré - Abordagem ao Pós - Venda II 2 - Resolução CMN Nº 4.949, de 30 de Setembro de 2021 II
00:31:38 00:31:30
3 - Técnicas de Vendas - Da Pré - Abordagem ao Pós - Venda III 3 - Resolução CMN Nº 4.949, de 30 de Setembro de 2021 III
01:05:43 00:27:42
4 - Negociação 4 - Resolução CMN Nº 4.949, de 30 de Setembro de 2021 IV

00:41:43 00:27:57
5 - Negociação II
00:33:23 15 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o
funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e
Aula 9 demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
9 - Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais;
Inbound marketing. 1 - Ouvidorias - Resolução CMN nº 4.860, de 23/10/20
Prof. Cid Roberto
1 - Telemarketing e Atendimento Telefônico

00:47:25 Aula 13
8 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Acessibilidade + Parte Especial
16 - Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações.
Prof. Carlinhos Costa
00:24:39
1 - Res. CMN nº 3.694, de 26.03.09, que Dispõe Sobre a Prevenção de Riscos na Contratação
de Operações e na Prestação de Serviços por Parte de Instituições Financeiras e demais 9 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Crimes e Infrações Administrativas
Instituições Autorizadas a Funcionar pelo Banco Central do Brasil - Art. 88 a 91
Prof. Cid Roberto Prof. Carlinhos Costa
00:36:48
Aula 14 10 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Disposições Finais

17 - Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei Prof. Carlinhos Costa
00:31:40
nº 13.146, de 06 de julho de 2015.
11 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Disposições Finais II

1 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Disposições Preliminares Prof. Carlinhos Costa
Prof. Carlinhos Costa 00:22:45
00:37:02
12 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Exercícios
2 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Disposições Preliminares II Prof. Carlinhos Costa
00:17:41
13 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Exercícios II
3 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Direitos Fundamentais Prof. Carlinhos Costa
00:28:56
4 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Direitos Fundamentais - Educação Aula 15
e Moradia
18 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
00:28:39
1 - Sistema Constitucional das Relações de Consumo
5 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Direitos Fundamentais - Trabalho, Prof. Fernanda Rocha
Assistência Social, Previdência Social e Cultura 00:30:32
00:30:41 2 - Sistema Constitucional das Relações de Consumo - Exercícios
Prof. Fernanda Rocha
6 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Direitos Fundamentais - 00:34:44
Transporte e Acessibilidade
Prof. Carlinhos Costa 3 - Relação Jurídica de Consumo
00:30:20 Prof. Fernanda Rocha
00:33:15
7 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Acessibilidade
Prof. Carlinhos Costa 4 - Consumidor Resolução de Exercícios
00:20:56 Prof. Fernanda Rocha
00:29:37 00:29:50
5 - Consumidor - Fornecedor - Produto - Serviço - Resolução Exercícios 16 - Responsabilidade Civil - Exercícios

Prof. Fernanda Rocha Prof. Fernanda Rocha
00:31:58 00:32:08
6 - Direitos Básicos do Consumidor - Artigo 6º CDC 17 - Prescrição e Decadência

00:31:06 00:28:43
7 - Informativo 866 STJ - Aplicação do CDC Proteção a Saúde e Segurança 18 - Prescrição e Decadência II - Fernanda Rocha
00:30:19 00:24:47
8 - Responsabilidade Civil do CDC - Introdução à Responsabilidade Pelo Fato 19 - Desconsideração da Personalidade Jurídica
00:30:19 00:24:42
9 - Responsabilidade Civil - Fato do Produto 20 - Proteção Quanto à Oferta e a Publicidade no CDC

00:31:42 00:28:50
10 - Responsabilidade Civil - Fato do Produto II 21 - Proteção Quanto à Oferta e a Publicidade no CDC II

00:28:50 00:29:48
11 - Responsabilidade Civil - Resolução de Exercícios - Fato do Produto 22 - Proteção Quanto à Oferta e a Publicidade no CDC III
00:29:26 00:19:59
12 - Excludente de Responsabilidade 23 - Práticas Abusivas

00:30:43 00:27:44
13 - Excludente de Responsabilidade II 24 - Práticas Abusivas II

00:24:42 00:20:02
14 - Responsabilidade Civil Pelo Vício do Produto 25 - Banco de Dados

