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Creches - Modelo de Avaliação Da Qualidada

Creches - Modelo de Avaliação Da Qualidada

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07/10/2013

1

O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua modernização e

desenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforço da coesão nacional, numa sociedade

com menos pobreza e com mais igualdade de oportunidades, onde os instrumentos de coesão sejam

também ferramentas para o crescimento e a modernização.

Assim, é tempo de ajustar as respostas sociais à nova realidade com que nos confrontamos,

contribuindo também com as políticas públicas para um exercício de cidadania mais responsável,

assumindo-se os seguintes princípios políticos:

Diferenciar as respostas de acordo com as condições particulares dos seus destinatários, de

acordo com as circunstâncias próprias dos distintos territórios, no respeito pela equidade na

distribuição dos recursos.

Contratualizar as soluções assegurando que todos os intervenientes, cidadãos, famílias,

instituições públicas e privadas são mobilizados e assumem compromissos nas intervenções de

que sejam parte.

Desenvolver as capacidades das pessoas, das famílias, dos grupos e dos territórios.

Neste contexto, os Modelos de Avaliação da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agora

apresentados, consubstanciam a desejável evolução qualitativa, das cerca de 13000 respostas sociais

criadas com o imprescindível apoio, participação e empenhamento das cerca de 4000 Instituições de

Solidariedade Social.

Garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez mais adequados à

satisfação das suas necessidades, é sem duvida um novo desafio com o qual nos comprometemos e

que estamos certos merecerá da parte de todos os intervenientes, destinatários das respostas e suas

famílias, instituições públicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e dedicação.

O SECRETÁRIODEESTADODASEGURANÇASOCIAL

Pedro Manuel Dias de Jesus Marques

Nota de Abertura

2

INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

CONCEITOS DE REFERÊNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

CRITÉRIOS DO MODELO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Critério 1– Liderança, Planeamento e Estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Critério 2– Gestão da Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

Critério 3 – Recursos e Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3.1 – Gestão de Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

3.2 – Gestão de Recursos Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

3.3 – Gestão da Informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

3.3.1 – Informação e comunicação com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

3.3.2 – Reclamações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3.3.3 – Informação e comunicação internas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

3.3.4 – Registos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

3.4 – Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

3.4.1 – Instalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

3.4.2 – Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

3.4.3 – Materiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

3.4.4 – Segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

3.4.5 – Segurança contra incêndio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Critério 4 – Processos da Creche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

4.1 – Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

4.1.1 – Gestão de comportamentos e prevenção da negligência, abusos e maus tratos . . . . . . . .27

4.2 – Requisitos específicos dos processos – Candidatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.1 – Atendimento das famílias e das crianças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.2 – Selecção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.3 – Gestão da lista de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

4.3 – Requisitos específicos dos processos – Admissão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.1 – Atendimento das famílias e das crianças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.2 – Avaliação das necessidades da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

Índice

3

4.3.3 – Processo individual da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.4 – Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

4.3.5 – Acolhimento inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

4.3.6 – Acompanhamento durante a preparação de saída . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

4.4 – Requisitos específicos dos processos – Plano de Desenvolvimento Individual . . . . . . . . . . . . . . .33

4.5 – Requisitos específicos dos processos – Recepção e entrega da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.5.1 – Recepção da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.5.2 – Entrega da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

4.6 – Requisitos específicos dos processos – Planeamento e acompanhamento das actividades . . . . .36

4.6.1 – Plano de actividades de formação/informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

4.6.2 – Plano de actividades socio-pedagógicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37

4.7 – Requisitos específicos dos processos – Cuidados Pessoais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.1 – Cuidados de higiene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.2 – Assistência medicamentosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38

4.7.3 – Apoio na alimentação e promoção de autonomia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39

4.8 – Requisitos específicos dos processos – Nutrição e Alimentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.8.1 – Ementa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.8.2 – Preparação, confecção e distribuição das refeições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40

4.9 – Medição, Análise e Melhoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42

Critério 5– Satisfação dos Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44

Critério 6– Satisfação das Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45

Critério 7– Impacte na Sociedade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

7.1 – Desempenho Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

7.2 – Desempenho Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

Critério 8– Resultados de Desempenho Chave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

METODOLOGIADE AVALIAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48

LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

GLOSSÁRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .65

5

No âmbito do Subsistema da Acção Social gerido pelo ISS, I.P– Instituto da Segurança Social, as

actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Oficiais, Instituições

Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Estabelecimentos Privados.

Estas entidades, constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de

equipamentos e respostas sociais. Aimplementação de padrões de qualidade torna-se

necessário para garantir aos cidadãos, acesso a serviços de qualidade que respondam as suas

necessidades e expectativas.

Neste âmbito, em 7 de Março de 2003, foi criado, pelo Ministério da Segurança Social e do

Trabalho, a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade, a União das

Misericórdias Portuguesas e a União das Mutualidades Portuguesas, o “Programa de

Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais”.

