ADMINISTRAÇÃ

O DE
CONFLITOS,
NEGOCIAÇÃO E
TOMADA DE
DECISÃO
 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

• Um conflito faz parte da vida vida organizacional.

• Em uma criação de projeto, há vários embates e discursões para
defender seus interesses, criando assim uma situação de conflito, que não
deve ser visto como algo negativo, visto que o embate de opiniões e
pensamentos, mesmo quando considerados conflitos podem em muito
contribuir para melhorar vários aspectos da vida organizacional.
CHIAVENATO DESTACA ALGUMAS
DEFINIÇÕES DE CONFLITOS
. Conflito é um processo de oposição e confronto que pode ocorrer entre indivíduos ou grupos nas
organizações quando as partes exercem poder na busca de metas ou objetivos valorizados e obstruem o
processo de uma ou mais das outras metas.
. Conflito ocorre quando uma das partes, seja indivíduo ou grupo, tenta alcançar seus próprios objetivos
interligados com alguma outra parte e esta interfere naquela procura para atingir seus objetivos. Assim o
conflito é muito mais que um simples desarcordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou
passiva, mas liberada para impor um bloqueio sobre a tentativa da outra parte para alcançar seus objetivos.
 . Conflito é um processo que tem início quando uma
das partes percebe que a outra parte afeta, ou pode
afetar, negativamente, algo que a primeira considera
CHIAVENAT importante.

O DESTACA . Conflito é o comportamento aparente que surge de

um porcesso no qua uma unidade procura alcançar
ALGUMAS seus próprios interesses nos seus relacionamentos

DEFINIÇÕES com outras.

DE Diante das definições, podemos afirmar que o conflito

faz parte da vida humana e acontece a todo momento
CONFLITOS nas organizações.
A visão interacionalista sobre conflito.
Robbins(2010), defende o  conflito como
algo importante para a organização visto que,
sem isso, seus membros e a propria
organização estão fadados ao comodismo e a
inérsia. 
Sendo assim, o conflito é um motor que
impulsiona a mudança.
Mais e ai, será que todo conflito impulsiona
a mudança?
 •FUNCIONAIS: Formas costrutivas de conflitos que
geram crescimento por melhorar o desempenho dos
individuos e grupos. Podem acarretar em sentimentos
de energia no grupo e despertar desejo de soluções
OS criativas e inovadoras.

CONFLITOS •DISFUNCIONAIS: Formas de conflito que

atrapalham o grupo, as equipes, as pessoas e, por
PODEM SER conseguinte a organização com um todo. Podem
gerar: hostilidade e tensão nas pessoas, ameaças para
o bom desempenho da organização, desperdicio de
energia na tentativa de resolver o conflito e prejuízo
nos relacionamentos interpessoais.
 CONDICÕES ANTECENDENTES DOS
CONFLITOS
De acordo com Chiavenato (2005, p.403) existe certas condições na organização que tendem a gerar
conflitos
3 condições de antecendentes
DIFERENCIAÇÃO: Surge a apartir dos diferentes grupos formados na organização a partir da
especialização em uma área, que acaba desenvolvendo maneiras próprias de pensar e agir, diferente de
outros grupos tendo diferentes tipos de intereses e objetivos. EX: o grupo de costureiras, o grupo de
supervisores e o grupo de gestores que trabalham em uma confecção.
RECURSOS COMPARTILHADOS E LIMITADOS: Os recursos organizacionais são geralmente
limitados e escarsos, logo há uma dispulta entre os grupos para tenham uma quantidade maior de
recursos. EX: grupos de costureiras que trabalham para grifes diferentes dispultando as máquinas mais
rapidas e modernas no mesmo local de produção.
 CONDICÕES ANTECENDENTES DOS
CONFLITOS
•INTERDEPENDÊNCIA DE ATIDIDADES:  As pessoas e grupos de uma organização
dependem um dos outros para desempenhar suas atividades. EX: Dois grupos de
costureiras que produzem partes diferentes da mesma peça caso haja atraso, cabe ao outro
grupo ajudar ou se queixar com o supervisor.
 DIAGNÓSTICO DE ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS
•Para resolver conflitos disfuncionais cabe ao gestor fazer seu diagnóstico.
•1- Analisar o contexto no qual estão iseridas as partes envolvidas.
•2- Compreender o que ocorre no momento em que as partes envolvidas interagem
prestando atenção nos comportamentos dos envolvidos que estão condicionados a reação
da outra parte.
•3- Verificar e analisar se houve modificação da dinâmica ou a progressão do conflito.
 TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE
CONFLITOS
•As técnicas de administração de conflitos podem ser divididas em TÉCNICA DE RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS e TÉCNICAS DE ESTIMULOS DE CONFLITOS
•TÉCNICA DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
•Resolução de problemas: encontro entre as partes conflitantes com o propósito de identificaro
problema e resolvê-lo por meio de uma discussão aberta.
•Metas superordenadas: criação de uma meta compartilhda que não possa ser atingida sem a
cooperação entre as partes conflitantes.
•Expansão de recursos: quando o conflito é causado pela escassez de algum recurso (dinheiro, espaço,
oportunidade de promoção). A expansão desse recurso pode criar uma solução ganha-ganha.
•Não enfrentamento: suprir o cofilto ou evadir-se dele.
 TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS
•Suavização: minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao enfantizar seus interesses comuns.
•Concessão: cada uma das partes abre mão de algo validoso.
•Comando autoritário: a administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e, depois,
comunica seu desejo às partes envolvidas.
•Alteração de variáveis estruturais: mudança na estrutura formal da organização e nos padrões de
interação entre as partes conflitantes por meio do redesenho de atribuições, transferências, entre
outras.
•TÉCNICAS DE ESTÍMULO DE CONFLITOS
•Comunicação: usar mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar os níveis de conflito.
 TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS
•Inclusão de estranhos: incluir nos grupos indivíduos com culturas, valores, atitudes ou
estilos gerenciais diferentes dos predominantes do grupo.
•Reestruturação da organização: aumentar a interdependência através de novas regras e
regulamentos. Promover um maior relacionamento entre os indivíduos.
•Nomear um advogado do diabo: designar um crítico que discuta, porpositalmente, as
posições definidas pela maioria do grupo.
 NÉGOCIAÇÃO

