QUALIDADE

Professora: Zaira Weba

 QUALIDADE
O conceito da Qualidade envolve múltiplos elementos,
com diferentes níveis de importância, como por
exemplo:
◦ Atributos específicos que tornem o produto mais adequado ao
uso (Ex.: alteração de sabor de sucos e refrigerantes para
adequá-los às diferentes regiões do país, sabores específicos
para determinadas regiões);
 QUALIDADE
O conceito da Qualidade envolve múltiplos elementos,
com diferentes níveis de importância, como por
exemplo:

◦ Diferenciação de produtos e serviços;

◦ Itens que tornem o produto mais confiável;
◦ Diversidade de itens (Ex.: cores, sabores diferentes).
 QUALIDADE
 Centrar atenção exagerada em alguns desses itens ou
deixar de considerar outros, pode fragilizar
estrategicamente a empresa;

 Paradefinir corretamente qualidade, o primeiro passo é

considerar a qualidade como um conjunto de atributos
ou elementos que compõem o produto ou serviço;

 Nem sempre os clientes definem concretamente quais

são suas preferências e necessidades. A Gestão da
Qualidade pode criar mecanismos para influenciar
essas preferências e necessidades.
 QUALIDADE
A meta da Gestão da Qualidade é focalizar toda a
atividade produtiva para o atendimento ao consumidor,
considerando os múltiplos itens que ele considere
relevantes como:
◦ Preço;
◦ Características específicas;
◦ Segurança;
◦ Desempenho;
◦ Aparência;
◦ Durabilidade;
◦ Praticidade ou facilidade de uso;
◦ Confiabilidade na fabricação, etc.
 CONCEITOS DA QUALIDADE
 “Qualidade é a condição necessária de aptidão para o
fim a que se destina.” (EOQC – Organização Europeia
de Controle de Qualidade, 1972);

 “Qualidade é adequação ao uso.” (Juran e Gryna,

1991);

 “Qualidadeé o grau de ajuste de um produto à

demanda que pretende satisfazer.” (Jenkins, 1971).
 GESTÃO DA QUALIDADE
A função da Gestão da Qualidade é determinar como o
produto ou o serviço melhor se ajusta à finalidade para
a qual foi desenvolvido.

E todas as atividades direcionam-se para o atendimento

do cliente.
 QUALIDADE TOTAL
A Qualidade Total é uma decorrência natural da
Qualidade definida enquanto “adequação ao uso”;

A Qualidade assim, passa a ser característica que

atende “totalmente” ao consumidor;

A Gestão da Qualidade passa a ser “Gestão da

Qualidade Total” se suas atividades envolverem todos
os requisitos que produtos e serviços devem ter para
realizar o que deseja o cliente, em termos de
necessidades, preferências ou conveniências, gostos,
etc.;
 QUALIDADE TOTAL
 Se há o desejo de adequar um produto ou serviço
inteiramente ao uso, todos os setores, áreas, pessoas ou
elementos que tiverem alguma participação, direta ou
indireta, em sua produção, serão igualmente responsáveis
pela qualidade;

 Nada nem ninguém na empresa está excluído desse

esforço, até porque, se qualidade é o objetivo da
organização, qualquer item de produção que não estiver
comprometido com esse empenho não contribui para o
objetivo em questão e torna-se, por isso, perfeitamente
dispensável – seja uma pessoa, uma máquina ou uma
operação.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
◦ A Gestão da Qualidade Total é o processo destinado a
investir, continuamente, em mecanismos de
melhoria, ou seja, de aumento da adequação de
produtos e serviços ao fim a que se destinam;

◦ Pelos conceitos expostos, torna-se difícil diferenciar

a Gestão da Qualidade da Gestão da Qualidade Total.
Isso porque essa questão envolveria diferenciar qualidade
de qualidade total;
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
◦ EXISTE QUALIDADE QUE NÃO SEJA
TOTAL??

◦ A Qualidade nem sempre foi total.