Este programa tem como finalidade “garantir aos cidadãos o acesso a serviços sociais de

qualidade adequados à satisfação das necessidades, de forma co-responsável, por via dos

acordos de cooperação celebrados entre os serviços de segurança social e as instituições

particulares de solidariedade social”.

Neste contexto, o ISS, I.P. através da Área de Cooperação e Rede Social, Área de Investigação

e Conhecimento, Departamento de Protecção Social de Cidadania e do Gabinete da Qualidade

concebeu, numa primeira fase, quatro Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas

Sociais - Creche, Centro de Actividades de Tempos Livres, Centro de Dia e Serviço de Apoio

Domiciliário.

Este trabalho permitiu uma reflexão importante sobre a organização e funcionamento das

Respostas Sociais objecto deste tipo de intervenção e sobre as medidas necessárias a atender

para a organização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados

a obter relativamente aos vários intervenientes na Resposta Social – clientes, colaboradores,

parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAÇÃO DAQUALIDADE

O Modelo de Avaliação da Qualidade (adiante designado Modelo) é um referencial normativo

que se baseia nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos os requisitos

necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados

pelas Respostas Sociais.

Introdução

Introdução

6

O Modelo tem por objectivos:

•ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar a

melhoria dos serviços prestados;

•ser um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais, permitindo rever de uma

forma sistemática o desempenho da organização, as oportunidades de melhoria e a ligação

entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem;

•apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas

Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organização e

funcionamento, nomeadamente através de: melhoria da eficiência e a eficácia dos seus

processos, maior grau de participação dos clientes, nos serviços que lhes são destinados,

maior dinamização e efectivação da participação da família no âmbito da Resposta Social,

aumento do grau de satisfação das expectativas e necessidades dos clientes,

colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da

organização e da sociedade em geral;

Aopção pela elaboração de uma lista de verificação exaustiva de todos os requisitos

associados aos critérios, constitui uma ferramenta que ajuda o serviço a analisar as suas

lacunas, a equacionar soluções e a planear a melhoria da qualidade do serviço;

•agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma determinada

Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se tratar de

um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma

harmonização a nível nacional das regras de funcionamento para os serviços prestados

pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nível de qualidade do serviço

prestado, independentemente da natureza jurídica do estabelecimento;

•ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas

Sociais.

Os critérios Meiosabrangem aquilo que a

organização faz, ou seja, como opera para

gerir a organização e são os seguintes:

1.Liderança, Planeamento e Estratégia

2.Gestão das Pessoas

3.Recursos e Parcerias

4.Processos

Os Critérios Resultadosabrangem o que

uma organização alcança, ou seja, o que

atinge em relação a todos aqueles que têm

interesses na organização - clientes,

colaboradores comunidade, accionistas - e

são os seguintes:

5.Satisfação dos Clientes

6.Satisfação das Pessoas

7.Impacte na Sociedade

8.Resultados de Desempenho Chave

Introdução

7

CRITÉRIOS DOS MODELO DE AVALIAÇÃO DAQUALIDADE

O Modelo baseia-se em oito critérios, sendo quatro respeitantes aos Meiose quatro aos

Resultados.

Fundamentalmente o Modelo diz-nos que:

Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade são

alcançados através da Liderança na condução do Planeamento e Estratégia, das Pessoas, dos

Recursos e Parcerias e dos Processos.

Os Modelos foram desenvolvidos para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos

dos critérios 1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8, são idênticos independentemente do tipo de Resposta Social.

O requisitos do critério 4 – Processos, relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar

os seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social

Aelaboração deste Modelo teve como referências a norma NPEN ISO 9001:2000 – Sistemas

de Gestão da Qualidade - Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for

Quality Management (EFQM).

SISTEMADE QUALIFICAÇÃO DAS RESPOSTAS SOCIAIS

O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade, pelo que

foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da

Qualidade Nível (C, B e A), permitindo a sua implementação gradual ao longo de um

determinado período de tempo.

Neste sentido, o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, prevê a existência de três

níveis de qualificação (C, B e A) para as Respostas Sociais.

Este Sistema de Qualificação, está baseado na avaliação da conformidade dos serviços de

acordo com os requisitos estabelecidos nos critérios deste Modelo. Esta avaliação realizada por

entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no âmbito do Sistema

Português da Qualidade, irá permitir, a nível externo, evidenciar que a Resposta Social tem em

funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a conformidade dos seus serviços com

os requisitos deste Modelo.

Assim, desenvolvido todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais, a celebração de

novos Acordos de Cooperação será condicionada ao cumprimento dos requisitos

correspondentes ao nível C, estabelecidos neste Modelo.

O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível B e Aserá voluntário e considerado como

um factor de diferenciação positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias

de divulgação pública das Respostas que obtenham a qualificação nestes níveis.

O Modelo apresentado, será periodicamente avaliado e revisto, face a alterações que o venha a

justificar e aos resultados da sua implementação.

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