• A negociação faz parte do nosso dia a dia sendo usada até nas mínimas
atuações dentro de casa com nossa família e pessoas de convívio claramente
observamos que a uma simples negociação, mas temos algumas complexas
que são desenvolvidas em ambientes como dentro de uma empresa,
organizações e até países atualmente é muito importante ocorrendo com mais
frequência. Seu objetivo é de chegar a uma decisão conjunta, incluir uma boa
comunicação absorvendo cada ideia, dando ênfase a cada necessidade
beneficiando todos os envolvidos.
 NÉGOCIAÇÃO

• A partir da negociação e gestão de conflitos são estabelecidas 5 estratégias como a

•  COMPETIÇÃO: que se baseia resultado para si próprio e não em conjunto
• CONCESSÃO: que se tem interesse da outra parte e não a própria.
• INAÇÃO: não acreditando e desejando a solução para nenhuma parte.
• SOLUÇÃO DE PROBLEMAS:  que baseia um resultado para ambas partes 
• ACORDO: que representa o esforço moderado para realização de si quando para
outro. 
 NÉGOCIAÇÃO

• Para negociar da melhor forma possível co abordagens em relação a estratégia

de negociação, temos a NEGOCIAÇÃO DISTRIBUTIVA, é o tipo que uma
parte conseguirá tudo a custas da outra parte ganha-perde, um exemplo, é a
negociação de reajuste salarial entre sindicatos e empregados, e depois temos a
NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA, que o acordo pode ser gerado a uma solução
boa para ambas as partes, a negociação ganha-ganha todas são vitoriosas.
• Conclusão usam a estratégia negociação integrativa é mais eficaz que a
negociação distributiva.
• As técnicas de negociação temos como regras básicas
• 1- PESSOAS: Separe as pessoas dos problemas
• 2- INTERESSES: Focalize os interesses e não as posições
• 3- OPÇÕES: Gere uma variedade de possibilidade de decidir o que fazer
• 4- CRITÉRIOS: O resultado deve ser baseado em algum padrão objetivo.
• Negociação com clientes internos e externos a sua diferença se resume em o cliente interno aquele
que pertence a organização, trabalha nela; são todos que faz parte do dia a dia dentro do ambiente de
trabalho, como diretor de empresa, o gerente entre outros por exemplo, um funcionário do setor de
produção de vestuário precisa ser capacitado, o setor de recursos humanos e o setor de orçamento
cuidarão disso. Nesse caso, o funcionário do setor de produção é cliente interno dos serviços
prestados por outros setores dentro da empresa. Já o cliente externo é aquele que mantem a empresa
financeiramente fazendo transações de aquisição de bens ou serviços com outras empresas,
exemplo: quando uma grande grife contrata para fazer serviços de uma confecção para a produção
de peças do vestuário ou quando alguém compra na loja a peça da grande grife contrata os serviços
de uma confecção para produção de peças do vestuário, ou quando alguém compra na loja a peça.
• NEGOCIAÇÃO COM CLIENTE EXTERNO, PESSOA JURÍDICA:
• - envolve mais pessoas no processo decisório. O que é negociado passa por uma decisão discutida
coletivamente
• - é um processo mais complexo e demorado
• - envolve vários níveis hierárquicos
• - contrata maior quantidade de bens ou serviços prestados
• - mobiliza maior montante de recursos financeiros
• - analise mais detalhada e racional
• - os negociadores são experientes e especializados
 O PROCESSO DE UMA NEGOCIAÇÃO
INTEGRATIVA
• 1 preparação e planejamento- saber a natureza do conflito, histórico se houver partes envolvidas o
que se pretende e metas.
• 2 DEFINIÇAO DAS REGRAS BÁSICAS- estabelecer regras e procedimentos que guiarão a
negociação.
• 3 ESTABELECIMENTO E JUSTIFICATIVAS- dar espaços para explicarem e esclarecem os fatos.
• 4 BARGANHA E SOLUÇAO DO PROBLEMA- equalização das necessidades e implementação e
pontos de vistas.
• 5 COCLUSÃO E IMPLEMENTAÇÃO- formalização de acordo e implementação e controle do
mesmo
 O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO

