SOCIAL CRM APLICADO AO VAREJO

PROFESSOR MARCELO CUSTÓDO DE OLIVEIRA

Amanda Sass Giovannini
Bruno Batista Gaspar
Bruno Yuri de Carvalho Sousa
Caroline Miranda Gusmão
Danyke Diniz do Livramento
Jessika Abramovique Hochmuller de Almeida
SUMÁRIO
Selecione uma empresa do mercado ou crie a proposta de uma nova empresa de
varejo e desenvolva um programa de relacionamento usando o modelo IDIP e
técnicas de personalização em massa ou individualizadas.

 1. Explicação sobre a empresa e seu modelo de negócios

 2. Caracterização do público-alvo e valores desejados

 3. Programa de relacionamento, envolvendo régua de relacionamento

1. Explicação sobre a
empresa e seu modelo
de negócios

O Boticário, empresa de
cosméticos multicategorias muito
conhecida pelos seus perfumes, de
origem brasileira, foi fundada em
1977 como uma farmácia de
manipulação. Em 1979 abriu sua
primeira loja em Curitiba e com o
passar dos anos mais de mil lojas
foram abertas para o consumidor
final, alcançando ainda outros
países na Europa e até na
Austrália.
 Iniciou suas vendas no e-commerce em 2002 e se tornou, atualmente, uma
das maiores redes de omnichannel do mundo. É dona de grandes marcas de
perfumes como Malbec, Lily, Egeo e Floratta, maquiagens como Make B e
Intense, além de marcas voltadas ao público infantil, como Boti Baby e Capricho.
Possui hoje, como um de seus modelos de negócio, um canal de vendas exclusivo
para revendedores da marca, a venda direta, que diferente de seus concorrentes
como Natura e Avon que atendem seus revendedores somente por meio de
consultores, o Grupo Boticário possui lojas próprias e exclusivas aos
revendedores.
Nestas lojas, os revendedores podem adquirir os
produtos para a pronta entrega de seus clientes,
poderão conhecer todo o portfólio da marca e participar
de treinamentos e outros eventos exclusivos no local. A
comissão de revenda do revendedor O Boticário é de
15%, podendo chegar a 40% de acordo com a campanha
promocional ocorrida.
Atualmente existem mais de 700 espaços do
revendedor o Boticário espalhados por todo Brasil, e
caso o revendedor não possua uma loja próxima de seu
endereço ele poderá fazer compras pelo e-comm
exclusivo revendedor além do atendimento por
telefone.
Espaço do Revendedor O Boticário Unidade Campinas
2. Caracterização do público-alvo e valores desejados

 PUBLICO ALVO
Homens e mulheres, de 18 a 60 que buscam independência financeira, ou até
mesmo uma renda adicional.
Pessoas organizadas que buscam flexibilidade de horário para que dentro da sua
rotina diária consiga buscar o ganho.
 VALORES DESEJADOS

 PROTAGONISMO
Uma oportunidade de aprender, se relacionar, levar mais beleza para a vida das pessoas e, claro,
conquistar independência financeira.
 LUCRATIVIDADE
O revendedor possui um lucro regular de 15%, há escabilidade de ganhos, não existem limites, é a
revendedora a responsável por quanto ganhará.
 INCENTIVOS
Possui programas de fidelidade para que quanto mais o revendedor compre mais ele ganha. Podem
ser brindes, descontos maiores e maior porcentagem de lucro de acordo com a compra do
revendedor. Tem incentivos para que as vendas ao consumidor final seja acelerada e o revendedor
concorre a viagens e eventos exclusivos.
 FLEXIBILIDADE
Liberdade de atuação, tendo flexibilidade em seus horários. Tendo maior autonomia de escolher o
horário de trabalho. Além de poder atuar mesmo com a pandemia, mostrando o catalogo aos
clientes avisando pelo WhatsApp e redes sociais as novidades e promoções.
3. Programa de relacionamento, envolvendo régua
de relacionamento

 O programa de relacionamento proposto para o público de Revendedores O Boticário visa

recompensar os clientes revendedores que mais investirem em suas compras em cada
uma das 17 campanhas anuais da marca. O programa terá 4 classificações sendo que a
última incentiva os revendedores a torarem-se Vips, nesta faixa eles terão atendimento
diferenciado e benefícios exclusivos que serão diferentes dos demais revendedores da
rede que ficarem nas classificações inferiores.