◦ A evolução do conceito da qualidade mostra que se

saiu de uma situação em que todo o esforço pela
qualidade resumia-se à atividade de inspeção, para
um ambiente no qual a qualidade é definida da forma
mais ampla e abrangente possível;
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
◦ Dessa forma, quando se menciona GESTÃO DA
QUALIDADE TOTAL deseja-se, na verdade,
lembrar que existe um novo modelo de gestão,
baseado em um novo conceito da qualidade;

◦ Criaram-se características específicas para identificar

a Gestão da Qualidade Total;

◦ Nesse sentido, menciona-se a noção de melhoria

contínua como sinônimo de qualidade total;
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
◦ Joseph Juran define a Gestão da Qualidade Total
como a extensão do planejamento dos negócios da
empresa que inclui o planejamento da Qualidade;

◦ TQM = TOTAL QUALITY MANAGEMET

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
◦ ATIVIDADES DA GESTÃO DA QUALIDADE
TOTAL:
 Estabelecer objetivos abrangentes;

 Determinar as ações necessárias para alcançá-los;

 Atribuir responsabilidades bem definidas pelo cumprimento

de tais ações;

 Fornecer recursos necessários para o adequado

cumprimento de tais ações;
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
◦ ATIVIDADES DA GESTÃO DA QUALIDADE
TOTAL:
 Viabilizar o treinamento necessário para cada ação prevista;

 Estabelecer meios para avaliar o desempenho do processo

de implantação em face dos objetivos;

 Estruturar um processo de análise periódica dos objetivos;

 Criar um sistema de reconhecimento que analise o confronto

entre os objetivos fixados e o desempenho das pessoas em
face dele.
CONTROLE DA QUALIDADE
◦ CONTROLE DA QUALIDADE é um sistema
dinâmico e complexo, que envolve - direta e
indiretamente - todos os setores da empresa, com o
intuito de melhorar e assegurar economicamente a
qualidade do produto final;

◦ O Controle da Qualidade enfatiza o PROCESSO -

única forma de efetivamente garantir o produto final
com boa qualidade;
CONTROLE DA QUALIDADE
◦ A função do Controle da Qualidade é analisar,
pesquisar e prevenir a ocorrência de defeitos;

◦ A análise e a pesquisa são atividades-meio;

◦ A prevenção é a atividade fim do Controle da

Qualidade;

◦ Controlar significa confrontar uma atividade

planejada com o resultado que ela produziu;
CONTROLE DA QUALIDADE
◦ Daí surge a necessidade de planejar a qualidade,
definir mecanismos objetivos para sua avaliação
(indicadores objetivos da qualidade e métodos
quantitativos para avaliá-los), e definir um padrão
ou referencial básico (que serão as necessidades,
exigências, preferências e conveniências do
consumidor);

◦ O novo conceito de Controle da Qualidade é o

monitoramento e registro de todo o processo;
CONTROLE DA QUALIDADE
◦ O Controle da Qualidade Total envolve
monitoramento, sistema, confronto entre a qualidade
planejada e a qualidade produzida e ações de
prevenção.
GARANTIA DA QUALIDADE
◦ É o processo de auditoria dos requisitos de
qualidade e dos resultados das medições de controle
de qualidade;

◦ Para garantir que sejam usados os padrões de

qualidade e definições operacionais apropriados;

◦ Realizar a Garantia da Qualidade é um processo de

execução que usa dados criados durante o processo
de realização do Controle da Qualidade;
GARANTIA DA QUALIDADE
◦ Conjunto das atividades preestabelecidas e
sistemáticas aplicadas no quadro de sistema de
qualidade, e demonstrados como necessidade, para
dar a confiança apropriada em como uma entidade
satisfará as exigências para a qualidade;

◦ A comprovação de que os requisitos de qualidade são

cumpridos, realizada pela avaliação direta do cliente
ou por organismo independente, serve para prover
confiança à administração da empresa e aos clientes
externos, satisfazendo questões contratuais.