• PREPAÇÃO E PLANEJAMENTO
• DEFINIÇÃO DAS REGRAS BÁSICAS
• ESCLARECIMENTO E JUSTIFICATIVA
• BARGANHA E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• CONCLUSÃO E IMPLEMENTAÇÃO
 TOMADA DE DECISÃO

• Decisão é um processo de análise e escolha entre várias alternativas disponíveis que o

individuo devera segui.
• As decisões podem ser tomadas tanto quanto um individuo, organizações ou grupos e
seja qual for podem levar ao sucesso ou fracasso.
• Durante a rotina corrida entre grupos e organizações insertas e arriscadas são tomadas
pois envolve situações vagas que não fornecem muitas informações.
 TOMADA DE DECISÃO

• Podemos definir decisões como um processo pela qual as informações percebidas são utilizadas para
avaliar e escolher entre vários cursos de ação e também escolher entre algumas alternativas de curso de
ação.
• As decisões organizacionais são classificadas em:
• DECISÕES PROGRAMADAS: são decisões repetitivas cotidianas e bem definidas, com procedimentos
já estabelecidos para resolver problemas, por exemplo: quantas peças produzir por dia para que o contrato
seja cumprido no prazo, outro exemplo: é a fixação de preço e definição de custos das peças.
• DECISÕES NÃO PROGRAMADAS: são decisões esporádicas para as quais não existem procedimentos
definidos para resolver o problema, por exemplo: planejamento de uma nova relação.
TOMADA DE DECISÃO RACIONAL
 TOMADA DE DECISÃO RACIONAL

• O modelo racional de tomada de decisão é eficiente e uma grande ferramenta para os indivíduos
no processo decisório dentro de uma empresa.
ELE CONSISTE EM:
1 DEFINIR O PROBLEMA
2 IDENTIFICAR OS CRÍTERIOS PARA A DECISÃO
3 ATRIBUIR PESOS ESPECÍFICOS A CADA UM DESSES CRITERIOS
4 DESENVOLVER ALTERNATIVAS
6 ESCOLHER A MELHOR ALTERNATIVA
 A. RACIONALIDADE LIMITADA

• O processo de tomada de decisão racional seria a melhor maneira de se tomar uma

decisão, se não fossem nossas limitações quanto a capacidade de assimilação e
compreensão de todos os dados necessários para otimizar uma decisão. Na realidade
oque fazemos quando encontramos um problema muito complexo é simplifica-lo de
modo a torna-lo possível de uma solução racional.
Um método de procurar uma solução que seja eficaz, dentro de uma organização, ira
poupar tempo, energia e dinheiro.
 B. INTUIÇÃO

• A intuição pode ser definida como conhecimento mediato e claro, sem recorrer ao
raciocínio. Apesar de não ser um processo racional, pode ser uma força aliada ao
processo decisório, porque a intuição pode ser considerada uma espécie de raciocínio
muito complexo e desenvolvido, baseado em anos de experiencia e aprendizado. Isso
possibilita o tomador de decisão intuitivo decidir rapidamente com base em um
volume de informações limitadas.
• Sabe aquele fornecedor no mercado, que promete as maiores vantagens para a sua
empresa, e você, mesmo percebendo todas as vantagens oferecidas, decide
rapidamente não fazer a compra porque algo sobre a compra não caiu bem? Meses
depois, você vê no noticiário que o dono da empresa foi preso por enganar clientes. O
que ocorreu nesse caso foi uma decisão baseada na intuição, porque, inicialmente você
não tinha provas para duvidar da idoneidade da empresa que lhe fez a proposta
 CRIATIVIDADE E TOMADA DE DECISÃO

• Assim como a intuição, a criatividade é muito importante para o tomador de decisão,

porque o ajuda a sair do lugar comum, fazendo com que veja o problema por várias
perspectivas, inclusive algumas, porque outros não conseguiram enxergar. Essa
competência ajuda o tomador de decisão a encontrar, soluções mesmas quando as
alternativas são limitadas, possibilitando a organização a qual pertence inovar e obter
vantagem competitiva em relação aos concorrentes.
 CRIATIVIDADE E TOMADA DE DECISÃO

• Sabe aquele supervisor que diante de um problema de maquina quebrada, conseguiu

reposicionar as maquinas de forma a suprir a falta da maquina quebrada e com isso
obter maior rapidez no processo de produção? Esse supervisor foi criativo na sua
tomada de decisão.