00:24:40 00:27:38
15 - Responsabilidade Civil Pelo Vício do Produto II 26 - Banco de Dados - Exercícios

00:37:21 00:26:39
27 - Proteção Contratual no CDC 38 - Tutelas Coletivas - Ação Civil Pública - Resolução de Exercícios
00:30:12 00:26:39
28 - Proteção Contratual no CDC II 39 - Infrações Penais

00:26:41 00:28:58
29 - Proteção Contratual - Direito de Arrependimento 40 - Lei de Obrigatoriedade do CDC no Comércio - Regulamento do SAC
00:32:13 00:15:10
30 - Exercícios - Jurisdição - Proteção Contratual 41 - Atualização Jurisprudencial

00:25:08 00:35:09
31 - Cláusulas Abusivas 42 - Lei 8.078/90 - Infrações Penais

00:26:42 00:28:58
32 - Cláusulas Abusivas - Exercícios 43 - Atualização Jurisprudencial II

00:31:48 00:30:08
33 - Sanções Administrativas 44 - Atualização Jurisprudencial III

00:28:34 00:28:18
34 - Sanções Administrativas - Exercícios 45 - Atualização Jurisprudencial IV

00:26:53 00:26:36
35 - Tutelas Coletivas - Direitos Coletivos - Legitimidade 46 - Lei do Superendividamento

00:30:21 00:40:07
36 - Tutelas Coletivas - Litispendência 47 - Lei do Superendividamento II

00:26:55 00:39:27
37 - Tutelas Coletivas - Coisa Julgada 48 - Lei do Superendividamento III

00:29:58
49 - Lei do Superendividamento IV
00:33:08
50 - Princípios do Direito do Consumidor

00:32:29
51 - Política Nacional das Relações de Consumo

00:29:36
52 - Direitos Básicos do Consumidor

00:30:44
53 - Direitos Básicos do Consumidor II


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Aula 1 9 - Imagem Institucional e Identidade II

institucional, identidade e posicionamento

2 - Satisfação e retenção de clientes, valor percebido pelo cliente e marketing de

4 - Gestão da experiência do cliente.

2 - Gestão da Qualidade em Serviço e Padrões de Qualidade no Atendimento II

4 - Negociação 4 - Resolução CMN Nº 4.949, de 30 de Setembro de 2021 IV

1 - Telemarketing e Atendimento Telefônico

Aula 14 10 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Disposições Finais

11 - Lei nº 13.146/15 - Estatuto da Pessoa Com Deficiência - Disposições Finais II

5 - Consumidor - Fornecedor - Produto - Serviço - Resolução Exercícios 16 - Responsabilidade Civil - Exercícios

6 - Direitos Básicos do Consumidor - Artigo 6º CDC 17 - Prescrição e Decadência

9 - Responsabilidade Civil - Fato do Produto 20 - Proteção Quanto à Oferta e a Publicidade no CDC

10 - Responsabilidade Civil - Fato do Produto II 21 - Proteção Quanto à Oferta e a Publicidade no CDC II

12 - Excludente de Responsabilidade 23 - Práticas Abusivas

13 - Excludente de Responsabilidade II 24 - Práticas Abusivas II

14 - Responsabilidade Civil Pelo Vício do Produto 25 - Banco de Dados

15 - Responsabilidade Civil Pelo Vício do Produto II 26 - Banco de Dados - Exercícios

28 - Proteção Contratual no CDC II 39 - Infrações Penais

30 - Exercícios - Jurisdição - Proteção Contratual 41 - Atualização Jurisprudencial

31 - Cláusulas Abusivas 42 - Lei 8.078/90 - Infrações Penais

32 - Cláusulas Abusivas - Exercícios 43 - Atualização Jurisprudencial II

33 - Sanções Administrativas 44 - Atualização Jurisprudencial III

34 - Sanções Administrativas - Exercícios 45 - Atualização Jurisprudencial IV

35 - Tutelas Coletivas - Direitos Coletivos - Legitimidade 46 - Lei do Superendividamento

36 - Tutelas Coletivas - Litispendência 47 - Lei do Superendividamento II

37 - Tutelas Coletivas - Coisa Julgada 48 - Lei do Superendividamento III

50 - Princípios do Direito do Consumidor

51 - Política Nacional das Relações de Consumo

52 - Direitos Básicos do Consumidor

53 - Direitos Básicos do Consumidor II

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