∞ Tel-Excel ∞ TeleComunicações de Excelência ∞

Curso: Gestão Estrutural e Funcional de Atendimento e Apoio ao Cliente

Módulo: U77 Formador: Nuno Palhares-Falcão

∞ Tel-Excel ∞ TeleComunicações de Excelência ∞

“SEM RIGOR E EXIGÊNCIA, NÃO SE ATINGE A EXCELÊNCIA!!!”

Subordinação do Marketing ao Apoio ao Cliente (Hierarquia Horizontal vs

Hierarquia Vertical)
LEIS IMPERADORAS SOBRE A ACTIVIDADE:

*Lei das Comunicações Electrónicas

*Lei do Cartão de Cidadão:

-Proibido pedir cópia; Punido com Coima, agravada por ser Pessoa Colectiva

-Email/outro documento assinado com Certificado de Assinatura Digital do Cartão de

Cidadão e/ou Chave Móvel Digital, tem o mesmo Valor Legal da Assinatura
Autógrafa NÃO PODE ser recusado, nem rejeitado, nem de qualquer forma
obstaculizado.
*Lei dos Serviços Públicos Essenciais

*Regulamento Geral de Protecção de Dados

*Regulamento de Portabilidade

*Regulamentos, Disposições e Decisões da Autoridade Reguladora

(ANACOM)

*Direito do Consumidor
O mais valioso recurso de uma empresa são os seus Quadros:

*Os funcionários não são números, nem descartáveis, mas sim a base que sustenta
toda a Pirâmide

-Há que Estimar, Valorizar e devidamente Recompensar

-Funcionário recompensado e valorizado é Funcionário motivado, dedicado e focado

*Cliente rápida e competentemente atendido é Cliente mantido!

*Cliente compensado pelo transtorno causado, é Cliente Fidelizado!

 ORGANOGRAMA HIERARQUIA VERTICAL SIMPLIFICADA

CONSELHO
ADMINISTRAÇÃO

DIRECÇÃO
DIRECÇÃO DIRECÇÃO RECURSOS DEPARTAMENTO DIRECÇÃO
COMERCIAL FINANCEIRA HUMANOS JURÍDICO TECNOLÓGICA

MARKETING COBRANÇAS FORMAÇÃO ISP/REDE ACTIVAÇÕES

SWITCH

GESTÃO GESTÃO
RETENÇÃO
CLIENTES RECLAMAÇÕES

SAC FRONT E BACK-OFFICE APOIO TÉCNICO (NET, TEL, TV, VoD, GSM)
 ORGANOGRAMA HIERARQUIA HORIZONTAL SIMPLIFICADA

GESTÃO SAC FRONT E BACK-OFFICE

CLIENTES

GESTÃO
RECLAMAÇÕES MARKETING

RETENÇÃO
APOIO TÉCNICO (NET, TEL, TV, VoD, GSM)
O Trabalho e Espírito de Equipa não são uma coisa exclusivamente interna da Empresa, mas sim,
também, uma coisa que envolve também o Cliente, devendo-se nele estimular a sua Colaboração e
Participação, seja por via a Reclamação, seja por via da Sugestão.

Inovação com Participação: Cliente dá a sua Opinião/Sugestão, com ofertas pela sua
Participação:

-Serviços
-Mensalidades
-Armazenamento Extra
-Merchandising Personalizado
-“Cliente do Mês”
-Publicitação no site da Empresa
-Outras
*Nesta Empresa, o Marketing gere dinamicamente valor, a partir da Satisfação dos Clientes.

*Nesta Empresa, o Marketing NÃO é uma plataforma de gestão de aldrabices, nem emprega
aldrabões (começando pelos Comerciais), TOLERÂNCIA ZERO!!!

*Nesta Empresa NÃO há armadilhas, mas sim:

-Total Transparência
-Rigor de Informação
-Assumpção de Erros e Responsabilidades
-Compensação Justa, Adequada e Proporcional ao Cliente lesado e ao transtorno causado.
A já célebre frase que afirma que "Cliente Satisfeito recomenda a 2 e que Cliente Insatisfeito
envenena 10", é FALSA!

Há 31 anos atrás era Verdadeira, quando aínda não havia Redes Sociais, nem Internet, nem
tão pouco SMS e os telemóveis eram uns raros e pesadíssimos tijolos ligados por um cabo a
uma mala-bateria que chegava a pesar 15kg!

Hoje em dia, a frase correcta só pode ser: "Cliente Satisfeito recomenda aos seus amigos e no
seu Facebook/Grupos de WhatsApp, Cliente Insatisfeito envenena 100, 1000, 10.000, 100.000,
1.000.000, ninguém sabe ao certo, porque basta ir parar à Internet e fica PARA SEMPRE,
perdurando no Tempo, assim como uma espécie de Cadastro que não se limpa!"
*Valor é aquilo que a Empresa definie como o seu Padrão: Responsabilidade Social, Excelência,
Qualidade, Imagem Pública, Competência (e é isto que o Marketing gere, do verbo Gerir e não
do verbo Gerar)

**Rendimento, Retorno Financeiro, Receita Corrente Estával são aquilo que o Cliente
proporciona à Empresa, que é aquilo que a mantém em funcionamento, aquilo que paga os
ordenados aos funcionários, que dá distribuição de lucros aos proprietários/sócios/accionistas,
que garante a sustentabilidade económico-financeira da Empresa

***Marketing subordinado ao Apoio ao Cliente garante o constante foco no Cliente, e na

Satisfação das suas necessidades/expectativas, dentro da Lei e da Regulamentação, ao invés de
o fazer sentir-se como pouco mais do que um merdo recurso financeiro a ser explorado
- Animal/Ave Social indica (ou não) ser pessoa de Trabalho em Equipa

- Conforme a descrição sobre o Animal/Ave Social, indicará (ou não) a pessoa ter perfil
de Liderança/Coordenação/Supervisão

- Actividade/Teste Complementar permitirá aferir o Potencial Nível de

Responsabilidade na Hierarquia Vertical.