Nome do programa: Vips O Boticário;

Faixas de classificação em massa: 4 faixas (Standard, Gold, Platinum e Green - Vips);
Objetivo do programa: Construir relacionamento com o Revendedor da Marca agregando
valor racional (recompensas financeiras – aumento no % de comissão, maior lucratividade) e
emocional (atendimento exclusivo Vips e outros benefícios);
 IDIP – Identificar e Diferenciar
1) Identificar
• QUAIS: Informações pessoais como nome, endereço, cidade/região de atuação, telefone, e-mail, preferência de atendimento, renda fixa
e renda extra (caso trabalhe com outras marcas como revendedor(a);
• COMO: No ato do cadastro como revendedor O Boticário
• QUANDO: A atualização das principais informações ocorrerá no ato de fechamento de todas as suas compras nas lojas, via telefone ou
site do Revendedor;

2) Diferenciar
• CRITÉRIOS DE CLASSIFICAÇÃO: Segmentação em massa com classificação de 4 faixas (Standard, Gold, Platinum e Green - Vips).
Standard: Comissão de 15% em todos os produtos da marca com pedido mínimo de R$ 600,00 por ciclo;
Gold: Comissão de 18% em todo o portfólio e recebimento de amostras dos lançamentos e principais promoções.
Platinum: A comissão será de 25% + amostras e passará a ter atendimento exclusivo de um consultor pelo atendimento ao telefone, Whats e
diretamente na loja quando ele fizer suas compras
Green – Vips: Comissão será de 30%, os mesmos benefícios de Platinum permanecem porém o revendedor passará a receber prés-kits em todos
os lançamentos, materiais de apoio para suas vendas todo os ciclos (displays de produtos, sacolas, embalagens presenteáveis e etc..),
condições de pagamento diferenciadas, troféu de VIP e a possibilidade de aparecer como capa na revista do revendedor O Boticário.
• SCORING
Standard: Todo revendedor iniciará nesta faixa;
Gold: A partir de 2 ciclos recorrentes de compras com boleto = ou superior a R$ 2mil, a partir do 5º neste mesmo valor a classificação
mudará;
Platinum: A partir de 3 ciclos recorrentes de compras com valor = ou superior a R$ 5mil;
Green – Vips: A partir de 4 ciclos recorrentes de compras com valor = ou superior a R$ 10mil o revendedor poderá partir de Standard para
Green-Vips sem necessariamente passar pelas faixas anteriores.
• MODELAGEM ESTATÍSTICA: Para se manter na faixa o revendedor precisará manter a recorrência de compras todos os ciclos dentro do
valor e cada faixa suas compras. Gold de R$2mil até R$4,9mil, Platinum de R$5mil até R$9,9mil e Green Vips A partir de R$10mil. Se em
algum ciclo o revendedor não atingir o valor, ele terá a flexibilização deste para se manter na faixa e atingir o valor no próximo, caso não
seja atingido ele cairá para a faixa referente ao seu último valor de boleto. Para atingir a próxima faixa ele terá que permanecer com o
valor da classificação por 2 ciclos.
 IDIP – Interação e Personalização
3) Interação
• Através do atendimento por telefone das consultoras das faixas Platinum e ViPs em todos os ciclos na intenção de apresentar pacotes de
vendas e calcular lucratividade com base no carrinho deste revendedor e categorias em que eles tem mais vendas no histórico. Para as
faixas inferiores, como não há atendimento exclusivo, o relacionamento será através de telefone por uma base de atendimento da
marca. Os ciclos em que o revendedor não tiver compra terá também este atendimento afim de identificar oportunidades e também
apresentar todas as oportunidades do ciclo.

CONHECIMENTO CRESCIMENTO RETORNO

CAPTAÇÃO ATIVAÇÃO MANUTENÇÃO RETENÇÃO RECUPERAÇÃO

• Mídia online • Kit inicio • Promoções exclusivas pro • Após 2 ciclos • Após 5 ciclos
(internet e (Demonstradores revendedor e lançamentos 17X ao sem pedido, sem pedido,
Redes Sociais) e revista com ano (17 campanhas); campanhas de condições
• Mídia Offline dicas de vendas) • Reuniões todos os ciclos nas lojas retorno; especiais pra
(Jornais e • Atendimento para apresentação da campanha; • Pós venda; retorno
revistas com pesquisa de • Eventos em datas especiais • Atendimento (desconto extra
• Indicações satisfação exclusivas para revendedor no extra por no próximo
Natal e dia das mães; telefone, SMS e pedido);
• E-mail MKT feliz aniversário; push no APP • Após 6 ciclos
• Atendimento nas lojas e por apresentando o sem retorno o
telefone todos os ciclos; ciclo vigente; revendedor se
tornará inativo
4) Personalização na base;
• DEFINIR E ACOMPANHAR AS MÉTRICAS: Acompanhar aderência e crescimento dos revendedores nas faixas;
• REALIZAR OS AJUSTES: Nas faixas de comissão caso a aderência e fidelidade seja baixa. Realizar Campanhas de Incentivo também;
• PERSONALIZAR A EXPERIÊNCIA: Pesquisa de satisfação com relação aos produtos para maior assertividade nos próximos lançamentos, loja
e programa visando fidelizar os atuais e atrair mais clientes
Obrigade